Professora Amanda Lima

Atendimento e Marketing Questes dos Concursos BB 2010 e 2011 (Cesgranrio e FCC) e CEF 2010 (Cespe UnB)
1. Quando abrem uma conta bancria, os clientes consideram uma srie de benefcios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil: I II III IV V VI confiana transmitida pelo gerente; solidez e garantia da marca; cobertura em todos os estados; nmero de correntistas; atendimento via internet banking; reconhecimento internacional.

4. Em um congresso sobre novas ferramentas

de vendas, um palestrante afirmou: o telemarketing vem se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores. Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing (A) no uma ferramenta de marketing direto. (B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. (C) provoca restries por causa de sua natureza intrusiva. (D) considerado uma funo sem importncia no marketing direto. (E) representa uma estratgia empresarial e no uma ferramenta.

5. Quando um grande banco de varejo, no

Brasil, utiliza a veiculao de propagandas de reforo tem o intuito de (A) avisar ao pblico que oferece as melhores opes para investimento. (B) comparar vantagens e caractersticas em relao ao principal concorrente. (C) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituio certa. (D) criar conscientizao e conhecimento de novos servios oferecidos. (E) estimular a repetio de compra dos produtos e servios financeiros.

Esto corretos APENAS os benefcios (A) I, II e III. (B) I, II e V. (C) II, III e VI. (D) III, IV e V. (E) IV, V e VI. 2. Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agncia trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratgia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por (A) aumento de propaganda. (B) crescimento econmico. (C) liderana de mercado. (D) confiana do consumidor. (E) aes da concorrncia. 3. Em um programa de televiso sobre mercado de trabalho, trs consultores tecem os seguintes comentrios sobre os princpios da venda pessoal: Alice A poca do vendedor esperto j passou, e no seu lugar est o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. Antnio Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas. Pedro A funo do vendedor aumentar o nmero de clientes de sua empresa, focando seus esforos na realizao de negcios imediatos. (So) correta(s) a(s) afirmao(es) de (A) Alice, apenas. (B) Pedro, apenas. (C) Pedro e Antnio, apenas. (D) Alice e Antnio, apenas. (E) Alice, Antnio e Pedro.

6. Se os funcionrios de um banco se mostram

entediados e no conseguem responder a perguntas simples, os clientes tero uma expectativa desfavorvel. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de vrias fontes, como experincias anteriores e propaganda boca a boca. A esse respeito, conclui-se que (A) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. (B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. (C) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa. (D) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira. (E) as duas afirmaes so falsas. 7. Segundo Kotler, (A) o mximo que se pode esperar do cliente aps alto nvel de satisfao a preferncia racional pelo produto ou servio. (B) atender e satisfazer clientes novos mais econmico para a organizao do que satisfazer os clientes antigos, que j conhecem a organizao, suas qualidades e seus defeitos. (C) cliente satisfeito aquele que teve todas as suas expectativas superadas.

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(D) valor, para o cliente, a sensao de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho. (E) a compra simulada um exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfao do cliente. 8. O marketing de relacionamento (A) no se relaciona com o endomarketing. (B) no utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). (C) pressupe dilogo entre empresa e cliente, mas a comunicao no deve ser particularizada. (D) no diz respeito a aes de ps-venda. (E) no prescinde da comunicao via Internet. 9. O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e especfico, por si s caracteriza exemplo de (A) network. (B) marketing de relacionamento. (C) endomarketing. (D) propaganda. (E) campanha publicitria. (A) merchandising (B) publicidade (C) promoo (D) marketing direto (E) propaganda 14. A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prmios e bonificaes, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se (A) venda direta (B) merchandising (C) publicidade institucional (D) propaganda (E) promoo de vendas 15. Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicao de massa ou eletrnicos, visa formar imagem e construir percepo desejada na mente do pblico-alvo, e o anunciante da mensagem conhecido. Tratase de: (A) publicidade (B) marketing digital (C) promoo (D) relaes pblicas (E) propaganda 16. A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos da compra e uso dos produtos e servios denominada: (A) publicidade (B) brand equity (C) mix marketing (D) valor para o cliente (E) benchmarking 17. Em uma organizao, toda atividade ou benefcio, essencialmente intangvel, que uma parte possa oferecer outra e que no resulte na posse de algum bem denominada: (A) sistema (B) processo (C) especialidade (D) servio (E) convenincia 13. O conjunto de atividades de comunicao impessoal, sem intermedirios, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicao, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretizao da venda do produto ou servio, denomina-se

10. No processo de telemarketing, visando superar

objees, o operador dever (A) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista. (B) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio. (C) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo. (D) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas ponderaes. (E) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo a desviar o assunto. 11. De acordo com Kotler, constitui exemplo etapa de venda denominada pr-abordagem a (A) anlise de quais so as necessidades do cliente. (B) saudao do cliente. (C) negociao com o cliente. (D) identificao de potenciais clientes. (E) apresentao do produto ao cliente. 12. No telemarketing ativo (A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. (B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente. (C) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado para a construo de scripts. (D) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa. (E) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre marketing, vendas e relacionamento. da

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18. No processo de gesto de marketing de servios,

a tcnica de pesquisa de compreenso da satisfao dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus servios, pesquisadores estes que no sero identificados pelos atendentes de marketing, denominada: (A) Compra misteriosa (B) Painel de clientes (C) Venda (D) Grupos de foco (E) Compra direta GABARITO 1-D 2-E 3-A 4-C 5-C 6-A 7-E 8-E 9-D 10-D 11-A 12-B 13-D 14-E 15-E 16-D 17- D 18- A

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