Universidade Anhanguera Centro de Educao a Distncia

Tecnologia em Marketing

Logstica Empresarial

Caderno de Atividades

Otto Lins Caldas. RA. 5560122562

NITERI / RJ 04/2013

Otto Lins Caldas

Logstica Empresarial

Professor tutor distncia: Patrcia Rodrigues Professor EAD: Me. Carlos Eduardo de Azevedo Tutor presencial: Aline Bittencourt

Trabalho apresentado ao Curso de Graduao Marketing em da Tecnologia em

Universidade

Anhanguera, como requisito para a obteno de conhecimento e atribuio de nota da disciplina Logstica

Empresarial do Caderno de Atividades.

NITERI / RJ 04/2013

Tema 2 Logstica e valor para o Cliente

Questo 1 O marketing pode ser definido como o gerenciamento dos quatro Ps produto, preo, promoo e praa. A praa poderia ser mais bem descrita como o produto certo, no lugar certo, na hora certa, porm foi raramente levada em considerao nos esforos convencionais de marketing. Existem sinais, contudo, de que essa viso est mudando rapidamente, medida que cada vez mais se reconhece o poder do servio ao cliente como um meio potencial de diferenciao. Porque compradores esperam nveis superiores de servio das empresas fornecedoras que necessitam adotar prticas Just-in-time em seus sistemas logsticos. O consumidor pode ser influenciado pelo preo ou pelas percepes de imagem, contudo o principal fator para influenciar o cliente, sem duvida a disponibilidade; o cliente quer adquirir o produto na hora em que se est necessitando.

Analisando as afirmaes acima, conclui-se que: a) A duas afirmaes so falsa. b) As duas afirmaes so verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. c) A duas afirmaes so verdadeiras, e a segunda no justifica a primeira. d) A primeira afirmao verdadeira, e a segunda falsa. e) A primeira afirmao falsa, e a segunda verdadeira.

Questo 2 O valor ao cliente pode ser definido como a diferena entre os benefcios percebidos de uma transao e os custos totais incorridos. Com base neste conceito, correto afirmar que uma das frmulas que expressa o valor para o cliente :

a) Valor para o cliente: (Percepo de benefcios / Custo total de propriedade) b) Valor para o cliente: (Custo total de propriedade / Percepo de benefcios) c) Valor para o cliente: (Percepo de benefcios + Custo total de propriedade)

d) Valor para o cliente: (Percepo de benefcios - Custo total de propriedade) e) Valor para o cliente: (Percepo de benefcios * Custo total de propriedade) Questo 3 O servio ao cliente determinado pela interao de vrios fatores que afetam os processos pelos quais produtos e servios so disponibilizados ao comprador. Nesta perspectiva, responda: quais so os aspectos nos quais os servios podem ser examinados? So os aspectos de elementos da pr-transao, da transao e ps-transao. Questo 4 A vantagem competitiva acontece quando a empresa entrega mais valor ao cliente do que seus concorrentes. O gerenciamento logstico deve levar em considerao que o valor para o cliente engloba: I. O custo x qualidade. II. Dividido pelo tempo x servio. III. A qualidade x servio. IV. Dividido pelo custo x tempo. Esto corretas as alternativas:

a) I e II b) I e IV. c) III e IV. d) III e II. e) I e III.

Questo 5 Os quatros elementos considerados na avaliao da vantagem competitiva so:

qualidade, servio, custo e tempo. Estes elementos compem a frmula de vantagem competitiva para encontrar o valor para o cliente. Defina do que se trata esses quatros elementos?

Qualidade Trata da funcionalidade, o desempenho e o compromisso com o cliente. Servio - A disponibilidade, o suporte, o compromisso com o cliente. Custo Custos de transao do cliente, incluindo preo e custos derivados do ciclo de vida. Tempo O tempo necessrio para responder as exigncias do cliente( tempo de espera para a entrega).

Questo 6 A mudana tem sido algo __________ nos tempos contemporneos, tudo tem mudado de modo __________________, e isso no diferente com os clientes atuais, que vem exigindo ___________ das empresas. Os clientes atuais so mais exigentes e buscam produtos mais sofisticados, suas _____________ aumentaram. Compradores esperam nveis superiores de _____________ das empresas fornecedoras que necessitam adotar prticas Just-in-time em seus sistemas logsticos. Pela conceituao acima, assinale a alternativa que contm as palavras adequadas s lacunas. a) Importante; aleatrio; muito mais; necessidades, produtos. b) Constantes; muito lento; estabilidade; atividades; servio. c) Preocupante; muito rpido; estabilidade; necessidades, produto. d) Constante; muito rpido; adaptabilidade; expectativas; servio. e) Importante; muito lento; adaptabilidade; atividades; servio Questo 7 De acordo com o artigo A arte de criar valor para o cliente da HSM, o cliente no est apenas em busca de preos mais baixos, quer tambm qualidade e por um preo acessvel. Segundo Neil Rackham, mundialmente conhecido como mestre na aplicao de modelos estratgicos em Gesto de Vendas, criar valor para o cliente ?

Valor algo pelo qual o cliente est disposto a pagar, o cliente quem determina o valor, no o produto. Se o beneficio mais alto que o custo, eu recebi valor. Assim o comprador classifica os fornecedores de acordo com a importncia estratgica do produto ou servio em questo. Quanto mais alta for essa importncia, maior o vinculo entre o cliente e sua empresa.

Questo 8 Conforme o artigo Valor percebido pelo cliente da HSM, a qualidade dos produtos e servios est vinculada ao valor percebido pelo cliente e s estratgias de diferenciao. Esta diferenciao, por sua vez, est atrelada seleo de clientes e as estratgias diferenciadas de preo. Analise o artigo e responda: de que maneira uma estratgia empresarial pode criar valor na perspectiva do cliente? E o que acontece se o empresrio optar apenas pela estratgia baseada no preo? Na perspectiva do cliente, o ncleo da estratgia consiste na criao de uma proposio de valor sustentvel envolvendo: preo, qualidade, disponibilidade dos produtos, sortimento, funcionalidade, servio, parceria e a imagem da marca, e quando um empresrio opta por conquistar clientes somente na base do preo, est praticamente indo pelo sentido contrrio, pois no demorar muito no ter mais condies nem recursos, para defender seu IPMC(ndice de prestigio da marca corporativa)

Questo 9 Para alcanar um nvel satisfatrio de reteno do cliente necessrio desenvolver uma estratgia de logstica orientada ao mercado e redefinir os objetivos de servios com base nas exigncias dos clientes e na realizao do pedido perfeito realizado quando as exigncias de servios so plenamente satisfeitas. Com base neste conceito, CORRETO afirmar que o pedido perfeito deve ser base para: a) Estabelecer diretrizes para a tomada de deciso.

b) Criar padres e medidas do desempenho dos servios prestados aos clientes. c) Encontrar novos mtodos que tragam melhor valor agregado aos clientes. d) Tornar a estratgia de valor de cliente mais rpida. e) Compreender os objetivos bsicos da estratgia e sua aplicabilidade.

Questo 10 Um dos principais objetivos de qualquer tipo de estratgia de servios ao cliente a de aumentar a sua reteno , haja vista, o surgimento de um novo foco em marketing e logstica, voltada para a criao de relacionamentos com o cliente. Neste aspecto,

descreva o princpio que h por trs do marketing de relacionamento. A organizao deve se esforar em desenvolver estratgias de Marketing para manter e fortalecer a fidelidade do cliente. Podendo desenvolver relacionamentos de longo prazo com seus clientes com programas de premiao, treinamentos, seminrios, etc...