S e r v i c i o st c n i c o sh o t e l e r o s :

r e f l e x i o n e s d e s d e u n a p e r s p e c t i v a i n t e g r a d o r a
Dr. C. Roberto Torres Rodrguez, Dr. C. Jorge Gonzlez Ferrer, Ing. Raiker Gngora Medina. Centro de Estudios Tursticos. Universidad de Holgun.

Los servicios tcnicos constituyen uno de los procesos de mayor complejidad en la gestin de hoteles; sin embargo, la visin tradicional est enfocada slo en el mantenimiento. El objetivo de esta investigacin es lograr la comprensin de los servicios tcnicos hoteleros desde una perspectiva que integre todas sus funciones y facilite su gestin. En el estudio se determinaron las dimensiones o eje de anlisis del concepto y sus categoras, que permiten un mayor acercamiento a la problemtica. Adems se muestran resultados a partir de la introduccin de mejoras en el sistema desde esta nueva perspectiva. PALABRAS CLAVE: Gestin, hoteles, servicios tcnicos.

Technical Services constitute one of the most complex processes in the administration of hotels; however, their traditional vision is focused only on maintenance, so a better understanding of them is limited. The objective of this investigation is to achieve the comprehension of the hotel Technical Services from a perspective that integrates all their functions so as to facilitate their administration. In this investigation, the dimensions or axis of analysis of the concept and their categories were determined, thus allowing a better approach to the Technical Services, more over, the results obtained after the improvement of the system from this new perspective are shown. KEY WORDS: Management, hotels, technical services.

Entorno hotelero

n los ltimos aos la industria turstica ha tenido un desarrollo sostenido a nivel mundial, lo que en Cuba se manifiesta de forma particular, impulsado por las condiciones excepcionales de la economa cubana en la dcada de los 90, que se vio obligada a buscar alternativas para la supervivencia, as el turismo internacional se convirti en uno de los renglones fundamentales de la economa cubana. La capacidad de alojamiento del turismo internacional de 12 900 habitaciones en los comienzos de la dcada del 90, se elev a ms 41 000 en el 2006. El 68% de las capacidades son de sol y playa, y el 57% de los hoteles tiene 300 o ms habitaciones con una marcada tendencia al aumento del tamao de los hoteles, fundamentalmente comercializados en la modalidad Todo incluido. Estas caractersticas incrementan la complejidad de la operacin hotelera, y por consiguiente la gestin de los servicios tcnicos (SS.TT.).

Para mantener en explotacin la red hotelera se necesitan grandes esfuerzos, asociados a la presin que afronta la industria turstica a causa de la creciente complejidad y ritmo de cambio del entorno, con mercados globales, competitivos y variables. Esto obliga a realizar acciones encaminadas a mantener y elevar la competitividad de la empresa desde una perspectiva sostenible. Uno de los procesos que contribuye de manera significativa al logro de este objetivo es el de los SS.TT. que abarcan toda la instalacin hotelera y su equipamiento (todos los sistemas ingenieros) incluyendo los sistemas hidrulicos: piscinas, aguas residuales, disponibilidad y calidad del agua, los sistemas elctricos: distribucin, uso eficiente y control de la energa elctrica, desechos slidos, Jardinera, transporte y otros portadores (diesel, gas licuado, entre otros). Quiere esto decir que en hotelera los servicios tcnicos tiene un alcance

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mayor caractersticas muy particulares si lo comparamos con otras industrias. Mirada tradicional de los SS.TT. Un anlisis de la literatura y la documentacin asociada a esta actividad en los hoteles cubanos (manuales de procedimiento, resoluciones, estrategias, y otros), permite constatar que en el desarrollo del turismo en Cuba, los SS.TT. se enmarcan, fundamentalmente en el proceso de mantenimiento y aunque se realizan otros servicios de no menos envergadura, estos no son reflejados, al menos de forma explicita, en los sistemas de gestin con una perspectiva integradora. Si examinamos los conceptos que aparecen en la literatura y que son extrapolados a las instalaciones hoteleras, se corrobora lo antes expuesto, as por ejemplo: segn (Snchez vila, J. 1994) el mantenimiento es la combinacin de acciones llevadas acabo para sustituir, reparar, modificar o mantener los componentes de una instalacin o equipo, preservando o elevando su rendimiento, logrando el equilibrio ptimo entre el balance que maximiza la contribucin del departamento a la rentabilidad de la empresa; (Lourival Tavares, 1999) lo define como el conjunto de tcnicas y sistema que actuando sobre los medios de produccin posibilitan: reparar las averas que se presentan, prever las averas mediante revisiones y otras tcnicas ms complejas como tcnicas estadsticas, seguimiento y diagnstico de mquinas, especificar las normas de manipulacin y buen funcionamiento de los operadores de las mquinas y perfeccionar diseos sucesivos de los medios. En una definicin, que en opinin de los autores es la ms universal, (De la Paz Martnez, 2003) lo define como la totalidad de las acciones tcnicas, organizativas y econmicas encaminadas a conservar o restablecer el buen estado de los activos fijos, a partir de la observancia y reduccin de su desgaste y con el fin de alargar su vida til, para lograr una mayor disponibilidad y cumplir con calidad y eficiencia su funcin productiva y/o de servicio, conservando el medio ambiente y la seguridad personal. Aunque no se observa de manera sistemtica una definicin de los SS.TT., tampoco se aprecia una contextualizacin del mantenimiento a las caractersticas propias de los hoteles, estando relacionadas esencialmente con el mantenimiento industrial. En la Resolucin 64 del Ministerio de Turismo del 2005 se produce un acercamiento muy limitado a los SS.TT. al proponer que se entienden por el manteni-

miento y la gestin energtica, que en opinin de los autores no colman sus expectativas De esta visin tradicional podemos inferir que no existe una definicin que permita un entendimiento adecuado de los SS.TT hoteleros, limitando la integracin de todas sus funciones en un sistema que contribuya a una mejor insercin en el sistema hotel. Los SS.TT. hoteleros: una mirada por dentro Los problemas que afectan los hoteles son singulares. Si se comparan con otras construcciones, las dedicadas a la hospitalidad tienden a tener usos mltiples: restaurantes, habitaciones, instalaciones deportivas, lavanderas, etc.; cada una con su propio horario de operaciones, tasas de consumo y exigencias variables para sistemas de servicios tcnicos tambin diferentes. (Nyangoro, 2003), entonces su alcance es dismil y por consiguiente su tratamiento tambin lo debe ser. Si adems consideramos que para lograr estos servicios tursticos se consumen grandes cantidades de energa, agua y otros portadores energticos, produciendo volmenes considerables de desechos slidos y lquidos, la necesidad de mantener los atractivos que motivan al viaje: playa, imagen, etc. y aparejado a esto la escasez de portadores energticos y el agua, el ambiente generalmente agresivo (hoteles de sol y playa), convierten a los SS.TT. en un centro de atencin para garantizar eficiencia en la gestin del hotel y minimizar los impactos negativos al medio ambiente. Esta influencia de los SS.TT. en los resultados de la organizacin, ha despertado el inters de los empresarios y especialistas; pero an resulta una problemtica poco estudiada. El rompimiento de la perspectiva de los SS.TT. hoteleros no parece haber surgido de la teora, sino todo lo contrario, de la praxis turstica. Si en la teora aun la visin que se posee de los SS.TT. es ms apegada al mantenimiento como rama de la Mecnica, en la prctica turstica los SS.TT. hace rato desbordaron esos lmites. Estudiando las Resoluciones, manuales de procedimientos, estrategias, utilizando la observacin y el criterio de expertos se detallaron una serie de acciones que la gestin de los SS.TT. contempla en la prctica. Una vez que estas acciones se agrupen en sus respectivas dimensiones, se entender mejor la necesidad de un rompimiento de concepcin sobre los SS.TT., anlisis que se refleja en la siguiente tabla.

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Tabla 1. Dimensiones contenidas en los SS.TT.

tadores energticos y considerables cantidades de desechos. Para hoteles medianos y grandes (ms de 200 habitaciones) se tienen valores cercanos a: energa ms de 4 000 MW al ao, agua ms de 115 000 m3 al ao, desechos slidos unos 5 000 m3 al ao (solo tomando en cuenta los que son recogidos por servicios de terceros), adems de consumir cantidades significativa de otros portadores. Desde los SS.TT. se gestionan tanto los desechos slidos en su recogida, clasificacin y evacuacin como los lquidos (trampas de grasas, plantas de tratamiento y recuperacin de agua, etc.) y las sustancias qumicas o biolgicas que se utilizan, tanto en tratamiento de agua en piscina y otras, como en el tratamiento a residuales. Tambin entran en las funciones de los SS.TT. lo relacionado con la decoracin y la jardinera, determinantes en la imagen fsica del hotel y el cuidado del espacio ambiental. Los recursos energticos (electricidad, gas, diesel, etc.) y el agua tienen un espacio trascendental en el cumplimiento de la misin de la organizacin en cuanto a los servicios tursticos, y su gestin eficiente una alta contribucin a disminuir los impactos negativos al medio ambiente y garantizar un desarrollo turstico sostenible. Estas son solo algunas referencias de las actividades en esta dimensin, no obstante se puede apreciar la alta participacin en la gestin medioambiental del hotel que contienen las funciones de los SS.TT. La tecnologa Durante el transcurso del proceso de produccin de servicios, la infraestructura tecnolgica sufre desgastes, pierde exactitud y capacidades funcionales y, en ltima instancia, roturas que crean interrupciones considerables y pueden llegar a detener el proceso, lo que implica grandes prdidas econmicas. Las caractersticas de esta dimensin se refleja en el proceso de gestin de la vida til de los activos fijos destinados para cumplir las funciones requeridas en la empresa como se muestra en la Fig. 1.
Fig. 1 Ciclo de vida de un activo fijo.

Las dimensiones no pretenden desunir las complejas relaciones que se dan en los SS.TT., sino ms bien distinguirlas, la dimensin de Energa, Agua y Medio Ambiente est asociada al empleo de las tecnologas, y slo se podr incidir en la sostenibilidad total del hotel, cuando mediante las relaciones se haga un uso eficaz de esos elementos, mediante las tecnologas instaladas. A continuacin hacemos una reflexin en cada una de las dimensiones que corroboran la validez de esta concepcin. Energa, agua y medioambiente Las instalaciones de prestacin de servicios tursticos de hospedaje, son grandes consumidoras de por-

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Fuente: Elaboracin propia.

Tomar decisiones correctas al respecto implica un anlisis tcnico-econmico basado en la estrategia definida por la organizacin. Segn se aprecia en la Fig. 1, la decisin puede llevar a una medida que permita continuar su utilizacin (mantenimiento, ampliacin y modernizacin) o terminar su vida til (reemplazo). La ampliacin es la modificacin que se le realiza encaminada a aumentar la capacidad productiva y conduce a la elevacin de su valor. Se deber llevar a cabo una inversin para ampliacin solo cuando estn agotadas todas las reservas existentes en la utilizacin del equipamiento. La modernizacin contiene cambios tcnicos en los equipos o instalaciones de forma que sea posible aumentar su campo de empleo. Las medidas de modernizacin obran contra la tecnologa obsoleta, la depreciacin y contribuyen al cumplimiento del tiempo de utilizacin planificado. Ni la ampliacin ni la modernizacin son medidas que se toman a partir de las roturas o del desgaste material de los activos fijos y s estn en este caso el mantenimiento y el reemplazo. Por ello las funciones de los departamentos de SS.TT. estn encaminadas a la gestin de ests decisiones en lo fundamental. Relaciones En el desarrollo de las funciones de los SS.TT., se establecen relaciones primordiales para su desempeo como proveedor de servicios y como cliente. Un ejemplo representativo lo constituye la establecida con Ama de llaves, fuente de informacin de entrada al proceso de solucin de incidencias (poltica correctiva) relacionadas con las habitaciones fundamentalmente, con incidencia directa en la satisfaccin del huesped (que ocupa, segn estudios en los hoteles Cubanacn Guardalavaca, el 75% de los trabajos correctivos y con mayor frecuencia de ocurrencia), convirtindose as en entrada y salida del proceso. La precisin de la informacin, la veracidad y celeridad con que se lleve a los SS.TT. incide en los efectos de la gestin de la incidencia y a su vez la capacidad de solucin y la rapidez, en los resultados de alojamiento y por ende, en la satisfaccin del cliente externo. Este anlisis permite afirmar que las relaciones que se establecen entre estos actores tienen gran influencia en el producto final. Sus relaciones se extienden a todas las reas del hotel y fuera del mismo dado la cantidad de proveedores de servicios y productos, entre los que pueden mencionarse empresas proveedoras de portadores

energticos, productos qumicos, servicios de mantenimiento, agua, materiales e insumos para piscinas, mantenimientos y otros, etc. El aprovisionamiento oportuno de los productos y servicios de terceros se hace imprescindible para lograr resultados satisfactorios en la gestin de los SS.TT., lo que debe lograrse tanto en las relaciones contractuales como profesionales: el factor humano es un componente determinante en este proceso. Un concepto de SS.TT. La investigacin apoyada en la tcnica del constructo, nos permiti construir desde la praxis turstica y con los preceptos tericos, un concepto de los SS.TT. hoteleros, que se aproxima ms a las expectativas actuales y rompe con la visin tradicional de enmarcarlos solo en el mantenimiento cuando sus funciones estn ms all. El mejor entendimiento de estos ha permitido realizar mejoras al sistema de gestin desde una perspectiva diferente y con un enfoque sistmico, lo que se manifiesta en el siguiente concepto: Los SS.TT. desde una perspectiva sostenible, es uno de los procesos hoteleros que a travs de la gestin de la tecnologa, con el uso racional de la energa, el agua y un adecuado manejo ambiental, crea las facilidades necesarias para el servicio hotelero y contribuye a la satisfaccin del cliente interno y externo. Resultados en la gestin de los SS.TT. En el desempeo de los SS.TT., adems de los indicadores tradicionales referidos en la literatura, resultan de inters para la valoracin sistemtica el porciento de incidencias resueltas que refleja su capacidad de respuesta a los imprevistos durante la explotacin del hotel, el tiempo de respuesta en la solucin de incidencias y las denominadas marcas de calidad o ndices de consumo de portadores energticos y agua por habitacin ocupada. El mejor entendimiento de los SS.TT. favoreci la aplicacin de un procedimiento de gestin desde una perspectiva integradora. Esta aplicacin arroj como resultado la introduccin de mejoras, entre las que se distinguen una estructura organizativa de los SS.TT. para facilitar su gestin, cambios de tecnologa para el ahorro de agua y electricidad, cambios en la planificacin, organizacin y control del mantenimiento a equipos e instalaciones y la automatizacin de la gestin de la informacin con el sistema computarizado Atlantic (Registro No. 1236-2003) entre otras. Una evaluacin realizada por los especialistas del Hotel Club Vol. 7, No 3, 2008

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Amigo Atlntico Guardalavaca se muestra a continuacin: mejora en la organizacin, planificacin y control de los recursos materiales, energticos y agua; incremento de la disponibilidad habitacional en un 15%; incremento del porciento de incidencias resueltas en un 30%; disminucin del tiempo de respuesta a la solucin de incidencias en un 41%; disminucin de los costos de mantenimiento a equipos 3,3%; mejora y mantencin de las marcas de calidad exigidas; mejoras en la comunicacin interdepartamental y con proveedores de servicios, mejoras en el manejo de desechos slidos. Un resumen de estos resultados se muestra en la tabla 1.
Ao HDO* Costos mtto. No incidencias % m3/HDO kWh/HDO % equipos ($) Soluc.

2. Los SS.TT. tienen incidencia significativa en el logro del turismo sostenible. 3. Los resultados de el anlisis de la prctica de los SS.TT., refleja un mayor acercamiento a la perspectiva integradora de los mismos Bibliografa De la Paz Martnez, Estrella M. 2003. Actualidad y perspectivas del mantenimiento en los servicios pblicos. / Curso de IV Congreso Cubano de Mantenimiento. 52 p. Lourival Tavares. 1999]. Administracin moderna de mantenimiento. Brasil: Editorial Novopolo. 114 p. Nyangoro, Zacara. 2003. Los retos del mantenimiento hotelero: un estudio de caso en el Caribe. Mundo Turstico, No. 3 p. 4-20. Resolucin 64/05. MINTUR. Cuba 2005. Senz, T. W. 1999. Tecnologa y sociedad. La Habana: Editorial Flix Varela. Snchez vila, J. L. 1994. Economa y mantenimiento en instalaciones tursticas. Revista Mantenimiento. Chile. No. 18. p 15-16.
Recibido: 5-2-07 Aceptado: 8-11-07

2004 52,3 2005 53,1

87 801.00 84 903.56

7 207 6 947

57 87

1.70 1.37

39.1 28.5

Conclusiones 1. La visin terica de los SS.TT. no colman las expectativas acerca de su alcance dentro de la organizacin turstica

ANEXO 1. Dimensiones y sus categoras de los SS.TT.

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