CASO: FLORIDA POWER & LIGHT 1.

ANTECEDENTES DEL CASO Florida Power & Light fundada en 1925 llevaba cuarenta y siete aos sin solicitar un aumento de tarifas, pero despus de la crisis del petrleo en la dcada de los 70 no pudieron mantenerlas bajas y se tuvo que solicitar un aumento de ellas. Esta situacin no fue bien vista por los clientes, quienes adems se volvieron ms sensibles a las variaciones y fallas que podan surgir en el servicio. Debido a un accidente nuclear acontecido en la zona, la Comisin Reguladora Nuclear reforz su investigacin en las dos centrales nucleares de la empresa ubicadas en Turkey Point y St. Lucie, la primera de ellas presentaba varios problemas. Al personal le daba vergenza trabajar en FPL ya que ni bien era identificado como parte de la empresa era atacado con numerosas quejas por parte de los clientes. La empresa presentaba problemas internos porque se haba vuelto indiferente ante los problemas de sus clientes y los trataba por igual sin considerar que tenan necesidades heterogneas. A raz de este comportamiento la empresa comprendi que necesitaba dar un giro en la manera de administrar el negocio, a fin de reducir los costos y estabilizar sus tarifas, adems mejorando el servicio enfocndose en alcanzar la satisfaccin del cliente.

2. CRONOLOGA DE LOS HECHOS Pegar la hoja del Excel: Imprimir en excel.

3. ANLISIS DEL CASO A. Lderes Los lderes que dirigieron el programa de calidad que llev a Florida Power & Light cambiar sus perspectivas en cuanto al nivel de su servicio fueron: Marshall McDonald: Presidente de la junta directiva de Florida Power & Light (FPL). Fue el primero en percibir la necesidad del cambio, adems procedi a actuar. Incentiv a los altos administradores para la redaccin de la declaracin de perspectivas de la compaa y puso en marcha el Programa de Mejora de la Calidad (PMC) introduciendo la Administracin por Objetivos (APO). John Hudiburg: Conocedor certificado de las empresas pblicas con ms de treinta aos en FPL fue ascendido a presidente ejecutivo. Fue el vocero principal del primer informe de situacin sobre el esfuerzo de la empresa en pro de la calidad, fue el responsable de la puesta en marcha del programa de la calidad para presentarse al premio Deming y present el informe final con el que FPL gan el premio en 1988. Leland Bud Hunter: Vicepresidente de la junta directiva, miembro del consejo de calidad formado por McDonald. En un inicio se mostr escptico ante los planes de McDonald y Hudiburg, sin embargo tras su viaje a Japn comprendi que en FPL haba an mucho trabajo por hacer y que los japoneses les llevaban mucha ventaja en cuanto a la calidad de su servicio. Como soporte importante para que los lderes alcanzaran sus objetivos tenemos a: Noriaki Kano: Uno de los cinco asesores de la UCIJ que le ayud a FPL a prepararse para el Premio Deming. Con sus exigentes interrogatorios (Preguntas Taladrantes) motiv al personal de FPL a mejorar sus procesos en pos de la mejora de la calidad.

B. Mtodos de transformacin

SATISFACCION DEL CLIENTE

E MPRE S A GE NE RAD ORA DEE NE RGIA

CAMBIO DE FILOSOFIA

EMPRESADE SERVICIOALCLIENTE

REDUCCION DE COSTOS

Accidente Nuclear
Crisisdel Petrleo Aos70

Mas crecimiento Mas B urocracia

C og eneracon F alta de p reocupacin S atis faccin d el C liente

F ra casoenla Adm inistracin porObjetivos

Incremento T arifas Elctricas

E MP R E S A GENER AD OR A D EENER GIA

Erroral tratar de Abajohacia Arriba

El nuevo programa de mejora de la calidad (PMC) tom como smbolo el tringulo de la mejora de la calidad, el cual consideraba cuatro principios: Satisfaccin del cliente: Tanto del cliente externo como del interno, se busca reconocer como cliente a la siguiente persona en la lnea de los procesos y no al jefe que solicitaba que se hiciera el trabajo.

Administracin por hechos: Dejar de lado la toma de decisiones basndose en la intuicin y hacerla en funcin del anlisis de los eventos registrados en el tiempo. Respeto a la gente: Todos los miembros de la organizacin seran invitados a participar en el programa de mejora de la calidad sin distinguir de educacin o posicin. Todos tenan algo que aportar. Ciclo planifique, haga, verifique y acte (PHVA): Planificar para mejorar, instituir las mejoras, verificar los resultados, y actuar para seguir mejorando o estandarizar.
Administracin por Hechos

Satisfaccin del Cliente

PMC

Respeto a la Gente

Ciclo PHVA

El tringulo de mejora de la calidad estaba dividido en tres sectores: Despliegue de polticas: La empresa tena una poltica, la cual consista en una serie de metas que utilizaran como gua de la mejora. Cada divisin, distrito y departamento elaboraba, a la vez, su propia versin armnica de estas metas. Se utiliz la Tabla de tablas que era un informe del consumidor a escala masiva. El cuadro tomaba los deseos expresados por los clientes (resultados de una encuesta anual) y los traduca en cosas que FPL haca en la prctica, las cuales se traducan en prioridades para planes de un ao. Se establecieron planes de ejecucin para alcanzar las metas planteadas como prioridad con lo cual se obtuvieron resultados llamados indicadores. Trabajo en equipo: En cada nivel, los administradores y sus subalternos se organizaron en equipos principales. Los equipos siguieron un anlisis de siete pasos: Razn para mejorar, identificar el problema e indicar por qu es importante trabajar en l. Situacin actual, elegir el problema y fijar la meta de mejora. Medidas para contrarrestarlo, hallar el origen del problema y solucionarlo. Resultado, confirmar que el problema y sus causas disminuyen alcanzando la meta de mejoras. Normalizacin, impedir que el problema y su origen se repitan. Planes futuros, indicar como se actuar con los problemas restantes e indicar si el equipo humano tuvo xito.

Calidad en el trabajo cotidiano (CETC): Relacionada con la mejora continua Kaizen, mejora contina en la vida personal, en el hogar, en la sociedad, en el trabajo.

DE S P L IEGUE DE P OL TIC AS

PMC
T R AB AJO E N E QUIP O
CAL ID AD ENEL TRAB AJO CO TID IANO

C. Participacin de las personas John Hudiburg: Presidente ejecutivo de Florida Power & Light (FPL). Vocero principal del primer informe de situacin sobre el esfuerzo de la empresa en pro de la calidad. Marshall McDonald: Presidente de la junta directiva. Incentiv a los altos administradores para la redaccin de la declaracin de perspectivas de la compaa. Puso en marcha el Programa de Mejora de la Calidad (PMC) introduciendo la Administracin por Objetivos mejorada (APO mejorada). Leland Bud Hunter: Vicepresidente de la junta directiva, miembro del consejo de calidad formado por McDonald. Bill Ellis: Administrador general en el Distrito de West Pal Beach. Jimmy Braddock: Jefe de un equipo que buscaba mejorar el trmite para que se asignara el servicio de energa elctrica en casas nuevas en St. Augustine. Se convirti en uno de los primeros facilitadores de la empresa. Jim Keener: Superintendente de operaciones de la central Martin.

Tim McCartney: Superintendente de mantenimiento. Joan Stuart: Superintendente tcnico. Robert Tallon: Presidente de Floria Power & Light. Vic Arena: Administrador de la central Martin. Entre sus funciones estaba la de supervisar la capacitacin de su personal. Caryl Congleton: Supervisora de la biblioteca. Susan Johnson: Auxiliar de la biblioteca. Josephine Snider: Personal de la biblioteca a quien se le asign parte del proceso de pago. Agiliz el flujo de trabajo de la biblioteca. Jean Dingee: Auxiliar principal de la biblioteca. Wendel Sauer: Empleado de la oficina distrital de Miami. David Sager: Administrador de la central St. Lucie. Jhon Evelyn: Empleado de la oficina de investigacin, economa y proyecciones que ide los Elementos de calidad. Noriaki Kano: Uno de los cinco asesores de la UCIJ que le ayud a FPL a prepararse para el Premio Deming. D. Resultados Los resultados obtenidos por Florida Power & Light fueron: Tras tres aos de preparacin con la puesta en marcha del programa de mejora de la calidad (PMC) FPL obtuvo el premio Deming. FPL aprendi a buscar la causa raz de los problemas y dar la mejor solucin de manera que no slo solucionen el problema de momento sino que lo solucionen al largo plazo. FPL aprendi a realizar un nivel de anlisis estadstico ms alto a travs de indicadores para la toma de decisiones. FPL redefini el concepto de cliente para formarlo parte de su proceso. FPL aprendi a orientar la actitud de sus clientes en una direccin mas positiva con confiabilidad y seguridad.

 FPL concientizo su forma de trabajar a travs de proveer problemas futuros y de esta manera ahorrar tiempo y costo. FPL aprendi a trabajar en equipo, a travs del apoyo y participacin a todo nivel, con el principio del Respeto a la Gente Motivacin al personal, FPL aprendi que las personas valoraban mas que un incentivo econmico, el reconocimiento frente a sus familiares y compaeros de trabajo a sus aportes individuales. El personal se percat que el proceso por el cual haban pasado haba generado un cambio de actitud hacia su trabajo y por primera vez en mucho tiempo se sentan identificados con su empresa. No haba escasez de clientes, al contrario la empresa reciba un mayor nmero de llamadas por semana despus de obtenido el premio.