LEIDY JOHANNA LOPEZ FAJARDO 70018 ENERO DE 2008

SERVICIO AL CLIENTE EN ESPAÑOL MARIA LUZMILA SANDOVAL

Netiquette (o netiqueta en su versión castellanizada), es una palabra

derivada del francés étiquette (buena educación) y del inglés net (red) o
network, es el conjunto de reglas que regulan el comportamiento de un
usuario en un grupo de noticias (newsgroup en inglés), una lista de correo,
un foro de discusiones o al usar el correo electrónico. Por extensión se
utiliza también para referirse al conjunto de normas de comportamiento
general en internet.

En el correo electrónico

Mensajes largos: es más difícil leer en una pantalla que en papel, por lo
que los correos deben ser concisos y no demasiado largos.

Presentación: no escribir todo en mayúsculas, ni en un tamaño de letra

excesivo. Esto da apariencia de gritar o estar enojado. Usar sangría,
indentado, párrafos y listas para hacer más legible el texto.

No ser grosero: esto es, no confrontar a alguien por correo, ni usar

lenguaje ofensivo. El que lo recibe debe sentirse agradado de recibir un
correo.

Asunto: el asunto (subject) debe indicar el tema que uno va a tratar. Hace
más fácil el catalogar, priorizar, y leer el correo. Sobre todo, es bueno usar
asuntos (subject) diferentes a los que usan los spammers.

Listas de distribución: cuando se envía un mismo correo a muchas

personas -especialmente cuando no se conocen entre sí-, es mejor
ocultarlos escribiendo sus direcciones en el campo bcc-cco y poniendo la
dirección propia en to-para.

Confirmación: se considera de pésima educación solicitar confirmación de

lectura o similar al enviar un correo, pues se pone en entredicho la
responsabilidad del receptor.

Con calma: hay que organizar las ideas y pensar bien qué vas a escribir.
Tal vez te sirva hacer un borrador antes. También es bueno corregir la
ortografía.

Privacidad: el correo que uno envía es público y permanente. Enviar un

correo en html o texto plano equivale a mandar una tarjeta postal en el
mundo real, a menos que el contenido esté criptográficamente codificado
(por ejemplo, con pgp o su equivalente libre gpg. Como norma general, no
comuniques por correo nada que no enviarías en una postal. Nota: en
algunos países de latinoamérica, como argentina, existe legislación acerca
del correo electrónico que considera que el mismo, debe ser tratado como
una carta. Por ejemplo en el caso lanata, se penalizó a dicho periodista por
haber leído correos de otra persona sin su autorización.
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Cadenas: no hagas cartas cadena. Hacer cartas cadena tiene varias

implicaciones. Gasta ancho de banda que podría ser mejor utilizado (y que
le cuesta dinero a otras personas) y muy probablemente algún spammer va
a capturar las direcciones y mandar muchos correos no deseados. Los
chistes, archivos adjuntos de presentaciones powerpoint y demás también
caen sobre esta categoría, por lo que la regla pudiese resumirse como no
enviar correos que las demás personas no están esperando.

Instantáneo: el correo llega instantáneamente al destino, pero no significa

que vayan a responder de inmediato. Una llamada telefónica es más
efectiva si se busca inmediatez.

Reply: al responder, se pueden incluir partes del mensaje original para

poner en contexto al destinatario. O bien podrías adjuntar el mensaje
original.

Archivos adjuntos: si adjuntas demasiados o muy grandes, tardan

bastante en ser transmitidos por la red y hacen más difícil su recepción por
el destinatario. Por lo general se recomienda que si el archivo adjunto es
mayor a 500kb pidas permiso para enviarlo (y evidentemente no has de
enviarlo hasta que tengas una respuesta). Esto evitará horas interminables
de descarga si el receptor tiene un ancho de banda muy bajo.

Pretexto: no supongas que al leerlo van a entender tu intención. No saben

qué estado de ánimo tenías, ni sabes qué estado de ánimo tendrán al
leerlo. No hay lenguaje visual para ayudarte a entender la intención. Los
acrónimos no siempre son comprendidos (brb - be right back. Asap - as
soon as possible. Npi - no poseo información). Los smileys y emoticonos
tampoco son universales.

Saludos: la despedida y el saludo inicial son algo importante y pueden

resaltar o denigrar lo dicho en el mensaje, dependiendo de cómo se utilicen.

Contenidos: nunca envíes contenidos ofensivos o potencialmente

ofensivos. Temas controversiales o contenidos sobre religión, política o sexo
suelen ser muy susceptibles de ser ofensivos.

Comunicación no verbal: el tono con que escribes puede hacer la

diferencia. En la red normalmente no tienes gestos, ni entonación o timbre
de voz, por lo cual debes vigilar que tus palabras no parezcan muy
cortantes o duras.

Relevancia: muchos consideran como correos no deseados aquellos que

no son relevantes o aquellos que no fueron solicitados. El concepto de
relevancia es muy subjetivo, y hay personas a las que no les gusta recibir
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correos. Por más interesante que pueda ser tu correo, debes pensar en la
idiosincracia del receptor.

Correos publicitarios no solicitados: si lo que quieres es hacerle

publicidad a un negocio, o llamar la atención sobre tu sitio web, no lo hagas
por correo si no te han dado permiso los receptores. A nadie le gusta que un
vendedor toque la puerta con un producto que no desea comprar. El
concepto de relevancia aplica aquí. Es mejor que pongas un enlace
discreto, corto y explícito en la firma de tu cuenta en un foro donde haya
personas que pudieran visitar tu web.

Libertad de expresión: aunque se dice que la red es la tierra de la libre

expresión, el envío de correos tiene implicaciones legales en algunos
países (por ejemplo, reenviar un correo que ofende a alguien podría dar pie
a una demanda por difamación y calumnias en algunos países, aunque no
lo hayas escrito tú).

Firma: es útil, sobre todo cuando envías cosas relacionadas al trabajo o

estudios. Se recomienda, generalmente, que la firma no sea de más de
unas cuatro o cinco líneas.

En los grupos de noticias y foros

Al unirte a un foro o grupo de noticias, y antes de enviar algo, dedica un

tiempo a leer los mensajes de los demás. Si te gusta, puedes unirte y
empezar a mandar mensajes también.

Busca primero los faq. Estas son preguntas y respuestas muy comunes y lo
más probable es que ya den alguna información que necesitas. También
puedes hacer una busqueda en el foro, tecleando algún concepto en
específico, por ejemplo: "rolls royce modelo 1966". A veces es molesto para
los foristas y moderadores, ver la misma pregunta una y otra vez.

Siempre guarda tu subscripción a un grupo. Así tienes la dirección para

suspender el servicio cuando se te antoje.

Para salirte de un grupo, hazlo a la dirección que se indica. Es molesto

cuando esos mensajes llegan a todo el grupo.

Si vas a enviar un mensaje personal, no lo hagas mediante el foro o la lista

de distribución.

Cada grupo tiene su propia netiqueta.

Mandar publicidad a un grupo de noticias va contra el espíritu de internet.

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Evita los "copy-pastes" de autores ajenos sin aportar comentario propio

alguno. Asimismo, cita siempre la fuente de los mismos. Si no lo haces,
podrías estar violando derechos de autor, y si lo que se dice es ofensivo o
problemático, tu podrías correr incluso con responsabilidades civiles o
legales (por ejemplo si para comentar algo copias y pegas código
desensamblado de programas sujetos a derechos de autor, que no admiten
desensamblaje en la licencia de uso).

Si ya no te interesa el grupo o lista, suspende el servicio. Ayudas a no

saturar internet con mensajes que no van a ser leídos.

Sé cortés y respetuoso en internet. Si no lo haces, internet te ignorará.

Recuerda que atrás del monitor hay una persona intentado interactuar
contigo, así que un saludo de "buen dia", pedir las cosas "por favor" y dar
las "gracias" al final de tu mensaje, siempre serán bienvenidas.

Sé responsable y sigue las buenas costumbres para disfrutar más tu

experiencia en la red global de información, comunicación, recursos, y
exploración de la frontera electrónica llamada ciberespacio.

El asunto del mensaje debe ser informativo. Asuntos como necesito ayuda o
tengo un problema suelen ser demasiado genéricos. Usa uno más
específico, de lo contrario, te expones a ser ignorado. También suele ser
lastimoso leer aquéllos asuntos como : urgenteeee!! (encima de escribirlo
gritando -con mayúsculas-)

Si el foro gira alrededor de algún software, es mejor que te leas los

manuales y documentación disponible. De lo contrario te expones a una
respuesta rtfm (read the fucking manual, ¡lee el maldito manual!). Aunque
estés emocionado por obtener una respuesta rápida, evita hacer preguntas
sin leer el manual.

Verifica la frecuencia de uso del foro por parte de los demás usuarios. Si la
mayoría de usuarios tiene 3 mensajes al día, y tu llegas con 50 al día,
pueden pensar que está haciendo "spamming" a pesar de que todo
obedezca simplemente a un gran entusiasmo y ganas de presentar ideas.

La mayoría de las normas de etiqueta aplicadas al correo electrónico

también pueden aplicarse en los foros o grupos.

En el irc

Los buenos modales establecidos para irc, son similares a muchos de la

netiquette estándar.

El uso de colores cuando no contribuyen al irc debe ser evitado. Es

generalmente considerado molesto y a menudo innecesario, además de
que no todos los programas pueden ser compatibles con tu código de color.
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El uso de mayúsculas se considera amenazante ya que, al igual que en un

correo electrónico, da la apariencia de gritar o estar enojado.

Es importante considerar la privacidad de los demás participantes antes de

enviarles un mensaje privado. Por ejemplo, es cortés pedir públicamente
una conversación privada primero.

El hacer flood en un canal con notificaciones de cambio de apodo u otro

elemento fuera de temática, debe ser evitado ya que otros participantes
generalmente lo encuentran fastidioso.

A menos que las reglas del canal manifiesten lo contrario, el hacer

publicidad es indeseable (spam). Por spam se entiende publicidad de otros
canales de chat, de otras redes de irc, de websites con o sin animo de lucro,
etcétera.