TCC 2009-1 Tcc-221

CENTRO TECNOLGICO DA ZONA LESTE
FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE
MARIANA SILVA FERNANDES DOS SANTOS
ANLISE SOBRE A UTILIZAO DO E-COMMERCE POR UMA EMPRESA DE SO PAULO
So Paulo 2009

Monografia apresentada no curso de Tecnologia em Logstica com nfase em transporte na FATEC ZL como requerido parcial para obter o Ttulo de Tecnlogo em Logstica e Transporte Orientador: Jos Abel de Andrade Baptista
So Paulo 2009

Monografia apresentada no curso de Tecnologia em Logstica com nfase em transporte na FATEC ZL como requerido parcial para obter o Ttulo de Tecnlogo em Logstica e Transporte. COMISSO EXAMINADORA
__________________________________ Prof. Jos Abel de Andrade Baptista
___________________________________ Mestre Marco Antonio Yamamoto - Unicastelo
___________________________________ Prof. Georgette Ferrari Priolli
So Paulo, 15 de Junho de 2009.
DEDICATRIA
Dedico este trabalho ao Pai Celestial, que me torna forte em meus momentos de fraqueza, rocha da minha vida. minha famlia, que minha base e meu porto seguro. Aos amigos que tanto me apoiaram e me incentivaram. Ao meu orientador e amigo Abel, que tornou este sonho possvel. E ao meu amado Diego, que me inspira mesmo estando to distante.
AGRADECIMENTOS
Agradeo a Deus por significar TUDO em minha vida. Agradeo meus pais por terem me criado com tanto amor e por terem lutado para que nunca nada me faltasse. Agradeo meus amigos, que entenderam minha ausncia no tempo em que realizei este trabalho. Agradeo a todos que, direta ou indiretamente, fizeram parte desta importante fase da minha vida.
Eu irei e cumprirei as ordens do Senhor, porque sei que o Senhor nunca d ordens aos filhos dos homens sem antes preparar um caminho pelo qual suas ordens possam ser cumpridas.
Livro de Mrmon 1 Nfi 3:07
RESUMO
A logstica era vista inicialmente como pea de um grande quebra-cabea. Isto mudou. Hoje a logstica se tornou o quebra-cabea, sendo formado por peas de diferentes tamanhos. A logstica evoluiu de uma forma extremamente rpida e, diferentemente da maioria dos casos que crescem em uma alta velocidade, de forma ordenada. Este crescimento fez com que as empresas vissem a logstica como fatorchave para terem um diferencial competitivo. A tecnologia e a globalizao vieram somar com tudo isto. Uma prova disto o e-commerce. Esta ferramenta ciberntica faz com que uma pequena empresa consiga se tornar uma multinacional sem ter, necessariamente, que aumentar seu espao fsico. Faz com que clientes de toda parte do mundo consigam comprar produtos de diferentes vendedores sem terem de sair de suas casas. uma ferramenta que est fazendo a diferena em uma floricultura da zona leste de So Paulo, ajudando a aumentar a renda deste estabelecimento em at 50% do que costumava ser antigamente. Palavras-chave: Commerce. Logstica, Logstica Integrada, Logstica Globalizada, E-
ABSTRACT The logistics was seen initially as part of a large puzzle. This has changed. Today, logistics has become the puzzle, being formed by parts of different sizes. Logistics has evolved very fast and, unlike the majority of cases that grow at a high speed, so ordered. This growth made companies see logistics as a key factor to have a competitive differential. Technology and globalization have added to this. A proof of this is e-commerce. This cybernetic tool makes a small company become a multinational without, necessarily, to increase its physical space. It makes customers from all over the world can buy products from different sellers without having to leave their homes. It is a tool that is making the difference in a floriculture of the east area of Sao Paulo, helping to increase the income of this establishment in 50% of what used to be before. Keywords: Logistics, Integrated Logistics, Global Logistics, E-Commerce.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 01 - Relao entre as trs atividades logsticas primrias para atender clientes.......................................................................................................................16 FIGURA 02 - A Integrao Logstica..........................................................................25 FIGURA 03 - Fatores que levam Globalizao.......................................................28 FIGURA 04 - Processo de Logstica e Operaes Globais........................................31 FIGURA 05 - Infra-Estrutura Terrestre Rodoviria - So Paulo.................................44 FIGURA 06 - Compresso da Janela de Servio.......................................................48
LISTA DE TABELAS
TABELA 01 - Raio-X 2008 (Janeiro a Dezembro)......................................................54 TABELA 02 - Datas comemorativas em 2008............................................................55 TABELA 03 - Rotas realizadas pela floricultura.........................................................61 TABELA 4 - Distncias percorridas pelas rotas da floricultura...................................61
LISTA DE GRFICOS
GRFICO 01 - Meios de pagamento na compra de bens de consumo na internet em Dezembro de 2008 Volume Transacional.........................................................56 GRFICO 2 - Aumento do lucro mdio Anual............................................................62 GRFICO 3 Lucros anuais por datas comemorativas............................................63 GRFICO 4 Formas de pagamento........................................................................64
SUMRIO
1. Introduo...............................................................................................................12 1.1Objetivo.................................................................................................................13 1.3 Justificativa ..........................................................................................................13 1.4 Metodologia..........................................................................................................14 2. Logstica.................................................................................................................15 2.1 Histria da Logstica.............................................................................................17 2.2 Logstica no Brasil................................................................................................18 2.3 Logstica Empresarial...........................................................................................20 2.4 Logstica Integrada...............................................................................................22 2.5 Logstica Globalizada...........................................................................................26 2.6 Logstica de Transportes......................................................................................32 2.6.1 Classificao dos Modais de Transporte...........................................................33 2.7 Logstica de Servios...........................................................................................45 3. E-Commerce..........................................................................................................49 3.1 Vantagens e Restries do Comrcio Eletrnico.................................................56 3.2 A Logstica no Comrcio Eletrnico.....................................................................57 4. Estudo de Caso......................................................................................................58 Concluso...................................................................................................................65 Referncias Bibliogrficas..........................................................................................66
12 1. INTRODUO
O surgimento da Internet desencadeou uma srie de transformaes comportamentais, culturais e econmicas em todo o mundo. Nas ltimas duas dcadas, uma nova economia vem se configurando, baseada essencialmente no poder da informao e do conhecimento. A produtividade das empresas est cada vez mais associada competncia de coletar, processar e aplicar informaes a fim de gerar valor. A acumulao dessas informaes em forma de conhecimento constitui um dos principais ativos de qualquer organizao. No h duvidas de que a Internet revolucionou o ambiente dos negcios. Ao permitir um fluxo contnuo e quase instantneo de informaes, a Internet viabilizou uma alocao mais eficiente das unidades e recursos produtivos, que passaram a ser organizados em escala global. Com rpido fluxo de informaes, limitaes como custos de transao e administrativos do lugar a novas possibilidades, em que o valor gerado pelas organizaes depende muito mais de sua capacidade de coordenar redes (sistemas) de valor, permitindo que cada unidade individual otimize a utilizao de seus recursos (capital, trabalho, matriaprima, administrao, informao e tecnologia). No demorou muito para que empreendedores percebessem
oportunidades de negcios intrnsecas ao ambiente eletrnico. De fato, se a Internet era capaz de gerar valor econmico nas relaes B2B (business to business), quantas no seriam as possibilidades de lucro nas transaes diretas com o consumidor (B2C).
13 Este trabalho analisar o e-commerce como ferramenta estratgica para o aumento da demanda nas organizaes. Mostrar o que esta nova tecnologia trouxe para uma empresa da cidade de So Paulo e o que este estabelecimento fez com relao a sua frota para atender este novo mercado.
1.1.
OBJETIVO
O objetivo deste trabalho mostrar a rpida e ordenada evoluo da logstica e como a tecnologia e a globalizao influenciaram neste crescimento. Visa mostrar tambm o e-commerce como uma ferramenta estratgica e essencial em qualquer negcio.
1.2.
JUSTIFICATIVA
Inicialmente muitos viam a tecnologia como um monstro que tiraria o emprego de muitos trabalhadores. Hoje isto j no mais tido como verdade. O ecommerce, por exemplo, a prova de que a internet e o ser humano conseguem conviver de forma harmoniosa. Esta ferramenta ajuda empreendedores a aumentarem seus mercados consumidores de forma rpida e, quase sempre, sem grandes investimentos. Com esta unio, pequenos negcios esto se transformando em grandes empreendimentos.
14 1.3. METODOLOGIA
Para a realizao deste trabalho ser utilizada a metodologia de estudo de campo para analisar a utilizao do e-commerce por uma empresa do estado de So Paulo e, ainda, ser utilizada a metodologia de pesquisa bibliogrfica para reviso de literatura pertinente ao tema.
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2. LOGSTICA
A Logstica singular: nunca pra! Est ocorrendo em todo o mundo, 24 horas por dia, sete dias por semana, durante 52 semanas por ano. Poucas reas de operaes envolvem a complexidade ou abrangem o escopo geogrfico caractersticos da logstica. (BOWERSOX e CLOSS; 2001, p. 19).
Para Christopher (1997), a logstica o processo de gerenciar estrategicamente a aquisio, movimentao e armazenamento de materiais, peas e produtos acabados (e o fluxo de informaes correlatas) atravs da organizao e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar a lucratividade presente e futura atravs do atendimento dos pedidos a baixo custo. Ballou (1993) diz que existem trs atividades primrias que so base de toda logstica. So elas: Transporte; Manuteno de estoques; e Processamento de pedidos.
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FIGURA 01: Relao entre as trs atividades logsticas primrias para atender clientes.
Fonte: Ballou (1993, p. 25)
Tais
atividades
so
consideradas
primrias
porque
influenciam
diretamente na maior parte do custo total da logstica e so, tambm, extremamente necessrias para a coordenao e cumprimento desta tarefa.
Logstica o processo de planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os servios e informaes associados, cobrindo desde o ponto de origem at o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor. (NOVAES apud CONCIL OF LOGISTICS MANAGEMENT; 2007, p. 35)
17 2.1 Histria da Logstica
Segundo Souza (2002), a logstica originou-se no sculo XVIII, no reinado de Luis XIV, onde existia o posto de Marechal, responsvel pelo suprimento e material blico nas batalhas. O sistema logstico foi desenvolvido com o intuito de abastecer, transportar e alojar tropas, propiciando que os recursos certos estivessem no local certo e na hora certa. Estes sistemas operacionais permitiam que as campanhas militares fossem realizadas e contribua para a vitria das tropas militares nos combates. Gallo (1998) diz que a partir do momento em que os militares comearam a perceber o poder estratgico que o sistema logstico possua, deu-se mais ateno ao servio de apoio que as equipes prestavam no sentido de deslocamento de munio, vveres, socorro mdico nas batalhas, etc. Consequentemente, despertouse o interesse de estudo nesta rea, que foi evoluindo aps os resultados que foram observados na Segunda Guerra Mundial, em relao ao sistema logstico utilizado pelos militares. Ballou (2006) nos conta o incio da logstica sob um ponto de vista diferente, diz que nas pocas mais antigas da histria documentada da humanidade, as mercadorias mais necessrias no eram feitas perto dos lugares nos quais eram mais consumidas, nem estavam disponveis nas pocas de maior procura. Alimentos e outras commodities eram espalhados pelas regies mais distantes, sendo abundantes e acessveis apenas em determinadas ocasies do ano. Os povos mais antigos consumiam os produtos em seus lugares de origem ou os levavam para algum local distante, armazenando-os para utilizao posterior. Contudo, devido
18 inexistncia de sistemas desenvolvidos de transporte e armazenamento, o movimento das mercadorias limitava-se quilo que a pessoa conseguia carregar por sua prpria fora, e os bens perecveis s podiam permanecer guardados por prazos muito curtos. Todo esse limitado sistema de transporte-armazenamento
normalmente obrigava as pessoas a viver perto das fontes de produo e as limitava ao consumo de uma escassa gama de mercadorias. medida que os sistemas logsticos fossem aperfeioados, o consumo e a produo experimentariam uma separao geogrfica. Algumas regies se especializariam em commodities para cuja produo tivessem melhores condies. A produo excedente poderia ser ento enviada, sem desvantagem econmica, a outras reas produtoras (ou consumidoras), e os artigos necessrios, mas de escassa ou inexistente produo local, seriam importados. Esse processo seguiu para o incio da logstica de transporte e administrativa.
2.2 Logstica no Brasil
Segundo Neves (2005), a origem da palavra logstica vem do grego LOGISTIKOS, do qual o latim LOGISTICUS derivado, ambos significando clculo e raciocnio no sentido matemtico. No Brasil, a histria da Logstica ainda muito recente e, tambm em Neves (2005), destacam-se os seguintes fatos histricos: a) ANOS 70 Desconhecimento do termo e da abrangncia da logstica;
19 Informtica ainda era um mistrio e de domnio restrito; Iniciativas no setor automobilstico, principalmente nos setores de movimentao e armazenagem de peas e componentes; Fora do segmento automobilstico, o setor de energia eltrica definia normas para embalagem, armazenagem e transporte de materiais; 1.977 so criadas a ABAM - Associao Brasileira de Administrao de Materiais e a ABMM - Associao Brasileira de Movimentao de Materiais, que no se relacionavam e nada tinham de sinrgico; 1.979 criado o IMAM - Instituto de Movimentao e Armazenagem de Materiais.
b) ANOS 80 1.980 surge o primeiro grupo de Estudos de Logstica, criando as primeiras definies e diretrizes para diferenciar Transportes de Distribuio e de Logstica; 1.982 trazido do Japo o primeiro sistema moderno de logstica integrada, o JIT - Just in Time e o KANBAN, desenvolvidos pela Toyota; 1.984 criado o primeiro Grupo de Benchmarking em Logstica; 1.984 a ABRAS - Associao Brasileira de Supermercados cria um departamento de logstica para discutir e analisar as relaes entre Fornecedores e Supermercados; criado o Palete Padro Brasileiro, conhecido como PBR e o projeto do Veculo Urbano de Carga; 1.988 criada a ASLOG - Associao Brasileira de Logstica; Instalao do primeiro Operador Logstico no Brasil (Brasildocks).
20 c) ANOS 90 Estabilizao da economia a partir de 1.994 com o plano Real e foco na administrao dos custos; Evoluo da microinformtica e da Tecnologia de Informao, com o desenvolvimento de software para o gerenciamento de armazns como o WMS - Warehouse Management System, cdigos de barras e sistemas para Roteirizao de Entregas; Entrada de 06 novos operadores logsticos internacionais (Ryder, Danzas, Penske, TNT, McLane, Exel) e desenvolvimento de mais de 50 empresas nacionais; Novas metodologias e tcnicas so introduzidas: Enterprise Resource Planning (ERP), Eficient Consumer Response (ECR), Eletronic Data Interchange (EDI) Privatizao de rodovias, portos, telecomunicaes, ferrovias e terminais de contineres; Investimentos em monitoramento de cargas; Ascenso do e-commerce.
2.3 Logstica Empresarial
A logstica empresarial estuda como a administrao pode prover melhor nvel de rentabilidade aos servios de distribuio aos clientes e consumidores, atravs do planejamento, organizao e controle efetivos para as atividades de movimentao que visam facilitar o fluxo de produtos. (BALLOU, 1993, p. 17)
21 Segundo Ballou (1993), a logstica empresarial implica tanto o suprimento fsico como a distribuio fsica, com o propsito de providenciar nveis de servios adequados aos clientes a um custo razovel. A logstica empresarial estuda como a administrao pode prover melhor nvel de rentabilidade nos servios de distribuio aos clientes e consumidores por meio de planejamento, organizao e controles efetivos para as atividades de movimentao e armazenagem, que visam facilitar o fluxo de produtos. A logstica empresarial tem como objetivo proporcionar aos consumidores bens e servios quando, onde quiserem e na condio fsica que desejarem. Este tipo de logstica deve gerenciar as atividades operacionais de modo a otimiz-las, garantindo o suprimento, o gerenciamento do fluxo interno fbrica (logstica da manufatura) e a distribuio dos produtos, atendendo ao cliente com o menor nvel de estoque possvel. Esse objetivo faz com que as empresas busquem agilidade em seus processos produtivos e administrativos. Segundo Moura (2002), o ambiente externo, caracterizado pelas mudanas contnuas, faz com que a logstica se apresente como o principal diferencial competitivo. Martins e Alt (2003) relatam que empresrios brasileiros atentaram definitivamente para a logstica como um elemento que pode gerar uma grande vantagem competitiva em relao concorrncia, quando perceberam que, em um pas de dimenses continentais como o Brasil, as empresas deveriam ter um gerenciamento logstico eficaz.
A indstria que adota a logstica em sua postura organizacional administra os custos de matrias-prima, produtos, transportes, produo, estoques e prazos de entrega. A logstica possibilita atuao sistmica desde a previso de entrada de matria-prima at a entrega dos produtos ao consumidor final, fazendo com que a indstria contribua para o desenvolvimento de regies, atravs da interao comercial com outras localidades. (FIESP, 2009)
22 2.4 LOGSTICA INTEGRADA
Bowersox e Closs (2001) dizem que antes da dcada de 50, as empresas executavam, normalmente, a atividade logstica de maneira puramente funcional. No existia nenhum conceito ou uma teoria formal de logstica integrada. Atribuem, tambm, a falta de ateno dada logstica durante a evoluo do conceito de marketing a trs importantes fatores: a) Primeiro, antes da grande difuso dos computadores e de tcnicas quantitativas, no havia nenhum motivo para se acreditar que funes logsticas pudessem ser integradas ou que essa integrao de funes pudesse aprimorar o desempenho total. Nas dcadas seguintes, comearam a ocorrer mudanas nas prticas de gerenciamento logstico. No era possvel ignorar a presena da emergente tecnologia de informao no terreno frtil da logstica. Os primeiros aplicativos de computador e as primeiras tcnicas quantitativas concentravam-se no aperfeioamento do desempenho de funes logsticas especficas, como o processamento de pedidos, previses, controle de estoque, transporte, etc. O que despertou o interesse pela integrao entre funes foi o significativo potencial de melhorias. b) Um segundo importante fator que contribuiu para as abrangentes mudanas foi o ambiente econmico voltil. A contnua presso no sentido de elevar os lucros, que teve incio em meados da dcada de 50, em conjunto com condies de mercado instveis, continuou durante a dcada de 90. Atualmente esta presso por lucro tem-se refletido numa preocupao gerencial com a conteno e a reduo de custos. A logstica continua sendo uma rea relativamente inexplorada em termos
23 de aumento de produtividade. Assim, a combinao entre tecnologia e presso econmica na dcada de 50, resultou numa transformao na prtica logstica que continua at hoje. No entanto, as tentativas no sentido de desenvolver um
gerenciamento integrado da logstica enfrearam uma oposio significativa em diversas empresas. Os executivos responsveis por funes especficas, como transporte ou compras, normalmente desconfiavam de mudanas organizacionais consideradas essenciais para a implementao dos processos mais amplos da logstica. No era nada fcil defender a idia bsica de que o custo total poderia ser reduzido por meio de uma despesa maior em alguma rea funcional especfica, em face das prticas tradicionais de contabilidade de avaliao de desempenho. Por exemplo, os gerentes de transporte eram tradicionalmente avaliados pelos gastos de transporte na forma de um percentual das vendas. De acordo com a contabilidade tradicional, um gasto mais elevado com transporte para obter um melhor nvel de servio ao cliente ou para reduzir o custo total, podia ser visto como uma deteriorao da gerncia de transporte. c) O terceiro obstculo ampla adoo da logstica integrada foi a dificuldade de quantificar o retorno sobre o investimento que poderia ser obtido. Os problemas de quantificao resultaram, em parte, da dificuldade de a administrao entender o real custo de estoque. Em face dos procedimentos formais da contabilidade, era difcil estimar o retorno financeiro obtido a partir do investimento em estoque ou quantificar o valor de um melhor servio ao cliente. Bowersox e Closs (2001) concluem que vrios profissionais de logstica enfrentam srias dificuldades para conquistar adeptos para a idia de uma integrao logstica, entre executivos mais antigos, cuja informao estava fundamentada em procedimentos tradicionais de contabilidade e de administrao
24 funcional. Esses fatores bsicos, somados resistncia natural a mudanas, foram a causa para que nem todos os esforos iniciais no sentido de implementar princpios logsticos tivessem sucesso. Vrias tentativas de implementar conceitos novos
fracassaram. O pretenso profissional de logstica era normalmente visto como um construtor de imprio em proveito prprio. Essa desconfiana natural, somada mentalidade No mexa no que est dando certo, representou um obstculo em diversas tentativas iniciais de introduzir o gerenciamento integrado de processos logsticos. No entanto, graas a alguns relatos de notvel sucesso, o conceito fundamental da logstica integrada sobreviveu. Dornier, Ernst, Fender e Kouvelis (2000) defendem a idia de que esta evoluo na logstica se deu graas a trs principais foras: A integrao de funes internas incluindo a gesto da distribuio fsica, marketing, manufatura, etc. - ao longo da corporao. A cooperao crescente entre as reas de logstica e operaes de diferentes elos na cadeia de suprimentos (integrao setorial). A busca por melhorias na integrao geogrfica, que vai alm das tradicionais reas de atividade econmica para abranger o mundo inteiro como fonte potencial de clientes, conhecimento, tecnologia, matrias-primas, e assim por diante. Para um melhor entendimento, o conceito de logstica integrada pode ser visto na rea sombreada da ilustrao abaixo:
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FIGURA 02: A Integrao Logstica

Fonte: Bowersox e Closs (2001, p.44)
J para Bowersox e Closs (2001), houve cinco importantes mecanismos propulsores dessa mudana e entender o impacto destes mecanismos vital para compreendermos o estgio atual da logstica e o caminho que ela est tomando. So eles: 1) Uma mudana significativa nas regulamentaes; 2) A comercializao do microcomputador; 3) A revoluo da informao; 4) A adoo, em grande escala, dos movimentos da qualidade; e 5) O desenvolvimento de parcerias e alianas estratgicas. Faria e Costa (2007) dizem que a logstica no mais vista apenas como um suporte operacional e de marketing, com a funo de transportar, armazenar e disponibilizar bens para os processos de transformao e consumo. Atualmente, est se tornando cada vez mais necessria para chegar a uma alta vantagem competitiva nas organizaes e, para sustentar este posto, est passando a ser analisada por seu carter estratgico. Tal mudana est atrelada, principalmente, busca por uma maior competitividade e nveis de custos reduzidos, em funo do desafio global e da necessidade de uma ao rpida frente s alteraes
26 ambientais.
2.5 Logstica Globalizada
Um eficiente sistema logstico, to importante para as operaes dentro de um pas, absolutamente crtico nas atividades de produo e de marketing em nvel global. A logstica dentro do pas concentra-se em servios de valor agregado num ambiente relativamente controlado. A logstica globalizada deve atender a todos os requisitos do pas, e ainda fazer face a crescentes incertezas ligadas distncia, demanda, diversidade e documentao das operaes. (BOWERSOX e CLOSS, 2001, p. 121)
Dornier; Ernst; Fender; Kouvelis (2000) dizem que ao nos voltar para a globalizao das informaes que existem hoje em dia, percebemos que os negcios so definidos em um ambiente global. Este ambiente globalizado est obrigando as empresas, independentemente da localizao de sua matriz ou tipo de mercado, a ter como relevante o resto do mundo na hora de montar sua estratgia competitiva. Bowersox e Closs (2001) afirmam que as operaes globalizadas aumentam os custos e a complexidade da logstica. Elas aumentam as incertezas e diminuem o controle. A incerteza decorre de percursos maiores, de perodos mais longos e do menor conhecimento do mercado que ser atingido. As dificuldades de controle vm da necessidade constante de intermedirios, sem mencionar a regulamentao governamental na forma de exigncias alfandegrias e de restries comerciais. Tais desafios, que so tpicos da logstica globalizada, dificultam o desenvolvimento de sistemas eficientes e eficazes. No entanto, a
27 globalizao um fato inevitvel nos dias de hoje. Portanto, no tendo como evitar este fato, a logstica deve estar preparada para encarar mais este desafio e suas complexidades. Christopher (1997) fala que o conceito de empresa global passa, necessariamente, pelo entendimento de que ela domina muitos mercados hoje. Pode-se identificar que estas empresas procuram reduzir custos atravs da economia de escala na compra e na produo e atravs de operaes concentradas de fabricao e ou montagem. Por outro lado, enquanto a lgica da globalizao pode ser determinante do sucesso, deve-se reconhecer os desafios que ela impe. Em primeiro lugar, sabe-se que os mercados so heterogneos e exigem adaptao local em muitas categorias de produtos. Em segundo lugar, h a necessidade de um alto nvel de coordenao do fluxo logstico, sob pena da complexa logstica das cadeias globais acarretar custos mais elevados. Desta forma, situar logstica no mercado global e organiz-la, juntamente com a cadeia de suprimentos, um fator crtico de sucesso.
H muitos fatores que impelem as empresas a entrar na arena internacional, motivando e facilitando essa entrada. As empresas so motivadas a expandir as operaes globalizadas a fim de poderem crescer e sobreviver. As operaes globalizadas so tambm facilitadas pelo desenvolvimento de novas tecnologias e capacitaes. Os cinco fatores que levam s operaes globalizadas so o crescimento econmico, a abordagem da cadeia de suprimento, a regionalizao, a tecnologia e a desregulamentao, sendo esta ltima dividida em desregulamentao financeira e do transporte. (BOWERSOX e CLOSS, 2001, p. 122)
Abaixo veremos uma figura com os fatores que levam globalizao:
28
Crescimento Econmico
Abordagem de Cadeia de suprimento
Regionalizao
Tecnologia
Desregulamentao
FIGURA 03: Fatores que levam globalizao

Fonte: BOWERSOX e CLOSS (2001, p.124)
De acordo com Christopher (1997), o gerenciamento de uma rede de fluxos e informaes globais, alm de ser mais complexo, envolve algumas consideraes adicionais. As decises de produzir em unidades locais ou centralizar a produo, o gerenciamento do servio ao cliente, o gerenciamento das informaes logsticas e a terceirizao de operaes so aspectos fundamentais no processo de globalizao. Obviamente, a nfase dada a estes aspectos pode variar em funo do mercado a ser atingido e das caractersticas das indstrias. De maneira geral, as decises de localizar unidades produtivas em determinados lugares so influenciadas diretamente por alteraes na demanda de bens e servios e pelas mudanas na oferta de insumos para a operao. Para SLACK et al (1996), localizao a posio geogrfica de uma operao relativamente aos recursos, a outras operaes ou clientes com os quais interage.
29 Quanto ao gerenciamento do servio ao cliente, para Christopher (1997), envolve a monitorizao das necessidades de servio e de desempenho e se estende para todo o processo de execuo do pedido desde o recebimento at a entrega do produto. Frente a esta constatao, v-se a necessidade do gerenciamento local, dentro das regras globais, tendo em vista as caractersticas e necessidades especficas dos mercados locais. O gerenciamento das informaes logsticas, por sua vez, exige uma visibilidade ampla, isto , da cadeia total. necessrio enxergar, por meio da rede de fornecimento e dos clientes finais, e compreender a demanda real para que o sistema no dependa dos estoques. Um fluxo de informaes adequado coordena as operaes (fluxos complexos de materiais, peas, subconjuntos e produtos acabados) para a obteno de um servio a baixo custo. Por outro lado, para Ballou (1993), a terceirizao uma tendncia nas transaes internacionais, tanto nos materiais e componentes, como nos servios que antes eram fornecidos dentro da prpria organizao. Com preocupao maior na cadeia de valor onde obtm vantagem os ncleos de competncia do negcio, a empresa tende a adquirir o restante externamente. Esta tendncia fica mais evidente na logstica, onde o servio de transporte, armazenagem e controle de estoque so cada vez mais subcontratados de especialistas ou parceiros logsticos. Como fator de sucesso, Christopher (1997) diz que, sem levar em considerao o tamanho e as metas de uma empresa, a logstica global est assumindo, cada vez mais, uma posio de destaque no pensamento e na ao estratgica. Agora, devido aos desenvolvimentos da tecnologia da informao durante a ltima dcada e s necessidades de satisfazer as demandas cada vez maiores dos clientes em todo o mundo, a logstica tornou-se reconhecida como uma
30 rea de grande oportunidade. Em determinados setores, notadamente na distribuio e no varejo, as empresas no podem ignorar a importncia da logstica em relao lucratividade. imperativo fornecer servio ao cliente e que no seja superado por ningum; satisfazer totalmente as necessidades de escolha do produto, entrega em tempo e disponibilidade de estoques a um preo competitivo. No somente a lucratividade, mas a sobrevivncia da empresa depende destas questes. A fonte da vantagem competitiva encontrada, primeiramente, na capacidade de a organizao diferenciar-se de seus concorrentes aos olhos do cliente e, em segundo lugar, pela sua capacidade de operar a baixo custo e, portanto, com lucro maior. Partindo desta afirmao e analisando o mbito da logstica nas organizaes, pode-se dizer que a logstica constitui-se numa vantagem competitiva, j que est presente no sistema total da organizao. Atravs do gerenciamento logstico possvel satisfazer a necessidade dos clientes, pois h a coordenao dos fluxos de materiais e informaes que vo do mercado at a empresa, suas operaes e, posteriormente, para seus fornecedores. Contudo, Potter (2003) nos lembra que importante destacar que, apesar das tendncias das operaes sem fronteiras, existem algumas barreiras que prejudicam a logstica globalizada. As empresas que se expandem
internacionalmente deparam-se com custos e complexidades maiores, decorrentes da distncia, documentao, diversidade de cultura e demanda de clientes, e, por isso, preciso desenvolver estratgias e tticas para responder a este ambiente. No caso do Brasil, de acordo com Lopez e Silva (2004), o transporte interno ainda no est bem estruturado, pois as rodovias no possuem qualidade
31 adequada, j que a maioria delas no pavimentada, gerando gastos de tempo, combustvel e manuteno. H poucas ferrovias e estas poucas j esto em estado muito comprometido, alm das aquavias, que so pouco aproveitadas. Estes fatores, mais a legislao tributria, polticas de governos, volumes negociados, modalidades de pagamentos e oscilaes da taxa de cmbio, influenciam a formao dos altos preos de produtos que so destinados para exportao. Abaixo temos um modelo que nos ajudar a entender melhor o conceito de Logstica Globalizada:
FIGURA 04: Processo de logstica e operaes globais

Fonte: Adaptado de DORNIER, ERNST, FENDER e KOUVELIS (2000, p. 31)
32 2.6 Logstica de transportes
De acordo com Alvarenga e Novaes (2000), para se organizar um sistema de transporte preciso ter uma viso sistmica, que envolve planejamento, mas para isso preciso que se conhea: os fluxos nas diversas ligaes da rede; o nvel de servio atual; o nvel de servio desejado; as caractersticas ou parmetros sobre a carga; os tipos de equipamentos disponveis e suas caractersticas; e os sete princpios ou conhecimentos, referentes aplicao do enfoque sistmico. Quanto aos parmetros de carga, os principais elementos so: peso e volume, densidade mdia; dimenso da carga; dimenso do veculo; grau de fragilidade da carga; grau de perecibilidade; estado fsico; assimetria; e compatibilidade entre cargas diversas. Sendo assim, pode-se observar que no transporte de produtos, vrios parmetros precisam ser observados para que se tenha um nvel de servio desejvel pelo cliente. Dependendo das caractersticas do servio, ser feita a seleo de um modal de transporte ou do servio oferecido dentro de um modal. Segundo Costa, Caridade, Nagel e Botter (1999), para que se obtenha o alto padro de servios de transportes desejados, trs fatores tm importncia fundamental: 1. Flexibilidade: A logstica de transportes deve adaptar-se s variaes na demanda dos clientes e a circunstncias inesperadas. Alm disso, dada reduo do tamanho das consignaes, os prestadores de servios se vem obrigados a trabalhar com um nmero de clientes crescente, tendo de apresentar,
33 portanto, elevada flexibilidade para lidar com uma demanda de grandes flutuaes. 2. Velocidade: Uma maior velocidade de entrega reduz o tempo em
trnsito de produtos e matrias-primas, reduzindo o capital retido. Alm disso, melhora a qualidade da programao da produo, tornando as empresas contratantes mais geis para responder as oscilaes na demanda de seus produtos. 3. Confiabilidade: Um aumento na confiabilidade da entrega reduz os riscos de falha no fornecimento de materiais ou na distribuio de produtos, o ganho em reduo dos estoques imediato. Este item, entretanto, no causa da reduo nos nveis de estoque, conseqncia desta, sendo, portanto, uma exigncia atual do mercado. Segundo Ballou (2001), a seleo de um modal de transporte pode ser usada para criar uma vantagem competitiva do servio.
Transporte barato tambm contribui para reduzir o preo dos produtos. Isto acontece porque, alm de sua influncia no aumento da competio no mercado, o transporte um dos componentes de custo que, juntamente com os custos de produo, vendas e outros, compe o custo agregado do produto. medida que o transporte se torna mais eficiente e oferece melhor desempenho, a sociedade beneficia-se de melhor padro de vida. (BALLOU, 1993, p. 115)
2.6.1 Classificao dos modais de transporte
Os transportes de carga possuem cinco tipos de modais, cada um com custos e caractersticas operacionais prprias, que os tornam mais adequados para certos tipos de operaes e produtos. Todas
34
as modalidades tm suas vantagens e desvantagens. Algumas so adequadas para um determinado tipo de mercadorias e outras no. Escolha a melhor opo, analisando os custos, caractersticas de servios, rotas possveis, capacidade de transporte, versatilidade, segurana e rapidez. (FIESP, 2009)
Ferrovirio O modal ferrovirio caracteriza-se, especialmente, por sua capacidade de transportar grandes volumes, com elevada eficincia energtica, principalmente em casos de deslocamentos a mdias e grandes distncias. Apresenta, ainda, maior segurana, em relao ao modal rodovirio, com menor ndice de acidentes e menor incidncia de furtos e roubos. So cargas tpicas do modal ferrovirio: Produtos Siderrgicos; Gros; Minrio de Ferro; Cimento e Cal; Adubos e Fertilizantes; Derivados de Petrleo; Calcrio; Carvo Mineral e Clinquer; Contineres.
A ferrovia basicamente um transportador lento de matrias-primas ou manufaturados de baixo valor para longas distncias. A distncia mdia da viagem de 535 milhas, com velocidade mdia de 20 milhas horrias. A distncia mdia diria para um vago de cerca de 57 milhas dirias. As baixas velocidades e pequenas distncias dirias percorridas refletem o fato de que o vago gasta 88% de seu tempo carregando e descarregando, locomovendo-se de um ponto a outro dentro do terminal, sendo classificado e agregado em composies ou mesmo ficando inativo durante uma queda sazonal de demanda. (BALLOU; 1993, p. 127)
A ANTT (2009) nos revela que o sistema ferrovirio nacional o maior da Amrica Latina, em termos de cargas transportadas. O transporte ferrovirio no Brasil utilizado principalmente no deslocamento de grandes tonelagens de produtos homogneos, ao longo de distncias relativamente longas. Como exemplos destes produtos esto os minrios (de ferro, de mangans), carves minerais, derivados de petrleo e cereais em gro, que so transportados a granel. No entanto, em pases como a Europa, por exemplo, a ferrovia cobre um aspecto muito
35 mais amplo de fluxos. Como exemplos de meios de transporte ferrovirio, pode-se citar o transporte com vages, containers ferrovirios (1 a 5 toneladas) e transporte ferrovirio de semi-reboques rodovirio. As ferrovias participam de 33% da matriz de modais brasileiros. Segundo Ballou (1993) existem duas formas de servio ferrovirio, o transportador regular e o privado. Um transportador regular presta servios para qualquer usurio, sendo regulamentado em termos econmicos e de segurana pelo governo. J o transportador privado pertence a um usurio particular, que o utiliza em exclusividade. Com relao aos custos, Ballou (2006) diz que o modo ferrovirio apresenta altos custos fixos, mas custos variveis relativamente pequenos. Quanto maior o volume por trem, menor o valor unitrio, pois cargas de maior volume causam uma economia de escala, ou seja, custos unitrios reduzidos para cargas de maior volume. Nos custos fixos esto includos: manuteno e depreciao das vias, depreciao das instalaes dos terminais e as despesas administrativas. Nos custos variveis entram: salrios, combustvel, lubrificantes e manuteno; estes mudam proporcionalmente a distncias e volumes. Porm, a ANTT (2009) afirma que, embora o custo do transporte ferrovirio seja inferior ao rodovirio, este ainda no amplamente utilizado no Brasil, como o modo de transporte rodovirio. Em sntese, conclumos que o modal ferrovirio representa: Baixo custo relativo de transporte Baixo custo de manuteno
36 Grande capacidade de carga Pouco flexvel, mas com intencionalidade na concepo Baixa velocidade dos fluxos Mais utilizado para produtos de grandes volumes e baixo valor agregado Indicado para longas distncias
Aquavirio A ANTAQ (2009) diz que as vias martimas e fluviais so o meio de transporte mais antigo. Bowersox e Closs (2001) nos contam que o transporte aquavirio , normalmente, dividido em duas categorias: Transporte de alto-mar e Transporte Interno por Vias Navegveis (transporte aquavirio domstico). O sistema de vias navegveis internas representa o modal de transporte com a menor quilometragem, as barcaas, que normalmente operam em rios e canais, possuem uma grande flexibilidade. J as embarcaes de alto-mar, que geralmente so projetadas para serem utilizadas em oceanos e nos Grandes Lagos se restringem aos portos apropriados a seu calado. O principal diferencial do modal hidrovirio sua capacidade de movimentar cargas muito grandes e as principais desvantagens so a rapidez e o alcance de operao limitados. A ANTAQ (2009) diz ainda que o Brasil possui cerca de 13 mil Km de vias
37 navegveis, utilizadas economicamente para o transporte de cargas e passageiros, podendo atingir cerca de 44 mil Km navegveis, caso sejam realizadas obras de infra-estrutura em outros 29 mil Km de vias naturalmente disponveis, sem contar que o Pas possui potencial de navegabilidade em guas superficiais flvio-lacustres em cerca de 63.000 Km. Apesar do grande potencial da malha hidroviria brasileira, a ausncia de um nvel adequado de investimentos no setor tem resultado prejuzos para a viabilidade econmica das vias navegveis, concorrendo para o desbalanceamento da matriz de transportes e para o agravamento das deficincias na intermodalidade com os demais modais. As hidrovias so 7% da matriz de modais brasileiros. Quanto aos custos, Ballou (2006, p. 166) nos informa que:
O maior investimento de capital que qualquer transportador aquavirio precisa fazer em equipamento de transporte e, at certo ponto, em instalaes de terminais. As hidrovias e os portos so de propriedade e operao pblicas. Muito pouco desses custos, especialmente no caso de operaes nacionais, cobrado dos transportadores. Os custos fixos predominantes no oramento do transportador aquavirio so os relacionados a operaes nos terminais. Entre eles figuram as tarifas porturias, quando um navio entra num porto martimo, e os custos de carga e descarga. [...] Os custos dos terminais, normalmente elevados, so de certa forma compensados pelos custos muito baixos da linha de transporte. Sem as despesas pelo uso das vias aquticas, os custos variveis so apenas aqueles ligados operao do equipamento de transporte. [...] Com altos custos nos terminais e baixos custos de percurso, os preos da tonelada-milha tm significativa reduo quanto maior for distncia percorrida e o tamanho da carga transportada. Por isso o transporte aquavirio um dos mais baratos modais de transporte de commodities a granel em longas distncias e volumes substanciais.
Em sntese, conclumos que o modal aquavirio representa:
Eficincia Energtica (carga/potncia) alta
38 Baixa emisso de poluentes Baixo consumo de combustvel Maior capacidade de concentrao de cargas Maior segurana da carga e controle fiscal Menor nmero de acidentes Menor custo operacional Menor Impacto ambiental
Dutovirio
A natureza de uma dutovia singular, se comparada a todos os outros tipos de transporte. Os dutos operam 24 horas, sete dias por semana, com restries de funcionamento apenas durante mudana do produto transportado e manuteno. (BOWERSOX e CLOSS, 2001,p. 288)
Segundo
ANTT
(2009),
dutos
so
tubulaes
especialmente
desenvolvidas e construdas de acordo com normas internacionais de segurana, para transportar petrleo e seus derivados, lcool, gs e produtos qumicos diversos por distncias especialmente longas, sendo ento denominados como oleodutos, gasodutos ou polidutos.
- Oleodutos, cujos produtos transportados so em sua grande maioria: petrleo, leo combustvel, gasolina, diesel, lcool, GLP, querosene e nafta, e outros. - Minerodutos, cujos produtos transportados so: Sal-gema, Minrio de ferro e Concentrado Fosftico.
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- Gasodutos, cujo produto transportado o gs natural. O Gasoduto Brasil-Bolvia (3150 km de extenso) um dos maiores do mundo. (ANTT, 2009)
Existem, ainda, trs tipos de dutos: - Dutos subterrneos: so aqueles enterrados para serem mais protegidos contra intempries, contra acidentes provocados por outros veculos e mquinas agrcolas e, tambm, contra a curiosidade e vandalismo por parte de moradores vizinhos linha dutoviria. - Dutos aparentes: so aqueles visveis. Normalmente encontrados nas chegadas e sadas das estaes de bombeio e nas estaes de carregamento e descarregamento. - Dutos submarinos: so assim denominados pois a maior parte da tubulao est submersa no fundo do mar. Este mtodo geralmente utilizado para o transporte da produo de petrleo de plataformas martimas. Com relao aos custos deste modal:
Ao contrrio dos outros modais, no existe nenhum continer ou veculo vazio de retorno. Os dutos apresentam o maior custo fixo e o menor custo varivel entre todos os tipos de transporte. O alto custo fixo resulta do direito de acesso, da construo e da necessidade de controle das estaes, alm da capacidade de bombeamento. Como os dutos no necessitam de mo-de-obra intensiva, o custo operacional varivel extremamente baixo, aps sua construo. (BOWERSOX e CLOSS; 2001, p. 288)
Em sntese, conclumos que o modal dutovirio representa: Permite que grandes quantidades de produtos sejam deslocados de maneira segura, diminuindo o trfego de cargas perigosas por caminhes, trens ou por navios e, conseqentemente, diminuindo os riscos de acidentes ambientais;
40 Simplifica carga e descarga; Diminue custos de transportes; Menor possibilidade de perdas ou roubos. Melhoria da qualidade do ar nas grandes cidades; Alta confiabilidade; Baixo consumo de energia; Baixos custos operacionais;
Aerovirio
As transportadoras areas oferecem um meio de transporte extremamente veloz e consideravelmente caro. Itens pequenos de valor alto ou remessas emergenciais que precisam percorrer longas distncias so os casos mais indicados para o transporte areo. Normalmente, as transportadoras areas levam cargas inferiores a 230 quilos, incluindo produtos de alta tecnologia, de valor alto, mas com pouco peso. (CHOPRA e MEINDL, 2003, p. 270)
Bowersox e Closs (2001) nos contam que o transporte areo o mais novo tipo de transporte e, tambm, o menos utilizado. Sua grande vantagem est na rapidez de entrega das cargas. Enquanto alguns meios de transporte levariam dias para entregar um produto, uma mercadoria pode percorrer costa a costa em apenas algumas horas. Seu alto custo torna-o um meio de transporte extremamente caro, porm esse aspecto pode ser compensado por se tratar de um transporte rpido e eficiente, o que faz com que outros elementos da cadeia, como armazenagem e estoque, sejam reduzidos ou eliminados.
41 Ballou (2006) complementa dizendo que o transporte areo tem muitos dos custos caractersticos das empresas de frete aquavirio e rodovirio, j que as empresas de aviao no so donas nem do espao fsico e, em geral, nem dos terminais areos. Compram servios nos aeroportos na forma de combustvel, taxas de pouso, aluguel de espao fsico e armazenagem. Verifica-se tambm que a manuteno em terra e a coleta e entrega nas operaes de transporte areo so os custos de terminais para este modal. Alm disso, as empresas so locatrias, ou proprietrias, de seus equipamentos e que, medida que a depreciao de sua vida econmica avana, se transforma em despesa anual fixa.
No curto prazo, as despesas areas variveis so afetadas mais pela distncia que pelo tamanho da carga. Como um avio tem sua maior ineficincia nas fases de decolagem e pouso da operao, os custos variveis so reduzidos pela extenso do percurso. O volume tem influncia indireta nos custos variveis pelo fato de o aumento da demanda pelos servios de transporte areo ter dado origem a avies de grande porte que apresentam custos operacionais menores por tonelada-milha. (BALLOU; 2006, p.167)
Segundo Bowersox e Closs (2001), no modo areo existem os servios regulares, contratuais e prprios. O servio areo oferecido em algum dos sete tipos: linhas-tronco domsticas regulares, cargueiras (somente cargas), locais (principais rotas e centros menos populosos, passageiros e cargas), suplementares (charters, no tem programao regular), regionais (preenchem rotas abandonadas pelas domsticas, avies menores), txis areos (cargas e passageiros entre centros da cidade e grandes aeroportos) e internacionais (cargas e passageiros). Em sntese, conclumos que o modal aerovirio representa: Alto Custos de Transportes
42 Alto Custo de Manuteno Baixa Flexibilidade (Terminal a Terminal) Alta Velocidade
Rodovirio Segundo Ballou (1993), o transporte rodovirio caracterizado pela flexibilidade nas operaes de transporte, pois possui veculos de tamanhos e capacidade diversificados, atuando em centros urbanos e tambm em longos percursos nas rodovias, podendo atuar na distribuio de mercadorias da origem at o destino final, sem a necessidade de transbordo.
As vantagens inerentes do uso de caminhes so (1) o servio porta a porta, de modo que no preciso carregamento ou descarga entre origem e destino, como freqentemente ocorre com os modos areo e ferrovirio; (2) a freqncia e disponibilidade dos servios e (3) sua velocidade e convenincia no transporte porta a porta. (BALLOU, 1993, p. 127)
Bowersox e Closs (2001) dizem que o rpido crescimento do setor de transporte rodovirio veio, principalmente, da flexibilidade operacional alcanada com o servio porta a porta e a velocidade de movimentao intermunicipal. Rodrigues (2004) complementa dizendo que o transporte rodovirio um dos mais simples e eficientes dentre seus pares. Sua nica exigncia existirem rodovias. A grande dificuldade o alto consumo de combustvel. Para Martins e Caixeta-Filho (2001, p. 27) O contnuo desenvolvimento cientfico e tecnolgico, que outrora havia elevado as ferrovias categoria de
43 principal modal de transporte no sculo XIX, atuou favoravelmente com relao s rodovias no sculo XX. Neste sentido, o transporte rodovirio tem, a cada dia, inovado seus equipamentos, com a criao de modernos veculos de carga de grande capacidade e com tecnologias que facilitam as operaes logsticas em geral. A ANTT (2009) revela que no Brasil a situao um pouco precria. O modal rodovirio o mais utilizado dentre todos os outros modais, mas no possui infra-estrutura suficiente para suportar este peso. Esta falta de investimento e a m utilizao das rodovias fazem com que o trnsito dentro do pas se torne catico e com que a depreciao dos veculos seja mais rpida que em outros pases, europeus por exemplo. Abaixo veremos um mapa mostrando as principais rodovias de So Paulo, que o estado que contm a maior movimentao de caminhes e automveis dentro do pas:
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FIGURA 05: Infra-Estrutura Terrestre Rodoviria - So Paulo

Fonte: Departamento Nacional de Infra-Estrutura de Transportes (2009)
O transporte de cargas no Brasil tipicamente rodovirio. Em mdia, as grandes empresas entrevistadas pelo CEL/Copeead transportam 88,3% de suas cargas por rodovia. Do total das empresas participantes, um tero relata utilizar somente o modal rodovirio na movimentao de suas cargas e apenas 6% das entrevistadas apontam utilizar predominantemente outros modais. (LIMA; 2007, p. 2)
Quanto aos custos do modal rodovirio, Ballou (2006) nos diz que os transportadores rodovirios mostram caractersticas de custos contrastantes com as das ferrovias. Seus custos fixos so os menores dentre todos os outros transportadores, pois as organizaes no so as proprietrias das rodovias nas quais operam, o veculo representa uma pequena unidade econmica e as operaes nos terminais no exigem equipamentos dispendiosos. No entanto, seus custos variveis tendem a ser altos, pois os custos com construo e manuteno
45 das rodovias so cobrados dos usurios na forma de impostos sobre os pedgios, combustveis e taxas por peso-milhagem.
Os custos do transporte rodovirio so divididos principalmente entre despesas nos terminais e em trnsito. As despesas de terminais, entre elas as de coleta-entrega, manuteno de plataformas e faturamento e cobrana, representam entre 15 a 25% dos custos totais. [...] os custos unitrios totais desse transporte realmente diminuem com cargas de maior tamanho e distncia, medida que os custos de terminais e outras despesas fixas vo sendo divididos entre uma quantidade maior de toneladas-milhas, embora de maneira no to acentuada quanto ocorre com os custos do transporte ferrovirio. (BALLOU, 2006, p. 166)
2.7 LOGSTICA DE SERVIOS
Os clientes avaliam as ofertas de qualquer empresa em termos de preo, qualidade e servio, e reagem de acordo com as prprias convenincias, aproveitando tais ofertas ou ignorando-as. Servio, ou servio ao cliente, um termo de grande alcance, incluindo elementos que vo desde a disponibilidade do produto/mercadoria at a manuteno ps-venda. Na tica da logstica, servio ao cliente o resultado de todas as atividades logsticas ou dos processos da cadeia de suprimentos. (BALLOU, 2006, p. 93)
Rezende et al. (2002) nos conta que uma das premissas bsicas no planejamento de um sistema logstico que as atividades que compem a operao logstica devem ser estruturadas de modo a se atingir um determinado nvel de servio ao cliente, ao menor custo total possvel. Para Bowersox e Closs (2001), no enfoque logstico, cliente a entidade porta de qualquer destino de entrega. Dizem ainda que, em alguns momentos, o cliente pode vir a ser outra organizao ou um indivduo que est tomando posse do produto ou servio que ser entregue. Completam argumentando que
46 independentemente do motivo e da finalidade da entrega, o cliente que est sendo atendido o foco e a fora motriz para o estabelecimento dos requisitos de desempenho logstico. Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) nos contam que a importncia da realizao de pesquisas com clientes a necessidade de obteno de informaes que auxiliem a tomada de deciso quanto ao nvel de servio a ser prestado, e o estudo dessas falhas pode apontar oportunidades de atuao muitas vezes imperceptveis. Dado que a medida de satisfao pode ser decomposta e identificada a partir da comparao entre o servio esperado e o servio percebido pelo cliente, deve-se completar a metodologia de pesquisa com questionamentos sobre a percepo do cliente acerca dos servios prestados pela empresa e com questionamentos sobre o que o cliente gostaria de estar recebendo para no ficar insatisfeito. Os resultados permitiro que sejam calculados os indicadores de satisfao para cada item de servio. Novaes e Borges (2001) enfatizam dizendo que identificar os reais nveis de satisfao dos clientes e minimizar as falhas de percepo entre a empresa e o cliente so os principais motivos da necessidade de se obter informaes a partir da perspectiva do cliente. Para Churchill Jr e Peter (2000), uma das formas bastante eficientes e utilizadas em pesquisas que medem o grau de satisfao com o servio prestado a decomposio desta medida de satisfao em dois diferentes itens: o servio ESPERADO e o servio PERCEBIDO pelo cliente. O servio esperado o nvel de servio que deixar o cliente satisfeito. Muitas vezes tambm denominado de expectativa ou exigncia de servio. J o servio percebido a avaliao que o
47 cliente faz sobre o desempenho da empresa que lhe prestou o servio. Mas o que seria o nvel de servio logstico?
Nvel de servio logstico a qualidade com que o fluxo de bens e servios gerenciado. o resultado lquido de todos os esforos logstico da firma. o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. O nvel de servio logstico fator-chave do conjunto de valores logsticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade. Como o nvel de servio logstico est associado aos custos de prover este servio, o planejamento da movimentao de bens e servios deve iniciar-se com as necessidades de desempenho dos clientes no atendimento de seus pedidos. (BALLOU; 1993, p. 73)
Segundo Bowersox e Closs (2001), existe uma crescente expectativa dos clientes quanto ao nvel de servio logstico. Para atender este exigente mercado, as empresas esto investindo alto nas operaes logstica, utilizando-as como um grande diferencial competitivo. Explicam que esta crescente expectativa por parte dos consumidores ilustrado pelo comportamento freqentemente conhecido como compresso da janela de servio.
A maioria dos setores industriais tem tido, tradicionalmente, um nvel explcito ou implcito de servio aceito, de modo geral, como satisfatrio ou adequado. Se uma empresa deseja ser um srio concorrente em um setor industrial, espera-se que atenda s expectativas mnimas desse setor. Na dcada de 70, por exemplo, um tempo de ciclo de sete a dez dias com um ndice de disponibilidade de estoque de 92% era um desempenho geralmente aceitvel para fabricantes de produtos de consumo. Por volta do incio da dcada de 80, as expectativas tiveram um aumento substancial. O tempo de ciclo passou a ser de cinco a sete dias com o ndice de disponibilidade mnima aceitvel de 95%. Atualmente, as expectativas de servio mnimo esto mais prximas de uma entrega em trs a cinco dias e as taxas de disponibilidade esto se aproximando de 98%. (BOWERSOX e CLOSS; 2001, p. 77)
Na figura a seguir perceberemos que a compresso da janela de servio tende a um nvel de desempenho cada vez melhor, em um ritmo mais rpido.
48
100%
90 % 2 dias Tempo de Ciclo 10 dias
FIGURA 06: Compresso da Janela de Servio

Fonte: BOWERSOX e CLOSS (2001, p. 78)
Com a globalizao, o servio ao cliente se tornou algo ainda maior, j que uma empresa localizada em um lado do globo tem de atender as necessidades de seus clientes do outro lado. Pensando nisto, Dornier, Ernst, Fender e Kouvelis (2000, p. 205) dizem que O desafio para empresas hoje no se iro se tornar globais, mas como adaptar estratgias de marketing globais para atender a uma variedade de ambientes e comportamentos de consumidores. Completam dizendo que os consumidores esto mais individualistas e que este novo mercado, que coloca fim a era de produtos padronizados e d vida a era de extrema customizao, traz conseqncias para as entidades de negcios:
Segmentos de mercado homogneos devem ser previamente divididos em subconjuntos menores, a fim de considerar as necessidades individuais emergentes. Uma exploso no nmero de produtos oferecidos cria novas presses sobre as marcas de produtos.
49
Uma queda no giro de produtos individuais significa que o mesmo nvel de estoque de um produto permanece na prateleira por um tempo mais longo. A validade da classificao ABC de produtos classificando-os como produtos de rpido consumo (As), consumo moderado (Bs) e baixo consumo (Cs), baseando-se em seu nvel de vendas est reduzida. No passado, os poucos produtos de rpido consumo tipicamente representavam uma quantia desproporcional nas vendas (isto , 20% do produto eram de rpido consumo e representavam 60% das vendas). Os produtos de mdio e baixo consumo eram a maioria dos produtos, mas contribuam com menos de 40% nas vendas da empresa. Como resultado do aumento na segmentao do mercado e na customizao, contudo, mais produtos esto mudando agora para as categorias B e C em termos de nveis individuais de vendas. A contribuio total de produtos nas categorias B e C cresceu substancialmente, enquanto que os poucos produtos de rpido consumo na realidade atravessam uma queda no nvel de vendas. Enquanto antes os itens na categoria A recebiam a maior parte das atenes da empresa, agora torna-se uma necessidade competitiva focar-se nos itens B e C. (DORNIER,
ERNST, FENDER e KOUVELIS, 2000, p. 205)
3. E-commerce
Hoje existem vrias definies para o comrcio eletrnico, para Limeira (2003, p. 38) o Comrcio Eletrnico o ato de vender produtos ou servios atravs da Internet, afirma isso quando escreve que Comrcio eletrnico consiste na realizao de negcios por meio da Internet, incluindo a venda de produtos e servios fsicos, entregues off-line, e de produtos que podem ser digitalizados e entregues on-line [...]. Para Coelho (2002, p. 32) o comrcio eletrnico a venda de produtos (virtuais ou fsicos) ou a prestao de servios realizados em estabelecimento virtual. Que pode ser realizada atravs dos computadores com Internet, telefones e
50 televises. Segundo Trepper (2000, p. 3) O Comrcio eletrnico j existe, em vrias formas, desde o final da dcada 1960, mas desde 1993, novas tecnologias, em constante evoluo, permitem s empresas realizar funes de negcios eletrnicos (e-business) com maior eficincia [..]. O comrcio eletrnico permite que o cliente compre um produto ou contrate os servios de uma empresa, sem a necessidade de ir at o local, pode realiz-lo de qualquer lugar onde haja um computador e um ponto de conexo internet. um meio rpido e fcil, isso influncia no crescimento.
O termo e-commerce descreve uma ampla variedade de transaes eletrnicas, como envio de pedidos de compra para fornecedores via EDI (troca eletrnica de dados); o uso de fax e e-mail para conduzir transaes; o uso de caixas eletrnicos e cartes magnticos para facilitar o pagamento e obter dinheiro digital, assim como o uso da Internet e de servios on-line. (KOTLER, 2000, p. 81)
Alm da possibilidade de disponibilizar produtos ou servios pela Internet, o e-commerce uma excelente ferramenta que ajuda a empresa na obteno da eficincia entre o processo de negociao com seus clientes e fornecedores, fortalecendo os laos de confiana.
O e-commerce muito mais do que a mera troca de produtos e servios por dinheiro pela Internet. uma tecnologia capacitadora que permite as empresas aumentar a preciso e eficincia do processamento das transaes do negcio. O e-commerce tambm um meio que possibilita a troca de informaes entre a empresa e seus clientes e fornecedores, beneficiando todos os envolvidos. (TREPPER, 2000, p. 13)
Segundo Trepper (2000), em 1980 as prticas de comrcio eletrnico
51 comearam a disseminar entre as empresas sob a forma de intercmbio eletrnico de dados e correio eletrnico, denominada como tecnologia EDI (Electronic Data Interchange ou Intercmbio de Documentos Eletrnicos), que permite enviar e receber documentos. Empresas tais como a Cisco Systems, Proteon,
posteriormente, a Wellfleet (atualmente Bay Networks) e a 3Com comearam a se interessar pela fabricao e venda de roteadores, o equivalente comercial dos gateways criados pela BNN nos primrdios da ARPANET. S a Cisco tornou-se um negcio de 1 bilho de dlares. Surgiu a Word Wide Web, o que barateou o comrcio eletrnico, por que permitiu que pequenas empresas alcanassem com facilidade pblicos maiores. Segundo Sabatino (2003), o mercado virtual pode ser dividido em pelo menos quatro grandes grupos de caractersticas distintas: os sites de comrcio, os sites de servios, os de informao e aqueles compostos por esses trs elementos: Sites de comrcio: Segmento que constitui o que denominamos hoje comrcio eletrnico (e-commerce) e constitudo por empresas comerciais (canais de distribuio), muitas das quais atuam tambm no mundo real e vem na Internet uma oportunidade de aumento de vendas e/ou aumento do poder de barganha com os fornecedores. Exemplo: Americanas.com, Submarino e Amazon; Sites de servios: Como o prprio nome permite inferir, trata-se de um segmento constitudo por empresas que oferecem servios. Esses servios podem ou no ser facilmente replicveis. No primeiro grupo temos os servios intrinsecamente conectados ao ambiente virtual como os provedores de e-mail (exemplo: Bol), sites de relacionamento (exemplo: Orkut), ferramentas de busca e comparao de preos entre outros. J no segundo, temos os servios de on-line banking, por exemplo;
52 Sites de informao: Constitui ao modelo mais simples existente e oferece apenas uma grande gama de informaes, sem um forte apelo comercial exceto pela exposio de propaganda. Exemplo: Wikipedia e CNN.com; Sites compostos: Segmento formado pelos sites que oferecem um mix variado de servios, comrcio e informaes, como por exemplo: Yahoo!, UOL, Terra, MSN, entre outros. O crescimento da Internet, como instrumento eficiente de negcios, s foi possvel a partir do momento em que:
1) as empresas desenvolveram suas redes internas e externas de comrcio eletrnico, conectadas Internet; 2) os servidores de rede atingiram os nveis necessrios para prover conexes velozes exigidas para a comunicao efetiva; e 3) um nmero suficiente de consumidores passaram a ter acesso Internet, seja no trabalho ou em casa. em funo dessa terceira condio que, no Brasil, o comrcio eletrnico B2C apresenta ainda nmeros significativamente menos expressivos que o de economias mais avanadas, como os Estados Unidos. (LINDGREN; 2001, p. 466)
Lindgren (2001) diz ainda que, seja no Brasil, seja em outros pases, o principal benefcio da Internet foi a reduo de custos. Os processos de compra, por exemplo, tornaram-se muito mais eficientes medida que as empresas puderam pesquisar fornecedores e produtos alm do seu canal tradicional, que poderiam inclusive satisfazer melhor s especificaes da compra. Alm disso, a Internet tem potencial para reduzir os custos gerais de compra pela automatizao de sistemas manuais de renovao de pedidos de faturamento. (LINDGREN, 2001, p.469). No menos importante, as economia advindas da reduo de informaes impressas em papel podem ser considerveis em diversos segmentos. Lindgren (2001) completa dizendo que existiram ainda muitos outros benefcios, como:
53 A) Reduo de estoques - uma vez que a Internet possibilitou a troca eletrnica de informaes (EDI Eletronic Data Interchange) entre empresas, viabilizando a adoo do sistema de suprimento Just in Time. Paralelamente, muitas empresas conseguiram aumentar seu nvel de servio ao cliente, implementando atendimento mais gil e cmodo, como a automao de call centers, a venda de passagens areas via Internet e o on-line banking. B) Empresas passaram a utilizar a Internet como canal ativo de relacionamento com seus consumidores. Em muitos casos, esses clientes passaram a participar inclusive no processo de pesquisa e desenvolvimento dos produtos como, por exemplo, no desenvolvimento de novos softwares. Alm de poupar uma boa dose do esforo criativo, o envolvimento dos clientes no processo de desenvolvimento de produtos contribuiu para a reduo do risco inerente a essa atividade. C) A Internet se transformou numa poderosa ferramenta de comunicao e, como tal, passou a ser utilizada como canal para transmisso de mensagens de marketing. Embora os consumidores demonstrem certa rejeio em relao a banners e popups prova disso a existncia de softwares anti-pop-ups a Internet sem dvida um mecanismo que alavanca a repercusso de mensagens criativas e publicidade. Ademais, atravs dos sites institucionais os consumidores podem conhecer melhor a empresa, contat-la para solucionar dvidas e fazer reclamaes, alm de compartilhar idias com outros usurios do produto em fruns de discusso.
Do ponto de vista especfico do Marketing, vale destacar que a Internet se caracteriza por ser um meio onde as estratgias devem ser orientadas para atrair e no empurrar as mensagens para os potenciais clientes. Em outras palavras, o consumidor quem decide o que procurar, quando faz-lo e quantos detalhes coletar; enquanto no Marketing tradicional as empresas decidem quando, onde e o que os consumidores vero. (LINDGREN, 2001, p.477).
54 A e-bit (2009) nos mostra que:

O ano de 2008 foi importante para o e-commerce nacional. No s pelo faturamento, que j vem crescendo gradualmente ano a ano, mas tambm pelo incremento no nmero de pessoas consumindo bens de consumo e servios pela internet. Ao final do ano, pde-se registrar um crescimento nominal de 30% nas vendas online sobre 2007. Mesmo com um perodo de cautela devido instabilidade econmica mundial ocorrida principalmente a partir do 2 semestre e acomodao natural do setor, o faturamento do e-commerce no Brasil foi de R$ 8,2 bilhes. Em 2008, as compras pela internet, na mdia, ficaram em R$ 328, bem acima dos R$ 302 praticados em 2007. Esse fator significa uma tendncia para que nos carrinhos dos consumidores, mais produtos so acrescentados a cada compra e outros mais baratos esto dando lugar para produtos mais caros. Isso demonstra um aumento da confiana do consumidor nas compras pela rede e uma tendncia para os prximos anos.
TABELA 01: Raio-X 2008 (Janeiro a Dezembro)

Faturamento anual Tquete Mdio Anual Crescimento em relao a 2007 Categoria de Produto mais vendida (em volume pedidos)
Fonte: e-bit (2009)
R$ 8,2 bilhes R$ 328 30% Livros 17%
As datas comemorativas aumentam as compras via internet de forma considervel. o que vemos nas tabelas a seguir:
55 TABELA 02: Datas comemorativas em 2008

Dia das Mes Dia dos Namorados 28/05/08 a 13/06/08 R$ 324 milhes R$ 319 43% Dia dos Pais Dia das Crianas 28/09/08 a 12/10/08 R$ 360 milhes R$ 318 30% Natal
Perodo
23/04/08 a 09/05/08 R$ 381 milhes R$ 328 33%
30/07/08 a 14/08/08 R$338 milhes R$ 324 30%
15/11/08 a 23/12/08 R$ 1,25 bilho R$ 346 15%
Faturamento Tquete Mdio Crescimento Nominal em relao a 2007 Categoria de produto de destaque na data
Eletrodomsticos 7%
Sade, beleza e medicamentos 12%
Eletrnicos 10%
Brinquedos 5%
Informtica 9%
Fonte: e-bit (2009)
A e-bit (2009) nos diz que, quando falamos em comrcio eletrnico, automaticamente pensamos em uma loja virtual, com sua vitrine de produtos e o carrinho de compras, que encaminha o consumidor para o processo de finalizao do pedido e do pagamento. Com a disputa pelo consumidor e o poder cada vez maior em suas mos, um dos grandes desafios atra-lo, converter a venda e fideliz-lo, o que, obrigatoriamente, requer um processo de pagamento simples, seguro e rpido e que oferea principalmente segurana ao consumidor. Analisando o meio de pagamento preferido pelos e-consumidores, constatamos que a preferncia pelo carto de crdito e boleto bancrio evidente. Mais de 80% das compras em volume transacional realizadas em 2008 utilizaram o dinheiro de plstico e o boleto bancrio.
56
GRFICO 01: Meios de pagamento na compra de bens de consumo na internet em Dezembro de 2008 Volume Transacional
Fonte: e-bit informao (www.ebitempresa.com.br)
3.1 Vantagens e Restries do Comrcio Eletrnico
Segundo Merlo (2002), as vantagens que o Comrcio Eletrnico oferece passam pela facilidade em comparar preos e produtos sem se deslocar do ambiente, pela comodidade (a qualquer hora do dia ou da noite), pela disponibilizao de produtos 24 horas por dia e pelo custo do produto que tende a ser menor, pois est exposto a um mercado global. J a e-bit (2009) nos conta que o Comrcio Eletrnico sofre com a preocupao e a desconfiana do consumidor em relao segurana das suas informaes, sendo este o principal fator restritivo. Os outros fatores de restrio passam pelo custo da linha telefnica, dos equipamentos, do software, pela baixa
57 cultura da informtica (devido poltica adotada pelo governo brasileiro) e pela usabilidade de sites de Comrcio Eletrnico mal projetados.
3.2 A Logstica no Comrcio Eletrnico
Novaes (2004) nos conta que a logstica no comrcio eletrnico B2C est sendo implementada atravs de prticas operacionais diferentes, pois as demandas dos consumidores so outras. Um ponto a considerar com relao ao prazo de entrega: para a maioria das empresas, entregar os produtos dentro de 24 a 72 horas aps a colocao do pedido no mais satisfatrio. Os clientes exigem cada vez mais rapidez aps a colocao do pedido. Apesar de algumas grandes empresas preferirem um sistema prprio de entregas, a grande maioria opta por utilizar servios logsticos de terceiros, que podem ser atravs de empresas de entrega rpida, couriers e transportadoras de cargas fracionadas. Sendo este servio terceirizado ou no, a distribuio fsica de produtos um elemento de fundamental importncia para as empresas de e-commerce, sendo determinante para o bom atendimento aos clientes.
De acordo com Merlo (2002), no e-commerce a logstica se caracteriza por um grande nmero de pequenos pedidos, entregues individualmente, que geram, conseqentemente, custos elevados. A venda on-line tende a aumentar o ndice de devoluo das mercadorias compradas, pelo fato de o cliente no poder ter o contato fsico com os produtos. Com isso, os sistemas logsticos tiveram que efetuar a logstica reversa, a qual j existia nas lojas fsicas.
58 Segundo Novaes (2004), os servios solicitados pelas grandes empresas aos operadores logsticos so variados, principalmente no e-commerce, pois estes, alm do trabalho de coleta e entrega, esto tendo que armazenar mercadorias, gerenciar estoques, providenciar a embalagem de alguns produtos, entre outras atividades.
4. ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE SO PAULO
Um estudo de caso foi realizado em uma empresa que utiliza o ecommerce. Possui, tambm, uma loja fsica e vrios depsitos prprios localizados na capital paulista. Como em muitas outras empresas que tambm possuem loja virtual, alm da fsica, a primeira funciona mais como um canal de vendas. O estudo consistiu em mostrar a roteirizao de veculos realizada pela empresa com os pedidos feitos atravs do site, j que esta adquiriu uma frota com quatro veculos apenas para atender este novo mercado, e as mudanas que o e-commerce trouxe para o capital da empresa.
A empresa analisada uma floricultura que est h bastante tempo no mercado, localizada na regio leste da cidade de So Paulo. Possui apenas uma nica loja fsica com frota prpria, composta por seis veculos com capacidades diferentes (frota heterognea), com a qual faz entrega em toda a capital paulista todos os dias at as 20:00 horas. Todos os veculos tm carroceria metlica fechada, tipo ba, de forma a proteger a carga contra o clima e outras intempries. O
59 nmero mdio de quilmetros percorridos por semana por veculo da ordem de 350.
Visando proporcionar um bom atendimento para os clientes, as entregas so feitas por perodo. O perodo da manh funciona das 08:00 s 12:00h, com horrio limite para fechar o pedido at s 10 horas. O da tarde das 12:00 s 18:00h, com horrio limite para fechar o pedido at s 15 horas. E o da noite das 18:00 s 20:00h, com horrio limite para fechar o pedido at s 17 horas. Os pontos de entrega situam-se predominantemente na regio leste (sede da empresa). A loja no cobra frete para produtos que sero entregues na capital. A floricultura em questo garante a entrega do pedido na data solicitada, mas no garante o horrio de preferncia, sendo este apenas referencial.
A empresa conta atualmente com cinco motoristas, que trabalham oito horas por dia. Eventualmente, nos perodos de alta demanda, os mesmos trabalham alm do horrio e, algumas vezes, faz-se necessrio a contratao de motoristas terceirizados.
A roteirizao dos veculos feita pelo gerente de entrega, que define qual a regio determinada para cada motorista, o melhor caminho que este deve seguir e o perodo em que cada cliente ser atendido. Caso haja necessidade de mudana no trajeto pr-definido (em funo de algum imprevisto), o motorista tem que conhecer a sua rea de entrega para definir o novo trajeto a ser seguido e a seqncia de entrega das mercadorias. O cliente avisado imediatamente. Poderse-ia pensar que existem vrias dificuldades na circulao dos veculos, como: estacionamento no disponvel prximo ao lugar em que se deseja parar, rodzio,
60 congestionamento, entre outros, induzindo modificaes na programao de entregas, diminuindo assim a produtividade dos veculos e necessitando, muitas vezes, de uma maior frota para a empresa. Porm, a nica que realmente relevante, no caso da floricultura em questo, o congestionamento, pois produtos com rpida perecividade ou de pouca durabilidade, que o caso, so suprimidos do rodzio e a entrega, no caso de flores, bastante rpida.
At 1997 as vendas da empresa eram feitas diretamente na loja ou pelo telefone. A partir de 1998 a empresa comeou a vender tambm pela Internet. O objetivo do site que o mesmo funcione mais como um canal de vendas e tambm como um catlogo: quando o cliente quer fazer uma encomenda e no sabe o que pedir, ele pode usar o site para escolher o produto desejado.
Foram coletados dados de entregas da floricultura durante quatro dias e, nesses dias, as entregas foram realizadas apenas nos perodos da manh e da tarde. Entregas no perodo da noite so mais difceis de acontecer. As rotas realizadas pela empresa nesses dias esto descritas na tabela 3. A coluna 1 corresponde aos dias e a segunda, terceira, quarta e quinta colunas s rotas realizadas por cada motorista, onde D o depsito, M1 o cliente 1 do perodo manh, M2 o cliente 2 do perodo manh, T1 o cliente 1 do perodo da tarde, T2 o cliente 2 do perodo da tarde e assim sucessivamente. Conforme possvel observar na tabela 1, os dias 01 e 03 possuem duas rotas no perodo da manh, para isto so utilizados dois motoristas e os dias 02 e 04 possuem trs rotas para este mesmo perodo.
A partir dos endereos de cada cliente e das rotas realizadas pela
61 floricultura (tabela 3), as distncias foram calculadas utilizando o programa para clculo de distncias do GUIAMAIS (2009).
TABELA 03: Rotas realizadas pela floricultura

DIA MOTORISTA 01 D M1 M2 M3 D MOTORISTA 02 D M4 M5 M6 D MOTORISTA 03 MOTORISTA 04
01
02
D M1 M2 M3 D T1 T2 D
D M4 M5 M6 M7 ...D
D M8 M9 ....M11 D
M10 D T6 T7 T8 T9 D
D T3 T4 T5 D 03 D M1 D D M2 M3 M4 M5 ...M6 D D T1 T2 T3 D 04 D M1 M2 M3 M4 ...M5 M6 M7 D D T1 T2 D D M8 M9 D D T3 D D M10 M11 M12 ... D D T4 T5 D
Na tabela 4 esto listadas as distncias totais percorridas em cada dia para os perodos da manh e da tarde em quilmetros. A terceira coluna apresenta as distncias totais percorridas pelas rotas definidas pela floricultura.
TABELA 4: Distncias percorridas pelas rotas da floricultura DIA PERODO DISTNCIA TOTAL (KM) 107,6 0
01
MANH TARDE
62 02 MANH TARDE 03 MANH TARDE 04 MANH TARDE 93,4 72,8 57 9,1 88,7 59,6
Antes do incio das vendas pelo site, a floricultura obtinha uma renda lquida mdia mensal de R$ 3.600,00, totalizando R$ 43.920,00 anuais. Com o comrcio eletrnico, as vendas subiram de forma bastante considervel. Inicialmente, cerca de 7% ao ano. Hoje este nmero est prximo dos 50%. Abaixo temos um grfico que representar este acontecimento:
GRFICO 2: AUMENTO DO LUCRO LQUIDO MDIO ANUAL
Os perodos com maior demanda so dia das mes e dia dos namorados.
63 A renda obtida nestes perodos chega a atingir 45% de todo o lucro anual. Quase 60% das vendas so realizadas atravs do e-commerce. A seguir um grfico representando os lucros anuais por datas comemorativas:
GRFICO 3: LUCROS ANUAIS POR DATAS COMEMORATIVAS
Os clientes que compram pela internet j o fazem para no precisarem perder tempo indo at o local que vende o produto. Sendo assim, a maioria dos pagamentos so realizados via carto de crdito. Dificilmente os clientes optam por boleto bancrio, transferncia bancria ou depsito. Temos abaixo um grfico demonstrativo:
64
GRFICO 4: FORMAS DE PAGAMENTO
65 CONCLUSO
Ao trmino deste trabalho, pode-se concluir que a logstica tinha papel fundamental em qualquer ambiente de negcio antes mesmo de se saber o que realmente era logstica. Com este descobrimento, as empresas comearam a ver a logstica mais do que apenas como um meio de se diminuir custos no transporte e na armazenagem de produtos, passaram a t-la como uma grande aliada para se destacarem no mercado. Este processo de evoluo foi rpido e, inicialmente, no muito aceito por alguns empresrios, que pareciam ter cabrestos nos olhos, no queriam enxergar o bvio. Com o passar do tempo, foi inevitvel para estes profissionais no s aceitarem a importncia desta evoluo, como tambm arrumarem uma forma de fazerem parte disto, para garantirem seus empregos.
A tecnologia veio agregar valor a tudo isto. Com esta unio (logstica + tecnologia), o mundo dos negcios mudou completamente e est mudando mais a cada dia. As organizaes, mesmo com um pequeno espao fsico disponvel, podem se tornar multinacionais, tendo de pensar em todas as pessoas do mundo como um mercado a ser atingido. A prova disto o e-commerce, uma ferramenta que liga empresas com clientes que estas nunca imaginaram que poderiam alcanar. possvel comprar coisas de diferentes tipos, tamanhos e preos com apenas um clique, sem ter de sair da cama. Esta mudana no est sendo fcil, ainda estamos na ponta do iceberg, muito est por vir.
66 REFERNCIAS
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67 LOPEZ, Jos Manoel Cortias; SILVA, Marilza Gama Pereira da. Comrcio exterior competitivo. So Paulo: Aduaneiras, 2004. MARTINS, P. G; ALT, P. R. Administrao de Materiais e recursos patrimoniais. So Paulo: Saraiva, 2003. MARTINS, Ricardo S.; Caixeta-Filho, Jos V. Gesto Logstica do Transporte de Carga. So Paulo: Atlas, 2001. MERLO, E. O desafio da logstica no e-commerce. Disponvel <http://www.elizabethmerlo.com.br/artigos.htm>. Acesso em: 15.05.09 em:
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68 CNT- Confederao Nacional do Transporte. Pesquisa Rodoviria 2005. Disponvel em: http://www.cnt.org.br Acessado em: 02.05.2009 DNIT- Departamento Nacional de Infra-Estrutura de Transportes. Disponvel em: Portal do governo do estado de SP - www.cetesb.sp.gov.br Acessado em: 26.04.2009 www.dnit.gov.br - Acessado em: 27.04.2009 www.fiesp.com.br Acessado em: 09.04.2009 www.antaq.gov.br Acessado em: 06.04.2009

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CENTRO TECNOLGICO DA ZONA LESTE

FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE

MARIANA SILVA FERNANDES DOS SANTOS

ANLISE SOBRE A UTILIZAO DO E-COMMERCE POR UMA EMPRESA DE SO PAULO

CENTRO TECNOLGICO DA ZONA LESTE

MARIANA SILVA FERNANDES DOS SANTOS

ANLISE SOBRE A UTILIZAO DO E-COMMERCE POR UMA EMPRESA DE SO PAULO

CENTRO TECNOLGICO DA ZONA LESTE

MARIANA SILVA FERNANDES DOS SANTOS

ANLISE SOBRE A UTILIZAO DO E-COMMERCE POR UMA EMPRESA DE SO PAULO

__________________________________ Prof. Jos Abel de Andrade Baptista

___________________________________ Mestre Marco Antonio Yamamoto - Unicastelo

___________________________________ Prof. Georgette Ferrari Priolli

So Paulo, 15 de Junho de 2009.

17 2.1 Histria da Logstica

2.2 Logstica no Brasil

2.3 Logstica Empresarial

22 2.4 LOGSTICA INTEGRADA

FIGURA 02: A Integrao Logstica

2.5 Logstica Globalizada

Abaixo veremos uma figura com os fatores que levam globalizao:

Abordagem de Cadeia de suprimento

FIGURA 03: Fatores que levam globalizao

FIGURA 04: Processo de logstica e operaes globais

32 2.6 Logstica de transportes

2.6.1 Classificao dos modais de transporte

Em sntese, conclumos que o modal aquavirio representa:

Eficincia Energtica (carga/potncia) alta

42 Alto Custo de Manuteno Baixa Flexibilidade (Terminal a Terminal) Alta Velocidade

FIGURA 05: Infra-Estrutura Terrestre Rodoviria - So Paulo

2.7 LOGSTICA DE SERVIOS

90 % 2 dias Tempo de Ciclo 10 dias

FIGURA 06: Compresso da Janela de Servio

ERNST, FENDER e KOUVELIS, 2000, p. 205)

Segundo Trepper (2000), em 1980 as prticas de comrcio eletrnico

54 A e-bit (2009) nos mostra que:

TABELA 01: Raio-X 2008 (Janeiro a Dezembro)

R$ 8,2 bilhes R$ 328 30% Livros 17%

55 TABELA 02: Datas comemorativas em 2008

23/04/08 a 09/05/08 R$ 381 milhes R$ 328 33%

30/07/08 a 14/08/08 R$338 milhes R$ 324 30%

15/11/08 a 23/12/08 R$ 1,25 bilho R$ 346 15%

Sade, beleza e medicamentos 12%

Fonte: e-bit (2009)

3.1 Vantagens e Restries do Comrcio Eletrnico

3.2 A Logstica no Comrcio Eletrnico

4. ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE SO PAULO

A partir dos endereos de cada cliente e das rotas realizadas pela

TABELA 03: Rotas realizadas pela floricultura

D T3 T4 T5 D 03 D M1 D D M2 M3 M4 M5 ...M6 D D T1 T2 T3 D 04 D M1 M2 M3 M4 ...M5 M6 M7 D D T1 T2 D D M8 M9 D D T3 D D M10 M11 M12 ... D D T4 T5 D

GRFICO 2: AUMENTO DO LUCRO LQUIDO MDIO ANUAL

GRFICO 3: LUCROS ANUAIS POR DATAS COMEMORATIVAS

GRFICO 4: FORMAS DE PAGAMENTO

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