Extracto del Seminario de Gestin de Negocios para Empresas que Exportan Software

Ing. Ma Marita Huamn Peralta Johnny Garca Sebastiani

Jun2008

Estrictamente Confidencial

Idea de negocio

Gestin de Marketing Productos/ Servicios Promocion Precio Plaza

Investigacin Sector industrial

Gestin de Servicio al Cliente Servicios Procesos

Gestin Operaciones Infraestructura Operaciones Procesos

G. Financiera Ingresos Egresos

Evaluacin de la

Inv. Mercado

Organizacin Personal Perfiles Capacitacin

inversin TIR VAN - tiempo recupero

Mercado Objetivo

Gestin de Ventas Estrategia / Plan de Ventas

Aspectos Legales y tributarios

Plan de Implementacin

Tamao de mercado

Plan de Marketing

Gestin de Marketing
Uso estratgico de los recursos para completar un ciclo desde la produccin hasta la venta y re-venta Los profesionales informticos describen el marketing como el paraguas para todas las actividades promocionales que permitan generar copias del programa master y generar rentabilidad para la empresa de computacin y el consumidor La gente de marketing constantemente se pregunta cual es la mejor manera de hacer rentable este y el otro negocio vendiendo este y el otro producto en este y el otro momento.
Quien comprara mi producto? y Por que? Que tiene de particular estas personas? Donde se encuentran? Que trabajo hacen? Que edades tienen? Que tan educados son? Que capacidad de gasto tienen? Como los contacto? Que precio estn dispuestos a pagar? Como les explico los beneficios? Gerente de sistemas Gerente comercial finanzas? Este sistema hace lo que ellos quieren? Les soluciona sus problemas? Cuanto tiempo tomara venderles?
Empresa Sw consumidor

en otras palabras envs de aplicar

la estrategia de jugadores de La Vegas, se trata de medir el desempeo de la rueda

Seria suicida dejar de lado las respuestas de estas preguntas fundamentales de marketing

Gestin de Marketing
Antes de formular un plan, debemos buscar las respuestas a las siguientes siete preguntas:

Cuales son las reales ventajas del producto?

Quienes son los potenciales compradores?

Cual es la imagen que debe promover al producto (branding)?

Cual es el precio optimo?

Como puede llegar a ellos? Este producto es mercadeable? Que esta haciendo el resto en esta rea?

Retos
Que esta ocurriendo?
rea de Negocio
COMUNICACIN TENUE LENGUAJES DIFERENTES ALTA DEPENDENCIA

rea Tecnolgica

HIPERACTIVO CREATIVO BUSCA RESULTADOS MUY RAPIDOS

INTROVERTIDO ORIENTADO A PROCESOS CADA TAREA ASIGNADA TOMA UN TIEMPO NECESARIOS

Estrictamente Confidencial

Retos Acercar los dos Mundos

Unidad de Negocios

RETOS
COMUNICACIN FLUIDA

Un Nuevo Enfoque!!

CONOCIMIENTO DE PLATAFORMA

Sistemas de Informacin

ENTENDIMIENTO DE NEGOCIO

Estrictamente Confidencial

Retos Estrechar relaciones con los clientes

Unidad de Negocios

Sistemas de Informacin

Proveedor informtico
Estrictamente Confidencial

Gestin de Marketing
Desarrolle un Plan de Marketing

Explicar y detallar en producto y sus respectivos beneficios Quien va a usar el producto Cuanto piensa vender y cuanto piensa gastar Cuanto piensa desembolsar para generar las ventas
Listas todos los costos involucrados Planificar todas las actividades en el tiempo Calcular el rendimiento neto Identificar los riesgos y oportunidades

Gestin de Marketing

Posicionamiento
A quien le vendo?
Posicionamiento es la forma como el producto o servicio debe ser percibido por el mercado objetivo

Por que alguien de nuestro mercado objetivo compra nuestros servicios a la competencia? Cual debe ser el valor percibido comparado con la competencia?

Por lo general, debemos empezar con un producto o una lnea de productos

Las decisiones de segmentacin y el posicionamiento se desenvuelven juntas.

Cuales son las caractersticas de diferenciacin percibidas por el mercado objetivo?

Gestin de marketing Posicionamiento

Ventaja Competitiva
Identidad Corporativa

Desarrollo de Productos / Servicios

Como debo posicionarme? En que mercado objetivo?

Identidad de Producto

Precio

Distribucin
Fuerza de Ventas Promocion

RRPP Personal

Gestin de marketing Planeacin Estratgica de Productos

Comprender los pasados xitos y fracasos Encontrar ideas sobre productos

Calcular el % de aciertos de la empresa en nuevos productos y determinar los motivos

Averiguar con los clientes actuales y potenciales clientes Apuntar a los mercados actuales, tangenciales y los nuevos

Pensar en el Cliente
Analizar las funciones desde el punto de vista del cliente. El productos est cumpliendo su funcin?

Gestin de marketing

Desarrollo de Nuevos Productos

Fase
Generacin Ideas Seleccin Desarrollo, prueba y evaluacin del concepto Desarrollo, prueba y evaluacin del prototipo Pre-lanzamiento

Descripcin
Creacin de un conjunto de idas Evaluacin de las ideas de acuerdo a criterios de mercado Refinamiento del concepto de producto, estimacin del inters del cliente, profundizacin del anlisis econmico. Decisin de seguir o no Desarrollo fsico del producto, prueba funcional y comercial del producto real Elaboracin de estrategia de lanzamiento, prueba de mercado. Ventas iniciales

Resultado/Prod.
Propuesta de nuevos productos Formacin del equipo del proyecto Planes detallados de producto, de mercado, financiamiento. Especificaciones. Cambios finales de las especificaciones del producto y del plan de produccin. Aprobacin del lanzamiento. Formacin en el producto. Planes de venta, post-venta, material de apoyo. Lanzamiento de producto

Lanzamiento

Introduccin y marketing del producto, tal como se detalla en el documento de estrategia de lanzamiento. Comparacin de resultados con los objetivos inciales

Evaluacin del proyecto

Mejoras para los proyectos futuros

Gestin de marketing Branding

La identidad de marca es un conjunto de asociaciones que el estratega aspira a crear o mantener. Estas asociaciones representan la razn de ser de la marca implicando una promesa de los integrantes de la organizacin de los clientes.

Debe contribuir a establecer relaciones entre la marca y el cliente mediante la generacin de una proposicin de valor que involucre beneficios funcionales, emocionales o de auto-expresion.

Perspectivas de la identidad de marca: Producto: atributos, alcance calidad, usos Organizacin: local, global Persona: personalidad de marca, relaciones marca-cliente Smbolo: Visual, metforas, etc

Gestin de marketing Branding

MARCA
Asociaciones Organizativas

Personalidad De marca

Pas de Origen

PRODUCTO
Alcance

Smbolos

Imaginacin Del usuario

Atributos Calidad Usos

Relaciones Marca-cliente

Beneficios de auto- expresin

Beneficios Emocionales

Gestin de Marketing
Branding
Es uno de los mecanismos para facilitar la penetracin del producto en el mercado
La marca debe permitir al consumidor asociarla con: Que es Que hace Que siente el mercado acerca del producto

Entendiendo el producto
Escuchar al cliente Preguntar al cliente si considera otros usos diferentes Antes de empezar a comercializarlo debemos entender TODA LA POTENCIALIDAD DEL PRODUCTO El producto puede ser mas valioso de lo que realmente Ud. cree que es.

Gestin de Marketing
Esta seguro de estar en el negocio que piensa que esta?
Las definiciones que se concentran solo en las evidencias fsicas usualmente olvidan un punto importante:

Los clientes compran beneficios, no productos

Las definiciones adecuadas son inspiradoras, motivadoras y abren los ojos. Las empresas que definen su negocio de una manera muy incisiva rara vez se equivocan.

. Es decir, si pensamos que estamos en el negocio de IT .. . Re-pensemos en que negocio estamos!!

Gestin de Marketing
Promocion
Publicidad es el medio mas comn para comunicar y difundir un producto o servicio, sin embargo los presupuestos que demanda pueden llegar a ser inalcanzables. Lo mas importante es lo siguiente:

1. Atencin: 2. Inters: 3. Deseo: 4. Accin:

Mostrar el producto al prospecto o cliente potencial Generar la atencin necesaria en el prospecto Generar un creciente inters en el prospecto Finalmente el prospecto decide hacer la compra

Es necesario planificar el mix comunicacional que genere el impacto que el producto necesita, es decir; esfuerzos planificados dirigidos al mercado objetivo.

Gestin de Marketing
Trabajando con Presupuestos Limitados
Existen 8 herramientas para desarrollar elementos de comunicacin al publico objetivo que realmente nos interesa.

Hojas de especificacin Bochure Notas de prensa Actividad de e-groups, working groups Presentaciones power point Web site Cartas personales Exhibiciones

Construya CREDIBILIDAD antes de empezar

Gestin de Marketing
Elemento Promocional
Hojas de Especificacin:

Caracterstica
Clientes o tomadores de decisin de ndole tcnica. Provea la informacin necesaria, mas no exceso Expresin grafica y a colores de los beneficios y usos de la herramienta. Publicidad masiva sin costo que debe contar con una redaccin muy clara y entendible Formar grupos de inters a travs de la web que permita una comunicacin a nivel mundial Se trata de presentar grficamente los procesos generados por el software y llevar al publico a l

Publico Objetivo
Tcnico

Brochure:

Unidad de negocio Todos los lectores del magazine o diario Perfiles tcnico y de negocios Sectores de inters Perfiles tcnico y de negocios Sectores de inters

Notas de Prensa

Working groups (comunidades virtuales) Presentaciones Power Point

Gestin de Marketing
Elemento Promocional
Web Site

Caracterstica
Elemento de comunicacin, de venta y de comunicacin con el publico objetivo global. Requiere ser dinmica, as como utilizar elementos de posicionamiento en internet. Demanda a una persona a cargo del mantenimiento y vida de la pagina. Es necesario convocar masas de personas, apoyadas por los partners o las marcas transnacionales. Participacin en ferias, seminarios o lanzamiento de producto particular. Carta personalizada explicando muy brevemente los beneficios del producto, ciertos detalles, de manera que favorezca una reunin de presentacin

Publico Objetivo
Tcnico y de unidades de negocios de los sectores objetivos

Exhibiciones

Tcnico y de unidades de negocios de los sectores objetivos Tcnico y de unidades de negocios de los sectores objetivos

Cartas Personales

Gestin de Marketing
Construyendo el Precio Adecuado
4 Factores que determinan el dimensionamiento del precio: El valor percibido de los beneficios conferidos a los consumidores El margen objetivo Los efectos generados por la promocin Productos asociados y banda de precios 5 Factores Externos determinan el espacio de accin: Costo de desarrollo y de llevarlo al mercado Tamao de mercado Cuanto esta dispuesta a pagar la poblacin Competencia directa Precios de productos similares

Gestin de marketing
Para la fijacin de precios es necesario entender:
Economa: Mercado, demanda, utilidad y ciclos

Marketing: Investigacin, conducta del comprador, promocin

Finanzas: calculo de costos, mrgenes, utilidades, perdidas, flujo de caja Asimismo, aspectos de direccion general como gestin de fondos, previsin, uso de informacin, etc.

Gestin de Ventas
Distribucin
Es el paso para generar mayor ventas, el que significa llevar fsicamente el producto al cliente, sea que el cliente lo obtenga a travs de internet o a travs de un dealer local.

Participantes en la Cadena de Distribucin Modelos de Distribucin

Directo Productor Usuario final Two Tier Productor Distribuidor dealer Usuario final Three Tier Productor Distribuidor Dealer Usuario final Internacional Productor Importador Distribuidor Dealer Usuario final Multi Tier Productor Importador Distribuidor Mayorista Dealer Usuario Final

Gestin de Ventas
Productor Distribuidor Oficinas Regionales
Representante del fabricante en el pas de destino y se encarga. Desde alli gestiona la pre y post-venta, servicio,

Dealer
Tiene el contacto directo con el cliente y recibe las ordenes del cliente

El que da inicio a la cadena. Emprendedor, manufactura.

Ubicados en todos los pases, usualmente le venden a dealers, aunque suelen venderle a las grandes corporaciones. Puede tener decenas de dealers

Grandes Almacenes
Presentan grandes mrgenes y el servicio al cliente es mnimo, comparado con las grandes cantidades en venta.

Cliente

Distribuidor via web

Hay de dos tipos: Tradicional: Vende y toma ordenes a travs de la web, luego hace los envos respectivos o facilita una descarga Facilitador: Vende a travs de la web y el fabricante hace el envo directo

Venta Directa
Personal de la empresa free lance que trabaja en funcin a comisiones

Gestin de Ventas
Gestionando la Distribucin: La distribucin implica lo siguiente: Monitorear y auditar las ventas peridicamente Invertir en relaciones Considerar las restricciones legales de cada mbito geogrfico Apoyo permanente al canal Procesos de re venta Tamao del canal (capacidad de venta) Control de calidad Venta permanente

Gestin de Ventas Pipeline Sales Process

1. Entender Cual es el problema de negocio Cuales son los requerimientos tcnicos 2. Identificar Quien es el sponsor ejecutivo? Quienes son los compradores de negocio, econmicos, tcnicos? Cuenta con el apoyo de una transnacional? 3. Calificar Cual es el presupuesto? Cual es el proceso de toma de decisiones del cliente? 4. Desarrollar Como se diferencia del resto? Cual ser la estrategia de la demo? 5. Negociar Cual ser la estrategia de negociacin? Como gestionamos los niveles de decisin de las unidades de compras? Que otros recursos se necesitan?

Cual es el ROI aceptable para el cliente?

El cliente tiene algunos recursos involucrados en dicho proyecto?

Como vamos a gestionar el proceso de toma de decisiones?

High Level Sales Process

7 SALES STAGES
Understand Customer Opportunity Customer
10% Understand Validate Develop & Qualify Opportunity Propose 20% 30% Evaluation 50% Negotiate & Close 70% Won & Deploy 100% Won & Expand

1
Qualifiers: Drive Early Sales Process Opportunities Activities

2
Qualifiers: Identify Pain/Biz Issues, Compelling Event Activities: F2F or Tel: Deliverables: Validation Letter/Email

3
Qualifiers: Pain, Value, Solution committed intro to DM

4a
Qualifiers: Business Case and Solution for all Key Buyers Implementation Owner Idd Activities: Solution Validation Mtgs Biz Case Workshop Present Solution and Eval Plan Deliverables: Dec Maker Solution Oview Evaluation Plan Implementer Id

4b
Qualifiers: Evaluation Plan Cadence Reviews Activities: Product proof Imp Plan Pricing ROI Ts & Cs Review Deliverables Milestones met Mgmt Approval

5
Qualifiers: Risk Mgmt Cadence Reviews

6
Qualifiers: Meet Expectations Activities:

7
Qualifiers: Success Metrics Up-Sell

Business Plans
Account Profiling Vertical Facts Target prospect letters Exec Seminars Professional Tele Prospecting Deliverables: Interest Idd Meeting Set Up

Activities:
F2F Mtgs: Solution Validation Mtg Deliverables: Validation Letter/Email Intro to Key Buyers

Activities:
Negotiation Plan Success metrics Company Proof Exec Mtgs Deliverables: Win

Win/loss Anal ROMI Analysis Establish Base Success Metrics Scheduled Imp Review Deliverables:

Activities:
Scheduled Success Met Review Id Problems Deliverables:

Cust f/up
ROMI Captured Operations Mgmt: Successful Deployment

Business References
Documented Business Cases Success Stories

Gestin de Marketing
Gestin Eficaz de la Relacin con los clientes
Entender el valor recibido por el cliente en cada una de las Fases de la relacin. El reconocimiento del potencial de negocio futuro del cliente por productos complementarios, servicios post-venta o las nuevas compras Seleccin de los clientes mas adecuados a su estrategia de acuerdo con su potencial futuro y los costos de servirlo. Cuidado del cliente en cada una de las fases de acuerdo a las preferencias y su adecuacin a la empresa, anticipando la evolucin de sus necesidades Informacin del cliente en forma precisa y afectiva de las ventajas diferenciales

Recuperacin de clientes insatisfechos

Gestin de Marketing Etapas en la Relacin con el Cliente

Post-venta Post-implementacin Indagar prximas necesidades El cliente nos busca para asesorarlo en todas sus relaciones

Venta de Sw Interaccin con plataforma

SOCIO DESARROLLANDO LA RELACION CLIENTE HACIENDO LA VENTA

Costos de cambio = Barrera de Entrada

COMPRADOR CLIENTE POTENCIAL CLIENTE POSIBLE

Deteccin de oportunidad

ALCANZANDO EL MERCADO

Bsqueda en el mercado

Gestin de Marketing Plan de Marketing Relacional

Clientes Programas Nivel Esfuerzo Valor Comercial rea

Nuevos

Adquisicin

Alto

Medio

Dealer venta presencial Identificacin Calificacin Conversin

Marketing back end Cultivo de la relacin Up grade , renovacin de licencias, cambio de Sw, Reactivacin

Actuales

Fidelizacion Expansin

Medio Bajo

Alto Medio

Antiguos

Recuperacin

Bajo

Bajo/Medio

Gestin de Marketing Plan de Marketing Relacional

1. Consecucin de clientes al menor costo
a. Desarrollo de fuentes de obtencin de clientes
b. Recuperacin de clientes antiguos

2. Aumento de las Ventas por Cliente

a. Aumento de la vida media del cliente por empresa
Mayor satisfaccin de cliente Creacin de barreras de salida Recuperacin de clientes insatisfechos

3.Disminucion de los costos por cliente

a. Disminucin de costos comerciales
Segmentacin Oferta dirigida Determinacin frecuencia Integracin de medios

b. Realizacin de Ventas cruzadas

Servicios de valor aadido: Upgrades, servicios adicionales, consultora. Ventas complementarias: Nuevos sistemas Aumento de frecuencia de compra

b. Incremento de la conversin de demanda en ventas efectivas

Mejora el proceso de generacin y gestin de listas de clientes Calidad en el Sw, procesos rpidos Disminucin de devoluciones

c. Gestin Eficiente
En creacin y produccin de campaas comerciales Integracin de los programas comerciales de cada medio, canal y tarea comercial a partir de una base de datos comn.

Gestin de Marketing
Prospeccin Adquisicin Nuevos clientes

reas Bsicas de Creacin de Valor

Aumento nmero clientes

Acciones Fidelizacion
Plan reactivacin Clientes antig

Reduccin perdida clientes

Recuperacin clientes antiguos Mayor volumen de ventas en mejores cli

Plan clientes privilegiados Desarrollo productos/ mercados Crecimiento y explotacin de b. datos

Aumento de valor de empresa

Ventas cruzadas

Aumento de ventas por cliente

Aumento de valor de cliente Disminucin de costos de cliente

Mejor segmentacin Determinacin frecuencia optima Mayor eficiencia en ventas

Plan contactos

Plan de Medios

Gestin de Marketing Plan de Contactos

Plan de comunicaciones a los clientes potenciales y actuales. Es necesario coordinar entre los distintos product y customer managers, para establecer comunicaciones con objetivos concretos y no sobrecargar a los clientes. Para el plan de contactos: Segmentacin: A quien va dirigida la accin comercial Medio: A travs de donde se presenta la oferta Tiempo: Comunicaciones temporizadas

El plan de contactos es dinmico, ya que depende de la respuesta del cliente y esta ser mas eficiente de acuerdo al Programa previamente diseado.

Gestin de Marketing Plan de Contactos

Segmento 1 2 3 4 5 6

A
B C D
Mailing B

Mailing A Mailing B

Telemarkeitng
Exhibicion de producto

Visita

Presentacin
Anuncia guia

Anuncia Revista

Recepcin revista

Mailing C

Lealtad y Personalidad Pblica

Aumento de la satisfaccin
Vnculos deseados por el cliente
Valor aadido

Calidad esperada Calidad percibida

Creacin de costos de cambio

Incremento de la lealtad de cliente

Creacin de Personalidad Publica

Vnculos sociales

Recuperacin Insatisfaccin Solucin a problemas

Imagen transmitida Lenguaje de cliente

Gestin de la Voz

Lealtad y Obtencin de Valor para el Cliente

Satisfaccin del Cliente

=f

(calidad percibida)

(expectativas desempeo)

Calidad Percibida: Percepcin que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeo y las expectativas relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio

Dimensiones Clave del Servicio

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Tangibilidad Confianza Sensibilidad Competencias Cortesa Credibilidad Sentirse seguro Accesibilidad Comunicacin Entendimiento del consumidor.

Estas dimensiones han sido adaptadas a:

Estrictamente Confidencial

SERVQUAL
Como perciben y evalan los consumidores la calidad de servicio? Cual es la percepcin de los gerentes de las empresas acerca de la calidad de su servicio? Existen discrepancias entre las percepciones de los consumidores y dichos gerentes? Pueden estas percepciones combinarse en un modelo general de calidad de servicio? Como es que la organizacin puede mejorar a calidad de servicio y alcanzar la excelencia?

Estrictamente Confidencial

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SERVQUAL
Es un mtodo usado por las empresas para mejorar la calidad de servicio.
El mtodo radica en el entendimiento de las necesidades de servicios del segmento objetivo. Los resultados de la comparacin son usados con usados como indicadores para las acciones de mejora

Las percepciones son comparadas con las mediciones de una empresa excelente

Los datos se recolectan mediante una encuesta de una muestra de consumidores. En estas encuestas se consideran preguntas derivadas de unas dimensiones claves de servicio.

Estrictamente Confidencial

MODELO DE ANALISIS
Comunicacin boca a boca Necesidades Personales Experiencia pasada Servicio Esperado

GAP 5

Consumidor
Proveedor

Servicio Percibido

Entrega del Servicio (incluyendo contactos pre y post)

GAP 4 GAP 3

Comunicaciones a clientes

GAP 1

Transformacin de percepciones en especificaciones de servicio de calidad

GAP 2
Gestin de expectativas de los clientes

Dimensiones Clave del Servicio

Tangibilidad:
Confianza: Sensibilidad: Seguridad: Empata:

Evidencias fsicas, infraestructura, equipos, personal y comunicacin. Habilidad de cumplir el servicio prometido con el nivel requerido. Buena disposicin para entregar el servicio prometido Calidad profesional y personal de los empleados y su habilidad de inspirar confianza. La empresa provee cuidado y atencin individualizada del cliente.

Estrictamente Confidencial

Factores que influyen en la percepcin de los usuarios de la calidad

Antes de la Compra Nombre e imagen de marca de la empresa En la Compra Caractersticas y rendimiento Despus de la Compra Facilidad de instalacin de uso

Experiencia previa
Opiniones de colegas

Comentarios del vendedor

Garantas

Atencin de los reclamos y garantas

Disponibilidad de las piezas de recambio

Reputacin de distribuidor
Resultados publicados y pruebas

Poltica de servicio y de reparaciones

Programas de apoyo al usuario

Eficacia del servicio

Fiabilidad

Precio y rendimiento anunciado

Precio y rendimiento ofrecido

Rendimiento Comparativo

Satisfaccin del Cliente

Factores Situaciones Factores personales

Calidad en el servicio

Calidad en el producto

Valor

Precio
Satisfaccin De Clientes

Enfoque Estratgico del Servicio

Cultivar el liderazgo
Desarrollar un sistema de informacin Sobre la calidad de servicio

Implementar la estrategia de servicio

Crear una estrategia de Servicio

Confiabilidad Sorpresa Recuperacin Equidad

Estructura Organizacional

Tecnologa

Personal

Procesos

Percepcin del Servicio

Calidad del servicio

Percepcin del servicio

Valor

Satisfaccin del cliente

Estrictamente Confidencial

Lentes de la empresa vs. Lentes consumidor

Productos

Seguridad

Lentes de la empresa

Operaciones

Conveniencia

Lentes del Cliente

Personal

Calidad

Estrictamente Confidencial

Lentes de la empresa vs. Lentes consumidor

Productos Seguridad

Lentes de la empresa

Operaciones

Conveniencia

Lentes del Cliente

Personal

Calidad

Para la empresa, la visin general analiza resultados por reas o unidades de negocios

La visin de consumidor parte de los beneficios que le brinda los productos, los cuales no necesariamente dependen de las reas funcionales de la empresa.

Cuando una organizacin reconoce la importancia que los beneficios demandandos por los clientes no estn definidos por funciones o por procesos, es mucho mas fcil comprometer a toda la organizacin en actividades transversales para reamente innovar e implementar mejoras.

Estrictamente Confidencial

Calidad del Producto

CALIDAD : Todas las cualidades con las que cuenta un producto para ser de utilidad a quien se sirve de l. Es decir, cuando sus caractersticas tangibles o intangibles satisfacen al usuario.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: El conjunto de actividades planificadas para proporcionar la debida certeza que el resultado del proceso productivo tendr niveles de calidad requeridos. Segn Jurn (1995), este requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se deben coordinar esfuerzos entre las reas de produccin, diseo de producto, ingeniera de proceso, etc.; dado que la calidad consiste en adecuar las caractersticas de un producto al uso que el consumidor le va a dar.

Estrictamente Confidencial

Calidad del Producto

CONTROL DE CALIDAD:
Segn Demming (1986) , es el conjunto de principios y tcnicas estadsticas en todas las etapas de produccin para lograr una manufactura econmica con mxima utiliddad del producto por parte del usuario. Segn Feigenbaum (1990) hizo notar que la calidad no se lograr si las reas de manufactura estn al margen de las administrativas y las reas de servicio. Para Ishikawa (1986), el control de calidad consiste en desarrollar, disear, elaborar y mantener un proyecto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y que gener un procucto siempre satisfactorio para el consumidor. ... Y sobretodo un enfoque cultural de calidad.

Estrictamente Confidencial

Calidad del Producto

Por todo ello, considerando que las empresas entienden las expectativas de sus clientes y ello est plasmado en la visin, misin y valores de la empresa; es necesario considerar un marco de referencia dentro del cual se realizar la planificacin estratgica, de la que resultar las polticas de calidad a toda la organizacin que comprenda desde la planificacin del proyecto, del producto, la administracin y el diseo de productos y servicios, y en general todos los procesos involucrados.

Principios de Calidad (Ishikawa):

Anteponer la calidad a las utilidades de corto plazo Orientar totalmente la organizacin hacia el consumidor Estructurar la empresa de tal manera que en cada proceso se considere como cliente el siguiente proceso. La toma de decisiones debe estar basada en hechos y datos tangibles. El respeto al ser humano.

CICLO DE CONTROL
Mantener, corregir o mejorar

DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES

Planear

A V
verificar

P H
Hacer

Calidad de Diseo

Calidad de Proceso

Calidad que desea el cliente

Estrictamente Confidencial

Calidad de Producto
Es necesario considerar herramientas para el anlisis de los focos de problemas para determinar las alternativas de solucin. Entre ellos:

Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa)

Mquinas

Entorno

Mtodos
Defecto Principal

Materiales

Personas
Causas

Clientes
Efecto

Y otros, como los flujogramas, Diagramas de Pareto, etc.

Flujogramas Entrada Diseo 1 Revisin

Estrictamente Confidencial

Ok No

Si

Diseo 2

Desde la calidad hasta la Performance de Finanzas

Calidad Interna, Produccin Y Procesos de Mantenimiento

Calidad externa, Valor y Satisfaccin del Consumidor

Lealtad de Clientes Y Retencin

Performance Financiero, ahorro De costos y Crecimiento de rentabilidad

Estrictamente Confidencial