ANEXO No.

3 MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO EVALUACIN DEL DESEMPEO Y DE LOS NIVELES DE SERVICIO DEL SISTEMA DE TRANSPORTE Con el fin de establecer un proceso de evaluacin del servicio de transporte, en el presente documento se establece el sistema de indicadores para el Sistema Integrado de Transporte Pblico de Bogot. En el contexto del transporte pblico los indicadores constituyen una herramienta de valoracin cuantitativa o cualitativa de la operacin del sistema. Los indicadores permiten definir parmetros de medicin para hacer un seguimiento estructurado y sistemtico de las mejoras (o deterioros) en el desempeo del sistema de transporte. En consecuencia, el anlisis de indicadores facilita la identificacin de requerimientos de ajustes al sistema mejorando la eficiencia y eficacia de las intervenciones definidas por los operadores de las zonas o por el ente gestor. Adicionalmente, los indicadores representan herramientas de calificacin en procesos de renovacin de contratos, remuneracin, cumplimiento de obligaciones contractuales, entre otros. As, para cada indicador deben existir valores de referencia planteados a la luz de los objetivos establecidos para el sistema de transporte. De modo que los indicadores se consolidan como una herramienta de formulacin y seguimiento del futuro deseable del sistema de transporte y, adems, como un instrumento de comparacin de alternativas de reestructuracin del mismo. Los indicadores se construyen a partir de la comparacin y anlisis de diferentes caractersticas operacionales. No obstante, el sistema de indicadores y los parmetros de referencia pueden variar y el proceso de evaluacin de los mismos debe ser dinmico de modo que se pueda evaluar el desempeo del sistema en los diferentes momentos de implementacin y a lo largo del tiempo. Los valores de referencia propuestos para la operacin del SITP fueron definidos a partir del anlisis de la operacin y comportamiento de estos mismos indicadores para el sistema de rutas alimentadores del Sistema TransMilenio. Partiendo de la condicin de operacin en trfico mixto, vale la pena resaltar que los valores de referencia podrn ser ajustados por el Ente Gestor de acuerdo con la evolucin de la operacin del Sistema, este ajuste podr ser por debajo o por encima del valor definido.

Categoras de Indicadores de Calidad del Sistema de Transporte Para el caso especfico del SITP, la labor de consolidacin y aplicacin del sistema de indicadores de evaluacin de los niveles de servicio es una responsabilidad compartida entre los operadores de las zonas, el operador del SIRCI y el ente gestor. El ente gestor define la metodologa para la generacin de cada indicador, para la recoleccin de la informacin requerida y los parmetros de comparacin. Lo anterior con el fin de garantizar la uniformidad e integridad de la informacin generada. El operador de la zona y el operador del SIRCI, por su parte, es responsable de la captacin, procesamiento y generacin de los indicadores, de acuerdo a los parmetros establecidos. As mismo, el operador debe realizar el anlisis de los resultados obtenidos y presentar al ente gestor las propuestas respectivas de acciones preventivas y correctivas. Es decir, el desempeo de cada uno de los operadores de zona puede ser evaluado en las diferentes categoras con el seguimiento de los indicadores. Sin embargo las mediciones pueden ser obtenidas a nivel de ruta, operador o rea de operacin.

Los aspectos operacionales que sern monitoreados, controlados y evaluados son aquellos que tienen mayor impacto en el desempeo del sistema de transporte. Con el objetivo de hacer seguimiento a esos aspectos operacionales esenciales, fueron definidas cinco categoras de evaluacin asociadas a los diferentes aspectos de la prestacin del servicio de transporte. 1. Gestin de Satisfaccin de Usuarios Evala el grado de conformidad de los usuarios con aquellos aspectos que el usuario mismo define explcitamente como caractersticas que debe tener el servicio o condiciones de la prestacin del servicio de transporte, necesarias para tener un servicio de buena calidad. 2. Gestin de Seguridad Evala el grado de compromiso con la proteccin de la integridad fsica de los usuarios del sistema y de la ciudadana en general. 3. Gestin de Servicios Operacionales Evala la eficacia y eficiencia de la operacin del transporte para responder a las necesidades de los usuarios con base en los parmetros establecidos. Evala la regularidad, confiabilidad y frecuencia del servicio. 4. Gestin de Mantenimiento Evala la eficacia del mantenimiento, tanto preventivo como correctivo, evidenciada en el estado de conservacin de los vehculos y en el desempeo en operacin (confiabilidad) de la flota. 5. Gestin de Medio Ambiente Evala el grado de compromiso con la proteccin del medio ambiente y la salud a partir de la adopcin de acciones y procedimientos para el control de contaminacin y el cumplimiento de la normatividad establecida.

Indicadores de Calidad e Indicadores de Productividad del Sistema de Transporte La siguiente figura presenta el esquema jerrquico del sistema de indicadores propuesto. Se presenta los indicadores de calidad de los niveles de gestin antes enunciados. Adems la siguiente tabla presenta, de manera resumida, para cada nivel de gestin los indicadores de calidad con su definicin, la frmula de clculo, las fuentes para la recoleccin de datos, el proceso que genera el indicador y la frecuencia de toma. Los criterios especficos de cada indicador podrn ser adecuados durante el proceso de implantacin y siempre que se considere necesario. Adicionalmente, se propone que se definan de manera conjunta, valores de referencia comparativa, basados en requisitos tcnicos y en el anlisis de los resultados obtenidos a partir de la serie histrica.

1. GESTIN DE SATISFACCIN USUARIOS

1.1 Encuesta de satisfaccin

2. GESTIN DE SEGURIDAD

2.1 ndices de accidentalidad por kilometro

3.1 ndice de cumplimiento de despachos INDICADORES DE CALIDAD DEL SISTEMA DE TRANSPORTE 3. GESTIN SERVICIOS Operacionales

3.2 ndices de puntualidad de partidas realizadas

4. GESTIN MANTENIMIENTO

4.1 ndice de fallas por vehculos en operacin

5. GESTIN MEDIO AMBIENTE

5.1 ndice de Emisin de Contaminantes

CATEGORIA DEL INDICADOR

NOMBRE

FORMULACIN

Definicin

FRECUENCIA DE SEGUIMIENTO

FUENTE DE RECOLECION DE DATOS

1. GESTIN DE SATISFACCIN DE USUARIOS

1.1 Encuesta de satisfaccin usuarios

Ficha tcnica para recoleccin de encuesta por zona y metodologa para definicin del ndice de satisfaccin en funcin de las variables a medir

Estima el grado de satisfaccin de los usuarios con relacin a la prestacin del servicio con base en resultados de encuesta por operador zonal del SITP

Trimestral

Encuesta de satisfaccin contratada por TMSA

2. GESTIN DE SEGURIDAD

2.1 ndices de eventos por vehculos en operacin por zona

I Accidentalidad = Eventos / vehculos en operacin

Evala los tipos, y frecuencia de los eventos que pongan en riesgo la integridad fsica de los usuarios, la tripulacin y terceros. Accidentes, incidentes o percances

Buses en operacin por zona: SIRCI Ente Gestor Mensual Eventos: Eventos registrados por los diferentes agentes del sistema.

3. GESTIN SERVICIOS

3.1 ndices de Cumplimiento de despachos

I Cumplimiento Despachos= Promedio Mensual ((Despachos Realizados / Despachos Programados) * 100% por franja horaria por servicio)

Evala la eficiencia del cumplimiento de despachos programados por franja horaria con el fin de garantizar la regularidad del servicio en todas las franjas horarias

Promedio Horario/Diario/Mensual

Partidas Programadas: Tabla de programacin de servicios y/u orden de servicios adicionales Partidas Realizadas: SIRCI

3.2 Puntualidad de partidas realizadas

I Puntualidad = Promedio Mensual ((Nmero de despachos no puntuales / Despachos Programadas) * 100% por franja horaria por servicio )

Mide la puntualidad de las partidas realizadas en una ruta buscando tomar acciones para mejorar la confiabilidad del servicio

Promedio Horario/Diario/Mensual

Horarios Programados: Tabla de programacin de servicios y/u orden de servicios adicionales

Horarios Realizados: SIRCI 4. GESTIN MANTENIMIENTO 4.1 ndice de fallas por vehculos en operacin Mide la eficiencia del mantenimiento, la ejecucin de las reparaciones correctivas y preventivas de la flota y la disposicin de vehculos seguros y confiables para la operacin de las rutas. Buses en operacin por zona: SIRCI Ente Gestor Mensual Ocurrencia RA/Fallas: Registro semanal de ocurrencia de fallas de los operadores, por fecha, vehculo, ruta, hora y tipo de falla. Mensual Planilla que contiene los resultados de los controles de emisiones realizados al vehculo, emitida por el Ente Gestor.

I Mantenimiento = Eventos x Semana / vehculos en operacin

5. GESTIN MEDIO AMBIENTE

5.1 ndice de Emisin de Contaminantes

I Emisiones = (Vehculos reprobados / vehculos en operacin) * 100%

Mide el compromiso de las empresas operadoras con el medio ambiente. Mediciones con opacmetro

TRANSPORTE PBLICO 1. GESTIN DE SATISFACCIN DE USUARIOS Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Definicin Indicador que estima el grado de satisfaccin de los usuarios por zona, con relacin a la prestacin del servicio con base en resultados de encuesta Formulacin Grado de satisfaccin del usuario (GS): Medicin de todas caractersticas inherentes a los servicios ofrecidos que generan satisfaccin al usuario, adicionan valor e influyen en su decisin de uso del Sistema. Ese indicador ser medido a travs de encuestas de satisfaccin realizadas durante el plazo del contrato con una periodicidad trimestral durante la vigencia del contrato. La herramienta de evaluacin del grado de satisfaccin ser un cuestionario estructurado que deber permitir segmentar el mercado (edad, gnero, escolaridad, ingreso, etc.), determinar los requisitos bsicos (manera espontnea y estimulada), y que ser realizado por empresas especializadas, con credibilidad tcnica, funcional y comercial reconocida nacional y/o internacionalmente. El grado de satisfaccin del usuario ser visto como un proceso en funcin de varios atributos. La evaluacin se realiza por medio de indicadores cuya construccin depender de la importancia que cada entrevistado asigne indirectamente a los atributos que intervienen en el proceso. Frecuencia de Seguimiento Trimestral Fuente de recoleccin de viajes Encuesta de satisfaccin contratada por TMSA Valor de Referencia Producto de la metodologa realizada se considera como nivel mnimo aceptable de satisfaccin el 60%, el no cumplimiento de este ndice generar el cobro de la respectiva multa, en el caso de obtener 3 trimestres seguidos ndices menores de 60% se considera causal para declarar la caducidad del contrato de concesin. Se considera 60% como valor de referencia inicial, es cual podr ser ajustado por el Ente Gestor en cualquier momento de la concesin, este ajuste podr ser por encima o por debajo del valor definido. La medicin de este indicador ser a partir de la finalizacin de la etapa de implantacin.

2. GESTIN DE SEGURIDAD ndice de eventos por vehculos en operacin por zona

Formulacin El ndice de accidentalidad se mide en funcin de los eventos ocurridos sobre el total de vehculos en operacin por zona. I Accidentalidad = (Eventos / vehculos en operacin) Definicin Evala los tipos, y frecuencia de los eventos que pongan en riesgo la integridad fsica de los usuarios, la tripulacin y terceros. Accidentes, incidentes y percances. Accidente: Evento donde se presentan daos materiales de consideracin y/o lesionados con traumas que generan incapacidades superiores a 5 das y/o vctimas fatales. Incidente: Evento donde se presentan daos materiales moderados, pero que son conciliables en el lugar. Hay lesionados que requieren atencin de primeros auxilios y/o presentan incapacidad menor a 5 das; generalmente son conciliables. Percance: Evento en que no se presentan lesionados. Se presentan daos materiales menores (roces, dao de espejos). Frecuencia de Seguimiento Mensual Fuente de recoleccin de datos Buses en operacin: SIRCI Ente gestor Eventos: Eventos registrados por los diferentes agentes del sistema. Directamente por el personal del Ente Gestor, por el Operador Zonal o detectados a partir del SIRCI. Valor de Referencia Producto de la metodologa realizada, se considera como nivel mximo aceptable 0,4 eventos por vehculo. El no cumplimiento de este ndice generar el cobro de la respectiva multa, en el caso de obtener 6 meses seguidos ndices de accidentalidad mayores de 0,4 eventos por vehculo, se considera causal para declarar la caducidad del contrato de concesin. Se considera 0,4 eventos por vehculo, como valor de referencia inicial, el cual podr ser ajustado por el Ente Gestor en cualquier momento de la concesin acorde con las necesidades del servicio y la evolucin de la operacin, este ajuste podr ser por encima o por debajo del valor definido. Este ndice hace referencia a toda clase de eventos: incidente, percance y/o accidente, que ocurran dentro y fuera de la operacin del SITP. La medicin de este indicador ser a partir de la finalizacin de la etapa de implantacin.

3. GESTIN DE SERVICIOS ndice de cumplimiento de despachos (Frecuencia Buses/Hora) Formulacin El ndice de cumplimiento de despachos se mide en funcin de los despachos efectivamente realizados sobre los despachos programados por franja horaria por servicio. Este ndice calcula el promedio por da por mes para cada operador a partir del ndice calculado por franja horaria para cada servicio a lo largo del da. Se consideran despachos efectivamente realizados solamente los que cumplieron el 100% de su itinerario programado.

I Cumplimiento = Promedio Mensual ((Despachos Realizados/Despachos Programadas) * 100% franja horaria x servicio) Definicin

por

Evala la eficiencia del cumplimiento de partidas programadas por franja horaria con el fin de garantizar la regularidad del servicio en todas las franjas horarias. Frecuencia de Seguimiento Mensual/seguimiento horario Fuente de recoleccin de datos Despachos Programados: Tabla de programacin de Servicios y/u orden de servicios adicionales Despachos Realizados: SIRCI Valor de Referencia Producto de la metodologa realizada se considera como nivel mnimo aceptable 95%, el no cumplimiento de este ndice generar el cobro de la respectiva multa, en el caso de obtener 6 meses seguidos ndices de cumplimiento menores de 95% se considera causal para la declaracin de caducidad del contrato. Se considera 95% como valor de referencia inicial, es cual podr ser ajustado por el Ente Gestor en cualquier momento de la concesin acorde con las necesidades del servicio y la evolucin de la operacin, este ajuste podr ser por encima o por debajo del valor definido. La medicin de este indicador ser a partir de la finalizacin de la etapa de implantacin.

Puntualidad de partidas realizadas Formulacin El ndice de puntualidad de despachos se mide en funcin de la desviacin entre el intervalo programado y el intervalo registrado entre despachos, la desviacin no puede superar el 50% del

intervalo programado entre despachos. Este ndice calcula el promedio por da por mes para cada operador a partir del ndice calculado por franja horaria para cada servicio a lo largo del da. Se consideran despachos no puntuales aquellos que se realicen con un intervalo mayor al programado para ese instante y cuya desviacin sea mayor al 50% del intervalo programado. I Puntualidad = Promedio Mensual ((Nmero de despachos no puntuales/ Despachos Programadas) * 100% por franja horaria x servicio) Definicin Mide la puntualidad de los despachos realizadas en una ruta buscando tomar acciones para mejorar la confiabilidad del servicio Frecuencia de Seguimiento Mensual / seguimiento horario Fuente de recoleccin de datos Horarios Programados: Tabla de programacin de Servicios Horarios Realizados: SIRCI Valor de Referencia Producto de la metodologa realizada se considera como nivel mnimo aceptable 70%, el no cumplimiento de este ndice generar el cobro de la respectiva multa, en el caso de obtener 6 meses seguidos ndices de puntualidad menores de 90% se considera causal para la declaratoria de caducidad del contrato de concesin. Se considera 70% como valor de referencia inicial, el cual podr ser ajustado por el Ente Gestor en cualquier momento de la concesin acorde con las necesidades del servicio y la evolucin de la operacin, este ajuste podr ser por encima o por debajo del valor definido. La medicin de este indicador ser a partir de la finalizacin de la etapa de implantacin.

4. GESTIN DE MANTENIMIENTO ndice de fallas por vehculos en operacin Formulacin El ndice de fallas se mide en funcin del nmero de fallas que se registran durante una semana de operacin sobre el total de vehculos en operacin. I Fallas = Promedio Mensual (Eventos x Semana / vehculos en operacin) Definicin Mide la eficiencia del mantenimiento, la ejecucin de las reparaciones correctivas y preventivas de la flota y la disposicin de vehculos seguros y confiables para la operacin de las rutas

Frecuencia de Seguimiento Mensual. Este indicador se reporta mensualmente como el promedio del ndice medido en las semanas de cada mes. Fuente de recoleccin de datos Buses en operacin por zona: SIRCI Ente Gestor Ocurrencia RA/Fallas: Registro semanal de ocurrencia de fallas de los operadores, por fecha, vehculo, ruta, hora y tipo de falla. Valor de Referencia Producto de la metodologa realizada se considera como nivel mximo aceptable 0,08 eventos promedio por flota en operacin, por mes, el no cumplimiento de este ndice generar el cobro de la respectiva multa, en el caso de obtener 6 meses seguidos ndices de fallas mayores al 0,08 eventos promedio por flota en operacin, por mes, se considera causal para la declaracin de caducidad del contrato de concesin. Se considera 0,08 eventos promedio por flota en operacin, por mes, como valor de referencia inicial, el cual podr ser ajustado por el Ente Gestor en cualquier momento de la concesin acorde con las necesidades del servicio y la evolucin de la operacin, este ajuste podr ser por encima o por debajo del valor definido. La medicin de este indicador ser a partir de la finalizacin de la etapa de implantacin.

5. GESTIN DE MEDIO AMBIENTE ndice de Emisin de Contaminantes Formulacin El ndice de emisiones se mide en funcin del nmero de vehculos que son reprobados sobre el nmero total de vehculos de cada operador del SITP. I Emisiones = (Vehculos reprobados / vehculos en operacin) * 100% Definicin Este ndice mide los niveles de contaminantes de la flota del SITP a travs de la aplicacin de pruebas con opacmetro al 100% de los vehculos. Mide el compromiso de las empresas operadoras con el medio ambiente. Frecuencia de Seguimiento Semestral Fuente de recoleccin de datos

Planilla que contiene los resultados de los controles de emisiones realizados al vehculo por parte del ente gestor y/o de las autoridades ambientales de la Administracin. Los controles se realizarn de manera visual a travs de la utilizacin de opacmetros. Valor de Referencia Producto de la metodologa realizada, se considera como nivel mximo aceptable el 5% del total de la flota por operador reprobada, el no cumplimiento de este ndice generar el cobro de la respectiva multa, en el caso de obtener 6 meses seguidos ndices de emisiones superiores al 5% se considera causal para declarar la caducidad del contrato de concesin. Se considera 5% como valor de referencia inicial, el cual podr ser ajustado por el Ente Gestor en cualquier momento de la concesin acorde con las necesidades del servicio y la evolucin de la operacin, este ajuste podr ser por encima o por debajo del valor definido. La medicin de este indicador se efectuar a partir de la finalizacin de la etapa de implantacin.