PLAN ESTRATGICO Y TCTICO DE LA EMPRESA DE SERVICIO CESER BOLIVIA SRL

I. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA CESER BOLIVIA SRL se constituye el 08 de Diciembre del ao 2000 por ING. JUAN PASACHE CARBAJAL, inicialmente con operaciones en La Paz, Santa Cruz y Oruro con una oficina en cada una de estas ciudades, dando soporte a las garantas de Philips (en forma exclusiva), LG (Goldstar) y Samsung. La calidad del servicio y el contacto e interrelacin con los distribuidores mayoristas y minoristas del mercado boliviano hicieron que la confianza depositadas por estas marcas se fortalecieran y otros comercializadores vieran con muy buenos ojos el trabajo y sobre todo por los buenos comentarios que provenan justamente de sus clientes/distribuidores. Es as que el crecimiento se volvi constante ao tras ao hasta contar a la fecha con quince oficinas en seis de los nueves departamentos de Bolivia. Y actualmente CESER BOLIVIA SRL se encuentra tambin en Cochabamba con sus sucursales en Carrasco (Ivirgazama), cercado (Av. Uruguay, Av. Ayacucho, Av. Arque, Av. Panamericana) y Quillacollo (Av. Blanco Galindo) Actualmente CESER BOLIVIA representa a la mayora de las marcas comercializadoras desde las ms grandes hasta las ms pequeas, y las que no trabajan con la empresa no se amoldaron a la operatividad y/o eficiencia. CESER BOLIVIA empez el ao 2000 con alrededor de 10 trabajadores y para iniciar el 2008 son ms de 100 personas las que trabajan en la organizacin. Los estndares de servicio son de nivel internacional lo que ha determinado recibir premios/diplomas por ello. Asimismo ha sido reconocida por presidentes, gerentes y funcionarios de muchas marcas puesto que la compaa resulta ser singular en el contexto latinoamericano, donde no se conoce servicio similar en otro pas. CESSER Bolivia es una Empresa de Servicio, dedicada a generar valor agregado sobre el servicio de reparacin de electrodomsticos en general y que se forma vista las necesidades no eficientemente atendidas de este rubro en el mercado boliviano. Misin:

Facilitar el acceso a la seguridad de bienes duraderos para el hogar y la mejor utilizacin de los mismos, otorgando posteriormente confort y bienestar a sus usuarios. Visin: Tener en cada hogar boliviano al menos un artefacto electrodomstico reparado y mantenido por nuestra empresa, con la mejor combinacin de: Atencin Personalizada. Servicio Garantizado. Repuestos Originales. Personal Tcnico Especializado. Eficiencia en la reparacin.

Objetivo de la empresa: CESER-Bolivia es una empresa de servicio, cuyo objetivo principal es crear valor agregado a una reparacin, a travs de un servicio post-venta diferencial y personalizado, con altos niveles de calidad, con un tiempo de respuesta promedio que supere a las del mercado actual y con el uso de repuestos originales proporcionados directamente por las empresas con las que mantiene relacin. Responsabilidad:
Con las marcas: Apoyarlos en su posicionamiento en el mercado

boliviano con un buen servicio post-venta. Con los distribuidores locales: Darles el soporte tcnico a sus clientes, lo que les permitir mantener su preocupacin principal de generar mayores ventas. Con los clientes finales: Mantener la confianza en su adquisicin a travs de un eficiente servicio. Al respecto el ideal de servicio se define bajo la premisa de lograr que el cliente exprese lo siguiente: Qu bueno que se me malogr mi artefacto porque, si no hubiera pasado ello, no hubiera acudido a esta empresa y no me hubiera enterado de las potencialidades que tiene mi artculo. Con esto se quiere decir que la empresa debe lograr que el cliente deje de pensar en que su artefacto tuvo un problema tcnico y en cambio se lleve, de la empresa,

una experiencia buena e incluso instructiva que incremente el valor subjetivo de su compra. [CESER Bolivia, 2009]

1. Anlisis del ambiente interno de la empresa 1.1. Matriz PESTAL

MN N -1 -1 -2 -1 2 1 0 -1 -1 -1 0 -4 0 0 1 0 -2 2 -2 0 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 1 1 2 0 0 2 2 2 1 2 1 2 E P MP

ANALISIS PESTAL Dimensin Poltica Inestabilidad Poltica Inestabilidad Social (bloqueo, marcha) Sub total Dimensin econmica Precaria aplicacin de plan de desarrollo nacional Integracin econmica (convenios) Precios de competencia Bajo crecimiento de PIB Efectos del tipo de cambio Inflacin Barreras arancelarias Impuestos nacionales Sub total Dimensin sociocultural Hbitos de consumo (gustos y preferencias) ndice de desarrollo humano Forma/organizacin productiva Calendario festivo Sub total Dimensin tecnolgica Desincentivos estatales a la innovacin tecnolgica Nivel de desarrollo tecnolgico Garanta tecnolgica al usuario Sub total Dimensin ambiental Sello verde SG basado en ISO-14000 Sub total Dimensin legal Ley 1333

Sub total TOTAL COLUMNA

0 -2

-1 -8

0 0

0 5

0 6

RESULTADO: El resultado de la matriz PESTAL es 1 lo cual significa que el macro entorno de la empresa CESER BOLIVIA en todas las dimensiones analizadas nos da un resultado positivo el cual es favorable para el progreso de la empresa.

1.2.

Matriz EFE Como a todas las empresas de Bolivia el factor que mas afecta como una amenaza es la situacin socioeconmica y situacin poltica que vive el pas, ya que dichos factores paralizan el crecimiento de la empresa.

MATRIZ EFE CALIFICACI N PONDE -RADA 0.32 0.12 0.32 0.32 0.18 0.24 0.32 0.08

OPORTUNIDADES

PESO RELATIV O

PESO

CALIFICACIN

Anlisis del cliente Anlisis de la competencia Alianzas estratgicas con marcas Alianzas con los distribuidores locales Asistencia tcnica domiciliaria Convenios con otras empresas Desarrollo de marketing y publicidad

100 75 100 100 75 75 100

0.08 0.06 0.08 0.08 0.06 0.06 0.08 0.08

4 2 4 4 3 4 4 1

Sistema informtico actualizado en cada 100 sucursal AMENAZAS Inestabilidad social de las sucursales 50 Inestabilidad social regional 50 Equipamiento e infraestructura de las 75 sucursales

0.04 0.04 0.06

2 2 2

0.08 0.08 0.12

Renovacin tecnolgica

100

0.08 0.06 0.08 0.06 1.00

1 1 1 2 Med=2. 47

0.08 0.06 0.08 0.12 2.52

Personal capacitado en las distintas 75 especialidades Pliza de seguro contra riesgos 100 Nuevos competidores TOTAL 75 1225

RESULTADO : Como se puede ver el resultado obtenido es de 2.52 mayor a la media 2.47 y significa que el servicio que emite CESER BOLIVIA SRL tiene la capacidad para aprovechar las oportunidades en el mercado y esta preparado para afrontar amenazas futuras

2. Anlisis del ambiente interno de la empresa

2.1.

Matriz de la Gestin Empresarial.CESER Bolivia es una macro empresa que cuenta con 23 tcnicos y 5 recepcionistas encargados brindar un buen servicio al cliente

1. GESTIN GERENCIAL 1.1.- Visin y Misin establecidas 1.2.-Politicas, estrategias y establecidas 1.3.- Planes de trabajo formulados 1.4.- Deseos y expectativas del conocidos 1.5.- Deseos y expectativas del satisfechos 1.6.- Ambiente ameno y de confianza 1.7.- Justicia y honestidad manifiestas 1.8.- Organizacin funcional tcticas

F.E .

F.C .

C.P. 1 1 1

C.S.

cliente -2 cliente 1 2 2 1

1.9.- Ambiente de colaboracin 1.10.- Ambiente de comunicacin 1.11.Gerencia sistemtica y decisiva analtica, sinttica, -1 1 1

1.12.- Decisiones gerenciales transmitidas y compartidas por todos 1.13.- Participacin total de la gerencia 1.14.- Mejoramiento continuo de los procesos 1.15.- Liderazgo manifiesto SUB TOTAL -2

2 1 1 -1 9 8

RESULTADO: 14; significa que el gerente esta cumpliendo parcialmente sus obligaciones en CESER BOLIVIA SRL

2. LA CULTURA DE LA CALIDAD 2.1.- Enfoque hacia la satisfaccin plena del cliente 2.2.- Ambiente de mejora continua del servicio al cliente 2.3.- Ambiente de autoevaluacin y autocrtica 2.4.- Ambiente de planificacin y resultados 2.5.- Relacin con el cliente SUB TOTAL

F.E.

F.C. C.P . 1 -1 1 -1 1

C.S .

-2

RESULTADO: 1; significa un cumplimiento no del todo satisfactorio en lo que es la satisfaccin al cliente y una mejora en la atencin a este.

3. LA INNOVACIN 3.1.- En el servicio 3.2.- En la publicidad y propaganda 3.3.- En el trato y participacin de los tcnicos 3.4.- En los procesos administrativos 3.5.- En el trato y participacin de los clientes 3.6.- En la distribucin de servicio a domicilio 3.7.- En la relacin con las marcas

F.E. F.C .

C.P C.S . . 1 1 1

-1 -1 1 2 1

3.8.- Grado de xito en labores de innovacin con relacin a retos de la Organizacin (reciclado) SUB TOTAL 0

-2

RESULTADO; 5; esto hace una mencin a una realizacin de tareas semiconcluidas que significa que CESER tiene que hacer mejoras en el proceso de administracin, trato y participacin al cliente

4. EL DESARROLLO DE PRODUCTOS Y F.E SERVICIOS . 4.1.- Ventas provenientes de productos reciclados o servicios nuevos 4.2.- Utilizacin del Benchmarketing fuentes de informacin y otras

F.C .

C. P. 1

C.S .

-1

4.3.- Utilizacin de la investigacin de mercados 4.4.- Procedimiento y ciclo de desarrollo de nuevos servicios 4.5.- Grado de ajuste a los retos de la empresa 4.6.- Introduccin de servicios por iniciativa propia de la empresa 4.7.- Utilizacin de Merchandising para mejores exhibiciones SUB TOTAL 0 -1 -3 -1

1 1

RESULTADO: 1 ; el desarrollo de productos y servicios lleva algo positivo aunque tiene falla en la utilizacin de Benchmarketing (no mide la capacidad de su competencia sistemas electrnicos, y procedimiento y ciclo de desarrollo de nuevos servicios y utilizacin del Merchandising( no llama la atencin al cliente para el uso de este servicio ya que dependen de los convenios de las marcas con las que trabajan junto a sus propagandas )

5. MANEJO DE LA INFORMACIN 5.1.- Existencia de un sistema utilizacin de la informacin 5.2.- Fluye rpidamente 5.3.- Informacin esencial y confiable 5.4.- Informacin computarizada 5.5.- Utilizacin de procedimientos estadsticos 5.6.- Existencia de Manuales SUB TOTAL ordenado de

F.E.

F.C.

C.P .

C.S. 2

1 1 2 -1 1 0 -1 3 4

RESPUESTA: 6; en lo que respecta el manejo de informacin a tenido un rendimiento satisfactorio con su constante fluidez mediante telfono e internet 6. MANEJO Y TRATO DEL RECURSO HUMANO F.E . F.C . C. P. C.S .

6.1.- Conocen y Comparten la misin de la empresa 6.2.- Personal convencido y motivado 6.3.- Trabajo en equipo 6.4.- Personal colaborador y cooperador 6.5.- Sistema de reconocimiento por buenas labores y xitos 6.6.- Seguridad laboral 6.7.- Capacitacin del personal SUB TOTAL 0 0

1 1 2 2 2 1 1 4 6

RESPUESTA: 10; el manejo y trato de recursos humanos esta en constante progreso

7. MANEJO DEL FACTOR COMPETENCIA 7.1.- Conocimiento de la situacin actual y planes de la competencia 7.2.- Anlisis de las fortalezas de la competencia 7.3.- Anlisis de las debilidades de la competencia 7.4.- Grado de respuesta a los retos que presenta la competencia SUB TOTAL

F.E.

F.C.

C.P . 1

C.S .

-1 1 1

-1

RESPUESTA; 2; CESER BOLIVIA realiza un manejo del factor competencia mediocre que requiere mayor atencin por parte de la gerencia

8. MANEJO DEL FACTOR TIEMPO

F.E. F.C. C.P C.S . . 8.1.- Conocimiento actualizado de la situacin de la 1 organizacin 8.2.- Conocimiento y prcticas de herramientas gerenciales actualizadas 8.3.- Velocidad de respuestas al mercado respecto a la competencia 8.4.Situacin tecnolgica respecto a la competencia 8.5.- Existencia de innovaciones respecto a la competencia 8.6.- Velocidad de reaccin ante situaciones cambiantes 8.7.- Velocidad de ajustes de acuerdo a retos SUB TOTAL 0 -1 1 2 1 -1 -2 5 2 1

RESPUESTA; 5; la respuesta es optima ya que CESER BOLIVIA realiza sus operaciones de manera practica y eficaz

9. RELACIN DE LA EMPRESA CON SOCIOS F.E ESTRATGICOS . 9.1.- Existencia de alianzas estratgicas con clientes 9.2.- Existencia de alianzas estratgicas con marcas 9.3.- Calidad de las alianzas estratgicas con

F.C .

C. P. 1

C.S.

2 1

clientes 9.4.- Calidad de Alianzas estratgicas con las marcas 9.5.- Existencia de alianzas estratgicas con la competencia 9.6.Alianzas estratgicas con empresas regionales, nacionales y/o internacionales SUB TOTAL 0 1 -1 1 -1 4 2

RESPUESTA: 5; Las relaciones con empresas nacionales (elfec, etc.) son favorables para el progreso y estabilidad de CESER BOLIVIA en el mercado competitivo

10. MANEJO DEL FACTOR CAPITAL 10.2.- Plan de inversin previsto(capacitacin de tcnicos) 10.3.- Existencia de presupuesto de gastos 10.4.- Presupuesto de gastos previstos

F.E .

F.C .

C. P. 1 1 1 1

C.S .

10.6.- Estados financieros 10.7.- Auditoria financiera 10.8.- Manejo apropiado de capital a los retos de la empresa SUB TOTAL 0

-1 1 -1 5 0

RESPUESTA: 4; CESER BOLIVIA tiene un capital definido, nica inversin constante y progresiva es en la capacitacin de sus tcnicos ya que con esta brinda mejor servicio al cliente

11. ORDEN DISCIPLINA Y LIMPIEZA

RESPUESTA: El personal de CESER BOLIVIA tcnicamente est obligado a cumplir el orden, disciplina y limpieza dentro de la empresa ya que tienen que proteger la imagen corporativa que los representa

RESULTADO DE GESTION EMPRESARIAL: Existe un cumplimiento medianamente satisfactorio de las tareas en la organizacin por parte del gerente

AUDITORIA DE LOS PUNTOS CRITICOS DEL XITO: FE FC CP CS 2 16 54 28

Significa que el cumplimiento es parcial y satisfactorio de las tareas gerenciales esenciales en la empresa CESER, dichas tareas llega a un 82%. As mismo, entre las fallas estructurales y coyunturales se tiene un 18%.

2.2.

Matriz EFI Peso Relati vo 100 Pes o Calificaci n Calificaci n Pondera da 0.18

FORTALEZAS

Desempeo Gestin Empresarial

0.0 6

Gestin de inversiones Calificacin del personal

75 100

Capacitacin durante el proceso al 100 personal Baja rotacin del personal 75 Motivacin del personal Sinergia de equipo 50 75

Alianzas estratgicas (con las marcas 100 ) Alta calidad del servicio 75 Comunicacin fluida vertical) Informacin confiable (horizontal y 100 100 75 75

Desarrollo de nuevos servicios Innovacin en el proceso productivo

0.0 4 0.0 6 0.0 6 0.0 4 0.0 3 0.0 4 0.0 6 0.0 4 0.0 6 0.0 6 0.0 4 0.0 4 0.0 4 0.0 3 0.0 4 0.0 3 0.0 4 0.0 4 0.0 4 0.0 4 0.0

3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

0.12 0.18 0.18 0.12 0.09 0.12 0.24 0.12 0.18 0.18 0.12 0.12

DEBILIDADES Baja captacin y gestin de recursos 75 financieros Baja utilidad de la empresa 50 Inexistencia de manuales de funciones Ausencia de normas de calidad en la gestin Costos elevados de servicio(sucursales) Pocos puntos de atencin al cliente Canales de distribucin no definidos Inexistencia de un plan de marketing Sistema de 75 50 75 75 75 75

2 2 2 1 2 1 2 1 2

0.08 0.06 0.08 0.03 0.08 0.04 0.08 0.04 0.06

informacin 50

computarizado en proceso (actualizacin del nuevo sistema) Recursos no asignados para 50 innovacin y desarrollo Total 1725

3 0.0 3 1.0 1 56 0.03 2.53

RESULTADO: los resultados de la matriz EFI nos da un resultado de 2.53 lo que significa que CESER BOLIVIA tiene la suficiente fortaleza para hacer frente a sus debilidades de la posicin estratgica interna.

3. Anlisis del Consumidor

3.1.

Perfil del consumidor.-

El consumidor de nuestro servicio se caracterstica por tener una necesidad de reparar sus electrodomsticos y/o equipos que tienen alguna falla o defecto, esperando satisfacer su necesidad con una evaluacin tcnica, reparacin personalizada y de calidad. El segmento de mercado al cual el servicio esta destinado tiene un nivel de ingresos medio a alto debido a que cuenta con un poder adquisitivo de electrodomsticos y /o equipos . El servicio esta destinado a consumidores domsticos e institucionales. El servicio esta dirigido descripcin: Edad: Nivel Estado 15 civil: a consumidores que responden a la siguiente aos educativo: Todos los para estados adelante Ninguno civiles

Ocupacin: Cualquier Propietarios de su casa: Preferentemente Telfono: imprescindible (celular Ubicacin: Cochabamba Cercado 3.2. Hbitos y costumbres.-

ocupacin y/o telfono fijo)

El servicio proporcionado por la empresa CESER Bolivia se da cuando un producto (de la empresa PHILIPS, LG, SAMSUNG, RCA, TRT, JVC, PIONEER Y SANYO) tiene alguna imperfeccin o sufri algn dao, la reparacin se hace con o sin la garanta del producto. 3.3. Comportamiento de compra

Los clientes tienen las siguientes faces para adquirir los servicios de CESER BOLIVIA:

Nota algn defecto o falla en el equipo y /o electrodomstico Recurren a CESER BOLIVIA para la evaluacin de su equipo y / o electrodomstico (con o sin garanta) Analiza las opciones que se le emite y valora decisin Expresa una satisfaccin o desacuerdo BOLIVIA (atencin al cliente) el costo que le traer su

por el servicio emitido por CESER

Basado en su experiencia decide recurrir o no en un futuro a los servicios de CESER BOLIVIA

4. Anlisis de la Competencia

Hay otros lugres que brindan servicios de reparacin como Sistemas electrnicos (Av. Ayacucho) que cubre las garantas de DAEWOO, SONY, PANASONIC. Siendo este el principal competidor de CESER. Habiendo tambin la existencia de otros servicios tcnicos que se encuentran en la avenida Ayacucho, Avenida San Martin y calle Lanza estos tiende a ser pequeos (individual) y no cubren garantas de ninguna marca . Siendo una ventaja para CESER BOLIVIA que ninguna ofrece el servicio de cubrir garantas de PHILIPS, LG, SAMSUNG, RCA, TRT, JVC, PIONEER Y SANYO en las distintas sucursales. CESER BOLIVIA es preferido por la calidad de los repuestos, bajos precios y el buen servicio que se les ofrece con una garanta de 60 das por equipo reparado. De esta manera ubica una gran ventaja que es la de ofrecer calidad en el servicio. 4.1 Matriz de las 5 fuerzas de Porter Esta matriz es un instrument estratgico compuesto para analizar las posibilidades competitivas de nuestro producto en estudio a la empresa de servicio de rubro competitivo
1. Poder de negociacin de los Compradores o Clientes.

El cliente tiene el poder de negociacin cuando adquiere el servicio por que cancela al contado o pide que exista una rebaja por el servicio tcnico 2. Poder de negociacin de los Proveedores o Vendedores. Las marcas tienen un poder de negociacin con CESER BOLIVIA ya que estas envan la materia prima con su debido precio y son las que deciden si quieren o no renovar el contrato anual que existe entre empresas
3. Amenaza de nuevos entrantes.

CESER BOLIVIA esta establecido en un mercado monoplico ahuyentando iniciativas de nuevas empresas
4. Amenaza de productos sustitutivos.

La contina produccin de productos menos duraderos (tecnologa descartable) y sin la posibilidad de ser reparados.

5. Rivalidad entre los competidores.

Se ha observado que la empresa de servicio sistemas electrnicos cubre las garantas de SONY, PANASONIC y DAEWOO siendo un obstculo en el objetivo de tener un completo monopolio en el mercado. RESULTADO: CESER BOLIVIA es una empresa rentable ya que cuenta con una alianza estratgica con marcas prestigiosas, tiene un mercado casi monoplico y la competencia no es un rival competente dando a CESER una oportunidad mayor para seguir creciendo en el mercado . 5. Anlisis de la demanda

5.1.

Tamao del mercado

Para determinar el tamao de mercado se restringieron los siguientes tipos de poblacin:

poblacin indigentes y marginal ya que estas no cuentan con los recursos suficiente para adquirir un electrodomstico y / o equipo y por tanto este no tiende a prescindir de los servicios de CESER BOLIVIA, poblacin menor a 14 aos por que los servicios emitidos por CESER BOLIVIA son dirigidos a personas responsables que cuenten con la pliza de garanta o con carnet de identidad se considero un promedio de 5 personas por familia
SE DEBE CONSIDERAR DOS VARIABLES RELEVANTES:

N=177163 familias

VALOR VENDIDO DEL PRODUCTO EN EL MERCADO Y QUE CANTIDAD A SIDO VENDIDA COMO RESPUESTA AL TAMAO DE MERCADO.

5.2.

Segmentacin del mercado

Necesidades.-Que sus equipos con o sin garanta sean reparados en el menor tiempo posible y sean duraderos

Anlisis de macro segmentacin.- Este tipo de segmentacin es el que atiende a las particularidades del producto. SERVICIO PRECI A1 A2 A3

TECNICO COMPETENC IA : 1 2 A REPARACION A: B C A1 A2

O COMPETEN CIA R E P A R A CION 1 A B C 2 A B C 2 2 1 1

PRECIO POR REPARACION : A3 Donde: 1 = Sistemas electrnicos 2= A = Samsung B = LG C = PHILIPS A1 =80 Bs A2 = 150 Bs A3 = 400 Bs Anlisis de micro segmentacin.- Mediante la micro segmentacin se efecta atendiendo a las particularidades del consumidor. Segmentacin geogrfica.- En nuestro caso se trata del departamento de Cochabamba, provincia cercado. Segmentacin demogrfica.- CESER BOLIVIA emite su servicio a clientes mayores de 15 aos, con un ingreso mayor de 650 bs, que portan la garanta del producto adquirido en Cochabamba, considerando a las personas tanto del sexo masculino como femenino. La clase social de quienes adquieren este servicio son sobre todo de clase media baja, clase media, y media alta, con la siguiente necesidad: Que sus equipos con o sin garanta sean reparados en el menor tiempo posible y sean duraderos.

hombre H sexo mujer M

edad 15-30 niveles s de ingreso e s x o Alto H Medio Bajo Alto M Medio Bajo

30-50

Mas 50

de

niveles de Alto ingresos Medio Bajo 15-30 30-50 Mas de 50

edad

6. El servicio

6.1.

Clasificacin

Segn la clasificacin de acuerdo a la tangibilidad o durabilidad, el producto que se ofrece es un Servicio. 6.2. Variedad

Servicio para electrodomsticos con garanta de las marcas con fechas especificadas en pliza de garanta Servicio para electrodomsticos con garanta de CESER 60 das despus del da de recojo del equipo 6.3. Calidad

CESER BOLIVIA tiene una promesa de calidad que es: brindar servicio de una manera eficiente, con responsabilidad, seriedad y Puntualidad 6.4. Marca

Logo de marca

6.5.

Garantas CESER BOLIVIA ofrece a sus CLIENTES garantas ya que sus servicios con o sin garantas de la reparacin de los distintos electrodomsticos son garantizados con los repuestos originales de las distintas empresas con las que mantiene relacin.

6.6.

Ciclo de vida El producto o servicio se encuentra en la fase de crecimiento porque el mercado de servicio tcnico que ofrece CESER BOLIVIA de reparacin de electrodomsticos y/ o equipos necesita expandirse mas a nivel nacional, abrir ms sucursales, y realizar convenios con otras empresas.

7. La distribucin
7.1.

Canales de Distribucin.La empresa tiene una central en Cochabamba ubicada en la calle Uruguay NS-0211 esq. Nataniel Aguirre y cuenta con sucursales en Cochabamba- cercado ubicadas: sucursal 1 Ayacucho NN-0337 entre Ecuador y Mayor Rocha, Sucursal 2 ubicada en calle Arque N 1904 y Angostura frente a las rieles, Sucursal 3 ubicada en la Final Panamericana N 202 pasado el puente tamborada. Por lo cual el hecho de que existan muchas sucursales beneficiara a los consumidores a estar ms cerca del servicio para que este no tenga que recorrer grandes distancias para obtener y satisfacer sus necesidades.

El proceso de distribucin se efecta desde la central hacia todas las sucursales. 7.2. INTEGRACION DE LOS CANALES DE DISTRIBUCION.La empresa CESER actualmente cuenta aproximadamente con 40 trabajadores en la organizacin para desempear el funcionamiento.

Tanto la central como las sucursales brindan el soporte tcnico a sus clientes, lo que permitir a sus tcnicos mantener su preocupacin principal para generar mayores ingresos , ofreciendo un servicio, cuyo objetivo principal es crear valor agregado a una reparacin, a travs de un servicio post-venta diferencial y personalizado, con altos niveles de calidad, con un tiempo de respuesta promedio que supere a las del mercado actual y con el uso de repuestos originales proporcionados directamente por las empresas con las que mantiene relacin. Los eslabones de los canales de distribucin de la empresa CESER se combinan en forma horizontal, esta integracin horizontal combina las sucursales al mismo nivel de operaciones bajo una administracin nica.
7.3.

Criterios para la seleccin de canal de distribucin.-

Los criterios para seleccionar los canales de distribucin son los siguientes: 1.- la cobertura del mercado es todo cercado por lo que nuestros canales de distribucin debern brindar los servicios respectivos en todo cercado. 2.- El control de la empresa sobre los canales de distribucin es a travs de un sistema el cual la central de la empresa puede ver todos los movimientos de la sucursales y tener un buen control (la WEB). 3.- costos de la empresa para los canales de distribucin CONCEPTO Transporte (2 vehculos ) Alquileres (sucursales cercado ) Telfono Internet TOTAL
7.4.

Cantidad Bs 64400 5400 860 500 71160

en

Funciones de canales de distribucin.-

a) Tanto la central como la sucursal estarn ubicada en CERCADOBOLIVIA dando mayor comodidad a los clientes en cuanto a tiempo y distancia, los clientes tendrn acceso a poder obtener el servicio y satisfacer sus necesidades. b) superacin de problemas se realiza a travs de una reunin en la cual el gerente intervendr en el problema para dar una solucin.
c) los miembros de cada una de las sucursales se har responsable de

intervenir en las decisiones y acciones de futuros servicios al consumidor final, salvo algunas ocasiones en la cual interviene el personal de la central (gerente).
d) El servicio que brindan y se responsabilizan estas sucursales es que

deben mantener la confianza en su adquisicin a travs de un eficiente servicio. 7.5. TIPOS DE DISTRIBUCION.El tipo de distribucin aplicada por la empresa es la distribucin intensiva, es decir la empresa busca el mayor nmero de puntos de atencin al cliente posible para que sea asegurada la mxima cobertura del territorio y una cifra de ingresos elevados por el servicio. La empresa CESER opta por la siguiente forma de distribucin:

7.6.

Logstica de la distribucin.Las actividades de apoyo para brindar un mejor servicio a los clientes se las realiza a travs de un sistema que conecta la central con todas las sucursales, tambin hacen uso de telfonos e internet y las reuniones cada fin de mes emitiendo todas las actividades desempeadas en cada sucursal para el mercadeo del servicio analizando cada punto de atencin al cliente (sucursales).

7.7.

Evaluacin de los miembros del canal.Los encargados de las sucursales tratan de cumplir las normas de la empresa en trminos de cumplimiento ya que algunas veces estas son difciles de cumplir por el tiempo de garantas de las distintas marcas, la atencin al cliente es buena salvo por el cumplimiento en los tiempos de entrega al consumidor.

8. El precio

8.1.

Determinacin de la demanda

Servicio: Actualmente CESER BOLIVIA representa a la mayora de las marcas comercializadoras desde las ms grandes hasta las ms pequeas, y las que no trabajan con la empresa no se amoldaron a la operatividad y/o eficiencia de esta. Volumen de atenciones al cliente: Aproximadamente, se ha atendido alrededor de 60,000 reparaciones y las operaciones deben representar un monto de ms de US$ 500,000 en ingreso bruto anual. Grupo de clientes: Los grupos de clientes que frecuenta CESER BOLIVIA es la poblacin que tiene por lo menos un electrodomstico y / o equipo en su hogar.

rea geogrfica: COCHABAMBA- CERCADO Medio ambiente del mercadeo: Los estndares de servicio son de nivel internacional lo que ha determinado recibir premios/diplomas por ello. Asimismo ha sido reconocida por presidentes, gerentes y funcionarios de muchas marcas puesto que la compaa resulta ser singular en el contexto latinoamericano, donde no se conoce servicio similar en otro pas. Programa de mercadeo: Maximizacin de las atenciones al cliente.Al ofrecer un precio ms bajo y mejor servicio se busca obtener mayor volumen de reparaciones y conseguir mayor cantidad de clientes.
8.2.

Anlisis marginal : Los presentes datos corresponden a la CENTRAL DE CESER BOLIVIA

Costos fijos: 65690Bs Sueldos y salarios = 35800 Bs Alquileres =5400 Bs Tv cable =188 Bs Internet =500 Bs Gastos de operacin=9590 Bs Gastos generales = 8200 Bs Impuestos IVA =3600 Bs Otros gastos = 800 Bs

Costos variables =6150 Bs Repuestos especiales = 4500 Bs Telfono =850 Bs

Energa elctrica =650 Bs Agua potable =150 Bs Costos totales =70228 Bs

OBSERVACION: en el presente anlisis no se puede dar un dato exacto de costos marginales por el hecho de que las reparaciones son variables es decir de distinto tipo de problema que tienen los equipos y/ o electrodomsticos a reparar por ende este no se puede calcular.

8.3.

Punto de equilibrio

CF Punto de equilibrio = ---------- = (65690) / (1 - ( 6150 / 78980 )) CV 1 - ---V Punto de equilibrio = 71237.08

8.4.

Evaluacin de los precios de competencia La evaluacin que CESER BOLIVIA realiza hacia su competencia es mnima ya que CESER est enfocado al servicio al cliente que emite. Al ofrecer un precio ms bajo y mejor servicio se busca obtener mayor volumen de reparaciones y conseguir mayor cantidad de clientes.

8.5.

Poltica de fijacin de precios

Polticas de fijacin de precios profesionales; CESER BOLIVIA pone sus precios por sus servicios en un rango pero a la vez le da el

valor mediante la capacidad y experiencia que desempean sus tcnicos en sus actividades

Evaluacin tcnica del equipo(revisin del electrodomstico diagnostico ) Consulta de precios a las tiendas o a la marca (repuestos )

Dar el precio (precio del repuesto+ mano de obra ) este tiene que estar bajo el rango de 20 asta el 70 % del costo del electrodomstico nuevo En caso de recojo tardo (mayor a un ao) Recoger con deposito de 20 Bs costo de transporte.

8.6.

Poltica de descuentos

Descuento por pronto pago CESER BOLIVIA tiende a dar un descuento por inmediato pago en Recepcin (En un margen de 20 bs mximo) y en casos extremos de que el cliente pida un descuento exclusivo se Consulta gerente 8.7. Estrategias de precios

Fijacin de precios de una lnea de productos

El precio es evaluado por los tcnicos en una rango del 20 hasta el 70% del precio del articulo reparado (costo del repuesto + mano de obra) dependiendo del problema que tenga cada articulo de las diferentes lneas (lnea gris, lnea blanca, lnea marrn, etc. ) El precio es tambin fijado relativamente en funcin a la competencia ya que CESER procura mantener sus precios ms bajos y utilizar repuestos originales. El programa de promocin del servicio se basa en dar a conocer sus servicios mediante las plizas de garanta de los electrodomsticos de

las distintas marcas distintas sucursales.

los afiches publicitarios

repartidos

en las

9. La promocin

9.1.

Venta personal

Objetivos de la venta personal.Es incrementar la cantidad de servicios emitidos servicio de los tcnicos de CESER BOLIVIA. mediante la calidad de

El tipo de venta personal.Es una venta tcnica ya que 5 tcnicos son quienes atienden al cliente de manera eficiente demostrando su experiencia y buen servicio para que este vuelva a requerir los servicios de CESER. (Datos de la central)

9.2.

La publicidad

Tipos de publicidad.No est relacionada con producto es una publicidad de servicio

Participacin de la publicidad:

Anunciantes: las distintas marcas promocionan en sus plizas de garanta el servicio garantizado y de calidad de CESER BOLIVIA.

Medios: Los canales de comunicacin que utiliza CESER son las propagandas (folletos) emitidos en cada sucursal al cliente potencial por medio de los tcnicos creando conocimiento a este.

9.3.

Relaciones pblicas La empresa no realiza ninguna actividad en beneficio de la poblacin sin hacer publicidad de lo que ofrece CESER esta enfocado ms en la atencin al cliente.

9.4.

Promocin de ventas No existe ningn tipo de estimulo al cliente con el propsito de estimular la demanda, solo existe un directo estimulo de los tcnicos al cliente y de esta forma el cliente confen en la calidad de servicio de CESER BOLIVIA.

9.5.

Merchandising La presentacin de las CESER BOLIVIA esta mostrar al cliente los CESER y procurando cada sucursal. sucursales en el punto de servicio al cliente de moderadamente presentable ya que tiende a artefactos de ultima tecnologa reparados por mantener la limpieza y orden moderado en

La publicidad en el punto de atencin al cliente resaltan los poster de las distintas marcas con las que trabaja CESER BOLIVIA y delas cuales atiende sus garantas.

9.6.

Publicidad no pagada

Es de tipo de sin prevencin ya que la publicidad emitida por las marcas en sus plizas de garanta no es pagada por CESER BOLIVIA.

9.7.

Mercadotecnia directa El servicio que ofrece CESER BOLIVIA a sus clientes potenciales necesariamente es de la mejor calidad con el fin de mantener la satisfaccin y buena relacin con los mismos. CESER ofrece comodidad a sus clientes con sus servicios a domicilio y manteniendo informado al cliente del estado en el que se encuentran sus equipos y/ o electrodomsticos dando una calidad de servicio.

9.8.

Administracin de la fuerza de ventas La responsabilidad directa de va desde los tcnicos, entrenamiento y motivacin de estos dependiendo del desempeo que brindan al cliente. La Planeacin de CESER a ser conocidos por el cliente de manera positiva es directamente por los tcnicos, la Organizacin en conjunto de estos es conjunta contando con un Personal seleccionado y entrenamiendo para emitir la calidad de servicio en las distintas sucursales.

9.9.

Servicio virtual CESER BOLIVIA no tiene un tipo de promocin virtual (la WEB) por motivo de que este no invierte de esta manera los costos de su publicidad

DIAGRAMA DE UNA MATRIZ IE TOTALES PONDERADOS DEL EFI Crecer y construir

Fuerte 3.0-4.0 4.0 Alto 3.0 4.0 I 3.0 Medio PONDERADOS EFE 2.0-2.99 IV V VI 2.0 Bajo 1.0-1.99 VII VIII IX II III 3.0 2.0 -2.99 2.0

Promedio 1.0 -1.99 1.0

Dbil

TOTALES

1.0 Retener y mantener Cosechar y desinvertir

La matriz IE se puede dividir en tres grandes espacios: La primera divisin consta de las celdas I, II y IV La segunda divisin consta de las celdas III, V y VII La tercera divisin consta de las celdas VI, VIII y IX MATRIZ IE DE RESULTADOS (DE LA MATRIZ EFE Y EFI)

TOTALES PONDERADOS DEL EFI

Fuerte 3.0-4.0 4.0 Alto 3.0 4.0 I 3.0 Medio PONDERADOS EFE 2.0-2.992.52 IV V II 2.0 -2.99 3.0 2.53

Promedio 1.0 -1.99 2.0

Dbil

1.0

III

TOTALES VI

2.0 Bajo 1.0-1.99 VII VIII IX

1.0

Puesto que los resultados de la matriz EFE y EFI en conjunto caen en la celda V se pueden interpretar de la siguiente manera: Interpretacin de la matriz IE De acuerdo a las evaluaciones realizadas de las condiciones internas y externas, a la empresa CESER BOLIVIA, se le recomienda seguir las estrategias de: mantener y retener el mercado, es decir buscando mayor participacin a travs de campaas publicitarias y buscando mayor numero de atenciones al cliente, con la mejora y/o modificacin en el trato por parte de los tcnicos hacia los clientes.

10. Anlisis de mercado (producto, precio, plaza, promocin, personas, procesos y evidencia fsica)

10.1 Matriz FODA producto o servicio

Factores internos LISTA DE FORTALEZAS
F1: Contamos con alianzas estratgicas con marcas prestigiosas del mundo F2: Estamos desarrollando nuevos servicios como el reciclaje de repuestos F3: CESER BOLIVIA cubre las garantas de las distintas marcas brindando calidad de servicio con repuestos originales.

LISTA DE DEBILIDADES
D1: Se hallaron costos elevados en el servicios (sucursales) ya que no contamos con supervisores diarios D2: Pocos puntos de atencin al cliente D3: no cubre las garantas de algunas marcas como ser SONY, DAEWOO, PANASONIC. D4: Falta de una pgina WEB de CESER BOLIVIA para mejor comunicacin con el cliente D5: Falta de una ambiente confortable en la recepcin de las sucursales

Factores externos LISTA DE OPORTUNIDADES

O1: Posibilidad de obtener alianza con nuevas marcas O2: El gran flujo de dinero proveniente de las remesas ayudan al crecimiento del mercado de electrodomsticos O3: obtener convenios estatales y privadas con otras empresas

D6: Falta de una central congestionamiento de llamadas

telefnica

por

el

FO
a) Obtener la confianza de ms marcas para as brindar un excelente servicio tanto a empresas como a domicilios(F1,O2,O3) b) Aprovechar el gran flujo de dinero que se est dando en el pas para expandir el mercado(O2,F3)

DO
a) Aumentas los puntos de atencin al cliente para brindar un mejor servicio(D2,O2) b) Buscar la manera de obtener alianzas con las marcas ser SONY, DAEWOO, PANASONIC. (D3,O1)

LISTA DE AMENAZAS
A1: Falta de infraestructuras en las sucursales para el almacenaje de aparatos olvidados. A2: La tardanza por parte de algunas marcas en el envi de repuestos A3: La difamacin de la competencia hacia CESER BOLIVIA provocando un cambio de actitud en el cliente (web)

FA a) Crear un deposito de almacenaje en

cada sucursal para la comodidad del cliente (A1,F3)

DA
a) Mejorar los ambientes de las sucursales (partes a las que tienen acceso el cliente ) brindando mayor comodidad y resaltando una buena imagen de CESER (sofs , sillas , TV , revistas tecnolgicas, novedades)(A1,D5)

b) Crear incentivos motivadores para el

cliente como descuentos , sorteos, a clientes leales resaltando la calidad de servicio emitido por CESER .(A3,

b) Disear una pgina WEB para el acceso del

cliente y tener mejor comunicacin descongestionando las lneas telefnicas (A3,

F3)

D6)

10.2 Matriz FODA consumidor o cliente LISTA DE FORTALEZAS Factores internos F1: La confianza emitida a CESER BOLIVIA con reparacin de de sus electrodomsticos y / o equipos F2: Contar con renovacin y respaldo tecnolgico en repuestos originales por parte de CESER BOLIVIA LISTA DE DEBILIDADES D1: Estado econmico bajo D2: Fcil inclinacin por la competencia D3: Falta de informacin sobre el servicio emitido por CESER (publicidad) D4: Falta de un medio para reclamos para hacer conocer las opiniones que se tiene. DO a) Implementar un servicio a travs de la WEB de manera que se acapare el mercado para mejorar las utilidades (O2, D3). b) Generar medios de informacin sobre la reparacin de nuevos artculos con repuestos originales emitiendo mayor publicidad (folletos, Gigantografias, etc.) c) Incrementar buzn de sugerencias en cada sucursales (O3,D4) DA a) Promover acciones de

Factores externos

LISTA DE OPORTUNIDADES O1: Acceder a Asistencia tcnica domiciliaria en toda las lneas O2: Acceder Sistema informtico actualizado en cada sucursal(WEB ) O3: Acceder a mayores servicios (aire acondicionado de automviles, reparacin de maquinaria e /o equipos de medicina )

FO a) Mantener la confianza de los clientes satisfaciendo la necesidad de servicios a domicilio en todas las lneas (O1, F1) b) ofrecerle un medio al cliente donde pueda informarse acerca sus equipos(pagina WEB)(O2,F1) c) Ampliar los servicio emitidos por CESER ganando ms confianza y respaldo del cliente(O3,F2) FA por a) Mejorar la calidad de atencin

LISTA DE AMENAZAS A1: Difamacin creadas

competencia (comentarios ) A2: La inestabilidad social(bloqueos , conflictos externos) A3: Crisis econmica y social en los ltimos aos

al cliente optimizando el tiempo de reparacin de equipos para mantener una buena imagen corporativa (A1, F1)

publicidad de CESER BOLIVIA para mantener la fidelidad del cliente (sorteos , descuentos , reparaciones gratuitas )(A1, D1, D2)

10.3 Matriz FODA distribucin Factores internos LISTA DE FORTALEZAS F1: Distribucin directa del servicio al cliente F2: Ubicacin de las sucursales con mayor comodidad de acceso para el cliente F3: CESER BOLIVIA cuenta con transporte propio (sin lmite de tiempo ) FO a) Dar un mejor servici a domicilio (recojo y entrega ) tal que el cliente tenga mejor comodidad (O2,F3) LISTA DE DEBILIDADES D1:Escacez traslados y recojo de equipos a domicilio D2: Tardanza en la llegada de ciertos repuestos del extranjero D3: Falta de un seguro contra robos

Factores externos

LISTA DE OPORTUNIDADES O1: agregar servicios extras para acaparar la confianza del cliente hacia la empresa O2: la empresa preste servicio domiciliario en cuanto se notifique algn reclamo de algn cliente. O3:Realizar todo los servicios a domicilio

DO a) Realizar un contrato con una aseguradora y garantizar la seguridad (entrega )

LISTA DE AMENAZAS A1: inestabilidad social en la regin A2: leyes que van en contra de la importacin A3: La malogracion o perdidas de equipos en el traslado(robos )

FA a) Creacin de sucursales en regiones con mayor poblacin para que as la inestabilidad social no afecte la atencin al cliente (A1,F2)

DA a) solicitar que las empresas con las que se tiene los convenios tengan almacenes en el pas para combatir la inestabilidad y la tardanza en la llegada de repuestos y as no perjudicar en la distribucin del servicio (A1,D2) b) Solicitar un amparo judicial para la importacin de repuestos para la empresa para evitar cualquier problema ante la no importacin.(A2,D2)

10.4. Matriz FODA del precio Factores internos LISTA DE FORTALEZAS F1: CESER BOLIVIA da un descuento por inmediato pago en Recepcin (de 20 bs mximo) y en casos extremos de que el cliente pida un descuento exclusivo se Consulta al gerente. F3: El precio es tambin fijado relativamente en funcin a la competencia ya que CESER procura mantener sus precios ms bajos y utilizar repuestos originales. F4: Emisin de factura por cada reparacin F5: CESER BOLIVIA ofrece una garanta de 60 das por equipo LISTA DE DEBILIDAD D1: Falta de registros para el control de cobro de mano de obra en las sucursales D2: Ubicacin del almacn de aparatos olvidados D3: El servicio tcnico debe tener un precio fijo por la reparacin en cada tipo de lnea (mano de obra)

Factores externos

reparado. LISTA DE OPORTUNIDADES FO O1: La competencia no ofrece garanta de su reparacin, el cliente a) no tiene la seguridad de la garanta de este. O2: La falta de emisin de factura en el momento de pago por el servicio b) tcnico por parte de la competencia O3:Monopolizar el mercado en el que participa CESER BOLIVIA O4: la competencia no garantiza el almacenaje de aparatos olvidados LISTA DE AMENAZAS FA A1: El uso de repuestos de a) contrabando (imitaciones ) produce un costo de reparacin a veces demasiado barato por parte de la competencia A2: La competencia no pide un monto por almacenaje en caso de recojo tardo (mayor a un ao) A3: la falta de estrategias promocionales (precio) 10.5. Matriz FODA de promocin DO a) Crear un almacn en la central tal que se ahorre el costo de Monopolizar el mercado transporte (D2,O4) consiguiendo un control b) Crear registro de control de completo sobre el precio (O3, cobro de mano de obra para F3) tener un precio fijo(D1,D3,O1) Popularizar el tiempo de garanta que ofrece CESER BOLIVIA (O1,F5)

Destinar recursos Merchandising promocionar la corporativa (A3,F3)

DA para el a) Brindar un servicio de para mantenimiento de equipo con imagen descuentos promocionales en pocas festivas (A3, D3)

Factores internos

LISTA DE FORTALEZAS
F1: fuerza de ventas con una atencin personalizada al cliente para su satisfaccin. F2: fuerza de ventas motivada con distintos factores para una mejor atencin al cliente F3: CESER cuenta con personal especializado, los cuales nos permiten dar a conocer ms ampliamente el servicio que brinda CESER F4: las distintas marcas promocionan en sus plizas de garantas el servicio tcnico de CESER. F5: los convenios que tenemos con otras empresas (ELFEC, COMTECO) nos permiten promocionar el servicio y darlo a conocer a ms clientes y/o empresas.

LISTA DE DEBILIDADES
D1: CESER no cuenta con una adecuada publicidad D2: inexistencia de un plan de marketing y publicidad. D3: Merchandising inadecuado. D4: La empresa no posicionamiento claro cuenta con un

Factores externos

LISTA DE OPORTUNIDADES
O1: Las empresas de la competencia no parecen tener planes de marketing ni de publicidad. O2: crecimiento tecnolgico y disponibilidad de acceso a internet alta

a) Promocionar

la calidad del personal como uno de los puntos fuertes de la empresa(F1,F2,F3,O1) y difundir un jingle institucional por radio de 30 segundos. (F5,O3)

a) Desarrollo

de un plan de Marketing y un plan de publicidad. ( D2,O1)

b) Crear

b) Mejorar el punto de atencin al

cliente con un Merchandising.(D3,O2) mejor

O3: bajos costos de la publicidad por radio y su gran alcance de audiencia.

c) Darle

un posicionamiento innovador a la empresa.(D4,O3)

LISTA DE AMENAZAS
A1: Aparicin de nuevos competidores, los cuales se dan a conocer sus servicios en el mercado a travs de su gran publicidad y propaganda que realizan. A2: Lanzamiento de promociones llamativas por los competidores

a) Gestionar convenios con nuevas

empresas para promocionar nuestros servicios y ampliar nuestro mercado meta (F5,A1)

a) Dar mayor nfasis en la parte

de publicidad para atraer nuevos clientes.(D1,A2)

b) Mejorar la imagen corporativa

de la empresa para hacerla ms llamativa.(D1,D4,A2)

Conclusiones y recomendaciones El anlisis para CESER BOLIVIA se puede concluir que la empresa es apta para el mercado tiene bases estratgicas para competir llegando a ser una de las mejores en Cochabamba.

Las falencias en la empresa serian: No cubre las garantas de algunas marcas como ser SONY, DAEWOO, PANASONIC. Falta de una pgina WEB de CESER BOLIVIA para mejor comunicacin con el cliente Escasez traslados y recojo de equipos a domicilio Falta de un seguro contra robos Falta de registros para el control de cobro de mano de obra en las sucursales Ubicacin del almacn de aparatos olvidados El servicio tcnico debe tener un precio fijo por la reparacin en cada tipo de lnea (mano de obra) CESER no cuenta con una adecuada publicidad Inexistencia de un plan de marketing y publicidad. Merchandising inadecuado. Las recomendaciones serian optar por las siguientes estrategias: Buscar la manera de obtener alianzas con las marcas ser SONY, DAEWOO, PANASONIC. Mejorar los ambientes de las sucursales (partes a las que tienen acceso el cliente) brindando mayor comodidad y resaltando una buena imagen de CESER (sofs, sillas, TV, revistas tecnolgicas, novedades) Disear una pgina WEB para el acceso del cliente y tener mejor comunicacin descongestionando las lneas telefnicas Mantener la confianza de los clientes satisfaciendo la necesidad de servicios a domicilio en todas las lneas Incrementar buzn de sugerencias en cada sucursal Dar un mejor servici a domicilio (recojo y entrega) tal que el cliente tenga mejor comodidad Realizar un contrato con una aseguradora y garantizar la seguridad (entrega Destinar recursos para el Merchandising para promocionar la imagen corporativa Brindar un servicio de mantenimiento de equipo con descuentos promocionales en pocas festivas

Glosario interrelacin.- Relacin mutua entre personas, cosas o fenmenos. Operatividad.- Capacidad de producir algo el efecto que se pretenda Eficiencia.- Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles Organizacin.- Formacin social o grupo institucionalmente independiente Premisa.- Idea que se toma de base para un razonamiento Instructiva.- disposiciones de carcter general emitidas para regular el uso de servicios Precaria.- Aquello cuya posesin puede quedar interrumpida en cualquier momento por pertenecer a otro Ameno.- Grato, placentero Sinttica.- Producto obtenido por procedimientos mecnicos, electrnicos o industriales Sistemtica.- criterios de ordenacin Procesos.- programa en ejecucin Autoevaluacin.- Proceso por el que el aprendiz determina su propio nivel de conocimientos y habilidades Autocrtica.- reconocimiento pblico de los propios errores Benchmarketing.- Es un proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones Merchandising.- conjunto de acciones y tcnicas encaminadas a buscar la adecuada disposicin del surtido de productos, mobiliario, medios, etc. Sinergia.- es la integracin de sistemas que conforman un nuevo objeto Marketing.- Conjunto de tcnicas y mtodos para promover la mejor venta posible de uno o varios productos Demogrfico.- estudio de las poblaciones humanas y que trata de su dimensin, estructura, evolucin y caractersticas generales Logstica.- Proceso de Planificar, implementar y controlar de manera eficiente y eficaz los productos desde su origen hasta su consumo