S Si i s st t e em ma a d de e G Ge es st t i i n n

d de e C Ca al l i i d da ad d
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin
de un Sistema de Gestin de Calidad".
M Ma at te er ri ia al l d de e e es st tu ud di io o: : ISO 9000, La Calidad Mas all de
la Certificacin .
C C d di ig go o: :M ME E- -Q QC C- -0 00 01 1
F Fe ec ch ha a: : 1 10 0- -0 03 3- -0 09 9
V Ve er rs si i n n: : 0 01 1
P P g gi in na a: : 1 1 d de e 5 5

I IS SO O 9 90 00 00 0, , U UN NA A G GU UI IA A P PA AR RA A L LA A G GE ER RE EN NC CI IA A
Aunque mucho se ha hablado sobre las normas ISO 9000, an existe entre los
empresarios desconocimiento sobre como funciona este certificado internacional,
que cada da se impone mas en el mundo de los negocios.
Lo primero que hay que decir que la ISO se puede mirar desde dos perspectivas:
como un modelo necesario para asegurar la calidad, o como un sistema de
gestin integral que sirve para sostener, monitorear y mejorar los logros obtenidos
una vez recibida la certificacin.
Las empresas pueden usar la ISO para ser ms sanas (producir con estndares
ecolgicos), tener satisfechos a sus clientes y ser econmicamente exitosas.
Sin embargo, la sola norma no es suficiente para que la empresa alcance estos
beneficios; tambin es necesario que, paralelamente, implemente un sistema de
gestin integral, que consiste en desarrollar habilidades gerenciales para
presentar resultados que se traducen en utilidades y en un ambiente de trabajo
ms agradable y eficaz.

CMO FUNCIONA?
Despus de la segunda guerra mundial, la organizacin internacional de
estandarizacin, con sede en Ginebra, Suiza, decidi crear una serie de cnones
que facilitaran el intercambio de productos entre los pases desbastados por el
conflicto. Esta iniciativa fue la que a mediados de la dcada que a los ochenta le
dio la vida a lo que hoy se conoce como las normas ISO.
Por ello, dichas normas son bsicamente un modelo de gestin de la calidad que
le garantiza al cliente la total confianza en todos los procesos que se usan para
desarrollar el producto o servicio que va a comprar, que los equipos que se utiliza
estn calibrados, que el personal est debidamente entrenado para hacer esa
tarea, que los documentos estn debidamente organizados.
"En efecto, la ISO es un proceso administrativo de organizacin de la empresa a
todos los procesos, en materias primas, materiales, mano de obra, medicin y
mtodo. Igualmente, habla de la necesidad de trabajar en un medio ambiente
adecuado, pero hay que tener en cuenta que la norma no es para los productos
sino para los sistemas de calidad, y en este momento hay toda una familia de ISO,
casi 20, para manufactura, servicios, empresas de software.

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de un Sistema de Gestin de Calidad".
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la Certificacin .
C C d di ig go o: :M ME E- -Q QC C- -0 00 01 1
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Es importante tener en cuenta que la certificacin ISO 9000 no se le otorga a una
empresa sino a sus actividades o lneas de produccin, es decir que una
compaa puede fcilmente tener cuatro o cinco productos y el sistema de la
calidad se puede implementar slo en uno de ellos; por ejemplo, Empresas
Pblicas de Medelln ofrece servicios de alcantarillado, agua potable, de energa y
de telfonos, pero solamente tiene certificado el proceso de produccin de agua
potable, para el rea metropolitana de Medelln.


INVERSIN A FUTURO
En Colombia hay 187 actividades de produccin de las empresas que ya
obtuvieron la certificacin bajo ISO 9000. Esta cifra nos coloca por encima de
algunos pases de la regin como Argentina, pero muy por debajo de Mxico.
Este hecho de que slo haya 187 certificados se debe quizs a que conseguir
ISO es un proceso costoso, que vale alrededor de $ 30 millones.
"pero este dinero se tiene que entender como una inversin y no cmo un gasto;
el empresario, asume algunos costos que le sirven y que van a ser representados
en su rentabilidad, crecimiento, competitividad y en la experiencia de la
organizacin".
As mismo para que el proceso de certificacin sea accesible a las empresas de
cualquier envergadura, existen entidades como el Centro de Desarrollo
Empresarial, que cofinancia el 50% de la inversin, el Sena, Colciencias o el
Centro de Productividad del Pacfico.
Contrario a lo que se pueda pensar, hoy por hoy son ms las empresas de
servicios que las de manufactura, las que se estn acercando al modelo.
Compaas de ingeniera, de mercado y hasta el mismo gobierno estn a exigir
plan de calidad a travs del Invas, que es un gran contratante del Estado.
"Esto convierte la ISO 9000 en un requisito imprescindible para todas las
empresas y en especial para aquellas que tengan dentro de sus planes exportar",
dijo Gmez.

APRENDER A GERENCIAR
Debido a que la ISO 9000 establece qu es lo que se debe tener, pero no cmo
hacerlo, cada organizacin debe adecuar sus procesos para conseguir la norma.

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Para esto se recomienda el modelo de gestin integral, el cual trabaja en tres
aspectos dentro de la organizacin:
1. El direccionamiento estratgico, en donde se focalizan asuntos
como la misin, la visin, planeacin, metas, polticas, valores, indicadores
y objetivos, en otras palabras, estructura el norte de la organizacin.
2. La gerencia del da a da, que vigila el correcto funcionamiento de
los procesos diarios que se manejan en la empresa, como por ejemplo,
que los tiempos estn controlados o que el entrenamiento se d como se
debe dar;
3. Transformacin cultural de la empresa, que se aplica en todos los
niveles de una organizacin y sirve para que los trabajadores no hagan lo
que ellos quieren, sino lo que estratgicamente es importante para la
empresa. Pero es algo que no se puede transmitir ni con circulares, ni a las
malas, sino que es un proceso pedaggico.
Como resultado de la gestin integral se obtiene la certificacin ISO, que a la
larga se convierte en un medio para asegurar la calidad, la competitividad, la
credibilidad y la productividad de las empresas.

L LA A C CA AL LI ID DA AD D M M S S A AL LL L D DE E L LA A C CE ER RT TI IF FI IC CA AC CI I N N
Si se realiza una revisin de la literatura reciente sobre GESTIN
EMPRESARIAL se observa el extraordinario nmero de libros, artculos, cursos
y noticias que versan sobre CALIDAD. No obstante, pese a tan copiosa
informacin, aun prevalecen ciertas concepciones errneas y gran confusin
sobre el tema.
Todava son muchas las empresas que consideran que se trata de una
moda pasajera que no les incumbe, o que buscan nicamente una
Certificacin de Calidad para lucir en sus catlogos. Otras fracasan al
implantar Procesos de Mejora mal enfocados y superficiales, basados en ideas
incorrectas, que acaban siendo abandonados con la consiguiente frustracin y
el convencimiento de que todo el movimiento acerca de la calidad no sirve para
nada.
Sin embargo, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa es
hacer correctamente, a la primera, y con el menor consumo de recursos,
las actividades necesarias para satisfacer cada vez mejor a los clientes,
internos y externos. En eso consiste precisamente un proceso de Gestin
Integral o Total de la Calidad. Se trata de mejorar continuamente cada una de

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las tareas que se llevan a cabo en una empresa y, de este modo, lograr que sea
cada vez ms competitiva.
A continuacin comentaremos brevemente algunos requisitos
imprescindibles que deben darse para que una empresa aplique con xito
los procesos de mejora, y tambin algunas de las opiniones y creencias
equivocadas que conducen al fracaso, o incluso impiden la puesta en marcha
de tales procesos.
Es cierto que para que el proceso se afiance y se produzca una modificacin
profunda en la cultura de la empresa deben pasar varios aos, pero esto
no significa que durante todo ese tiempo no se vayan poniendo de
manifiesto las ventajas del mismo. Poco despus de iniciado el camino de
mejora ya deberan observarse los progresos, lo contrario sera un sntoma que
la aproximacin adoptada no es la ms correcta.
Por otro lado, no tienen sentido las prisas en la bsqueda de la excelencia ya
que se trata de un camino sin fin. Mientras exista la empresa, mientras tenga
clientes y proveedores, cree nuevos productos, siempre habr cosas que
mejorar. La gestin total de la calidad exige un compromiso a largo plazo
ya que es una manera nueva de hacer las cosas que lleva aparejada la
aparicin de una cultura corporativa completamente nueva.
Un proceso de mejora de la calidad debe ser emprendido a conciencia, con un
planteamiento completo en el que no se quede al margen ningn mbito
de la gestin empresarial, con un conocimiento profundo de los enormes
cambios que va a implicar en la actividad de todos y cada uno de los miembros
de la organizacin, con un compromiso firme y a un plazo indefinido para buscar
continuamente la mejor forma de desempear el trabajo diario, y con la
seguridad de que todos los esfuerzos y recursos consumidos se vern
sobradamente compensados si el proceso se implanta con seriedad.
Una Certificacin de Calidad consiste en que un Organismo competente,
acreditado, asegure por escrito que un producto, proceso o servicio,
debidamente identificado, cumple los requisitos especificados previamente para
el mismo. Es una "certificacin de confianza", que garantiza al comprador un
nivel de Calidad adecuado en el bien o servicio que adquiere.
Por otro lado, la obtencin de una certificacin de calidad se percibe con
frecuencia como un trmite molesto que hay que soportar para satisfacer los
caprichos de los clientes. Esto lleva a pensar en la calidad como sinnimo
de algo fastidioso, caro y burocrtico, que exige mucha documentacin y
un consumo de tiempo del que no se dispone. As entendida, la calidad es

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un mnimo imprescindible que no busca una mejora continua de los procesos
productivos y de todas las actividades, sino slo corregir aquellos aspectos que
presentan errores de cara a la certificacin.
Las organizaciones con un planteamiento tan limitado no conseguirn
avanzar mucho en el camino hacia la excelencia ya que se vuelcan en la
obtencin de la certificacin sin introducir cambios sustanciales en la cultura de
la empresa. Hay calidad ms all de la certificacin.
Cuando una organizacin decide acercarse a la gestin integral de la Calidad,
con frecuencia comete el error de considerar nicamente algn aspecto parcial
de la misma en lugar de utilizar un planteamiento global.
Una aplicacin a medias de un proceso de mejora de la calidad slo puede
conducir a un xito tambin parcial o al ms absoluto fracaso. Para
alcanzar un xito completo se requiere una visin global, que afecte a todas y
cada una de las actividades que se llevan a cabo en el seno de la empresa y
que introduzca un cambio profundo en la forma de hacer y en la cultura de la
organizacin. Esa es nuestra mejor aportacin. La confluencia entre la
necesidad de la empresa /cliente y la visin global de la consultora. Nuestra
focalizacin hacia una visin global de la empresa es la mejor garanta de xito
en la aplicacin de las soluciones aportadas.








Para mayor informacin los interesados pueden consultar el siguiente enlace
externo:
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/37/iso.htm