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Estrutura OV/CCE
7x Ethernet C 7 8 9 1011 12 A 1 2 34 5 6 1x
7x Ethernet C 7 8 9 1011 12 A 1 2 34 5 6 1x
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Gesto de Incidentes
Incidente qualquer evento que no faz parte de uma operao padro de um servio e que cause, ou poder causar, uma interrupo /reduo da qualidade do servio Gesto de Incidentes: deve registrar e atender as solicitaes de acordo com os nveis de servio oferecidos, sendo o ponto nico de contato dos clientes com o CCE
Gesto de Incidentes
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Contactar Gesto de Incidentes Receber Notificao de Incidente Registrar e Priorizar Incidente Resolver Incidente Redirecionar Incidente Recuperar o Servio
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Monitorar Aes Gerenciar Situao Adversa Fechar Registro de Incidente Prover Relatrio de Indicadores Avaliar Processo
Gesto de Problemas
Reduzir a recorrncia de incidentes do ambiente de produo e minimizar a probabilidade de incidentes de grande impacto
Gesto de Problemas
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Analisar Incidentes e Estatsticas Operacionais Registrar e Priorizar Problemas Encaminhar Aes para o Problema Isolar Causa Raiz Recomendar Solues
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Implementar Solues Preventivas Rever Soluo Fechar Registro de Problema Relatar Mtricas Avaliar o Processo
2.1 Analisar Incidentes e Estatsticas Operacionais 2.2 Registrar e Priorizar problemas 2.3 Encaminhar Aes ao Problema 2.4 Isolar Causa Raiz 2.5 Recomendar Solues Alternativas 2.6 Implementar Solues Preventivas 2.7 Rever Solues 2.8 Fechar Registro do Problema 2.9 Relatar Mtricas 2.10 Avaliar o processo
R C/I I I I I C I I C/I
R C/I I
I I C/I
R C/I
DA:
Workgroups e Servios
62 servios 44 workgroups Todo servio tem um workgroup associado Servios internos
K Bow Obrigado!