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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 ANEXO I Sec. I. Pg. 79508

I.

IDENTIFICACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD Denominacin: Actividades administrativas en la relacin con el cliente.

Cdigo: ADGG0208 Familia Profesional: Administracin y gestin. rea Profesional: Gestin de la informacin y comunicacin Nivel de cualificacin profesional: 2 Cualificacin profesional de referencia: ADG307_2 Actividades administrativas de recepcin y relacin con el cliente (RD 107/2008 de 1 de febrero) Relacin de unidades de competencia que configuran el certificado de profesionalidad: UC0975_2: Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas. UC0976_2: Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial. UC0973_1: Introducir datos y textos en terminales informticos en condiciones de seguridad, calidad y eficiencia. UC0978_2: Gestionar el archivo en soporte convencional e informtico. UC0977_2: Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente umbral B1 (equivalente a intermedio) en las actividades de gestin administrativa en relacin con el cliente. UC0233_2: Manejar aplicaciones ofimticas en la gestin de la informacin y la documentacin Competencia general: Realizar las operaciones de recepcin y apoyo a la gestin administrativa derivada de las relaciones con el pblico o cliente, interno o externo, con calidad de servicio, dentro de su mbito de actuacin y responsabilidad, utilizando los medios informticos y telemticos, y en caso necesario, una lengua extranjera, y aplicando los procedimientos internos y la normativa vigente. Entorno Profesional: mbito profesional: Este profesional desarrolla su actividad por cuenta ajena, en cualquier empresa o entidad del sector privado o pblico, principalmente en un departamento comercial,
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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79509 un departamento de compras y/o almacn, o en un servicio de recepcin, registro, atencin de reclamaciones o atencin post venta, realizando las funciones a instancias de un responsable superior. Sectores productivos: Est presente en todos los sectores productivos, as como en la Administracin Pblica, destacando por su alto grado de transectorialidad. Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados: 4510.001.9 Telefonista-Recepcionista de Oficina. 4523.001.7 Telefonista. 4021.001.4 Empleado Administrativo de servicios de almacenamiento y recepcin. 4522.001.4 Recepcionista en establecimientos distintos de oficinas, en general. 4522.007.8 Azafata de informacin. 4220.001.1 Operador-Grabador de datos en Ordenador. 4400 Auxiliar administrativo con tareas de atencin al pblico, no clasificados anteriormente. Auxiliar de apoyo administrativo a la gestin de compra y/o venta. Auxiliar administrativo comercial. Auxiliar de control e informacin Duracin de la formacin asociada: 800 horas Relacin de mdulos formativos y de unidades formativas: MF0975_2: MF0976_2: MF0973_1: MF0978_2: Tcnicas de recepcin y comunicacin (90 horas) (Transversal) Operaciones administrativas comerciales (160 horas) UF0349: (Transversal) Atencin al cliente en el proceso comercial (40 horas) UF0350: (Transversal) Gestin administrativa del proceso comercial (80 horas) UF0351: (Transversal) Aplicaciones informticas de gestin comercial (40 horas) (Transversal) Grabacin de datos (90 horas) (Transversal) Gestin de archivos (60 horas)

MF0977_2: Lengua extranjera profesional para la gestin administrativa en la relacin con el cliente (90 horas) MF0233_2: (Transversal) Ofimtica. (190 horas) UF0319: (Transversal) Sistema Operativo, Bsqueda de la Informacin: Internet/Intranet y Correo Electrnico. (30 horas) UF0320: (Transversal) Aplicaciones Informticas de Tratamiento de Textos. (30 horas) UF0321: (Transversal) Aplicaciones Informticas de Hojas de Clculo. (50 horas) UF0322: (Transversal) Aplicaciones Informticas de Bases de Datos Relacionales. (50 horas) UF0323: (Transversal)AplicacionesInformticasparaPresentaciones: Grficas de Informacin. (30 horas)

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79510 MP0079: Mdulo de prcticas profesional no laborales de Actividades administrativas de recepcin y relacin con el cliente (120 horas) II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD Unidad de competencia 1 Denominacin: RECEPCIONAR INTERNAS Y EXTERNAS Nivel: 2 Cdigo: UC0975_2 Realizaciones profesionales y criterios de realizacin RP1: Recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organizacin, o de pblico en general, de acuerdo con su mbito de actuacin, aplicando criterios de calidad de servicio y protocolo, a fin de canalizar con eficacia y rapidez sus peticiones. CR1.1 El tratamiento a las visitas de clientes o de pblico en general, notificadas con anticipacin a la recepcin, se personaliza adaptndolo a las instrucciones proporcionadas, y de acuerdo con el protocolo de la organizacin. CR1.2 Las visitas no esperadas o desconocidas se filtran identificando su procedencia, nivel jerrquico y razn de la mismas, utilizando los medios adecuados -agenda, consulta interna, otros- y de acuerdo con las normas establecidas de seguridad, confidencialidad y calidad de servicio. CR1.3 Las ausencias o imposibilidad de recepcin por miembros de la organizacin se justifican de acuerdo a las instrucciones recibidas, con cortesa, amabilidad y transmitiendo con exactitud los mensajes recogidos a los interesados en el plazo adecuado. CR1.4 Los clientes o pblico en general se orientan y/o acompaan con diligencia al lugar de encuentro preciso y, si procede, se presentan de acuerdo con el protocolo de la organizacin, indicando el motivo de su presencia. CR1.5 El cargo y departamento o rea del demandante y, en su caso, el destinatario se identifican, ante demandas de informacin, o instrucciones recibidas de miembros de la propia organizacin, con exactitud, personalizando su tratamiento. CR1.6 Las peticiones o demandas de visitas localizaciones, desplazamientos o informacin relacionada con la organizacin se atienden con prontitud y eficiencia, proporcionando las soluciones ms satisfactorias. CR1.7 Los recursos, herramientas y componentes de informacincomunicacin folletos, revistas internas o externas, publicaciones u otras se mantienen en el rea de trabajo en las condiciones de orden y actualizacin, de acuerdo con el protocolo de la organizacin. CR1.8 Las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad se aplican en todas las comunicaciones de forma rigurosa. RP2: Canalizar las comunicaciones orales telefnicas o telemticas, internas o externas, de la organizacin hacia los destinatarios adecuados, aplicando los protocolos de actuacin internos y transmitiendo la mejor imagen, para responder con eficacia y rapidez las peticiones. Y PROCESAR LAS COMUNICACIONES

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79511 CR2.1 Las llamadas telefnicas o telemticas se recepcionan, aplicando criterios de atencin telefnica sonrisa telefnica, entonaciones adecuadas, otros y de acuerdo al protocolo establecido identificacin personal y organizativa, u otros. CR2.2 Las llamadas telefnicas o telemticas se filtran, si procede, identificando el motivo de las mismas y al interlocutor en cuanto a procedencia, nivel jerrquico, utilizando los medios adecuados agenda, consulta interna, otros y de acuerdo con las normas establecidas de seguridad, confidencialidad y calidad de servicio. CR2.3 Las ausencias de los destinatarios de las comunicaciones se justifican con cortesa y amabilidad, transmitiendo con exactitud a los mismos, en el plazo adecuado, los mensajes recogidos. CR2.4 Las comunicaciones se transmiten a los destinatarios siguiendo el protocolo de la organizacin y utilizando con destreza las herramientas de las comunicaciones telefnicas o telemticas identificacin de llamada o usuario, multillamada, desvo de llamadas, ajustes de audio, videoconferencia, u otros. CR2.5 Las normas y procedimientos de disponibilidad y accesibilidad ante las llamadas nmero mximo de tonos para responder, tiempos de espera, otras, establecidos por la organizacin, se aplican con rigor ante peticiones u ofrecimientos de informacin, facilitndose el establecimiento de la comunicacin en el menor tiempo posible. CR2.6 Los cargos y departamentos o reas de los demandantes o destinatarios se identifican, ante peticiones o instrucciones de informacin de miembros de la propia organizacin, con exactitud, personalizando su tratamiento. CR2.7 Las solicitudes de informacin o prestaciones de servicios por interlocutores internos o externos localizaciones, desplazamientos o informacin relacionada con la organizacin se atienden con agilidad y eficiencia, proporcionando las soluciones ms satisfactorias. CR2.8 Las llamadas relativas a solicitud de inscripciones en eventos u otros actos, y reservas, se registran clasificando a los solicitantes de acuerdo con las instrucciones de la organizacin, confirmndolas con tiempo suficiente mediante los procedimientos establecidos. CR2.9 Las comunicaciones con los miembros del grupo de trabajo se realizan eficazmente a travs de las personas adecuadas en cada momento, respetando los canales establecidos en la organizacin o Administracin Pblica. CR2.10 Las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad se aplican en todas las comunicaciones de forma rigurosa. RP3: Gestionar el registro y la distribucin de las comunicaciones escritas documentos y/o correspondencia convencional o electrnica y paquetera recibidas o emitidas, de forma rpida, eficiente y de acuerdo con las normas legales e internas, para optimizar la circulacin y disponibilidad de la informacin en su mbito de competencia. CR3.1 El origen, asunto y datos del destinatario de las comunicaciones recibidas documentacin oficial, correo convencional, electrnico, fax, burofax u otras se comprueban identificndolos con precisin, y verificando la exactitud con los datos de la organizacin o sus miembros, subsanando, en su caso, los errores. CR3.2 Los datos identificativos necesarios de las comunicaciones a emitir destinatario, asunto, anexos, acuse de recibo, otros se verifican con los datos del destinatario, facilitados por el superior u obtenidos de las bases de datos, detectando omisiones o errores, y subsanndolos en su caso. CR3.3 Las reproducciones, cotejos, compulsas u otras gestiones adicionales necesarias se realizan, con anterioridad al registro conforme a las normas internas, comprobando la exactitud con los originales, y utilizando los medios convencionales o informticos disponibles en la organizacin. CR3.4 La documentacin, correspondencia convencional o electrnica, y paquetera recibida o emitida, se registra conforme a las normas internas a travs de los medios convencionales o informticos disponibles en la organizacin o Administracin Pblica.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79512 CR3.5 Los sobres se conservan, en aquellos casos en los que aporten datos significativos que no figuren en la documentacin medio de verificacin de registro postal, datos de destino, otros. CR3.6 La documentacin, correspondencia y paquetera admitida se distribuye a travs de los canales convencionales y/o telemticos establecidos por la organizacin o Administracin Pblica, hacindose llegar a su destinatario o departamento, con rapidez y exactitud. CR3.7 La informacin contenida en los manuales de procedimiento o de imagen corporativa calidad, medio ambiente, prevencin de riesgos laborales, produccin u otros se distribuye y, en su caso, se adapta al destinatario para su difusin verificando su recepcin. CR3.8 La tramitacin de los accesos a la informacin se realiza procesando las solicitudes establecidos por la organizacin o Administracin Pblica, y recogiendo las autorizaciones precisas. CR3.9 Las comunicaciones derivadas de la intranet o de la pgina en Internet de la organizacin foros, FAQ, reas de trabajo, portal del empleado se revisan peridicamente canalizando su procesamiento y respuesta necesaria. CR3.10 La normativa legal de seguridad y confidencialidad en sistemas de comunicacin se aplica con rigor en el registro y distribucin de la informacin. RP4: Redactar y cumplimentar documentos e impresos de comunicacin o informacin, oficiales o privados, con correccin y pulcritud, cumpliendo las instrucciones recibidas y utilizando los medios convencionales o informticos disponibles, a fin de transmitir la mejor imagen de la organizacin a sus destinatarios. CR4.1 Los medios y soportes tipo y calidad de papel, discos, impresos, modelos de documentos establecidos, u otros precisos para redactar y cumplimentar los documentos se seleccionan de acuerdo con el objetivo y tipologa del documento, oficial o privado. CR4.2 Las especificaciones del manual de comunicacin corporativa estilos, estructura, imagen, logotipo u otras de la organizacin o Administracin Pblica, se aplican y revisan en todos los documentos o impresos transmitindose la mejor imagen. CR4.3 Los documentos de las comunicaciones escritas documentos oficiales o comerciales, informes, circulares, correos electrnicos u otros se redactan con la correccin ortogrfica y lxica exigida por la lengua propia utilizada, y observando la terminologa, frmulas de cortesa, usos habituales, protocolo y formato establecido. CR4.4 Los formularios e impresos de gestin habituales en la organizacin o Administracin Pblica solicitudes, reservas, documentos de comunicacin o informacin, u otros se cumplimentan con exactitud y pulcritud en los formatos establecidos. CR4.5 Los documentos se redactan y/o cumplimentan de acuerdo con los criterios de plazos de entrega, acceso, seguridad y confidencialidad de la informacin establecidos. CR4.6 La documentacin elaborada se verifica y se revisa subsanndose los errores y controlndose el cumplimiento de las normas de calidad establecidas. Contexto profesional
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Medios de produccin y/o creacin de servicios Red local. Equipos informticos y ofimticos, programas y aplicaciones entornos de usuario: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de clculo, programas de presentacin de informacin, programas de gestin de relacin con clientes CRM, software de gestin documental, antivirus, cortafuegos, navegadores de Internet,

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79513 correo electrnico. Sistemas de ayuda a la navegacin de Internet, sistemas de mensajera instantnea. Archivadores convencionales y soportes informticos, fotocopiadoras, fax, impresoras. Centralitas telefnicas o telfonos multifunciones Productos o resultado del trabajo Informacin gestionada y transmitida a los clientes, proveedores, superiores jerrquicos, miembros de su equipo, otros. Aplicacin del protocolo e interpretacin de mensajes orales y escritos. Documentacin elaborada: documentos oficiales y comerciales; faxes; impresos de gestin interna; informes; mailings, notificaciones internas y externas. Documentacin e informacin correctamente registrada, ordenada y enviada al rgano o departamento correspondiente, interno o de la Administracin Pblica. Informacin codificada y de acceso restringido. Aseguramiento de la bsqueda de informacin: importacin y exportacin en la Red intranet o Internet de informacin solicitada. Desarrollo y aplicacin de habilidades de comunicacin, y tcnicas de venta. Prestacin del servicio de acuerdo a los estndares de calidad. Informacin utilizada o generada Organigrama de la empresa. Legislacin relativa a la proteccin de datos y al uso de los servicios de la sociedad de la informacin y el comercio electrnico. Manuales de procedimiento interno. Manual de imagen corporativa. Manual de comunicaciones. Informacin postal. Informacin publicada en la Red intranet o Internet. Boletines oficiales. Revistas del sector. Diccionario y manual de ortografa y gramtica, convencional o electrnico, de la lengua oficial utilizada. Manuales de ayuda de hardware y software utilizado. Catlogo de productos y servicios. Unidad de competencia 2 Denominacin: COMERCIAL Nivel: 2 Cdigo: UC0976_2 Realizaciones profesionales y criterios de realizacin RP1: Recoger los pedidos habituales de los clientes por los distintos canales disponibles en la organizacin, aplicando los procedimientos y protocolos internos e identificando posibles oportunidades de negocio, a fin de satisfacer sus requerimientos y transmitir la informacin facilitada. CR1.1 Los criterios de calidad de servicio en la atencin al cliente para la recogida del pedido, se cumplen de acuerdo con el protocolo establecido en las normas internas, el tipo de cliente y canal utilizado presencial, on line, off line. CR1.2 La informacin necesaria del cliente se recaba, incluyendo datos de contacto, para la gestin personal del pedido solicitado o la canalizacin de ste al departamento o responsable correspondiente. CR1.3 La informacin comercial que se ha de facilitar al cliente se obtiene con agilidad, recurriendo a las fuentes informticas o convencionales disponibles CRM, archivos u otras, o a las personas adecuadas dentro de la organizacin. REALIZAR LAS GESTIONES ADMINISTRATIVAS DEL PROCESO

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79514 CR1.4 Las respuestas y soluciones requeridas se proporcionan en un lenguaje comprensible dentro de su mbito de responsabilidad, en los plazos establecidos y de acuerdo con la informacin solicitada y las necesidades del cliente. CR1.5 Las preguntas adecuadas en la comunicacin con el cliente se formulan, si procede, detectando las muestras de receptividad a las promociones de venta u otras acciones comerciales. CR1.6 La informacin comercial relevante y oportunidades de negocio se transmiten en su caso, a las personas adecuadas de la red de ventas, va agenda electrnica u otros medios, de manera coordinada. CR1.7 La posibilidad de consultar o visitar la pgina Web de la empresa, catlogos, publicaciones generales o especficas del sector, congresos, eventos patrocinados u otros elementos de comunicacin institucional, se asesora al cliente, empleando, si procede, las aplicaciones on line/off line, y de aquellas promociones que puedan interesarle. CR1.8 La confidencialidad se mantiene en todo momento y ante cualquier demanda o atencin prestada al cliente, actuando siempre con absoluta discrecin. RP2: Registrar en el sistema de informacin comercial, los datos necesarios para las operaciones de compra y venta, de acuerdo con las instrucciones recibidas, utilizando los criterios internos y los medios informticos y telemticos, para facilitar una gestin eficaz. CR2.1 Las referencias, caractersticas tcnicas, tarifas u otras especificaciones de los productos y servicios prestados, se actualizan peridicamente, con precisin en el archivo documental e informtico, a travs de las aplicaciones de gestin comercial o CRM disponibles, y de acuerdo con las instrucciones e informacin recibidas. CR2.2 Los ficheros de los clientes actuales y/o potenciales, se actualizan con los datos obtenidos en las acciones comerciales, o facilitados por los miembros del equipo de ventas, atendiendo, en su caso, a los distintos segmentos o tipos de clientela de la empresa. CR2.3 Los ficheros e informacin datos de identificacin, operaciones, otras de vendedores, representantes, distribuidores, delegaciones u otros partcipes en las distintas formas de venta y distribucin, se identifican convenientemente en el soporte informtico o convencional, actualizndose en la forma y periodicidad establecida en los procedimientos internos. CR2.4 La informacin de empresas competidoras facilitada por el equipo de ventas, u obtenida de los clientes, o por otros medios, se registra siguiendo los procedimientos de la organizacin. CR2.5 La informacin facilitada por el cliente para la gestin del pedido se registra, anotando o escaneando con exactitud las especificaciones tcnicas, precios, descuentos, u otras caractersticas de los productos o servicios solicitados. CR2.6 Las estadsticas y cuadros peridicos de ventas, u otra informacin relacionada, se obtienen de las aplicaciones informticas disponibles con precisin, en los formatos y plazos requeridos, atendiendo a los criterios establecidos productos, reas geogrficas, vendedores, venta por clientes, u otros. CR2.7 Las copias de seguridad de los archivos informticos se realizan siguiendo los procedimientos especificados por las aplicaciones disponibles. RP3: Formalizar la documentacin correspondiente al pedido solicitado por el cliente, o dirigido al proveedor, utilizando las aplicaciones informticas estndar y/o especficas y verificando su correccin, de acuerdo con el procedimiento interno y la normativa vigente, para la gestin eficaz del proceso administrativo de compra y venta.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79515 CR3.1 El proveedor necesario para realizar el pedido de entre varios prefijados se selecciona segn las rdenes recibidas y los parmetros establecidos de eficiencia u otros. CR3.2 Los datos necesarios para la formalizacin de los documentos de compra-venta presupuestos, propuestas de pedido, albaranes, facturas, cartas de porte u otros se seleccionan con precisin y rapidez del archivo manual o informtico, en funcin del tipo de documento a formalizar. CR3.3 Las especificaciones del pedido tipo y nmero de productos o servicios solicitados, cantidades, plazos de entrega, condiciones particulares, forma de pago, otros se cumplimentan con precisin en la forma y plazos establecidos por el procedimiento interno, cumpliendo con la normativa vigente, e identificndose inequvocamente la informacin recibida del cliente o remitida al proveedor. CR3.4 En la documentacin cumplimentada se comprueba que los datos NIF, CIF, direccin, telfono, razn social, nmero del documento, precio unitario, retenciones, importes, fechas de entrega, forma y fecha de pago, otros corresponden con la informacin facilitada o disponible del cliente o proveedor. CR3.5 Los documentos formalizados se comprueban con los precedentes presupuesto, pedido, albarn, factura y recibo o las modificaciones de los mismos, detectndose los errores, y corrigindose en su caso. CR3.6 La documentacin formalizada se comprueba verificndose que cumple con los requisitos establecidos por la normativa vigente y los procedimientos internos. CR3.7 La normativa de actualizacin, confidencialidad y seguridad de la informacin se cumple con exactitud en la utilizacin de los datos y documentos realizados manualmente o a travs de la aplicacin informtica estndar o especfica. RP4: Realizar los trmites de deteccin y comunicacin de las incidencias localizadas en el proceso administrativo de compra y venta, aplicando los procedimientos internos para cumplir las exigencias de calidad en la gestin. CR4.1 La documentacin de las operaciones de compra o venta, no remitida o recibida en la fecha o forma establecida, se reclama por medios convencionales o telemticos a los clientes o proveedores. CR4.2 Las incidencias detectadas pedidos incompletos, errores en cantidades, precios, direcciones u otros, se transmiten oralmente o por medios telemticos, de forma clara, concisa y con prontitud al cliente, proveedor y/o al inmediato superior, si procede. CR4.3 Los datos relevantes de las incidencias detectadas departamento, cliente, proveedor, producto o pedidos afectados, entre otros se registran, junto a las causas identificadas, en documentos o partes de incidencias, convencionales o informticos, para su transmisin a quien proceda de acuerdo con los procedimientos establecidos. CR4.4 Las incidencias detectadas se resuelven en el marco de su responsabilidad, o se indican alternativas de solucin al cliente y/o proveedor mantenindose la operacin comercial y fidelizndose la relacin con los mismos. RP5: Actualizar la informacin de las entradas y salidas de existencias, utilizando la aplicacin informticas y los procedimientos internos, a fin de permitir una gestin eficaz de stocks. CR5.1 Los datos de los productos inventariados se comprueban con los registrados en soporte manual o en las aplicaciones estndares de gestin y control de stocks de la organizacin, de acuerdo con los criterios de periodicidad establecidos, comunicndose, en su caso, las desviaciones detectadas.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79516 CR5.2 Los productos recibidos con anomalas, sustrados o deteriorados se anulan en el soporte manual o a travs del formulario correspondiente en la aplicacin informtica, inicindose la devolucin al proveedor si procede. CR5.3 Los datos sobre el nivel de stocks, sus variaciones, u otros aspectos del mismo, solicitados por los diferentes departamentos, se entregan a travs de informes por canales convencionales o informticos de la organizacin, en los plazos establecidos. CR5.4 Las variaciones en precios, IVA, lotes u otros parmetros relacionados con el producto inventariado, se actualizan en los correspondientes registros convencionales o informticos. RP6: Realizar los trmites administrativos vinculados con las acciones de fidelizacin y del servicio postventa, de acuerdo con los criterios de calidad de servicio establecidos, para dar apoyo a la gestin y satisfaccin de los clientes. CR6.1 La informacin obtenida mediante los diversos sistemas postventa encuestas, llamadas telefnicas, sugerencias, u otros se registran de forma organizada y precisa a travs del sistema informtico disponible. CR6.2 La documentacin comercial y de posventa formularios de venta, encuestas, reclamaciones, otras recibidas se organiza clasificndose y archivndose de acuerdo con los criterios internos. CR6.3 La informacin de los instrumentos de fidelizacin asociaciones, tarjetas de puntos, tarjetas de clubes, bonificaciones, otros se registra de acuerdo con las instrucciones recibidas, transmitindose en los formatos requeridos a los responsables de su gestin. CR6.4 Las reclamaciones efectuadas por los clientes se recepcionan facilitando la informacin y documentacin necesaria para su formalizacin, y resolviendo, en su caso, y dentro de su competencia, las dudas planteadas. CR6.5 Las reclamaciones y quejas realizadas se registran en el sistema de informacin comercial, o CRM en su caso, archivndose y/o transmitindose las copias a los departamentos o responsables adecuados de la organizacin. CR6.6 La confidencialidad se mantiene en todo momento y ante cualquier demanda o atencin prestada al cliente, actuando siempre con absoluta discrecin. Contexto profesional Medios de produccin y/o creacin de servicios Red local. Equipos informticos y ofimticos, agendas electrnicas, terminales de punto de venta. Programas y aplicaciones entornos de usuario: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de clculo, programas de presentacin de informacin, antivirus, cortafuegos, navegadores de Internet, correo electrnico. Sistemas de ayuda a la navegacin de Internet, intranet, herramientas de seguridad de Internet SSL, sistemas de mensajera instantnea. Paquete integrado de aplicaciones especficas de gestin comercial o CRM, de almacn, de facturacin, gestin de compras. Archivadores convencionales, soportes informticos, fotocopiadoras, fax, impresoras, escneres. Productos o resultado del trabajo Informacin procesada y transmitida a clientes, proveedores y/o empleados de la organizacin propia. Recepcin de pedidos. Registro de compras y ventas de existencias en las aplicaciones informticas especficas. Documentos oficiales o internos relacionados con las operaciones de compraventa de productos correctamente cumplimentados. Cartas comerciales. Propuestas de pedido. Albaranes. Facturas. Movimientos de compras, y ventas. Documentacin e informacin registrada, archivada, codificada y de acceso restringido en bases de datos, hojas de clculo. Partes de incidencias relacionadas con las operaciones de compra y venta de productos. Actividades administrativas en las operaciones de compra-venta realizadas de acuerdo con los estndares de calidad

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Informacin utilizada o generada Legislacin de proteccin de datos, y de los servicios de las sociedades de informacin. Legislacin fiscal y mercantil. Manuales de procedimiento interno. Informacin publicada en la Red. Catlogos de productos, materiales, servicios. Muestrarios. Listado de precios y ofertas. Documentos mercantiles internos: cartas comerciales, comunicaciones interdepartamentales, rdenes de pedido, albaranes, facturas, recibos, otros documentos de cobro y pago. Bases de datos de clientes y proveedores. Informacin tcnica y de uso del producto o servicio que se comercializa. Modelos de partes de incidencias. Informacin de stock de existencias en almacn. Pgina Web. Unidad de competencia 3 Denominacin: INTRODUCIR DATOS Y TEXTOS EN TERMINALES INFORMTICOS EN CONDICIONES DE SEGURIDAD, CALIDAD Y EFICIENCIA Nivel: 1 Cdigo: UC0973_1 Realizaciones profesionales y criterios de realizacin RP1: Organizar la propia actuacin profesional en funcin de los objetivos de grabacin y las directrices recibidas, integrndola en el grupo de trabajo y adaptando el proceso a las normas en materia de seguridad y salud laboral, para contribuir a la creacin de un clima de trabajo productivo y cumplir los objetivos con eficiencia. CR1.1 Las acciones diarias de grabacin previas, durante y posteriores se organizan con la antelacin suficiente, confirmando con el responsable directo las instrucciones, procedimientos y responsabilidades asignadas, estableciendo unos tiempos mximos de acuerdo con los objetivos a cumplir. CR1.2 La actuacin profesional se realiza siguiendo un criterio de responsabilidad compartida con el resto de miembros del grupo de trabajo, ajustndose en todo momento a los parmetros de profesionalidad, relacin personal y valores ticos del mbito profesional, reflejando la imagen de la organizacin y cumpliendo los criterios y pautas de calidad establecidos. CR1.3 Los documentos que contienen los datos a grabar se organizan, disponindolos de manera ordenada en el espacio de trabajo, utilizando procedimientos de archivo de gestin manual. CR1.4 El mantenimiento establecido y los ajustes pertinentes para un adecuado funcionamiento de los terminales informticos, se realizan peridicamente siguiendo los protocolos para cada componente del equipo, desechando los residuos conforme a su naturaleza. CR1.5 La reposicin de los recursos materiales de trabajo y los terminales informticos asignados se solicita, siempre que se precise, comunicando al responsable directo o personas indicadas por l, las anomalas o necesidades detectadas. CR1.6 Los documentos, tablas u otros escritos que contienen los datos a copiar, as como la pantalla de visualizacin, se sitan en la posicin en la que el sistema de iluminacin no produzca deslumbramientos, oscilaciones, reflejos o brillos. CR1.7 Los documentos que contienen los datos a grabar se sitan a la derecha o izquierda del monitor, dependiendo del sentido en que se realiza la lectura. CR1.8 La iluminacin, climatizacin, acondicionamiento acstico, conduccin del cableado, formas, dimensiones y regulaciones del mobiliario y las distintas Sec. I. Pg. 79517

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79518 partes del asiento se adaptan de acuerdo con las normas ergonmicas de seguridad y salud para mitigar la fatiga u otros riesgos. CR1.9 La posicin de trabajo en la grabacin de datos, se mantiene de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud. CR1.10 El propio desempeo de las actividades de grabacin y su actuacin profesional se revisan, en referencia a las directrices de coordinacin recibidas y criterios de calidad, adoptando un comportamiento proactivo hacia la correccin de posibles errores y mejoras de la actuacin profesional propia. CR1.11 Las posibles mejoras identificadas en el procedimiento de grabacin o en su organizacin, se comunican y/o proponen al responsable directo, explicando los posibles beneficios y, en su caso, dificultades. RP2: Grabar datos y textos con rapidez y exactitud, siguiendo las instrucciones recibidas y las normas ergonmicas, a fin de asegurar la correcta grabacin en el menor tiempo posible. CR2.1 Los datos y textos a copiar se graban con rapidez y velocidad, demostrando un alto grado de destreza y consiguiendo una velocidad mnima de trescientas pulsaciones por minuto o el mnimo exigido por la organizacin. CR2.2 Los procedimientos y las tcnicas mecanogrficas establecidos en la grabacin, se cumplen con dominio y precisin segn los procedimientos, alcanzando entre trescientas y trescientas veinticinco pulsaciones por minuto y un nivel de error mximo del cinco por ciento, sobre todo tipo de datos y textos, u otros niveles establecidos por la organizacin. CR2.3 La lectura de los datos o textos a copiar se realiza de manera simultnea a la escritura. CR2.4 Los volcados de voz se graban ajustando el medio de reproduccin a la velocidad de escritura, alcanzando un alto grado de precisin en la grabacin de los datos. CR2.5 Las tablas de datos se copian siguiendo la estructura de las mismas y utilizando el procedimiento establecido segn la aplicacin informtica utilizada. CR2.6 Las acciones rutinarias identificadas en el teclado teclas de funcin, combinacin de teclas u otras se realizan con precisin y rapidez, siguiendo la estructura de las mismas con criterios de contextualizacin informtica. CR2.7 Los diferentes caracteres del terminal informtico se localizan con agilidad y precisin, minimizando los errores cometidos, no superando un nivel de error del cinco por ciento o el mnimo exigido por la organizacin. CR2.8 La posicin del cuerpo, manos y muecas para la grabacin se sitan, cumpliendo con exactitud las normas de higiene postural y ergonoma. CR2.9 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la informacin se respetan de forma rigurosa. RP3: Asegurar la correccin de los datos y textos grabados, verificndolos con los originales, resaltando los errores y corrigindolos mediante la utilizacin de reglas ortogrficas y/o mecanogrficas, a fin de entregar al destinatario un trabajo de calidad. CR3.1 Los criterios establecidos en los manuales de calidad de la organizacin, se aplican en el desarrollo del trabajo. CR3.2 Los datos y textos grabados se verifican, con inmediatez y eficiencia, comparando carcter a carcter, y palabra a palabra, durante y/o con posterioridad al proceso de grabacin, detectando los errores cometidos. CR3.3 Los errores mecanogrficos detectados se corrigen durante el desarrollo de la grabacin, cambiando, sobrescribiendo o suprimindolos segn sea ms eficiente en cada momento. CR3.4 La identificacin de los errores y el cotejo posterior se realiza sobre el documento o copia del mismo, mediante el uso de signos de correccin de errores mecanogrficos, garantizando la fiabilidad y calidad del proceso.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79519 CR3.5 Los signos de puntuacin y la divisin de palabras al final de rengln se corrigen, comprobando la correcta expresin y comprensin de los mensajes escritos, introduciendo o modificando los que sean oportunos, segn las reglas ortogrficas establecidas. CR3.6 El uso de las abreviaturas y signos se verifican corrigiendo segn las reglas ortogrficas establecidas, si procede. CR3.7 Los datos y textos contenidos en el documento o archivo verificado, se registran de acuerdo con el procedimiento establecido evitando que se transfiera accidentalmente la informacin no verificada. CR3.8 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la informacin se respetan de forma rigurosa. Contexto profesional: Medios de produccin y/o creacin de servicios Redes locales. Equipos informticos y ofimticos, programas y aplicaciones: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de clculo, antivirus, cortafuegos. Archivadores convencionales, fotocopiadoras, fax, soportes informticos y convencionales. Manuales de procedimientos de trabajo. Manual o criterios de calidad de la organizacin. Productos o resultado del trabajo Datos y textos grabados sin inexactitudes, limpios, organizados y presentados en los plazos previstos. Documentacin correctamente registrada. ptimo aprovechamiento de equipos y recursos informticos. Transmisin ptima de la imagen de la empresa. Cumplimiento de las normas internas y externas a la organizacin. Integracin de la propia actividad en las del grupo de trabajo. Actividades de trabajo con orientacin a resultados. Productividad y eficiencia. Informacin utilizada o generada Directrices, manual de la organizacin normativa de la organizacin, plan de calidad de la organizacin, manuales operativos, manuales de emisin de documentos u otros, del uso de equipos y aplicaciones informticas, de equipos de oficina. Proteccin de datos, seguridad electrnica y laboral. Unidad de competencia 4 Denominacin: INFORMTICO Nivel: 2 Cdigo: UC0978_2 Realizaciones profesionales y criterios de realizacin RP1: Comprobar la operativa, idoneidad y estado del equipamiento del sistema de archivos de gestin u oficina, de acuerdo con los procedimientos y normas establecidas, a fin de garantizar la recuperacin, acceso y conservacin de la documentacin. CR1.1 El funcionamiento de los equipos informticos del sistema de archivos de gestin u oficina se comprueba, reconociendo su correcta puesta en marcha y que se cumplen las normas internas y disposiciones aplicables en vigor con respecto a la seguridad, la proteccin de datos y confidencialidad electrnica. GESTIONAR EL ARCHIVO EN SOPORTE CONVENCIONAL E

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79520 CR1.2 Los equipos de reproduccin fotocopiadoras, escneres, impresoras multifuncin, reproductores, otras se revisan peridicamente comprobando todos los indicadores e identificando las posibles incidencias de acuerdo con los manuales de uso. CR1.3 La correcta conservacin del mobiliario de archivo de oficina se comprueba verificando su estado, funcionamiento, e identificando que cumplen las medidas de recuperacin, seguridad y control ambiental de la documentacin luz, humedad, polvo y temperatura. CR1.4 El estado e idoneidad de los elementos de archivo y contenedores de documentos etiquetas, archivadores, carpetas, separadores, u otros se comprueban identificando que se ajustan al manual de archivo y a las caractersticas de la documentacin archivada. CR1.5 Los equipos ofimticos se mantienen en condiciones operativas, con la periodicidad establecida, sustituyendo los consumibles papel, tner o cartuchos de tinta, otros y limpiando los terminales, en caso necesario, siguiendo las normas internas y de respeto medioambiental. CR1.6 La actualizacin de las aplicaciones informticas se realiza, en su caso, de acuerdo con los procedimientos internos y disposiciones aplicables en vigor referentes a derechos de autor, utilizando en su caso, el sistema libre de software no licenciado. CR1.7 Las herramientas del sistema que permiten un mejor aprovechamiento se ejecutan con la periodicidad establecida por la entidad y, en todo caso, cuando el propio funcionamiento del sistema lo requiere. CR1.8 El funcionamiento anmalo de los equipos y/o aplicaciones informticas detectado se resuelve como usuario, acudiendo, en su caso, a los manuales de ayuda, o a los responsables tcnicos internos o externos, a travs de los canales y procedimientos establecidos. CR1.9 Las medidas necesarias para asegurar la conservacin e integridad de ficheros e informacin, en el puesto y en la red, se aplican de forma eficaz siguiendo los procedimientos establecidos, y comprobando con la periodicidad establecida que estn activadas las utilidades de proteccin y seguridad de ficheros. RP2: Organizar los archivos o carpetas de acuerdo con los procedimientos y normas establecidas por la organizacin, utilizando las prestaciones del sistema operativo instalado, para facilitar la recuperacin y acceso posterior rpido y seguro. CR2.1 Los archivos que contienen la documentacin se crean de acuerdo con las instrucciones de clasificacin de la organizacin, asignando los nombres propuestos o, en su caso, suficientemente significativos. CR2.2 Los archivos y la documentacin se organizan de forma lgica y coherente, agrupndolos numrica, alfabtica, cronolgica y/o temticamente, de acuerdo con los procedimientos, el manual de archivo, y/o los usos y costumbres establecidos por la organizacin. CR2.3 Los documentos de la misma naturaleza se separan mediante la utilizacin y/o creacin de subcarpetas, facilitando as su recuperacin y acceso. CR2.4 Los sistemas de archivo informticos ubicados en los diferentes soportes de almacenamiento de la informacin se organizan utilizando estructuras en rbol de forma homognea y dinmica, nombres significativos y sistemas de clasificacin adecuados a su contenido. CR2.5 Los ndices alfabtico, temtico o cronolgico del archivo se actualizan a travs de las herramientas disponibles segn la estructura organizativa de los archivos o carpetas para su localizacin posterior. CR2.6 El movimiento o copia de los archivos o carpetas que han de contener la documentacin se realiza con rapidez y de acuerdo con los procedimientos establecidos. CR2.7 La eliminacin de los archivos o carpetas se realiza siguiendo el protocolo establecido supervisando el contenido de los elementos a eliminar,

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79521 aplicando las normas de seguridad y confidencialidad de la informacin, y respetando el medioambiente. CR2.8 Las mejoras en la organizacin del sistema de archivos se proponen de acuerdo con los fallos detectados en su utilizacin a travs de los procedimientos establecidos por la organizacin. CR2.9 Los manuales de uso o ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso del sistema o sus herramientas, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin. RP3: Garantizar la custodia, acceso y reproduccin de la documentacin, en soporte convencional y/o digital, aplicando los procedimientos internos y las normas legales referentes a la conservacin, seguridad y confidencialidad de la informacin, para facilitar su fiabilidad y autenticidad. CR3.1 La documentacin para archivar se reproduce segn criterios establecidos en papel o formato digital, a travs de los medios de reprografa, escneres, cmaras digitales u otros dispositivos, de manera exacta, en las cantidades y tiempo exigido y, contrastndola con los originales mediante el procedimiento establecido. CR3.2 La documentacin se registra a travs de los soportes disponibles asignando los cdigos establecidos que permitan su posterior localizacin aplicando los criterios de clasificacin, por orden y prioridad, establecidos por la organizacin, a fin de certificar su existencia. CR3.3 El ndice del archivo se utiliza de manera eficiente y segura a travs de la herramienta informtica establecida para facilitar el acceso y recuperacin de los documentos. CR3.4 Los documentos en papel que ya han sido archivados en formato digital se destruyen, si procede, con los medios electrnicos o convencionales a su disposicin, aplicando los criterios y normas de proteccin de datos establecidos. CR3.5 Las copias de seguridad de los archivos informticos en sus distintos soportes se realizan siguiendo los procedimientos especificados por las aplicaciones disponibles, o establecidos por la organizacin. CR3.6 La documentacin se custodia y actualiza peridicamente, con las condiciones fsicas y nivel de seguridad que establece la normativa interna o legal vigente. CR3.7 El acceso o consulta de la documentacin a personas internas o externas al departamento y/o a la organizacin, o Administracin Pblica se permite de acuerdo con la normativa vigente y las normas internas establecidas. CR3.8 La autorizacin reglamentada ante requerimientos de documentacin de uso restringido por miembros internos o externos a su mbito de actuacin se solicita supervisando la veracidad de la misma. RP4: Mantener actualizada la informacin de las bases de datos disponibles en la organizacin, introduciendo a travs de formularios, tablas u otras prestaciones los datos obtenidos, y garantizado su organizacin, integridad y confidencialidad para un eficiente uso de la misma. CR4.1 Los diseos de las tablas y los formularios de introduccin de datos, se crean utilizando los asistentes disponibles del SGBD en funcin de la informacin que se desea introducir y, en su caso, las instrucciones recibidas. CR4.2 Los datos del SGBD se ordenan y clasifican, indexndolos en su caso, segn el criterio establecido por la organizacin, o el que resulte ms adecuado para un rpido acceso a la informacin. CR4.3 La informacin, datos o archivos se introducen a travs de los formularios o tablas disponibles, insertndolos con correccin en los campos correspondientes y asignando, en su caso, el cdigo en funcin de las normas establecidas. CR4.4 La actualizacin y eliminacin de registros de las bases de datos se realizan aplicando con precisin las acciones oportunas, guardando siempre copia de la base de datos previa a la modificacin.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79522 CR4.5 La informacin contenida en la base de datos se protege, realizando copias de seguridad con la periodicidad establecida por la organizacin. CR4.6 Las normas de seguridad establecidas para la utilizacin de las bases de datos se aplican con rigor, comprobndose que en cada caso se ha establecido el nivel de seguridad requerido y accesos necesarios. CR4.7 La documentacin tcnica y los manuales de uso o ayuda on line, off line se utilizan aplicando los procedimientos descritos de forma eficiente en la resolucin de dudas o incidencias. RP5: Obtener y transmitir informacin de las bases de datos de la organizacin a travs de consultas, informes u otros objetos preestablecidos o personalizados, en funcin de las instrucciones recibidas o necesidad de la actividad, garantizando el mantenimiento, seguridad y confidencialidad. CR5.1 Las consultas, filtros u otros objetos de bsqueda, ante la falta de prestaciones preestablecidas para la obtencin de la informacin requerida, se crean a travs de los asistentes, eligiendo entre los distintos tipos de accin o de seleccin, y aplicando los criterios precisos. CR5.2 Las consultas a las bases de datos se realizan con precisin a travs de las funciones o asistentes disponibles opciones de filtro o bsqueda, consultas de accin o seleccin preestablecidas, campos clave, u otras, segn las instrucciones recibidas o necesidades de la actividad. CR5.3 Los resultados de las bsquedas se presentan de forma estructurada, idnea y con ttulos representativos, en forma de informes, tablas u otros formatos, respetando el manual de estilo de la organizacin, en funcin del resultado buscado a partir del documento elaborado por el asistente del SGBD. CR5.4 La presentacin de la informacin en informes o documentos no predeterminados en la aplicacin se genera a partir de los asistentes disponibles, seleccionando los campos de tablas o consultas que la contienen, y organizndolos en funcin de los objetivos del informe. CR5.5 La presentacin de la informacin en informes predeterminados o disponibles en el SGBD se genera a travs de las funciones precisas, introduciendo, en su caso, los criterios de restriccin de acuerdo con las instrucciones recibidas o las necesidades del informe. CR5.6 La presentacin de la informacin en informes o documentos con otras aplicaciones de gestin de documentacin se genera a travs de los asistentes disponibles, relacionando la base de datos con las mismas, creando en su caso vnculos actualizables. CR5.7 Los documentos o informes generados se comprueban verificando la inexistencia de errores, y la exactitud de la informacin facilitada con la solicitada o requerida. CR5.8 Las normas de seguridad establecidas para el acceso y utilizacin de las bases de datos se aplican con rigor, comprobndose que se han establecido los accesos necesarios y el nivel de seguridad requerido. CR5.9 La documentacin tcnica y los manuales de uso o ayuda on line, off line se utilizan aplicando los procedimientos descritos de forma eficiente en la resolucin de dudas o incidencias. Contexto profesional:
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Medios de produccin y/o creacin de servicios Equipos ofimticos terminales informticos, porttiles, impresora, escner, fax, fotocopiadora, archivadores convencionales y soportes informticos, cmaras digitales, equipo de telefona fija y mvil, otros. Redes informticas Internet, intranet. Correo y agenda electrnica. Aplicaciones informticas generales: sistema operativo, sistema

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79523 gestor de bases de datos, bases de datos, otras. Material de oficina. Formularios solicitud de informacin, listados, impresos, otros. Productos o resultado del trabajo Archivos organizados siguiendo las normas de la organizacin. Informacin organizada y actualizada correctamente cumpliendo plazos de entrega. Informes elaborados con ausencia de errores, organizadamente presentados y estructurados. Informacin obtenida y transmitida de bases de datos en forma y plazo, y correctamente protegida. ptimo aprovechamiento de equipos y recursos informticos. Informacin codificada y de acceso restringido. Documentacin e informacin correctamente registrada, archivada. Bsquedas, importacin y exportacin en redes y en bases de datos. Cumplimiento de las normas internas y externas a la organizacin. Respeto del medio ambiente. Informacin utilizada o generada Normativa referente a derechos de autor, prevencin riesgos laborales, proteccin y conservacin del medio ambiente, proteccin de datos, seguridad electrnica, administracin electrnica. Manuales de procedimiento interno, manuales de estilo, manuales y archivos de ayuda del uso de equipos informticos y de aplicaciones informticas. Informacin publicada en la Red. Publicaciones diversas: boletines oficiales, revistas especializadas, boletines estadsticos, u otras. Formatos de diversos formularios e informes de recogida y presentacin de informacin. Sistemas de codificacin de la informacin. Unidad de competencia 5 Denominacin: COMUNICARSE EN UNA LENGUA EXTRANJERA CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE UMBRAL B1 (EQUIVALENTE A INTERMEDIO) EN LAS ACTIVIDADES DE GESTIN ADMINISTRATIVA EN RELACIN CON EL CLIENTE Nivel: 2 Cdigo: UC0977_2 Realizaciones profesionales y criterios de realizacin RP1: Interpretar con precisin informaciones, instrucciones y peticiones habituales, en el desarrollo de las actividades de gestin administrativa en relacin con el cliente, transmitidas de forma oral con claridad en lengua extranjera estndar, para atender y satisfacer sus demandas, e informarse con cierto grado de seguridad. CR1.1 Las instrucciones tcnicas verbales claras y breves en el desarrollo de su actividad se interpretan con precisin evitando errores de comprensin y malentendidos. CR1.2 Las grabaciones procedentes de llamadas telefnicas derivadas de su actuacin profesional en relacin con el cliente, con una pronunciacin clara y estndar, se comprenden en su mayor parte, identificando el contenido de la informacin. CR1.3 Los puntos principales de la informacin de carcter administrativo o comercial, transmitida por medios audiovisuales tcnicos videos, CD, DVD, u otros, se comprenden sin dificultad, siempre que la pronunciacin sea sencilla y clara. RP2: Interpretar documentacin rutinaria de carcter administrativo o comercial sobre asuntos habituales en lengua extranjera estndar, para localizar y obtener informaciones globales y especficas, y reconocer instrucciones recibidas e informar con cierta confianza interpretativa.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79524 CR2.1 La documentacin comercial y administrativa breve, sencilla y habitual informes, correspondencia oficial y comercial en lengua estndar, notas internas o externas, folletos, instrucciones, manuales de software de gestin, pedidos, facturas, u otros se interpreta satisfactoriamente, extrayendo y resumiendo la informacin relevante. CR2.2 Los puntos esenciales procedentes de los documentos propios del sector artculos, catlogos de productos y precios, folletos u otros se localizan de forma precisa, resumindose y transmitindose con cierta confianza por los medios disponibles. CR2.3 La informacin procedente de las herramientas de traduccin manuales o informticas, se utiliza adecuadamente aplicando criterios de contextualizacin y de coherencia. CR2.4 Las informaciones telemticas y material audiovisual relacionados con las actividades administrativas de relacin con el cliente, y articuladas de forma relativamente lenta y clara, se interpretan extrayendo los puntos esenciales, y tomando notas para su posterior utilizacin. CR2.5 Las fuentes de informacin en lengua extranjera relacionadas con la actividad, an siendo extensas, se supervisan, identificando su contenido, y detectando las informaciones relevantes. CR2.6 Los artculos de prensa breves se interpretan localizando con facilidad y rapidez la informacin especfica y relevante requerida. CR2.7 El lenguaje abreviado para las comunicaciones on line se emplea con precisin agilizando las comunicaciones telemticas en foros, chat, SMS, u otros. RP3: Transmitir informacin oral en lengua extranjera a travs de descripciones, grabaciones o lecturas con razonable fluidez, a fin de llevar a cabo las gestiones de comunicacin e informacin requeridas en las actividades de gestin administrativa en relacin con el cliente. CR3.1 Las comunicaciones orales descripciones, grabaciones o lecturas de forma presencial, telefnica y telemtica se adecuan al registro formal o informal y a las condiciones socioculturales ms importantes del uso de la lengua normas de cortesa, cultura u otras. CR3.2 Las presentaciones en la recepcin de visitas se desarrollan con razonable fluidez, utilizando adecuadamente las frmulas comunicativas bsicas establecidas y usuales del idioma. CR3.3 La informacin profesional sobre productos u otros aspectos conocidos de la organizacin o social transportes, alojamiento, visitas tursticas u otras, habituales o predecibles, se expresan en lengua estndar, con claridad, razonable fluidez y correccin, precisando los aspectos principales y ofreciendo argumentos e indicaciones detalladas y comprensibles la mayor parte del tiempo. CR3.4 Las grabaciones telefnicas o telemticas de informacin a clientes internos y externos, se realizan expresando con detalle y precisin razonable el requerimiento con claridad, razonable fluidez y correccin. RP4: Redactar y cumplimentar textos rutinarios, sencillos y coherentes de carcter administrativo o comercial en lengua extranjera estndar, con razonable correccin y buen control gramatical y ortogrfico, para transmitir informacin sencilla, o realizar peticiones o descripcin de actividades, productos u otros aspectos. CR4.1 Las comunicaciones escritas se adecuan al registro formal o informal y a las condiciones socioculturales ms importantes del uso de la lengua normas de cortesa, cultura, usos, actitudes u otras. CR4.2 Las comunicaciones habituales, rutinarias y no rutinarias cartas comerciales repetitivas, informes breves, faxes, correos electrnicos, peticiones de informacin, notas sencillas, u otras se redactan con coherencia discursiva,

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79525 transmitiendo informacin relevante, con el lxico, estructuras y presentacin adecuados al tipo de comunicacin. CR4.3 La cumplimentacin de formularios y documentos administrativos de comunicacin o informacin, o de las operaciones de compraventa catlogos de productos, pedidos, albaranes, facturas, reclamaciones, otros, se ajusta a criterios de coherencia gramatical, identificando y transmitiendo la informacin requerida. CR4.4 Los informes requeridos en lengua extranjera por clientes, internos o externos, relacionados con las gestiones administrativas solicitud de informacin, atencin en el servicio postventa, otras, se realizan a travs de redacciones cortas y sencillas, descripciones detalladas y, en su caso, ofreciendo su opinin sobre los hechos con cierta seguridad. CR4.5 Las traducciones inversas de documentos habituales de carcter administrativo o comercial, en lengua estndar, se realizan de forma literal, ajustndose razonablemente a las normas de correccin lxica, sintctica y ortogrfica. CR4.6 La informacin procedente de las herramientas de traduccin manuales o informticas, se utiliza adecuadamente aplicando criterios de contextualizacin y de coherencia. CR4.7 El lenguaje abreviado para las comunicaciones on line se emplea con precisin agilizando las comunicaciones telemticas en foros, chat, SMS, u otros. RP5: Comunicarse oralmente con clientes internos y externos, u otros agentes, en lengua extranjera, con razonable fluidez, atendiendo a sus requerimientos de forma presencial, telefnica, o telemtica para realizar con eficacia las gestiones administrativas propias. CR5.1 Las comunicaciones orales en la recepcin de visitas identificacin, presentacin, tratamiento y atencin al cliente, u otras, se desarrollan con razonable fluidez, utilizando adecuadamente las frmulas comunicativas bsicas establecidas y usuales del idioma, comprobando y confirmando la informacin, y respondiendo con detalle a preguntas complementarias que se puedan formular. CR5.2 Las comunicaciones orales en la recepcin de llamadas telefnicas se desarrollan con razonable fluidez, correccin y eficacia, utilizando adecuadamente las frmulas comunicativas bsicas establecidas y usuales del idioma en la atencin telefnica, y solventando los problemas en la formulacin de su discurso sin ayuda. CR5.3 La recepcin telefnica y presencial de pedidos de los clientes realizados en lengua estndar y de manera clara se atiende con eficacia, solicitando del interlocutor las aclaraciones oportunas. CR5.4 En todas las comunicaciones orales, la informacin contextual y la informacin no verbal se utiliza de manera precisa identificando el significado de frases y palabras no habituales. CR5.5 El significado de la informacin expresada sin claridad, o de manera poco comprensible, se confirma utilizando las expresiones adecuadas de la lengua utilizada, o requiriendo la ayuda de las personas oportunas, dentro o fuera de la organizacin. CR5.6 Las estrategias de expresin verbal se utilizan, ante interrupciones o problemas de comunicacin, pidiendo confirmacin de que se utiliza la forma correcta, reiniciando el discurso o corrigiendo expresiones que den lugar a malentendidos. CR5.7 Las conversaciones con clientes, articuladas con claridad y desarrolladas en lengua estndar en la recepcin de visitas y realizacin de presentaciones, solicitud de pedidos y peticin de informacin, u otras situaciones relacionadas,

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79526 se siguen sin dificultad, an siendo largas, solicitando a los interlocutores las repeticiones y aclaraciones oportunas. CR5.8 Los trminos desconocidos durante las conversaciones de asuntos habituales o relacionados con la gestin de la relacin con el cliente se identifican por el contexto, sin producir interrupciones en la conversacin. Contexto profesional: Medios de produccin y/o creacin de servicios Redes locales, intranet e Internet. Equipos informticos, navegadores, correo electrnico. Aplicaciones informticas entorno usuario y especficas de gestin comercial o CRM diccionarios, traductores u otros. Telefona. Agendas manuales y electrnicas. Fuentes de referencia relativas a aeropuertos, puertos, agencias de viaje y hoteles, en lengua extranjera. Guas tursticas y catlogos de viajes en lengua extranjera. Protocolo y frmulas de cortesa en pases extranjeros. Equipos audiovisuales. Fotocopiadoras, fax. Productos o resultado del trabajo Documentacin sencilla y predecible cartas comerciales u oficiales, faxes, correos electrnicos, notas breves, pedidos, albaranes, facturas, hojas de reclamaciones, u otros propia del rea de administracin general, o compraventa, redactada en lengua extranjera, con exactitud y coherencia, y acorde al tipo de documento y destinatario. Comunicaciones orales bsicas recepcin, atencin y despedida de visitas, atencin al cliente, recepcin de quejas y reclamaciones, recepcin y transmisin de mensajes, u otras en situaciones predecibles con fluidez. Traducciones inversas de documentos sencillos. Adecuacin sociolingstica a la cultura del interlocutor. Informacin utilizada o generada Instrucciones, manual de la organizacin normativa de la organizacin, informacin sobre las reas de responsabilidad de la organizacin, manuales operativos, manuales de emisin de documentos u otros. Manuales en lengua extranjera de: correspondencia, gramtica, usos y expresiones. Diccionarios monolinges, bilinges, de sinnimos y antnimos. Informacin de la empresa en lengua extranjera: catlogos de productos, folletos publicitarios, otros. Publicaciones y pginas Web diversas en lengua extranjera: manuales, catlogos, peridicos. Informacin en lengua extranjera publicada en las redes. Manuales de cultura y civilizacin del destinatario objeto de la comunicacin en lengua extranjera. Guas, tipos de viaje, sistemas de transporte, tipos de alojamiento y seguros de viaje, en lengua extranjera. Unidad de competencia 6 Denominacin: MANEJAR APLICACIONES OFIMTICAS EN LA GESTIN DE LA INFORMACIN Y LA DOCUMENTACIN Nivel: 2 Cdigo: UC0233_2 Realizaciones profesionales y criterios de realizacin RP1: Comprobar el funcionamiento, a nivel de usuario, del equipamiento informtico disponible, garantizando su operatividad, de acuerdo con los procedimientos y normas establecidas, para facilitar una eficiente gestin posterior.
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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79527 CR1.1 El funcionamiento bsico del equipamiento informtico disponible, se comprueba reconociendo su correcta puesta en marcha y que cumple con las normas internas y disposiciones aplicables en vigor con respecto a la seguridad, la proteccin de datos y confidencialidad electrnica. CR1.2 Las conexiones de red y acceso telefnico al iniciar el sistema operativo, se comprueban confirmando su disponibilidad y acceso a carpetas compartidas o sitios Web. CR1.3 El funcionamiento anmalo de los equipos y/o aplicaciones informticas detectado se resuelve como usuario, acudiendo, en su caso, a los manuales de ayuda, o a los responsables tcnicos internos o externos, a travs de los canales y procedimientos establecidos. CR1.4 Las aplicaciones informticas se actualizan, en su caso, instalando las utilidades no disponibles o poniendo al da las versiones de acuerdo con los procedimientos internos y disposiciones aplicables en vigor referentes a derechos de autor, utilizando en su caso, el sistema libre de software no licenciado. CR1.5 Las mejoras en la actualizacin del equipamiento informtico que ha de contener la documentacin se proponen al superior jerrquico de acuerdo con los fallos o incidentes detectados en su utilizacin a travs de los procedimientos establecidos por la organizacin. CR1.6 Los manuales de uso o ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso del equipamiento informtico, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin. RP2: Obtener y organizar la informacin requerida en la Red intranet o Internet, de acuerdo con las instrucciones recibidas y procedimientos establecidos, para el desarrollo de las actividades de la organizacin utilizando los medios electrnicos y manuales de ayuda disponibles. CR2.1 Las fuentes de informacin se identifican y priorizan en funcin de la facilidad de acceso y fiabilidad contrastada en funcin de las necesidades definidas por la organizacin. CR2.2 La informacin necesaria para la actividad y disponible en los archivos de la organizacin, se obtiene buscndola con los criterios precisos, actualizndola con la periodicidad establecida, revisando la funcionalidad e integridad de la misma. CR2.3 La informacin requerida de Internet u otras fuentes legales y ticas se obtiene con agilidad, utilizando distintas herramientas de bsqueda de fiabilidad contrastada buscadores, ndices temticos, agentes de bsqueda u otros. CR2.4 Los criterios de bsqueda en la Red se utilizan eficazmente para restringir el nmero de resultados obtenidos, eligindose la fuente ms fiable. CR2.5 Los datos obtenidos se trasladan mediante el uso de las utilidades ofimticas necesarias, creando los documentos intermedios que permitan su posterior utilizacin, y aplicando los sistemas de seguridad establecidos. CR2.6 Las operaciones de limpieza y homogeneizacin de los resultados de la bsqueda se realizan corrigiendo los errores detectados eliminando valores sin sentido o registros duplicados, asignando o codificando valores por defecto, u otros segn las instrucciones recibidas. CR2.7 La informacin recibida o resultante de la limpieza y homogeneizacin de datos, se archiva y/o registra siguiendo los procedimientos internos establecidos. CR2.8 Las normas de seguridad y privacidad en el acceso y bsqueda de la informacin disponible en la Red, interna o externa, se respetan con rigor. CR2.9 Los manuales de ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79528 RP3: Preparar los documentos de uso frecuente utilizando aplicaciones informticas de procesado de textos y/o de autoedicin, a fin de entregar la informacin requerida en los plazos y forma establecidos. CR3.1 Los documentos requeridos en su rea de actuacin informes, cartas, oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudes u otros, se redactan a partir de la informacin facilitada de manuscritos, volcado de voz, u otros soportes, con exactitud y guardndose en el formato adecuado, utilizando con destreza las herramientas ofimticas. CR3.2 Las plantillas de texto para los documentos de uso frecuente se crean, con el fin de optimizar y reducir inexactitudes, utilizando las aplicaciones ofimticas adecuadas, respetando, en su caso, las normas de estilo e imagen corporativa, guardndolas con el tipo de documento, en el lugar requerido terminal del usuario, red u otros y de acuerdo con las instrucciones de clasificacin. CR3.3 La documentacin que dispone de un formato predefinido se cumplimenta insertando la informacin en los documentos o plantillas base, manteniendo su formato. CR3.4 Las inexactitudes o errores de los datos introducidos en los documentos se comprueban ayudndose de las utilidades o asistentes de la aplicacin ofimtica y, en su caso, corrigindolas o enmendndolas segn corresponda. CR3.5 Los procedimientos y las tcnicas mecanogrficas establecidas en la preparacin de los documentos, se cumplen con dominio y precisin manteniendo una posicin de trabajo de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud. CR3.6 Los elementos que permiten una mejor organizacin de los documentos encabezados, pies de pgina, numeracin, ndice, bibliografa, u otros, se insertan con correccin donde procedan, citndose, en su caso, las fuentes y respetando los derechos de autor. CR3.7 La informacin contenida en los documentos de trabajo se reutiliza o elimina segn proceda, supervisando su contenido, de acuerdo con las instrucciones y procedimientos establecidos, y respetando las normas de seguridad y confidencialidad. CR3.8 El movimiento, copia o eliminacin de los documentos de procesado de textos y/o de autoedicin, se realiza supervisando su contenido y aplicando de forma rigurosa las normas de seguridad y confidencialidad de la informacin. CR3.9 El documento final editado se compara con el documento impreso comprobando su ajuste preciso, as como la inexistencia de lneas viudas o hurfanas, saltos de pginas u otros aspectos que le resten legilibilidad y, potenciando la calidad y mejora de los resultados. CR3.10 Los manuales de ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin. RP4: Obtener los datos, clculos, agregaciones, comparaciones, filtrados, estadsticas y/o grficos precisos, operando con las distintas funciones que ofrecen las hojas de clculo, a fin de generar documentos fiables y de calidad. CR4.1 Los libros de las hojas de clculo se crean a travs de las utilidades de la aplicacin ofimtica relacionando las distintas partes de las hojas, si procede, y guardndolas en el lugar requerido terminal del usuario, red u otros, de acuerdo con las instrucciones de clasificacin de la organizacin y el tipo de documento. CR4.2 Las hojas de clculo se actualizan, en funcin de su nueva finalidad, cuando sea necesaria su reutilizacin, a travs de las utilidades disponibles en la propia hoja de clculo. CR4.3 Las frmulas y funciones empleadas en las hojas de clculo de uso frecuente, se utilizan con precisin, anidndolas, si procede, y comprobando los resultados obtenidos a fin de que sean los esperados.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79529 CR4.4 Las celdas, las hojas y los libros que precisen proteccin se tratan aplicando las prestaciones que ofrece la aplicacin, estableciendo las contraseas y control de acceso adecuados, con el fin de determinar la seguridad, la confidencialidad y la proteccin precisas. CR4.5 Los grficos de uso frecuente se elaboran de forma exacta, rpida y clara a travs del asistente, estableciendo los rangos de datos precisos, aplicando el formato y ttulos representativos, y determinando la ubicacin adecuada al tipo de informacin requerida. CR4.6 La configuracin de las pginas y del rea de impresin se establece a travs de las utilidades que proporciona la herramienta para su posterior impresin. CR4.7 El movimiento, copia o eliminacin de los documentos de hoja de clculo, se realiza supervisando su contenido y aplicando de forma rigurosa las normas de seguridad y confidencialidad de la informacin. CR4.8 Los manuales de ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin. RP5: Elaborar presentaciones de documentacin e informacin de forma eficaz, respetando los plazos, utilizando aplicaciones informticas, y de acuerdo con las instrucciones recibidas, a fin de reflejar la informacin requerida y la imagen corporativa. CR5.1 Las presentaciones grficas de apoyo a las exposiciones de un orador, proyecciones en pantalla, diapositivas o transparencias, se elaboran con habilidad de acuerdo con las instrucciones recibidas, utilizando, en su caso, las utilidades y asistentes de la aplicacin informtica, y respetando las normas de estilo de la organizacin. CR5.2 Los procedimientos establecidos por la organizacin en cuanto al movimiento, copia o eliminacin de presentaciones realizadas en cualquiera de los soportes disponibles, se aplican con rapidez y de forma rigurosa, supervisando su contenido y aplicando las normas de seguridad y confidencialidad de la informacin. CR5.3 Los objetos necesarios en las presentaciones grficas tablas, grficos, hojas de clculo, fotografas, dibujos, organigramas, archivos de sonido y video, otros, se insertan en la posicin ms apropiada al tipo u objetivo de la presentacin, utilizando, en su caso, los asistentes disponibles. CR5.4 Los objetos insertados en las presentaciones se animan, en su caso, con eficacia, a travs de los asistentes disponibles de la aplicacin, y atendiendo al objetivo de la presentacin o instrucciones dadas. CR5.5 En las presentaciones va Internet o intranet de productos o servicios de la organizacin, la informacin se presenta de forma persuasiva, cuidando todos los aspectos de formato y siguiendo las normas internas de estilo, ubicacin y tipo de documento para la Web. CR5.6 La informacin o documentacin objeto de la presentacin se comprueba verificando la inexistencia de errores o inexactitudes, guardndose de acuerdo con las instrucciones de clasificacin de la organizacin, asignando los nombres propuestos o, en su caso, aquellos que permitan su rpida recuperacin posterior. CR5.7 La informacin o documentacin objeto de la presentacin comprobada se pone a disposicin de las personas o entidades a quienes se destina respetando los plazos previstos y en la forma establecida. CR5.8 Los manuales de ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin. CR5.9 Las normas de confidencialidad y seguridad se respetan de forma rigurosa.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79530 RP6: Operar con bases de datos, internas o externas, con el fin de obtener y proporcionar la informacin necesaria, manteniendo siempre la integridad, la seguridad y la confidencialidad de acuerdo a las normas establecidas. CR6.1 Los datos de las tablas contenidas en hojas de clculo o bases de datos se presentan de forma correcta, con el formato, orden y distribucin en el documento ms conveniente, utilizando ttulos representativos en funcin del objetivo del documento, y, en su caso, filtrndolos de acuerdo con las necesidades o instrucciones recibidas. CR6.2 Los datos de las tablas o bases de datos especficas en la elaboracin de documentos sobres, etiquetas u otros documentos, se combinan en el orden establecido, a travs de las distintas aplicaciones ofimticas necesarias, en funcin del tipo de soporte utilizado. CR6.3 Los manuales de ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin. RP7: Integrar datos, tablas, grficos y otros objetos en los documentos de trabajo de acuerdo con las instrucciones recibidas a fin de reutilizar con eficiencia la informacin requerida de distintas aplicaciones informticas. CR7.1 Las tablas, hojas de clculo, grficos, dibujos, imgenes, hipervnculos, u otros, se insertan en los documentos, en el lugar idneo, asegurando su integridad. CR7.2 Los objetos obtenidos de la hoja de clculo, se insertan en los documentos cuando sea preciso editarlos con un procesador de textos o programa de edicin. CR7.3 Las diapositivas y/o presentaciones se envan a travs de las utilidades disponibles de la aplicacin a los documentos de trabajo, para facilitar su seguimiento. CR7.4 Los textos, tablas, grficos y otros objetos se integran en los correos de uso frecuente, a travs de las utilidades disponibles, y atendiendo a la imagen corporativa. CR7.5 Las plantillas se combinan con los datos disponibles en archivos del mismo u otros formatos a travs de los asistentes de la aplicacin, generando los documentos individualizados de acuerdo con las instrucciones recibidas. CR7.6 La calidad de los objetos insertados se optimiza utilizando las herramientas adecuadas tratamiento de imgenes, optimizacin del color, u otros. RP8: Utilizar programas de correo electrnico en equipos informticos y/o agendas electrnicas, de acuerdo con los procedimientos y la normativa establecida, a fin de garantizar y optimizar la circulacin y disponibilidad de la correspondencia. CR8.1 La direccin de correo y el asunto de las comunicaciones recibidas se comprueban identificndolos con precisin a travs de la libreta de direcciones u otras utilidades disponibles a fin de evitar correos no deseados. CR8.2 Los datos identificativos necesarios de las comunicaciones a emitir destinatario, asunto, anexos, acuse de recibo, otros se verifican con los datos del destinatario facilitados por el superior u obtenidos de las bases de datos, libreta de direcciones u otros, detectando omisiones o errores, y subsanndolos en su caso. CR8.3 La correspondencia recibida o emitida por medios informticos o electrnicos, se organiza clasificndola segn los criterios fijados organizaciones, fechas, otras, generando, en su caso, las copias de seguridad pertinentes de acuerdo con los procedimientos internos y manteniendo criterios de sostenibilidad. CR8.4 Los contactos introducidos en las libretas de direcciones informticas o electrnicas se actualizan en el momento de su conocimiento, eliminando su contenido, o incorporando nuevas informaciones o documentos que optimicen su uso.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79531 CR8.5 La correspondencia y/o la documentacin anexa se reenvan si procede, con rapidez y exactitud haciendo constar el destinatario y adaptando el cuerpo del mensaje. CR8.6 Los errores o fallos en las comunicaciones informticas o electrnicas se identifican y corrigen con prontitud y eficiencia, en el mbito de su responsabilidad, requiriendo, en su caso, el soporte tcnico necesario. CR8.7 La normativa legal de seguridad y confidencialidad en sistemas de comunicacin se aplica con rigor en el reenvo, respuesta y registro de la correspondencia. CR8.8 Los manuales de ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin. CR8.9 El movimiento, copia o eliminacin de los correos electrnicos se realiza supervisando su contenido y aplicando de forma rigurosa las normas de seguridad y confidencialidad de la informacin. Contexto profesional: Medios de produccin y/o creacin de servicios Equipos ofimticos terminales informticos, porttiles, impresora, escner, fax, fotocopiadora, cmaras digitales, equipo de telefona fija y mvil, otros. Redes informticas Internet, intranet. Correo y agenda electrnica. Aplicaciones informticas generales: procesador de texto, hoja de clculo, programas de presentacin grfica, bases de datos, otras. Asistentes de las aplicaciones informticas generales. Material de oficina. Destructoras de papel. Impresos solicitud de informacin, requerimientos, otros. Transparencias. Productos o resultado del trabajo Bsquedas de informacin en la red interna o externa y en el sistema de archivos de la organizacin. Informacin organizada y actualizada correctamente cumpliendo plazos de entrega. Informacin obtenida, ordenada, preparada, integrada y transmitida correctamente en forma y plazo. Documentacin elaborada con ausencia de errores, organizadamente presentada y estructurada. Documentacin correctamente protegida. Presentaciones en diferentes soportes archivos electrnicos, transparencias, otros. Importacin y exportacin en la red. Cumplimiento de las normas internas y externas a la organizacin de seguridad, confidencialidad. Resolucin de incidencias con manuales de ayuda. Respeto del medio ambiente. Informacin utilizada o generada Normativa referente a derechos de autor, prevencin riesgos laborales, proteccin y conservacin del medio ambiente, seguridad electrnica, administracin electrnica. Manuales en soporte convencional o informtico on line, off line de: procedimiento interno, estilo, uso de equipos informticos, mquinas de oficina y aplicaciones informticas. Programas de ayuda. Informacin postal. Informacin publicada en la red. Publicaciones diversas: boletines oficiales, revistas especializadas, boletines estadsticos, otros. Formatos de presentacin de informacin y elaboracin de documentos y plantillas. III. FORMACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD MDULO FORMATIVO 1 Denominacin: Tcnicas de recepcin y comunicacin
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Nm. 230 Cdigo: MF0975_2 Nivel de cualificacin profesional: 2 Asociado a la Unidad de Competencia: UC0975_2 Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79532

Duracin: 90 horas Capacidades y criterios de evaluacin C1: Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administracin Pblica, distinguiendo los flujos de informacin en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemtica o electrnica, y sus medios de canalizacin. CE1.1 Diferenciar los tipos de organizaciones en funcin de su tamao, actividad empresarial y constitucin legal. CE1.2 Identificar la estructura funcional y organizativa de empresas tipo, explicando los flujos de informacin oral o escrita existentes entre los departamentos, mandos o empleados. CE1.3 Identificar la estructura organizativa de las distintas Administraciones Pblicas. CE1.4 Reconocer las caractersticas diferenciadoras de los distintos canales de comunicacin. CE1.5 Reconocer la estructura y contenidos de los manuales de procedimiento e imagen corporativa. CE1.6 Identificar roles en grupos de trabajo determinados, especificando las relaciones jerrquicas y funcionales que conllevan, as como las relaciones con otros grupos de trabajo. CE1.7 Ante un supuesto prctico de comunicacin, en una organizacin tipo convenientemente caracterizada en su estructura organizativa: - Representar mediante un organigrama funcional la organizacin de la empresa: Los departamentos y el perfil de mandos superiores e intermedios, nmero de empleados, medios y equipos tcnicos. - Escoger el destinatario y el canal adecuado para que la informacin fluya eficientemente. - Describir la solucin adoptada, conjugando tamao, sector y forma jurdica entre otros. CE1.8 En casos prcticos, convenientemente caracterizados, en los que se proponen de forma general ideas, situaciones o instrucciones determinadas en un grupo de trabajo, a travs de simulaciones operativas y rol-playing: - Elaborar el mensaje verbal correspondiente de manera concreta y precisa. - Especificar las posibles dificultades en su transmisin. - Determinar la mejor forma de presentar el mensaje. - Realizar escucha activa ante las interlocuciones de los miembros del grupo de trabajo. - Presentar el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal ms adecuado. C2: Aplicar las tcnicas de comunicacin oral, presencial o telemtica, transmitiendo informacin de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79533 CE2.1 Identificar el protocolo de comunicacin oral y gestual de uso habitual en una organizacin para transmitir la informacin oral. CE2.2 Identificar los parmetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicacin: Escucha activa, empata, amabilidad, lenguaje comprensible, generar confianza, control del tiempo, u otros. CE2.3 Diferenciar las costumbres socioculturales y los usos sociales de diferentes culturas para comunicarse correctamente con interlocutores de otros pases. CE2.4 Describir la forma y actitud adecuada en la atencin y asesoramiento personal o telemtica en funcin del canal de comunicacin utilizado. CE2.5 Diferenciar y manejar equipos de telefona fijo, mvil, centralita, extensiones, otros aplicando normas bsicas de uso tiempos de espera, informacin bsica al descolgar, traspaso de llamada, otras, con el fin de que la imagen de la organizacin sea identificada correctamente. CE2.6 En una situacin simulada de comunicacin, o exposicin de un tema concreto: - Identificarse e identificar al interlocutor aplicando las debidas normas de protocolo y parmetros de calidad de servicio. - Ajustar de forma precisa el lxico y expresiones utilizadas al tipo de exposicin o conversacin, y a los interlocutores de las mismas. - Expresar los contenidos del tema de forma oral, con claridad y fluidez, delante de un grupo, presentando la informacin de forma organizada. - Valorar si la informacin es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisin, con cortesa, con respeto y sensibilidad. CE2.7 En una conversacin telefnica o telemtica simulada, convenientemente caracterizada: - Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo. - Adaptar su actitud y conversacin a la situacin de la que se parte. - Favorecer la comunicacin con el empleo de las tcnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicacin, aplicando los parmetros de calidad durante la comunicacin y atencin al interlocutor. C3: Aplicar el proceso de recepcin, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicacin convenientes en cada una de las fases. CE3.1 Describir la situacin de la recepcin dentro de la estructura de una organizacin tipo, determinando la importancia de su funcin. CE3.2 Identificar correctamente las fases en el proceso de recepcin de visitas: Acogida, identificacin, registro, gestin y despedida. CE3.3 Establecer la adecuada disposicin del espacio de acogida y los materiales auxiliares del mismo, ante diferentes espacios de organizaciones tipo. CE3.4 En supuestos convenientemente caracterizados a travs de situaciones simuladas de recepcin y atencin a visitas o pblico en general: - Relacionar los materiales auxiliares convenientes y su disposicin en el espacio de acogida. - Aplicar las tcnicas de expresin corporal en la acogida con correccin. - Identificar con precisin al visitante, la informacin solicitada y el objeto de la visita. - Distinguir los errores cometidos y proponer las acciones correctivas necesarias. C4: Aplicar tcnicas de comunicacin escrita en la redaccin y cumplimentacin de informacin y documentacin, oficial o privada, mediante la utilizacin de medios ofimticos y electrnicos. CE4.1 Identificar los soportes para elaborar y transmitir los documentos tipo de papel, sobres, otros y los canales de transmisin correo electrnico, fax, mensajes cortos o similares.
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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79534 CE4.2 Describir los soportes de documentacin e informacin ms apropiados en funcin de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad a los que la comunicacin atienda. CE4.3 Distinguir impresos o formularios de comunicaciones solicitudes, reclamaciones, notas internas, instancias, oficios, recursos, otros atendiendo al tipo de informacin que se desea transmitir. CE4.4 Identificar las herramientas de bsqueda de informacin sitios Web, navegadores, bases de datos para elaborar la informacin y la documentacin. CE4.5 A partir de supuestos, convenientemente caracterizados, en los que se aporta informacin bsica: - Redactar informes, cartas oficiales, comerciales o de otro tipo, escritos profesionales y documentos tipo habituales en organizaciones e instituciones privadas y pblicas, sin faltas de ortografa, lxico adecuado y presentados en el formato correcto. CE4.6 Interpretar la normativa sobre proteccin de datos y conservacin de documentos establecidos para las empresas e instituciones pblicas y privadas. CE4.7 Ante una simulacin de diferentes tipos de comunicaciones escritas dirigidas a organizaciones o instituciones, pblicas y/o privadas, y utilizando los medios ofimticos y telemticos: - Aplicar las tcnicas de comunicacin escrita en funcin del tipo de comunicacin. - Redactar el documento cumpliendo las normas ortogrficas y sintcticas en lenguas propias correctamente. - Adaptar al destinatario el lenguaje utilizado en las comunicaciones. - Obtener de Internet, cumplimentar e imprimir impresos, formularios de ciertas comunicaciones solicitudes, reclamaciones, escritos a las administraciones pblicas, otros. - Utilizar las aplicaciones informticas de procesamiento de textos o autoedicin con agilidad y destreza en su elaboracin. C5: Aplicar las tcnicas de registro pblico y privado, y distribucin de la informacin y documentacin, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad. CE5.1 Describir la finalidad de organizar la informacin y los objetivos que se persiguen. CE5.2 Explicar las tcnicas de organizacin de informacin que se pueden aplicar en una organizacin o en la Administracin Pblica. CE5.3 Diferenciar los procedimientos de registro, clasificacin y distribucin habituales en las organizaciones. CE5.4 Describir los distintos tipos de correspondencia y paquetera, y su tratamiento. CE5.5 Interpretar la normativa sobre proteccin de datos y conservacin de documentos establecidos para las empresas e instituciones pblicas y privadas. CE5.6 Utilizar las aplicaciones del correo electrnico permitiendo que los mensajes de correo se abran, impriman o distribuyan, guarden o eliminen. CE5.7 Utilizar los foros, chats, reas de FAQ o herramientas similares para que la comunicacin sea registrada y consultada correctamente. CE5.8 Ante una simulacin de documentos tipo convenientemente caracterizados, e informacin a registrar y distribuir: - Determinar el procedimiento de registro y distribucin apropiados al tipo de organizacin. - Determinar los tipos de correspondencia apropiados al tipo de informacin y documentacin. - Utilizar las aplicaciones informticas de correo electrnico, foros, chats, reas de FAQ con agilidad y destreza en su registro y distribucin. - Explicar la importancia de la aplicacin de medidas referentes al control de datos y su conservacin.

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Nm. 230 Contenidos 1. Procesos de comunicacin en las organizaciones y Administracin Pblica. Tipologa de las organizaciones por: Sector de actividad. Tamao. Forma jurdica de constitucin y otras. Identificacin de la estructura organizativa empresarial: Horizontal. Vertical. Transversal. Identificacin de la estructura funcional de la organizacin: Estructura departamental. El organigrama de la empresa: su elaboracin. Flujos de comunicacin: elaboracin de diagramas de flujos e informacin grfica. Canales de comunicacin: tipos y caractersticas. La Administracin Pblica: su estructura organizativa y funcional. Tcnicas de trabajo en grupo: Relaciones jerrquicas. Relaciones funcionales. Estructuracin y aplicacin prctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa. Normativa vigente en materia de: Seguridad, registro y confidencialidad de la informacin y la comunicacin. Proteccin de datos, y servicios de informacin y comercio electrnico. 2. Comunicacin interpersonal en organizaciones y Administraciones Pblicas. La comunicacin oral: Normas de informacin y atencin, internas y externas. Tcnicas de comunicacin oral: Habilidades sociales. Protocolo. La comunicacin no verbal. La imagen personal en los procesos de comunicacin: Actitudes. Usos. Costumbres. Criterios de calidad en el servicio de atencin al cliente o interlocutor: Empata. Principios bsicos de la asertividad. 3. Recepcin de visitas en organizaciones y Administraciones Pblicas. Organizacin y mantenimiento del entorno fsico del espacio de acogida: Aspecto y disposicin de materiales auxiliares y equipos. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros. Funciones de las relaciones pblicas en la organizacin. Proceso de comunicacin en la recepcin: Acogida. Identificacin. Gestin. Despedida. Aplicacin de tcnicas de conducta y relacionales especficas a los visitantes: Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79535

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Escucha activa, empata y otras. Aplicacin de tcnicas correctivas. Formulacin y gestin de incidencias bsicas. Normativa vigente en materia de registro. Sec. I. Pg. 79536

4. Comunicacin telefnica en organizaciones y Administraciones Pblicas. Medios, equipos y usos de la telefona: tipos ms habituales en las comunicaciones orales. Manejo de centralitas telefnicas. La comunicacin en las redes intranet e Internet. Modelos de comunicacin telefnica: barreras y dificultades en la transmisin de la informacin. La comunicacin comercial bsica en la comunicacin telefnica. La expresin verbal y no verbal en la comunicacin telefnica: Recepcin. Identificacin. Justificacin de ausencias. Peticiones, solicitudes e inscripciones. Destrezas en la recepcin y realizacin de llamadas. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefnicas. 5. Elaboracin y transmisin de comunicaciones escritas, privadas y oficiales. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Pblicas: Tipologa y caractersticas de los documentos. Normas de comunicacin y expresin escrita en la elaboracin de documentos e informes, internos y externos: Normas ortogrficas, sintcticas y de lxico socioprofesionales. Uso de abreviaturas comerciales y oficiales. Tcnicas de comunicacin escrita: Identificacin de documentos. Mensajes por correo electrnico o correo postal. Cartas comerciales. Soportes para la elaboracin y transmisin de informacin segn: Canales de comunicacin. Objetivos. Elaboracin de documentos de informacin, y comunicacin, privados y oficiales: Formatos. Criterios de realizacin. Verificacin. Control de errores. Utilizacin de medios y equipos ofimticos y telemticos: con agilidad y destreza para la elaboracin y transmisin de la informacin y documentacin. Aplicacin prctica de los manuales de comunicacin corporativa en las comunicaciones escritas. 6. Registro y distribucin de la informacin y documentacin convencional o electrnica. Organizacin de la informacin y documentacin: Objetivos. Finalidad. Tcnicas a aplicar.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79537 Correspondencia y paquetera: Tipologa. Tratamiento. Verificacin de datos. Subsanacin de errores. Accesos. Consulta. Conservacin. Recepcin de la informacin y paquetera: Herramientas: servicio de correos, mensajera, circulacin interna, correo electrnico, fax, foros, chats, reas de FAQ o herramientas similares. Revisin peridica de estas comunicaciones. Distribucin por canales adecuados. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetera: cotejo, gestin y compulsas. Actuacin bsica en las Administraciones Pblicas: Nociones bsicas del Procedimiento Administrativo Comn. Procedimiento bsico del Registro Pblico. Conocimiento y difusin de los manuales de procedimiento e imagen. Aplicacin de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la informacin y documentacin convencional o electrnica.

Orientaciones metodolgicas Formacin a distancia:


Mdulo formativo Nmero de horas totales del N. de horas mximas susceptibles mdulo de formacin a distancia

Mdulo formativo - MF0975_2

90

60

Criterios de acceso para los alumnos Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con aprovechamiento: Comunicacin en lengua castellana. Competencia digital.

MDULO FORMATIVO 2 Denominacin: Cdigo: MF0976_2


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OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES

Nivel de cualificacin profesional: 2 Asociado a la Unidad de Competencia: UC0976_2 Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial

Duracin: 160 horas

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 UNIDAD FORMATIVA 1 Denominacin: Cdigo: UF0349 Duracin: 40 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1 y RP6. Capacidades y criterios de evaluacin C1: Aplicar las tcnicas de comunicacin comercial en las operaciones de compraventa, a travs de los diferentes canales de comercializacin, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atencin al cliente. CE1.1 Describir las funciones bsicas en un departamento comercial y/o facturacin. CE1.2 Identificar los procedimientos de comunicacin comercial en las operaciones de compraventa en organizaciones tipo. CE1.3 Distinguir los canales de comunicacin comerciales pginas Web, convencionales, otros, explicando sus caractersticas, ventajas e inconvenientes de utilizacin. CE1.4 Identificar los parmetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicacin comercial con el cliente. CE1.5 Identificar las fases de un proceso de venta y de atencin al cliente. CE1.6 Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios. CE1.7 Diferenciar correctamente las condiciones de venta que corresponden a un cliente segn su clasificacin comercial, o segmento de mercado. CE1.8 En un supuesto prctico, convenientemente caracterizado, de comunicacin comercial: - Adaptar las tcnicas de venta al medio de comunicacin propuesto telfono, Internet, telefona mvil, correo postal o electrnico. - Demostrar inters y preocupacin por atender satisfactoriamente las necesidades del cliente. - Expresar en el trato con el cliente supuesto: Cortesa, respeto y discrecin. - Determinar el soporte de comunicacin bases de datos internas, pginas Web, otras ms apropiado para obtener la informacin requerida. - Transmitir la informacin con claridad, de manera ordenada y precisa, de forma presencial, telefnica o telemtica. CE1.9 En la simulacin de una entrevista con un cliente, a travs de un determinado canal de comercializacin y a partir de una informacin convenientemente caracterizada: - Identificar la tipologa del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas. - Realizar un guin entrevista de venta telefnica y aplicarlo a la simulacin. - Describir con claridad, de manera ordenada y precisa, las caractersticas del producto, destacando sus ventajas y adecuacin a las necesidades del cliente. - Conocer y rebatir las objeciones del cliente, minimizando las hostilidades del cliente. - Aplicar en la venta telefnica distintos cierres segn el tipo de cliente. ATENCIN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL Sec. I. Pg. 79538

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79539 C2: Efectuar los procesos de recogida, canalizacin y/o resolucin de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa. CE2.1 Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus caractersticas bsicas. CE2.2 Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa. CE2.3 Valorar la importancia del servicio postventa en la gestin comercial de diferentes tipos de productos y/o servicios a travs de supuestos prcticos o casos reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilizacin de dicho servicio. CE2.4 Describir los mtodos utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa. CE2.5 Describir y explicar las tcnicas e instrumentos bsicos de fidelizacin de clientes. CE2.6 A partir de un supuesto de fidelizacin de clientes, con unas caractersticas establecidas: - Elaborar los documentos adecuados a cada accin de fidelizacin de forma clara y concisa, en funcin de su finalidad y del canal que se emplee correo electrnico, correo postal, telfono, mensajes mviles. CE2.7 Describir el proceso que debe seguir una reclamacin. CE2.8 Identificar la documentacin utilizada para recoger una reclamacin describiendo la informacin que debe contener. CE2.9 En una situacin simulada de atencin y gestin de una reclamacin, convenientemente caracterizada: - Recoger y escuchar atentamente la queja o reclamacin del cliente supuesto. - Definir con precisin la naturaleza y el contexto de la queja o reclamacin. - Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolucin. - Formalizar por escrito la reclamacin, indicando la informacin necesaria que debe contener. Contenidos 1. Atencin al cliente en las operaciones de compraventa. El departamento comercial: Funciones bsicas. Identificacin de necesidades y gustos del cliente: clasificacin del cliente. Procedimiento de comunicacin comercial: Elementos de comunicacin institucional. Fases del procedimiento. Soportes de la comunicacin. Tratamiento hacia el cliente: lxico correcto, formulacin adecuada de preguntas/respuestas y otras tcnicas. Identificacin del perfil psicolgico de los distintos clientes: Aplicacin de condiciones de venta. Transmisin de informacin comercial relevante segn el tipo de cliente. Motivacin. Relacin con el cliente a travs de distintos canales: Caractersticas. Ventajas e inconvenientes. Internet como canal de comunicacin. Criterios de calidad en la atencin al cliente: satisfaccin del cliente. Aplicacin de la confidencialidad en la atencin al cliente.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79540 2. Comunicacin de informacin comercial en los procesos de compraventa. El proceso de compraventa como comunicacin: Aspectos bsicos: Identificacin de la comunicacin en la venta. Tcnicas y medios de comunicacin de la compra y la venta. Argumentacin comercial. Tratamiento de objeciones. Comunicacin de la informacin sobre los productos: La venta telefnica. La venta por catlogo. Televenta. Internet y otras formas. 3. Adaptacin de la comunicacin comercial al Telemarketing. Aspectos bsicos del Telemarketing: Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros. La operativa general del teleoperador: Conectar con el cliente. Motivacin del teleoperador hacia la comunicacin. Afianzar actitudes positivas del teleoperador. Tcnicas de venta: Principales tcnicas de venta comercial. Los guiones: planificar su existencia. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.. Elementos para el xito de las distintas tcnicas de venta. Cierre de la venta: Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes. Minimizar las hostilidades de los clientes. Tipologa de cierres de venta 4. Tramitacin en los servicios de postventa. Seguimiento comercial: concepto. Fidelizacin de la clientela: Instrumentos de fidelizacin: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros. Finalidad. Identificacin de quejas y reclamaciones. Concepto. Caractersticas. Tipologa: presenciales y no presenciales. Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepcin. Formulacin documental. Resolucin de dudas. Valoracin de los parmetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia. Aplicacin de la confidencialidad a la atencin prestada en los servicios de postventa.
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UNIDAD FORMATIVA 2 Denominacin: Cdigo: UF0350 Duracin: 80 horas GESTIN ADMINISTRATIVA DEL PROCESO COMERCIAL

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79541 Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP3, RP4 y RP5. Capacidades y criterios de evaluacin C1: Confeccionar los documentos bsicos de las operaciones de compraventa, utilizando los medios informticos o telemticos, realizando los clculos necesarios y aplicando la legislacin mercantil y fiscal vigente. CE1.1 Distinguir los documentos bsicos de las operaciones de compraventa, precisando las funciones y requisitos formales que deben reunir. CE1.2 Detectar, gestionar y comunicar a las personas o departamentos correspondientes las incidencias que se produzcan durante el proceso administrativo de compraventa: documentacin incompleta o no recibida, errores formales y otras, con el fin de cumplir con una gestin integral de calidad. CE1.3 Precisar las caractersticas bsicas de las normas mercantiles y fiscales aplicables en las operaciones de compra y venta. CE1.4 Precisar los conceptos de inters comercial, descuento comercial, margen comercial, precio de coste del producto, precio de compra, precio de venta, porcentaje de IVA, corretajes, comisiones. CE1.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado: - Identificar los distintos mtodos para calcular el precio final de venta. - Calcular el precio final de venta de acuerdo con los mrgenes proporcionados. - Valorar la incidencia en el precio final de distintas promociones. CE1.6 En un supuesto prctico de compra o venta convenientemente caracterizado, en el que deben utilizarse las aplicaciones informticas especficas o genricas adecuadas: - Elaborar los albaranes incorporando cada uno de los parmetros necesarios cantidades, conceptos, importes, otros. - Calcular correctamente el importe total del precio unitario de compra o venta. - Calcular correctamente el importe total de la compra o venta de diferentes productos. - Elaborar las facturas, teniendo en cuenta los descuentos, el tipo de IVA y el sistema de pago o cobro establecido. CE1.7 En un supuesto prctico de recepcin de documentacin administrativa: - Identificar los distintos documentos administrativos recibidos. - Comprobar la existencia o no de incidencias en la documentacin. - Valorar las incidencias detectadas y proceder en consecuencia. C2: Aplicar mtodos de control de existencias, teniendo en cuenta los principales sistemas de gestin de almacn y las tipologas de productos y/o servicios, en distintas actividades empresariales. CE2.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de produccin, comerciales y/o de servicios. CE2.2 Diferenciar los tipos de embalajes y envases que se utilizan en funcin de las materias primas y los productos. CE2.3 Describir los procedimientos administrativos relativos a la recepcin, almacenamiento, distribucin interna y expedicin de existencias. CE2.4 Explicar las caractersticas de los diferentes mtodos de control de existencias. CE2.5 A partir de supuestos convenientemente caracterizados: - Aplicar el mtodo de control de existencias indicado. - Calcular el importe del saldo de existencias teniendo en cuenta el coste del producto, el IVA, los mrgenes comerciales y otros gastos. - Interpretar los inventarios peridicos hacindolos corresponder con el nivel de existencias dado.

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Nm. 230 Contenidos 1. Tramitacin administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa convencional. Seleccin de proveedores: Criterios de seleccin. Gestin administrativa del seguimiento de clientes: Procedimientos y fases postventa. Instrumentos, productos o servicios que lo requieren. Trmites. Valoracin. Identificacin de documentos bsicos: Presupuesto. Propuesta de pedido. Pedido. Albarn. Notas de entrega. Facturas. Carta-porte y otros. Confeccin y cumplimentacin de documentacin administrativa en operaciones de compraventa. Identificacin y clculo comercial en las operaciones de compra y venta: IVA. Precio de coste y de venta. Portes. Embalajes y envases. Corretajes. Descuento comercial y otros. Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores. Tramitacin y gestin de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compra-venta: Reclamacin y/o provisin de la documentacin no recibida o remitida a proveedores o clientes. Transmisin de incidencias a departamentos correspondientes. Resolucin de incidencias en funcin de las competencias. Aplicacin de la normativa vigente en materia de actualizacin, seguridad y confidencialidad. 2. Aplicacin de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa. Legislacin mercantil bsica: Conceptos bsicos. El Cdigo de Comercio: aspectos bsicos. Legislacin fiscal bsica: Legislacin sobre IVA: Concepto. Regmenes de IVA: general, recargo de equivalencia, operaciones bsicas intracomunitarias. Tipos impositivos. Cumplimentacin de los modelos de liquidacin de IVA. Conceptos bsicos de Legislacin mercantil y fiscal de la Unin Europea: Directivas Comunitarias y operaciones intracomunitarias. 3. Gestin de stocks e inventarios. Conceptos bsicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79542

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79543 Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicacin de existencias, anlisis de la rotacin. Procedimiento administrativo de la gestin de almacn: Recepcin y entrega de documentacin y mercanca: anomalas, deterioros, devoluciones. Registro de entradas y salidas. Elaboracin e interpretacin de inventarios. Control y organizacin del almacenamiento de productos: cotejo de productos inventariados y registrados, desviaciones, prdidas y obsolescencia de los productos almacenados Distribucin de mercanca y documentacin correspondiente. Sistemas de gestin de existencias convencionales: caractersticas y aplicacin prctica. Control de calidad en la gestin de almacn: Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos bsicos. Manuales de procedimiento de la organizacin. Normativa vigente en materia de control y seguridad de la mercanca y su documentacin.

UNIDAD FORMATIVA 3 Denominacin: Cdigo: UF0351 Duracin: 40 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2 y con las RP1, RP3, RP5 Y RP6 en la parte informtica que corresponda. Capacidades y criterios de evaluacin C1: Utilizar aplicaciones informticas de gestin comercial, almacn y/o facturacin, registrando la informacin y obteniendo la documentacin requerida en las operaciones de compra y venta. CE1.1 Identificar las funciones y los procedimientos fundamentales de las aplicaciones, consultando, en su caso, los sistemas de ayuda. CE1.2 Valorar y justificar la necesidad de aplicar los sistemas de proteccin y salvaguarda de la informacin describiendo las posibles consecuencias de la falta de aplicacin. CE1.3 En un supuesto prctico en el que se proponen operaciones de compraventa convenientemente caracterizadas, y utilizando aplicaciones informticas de gestin comercial: - Definir los archivos de parmetros tipo de IVA, descuentos, bonificaciones, otros - Registrar las altas, bajas y modificaciones en los archivos de clientes, proveedores y productos propuestos. - Registrar las compras realizadas, actualizando el archivo de proveedores y digitalizacin de la documentacin, en su caso. - Registrar la facturacin de las ventas, actualizando el archivo de clientes, en su caso. - Obtener correctamente en los formatos definidos los documentos mercantiles. APLICACIONES INFORMTICAS DE LA GESTIN COMERCIAL

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79544 CE1.4 Identificar adecuadamente las informaciones significativas de los informes de ventas, relacionando su contenido. CE1.5 A partir de un supuesto prctico, convenientemente caracterizado, y mediante la utilizacin de un programa informtico de gestin comercial o CRM: - Identificar la informacin proporcionada segn corresponda a clientes, productos, distribuidores, agentes de venta, promociones u otros partcipes o elementos de la venta. - Utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales con precisin, almacenando o actualizando los datos proporcionados de clientes o vendedores. - Obtener formularios sencillos, dados unos parmetros relacionados con informacin de clientes. - Obtener los informes de venta en los formatos, plazos, y parmetros requeridos. - Realizar copias de seguridad de la informacin introducida en la aplicacin informtica. CE1.6 En un supuesto prctico en el que se proponen operaciones de gestin de existencias y almacn convenientemente caracterizadas, y utilizando las aplicaciones informticas de gestin comercial y/o almacn: - Definir los archivos de parmetro criterios de valoracin, stock ptimo, stock mnimo, otros. - Registrar los movimientos de existencias. - Obtener con precisin el inventario de existencias. - Aplicar las opciones de seguridad y confidencialidad de los datos registrados en la aplicacin informtica. Contenidos 1. Utilizacin de aplicaciones de gestin en relacin con clientes-proveedores (CRM): Actualizacin de ficheros de informacin de: Clientes. Proveedores. Productos y servicios. Agentes de venta y distribucin. Empresas de la competencia. Parmetros comerciales: descuentos, tipos impositivos y otros. Tramitacin administrativa de la informacin de clientes-proveedores: Recepcin de la informacin-documentacin. Organizacin. Digitalizacin de la documentacin para su registro. Registro. Transmisin. Bsquedas. 2. Utilizacin de aplicaciones de gestin de almacn. Generar los archivos de informacin de: Existencias. Materias primas. Envases Embalajes y otros. Sistemas de gestin informtica de almacenes. 3. Utilizacin de aplicaciones informticas de gestin de la facturacin: Generacin de: Presupuestos.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Pedidos. Albaranes. Facturas y otros. Realizacin de enlaces con otras aplicaciones informticas de: Contabilidad. Gestin de datos u otras. Sec. I. Pg. 79545

4. Utilizacin de herramientas de aplicaciones de gestin de la postventa para: Gestionar la informacin obtenida en la postventa: Organizacin. Registro. Archivo. Realizar acciones de fidelizacin. Gestin de quejas y reclamaciones: Registro. Archivo Obtencin mediante aplicaciones de gestin de: Informes relacionados. Formularios. Estadstica. Cuadros de datos. Aplicacin de sistemas de salvaguarda y proteccin de la informacin: Consecuencias de su no aplicacin. Copias de seguridad. Orientaciones metodolgicas Formacin a distancia:
Nmero de horas totales de las unidades formativas 40 80 40 N. de horas mximas susceptibles de formacin a distancia 30 40 40

Unidad formativa Unidad formativa 1 - UF0349 Unidad formativa 2 - UF0350 Unidad formativa 3 - UF0351

Secuencia: La primera unidad formativa del mdulo se puede programar de manera independiente. Para acceder a la unidad formativa 3 debe haberse superado la unidad formativa 2. Criterios de acceso para los alumnos Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con aprovechamiento: Comunicacin en lengua castellana.
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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Competencia matemtica. Competencia digital. Sec. I. Pg. 79546

MDULO FORMATIVO 3 Denominacin: Cdigo: MF0973_1 Nivel de cualificacin profesional: 1 Asociado a la Unidad de Competencia: UC0973_1 Introducir datos y textos en terminales informticos en condiciones de seguridad, calidad y eficiencia Duracin: 90 horas Capacidades y criterios de evaluacin C1: Disponer los diferentes elementos materiales y espacios de trabajo aplicando criterios de optimizacin de recursos, las normas de calidad, seguridad y salud en procesos de grabacin de datos en terminales informticos. CE1.1 Identificar distintos factores de optimizacin de recursos planificacin del tiempo, organizacin, limpieza, u otros. CE1.2 Identificar los recursos y procedimientos de adaptacin de los diferentes materiales y elementos ambientales que mitigan la fatiga u otros riesgos en materia de seguridad y salud. CE1.3 Identificar los criterios necesarios para la organizacin de los recursos. CE1.4 Precisar los elementos, herramientas y espacios necesarios para la grabacin de datos en terminales informticos. CE1.5 Describir las posiciones correctas que debe de mantener el profesional en la grabacin de datos, cumpliendo con la normativa de seguridad y salud e higiene postural. CE1.6 Explicar cul es la posicin ergonmica idnea en la grabacin de datos. CE1.7 En casos prcticos de simulacin convenientemente caracterizados de la actividad de grabacin de datos: - Programar las actividades necesarias para el desarrollo de la grabacin de datos, ajustando los tiempos necesarios para el cumplimiento de objetivos marcados previamente. - Precisar el orden en el que se disponen los diversos documentos a grabar y verificarlos. - Identificar las modificaciones necesarias en materia de ergonoma ambiental para mitigar los riesgos en la grabacin de datos. - Explicar las consecuencias positivas y negativas de adoptar una posicin correcta en la grabacin de datos. C2: Identificar los criterios de actuacin profesional propia en la actividad de grabacin de datos, que permitan la integracin y cooperacin en grupos contribuyendo a crear un clima de trabajo productivo, de acuerdo con una tica personal y profesional definida. CE2.1 Describir las principales funciones a desempear en grupos de trabajo de grabacin de datos tipo, especificando las relaciones funcionales y jerrquicas que conllevan. GRABACIN DE DATOS

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79547 CE2.2 Definir el trabajo en equipo en un grupo de grabacin de datos tipo identificando las posibles estrategias o formas de trabajo. CE2.3 Justificar los valores tico-personales que determinan la profesionalidad, as como su importancia en la integracin y participacin activa en un equipo de trabajo de grabacin de datos. CE2.4 Definir los criterios de calidad en la actividad de grabacin de datos identificando los indicadores que afectan a la propia actuacin profesional. CE2.5 En casos prcticos de simulacin convenientemente caracterizados, en los que se proponen roles determinados de un grupo de trabajo de grabacin de datos tipo, instrucciones concretas y diferentes pautas de trabajo dadas por un supuesto coordinador: - Especificar el objetivo y contenido fundamental de las instrucciones de trabajo. - Identificar las actividades de grabacin y los roles a desempear por cada miembro del grupo de trabajo. - Describir las pautas de actuacin personal fundamentales para la integracin en el grupo de trabajo, en cuanto a la actitud personal hacia el trabajo y hacia el resto de los miembros. - Identificar las pautas de coordinacin definidas y las personas con quienes hay que coordinarse en la realizacin de las tareas de grabacin asignadas. - Precisar el grado de autonoma de cada miembro del grupo en la realizacin de las actividades de grabacin. - Describir los criterios de calidad que han de guiar la propia actuacin profesional. - Identificar los valores ticos personales y profesionales, as como los posibles errores y necesidades de mejora en la actuacin profesional propia, evidenciados en la simulacin. C3: Aplicar tcnicas mecanogrficas en un teclado extendido, con precisin, velocidad y calidad de escritura al tacto a travs de aplicaciones informticas especficas. CE3.1 Identificar la composicin y estructura de un teclado extendido. CE3.2 Precisar correctamente las funciones de puesta en marcha del terminal informtico. CE3.3 Explicar la tcnica mecanogrfica, estableciendo las diferencias entre las distintas formas de configuracin del teclado. CE3.4 Definir de forma precisa el funcionamiento de las teclas auxiliares: Maysculas, signos ortogrficos, numricos, interrogativos y admirativos, tabuladores u otras. CE3.5 Transcribir textos complejos propuestos frmulas, jergas, idiomas, galimatas, u otros, notas tomadas al dictado, volcado de voz, grabaciones u otros soportes, con rapidez, precisin y un perfecto manejo del teclado extendido. CE3.6 Identificar los componentes y funciones de los medios de reproduccin necesarios para la grabacin de dictados. CE3.7 En casos prcticos debidamente caracterizados, de copia o dictado de diversos textos complejos: - Utilizar con precisin la lnea dominante, las lneas inferiores y las lneas superiores. - Utilizar con precisin los caracteres de funcin del teclado. - Utilizar con rapidez y precisin las teclas auxiliares. - Grabar dictados con precisin para agilizar la consecucin de velocidad. - Desarrollar una destreza suficiente para alcanzar entre trescientas y trescientas veinticinco pulsaciones por minuto con un nivel de error mximo del cinco por ciento sobre datos en lenguas propias o extranjeras. - Justificar la importancia de la postura corporal ante el teclado posicin de los brazos, muecas y manos, para adquirir velocidad y prevenir riesgos contra la salud.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79548 C4: Grabar datos de tablas aplicando tcnicas mecanogrficas en un teclado numrico, con precisin, velocidad y calidad de escritura al tacto a travs de aplicaciones informticas especficas. CE4.1 Identificar la composicin y estructura de un teclado numrico. CE4.2 Precisar correctamente las funciones de puesta en marcha del terminal informtico. CE4.3 Explicar la tcnica mecanogrfica y las diferencias de configuracin del teclado numrico. CE4.4 Transcribir tablas de datos numricos con rapidez, precisin y un perfecto manejo del teclado numrico. CE4.5 Describir adecuadamente la colocacin ante el teclado: Posicin del cuerpo, brazos, muecas y manos. CE4.6 En casos prcticos debidamente caracterizados, de copia de diversas tablas complejas de datos numricos en diferentes aplicaciones informticas: - Utilizar con precisin la lnea dominante, las lneas inferiores y las lneas superiores. - Utilizacin de las teclas auxiliares. - Desarrollar una destreza suficiente para no superar un nivel de error del cinco por ciento. C5: Modificar los errores localizados en la grabacin de datos resaltndolos y cambindolos mediante la utilizacin de cotejo de documentos, reglas ortogrficas, mecanogrficas y de acuerdo con las normas estandarizadas de calidad. CE5.1 Describir todas las actividades necesarias para la verificacin de datos y explicar la secuencia lgica de las operaciones. CE5.2 Explicar los elementos y recursos bsicos de la localizacin y modificacin de errores mecanogrficos. CE5.3 Identificar las herramientas disponibles para la correccin de errores mecanogrficos durante el desarrollo de la grabacin. CE5.4 Identificar los signos estandarizados de correccin de errores mecanogrficos. CE5.5 Explicar las reglas de uso ortogrfico, as como, la divisin de palabras al final de rengln. CE5.6 Identificar los medios, procedimientos y criterios ms adecuados en el registro de la documentacin a grabar. CE5.7 En casos prcticos de simulacin suficientemente caracterizados, relacionados con el cotejo y la verificacin de los documentos originados de la grabacin de datos: - Comprobar que la reproduccin del documento coincide con el original escrito o volcado de voz. - Localizar errores ortogrficos o mecanogrficos, mediante la tcnica de cotejo de documentos, a travs de las herramientas de tratamiento de textos. - Precisar los errores de grabacin, mediante el uso de signos de correccin de errores mecanogrficos u ortogrficos, en el propio documento o reproduccin del mismo. - Modificar con inmediatez y eficiencia los errores detectados. - Registrar el documento, una vez corregido, a travs de los medios informticos o documentales disponibles. - Explicar los conceptos y describir las normas de calidad aplicables a los trabajos de grabacin de datos en terminales informticos. - Explicar las consecuencias del control de la documentacin en las funciones propias de grabacin de datos, y su repercusin en el logro de los objetivos propios y de la organizacin.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79549 - Explicar las consecuencias de la confidencialidad de los datos a grabar y sus posibles repercusiones personales y para la imagen de las organizaciones. Contenidos 1. Organizacin y mantenimiento del puesto de trabajo y los terminales informticos en el proceso de grabacin de datos. Planificar en el proceso de grabacin de datos: Los espacios de trabajo. Las herramientas a usar en el proceso. Las actividades a realizar. Los objetivos a cumplir. Organizacin del tiempo de actividad, el rea de trabajo y documentos a grabar: tcnicas de optimizacin, recursos y criterios de organizacin. Programacin de la actividad de grabacin de datos. Mantenimiento y reposicin de terminales informticos y recursos o materiales. Postura corporal ante el terminal informtico: Prevencin de vicios posturales y tensiones. Posicin de los brazos, muecas y manos. Mitigacin de los riesgos laborales derivados de la grabacin de datos: adaptacin ergonmica de las herramientas y espacios de trabajo. Normativa vigente en materia de seguridad, salud e higiene postural. 2. La actuacin personal y profesional en el entorno de trabajo de la actividad de grabacin de datos Organizacin del trabajo en la actividad de grabacin de datos en terminales informticos: Funciones e instrucciones, objetivos, formas. Pautas de actuacin, actitud y autonoma personal y en el grupo. Aplicacin del concepto de trabajo en el equipo dentro de la actividad de grabacin de datos en terminales informticos: el espritu de equipo y la sinergia. Identificacin de parmetros de actuacin profesional en la actividad de grabacin de datos: Indicadores de calidad de la organizacin. Integracin de hbitos profesionales. Procedimientos de trabajo sometidos a normas de seguridad y salud laboral. Coordinacin. La orientacin a resultados. Necesidad de mejoras y otros. Caracterizacin de la profesionalidad: tica personal y profesional en el entorno de trabajo. 3. Aplicacin de tcnicas mecanogrficas en teclados extendidos de terminales informticos. Funcionamiento del teclado extendido de un terminal informtico: Puesta en marcha y configuracin. Composicin y estructura del teclado extendido. Teclas auxiliares, de funciones y de movimiento del cursor. Combinacin de teclas en la edicin de textos. Tcnica mecanogrfica: Simultaneidad escritura-lectura.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79550 Colocacin de los dedos, manos y muecas. Filas superior, inferior y dominante. Posicin corporal ante el terminal. Desarrollo de destrezas en un teclado extendido de velocidad y precisin. Trascripcin de textos complejos, tablas de datos, volcados de voz, grabaciones y otros. Aplicacin de normas de higiene postural y ergonmica ante el teclado de un terminal informtico.

4. Aplicacin de tcnicas mecanogrficas en teclados numricos de terminales informticos. Funcionamiento del teclado numrico de un terminal informtico: Puesta en marcha y configuracin. Composicin y estructura. Teclas de funciones y de movimiento del cursor. Combinacin de teclas en la edicin de datos numricos. Tcnica mecanogrfica: Simultaneidad escritura-lectura. Colocacin de los dedos, manos y muecas. Posicin corporal ante el terminal. Desarrollo de destrezas en un teclado numrico de velocidad y precisin. Trascripcin de tablas complejas de datos y datos numricos en general. 5. Utilizacin de tcnicas de correccin y aseguramiento de resultados. Proceso de correccin de errores: Verificacin de datos. Localizacin de errores y su correccin con herramientas adecuadas. Aplicacin en el proceso de correccin de: Reglas gramaticales, ortogrficas y mecanogrficas. Tcnicas y normas gramaticales, y construccin de oraciones. Signos de puntuacin. Divisin de palabras. Conocimiento del tipo de siglas y abreviaturas. Utilizacin de maysculas. Registro de la documentacin a grabar en medios adecuados. Motivacin a la calidad: formas de asegurar y organizar la mejora de la calidad. Aseguramiento de la confidencialidad de la informacin y consecucin de objetivos. Orientaciones metodolgicas Formacin a distancia:
Mdulo formativo Nmero de horas totales del N de horas mximas susceptibles mdulo de formacin a distancia

Mdulo formativo - MF0973_1

90

90

Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con aprovechamiento:

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Criterios de acceso para los alumnos

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Comunicacin en lengua castellana. Competencia digital. Sec. I. Pg. 79551

MDULO FORMATIVO 4 Denominacin: GESTIN DE ARCHIVOS Cdigo: MF0978_2 Nivel de cualificacin profesional: 2 Asociado a la Unidad de Competencia: UC0978_2 Gestionar el archivo en soporte convencional e informtico Duracin: 60 horas Capacidades y criterios de evaluacin C1: Identificar los componentes del equipamiento del sistema de archivos equipos informticos, sistemas operativos, redes, elementos y contenedores de archivo. CE1.1 Identificar los elementos bsicos hardware y software de un sistema en red explicando sus caractersticas, funciones y asistentes de instalacin. CE1.2 Describir los procedimientos generales de operacin en un sistema en red. CE1.3 En supuestos prcticos, debidamente caracterizados, ejecutar directamente sobre el sistema funciones bsicas de usuario tales como: conexin/desconexin, optimizacin del espacio de almacenamiento, utilizacin de perifricos, comunicacin con otros usuarios, conexin con otros sistemas o redes. CE1.4 En supuestos prcticos, debidamente caracterizados, realizar las pruebas de funcionamiento de los equipos informticos, y comprobar las conexiones de los puertos de comunicacin. CE1.5 En un caso prctico sobre un sistema en red completo del que se dispone la documentacin bsica, o manuales o archivos de ayuda correspondientes al sistema operativo de la red y el software ya instalado: - Identificar mediante un examen del sistema los equipos, sus funciones, el sistema operativo de las estaciones de trabajo y el sistema operativo de red. - Identificar los elementos y contenedores de documentos de archivo de gestin u oficina. - Utilizar adecuadamente las funciones bsicas del sistema operativo de las estaciones de trabajo. - Explicar el esquema de seguridad y confidencialidad de la informacin que proporciona el sistema operativo de red, identificando el programa de cortafuegos y el antivirus. - Explicar el funcionamiento de los comandos bsicos de la operacin en red y su funcin. - Utilizar los comandos bsicos de la operacin en red y su funcin. - Explicar las variables bsicas de entorno de operacin en red, identificando tanto los ficheros de configuracin ms importantes como su funcin y contenido. C2: Utilizar las prestaciones de los sistemas operativos y de archivo de uso habitual en el mbito organizacional, creando y manteniendo una estructura organizada y til a los objetivos de archivo planteados consiguindose su optimizacin.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79552 CE2.1 Identificar las distintas prestaciones de los sistemas operativos instalados, explicando sus caractersticas y funciones bsicas. CE2.2 Distinguir entre las distintas herramientas de optimizacin del sistema explicando sus funciones. CE2.3 Diferenciar y utilizar los soportes de registro y archivo informtico disco fijo, disquetes, CD-R, pendriver u otros, en funcin de sus caractersticas y del volumen de informacin a tratar y la distribucin de la misma. CE2.4 A partir de supuestos, convenientemente caracterizados, de organizacin de informacin y documentos dados, y unos parmetros de configuracin del sistema: - Utilizar las funciones del sistema operativo precisas para la configuracin de las vistas de los distintos objetos del sistema, y de la forma de operar con el mismo. - Crear los distintos archivos o carpetas de acuerdo con las indicaciones recibidas. - Realizar las copias o movimientos de carpetas o archivos a travs de las funciones precisas que permitan minimizar el tiempo de ejecucin. - Nombrar o renombrar los archivos o carpetas segn las indicaciones. - Crear los accesos directos necesarios a aquellas carpetas o archivos que han de ser de uso habitual segn las indicaciones recibidas. - Realizar las copias de seguridad de las estructuras creadas. CE2.5 En un supuesto prctico, convenientemente caracterizado, ejecutar las herramientas del sistema indicadas y explicar los resultados alcanzados con las mismas. C3: Aplicar las tcnicas de registro y archivo de la informacin, pblica y/o privada, que faciliten el acceso, la seguridad y la confidencialidad de la documentacin en soporte papel. CE3.1 Describir la finalidad de organizar la informacin y los objetivos que se persiguen. CE3.2 Identificar los soportes de archivo y registro ms utilizados en funcin de las caractersticas de la informacin a almacenar. CE3.3 Explicar las tcnicas de organizacin de informacin que se pueden aplicar en una institucin pblica o privada. CE3.4 Diferenciar los sistemas de ordenacin, clasificacin y registro documental habituales en las organizaciones. CE3.5 Ante una simulacin de documentos tipo convenientemente caracterizados, e informacin a registrar y archivar: - Determinar el sistema de clasificacin, registro y archivo apropiados al tipo de documentos. - Determinar los soportes de archivo y registro ms apropiados. - Determinar procedimientos de consulta y conservacin de la informacin y documentacin. C4: Ejecutar los procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la informacin. CE4.1 Identificar los aspectos bsicos de la normativa sobre proteccin de datos y conservacin de documentos establecidos para las empresas e instituciones pblicas y privadas. CE4.2 Describir los distintos niveles de proteccin, seguridad y acceso a la informacin. CE4.3 Aplicar sistemas de seguridad, proteccin, confidencialidad y restriccin de informacin disponibles: - En una aplicacin. - Desde el sistema operativo. - Desde el hardware.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79553 CE4.4 Detectar errores de procedimiento en el acceso y consulta a la informacin confidencial. CE4.5 Segn un supuesto prctico, convenientemente caracterizado, en el que se utiliza una aplicacin: - Realizar copias de archivos. - Establecer contraseas de archivos. - Establecer atributos de acceso. - Establecer protecciones de ficheros y directorios. - Explicar los fallos y dar o proponer soluciones alternativas. C5: Utilizar las prestaciones bsicas y asistentes de aplicaciones informticas de bases de datos para la obtencin y presentacin de informacin, creando las consultas, informes y otros objetos personalizados en funcin de unas necesidades propuestas. CE5.1 Identificar los distintos tipos de tablas en funcin de los datos recogidos, as como las posibles relaciones entre las mismas. CE5.2 Identificar los distintos tipos de consultas explicando sus caractersticas y utilidad. CE5.3 Identificar los objetos que pueden integrar un informe a partir de ejemplos prcticos. CE5.4 A partir de supuestos prcticos y haciendo uso de las prestaciones y asistentes de la aplicacin de un sistema gestor de base de datos: - Crear las tablas necesarias. - Generar formularios a partir de los asistentes disponibles especificando de forma precisa los campos de los archivos que contienen la informacin. - Registrar la informacin original en las tablas adecuadas, comprobando que la informacin almacenada se corresponde con la real. - Importar los datos necesarios de aplicaciones propuestas procesador de texto, hoja de clculo, u otras. - Identificar el tipo de consulta ms adecuado en funcin de la informacin requerida. - Crear las consultas a partir de los asistentes disponibles especificando de forma precisa los campos de los archivos que contienen la informacin. - Guardar y nombrar las consultas en la base de datos de acuerdo con las indicaciones recibidas. - Aplicar las consultas disponibles ante necesidades de informacin que permitan su ejecucin. - Imprimir las consultas configurando las opciones de acuerdo con las normas de economa y sostenimiento del medio ambiente propuestas. CE5.5 A partir de supuestos de solicitud de presentacin de informacin en una base de datos dada: - Identificar los campos de tablas y/o consultas que contienen la informacin requerida. - Crear los informes y grficos con los asistentes disponibles, especificando con precisin el tipo de agrupamiento de datos, y los formatos o estilos indicados. - Almacenar los informes para su recuperacin posterior con nombres identificables. - Presentar los informes o informacin requerida en el plazo exigido, con las aplicaciones propuestas procesador de texto, hoja de clculo, u otras, combinando cuando proceda, la informacin, o exportando los datos. - Imprimir los informes configurando las opciones de acuerdo con las normas de economa y sostenimiento del medio ambiente propuestas. CE5.6 Aplicar los procedimientos que garanticen la seguridad, integridad y confidencialidad del SGBD.

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Nm. 230 Contenidos 1. Gestin de archivos, pblicos y privados. Aplicacin de tcnicas de archivo documental: Sistemas de clasificacin y ordenacin. Finalidad y objetivos. ndices de archivo: actualizacin. Aplicacin de manuales de ayuda. Mejoras ante deteccin de problemas de organizacin. Procedimiento de registro y posterior archivo: Identificacin de soportes, mobiliario, tiles, elementos de archivo y contenedores. Reproduccin y cotejo de la informacin de archivo documental a digital. Procedimientos de acceso, bsqueda, consulta, recuperacin, actualizacin, conservacin y custodia de la informacin archivada. Funciones y caractersticas de los sistemas operativos y de archivo: Configuracin de objetos en sistemas operativos. Forma de operar. Creacin/nombramiento, copia y eliminacin de archivos, carpetas, subcarpetas y otras. Tcnicas de proteccin de accesos pblicos y privados, en archivos convencionales e informticos: Niveles de proteccin: determinacin. Disposicin de contraseas y atributos de acceso. Autorizaciones de acceso o consulta, deteccin de errores en el procedimiento. Aplicacin de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la informacin: Normativa vigente de proteccin de datos y conservacin de documentacin. Copias de seguridad. 2. Optimizacin bsica de un sistema de archivo electrnico. Equipos informticos: puesta en marcha, mantenimiento operativo y revisin peridica que eviten anomalas de funcionamiento. Elementos de hardware: Unidad Central de Proceso y Almacenamiento, equipos perifricos, componentes fsicos de redes locales, supervisin de conexiones. Elementos de software: instalacin y desinstalacin, programas, aplicaciones actualizadas y asistentes. Equipos de reproduccin. Optimizacin de sistemas operativos monousuario, multiusuario, y en red: Funciones y comandos bsicos. Herramientas bsicas del sistema operativo. Sistemas operativos en redes locales: configuracin bsica de un sistema de red, actualizacin y acciones para compartir recursos. Aplicacin de medidas de seguridad y confidencialidad del sistema operativo: programas de proteccin (antivirus, firewire, antispam, otros). Medidas conservacin e integridad de la informacin contenida en los archivos. Y salvaguarda de los derechos de autor. Normas vigentes en materia de proteccin de datos y confidencialidad electrnica. 3. Gestin bsica de informacin en sistemas gestores de bases de datos. Bases de datos: Tipos y caractersticas. Estructura. Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79554

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79555 Funciones. Asistentes. Organizacin. Mantenimiento de informacin en aplicaciones de bases de datos: introduccin, ordenacin, asistentes para formularios de introduccin de informacin y actualizacin de datos. Bsquedas de informacin en aplicaciones de bases de datos: Filtros. Consultas. Asistentes para consultas y otras prestaciones. Presentacin de informacin en aplicaciones de bases de datos: Informes. Asistentes para informes. Interrelaciones con otras aplicaciones. Aplicacin de normas vigentes de seguridad y confidencialidad en el manejo de datos.

Orientaciones metodolgicas Formacin a distancia:


Mdulo formativo Nmero de horas totales del N. de horas mximas susceptibles mdulo de formacin a distancia

Mdulo formativo - MF0978_2

60

50

Criterios de acceso para los alumnos Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con aprovechamiento: Comunicacin en lengua castellana. Competencia digital.

MDULO FORMATIVO 5 Denominacin: LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL PARA LA GESTIN ADMINISTRATIVA EN LA RELACIN CON EL CLIENTE Cdigo: MF0977_2 Nivel de cualificacin profesional: 2 Asociado a la Unidad de Competencia: UC0977_2 Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente umbral B1 (equivalente a intermedio) en las actividades de gestin administrativa en relacin con el cliente Duracin: 90 horas

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Capacidades y criterios de evaluacin C1: Comprender las ideas generales y los detalles especficos de las gestiones tipo habituales de la gestin administrativa en la relacin con el cliente en lengua extranjera estndar, transmitidas en conversaciones, grabaciones, instrucciones, u otros, claros y sin distorsiones o ruidos. CE1.1 Comprender la informacin general y los detalles especficos de las conversaciones sencillas sobre temas habituales de la actividad administrativa en relacin con el cliente, siempre que su articulacin sea clara y con un acento generalmente conocido. CE1.2 Dada una simulacin, convenientemente caracterizada, de comunicacin off line relativa a la demanda de informacin, productos o servicios profesionales dados, con una articulacin clara y en lengua extranjera: - Identificar la idea principal de la comunicacin. - Extraer las ideas secundarias. - Distinguir el tipo de cliente. - Identificar los puntos esenciales de la demanda del cliente. CE1.3 A partir de instrucciones detalladas y mensajes orales en lengua estndar, convenientemente caracterizados, y con una articulacin clara, comprender los aspectos relevantes realizando las anotaciones oportunas. CE1.4 A partir de una conversacin telefnica simulada gestin de citas, confirmacin de informacin bsica sobre pedidos, facturas, reclamaciones en la que se utilizan las estructuras y las frmulas necesarias y bsicas: - Situar el mensaje en su contexto. - Identificar los elementos especficos ms destacados de la demanda. - Identificar la llamada. CE1.5 A partir de la escucha de un discurso breve o una conversacin en un lenguaje sencillo estndar emitidos a travs de un medio de comunicacin: - Captar el contenido global del mensaje. - Identificar los elementos especficos ms destacados del mensaje. - Extraer las ideas secundarias. CE1.6 A partir de la escucha de narraciones, descripciones, canciones u otros, secuenciar los elementos constituyentes del mensaje. C2: Interpretar documentacin rutinaria profesional de carcter sencillo, en lengua extranjera estndar, propia de las actividades de gestin administrativa en relacin con el cliente, obteniendo informaciones relevantes, utilizando cuando sea necesario material de consulta y diccionarios. CE2.1 Identificar los documentos cartas comerciales, albaranes, facturas, formularios y otros y el lxico habituales en las operaciones de compraventa en distintos entornos profesionales. CE2.2 Identificar las herramientas de apoyo ms adecuadas para la interpretacin y traduccin de documentos, de acceso rpido y precisas, convencionales o informticas. CE2.3 A partir de la lectura comprensiva de un documento no complejo del mbito profesional cartas comerciales, instrucciones tcnicas sencillas, folletos, catlogos, faxes, correos electrnicos, anuncios, documentos oficiales cortos, u otros: - Identificar las caractersticas bsicas del documento. - Detectar o localizar los datos claves de dicha informacin. - Identificar el tipo de informacin solicitada en cada apartado. - Interpretar las expresiones de uso del documento en el mbito profesional especfico. - Sintetizar por escrito el texto, resaltando los aspectos claves. CE2.4 A partir de la lectura comprensiva de documentos reales sencillos y habituales del entorno profesional propuestas de pedido, albaranes, facturas, Sec. I. Pg. 79556

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79557 documentos de transporte, u otros anlogos y datos convenientemente caracterizados relacionados con el mismo: - Identificar las caractersticas bsicas del documento. - Identificar el tipo de informacin solicitada en cada apartado. - Detectar o localizar los datos claves y detalles relevantes. - Cumplimentar los documentos con los datos adecuados proporcionados. - Interpretar las expresiones de uso del documento en el mbito profesional especfico. CE2.5 Obtener interpretaciones de textos sencillos del mbito administrativo en relacin con el cliente cartas, faxes, correos electrnicos, reclamaciones, catlogos, otros apoyndose, en caso necesario, en el material de consulta. C3: Producir mensajes orales sencillos, enlazados y estructurados en lengua extranjera con razonable fluidez, en situaciones habituales y no complejas del mbito social y profesional del rea de administracin y recepcin, realizando un uso adecuado de las normas de cortesa habituales. CE3.1 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos, presentacin y despedida, con el protocolo y las pautas de cortesa asociadas. CE3.2 En una simulacin convenientemente caracterizada de transmisin de mensajes e instrucciones orales de forma presencial y directa, relativos a la gestin de citas de los clientes: - Transmitir los diferentes mensajes propuestos en la gestin de citas comunicacin, anulacin, aplazamiento, otras con fluidez suficiente, solicitando, cuando sea necesario, la repeticin de los datos aportados por el cliente. - Describir oralmente de forma sencilla, los distintos pasos de las instrucciones o procedimientos propuestos en la distribucin de visitas direcciones, transportes, salas, despachos profesionales, u otros. - Utilizar con suficiente fluidez, el vocabulario propio del campo profesional en la gestin de citas y atencin al cliente. CE3.3 En una situacin simulada convenientemente caracterizada de recepcin y presentacin de visitas: - Emplear con fluidez suficiente, las estructuras y frmulas de cortesa adecuadas a la lengua y cultura del interlocutor. - Utilizar con fluidez suficiente, las expresiones propias de identificacin de la visita o de requerimiento de la informacin para su identificacin. - Transmitir los mensajes relativos a la justificacin de posibles retrasos o ausencias, con suficiente fluidez, usando el vocabulario y las expresiones adecuadas ms habituales. - Emplear con suficiente fluidez, las expresiones ms habituales propias de las presentaciones. CE3.4 Dada una simulacin convenientemente caracterizada del mbito de la relacin con el cliente, en la que se solicite y facilite informacin profesional sencilla actividad, productos o servicios, horarios, u otros: - Planificar, en la medida de lo posible, las solicitudes ms usuales de informacin. - Formular con la suficiente fluidez y claridad, las preguntas pertinentes en las solicitudes de informacin. - Formular a los clientes, con la suficiente fluidez, las preguntas pertinentes que conduzcan a la correcta identificacin de las demandas. - Reformular las preguntas, si es necesario, asegurando la correcta recepcin por parte del interlocutor. - Facilitar la informacin requerida, con bastante fluidez, utilizando descripciones sencillas y el vocabulario bsico propio del mbito de administracin y recepcin. - Reformular la respuesta, si es necesario, asegurando la correcta recepcin por parte del cliente.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79558 CE3.5 En simulaciones, convenientemente caracterizadas, de grabacin de mensajes telefnicos o telemticos, realizar grabaciones sencillas con claridad y la suficiente fluidez, para atender al cliente en los siguientes casos: - Ausencias por vacaciones. - Imposibilidad de atencin momentnea. - Informacin de horarios de apertura y cierre del establecimiento. - Cambios de direccin de la organizacin y de horarios de apertura y cierre del establecimiento y otras. C4: Redactar y cumplimentar textos habituales, rutinarios y sencillos en las actividades administrativas en relacin con el cliente, en lengua extranjera estndar, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje tcnico bsico apropiado y, aplicando criterios de correccin, ortogrfica y gramatical. CE4.1 Identificar un vocabulario bsico de uso general en la documentacin propia de las actividades administrativas en relacin con el cliente correspondencia comercial, convencional y electrnica, pedidos, albaranes, facturas, otros. CE4.2 Utilizar con correccin razonable los elementos gramaticales bsicos, los signos de puntuacin y la ortografa de las palabras de uso bsico general y de las especializadas de su mbito profesional, as como un repertorio de estructuras habituales relacionadas con las situaciones ms predecibles. CE4.3 A partir de unas instrucciones sencillas y detalladas sobre requerimientos o solicitudes profesionales: - Interpretar las instrucciones recibidas de manera exacta. - Identificar el tipo de requerimiento o solicitud demanda de informacin, ofertas de productos y/o servicios, rectificaciones o anulaciones de pedido, solicitud de visita y/o reunin, otras adaptando las estructuras formales convenientes. - Interpretar las instrucciones y redactar resmenes breves de la documentacin aportada. - Redactar o cumplimentar los documentos necesarios cartas comerciales, facturas, solicitud de pedidos, formularios, otros de acuerdo con la normativa del pas de la lengua extranjera utilizada. CE4.4 A partir de la recepcin de distintas cartas de presentacin y sus currculos asociados, en lengua extranjera: - Examinar el contenido de la carta de presentacin determinando a qu departamento de la organizacin, debe ser reenviado. - Identificar la informacin expresada en cada uno de los apartados del CV. CE4.5 A partir de datos convenientemente caracterizados de realizacin de un pedido: - Cumplimentar los documentos profesionales propios en la gestin del pedido propuesta de pedido, albarn, factura, carta-porte, otros. - Elaborar cartas comerciales, correos electrnicos y faxes con las estructuras lxicas y sintcticas apropiadas al medio de transmisin que se va a utilizar. - Elaborar notas sencillas con precisin. - Elaborar las fichas de almacn, identificando la informacin necesaria. CE4.6 En un supuesto convenientemente caracterizado de gestin de una reclamacin: - Identificar los documentos para la formalizacin de la reclamacin. - Cumplimentar el documento de reclamacin especificando los datos requeridos con precisin. - Hacer una relacin ordenada de los hechos aplicando criterios de correccin formal, lxica, ortogrfica y sintctica. C5: Mantener conversaciones de forma clara, en lengua extranjera estndar, en las actividades administrativas de relacin con el cliente, con cierta naturalidad y

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79559 confianza, comprendiendo y proporcionando explicaciones en situaciones habituales tipo, rutinarias del mbito profesional. CE5.1 Identificar las referencias socioculturales inmersas en distintos tipos de contextos tanto orales como escritos. CE5.2 Identificar las diferentes estructuras, registros y formalidades de saludos y despedidas, con las pautas de cortesa asociadas. CE5.3 Definir y comparar los rasgos ms significativos que existen entre las costumbres, usos, valores y creencias de la comunidad del interlocutor donde se habla la lengua extranjera y de la suya propia. CE5.4 En situaciones simuladas de recepcin, orientacin y atencin de visitas, clientes u otros agentes, a travs de conversaciones uno a uno: - Emplear las estructuras y frmulas de cortesa adecuadas a la lengua y cultura del interlocutor: saludos, despedidas, ofrecimientos, peticiones u otras. - Utilizar con eficacia el vocabulario habitual en las presentaciones propias, identificacin del interlocutor, y requerimiento u ofrecimiento de la informacin necesaria. - Expresarse con claridad y, cierta naturalidad y confianza en la justificacin de retrasos, ausencias, u otras circunstancias, empleando las estructuras bsicas adecuadas, utilizando estrategias lingsticas y, en su caso, no lingsticas. - Comprender la informacin facilitada y requerimientos realizados de forma clara por el interlocutor en lengua estndar. - Solicitar al interlocutor las repeticiones oportunas para favorecer y confirmar la correcta percepcin del mensaje, utilizando estrategias lingsticas y, en su caso, no lingsticas. - Proporcionar con cierta naturalidad y de forma clara, las explicaciones adecuadas a las preguntas formuladas por el interlocutor, utilizando estrategias lingsticas y, en su caso, no lingsticas. CE5.5 A partir de conversaciones telefnicas simuladas relativas a las actividades administrativas de relacin con el cliente gestin de citas, solicitud de informacin, u otros, en la que se utilizan las estructuras y las frmulas necesarias y bsicas: - Adaptar el registro oral a la situacin y al contexto propuesto. - Utilizar el vocabulario tcnico bsico adecuado en la identificacin telefnica propia, y del interlocutor. - Utilizar las expresiones tcnicas habituales en las conversaciones para la concertacin, anulacin, aplazamiento, u otras situaciones relativas a la gestin de citas. - Comprender e identificar los elementos ms destacados de la demanda del interlocutor. - Proporcionar de forma clara las explicaciones necesarias en la justificacin de ausencias, retrasos, u otras circunstancias habituales. - Utilizar estrategias lingsticas y no lingsticas, para garantizar la comprensin del mensaje, reformulando explicaciones y, solicitando las repeticiones oportunas de palabras o frases concretas. - Despedirse segn las convenciones sociales de la lengua del interlocutor. CE5.6 En una simulacin, convenientemente caracterizada, de conversacin telefnica con un interlocutor extranjero: - Observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor e identificarse. - Informar o informarse, utilizando las normas de protocolo y cortesa, y el registro lingstico, adecuados al tipo de interlocutor. - Justificar la importancia de los aspectos socioculturales en la comunicacin entre interlocutores de distintas lenguas y culturas.

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Nm. 230 Contenidos 1. Utilizacin bsica de una lengua extranjera en la recepcin y relacin con el cliente. Conocimientos bsicos de sintaxis, morfologa, fontica, expresiones, estructuras lingsticas, vocabulario y lxico: Conceptos bsicos de la lengua extranjera. Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesa habituales, comunicacin telefnica, descripcin y sus consiguientes aspectos fonolgicos de la recepcin y relacin con el cliente. Identificacin y anlisis de las normas y hbitos bsicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales. Convenciones y pautas de cortesa, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuacin al lenguaje no verbal. Presentacin de personas, saludos e identificacin de los interlocutores. Recepcin y transmisin de mensajes en distintos soportes: Presencial. Telefnico. Telemtico. Identificacin y resolucin de peticiones sencillas de informacin o de otra ndole. Diferenciacin de estilos comunicativos formales e informales en la recepcin y relacin con el cliente. Elaboracin de material audiovisual promocional, dossier informativo u otros. Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79560

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2. Comunicacin bsica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atencin al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones. Vocabulario, recursos, estructuras lingsticas, lxico bsico y sus consiguientes aspectos fonolgicos relacionados con la atencin al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes: Telefnica. Presencial. Telemtica. Tcnicas a usar en la atencin al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesa, relaciones y pautas profesionales. Intercambio de informacin oral o telefnica en la recepcin y atencin de visitas en la organizacin: Estructuracin del discurso. Formulacin de preguntas y respuestas. Actitudes bsicas. Presentacin de productos/servicios: caractersticas de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios aadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros Argumentacin en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales. Interaccin en situaciones de interposicin de quejas y reclamaciones, y aplicacin de estrategias de verificacin: Solicitud de aclaraciones o repeticiones. Confirmacin de significados o reformulacin de una comunicacin. Planificacin de agendas: concierto, aplazamiento, anulacin de citas y recopilacin de informacin socioprofesional relacionada.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79561 Cumplimentacin de documentos relacionados con la atencin al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte.

3. Elaboracin en una lengua extranjera de documentacin administrativa y comercial. Recursos, vocabulario, estructuras lingsticas y lxico bsico: Aspectos fonolgicos propios de la gestin de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial. Soportes utilizados: fax, correo electrnico, carta u otros anlogos. Uso en la comunicacin escrita del mbito administrativo y comercial de: convenciones y pautas de cortesa, relaciones y pautas profesionales. Estructura y frmulas habituales estilos formal e informal en la elaboracin de documentos del mbito administrativo y comercial. Interpretacin de documentacin e informacin relacionada con el proceso administrativo y comercial Traduccin de textos sencillos. Cumplimentacin de documentos rutinarios en distintos soportes: Correspondencia comercial. Cartas de solicitud de informacin. Condiciones de compraventa, de peticin de presupuestos y sus respuestas de pedido: Albaranes. Documentos de transporte. Facturas. Ofertas. De envo de mercanca y acuses de recibo. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza anloga. Elaboracin de presentaciones de carcter administrativo o comercial en lengua extranjera a travs de distintos soportes. Orientaciones metodolgicas Formacin a distancia:
Mdulo formativo Nmero de horas totales del mdulo N. de horas mximas susceptibles de formacin a distancia

Mdulo formativo - MF0977_2

90

60

Criterios de acceso para los alumnos Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con aprovechamiento: Comunicacin en lengua extranjera: nivel Usuario Bsico A2 segn Marco Comn Europeo. Comunicacin en lengua castellana. Competencia digital.

MDULO FORMATIVO 6 Denominacin: OFIMTICA

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Nm. 230 Cdigo: MF0233_2 Nivel de cualificacin profesional: 2 Asociado a la Unidad de Competencia: Manejar aplicaciones ofimticas en la gestin de la informacin y la UC0233_2 documentacin. Duracin: 190 horas UNIDAD FORMATIVA 1 Denominacin: SISTEMA OPERATIVO, BSQUEDA DE LA INFORMACIN: INTERNET/INTRANET Y CORREO ELECTRNICO. Cdigo: UF0319 Duracin: 30 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2, RP8 y RP7 en lo referente a la bsqueda, almacenado y envo de la informacin. Capacidades y criterios de evaluacin C1: Conocer el funcionamiento bsico de los elementos que conforman el equipo informtico disponible en el desarrollo de la actividad administrativa, con el fin de garantizar su operatividad. CE1.1 Identificar el hardware del equipo informtico sealando funciones bsicas. CE1.2 Diferenciar software y hardware. CE1.3 Definir que es el software distinguiendo entre software de sistema y software de aplicacin. CE1.4 Utilizar las aplicaciones fundamentales proporcionadas por el sistema operativo, configurando las opciones bsicas del entorno de trabajo. CE1.5 Distinguir los perifricos que forman parte del ordenador sus funciones. CE1.6 Realizar correctamente las tareas de conexin/desconexin y utilizar los perifricos de uso frecuente de un modo correcto. CE1.7 Distinguir las partes de la interface del sistema operativo, as como su utilidad. CE1.8 En un caso prctico, suficientemente caracterizado, del que se dispone de la documentacin bsica, o manuales o archivos de ayuda correspondientes al sistema operativo y el software ya instalado: - Poner en marcha el equipamiento informtico disponible. - Identificar mediante un examen del equipamiento informtico, sus funciones, el sistema operativo y las aplicaciones ofimticas instaladas. - Comprobar el funcionamiento de las conexiones de su equipo de red y acceso telefnico al iniciar el sistema operativo. - Explicar las operaciones bsicas de actualizacin de las aplicaciones ofimticas necesarias utilizando los asistentes, identificando los ficheros y procedimientos de ejecucin. - Instalar las utilidades no contenidas en las aplicaciones ofimticas instaladas por defecto en el equipamiento informtico disponible, utilizando los asistentes, y las opciones proporcionadas. Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79562

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79563 - Explicar qu herramientas o utilidades proporcionan seguridad y confidencialidad de la informacin el sistema operativo, identificando los programas de antivirus y cortafuegos necesarios. C2: Utilizar las herramientas de bsqueda, recuperacin y organizacin de la informacin dentro del sistema, y en la red intranet o Internet, de forma precisa y eficiente. CE2.1 Distinguir entre un navegador y un buscador de red Internet y/o intranet relacionando sus utilidades y caractersticas. CE2.2 Identificar los distintos riesgos y niveles de seguridad de un navegador de Internet describiendo sus caractersticas. CE2.3 Identificar los diferentes tipos de buscadores y metabuscadores, comprobando sus ventajas e inconvenientes. CE2.4 Explicar las caractersticas bsicas de la normativa vigente reguladora de los derechos de autor. CE2.5 Ante un supuesto prctico en el que se proporcionan las pautas para la organizacin de la informacin, y utilizando las herramientas de bsqueda del sistema operativo: - Identificar las utilidades disponibles en el sistema, adecuadas a cada operacin a realizar. - Crear los distintos archivos o carpetas de acuerdo con las indicaciones recibidas. - Nombrar o renombrar los archivos o carpetas segn las indicaciones. - Crear los accesos directos necesarios a aquellas carpetas o archivos que han de ser de uso habitual segn las indicaciones recibidas. CE2.6 Ante un supuesto prctico donde se enumeren las necesidades de informacin de una organizacin o departamento tipo: - Identificar el tipo de informacin requerida en el supuesto prctico. - Identificar y localizar las fuentes de informacin intranet o Internet adecuadas al tipo de informacin requerida. - Realizar las bsquedas aplicando los criterios de restriccin adecuados. - Obtener y recuperar la informacin de acuerdo con el objetivo de la misma. - Identificar, si fuera necesario, los derechos de autor de la informacin obtenida. - Registrar y guardar la informacin utilizada en los formatos y ubicaciones requeridos por el tipo y uso de la informacin. - Organizar las fuentes de informacin desde Internet para una rpida localizacin posterior y su reutilizacin en los soportes disponibles: favoritos, historial y vnculos. - Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminacin de la informacin que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. C3: Utilizar las funciones de las aplicaciones de correo y en procesos tipo de recepcin, emisin y registro de informacin. CE3.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de las aplicaciones de correo electrnico y de agendas electrnicas distinguiendo su utilidad en los procesos de recepcin, emisin y registro de informacin. CE3.2 Explicar la importancia de respetar las normas de seguridad y proteccin de datos en la gestin del correo electrnico, describiendo las consecuencias de la infeccin del sistema mediante virus, gusanos, u otros elementos. CE3.3 Organizar y actualizar la libreta de contactos de correo y agenda electrnica mediante las utilidades de la aplicacin a partir de las direcciones de correo electrnico usadas en el aula. CE3.4 Ante un supuesto prctico, donde se incluirn los procedimientos internos de emisin-recepcin de correspondencia e informacin de una organizacin: - Abrir la aplicacin de correo electrnico.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79564 - Identificar el/los emisor/es y el contenido en la recepcin de correspondencia. - Comprobar la entrega del mensaje en la recepcin de correspondencia. - Insertar el/los destinatarios y el contenido, asegurando su identificacin en la emisin de correspondencia. - Leer y/o redactar el mensaje de acuerdo con la informacin a transmitir. - Adjuntar los archivos requeridos de acuerdo con el procedimiento establecido por la aplicacin de correo electrnico. - Distribuir la informacin a todos los implicados, asegurando, en su caso, la recepcin de la misma. - CE3.5 Ante un supuesto prctico, donde se incluirn los procedimientos internos y normas de registro de correspondencia de una organizacin tipo: - Registrar la entrada/salida de toda la informacin, cumpliendo las normas de procedimiento que se proponen. - Utilizar las prestaciones de las diferentes opciones de carpeta que ofrece el correo electrnico. - Imprimir y archivar los mensajes de correo, de acuerdo con las normas de economa facilitadas y de impacto medioambiental. - Guardar la correspondencia de acuerdo con las instrucciones de clasificacin recibidas. - Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminacin de la aplicacin que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. - Utilizar los manuales de ayuda, disponibles en la aplicacin, en la resolucin de incidencias o dudas planteadas. Contenidos 1. Introduccin al ordenador (hardware, software). Hardware. Tipologa y clasificaciones. Arquitectura de un equipo informtico bsico. Componentes: Unidad Central de Proceso (CPU), memoria central y tipos de memoria. Perifricos: Dispositivos de entrada y salida, dispositivos de almacenamiento y dispositivos multimedia. Software. Definicin y tipos de Software. Sistemas operativos: Objetivos, composicin y operacin. 2. Utilizacin bsica de los sistemas operativos habituales. Sistema operativo. Interface. Partes de entorno de trabajo. Desplazamiento por el entorno de trabajo. Configuracin del entorno de trabajo. Carpetas, directorios, operaciones con ellos. Definicin. Creacin Accin de renombrar. Accin de abrir. Accin de copiar. Accin de mover. Eliminacin Ficheros, operaciones con ellos. Definicin. Crear.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Accin de renombrar. Accin de abrir. Guardado. Accin de copiar. Accin de mover. Eliminacin Aplicaciones y herramientas del Sistema operativo Exploracin/navegacin por el sistema operativo. Configuracin de elementos del sistema operativo. Utilizacin de cuentas de usuario. Creacin de Backup. Soportes para la realizacin de un Backup. Realizacin de operaciones bsicas en un entorno de red. Acceso. Bsqueda de recursos de red. Operaciones con recursos de red. Sec. I. Pg. 79565

3. Introduccin a la bsqueda de informacin en Internet. Qu es Internet Aplicaciones de Internet dentro de la empresa. Historia de Internet. Terminologa relacionada. Protocolo TCP/IP. Direccionamiento. Acceso a Internet. Proveedores. Tipos. Software. Seguridad y tica en Internet. tica. Seguridad. Contenidos. 4. Navegacin por la World Wide Web. Definiciones y trminos. Navegacin. Histrico. Manejar imgenes. Guardado. Bsqueda. Vnculos. Favoritos. Impresin. Cach. Cookies. Niveles de seguridad. 5. Utilizacin y configuracin de Correo electrnico como intercambio de informacin. Introduccin. Definiciones y trminos. Funcionamiento. Gestores de correo electrnico. Ventanas. Redaccin y envo de un mensaje.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Lectura del correo. Respuesta del correo. Organizacin de mensajes. Impresin de correos. Libreta de direcciones. Filtrado de mensajes. Correo Web. Sec. I. Pg. 79566

6. Transferencia de ficheros FTP. Introduccin. Definiciones y trminos relacionados. UNIDAD FORMATIVA 2 Denominacin: Cdigo: UF0320 Duracin: 30 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP3 y RP7 en lo referente al tratamiento de texto. Capacidades y criterios de evaluacin C1 Utilizar las funciones del procesador de textos, con exactitud y destreza, en la elaboracin de documentos, insertando texto con diferentes formatos, imgenes, u otros objetos, de la misma u otras aplicaciones. CE1.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de los procesadores de textos y de autoedicin describiendo sus caractersticas y utilidades. CE1.2 Utilizar los asistentes y plantillas que contiene la aplicacin, o a partir de documentos en blanco generar plantillas de documentos como informes, cartas, oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudes u otros. CE1.3 Explicar la importancia de los efectos que causan un color y formato adecuados, a partir de distintos documentos y los parmetros o manual de estilo de una organizacin tipo, as como en relacin con criterios medioambientales definidos. CE1.4 Ante un supuesto prctico debidamente determinado elaborar documentos usando las posibilidades que ofrece la herramienta ofimtica de procesador de textos. - Utilizar la aplicacin y/o, en su caso, el entorno que permita y garantice la integracin de texto, tablas, grficos, imgenes. - Utilizar las funciones, procedimientos y asistentes necesarios para la elaboracin de la documentacin tipo requerida, as como, en su caso, los manuales de ayuda disponibles. - Recuperar la informacin almacenada y utilizada con anterioridad siempre que sea posible, necesario y aconsejable, con objeto de evitar errores de trascripcin. - Corregir las posibles inexactitudes cometidas al introducir y manipular los datos con el sistema informtico, comprobando el documento creado manualmente o con la ayuda de alguna prestacin de la propia aplicacin como, corrector ortogrfico, buscar y reemplazar, u otra. APLICACIONES INFORMTICAS DE TRATAMIENTO DE TEXTOS

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79567 - Aplicar las utilidades de formato al texto de acuerdo con las caractersticas del documento propuesto en cada caso. - Insertar objetos en el texto, en el lugar y forma adecuados, utilizando en su caso los asistentes o utilidades disponibles, logrando la agilidad de lectura. - Aadir encabezados, pies de pgina, numeracin, saltos, u otros elementos de configuracin de pgina en el lugar adecuado, y estableciendo las distinciones precisas en primera pgina, secciones u otras partes del documento. - Incluir en el documento los elementos necesarios para agilizar la comprensin de su contenido y movilidad por el mismo (ndice, notas al pie, ttulos, bibliografa utilizada, marcadores, hipervnculos, u otros). - Aplicar el resto de utilidades que presta la aplicacin del procesador de textos con eficacia y oportunidad. - Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminacin de la aplicacin que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. - Conocer la importancia de la postura corporal ante el teclado (posicin de los brazos, muecas y manos), para conseguir una mayor velocidad en el manejo del teclado y prevenir riesgos ergonmicos, derivados de una postura inadecuada. CE 1.5 A partir de impresos, documentos normalizados e informacin, convenientemente caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados: - Crear los estilos de formato apropiados y autotextos a aplicar a cada parte del documento. - Construir las plantillas de los impresos y documentos normalizados guardndolas con el tipo preciso. - Aplicar las normas de seguridad e integridad de la documentacin generada con las funciones de la aplicacin apropiadas. - Insertar en las plantillas generadas o disponibles en la aplicacin la informacin y los datos facilitados, combinndolas, en su caso, con las fuentes de informacin a travs de los asistentes disponibles. Contenidos 1. Conceptos generales y caractersticas fundamentales del programa de tratamiento de textos. Entrada y salida del programa. Descripcin de la pantalla del tratamiento de textos (Interface). Ventana de documento. Barra de estado. Ayuda de la aplicacin de tratamiento de textos. Barra de herramientas Estndar. 2. Introduccin, desplazamiento del cursor, seleccin y operaciones con el texto del documento. Generalidades. Modo Insertar texto. Modo de sobrescribir. Borrado de un carcter. Desplazamiento del cursor. Diferentes modos de seleccionar texto. Opciones de copiar y pegar. Uso y particularidades del portapapeles. Insercin de caracteres especiales (smbolos, espacio de no separacin, etc) Insercin de fecha y hora Deshacer y rehacer los ltimos cambios.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79568 3. Archivos de la aplicacin de tratamiento de textos, ubicacin, tipo y operaciones con ellos. Creacin de un nuevo documento. Apertura de un documento ya existente. Guardado de los cambios realizados en un documento. Duplicacin un documento con guardar como. Cierre de un documento. Compatibilidad de los documentos de distintas versiones u aplicaciones Men de ventana. Manejo de varios documentos. 4. Utilizacin de las diferentes posibilidades que ofrece el procesador de textos para mejorar el aspecto del texto. Fuente. Tipo, estilo, tamao, color, subrayado y efectos de fuente. Espaciado entre caracteres. Cambio de maysculas a minsculas Teclas rpidas asociadas a estas operaciones. Prrafo. Alineacin de prrafos. Utilizacin de diferentes tipos de sangras desde men y desde la regla. Espaciado de prrafos y lneas. Teclas rpidas asociadas a estas operaciones. Bordes y sombreados. Bordes de prrafo y texto. Sombreado de prrafo y texto. Teclas rpidas asociadas a estas operaciones. Numeracin y vietas. Vietas. Listas numeradas. Esquema numerado. Tabulaciones. Tipos de tabulaciones. Manejo de los tabuladores desde el cuadro de dilogo de tabuladores. Uso de la regla para establecer y modificar tabulaciones. 5. Configuracin de pgina en funcin del tipo de documento a desarrollar utilizando las opciones de la aplicacin. Visualizacin del resultado antes de la impresin. Configuracin de pgina. Mrgenes. Orientacin de pgina Tamao de papel. Diseo de pgina. Uso de la regla para cambiar mrgenes. Visualizacin del documento. Modos de visualizar un documento. Zoom. Vista preliminar. Encabezados y pies de pgina. Creacin, eliminacin y modificacin. Numeracin de pginas. Numeracin automtica de las pginas de un determinado documento. Eliminacin de la numeracin. Cambiando el formato del nmero de pginas. Bordes de pgina

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Insercin de saltos de pgina y de seccin Insercin de columnas periodsticas. Creacin de columnas con distintos estilos. Aplicar columnas en distintos espacios dentro del documento. Insercin de Notas al pie y al final Sec. I. Pg. 79569

6. Creacin de tablas como medio para mostrar el contenido de la informacin, en todo el documento o en parte de . Insercin o creacin de tablas en un documento Edicin dentro de una tabla. Movimiento dentro de una tabla. Seleccin de celdas, filas, columnas, tabla. Modificando el tamao de filas y columnas. Modificando los mrgenes de las celdas Aplicando formato a una tabla (bordes, sombreado, autoformato). Cambiando la estructura de una tabla (insertar, eliminar, combinar y dividir celdas, filas y columnas). Otras opciones interesantes de tablas (Alineacin vertical del texto de una celda, cambiar la direccin del texto, convertir texto en tabla y tabla en texto, Ordenar una tabla, introduccin de frmulas, fila de encabezados). 7. Correccin de textos con las herramientas de ortografa y gramtica, utilizando las diferentes posibilidades que ofrece la aplicacin. Seleccin del idioma. Correccin mientras se escribe. Correccin una vez se ha escrito, con men contextual (botn derecho). Correccin gramatical (desde men herramientas). Opciones de Ortografa y gramtica. Uso del diccionario personalizado. Autocorreccin. Sinnimos. Traductor. 8. Impresin de documentos creados en distintos formatos de papel, y soportes como sobres y etiquetas. Impresin (opciones al imprimir). Configuracin de la impresora. 9. Creacin de sobres y etiquetas individuales y sobres, etiquetas y documentos modelo para creacin y envo masivo. Creacin del documento modelo para envo masivo: cartas, sobres, etiquetas o mensajes de correo electrnico. Seleccin de destinatarios mediante creacin o utilizacin de archivos de datos. Creacin de sobres y etiquetas, opciones de configuracin. Combinacin de correspondencia: salida a documento, impresora o correo electrnico 10. Insercin de imgenes y autoformas en el texto para mejorar el aspecto del mismo. Desde un archivo. Empleando imgenes prediseadas. Utilizando el portapapeles. Ajuste de imgenes con el texto. Mejoras de imgenes.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79570 Autoformas (incorporacin y operaciones que se realizan con la autoforma en el documento). Cuadros de texto, insercin y modificacin. Insercin de WordArt.

11. Creacin de estilos que automatizan tareas de formato en prrafos con estilo repetitivo y para la creacin de ndices y plantillas. Estilos estndar. Asignacin, creacin, modificacin y borrado de estilos. 12. Utilizacin de plantillas y asistentes que incorpora la aplicacin y creacin de plantillas propias basndose en estas o de nueva creacin. Utilizacin de plantillas y asistentes del men archivo nuevo. Creacin, guardado y modificacin de plantillas de documentos. 13. Trabajo con documentos largos Creacin de tablas de contenidos e ndices Referencias cruzadas Ttulos numerados Documentos maestros y subdocumentos. 14. Fusin de documentos procedentes de otras aplicaciones del paquete ofimtico utilizando la insercin de objetos del men Insertar. Con hojas de clculo. Con bases de datos. Con grficos. Con presentaciones. 15. Utilizacin de las herramientas de revisin de documentos y trabajo con documentos compartidos Insercin de comentarios. Control de cambios de un documento Comparacin de documentos Proteccin de todo o parte de un documento. 16. Automatizacin de tareas repetitivas mediante grabacin de macros Grabadora de macros. Utilizacin de macros. UNIDAD FORMATIVA 3 Denominacin: Cdigo: UF0321 Duracin: 50 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP4.y RP7 en lo referente a las hojas de datos. Capacidades y criterios de evaluacin C1: Utilizar hojas de clculo con habilidad utilizando las funciones habituales en todas aquellas actividades que requieran tabulacin y tratamiento aritmtico-lgico y/o estadstico de datos e informacin, as como su presentacin en grficos. APLICACIONES INFORMTICAS DE HOJAS DE CLCULO

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79571 CE1.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de la hoja de clculo describiendo sus caractersticas. CE1.2 Describir las caractersticas de proteccin y seguridad en hojas de clculo. CE1.3 En casos prcticos de confeccin de documentacin administrativa, cientfica y econmica, a partir de medios y aplicaciones informticas de reconocido valor en el mbito empresarial: - Crear hojas de clculo agrupndolas por el contenido de sus datos en libros convenientemente identificados y localizados, y con el formato preciso a la utilizacin del documento. - Aplicar el formato preciso a los datos y celdas de acuerdo con el tipo de informacin que contienen facilitando su tratamiento posterior. - Aplicar frmulas y funciones sobre las celdas o rangos de celdas, nombrados o no, de acuerdo con los resultados buscados, comprobando su funcionamiento y el resultado que se prev. - Utilizar ttulos representativos, encabezados, pies de pgina y otros aspectos de configuracin del documento en las hojas de clculo, de acuerdo con las necesidades de la actividad a desarrollar o al documento a presentar. - Imprimir hojas de clculo con la calidad, presentacin de la informacin y copias requeridas. - Elaborar plantillas con la hoja de clculo, de acuerdo con la informacin facilitada. - Confeccionar grficos estndar y/o dinmicos, a partir de rangos de celdas de la hoja de clculo, optando por el tipo que permita la mejor comprensin de la informacin y de acuerdo con la actividad a desarrollar, a travs de los asistentes disponibles en la aplicacin. - Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de clculo. - Aplicar los criterios de proteccin, seguridad y acceso a la hoja de clculo. - Elaborar y ajustar diagramas en documentos y utilizar con eficacia todas aquellas prestaciones que permita la aplicacin de la hoja de clculo. - Importar y/o exportar datos a las aplicaciones de procesamiento de texto, bases de datos y presentaciones. - Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminacin de ficheros que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. - Utilizar los manuales o la ayuda disponible en la aplicacin en la resolucin de incidencias o dudas planteadas. Contenidos 1. Conceptos generales y caractersticas fundamentales de la aplicacin de hoja de clculo. Instalacin e inicio de la aplicacin. Configuracin de la aplicacin. Entrada y salida del programa. Descripcin de la pantalla de la aplicacin de hoja de clculo. Ayuda de la aplicacin de hoja de clculo. Opciones de visualizacin (zoom, vistas, inmovilizacin de zonas de la hoja de clculo, etc) 2. Desplazamiento por la hoja de clculo. Mediante teclado. Mediante ratn. Grandes desplazamientos. Barras de desplazamiento.
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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 3. Introduccin de datos en la hoja de clculo. Tipos de datos: Numricos. Alfanumricos. Fecha/hora. Frmulas. Funciones. 4. Edicin y modificacin de la hoja de clculo. Seleccin de la hoja de clculo Rangos Columnas Filas. Hojas Modificacin de datos. Edicin del contenido de una celda Borrado del contenido de una celda o rango de celdas Uso del corrector ortogrfico Uso de las utilidades de bsqueda y reemplazo. Insercin y eliminacin: Celdas Filas Columnas Hojas ce clculo Copiado o reubicacin de: Celdas o rangos de celdas Hojas de clculo 5. Almacenamiento y recuperacin de un libro. Creacin de un nuevo libro. Abrir un libro ya existente. Guardado de los cambios realizados en un libro. Creacin de una duplica de un libro. Cerrado de un libro. 6. Operaciones con rangos. Relleno rpido de un rango. Seleccin de varios rangos. (rango mltiple, rango tridimensional) Nombres de rangos. 7. Modificacin de la apariencia de una hoja de clculo Formato de celda Nmero. Alineacin. Fuente. Bordes. Relleno. Proteccin. Anchura y altura de las columnas y filas Ocultando y mostrando columnas, filas u hojas de clculo Formato de la hoja de clculo Cambio de nombre de una hoja de clculo Formatos condicionales. Autoformatos o estilos predefinidos. Sec. I. Pg. 79572

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 8. Frmulas. Operadores y prioridad. Escritura de frmulas. Copia de frmulas. Referencias relativas, absolutas y mixtas. Referencias externas y vnculos Resolucin de errores en las frmulas Tipos de errores Herramientas de ayuda en la resolucin de errores 9. Funciones. Funciones matemticas predefinidas en la aplicacin de hoja de clculo. Reglas para utilizar las funciones predefinidas. Utilizacin de las funciones ms usuales. Uso del asistente para funciones. 10. Insercin de Grficos, para representar la informacin contenida en las hojas de clculo. Elementos de un grfico. Creacin de un grfico Modificacin de un grfico. Borrado de un grfico. 11. Insercin de otros elementos dentro de una hoja de clculo Imgenes Autoformas Texto artsticos Otros elementos. 12. Impresin. Zonas de impresin. Especificaciones de impresin. Configuracin de pgina Mrgenes Orientacin Encabezados y pies y numeracin de pgina Vista preliminar Formas de impresin. Configuracin de impresora. 13. Trabajo con datos. Validaciones de datos. Esquemas Creacin de tablas o listas de datos. Ordenacin de lista de datos, por uno o varios campos. Uso de Filtros. Subtotales 14. Utilizacin de las herramientas de revisin y trabajo con libros compartidos Insercin de comentarios. Control de cambios de la hoja de clculo Proteccin de una hoja de clculo Proteccin de un libro Libros compartidos Sec. I. Pg. 79573

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 15. Importacin desde otras aplicaciones del paquete ofimtico. Con bases de datos. Con presentaciones. Con documentos de texto. 16. Plantillas y macros. Creacin y uso de plantillas Grabadora de macros. Utilizacin de macros. UNIDAD FORMATIVA 4 Denominacin: RELACIONALES Cdigo: UF0322 Duracin: 50 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con RP6 y RP7 en lo referente a las bases de datos relacionales. Capacidades y criterios de evaluacin C1: Utilizar las funciones de las aplicaciones informticas de bases de datos relacionales que permitan presentar y extraer la informacin. CE1.1 Describir las prestaciones, procedimientos y asistentes de los programas que manejan bases de datos relacionales, refiriendo las caractersticas y utilidades relacionadas con la ordenacin y presentacin de tablas, y la importacin y exportacin de datos. CE1.2 Identificar y explicar las distintas opciones existentes en una base de datos relacional para la creacin, diseo, visualizacin y modificacin de las tablas. CE1.3 Describir los conceptos de campo y de registro, as como su funcionalidad en las tablas de las bases de datos relacionales. CE1.4 Diferenciar los distintos tipos de datos que pueden ser albergados en una tabla de una base de datos relacionales, as como sus distintas opciones tanto generales como de bsqueda: CE1.5 Diferenciar las caractersticas que presenta el tipo de relacin de una tabla, en una relacin uno a uno, uno a varios o varios a varios. CE1.6 Disear consultas utilizando los diferentes mtodos existentes de la aplicacin. CE1.7 Conocer los distintos tipos de consultas, su creacin y su uso: CE1.8 Ejecutar consultas, teniendo en cuenta las consecuencias que pueden conllevar, tales como prdida de datos, etc CE1.9 Identificar la utilidad de los formularios, en el mbito empresarial, a travs de las funciones de introduccin y modificacin de datos e imgenes. CE1.10 Crear formularios utilizando los diferentes mtodos existentes de la aplicacin. CE1.11 Diferenciar los distintos tipos de formatos en los formularios en funcin de su uso. CE1.12 Utilizar las herramientas y elementos de diseo de formularios creando estilos personalizados. APLICACIONES INFORMTICAS DE BASES DE DATOS Sec. I. Pg. 79574

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79575 CE1.13 Describir la importancia del manejo adecuado de la opcin de informes, como una funcionalidad de la base de datos relacionales para la presentacin de datos, por la amplia gama de posibilidades de adaptacin a las necesidades del usuario o de la entidad. CE1.14 Crear informes utilizando los diferentes mtodos existentes de la aplicacin. CE1.15 Disear los informes, segn la ordenacin y el agrupamiento de datos: as como su distribucin: CE1.16 Utilizar las herramientas y elementos de diseo de informes creando estilos personalizados. CE1.17 Distinguir y diferenciar la utilidad de los otros objetos de una base de datos relacional: CE1.18 A partir de un caso prctico bien diferenciado para la creacin de un proyecto de base de datos relacional: Crear las tablas ajustando sus caractersticas a los datos que deben contener y al uso final de la base de datos referencial. Crear las relaciones existentes entre las distintas tablas, teniendo en cuenta: Tipos de relaciones y/o integridad referencial. Realizar el diseo y creacin de los formularios necesarios para facilitar el uso de la base de datos relacional. Realizar el diseo y creacin de las consultas necesarias para la consecucin del objetivo marcado para la base de datos relacional. Realizar el diseo y creacin de los informes necesarios para facilitar la presentacin de los datos segn los objetivos marcados. CE1.19 En casos prcticos de confeccin de documentacin administrativa, a partir de medios y aplicaciones informticas de reconocido valor en el mbito empresarial: Ordenar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de clculo. Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de clculo. Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicacin en la resolucin de incidencias o dudas planteadas. CE1.20 A partir de documentos normalizados e informacin, convenientemente caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados: Combinar documentos normalizados con las tablas de datos o bases de datos proporcionadas. Combinar sobres o etiquetas con las tablas o bases de datos propuestas y en el orden establecido. Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicacin en la resolucin de incidencias o dudas planteadas. Contenidos 1. Introduccin y conceptos generales de la aplicacin de base de datos. Qu es una base de datos Entrada y salida de la aplicacin de base de datos. La ventana de la aplicacin de base de datos. Elementos bsicos de la base de datos. Tablas. Vistas o Consultas. Formularios. Informes o reports. Distintas formas de creacin una base de datos. Apertura de una base de datos. Guardado de una base de datos. Cierre de una base de datos. Copia de seguridad de la base de datos. Herramientas de recuperacin y mantenimiento de la base de datos.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 2. Creacin e insercin de datos en tablas. Concepto de registros y campos. Distintas formas de creacin de tablas. Elementos de una tabla. Propiedades de los campos. Introduccin de datos en la tabla. Movimientos por los campos y registros de una tabla. Eliminacin de registros de una tabla. Modificacin de registros de una tabla. Copiado y movimiento de datos. Bsqueda y reemplazado de datos. Creacin de filtros. Ordenacin alfabtica de campos. Formatos de una tabla. Creacin de ndices en campos 3. Realizacin de cambios en la estructura de tablas y creacin de relaciones. Modificacin del diseo de una tabla. Cambio del nombre de una tabla. Eliminacin de una tabla. Copiado de una tabla. Exportacin una tabla a otra base de datos. Importacin de tablas de otra base de datos. Creacin de relaciones entre tablas. Concepto del campo clave principal. Tipos de relaciones entre tablas. 4. Creacin, modificacin y eliminacin de consultas o vistas. Creacin de una consulta. Tipos de consulta. Seleccin de registros de tablas. Modificacin de registros, estructura de la tabla o base de datos. Guardado de una consulta. Ejecucin de una consulta. Impresin de resultados de la consulta. Apertura de una consulta. Modificacin de los criterios de consulta. Eliminacin de una consulta. 5. Creacin de formularios para introducir y mostrar registros de las tablas o resultados de consultas. Creacin de formularios sencillos de tablas y consultas. Personalizacin de formularios utilizando diferentes elementos de diseo. Creacin de subformularios. Almacenado de formularios. Modificacin de formularios. Eliminacin de formularios. Impresin de formularios. Insercin de imgenes y grficos en formularios. 6. Creacin de informes o reports para la impresin de registros de las tablas o resultados de consultas. Creacin de informes sencillos de tablas o consultas. Personalizacin de informes utilizando diferentes elementos de diseo.
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Sec. I. Pg. 79576

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79577 Creacin de subinformes. Almacenado de informes Modificacin de informes Eliminacin de informes. Impresin de informes Insercin de imgenes y grficos en informes. Aplicacin de cambios en el aspecto de los informes utilizando el procesador de texto.

UNIDAD FORMATIVA 5 Denominacin: APLICACIONES INFORMTICAS PARA PRESENTACIONES: GRFICAS DE INFORMACIN Cdigo: UF0323 Duracin: 30 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con RP5, y RP7 en lo referente a las presentaciones. Capacidades y criterios de evaluacin C1: Establecer el diseo de las presentaciones teniendo en cuenta las caractersticas de la empresa y su organizacin. CE1.1 Explicar la importancia de la presentacin de un documento para la imagen que transmite la entidad, consiguiendo que la informacin se presente de forma clara y persuasiva, a partir de distintas presentaciones de carcter profesional de organizaciones tipo. CE1.2 Advertir de la necesidad de guardar las presentaciones segn los criterios de organizacin de archivos marcados por la empresa, facilitando el cumplimiento de las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. CE1.3 Sealar la importancia que tiene la comprobacin de los resultados y la subsanacin de errores, antes de poner a disposicin de las personas o entidades a quienes se destina la presentacin, as como el respeto de los plazos previstos y en la forma establecida de entrega. CE1.4 En casos prcticos, debidamente caracterizados, en los que se requiere elaboracin y presentacin de documentacin de acuerdo con unos estndares de calidad tipo: - Seleccionar el formato ms adecuado a cada tipo de informacin para su presentacin final. - Elegir los medios de presentacin de la documentacin ms adecuados a cada caso (sobre el monitor, en red, diapositivas, animada con ordenador y sistema de proyeccin, papel, transparencia, u otros soportes). - Comprobar las presentaciones obtenidas con las aplicaciones disponibles, identificando inexactitudes y proponiendo soluciones como usuario. - Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminacin de la presentacin que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. C2: Utilizar las funciones de las aplicaciones de presentaciones grficas presentando documentacin e informacin en diferentes soportes, e integrando objetos de distinta naturaleza.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79578 CE2.1 Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de un programa de presentaciones grficas describiendo sus caractersticas. CE1.3 En casos prcticos, debidamente caracterizados, en los que se requiere elaboracin y presentacin de documentacin de acuerdo con unos estndares de calidad tipo: - Aplicar el formato ms adecuado a cada tipo de informacin para su presentacin final. - Utilizar los medios de presentacin de la documentacin ms adecuados a cada caso (sobre el monitor, en red, diapositivas, animada con ordenador y sistema de proyeccin, papel, transparencia, u otros soportes). - Utilizar de forma integrada y conveniente: Grficos, textos y otros objetos, consiguiendo una presentacin correcta y adecuada a la naturaleza del documento. - Utilizar eficazmente y donde se requiera, las posibilidades que ofrece la aplicacin informtica de presentaciones grficas: animaciones, audio, vdeo, otras. - Utilizar los manuales o la ayuda disponible en la aplicacin en la resolucin de incidencias o dudas planteadas. CE1.4 A partir de informacin suficientemente caracterizada, y de acuerdo con unos parmetros para su presentacin en soporte digital facilitados: - Insertar la informacin proporcionada en la presentacin. - Animar los distintos objetos de la presentacin de acuerdo con los parmetros facilitados y utilizando, en su caso, los asistentes disponibles. - Temporalizar la aparicin de los distintos elementos y diapositivas de acuerdo con el tiempo asignado a cada uno de ellos utilizando los asistentes disponibles. - Asegurar la calidad de la presentacin ensayando y corrigiendo los defectos detectados y, en su caso, proponiendo los elementos o parmetros de mejora. - Guardar las presentaciones en los formatos adecuados, preparndolas para ser fcilmente utilizadas, protegindolas de modificaciones no deseadas. Contenidos 1. Diseo, organizacin y archivo de las presentaciones. La imagen corporativa de una empresa. Importancia Respeto por las normas de estilo de la organizacin Diseo de las presentaciones Claridad en la informacin. La persuasin en la transmisin de la idea Evaluacin de los resultados. Organizacin y archivo de las presentaciones. Confidencialidad de la informacin. Entrega del trabajo realizado 2. Introduccin y conceptos generales. Ejecucin de la aplicacin para presentaciones. Salida de la aplicacin para presentaciones. Creacin de una presentacin. Grabacin de una presentacin. Cierre de una presentacin. Apertura de una presentacin. Estructura de la pantalla Las vistas de la aplicacin para presentaciones.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Normal. Clasificador de diapositivas. Esquema. Sec. I. Pg. 79579

3. Acciones con diapositivas. Insercin de nueva diapositiva. Eliminacin de diapositivas. Duplicacin de diapositivas Ordenacin de diapositivas. 4. Trabajo con objetos. Seleccin de objetos. Desplazamiento de objetos. Eliminacin de objetos. Modificacin del tamao de los objetos. Duplicacin de objetos. Reubicacin de objetos. Alineacin y distribucin de objetos dentro de la diapositiva Trabajo con textos. Insercin de texto (desde la diapositiva, desde el esquema de la presentacin) Modificacin del formato del texto. Formato de prrafos. Alineacin. Listas numeradas. Vietas. Estilos. Tablas. Creacin de tablas. Operaciones con filas y columnas. Alineacin horizontal y vertical de las celdas. Dibujos. Lneas. Rectngulos y cuadrados. Crculos y elipses. Autoformas. Sombras y 3D. Reglas y guas. Imgenes. Prediseadas e insertadas. Grficos. Creacin de grficos Diagramas. Creacin de organigramas y diferentes estilos de diagramas. WordArt o texto artstico Insercin de sonidos y pelculas. Formato de objetos Rellenos Lneas Efectos de sombra o 3D 5. Documentacin de la presentacin Insercin de comentarios Preparacin de las Notas del orador

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 6. Diseos o Estilos de Presentacin Uso de plantillas de estilos Combinacin de Colores Fondos de diapositivas Patrones 7. Impresin de diapositivas en diferentes soportes. Configuracin de la pgina Encabezados, pies y numeracin Configuracin de los distintos formatos de impresin. Opciones de impresin 8. Presentacin de diapositivas teniendo en cuenta lugar e infraestructura. Animacin de elementos. Transicin de diapositivas. Intervalos de tiempo Configuracin de la presentacin. Presentacin con orador Presentacin en exposicin Presentaciones personalizadas Conexin a un proyector y configuracin Ensayo de la presentacin Proyeccin de la presentacin. Orientaciones metodolgicas Formacin a distancia:
Unidad formativa Nmero de horas totales de N. de horas mximas susceptibles las unidades formativas de formacin a distancia

Sec. I. Pg. 79580

Unidad formativa 1 - UF0319 Unidad formativa 2 - UF0320 Unidad formativa 3 - UF0321 Unidad formativa 4 - UF0322 Unidad formativa 5 - UF0323

30 30 50 50 30

30 30 50 50 30

Secuencia: Para el acceso a las Unidades Formativas 2, 3, 4 y 5 ser imprescindible haber superado la Unidad Formativa 1. Las cuatro ltimas unidades formativas del mdulo se pueden programar de manera independiente. Criterios de acceso para los alumnos Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con aprovechamiento: Comunicacin en lengua castellana. Competencia matemtica. Competencia en tecnologa Competencia digital

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79581 MDULO DE PRCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS DE RECEPCIN Y RELACIN CON EL CLIENTE Cdigo: MP0079 Duracin: 120 horas Capacidades y criterios de evaluacin C1: Aplicar tcnicas de comunicacin oral, presencial o telemtica, transmitiendo informacin de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de la organizacin e interlocutores tipo. Y aplicar tcnicas de comunicacin escrita en la redaccin y cumplimentacin de informacin y documentacin, oficial o privada, mediante la utilizacin de medios ofimticos y electrnicos. CE1.1 Protocolizar la comunicacin oral y gestual habitual en la organizacin para transmitir la informacin oral y los parmetros de calidad del servicio en los procedimientos de comunicacin. CE1.2 Usar las costumbres socioculturales y los usos sociales de diferentes culturas para comunicarse correctamente con interlocutores de otros pases y adoptar la forma y actitud adecuada en la atencin y asesoramiento personal o telemtica en funcin del canal de comunicacin utilizado. CE1.3 Manejar equipos de telefona fijo, mvil, centralita, extensiones, otros aplicando normas bsicas de uso tiempos de espera, informacin bsica al descolgar, traspaso de llamada, otras, con el fin de que la imagen de la organizacin sea identificada correctamente. CE1.4 Aplicar las habilidades de comunicacin convenientes en cada una de las fases del proceso de recepcin, acogida y registro de visitas. CE1.5 Cumplimentar la documentacin e interpretar la informacin correspondiente a las distintas fases del proceso administrativo de compraventa en los soportes ms apropiados en funcin de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad a los que la comunicacin atienda. CE1.6 Conservar el rea de trabajo con el grado apropiado de orden y limpieza, con adecuada disposicin del espacio de acogida y los materiales auxiliares del mismo, ante los diferentes espacios de la organizacin. CE.1.7 Respetar y analizar los procedimientos y normas internas de la empresa. CE1.8 Ejecutar e interpretar las instrucciones de trabajo recibidas y finalizarlo en los plazos establecidos C2: Aplicar las tcnicas de registro y distribucin de la informacin y documentacin, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad. CE2.1 Clasificar la correspondencia y paquetera de la organizacin, y ejecutar su tratamiento correspondiente. CE2.2 Registrar y consultar correctamente la informacin y documentacin utilizando las aplicaciones del correo electrnico, foros, chats, reas de FAQ o herramientas similares. CE2.3 Aplicar la normativa sobre proteccin de datos y conservacin de documentos establecidos para la empresa. C3: Aplicar las tcnicas de comunicacin comercial en las operaciones de compraventa, a travs de los diferentes canales de comercializacin, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atencin al cliente. Y efectuar los procesos de recogida, canalizacin y/o resolucin de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79582 CE3.1 Realizar las funciones bsicas del departamento comercial y/o facturacin, comunicando la informacin con claridad, de manera ordenada, estructurada, y precisa, a las personas adecuadas en cada momento por medio de los canales de comunicacin correspondientes, con calidad y motivacin hacia el cliente. Usando el canal de comunicacin adaptado al telemarketing en los casos correspondientes. CE3.2 Calcular los parmetros comerciales y fiscales necesarios durante el proceso administrativo de compra-venta y para la correcta cumplimentacin de los documentos correspondientes. CE3.3 Manejar el proceso administrativo que debe seguir una reclamacin o servicio postventa. CE3.4 Aplicar instrumentos bsicos de fidelizacin de clientes al servicio postventa en la gestin comercial de los productos y/o servicios, dndoles la suficiente importancia. C4: Aplicar mtodos de control de existencias y principales sistemas de gestin de almacn en funcin de la tipologa de los productos y/o servicios, de la actividad empresarial, de manera convencional e informtica. CE4.1 Recepcionar, almacenar, distribuir y expedir las existencias y su documentacin. CE4.2 Ejecutar el procedimiento administrativo relativo a la recepcin, almacenamiento, distribucin interna, expedicin de existencias y dems. C5: Grabar datos de documentos o de tablas aplicando tcnicas mecanogrficas en un teclado, con precisin, velocidad y calidad de escritura al tacto a travs de aplicaciones informticas especficas que permitan la integracin y cooperacin en grupos contribuyendo a crear un clima de trabajo productivo y un trabajo de calidad, de acuerdo con una tica personal y profesional definida. CE5.1 Corregir con las herramientas disponibles los errores mecanogrficos durante el desarrollo de la grabacin de datos mediante la utilizacin del cotejo de documentos, reglas ortogrficas, mecanogrficas todo ello de acuerdo con las normas estandarizadas de calidad. CE5.2 Responsabilizarse del trabajo que se desarrolla y del cumplimiento de objetivos. CE5.3 Proponer alternativas con el objetivo de mejorar los resultados, demostrando flexibilidad para entender los cambios. C6: Archivar, buscar, recuperar y organizar la informacin, de manera convencional e informtica, segn los procedimientos establecidos por la organizacin. CE6.1 Ejecutar la creacin, codificacin, nombramiento y renombramiento de archivos y carpetas para la recogida de informacin y su tratamiento, atendiendo a los procedimientos y criterios establecidos por la organizacin. CE6.2 Crear los archivos y carpetas necesarios para organizar la documentacin solicitada, aplicando los criterios de restriccin adecuados, de acuerdo con la normativa vigente, atendiendo a los procedimientos establecidos por la compaa. CE6.3 Crear los accesos directos para carpetas o archivos de uso frecuente, de acuerdo con las instrucciones recibidas. CE6.4 Archivar la documentacin requerida por la organizacin de las diferentes fuentes de informacin, en los soportes disponibles, para una rpida localizacin y acceso en futuras consultas. CE6.5 Copiar y eliminar la informacin, siguiendo las instrucciones recibidas, atendiendo a lo especificado en la normativa vigente en lo relativo a seguridad, integridad y confidencialidad de datos.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79583 C7: Comunicarse en una lengua extranjera, con un nivel de usuario independiente, en las actividades de actividades administrativas de recepcin y relacin con el cliente. Y cumplimentar e interpretar la documentacin correspondiente. CE7.1 Utilizar la informacin en una lengua extranjera relacionada con las gestiones de la relacin con el cliente y transmitirla a travs de conversaciones o discursos, breves o extensos, y sin excesivas distorsiones o ruidos, ni expresiones idiomticas errneas. CE7.2 Cumplimentar la documentacin relacionada con las actividades administrativas de relacin con el cliente, en una lengua extranjera, de carcter sencilla, breve o extensa, obteniendo los datos e informaciones relevantes. CE7.3 Expresarse oralmente en una lengua extranjera con claridad, en situaciones tipo no complejas del mbito social y profesional de la relacin con el cliente utilizando con correccin las normas sociolingsticas y, demostrando naturalidad y correccin en la utilizacin del lenguaje. CE7.4 Redactar y/o cumplimentar documentos sencillos y habituales en las actividades administrativas de relacin con el cliente, en una lengua extranjera, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje tcnico bsico apropiado, y aplicando criterios de correccin formal, lxica, ortogrfica y sintctica. CE7.5 Conversar en el mbito social y profesional de la relacin con el cliente en situaciones tipo no complejas, en una lengua extranjera, con suficiente fluidez y espontaneidad, comprendiendo y proporcionando las explicaciones oportunas. CE7.6 Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e informacin complementaria, relacionada con la lengua extranjera en el proceso de atencin al cliente. CE7.7 Interpretar y ejecutar las instrucciones de trabajo recibidas de la organizacin. C.8: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo. CE8.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar. CE8.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo. CE8.3 Emprender con diligencia las tareas segn las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa. CE8.4 Integrarse en los procesos de produccin del centro de trabajo. CE8.5 Utilizar los canales de comunicacin establecidos. CE8.6 Respetar en todo momento las medidas de prevencin de riesgos, salud laboral y proteccin del medio ambiente. Contenidos 1. Comunicacin en la empresa. Organizacin y mantenimiento del rea de trabajo. Comunicacin verbal, en situaciones formales o informales, aplicando las tcnicas de cortesa, adecuando el lenguaje no verbal con respuestas, actitudes y habilidades sociales adecuadas. Atencin de llamadas telefnicas adecuadamente identificando al interlocutor, el mensaje y dando respuesta al mismo, mediante filtrado, desvo a otra persona o solucin de la demanda de informacin. Recepcin de las visitas o clientes. Atencin a clientes externos e internos de la organizacin antes, durante o a posteriori en el proceso de compra venta de la entidad. Comunicacin escrita en todos los formatos utilizados por la empresa. Atencin de una posible reclamacin, tanto verbal como escrita.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79584 2. Aplicacin de tcnicas de gestin documental de la organizacin, en formato convencional y/o informtico. Operaciones de gestin, clasificacin, codificacin, registro, archivo y distribucin de la informacin y documentacin. Procesos relacionados con la gestin documental en soporte informtico: grabacin de datos. Gestin de la informacin con sistemas gestores de bases de datos. Sistematizacin de procesos de salvaguarda de la informacin relevante. Destruccin de documentos: normativa vigente. 3. Tramitacin administrativa del proceso comercial. Realizacin y cumplimentacin de toda la documentacin relacionada con el proceso de compraventa de manera convencional y/o informtica. Elaboracin de los clculos de parmetros comerciales. Sistemas de gestin y control de las existencias de almacn: convencional e informtico. Realizar inventarios. 4. Comunicacin por medio de una lengua extranjera en todas las actividades administrativas de recepcin y relacin con el cliente. Recepcin y atencin de visitas en lengua extranjera, teniendo en cuenta los hbitos y costumbres de los asistentes. Traduccin e interpretacin de textos en lengua extranjera. Comunicacin telefnica y telemtica en lengua extranjera. Elaboracin de escritos en lengua extranjera, habituales y usados en la empresa. 5. Integracin y comunicacin en el centro de trabajo. Comportamiento responsable en el centro de trabajo. Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo. Interpretacin y ejecucin con diligencia las instrucciones recibidas. Reconocimiento del proceso productivo de la organizacin. Utilizacin de los canales de comunicacin establecidos en el centro de trabajo. Adecuacin al ritmo de trabajo de la empresa.

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES
Experiencia profesional requerida en el mbito de la unidad de competencia Si se cuenta con titulacin Si no se cuenta con titulacin

Sec. I. Pg. 79585

Mdulos Formativo

Titulacin requerida

MF0975_2: Tcnicas de recepcin y comunicacin

Licenciado en Administracin y Direccin de Empresas Licenciado en Ciencias Actuariales y Financieras Licenciado en Ciencias Polticas y de la Administracin Licenciado en Economa Licenciado en Derecho; Licenciado en Publicidad y Relaciones Pblicas. Diplomado en Ciencias Empresariales Diplomado en Biblioteconoma y Documentacin Diplomado en Gestin y Administracin Pblica Tcnico Superior en Administracin y Finanzas Tcnico Superior en Secretariado Licenciado en Administracin y Direccin de Empresas Licenciado en Ciencias Actuariales y Financieras Licenciado en Economa Licenciado en Derecho Licenciado en Investigacin y Tcnicas de Mercado Licenciado en Publicad y Relaciones Pblicas. Diplomado en Biblioteconoma y Documentacin Diplomado en Ciencias Empresariales Diplomado en Gestin y Administracin Pblica. Tcnico Superior en Administracin y Finanzas Tcnico Superior en Secretariado Tcnico Superior en Comercio Internacional Tcnico Superior en Gestin Comercial y Marketing Tcnico Superior en Gestin del transporte Tcnico Superior en Servicios al Consumidor Ingeniero Licenciado Ingeniero Tcnico Diplomado Tcnico Superior Certificado de Profesionalidad de la misma familia profesional o informtica.

2 aos

3 aos

MF0976_2: Operaciones administrativas comerciales

2 aos

3 aos

MF0973_1: Grabacin de datos.

1 ao

2 aos
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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 Sec. I. Pg. 79586

Mdulos Formativo

Titulacin requerida

Experiencia profesional requerida en el mbito de la unidad de competencia Si se cuenta con titulacin Si no se cuenta con titulacin

MF0978_2: Gestin de archivos

MF0977_2: Lengua extranjera profesional para la gestin administrativa en la relacin con el cliente

Preferentemente: Licenciado en Administracin y Direccin de Empresas Licenciado en Ciencias Actuariales y Financieras Licenciado en Ciencias Polticas y de la Administracin Licenciado en Economa; Licenciado en Derecho. Preferentemente: Diplomado en Biblioteconoma y Documentacin Diplomado en Ciencias Empresariales Diplomado en Gestin y Administracin Pblica Preferentemente: Tcnico Superior en Administracin de Sistemas Informticos Tcnico Superior en Desarrollo de Aplicaciones Informticas Tcnico Superior en Administracin y Finanzas Tcnico Superior en Secretariado Certificado de Profesionalidad de la misma familia profesional o informtica. Profesorado espaol: Licenciado en: Filologa de la Lengua Extranjera correspondiente. Licenciado en Traduccin o Interpretacin del rea lingstica. Cualquier Titulacin Superior con Certificado de aptitud en los Idiomas correspondientes de la Escuela Oficial de Idiomas. Cualquier Titulacin Universitaria Superior habiendo cursado un ciclo de los estudios conducentes a la obtencin de la licenciatura del idioma correspondiente junto con los estudios citados y/o alguno de los diplomas que as lo certifiquen. Nivel A2. Profesorado extranjero: Mnimo titulacin universitaria, reconocida, de su pas de origen, y/o capacitacin profesional equivalente en la actividad relacionada con el curso. Licenciado Ingeniero Diplomado Ingeniero Tcnico Tcnico Superior de Administracin de Sistemas Informticos Certificado de Profesionalidad de la misma familia profesional o informtica.

1 ao

3 aos

2 aos

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MF0233_2: Ofimtica

2 aos

3 aos

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Nm. 230 Mircoles 23 de septiembre de 2009 V. REQUISITOS MNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO
Espacio Formativo Superficie m2 15 alumnos Superficie m2 25 alumnos

Sec. I. Pg. 79587

Aula de gestin Aula de idiomas

45 45

60 60

Espacio Formativo

M1

M2

M3

M4

M5

M6

Aula de gestin Aula de idiomas

X X

Espacio Formativo

Equipamiento

Aula de gestin

Equipos audiovisuales PCS instalados en red, can de proyeccin e Internet Software especfico de la especialidad Pizarras para escribir con rotulador Rotafolios Material de aula Mesa y silla para formador Mesas y sillas para alumnos Equipos audiovisuales 1 proyector Programas informticos para el aprendizaje de un idioma Reproductores y grabadores de sonido. Diccionarios bilinges

Aula de idiomas

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos. Las instalaciones y equipamientos debern cumplir con la normativa industrial e higinico sanitaria correspondiente y respondern a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes. El nmero de unidades que se deben disponer de los utensilios, mquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, ser el suficiente para un mnimo de 15 alumnos y deber incrementarse, en su caso, para atender a nmero superior. En el caso de que la formacin se dirija a personas con discapacidad se realizarn las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participacin en condiciones de igualdad.

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