APUNTES DE RELACIONES PBLICAS saetirelacionespublicas.blogspot.com UNIDAD II 2.1 IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PBLICAS. 2.

2 RELACIONES CON LAS ORGANIZACIONES FINANCIADORAS. 2.3 RELACIONES CON EL CLIENTE. 2.4 INFORMACIN QUE SE DEBE OBTENER Y PROPORCIONAR A LOS CLIENTES. 2.5 MEDIOS DE COMUNICACIN CON LOS CLIENTES. UNIDAD III 3.1 RELACIONES PBLICAS CON LOS PROVEEDORES, GOBIERNO, COMUNIDADES Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIN. 3.2 EL GOBIERNO COMO ORGANO IMPOSITIVO Y REGULADOR. 3.3 LAS CMARAS DE COMERCIO INDUSTRIAL COMO MEDIOS DE COMUNICACIN CON EL GOBIERNO. 3.4 RELACIONES CON LA COMUNIDAD. 3.5 MEDIOS DE COMUNICACIN CON LA COMUNIDAD. 3.6 PLANEACIN Y ORGANIZACIN DE LAFUNCION DE LAS RELACIONES PBLICAS. UNIDAD IV 4.1 IMPORTANCIA DE LA PLANEACIN DE LA FUNCIN DE LAS RELACIONES PBLICAS. 4.2 ETAPAS Y PROBLEMAS DE LAS RELACIONES PBLICAS EN UNA EMPRESA PRIVADA. 4.3 OBJETIVOS DE LAS FUNCIONES DE LAS RELACIONES PBLICAS. 4.4 DEPARTAMENTO DE SERVICIO INTERNO.

UNIDAD I 1.1 ANECEDENTES HISTRICOS.

Puede decirse que las relaciones pblicas, como relaciones humanas que son, nacieron con la aparicin del hombre sobre la tierra. Desde el momento que el hombre tuvo trato y comunicacin con sus semejantes; relaciones con otros grupos de hombres. Pero las relaciones pblicas con este nombre solo se conocen hasta finales del siglo pasado. Las Relaciones Pblicas han jugado un papel importante en las actividades polticas, sociales y culturales de las diferentes sociedades que han existido a lo largo de la historia del hombre, las primeras sociedades de las que se tiene un record son las Griegas y las Romanas; pues las relaciones pblicas jugaban un papel importantsimo en la poltica. El saber qu es lo que el pueblo necesitaba era de vital importancia para estas sociedades. Sacerdotes asirios y caldeos crearon cuerpos de doctrinas destinadas a reglamentar y preservar el bienestar de los pueblos, que son los verdaderos cdigos de relaciones pblicas. Grecia. Debido al sistema democrtico, fueron ampliamente empleadas ciertas tcnicas para modificar la opinin pblica con fines polticos. La oratoria constituy el medio de comunicacin ms empleado por los polticos griegos. Se fomentaba la discusin pblica en el gora y se persuada al pblico haciendo uso del teatro. Roma. Ciertas frases e ideas del vocabulario poltico de la Roma antigua concuerdan con los conceptos modernos de las relaciones pblicas. La expresin ms popular entre los romanos Vox populli, vox Dei (La voz del pueblo es la voz de Dios), es un ejemplo elocuente de la importancia que concedan a la opinin pblica. Otra frase al pueblo: pan y circo, obedece a que los gobernantes utilizaban el circo como medio para mantener contento al pueblo; esto fue muy difundido entre los gobernantes. Tras la cada del Imperio Romano y sigui una poca de oscurantismo durante la Edad Media donde el desarrollo de las relaciones pblicas fue casi nulo, pues no se permita el libre debate de ideas. No obstante, deberemos esperar los siglos XV y XVI, con la Reforma y el Renacimiento, para ver aparecer la nocin de opinin vinculada a relaciones pblicas. Esta etapa histrica est marcada por el descubrimiento de la imprenta y la invencin del grabado, que representan progresos decisivos en los medios de comunicacin a disposicin de los individuos. Siglo XV. Se inventa la imprenta, se impulsa la comunicacin escrita, convirtindose en una de las principales herramientas de las relaciones pblicas. Siglo XVI. Se difundi ampliamente en Europa la obra El prncipe de Nicols Maquiavelo; que bien podra considerarse como un tratado sobre relaciones pblicas para gobernantes. Napolen Bonaparte fue influenciado por esta obra.

Reforma del siglo XVI. Lutero y Calvino emplearon todos los medios de comunicacin a su alcance para influir en la opinin pblica, lograron que grandes masas del pueblo europeo se formara una imagen negativa de la iglesia catlica y apoyaran el movimiento protestante. Unos siglos ms tarde, la Revolucin Francesa comprende toda la importancia de una accin sobre la opinin. El manejo de la informacin se muestra como un medio especialmente eficaz en las manos de hombres inteligentes y convencidos de la nobleza y de la justeza de su causa. Actividades propagandsticas, acciones de relaciones pblicases complicado hacer la distincin en las razones que animan a los autores de la Declaracin de los Derechos del Hombre y el Ciudadano, texto que afirma, por primera vez, la igualdad social y el respeto de opiniones y creencias. Ya sean libros, panfletos, peridicos o teatro, todos los mtodos se utilizan para presentar nuevas ideas que atraigan la compresin y la confianza de amplias estructuras sociales.

1600-1800: Este es un periodo marcado por las luchas por la independencia. Las relaciones pblicas sirvieron tanto a los fines de los colonos, quienes buscaban fomentar su independencia a travs de diversos medios (entre ellos la prensa, el teatro, folletos), como a Gran Bretaa, que intentaba controlar a las colonias. 1800-1865: Este perodo se caracteriza por la creciente importancia que adquiere la opinin pblica. Se debatan diversos temas: la esclavitud, el sufragio femenino, el laicismo, etctera, y la incipiente prensa de masas era el vehculo de todas esas ideas. 1865-1900: Esta poca estuvo marcada por una depresin econmica que afect terriblemente la imagen de los industriales. No se tena conciencia de la importancia de contar con el favor del pblico y se haca un uso indiscriminado de las falsas noticias redactadas por los agentes de prensa. 1900-1919: Surge la figura de Ivy Lee como padre prctico de las relaciones pblicas. Lee contribuy sobremanera al crecimiento de la profesin, puesto que inici una poltica de puertas abiertas destinada a informar al pblico. Humaniz la profesin y dio cuenta de la importancia de hacer concordar la informacin pblica con la privada. En 1917, Wilson como presidente electo de los Estados Unidos de Amrica crea el Comit de Informacin Pblica (tambin denominado Comit Creel), destinado a lograr que los ciudadanos estadounidenses apoyaran la entrada del pas en la Primera Guerra Mundial, en lo que fue una clara utilizacin de las relaciones pblicas con fines polticos. Cabe destacar que Wilson haba llegado a la Casa Blanca bajo un programa poltico basado en la no intervencin militar, lo que puso las cosas bastante difciles a la Comisin Creel (conocida tambin como el Comit de los 12 sabios). 1919-1929: En este perodo surge destaca la figura de Edward Bernays como padre terico de la profesin. Escribi varios libros delimitando las funciones y alcances de la misma y dedic muchos esfuerzos a hacer relaciones pblicas de las relaciones pblicas, es decir, a mejorar la imagen de la profesin. El trabajo de Bernays destac por la importancia que otorg a la necesidad de escuchar al pblico y trabajar en funcin de sus necesidades. 1929-1941: Las relaciones pblicas cobran gran importancia, ya que tras la Gran Depresin se hace sumamente necesario reivindicar a las empresas y explicar su contribucin al sistema econmico.

En Europa las relaciones pblicas no crecen con la misma intensidad que en Estados Unidos debido a la presencia de gobiernos totalitarios que impidieron el desarrollo de la disciplina.

Posteriormente destacan los siguientes hitos:

Justo en 1946, con la cada de estos regmenes totalitarios europeos, surgen las asociaciones nacionales que agrupan a los profesionales de las relaciones pblicas. La primera de ellas se cre en los Pases Bajos. En 1948 Gran Bretaa crea el Instituto de Relaciones Pblicas. En los aos 1950 surgieron asociaciones en Grecia, Blgica, Suiza, Italia y Espaa, entre otros pases. En 1955 se funda la Asociacin Internacional de Relaciones Pblicas (IPRA). En los aos 1960 las asociaciones se agrupan en una organizacin, la Confederacin Europea de Relaciones Pblicas (CERP). En 1960 se crea la FIARP (Federacin Interamericana de Relaciones Pblicas), reconocida por la OEA. En 1984 se convierte en la CONFIARP (Confederacin Interamericana de Relaciones Pblicas) al sumarse Espaa. En 2001 Natalia Martini crea el Primer Portal de Relaciones Pblicas (RRPPnet).

ALGUNOS ANTECEDENTES EN MXICO Aztecas Los gobernantes ya se haban percatado de la importancia de escuchar la opinin pblica y de proyectar una imagen favorable ante el pueblo. Encontramos indicios en la organizacin de su gobierno, en el cual existan diversos personajes con el nombramiento de Tecuhtli (dignatario o seor), cuyas funciones eran, entre otras, las de or quejas y opiniones del pueblo. El Tecuhtli se convierte en el representante de su pueblo ante las autoridades superiores. En segundo lugar, ante l se ventilan los litigios, las controversias que sern liquidadas en apelacin en la capital del imperio azteca. Conquista espaola. Hernn Corts utiliz enormemente su habilidad para aprovechar la enemistad entre los aztecas y los pueblos sometidos por ellos, estableci buenas relaciones con los sojuzgados, proyectando ante ellos la imagen de que l era el enviado por el rey poderoso de la Tierra, para ayudarlos y salvarlos de las injusticias de los aztecas. Revolucin de 1910. El movimiento zapatista trat de influir no slo en la opinin pblica del pueblo mexicano, sino an, fuera del pas. Zapata tuvo agentes en diversas regiones, incluso en Cuba y en Estados Unidos de Norteamrica, que bien podran considerarse agentes de Relaciones Pblicas, pues sus funciones eran dar a conocer y difundir los ideales del movimiento. Los zapatistas y las relaciones pblicas El Ejrcito Zapatista de Liberacin Nacional (EZLN) es una organizacin armada mexicana de carcter poltico-militar y de composicin mayoritariamente indgena. Su objetivo es a subvertir el orden para hacer la revolucin socialista y crear una sociedad ms justa. Sali a la luz pblica en el estado mexicano de Chiapas el 1 de enero de 1994. El subcomandante Marcos, la cara visible del Ejrcito Zapatista de Liberacin Nacional (EZLN), ha sido, sin proponrselo, uno de los mejores relacionistas pblicos que ha tenido el estado mexicano de Chiapas. Las acciones de Marcos al mando de la guerrilla y sus movilizaciones

por todo Mxico en demanda de democracia, libertad, tierra, pan y justicia para los indgenas, despertaron la curiosidad mundial hasta el punto de favorecer la llegada de viajeros interesados en conocer la realidad social que motiv el alzamiento. El subcomandante ha sido un factor determinante en la promocin internacional de Chiapas, una regin que recibe cada ao a ms de cuatro millones de personas de todo el mundo. Los Zapatistas de Mxico son uno de los grupos que ha usado ms efectivamente la tecnologa informativa y comunicativa para promover su lucha, dando lugar a un fenmeno que se ha dado en llamar ciber relaciones pblicas.

1.2

CONCEPTO.

Para que una empresa u organizacin pueda cultivar una imagen pblica positiva en sus clientes, empleados, accionistas y adems, en los funcionarios del gobierno y la comunidad donde realiza sus operaciones, necesita implementar diversas actividades de relaciones pblicas. Por ello, resulta muy conveniente que tanto mercadlogos como todas las personas que estn involucradas con las actividades de mercadotecnia conozcan cul es la definicin de relaciones pblicas pero, desde distintas perspectivas para que tengan un panorama ms completo de la misma. Esto, con la finalidad de que puedan comprender en qu consiste sta valiosa funcin y el porqu es necesario implementarla . Definicin de Relaciones Pblicas, Segn Diversos Autores:

Lamb, Hair y Mc Daniel, definen las relaciones pblicas como la funcin de la mercadotecnia que evala las actitudes del pblico, identifica reas dentro de la empresa que interesaran a este y ejecuta un programa de accin para ganarse la comprensin y la aceptacin del mismo. Adems, segn los mencionados autores, las relaciones pblicas contribuyen a que una compaa se comunique con los clientes, proveedores, accionistas, funcionarios del gobierno, empleados y la comunidad donde opera [1]. Para Kotler, Armstrong, Cmara y Cruz, las relaciones pblicas son acciones que persiguen construir buenas relaciones con los consumidores a partir de una publicidad favorable, la creacin de una buena imagen corporativa y evitando rumores, artculos periodsticos o acontecimientos desfavorables, o haciendo frente a los mismos si llegan a tener lugar [2]. Complementando sta definicin, los mencionados autores indican que las relaciones pblicas se utilizan para promocionar productos, personas, lugares, ideas, actividades, organizaciones e incluso naciones [2]. Stanton, Walker y Etzel, definen las relaciones pblicas como una herramienta de administracin destinada a influir favorablemente en las actitudes hacia la organizacin, sus productos y sus polticas. Es una forma de promocin que muchas veces se ignora [3]. Adems, y segn estos autores, las relaciones pblicas, a diferencia de la mayor parte de la publicidad y de las ventas personales, no incluyen un mensaje de ventas especfico. Los objetivos pueden ser clientes, accionistas, una organizacin gubernamental o un grupo de inters especial [3]. Cutlip, Center y Broom, en su libro Relaciones Pblicas Eficaces, nos brindan la siguiente definicin: Las relaciones pblicas son la funcin directiva que establece y

mantiene relaciones mutuamente beneficiosas entre una organizacin y los pblicos de los que depende su xito o fracaso [4]. En este punto, y tomando en cuenta las anteriores definiciones, planteo la siguiente definicin de relaciones pblicas: Las relaciones pblicas son la funcin de la mercadotecnia que engloba diversas acciones que no incluyen un mensaje de ventas especfico pero que estn destinadas a construir buenas relaciones con los clientes, accionistas, funcionarios del gobierno, empleados o en un grupo de inters en especial, todo ello, con la finalidad de ganarse su comprensin y aceptacin, y de influir favorablemente en sus actitudes hacia la empresa u organizacin, sus productos, servicios y polticas. Las Relaciones Pblicas son un conjunto de acciones de comunicacin estratgica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vnculos con los distintos pblicos, escuchndolos, informndolos y persuadindolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras. Las Relaciones Pblicas constituyen la funcin administrativa que evala las actitudes del pblico, identifica las polticas y los procedimientos de una organizacin, y ejecuta programas de accin y comunicacin para ganar la comprensin y la aceptacin del pblico. Con el fin de que una buena imagen de la compaa interfiera a travs de los sentidos en sus respectivos pblicos para as lograr la obtencin de mejores posibilidades para competir y obtener mejores dividendos. Se llama relaciones pblicas (RR. PP.) a la rama de la comunicacin que se encarga de crear, modificar y/o mantener la imagen positiva ya sea de una empresa, organizacin, ente pblico o privado, o persona; y fortalecer los vnculos con todos sus pblicos (Internos, externos o indirectos), utilizando diferentes estrategias, tcnicas e instrumentos, su misin es generar un vnculo entre la organizacin, la comunicacin y los pblicos relacionados ( Stakeholder ), adems de convencer e integrar de manera positiva. Es una ciencia en desarrollo que emplea mtodos y teoras de la publicidad, marketing, diseo, comunicacin, poltica, psicologa, sociologa, periodismo, entre otras ramas y profesiones. Se llama relaciones pblicas (RR. PP.) a la rama de la comunicacin que se encarga de crear, modificar y/o mantener la imagen positiva ya sea de una empresa, organizacin, ente pblico o privado, o persona; y fortalecer los vnculos con todos sus pblicos (Internos, externos o indirectos), utilizando diferentes estrategias, tcnicas e instrumentos, su misin es generar un vnculo entre la organizacin, la comunicacin y los pblicos relacionados ( Stakeholder ), adems de convencer e integrar de manera positiva. Es una ciencia en desarrollo que emplea mtodos y teoras de la publicidad, marketing, diseo, comunicacin, poltica, psicologa, sociologa, periodismo, entre otras ramas y profesiones. Se conoce como relaciones pblicas o RR.PP. a la ciencia que se encarga de gestionar la comunicacin entre una organizacin y la sociedad, con el objetivo de construir, administrar y mantener su imagen positiva. Se dice que sus orgenes se remontan a la

antigedad, cuando las sociedades tribales intentaban promover el respeto a la autoridad del jefe. Se trata de una disciplina planificada que se desarrolla de modo estratgico y que apela a una comunicacin bidireccional, ya que se dirige a un pblico (interno y externo) pero tambin escucha y atiende las necesidades de ste. J.C. Seydel: "Son un proceso continuo, por medio del cual el personal directivo trata de obtener la buena voluntad y la comprensin de sus clientes, sus proveedores, sus empleados y el pblico en general. Para ello usa, interiormente, el auto anlisis y la correccin de sus propios errores y exteriormente, todos los medios de comunicacin a su alcance." Hace unos meses, la Sociedad de Relaciones Pblicas de Amrica (PRSA) inici una campaa para redefinir el concepto de relacionas pblicas. Y tras una votacin pblica celebrada el pasado mes de febrero, ya hay por fin definicin ganadora: Las relaciones pblicas consisten en el proceso estratgico de comunicacin que construye relaciones mutuamente beneficiosas entre las organizaciones y sus pblicos . La Asociacin Francesa de las Relaciones Pblicas, que seala: ...Son las actividades efectuadas por un grupo, con vista a establecer y mantener buenas relaciones, entre los miembros del grupo, y entre el grupo y los diferentes sectores de la opinin pblica... 1.3 IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PBLICAS.

La importancia de las Relaciones Pblicas radica en que permiten crear y mantener una imagen positiva de la empresa, lo que genera una buena promocin de sta, y lo que a su vez genera un clima favorable para las ventas. Y, por otro lado, permiten mantener una buena relacin con los trabajadores, lo que genera un buen ambiente o clima laboral, y lo que a su vez genera trabajadores motivados y eficientes. Tener buenas relaciones con el Estado, tanto o ms importante es tenerlas con el pblico consumidor, porque ah ya no est en juego la posicin poltica del negocio, ah est en juego la existencia misma del negocio. Ayuda a establecer y mantener mutuas lneas de comunicacin, entendimiento, aceptacin y cooperacin entre una organizacin y sus pblicos. Involucra la gestin de problemas o temas controvertidos. Ayuda a la direccin a mantenerse informada y presta a responder sobre la opinin pblica. Define y enfatiza la responsabilidad de la direccin en servir al inters pblico. Ayuda a la direccin a mantenerse al corriente de los cambios y a utilizarlos eficazmente, sirviendo como un primer sistema de alarma para ayudar a anticiparse a a las tendencias. Usa la investigacin y las tcnicas de comunicacin de confianza y ticas como sus principales herramientas de trabajo

1.4

FUNCIONES DE LAS RELACIONES PBLICAS.

1. Elaboracin y puesta en marcha de un programa de relaciones pblicas con los diferentes pblicos, tanto a corto, medio y largo plazo. 2. Supervisin de las publicaciones empresariales. 3. Revisin de todos los documentos destinados al exterior, para verificar si, de alguna manera, se refieren a las relaciones pblicas de la empresa. 4. Preparacin o aprobacin de todas las noticias, artculos, fotografas, etc. que se entregan a los medios de comunicacin. 5. Preparacin o consejo de declaraciones y discursos de los dirigentes de la empresa. sus trabajadores sobre la poltica empresarial y los problemas que la misma empresa pueda tener. 6. Iniciar las relaciones con la comunidad en la que se afincan las sedes de la empresa, colaborando con los peridicos locales, organizaciones cvicas y sociales, escuelas, etc. 7. Trabajar en estrecho contacto con la direccin y los consultores legales de la empresa en cuestiones de relacin con los rganos de gobierno, incluyendo personalmente al presidente de la empresa. 8. Colaboracin con el servicio de marketing en la preparacin y ejecucin de programas dirigidos a mejorar las relaciones con los intermediarios y red de ventas. 9. Analizar las tendencias futuras y predecir sus consecuencias. 10.Investigar de la opinin pblica sus actitudes y expectativas. 11.Tomar medidas para prevenir, descubrir y eliminar cualquier malentendido. 12.Fomentar las buenas relaciones entre el personal y los pblicos internos y externos de la empresa. 13.Proyectar la imagen e identidad corporativa. 14.Participar en reuniones directivas. 15.Conocer y clasificar los diversos pblicos de la entidad. 16.Asesora y consejos a los departamentos de personal en cuestiones de relaciones con los empleados, de forma que se ayude a la empresa a ilustrar. Toda actividad de relaciones pblicas est pensada en la Comunicacin Estratgica basada en Investigacin, Planificacin, Comunicacin y Evaluacin (IPCE) y dentro de sus finalidades est la gestin de la imagen corporativa, mediante el desempeo de las siguientes funciones:

Gestin de las comunicaciones internas : es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institucin y que stos a su vez conozcan las polticas institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce. Gestin de las comunicaciones externas : toda institucin debe darse a conocer a s misma y a su accionariado. Esto se logra a travs de la vinculacin con otras

instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de comunicacin.

Funciones humansticas: resulta fundamental que la informacin que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del pblico es la que permite el crecimiento institucional. Anlisis y comprensin de la opinin pblica : Edward Bernays, considerado el padre de las relaciones pblicas, afirmaba que es necesario persuadir (no manipular) a la opinin pblica para ordenar el caos en que est inmersa. Es esencial comprender a la opinin pblica para poder luego actuar sobre ella. Trabajo conjunto con otras disciplinas y reas: el trabajo de todas las relaciones pblicas debe tener una slida base humanista con formacin en psicologa, sociologa y relaciones humanas. Se trabaja con personas y por ende es necesario comprenderlas.

Tambin es importante el intercambio con otras reas dentro de la comunicacin como pueden ser la publicidad o el marketing. Si bien estas ltimas tienen fines netamente comerciales, debe existir una coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para as colaborar a alcanzar los fines institucionales. 1.5 DIFERENCIAS Y VNCULOS ENTRE RELACIONES PBLICAS Y PUBLICIDAD.

Para Sanz de la Tajada (1986: 363-371), las diferencias que se pueden establecer entre las relaciones pblicas y la publicidad se pueden establecer desde diversos aspectos: a) C o n r e l a c i n a l o s o b j e t i v o s . Existe un planteamiento en las relaciones pblicas de que sus acciones se realizan sobre el mbito institucional de la organizacin, mientras que la publicidad incide sobre el producto o la marca concreta. Desde este punto de vista, las relaciones pblicas se centran en la percepcin que tengan los pblicos de la organizacin, y no tanto en la intencin de compra o la preferencia. b) Con rel acin a los destinat ario s de la activid ad . La publicidad se dirige principalmente, a unos pblicos externos a la propia organizacin y es un tipo de pblico de espectro mayoritario y amplio. Sin embargo, las relaciones pblicas se realizan pensando en un pblico interno y externo, dentro de esos dos mbitos se incluyen multitud de pblicos especficos (accionistas, instancias gubernamentales, otras organizaciones, socios, simpatizantes, medios de comunicacin, empleados, instituciones internacionales...). Eso implica que la actividad dirigida de las relaciones pblicas acta sobre pblicos ms selectos y concretos y que debe modular su accin teniendo presente esa tipologa de pblicos. c) Sob re la sele ccin de lo s medio s y sop orte s. La publicidad recurre a espacios concretos, definidos, tarifados y perfectamente identificados. Eso implica la existencia de una evaluacin del coste, pues se tienen conocimiento de la cantidad que se va a pagar por la contratacin de los espacios. Adems, hay que tener en

cuenta que eso implica un control cuasi absoluto del mensaje que va a llegar a los pblicos, puesto que la contratacin de un espacio publicitario conlleva: Decidir cundo va a salir en un medio, por lo que se controla el factor tiempo y la repeticin de los mensajes con absoluta discrecionalidad por parte de la organizacin. Decidir cul es el contenido que se pretende presentar, ya que la publicidad es la disponibilidad de decidir qu va a salir en el medio sin que ste ponga ningn tipo de impedimento. Eso s, siempre respetando las normativas que estn establecidas respecto a los derechos de imagen, de la personalidad y a cualquier otros derecho pblico subjetivo, que generalmente se encuentran amparados en las normas constitucionales. Decidir dnde se va a insertar ese espacio, ya sea en la seccin o en la distribucin de espacio por la que se haya pagado. Puesto que es la compra de un trozo del medio siempre que se pague lo establecido- el anunciante puede decidir la ubicacin estricta, dentro de los mrgenes que establezca el propio medio. Decidir cmo se va a presentar en el medio. As, se puede adoptar cualquier formato que decida el contratante, insertando una fotografa, un mensaje, un jeroglfico, etc. En definitiva, la publicidad ejerce un control absoluto en la elaboracin y plasmacin del mensaje que va a aparecer en el medio .Por el contrario, las relaciones pblicas actan en el terreno de la incertidumbre puesto que nicamente se tiene certeza del mensaje elaborado, pero no existe control sobre cmo va a aparecer en el medio, ni cundo, ni qu, ni dnde. Todo ello queda a merced de la decisin que tome el propio periodista. En consecuencia, el espacio de las relaciones pblicas no es concreto, ni definido y ni tarifado. Y eso implica una mayor dificultad para presupuestar la actividad de relaciones pblicas y las tarifas suelen referirse al trabajo profesional dedicado por el propio profesional y a su tiempo, adems del coste de recurrir a determinados servicios a los materiales empleados. d) Respecto al mensaje de lo que se com unica. La publicidad utiliza un mensaje explcito y evidente al obligarlo la normativa a su definicin. Ello, derivado de que el mensaje publicitario no pasa ningn tipo de tamiz por parte de los medios. Adems el lenguaje publicitario debe reunir una serie de caractersticas propias, evocando al consumo del producto o del servicio y siendo por tanto impactante, innovador y lo ms sucinto posible. No hay que olvidar que la publicidad compra un espacio del medio papel en la prensa y tiempo en la radio y la televisin y cuanto menor sea ese espacio, menor ser el coste. El lenguaje que utiliza las relaciones pblicas es muchos ms extenso, derivado de la amplitud de sus pblicos y de la utilizacin de diferentes lenguajes para dirigirse a ellos. As, se elaboran mensajes con un lenguaje propio del protocolo, se recurre a trminos financieros en las actuaciones en el contexto financiero, se elaboran mensajes periodsticos cuando se incide sobre los medios de comunicacin y se elaboran datos, estadsticas y argumentos polticos en las estrategias de lobbying. Eso demanda la existencia de multitud de conocimiento en los diferentes lenguajes que se pueden usar. Adems, en las relaciones con los medios de comunicacin no podemos estar seguros del lenguaje que va a acontecer puesto que el mensaje pasa por el control de los periodistas y son ellos, quienes dan su visto bueno a los contenidos de sus productos. e) S o b r e l a c a d e n c i a d e l o s m e n s a j e s .

La publicidad tiene la necesidad de establecer un calendario en los mensajes que ha elaborado, puesto que unos de los factores de su xito es la repetitividad. As, un mismo mensaje es usual que se repite varias veces. Desde la perspectiva de las relaciones pblicas no es normal que se recurra a la repeticin de un mismo mensaje, mientras que lo que s se pueden repetir son las herramientas. As, tenemos que los mensajes de las relaciones pblicas se agotan en s mismos. Por ejemplo, cuando se enva un comunicado de prensa, slo se remite uno y aunque no tenga reflejo en los medios de comunicacin no se vuelve a enviar. f) La po sib ilid ad de med ir la efi ca cia y los re sult ado s. En la publicidad se puede recurrir a una medida de los beneficios tangibles que se deriva de su actividad, como puede ser un aumento de la adquisicin de los productos ofertados. As, es posible tcnicamente establecer una cierta relacin entre coste de la campaa y resultados obtenidos. Para las relaciones pblicas, existe una clara dificultad para medir los resultados de sus estrategias. Y ese es uno de los principales inconvenientes que se produce en el contexto de las relaciones pblicas, pues no se puede justificar convenientemente la utilizacin de recursos materiales y dinerarios. El gran papel de las relaciones pblicas es el establecer instrumentos de medida de validacin del xito/fracaso de las campaas de relaciones pblicas. VINCULOS Es comprensible que se confunda frecuentemente la funcin de publicidad con las relaciones pblicas, ya que esta ltima tuvo su origen en aqulla, puesto que la publicidad fue uno de los primeros y ms importantes medios de que se valieron las relaciones pblicas, e incluso hay quienes afirman que la publicidad fue el primer tipo de relaciones pblicas que se puso en la prctica. Ahora bien, aunque la publicidad promocional es una funcin diferente y autnoma de las de relaciones pblicas, ambas guardan grandes vnculos entre s, e incluso podramos considerar que son funciones interdependientes, ya que toda publicidad desviada o de mal gusto puede dar origen a una mala imagen de la organizacin, de la misma manera que una publicidad excelente puede ser anulada por las relaciones pblicas deficientes sostenida por la empresa. De lo anterior se desprende que ambas funciones dentro de la organizacin debern mantenerse en constante comunicacin, en la que la funcin de relaciones pblicas deber asesorar a la de publicidad en aquellos aspectos que pueden influir en la imagen de la organizacin. Aun cuando la publicidad est encaminada exclusivamente a incrementar la venta de tal o cual producto, es decir, que no sea institucional, no dejar de ser un medio o vehculo de relaciones pblicas, de ah la necesidad de que exista esa constante comunicacin entre los responsables de ambas funciones. http://es.scribd.com/rro%C3%B0r%C3%ACguez/d/51948727-RELACIONES-PUBLICAS 1.6 PUBLICIDAD INSTITUCIONAL.

Se usa para resaltar la imagen y reforzar la confianza y credibilidad en las empresas.

Se utiliza para dar a conocer los xitos de la Compaa, la posicin de la Compaa en el mercado, mejorar la comunicacin con agentes, distribuidores, mostrar los cambios en la personalidad corporativa, etc. Por lo regular, se cuestiona su utilidad o efectividad ya que se dice que es bonita pero no repercute en ningn beneficio econmico e inmediato. Sin embargo, se han realizados estudios que demuestran lo contrario. La publicidad institucional es el marketing diseados para promocionar una empresa en lugar de un determinado bien o servicio. Puede ser diseado para hacer que el pblico tome conciencia de una empresa o para mejorar la reputacin y la imagen de una empresa ya existente. Dependiendo de la empresa, esto puede ser una forma de publicidad de marca. Este tipo de publicidad es uno de los muchos instrumentos de las relaciones pblicas, pero no representa de manera alguna la totalidad de los mismas. Ejemplos de publicidad institucional son las campaas realizadas por la organizacin a travs de medios masivos de comunicacin para dar a conocer su estructura (organizacin), sus objetivos y polticas, o aquellas en que se destaca su contribucin para el desarrollo y bienestar de la comunidad, por ejemplo como fuente de trabajo, como generadora de impuestos, como fuente de divisas a travs de exportaciones, mediante dispositivos para evitar la contaminacin del ambiente, etc. Otro ejemplo de publicidad institucional son las publicaciones en el peridico en forma de artculos efectuados para dar a conocer nombramientos de nuevos directivos (director, o gerente general, gerente de mercadotecnia, etc.) Caracterstica esencial de esta publicidad es que se dirige a todos los pblicos, no slo a los clientes. 1.7 CLASIFICACIN DE LAS RELACIONES PBLICAS. La clasificacin de las relaciones pblicas dependen directamente del tipo de pblico a quienes se dirige. Existen relaciones pblicas internas y externas. Las primeras se abocan exclusivamente a los miembros que estn dentro de la organizacin, en cambio, en las externas su objetivo son los inversionistas, los clientes actuales y potenciales; los proveedores, el gobierno, la comunidad en general y los medios masivos de comunicacin, entre otros. Relaciones pblicas internas Las relaciones pblicas internas se establecen entre directivos y empleados mediante una comunicacin recproca tendiente a que el personal colabore de manera positiva y est satisfecho con la organizacin, pues de ello depende el logro de objetivos de sta. El pblico interno proyecta la imagen de la organizacin hacia el pblico externo, de ah la relevancia de implementar eficientes programas de relaciones pblicas internas antes de iniciar actividades hacia el exterior. La programacin de actividades hacia el interior incluye, entre otras cosas: 1. Entender que se est trabajando con seres humanos que tienen distintas necesidades (dignidad, seguridad, mejoramiento, etctera), por lo que se debe mostrar inters en sus asuntos o problemas y emprender acciones inmediatas para su solucin mediante una comunicacin sincera y libre. 2. Conocer la situacin actual entre directivos y empleados como punto de partida hacia el mejoramiento de las relaciones. Para estar al tanto de la situacin actual se realizan sondeos o encuestas sobre aspectos positivos o negativos de la organizacin, condiciones laborales, observaciones para su posible mejoramiento, etctera.

3. Mantener informado al personal sobre objetivos, polticas o planes, as como de las normas, las prestaciones o servicios en general que se les brinda a los empleados. Los medios de que se puede valer la organizacin son: El manual de bienvenida, peridico mural, revistas o peridicos internos, cartas y entrevistas personales, actividades sociales, folletos o conferencias. Es as, que las relaciones pblicas internas trabajarn sobre las condiciones laborales y personales de la plantilla, las posibilidades de promocin profesional, el trato entre compaeros y tambin entre superiores y subordinados, etc. Relaciones pblicas externas Son una serie de acciones programadas que estn dirigidas al pblico externo: Inversionistas, clientes, proveedores, gobierno, comunidad y medios de comunicacin, con el fin de proyectar hacia ellos una imagen favorable para el logro de los objetivos organizacionales. Los inversionistas, como la parte financiadora, estn colocados en un lugar importante. Una buena medida es mantenerlos informados sobre todas las situaciones que se presentan al interior con datos verdicos y exactos, esto con la finalidad del otorgamiento oportuno de crditos, que finalmente es lo que permite el desarrollo eficiente de la organizacin. Es indudable que un cliente satisfecho tiende a recomendar lo que produce la organizacin y uno insatisfecho a expresarse negativamente sin que haya necesidad de preguntarle. Por ello el encargado del departamento de relaciones pblicas se deber encargar de tomar en consideracin los puntos de vista de los clientes actuales, circular informacin verdica y atenderlos con esmero y oportunidad; con esto, los clientes potenciales perciben la buena imagen convirtindose en clientes actuales. Los proveedores son quienes suministran materiales, productos o servicios para el desarrollo de las actividades de la organizacin. En pocas difciles, una relacin armnica con el proveedor ayuda a que ste aporte lo necesario para el desarrollo normal de actividades al interior. Se debe tomar en cuenta la importancia que tiene el gobierno en las relaciones pblicas externas, pues ste acta como regulador, condicionador y emisor de leyes o reglamentos que invariablemente afectan a las organizaciones. Mantener una comunicacin estrecha para dar a conocer las formas en que se contribuye al desarrollo de la comunidad, el pago de impuestos, la colaboracin en obras de infraestructura y las medidas para el mejoramiento ambiental son algunas de las estrategias que se puedan realizar para que se tenga una imagen favorable de la organizacin hacia las instituciones gubernamentales. La comunidad est referida al grupo de personas que habitan la zona o lugar en que se ubica la organizacin y que se ven de alguna manera inmiscuidas en sus distintas actividades. Las relaciones entre comunidad y organizacin tienen beneficios para ambos, pues la organizacin no podra subsistir sin mano de obra, servicios pblicos, consumidores, etctera, que le aporta la comunidad, y sta no tendra un desarrollo adecuado sin la generacin de empleos e impuestos que invariablemente, acarrean beneficios directos. Una imagen favorable hacia la comunidad por parte de la organizacin tambin debe considerar el evitar molestar con contaminacin, ruidos y olores desagradables, as como apoyar a instituciones benficas. Los medios masivos de comunicacin actan como conformadores de la opinin pblica por su gran capacidad de penetrabilidad en las masas y la influencia que tienen sobre la vida y costumbres de los receptores, quienes estn acostumbrados a obtener todo tipo de informacin a travs de los medios y a considerarla como cierta en la mayora de los casos. Por esta razn, un programa de relaciones pblicas debe contemplar en sus actividades la

atencin a los medios, prestarles ayuda, no tratar de tener publicidad gratuita, no ocultarles malas noticias, acercarlos a las actividades que realiza la organizacin, etctera. Relaciones pblicas personales Generalmente se puede hablar de entidades; sin embargo, tambin los individuos son sujetos emisores de relaciones pblicas. Estos individuos son personajes que no siempre son conscientes de lo que vale su imagen, tanto fsica como moral. Las relaciones pblicas se basarn en las cualidades reales del personaje, potencindolas y ofrecindoles las mejores ocasiones para manifestarse, pero no inventndolas. Relaciones pblicas empresariales Es la especialidad que parece ofrecer mayor porvenir. A medida que la empresa por impertivo de sus mismas exigencias de lucro vaya advirtiendo la rentabilidad de una poltica de relaciones pblicas, la demanda de tcnicos en las mismas ir en aumento. Relaciones pblicas institucionales Existen muchas entidades que no son empresas con fines de lucro. Esta clase de relaciones pblicas tienen unas relaciones pblicas tanto ms naturales en la medida que su misin consiste en facilitar la intercomunicacin entre la sociedad y estas instituciones que tienen por objetivo resolver determinados problemas. Es lgico que si ellas actun as la sociedad corresponda con su apoyo material y sobre todo moral. Relaciones pblicas polticas Aqu las relaciones pblicas tienen que colaborar incluso en la confeccin de llamadas plataformas o programas electorales, porque segn lo que ofrezca el candidato ser acogido de una u otra manera. Relaciones pblicas internacionales Los estados son sujetos de relaciones pblicas, para hacerse bien vistos en el concierto internacional. Es decir, la buena opinin que sobre un determinado estado se tenga en el exterior influye cada vez ms en su vida poltica e incluso econmica. UNIDAD II 2.1 RELACIONES CON LAS ORGANIZACIONES FINANCIADORAS. Relaciones pblicas con los accionistas De acuerdo a los estudios mercantiles, en donde se encuentra el licenciado Mantilla Molina, clasifican los rganos de la sociedad annima. Dicha clasificacin se compone de tres rganos. o o o Asamblea general y de accionistas Administrador o consejo de de administracin. Comisario o comisarios. La asamblea general de accionistas es el rgano supremo de la sociedad; podr acordar y ratificar todos los actos y operaciones de sta y sus

regulaciones sern cumplidas por la persona que ella misma designe o a falta de designacin, por el administrador o por el consejo de administracin. Siendo los accionistas la primera autoridad de la sociedad annima y los principales financiadores de la misma, resulta obvia la necesidad de establecer positivas relaciones con ellos, es decir, que la buena imagen de la organizacin ante los accionistas y los inversionistas en general es de vital importancia debido a lo siguiente: -Por su carcter de rgano supremo, la asamblea general de accionistas podr acordar y ratificar todos los actos y operaciones de la sociedad -la imagen de la empresa puede influir en gran parte para que el accionista retenga por un periodo ms largo sus acciones en la sociedad. -La imagen puede influir para que los accionistas actuales o inversionistas en general adquieran rpidamente las acciones y obligaciones emitidas por la sociedad, es especialmente importante cuando la empresa realiza amplificaciones de capital que implican la emisin de nuevas acciones. -El accionista es un importante transmisor de la imagen de la organizacin que puede ejercer influencia notable en la opinin pblica sobre la institucin. Relaciones Pblicas con los Inversionistas: La Exigencia de renovacin, incluye, un enfoque hacia otros mercados y se hace patente la necesidad de recursos que lo posibiliten. Aqu es donde entran los inversionistas a juagar un papel ms decisivo. Una vez identificada la necesidad de renovacin a estos nuevos personajes y ubicada la importancia que cobran, se entiende porque es tan necesario no solo integrarlos a la empresa, sino que adems, es imprescindible comprender que hay que posibilitar su permanencia en la empresa. Veamos porque: 1. Proporcionara una mayor seguridad de un capital, tanto para la empresa como para los inversionistas, por lo tanto le dar una mayor solidez financiera. Elemento indispensable para incursionar con xito en nuevos proyectos o sostenerse, e incluso; colocarse a la cabeza de los ya existentes. 2. La Buenas relaciones con los inversionistas nos posibilitan una ampliacin de las fuentes de financiamiento de la empresa, pues con seguridad los inversionistas no solo mantendrn su dinero sino que en la medida de sus oportunidades vern la forma de incrementar su participacin, toda vez que ubican ganancias seguras. Relaciones Pblicas con las Organizaciones Financieras: El inteligente recurso de relaciones pblicas que se ejerza con una organizacin financiera, no solo le otorgar un respaldo a la empresa, sino que por medio del uso de la experiencia del organismo de financiamiento, la empresa incursionar mas efectivamente en otros mercados apoyndose en el conocimiento y facilidades que le proporciona un organismo de financiamiento , es decir, que la empresa encontrar gracias al apoyo de la organizacin financiera , un mercado nuevo menos hostil y extrao a ella. La inyeccin de recursos frescos; el capital invertido es el elemento de vital importancia de toda empresa a travs del flujo se podr establecer, que tan fuerte, expansiva e innovadora, a la vez que dinmica y joven es.

2.2 RELACIONES CON EL CLIENTE. Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objetivo de construir una relacin duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organizacin centrar su atencin en el cliente para interactuar ms efectivamente con l, identificar su importancia, retenerlo en la organizacin y evitar que se vaya con la competencia. En los ltimos aos, las empresas han comprendido que el cliente es el principal motor de la empresa, pues son ellos quienes adquieren, consumen y demandan los productos que las empresas fabrican y por ende son ellos quienes proveen de liquidez econmica a las mismas. Consecuentemente, la administracin de la Relacin con el cliente (Customer Relationship Management, CRM) ha sido una estrategia prioritaria para las organizaciones. Si bien la gestin de relaciones con clientes (CRM) se ha definido de muchas maneras, los elementos comunes en todas las definiciones incluyen el aprovechamiento de la tecnologa para atraer a los consumidores en un dilogo significativo para que las empresas puedan personalizar sus productos y servicios para atraer, desarrollar y retener a los clientes. CRM es un proceso de negocio que aborda todos los aspectos de identificacin, creacin de conocimiento, construccin de relaciones con los clientes para dar forma a sus percepciones acerca de la organizacin y sus productos. Adems, CRM se ha definido como un enfoque de gestin que permite a las empresas identificar, atraer y aumentar la retencin de clientes rentables mediante la gestin de relaciones con ellos. Gaby Castellanos, la productora lder de social media en Espaa, ha participado con la ponencia El CRM ha muerto, Viva el FRM! y comenta que: El social media es el nuevo marketing interactivo, un marketing que trata del 100% de Internet. El mundo est evolucionando y las empresas se estn quedando atrs, los usuarios se renen en torno a este nuevo mundo y comparten sus marcas, lo esencial es comprender que los clientes no se fan de la publicidad se fan de lo que les recomiendan sus amigos , nosotros debemos ser el amigo ms fiel del cliente, debemos hablar con l, participar, interactuar hasta que sea el propio consumidor el que nos diga que desea, que quiere de nosotros, confe de lleno en nosotros y lo transmita a su comunidad. Las redes nos permiten algo que antes era casi impensable, gracias a ellas podemos mantener una comunicacin bidireccional con el cliente, saber lo que quiere y lo que desea en cada momento, si nosotros somos capaces de satisfacer a los clientes, de hacerlos felices conseguiremos un amigo de los de toda la vida . El facebook nos permite conectarnos con ms de 500 millones de personas, podemos ver como son nuestros clientes, mantener una relacin continua con ellos. Tenemos comprobado que cada cliente es distinto, hay que darle a cada uno un trato personalizado, enamorarlo, no todos tienen los mismos gustos ni quieren lo mismo. El CRM ha evolucionado ahora lo importante es el FRM, hay que crear una filosofa estratgica para conectar con los clientes , crear una relacin win to win, basada en las emociones, en la interaccin y relacin con el cliente, que sea nuestro amigo, que nos acepte en su red. Es la mejor campaa actual de marketing y una de las estrategias ms econmicas, no nos surgen unos costos elevados y a travs de este mtodo podemos mover masas, lo ms importante es la creatividad, a travs de ella hacer felices a los consumidores, si somos capaces tendremos un amigo para siempre, pero debemos de tener cuidado si actuamos de una forma negativa, el consumidor nunca olvida.

http://www.slideshare.net/reskate/relaciones-con-los-clientes
2.3 INFORMACIN QUE SE DEBE OBTENER Y PROPORCIONAR A LOS CLIENTES. Informacin que la empresa debe proporcionar a sus clientes 1.- Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio El diseo del producto/servicio. La exhibicin y sus mil variantes. El precio y sus alternativas. La comunicacin, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual. La confeccin creativa y dinmica de vidrieras. Utilizar folletera para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc. Muy buena presencia y alta imagen personal. Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal. Mucha accin creativa en los puntos de venta. Muy cuidada grfica en todo el local de atencin al pblico. Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. Participacin y organizacin habitual de eventos. Informacin que la empresa debe obtener de sus clientes 2.-Qu nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, en cuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando. Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. 2.4 MEDIOS DE COMUNICACIN CON LOS CLIENTES. La comunicacin es un proceso psi - social que comprende toda forma de transmisin o intercambio de ideas, sentimientos, actos voluntarios y vivencias en general; La palabra, el gesto, la mmica, el grito y el silencio, el hacer y el no hacer. Son expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta el cliente, lo asimila y cambia su estado de nimo, para tomar una decisin o eleccin. Los medios que se pueden utilizar son:

El telfono fijo El telfono celular Los SMS El correo tradicional Internet (Blog, correo electrnico, boletn electrnico, facebook, twitter, chat, skipe) UNIDAD III 3.1 RELACIONES PBLICAS CON LOS PROVEEDORES, GOBIERNO, COMUNIDADES Y MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIN. PROVEEDORES Ninguna organizacin puede subsistir ni desarrollarse si no mantiene relaciones armnicas con las empresas que les suministran materiales, productos o servicios para el desarrollo normal de sus actividades. De ah la importancia de tomar a los proveedores como uno de los pblicos clave. Adems este grupo no nicamente suministra material o servicios, tambin pueden ser una valiosa fuente de informacin sobre asesora tcnica, estudios de mercado, promocin, estadsticas, crticas sobre productos y servicios. La relacin entre proveedores y empresa es simbitica, es decir, se necesitan para obtener un provecho mutuo. La competitividad depende de contar con proveedores que abastezcan a la compaa con productos de calidad y en el tiempo requerido. Por ejemplo en los programas just in time (justo a tiempo) se cuenta con la formalidad de entrega y los altos estndares de calidad en los insumos para que las empresas cumplan con sus programas de produccin. Relaciones Pblicas con proveedores

* Establecer mutualidad de intereses * Mostrar cmo puede mejorar su mtodo de produccin * Determinar cul es la opinin del proveedor respecto a la compaa. * Situar a la compaa como un socio amistoso, cooperativo y dispuesto para resolver los problemas. * Mantener una relacin amigable por medio de un trato justo y equitativo. * Proporcionar materiales y sugerencias. GOBIERNO. El gobierno regula algunas actividades empresariales por medio de leyes. Los permisos para operar, licencias sanitarias, autorizaciones de contenidos en mensajes publicitarios, entre otros muchos son ejemplo de esto. De ah la importancia de crear un lazo armnico con este pblico .Por otro lado, a travs de las relaciones con el gobierno la organizacin est al tanto de las modificaciones a las leyes actuales o de la creacin de nuevas leyes (el Diario Oficial de la Federacin es un buen instrumento para enterarse).Tambin el gobierno tiene la capacidad y autoridad para crear y hacer cumplir un sistema tributario o bien puede convertirse en una fuente de crdito. Por si fuera poco en cierto momento impulsar unas actividades econmicas ms que otras e incluso algunas veces surgir como competidor en algunos sectores. Finalmente, el gobierno por medio de diversas dependencias servir como fuente de informacin, ya que proporciona censos, investigaciones, encuestas, ndices de precios, ndices de salarios, indicadores de produccin, indicadores financieros, etc. Depender de las caractersticas de cada organizacin el determinar con cules dependencias o sectores de gobierno deber establecer relaciones pblicas. Relaciones Pblicas con el gobierno En el gobierno, las relaciones pblicas estn orientadas principalmente a brindar informacin al pblico interno y externo sobre los proyectos y realizaciones sectoriales o sobre las actividades del Poder Ejecutivo y principales funcionarios COMUNIDAD. Una empresa consigue credibilidad y aceptacin de la comunidad cuando realiza sus actividades sin daar los intereses legtimos de sta. Para no lesionarlos, la empresa o institucin debe tener una conducta acorde a las necesidades y expectativas de su entorno; con ello propiciar y mantendr su apoyo solidario. La comunidad difiere para cada empresa, en general se define como el grupo de personas que viven en la misma zona o localidad en la que est establecida la organizacin y que tienen intereses similares. Un pequeo poblado, una colonia, un barrio, un estado o un pas, son las diferentes variantes de comunidad que puede tener cada empresa. Depender de su tamao el tipo de comunidad que pertenezca a cada una. La comunidad, provee a la empresa de mano de obra, proveedores, financia dotes, servicios pblicos necesarios para alcanzar sus objetivos generales. Tambin la comunidad se ve beneficiada porque las empresas contribuyen a su desarrollo econmico siendo fuente de empleo, generadora de impuestos, y promotora del comercio. En general son interdependientes. Relaciones Pblicas con la Comunidad Las Relaciones Pblicas por su parte, buscan insertar a las organizaciones dentro de la comunidad, hacindose comprender, tanto por sus pblicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses.

MEDIOS MASIVOS. Los miedos masivos tienen un gran poder de penetracin en todas las capas sociales. Generalmente las personas comentan lo vi en la televisin, lo dijeron en la radio, lo dice el peridico con lo cual ponen de manifiesto una alta credibilidad y unida a una gran influencia. Las buenas relaciones que se establecen con la prensa deben iniciarse considerando a la misma como un pblico y no como un instrumento. A veces la relacin con este pblico se percibe como difcil de manejar por eso algunas empresas optan por ignorar a los medios en la creencia de que esto les evitar problemas con ellos. Otras veces se asume que la empresa entabla una relacin con los medios buscando aparecer constantemente en ellos, lo cual no necesariamente va de acuerdo con una estrategia de comunicacin corporativa. Lo que s debe tomarse en cuenta es que la prensa desempea un doble papel, primero como auxiliar en los programas de relaciones pblicas porque hacen llegar los mensajes institucionales a las masas. Por otra parte como una amenaza para la imagen de la empresa si en algn momento difunde informacin parcial o tergiversada sobre sus asuntos. 3.2 EL GOBIERNO COMO ORGANO IMPOSITIVO Y REGULADOR.

Son las relaciones que se deben mantener con diversas entidades del gobierno, pueden ser: las Secretaras de Estado, los organismos descentralizados, los gobiernos estatales o municipales y en general cualquier dependencia u oficina gubernamental. EL GOBIERNO COMO RGANO REGULADOR. El gobierno regula ciertas actividades de las organizaciones por medio de leyes que emite. Este hecho pone de relieve la importancia de que, a travs de las relaciones con el gobierno, la organizacin est al tanto constantemente de las nuevas leyes o a las modificaciones a las actuales, que puedan afectarle de cualquier modo, ya sean leyes federales estatales o municipales. Adems de estar atenta a actividades legislativas a veces recurrir a los servicios de asesores de un abogado. El medio ms especfico para estar al pendiente de las leyes es el Diario Oficial de la Federacin donde aparece todo. Debemos tener en cuenta la funcin de vigilante de la aplicacin de la ley que asume el Gobierno. Considerar el marco legal que regula la actividad de la organizacin: Ley Federal del Trabajo, Ley del IMSS, Ley del Impuesto sobre la renta, Ley Federal de Proteccin al Consumidor, Ley de Proteccin a la Propiedad Intelectual.

EL GOBIERNO COMO RGANO IMPOSITIVO. Capacidad y autoridad para crear y cumplir un sistema tributario. Al planear el sistema impositivo nacional, estatal o municipal, los legisladores pueden cometer errores. Aquellas organizaciones que hayan desarrollado un inteligente programa de relaciones pblicas con el gobierno, podrn lograr, con mayor facilidad, ser escuchadas; asimismo, tendrn en cuenta sus puntos de vista para la correcta planeacin y aplicacin de las leyes fiscales. Se reconoce al gobierno como el nico ente con la capacidad para crear impuestos y realizar su cobro.

Pensemos en impuestos federales, estatales y municipales, en pagos de derechos, contribuciones, y otras formas impositivas.

3.3 LAS CMARAS DE COMERCIO INDUSTRIAL COMO MEDIOS DE COMUNICACIN CON EL GOBIERNO. LA CMARA DE COMERCIO Asociacin o Institucin que a nivel local, provincial, nacional o internacional, agrupa a los comerciantes (sean importadores, exportadores, industriales, mayorista, minoristas, etc.) con el objeto de proteger sus intereses, mejorar sus actividades comerciales sobre la base de la mutua cooperacin y promover su prosperidad, as como tambin la de la comunidad en la cual se halla asentada. QUE TIPO DE INSTITUCIN ES LA CMARA DE COMERCIO Toda Cmara de Comercio es una Institucin civil que promueve la libre empresa al amparo de la Constitucin Poltica del Estado y dentro de las dems normas vigentes, inscrita en Registros Pblicos por lo tanto cuenta con Personalidad Jurdica y es una Institucin Privada. SERVICIO QUE DEBE BRINDAR UNA CAMARA DE COMERCIO Asesora Legal, en los campos tributario, comercial, laboral y otros de inters empresarial. Proporcionar apoyo para la elaboracin de contratos en forma gratuita o a bajo costo. Tambin brindar el servicio de Registro y Regularizacin de Protestos, proporcionndole asesoramiento para el levantamiento de sus protestos pendientes. Asesora en Comercio Exterior, estadsticas de exportaciones e importaciones (Servicio CAMTRADE), normas legales, partidas arancelarias, oportunidades de negocios, oferta y demanda de sus productos y/o servicios. Capacitacin, seminarios y cursos de alta especializacin para las empresas asociadas y sus trabajadores. Difusin y Promocin, presencia activa de las empresas a travs de los medios informativos. Representatividad Gremial. QUINES PUEDEN AFILIARSE A UNA CAMARA DE COMERCIO Pueden afiliarse a una Cmara de Comercio todas las Empresas debidamente constituidas, desde las microempresas hasta las grandes empresas, es decir toda Institucin empresarial que genere actividad econmica en el pas puede formar parte de una Cmara de Comercio. INFORMACIN QUE DEBEPROPORCIONARSE AL GOBIERNO Las organizaciones debern reportar al gobierno cuando sean requeridas informacin sobre: Generacin de empleos, Crecimiento y pago de impuestos, La promocin econmica que realizan, Proteccin ambiental Perspectivas econmicas, etc.

3.4

RELACIONES CON LA COMUNIDAD.

Es indudable que las organizaciones dependen cada vez ms de la cooperacin y aprecio del pblico del cual son vecinas, y viceversa. Una empresa comercial o industrial, o cualquier otro tipo de organizacin, no podr subsistir y mucho menos prosperar si cuando lo requiera la comunidad no le suple de mano de obra, proveedores, financiadores, servicios pblicos adecuados, etc., si no tiene la aceptacin y simpata del pblico comunitario. PRECEPTOS BSICOS. 1. La planeacin de las relaciones con la comunidad debe iniciarse por conocer sta. 2. Evitar la contaminacin del ambiente y otras molestias a la comunidad. 3. Mantener correctamente informados a los lderes de la opinin pblica comunitaria. 4. Contribuir al desarrollo socioeconmico de la comunidad. 5. Ayudar en todo cuanto sea posible a las instituciones benficas de la comunidad.

3.5 1. 2. 3. 4.

MEDIOS DE COMUNICACIN CON LA COMUNIDAD.

Publicidad institucional. Publicaciones de la organizacin. Visitas a la organizacin por parte de diversos grupos. Organizacin de actividades sociales en general.

3.6 PLANEACIN Y ORGANIZACIN DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PBLICAS. PLANEACIN DE LA FUNCIN DE LAS RELACIONES PBLICAS. La planeacin de la funcin de relaciones pblicas es la determinacin de los recursos (humanos y fsicos) y de las labores o tareas que los elementos de las organizacio nes deben seguir en las reas de comunicacin comercial, relaciones con los clientes, servicio al cliente y en donde se involucre algn tipo de comunicacin externa. Es simplemente la planeacin de la comunicacin y el lenguaje que ser utilizado en la organizacin y los encargados de realizarla. En toda empresa, dentro de su pblico interno, existen y se forman grupos de afinidad que es conveniente tenerlos en cuenta en el programa de relaciones pblicas que se elabore. Dichos grupos se constituyen por diversos motivos, tales como el sexo, el estado civil, el origen de nacimiento, el partido poltico al que pertenecen los trabajadores, etc. La pregunta que surge de inmediato es si el profesional de relaciones pblicas debe recomendar a la direccin de la organizacin que instaure una poltica que inhiba la formacin y expresin de tales grupos en aras de la unidad e integracin de la totalidad del personal, lo cual podra resultar beneficioso para la productividad de la empresa o, por el contrario, que la direccin empresaria permita la libre expresin de dichos grupos. La respuesta al interrogante planteado est, evidentemente, en relacin con el principio de que la empresa debe ser un medio para la autorrealizacin de todos y cada uno de

sus integrantes y la de permitir la libre formacin y actuacin de los grupos que naturalmente surjan dentro de la entidad ETAPAS DE LA PLANEACIN INVESTIGACIN. Realiza una investigacin previa a la elaboracin de planes es indispensable para que stos se desarrollen con base en datos objetivos y no partiendo de simples suposiciones, corazonadas, intuiciones o inclinaciones personales. ELABORACIN DE PLANES Y PROGRAMAS GENERALES. Una vez que hemos analizado el problema y concluido con ello la fase de investigacin, podemos pasar a la elaboracin de uno o varios esbozos de planes para alcanzar las metas fijadas que habrn de servir a manera de cursos alternativos de accin; pero es posible que previamente haya la necesidad de volver a definir los objetivos. ELABORACIN DE PLANES Y PROGRAMAS ESPECFICOS. De entre los diferentes cursos alternativos de accin enunciados en forma de planes generales, se estudian y escogen los que ofrezcan las mejores perspectivas para una solucin integral del problema, a fin de desarrollar ya un plan especfico y posteriormente un programa. LOS PROGRAMAS DE RELACIONES PBLICAS. Lo primero que debemos hacer cuando nos proponemos elaborar un programa de relaciones pblicas para cierta organizacin consiste en recordar los objetivos generales fijados para la funcin. En virtud de que los objetivos que fijemos para el periodo del programa tendrn que ser congruentes con los primeros. De la misma manera, es necesario tener en mente las polticas generales que se hayan dictado para la funcin, as como las particulares establecidas para las relaciones con cada uno de los pblicos, ya que debe cuidarse que los objetivos y las actividades del programa sigan su mismo cauce. ORGANIZACIN DE LA FUNCION DE LAS RELACIONES PBLICAS. DEPARTAMENTO O SERVICIO INTERNO Esta alternativa puede darse de dos maneras: mediante todo un departamento especial, o a travs de un solo directivo de la organizacin, ya sea dedicado de tiempo completo a la funcin, o bien dirigindola adems de tener a su cargo otras funciones diferentes. ASESORA EXTERNA. Tambin puede presentarse de dos formas: mediante toda una organizacin o agencia de relaciones pblicas, o por medio de un solo especialista, que sirvan a diferentes clientes. En el primer caso si la agencia tiene el personal suficiente, ste efectuar el trabajo completo, pero de cualquier manera se requerir la colaboracin de una persona de la organizacin, que sirva a manera de enlace o coordinador. En el segundo, es claro que el consultor tendr que contar con la colaboracin de recursos humanos de la organizacin, adems de haber un directivo de la misma con quien mantenga comunicacin constante. COMBINACIN DE SERVICIO INTERNO Y ASESORA EXTERNA.

Esta alternativa tambin puede presentarse bajo dos variantes: que la organizacin que ya cuenta con un servicio interno de relaciones pblicas contrate servicios de asesora externa slo para un caso o trabajo determinado, o bien, que los contrate con carcter permanente. SITUACIN DE LA FUNCIN EN LA ORGANIZACIN. La funcin de relaciones pblicas podr prestar tiles y vitales servicios a diferentes reas de la organizacin, ofreciendo a sus dirigentes sugerencias y orientacin en lo que respecta a las relaciones que guarden con los diferentes pblicos organizacionales.

UNIDAD IV 4.1 IMPORTANCIA DE LA PLANEACIN DE LA FUNCIN DE LAS RELACIONES PBLICAS. Como podemos alcanzar a percibir por lo que nos dice la historia que en cualquier actividad humana, llegar con gran logro a las metas requeridas depende en gran medida de que se organicen exactamente las actividades encaminadas a lo previsto. Ejemplos de prueba de esto los hemos alcanzado a lo largo de la historia y los seguimos conservando hoy en da. As, por ejemplo, la historia econmica nos muestra que las llamadas economas planificadas como la de China y de la Unin Sovitica, han alcanzado metas escalonadas de desarrollo econmico, en periodos sorprendentemente cortos, dignas de admiracin, gracias a que los esfuerzos tenidos a ello se han hecho conforme a pasos bien organizados, con planes a corto y a largo plazo bien definidos. Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el futuro. Prepara a la empresa para hacer frente a las contingencias que se presenten, con las mayores garantas de xito. Evala posibles eventos futuros que puedan daar la imagen de la empresa con el fin de lograr mejorar las cosas antes de que sucedan (manejo de crisis). Establece un sistema racional para la toma de decisiones, evitando las corazonadas. Promueve la eficiencia al eliminar la improvisacin. La moral se eleva sustancialmente, ya que todos los miembros de la empresa conocen hacia donde se dirigen sus esfuerzos (comunicacin interna). Maximiza el aprovechamiento del tiempo y los recursos, en todos los niveles de la empresa. Las Relaciones Pblicas (RR.PP) son el conjunto de acciones destinadas a crear y mantener una buena imagen de la empresa, tanto ante el pblico en general (consumidores, clientes, inversionistas, instituciones pblicas, organizaciones sociales, grupos de opinin, etc.), como ante los trabajadores de la empresa. Estas acciones pueden estar conformadas por la organizacin de eventos o actividades, o en la participacin en eventos o actividades organizadas por otras empresas o instituciones. Ejemplos de estos eventos o actividades pueden ser los eventos culturales, actividades deportivas, los seminarios, los congresos, conferencias, labores sociales, obras de caridad, proyectos de ayuda social, etc.

Y, a la vez, estas acciones que realizan las Relaciones Pblicas pueden tambin consistir en la comunicacin o el envo de informacin relacionada con la empresa y con los eventos o actividades que organiza o en donde participa. Ejemplos de esta informacin puede ser el prestigio que posee la empresa, la calidad de los productos o servicios que ofrece, los beneficios que implica trabajar en la empresa, el buen ambiente laboral que posee, las acciones importantes que ha realizado o est por realizar (por ejemplo, la compra o fusin con otra empresa), etc. Informacin la cual comunica o enva a travs de medios o canales tales como anuncios o comunicados de prensa, conferencias de prensa, canales publicitarios, blogs, etc. Un ejemplo del uso de las Relaciones Pblicas en una empresa, puede consistir en la organizacin de un evento empresarial, por ejemplo, la conferencia de un reconocido empresario; y en su promocin a travs de diferentes medios, por ejemplo, a travs de anuncios en la prensa local. Cabe resaltar que las Relaciones Pblicas se basan en una comunicacin bilateral, ya que sta no slo se dedica a enviar un mensaje hacia el pblico o hacia sus trabajadores, sino tambin, permite recopilar informacin de stos. 4.2 ETAPAS Y PROBLEMAS DE LAS RELACIONES PBLICAS EN UNA EMPRESA PRIVADA. a) ETAPA ESTRUCTURAL: Investigacin Preliminar Diagnstico de la Situacin Decisin sobre el Tipo de Plan Fijacin de Objetivos Seleccin de Pblicos b) ETAPA LOGSTICA: Determinacin de Acciones y Medios Presupuesto Calendarizacin de Actividades c) ETAPA ESTRATGICA: Puesta en Marcha del Plan Informacin Comunicacin Control de Gestin (permanente) y Evaluacin (peridica) __Correccin Eventual (para lo cual se reinicia todo el ciclo. Estas fases detallndolas nos puede servir de base para el siguiente esquema. Analizar la situacin de la empresa y del entorno. Identificacin de los pblicos y posicionamiento analtico. Investigacin Determinar las oportunidades y los problemas en tems de imagen.

Fijar los objetivos de imagen segn pblicos. Desarrolla el plan estratgico de comunicacin e imagen. Revisin por rechazo La direccin Planificacin Aceptacin Desarrollar un sistema de control (eficacia de la comunicacin para la imagen). Ejecucin Ejecutar el plan controlar el resultado Evaluacin. 4.3 OBJETIVOS DE LAS FUNCIONES DE LAS RELACIONES PBLICAS. Formacin o constitucin del llamado "grupo empresa", es decir, que la totalidad de los integrantes de la organizacin, desde el ms elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerrquico, constituyan un grupo, en el autntico sentido de la palabra "grupo" a un conjunto de personas que poseen un objetivo comn e interaccionan entre s; Establecer entre el grupo un sistema de comunicacin; Sentido de pertenencia a la organizacin, Elevacin del grado de satisfaccin de los recursos humanos; Creacin de una cultura de venta en todas las escalas y dependencias; Consolidacin y proyeccin de la imagen de la organizacin, Generar opinin pblica, Comunicacin de doble va con los sectores involucrados, Publicidad institucional de la empresa, Afianzamiento del factor humano, Servir de apoyo al rea de comercializacin, Realizacin de campanas destinadas determinados de la empresa, Difusin a nivel de prensa, Ceremonial y protocolo; Atraer buen personal y reducir el riesgo de los trabajadores; Prevenir conflictos y malas interpretaciones; Fomento del respeto mutuo y la responsabilidad social. a promover y hacer conocer aspectos

Proyectar una imagen positiva en los pblicos externos, haciendo que los mismos experimenten simpata hacia nuestra empresa o institucin y nos brinden su apoyo y comprensin. Lograr, por medio de un dialogo permanente, la concordancia de intereses entre la organizacin y sus diversos pblicos para beneficio de ambas partes.

4.4 DEPARTAMENTO DE SERVICIO INTERNO. Se trata de un departamento de reducidas dimensiones a efectos de personal. Generalmente se compone de un jefe de RRPP y un ayudante o secretario. En una estructura ms grande (donde hay departamentos muy especializados) el departamento est dividido en prensa y relaciones institucionales o externas. ste ltimo cuenta con varias reas: y rea de publicaciones. Encargada de las revistas de la empresa, informes anuales...; y rea de protocolo. Dedicada a la organizacin de actos (ferias, congresos, exposiciones) y rea o seccin general. Controla las visitas a la empresa, regalos de merchandising...Actividades del departamento interno. y Elaboracin y actualizacin contina del listado de medios. Esta es la base de datos que recoge la lista de los medios de comunicacin. Se organizan por nombre del medio, por su actividad o por loa apellidos y nombre de los profesionales. Es muy til a la hora de hacer convocatorias. y Redaccin y preparacin de informacin dirigida a los medios. Notas de prensa, dosieres...Se gestionan tambin las entrevistas en los medios de comunicacin para los portavoces o directores de la empresa. y Preparacin del archivo fotogrfico. Tantas fotos internas como las publicadas en los medios. y Seguimiento de los medios de comunicacin. y Edicin y produccin de revistas internas, peridicos para el personal... y Organizacin de los instrumentos de comunicacin interna: Intranet, comunicados... y Edicin y produccin de revistas externas, o bien de la empresa o bien catlogos de productos para comerciales. y Redaccin y produccin de marketing corporativo: folletos de visitas... y Almacenamiento del material audiovisual corporativo.

y Organizacin y coordinacin de eventos. y Responsabilidad sobre los patrocinios y los mecenazgos en la organizacin de actos ajenos. y Organizacin de visitas. y Organizacin de informes y actos al trmino de cualquier accin de comunidad