TRABAJO DE CAMPO EN EL LABORATORIO QUMICO CLNICO S.A.S.

KATHERINE MENDOZA CAUSIL Cdigo estudiantil:

JOS PLATA FERNNDEZ Cdigo estudiantil: 703092245

OMAR REYES MUOZ Cdigo estudiantil: 703092224

UNIVERSIDAD DEL ATLNTICO FACULTAD DE INGENIERAS PROGRAMA DE INGENIERA QUMICA BARRANQUILLA 2013

DIAGNSTICO EMPRESARIAL EN EL LABORATORIO QUMICO CLNICO S.A.S.

KATHERINE MENDOZA CAUSIL Cdigo estudiantil

JOS PLATA FERNNDEZ Cdigo estudiantil.703092245

OMAR REYES MUOZ Cdigo estudiantil. 703092224

ADMINISTRACIN PARA INGENIEROS

ING. ELIZABETH ACOSTA LOGREIRA

UNIVERSIDAD DEL ATLNTICO FACULTAD DE INGENIERAS PROGRAMA DE INGENIERA QUMICA BARRANQUILLA 2013

CONTENIDO

INTRODUCCIN .......................................................................................................... 4 OBJETIVOS ................................................................................................................. 5 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 2 3 3.1 3.2 DIAGNSTICO INICIAL DEL NEGOCIO ............................................................ 6 DEFINICIN DEL NEGOCIO ............................................................................ 6 LOCALIZACIN DEL NEGOCIO ...................................................................... 6 MISIN ............................................................................................................. 7 VISIN .............................................................................................................. 7 VALORES ......................................................................................................... 8 OBJETIVOS ...................................................................................................... 8 POLTICA INTEGRAL ....................................................................................... 9 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................. 9 ANLISIS FODA ............................................................................................. 11 DEFINICIN DE SERVICIOS............................................................................. 13 ESTUDIO TCNICO........................................................................................... 16 PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE ..................................................... 16 DESCRIPCION DETALLADA DEL PROCESO DE PRESTACION DE

SERVICIO DEL LABORATORIO QUIMICO CLINICO ..................................... 17 3.3 FLUJOS DE COMUNICACIN ....................................................................... 17 Recepcin............................................................................................ 22 Toma de muestras ............................................................................... 23 Entrega de resultados .......................................................................... 24 4 5 6 7 DIFICULTADES DEL NEGOCIO........................................................................ 25 RECOMENDACIONES ...................................................................................... 25 CONCLUSIONES ............................................................................................... 27 BIBLIOGRAFA.................................................................................................. 28

INTRODUCCIN

El Laboratorio Qumico Clnico S.A.S. brinda el servicio de apoyo diagnstico, el cual es absolutamente necesario en el ejercicio mdico con el objeto de proporcionar informacin para la prevencin, el diagnstico o tratamiento de cualquier enfermedad.1

El presente diagnstico empresarial pretende analizar la situacin actual del laboratorio. Conocer cules son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, de la misma; y de este modo comenzar un proceso de mejora que permita implementar ventaja competitiva. Con base a lo anteriormente expuesto, podremos generar sugerencias innovadoras que contribuyan a la mejora del sistema actual del laboratorio. nuevas tcnicas que ayuden al negocio a tener una

Con este diagnstico se buscar poner en prctica la teora abordada en la asignatura de administracin para ingenieros, con el fin de proponer alternativas que lleven a estandarizar todos los procesos del laboratorio y a mejorar uno de los aspectos fundamentales. La satisfaccin del cliente.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL Realizar un diagnstico empresarial en el LABORATORIO QUMICO CLNICO S.A.S. con el fin de determinar en qu tareas y actividades tienen debilidades y de este modo generar planes de mejora continua.

OBJETIVOS ESPECFICOS Aplicar, en el Laboratorio Qumico Clnico S.A.S., los conocimientos y destrezas, sobre gestin empresarial,

adquiridos en la asignatura. Identificar los problemas que enfrenta, a corto y largo plazo, el laboratorio, para plantear procesos de mejoras. Describir cada uno de los procedimientos realizados en el laboratorio. Determinar un diagnstico inicial de la empresa, utilizando la matriz FODA. Elaborar un plan de mejoramiento que contribuya a la mejora de los procesos, principalmente de atencin al cliente.

1. DIAGNSTICO INICIAL DEL NEGOCIO. 1.1. DEFINICIN DEL NEGOCIO.2 El Laboratorio Qumico Clnico S.A.S., presta los servicios de anlisis de especmenes biolgicos de origen humano, como apoyo a las actividades de diagnstico, prevencin, tratamiento, seguimiento, control y vigilancia de las enfermedades, de acuerdo con los principios bsicos de calidad, oportunidad y racionalidad lgico cientfica. Para lo cual el Laboratorio ofrece a sus pacientes un servicio que va desde la recepcin, toma, transporte y procesamiento de muestra,

hasta el anlisis e informe de resultados. De igual forma, el laboratorio realiza exmenes Mdicos Ocupacionales de Ingreso, Peridicos y de Retiro segn los perfiles ocupacionales de cada cargo del trabajador, con nfasis en las siguientes reas:

Osteomuscular, Manipuladores de Alimentos, Riesgos Qumicos, Ergonmico, Riesgos Respiratorios, Auditivos, entre otros. Este es un laboratorio dedicado a realizar exmenes de qumica especial, espectrofotometra para pruebas de qumica clnica y PCR (Reaccin en Cadena de la Polimerasa) para la deteccin de Cargas Virales. Adems, trabaja con el software DATALAB para la Gestin Integral de la Informacin que incluye un lector de cdigo de barras con el que se identifican las muestras.

1.2. LOCALIZACIN DEL NEGOCIO. El laboratorio qumico clnico S.A.S. (Sede Barranquilla), se encuentra en la Cr 53 # 64-28. Telfono: (57)(5)3684503 Lnea de Atencin al Usuario: 018000517309 Email: laboquimico@metrotel.net.co

MANUAL DE CALIDAD. Laboratorio medico clnico. Pg. 5

1.3. MISIN "Servir a la comunidad haciendo exmenes de laboratorio clnico de Rutina y Especializados. Prestando adems Servicios Integrales en Salud Ocupacional. Por tener una clara conciencia de la importancia de nuestro trabajo hemos conformado un conjunto armonioso e integral constituido por un equipo humano altamente calificado, apoyado en un alto nivel tecnolgico, asistencia tcnica especializada y un conjunto de normas y prcticas que nos han llevado a obtener una calidad garantizada. Los pacientes y empresas a las cuales servimos constituyen para nosotros el motivo de nuestra misin, ofrecindoles Calidad,

Confiabilidad, Calor Humano, Respeto, Asesora y Soporte Cientfico."

1.4. VISIN Para el 2012 nos vemos como una de las primeras Instituciones Acreditadas en Salud, con la tecnologa ms avanzada en nuestra ciudad, fortaleciendo y expandiendo nuestros servicios en Salud Ocupacional y servicios de Laboratorio Clnico. Contando con un talento humano competente capacitado permanentemente, para brindarle a nuestros pacientes y clientes institucionales resultados altamente confiables y oportunos.3

Esta es la visin que tiene actualmente el laboratorio, como se puede notar es una visin que ya ha expirado, nosotros proponemos la siguiente visin:

Posicionarnos como una de las primeras instituciones en el negocio de los Laboratorios Clnicos, fortaleciendo y expandiendo nuestros servicios en Salud Ocupacional y servicios de Laboratorio Clnico, pretendiendo ser parte de una red de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS). Contando con un talento humano en

http://www.laboquimico.com/laboratorio-qu%C3%ADmico-cl%C3%ADnico.html

constante capacitacin, para brindarle a nuestros pacientes resultados altamente confiables y oportunos.

1.5. VALORES Los valores que promueve el Laboratorio Qumico Clnico S.A.S. como institucin prestadora de servicios son:

HONESTIDAD: Cualidad de nuestro talento humano, que se entiende cmo un acuerdo entre la verdad y la justicia en relacin con el laboratorio y los pacientes.

CONFIDENCIALIDAD: Capacidad de nuestro talento humano para reservar la informacin de los pacientes.

RESPONSABILIDAD: Es un valor que existe en la conciencia de nuestro equipo de atencin al usuario y el plantel administrativo, dicho valor les permite reflexionar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos.

RESPETO: Educamos a nuestro talento humano para que valoren a los dems, acaten las rdenes de la autoridad y brinden una cara amable y una mano amiga a los usuarios.

1.6. OBJETIVOS Satisfacer a los pacientes teniendo en cuenta el servicio ofrecido y sus necesidades. Ofrecer un servicio puntual en la entrega de resultados de los exmenes de laboratorio. Brindar un ambiente formidable para la espera de la atencin al paciente. Aumentar la certeza de los exmenes. Fortalecer los lazos con los proveedores para mantener una relacin beneficiosa en ambas vas.

1.7. POLTICA INTEGRAL4 Nos comprometemos a prestar Servicios de Laboratorio Clnico y Servicios Integrales de Salud Ocupacional en forma oportuna y confiable, acorde con la legislacin y dems requisitos aplicables. Liderados por un talento humano comprometido con su labor, que participa en los acuerdos que se establecen y en permanente capacitacin. Nos esmeramos por generar un ambiente de trabajo seguro que propicia las buenas relaciones entre los trabajadores, el empleador y la comunidad. Apoyados en una continua actualizacin tecnolgica, contribuyendo con la preservacin de nuestro ecosistema y con el mejoramiento de nuestra institucin.

1.8. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL En la Figura 3, se muestra la estructura organizacional de la empresa, en la cual se pueden observar las distintas dependencias de orden jerrquico en las cuales se encuentra organizada. La empresa se encuentra dirigida por una Juta de Socios, que a su vez cuenta con un gerente que tiene a su cargo el rea administrativa y el rea asistencial, las cuales controlan diferentes departamentos encaminados a conseguir la satisfaccin de los pacientes a los cuales les brindan los diferentes servicios ofertados por el laboratorio.

http://www.laboquimico.com/politica-integral.html

Figura 1 ORGANIGRAMA LABORATORIO QUIMICO CLINICO5

Laboratorio Qumico Clnico

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1.9 ANLISIS FODA

FORTALEZAS Buena reputacin en el mercado. Tecnologa adecuada para el tratamiento de las muestras. Buen servicio al cliente. Cuenta con un protocolo para la toma de muestras y la recepcin de pacientes. Cuentan con un sistema de facturacin para el cliente. Cuentan con un software para el registro de pacientes. Cuenta con clientes provenientes de diferentes empresas

DEBILIDADES

Infraestructura pequea. Los clientes no toman digiturno y aun as son atendidos. Falta de catlogos que muestren los servicios prestados a los pacientes en sala de recepcin. La visibilidad de algunos letreros es muy poca. El lugar donde se encuentran los digiturnos es poco visible. Organizacin de las ordenes Auxiliar para cada rea. Capacidad de equipos rea qumica especial. Recepcin. Demora al ingreso de muestra al sistema. Capacidad de maquina centrifugadora.

Origen interno

asociadas. Buenas campaas de publicidad en medios de comunicacin locales. Tecnologa Recurso humano Proveedores (asesora tcnica) Plan de mantenimiento preventivo reas de trabajo (qumica clnica, qumica especial, hematologa, parasitologa, uroanalisis, microbiologa, electroforesis ,

inmunologa, exmenes de servicio ocupacional) 31 aos de experiencia desde 1981 Certificado de calidad desde 2005 ISO 9001 Trabajar 24 horas Poder descargar resultados por web Sede Cartagena y en santa marta Servicios extramurales (domicilios gratis).

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OPORTUNIDADES Pueden mejorar la prestacin del servicio con el fin de atender necesidades de los clientes. El mercado est cambiando hacia un mayor requerimiento de los servicios prestados por el Laboratorio Qumico Clnico S.A.S.

AMENAZAS La empresa tiene competencia de otras empresas que ofrecen servicios similares al del Laboratorio Qumico Clnico S.A.S. en el mercado regional. Competidores estn entrando al mercado. Crisis en el sector salud. Nuevas IPS ocupacionales y laboratorios.

Origen externo

Reduccin de tiempo en atender a los pacientes. Mejorar el desempeo de los empleados en la recepcin de pacientes. Atender a grupos adicionales de clientes. Capacitar al personal en las respectivas reas de trabajo y en atencin al cliente. Demanda de servicios de salud ocupacional y eventos de crecimiento TLC para adquirir nueva tecnologa a menor costo Invasin de nuevas petroleras

Tabla 1 ANLISIS FODA LABORATORIO QUIMICO CLINICO

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DEFINICIN DE SERVICIOS El laboratorio Presta los Servicios de Laboratorio Clnico de Rutina y Especializado de Alto Nivel de Complejidad, en: Hematologa, Uroanalisis, Parasitologa, Qumica Clnica, Qumica Especial, Electroforesis, Inmunologa, Inmunofluorescencia, Biologa Molecular, Microbiologa y servicios integrales de salud ocupacional en exmenes y soportes.6 Se ofrecen los siguientes exmenes: PRUEBAS DE RUTINA

* Hemograma Completo + Histogramas * Falciforma * Reticulocitos * Gota Gruesa * Bilirrubina Indirecta * CPK Total * CK MB * CK MM * Deshidrogenasa Lctica * Clulas L.E. * Extendido de Sangre Perifrica * Coprolgicos * Coprolgicos Dirigido * Grasas Fecales * Sudan III * Alfa 1 Antitripsina Fecal * Criptosporidium en Materia Fecal * Rotavirus * Fosfatasa Acida Prostatica * Bilirrubina Total * Bilirrubina Directa * Colesterol LDL * Colesterol VLDL * Trigliceridos * Creatinina * Acido Urico LDH * Amilasa * Colinesterasa * Electrolitos en Sangre * Cotoqumico en Orina * Colesterol Total * Colesterol HDL * Fosfatasa Acida Total * Lipasa * Calcio * Protenas Totales * Albmina * Globulina * Hierro * Capacidad de Fijacin del Hierro * Transferrina * Ferritina * Magnesio * Fsforo * Urea * Nitrgeno Ureico (Bun) * Transaminasas * Fosfatasa Alcalina

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PRUEBAS ESPECIALES

* Proteinura * Protenas de Bence Jones * Microalbuminura * Clculo Urinario * Creatinina en Orina * Depuracin de Creatinina * Nitrgeno Ureico en Orina * Calcio en Orina

* Magnesio en Orina * Cocana, Marihuana * Opiceos * Fenitona * Escopolamina * xtasis * 17 Cetoesteroides * 17 Hidroxicoesteroides

* Vanilmandlico * Catecolaminas * Electrlitos en Orina * Cortisol * Litio * Somatomedina C * Acido Valproico * Carbamazepina * Hormona del

* Potasio en Orina MARCADORES TUMORALES

* cido

Crecimiento

PRUEBAS DE CONTROL PARA DIABTICOS

* AFP * CEA * Ca 125 * Ca 15.3 * Ca 19.9 * PSA Total y libre

* Glucosa * Curva de Tolerancia a la Glucosa * Pptido C * Insulina * Hemoglobina Glicosilada * Fructosamina

PRUEBAS DE INMUNOLOGA PRUEBAS HORMONALES

* Asto * Gravindex * Protena C Reactiva (PCR)

* Androstenedina * DHEA-SO4 * Estradiol

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* RA test * Antgenos Febriles * Coombs Directo * Coombs Indirecto * Complemento C3 * Complemento C4 * Complemento Hemoltico CH50 * Inmunoglobulina G, M, E y A

* FSH y FSH Post Estmulo * HCG Total * LH * LH Post Estmulo * Progesterona * Prolactina

* Testosterona Total y Libre * 17 Hidroxiprogesterona

PRUEBAS DE COAGULACIN

PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO DE TIROIDES

* PT * PTT * Fibringeno * Factor V * Factor VIII * Anticoagulante Lpico * Antitrombina III * Protenas C y S de la Coagulacin

* T3 total y Libre * T4 total y libre * TSH * TSH post Estmulo * Tiroglobulina * Anticuerpos Anti- Tiroglobulnicos * Anticuerpos Microsomales

* TSH Neonatal

PRUEBAS INFECCIOSAS

* CMV lgG - lgM * Rubeola lgG - lgM * Herpes I lgG - lgM * Herpes II lgG - lgM * Toxoplasma lgG - lgM

* Chlamidyas * VDRL * Cisticerco * Dengue lgG - lgM * Hepatitis Completa

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ESTUDIO TCNICO 3.1 PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE RECEPCIN DEL CLIENTE: Lo primero en el proceso al momento del ingreso del usuario al laboratorio es tomar un turno y esperar que sea llamado por una de las recepcionistas. RECEPCIN SOLICITUD DEL CLIENTE: Al momento de llegar su turno se acercar a una de las recepcionistas y el paciente deber presentar sus documentos. Dependiendo de qu tipo de examen se realizar ser remitido a toma de muestra. RECEPCIN DE CLIENTE PARTICULAR: Como no son clientes regulares la recepcionista debe crear su historial en sistema e ingresar sus datos. Se le generar una factura que debe ser cancelada en el rea de caja. RECEPCIN DE CLIENTE AFILIADO A ALGUNA EPS: Estos clientes como ya aparecen en el sistema y por ser de EPS no deben hacrsele nada en especial solo generar una orden para ser remitido a toma de muestra. RECEPCIN DE CLIENTE DE MEDICINA PREPAGADA: Debe ser verificada su afiliacin y la generacin de la orden desde el centro mdico al cual est afiliado este tipo de paciente, esta verificacin se hace llamando al centro mdico de donde provenga el paciente, y de la misma forma que los clientes afiliados no pagan en caja y la nueva orden generada es enviada por dichas asistentes directamente a toma de muestras. PAGO DEL SERVICIO: Si al paciente le fue generada factura por concepto de los exmenes que se vayan a realizar, este debe acercarse al rea de caja y cancelar. ESPERA PARA LLAMADO A TOMA DE MUESTRAS: Despus de pagar en caja el cliente debe esperar en recepcin para ser llamado a travs del altavoz por alguna asistente de toma de muestras, el cual debe dirigirse inmediatamente a dicha rea.

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TOMA DE MUESTRAS: En esta rea el cliente es atendido por un(a) operario(a) de toma de muestra, este operario(a) le realizar el procedimiento que el paciente necesite. La atencin en toma de muestra se hace en cubculos el operario encargado procede a realizar la toma de la muestra del cliente, ya sea de sangre, secreciones genitales, esperma, orina, heces, etc., de acuerdo al examen que se realizar. Cabe resaltar que algunas de estas muestras, como lo es el caso de las heces fecales, ya son tradas por el paciente y recibidas por el especialista. En casos particulares como pruebas de HIV, es necesario llenar un formato de consentimiento acerca de dicha prueba y sus contrastes. ENTREGA DE RESULTADOS: Una vez se tienen los resultados de los exmenes el paciente puede pasar por ellos en cualquier momento.

3.2 DESCRIPCION DETALLADA DEL PROCESO DE PRESTACION DE SERVICIO DEL LABORATORIO QUIMICO CLINICO PROCESO: Recepcin Objetivo: Atender en forma oportuna y cordial al paciente o cliente externo al momento de solicitar un servicio o buscar

informacin, permitiendo su ingreso veraz al sistema. Alcance: El proceso aplica a la atencin e identificacin del paciente al momento de su ingreso, as como el suministro de informacin relacionada con la prestacin del servicio. Autoridad: Recepcionista, esta es quien dirige y coordina las actividades del proceso. Proceso proveedor: o Paciente. o Clientes externos y partes interesadas. Entradas: o Orden medica / Orden de Servicio. o Servicio requerido.

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Actividades del proceso: o Suministrar informacin. o Recibir pacientes en orden de llegada. o Solicitar y revisar la documentacin suministrada por el paciente. o Realizar verificacin general de condiciones para la toma de la muestra y determinar si el examen requiere consentimiento informado. o Si se requiere consentimiento informado comunicar al bacterilogo para brindar asesora al paciente. o Asignar nmero al paciente. o Llenar planilla de registro de pacientes con paciente o persona que lleva la muestra. o Solicitar datos personales al paciente e ingresarlos al sistema. o Generar e imprimir Orden de examen y cdigo de barra (ste ltimo, cuando la prueba lo requiera). o Entregar documentos y cdigo de barras al paciente. o Recaudo de efectivo. o Recibir e identificar muestras remitidas o tomadas a domicilio. Salidas: o Orden de examen. o Cdigo de barras. o Planilla de registro de pacientes. o Ingreso del paciente el Sistema de Informacin. o Cliente/paciente atendido. Responsable: Recepcionista. firma del

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 PROCESO: Toma de muestra Objetivo: Obtener las muestras clnicas del paciente en condiciones adecuadas para su anlisis y resultado veraz,

cumpliendo con las normas de bioseguridad para garantizar la seguridad y proteccin del profesional y el paciente. Alcance: El proceso aplica a la toma de muestras, verificacin y transporte al sitio de procesamiento. Autoridad: Bacterilogos, este es quien supervisa y genera directrices para la prestacin del servicio. Proceso proveedor: o Recepcionista. o Compras. Entradas: o Orden de examen. o Muestras remitidas. o Material para toma de muestra. o Material de bioseguridad. Actividades del proceso: o Tomar el recibo de orden de examen y llamar al paciente. o Recibir al paciente y solicitarle la orden mdica y el cdigo de barras entregado en recepcin. o Verificar nombre del paciente, cdigo y exmenes a realizar. o Si el examen requiere consentimiento informado, su

asegurarse de su comprensin. o Verificar la preparacin del paciente. o Consultar informacin clnica relevante del paciente. o Preparar e identificar con el nombre y cdigo del paciente los elementos de recoleccin de la muestra. o Colocar el cdigo de barras al tubo, para los pruebas que lo requieren.

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o Toma de la muestra, de acuerdo con lo establecido en el manual de toma de muestras. o Manejo de residuos. o Transporte de muestras al rea de procesamiento. Salidas: La muestra debidamente identificada, con el nombre y nmero asignado al paciente. Acompaado con la solicitud de examen. Responsable: o Tcnico de laboratorio. o Auxiliar de laboratorio. o Bacterilogo. PROCESO: Entrega de resultados Objetivo: Garantizar la entrega oportuna y correcta de los resultados. Alcance: Este proceso abarca desde la clasificacin y entrega del reporte final de los resultados al paciente hasta la

organizacin y custodia del archivo de los registros asistenciales e historia clnica ocupacional. Autoridad: Asistente de Gerencia: Coordina las actividades de entrega de resultados. Proceso proveedor: o Compras. o Procesamiento de la muestra. Entradas: o Resultados de exmenes remitidos. o Reporte de resultado impreso, verificado y con la firma del bacterilogo. Actividades del proceso: o Digitar resultado enviado por el laboratorio de referencia. o Verificacin y firma del resultado.

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o Recibir resultados impresos y verificados. o Verificar que el reporte de resultados contenga todos los exmenes detallados en la orden de examen. o Clasificar resultados de acuerdo al tipo de cliente. o Cumplir con las polticas de confidencialidad en el manejo de la informe. o Colocar sello y grapar los resultados. o Entregar al mensajero los resultados que deben ser entregados a las bolsas de empleo, laboratorios de referencia y domicilio. o Archivar en orden alfabtico los resultados. o Entregar resultado al paciente y firma de recibido en la orden de exmenes. o Incentivar al paciente en el diligenciamiento de encuestas de satisfaccin. o Organizar y Archivar los registros asistenciales

(Resultados de laboratorio e Historia Clnica Ocupacional) en mdico fsico y electrnico de acuerdo al procedimiento de control de documentos y manejo de historia clnica. Salidas: Resultados entregados. Responsable: o Asistente de gerencia. o Coord. rea operativa. o Auxiliar de laboratorio / Asistente de gerencia. o Recepcionista.

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3.3 FLUJOS DE COMUNICACIN RECEPCIN COMUNICACIONES EMISOR MEDIO RECEPTOR MENSAJE Servicio Paciente o cliente institucional Verbal, Orden de servicio / remisin Recepcionista requerido, datos personales, dudas e Inquietudes. Respuesta a Verbal / Recepcionista escrito Paciente o cliente institucional inquietudes e informacin de la prestacin del servicio. Orden de examen / Recepcionista Cdigo de barras Planilla de Recepcionista registro de pacientes Tcnico o auxiliar de laboratorio Directora del rea administrativa Identificacin del paciente y tipo de examen. Informe del flujo de efectivo diario

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 TOMA DE MUESTRAS

COMUNICACIONES EMISOR Recepcin MEDIO Orden de examen RECEPTOR Auxiliar o tcnico de laboratorio MENSAJE Identificacin del paciente y Tipo de examen. Auxiliar o tcnico de laboratorio Verbal Paciente Revisin de condiciones para toma de muestra. Paciente Verbal Auxiliar o tcnico de laboratorio Auxiliar o tcnico de laboratorio Muestra y orden de examen Bacterilogo Datos clnicos relevantes del paciente. Envo de muestras debidamente identificadas e informacin clnica relevante del paciente.

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 ENTREGA DE RESULTADOS COMUNICACIN EMISOR MEDIO RECEPTOR Auxiliar de Bacterilogo Reporte de resultados laboratorio / Asistente de gerencia Reporte de Laboratorio de referencia resultados de exmenes remitidos Medico de Salud Ocupacional Auxiliar de Historia clnica ocupacional laboratorio / Asistente de gerencia Resultados de Auxiliar de laboratorio / Asistente de gerencia exmenes de laboratorio y mdicos clasificados y engrapados Resultados de exmenes Recepcionista / mensajero clnicos, de salud ocupacional y/o certificado de aptitud Asistente de Gerencia Historia clnica Ocupacional EPS del paciente Resultado de la historia clnica ocupacional para su conservacin y custodia por parte de la EPS Paciente / cliente institucional Resultado de pruebas diagnsticas y evaluacin mdica ocupacional Mensajero y recepcionista Exmenes a ser entregados Asistente de gerencia MENSAJE Resultados del procesamiento de la muestra para su clasificacin y entrega

Resultados del procesamiento de muestras remitidas a laboratorios de referencia.

Hallazgos de la evaluacin mdica ocupacional y certificado de aptitud debidamente diligenciados

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DIFICULTADES DEL NEGOCIO El Laboratorio Qumico Clnico S.A.S. Cuenta con instalaciones en buen estado, aunque su infraestructura es pequea. Adems cuenta con procesos y procedimientos necesarios para brindar un apropiado servicio al cliente.

Actualmente el laboratorio presenta dificultades en la entrega oportuna de los resultados a los pacientes, lo cual ha ocasionado inconformismo en los usuarios del laboratorio y por ende desercin en la solicitud de los servicios del mismo. Tambin se detect demoras en la recepcin de pacientes, ya que cuentan con una nica recepcin para la realizacin de los exmenes. Adems el lugar donde se encuentran los digiturnos es poco visible, lo que ocasiona una desorganizacin en la secuencia de pacientes a atender. Otro suceso observado se refiere al aspecto de seguridad de la empresa, puesto que a pesar que se cuenta con un reglamento de seguridad no se le obliga al trabajador a cumplir con el mismo. Como mencionamos anteriormente en la matriz FODA, hacen falta catlogos o volantes que muestren a los pacientes los servicios prestados por el laboratorio.

RECOMENDACIONES En cuanto a la recepcin, sera bueno que durante las horas pico haya por lo menos una recepcionista ms en dicha rea, esto ayudara a reducir el tiempo de espera de los pacientes en esta estacin, lo cual contribuira a tener mayor cantidad de clientes satisfechos, recordemos que somos usuarios tambin y deseamos servicios de calidad sin mucha demora. Un cliente feliz trae consigo diez ms. Evitar que las recepcionistas, en horas pico, realicen cualquier otra actividad que impidan la continuidad de su labor (atencin del paciente)

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as sea mnima. Adems se debe capacitar de manera continua a las recepcionistas en cursos cortos que le ofrezcan valor agregado al proceso, como son: Atencin al cliente, digitacin.

Realizar catlogos con los servicios ofrecidos por el laboratorio qumico clnico S.A.S. y encargar a las recepcionistas la misin de su entrega a los pacientes; podra ser que al momento de recibir la documentacin del usuario se me entregue dicho catlogo informativo. Se pueden hacer notas informativas sobre promociones de los exmenes, descuentos o notas informativas y de cuidado de la salud, para proyectarlas en lapsus de tiempos secuenciales por medio del televisor ubicado en la sala de espera. Es posible realizar un buen uso de los recursos si se utiliza tambin para esta finalidad.

Realizar mantenimientos preventivos peridicos a los equipos de cmputo e impresin. A travs de un outsorcing. Reubicar el buzn de sugerencia en un rea transitada y visible para el usuario. Limpiar peridicamente el mismo y proveerlo de papelera adecuada. Recordemos que la calidad comienza teniendo en cuenta lo que el cliente necesita y desea.

Actualizar la misin y la visin empresarial con proyeccin a 8 aos y renovarla cada 5 aos. Evaluado que esta cumple con las tendencias del mercado y verificando que las metas a corto y largo plazo se est logrando.

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CONCLUSIN

Si bien es cierto los problemas no se solucionan de la noche a la maana, deben atenderse de manera continua y perfilando las soluciones a constantes cambios. La matriz FODA nos ayud a conocer, los factores, tanto internos como externos, que tienen influencia sobre el laboratorio. Para la realizacin del diagnstico empresarial, se logr identificar el tipo de problemas por el cual est pasando el laboratorio. Una vez realizado este paso se procedi a implementar un proceso de mejora continua, trazando estrategias y objetivos que aportan al cumplimiento de los objetivos propuestos por la empresa. Por otro lado se observ que la visin del laboratorio est vencida, y si no se traza una meta no sabremos el camino que utilizaremos para llegar a ella, por lo cual anexamos una visin creada por nosotros y enfocada hacia los objetivos de esta entidad. Una vez analizado y estudiado el proceso de recepcin, toma de muestras y entrega de resultados se redactaron recomendaciones para el laboratorio que esperamos ayuden a la solucin de los problemas que hoy se presentan. Por ltimo podemos decir que mediante la elaboracin del trabajo de campo, se implementaron los conocimientos adquiridos en la asignatura dictada por la ingeniera Elizabeth Acosta Logreira.

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BIBLIOGRAFA

James Arthur Finch Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert. Administracin. Sexta edicin. Pearson educacin: Mxico. KOONTZ, H y WEIHRICH, H. Administracin una perspectiva global. Onceava edicin. Mc Graw-Hill: Mxico. HERNNDEZ, S y RODRGUEZ. Introduccin a la administracin. Cuarta edicin. Mc Graw-Hill: Mxico. LaboratorioQuimicoClinico.25/05/2013.Laboratorio Qumico Clnico [en lnea]. Direccin: http://www.laboquimico.com/

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