Tratamiento de No Conformidades, GGS-PS-05

PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO COASIN CHILE S.A.
TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
CDIGO GGS-PS-05 VERSIN 05 VIGENCIA 02/08/2012
TABLA DE CONTENIDOS 1.2.3.4.5.6.7.8.9.OBJETIVO ALCANCE RESPONSABILIDADES DEFINICIONES REFERENCIAS METODOLOGA REGISTROS Y ANEXOS DISTRIBUCION CONTROL DE CAMBIOS
Elabor Nombre Pablo Jara P. Ingeniero de Procesos Cargo Fecha 13/06/2012
Revis Victor Nuez G. Gerente de Gestin y Tecnologa 26/07/2012
Aprob
Ral Ciudad de la Cruz Gerente de General 02/08/2012
Copia oficial del documento se encuentra disponible en http://sgi.coasin.cl
SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO COASIN CHILE S.A.

PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA
CDIGO VERSIN VIGENCIA REA

EJEMPLAR
: : : : :
GGS-PS-05 05 02/08/2012 Gerencia de Gestin 02
1. OBJETIVO
Definir la metodologa para el tratamiento de las No Conformidades, reales o potenciales, y las Oportunidades de Mejora, en cuanto a la identificacin de las causas que ocasionan su ocurrencia y la adopcin y seguimiento de acciones preventivas o correctivas para evitar la ocurrencia o recurrencia de la desviacin, segn corresponda.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las reas y procesos de la organizacin, bajo el alcance del Sistema de Gestin Integrado.
3. RESPONSABILIDADES
Reportador Identificar la desviacin que puede constituir una No Conformidad y notificarla al rea SGI para su anlisis. Identificar posibles oportunidades de mejora aplicables a un proceso que se encuentra bajo alcance del sistema de gestin y notificarla al rea SGI para su anlisis. Analizar aquellas desviaciones u oportunidades de mejora que fueren reportadas por los distintos funcionarios bajo su cargo.
rea SGI Realizar el anlisis de la posible oportunidad de mejora y reportar los resultados al representante de la gerencia. Realizar el anlisis de la desviacin generada por el rea que reporta, respecto del proceso afectado y en referencia al requisito incumplido, a fin de determinar si se ingresa o no al sistema de No Conformidades. Verificar el cumplimiento de las fechas de implementacin definidas por el Lder de proceso (No Conformidades) y el Gerente de Planificacin (Oportunidades de mejora). Verificar la efectividad de las medidas implementadas.
Lder de proceso Realizar el anlisis de causa de la No Conformidad Real o Potencial. Definir e Implementar la Correccin.
Sistema de Gestin Integrado, ISO 9001:2008/ISO 14001:2004/OHSAS 18001:2007 Gerencia de Gestin y Tecnologa, COASIN CHILE S.A Copia autorizada a:
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EJEMPLAR
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Definir e implementar la Accin Preventiva o Correctiva que evite la ocurrencia o recurrencia de la desviacin. Definir las fechas de implementacin de la Correccin, Accin Correctiva o Preventiva y la verificacin de la Eficacia de la Accin Correctiva o Preventiva. Implementar oportunidades de mejora en base a los plazos y recursos establecidos por el Gerente de Planificacin.
Administradores de Contrato Mantener la comunicacin con el cliente en las instancias de: o No aceptacin de la desviacin origen del reclamo, como No Conformidad o Ingreso de la No Conformidad al Sistema o Determinacin de causa raz y Correccin, Accin Correctiva/Preventiva o Cierre de la No conformidad. Representante de la Gerencia Aprobar el anlisis de causa generado por el lder de proceso en referencia a la No Conformidad detectada por el auditor de la Gerencia de Gestin. Aprobar la Correccin y la Accin Correctiva/Preventiva propuesta por el lder de proceso en respuesta a la No Conformidad.
4. DEFINICIONES
No Conformidad Incumplimiento de un requisito. Accin Correctiva Accin tomada para eliminar la causa de una No Conformidad (3.6.2) detectada u otra situacin no deseable. NOTA 1 NOTA 2 NOTA 3 Puede haber ms de una causa para una No Conformidad. La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.
Accin Preventiva Accin tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situacin potencial no deseable.
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EJEMPLAR
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NOTA 1 Puede haber ms de una causa para una No Conformidad potencial.
NOTA 2 La accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la accin correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse. Correccin Accin tomada para eliminar una No Conformidad detectada. NOTA 1 NOTA 2 Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva. Una correccin puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificacin.
Oportunidad de mejora Trmino enmarcado en el proceso de mejora continua, que refiere a toda aquellas mejoras en el sistema que permitan incrementar la capacidad de cumplir con los requisitos establecidos. Mejora continua Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
5. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008, requisitos:

-
8.5.2 Accin correctiva. 8.5.3 Accin preventiva. 4.5.3.2 No Conformidad, accin correctiva y accin preventiva.
4.5.3 No conformidad, acciones correctivas y preventivas.
Norma OHSAS 18001:2007,requisitos:

-
Norma ISO 14001:2004, requisitos:

-
Manual de Gestin Integrado, GGE-MG-01.
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EJEMPLAR
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TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES 6. METODOLOGA 6.1. DESCRIPCIN DEL PROCESO
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EJEMPLAR
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6.2.
DETALLE DE ACTIVIDADES Origen de las No Conformidades y Oportunidades de mejora
6.2.1.
Una No Conformidad puede ser producto de:

Reclamos de Clientes (Externos) Reclamos de Ejecutivos de la Compaa (Cliente Interno) Producto o servicio no conforme. Revisin por la Gerencia. Anlisis de cumplimiento de SLA Auditoras internas. Auditoras externas. Evaluacin de la percepcin del Cliente Evaluacin de la satisfaccin del cliente Revisin por la Gerencia Anlisis de cumplimiento de niveles de servicio Auditoras internas Auditoras externas Evaluacin de la percepcin del Cliente Evaluacin de la satisfaccin del cliente Notificacin por parte del personal interno a travs de su jefatura directa.
Por otra parte, las oportunidades de mejora pueden surgir de las siguientes instancias:

6.2.2.
Reporte de No Conformidades u Oportunidades de mejora.
Las personas Autorizadas para reportar la No Conformidad o una oportunidad de mejora son las siguientes:

Cliente Externo (mediante reclamo a travs del Administrador de Contrato). Administrador del Contrato (a partir del Anlisis de Cumplimiento de SLA y Evaluacin de la Satisfaccin del Cliente). Gerentes y Subgerentes (Temas internos)
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EJEMPLAR
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Auditor (Auditoria Internas/Externas) Gerente de Gestin y Tecnologa (Seguimiento continuo de los procesos) Gerente General (Revisin por la Gerencia)
Para ser efectiva, la No Conformidad u Oportunidad de Mejora, deber ser reportada al rea SGI con el objetivo de que se lleve a cabo un anlisis sobre la situacin reportada. En base al resultado del anlisis de la No Conformidad u Oportunidad de mejora, el representante de la gerencia confirmar o rechazar la existencia de la No Conformidad o la factibilidad de implementacin de la oportunidad de mejora reportada. El nico medio vlido para realizar la notificacin de la Desviacin o No Conformidad
es el envo de un correo electrnico a la casilla calidad@coasin.cl, el que deber

tener como asunto Reporte de No Conformidad1. Por otra parte, la notificacin de Oportunidades de Mejora, debe ser realizada por el mismo medio, que debe tener como asunto MEJORA. El correo calidad@coasin.cl tendr dentro de su lista de distribucin a los siguientes participantes:

Representante de la gerencia Gerente de Gestin y Tecnologa Ingeniero de Procesos
6.2.3.
Evaluacin de la Desviacin (Posible No Conformidad)
El rea SGI debe llevar a cabo el anlisis de la situacin reportada, fundamentando el anlisis en los antecedentes entregados por la instancia solicitante, adems de aquellos que considere necesarios. Luego de evaluar la solicitud, el rea SGI pondr en conocimiento del representante de la gerencia los antecedentes del Anlisis realizado, quien la aceptar o rechazar. La solicitud aprobada se traducir en:
Una No Conformidad Real o Potencial, que estar referida a un Proceso ejecutado al interior de la organizacin y requisitos especficos que han sido incumplidos. Esta situacin, deber ser informada por la Gerencia de Gestin al Lder de Proceso y al Administrador del Contrato, utilizando registro GGS-RG38. Definicin de implementacin de oportunidad de mejora, en base a plazos y recursos definidos.
Cuando la No Conformidad reportada se relacione a un reclamo de cliente, el asunto deber tener como asunto la palabra Reclamo de Cliente.
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EJEMPLAR
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El rechazo de la solicitud deber ser notificada por parte del rea SGI al Reportante, dentro de un plazo mximo de 02 das hbiles desde la generacin de la solicitud. Cuando la solicitud se haya generado desde el cliente, ser el Administrador de Contrato quien informe al Cliente la No aceptacin de la desviacin origen del reclamo, como No Conformidad, la generacin de la No Conformidad o de la implementacin de la oportunidad de mejora o de las acciones que se tomaran para atender su solicitud.
6.2.4.
Anlisis de causa y determinacin de acciones.
Una vez el rea SGI ha reportado la No Conformidad al lder de proceso, a travs del formulario de registro GGS-RG-38, este deber, en conjunto con el representante del rea SGI, realizar el anlisis de causa respectivo que permita determinar la causa raz de la No Conformidad. De esta cita, deber generarse una minuta de reunin (GGS-RG-10) que detalle los temas tratados, as como los acuerdos establecidos. Para realizar el anlisis de causa se pueden examinar factores tales como: Condiciones del proceso o actividad Procedimientos operativos Instructivos de trabajo Registros (Fsicos y Electrnicos) Competencias del personal que participa en el proceso Los equipos y el material Factores externos al proceso o actividad Etc.
Los mtodos a utilizar dependern de la complejidad de la desviacin pudiendo ser, entre otros: rbol de causas 5 Por Qu Ishikawa FMEA Etc.
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EJEMPLAR
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Se debern documentar y remitir a la Gerencia de Gestin la metodologa los resultados del anlisis de causa realizado. NOTA: Se puede utilizar cualquier medio para evidenciar el anlisis de causa realizado. El plazo lmite para la entrega de la metodologa (cuando corresponda) y del resultado del anlisis de causa, al rea SGI, corresponde a 03 das hbiles desde el momento de la notificacin de existencia de la No Conformidad.
6.2.5.
Aprobacin de anlisis de causa y acciones correctivas
El Gerente de Gestin y Tecnologa deber aprobar o rechazar el anlisis de causa y las acciones correctivas definidas por el lder de proceso en conjunto con un representante del rea SGI, como tambin las fechas de implementacin y Verificacin de la Accin Correctiva / Preventiva que se proponga. En caso de rechazo, se deber repetir el ciclo del anlisis de causa por parte del Lder del Proceso. En caso de aprobacin, el rea SGI cargar el registro de la No Conformidad en el sistema documental de la compaa, a partir del cual se realizar el seguimiento de las medidas que deben ser implementadas segn el Plan de trabajo propuesto por el Lder del Proceso. Una vez aprobado el anlisis de causa y las acciones correctivas, el Administrador del Contrato deber comunicar esta informacin al Cliente. NOTA: Los registros y documentos relacionados con la No Conformidad sern almacenados por el rea SGI en carpetas digitales correspondientes a cada Sistema de Gestin y estarn disponibles para consulta en el Sistema Documental Correspondiente.
6.2.6.
Implementacin de acciones correctivas u oportunidades de mejora.
El Lder de Proceso debe liderar o asignar un responsable para la implementacin de las acciones correctivas, a fin de que se implementen de forma correcta y dentro de los plazos establecidos. Toda actividad relacionada a la implementacin deber informarse al rea SGI, quien la analizar y cargar en la carpeta relacionada a la No Conformidad, que se encontrar disponible en el sistema documental de la compaa. Las oportunidades de mejora deben ser implementadas por el lder de proceso, o aquel responsable que este haya asignado para realizar la tarea, en base a los recursos y plazos establecidos por el Representante de la Gerencia.
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EJEMPLAR
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TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES 6.2.7. Seguimiento de implementacin
La gerencia de Gestin y Tecnologa, a travs del rea SGI, realizar el seguimiento de las acciones documentadas en el sistema por medio de la Planilla de Seguimiento de No Conformidades (Anexo A), informando a los responsables, eventuales incumplimientos de los plazos de implementacin. De igual forma, el rea SGI realizar el seguimiento a la implementacin de las oportunidades de mejora que hayan sido aprobadas por el representante de la gerencia y cuya implementacin es responsabilidad del lder del proceso correspondiente, o quien este haya asignado.
6.2.8.
Cierre de la Implementacin
Una vez que el rea SGI reciba la evidencia de la implementacin de la accin correctiva u oportunidad de mejora, cerrar parcialmente la implementacin. El cierre definitivo se producir cuando el rea SGI reciba la informacin de la Verificacin de la Eficacia de la medida. Cuando la implementacin responda a una solicitud proveniente desde el cliente, ser el Administrador de contrato ser responsable de informar el cierre parcial y definitivo de la medida.
7. REGISTROS Y ANEXOS 7.1. Registros

-
Registro de No Conformidad, GGS-RG-38 Minuta de Reunin, GGS-RG-10
7.2. Anexos
-
Planilla de Seguimiento de No Conformidades (Anexo A).
8. DISTRIBUCIN
-
Ejemplar 01: Copia dura, Carpeta SGI. Ejemplar 02: Sistema Documental SGI en lnea, http://sgi.coasin.cl
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EJEMPLAR
: : : : :
TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES 9. CONTROL DE CAMBIOS

Versin
01 02 03 04 05
Fecha
20/07/2007 14/02/2011 16/09/2011 07/11/2011 02/08/2012
N de pgina / seccin
Todas Todas Todas Todas Todas -
Descripcin del cambio

Versin inicial del proceso. Modificacin del proceso. Se aplica modelo corporativo. Modificacin del proceso. Se incluye tratamiento de oportunidades de mejora. el
Modificacin de la estructura documental y codificacin. Cambio de alcance del Sistema de Gestin.
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EJEMPLAR
: : : : :
ANEXO A: Planilla de Seguimiento de No Conformidades.
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Norma OHSAS 18001:2007,requisitos:

Norma ISO 14001:2004, requisitos:

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DETALLE DE ACTIVIDADES Origen de las No Conformidades y Oportunidades de mejora

Una No Conformidad puede ser producto de:

Reporte de No Conformidades u Oportunidades de mejora.

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Representante de la gerencia Gerente de Gestin y Tecnologa Ingeniero de Procesos

Evaluacin de la Desviacin (Posible No Conformidad)

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Anlisis de causa y determinacin de acciones.

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Aprobacin de anlisis de causa y acciones correctivas

Implementacin de acciones correctivas u oportunidades de mejora.

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7. REGISTROS Y ANEXOS 7.1. Registros

Registro de No Conformidad, GGS-RG-38 Minuta de Reunin, GGS-RG-10

Planilla de Seguimiento de No Conformidades (Anexo A).

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Descripcin del cambio

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