INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA DO RIO GRANDE DO NORTE DIRETORIA ACADMICA DE GESTO E TECNOLOGIA DA INFORMAO CURSO SUPERIOR

DE TECNOLOGIA E GESTO PBLICA

Macionila Venina Leonardo Costa Melissa Marota da Silva Rassa Gabriela Lopes do Nascimento

CAIXA ECONMICA FEDERAL Relatrio sobre reas-chave de gesto que compe uma empresa pblica

NATAL 2013

MACIONILA VENINA LEONARDO COSTA MELISSA MAROTA DA SILVA RASSA GABRIELA LOPES DO NASCIMENTO

CAIXA ECONMICA FEDERAL Relatrio sobre reas-chave de gesto que compe uma empresa pblica

Relatrio apresentado para banca do Projeto Integrador III como requisito finalizao do quarto semestre do curso Superior de

Tecnologia em Gesto Pblica. Orientador: Prof. Fernando Paiva

NATAL ABRIL - 2013

RESUMO Pesquisa de cunho exploratrio e descritivo que procurou como objetivo central, analisar e relatar os aspectos da gesto pblica no mbito da Caixa Econmica Federal. Para tanto a presente pesquisa recorreu a um aporte terico bibliogrfico e documental que desse suporte primeiramente aos conceitos de algumas reas-chaves que regem estrutura organizacional e operacional da empresa pblica, tais como as atividades voltadas para a gesto de pessoas, logstica, marketing, sistemas de informao e gesto financeira, para em seguida, adentrar no contexto da Caixa e assim poder discorrer sobre a atuao prtica dessas atividades na instituio. Uma apreciao real de como essas reas so executadas pela empresa s foi possvel em detrimento da realizao de uma pesquisa de campo em que aplicou-se uma entrevista com uma das pessoas responsveis pela imagem comercial da empresa, a Superintendente de Marketing Regional, e um questionrio respondido por um Tcnico Bancrio da organizao. Igualmente importante foi a contribuio proferida pela observao das informaes disponibilizadas pela empresa em seu portal na internet e de documentos desenvolvidos disponibilizado como o Relatrio de Gesto e o Relatrio de Sustentabilidade, do ano de 2011. Dessa forma, diante desses instrumentos de pesquisa, foram levantados dados que propiciaram uma caracterizao verdadeira das atividades que esto efetivamente sendo desenvolvidas na Caixa Econmica Federal e como elas contribuem beneficamente para a sua gesto. Tais benefcios levam, por fim, a considerao de que a Caixa, a partir de uma dedicao intensa para o desempenho dessas reas de forma eficiente e moderna implantando diferenciais competitivos, conseguiu se impor frente ao mercado consolidando-se como um banco de referncia, destituindo assim, a ideia de que as Instituies Pblicas sempre so obsoletas e ineficientes em comparao com as empresas privadas. Pois, toda e qualquer gesto pblica que se dedica a compreender os aspectos que podem corroborar para gerir suas entidades e procura empreg-las, pode atingir a otimizao da prestao de seus servios.

Palavras-chave: Gesto Pblica, Caixa Econmica Federal.

SUMRIO
1. 2. 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.5 3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4 4.6.5 INTRODUO ............................................................................................................................ 1 ARCABOUO TERICO ......................................................................................................... 3 GESTO DE PESSOAS .......................................................................................................... 3 GESTO LOGSTICA ........................................................................................................... 6 ARMAZENAMENTO ................................................................................................................ 7 ALMOXARIFADO ................................................................................................................... 8 ESTOQUE .............................................................................................................................. 10 MARKETING ........................................................................................................................ 12 OS 4 P S DO MARKETING .................................................................................................... 13 ENDOMARKETING ............................................................................................................... 16 P LANO DE MARKETING ..................................................................................................... 17 MARKETING SOCIAL .......................................................................................................... 18 SIG - SISTEMAS DE INFORMAES GERENCIAIS .................................................. 18 TIPOS DE SISTEMA DE INFORMAO ............................................................................... 19 INFRAESTRUTURA E GESTO DE SEGURANA EM TI .................................................... 21 SISTEMA DE INFORMAO E COMUNICAO INTERNA ................................................ 22 BASE DE DADOS: DATA WAREHOUSE E DATA MINING ............................................... 23 SISTEMAS DE INFORMAO: P RINCIPAIS P ROBLEMAS ................................................. 23 GESTO FINANCEIRA ...................................................................................................... 24 METODOLOGIA DA PESQUISA .......................................................................................... 27 VERIFICANDO A PRTICA .................................................................................................. 29 SOBRE A CAIXA ECONMICA FEDERAL ................................................................... 29 HISTRIA ................................................................................................................................. 29 MISSO E VALORES :..................................................................................................................... 30 ATUAO DA GESTO DE PESSOAS ........................................................................... 30 UTILIZAO DA LOGSTICA ......................................................................................... 33 INVESTIMENTO EM MARKETING................................................................................ 34 PS DO MARKETING ............................................................................................................ 35 GERENCIAMENTO DA MARCA ........................................................................................... 36 ENDOMARKETING ............................................................................................................... 38 MARKETING SOCIAL .......................................................................................................... 39 P LANO DE MARKETING ..................................................................................................... 39

4.7 4.8 5 6

IMPORTNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAES GERENCIAIS ................... 40 COMPROMISSO COM A GESTO FINANCEIRA: ..................................................... 47 CONSIDERAES FINAIS .................................................................................................... 53 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................................................... 55

ANEXO A ............................................................................................................................................ 58 ANEXO B ............................................................................................................................................. 60 ANEXO C ............................................................................................................................................. 62 ANEXO D ............................................................................................................................................ 63 ANEXO E ............................................................................................................................................. 64 ANEXO F ............................................................................................................................................. 65 ANEXO G ............................................................................................................................................ 66 ANEXO H ............................................................................................................................................ 67 ANEXO I .............................................................................................................................................. 68

1. INTRODUO Pode-se dizer que administrao pblica so todas as pessoas fsicas, jurdicas e rgos pblicos em qualquer esfera federativa (federal, estadual, distrital e municipal) que desempenhem qualquer uma das funes administrativas priorizando a satisfao das necessidades coletivas e segundo fins desejados pelo governo. Tendo em vista a responsabilidade que a administrao pblica exerce e as consequncias que proporciona ao coletivo, se torna imprescindvel o estudo da mesma no exerccio dos seus atos, assim como se possvel a otimizao dos recursos, sejam eles tangveis ou intangveis. Dentre os diversos rgos pblicos, foi escolhida a Caixa Econmica Federal que se destaca no mercado por possuir diversas aes que visam no s o crescimento e o desenvolvimento organizacional, mas tambm a responsabilidade e o comprometimento social. A Caixa o nico banco exclusivamente pblico do pas, e por essa caracterstica acaba sendo um rgo diversificado que desempenha servios diferenciados, se adaptando aos vrios tipos de clientes, como: correntistas, trabalhadores, beneficirios de programas sociais e apostadores. Considerando as caractersticas da empresa pblica procurou-se analisar os aspectos que corroboram para o desempenho dos setores de gesto de pessoas, logstica, marketing, gesto financeira e sistemas de informaes gerenciais. A gesto de pessoas contribui em um nvel estratgico para o desempenho da organizao, procurando sempre promover aes com foco nas pessoas, objetivando tanto melhorar o clima organizacional, como bons resultados financeiros para a empresa. No caso da gesto de materiais no setor pblico, estes vm crescendo em importncia em virtude da melhoria nos processos de gerenciamento e da elevao no controle que existe sobre essas instituies. Esse movimento aumenta o interesse de gestores pblicos por conhecerem e adaptarem suas funes operacionais, gerenciando de forma mais eficiente os recursos organizacionais, atravs de um maior controle dos estoques e uma melhor organizao dos almoxarifados. Pode-se os dizer que o marketing se torna imprescindvel organizao, pois existe uma necessidade de se entender como o cliente quer ser tratado, de saber quais os produtos ou servios que ele tem procurado ou desejado, e o marketing possibilita esse entendimento dando a organizao s ferramentas necessria para produzir o produto certo ou servio para o cliente.
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J a gesto financeira possibilita a locao dos recursos financeiros da organizao, e a prtica dessa gesto engloba vrios outros setores da entidade, administrando e alocando todo o capital da organizao. Os sistemas de informao contribuem para a melhoria dos processos em todas as reas organizacionais, desde a logstica at a gesto de pessoas, sendo cada vez mais utilizado pelos bancos. A aprendizagem dessas disciplinas contribui para uma formao completa do estudante de gesto pblica. Nessa direo, o objetivo desse trabalho uma anlise da gesto pblica no Rio Grande do Norte, um estudo de caso na Caixa Econmica Federal. Alm desse, os objetivos especficos so:

Verificar a poltica e as prticas de gesto de pessoas do rgo. Identificar o gerenciamento dos estoques e verificar a forma de organizao e
movimentao das mercadorias no almoxarifado. Constatar os aspectos de Marketing: gerenciamento da marca, utilizao dos 4Ps do composto de marketing, endomarketing, marketing social e plano de marketing. Examinar a aplicao da tecnologia da informao no rgo pblico. Analisar o gerenciamento financeiro da organizao, principalmente o recebimento e aplicao de recursos. O presente trabalho se justifica pela importncia de se analisar uma instituio pblica em seus mais diversos aspectos, buscando verificar na prtica a atuao de diversos setores que englobam: gesto de pessoas, logstica, marketing, gesto financeira e sistemas de informaes gerenciais. Neste sentido, tem-se a analise da Caixa Econmica Federal, empresa pblica de grande destaque no mercado, da qual possui diversas aes que visam no s o crescimento e desenvolvimento organizacional mais tambm a responsabilidade e o comprometimento social.

2. ARCABOUO TERICO 2.1 GESTO DE PESSOAS As organizaes vivem constantemente interagindo com o ambiente, pois tem como caracterstica serem sistemas abertos, do qual sofrem influncias do meio tanto interno como externo. Nesse sentido, tem-se que mudanas provocadas pelos ambientes internos e externos causam rpidas modificaes e provocam impactos diretos s organizaes. Diante disso, as empresas buscam melhores estratgias para viver em um ambiente do qual se mostra bastante varivel e competitivo. Assim, de acordo com Chiavenato (2008), para as organizaes, os moldes de estratgia organizacional se baseiam na forma como a organizao se relaciona com seu cenrio espacial, visto que, a estratgia formulada a partir da misso, objetivos, valores e pela cultura organizacional presentes na instituio. Assim, tem-se que a misso, os valores, a cultura e a viso so fatores que caminham lado a lado para que sejam alcanados os objetivos da organizao. Nesse contexto tem-se que a misso norteadora das atividades organizacionais. Com isso, segundo Chiavenato, deve ser clara, objetiva e possvel e ainda ter [...] o propsito orientador para organizao e para aglutinar os esforos de seus membros (CHIAVENATO, 2008, p.63). J os valores, esto relacionados aos comportamentos, crenas e costumes, enquanto que a viso a imagem que a organizao tem a cerca de si mesma e de sua prosperidade. Assim, a viso fica arraigada perspectiva que a empresa tem em relao a sua postura atual e a que almeja no futuro, para isso concentra esforos a fim de que seus funcionrios trabalhem conjuntamente tendo como respaldo a misso e viso, em vista que sejam efetivamente alcanados os objetivos organizacionais. Podendo os objetivos ser, conforme Chiavenato, objetivos rotineiros, objetivos de aperfeioamento ou ainda objetivos inovadores, salientando que os objetivos inovadores so de grande importncia para a construo da estratgica organizacional. Logo, no que se refere ao planejamento estratgico organizacional, observa-se a questo da antecipao de decises, e ainda destaca-se uma filosofia de ao, que, segundo Ackoff apud Chiavenato (2008), apresentam trs perspectivas: a primeira aludi ao planejamento conservador ou defensivo direcionado para a estabilidade e preservao da situao existente; a segunda, ao planejamento otimizante do qual mostra-se voltado adaptao e aperfeioamento da organizao; e, por ltimo, o planejamento prospectivo do qual direciona-se as contingncias e ao futuro organizacional.
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Assim, tem-se que o planejamento estratgico deve est associado gesto de pessoas como forma de alcance dos objetivos organizacionais e pessoais. De modo que precise
[...] lidar com competncias disponveis e competncias necessrias ao sucesso organizacional, talentos, definio de objetivos e metas a atingir, criao de um clima e cultura coorporativa favorvel ao alcance dos objetivos, arquitetura organizacional adequada, estilo de gesto, recompensas e incentivos pelo alcance de objetivos, definio da misso e viso organizacional e de uma plataforma que permita aos gerentes trabalharem com suas equipes de maneira eficiente e eficaz (CHIAVENATO, 2008, p.80)

Para isso, as organizaes fazem uso do planejamento estratgico, com desenvolvimento para planos tticos e planos operacionais. Os planos operacionais, conforme Chiavenato esto relacionados aos seguintes modelos: modelo baseado na procura estimada do produto ou servio, modelo baseado em segmentos de cargos, modelo de substituio de postos-chave, modelo baseado no fluxo pessoal e o modelo de planejamento operacional integrado. O primeiro modelo [...] baseia-se no conceito de que as necessidades de pessoal so uma varivel dependente da procura estimada do produto ou do servio (CHIAVENATO, 2008, p.81), assim, verifica-se que esse modelo destaca prioritariamente o nvel operacional da organizao. Nesse sentido, tem-se que o modelo de planejamento pessoal operacional utilizado por grandes empresas possuem limitaes anlogas ao modelo baseado na procura estimada do produto ou servio. J o modelo de substituio de posto-chave, um modelo que recebe os nomes de mapas de substituio ou organogramas de encarreiramento para o para o planejamento de funcionrios (CHIAVENATO, 2008, p.83). Atuando assim como um modelo de carreiras. Tem- se tambm, o modelo baseado no fluxo de pessoal sendo o modelo que analisa o movimento de entradas, sadas, promoes e transferncias internas de colaboradores, permite uma predio de curto prazo das necessidades de pessoal da organizao (CHIAVENATO, 2008, p. 84) fazendo assim levantamento de dados quantitativos. Nesse contexto apresenta-se ainda, o modelo de planejamento operacional integrado um modelo mais generalizado, pois abrange diversos fatores, conforme Chiavenato, o modelo leva em conta as variveis: volume de produo planejado pela organizao, mudanas tecnolgicas, condio de oferta e procura no mercado, comportamento da clientela e o planejamento de carreiras.
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J em relao aos planos tticos organizacionais, podem-se destacar vrios nveis: do gerencial aos departamentos. Com isso, esses planos atuam na modificao da cultura organizacional na medida em que os gerentes atuam diretamente na gesto de pessoas. Dessa forma, precisam aprender a aprender, assumir riscos, inovar, criar novas habilidades e competncias, trabalhar em equipe e se envolver em um papel cada vez mais criativo e proativo na organizao (CHIAVENATO, 2008, p.87). Alm dos planos tticos, os fatores ambientais, podem ainda destacar problemas que interferem diretamente na execuo das atividades incumbidas a cada funcionrio, precisando assim de uma ateno especial quanto gesto de pessoas. Entre esses problemas evidenciase, por exemplo, o absentesmo, a rotatividade e a mudana nos requisitos da fora de trabalho. De acordo com Chiavenato, para o combate do absentesmo grandes organizaes esto cada vez mais estimulando a assiduidade de seus funcionrios, visto que sua falta ou ausncia podem trazer prejuzos s organizaes. Nesse sentido, tem-se tambm que organizaes aonde existem grande rotatividade de pessoal torna o ambiente de trabalho vulnervel e instvel, alm de gerar altos custos as empresas. E por ltimos, tm-se as mudanas nos requisitos da fora de trabalho, referindo-se ao processo do qual as organizaes se encontram em [...] contnuo processo de mudana que afeta profundamente as pessoas que nelas trabalham (CHIAVENATO, 2008, p.91). Visto que, com o desenvolvimento tecnolgico as organizaes necessitam cada vez mais de pessoas bem treinadas e capacitadas as novas exigncias. Portanto, necessrio que cada vez mais as organizaes desenvolvam planejamentos que invistam e incentivem o capital humano, na medida em que, esse considerado uma fora motor essencial para as organizaes e, conforme Chiavenato devem ser geridos de forma integrada e estrategicamente orientados. Destaca-se ainda que: as organizaes esto deixando de lado aspectos apenas quantitativos para focar e enfatiza aspectos qualitativos e intangveis do capital humano necessrio para conduzir a organizao ao sucesso em sua estratgia organizacional (CHIAVENATO, 2008, p.92). Entretanto, o que vivenciamos na prtica muitas vezes um sistema predominante de administrao onde as organizaes objetivam melhorias em curto prazo, que por isso desmerecem o investimento no capital humano. Tal sistema valoriza mais as funes do que as pessoas que as exercem, onde cada funcionrio preza por sua prpria ascenso profissional, sem, no entanto possuir motivao prpria, em que tudo produzido ou alcanado almejando algum tipo de recompensa, bnus, quotas, pagamentos de incentivo. De acordo com Peter Dr.
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W. Edwards Deming apud Senge (2009), o sistema predominante de administrao destruiu a motivao nata do ser humana a curiosidade de aprendizagem de cada individuo desde criana com prmios de recompensa por algo de bom que praticaram. Deming adverte que essa administrao por objetivos, se colocados separadamente, para cada diviso, geram perdas ainda maiores, desconhecidas e que nem nos possvel calcular. Diante disso Senge propem uma transformao do sistema predominante de administrao, que segundo ele estava alm dos objetivos de administradores que s pensavam em melhorias de desempenho a curto prazo (SENGE, 2009, p.16). O autor coloca ainda teorias e mtodos que representam abordagens para de desenvolver trs capacidades centrais de aprendizagem: estimular aspiraes, desenvolver conversas reflexivas e entender a complexidade (SENGE, 2009, p.17). O individuo estimular aspiraes seria despertar em si mesmo sua prpria motivao para trabalhar, ter domnio de si mesmo e adquire uma viso compartilhada com o grupo. Quando Senge se refere a desenvolver conversas reflexivas leva a crer que se concentra no sentido de que o individuo no deve trabalhar sozinho e sim em equipe, pois cada um tem seu modelo mental e se no houver dilogo entre os grupos, o resultado no eficiente. Entender as complexidades entender que organizao s cresce se houver uma relao de mutualismo dentro dos grupos de trabalho, equipes devem pensar sistematicamente, pessoas que precisam umas das outras para chegar a um resultado (SENGE, 2009, p.16). 2.2 GESTO LOGSTICA A importncia da logstica hoje se caracteriza pela praticidade que ela oferece s transaes entre empresas e consumidores, fazendo assim que sua atuao se tornasse indispensvel. Ela aparece a partir da ideia de que um produto ou servio perde todo seu sentido de utilidade se no estiver no lugar e na hora certa em que se precisa, nesse momento ento, que a logstica entra trabalhando para garantir o bom funcionamento dos mecanismos de entrega dos produtos. Nesse sentido, as empresas na inteno de agregar novos clientes esto cada vez mais investindo em infraestrutura, marketing e logstica, trs ramos cruciais para atender as exigncias do mercado, pois, no adianta fazer a divulgao do produto, ter uma empresa organizada e bem localizada comercialmente se o produto no atende as necessidades do consumidor, se o cliente procura o produto, mas no tem no estoque, ou at mesmo o produto no entregue ao cliente nas condies devidas. A misso da logstica segundo Ballou (2001,
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p.21) dispor a mercadoria ou o servio certo, no lugar certo, no tempo certo e nas condies desejadas, ao mesmo tempo em que fornece a maior contribuio empresa. Outro ponto relevante que com o desenvolvimento da logstica, pode-se desfrutar do benefcio de consumir produtos que, por exemplo, tem seu processo produtivo localizado longinquamente. Isso passou a ser possvel graas ao aperfeioamento dos padres de armazenamento, almoxarifado e estoque que norteiam logstica. De acordo com isso, Ballou (2001) salienta que a partir de um sistema logstico melhor, o consumo e a produo comearam a migrar para lugares separadamente, e onde houvesse excedente na produo poderia ser transportado para outros locais de produo ou consumidores, gerando renda e riqueza para uma localidade. nesse pensamento que as empresas tem se engajado nas atividades logsticas, principalmente em atividades de movimentao-armazenagem (transporte-estoque), cientes de que a logstica incorpora valor aos produtos e/ou servios que so fundamentais s vendas, prestao dos servios e a satisfao do cliente/cidado. 2.2.1 ARMAZENAMENTO Os armazns so de suma importncia de gerenciamento de materiais, pois atualmente a funo dos armazns vista mais apropriadamente como a de combinar sortimentos de estoques para atender s necessidades do cliente (BOWERSOX et al., 2007, p. 232). Assim, durante muito tempo o processo de armazenamento sofreu fortes mudanas se desenvolvendo em processos de armazenamento estratgico do qual priorizavam a reduo de tempo. Dessa forma, conquistam-se grandes resultados para as organizaes, na medida em que, os custos logsticos so reduzidos proporcionando benefcios econmicos. Logo, segundo Bowersox et al. (2007), os benefcios econmicos so: consolidao e fracionamento de carga, separao, armazenamento sazonal e a logstica reversa. Esses mesmos autores, apresentam a perspectiva de que a operacionalizao de um armazm consiste nas atividades de manuseio e estocagem de materiais, devendo assim ser realizado prioritariamente de forma eficiente. Para isso, utilizado ainda um conjunto integrado de decises, que envolvem polticas de servio ao cliente, polticas de estoque, de transporte e de produo que visam prover um fluxo eficiente de materiais e produtos acabados ao longo de toda a cadeia de suprimentos (JUNIOR et al., 2003 p. 07)
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Alm disso, podemos destacar ainda as classificaes de armazns: particular, pblico ou terceirizados, como se segue:

[...] o armazm particular operado pela empresa que possui a mercadoria manuseada e armazenada nas instalaes [...] o armazm pblico que operado como uma empresa independente que oferece uma gama de servios contratados, como armazenamento, manuseio e transporte [...] os armazns terceirizados que so uma extenso personalizada dos armazns pblicos, combinam os benefcios dos armazns contratados e particulares. (BOWERSOX et al. , 2007, p. 244)

Contudo, os armazns devem conter um planejamento satisfatrio do qual englobe segundo Bowersox et al. (2007), a escolha do local, projeto, analise do mix de produtos, expanso, manuseio de matrias, layout, dimensionamento, sistemas de gerenciamento de armazns, acurcia e auditorias, segurana, preveno de acidentes e manuteno. Dessa forma, teremos um maior controle e gerenciamento dos mesmos, evitando assim furtos, deteriorizao de mercadorias e desperdcios. Assim, observa-se que a antiga perspectiva de armazenamento vem cada vez mais sofrendo modificaes, certo que existe uma nova ideia pairando sobre esse assunto, que envolve os processos de personalizao, velocidade e movimentao. Logo, tem-se que centros de distribuio e armazns so projetados para realizar as principais atividades de manuseio e armazenamento de estoque (BOWERSOX et al., 2007, p. 256) e com isso, agilizando e facilitando os processos de oferta e demanda. Portanto, exigem cada vez mais sistemas de gerenciamento que possibilitem resultados satisfatrios as demandas empresariais. 2.2.2 ALMOXARIFADO O almoxarifado parte integrante de uma empresa. Nele encontram-se alocados os materiais adquiridos pela mesma. Assim como, o local devidamente apropriado para armazenagem e proteo dos materiais da empresa (PAOLESCHI, 2010, p.17). Caracterizase, portanto, por ser um local de destaque, pois, l se encontra uma parcela significativa do patrimnio da empresa. Dessa forma, verifica-se o significado de uma boa administrao e gerenciamento dessa rea, visto que, a gesto de estoque um indicador de custos que preocupa administradores que apresentam uma viso global do processo (SANTOS et.al., 2006, p.13). Ou seja, em detrimento de uma gesto eficiente e eficaz pode-se ter ento resultados bastante satisfatrios, que determinam o desenvolvimento e o crescimento da organizao.
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J que, um setor de grande influncia nos nveis de custo da empresa o chamado estoque, que quando bem administrado, um fator primordial para diminuio de custos (SANTOS et. al., 2006, p.13). Desse modo, verifica-se a importncia da utilizao de tcnicas administrativas que possam provocar reduo de custos, aumento da produtividade e maior segurana, com a obteno de informaes precisas em tempo real (PAOLESCHI, P.17). Com isso, teremos o alcance de um dos principais objetivos que seriam esses: a reduo dos desperdcios, avarias e furtos. Alm disso, uma melhor movimentao e organizao das mercadorias disponveis facilitando o deslocamento do pedido, e ainda, o controle por parte do almoxarife do qual controla os estoques, determina os pontos de ressuprimento, elabora lista de compra e analisa a lista critica de itens faltantes (PAOLESCHI, 2010, p.18). Em face disso, como revela Romito et. al., (2011, p.7), com um maior e melhor gerenciando dos nveis de estoque de segurana, as organizaes podero reduzir os atrasos no ressuprimento de materiais, controlarem a previso de demanda antes incerta, eliminar o acmulo de mercadorias em estoque, e os gastos com manuteno. Para isso, as empresas utilizam um sistema de administrao integrado envolvendo: o sistema de gesto da empresa, o de planejamento de recursos, o sistema do almoxarifado e o sistema de gerenciamento de armazm. Com o intuito de que a minimizao das divergncias e perdas de inventrio e das perdas de qualquer natureza a principal preocupao de qualquer almoxarife (PAOLESCHI, 2010, p.20). No obstante, os funcionrios do almoxarifado, precisam tambm ser organizados e disciplinados, na medida em que, necessitam ser altamente controlados com o tempo. Visto que, esse um requisito cada vez mais exigido nas empresas, que seus funcionrios evitem o desperdcio de tempo e sejam cada vez mais produtivos. O almoxarife necessita ter conhecimento do local onde exercer suas funes. Para isso alguns fatores so relevantes: todos os funcionrios do almoxarifado devem conhecer o sistema de pesos e medidas internacionais e saber usar as ferramentas de aferio (PAOLESCHI, 2010, p. 21), conhecer a disposio e localizao dos materiais e ainda ser constantemente treinado. Nesse sentido, destaca-se o fato que a empresa passa a ter uma ferramenta concreta para o controle de estoques e no mais o velho mtodo, emprico (ROMITO et. al. , 2011, p. 7). Isto posto, o funcionrio sobre o qual recai a responsabilidade por este setor, deve ser considerado parte importante dentro da empresa, pois estar coordenando um patrimnio de
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grande valor para organizao. Sendo essencial que esta pessoa saiba preencher os formulrios e as planilhas de uso no almoxarifado, bem como os documentos recebidos de outros departamentos, a fim de serem reconhecidas e vlidas para a retirada e ou entrada de materiais no estoque (PAOLESCHI, 2010). Dentro desse contexto, teremos que o planejamento de um almoxarifado comea com a escolha do sistema que vai gerenci-lo (PAOLESCHI,2010 P. 24), esse sistema deve contemplar itens importantes para o planejamento, controle e execuo das atividades. Portanto, na elaborao de um almoxarifado necessrio primeiro a identificar os itens que sero administrados, qualific-los, calcular o peso e volume desses itens, os tipos de embalagens que sero utilizados, quais os equipamentos de movimentao de materiais sero necessrios e quais tipos de armazm sero utilizados (PAOLESCHI,2010, P.24). 2.2.3 ESTOQUE Estoque se define como um reservatrio de suprimentos que age de forma a atender de forma imediata s necessidades de produo e as demandas dos clientes, ou segundo Slack et al. (2002), o termo estoque pode fazer referncia acumulao de recursos materiais em uma organizao, que so os produtos a espera serem necessrios para que se transformem em algo que acarrete valor para o sistema. Os benefcios gerados para o sistema organizacional por possurem um esquema de estocagem, que ela permite a sustentao dos materiais indispensveis para assegurar a produo, evitando faltas caso hajam imprevistos ou demandas de ltima hora. Faz com que a administrao consiga tambm antecipar o tempo de espera pelas quantidades de produtos solicitados e ainda conseguir manter armazenado por um determinado perodo e em um determinado lugar os produtos de forma a evitar mais custos sobre o transporte, como discursa Goebel (1996, p. 3):
Os benefcios gerados no sistema so: garantia de maior disponibilidade de componentes para a linha de produo e a reduo do tempo previsto pela administrao para ter a disponibilidade desejada, alm de permitirem a reduo dos custos de transporte atravs de maiores embarques.

Tais benefcios respaldam a convenincia das empresas em investirem na existncia de estoques, at porque nenhuma empresa consegue mensurar em absoluto a relao entre fornecimento e demanda assim como descreve Slack et al. (2002, p.382) no seguinte trecho:
No importa o que est sendo armazenado como estoque, ou onde ele est posicionado na operao; ele existir porque existe uma diferena de ritmo (ou de taxa) entre fornecimento e demanda. Se o fornecimento de qualquer item ocorresse exatamente quando fosse demandado o item nuca precisaria ser estocado.

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Percebe-se que a falta de um mecanismo de estocagem acarretaria na reduo dos ganhos ou vantagens para as empresas, e na qualidade de vida do cliente, que deixaria de ter o objeto no momento desejado, pelo fato de a empresa no possuir o material em disponibilidade. Para a existncia de velocidade na entrega, a fim de oferecer prontido ao cliente ou cidado, a empresa precisa desenvolver adequadamente os seus estoques. Para uma correta manuteno de um estoque uma empresa deve atentar a vrios fatores, respeitando o pensamento de que o ideal sempre tentar equiparar a demanda com o fornecimento e consequentemente coordenar a quantidade em estoque:

quando a taxa de fornecimento excede a taxa de demanda, o estoque aumenta; quando a taxa de demanda excede a taxa de fornecimento, o estoque diminui. O ponto bvio a ressaltar que, se uma operao pode fazer esforos para casar as taxas de fornecimento e de demanda, acontecer uma reduo em seus nveis de estoque. (Slack et al., 2002 p. 382)

Dessa forma, vale ressaltar que, tanto a falta, quanto o excesso de materiais em estoque configuram certo prejuzo. Portanto um estudo sobre as relaes de produo ou operaes e compra imprescindvel para a eficcia de um bom gerenciamento de estoque. O gerenciamento do sistema geralmente deve levar em conta trs principais decises: quanto pedir, quando pedir e como controlar o sistema. Conforme esclarece Slack, at. al., (2002) quanto pedir se refere s decises de volume de ressuprimento; quando pedir se refere s decises de momento de reposio e como controlar o sistema se refere aos procedimentos de rotina que devem ser implantadas de forma a ajudar a tomar as decises, de como as diferentes prioridades devem ser atribudas a diferentes itens de estoque e como a informao sobre estoque deveria ser armazenada. Alm disso, administrao dever obedecer relao entre a manuteno dos estoques e os custos associados, como expe (GOEBEL, 1996, P.10) :
Os custos para manuteno dos estoques incluem o custo de oportunidade do capital, seguros contra incndio e roubo, os custos da armazenagem fsica propriamente dita e aqueles associados aos riscos de perdas, decorrentes de obsolescncia, deteriorao, dano e furto. Os custos de aquisio esto, no comrcio exterior, associados a todos os custos relativos a processamento da importao, j a partir da correspondncia, dos contatos e viagens iniciais. Os custos de falta podem representar tanto vendas perdidas, (porque o cliente cancelou o pedido do item que est em falta, o que pode repercutir tanto a curto como em longo prazo), como

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atrasos, o que geralmente resulta em custos adicionais tanto para fornecedor como cliente, para reprogramar o atendimento das suas necessidades.

Desse modo, os custos passam a interferir no tempo e na quantidade em que o estoque passa a ser reposto. Mesmo que os custos para se estocar representem uma fatia significativa, a no manuteno do mesmo acarreta em perda de vendas ou prestao de servios. Dessa forma deve-se ponderar a relao de custo-benefcio na manuteno do estoque. 2.3 MARKETING Com o acirramento da concorrncia em inmeros setores da economia, e com o mercado se modificando e se atualizando, as empresas passam a esforarem-se para comercializar os seus produtos de forma cada vez mais eficiente, atendendo as demandas do mercado para agregar valor ao seu produto ou servio e assim tendo a preferncia do cliente e ser referencial no seu setor. Para ter essa diferenciao no mercado, as empresas investem gradativamente em Marketing. A inteno desse investimento mostrar a marca, torna-la conhecida, dar prestigio e agregar valor a empresa. Como dizia o filsofo francs Ren Descartes Quem no visto, no lembrado, consequentemente, mais do nunca a exposio dos indivduos com o marketing tem sido de forma intensa e ocorrido h quase todo instante, seja em cartazes, placas, letreiros, transporte de mercadorias, propagandas em programas de televiso ou rdio, por telefone, em casa ou no trabalho. Estamos expostos ao marketing, de modo a despertar em ns curiosidades e desejos to fortes que passamos a necessitar tal produto ao servio a ponto de adquiri-lo. No entanto, no podemos limitar a definio gerencial de Marketing sendo to somente a arte de vender produtos, ou somente propaganda. Nesse contexto Kotler afirma que [...] vender apenas a ponta do iceberg de marketing. (2000, p.30) e esse aspecto vem a ser reforado por dizer que:
Pode-se presumir que sempre haver um esforo de vendas, mas o objetivo do Marketing tornar a venda suprflua. A meta conhecer e compreender to bem o cliente que o produto ou servio se adapte a ele e se venda por si s. O ideal que o marketing deixe o cliente pronto pra comprar. A partir da basta tornar o produto ou servio disponvel. (KOTLER APUD PETER DRUCKER, 2000, p.30)

Diante disso podemos concluir que o marketing est inteiramente associado satisfao do cliente. A organizao deve compreender as necessidades do pblico-alvo, conhecer as demandas do mercado, pois no h como satisfazer pessoas sem conhecer seus gostos, suas preferncias.

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 imprescindvel ter bem definido a noo de marketing para entender suas variveis projetadas para atender o cliente. Quanto a sua definio Las Casas prope que:
Marketing a rea do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos de empresas ou indivduos e considerando sempre o meio ambiente de atuao e de impacto que essas relaes causam no bem-estar da sociedade. (2005, p.26).

Dentro dessa viso, podemos perceber que o marketing abrange relaes de troca entre organizao ou indivduo com o consumidor. Assim, uma troca de interesses entre as empresas que associam as seus objetivos prprios, que podero ser quantitativos (obter lucros) ou qualitativos (projetar uma imagem de competncia), contudo, priorizando as necessidades do cliente, e o consumidor que tem poder aquisitivo e autoridade para comprar e/ou adquirir produtos ou servios, seja por necessidades bsicas ou por status social. 2.3.1 OS 4 PS DO MARKETING Para melhor compreenso do conceito de marketing e para melhor visualizao das atividades que desempenha sobre o mercado e sociedade, atualmente adota-se como definio funcional do marketing a combinao de elementos variveis e integrados que do embasamento ao seu processo ttico e operacional. Diversos autores estabelecem como variveis os atividades relacionadas ao produto, preo, promoo (no sentido de propaganda) e a praa (no sentido de distribuio), formando assim o conhecido 4 Ps do marketing, e que segundo Las Casas (2005, p. 17) qualquer empresa que se dispe a trabalhar diretamente com o comrcio, o seu administrador deve atentar a um planejamento sempre enfocando nessas quatro variveis, de maneira que a ateno se dar a cada uma delas ir depender do que se est comercializando. O interesse de estudar e procurar ter um cuidado com essas variveis demonstra o valor que a empresa d ao seu negcio, e o quanto ela se importa com a posio e espao que ocupa no mercado. De acordo com esse interesse, Kotler (2000, p.38) afirma que a administrao de marketing deve ser fixada como o esforo consciente empenhado para conseguir os resultados almejados frente ao mercado-alvo. Assim pode-se justificar a necessidade de conhecer a definio de cada uma dessas variveis e de que forma elas atuam. Os produtos, como define Las Casas (2005), podem ser entendidos como o principal objeto ou servio que norteia as relaes de compra e venda e que podem ser oferecidos para pessoas fsicas ou jurdicas com pretenso de continuamente oferecer satisfao a quem o
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obtm ou o utiliza. O autor ainda distingue o produto em outros quatro vieses: produto bsico, produto ampliado, produto esperado e o produto diferenciado. O produto bsico algo necessrio e sem caractersticas de benefcios especiais adicionais. O ampliado configura todas as vantagens extras ao produto, includos no ato da compra tambm, como por exemplo, as garantias. No esperado, onde a empresa deve trabalhar para oferecer o algo mais que consiste no produto ampliado. E o diferenciado por sua vez o produto que a empresa desenvolve a partir de todo um empenho para torna-lo nico e inovador, mas tambm com a incluso dos benefcios de interesse aos consumidores. Las Casas (2005) estabelece ainda uma classificao para os produtos, contudo, atentando primeiramente ao fato que os produtos podem pertencer a linhas de consumo diferenciadas, pois, podem atender ao consumo prprio e sem inteno de revenda, ou para a utilizao industrial. Em vista disso, a classificao adotada atualmente, desenvolvida pelo pesquisador Melvin T. Copeland, e descrita por Las Casas (2005, p.167), compreende apenas os produtos de consumo prprio e que podem ser considerados como de convenincia, de escolha ou de especialidade. O do primeiro tipo por convenincia- englobam aqueles produtos que fazem parte do uso cotidiano e que no dispendem valores significativos ou necessitam de um padro de qualidade rigoroso para o cliente precisar de tempo e ateno para a sua compra. J o segundo por escolha- o cliente supe que vantajoso se esforar um pouco mais procura do objeto de desejo por saber que pode encontrar uma diferena de preo e/ou qualidade significativos entre as empresas. J o terceiro tipo por especialidade- o cliente esta disposto a pagar mais ou se locomover at o ponto de venda mesmo que seja distante s para poder obt-lo, pois, seu poder atrativo consiste na exclusividade. importante tambm mencionar que existem outros elementos que podem interferir grandemente na visibilidade do produto e/ou servio e consequentemente no sucesso de uma empresa. Dentre os fatores, os de maior peso a marca. Segundo Kotler (2005), o principal problema na estratgia do produto a criao e gesto de uma marca, onde desenvolver um produto de marca requer um grande investimento de longo prazo, principalmente em propaganda, promoo e embalagem. Quando pensamos em marketing impossvel no associa-lo a palavra marca, capacidade de criar, manter, proteger e melhorar uma marca seria a caracterstica mais forte dos profissionais dessa rea.

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Kotler apud American Marketing Association define uma marca como [...] um nome, termo, smbolo, desenho -ou combinao desses elementos- que deve identificar os bens ou servios de uma empresa ou grupo de empresas e diferencia-ls da concorrncia. (2000 p.426) Em sua natureza a marca identifica a empresa ou fabricante. A parte que pode ser pronunciada chamada de marca nominal. E a matriz ou o tipo formado pela unio de letras ou smbolos pode ser chamado de logotipo. Seria como a impresso digital da empresa, com elas possvel criar a fidelizao do cliente ao ser associada a ou produto de qualidade, ou mesmo a rejeio do consumidor se o produto no atender as suas necessidades. Quanto ao preo, este se configura pelo o momento de estipular um valor em cima do produto fabricado, ou do servio oferecido. nesse instante em que a empresa vai realmente obter lucros, uma vez que, dentre os processos do marketing esse o nico que agrega receita, os demais incorporam custos. Segundo Kotler e Keller (2006), por meio da fixao de preos uma empresa pode acompanhar seus objetivos estabelecidos e as estratgias definidas para o seu alcance, como as estratgias de sobrevivncia, maximizao do lucro atual, maximizao da participao de mercado ou liderana de qualidade de produto. H tambm elementos que podem influenciar nos preos que podem ser decorrentes da realidade competitiva do mercado pela concorrncia ou da realidade interna da organizao. Esses elementos podem ser exemplificados como os descontos, prazos, brindes entre outros, tudo para que, em determinadas situaes de queda de desempenho, haja um aumento nas vendas e, portanto um aquecimento nos lucros. Em relao promoo, bem como Kotler e Keller (2006) afirmam, o marketing contemporneo deve ser muito mais do que somente desenvolver bons produtos para o mercado, mas como tambm deve ser capaz de manter uma relao com o cliente atravs de um processo de comunicao que aproxime, fidelize e solidifique a empresa. Dessa forma, como descreve Las Casas (2005), o administrador de marketing deve ter um cuidado sobre as diversas maneiras que pode atrair a ateno do cliente para lhes informar algo a respeito da empresa, seja do seu produto, servio ou ainda cativar uma apreciao para a sua prpria imagem. Segundo ainda este autor, esta ateno pode ser atrada de por meio de diversas possibilidades: propaganda, venda pessoal, promoo de vendas, merchandising e relaes pblicas. J quando se trata da entrega do produto final que o ltimo P entra em ao. Ponto de venda, canal de distribuio ou to somente praa, como mais conhecido, fecha o ciclo
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dos quatro Ps do marketing. Assim, como diz Kotler e Keller (2006), a praa representa um sistema de organizao em que o produto, recursos ou as informaes atravessem do produtor at chegar ao alcance dos consumidores. Est relacionada com o local, prazo e quantidade determinada do produto solicitado pelo cliente. Como Las casas (2005) bem observa, a importncia da manuteno do ponto de venda se d pelo fato de que nem sempre um bom produto e um bom preo assegura o sucesso das vendas, pois, preciso pensar em uma maneira eficiente de levar os produtos aos seus compradores finais, uma vez que geralmente os consumidores impe, como requisito de compra, que os estabelecimentos sejam acessveis e o objeto desejado esteja sempre disponvel conforme sua convenincia. Ainda neste mesmo sentido o autor considera que a colocao de produtos em estabelecimentos apropriados e em pocas certas, a preos acessveis ao consumidor visado, , portanto, determinante para o sucesso de uma estratgia mercadolgica (p.212). 2.3.2 ENDOMARKETING Uma breve anlise sobre o termo endomarketing oferece um entendimento inicial sobre seu significado. O vocbulo endo vem do grego e em uma traduo literal pode significar ao interior. Dessa forma, endomarketing seria toda a ao de marketing orientada para o pblico interno (funcionrios) de uma organizao para fortalecer uma aliana entre satisfao e comprometimento em prol de um melhor atendimento ao pblico externo (clientes). Conforme explica Mendes (2004) o endomarketing tem por objetivo a mobilizao de um alinhamento interno com o externo visando realizao dos objetivos e metas estipulados por uma organizao. A autora salienta ainda que a administrao no pode se limitar a somente criar produtos ou oferecer servios, mas tambm a assegurar uma satisfao que conquiste a fidelidade dos clientes, ou seja, a organizao precisa aprender a considerar que sua funo reside no na produo de bens ou servios, mas na aquisio e reteno de clientes, na realizao de coisas que levem as pessoas a querer trabalhar com ela (THEODORE LEVITT APUD MENDES, 2004 p.3) Nesse contexto, Nasajon apud Albuquerque explica o fundamento do endomarketing:
[...] alm de representar um meio para transmitir informaes corporativas e consolidar a cultura empresarial entre os colaboradores, ele tambm tem o poder de disseminar ideias e incitar envolvimento e comprometimento, enxergando os colaboradores no apenas como executores de um enredo predeterminado, mas como parceiros essenciais a um trabalho bem feito. Sem o engajamento desses parceiros, o sucesso deixa de ser consequncia natural de um planejamento

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estruturado para se transformar em exceo, quase um acaso. (Nasajon apud Albuquerque 2011,p.1)

Dessa forma, assim como revela Mendes (2004), sem a integrao dentro da organizao, dificilmente haver uma boa qualidade, e sem qualidade dificilmente a empresa poder ter sucesso. Isso porque em qualquer empresa uma boa comunicao interna ator decisrio para a infraestrutura dos servios de qualidade. A autora destaca tambm que a falta ou baixo desempenho no quesito qualidade de comunicao pode infligir em um produto final no confivel, pois, todos devem entender o qu e porqu esto fazendo e como seus resultados se relacionam aos dos outros e aos objetivos gerais da empresa(MENDES, 2004,p.8). 2.3.3 PLANO DE MARKETING O plano de marketing auxilia o desenvolvimento da empresa, na medida em que, [...] um documento formal que direciona e agrega todas as informaes referentes s tomadas de decises de marketing (TOLEDO et. al., 2007, p.96). Por isso, umas das principais benfeitorias so associar a viso, misso, objetivos e estratgia da empresa com o desenvolvimento de planos que buscam obter resultados positivos para as organizaes. Para isso, segundo Gomes (2005), utiliza-se de uma analise de mercado, so desenvolvidos objetivos e metas a serem alcanadas, direcionam-se a um pblico-alvo, definem-se as estratgias de marketing levando sempre em conta os principais compostos do marketing: produto, preo, praa e promoo. Tendo assim, uma melhor avaliao e controle da implementao desse plano. Contudo, o processo de implementao do plano de marketing necessita de controle que abrange, conforme Kotler (2005), o controle de planos anuais, o controle de lucratividade e o controle estratgico, no qual refere-se respectivamente: a analise das metas e desempenho, lucratividade e estratgias de marketing, ou seja, avaliar se a estratgia de marketing da empresa adequada s condies de mercado (KOTLER, 2005, P. 110). Nesse contexto, tem-se que, segundo Kotler (2005), o plano de marketing deve conter resumo executivo e sumrio que auxiliaram a alta administrao acerca do plano. Alm disso, a situao atual de marketing com dados a respeito do mercado, anlise de oportunidades e questes onde ser possvel verificar as possveis oportunidades, ameaas, foras e fraquezas.

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Tem-se tambm, objetivos, estratgias de marketing, programas de ao, demonstrativos de resultados projetados e controle que auxiliaram no acompanhamento e o crescimento do plano, visando obter uma maior participao no mercado.

2.3.4 MARKETING S OCIAL O marketing social est associado responsabilidade das empresas em relao aos preceitos ticos e morais que regem a sociedade. Portanto o dever e compromisso da empresa em assumir uma atitude transparente, responsvel e tica em suas relaes com os seus diversos pblicos-alvo (governo, clientes, fornecedores, comunidade, etc.) (LEVEK et. al., 2002, p.23). Nesse sentido, as empresas veem investindo em projetos e aes que versem principalmente sobre o seu dever de responsabilidade e comprometimento social. Assim, buscam equilibrar as demandas da sociedade com os objetivos da empresa. Portanto, a adoo de tais medidas por vezes faz com que a empresa ganhe destaque na sociedade, visto que os seus clientes sentem-se satisfeitos em participar diretamente ou indiretamente desses projetos e aes, e seus funcionrios sentem-se motivados em estarem engajados em projetos e aes que abordem tais assuntos. Nesse contexto, tem-se o uso da cidadania empresarial como vantagem competitiva (LEVEK et. al., 2002, p.24), que assim, representa um diferencial para a organizao, e favorece o reconhecimento e respeito da empresa por parte da sociedade dando solidez a marca e possibilitando a sobrevivncia em um mercado cada vez mais competitivo. Segundo Kotler (2005), a empresa necessita ter solues eficazes e eficientes que atendam a demanda de seus clientes, da sociedade e d prpria organizao, buscando demonstrar assim um diferencial frente aos seus concorrentes. Logo, as organizaes [...] devem equilibrar e fazer malabarismos com trs consideraes frequentemente conflitantes: lucros para a empresa, satisfao dos desejos dos consumidores e interesse pblico (KOTLER, 2005, p.47). 2.4 SIG - SISTEMAS DE INFORMAES GERENCIAIS Os sistemas fazem com que diversas operaes existentes em um ambiente interajam e se tornem interdependentes de maneira a unir esforos em prol de uma meta estabelecida, ou ainda de acordo com Rezende e Abreu (2003, p.30) os sistemas consistem em um conjunto de partes que se interagem entre si, integrando-se para atingir um objetivo em comum.
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Diante disso o significado de sistema vem ganhando grande importncia para a administrao, pois, ele oferece, segundo Rezende e Abreu (2003), uma viso sistmica que demonstra a organizao empresarial o seu cunho existencial frente aos seus recursos e seu meio interno e externo, utilizando-os a favor do negcio empresarial por meio do auxlio aos processos decisrios que os sistemas de informao proporcionam. Esses auxlios podem ser exemplificados a partir de instrumentos que possibilitam uma avaliao analtica e, quando necessria, sinttica das empresas, ou ainda por esses sistemas se revelarem como facilitadores dos processos internos e externos com suas respectivas intensidades e relaes (REZENDE E ABREU, 2003, p.32). A maior funcionalidade que esses sistemas oferecem a informao. Para Rezende e Abreu, essa informao consiste nos dados que ao longo dos processos de uma empresa devem ser inseridos e transformados pelo sistema em informaes teis. Os autores atribuem ainda que tais dados inseridos de forma nica, representado por cdigos numricos ou alfabticos, por si s no transmitem nenhum significado claro, mas que, depois de tratado pelo sistema de informao possvel at mesmo a gerao de cenrios, simulaes e oportunidades. Essas informaes devem ser destinadas a aplicar em situaes integralmente voltadas ao objetivo principal da empresa, bem como descreve Rezende e Abreu quando dizem que:
O foco dos sistemas de informao est direcionado para o principal negcio empresarial. O caso contrrio seria se os esforos dos Sistemas de Informao estivessem direcionados aos negcios secundrios ou de apoio. [...] Esse foco est intimamente relacionado com os quesitos de qualidade, produtividade, rentabilidade, perenidade e competitividade empresarial. (2003, p. 63)

Em suma, os benefcios de um Sistema de Informao so representados pelo impacto que um sistema eficiente pode causar sobre as estratgias corporativas e no sucesso da empresa: Esse impacto pode beneficiar a empresa, os clientes e/ou usurios e qualquer indivduo ou grupo que interagir com os Sistemas de Informao (REZENDE; ABREU APUD OLIVEIRA; STAIR).

2.4.1 TIPOS DE SISTEMA DE INFORMAO Os Sistemas de Informaes com o tempo ganhou diferentes ramificaes de modo a atender as diversas necessidades de uma organizao. Diante disso, segundo Laudon e Laudon (2006), tem-se que os principais tipos de sistemas se desenvolvem em volta de quatro
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nveis organizacionais: nvel operacional, nvel de conhecimento, nvel gerencial e do nvel estratgico. Um sistema que atenda ao nvel operacional deve ter o propsito de responder a questes bsicas do dia-a-dia de forma a acompanhar o fluxo de atividades de uma organizao, sendo sempre de fcil acesso, atualizado e preciso. Um tipo especfico de sistema que trabalha em cima desse nvel o chamado Sistema de Processamento de Transaes (SPTs), que so integrados bsicos que atendem ao nvel operacional da organizao. Um sistema de processamento de transaes um sistema computadorizado que realiza e registra as transaes rotineiras necessrias ao funcionrio da empresa (LAUDON; LAUDON, 2006, p.41). Os autores exemplificam atravs de atividades como o registro de pedidos de venda, sistemas de estoque, folha de pagamento, registro de funcionrios entre outros. Laudon e Laudon (2006) definem tambm o nvel de conhecimento dizendo que este trabalha em cima de um sistema que d suporte aos trabalhadores do conhecimento e de dados da organizao de forma que ajude a empresa a decidir qual melhor tecnologia empregar ao seu negcio e ajuda-la a controlar o fluxo de documentos. Este nvel trabalha especificadamente com um sistema de Sistemas de trabalhadores do conhecimento ou sistemas de automao de escritrio (STCs) que:
[...] manipulam e gerenciam documentos (por meio de processadores de texto, editorao eletrnica, tratamento de imagem digitalizao e arquivo digital), programao (por meio de agendas eletrnicas, correio de voz ou vdeo conferncia). (LAUDON; LAUDON, 2006, p.43)

O nvel gerencial supre necessidade de monitoramento, controle, tomada de decises e procedimentos administrativos dos gerentes. Laudon e Laudon descreve o sistema mais adequado esse nvel o chamado Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG) que:
atendem ao nvel gerencial da organizao, munindo os gerentes de relatrios ou de aceso on-line aos registros do desempenho corrente e histrico da organizao. Apoiam, primordialmente, as funes de planejamento, controle e deciso no nvel gerencial. Geralmente dependem dos sistemas de processamento de transaes subjacentes para a aquisio de dados. (2006, p. 44)

Existem ainda os chamados Sistemas de Apoio as Decises (SADs) que tambm atendem a um nvel de gerencia, apenas mais avanada, atuando de maneira que:
[...] ajudam os gerentes a tomar decises no-usuais, que se alteram com rapidez e que no so facilmente especificadas com antecedncia. Abordam problemas cujo procedimento, para chegar a uma soluo, pode no ter sido totalmente predefinido. [...] esse sistema construdo expressamente com uma variedade de modelos para analisar dados ou ento condensam grandes quantidades de dados sob uma forma que pode ser analisada por quem toma decises. (LAUDON; LAUDON, 2006, p.45)

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O ltimo nvel em que os sistemas podem operar no estratgico. O nvel estratgico para Laudon e Laudon (2006, p.40) ajuda a gerncia snior a atacar e enfrentar questes estratgicas e tendncias de longo prazo tanto na empresa quanto no ambiente externo com a capacidade da organizao. Para representar esse tipo de sistema tem-se o denominado Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs) utilizado como apoio para os gerentes e gestores da alta cpula de uma organizao tomarem decises de cunho mais complexo, pois abordam decises no rotineiras que exigem bom senso, avaliao e percepo, uma vez que no existe um procedimento previamente estabelecido para se chegar a uma soluo (LAUDON; LAUDON, 2006, p. 46). Em suma, acordo com esses autores, as funes dos SAEs so essencialmente caracterizadas por fazer projetos prioritariamente desenvolvidos para solucionar problemas especficos, e proporcionam capacidade generalizada de computao e comunicaes que pode ser aplicada a um conjunto de problemas que esto sempre se alterando (LAUDON; LAUDON, 2006, p.46). 2.4.2 INFRAESTRUTURA E GESTO DE SEGURANA EM TI As empresas necessitam de infraestrutura de tecnologia da informao (TI) para compartilhar informao para organizao como um todo, e segundo Laudon e Laudon (2006, p.13) elas utilizam para integrar os setores, tecnologias como: Hardware que seria equipamento fsico de entrada de dados; software que comporta as instrues detalhadas e pr-programadas que controlam e coordenam os componentes do hardware, e comportam programas explicitamente necessrios em um sistema de informao; tecnologias de armazenagem que compreende tanto os meios fsicos de armazenagem de dados, como discos ou fitas magnticas ou pticas; e tambm tecnologias de comunicao que comporta meios fsicos e software, agindo como uma rede de ligao entre os equipamentos de computao e transferindo dados de uma locao fsica para outra. Deste modo infraestrutura de TI serve de base sustentadora para aprimoramento do sistema de informao especfico de cada organizao. A gesto de dados e informaes tambm parte integrante da tecnologia da informao, e essencial para o funcionamento eficiente do sistema de informao da organizao, salienta Resende e Abreu (2003, p.90) que sem os dados e a capacidade de process-los, ela no estaria apta a executar com efetividade suas atividades. sabido que existe uma hierarquia que organiza os dados de forma crescente, da menor frao que o bit ou caractere at o complexo banco de dados.
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Nesse contexto Resende e Abreu explicam: A maioria dos arquivos necessita de uma referncia para o acesso de dados, chamada chave (2003, p. 91), que seria uma senha como porta de entrada ao banco de dados da entidade, a fim de proteger as informaes confidenciais contra revelao no autorizada. funo da Gesto de Segurana da Informao garantir a confidencialidade, integridade e a disponibilidades da informao, devendo da parte dessa gesto avaliar possveis brechas de segurana e recomendar correes necessrias. Como uma poltica de segurana, para que no se perca nenhuma informao do banco de dados imprescindvel que as organizaes faam cpias ou backup, nenhum dado pode ser perdido, pois a efetividade das organizaes depende da integridade dos seus bancos de dados. Alm do backup como medida para prezar pela probidade do banco de dados se faz mister que a empresa controle o acesso s informaes atravs de senhas especficas para cada usurio, tambm delimitando os nveis de acesso a informaes, onde cada colaborador s ter acesso as informaes que sejam essenciais ao desempenho das suas funes. 2.4.3 SISTEMA DE INFORMAO E COMUNICAO I NTERNA Os sistemas de informao dentro de uma organizao devem estar voltados a atender as principais demandas organizacionais, fornecendo principalmente dados essenciais s tomadas de decises. Assim, esses sistemas devem satisfazer s perspectivas ao qual est destinado, para isso:
ser preciso planejamento, organizao e qualidade nos sistemas de informao, para atender todas essas caractersticas e dar conta do objetivo, foco e inteligncia empresarial das organizaes (REZENDE; ABREU, 2003, p. 63).

Nesse contexto, tem-se que os sistemas de informao possuem um papel importante dentro de uma empresa, na medida em que, auxilia no gerenciamento e na busca de melhores solues para possveis problemas. Visto que, grande parte das empresas busca utilizar sistemas integrados, dos quais, facilitam e agilizam a comunicao interna. Alm de fornecer uma maior quantidade dados que sero criteriosamente avaliados por seus responsveis como forma de buscar solues rpidas e concisas. Favorecendo assim, segundo Rezende e Abreu (2003), os mais diferentes nveis seja ele: o estratgico, ttico ou operacional. Portanto:
a informao deve ser considerada como diferencial de negcios quando proporciona alternativas de lucratividade e retornos profcuos para empresa, seja sedimentando atuaes, implementando os atuais negcios, seja ainda, criando novas oportunidades (REZENDE; ABREU, 2003, p. 66).

Assim, os sistemas de informao representam um grande diferencial para as organizaes. Pelo fato, de serem peas fundamentais que auxiliam as tomadas de decises.
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2.4.4 BASE DE DADOS: DATA WAREHOUSE E DATA MINING As bases de dados para uma organizao so de grande importncia, visto que, essas auxiliam nas vrias tomadas de decises de uma empresa. Dentro dessa perspectiva, observase que cada vez mais as empresas buscam fazer melhor uso dessas informaes adquiridas, principalmente com a utilizao de uma analise multidimensional de dados. Nesse contexto, o data warehouse se apresenta como: um grande banco de dados que armazena dados de diversas fontes para futura gerao de informaes integradas, com base nos dados do funcionamento das funes empresariais operacionais de uma organizao inteira (REZENDE; ABREU, 2003, p. 210). Assim, tem-se que muitos dados coletados por bancos de dados so captados de forma fracionada, com isso utiliza-se o data warehouse para haja a integrao dos dados fundamentais que serviram para a de respaldo de para obteno de informaes, ficando uma

essas disponveis

formulao

relatrios. Logo, o data warehouse

ferramenta essencial para a tomada de decises e anlises gerenciais, pois: prov uma gama de ferramentas de consultas ad hoc e padronizadas, ferramentas analticas e recursos grficos para a produo de relatrios, dentre eles On-Line Analytical Processing (OLAP) e data miming (LAUDON; LAUDON, 2006, p. 241). Diante disso, tem-se que o data mining uma tecnologia que capta dados importantes para as organizaes, com o intuito de produzir informaes sobre a empresa. Alm isso, possibilita a criao de [...] mensagens personalizadas ou individualizadas com base em preferncias individuais (LAUDON; LAUDON, 2006, p. 241). Portanto, podendo ser utilizada, segundo Rezende e Abreu (2003), em modelos sistemas de informaes executivos, destacando os sistemas de informaes gerenciais (SIG) e estratgicos (SIE). 2.4.5 SISTEMAS DE INFORMAO : PRINCIPAIS PROBLEMAS Os principais problemas associados aos sistemas de informao esto relacionados, segundo Laudon e Laudon (2006), ao projeto, dados, custos e operaes. Assim, tem-se que muitas vezes, o sistema apresenta falhas das quais no satisfaz s expectativas da empresa, sendo, portanto considerado um fracasso, visto que, no compatvel a cultura e aos anseios organizacionais.
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Outro fator relevante refere-se aos dados coletados por esses sistemas, podendo estes ser falhos, inconsistentes, e ainda incompletos. Alm disso, tem-se tambm que a implementao e execuo de um sistema requer altos investimentos, o que eleva os custos, fazendo com que por vezes, o valor empresarial da informao fornecida no justifica as despesas excessivas (LAUDON; LAUDON, 2006, p.439), quando estas apresentam considerveis falhas. E por ltimo, destacam-se as operaes, da qual se tem que informaes incompletas ou falhas geram [...] servios frequentemente abortados geram repeties excessivas e atrasos ou no cumprimento da programao de entrega da informao (LAUDON; LAUDON, 2006, p.439), o que causa por vezes prejuzos s organizaes. 2.5 GESTO FINANCEIRA A administrao financeira lida com as finanas de uma empresa, ou como afirma Gtiman (2002, p.34), trata atividades e obrigaes atribudas ao administrador ou gestor financeiro nos negcios da empresa, estando geralmente tambm relacionada a criao de valores. Nesse contexto, tem-se que a gesto financeira envolve a circulao de dinheiro, o mercado, o governo, as instituies, etc. Diante disso, os administradores devem estar atentos s mudanas nas atividades e polticas econmicas, bem como afirma Gitman (2002), devem utilizar teorias econmicas como instrumentos para uma gesto financeira eficiente. Alm disso, eles devem fazer constantes anlises de mercado para averiguar se aes e decises financeiras so viveis ou no, visto que, devem somente ser executadas quando [...] os benefcios adicionais excederem os custos somados (GITMAN, 20002, p.39). Em grandes empresas, essas decises sobre o setor financeiro ficam sob a responsabilidade de um alto dirigente, que segundo Ross et. al. (2002) pode ser um diretor ou um vice-presidente, ainda acrescido de mais alguns executivos de escales inferiores. No entanto, todos eles atuam para que sejam efetivamente alcanados os objetivos e metas da empresa. Trazendo essas metas para o cenrio da organizao pblica, temos o estabelecimento de polticas econmicas que so aes desenvolvidas em detrimento da necessidade de suprir determinados objetivos sociais e macroeconmicos (que afetam todas as estruturas do pas). A respeito disso Clark (2008) descreve as polticas econmicas como sendo:
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[...] aes coordenadas, ditadas por normas jurdicas, pelas quais os rgos pblicos atuam na vida econmica presente e futura, e automaticamente nas relaes sociais, em busca, hipoteticamente, da efetivao dos comandos da Constituio Econmica. Em sntese, poltica econmica estatal um conjunto de decises pblicas dirigidas a satisfazer as necessidades sociais e individuais, com um menor esforo, diante de um quadro de carncia de meios. (CLARK, 2008. p.207)

Em prol das questes pblicas essas responsabilidades recaem sobre o governo que, segundo Cleto e Dezordi (2002) , deve desempenhar um papel de forma a zelar pelos interesses e pelo bem-estar da comunidade em geral. Para os autores, diante desta finalidade o setor pblico, enquanto um agente econmico de peso dentro do sistema procura atuar sobre determinadas variveis e atravs destas alcanar determinados fins tidos como positivos para a populao (p.16). Como afirma os autores, baseado nessa proposta o governo passou a adotar as polticas econmicas apoiado em trs grandes grupos: poltica monetria, poltica fiscal e poltica cambial. A poltica monetria controla e determina a quantidade de moeda na economia, em que a partir disto se tem a formao das taxas de juros. O objetivo desta poltica se caracteriza da seguinte forma:
A poltica monetria, ao controlar os meios de pagamento, esta visando estabilizar o nvel de preos geral da economia. Os governos que necessitam diminuir a taxa de inflao reduzem a oferta monetria e aumentam a taxa de juros. Esse mecanismo controla o nvel de preos. Mas, se as taxas de juros permanecerem elevadas por um perodo longo, a economia pode deixar de elevar o crescimento econmico. (CLETO; DEZORDI,2002, P. 18)

J a Poltica Cambial, de acordo com o Banco Central do Brasil, o conjunto de aes governamentais diretamente relacionadas ao comportamento do mercado de cmbio (moedas internacionais), inclusive no que se refere estabilidade relativa das taxas de cmbio e do equilbrio no balano de pagamentos. Esta poltica deve ser compreendida como a integrao de uma srie de medidas de responsabilidade do Estado (e de suas entidades competentes) em assuntos monetrios em vistas do equilbrio e fluidez da moeda frente s operaes cambiais. Por ltimo, tem-se a principal poltica econmica de qualquer pas, a Poltica Fiscal. Esta poltica objetiva o equilbrio entre os gastos do governo e a arrecadao no exerccio vigente. Alm disso, segundo Cleto e Dezordi (2002, p.21), a Poltica Fiscal visa atingir a atividade econmica e assim alcanar dois objetivos inter-relacionados, a saber, estimular a produo, ou seja, crescimento econmico e combater, se forem o caso, a elevada taxa de desemprego.
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Em suma, todas essas polticas compartilham o propsito de ajudarem o Governo a cumprir com sua funo de prestadora de servios, reguladora, estabilizadora e redistributiva, de maneira a conseguir que os seus recursos financeiros sejam capazes de oferecer os bens e os servios essenciais populao. Como mecanismo de garantia que esses recursos realmente sejam aplicados de de maneira justa e atendendo aos propsitos de bem-estar social, o Governo procurou aperfeioar seus mtodos de fiscalizao e hoje a sociedade dispe, dentre outras ferramentas, do ento conhecido portal da transparncia. O Portal da Transparncia foi criado como uma iniciativa de maior visibilidade das contas pblicas do poder executivo pelo Governo Federal atravs da Controladoria Geral da Unio CGU que carrega a misso de defesa do patrimnio pblico e o incremento da transparncia da gesto, onde ela exerce atividades que incluem controle interno, auditoria pblica, correio, preveno e combate corrupo, e ouvidoria. Nesse sistema que aberto a sociedade, est disponvel os dados de todos os recursos federais transferidos da Unio para estados, municpios e Distrito Federal. Segundo o Portal da Transparncia, em sua seo Sobre o Portal, afirma que sua construo [...] para assegurar a boa e correta aplicao dos recursos pblicos. O objetivo aumentar a transparncia da gesto pblica, permitindo que o cidado acompanhe como o dinheiro pblico est sendo utilizado e ajude a fiscalizar.. O Portal foi formulado para a transparncia da gesto fiscal dos entes da federao embasado na Constituio Federal tendo em vista o disposto no art. 48, pargrafo nico, inciso III, da Lei Complementar no 101, de 4 de maio de 2000, onde o define como sendo:
O sistema integrado de administrao financeira e controle utilizado no mbito de cada ente da Federao, doravante denominado SISTEMA, dever permitir a liberao em tempo real das informaes pormenorizadas sobre a execuo oramentria e financeira das unidades gestoras, referentes receita e despesa, com a abertura mnima estabelecida neste Decreto, bem como o registro contbil tempestivo dos atos e fatos que afetam ou possam afetar o patrimnio da entidade. ( Artigo 2 - Lei Complementar no 101)

Ainda nesse contexto a constituio explicita que o sistema nas solues de tecnologia da informao deve funcionar de forma integrada, conjunta, de maneira a suportar os processos. E quando se refere disponibilizao da informao em tempo real, seria at o primeiro dia til subsequente data do registro contbil no respectivo sistema. Onde as informaes esto disponveis em meio eletrnico, sem restries de acesso. E ainda exigido, pela constituio que se tenha um padro mnimo de qualidade que se chegue otimizao das informaes dispostas no Portal de transparncia.
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3 METODOLOGIA DA PESQUISA A presente pesquisa visa relatar sobre algumas das principais reas que regem a estrutura organizacional e operacional da empresa pblica, utilizando como objeto de estudo a instituio financeira Caixa Econmica Federal frente s temticas de gesto de pessoas, logstica, marketing, sistemas de informao e gesto financeira discorrendo primeiramente a partir de um arcabouo literrio sobre a finalidade de cada uma delas para, por conseguinte, poder auferir um embasamento terico verificao das suas efetivas contribuies para a otimizao das atividades da empresa analisada. Para a concepo do instrumento de pesquisa deste trabalho foi preciso alm da apreciao de um aporte bibliogrfico, recorrer a uma investigao de campo realizada atravs de entrevistas junto a Superintendente Regional de Marketing e um questionrio aplicado com um Tcnico Bancrio, ex-analista de Tecnologia da Informao da Caixa Econmica Federal. Ademais, foi tambm importante a observao de informaes disponibilizadas pela empresa em seu portal na internet e de documentos desenvolvidos pela mesma como o Relatrio de Gesto e o Relatrio de Sustentabilidade do ano de 2011. A fim de compreender de forma detalhada o tipo de pesquisa executada necessrio ainda ressaltar aspectos metodolgicos que definam a natureza da pesquisa, os objetivos de estudo, os procedimentos para obteno de dados, e execuo da pesquisa e a temporalidade do estudo. Quanto natureza, essa uma pesquisa caracterizada pelo aspecto qualitativo, pois busca obter dados e informaes a respeito das atividades que englobam funcionamento da empresa pblica a partir da realizao de pesquisas documentais com fontes cientficas em que as informaes obtidas no so quantificveis, porm, passiveis de ser analisados permitindo a interpretao dos fenmenos e a atribuio de significados dada de forma indutivamente. No que diz respeito aos objetivos, essa uma pesquisa descritiva, pois analisa e esclarece como que na prtica essas atividades so executadas e quais os seus reais benefcios para a manuteno da organizao, sem, contudo, definir um parecer de opinies e melhorias pelo fato de o presente trabalho ter carter de relatrio. Em relao aos procedimentos de obteno de dados, a pesquisa se apresenta como bibliogrfica documental e exploratria visto que se fundamenta em vasta pesquisa em

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artigos, livros, documentos institucionais e em entrevista e questionrio aplicados junto aos representantes da empresa em estudo. Por fim, a pesquisa caracteriza-se como um estudo transversal, pois foram coletados e analisados dados junto a servidores da entidade Caixa apenas em um dado momento na ordem cronolgica do desempenho de suas funes. Diante disso, a pesquisa no tem como foco contemplar atividades passadas bem como possveis alteraes em relao s opinies e posicionamentos dos entrevistados ao longo de um perodo de tempo.

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4 VERIFICANDO A PRTICA 4.1 SOBRE A CAIXA ECONMICA FEDERAL A Caixa Econmica Federal zela pela sua identidade histrica-social, e por isso procura difundir bem toda sua trajetria, como se pode observar em seu domnio na internet que preserva um espao destinado a disseminao da sua histria e de sua importncia social para o pas, alm disso, observa-se tambm o empenho da empresa em ser transparente ao demonstrar todos os seus tipos de balano, sejam sociais ou financeiros, para todos. Dessa forma, a presente dissertao baseia-se em todo contedo disposto pela CAIXA em seu site oficial. 4.2 HISTRIA No ano de 2013, a CAIXA comemora 152 anos de existncia. Sua origem se deu no dia 12 de janeiro de 1861, em um ato estabelecido por Dom Pedro II que assinou o Decreto N 2.723, fundando assim a Caixa Econmica da Corte. Mesmo com o passar do tempo a CAIXA esteve presente nas principais transformaes vividas em nosso pas, se adaptando ao seu crescimento e fortalecendo assim as suas principais caractersticas, que segundo o site, so de solidez e segurana. Por todo esse perodo, a CAIXA se consagrou baseado nos fortes laos diretos que buscou criar com a populao quando se preocupou em atender s suas necessidades de forma inovadora. Tem-se, por exemplo, a criao de servios poupana, emprstimos, FGTS, Programa de Integrao Social (PIS), Seguro-Desemprego, crdito educativo, financiamento habitacional e transferncia de benefcios sociais alm da extraordinria implantao de Loterias Federais que desde 1961 alimentam sonhos e esperanas do povo brasileiro. A CAIXA se qualifica como um banco diversificado por desenvolver seus setores de modo a atender inmeros tipos de empresas e tambm a correntistas, trabalhadores, beneficirios de programas sociais e apostadores. Alm disso, a CAIXA se tornou um banco bastante popular por apoiar iniciativas artstico-culturais, educacionais e desportivas em todo o Brasil. Atualmente, diante de todos os benefcios prestados pelo banco, ele se impe no mercado como um banco de grande porte e moderno e sendo o principal agente das polticas na esfera do governo federal.

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4.3 MISSO E VALORES: A Caixa Econmica Federal possui polticas de conduta e transparncia que guiam suas aes. Dentre elas est sua principal finalidade que de atender as necessidades da populao e acreditar nas pessoas. Para isso, desenvolve e diversifica seus servios com o propsito de ampliar sua rea de atuao. Logo que, possui respaldos nos valores ticos e morais que regem a sociedade, respeitando as diferentes ideias e opinies presentes na mesma. Alm disso, so inovadores e acreditam que a liderana se faz por exemplo. Assim, sua misso encontra-se bem definida: Atuar na promoo da cidadania e do desenvolvimento sustentvel do Pas, como instituio financeira, agente de polticas pblicas e parceira estratgica do Estado brasileiro. Visto que, assim estar presente em todos os processos de crescimento e desenvolvimento de nosso pas. A caixa se preocupa muito com essa viso de ter bem definida suas misses e valores para que possa buscar continuadamente ter suas aes baseadas nelas. Para tanto criou um cdigo de tica prprio, pautado nos princpios de respeito, honestidade, compromisso, transparncia e responsabilidade. Seu acesso disponvel em cada uma de suas agncias e em seu domnio na internet (vide anexo A). 4.4 ATUAO DA GESTO DE PESSOAS Segundo Chiavenato (2008) a misso, os valores, cultura e a viso so fatores que caminham juntos para que seja alcanado o objetivo da organizao. Nesse sentido pode-se dizer que a cultura de cada organizao est arrolada aos costumes das partes que nela interagem, um aspecto que se constri a partir da particularidade de cada individuo. Verificou-se na Caixa Econmica Federal a iniciativa de criao de uma estrutura organizacional que satisfaa tanto os empregados quanto os objetivos da entidade, de forma que gere, na maioria deles, um sentimento de compromisso pela empresa, para dessa forma manter a sustentabilidade empresarial a partir da preocupao sobre como os seus prprios funcionrios e colaboradores esto satisfeitos em fazerem parte da empresa, e assim a alcanar o patamar de ser reconhecido como uma das melhores empresas do pas para se trabalhar. Diante disso, a instituio procura investir na gesto de pessoas de forma a priorizar o desenvolvimento profissional das equipes e pessoal de cada empregado, valorizando suas
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peculiaridades. Em detrimento disto, anualmente a CAIXA levanta balanos para saber o perfil dos empregados da sua empresa.
Os ltimos balanos so do ano de 2011, fornecidos pelo site da empresa, delimita seu quadro de funcionrios e leva em conta sua diversidade de acordo faixa etria, sexo, escolaridade, etnia e cargo hierrquico (vide anexo B). Alm disso, expressa a rotatividade deixa claro o nmero de admisses e desligamentos ao final do perodo.
Ao final de 2011, a CAIXA tinha em seu quadro profissional 85.633 empregados. Desse total, 45,8% eram mulheres, 39% tinham entre 18 e 35 anos de idade e 73% possuam diploma de nvel superior (graduao, ps-graduao, mestrado ou doutorado), numa demonstrao do alto grau de escolaridade dos profissionais em atuao. No ano que passou, a CAIXA efetivou 4.885 admisses de empregados (queda de 17,2% em relao a 2010) e realizou 2.270 desligamentos (diminuio de 40,6%). Como resultado, o ndice de rotatividade profissional (relao entre o nmero de desligados e o total de empregados) caiu de 4,6% para 2,6% na comparao com 2010. (CAIXA- Relatrio de Sustentabilidade, 2011)

Alm de todos os balanos citados, a CAIXA faz tambm balanos dos seus programas de capacitao e melhorias internas para ter cincia de seus avanos: Treinamentos, Desenvolvimento em Direitos humanos, Gesto de Competncias, Promoes de Empregados, Sade e Segurana no Trabalho, Bem estar e qualidade de vida e Clima Organizacional so algumas das ramificaes das campanhas de desenvolvimento de seus funcionrios que so registrados e acompanhados por balanos anuais. Todos esses levantamentos compe o Relatrio de Sustentabilidade anual da CAIXA, embasados pela importncia e pelas contribuies que oferece de se fazer conhecer melhor o pessoal que movimenta o funcionamento empresarial e assim analisar de forma mais satisfatria as possveis deficincias e provveis melhorias. Em reao a toda essa iniciativa, verifica-se que os funcionrios, em sua maioria, so dedicados, empenhados, e procuram manter esse bom relacionamento interno, assim como declarou a superintendente entrevistada. A mesma revela ainda que somado a isso, existe vrios empregados que j trabalham juntos h certo tempo e acabam por criar um vnculo mais prximo e um ambiente de trabalho mais prazeroso. Tendo em vista que, conforme Chiavenato (2008, p.91), as organizaes esto em contnuo processo de mudana que afeta profundamente as pessoas que nelas trabalham verificou-se que na Caixa, que tal pensamento bem trabalhado, pois a empresa estabelece uma poltica de cargos e carreiras que incentivam os funcionrios a continuadamente buscar se capacitar a partir de fazendo cursos, provas e exames de proficincia oferecidos pela instituio em prol de uma ascenso profissional. Esse procedimento para o plano de cargos existe, pois, muitos
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dos cargos necessitam de um conhecimento especfico, de certa exigncia de qualificao. No entanto, na viso da superintendente, os cursos e provas muitas vezes no so suficientes para a seleo entre os funcionrios, por isso, tambm so realizadas entrevistas com os candidatos que se adequam ao perfil desses cargos. Vale salientar que, por ser empresa pblica, a origem das contrataes para funcionrios efetivos executores das atividades fins (servios bancrios) se da apenas por concurso pblico. Contudo nada impede que outros servios como, limpeza, segurana, recepo, entre outros, sejam executados por empresas terceirizadas (ver anexo C). Muitas empresas j se conscientizaram que o potencial humano a ferramenta mais essencial para um funcionamento timo da organizao, nesse sentido esto procurando fazer aes com foco nas pessoas. Assim as organizaes esto deixando de lado aspectos apenas quantitativos para focar e enfatiza aspectos qualitativos e intangveis do capital humano necessrio para conduzir a organizao ao sucesso em sua estratgia organizacional (CHIAVENATO, 2008,P.92). Em funo disso, na Caixa podemos verificar estas aes com foco nas pessoas, atravs da celebrao das conquistas dos funcionrios, onde a cada dez anos de trabalho o funcionrio recebe um bton com a logomarca da Caixa sendo de bronze, prata e ouro, motivando o trabalho e incentivando a paixo pela empresa. O incentivo dado pelos btons faz com que os outros funcionrios, mesmo no tendo atingido a meta de anos para ganhar, solicitam o direito de usa-los tambm. Tambm distribuem brindes a cada data comemorativa, como dia das mes, dia dos pais, natal, entre outros, em que cada funcionrio ganha um brinde de acordo com a data. uma forma de mostrar que a instituio lembra e prestigia seu colaborador. Preocupados tambm com qualidade de vida dos funcionrios a Caixa est sempre promovendo eventos tanto internos quanto externos, pois a empresa tem a viso que colaboradores satisfeitos vestem a camisa da empresa e consequentemente eles repassam uma imagem positiva da mesma (endomarketing). Alm disso, a empresa preza muito pela relao entre seus funcionrios e dirigentes, e diante disso estruturou uma comunicao interna eficiente feita em sua maioria atravs da utilizao de um sistema de chat onde acontece a integrao com todos os funcionrios da empresa deste nvel de agncia at por todo o pas, passando inclusive por toda cadeia hierrquica da organizao. utilizado tambm e-mail e o conhecido Outlook, um software desenvolvido para gerenciar correio de e-mail, tarefas e agendamentos. Buscam ainda se
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apropriarem do uso desse tipo de sistema (troca de mensagens) para reduzir os custos com telefonia, sendo assim as linhas externas de telefone utilizadas em ltimo caso. Apesar de uma estrutura hierrquica bem definida, verificou-se perante a entrevistada, que a instituio atenta muito para diminuir as fronteiras estipuladas e estigmatizadas pelas empresas tradicionais, a Caixa procura amenizar essa diferena a partir da integrao existente entre todos os nveis. Tendo em vista que a interao entre as equipes imprescindvel, afirma-se que as pessoas precisam umas das outras para chegar a um resultado (SENGE, 2009,p.16). O que acontece na Caixa, por exemplo, que a interao entre setor operacional ou setor estratgico (diretoria), pode ser de fcil acesso a partir de uma boa comunicao interna. Por mais que haja funcionrios que desempenham uma posio mais importante do que outros, a familiaridade entre eles com o passar dos anos acaba por aproximar os funcionrios. Porm, vale destacar que, as relaes entre chefes e subordinados devem respeitar os assuntos em comum para garantir eficincia das atividades da organizao. Em contrapartida, a entrevistada ressalta que se deve deixar claro que no se pode ter uma impresso utpica da convivncia entre as pessoas, pois, como toda organizao existe seus conflitos, e que na Caixa como de se esperar essas relaes variam de pessoa pra pessoa, dependendo muito das particularidades culturais de cada um. 4.5 UTILIZAO DA LOGSTICA A partir do conhecimento depreendido acerca de armazns, e diante do que, por exemplo, expe Bowersox et al. (2007) que por funcionalidade os armazns tem de resguardar os suprimentos combinados na melhor forma de estocagem, em vistas a atender s necessidades do cliente, verificou-se a ausncia de um armazm e de um sistema mais elabora do estoques na instituio Caixa, pelo fato de a mesma trabalhar com a prestao de servios bancrios automatizados sem ento a presena de um produto fsico a ser comercializado e que sustentasse a necessidade de armazenamento. Contudo, observou-se que na Caixa existem alguns poucos materiais de uso rotineiro dos funcionrios que so guardados em alguns pequenos armrios de uso pessoal. Tais materiais se dividem em materiais de escritrio como papel, fita adesiva, ligas, pastas, canetas, grampos, cartuchos para impressoras, entre outros. Essa falta de almoxarifado e estoque em grande quantidade implica na no existncia de um clculo sobre o giro de estoque ou ndice de disponibilidade. O que h um planejamento de recompra desses materiais feitos mensalmente, baseado em pesquisas para
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que no precise comprar em grandes quantidades e sim utilizar a quantidade exata para o ms, ou mesmo quando surgir uma necessidade especial de um uso maior desses componentes. Como visto, o custeio de um estoque muito grande, requer uma boa estrutura fsica e muito investimento em quantidades de materiais, desse modo, no vivel a instituio estocar esse tipo de material, sendo bem mais prtico trabalhar com pequenas quantidades. Existem tambm os materiais de limpeza, que por sua vez, so gerenciados por uma empresa terceirizada que responsvel por suprir os materiais de uso dirio conforme a necessidade de reposio. O giro de estoque, ou nesse caso de reabastecimento, desses materiais feito na maioria das vezes semanalmente quando as terceirizadas passam a uma lista para as agencias providenciarem a compra. Se em relao ao estoque e armazenamento no foram encontrados informaes substanciais, em relao logstica verificou-se um ponto bem pertinente. Em detrimento do conhecimento acerca da misso da logstica, que para Ballou (2001, p.21) dispor a mercadoria ou o servio certo, no lugar certo, no tempo certo e nas condies desejadas, ao mesmo tempo em que fornece a maior contribuio empresa, temos que a Caixa procurou se modernizar para atender da melhor forma possvel e em qualquer ambiente, s demandas dos seus clientes. A observao deste fato se d por que alm do atendimento presencial nas agncias, o banco disponibiliza milhares de caixas eletrnicos espalhados em locais estratgicos para um atendimento eficiente dos assuntos e servios mais corriqueiros. Tem-se ainda o inovador internet-banking em que o cliente tem toda a comodidade de resolver operaes no conforto da sua casa ou em qualquer lugar que tenha acesso internet atravs de computadores, celulares e etc., facilitando o atendimento e desafogando o grande fluxo de pessoas dentro das agncias. 4.6 INVESTIMENTO EM MARKETING A Caixa uma empresa preocupada com a satisfao de seus clientes, e por isso est sempre atenta as principais queixas e crticas feitas em relao ao banco. Dentre as principais queixas, segundo a Superintendente Regional de Marketing da Caixa, Ana Cludia, destaca-se a questo das filas de espera para o atendimento, fato esse bastante comum entre bancos. Em relao a este caso deve-se ter uma ateno especial, visto que afeta diretamente a viso de eficincia e qualidade da empresa. Portanto, para essa situao tem-se a atuao do marketing, logo que, conforme Las Casas:
Marketing a rea do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos de empresas ou indivduos e considerando sempre

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o meio ambiente de atuao e de impacto que essas relaes causam no bem-estar da sociedade. (2005 p.27).

Nesse contexto, inclui-se tambm a atuao conjunta de outros setores, visando minimizar esse problema, atender aos anseios e necessidades dos clientes e ainda manter o padro de qualidade da empresa. A partir disso, a Caixa destaca-se no mercado principalmente por se preocupar com seus clientes e com a sociedade como um todo, buscando sempre as melhores solues oferecendo um atendimento diferenciado, e apresentando-se no mercado com um grande diferencial competitivo. 4.6.1 PS DO MARKETING Os 4 Ps do marketing so bastante utilizados na Caixa, logo que, a associao do produto, preo, promoo e praa so essenciais para alcance efetivo dos objetivos organizacionais. Assim, conforme Kotler (2000, p.38) [...] a administrao de marketing deve ser fixada como o esforo consciente empenhado para conseguir os resultados almejados frente ao mercado-alvo. Portanto, por esse caminho que a Caixa busca trabalhar, ou seja, concentrando esforos para alcanar metas e objetivos organizacionais e conjuntamente atender aos desejos e anseios de seus clientes. Para isso, utiliza-se de diversos servios que alcancem aos mais diferentes tipos de clientes, como, por exemplo: seguros, FGTS, aberturas de contas diferenciadas, consignados, consrcios, emprstimos, servios para diversos tipos de clientes (universitrios, aposentados, pensionistas, assalariados, investidores e etc.). Alm disso, destacam-se os financiamentos aos programas sociais do governo como, por exemplo, o famoso Minha casa minha vida (MCMV), que proporciona ao cliente um parcelamento mais ameno no financiamento do imvel. Dessa forma, vo de encontro ao proposto por Las Casas (2005), na medida em que se utiliza de polticas que buscam enfatizar o produto ou servio orientando as relaes de troca tendo como foco a satisfao do cliente. Nesse contexto, tem-se tambm a presena de um banco popular que se destaca por sua poltica de reduo de custos e taxas de juros, o que permite atender at mesmo a parte mais carente da sociedade. Vista disso, a utilizao desse tipo de poltica oferece uma vantagem competitiva ao banco frente aos concorrentes. Dessa forma, observa-se um grande diferencial da Caixa em relao a sua poltica de preo.

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O banco Caixa sabendo da importncia que existe no mercado disponibilidade dos servios, oferece vrias maneiras para que os clientes estejam diretamente se relacionando com empresa. nesse ponto que se inserem as polticas de praa, as quais permitem que os servios cheguem at os cliente de forma eficiente e satisfatria. Diante disso, a Caixa oferece vrios maneiras para que esses servios cheguem at seus clientes, dentre eles destacam-se: os caixas eletrnicos que permitem que seus clientes atravs do autoatendimento possam movimentar conta, fazer pagamentos, retirar extratos, etc. Tem-se ainda o Internet Banking onde o cliente pode movimentar sua conta em qualquer lugar que esteja, bastando apenas ter acesso a internet, e existindo tambm o prprio atendimento direto nas agencias. Esses mtodos de contado com o cliente so importantssimas ao sucesso organizacional. Outro fator bastante relevante na Caixa so as polticas de promoo. O banco procura divulgar sua marca utilizando os mais diversos meios, ou seja, atravs de anncios televisivos, patrocnio de eventos culturais e at mesmo eventos esportivos. Dessa forma, observa-se um gerenciamento da marca bastante incisivo. Na medida em que segundo Las Casas (2005), o administrador de marketing deve est preocupado com imagem que a empresa passa aos seus clientes, e de que forma ela pode atrair ateno dos mesmos e ainda manter sua fidelizao. Portanto, esse um ponto-chave do qual a Caixa se preocupa e investe diretamente em polticas que demonstre a confiabilidade e qualidade da empresa. 4.6.2 GERENCIAMENTO DA MARCA sabido que a Marca de uma empresa seria o que a identifica, segundo American Marketing Association apud Kotler define uma marca como sendo [...] um nome, termo, smbolo, desenho -ou combinao desses elementos- que deve identificar os bens ou servios de uma empresa ou grupo de empresas e diferencia-ls da concorrncia. (2000 p.426). E sua divulgao em pontos estratgicos ajuda a faz-la conhecida e na fidelizao dos clientes. De acordo com o portal da Caixa, que oferece diversas informaes acerca do histrico da instituio, a sua marca desde que foi criada em 1861, tem procurado se fazer presente no cotidiano das pessoas, conquistando o respeito e buscando progredir com elas. Ao longo desses mais de 150 anos de existncia, a Caixa reformulou a sua marca tornando seu design gradativamente mais limpo, remetendo a solidez e a segurana, duas de suas mais marcantes caractersticas. O portal disponibiliza ainda uma tabela onde possvel uma melhor explanao sobre a evoluo da sua marca, como pode ser observado na tabela a seguir:
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Tabela1:Evoluo da Marca da Caixa Econmica Federal

Fonte: http://www14.caixa.gov.br/portal/acaixa/

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Ciente que sua marca j se tornou um referencial de confiabilidade, a Caixa uma empresa que investe grandemente no gerenciamento da mesma, pois, procura

continuadamente acompanhar o desenvolvimento do mercado e manter seu padro de qualidade. Em razo disso, segundo a Superintendente, o banco distribui entre os gerentes de marketing uma cartilha com normas que dispe as principais caractersticas de marca e em quais dimenses ela deve ser utilizada, como por exemplo: tamanho da letra, fonte, cores, etc. Esta cartilha desenvolvida pela matriz localizada em Braslia, por uma equipe composta por mais de 200 funcionrios responsveis pelo Marketing. Essa cartilha produzida e posteriormente distribuda a todas as agncias do Brasil. Alm disso, tem-se um controle rgido sobre o cumprimento dessas exigncias presentes na cartilha, toda vez que se faz uso da marca em qualquer ambiente, visto que, deve-se manter o padro Caixa de qualidade. 4.6.3 ENDOMARKETING A caixa possui diversas aes que visam o endomarketing, ou seja, que buscam atender aos anseios de seus funcionrios e de toda a organizao. Com isso, utiliza-se de polticas das quais promove uma associao entre os fatores internos e externos da organizao visando sempre o alcance dos objetivos empresariais, assim como prope Mendes (2004). dessa forma, que a Caixa busca trabalhar, conforme a Superintendente Regional de Marketing da Caixa, Ana Claudia, a empresa possui uma revista mensal denominada Gente da Caixa em que coleta perfis de funcionrios diversificados que se destacam em diferentes reas, como esportes radicais, casos de adoo, envolvimento com ONGs entre outros. Alm disso, tem-se tambm uma verba repassada pela matriz que se destina comemorao de metas conquistadas pelas agncias. Essa verba fica sobre responsabilidade do representante regional de marketing do qual promove eventos de comemorao, podendo ser jantares ou at mesmo pequenas comemoraes dentro da prpria agncia. Tm-se tambm comemoraes das conquistas dos funcionrios. Os funcionrios do banco Caixa a cada 10 anos de servio prestado empresa ganha um Boton que inicialmente de bronze 10 anos, depois prata 20 anos e por ltimo de ouro com 30 anos de servio. Outra ao relevante, seria o envio de brindes aos seus funcionrios em datas comemorativas, como por exemplo, dia das mes, dia dos pais, etc. Isso tudo mostra ateno e
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dedicao da empresa para com seus colaboradores. Portanto, esses tipos de polticas so consideradas polticas de incentivo e motivao interna, da qual desperta a admirao e dedicao dos funcionrios pela empresa. Tais polticas vo de acordo ao proposto por Mendes apud theodore levitt do qual cita que a organizao precisa aprender a considerar que sua funo reside no na produo de bens ou servios, mas na aquisio e reteno de clientes, na realizao de coisas que levem as pessoas a querer trabalhar com ela (THEODORE LEVITT APUD MENDES, 2004 p.3). Logo, a superentende entrevistada explica que em sua viso dessa maneira que a Caixa busca trabalhar, investindo em aes das quais motiva e incentiva os funcionrios, alm de promover aes que os deixam satisfeitos por serem lembrados e reconhecidos. 4.6.4 MARKETING S OCIAL O Marketing Social no banco Caixa desenvolvido de diversas formas e visam principalmente atender as demandas sociais, esto eles associados aos preceitos ticos e morais que regem a sociedade. Nesse contexto, atuam principalmente com incentivos, financiamentos e patrocnios aos projetos sociais, com destaque aos esportes paraolmpico, corridas de rua, incentivo ao universitrio, programa caixa de melhores prticas em gesto local, o programa minha casa minha vida, incentivo a sustentabilidade, programas de incentivo ao turismo, programas de educao financeira, programa de incentivo cultura, etc. Logo, tm-se conforme a Superintendente Regional de Marketing da Caixa, Ana Claudia, os mais variados programas oferecidos como forma de atender as demandas e necessidades sociais, assim satisfazendo a sociedade em seus mais diversos aspectos. Tais aes tornam a Caixa um banco diferenciado no mercado, visto que, conforme Kotler (2005) busca o equilbrio entre lucros, satisfao dos consumidores e interesses pblicos. 4.6.5 PLANO DE MARKETING O Plano de Marketing, assim como o gerenciamento da marca, realizado pela matriz da Caixa, localizada em Braslia. Mais de 200 funcionrios esto responsveis pela elaborao das diretrizes que orientaram as tomadas de decises. Esse Plano de Marketing repassado a todas as agncias da Caixa do Brasil e orientaram seus gestores, visto que, de suma importncia, pois avaliar se a estratgia de marketing da empresa adequada s

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condies de mercado (KOTLER, 2005, P. 110), alm disso, permite um controle sobre a lucratividade e um controle estratgico. 4.7 IMPORTNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAES GERENCIAIS No que diz respeito utilizao dos sistemas de informaes e seus componentes utilizados pela instituio Caixa foi possvel auferir acerca de alguns pontos relevantes a pesquisa devido colaborao de um funcionrio da Caixa com conhecimentos na rea de tecnologia e que h pouco tempo desempenhava a funo de analista responsvel pelo departamento de TI na empresa na cidade de Natal no estado do Rio Grande do Norte, mas que hoje trabalha como Tcnico Bancrio, uma vez que o setor responsvel pela rea de gesto de TI da regio nordeste est sendo centralizado na cidade de Recife no estado de Pernambuco. Os dados obtidos tambm se deram por meio da apreciao do domnio da empresa na internet. O uso dos sistemas de informao se destaca na Caixa e sua existncia contemplada de forma bem variada. Segundo o Tcnico, os sistemas utilizados podem ser tanto desenvolvidos pela instituio (origem nativa) como tambm desenvolvidos por outras organizaes, embora este ltimo seja observado com maior predominncia. Tal observao facilmente justificada pelo fato de a Tecnologia da Informao para a Caixa no ser uma atividade fim, apesar de, consistir em um elemento motriz para seu funcionamento, bem como afirma Rezende e Abreu (2003, p.32) quando dizem que os sistemas so facilitadores dos processos internos e externos com suas respectivas intensidades e relaes De acordo com o funcionrio, a implantao dos sistemas na instituio se deu por meio do uso de alicerces como a internet, que funciona por meio da web online; pela intranet com o compartilhamento de dados em rede interna; ou ainda pelo mainframe que oferece o servio de processamento das informaes advindas de inmeros usurios atravs de um terminal que conecta um computador central rede. O tcnico aponta ainda que, em relao obrigatoriedade do uso desses sistemas vai depender da tarefa a ser executada em determinadas unidades da empresa, podendo ser de uso obrigatrio padro, ou apenas de apoio opcional. A maior funcionalidade dos sistemas de oferecer informaes convenientes, e como explica Rezende e Abreu, a partir dos dados que ao longo dos processos de uma empresa devem ser inseridos e transformados pelo sistema em informaes teis. Para o entrevistado, essa prtica na Caixa observada nas principais atividades bancrias como de
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controle de cadastro, movimentao de contas, controle de clientes ou venda de produtos, administrao de suprimentos, recursos humanos, controle de conformidade, etc., em que os sistemas tm o objetivo de favorecer o processamento dessas tarefas. O agrupamento das operaes dos sistemas que coordenam essas atividades so um tanto complexas, uma vez que, no s atuam gerando entradas e sadas de informaes, ou seja, a insero de dados a fim de se obter algum produto, mas como tambm concedem relatrios, feedbacks, agendamentos, registros e controle. No que diz respeito estrutura fsica da empresa em relao aos equipamentos e maquinrios eletrnicos para a execuo de atividades que so dependentes da tecnologia da informao, o tcnico informa que a Caixa trabalha basicamente com a utilizao de computadores de mesa, notebooks, rede corporativa que permite a integrao entre diversos computadores, servidores que centralizam e distribuem servios s redes, switches que um equipamento de vrias portas que recebe e agrega o cabeamento dos computadores que devem se conectar pela rede, roteadores que so aparelhos de transmisso da internet, intranet que se configura nos comandos e atividades que s podem ser trabalhadas sob uma plataforma de rede dentro de um determinado setor, e por fim, tem-se o mais moderno recurso implantando pela empresa: os links de fibra tica, que surgiu como soluo s altas demandas de disponibilidade de transmisso elevada de dados. A fim de entender melhor como funciona este recurso, foi consultado o portal da Tecmundo, que explica que este recurso atua de forma ilimitada fornecendo alta velocidade e disponibilidade, facilitando a comunicao entre matriz e filiais da empresa. Explica tambm que a funcionalidade da fibra tica consiste no fato de que eles enviam dados da mesma maneira
que os cabos convencionais, de maneira a garantir uma alta performance de velocidade, todo o sinal transformado em luz, com o auxlio de conversores integrados aos transmissores.

Em relao ao suporte segurana desenvolvido pela empresa, o funcionrio em respeito s regras de confidencialidade da instituio, limitou-se a dizer que a Caixa trabalha de acordo com uma poltica de segurana da informao de nvel nacional, pensada e repassada da matriz em Braslia para as demais filiais em todo pas, contudo, a exemplo de duas prticas de segurana, falou a respeito dos backups e das autenticaes. A empresa utiliza os backups como medida de prezar a integridade das informaes mantidas pelos bancos de dados, e promove o uso das autenticaes como forma de limitar os nveis de acesso s informaes em que cada funcionrio tem acesso apenas as que so necessrias ao desempenho de suas funes. No entanto, a maioria dos sistemas so comuns a todos os funcionrios, necessitando assim apenas de uma autenticao centralizada. Somente alguns
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poucos sistemas que operam a nvel estratgico de gerencia e diretoria que so restritos e possuem autenticaes diferenciadas.
No que se refere ao uso dos sistemas de informao voltada para a comunicao interna temse que, segundo afirma Rezende e Abreu (2003), grande parte das empresas busca utilizar

sistemas integrados, dos quais, facilitam e agilizam a comunicao interna. Nesse sentido, o Tcnico declara que impensvel gerenciar processos gigantescos e de capilaridade nacional sem sistemas de informao que forneam ferramentas para tal. Esse tipo de sistema no s facilitam a comunicao e a gerncia como no caso de eles no funcionarem, toda a atividade da organizao fica comprometida. Alm dessas funcionalidades a Caixa Econmica Federal enxergou na utilizao desse tipo de sistema como um meio de reduo de custos. Bem como afirmou a Superintendente entrevistada, o uso de sistemas de chat, que funciona como meio integrador de todos os funcionrios e o conhecido Outlook (sistema de gerenciamento de e-mail, tarefas e agendamentos) trouxeram para o meio corporativo uma melhor forma de integrao dos ambientes locais e externos da organizao, e uma vez que, esses sistemas so utilizados e compartilhados pelas agncias espalhadas pelo pas, gera para a empresa o benefcio da reduo de custos em relao ao uso da telefonia para comunicao entre as filiais, que consequentemente pode alcanar um mtodo eficiente para a comunicao de toda a empresa. Bem como Rezende e Abreu (2003) declaram, a principal importncia dos sistemas a gerao de informaes diferenciadas que atravs das bases de dados a empresa vai inserindo informaes que sero processadas e transformadas pelo sistema. Tendo isso em vista, verifica-se o quo importante para um banco deve ser a implantao de um sistema que, ao se inserir diversos dados isolados de clientes (tais como, nome, nmero de CPF, endereo, emprego e etc.) capaz de processar essas informaes e buscar junto a outras bases de dados a situao pessoal e financeira que se encontra este cliente, conseguindo assim obter informaes pr-definidas deste indivduo frente alguma solicitao de prestao de servio feita. A exemplo disso pode-se visualizar a seguinte situao: a Caixa Econmica, como diversas outras instituies financeiras, realiza emprstimos e financiamentos. Caso uma pessoa entre em contato com o banco e solicita um desses dois servios, um procedimento padro da empresa alimentar a base de dados com as informaes pessoais do cliente para que este gere um quadro da situao atual social e financeira dele, agindo como um tipo de STP (Sistema de Processamento de Transaes) que, como explica Laudon e Laudon (2006),
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 um sistema computadorizado que realiza e registra as transaes rotineiras necessrias ao funcionrio da empresa que est atendendo o cliente. Tais informaes por sua vez, so encaminhadas para um sistema de anlise central de crdito que alinha esses dados a outras informaes anteriormente resguardadas deste indivduo, como consulta de dbitos (SPCSERASA) ou at mesmo de antecedentes criminais. A consulta do banco sob o histrico do cliente existe para averiguar se este um bom ou mau pagador e em detrimento disto avaliar o risco que existe em conceder o crdito a ele. Segundo o Tcnico Bancrio outro investimento que a Caixa tem feito na rea de tecnologia a implantao de um data warehouse que, como explica Rezende e Abreu (2003, p.210), um grande banco de dados que armazena dados de diversas fontes para futura gerao de informaes integradas , uma vez que at pouco tempo a Instituio s utilizava bases locais como o Access e o Excel do Windows para sistemas mais simples e as bases interadas MSSQL e PostgreSQL que so dois tipos de bancos de dados. Seguindo ainda a linha de raciocnio de concesso de crdito para financiamento, a Caixa, desenvolveu uma plataforma online que oferece a uma pessoa interessada em comprar um imvel participando Minha Casa Minha Vida - programa de habitao do Governo Federal, atravs de um financiamento pela Caixa, a possibilidade e fazer uma simulao virtual de financiamento a partir da insero de dados pessoais que gera todo um relatrio de possveis cenrios para o fornecimento de tal servio. Esse cenrio demonstra os valores de entrada e prestaes e tambm a quantidade de anos que ser possvel esta pessoa parcelar esta dvida. Esse relatrio responde a uma srie de pr-requisitos que vo alm de situaes pr-definidas, vo de encontro a um conjunto de fatores que faz cada situao socialfinanceira do indivduo fazer diferena na efetivao da compra. Em funo de demonstrar como esses cenrios podem se diferenciar modificando apenas uma varivel interferindo no valor de entrada gerada, valor das prestaes e no tempo de financiamento, segue alguns modelos de relatrio que o simulador pode gerar alterando apenas a idade:

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Figura 1. Resultado do Simulador Caixa 20 Anos de Idade

Fonte: https://www.portaldeempreendimentos.caixa.gov.br

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Figura 2. Resultado do Simulador Caixa 55 Anos de Idade

Fonte: https://www.portaldeempreendimentos.caixa.gov.br

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Figura 3. Resultado do Simulador Caixa 75 Anos de Idade

Fonte: https://www.portaldeempreendimentos.caixa.gov.br
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Esses relatrios representam a variedade com que o sistema trabalha. O simulador demonstra que com apenas uma varivel seus resultados devem distinguir para equilibrar a situao do cliente com o banco. Em relao idade quanto mais idade uma pessoa tiver, em menor o valor e o tempo que o banco vai disponibilizar de financiamento, portanto, o valor que a pessoa ter de desembolsar para conseguir comprar o imvel bem maior em comparao a algum que seja mais jovem. Diante disso, o simulador desenvolvido colabora para um fornecimento antecipado da provvel situao a ser utilizada na concretizao deste servio a fim de o cliente poder ir estudando as suas alternativas e j ir se preparando para as condies que o banco oferece. Este simulador contribui tambm para diluir o fluxo de atendimento presencial das agncias em face de se caracterizar como um autoatendimento. Apesar de todo empenho da instituio para se adequar nas novas tecnologias que surgem e conseguir manter aquelas com que j trabalha, existem alguns problemas que dificultam o melhor aproveitamento dos sistemas de informao e de todos os outros equipamentos eletrnicos utilizados. Os principais problemas observados, segundo o Tcnico, a questo da manuteno dos equipamentos por falta de pessoal especializado na rea. Os componentes que do defeito, ou os sistemas que falham ficam por um longo perodo de tempo esperando por manuteno pelo fato de a assistncia tcnica demorar bastante por falta de pessoal disponvel para faz-lo. Como se pode perceber, tais servios imprescindveis aos bancos que contam com o imensurvel apoio dos sistemas de informao. A integrao desses sistemas revela ao banco meios para atender o cliente da melhor forma possvel, sem, contudo, deixar de cuidar principalmente a sua sade estrutural. 4.8 COMPROMISSO COM A GESTO FINANCEIRA: A Caixa Econmica Federal uma instituio econmica pblica e de direito privado que alm de usualmente prover servios bancrios, possui tambm o dever de amparar as necessidades e os objetivos sociais e macroeconmicos do pas. A sustentao e o regimento do banco so feitos por recursos estatais e do Governo Federal, consolidando-o assim, segundo o seu portal na internet, como o maior banco cem por cento pblico de toda a Amrica Latina, devendo dessa forma a total obrigao de prestao de contas com a Controladoria Geral da Unio CGU, e com a sociedade.
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Mediante a iniciativa do Governo de instaurar a transparncia pblica atravs do Decreto n 5.482, de 30 de junho de 2005 e pela Portaria Interministerial n 140, de 16 de maro de 2006, que passou a determinar a divulgao de dados e informaes financeiras pelos rgos e entidades da Administrao Pblica Federal na Internet, a Caixa passou a divulgar periodicamente seus dados da Execuo Oramentria e Financeira dos programas do governo em que atuam, bem como informaes de gastos com pessoal, material, marketing, licitaes, contratos, convnios entre tantos outros. Essa divulgao dar-se por meio de notas no dirio oficial da Unio, diretamente no portal da Transparncia ou ainda em relatrios internos de gesto e de sustentabilidade. Diante disso, a presente anlise se d por meio da apreciao desses diversos meios de divulgao e se configura pela importncia econmico-financeira que a Instituio atribu ao Pas tanto em relao aos dispndios quanto em relao gerao de riqueza e contribuio social. A Caixa Econmica Federal, por representar uma grande fatia dos servios bancrios e transaes financeiras do pas, tem a plena cincia da necessidade de acompanhar as mudanas econmicas e como afirma Gitman (2002), analisar suas aes e decises que certamente afetaro a sade financeira da nao. Em vista disso, a empresa alm de estudar em cima dos relatrios de Execuo Oramentria exigido pelo Governo Federal, procura desenvolver um diagnstico baseado em resultados observados durante o ano corrente frente a todos os gastos envolvidos na Instituio como se pode observar em seu Relatrio de Sustentabilidade e Relatrio de Gesto (ltimo disponibilizado em 2011). De acordo com o portal da transparncia os gastos totais do Governo Federal em favorecimento da Caixa no ano de 2012 caracterizam-se em aplicaes diretas (oriundos de descentralizao de outras entidades no mbito da mesma esfera de governo) que agregou instituio mais de 1 trilho de reais, somado as aplicaes dos entes governamentais (transferncia de recursos financeiros da Unio ou dos Municpios aos Estados e ao Distrito Federal) que transferiu a empresa no perodo cerca de 86 bilhes de reais, e que por ltimo foi destinado somente matriz da Caixa Econmica, situada no distrito de Braslia, aproximadamente 47 bilhes de reais (ver anexo D). Oriundo da mesma fonte tem-se o detalhamento dos dispndios distribudos por elementos, onde possvel verificar em que empenhado o dinheiro recebido do governo. Tipificando-se em grandes grupos que caracterizam os principais gastos da empresa tem-se: aquisio de imveis, auxlio financeiro estudantil, concesso de emprstimos e
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financiamentos, depsitos compulsrios, indenizaes, locao de mo de obra e de material de consumo, investimentos em compra de imveis, obras e instalaes, tributos e contribuies, equalizao de preos e taxas, benefcios sociais e assistenciais, terceirizao de servio fsico e jurdico e, despesas com locomoo, sentenas judiciais, servios de consultoria e despesas provenientes de exerccios anteriores (ver anexo E). Dentre esses elementos de despesa pode-se perceber a forte presena da execuo de polticas econmicas voltada para as aes envolvidas com os objetivos sociais e macroeconmicos outrora citados, uma vez que, s com os beneficios assistenciais e de natureza social a empresa depreendeu mais de 38 bilhes de reais no exerccio de 2012. Isso justifica-se pelo fato de que por ser Instituio pblica, conforme previsto na constituio, e como discute Cleto e Dezordi (2002), a Caixa deve desempenhar um papel de forma a assistir o governo na obrigao de zelar pelos interesses e pelo bem-estar da comunidade em geral. Em funo de mensurar a conformidade e do desempenho executado em um determinado perodo, a Caixa desenvolveu o chamado Relatrio de Gesto, que nada mais que um demonstrativo que por meio de um conjunto de informaes, documentos e balanos financeiros relativos gesto da empresa, possibilita a avaliao da performance da sua gesto vigente. H tambm o Relatrio de Sustentabilidade que ,segundo declara a Instituio, serve justamente para verificar o retorno dos recursos aplicados e o desempenho apurado em frente a diferentes setores como sociais, culturais, financeiros, entre outros. Esses relatrios so disponibilizados na internet pelo portal da instituio, mas que no momento s oferece os relatrios referente at o ano de 2011, portanto, as anlises seguintes tiveram de ser baseadas neste ano. Dentre tantas outras informaes, o relatrio de gesto demonstra todos os dispndios que envolvem a administrao dos recursos financeiros e de pessoal dentro da instituio. Detalha, por exemplo, quais os tipos de servidor, quais os modelos de contratao que houve admisso de funcionrios, e os gastos com remunerao e benefcios (ver anexo F). Ao observar os anexos C e G, pode-se verificar que em relao ao ano de 2010, em 2011 houve um aumento significativo nos gastos com contratao e consequentemente nos gastos com pagamento dos servidores. O acompanhamento da questo financeira associada a este quesito ajuda a no gerenciamento e na execuo de estratgias voltadas para a gesto de pessoas na empresa. Como discutido anteriormente, em relao aos valores totais destinados aos investimentos no mbito pblico, tem-se que como Instituio Pblica, e como retorno aos
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investimentos governamentais a Caixa aplica grande quantia no setor social de cunho assistencial e de investimento tanto em seu ambiente interno quanto para todo o pas. O Relatrio de Sustentabilidade de 2011 apresenta os tipos de indicadores sociais (educao, cultura, sade e saneamento, esporte, combate fome e outras contribuies) e seus respectivos gastos empenhados que somados representam aproximadamente 2 bilhes de reais aplicados (ver anexo H). Uma tipologia de despesa que com os anos vem ganhando destaque na Caixa o marketing. A fim de se destacar grandemente no mercado atravs de uma visibilidade maior adquirida atravs da publicidade e da propaganda, fez a empresa gastar s no ano de 2011 o aproximadamente 434 milhes de reais (ver anexo I). Esse investimento trouxe um retorno satisfatrio ao conseguir se reestabelecer em um patamar de enorme diferencial competitivo, um sucesso que pde ser observado na sntese de desempenho disponibilizada pelo relatrio de sustentabilidade de 2011 que demonstra que em relao ao ano de 2010, a receita bruta da Caixa passou de 51,1 bilhes para cerca de 66 bilhes de reais, como pode-se observar na tabela a seguir:

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Tabela 2: Demonstrativo da gerao de riqueza e aplicaes - Relatrio de Gesto Caixa 2011

Fonte: http://www1.caixa.gov.br/relatorio_sustentabilidade/pt/cap11.htm

A tabela acima demonstra ainda que, alm da receita bruta, o relatrio de sustentabilidade d retorno sobre a gerao das riquezas a redistribuio desta pelas partes
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interessadas, indicadores de produtividade e por fim os itens de investimento para aumentar a produo. O controle financeiro sob os valores depreendidos em investimento na estrutura interna e externa da organizao imprescindvel para a vitalidade da empresa. Caso esses investimentos no tragam retornos substanciais empresa cominar em um dficit de desempenho que longo prazo pode resultar at mesmo em falncia da Instituio.

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5 CONSIDERAES FINAIS O presente trabalho demonstrou a importncia de que a atual gesto pblica se modernize, dado que essa encontra-se inserida em um mercado cada vez mais competitivo. Para isso, a mesma busca adequar seus servios a fim de atender aos anseios e necessidades da sociedade. Nesse sentindo, foi realizado um estudo a cerca da Caixa Econmica Federal onde foi possvel observar tais mudanas em seus mais diversos setores. No que se refere gesto de pessoa, verificou-se que existem muitas prticas por parte da Caixa que visam valorizao e motivao de seus funcionrios. Sendo ests importantssima ao processo de crescimento e desenvolvimento da empresa, j que, seus funcionrios representam a fora motor para o sucesso de uma organizao. Com isso, so investidas diversas aes, como por exemplo, programas de capacitao, de promoo de cargos, treinamentos, etc. que procuram equilibrar os objetivos organizacionais com os objetivos de seus clientes e funcionrios. J em relao gesto de materiais e logstica, foi observado que a Caixa no possui estoque de materiais, uma vez no possui quantidade relevante de materiais a serem armazenados. Manter esses matrias estocados geraria um custo desnecessrio. Em vista disso, a Caixa procura trabalhar com os servios de abastecimento terceirizados. Deste modo a questo de reposio de estoque fica sobre responsabilidade de outra empresa j que esta atividade no interfere na sua funo final. Nesse sentido, verifica-se um processo de modernizao, posto que a empresa busca a reduo de custos, melhoria na organizao de suas atividades. No entanto, possvel inferir que a Caixa desenvolve a misso logstica, no sentido de que disponibiliza o servio no lugar e na hora que o cliente deseja, com seus diversos caixas eletrnicos distribudos em todo o pas. Em grande destaque temos a rea de marketing que vem sendo fortemente trabalhada pela empresa, impactando em aes que representam um grande potencial competitivo no mercado, na medida em que proporciona a divulgao do produto, marca e dos servios, alm de ser imprescindvel para a consolidao da organizao como empresa de referencia na sociedade. Diante disso, a Caixa se preocupa bastante com imagem que a empresa passa a sociedade, sendo um banco de grande destaque nacional e por isso deve prezar por seus padres de qualidade. Quanto rea de controle financeiro foi observado que a Caixa emite dados periodicamente a respeito das suas receitas e custos, como uma empresa de grande
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responsabilidade, a Caixa um banco comprometido com a sociedade, uma vez que presta contas sobre todas as aes e polticas desenvolvidas pela mesma, a fim de que todos estejam cientes e ao mesmo tempo passam acompanhar de perto todo o desenvolver da instituio. Com relao aos Sistemas de Informaes Gerenciais, a empresa aderiu totalmente ao uso da tecnologia da informao para facilitar e garantir segurana aos seus processos. Faz uso de sistemas de desempenho que processam quantidades de dados, posto que a empresa possui milhes de clientes. Alm disso, a empresa tambm trabalha com sistemas que possibilitam a elaborao de relatrios e tabelas que fornecem dados importantssimos ao processo decisrio, visto que, esses programas muitas vezes trabalham em cima de modelos e simulaes, que so de grande ajuda na hora de auxiliar seus gestores no controle de riscos de um cliente. Assim, aps analisar os diversos setores observou-se que a Caixa Econmica Federal representa uma empresa pblica da qual busca intensamente a modernizao e o diferencial competitivo, buscando oferecer os melhores servios para o mercado. Procura compreender as necessidades e os anseios de seus colaboradores e cliente, aliando os mesmos, aos objetivos empresarias e aos conhecimentos at aqui depreendidos sobre as diversas reas que configuram uma gesto eficiente. Somado a isso, a empresa cultiva polticas e aes de cunho social principalmente relacionada ao esporte, cultura e lazer, assim a Caixa ganha destaque e respeito por parte de seus clientes, como uma empresa voltada no s ao mercado, mas tambm a sociedade como um todo. Em detrimento disso, uma considerao relevante a ser feita e de que a Caixa a partir de uma dedicao intensa para o desempenho dessas reas, consegue se impor frente ao mercado, consolidando-se como um banco de referencia, destituindo, a ideia de que as Instituies Pblicas sempre so obsoletas e ineficientes em comparao com as empresas privadas, pois, toda e qualquer gesto pblica que se dedica a compreender os aspectos que podem corroborar para gerir suas entidades e procura empreg-las, pode, atingir a otimizao da prestao de seus servios.

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06 de Fev. de 2013. PAOLESCHI, Bruno. ALMOXARIFADO E GESTO DE ESTOQUES. So Paulo: rica, 2009. REZENDE, Denis Aleides; ABREU, Aline Frana de. TECNOLOGIA DE INFORMAO: Aplicada a sistemas de Informaes Empresariais. 3 edio. Editora Atlas. So Paulo, 2003. ROSS, Stephen A. Administrao financeira / Stephen Ross, Randolph W. Westerfield, Jeffrey F. Jaffe; Traduo Antonia Zoratto Sanvicente 2 ed. So Paulo : Atlas, 2002 SLACK,Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. ADMINISTRAO DA PRODUO. 2 ed. So Paulo: Atlas,2002. ROMITO ,Paulo Roberto; SILVA, Sebastio da; SOUZA, Simone de; SIMO, Flvio Pavesi; JACONE, Dayani Bittencourt Barbosa. GESTO DE ESTOQUES: UM ESTUDO EM EMPRESA DE COMRCIO VAREJISTA - VIII SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia. 2011. Disponvel em: http://www.aedb.br/seget/artigos11/34614350.pdf. Acesso em 16 de Jan de 2013. SENGE, Peter M. A QUINTA DISCIPLINA: arte e prtica da organizao que aprende. 25 ed. Rio de Janeiro: Best Seller, 2009. 530 p. il. ISBN 978-85-7684-371-9. Introduo. SANTOS, Gilberto Antunes dos ; TREVISAN ,Tiago Marcelo ; VENDRAME, Francisco Csar ; SARRACENI, Jovira Maria ; VENDRAME , Mris de Cssia Ribeiro. GESTO DE ESTOQUE: um fator de obteno de lucro atravs de sua eficincia. So Paulo, 2009. Disponvel em http://www.unisalesiano.edu.br/encontro2009/trabalho/aceitos/CC28331619803.pdf. Acesso em 17 de Jan de 2013. TOLEDO, Luciano Augusto; PRADO, Karen Perrotta Lopes de Almeida; PETRAGLIA, Jos. ASPECTOS REFLEXIVOS DO PLANO DE MARKETING NO MBITO DAS ATIVIDADES DE MARKETING. V 3. N 2. 74-100 P. 2007, (Mestrado em Gesto de Negcios) Universidade Catlica de Santos, Faculdade de Cincias Econmicas e Empresariais, Universidade de Santiago da Compostela,
http://www.unisantos.br/mestrado/gestao/egesta/artigos/107.pdf Acesso em 20 de Jan de 2013.

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ANEXO A

Cdigo de tica da CAIXA ECONMICA FEDERAL

NOSSA MISSO: Promover a melhoria contnua da qualidade de vida da sociedade, intermediando recursos e negcios financeiros de qualquer natureza, atuando, prioritariamente, no fomento ao desenvolvimento urbano e nos segmentos de habitao, saneamento e infraestrutura, e na administrao de fundos, programas e servios de carter social, tendo como valores fundamentais: Direcionamento de aes para o atendimento das expectativas da sociedade e dos clientes; Busca permanente de excelncia na qualidade de servios; Equilbrio financeiro em todos os negcios; Conduta tica pautada exclusivamente nos valores da sociedade; Respeito e valorizao do ser humano. VALORES DO CDIGO DE TICA DA CAIXA: RESPEITO: As pessoas na CAIXA so tratadas com tica, justia, respeito, cortesia, igualdade e dignidade. Exigimos de dirigentes, empregados e parceiros da CAIXA absoluto respeito pelo ser humano, pelo bem pblico, pela sociedade e pelo meio ambiente. Repudiamos todas as atitudes de preconceitos relacionadas origem, raa, gnero, cor, idade, religio, credo, classe social, incapacidade fsica e quaisquer outras formas de discriminao. Respeitamos e valorizamos nossos clientes e seus direitos de consumidores, com a prestao de informaes corretas, cumprimento dos prazos acordados e oferecimento de alternativa para satisfao de suas necessidades de negcios com a CAIXA. Preservamos a dignidade de dirigentes, empregados e parceiros, em qualquer circunstncia, com a determinao de eliminar situaes de provocao e constrangimento no ambiente de trabalho que diminuam o seu amor prprio e a sua integridade moral. Os nossos patrocnios atentam para o respeito aos costumes, tradies e valores da sociedade, bem como a preservao do meio ambiente. HONESTIDADE: No exerccio profissional, os interesses da CAIXA esto em 1 lugar nas mentes dos nossos empregados e dirigentes, em detrimento de interesses pessoais, de grupos ou de terceiros, de forma a resguardar a lisura dos seus processos e de sua imagem. Gerimos com honestidade nossos negcios, os recursos da sociedade e dos fundos e programas que administramos, oferecendo oportunidades iguais nas transaes e relaes de emprego. No admitimos qualquer relacionamento ou prtica desleal de comportamento que resulte em conflito de interesses e que estejam em desacordo com o mais alto padro tico. No admitimos prticas que fragilizem a imagem da CAIXA e comprometam o seu corpo funcional. Condenamos atitudes que privilegiem fornecedores e prestadores de servios, sob qualquer pretexto. Condenamos a solicitao de doaes, contribuies de bens materiais ou valores a parceiros comerciais ou institucionais em nome da CAIXA, sob qualquer pretexto. COMPROMISSO: Os dirigentes, empregados e parceiros da CAIXA esto comprometidos com a uniformidade de procedimentos e com o mais elevado padro tico no exerccio de suas atribuies profissionais. Temos compromisso permanente com o cumprimento das leis, das normas e dos regulamentos internos e externos que regem a nossa Instituio. Pautamos nosso relacionamento com clientes, fornecedores, correspondentes, coligadas, controladas, patrocinadas, associaes e entidades de classe dentro dos princpios deste Cdigo de tica. Temos o compromisso de oferecer produtos e servios de qualidade que atendam ou superem as expectativas dos nossos clientes. Prestamos orientaes e informaes corretas aos nossos clientes para que tomem decises conscientes em seus negcios. Preservamos o sigilo e a segurana das informaes. Buscamos a melhoria das condies de segurana e sade do ambiente de trabalho, preservando a qualidade de vida dos que nele convivem. Incentivamos a participao voluntria em atividades sociais destinadas a resgatar a cidadania do povo brasileiro. TRANSPARNCIA: 58

As relaes da CAIXA com os segmentos da sociedade so pautadas no princpio da transparncia e na adoo de critrios tcnicos. Como empresa pblica, estamos comprometidos com a prestao de contas de nossas atividades, dos recursos por ns geridos e com a integridade dos nossos controles. Aos nossos clientes, parceiros comerciais, fornecedores e mdia dispensamos tratamento equnime na disponibilidade de informaes claras e tempestivas, por meio de fontes autorizadas e no estrito cumprimento dos normativos a que estamos subordinados. Oferecemos aos nossos empregados oportunidades de ascenso profissional, com critrios claros e do conhecimento de todos. Valorizamos o processo de comunicao interna, disseminando informaes relevantes relacionadas aos negcios e s decises corporativas. RESPONSABILIDADE: Devemos pautar nossas aes nos preceitos e valores ticos deste Cdigo, de forma a resguardar a CAIXA de aes e atitudes inadequadas sua misso e imagem e a no prejudicar ou comprometer dirigentes e empregados, direta ou indiretamente. Zelamos pela proteo do patrimnio pblico, com a adequada utilizao das informaes, dos bens, equipamentos e demais recursos colocados nossa disposio para a gesto eficaz dos nossos negcios. Buscamos a preservao ambiental nos projetos dos quais participamos, por entendermos que a vida depende diretamente da qualidade do meio ambiente. Garantimos proteo contra qualquer forma de represlia ou discriminao profissional a quem denunciaras violaes a este Cdigo, como forma de preservar os valores da CAIXA.

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ANEXO B

Relatrio de Sustentabilidade Caixa 2011 - Pblico Interno Tabela de diversidade do quadro de Funcionrios.
COLABORADORES DA CAIXA [GRI 2.8, LA1] Total de empregados concursados Prestadores de servio Adolescentes aprendizes* Estagirios (as) Jovens aprendizes* N de empregados (as) acima de 45 anos POR ESCOLARIDADE Analfabeto Ensino Fundamental Ensino Mdio Ensino Tcnico Ensino Superior Ps-graduao Mestrado ou Doutorado Outros No informado POR FAIXA ETRIA Menor de 18 anos De 18 a 35 De 36 a 60 Maior de 60 2010 83.185 24.274 3.695 9.782 685 30.887 0 156 18.949 0 43.760 19.236 1.082 0 2 0 31.869 50.866 430 2011 85.633 31.766 1.710 10.774 1.072 33.100 0 151 23.035 0 42.826 18.606 1.012 0 3 0 33.312 51.734 587

60

ROTATIVIDADE DOS COLABORADORES [GRI LA2] 2010 83.185 Nmero de empregados no final do perodo 3.824 Nmero total de desligamentos no perodo 5.901 Nmero total de admisses no perodo 72,48% Percentual de desligados acima de 45 anos de idade em relao ao nmero total de desligados 4,60% Rotatividade POR FAIXA ETRIA Menor de 18 anos 2,50% De 18 a 35 5,29% De 36 a 60 15,59% Maior de 60 POR GNERO 5,15% Mulheres 3,52% Homens POR REGIO 3,14% Norte 4,24% Nordeste 4,29% Centro-Oeste 4,56% Sul 4,26% Sudeste PERFIL DA DIVERSIDADE DA CAIXA [GRI LA13] 2010 19,47% Negros frente ao total de empregados Negros em cargo de gesto, frente ao total de gestores Negros em chefia de unidades, frente ao total de cargos de chefia de unidade Mulheres frente ao total de empregados Mulheres em cargo de gesto, frente ao total de gestores Mulheres em chefia de unidades, frente ao total de cargos de chefia de unidade CARGOS GERENCIAIS E DE DIRETORIA EMPREGADOS FRENTE AO TOTAL DE EMPREGADOS 15,27% 13,02%

2011 85.633 2.270 4.885 61,59%

2,60%

2,20% 2,88% 7,84% 2,88% 2,46% 2,33% 2,43% 2,31% 2,63% 2,88% 2011 20,08% 16,79% 12,72%

45,97% 39,16% 26,08%

45,83% 39,44% 26,10%

2010 Mulheres Mulheres negras (pretas e pardas) Homens negros (pretos e pardos) Pessoas com deficincia Pessoas acima de 45 anos 45,97% 7,93% 11,54% 1,12% 37,13%

2011 45,83% 8,15% 11,94% 1,09% 38,65%

GERENTES FRENTE AO TOTAL DE CARGOS GERENCIAIS 2010 2011 39,16% 5,11% 10,15% 0,29% 43,73% 39,44% 5,76% 11,03% 0,35% 42,07%

DIRETORES EM RELAO AO TOTAL DE CARGOS DE DIRIGENTES 2010 2011 20,00% 20,00% 0,00% * 0,00% * 100,00% 0,00% * 0,00% * 14,29% 0,00% * 85,71%

61

ANEXO C Relatrio de Gesto Caixa 2011 Das modalidades de Contratao

62

ANEXO D Portal da Transparncia Caixa 2012 Investimentos do Governo ao Favorecido CEF

63

ANEXO E Portal da Transparncia Caixa 2012 Gastos por elementos de despesa

64

ANEXO F Relatrio de Gesto Caixa 2011 Gastos com remunerao, encargos e outros benefcios

65

ANEXO G Relatrio de Gesto Caixa 2011 Gastos com remunerao por tipo de servidor

66

ANEXO H

Relatrio de Sustentabilidade Caixa 2011 Indicadores Sociais

67

ANEXO I Relatrio de Gesto Caixa 2011 Das despesas com Marketing

68