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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Proceso: GESTION DE CALIDAD Y MEJORA

ECCA S.A.C.
Cdigo: Fecha de aprobacin: Versin: 1 Pginas: 1 de 10

Nombre del documento: PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

1. OBJETIVO Planificar, documentar, ejecutar y hacer seguimiento a las auditorias internas de calidad para determinar la conformidad o no conformidad de los procesos que interactan en el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), as como la efectividad del mismo para cumplir con los objetivos de calidad establecidos, los requisitos del cliente, de ley y de la norma NTC ISO 9001:2008

2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad de ECCA S.A.C. 3. ORGANISMOS Y/O DEPENDENCIAS QUE INTERVIENEN Coordinacin de Calidad Oficina de Evaluacin y control de gestin

4. DEFINICIONES Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencia y evaluarla objetivamente con el fin de determinar en que grado se cumplen los requisitos de auditoria. Sistemtico: Las auditorias es una actividad PLANIFICADA ms no aleatoria. Independiente: Por objetividad los auditores no deben pertenecer al rea auditada. Documentado: Es un procedimiento exigido por la NTC-ISO 9001. Evidencia: Recoleccin de evidencias objetivas. Evaluar objetivamente: Comparar con los criterios de auditoria los hechos.

Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables. Criterios de auditoria: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos que se utilizan como referencia frente al cual se compara la evidencia de la auditoria Auditoria interna: Es la revisin de los procesos de una organizacin realizada por un empleado de la organizacin.

Elaborado por:
Jefe de Evaluacin y Control de Gestin

Revisado por:
Comit de Calidad

Aprobado por: Rectora

TODA COPIA IMPRESA DE ESTE DOCUMENTO SERA CONSIDERADA COMO COPIA NO CONTROLADA

PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

Auditoria externa: Es la revisin del sistema de gestin de calidad de la organizacin realizada por una persona externa o Institucin a la organizacin. Auditoria de proceso: Examinar y revisar un proceso y confirmar los procedimientos. Auditoria de producto / servicio: Verificacin de que un producto ha sido fabricado o prestado un servicio de acuerdo con las especificaciones. Auditoria de registros: Verificacin de que los registros cumplen los requisitos legales y reglamentarios y de los clientes y de esta manera brindan evidencia de que los procesos se estn realizando de acuerdo a los requisitos. Auditoria de sistema: Examen de un rea especifica del sistema de gestin de la organizacin o del sistema en general para confirmar que cumplen con los requisitos especificados de una norma o reglamentacin. Auditado: organizacin o persona sometida a una auditoria Auditor lder: Persona con la competencia para coordinar un equipo de auditores que llevan a cabo una auditoria. Auditor interno: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria bajo la supervisin del auditor lder. Hallazgo de auditoria: Resultado de la evaluacin de evidencias recopiladas frente a los criterios de Auditoria. Equipo auditor: Uno o ms personas que llevan a cabo una auditoria. No conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado. No conformidad mayor: Desviacin seria del procedimiento que implica un riesgo alto para la conformidad de la prestacin del servicio que puede llevar ms de cuatro meses resolverla. Se debe programar auditoria complementaria. No conformidad menor: Desviacin poco extrema del procedimiento que implica un bajo riesgo para la conformidad en la prestacin de los servicios y lleva menos de cuatro meses resolverla. Se verifican en la siguiente auditoria. Observacin: Oportunidad de mejoramiento del procedimiento. Se verifica la mejora en la siguiente auditoria.

5. DOCUMENTOS APLICABLES Procedimiento acciones correctivas, preventivas y de mejora Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 9001:2008

PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

6. FUNDAMENTOS LEGALES Y/O REGLAMENTARIOS Norma NTC ISO 9001:2008 7. RESPONSABLE Y APOYO Los responsables de velar por el cumplimiento de este procedimiento es el Coordinador de calidad apoyada por el Jefe de evaluacin y control de gestin.

8. CONDICIONES GENERALES Las auditoras internas deben programarse considerando el estado y la importancia que tenga el rea a auditar en el proceso, as como los resultados de auditoras previas. La frecuencia para determinar el nmero de auditoras a realizar depende de la naturaleza de los procesos dado su criticidad en el SGC, estabilidad y riesgo de no conformidades. (Frecuencia alta de no conformidades, cierre incompleto de acciones correctivas), lo menos debe realizarse 1 vez al ao por cada proceso. En caso de que los resultados de los indicadores demuestren una baja efectividad del Sistema de Gestin de Calidad (No Conformidades, alto nmero de quejas, etc.), el proceso de auditoras se realizar con ms frecuencia en las reas correspondientes En caso, de que por alguna razn justificada no pueda realizarse la auditoria en la fecha y hora indicada, el responsable del rea a auditar deber informar al auditor lder inmediatamente para que este realice las modificaciones pertinentes. Las evidencias pueden ser recolectadas a travs de entrevistas, declaracin de hechos, revisin de documentos, observacin de actividades condiciones de las reas auditadas. Todos los resultados sern considerados como hallazgos, hasta que el equipo auditor se rena y determine la naturaleza de los mismos. Al realizar el cierre de la auditoria es necesario que los auditores se renan para evaluar las observaciones y no conformidades detectadas durante la auditoria. Para la realizacin del informe de auditora es necesario tener en cuenta: Alcance y criterios de la auditoria. Procesos auditados. Actividades desarrolladas. N de no conformidades mayores y menores y N de observaciones. Clasificar las no conformidades y las observaciones por proceso Detallar los numerales de la norma NTC-ISO 9001 que fueron auditados.

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Aspectos favorables y dbiles por proceso. Conclusin general.

Nota: El informe de auditoria no debe incluir opiniones subjetivas, informacin confidencial, critica a individuos, declaraciones ambiguas, detalles triviales y no conformidades que no fueron discutidas en la reunin con Alta direccin. El reporte de la auditoria es confidencial para la institucin a menos que lo exija la ley. 9. PERFIL Y COMPETENCIA DE LOS AUDITORES 9.1. AUDITOR LIDER 9.1.1. OBJETIVO DEL CARGO: Programar, planear, ejecutar y reportar los resultados de las auditorias internas de calidad, con el fin de verificar el cumplimiento, implementacin y efectividad del sistema de gestin de calidad, as como coordinar a los auditores internos para dar cumplimiento al procedimiento para la realizacin de auditorias internas 9.1.2. EDUCACION Profesional universitario en el rea de educacin o cualquier otra profesin relacionada con la administracin. 9.1.3. FORMACION Fundamentos bsicos Norma ISO 9001:2000 Cursos de formacin como auditor interno de calidad o desarrollo de conocimientos y habilidades en auditorias internas de calidad

9.1.4. EXPERIENCIA Mnimo 12 horas en realizacin de auditorias internas de calidad en empresas del sector Educativo o empresas de bienes y servicios Haber participado como observador en una auditoria interna de calidad (No aplicable para auditores que participan en la primera auditoria interna de calidad) 9.1.5. HABILIDADES Liderazgo Comunicacin oral Comunicacin escrita Metdico Organizacin

PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

9.1.6. RESPONSABILIDADES Generar con el apoyo de los auditores internos el programa de auditoria, dirigir el equipo auditor y asignar deberes a los auditores internos Asegurar que las listas de verificacin elaboradas por los auditores internos se basen en los criterios de la auditoria Llevar a cabo la reunin de apertura y cierre de la auditoria Reportar cualquier obstculo importante encontrado al ejecutar la auditoria Verificar la correcta ejecucin de las auditorias internas con base el Plan General de auditorias internas de calidad y apoyar en situaciones de discrepancia o conflicto Elaborar y presentar el informe de auditoria de acuerdo con los hallazgos detectados en la auditoria interna con el apoyo de los auditores internos Cumplir con la auditoria segn lo establecido en el procedimiento de auditorias de la institucin. Asegurar que se generen de forma oportuna y de acuerdo con el procedimiento de acciones correctivas / preventiva y de mejora las solicitudes correspondientes. Verificar que la informacin y actividades realizadas son ejecutadas de conformidad con lo establecido por el cliente, la institucin, la ley y la norma NTC ISO 9001:2000. Proponer mejoras eficaces al Sistema de Gestin de Calidad

9.2. AUDITOR INTERNO 9.2.1. OBJETIVO DEL CARGO: Llevar a cabo auditorias internas de calidad con el fin de evaluar el cumplimiento, funcionalidad y eficacia del SGC de la institucin 9.2.2. EDUCACION Profesional universitario en el rea de educacin o cualquier otra profesin relacionada con la administracin. 9.2.3. FORMACION Fundamentos bsicos Norma ISO 9001:2000 Cursos de formacin como auditor interno de calidad o desarrollo de conocimientos y habilidades en auditorias internas de calidad

9.2.4. EXPERIENCIA Mnima de 5 horas en realizacin de auditorias internas de calidad en procesos afines. Haber participado como observador en una auditoria interna de calidad (No aplicable para auditores que participan en la primera auditoria interna de calidad) 9.2.5. HABILIDADES

PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

Liderazgo Comunicacin oral Comunicacin escrita Metdico Organizacin 9.2.6. RESPONSABILIDADES Participar en la elaboracin del Plan General de auditoras internas de calidad Participar en la reunin de apertura y cierre de las auditoras internas Elaborar y utilizar los documentos de trabajo necesarios para realizar las actividades de auditoria Ejecutar las auditorias con base en el Programa Anual de auditorias Recolectar y analizar evidencia objetiva que sea pertinente y suficiente para obtener conclusiones Verificar que los procedimientos estn a disposicin y sean comprendidos por el personal apropiado. Apoyar al auditor lder en la elaboracin del informe de auditora, tomando como base los hallazgos detectados en la misma Reportar los resultados de la auditoria. Realizar recomendaciones de mejoramiento a los procesos. Mantener la confidencialidad y seguridad de la informacin obtenida durante la auditoria interna de calidad

10. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO


ETAPAS DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD Preparar el Programa de auditoras el cual contendr informacin acerca de las auditorias a ejecutar, especificando criterios de auditora, los recursos necesarios y las fechas para su realizacin Una vez elaborado Programa de Auditoria de Calidad, realiza los ajustes que se consideren pertinentes. Se designan a los auditores lderes y auditores internos de calidad. Proyectar la resolucin de aprobacin del Programa de auditoras, remitir a Secretaria General para su revisin y posterior firma de aprobacin del rector. Una vez notificada la aprobacin del Programa, informar al lder y su equipo auditor sobre la designacin para realizar la auditoria de calidad. RESPONSABLE Coordinador de Calidad REGISTRO Programa de auditorias internas

Comit de Calidad

Acta Comit de Calidad

Coordinador de Calidad

Proyecto acto administrativo

Coordinador de Calidad

Comunicacin interna

PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

ETAPAS

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD Elaborar el Plan de Auditoria teniendo como referencia la informacin que sobre la auditoria a realizar suministra el Programa de Auditoria, definiendo el objetivo, el alcance, los criterios de auditora, la fecha y hora de Auditoria, los responsables de las dependencias que sern auditadas, el lugar de la auditoria y equipo auditor Informar al auditado la realizacin de la auditora, al menos con una semana de anticipacin, mediante comunicacin interna anexando el Plan de auditora. Elaborar las listas de verificacin a utilizar, de acuerdo con la documentacin que corresponda al proceso Realizar Reunin de Apertura, en ella se debern presentar los miembros del equipo auditor, se explica el objetivo y alcance de la auditoria y se confirma el Plan de auditora. Se registra la asistencia. Ejecutar la Auditoria de acuerdo con lo establecido en el Plan de auditora y las listas de verificacin. Durante el desarrollo de la auditoria, la informacin se recolecta mediante entrevistas, verificando los documentos y registros. El auditor recoge evidencia del cumplimiento de las actividades y genera los hallazgos de la auditora. Si el hallazgo encontrado se categoriza como una No Conformidad se comunicar inmediatamente al auditado, explicando su afectacin a la funcionalidad del sistema. Realizar la Reunin de Cierre, presentar los hallazgos y conclusiones de auditora al rea auditada para que estos sean discutidos. Con la informacin recopilada elaborar el informe de auditora presentando registro completo de la auditoria y presentar al Comit de Calidad.

RESPONSABLE

REGISTRO

Auditor Lder

Plan de auditoria

Auditor lder

Plan de auditoria

Auditor lder Equipo auditor

Listas de verificacin Registro de asistencia

Auditor lder Acta reunin apertura

Plan de auditoria Auditor lder Listas de verificacin

Registro de asistencia Auditor lder Acta reunin apertura Auditor lder Informe de auditoria

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PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

ETAPAS

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD Si durante la auditoria se hallaron no conformidades, se debe disear el Plan de mejoramiento necesario para emprender acciones correctivas o preventivas de la no conformidad encontrada e identificar las causas que las originaron Realizar seguimiento al Plan de mejoramiento suscrito entre el responsable del proceso y el comit de calidad

RESPONSABLE

REGISTRO

12

Responsable del Proceso

Plan de mejoramiento

13

Jefe evaluacin y control de gestin

Plan de mejoramiento

11. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO Figura 1. Realizacin auditoras internas de calidad 12. CONTROL DE CAMBIOS

PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

Figura 1. Realizacin de auditorias internas


Coordinador de calidad Comit de calidad Auditor lider Responsable del proceso Jefe Evaluacin y Control de Gestin

INICIO

Preparar el Programa de auditoras el cual contendr informacin acerca de las auditorias a ejecutar, especificando criterios de auditora, los recursos necesarios y las fechas para su realizacin

Proyectar la resolucin de aprobacin del Programa de auditoras, remitir a Secretaria General para su revisin y posterior firma de aprobacin del rector.

Una vez elaborado Programa de Auditoria de Calidad, realiza los ajustes que se consideren pertinentes. Se designan a los auditores lderes y auditores internos de calidad.

Elaborar el Plan de Auditoria teniendo como referencia la informacin que sobre la auditoria a realizar suministra el Programa de Auditoria

Informar al auditado la realizacin de la auditora, al menos con una semana de anticipacin, mediante comunicacin interna anexando el Plan de auditora.

Una vez notificada la aprobacin del Programa, informar al lder y su equipo auditor sobre la designacin para realizar la auditoria de calidad.

Elaborar las listas de verificacin a utilizar, de acuerdo con la documentacin que corresponda al proceso

Realizar Reunin de Apertura

Ejecutar la Auditoria de acuerdo con lo establecido en el Plan de auditora y las listas de verificacin.

Realizar la Reunin de Cierre

Elaborar el informe de auditoria

Presenta ante el comit de calidad el informe de auditoria

Suscribir planes de mejoramiento y analizar las posibles causas

Hacer seguimiento a los planes de mejoramiento

FIN

PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

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