Tecnicas de Limpieza

Montaje del Departamento de Camarero(a) de Pisos
Habitaciones Operaciones Finales en la Limpieza de Habitaciones Atencin al Huesped en la Habitacin
Crditos
Esta es una publicacin de la Escuela Nacional de Hotelera, Dentro del proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos de la Repblica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.
Compilacin y Adecuacin de Contenido:
Rosa Amelia Potosme Cruz

Revisin y Aprobacin:
Miriam Espinoza
Se permite la reproduccin total o parcial de la presente obra, haciendo referencia a la fuente.
Managua, Nicaragua Diciembre 2008.
Montaje del Departamento de Camarero(a) de Pisos

Preparacin para la limpieza de habitaciones
Unidad I:
Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de: Efectuar la preparacin de materiales, equipos y utensilios para la limpieza
UNIDAD I: Preparacin para la limpieza de habitaciones

El departamento de Pisos
Dentro de los departamentos de una empresa de hospedaje, podemos considerar El Departamento de Piso (Ama de Llaves o Regidura de Pisos) como uno de los ms importantes, por ser empresas que brindan servicio de alojamiento, el cual, se realiza en las habitaciones, cuyo cuidado esta a cargo de este Departamento
Montaje del Departamento de Camarero de Pisos
Objetivos y Funciones
El hotel debe lucir acogedor y agradable para sus huspedes, se debe velar porque las habitaciones permanezcan limpias, ordenadas correctamente y con linos en perfecto estado. Las reas comunes como: lobby, elevadores, pasillos y servicios sanitarios pblicos igualmente deben permanecer limpios y ordenados. Funciones principales del Departamento de Pisos (ama de llaves o regidura de pisos). Preparacin y limpieza de habitaciones. Preparacin y limpieza de reas pblicas Preparacin y limpieza de reas privadas Control de lencera, produccin, tiles y equipo de limpieza entre otros.
Funciones de la Camarera(o) de Piso

Camarero (a): Responsable ante el ama de llaves de la limpieza de las reas que le sean encomendadas. Perfil de la camarera (o) Honrada Control de sus reacciones Discreta Confianza en si misma Buena salud Buena educacin Responsable. Vocacin de servicio
Camarero (a) de hotel Presentacin Personal Funciones de la camarero (o)

Aseo Personal Bao diario Limpieza bucal Uas cortas y limpias
Normas de Disciplina
Uniforme La limpieza de las Estricta obligacin Vestido (colores habitaciones del de puntualidad y slidos, telas frescas, hotel disciplina. tonos suaves y Surtir diariamente su Conocer el holgado) carrito con todo lo Reglamento Interno necesario de la empresa
Tcnicas de Limpieza de reas Pblicas
Camarero (a) de hotel Presentacin Personal Funciones de la camarero (o)

Aseo Personal Uso diario de desodorantes No usar perfumes, slo se recomienda colonia refrescante en cantidades moderadas Cabello limpio y bien peinado, si es largo debe recogerse y nunca peinarlo en las habitaciones Para los hombres del departamento: usar el pelo corto y patilla hasta el lbulo del odo. Los hombres deben presentarse a trabajar bien rasurados y el bigote recortado. En la mayora de los hoteles no permiten que los empleados fumen durante el servicio, ya que esto ocasiona mal aspecto y provoca mal aliento en el empleado. Uniforme Usar uniforme limpio y bien planchado (se recomienda cambiarlo diario) Usar gafetes (no usar otro tipo de distintivo) El delantal o mandil debe estar bien limpio y planchado Cofia bien puesta y limpia No usar joyas en exceso Para los hombres: usar calcetines oscuros, cambiarlos a diarios y no usarlos cados. Usar camiseta interior y no usar esclavas, anillos, pulseras y cadenas Promueve el servicio de lavandera y tintorera entre los huspedes Responsable de la limpieza del pasillo o corredor donde se encuentran sus cuartos Reporta fallas del mantenimiento en las habitaciones Enva ropa sucia a lavandera Llena su reporte de camarista con las especificaciones requeridas. Reporta la introduccin de animales a las habitaciones Bloquea y desbloquea cuartos segn procedimientos establecidos Colabora en los inventarios Mantener la bodega de pisos en ptimas condiciones de limpieza. Cuidar del buen orden de cuantos objetos depositen los huspedes en la habitacin No permitir el ingreso a la habitacin personas ajenas a la misma. Recoge la ropa sucia del husped para lavandera.
Normas de Disciplina
Responsabilidad con respecto al uso de las llaves del piso correspondiente. Estar uniformada impecablemente durante su jornada de trabajo No cambiar de turno con otra compaera, sin consultar previamente con el Ama de Llaves. Reportar al Ama de llaves todo tipo de incidencias o anomalas. Entregar las llaves y controles respectivamente al concluir su jornada de trabajo.
Instalaciones mobiliario
Desde el punto de vista del departamento de mantenimiento y ama de llaves, se podr definir la instalacin como el conjunto de elementos en el hotel para poder prestar un determinado servicio.
Mobiliario - Caractersticas calidades

Las instalaciones utilizadas en la industria hotelera se pueden dividir en dos grupos. Instalaciones en las que el mantenimiento ha de realzarlo una empresa autorizada por el ministerio de Industria. Dentro de este grupo se encuentran aquellas instalaciones de las que se puede derivar un riesgo para clientes y trabajadores, cuando stas no estn en perfectas condiciones para su utilizacin. Dada la importancia de estas instalaciones, el Ministerio de Industria en el mbito nacional y su homlogo autonmico, crean el reglamento que regir su instalacin, las operaciones de mantenimiento, las revisiones que deben estar sometidas, as como el tipo de empresa que deber realizar estas operaciones. En este tipo de instalaciones las operaciones de instalacin, mantenimiento y revisin sern realizadas nica y exclusivamente por empresas autorizadas por el Ministerio de Industria. Dentro de este grupo se hallan entre otras: Instalaciones de proteccin contra incendios. Instalaciones de calefaccin, climatizacin y agua caliente sanitaria. Aparatos de elevacin. Instalaciones cuyo mantenimiento puede ser realizado por el personal del propio establecimiento.
Las instalaciones cuyo mantenimiento no est regulado por un reglamento, tambin tienen una importancia vital para los hoteles, pues de su buen funcionamiento depende la calidad de los servicios que estos establecimientos ofrecen a sus clientes. Estas instalaciones deben cumplir en todo momento la normativa vigente para ellas, y el departamento de mantenimiento (servicio tcnico) del establecimiento o la empresa exterior contratada a tal efecto sern los encargados de proporcionar a las instalaciones el mantenimiento necesario, para que cumplan la normativa. Las instalaciones de este tipo sern sometidas a revisiones en las que los organismos estatales o autonmicos competentes, comprobarn el cumplimiento de la normativa vigente. Entre otras instalaciones de este tipo se encuentran: Instalacin de fontanera Cocina. Central telefnica. Lavandera. Cafetera o comedor de colaboradores Restaurante. Jardines Piscina.
Mobiliario
El mobiliario es uno de los elementos importantes a la hora de ofrecer una imagen del hotel que sea agradable a los clientes y los haga volver en sucesivas ocasiones. Para conseguir este objetivo, los muebles han de ser objeto de un estricto control por parte del personal de todos los departamentos del hotel, los cuales notificarn los desperfectos encontrados al departamento de mantenimiento, para que ste los repare con la mayor brevedad ( en ocasiones con productos inadecuados para ellos), accidentes fortuitos , mala utilizacin de los mismos por parte de los clientes o del personal del establecimiento, etc. Bsicamente puede decirse que las actividades de mantenimiento o restauracin que realiza el personal del departamento de mantenimiento sobre el mobiliario, se limitan a reparaciones de pequeos araazos, ajuste de puertas y cajones, etc.; es decir, se limita a pequeas reparaciones en las que las actividades a realizar son poco complejas. Cuando la restauracin debe realizarse en todos los muebles de una determinada clase, y el volumen de trabajo es muy grande o el mantenimiento que requieren es demasiado tcnico para las posibilidades del personal del establecimiento, se recurre a empresas exteriores especializadas. Hay ocasiones en las que el avanzado estado de deterioro de los muebles es tal, que hace desaconsejable su restauracin; en estas circunstancias, puede decirse que ha llegado el momento de sustituirlos por otros nuevos.
Maquinarias: Sus caractersticas y funcionamiento

La relacin entre el departamento de pisos y el departamento de mantenimiento o servicios tcnico, es muy estrecha, ya que la coordinacin entre ellos es un fundamental para el buen funcionamiento del departamento de pisos: Mantenimiento preventivo Partes averas. Bloqueos y desbloqueos. Mejoras
Mquinas
Revisiones Particulares peridicas Debern realizarse por la propiedad de acuerdo con las instrucciones recibidas en la documentacin proporcionada por el fabricante o importador. Debern realizarse con una periodicidad de al menos una vez al ao a partir del tercer ao de la fecha de adquisicin, examinndose: Estado general de las mquinas. Elementos de seguridad. Regulacin y control de los mismos. De cada revisin se formular un Acta donde figurar el nombre del Tcnico que las ha efectuado con indicacin de las pruebas realizadas, reparaciones y resultados obtenidos. Dicha Acta estar a disposicin de la Direccin General de Bomberos, Ministerio del Trabajo, Ministerio de Salud, etc. siempre que sea requerida.
Existen en el mercado gran cantidad de mquinas que facilitan el trabajo de limpieza en los edificios. Dependiendo de las caractersticas de construccin del hotel, sus acabados y tipos de decoracin, se utilizarn unas u otras.
Las mquinas de limpieza industrial utilizan varias tcnicas. Las ms habituales suelen ser la succin (aspiradoras), la friccin rotativa (pulidoras), y el chorro de agua caliente o vapor. Algunas de las mquinas ms habituales son: Aspiradoras de tanque/polvo/agua. Aspiradoras industriales para agua. Barredoras/aspiradoras de alfombra mecnicas Lavadoras/ extractoras de alfombra. Abrillantadoras/enceradoras rotativas. Barredoras de exteriores Lavadoras por chorro de presin vapor/agua.
Elementos decorativos y su clasificacin

Es fundamental para su trabajo el que el ama de llaves disponga de unos conocimientos bsicos de decoracin y slidos criterios de buen gusto. Ello le permitir asimilar y comprender los principios usados por el decorador profesional para la ambientacin y el amoblamiento del Hotel. Es imprescindible que el criterio original se mantenga al mximo, cuando se tenga que proceder a la reposicin de cualquiera de los elementos de la decoracin, debido al uso normal o por algn accidente.
Caractersticas
Lo primero que se tiene en cuenta al planificar la decoracin de un establecimiento hotelero, es la definicin del tipo de cliente que se desea atender, cmo la va a utilizar el hotel, sus necesidades, y en consecuencia la intensidad de uso y el trato que van a tener todos los elementos. Disposicin del Mobiliario. La correcta distribucin es muy importante. Debe tener en cuenta antes que nada el mximo confort para el cliente. Las mejores comprobaciones son las ms simples. Si detectamos que los clientes suelen alterar la colocacin de los muebles de las habitaciones, unos minutos de reflexin nos permitirn razonar sobre ello, y proponer a la Direccin, si fuera recomendable, un cambio en la colocacin. Es muy prctico hacer una prueba real, usar personalmente los muebles, sentarse en todas las sillas, etc. Ponindonos en el lugar del usuario habitual, el cliente, detectaremos los inconvenientes y deficiencias de los elementos actuales que van a afectar a su comodidad. Naturalmente la posibilidad de cambiar cualquier criterio existe bsicamente solamente al inicio de la actividad del Hotel, cuando es normal montar muestras de las habitaciones para hacer pruebas, y se suelen pedir la opinin del Ama de Llaves. Su experiencia y punto de vista sern vitales para lograr los objetivos del proyecto de Decoracin. Colores y diseo. Se puede jugar de distintas formas con los colores para mejorar la primera impresin. Mediante una cuidadosa combinacin de colores, una habitacin puede parecer ms grande o ms pequea. Pintndola de un solo color se disimulan los detalles estructurales.
Trata de conseguir una armona de materiales y colores para que los ambientes no resulten tristes. Hay que dar al cliente la impresin de confort, funcionalidad y buena acogida. Debe sentirse como, o mejor que en su casa, sin sensacin de agobio ni prepotencia.
Un efecto moderno que no sea extravagante, crea una sensacin de descanso y tranquilidad. Las habitaciones deben lograr un tono apacible y sereno, con un toque de color, evitando la monotona mediante detalles originales. Para tapiceras, cortinas, colchas y alfombras, se escogen los materiales ms avanzados, fciles de cuidar, resistentes a las agresiones de elementos e insectos, ignfugos, e inalterables ante las manchas. Para mayor seguridad, conviene confirmar siempre bajo control las pruebas de resistencia, antes de tomar la decisin de compra. Acabados de Paredes. La decoracin del hotel debe estar en consonancia con el lugar donde est situado el edificio, climatologa y paisaje circundante. Es conveniente aplicar acabados duraderos, de fcil mantenimiento, y usando materiales y tonos afines con la temtica de la localidad. Cortinas y Visillos. Las cortinas tienen por objeto el de controlar la entrada de luz a la habitacin. Proporcionan un ambiente clido y acogedor, con un toque de distincin y colorido. El peso de la tela, los colores, formas de abertura y diseos vienen condicionados por el tamao de la ventana a cubrir, su orientacin y el concepto de la decoracin. Los rieles y mecanismos deben ser de buena calidad, con materiales resistentes, ya que tendrn un uso severo y continuado, mucho mayor que en una instalacin domstica. Inventario de Mobiliario. Para mantener la integridad del diseo original de la decoracin del hotel, se necesita disponer de una documentacin suficiente y completa indicando el detalle de las caractersticas de los distintos elementos y su fecha de instalacin o incorporacin a la habitacin. La documentacin archivada debe constar de tres elementos principales: 1. Lista descriptiva de cada modelo de habitacin, y sus gamas de colores. 2. Planos a escala de la distribucin de los distintos elementos en cada modelo de habitacin diferente. 3. Muestrario de las telas, tapiceras, papel tapiz, alfombras, cortinajes, etc., que se hayan utilizado en cada uno de los distintos diseos en las habitaciones. En el momento de iniciar cualquier programa de renovacin, la documentacin archivada ser de gran utilidad. Naturalmente los expedientes sern actualizados despus de cualquier cambio. Los cambios a realizarse pueden ser parte de un programa anual de obras y mejoras o un programa de renovacin peridica de habitaciones. Se considera internacionalmente aceptable que es necesario renovar totalmente la decoracin de las habitaciones de un hotel cada cinco aos. Ello significa que cada ao, un 20% de las habitaciones debe ser repasado y actualizado a fondo.
Esto puede hacerse con la colaboracin de un profesional de la decoracin, muchas veces el mismo que intervino en el diseo original. Esto garantiza que el cambio se har en forma profesional, dando un giro novedoso al diseo, aunque manteniendo la imagen del establecimiento.
Arreglos Florales.Las plantas y las flores naturales, tienen una importancia cada vez mayor en la ambientacin de las reas nobles del hotel. Las flores tienen un efecto positivo sobre los clientes. Se colocan flores en el mostrador de Recepcin, en seal de bienvenida. En algunos hoteles, las flores se emplean masivamente, y suelen disponerse tamos en el Hall, en los salones, restaurantes y habitaciones. En otros, suele ser ms moderado. Como norma general, los clientes aprecian el tiempo y el trabajo que se emplea en disponer estas flores por el agradable ambiente que producen. En los servicios de banquetes se usan centros y motivos que se contratan especialmente de acuerdo al presupuesto concertado con el organizador del acto. Cuando se seleccionen flores y plantas, debe tenerse en cuenta que puedan adaptarse a las condiciones del lugar donde van a ser colocadas. Su mantenimiento no debe presentar dificultades posteriores, tanto en llegada de agua, drenaje, cambio de tierra, trasplantes, etc. Tener en cuenta el presupuesto disponible, el lugar donde van a estar colocadas para que destaquen, y los gustos de la persona a obsequiar. Puesto que el ama de llaves es responsable del buen aspecto del establecimiento, le concierne lgicamente todo lo que se refiere a los arreglos florales. Decoracin de Mesas. Las flores acompaan agradablemente un servicio de mesa, siempre que tengamos en cuenta algunas sencillas reglas. Limitar la altura del centro, para que no impida la visin entre los comensales sentados. En lugar de un solo centro grande, y de acuerdo con el espacio disponible, probar de colocar una serie de centros de varios tamaos. No es conveniente exagerar en el nmero de flores. Evitar las flores de perfume fuerte que puedan desvirtuar el aroma de los manjares que se vayan a servir. Flores Secas. Es cierto que las flores frescas son muy agradables, pero su duracin es corta, y su constante renovacin puede representar un gasto importante. Aunque las flores artificiales consiguen parecer muy buenas imitaciones de las naturales, su uso desmerece de un establecimiento que quiera destacar por la delicadeza de sus detalles. Por todo ello, el uso de flores secas se hace cada vez ms general.
Clasificacin de Suministros de Limpieza

Materiales, utensilios y herramientas de limpieza.
tiles de limpieza
tiles manuales que la camarera necesita para realizar su trabajo. Son instrumentos que facilitan la accin mecnica en la limpieza. Se debe utilizar siempre el tipo de instrumento mas adecuado al objeto o material que se desea limpiar. Proporcionan ahorro de tiempo y esfuerzo La utilizacin de determinados tiles de limpieza es imprescindible desde el punto de vista de la seguridad e higiene en el trabajo: guantes para la limpieza de baos El equipo de limpieza ha de mantenerse en perfectas condiciones para que pueda realizar su funcin. a. Franela y trapos Trapeadores: de algodn mezclas del mismo con fibras sintticas; para suelos deben de ser de un tejido tupido y fuerte color grisceo. Para vidrios, puertas, paredes, se usan franelas ms suaves de tejidos ms abiertos blancos o de colores suaves. Para dar brillo: un pulido de pavimentos y dems superficies enceradas, se utilizan franelas de lana, gruesas y resistentes pero suaves. Pueden emplearse telas de mantas, frazadas en desuso. Para polvo: lo ms indicado es emplear franelas de algodn. El bombas es una muy buena alternativa. Trapos varios: adems de los ya mencionados, se emplean otros trapos para dar cera, aplicar lquidos en la limpieza de los metales, quitar manchas, etc. Para secar la grifera y sanitarios conviene tener paos de felpa ya que son muy absorbente y los dejan brillantes. (Toallas de baja). Todos los trapos mencionados deben ser lavados con frecuencia, no se deben utilizar tiles sucios. b. Cepillos: De techo: mayormente fabricados de nylon y con mango extensible. Se utilizan en zonas altas, techos que llegan hasta los rincones y los ngulos. Son suaves y no araan el acabado de la superficie. De tapiceras: Se emplean de cerda natural, con o sin mango. De races: son muy fuertes, por eso se utilizan para la limpieza de suelos de piedra, chimeneas, patios, etc. Radiadores: son de fibras sintticas, de forma cilndrica y con mango delgado y largo. Empleados para limpiar botellas, biberones, etc. Conviene guardarlos colgados para que las pas no se deformen. Los cepillos de cerdas naturales se estropean con la humedad, es preferible no mojarlos, cuando sea necesario lavarlos y secarlos de inmediato. c. Basureros Han de ser de fcil limpieza, resistentes y, al mismo tiempo ligeros para que su transporte sea fcil. Se fabrican de plstico, en diferentes tamaos, siempre con tapa. Para facilitar su mantenimiento de debe emplear bolsas de plstico del tamao adecuado que se cierran cuando estn llenas. De todos modos es necesario lavarlos cada vez que se cambia de bolsa.
d. Baldes Lo ms utilizados son de plstico resistentes. Se utilizan para lavar pavimentos y para la limpieza de limpieza de cualquier tipo de superficie que necesite aplicacin de agua jabonosa. Existen en el mercado cubos dobles que van encajados en un carro con ruedas que facilitan su transporte. Son prcticos porque uno de ellos contiene agua clara y el otro la solucin limpiadora, de forma que el enjuague de las superficies es ms perfecto. Cada vez que se usen, lavarlos y secar el interior. e. Cuchillas Son tiles para quitar manchas de pintura en los vidrios, zcalos, o para levantar restos de cera de las ranuras y rincones. Conviene que sean de cero inoxidable. Deben guardarse en una caja pequea bien cerrada. f. Escobas. Utensilio ms tradicional empleado para la limpieza del suelo. Es de fibras vegetales o sintticas. De Abedul: Para barrer patios, terrazas y suelos speros y duros. De palma: fibra dura y muy enrgica. Se emplean para patios, jardines, etc. De nylon: resistentes a la humedad, por lo que se utilizan para suelos duros que puedan estar mojados. g. Escobillones Sirven para quitar el polvo y la suciedad de los suelos. En su fabricacin emplean fibras naturales; pelo de cerda, de jabal o de caballo, y tambin fibras sintticas como el nylon, Estos ltimos resisten la humedad, por lo que se emplean en superficies mojadas. Los escobillones de fibras naturales son adecuados para limpiar pavimentos interiores (terrazo, madera encerada o barnizada). Limpiarlos cada vez que usen. Los sintticos pueden lavarse con agua caliente jabonosa. Guardarlos colgados o de cabeza para que no se deformen. Al barrer cambiar de en cuando el escobilln de lado, para que el desgaste sea parejo. h. Limpia cristales. Muy prctico en la limpieza de vidrios de grandes dimensiones o de difcil acceso desde el interior. Consta de 3 elementos: un mango extensible, un soporte metlico que sujeta la esponja que sirve para aplicar sobre los cristales la solucin jabonosa y, por el otro lado del soporte, un jebe rgido con el borde fino que recoge el agua y deja el vidrio limpio. Lavar y secar bien despus de utilizado. i. Esponjas.
Para lavar materiales a fondo, porque producen abrasin sobre la suciedad. Sinttico: Son de dos tipos, unos muy suaves que se elaboran con nylon en un tejido abierto y no raya los materiales. Otro elaborado formando como un tejido abierto y no raya los materiales. Otro elaborado formando como un tejido muy compacto, teniendo un gran poder abrasivo, por lo que deben emplearse nicamente en aquellos objetos que presenten un alto grado de suciedad y sean materiales resistentes.
Esparto. Conjunto de fibras enmaraadas, ejercen una fuerte accin abrasiva, sin rayar las superficies. Metlicos: Fabricados de lana de acero o nquel. Existen distintos grosores segn su finalidad. Se emplean en la limpieza peridica de pavimentos de madera encerada y tambin para aplicar los productos vitrificados a pavimentos. Las esponjas tanto naturales como sintticas se lavan cada vez que se usan, se escurren bien, deben guardarse secos. Se recomienda diferenciar las esponjas que se utilizan en la limpieza de cada zona. Las metlicas se deben guardar separadas del resto en un recipiente de plstico. j. Mopas. Sirven para la limpieza de suelos, tanto secos como hmedos. Fabricados en fibras de algodn. Se utilizan en lugares de grandes dimensiones y escasos muebles. De barrer: Constan de un mango largo articulable unido a una plantilla metlica en la que se coloca una funda de flecos de algodn que es la pasa por la superficie del pavimento y recoge el polvo. Al terminar se sacuden y se lavan siempre que haga falta. De fregar: No tienen plantilla metlica, sino que los flecos de algodn van unidos al mango. Para su uso es necesario el balde provisto de un pequeo soporte donde se exprime la mopa antes de pasarla por el suelo. Se deben lavar despus de cada uso, escurrirlas y dejarlas colgadas. k. Plumeros. Se utilizan para eliminar el polvo de los sitios a los que no se llega normalmente con el trapo, o con aquellos materiales que se deterioraron con facilidad por el roce. De plumas: son muy delicados, se usan en limpieza de interiores. De nylon: Se utilizan poco. Son ms enrgicos y pueden rayar los materiales, por lo que se destinan generalmente a la limpieza de persianas de madera, rincones de piedra, etc. Hoy existen los de rafia que dan muy buen resultado en interiores. l. Recogedores (palas) Para recoger los residuos del barrido. Son de plstico con borde de jebe, algunos los hacen con tapa esos se utilizan cuando limpiamos zonas abiertas. m. Desatoradotes Deben emplearse con frecuencia, cada 7 15 das en la limpieza de fregadores y cuartos de bao, para evitar que se produzcan obstrucciones.
Productos de uso ms frecuentes

Productos de limpieza: Son productos qumicos que: Eliminan la suciedad que el agua, por si sola no es capaz de quitar. Disminuyen la accin fsica necesaria para la limpieza facilitando el trabajo. Mejoran el aspecto de los materiales y los protegen del paso del tiempo y agentes externos. Es necesario utilizar todos los productos necesarios, pero slo los imprescindibles.
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Preservantes:
Son todos aquellos productos qumicos, que contienen propiedades para proteger los suelos de posibles daos. En su mayora son aplicados por medio de sistemas de limpieza, utilizando procedimientos manuales o con equipos como mquinas pulidoras, mquinas de vapor, etc.
Productos con agregados

Los productos con agregados, se refieren a productos qumicos, que posee un elemento o sustancia incorporada a su formula normal. Estos se utilizan para realizar tareas ms difciles o cuando se quiere obtener mejores resultados. Entre estos productos con agregados podemos mencionar: Desincrustantes; Limpiametales, productos contra plagas, ambientadores con accin desodorizadora y no solo perfume, etc.
Detergentes
Jabones y Detergentes: Funciones: Aumentan y facilitan la penetracin del agua en las materias tratadas. Arrastran la suciedad y la separan de los materiales. Adems, tienen la propiedad de emulsionar las grasas. La composicin qumica es diferente, los jabones se obtienen a partir de una reaccin de una grasa con soda custica o con oxido de potasio. En el agua se disuelven con facilidad, forman abundante espuma y, si el agua esta caliente, aumenta la fuerza limpiadora del jabn. Los detergentes son productos sintticos, capaces de desprender la suciedad de los materiales. Adems tiene otras acciones: Mantener la suciedad en el agua, evitando que vuelva al material. Disminuir la dureza del agua. Olor agradable Accin desinfectante.
Insecticidas y desinfectantes.
Insecticidas o germicidas: Se utilizan fundamentalmente en la limpieza de baos. Los ms comunes son los que es su composicin tienen amonio cuaternario, que son muy eficaces. Es un agente humectante por lo que penetra fcilmente por todos los rincones y recodos de las instalaciones, no es corrosivo ni txico.
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Desinfectantes:
Leja: es un excelente blanqueador, tiene poder desengrasante, y un efecto bactericida muy importante. Se utiliza diluida en agua. Debe guardarse en recipientes cerrados, opacos para que no pierda sus propiedades. Se utiliza en la limpieza diaria de: cuartos de bao, suelos y mrmoles de cocina, zona de preparacin de alimentos, eliminacin de manchas en madera pintada, mrmol y vajilla, recipientes y locales de recojo de basura. APLICACIN: Utilizar sobre el material limpio Enjuagar con agua. Desinfectantes comerciales: Se trata de detergentes especficos en cuya composicin se incluye alguna sustancia bactericida. Su accin es semejante al de la leja.
Montaje del carro de limpieza.

El carro es la herramienta de trabajo, concebida especialmente para facilitar el trabajo de la camarera/o. ste le permite ahorrar tiempo y esfuerzos, por lo que se ha convertido en algo imprescindible para la realizacin de sus tareas. Dado que la camarera/o del turno de la tarde tiene un trabajo ms descansado. Suele ser sta la que por la tarde deja montado el carro para el da siguiente, a fin de que la compaera que tiene el turno de maana se lo encuentre montado. En otros casos (segn sea el rgimen interno del hotel), es la camarera(o), al entrar por la maana, la que lo monta antes de empezar la limpieza del piso. Tanto en un caso como en otro, el carro se dejar montado con todo lo que se considere necesario para la limpieza a realizar. No se monta igual el carro, ni con los mismos productos, cuando se trata de realizar la limpieza del piso que cuando se trata de hacer un bloqueo o desbloqueo de habitacin. As, pues, repetimos: el montaje del carro depender de la forma de estar distribuido el trabajo y de las instrucciones que d la gobernanta. Hay varios tipos de carro de limpieza, tanto de madera como metal, pero todos con una gran semejanza. A continuacin, damos un modelo.
Recomendamos los siguientes criterios para la compra del carro: El tamao La forma de los pasillos. El ancho de los pasillos El tipo de suelos.
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Material necesario para el montaje del carro:
Juegos de ropa de cama

1. Colchas 2. Sbanas
Toallas
1. Bao 2. Lavabo 3. Bid 4. Alfombra de bao.
Material de limpieza:
Bolsas de basura Guantes Papel higinico Cesta de productos de acogida (amenidades) Ambientador Limpiador de polvo Paos de tela Paos para polvo
Productos para la limpieza del bao:

Leja Desinfectantes Estropajos de bao Bayetas de bao. Entre otros.
Se deber colocar las bolsas de:

Recogida de ropa sucia De basura.
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Colocar los elementos para reponer el bao. Colocar los elementos de limpieza
Colocar guantes y paos para pasar el polvo.
Colocar los dispensadores de agua. Colocar los paos y esponjas de aclarado. Colocar bayetas.
Colocar las toallas de reposicin.
Colocar los juegos de sabanas
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Como se ve en las imgenes, cada producto o cosa transportada tiene un lugar determinado
Mantenimiento del carro de camarera

Se realizar un mantenimiento peridicos de los mismos, revisando el estado de las ruedas que permitan un deslizamiento suave que no suponga un esfuerzo aadido a la manipulacin. Al finalizar la jornada de trabajo la camarera descargar el carro de todo lo que contiene y proceder a su limpieza dejndolo preparado para volverlo a montar al da siguiente. Es conveniente que se lubriquen las ruedas del carro, para evitar ruidos que puedan molestar a los clientes, consiguiendo a la vez un buen funcionamiento del mismo. La limpieza y revisin diaria del estado mismo del carro de la camarera, disminuir en gran medida los accidentes provocados por un mal mantenimiento de estos, as como el desgaste fsico de la camarera (o), fatiga, etc. La organizacin de los productos qumicos, es muy importante al momento de desmontar el carro, puesto que ello puede provocar un accidente, por la mala manipulacin, ejemplo: un envase mal tapado, puede provocar que nos daemos el uniforme, daos en la alfombra, etc.
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Habitaciones
Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de: Arreglar, limpiar y desinfectar habitaciones, baos y reas pblicas aplicando las normas de seguridad e higiene laboral
Limpieza y Arreglo de Habitaciones
Unidad I:
UNIDAD I: Limpieza y Arreglo de Habitaciones

Medidas de seguridad.
Las medidas de seguridad que se deben de tomar, incluyen la responsabilidad del personal en cuanto a la aplicacin de medidas razonables para garantizar su propia seguridad y la de las otras personas que pudieran resultar afectadas por sus actos y sus descuidos. Debe cooperar con la empresa en todo lo que sea posible y necesario para mejorar las condiciones de seguridad. En algunos lugares, es considerado un acto criminal el hecho de interferir o daar las instalaciones o materiales necesarios para la preservacin de la seguridad personal de los trabajadores. El encargado de limpieza del hotel, debe tener amplio conocimiento en el manejo de los equipos necesarios para sus labores; as mismo debe identificar las caractersticas para su funcionamiento por las siguientes razones: Por seguridad para evitar accidentes Para obtener rendimiento ptimo de los equipos. Para no hacer mal uso de ella, provocando reparaciones o desgastes innecesarios. En ellos se debe verificar los siguientes aspectos: Alimentacin elctrica Estado fsico del equipo Funcionamiento del equipo Averas o desperfectos Desgaste Medio de traslado (llantas o ruedas).
El personal tiene tambin obligaciones y responsabilidades en estas situaciones. Entre otras, debe velar por: Tomar cuidado en evitar riesgos para ellos mismo y otras terceras personas que pudieran resultar afectados por sus actos. Colaborar con la empresa en el estricto cumplimiento de las normas de Seguridad Industrial oficiales. Abstenerse de interferir o utilizar para otros menesteres cualquier cosa, equipo o material previsto para apoyar la Seguridad Industrial dentro de la empresa.
Habitaciones
Productos a utilizar.
Las personas que trabajan en hoteles pueden estar expuestas a elementos potencialmente peligrosos. AMONIACO. Se utiliza como limpiador o como gas de refrigeracin. Puede causar quemaduras graves en la piel. Se recomienda usar guantes y proteccin para la vista. MONOXIDO DE CARBONO: Es un gas que se encuentra en los escapes de los vehculos y tambin en algunas estufas y secadoras insuficientemente ventiladas. Es inodoro y muy venenoso. CLORO. Se utiliza en el tratamiento de agua de las piscinas. Si se trabaja con cloro gaseoso se necesita proteccin respiratoria.
DESATASCADORES QUIMICOS. Pueden causar quemaduras en la piel, y daos si llegan a los ojos. En muchos establecimientos, el personal del departamento de pisos, no est autorizado a utilizar estos productos. Se llama al fontanero. PINTURAS Y ADHESIVOS. Contienen gran variedad de disolventes y compuestos qumicos. Utilizar solamente donde haya ventilacin. Cualquier contacto de la pintura con la piel debe ser lavado con agua rpidamente. PERCLOROETILENO. Se utiliza en las mquinas de limpieza en seco. Este producto tambin se presenta en forma de aerosoles como quitamanchas. Evitar respirar los gases, y el contacto con la piel. Utilizar un equipo de respiracin cuando se haga limpieza del tambor de la mquina. JABONES Y DETERGENTES. Algunos productos pueden causar dermatitis y erupciones en la piel. Se recomienda respetar las concentraciones recomendadas y utilizar mascarillas con filtros de respiracin en las operaciones de manejo de estos productos. SOLUCIONES CUSTICAS. Se utilizan a menudo para la limpieza de los filtros de grasa. Se requiere disponer de un espacio adecuado, llevar la ropa de proteccin adecuada y seguir las indicaciones. RUIDO. El volumen exagerado de algunos conjuntos musicales perjudica a las personas que se exponen. Es una de las precauciones ms universalmente violadas. La Direccin tiene la responsabilidad de implantar formas de control para evitar estos abusos que pueden llegar a lesionar el sistema auditivo. Qumicos empleados por el camarero (a) en la limpieza de habitaciones. Por la variedad de superficies, muebles y objetos que debe limpiar esta persona dentro de la hotelera, debe conocer cules son los que maneja su empresa y el uso que le dan a cada uno de ellos. A continuacin se presentan algunos de los ms utilizados. Producto Neutro Caractersticas: Para limpieza ligera en superficies que pueden daarse con limpiadores ms fuertes. Tiene agradables olores a frutas y ambientes. Remueve la pelcula jabonosa que dejan los jabones, la grasa, el aceite y otros tipos de suciedad sin quitar el acabado de la superficie. Usos: selo para limpiar pisos, paredes y otras superficies. Modo de empleo: Llenar una cubeta con agua caliente y agregar la cantidad recomendada por el fabricante. Aplicar la solucin con el trapeador. Dejar la solucin unos minutos para que ablande la suciedad. Usar un cepillo de cerdas suaves para remover la suciedad difcil. Quitar la solucin con el trapeador, si es mucha jlela hacia el drenaje. Enjuagar con agua limpia. Puede usarse tambin en el aspersor limpiar zonas pequeas como en los baos. Reactividad: Estable en condiciones normales de uso. Debe mezclarse solo con agua.
Habitaciones
Datos fisico-qumicos Solubilidad: En agua en cualquier proporcin. Aromatizador Caractersticas: Desodorante de ambiente que neutraliza y elimina una gran cantidad de olores, inclusive el olor a humo, el moho y la orina. Deja un agradable olor a hasta por varias horas. Usos: selo en los rincones de los cuartos, debajo de la cama, en el bote de basura, pantalla de televisin o pantallas de la lmpara. Modo de empleo: Llenar el rociador o aspersor. Rociar en los rincones del cuarto y en las rejillas del aire acondicionado. Rociar las pantallas de TV y de las lmparas y quite el exceso con un limpin seco. Grado de riego: Su uso en concentracin recomendada no representa ningn riesgo. Limpia Mrmol Caractersticas Limpia mrmol de frmula neutra que hace abundante espuma para usar en superficie de mrmol. Remueve rpidamente los tipos de suciedad comunes en los baos, tiene un agradable olor a limpio. Usos: selo en WC, tinas, lavabos, en superficies de mrmol, metales blandos y otras superficies delicadas. Modo de empleo: Llenar el rociador. Rociar la superficie a limpiar con la solucin, poniendo dos aplicaciones por metro cuadrado. Tallar con una esponja. Enjuagar y secar con una toalla. Grado de riesgo: Su uso en la concentracin recomendada no representa ningn riesgo. Datos fisicoqumicos: Apariencia: lquida rosa claro. Solubilidad: En agua en cualquier proporcin. Reactividad: Debe mezclarse slo con agua. En caso de derrame recoja con bomba y enjuague los restos hacia el drenaje.
Habitaciones
Limpiador de Vidrios Caractersticas: Limpiador de vidrios que seca rpidamente y deja los vidrios sin marca. Su frmula quieta la pelcula de humo, laca para el pelo y las suciedades grasosas, dejando un brillo resplandeciente. Uso: Utilcelo para limpiar cualquier superficie de vidrio, espejos, ventanas y plsticos. Modo de empleo: Llenar le rociador o aspersor con la solucin. Aplicar de una a dos aplicaciones por metro cuadrado en vidrios y espejos. Limpiar secando con un limpin o una toalla de papel y despus pula con el lado limpio del pao o con otro pao. Grado de riesgo: Ninguno en concentraciones recomendadas. Sarricida Caractersticas: Removedor fcil y rpido de manchas difciles, residuos de jabn, grasa, sarro de WC. Lavabos y residuos de agua seca en los cristales, deja las superficies limpias y brillantes, pero se debe de tener cuidado de no usarlo innecesariamente ya que podemos daar el acabado de las partes si lo usamos con mucha frecuencia, existen algunos sarricidas suaves como es el lemon-eze ya que es un abrasivo suave su formula es ideal para muchas superficies y puede ser usado en baos pblicos de huspedes y rea de servicio de alimentos. Datos fsico-qumicos Apariencia: Lquida blanquecina cremoso, olor limn. Solubilidad en agua. Reactividad:
Habitaciones
Debe de mezclarse slo en agua. Reacciona con los detergentes o germicidas clorados, podra desprender vapores txicos. Detergentes Caractersticas: Este producto es usado en muchos hoteles como agente limpiador, que al combinarse con el agua, puede aflojar y remover la mugre, contienen sustancias que sirven para limpiar y purificar. Los detergentes deben de contar con las siguientes caractersticas: Humectantes: Para lograr una mejor penetracin en el equipo. Emulsificador: Para desintegrar aceites y grasas. De suspensin: Para que las partculas de suciedad despus de ser removidas no vuelvan a depositarse en el artculo.
Limpiador de Metales Caractersticas: Limpiador de todo tipo de metales: pudiendo ser lquido, slido o polvo de color blanco, su frmula quita manchas que se forman por el tiempo y las manchas de los minerales que deja el agua. Usos: Se aplica en cualquier tipo de metal, con un limpin frotar con fuerza hasta obtener un brillo resplandeciente, quitar el residuo con un nuevo limpin.
Limpieza de mobiliario
El resultado final de los trabajos de limpieza depende de varios factores: Tiempo disponible Productos empleados tiles y mquinas Estado de materiales Todo de realizar la limpieza: Tcnica.
La tcnica es el medio por el que los productos y tiles pueden desempear ptimamente su funcin en el menor tiempo posible. Diariamente se debe quitar el polvo de muebles y dems elementos de madera, con una gamuza o trapo de lanilla, que no ataque al barniz protector. Para conservar en buen estado los muebles y antigedades de madera ser necesario utilizar productos adecuados de marcas reconocidas. Peridicamente es conveniente aplicar cera para madera, cuidando de que no cambie el color original. Los araazos se pueden disimular con lquido reparador. Anualmente habr que incluir algunos muebles en el programa de rebarnizado que prepara el jefe de mantenimiento del hotel. Recomendamos hacer una programacin por sectores (pisos, lobby, pasillos, etc.), teniendo cuidado de seleccionar prioritariamente las zonas en peor estado o con mayor uso. La carcoma es un voraz enemigo de los muebles de madera. Cualquier mueble de madera, nuevo o antiguo, est expuesto a la carcoma. Los muebles modernos de calidad suelen venir ya tratados contra esta plaga, por lo que es menos probable que se vean afectados. Las maderas duras como la caoba, el palisandro o el bano, difcilmente sufrirn sus efectos, mientras que las maderas blandas como el pino o la haya sern ms susceptibles de ser atacada. Un mueble bien barnizado y encerado ser ms resistente.
Habitaciones
Tipos de limpieza Limpieza en seco.

Es la limpieza que se realiza cuando no se hace uso de agentes humectantes o agua en exceso, segn la superficie. Por lo regular se aplica en muebles de madera, cuadros, estatuas, equipos electrnicos, objetos decorativos, paredes, techos, alfombras, entre otros. El equipo necesario para este tipo de limpieza incluye entre otros: Plumero Paos para limpiar, que no suelten pelusa Lquido para madera o neutro Brocha Aspiradora Guantes Mopas
Limpieza de paredes y techos

Las paredes y los techos de las reas pblicas del hotel se encuentran a la vista de los clientes y huspedes, deben mantenerse en excelentes condiciones para transmitir una percepcin de higiene y confort. Suelen ser de diferentes materiales y texturas, dependiendo de las caractersticas y categora del hotel. Generalmente, la poltica del hotel, establece la forma de darles la limpieza y mantenimiento general. A continuacin se menciona el procedimiento general para su limpieza. Las paredes pintadas se limpian pasando por las partes altas y bajas una franela seca y limpia: Elimine la concentracin de suciedad en las proximidades de cortinas y puertas. Si la pintura es plstica (de aceite), frotar la pared con un pao muy limpio, humedecido y con un poco de jabn de tocador. Las paredes con papel tapiz lavable, se pueden limpiar con una esponja humedecida en agua o utilizando qumicos que le permitan secar rpidamente y con una franela limpia a fin de que el papel no se decolore ni dae, sobre todo en las uniones. Se limpia por zonas pequeas y el agua se cambia con frecuencia. Las paredes con papel no lavable, se limpian con una franela muy limpia, las manchas en el papel se pueden quitar con una goma de borrar o migas de pan, frotando con suavidad. Para las paredes tapizadas, en primer lugar se pasa la aspiradora con boquilla especial (cepilla y absorbe el polvo a la vez); posteriormente se cepilla a mano, en lugares de fcil acceso. Para las paredes con azulejos se usa esponja, agua caliente, detergente y polvo limpiador, luego se seca con un pao. Para limpiar las uniones de los azulejos se puede usar amoniaco rebajado o alguna otra sustancia qumica. Los espejos se limpian con lquidos limpiavidrios y se les saca brillo con un pao limpio y seco.
Habitaciones
Las rejillas de ventilacin se limpian a diario con paos o sacudidores y cuando estn muy sucias, se bajan y se ponen a remojar en una tina, despus se lavan con fibras sintticas o esponjas, se enjuagan y se ponen a escurrir sobre una franela seca; mientras stas se estn secando, debe limpiar el lugar donde posteriormente sern colocadas.
Limpieza de muebles LIMPIEZA DE MOBILIARIOS SEGN SUS CARACTERSTICAS DE FABRICACION Limpieza de sillas de madera En caso de tener adheridas chicles, alimentos, etc. Sacudir con plumero Remuvelos con una esptula con mucho cuidado Limpiar con trapo hmedo en agua con En caso necesario, aplica un abrillantador Enjuagar con trapo mojado en agua limpia hasta retirar la jabonadura. para madera de acuerdo con las indicaciones del fabricante, Peridicamente aspira con la Secar con trapo seco aspiradora entre los asientos y la estructura de la armazn de la silla..
Sacudir con plumero Limpiar con trapo hmedo Secar con trapo seco Sacudirlas con plumero y aspirar con aspiradora Lavar con trapo hmedo y cepillo con una solucin de agua tibia y detergente Enjuagar con trapo limpio humedecido y secar con trapo seco. detergente
Limpieza de sillas de metal
Limpieza de sillas de mimbre
Habitaciones
Limpiar diariamente con trapo remojado en agua caliente con jabn Enjuagar con trapo remojado en agua limpia, hasta retirar toda la jabonadura Poner especial cuidado en las esquinas y uniones Secar con trapo seco que no suelte entre respaldo y asiento. pelusa.
Limpiezas de asientos y respaldos de sillas y sillones de vinil o plsticos similares
Limpieza de sillas de cuero
Limpiar con plumero o trapo hmedo Con la aspiradora aspirar cuidadosamente las uniones, entre asiento, respaldo y descansabrazos En caso de lustrarlos, aplicar un producto qumico para tal fin de acuerdo a las instrucciones de uso.
Mantenimiento de instalaciones y aparatos Mrmol, terrazo y similares.

Mrmol: Piedra caliza metamrfica, de grano fino y compacto. Su tratamiento de la superficie puede ser muy variado, obteniendo distintas texturas, como tersura, morbidez, aspereza, etc. Por ser un material bastante perdurable fue uno de los preferidos por los grandes artistas de la Antigedad y el Renacimiento. Terrazo. Pavimento formado por chinas o trozos de mrmol aglomerados con cemento y cuya superficie se pulimenta No hay ningn material que iguale al mrmol en prestancia, calidad, brillo y persistencia. Se considera habitualmente que el mrmol no necesita cuidado alguno. En realidad, requiere comparativamente poca atencin. El descuido perjudicar su presencia, pero no cambiar su efectividad. Una conservacin adecuada del mrmol se dirige bsicamente a evitar que sea atacado por agentes agresivos. Nunca deben utilizarse cidos, que lo tornaran ms porosos y menos resistente. Las sales alcalinas pueden daarlo ya que son absorbidas por los poros, se cristalizan y se expanden produciendo burbujas que con el tiempo pueden llegar a desintegrar el mrmol. Si se lava (remoja) con agua el mrmol antes de aplicarle los detergentes, stos no quedarn depositados con tanta facilidad en los poros y podrn ser posteriormente retirados con el enjuague ms fcilmente. El enjuague final se har con agua clara (nueva) y se recoger con un pao bien exprimida para evitar marcas de gotas sobre el mrmol. Si cuidamos sistemticamente de mantener bien pulido el mrmol, no requerir tratamientos especiales. Para el lavado del mrmol, se consideran las ms seguras, las soluciones detergentes neutras.
Habitaciones
Se recomiendan barridos diarios, si es posible con serrn blanco humedecido. Un sellador incoloro, que no amarille con el tiempo, aplicado muy superficialmente, ayudar a destacar el color y como proteccin contra las manchas. Como regla general, no se deben usar alfombras de goma, ni mquinas con ruedas de goma sobre el mrmol, ya que suelen dejar marcas.
Espejos, cristales y vidrios.

Siempre ser necesario establecer un programa rotativo de limpieza de las ventanas y cristaleras, teniendo en cuenta su situacin, la exposicin directa a la intemperie, y las condiciones de uso. La forma de iluminacin de da y de noche puede hacer destacar cualquier marca de manos, por pequea que parezca. Es posible que necesite recurrir a profesionales tcnicos de la limpieza con instrumental adecuado para lograr organizar el acceso a algunos de los modernos ventanales.
Normalmente, los productos limpia cristales sern suficientes par mantener las transparencias. En lugares con bajas temperaturas, el alcohol es muy til. En ambientes marinos es mas fcil limpiar los cristales con agua caliente para disolver las incrustaciones salinas. En el caso de contratar la limpieza de cristales con empresas exteriores, ser necesario conocer los materiales que van a utilizar y fijar las rutas, prioridades, frecuencias, etc.
Alfombras, Tapicera y tejidos.

Cuando mayor sea el nivel del establecimiento, mayor suele ser el rea de suelos cubierta con alfombras. Necesitamos cuidar la inversin de la empresa en alfombras para que mantengan un aspecto impecable y para garantizar su mximo rendimiento y duracin, de acuerdo a la calidad del material usado. Rendimiento y duracin estarn en funcin de la atencin que se preste a su limpieza y de los procedimientos que se utilicen. Se recomienda el uso de esteras en las entradas del exterior para controlar al mximo la entrada de polvo, agua de lluvia, etc. Que pudieran perjudicar a las alfombras, ensucindolas exageradamente. Los pasos a seguir para el cuidado de las alfombras son: Barrido o aspirado a diario Eliminacin rpida de manchas. Limpieza a fondo con champ Cepillado para levantar el pelo Secado final. Eliminacin de manchas. Ante todo tenemos que destacar que cuando una alfombra se ensucia debemos proceder a limpiarla inmediatamente, el gran error de todos los usuarios es esperar a que los invitados de un festejo se retiren para luego llevar a cabo la limpieza; la mayora de las manchas pueden removerse de su alfombra despus de que las cosas hayan pasado, pero cuando las soluciones o mezclas se asientan es cuando higienizarla se puede volver un karma. Para la limpieza de alfombra se debe tomar una toalla de papel blanco, nunca papel de color, removeremos la mancha lquida; es importante no utilizar un color debido a que en ocasiones ste puede pasar a mezclarse con el de la alfombra. Si tenemos en el momento una cuchara, la usaremos para levantar el lquido de la alfombra sin presionar hacia abajo; el uso de navajas o cuchillos est terminantemente prohibido cuando se necesita remover cualquier cosa de la alfombra, es as como la gente corta los dibujos de las alfombras y las daa irreversiblemente. En la limpieza de alfombras no se debe tallar o cepillar cualquier mancha para sacarla, este es tambin una de las acciones ms comunes que arruina las alfombras o su estructura, en caso de tener un removedor de manchas, debemos examinarlo primero antes de usarlo y aplicarlo en una parte pequea para visualizar si remueve o daa los colores. Algunos removedores son muy fuertes y pueden hasta perforar parte de la alfombra; en caso de no estar seguros de cmo proceder en la limpieza de alfombras se debe contratar un profesional.
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Limpieza de alfombras paso por paso La limpieza de alfombras puede hacerse por nosotros mismos siempre y cuando tengamos en cuenta algunos pasos lgicos y necesarios para evitar daar el tapete, el primero de los pasos es preparar la alfombra para el lavado, en caso de que su combinacin incluya seda, no debemos lavarlos sino dejar que un profesional lo limpie. El segundo paso es aspirar la alfombra hacia arriba, si posee cerdas largas debemos aspirar ms detenidamente para eliminar todas la suciedad y los insectos que puedan estar acumulados; si las cerdas se atoran en la aspiradora no debemos jalarlas, solo apagaremos el electrodomstico y las removeremos una por una. Podemos sacudir el polvo utilizando una escoba o palo de madera, una vez que lo hemos quitado, pasaremos la aspiradora nuevamente; el siguiente paso en la limpieza de alfombras es analizara la decoloracin de la misma antes de mojarla, solo aplicaremos agua y shampoo lquido en una porcin pequea de sta; usaremos un cepillo suave y si notamos que los colores se estn combinando entre s, dejaremos que sea un profesional el que la limpie. Es aqu en donde utilizaremos solo agua fra para mojar su superficie siempre y cuando el tapete se encuentre profundamente sucio, de lo contrario basta con pasar la aspiradora; el uso de jabn natural para la limpieza de alfombras es muy recomendado, si no podemos encontrar uno, emplearemos shampoo vegetal muy suave o de beb, bajo ninguna circunstancia usaremos qumicos fuertes o removedores de manchas. Tampoco se debe hacer uso del jabn de manera extrema, solo un poco el cual ser esparcido mediante un cepillo suave, repetiremos el procedimiento unas tres veces hasta que notemos que la totalidad de la suciedad empieza desaparecer; por ltimo dejaremos secar la alfombra y trataremos de no caminar en ella hasta que est completamente seca Para el cuidado de alfombras y moquetas, debemos tomar en cuenta las siguientes recomendaciones: Hay que actuar rpidamente pero con delicadeza contra las manchas. Las alfombras nuevas no suelen necesitar champ ni limpieza en seco durante los primeros tiempos. Tener cuidado de que la humedad no penetre y llegue a empapar la base de la alfombra. En el caso de manchas persistentes, no es recomendable aumentar las dosis de producto. Asegurarse probando en un recorte de alfombra, que los productos que pensamos usar no atacan al adhesivo
Habitaciones
TRATAMIENTO DE LOS PRINCIPALES TIPOS DE MANCHAS EN ALFOMBRAS Y MOQUETAS MANCHAS DE GRASAS Retirar el mximo de la sustancia de la mancha, absorbiendo Mantequilla, grasa, aceite, el lquido o raspando los slidos. Aplicar con precaucin el cremas, cosmticos, tinta disolvente para la limpieza en seco. Repetir la operacin si fuera de bolgrafo necesario. Secar y cepillar suavemente. MANCHAS COLORANTES Caf, t, leche, chocolate, sangre, huevo, helado, salsas, vmitos Retirar el mximo de la sustancia de la mancha, absorbiendo el lquido o raspando los slidos. Aplicar una solucin de detergente. Secar la alfombra. Aplicar con precaucin un disolvente para limpieza en seco. Secar y cepillar suavemente.
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TRATAMIENTO DE LOS PRINCIPALES TIPOS DE MANCHAS EN ALFOMBRAS Y MOQUETAS MANCHAS AZUCARADAS Empapar los lquidos en papel absorbente y raspar las sustancias Bebidas refrescantes, pastosas. Aplicar una solucin de detergente. Secar la alfombra bebidas alcohlicas, dulces y repetir el proceso si fuere necesario. Cepillar suavemente. y jarabes. OTRAS MANCHAS Fruta, tinta lavable, orina, excrementos, chicle, pintura, alquitrn, rojo de labios, lpices de colores. Eliminar el mximo de la sustancia de la mancha. Aplicar disolvente para limpieza en seco. Aplicar solucin de detergente. Volver aplicar el disolvente. Secar y cepillar la alfombra con suavidad. Repetir el proceso si fuere necesario.
Procedimientos en la limpieza de habitaciones

Arreglo de habitacin
Al comenzar la jornada la camarera (o) de pisos recoger en el despacho de la gobernanta la llave maestra de la planta junto con su parte de trabajo, en el irn detalladas tanto las habitaciones a limpiar como el estado en que se hallan. En el caso de estar los clientes en todas las habitaciones que la camarera tiene sealadas en su parte de trabajo, se dedicar a revisar las habitaciones que quedaron libres el da anterior, con el fin de comprobar que todo esta en perfecto orden. Se pueden dar el caso de que en alguna habitacin se hiciera cobertura a la espera de un cliente que despus no lleg, por lo que ser necesario deshacer la cobertura. Como norma general, la camarera (o) nunca entrar a limpiar la habitacin estando el cliente dentro, a no ser que el cliente lo solicite. Si la camarera (o) est limpiando la habitacin y llega el cliente, deber recoger todos los tiles y productos de limpieza, dejar todo lo mejor ordenado posible y salir de la habitacin, para volver cuando el cliente no est en ella. En todas las habitaciones existen unos carteles a disposicin de los clientes con dos tipos de mensajes: No molestar. Cuando la camarera (o) encuentre este cartel bajo ningn concepto entrar en la habitacin, nicamente la ama de llaves o recepcin pueden dar autorizacin para entrar en casos muy especiales. Dar preferencia a la Habitacin. Este cartel informa a la camarera (o) la ausencia del cliente, por lo que puede hacer la habitacin, no obstante aunque el cartel est en la puerta deber llamar antes de entrar. A la hora de organizarse el trabajo, la camarera establecer un orden para la limpieza de las habitaciones, este orden no ser siempre el mismo, sino que vendr determinado por una serie de circunstancias: 1. En primer lugar se harn las que lo clientes han solicitado que se limpien durante un corto espacio de tiempo que van a permanecer fuera.
Habitaciones
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2. Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupacin inmediata. 3. Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado preferencia para su limpieza. 4. Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser ocupadas a lo largo del da, sin que el cliente haya notificado su hora de llegada. 5. Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del da puedan ser ocupadas, no tienen prevista su ocupacin. Para realizar la limpieza de habitaciones la ama de llaves (gobernanta) puede establecer distintos sistemas de trabajo. Uno de los ms utilizados consiste en realizar las tareas en sentido circular, empezando por un extremo de la habitacin y terminando por el otro, de esta forma se evitar que pueda quedar algo por limpiar por haberlo olvidado. Tambin es frecuente la implantacin de un orden en las tareas a realizar en la habitacin, de esta forma se evitan pasos innecesarios, se crea un hbito de trabajo que redunda en un mayor rendimiento y calidad, y evita lo olvidos involuntarios en las tareas a realizar. A la hora de hacer las habitaciones hay que distinguir entre las habitaciones ocupadas y las de salida, puesto que el proceso de limpieza no es el mismo.
Pasos a seguir por la camarera (o) en la habitacin de salida.

1. Llamar a la puerta para comprobar si el cliente est en la habitacin. 2. El carro de trabajo lo dejar en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma que en ningn momento dificulte el paso de los clientes. 3. Dejar abierta la puerta de la habitacin durante todo el proceso de limpieza (si es el estndar del hotel, sino adoptar las medidas de seguridad que el hotel establezca). 4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitacin.
Habitaciones
5. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos elctricos. 6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos. 7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva para este cometido. 8. Hacer la cama con la ropa limpia que lleva en el carro. 9. Limpiar el cuarto de bao. 10. Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lmparas, decoraciones, puertas, ventanas, armarios, escritorios, sillones, etc. En el caso de los armarios la limpieza se har tanto por dentro como por fuera y en los escritorios y muebles tambin se limpiarn los cajones por dentro. 11. Aspira moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.
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12. Reponer las dotaciones de la habitacin, colocando cada artculo en el lugar que le corresponde y cuidando que su posicin sea la adecuada. 13. Comprobar que todo est en perfecto estado y que no queda nada por hacer. 14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas. 15. Ambientar la habitacin y cerrar la puerta de entrada al salir.
Pasos a seguir por la camarera(o) en la habitacin ocupada.

1. Llamar a la puerta para comprobar si el cliente est en la habitacin 2. El carro de trabajo lo dejar en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma que en ningn momento dificulte el paso de los clientes. 3. Dejar abierta la puerta de la habitacin durante todo el proceso de limpieza (si es el estndar del hotel, sino adoptar las medidas de seguridad que el hotel establezca). 4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitacin. 5. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos elctricos. 6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos. 7. Retirar la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro de trabajo lleva para este cometido. En los hoteles 4 y 5 estrellas el cambio de la ropa de cama se hace diariamente y en el resto de los hoteles normalmente se cambia cada dos das, siempre que no sea necesario cambiarla antes por circunstancias especiales. 8. Comprobar si el cliente ha solicitado el servicio de ropa de clientes y si es as llevarla a lavandera. 9. Limpiar el polvo del mobiliario de la habitacin.
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10. Hacer la cama 11. Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada. 12. Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida por la habitacin. De no ser por indicacin del cliente, nunca abrir el armario para colocar la ropa dentro. 13. Limpiar el cuarto de bao. En la limpieza del cuarto de bao se seguirn los mismos pasos que en el de la habitacin de salida, procurando dejar los objetos personales del cliente en el mismo sitio y en la misma posicin que estaban. 14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas. 15. Reponer dotaciones consumidas por el cliente. 16. Aspirar sillones, alfombras, cortinas, moquetas, etc. 17. Conectar el aparato de aire acondicionado (segn estndar del hotel) 18. Comprobar que todo est en perfecto estado y que no queda nada por hacer. 19. Ambientar la habitacin y cerrar la puerta al salir.
Dotacin de ropa o blancos.
Habitaciones
Equipar, proveer a una persona o cosa de medios necesarios para el funcionamiento de un lugar o servicio. Asignacin de una cantidad de ropa para habitaciones: sabanas, fundas, toallas, cubrecamas, etc. Para efectuar la cuantificacin de la dotacin de ropa o blancos del hotel, es imprescindible que el rea de lencera este en contacto directo con todos los departamentos del hotel, para conocer sus necesidades de ropa en funcin del trabajo que realicen. Con la informacin suministrada por los departamentos, la ama de llaves como mxima responsable de lencera debe calcular los stocks necesarios para que en todo momento estn cubiertas las necesidades de cada departamento.
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El calculo de los stocks es una tarea sumamente delicada, pues con l se pretende conseguir que los stocks de lencera sean suficientes para atender las necesidades del hotel sin llegar a ser excesivos, evitando tener as ms lencera de la que el hotel necesita (el exceso de stocks supone una inmovilizacin de capital al que el hotel no saca ningn rendimiento)
Caractersticas y clases.
Ropa de Habitaciones: Para calcular el stock de lencera necesario en el rea de habitaciones, hay que tener en cuenta varios factores: La ropa de bao se cambia diariamente en todos los hoteles La frecuencia de cambio en la ropa de cama. La capacidad de lavandera para atender las necesidades diarias del departamento. Los establecimientos hoteleros que cambian la ropa de cama diariamente, suelen tener cuatro juegos de ropa de cama y cuatro juegos de ropa de bao por cada habitacin. Estos juegos de ropa los tendrn repartidos de la siguiente forma: Un juego estar en uso colocado en la habitacin. El segundo juego estar en el office de planta. El tercer juego estar en lavandera en proceso de limpieza El cuarto y ltimo juego, estar en el almacn de lencera.
Los hoteles de mxima categora, que tienen como norma cambiar la ropa de bao usada al hacer la cobertura, tendrn cinco juegos de ropa de bao en lugar de cuatro. En el resto de los hoteles el nmero de juegos de ropa que tendrn en stock por cada habitacin, vendr determinado por los factores que anteriormente hemos sealado, aunque no es aconsejable tener menos de tres juegos por habitacin. Al referirnos a los juegos de ropa de cama y bao, no hacemos referencia a toda la ropa de cama y bao, nicamente nos referimos a aquella que se cambia con una determinada frecuencia durante el perodo que le cliente ocupa una habitacin. Los juegos de ropa de cama estn compuestos por: Sabana bajera Sbana encimera Funda de almohada Alfombra de pide de cama Los juegos de ropa de bao estn compuestos por: Toalla de bao. Toalla de lavabo. Toalla de tocador Toalla de bid Albornoces (esta prenda slo se ofrece al cliente en los hoteles de mxima categora) Alfombra de bao.
Habitaciones
El resto de la ropa de habitacin y bao se cambiar para proceder a su limpieza cada vez que sea necesario; las cortinas de habitacin y los visillos no se cambiarn si no es por deterioro, se proceder a su limpieza como norma general una o dos veces al ao, durante los perodos de baja ocupacin, en caso de tener manchas se proceder a lavarla inmediatamente, aunque esto suponga el bloqueo temporal de la habitacin.
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Ropa de habitacin que no est comprendida en los juegos de cama y bao es la siguiente: Funda de colchn. Mantas Colcha de noche Colcha de da (cubrecama) Cortina de habitacin Visillos Cortinas de bao.
Otra Clase de dotacin dentro de la habitacin.

Por norma general, en todos los hoteles suelen colocarse distintos objetos en las habitaciones que, adems de halagar al cliente contribuyen a hacer su estancia ms placentera. As como la dotacin de la ropa o lencera de habitaciones, se debe tomar en cuenta el siguiente modelo, que es parte de la dotacin de una habitacin. Modelo dotacin estndar Dormitorio: Ceniceros Vasos y abrebotellas Bandejas, hielera y termos para agua potable. Papeleras Cerillas Lpices/bolgrafos Carpeta con papel de carta y sobres Impresos fax y tlex. Guas de telfono Blocks de notas Impreso de sugerencias y comentarios Tarjeta anuncio lnea de ayuda (RRPP) Directorio de servicios ofrecidos en el hotel Directorio de hoteles de cadena Carta de Room Service Revista local Biblia Cartn de punto de lectura Promocin restaurantes del hotel Instrucciones de uso del telfono Instrucciones televisin y programacin Instrucciones de hora de salida Instrucciones de emergencia Instrucciones sobre cajas fuertes y custodia de valores Colgante No Molestar Colgante Hacer la Habitacin Plano salidas de emergencia y extintores Tarifas y reglamento de hotel.
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Armario Perchas para dama y caballero Estuche crema y gamuza para limpieza de zapatos Calzador Estuche de costura Bolsas de plstico para la ropa sucia Listas para lavandera/tintorera Bao Jaboncillos individuales (varios tamaos). Gel de bao Shampoo individual Enjuague del cabello individual Gorro de ducha Peine Maquina de afeitar un solo uso. Locin Caja de pauelos de papel Entre otros
Servicio de Lavandera para huespedes

Recogida y control de ropa sucia
Los clientes alojados en el hotel suelen tener la posibilidad de hacer lavar y planchar su ropa personal. Para ello, disponen en sus habitaciones de unas bolsas plsticas donde depositan las prendas sucias, y de unas listas que deben rellenar para identificar las prendas. Este servicio esta sujeto a unos cargos, tiempos de devolucin y condiciones que se indican en las mismas listas. El cliente tiene varias opciones para recibir este servicio: Puede llamar directamente a la lencera para que su ropa sucia sea recogida. Puede localizar a la camarera(o) de su planta e indicarle su necesidad. Muchos viajeros habituales tienen la costumbre de dejar la bolsa con la lista encima de la cama o en algn lugar visible, sin avisar expresamente, confiando que la camarera la recoja cuando entre a hacer la habitacin. Si la camarera (o) encuentra la bolsa de ropa sucia en la habitacin, llamar de inmediato a lencera o lavandera para que sea recogida lo ms pronto posible. El procedimiento vara segn los hoteles. En hoteles grandes, la misma persona de la lavandera que viene a retirar la ropa sucia ser la que la devuelva posteriormente a la habitacin, para lo cual necesitar que la camarera (o) le acompae con su llave maestra.
Habitaciones
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Todo dinero, documento u objeto encontrado entre la ropa ser entregado al Jefe de lavandera quien lo indicara en su libro y se asegurar de la devolucin a su propietario. Todo el equipo humano encargado de este servicio tan personal para el cliente, deber poner al mximo inters en su trabajo para conseguir su plena satisfaccin. Perfeccin en el lavado y planchado. Ropa devuelta en forma ordenada y exquisita Amabilidad tanto por telfono como en el contacto personal con el cliente. Hay hoteles que se limitan a dejar listas de lavandera y bolsas para ropa sucia en algn lugar de la habitacin (armario o cajones de la cmoda) con la esperanza de que el cliente que necesita el servicio los encuentre. Otros hoteles estn conscientes de que se puede aumentar la facturacin promocionando este servicio y para ello colocan avisos en reas visibles de la habitacin. Un sistema simple pero eficaz es colgar de una de las perchas, la ms visible al abrir el armario, una bolsa extendida con la lista de lavado en su interior. El cliente no podr evitar verla. Otros sistemas incluyen la colocacin de recordatorios sobre la cmoda promocionando atractivamente las ventajas, profesionalidad y rapidez del servicio de Lavandera del hotel.
Habitaciones
Vestido de Cama
Montaje de ropa de cama
1. Retirar toda la ropa sucia y traer la limpia 2. Central la base, el faldn en su sitio 3. Cuadrar el protector sobre el colchn
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4. Abrir la sabana bajera con un solo golpe seco. Asegurarse que queda centrada sobre el colchn. Fijar la sabana en la cabeza del colchn. Fijar las esquinas. Tensar la sabana en los pies del colchn. Comprobar que no hay manchas, agujeros ni roturas. 5. Colocar la sabana encimera sobre la cama con el dobladillo en la cabeza, reverso hacia arriba. El dobladillo debe tocar la cabecera. 6. Poner la manta o frazada a unos 15 cm. de la cabecera. 7. Poner la colcha de noche (sobresabana) sobre la cama 8. Alinear el dobladillo contra la cabecera. Doblar la sobresabana sobre la manta unos 10cm. Doblar la sabana encimera sobre ambas 10cm. Remeter el todo por un lado de la cama. Desplazarse al otro lado y remeterlo. 9. Situarse al pie de la cama y fijar el conjunto de sbanas encimeras, manta y colcha de noche bajo el colchn. Asegurar las esquinas. 10. Colocar la colcha de da sobre la cama y darle vuelta en la cabecera. 11. Situar las almohadas y cubrirlas con la colcha. 12. Dar un vistazo final al resultado 13. Las colchas de camas gemelas deben coincidir, en color, diseo y colocacin. 14. Las colchas y las almohadas 15. No es confortable una cama con la ropa demasiado tensa. 16. Los faldones deben ser parejos y derechos. 17. Las almohadas deben quedar limpiamente colocadas.
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Ejemplo de Montaje de Cama
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Montaje de Lencera de Bao

Algunos hoteles con la finalidad de ofrecer mayor confort al husped en el rea de bao de la habitacin colocan detalles, entre ellos, el arreglo de las toallas. Considerando que son pocas las oportunidades en que el hotel agradece al cliente por su preferencia, se buscan alternativas para propiciar un servicio personalizado que haga sentir especial al visitante, por ello es importante, el esmero en el arreglo de toallas. Algunas de las figuras que se pueden hacer con las toallas son: cisnes, flores, perritos, elefantes, abanicos, entre otros. En algunos hoteles que ofrecen este tipo de servicio, slo lo aplica en habitaciones ocupadas, guardndose el estndar del hotel en las habitaciones de llegada. Cada hotel tiene su propia poltica o forma de arreglar y reemplazar las toallas de bao, mano, faciales y tazn o canasta de amenidades. A continuacin presentamos algunos modelos de ejemplo:
Reemplazo de Toallas de bao y manos

Poner las toallas con las etiquetas hacia dentro y dobladas perfectamente a lo largo en tres, despus otra vez en tres en la direccin opuesta. Poner dos toallas en cada lado en el toallero de toallas. Poner la tercera toalla en el entrepao bajo el lavamanos y una cuarta en el porta toallas de la puerta de la ducha. Segn la decoracin e instalacin de los accesorios en el bao. Las toallas de bao deben ser del mismo ancho y deben coincidir perfectamente si se doblan a la mitad. 1. Las toallas necesitan abrirse para estar seguros de que no tienen manchas ni agujeros. 2. Las toallas deben de tener una rotacin poniendo las nuevas en el fondo y las viejas hasta arriba. 3. La forma de colocar las toallas, estar determinada por los estndares en los hoteles.
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Toallas de manos Doblar las toallas de manos en tres a lo largo y despus a la mitad en la direccin contraria. Poner una toalla de manos en cada lado, dobladas a la mitad en el toallero.
Reemplazo de batas de bao

Colgar las batas de bao en el perchero. Enrollar el cinturn alrededor de la bata y amrralo con un nudo cuadrado; derecha sobre izquierda, izquierda sobre derecha (esto es slo para las batas de bao) Cada habitacin de huspedes deber tener cierto nmero batas de bao (con sus respectivas pantuflas, dependiendo de la poltica del hotel). En las habitaciones ocupadas la bata de bao no necesita cambiarse, a menos que este mojada y/o sucia. Reemplazar la bata de bao sucia por una limpia en cada habitacin de salida. Las batas sucias debern ser puestas en el cesto de ropa sucia en la ropera. Cuando en una habitacin que ya hecho salida, se encuentran las batas bien anudadas, esto indica que no fueron utilizadas y no necesitan ser cambiadas. Siempre revise con cuidado los bolsillos y asegrese de que la bata de bao en verdad esta limpia, cuando se tenga duda reemplcela Si la bata ha sido usada, estar desatada, no la vuelva a atar. Ejemplo: Colocacin de bata de baos.
Habitaciones
Baos de Habitacin
Mtodos de limpieza y desinfeccin de pisos y baos.
Pasos a seguir en el cuarto del bao. 1. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos elctricos. 2. Retirar la ropa sucia del bao y dejarla en la bolsa que hay en el carro para ese cometido.
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3. Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desages del cuarto de bao. 4. Limpiar las cortinas de la baera o la ducha, las paredes, vasos, sanitarios, apliques del bao, espejos, lmparas, etc. 5. Desinfectar el inodoro. 6. Reponer la ropa limpia del bao. 7. Reponer las dotaciones del bao: jabn, champ, crema de dientes, etc. Colocando cada artculo en el lugar que le corresponde y cuidando de que su posicin sea la adecuada. 8. Cerrar la cortina del bao o ducha. 9. Comprobar que todo est en perfecto estado. 10. Fregar el suelo 11. Pulverizar ambientador para evitar malos olores. 12. Cerrar la puerta del bao.
Productos a utilizar
El tamao, accesorios y suministros de bao van en funcin del tamao de la habitacin y de las polticas del hotel. Hay hoteles que segn el tipo de habitaciones cuentan con baos pequeos o sencillos y baos de lujo, dependiendo del hotel pueden haber baos con: Duchas Duchas y tinas Duchas- tinas y jaccuzzi Independientemente del tipo de habitacin, el procedimiento es igual en cualquiera de los casos. Entre el equipo que se utiliza para la limpieza del bao, encontramos: escoba, trapeador, recogedor, limpiones, esponja, hisopo, cepillo de mano y guantes; y los siguientes qumicos: lquido para mrmol, lquido neutro y detergente, entre otros.
Habitaciones
El Procedimiento general de limpieza:

Limpieza de muebles sanitarios Llenar el atomizador con agua y jabn. Aplicar la solucin empleando el cepillo de mano y una esponja. Limpiar las paredes de la tina o regadera de arriba hacia abajo. Lavar la tina perfectamente con solucin y fibra verde, lavar llaves o grifos.
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Lavar el tapete de hule con jabn y con el cepillo de mano para evitar la formacin de hongos, provocados por la humedad. Enjuagar utilizando la esponja. Secar completamente. Lavado del lavamanos Quitar todos los sobrantes de jabn. Lavar las superficies con suficiente agua, que arrastre los residuos de suciedad. Efectuar una atomizacin por arriba, por los lados y por abajo del lavamanos con la solucin adecuada y secar con la franela. Hacer una nueva aplicacin si qued mugre sobre el rea y frotar con la fibra. Rociar un poco de solucin limpiavidrios en la parte superior del espejo y a todo lo ancho. Retirar la solucin con el jalador lo ms pronto posible. Secar con pao el marco del espejo. En caso de espejos demasiado sucios, aplicar la solucin con una fibra o esponja. Lavado de inodoro o WC (water close) Hacer correr el agua del inodoro hasta que quede limpia. Rociar la solucin sobre el tanque, secar con la franela antes de que escurra la solucin, continuar con la tapa, el asiento, la taza, aplicar la solucin por dentro y fuera. Lavar por dentro la taza con el hisopo o cepillo apropiado hasta que este limpia. Hacer una nueva aplicacin y frotar con la fibra, secar con la franela. Se recomienda el uso de la pastilla desodorante al finalizar su lavado y desinfeccin. A continuacin se indican algunos aspectos donde se debe tener cuidado en la limpieza de servicios sanitarios: Asientos y tapa. El asiento del servicio sanitario y su tapa pueden rayarse, abollarse o romperse, por lo tanto utilice la franela para limpiarlos. Deben lavarse con una solucin de agua caliente, detergente y desinfectante por lo menos una vez al da, despus de enjuagar y secar. La taza del servicio sanitario. Las manchas al nivel mximo del agua se pueden quitar con un detergente especial. El aseo diario con detergente y un desinfectante impedir la formacin de manchas. Se debe limpiar el inodoro en su parte exterior y trasera. Tanque de desage. La causa de las manchas que aparecen en la taza se deben frecuentemente al tanque de desage, por lo que se recomienda hacer una inspeccin en el mismo, se debe limpiar una vez a la semana cerrando la vlvula y cepillando el interior con un cepillo y detergente. El piso alrededor del servicio sanitario. El piso deber lavarse perfectamente, ya que cuando la orina cae, penetra y produce manchas que causan malos olores penetrantes. Seque perfectamente. Nunca se deben utilizar las toallas usadas por el husped para secar residuos de agua.
Habitaciones
Suministro en Habitaciones
Procedimiento a seguir
La camarista, debe conocer los tipos de habitaciones y espacios que las conforman porque en base a ellos y a las polticas del hotel colocar los suministros correspondientes.
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Para el departamento de ama de llaves, la palabra suministro significa todas las amenidades que coloca la camarista y que definirn el acabado de la limpieza de la habitacin. Existen suministros o amenidades para el bao, para el closet o para la habitacin. Otro factor importante a considerar para la seleccin de las amenidades es, el estado en que se encuentra la habitacin. Ya que en una habitacin vaca se respetar el estndar, mientras que en un habitacin ocupada depender del consumo que se tenga y del nmero de ocupantes de la habitacin. Por ejemplo: en una habitacin con una cama extra se colocar tambin las siguientes amenidades extras: una o dos toallas de bao, una tolla facial, una toalla de mano un jabn, un shampoo, un acondicionador, estas amenidades las deber colocar la camarista cuando realiza la limpieza. Los objetos de bao o aseo, son llamados amenities o amenidades. Las amenidades: Cualquier artculo colocado en una habitacin o servicio proporcionado al husped, que aumenta la percepcin del husped al valor recibido por el costo del cuarto. Ejemplo: Shampoo, acondicionador, costureros, jabn, vanity set, kit dental, entre otros como: plancha, cafetera, secadora de cabello, etc.
Reposicin del minibar.

Frigobar o minibar. Este trmino se traduce igual o se entiende de la misma forma. Los minibares son parte de los servicios en la habitacin. Los minibares son unas neveras de pequeo tamao que hay en las habitaciones de los hoteles a disposicin de los clientes, stos suelen estar previstos de todo tipo de bebidas, as como de algunos aperitivos. En la puerta hay un listado en el que vienen relacionados todos los productos y su precio de consumo, y sobre el minibar un block en el que el cliente anotar las consumiciones realizadas.
Habitaciones
La gestin de este servicio no es tarea especfica de un departamento concreto, por lo que puede ser realizado tanto por el departamento de pisos como por el ROOM SERVICE, o incluso por el departamento de bar a instancias del ama de llaves.
Informes de Consumos
Documentacin requerida para la reposicin de materiales y control de consumo de habitacin
El control de minibares se realiza diariamente y tiene un doble objetivo, reponer las bebidas y aperitivos consumidos, e informar a recepcin de las consumiciones realizadas por el cliente, para que le sean cargadas en la factura.
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Existen diversos sistemas para realizar el control de minibares, aunque los ms usados son el manual y el de lector de cdigo de barras (este ltimo en los hoteles de cuatro y cinco estrellas). En el control manual se anotarn las consumiciones realizadas por el cliente en un impreso a tal efecto, segn se van reponiendo las bebidas y aperitivos consumidos. En el control realizado mediante la lectura de los cdigos de barras, se registran las consumiciones al leer los cdigos de barras de los artculos repuestos para posteriormente pasar la informacin a un terminal conectado al ordenador de recepcin. El control de los minibares se realiza una vez cada 24 horas, por lo que cuando el cliente deja la habitacin, todas las consumiciones hechas por ste ultimo control hasta el momento de la salida no estn reflejadas en la informacin que recepcin tiene relativa a los consumos del minibar; en este caso, si el cliente no las notifica, no le podrn ser facturadas. Como consecuencia de las prdidas que esto conlleva en algunas ocasiones, hay muchos hoteles que dejan de prestar este servicio y otros que pasan el coste de los artculos impagados al presupuesto de prdidas previsibles, dando por buena la facturacin del servicio y teniendo el minibar como un servicio hacia el cliente sin nimo de compensacin econmica. Ejemplo: Formatos de consumicin minibar.
Habitaciones
Objetos Olvidados
Procedimientos para el control de objetos olvidados.
El hotel es un establecimiento por el que pasa un elevado nmero de personas, como consecuencia de ello es normal que haya gran cantidad de objetos olvidados por los clientes. Esto hace que el ama de llaves o gobernanta tenga que llevar un riguroso control de estos objetos, que en cualquier momento pueden ser reclamados por sus propietarios. Lo primero que har la camarera (o) en una salida ser revisar toda la habitacin por si el cliente descuidadamente hubiese olvidado algo.
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Esta revisin la har tan pronto como el cliente abandone la habitacin. 1. Por si el cliente an no ha salido del hotel y ha dejado algo olvidado podrselo restituir. 2. Si, como tambin a veces suele ocurrir, en lugar de dejar lo que hace es llevar, poder avisar rpidamente a la ama de llaves o gobernanta o a recepcin si fuese algo de valor. A continuacin sealamos los lugares en que con mas frecuencia se suelen dejar prendas u objetos olvidados: En la cama: se debe mirar debajo de las almohadas, por detrs y por debajo de la cama (suelen dejar pauelos, ropa, monederos). En los cajones de las mesillas y mesas: se debe mirar dentro y pasar la mano por debajo de los papeles (es frecuente que escondan dinero o papeles). Cuando en un mueble haya varios cajones, se empezar a mirar por el de arriba y se sacar el de abajo completamente, ya que con frecuencia se caen cosas por la parte de atrs de los cajones y quedan abajo por detrs del ltimo cajn. En los armarios: Suelen dejar gabardinas o abrigos. Los cajones, cuando haya varios, mirarlos, como ms arriba lo indica. En los sillones o butacas: si tienen almohadones se levantarn y se meter la mano por los lados interiores de los brazos, ya que suelen caerse cosas de los bolsillos, a los que se sientan en ellos, como: monederos, llaves, etc. Las papeleras: mirar antes de tirar la basura o papeles. En las terrazas o balcones: sobre todo en las zonas de playa durante el verano suelen dejarse trajes de bao y toallas. En el cuarto de bao: en las jaboneras suelen dejarse anillos o medallas, y en las perchas, la ropa de noche o ropa sucia. Decamos anteriormente que si los clientes an no han salido del hotel se les localizara rpidamente por medio de la ama de llaves o de recepcin y se les devolver lo que hayan dejado olvidado. Por el contrario, si el cliente hace tiempo que se march o no se le ha podido localizar, la camarera proceder de la siguiente forma: Una vez encontrado el objeto, rellenar o cumplimentar el impreso correspondiente llamado de Objetos olvidados. En este impreso har constar las caractersticas del objeto en cuestin, el nmero de la habitacin, la fecha, hora y firmar. Todos estos datos son muy importantes: 1. La descripcin del objeto: pijama azul con rayas, toalla roja con lunares, pulsera de plata con colgante verde, etc. 2. El nmero de la habitacin o lugar encontrado si fuera un pasillo, lobby, saln, etc. 3. El da en que se encuentra 4. La hora que se ha encontrado: puede haberse ocupado esa habitacin dos veces el mismo da y dar la casualidad que los dos clientes se han dejado un pijama azul o un paraguas negro. 5. La firma de quien lo encontr: as cuando pase el plazo y nadie lo reclame, se podr reintegrar a quien lo entrego. O si el cliente al reclamarlo, diera una recompensa, saber a quien le corresponde.
Habitaciones
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El impreso se har por duplicado. La camarera(o) envolver el objeto encontrado y se lo llevar a la ama de llaves o gobernanta, que firmar como que lo ha recibido y se quedar con el original. La camarera (o) dejar en su block la copia firmada por la ama de llaves como justificante de haberlo entregado.
OBJETOS OLVIDADOS
Registro No.______
Objeto encontrado: ______________________________________________ _______________________________________________________________ Propiedad de: ___________________________________________________ Lugar encontrado: _______________________________________________ _______________________________________________________________ Habitacin No.__________________________________________________ Encontrado por: _________________________________________________ Entregado por: __________________________________________________ Fecha: _________________________________________________________
Objetos en depsito
Tambin es muy frecuente que el cliente se ausente del hotel por algn tiempo y deje equipaje o ropas en depsito para que le sean guardadas por el hotel el tiempo que dure su ausencia. En este supuesto, la camarera cumplir el impreso que para estos casos debe haber. Caso de que no lo hubiera, lo har en el mismo impreso de objetos olvidados, pero naturalmente, tachar olvidados y pondr en depsito. Por lo dems, los requisitos sern los mismos.
Habitaciones
Objetos regalados por el cliente.

Es frecuente que clientes que llevan tiempo en el hotel o son asiduos clientes hagan obsequios a los empleados. Por otra parte, ya decamos anteriormente, los clientes suelen dejar en la papelera los objetos o ropa que no quieren o dejan para la camarera (o). No obstante, si se encontrase algo que por su excesivo valor pudiera dar lugar a dudas, la camarera lo consultar con la ama de llaves o gobernanta antes de quedarse con ello. Como los empleados no pueden sacar ningn paquete del hotel sin la correspondiente autorizacin, si la camarera (o) o cualquier empleado recibiese un obsequio, le es indispensable tener autorizacin del jefe de su sector, en la cual, y previa comprobacin, conste: la clase de objeto y descripcin del mismo, el nombre del empleado que lo ha de sacar, la fecha y la firma de quien autoriza su salida del hotel. El ama de llaves o gobernanta har esta autorizacin por duplicado con el fin de que el original salga con el paquete.
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Esta autorizacin se queda el portero con ella despus de haber comprobado que el contenido del paquete corresponde exactamente al que describe la autorizacin; el ama de llaves archiva la copia para el caso (poco frecuente afortunadamente) de que no se tratase de un obsequio, sino de algo olvidado por el cliente y poder localizar a la persona que sac el objeto para devolverlo al cliente.
FECHA NOMBRE:________________________________________________ ESTA AUTORIZADO A SALIR DEL HOTEL POR_____________________________ _________________________________________________________________ ESTA AUTORIZADO A SACAR DEL HOTEL ________________________________ _________________________________________________________________ RESPONSABLE DE SEGURIDAD PASE FECHA:________________________________________________ ESTA AUTORIZADO PARA SACAR DEL H0TEL:_____________________________ _______________________________________________________________ ESTA AUTORIZADO A SACAR DEL HOTEL ________________________________ _________________________________________________________________ OBSERVACIONES___________________________________________________ PARTE DE ENTREGA DE OBJETOS OLVIDADOS LUGAR: N HABITACION FECHA DESCRIPCION DEL OBJETO: REGISTRADO POR: N DE ORDEN ENTREGADO POR: JEFE DEPARTAMENTO
HOTEL PEON
AUTORIZACION DE SALIDA
HALLADO POR:
Habitaciones
RECIBI:
ENTREGU
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Operaciones Finales en la Limpieza de Habitaciones

Procesos de Servicios de Limpieza
Unidad I:
Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de: Finalizar el servicio de limpieza y arreglo de de habitaciones
UNIDAD I: Procesos del Servicio de Limpieza

Organizacin de las bodegas de pisos
Limpieza de bodegas de pisos
En todos los establecimientos hoteleros existe una estancia destinada a almacenar los stocks de lencera, dotaciones, maquinaria, productos y tiles de limpieza que la camarera necesita para realizar sus tareas, esta estancia recibe el nombre de office de pisos. Es de vital importancia que el office de pisos est bien situado, siendo la mejor situacin junto a la escalera de servicios y el montacargas, con el fin de facilitar las reposiciones de stocks y la entrega y recogida de ropa con lavandera. El office no es slo el lugar donde la camarera (o) almacena los productos y materiales que utiliza en el desarrollo de sus tareas, sino que constituye el punto de partida para todas las actividades que ha de desarrollar, como consecuencia de esto debe estar dotado de las instalaciones, maquinaria y utensilios que sean necesarios para que la camarera de pisos pueda desempear su trabajo con normalidad; para afrontar estas necesidades el office estar dotado de:
Operaciones Finales en la limpieza de Habitaciones
Control de productos utilizados en la limpieza y arreglo de habitaciones.

Es tambin indispensable que cada camarera tenga en el office un stock o remanente de artculos de limpieza. El ama de llaves har un calculo aproximado de lo que cada camarera puede necesitar para la limpieza del piso a su cargo durante el tiempo que debe mediar entre una y otra reposicin. Naturalmente que si el ama de llaves decide hacer el suministro semanalmente, la cantidad ser menor que si piensa hacerlo quincenalmente. Normalmente, en la mayora de los hoteles, el repuesto suele ser semanal; en otros es quincenal y en algunos dos veces por semana. Esto depender del rgimen interno del hotel. Es fcil suponer que las cantidades han de ser por fuerza aproximadas, ya que el consumo estar en relacin directa con la ocupacin de las habitaciones del piso (que por fuerza variar segn la poca del ao) y la cantidad de salidas, bloqueos, desbloqueos, etc, que se produzcan. En el office o armario destinado al almacenamiento de los artculos de limpieza, es tambin indispensable colocar pegada en la puerta (o algn lugar visible) la lista con la clase y el nmero de los artculos. Por ejemplo:
Cloro............................................................. Detergente...................................................... Cera de pisos.................................................... Limpia vidrios................................................... Guantes.......................................................... Pastes............................................................ Bolsas de basura................................................
1 1 1 1 1 3 5
litro. kilo lata litro par unid. unid
En esta misma lista o en otra, se reflejarn los artculos complementarios para el cliente:
Papel higinico................................................. Jabn de mano................................................. Shampoo........................................................ Gorros de bao ................................................
10 20 20 20
Rollos unds unds unds
Tambin se reflejar en una de estas dos listas ( o en las lista nica si todo est incluido en una sola, los tiles de trabajo, tales como: escobas, baldes, cepillos, etc. Esta lista es muy prctica, ya que le permite a la camarera saber la cantidad que debe tener en reserva y, por consiguiente, a la hora de hacer el pedido de material, puede hacer la nota con slo contar lo que le queda de material en el armario y restarla de la cantidad reflejada en la lista.
Limpieza del carro de servicio

Se realizar un mantenimiento peridicos de los mismos, revisando el estado de las ruedas que permitan un deslizamiento suave que no suponga un esfuerzo aadido a la manipulacin. El material utilizado en la limpieza cumplir tambin criterios ergonmicos: cubos con escurridores, mopas y fregonas con mangos largos, etc. Se cargarn con el material preciso. Se finaliza el trabajo con la recogida y limpieza de equipos, materiales, etc. comprobando que queda en perfecto estado, para mantener una buena imagen del rea. Revisando y repasando los lugares donde ha estado expuesto todo el equipo de trabajo, as como recogindolo y depositndolo en el office o bodega, de forma que quede el rea despejada y en perfecto estado. As como guardando los suministros, artculos complementarios, dotaciones, etc. sobrantes, segn normas establecidas.
Recuento de Lencera de Habitaciones

Recuento de ropa de cama y lencera sucia.
La frecuencia en los cambios de ropa de habitacin en los hoteles, vendr determinada por la categora, la normativa interna de los mismos y el tipo de ropa. Para poder explicar los cambios de ropa conviene definir los dos tipos de ropa que hay en la habitacin. La ropa de bao se cambiar diariamente o incluso dos veces al da en caso de necesidad, independientemente de la categora del hotel. La ropa de cama, se cambiar diariamente en los hoteles de 4 y 5 estrellas, siendo lo normal que en el resto de los establecimientos se cambie cada dos das, siempre que no haya necesidad de cambiarla antes. La camarera una vez conocido el nmero de habitaciones que deber limpiar as como el nmero de camas de cada una, calcular la ropa necesaria para toda la jornada y proceder a cargar el carro del stock de lencera que tiene en el office de planta.
En la mayora de los hoteles se hace un cambio a media maana y otro hacia las tres o las cuatro de la tarde, al terminar el turno de trabajo. Este segundo cambio de ropa, cuando el piso est prcticamente hecho, permite a la camarera que hace el turno de tarde encontrarse con toda la ropa limpia en el armario del office. Naturalmente, esto depender del horario impuesto por la gobernanta de acuerdo con lencera. La gobernanta debe vigilar que las camareras hagan correctamente el recuento de la ropa sucia y el vale de cambio de ropa. Para ello han de sujetarse a las siguientes normas: 1. Clasificar la ropa en montones por tamaos y clases. 2. Contar la ropa de cada montn y anotar la cantidad existente en la casilla correspondiente en el impreso de cambio de ropa 3. Hacer siempre el vale por duplicado (o con las copias que el hotel estime conveniente). 4. Hacer constar siempre en el vale de cambio de ropa: la fecha, el piso y la firma de la camarera. 5. Que el traslado de la ropa sucia hasta la lavandera sea hecho con el mayor cuidado para evitar roturas o desgastes innecesarios, usando siempre el carro, lona o saco. 6. No poner nunca la ropa en una sbana y atar los cuatro picos, ya que esto produce un desgaste de las sabanas y manchas y roces muy difciles de quitar. 7. Llevar a lavandera la ropa juntamente con el original de la hoja de cambio (en el caso de que haya valet, llevar dos copias). 8. No olvidar de pedir siempre en lencera el vale justificativo de la ropa sucia entregada, en el caso de que por cualquier circunstancia no hubiese existencia de ropa limpia de alguna de las prendas entregadas, ya que sin este vale no le entregarn la ropa limpia cuando la haya. 9. La ropa sucia se contar siempre en el office, nunca en los pasillos ya que en estos no debe haber nada.
Ejemplo: Formato de ropa a lencera-lavandera
HOTEL EL PEON
A LENCERIA-LAVANDERIA
Sabanas bajeras Sabanas encimeras Fundas de almohadas Muletones Colchas (blanca o de noche) Cubrecamas (colcha de da) Sabanas bajeras M Sabanas encimeras M Muletones Fundas de almohadas M Colchas M Cubre camas M Toallas bao (manta o sabana de bao) Toallas de piscina Toallas bid Alfombras bao Fundas cuna Sabanas cuna Colchas cuna Bayetas limpieza Paos CAMARERA (O)
________________ FECHA Piso N_________________
HOTEL EL PEON CAMBIO DE ROPA Da..................................................Piso............................ CLASE Entregada Sucia Conforme: La Camarera Observaciones: Entregada Limpia Conforme: Lencera
Alfombrines Bolsas de ropa sucia Colchas de da Colchas de noche Cortinas Delantales maana Delantales tarde Fundas almohadas M Fundas almohadas Sabanas bajeras M Sabanas bajeras Sabanas encimeras M Sabanas encimeras Toalla bao Toallas bid Toallas felpas Visillos
Procedimiento para el traslado de ropa sucia a lavandera.

Al finalizar la jornada la camarera de cada planta se encargar de clasificar la ropa sucia separando las prendas en montones que cumplan las mismas caractersticas, en cuanto al tipo de prenda, tamao, etc., con el fin de realizar el recuento para llevarla a lavandera. Una vez realizado el recuento, se proceder a rellenar el impreso para lavandera, en el que constar el nmero de prendas de cada clase, el piso, la fecha, el nombre y firma de la camarera y la firma del responsable de lavandera que recoge la ropa. Este impreso constar de original y copia, entregando en lavandera la copia junto con la ropa sucia. En lavandera se proceder al recuento de la ropa sucia para comprobar que las cantidades de cada prenda entregadas por la camarera coinciden con las que figuran en la copia del impreso. A continuacin lavandera entregar a la camarera la misma cantidad de prendas limpias, junto con un impreso que lavandera tiene para el control de entrega de ropa limpia. En el caso de que sea el valet o mozo de habitaciones el encargado de llevar la ropa sucia a lavandera y la ropa limpia al office de planta, la camarera proceder al recuento de la ropa limpia, para comprobar si las cantidades de prendas de cada clase coinciden con las cantidades que figuran en la copia del impreso de entrega de ropa limpia rellenado por lavandera.
HOTEL EL PEON
Fecha... ROPA QUE DEBE LENCERA
....................................................... ....................................................... ....................................................... ....................................................... ....................................................... ....................................................... ....................................................... .......................................................
............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ Firma
Reporte de finalizacin de trabajo en la habitacin.

Para el buen desarrollo del trabajo y para que recepcin tenga reflejada la situacin real y exacta de las habitaciones es indispensable la hoja de control de pisos. En ella se rectifica o ratifica los datos entregados por recepcin a la gobernanta, en cuanto a la ocupabilidad de las habitaciones se refiere.
Este sistema de control es necesario para conocer con mayor exactitud la situacin de todas y cada una de las habitaciones del hotel, ya que es frecuente un error al anotar el nmero de una habitacin o bien dar a dos clientes distintos la misma habitacin o bien, por este mismo error, tener una habitacin libre y que recepcin crea que est ocupada. La camarera de piso colabora activamente en la comprobacin y confeccin de esta hoja de control y que no la hagan a ojo. La gobernanta o ama de llaves entregar por la maana a cada camarera la hoja de control, y mediante unos signos convencionales (que varan segn el rgimen interno del hotel), se har constar. El nmero de clientes que haya en cada habitacin. Si hay una cama o cuna extra. Si hay algn animal con el cliente (perro, gato, pjaro, etc.) Si el cliente no tiene equipaje. Si hay equipaje, pero no est el cliente o no ha llegado, Las habitaciones que hay bloqueadas. Las habitaciones de salidas. Las habitaciones libres. Las habitaciones VIP
1INFORME DE LA CAMARERA (O) PISO_____________________ FECHA_________________ No. Habitacin 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 No. Personas Estado habitacin OBSERVACIONES
V No ha podido entrar O ocupado B Bloqueada
CAMARERA (O)
L Libre
X Ocupado-sin equipaje Z Equipaje- No Ocupada S Salida
Atencin al Huesped en la Habitacin

Demandas de los Clientes
Unidad I:
Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de: Atender las Demandas de los Clientes
UNIDAD I: Demandas de los Clientes

Tratamiento de Quejas
El cliente.
Quien es el cliente? El cliente es la persona ms importante para una empresa; debe ser el objeto de atencin principal. Sin l sta no podra cumplir la finalidad para la que ha sido constituida. El personal se debe concienciarse de que el cliente nunca interrumpe el trabajo, ya que ste radica en servirle, y satisfacerle. El cliente debe estar presente en todas las actividades de la empresa. Todas las empresas, al margen del sector al que pertenezcan, deben tener en cuenta que su existencia depende en gran medida de la calidad, el servicio y el grado de satisfaccin del cliente. Una empresa si quiere prestar un servicio esmerado debe estudiar las caractersticas de sus clientes (huspedes). Debe conocer su perfil.
Tipos de clientes.
Los clientes de un establecimiento son distintos entre s, por lo tanto no responden o reaccionan de la misma forma ante la atencin recibida por parte del mostrador, de ah que cada cliente sea nico y requiera un trato personalizado.
Pero tambin no es menos cierto que entre ellos existen algunas caractersticas comunes que hacen que el personal del establecimiento les identifique en un grupo concreto. Segn estudios realizados, stos son los tipos o modalidades de clientes ms habituales, si bien conviene aclarar que no existen en estado puro; los clientes pueden adscribirse a ms de una categora, o pasar de una a otra segn las circunstancias.
TIPOS DE CLIENTE Por su forma de actuar Cliente Desconfiado Caractersticas

Va buscando calidad en el servicio. Suele actuar de forma muy prudente y precavida hasta conformarse la idea del establecimiento. Con el se debe cumplir rigurosamente todos los tramites. Para este cliente la recepcin e informacin que reciba, es decisiva, ya que esta mediatizar fuertemente la futura actitud ante el establecimiento.
TIPOS DE CLIENTE Por su forma de actuar Cliente Tranquilo Caractersticas

No expresa claramente lo que quiere, suele ser flemtico y de pocas palabras (taciturno). Lo importante para ellos es la acogida global, que abarca desde el primer contacto con el portero de clientes, etc. El mayor problema de este tipo de clientes es que cuando se quejan o enfadan suelen ser peligrosos porque reclaman con argumentos, exponiendo sus opiniones al final de la estancia, y por lo tanto, de difcil solucin cuando son negativas. No suele ser un cliente muy exigente en cuanto al servicio. Lo que demanda es charlar con el personal y que lo escuchen, dado su carcter extravertido (no suele escuchar demasiado). El procedimiento ms efectivo para este tipo de husped es otorgarle una acogida lo ms entusiasta y comunicativa posible. Suele ser un cliente difcil, ya que generalmente se trata de individuos insatisfechos y poco considerados. Normalmente son muy sensibles a la acogida, que debe ser rpida y perfecta dando la impresin de estar a su disposicin en todo momento. Suele ser un cliente sosegado, algo lento y dudoso, pero muy verstil al estudiar sus decisiones. Con este tipo de clientes conviene ser claro y veraz en toda la informacin que se le transmita a su llegada, pues no le gustan las contradicciones. Se muestra muy activo, se mueve de un lado para otro y su actitud es agresiva, hay que dejarlo que se desahogue e intentar solucionar lo ms rpidamente posible el problema. En caso de no solucionar el problema enseguida, es conveniente alejarlo y pasarlo a un despacho interior y cambiar de interlocutor.
Cliente Locuaz (Conejo)
Cliente con Prisa
Cliente Reflexivo
Cliente Enfadado (Tigre)
Las quejas y su tratamiento

Se entienden por quejas aquellas reclamaciones que nos hacen los clientes sobre la prestacin del servicio, instalaciones, atencin recibida, etc. por lo tanto no se debe confundir con una reclamacin. En cualquier caso, tres son las formas ms frecuentes y utilizadas por los huspedes para exponer sus quejas: cuestionario, cartas y de forma personal. Cada establecimiento tendr por escrito una para la gestin de las quejas y reclamaciones, existen mltiples teoras, aunque los pasos estndar podran ser: a) Escuchar al cliente. Realizar la escucha activa, sin interrumpir; pero con signos de prestar atencin lo que el cliente nos transmite; interrumpir slo para pedir informacin. Esto enfatiza nuestro inters por el problema. b) Conseguir que se relaje. Si el cliente presenta una situacin de alteracin emocional, es conveniente, ofrecerle un lugar independiente para expresar la queja, donde puede estar sentado, incluso, donde podamos ofrecerle alguna bebida, caf, etc., esto hace que el tiempo corra a nuestro favor ya que el enfado tiende a disminuir con el tiempo. c) Personalizar la atencin. El trato de las quejas o reclamaciones ha de realizarse siempre de forma personalizada y no en funcin de intereses particulares o del grupo. Si son varias las atenderemos una a una. d) Analizar la situacin con el cliente. Es importante tener todos los detalles para evaluar el problema, y poder pensar en la solucin adecuada. e) Registrar la queja. En el fichero de clientes, o en los documentos que el hotel tenga para ello. Esto nos ayudar en el futuro a no cometer errores del pasado, con el mismo cliente. f) Compensar la molestia. No siempre es la mejor medida pero en ocasiones, la compensacin puede ser un cambio de habitacin, un up-gradding, una carta de agradecimiento pueden ser compensaciones suficientes.
Las quejas pueden ser por diferentes razones, debido a esto el origen puede ser de diferentes departamentos como son: ama de llaves, mantenimiento, departamento de room service, departamento de alimentos y bebida, lavandera, recepcin entre otros. Enseguida se enlistan algunas de las quejas de los diferentes departamentos:
Ama de llaves:
Porque Porque Porque Porque se le limpi muy tarde la habitacin.* no le limpiaron la habitacin a hora que el pidi. no le limpiaron bien la habitacin. no le dejaron suficientes amenidades.
Room service:
No le llevaron la comida a tiempo. Porque no les gust la comida. Porque no les retiraron los muertos inmediatamente cuando lo solicitaron.
Mantenimiento:
Tardaron para atender alguna solicitud. No qued solucionado el problema que reportaron.
Reclamos
Como mencionamos anteriormente, los reclamos, generalmente se hacen despus de la salida del husped o cuando solicita algn objeto extraviado. Las camaristas participan en la atencin de estos reclamos, cuando dentro del aseo de la habitacin encuentran objetos olvidados y los entregan a la supervisora o encargada de ama de llaves, siguiendo los procedimientos establecidos en el hotel.
Tcnicas de auto control.

En el departamento de pisos, el contacto personal o atencin al cliente es la parte ms medular de nuestro trabajo, por ello, es necesario escuchar con atencin al cliente, aunque nosotros tengamos la razn. En algunas circunstancias, la camarera (o), atender quejas o reclamaciones hechas por huspedes directamente en la habitacin, para lo cual es necesario tomar nota de lo reportado y nunca hay que dar una respuesta si no se tiene la autorizacin para resolver
Manejo de situaciones difciles

Durante la preparacin de la habitacin, la camarista puede encontrar algunas incidencias, que pueden ser: armas en la habitacin, joyas, demasiado dinero, fallecimiento de un husped, atencin de primeros auxilios al husped, animales en habitaciones no permitidos, entre otras. Cuando esto sucede, la camarista debe informar inmediatamente a su superior, para tomar las medidas preventivas y correctivas necesarias, considerando las polticas del hotel.
Normas bsicas de comportamiento

Al realizar un servicio en la habitacin del cliente debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: No entrar nunca en la habitacin del cliente sin haber llamado antes a la puerta, incluso en el caso de que creamos que el cliente no se encuentra en la habitacin. Cerciorarnos antes de proceder a realizar el servicio de que no falta ningn elemento del mismo, y que todo, atiende a lo solicitado por el cliente. Cualquier desajuste en este sentido, implica ms tiempo de solucionarlo. Antes de retirarnos de la habitacin, asegurarnos que el servicio solicitado haya quedado bien realizado, para ello hay que solicitar al cliente a que verifique el servicio: ya sea cambio de toallas, cambio de muebles, limpieza, etc. No adoptar actitud de asombro ante la presentacin del cliente o de la habitacin. Mantener siempre la discrecin.
Solicitudes de Clientes
Procedimientos para atencin de solicitudes de huspedes.
Por lo general, en los hoteles, se denominan solicitudes especiales aquellas donde por razones de seguridad o funcionamiento es necesario realizar actividades adicionales a las cotidianas. Entre estas solicitudes especiales podemos mencionar: la atencin de grupos numerosos, convenciones, enfermos, personas con alguna discapacidad, eventos especiales, entre otras. Estas actividades adicionales se relacionan con: Retiro de muebles que no sean de utilidad. Agregar muebles. Preferencias en el arreglo de habitaciones. Proveer ms suministros en las habitaciones. Atender solicitudes adicionales en las habitaciones
El departamento de pisos en coordinacin con el departamento de mantenimiento, atendern todas las solicitudes que tengan que relacin con movimientos de muebles o decoraciones de acuerdo a la solicitud de algn evento, previamente notificado por el departamento de ventas, reservaciones, etc. En el caso de solicitudes hechas a la camarera, por el husped, se recomienda que de manera atenta se tome nota de la solicitud y aclarar que se har llegar al jefe inmediato superior, (supervisoras, ama de llaves, etc.), hay solicitudes como el caso de cambios de habitaciones, que nicamente son realizadas con autorizacin del gerente de habitaciones, o jefe inmediato. Nunca la camarera tomara una decisin ya sea por alguna solicitud de un husped o queja, a menos que se trate de solicitudes relacionadas a sus funciones: jabones adicionales, limpieza de habitacin, etc.
En este apartado hablaremos de los clientes VIP: Los clientes VIP (very important person), representan las personas a las cuales el hotel tiene clasificados, ya sea porque tienen membresa en el hotel, son empresarios, embajadores, presidentes, etc. Este es un programa de lealtad, en el que se garantizar la fidelidad de nuestro cliente con el hotel. Adems de poner un cuidado especial en cumplir con las normas en la atencin a las habitaciones ocupadas con clientes VIP, las camareras estarn atentas a cualquier solicitud adicional de estos clientes. Las frutas, flores y cualquier obsequios que la Direccin del hotel haya colocado en las habitaciones ocupadas por VIPS deben controlarse para que permanezcan atractivas y frescas durante toda la estancia. Para llevar un control es necesario tener una pizarra con las atenciones a los VIPS. A continuacin se presenta un ejemplo de ellas. No. Hab. Fruta Amenidades Otros Observaciones
401 814
Almohadas antialergicas Kit de mujer ejecutiva
Cambiar almohadas de plumas por antialergicas. Colocar kit de mujer ejecutiva, llegada de embajadora de .
Clientes Enfermos.
Es muy til que todo el personal del departamento tenga conocimientos bsicos sobre el uso del botiqun de primeros auxilios. El botiqun, situado en Lencera tiene que estar suficientemente surtido para atender a las personas que hayan sufrido alguna pequea herida. Cuando tengamos conocimientos de clientes enfermos, el ama de llaves informar a la Gerencia del Hotel, si procede avisar al mdico del hotel. Estar atenta a la visita del mdico, para conocer el estado del cliente y, si procede, tomar alguna precaucin o dedicarle algn cuidado especial. En caso fuera leve y permitiera la permanencia del cliente en el hotel, deber tenerse en cuenta a la hora del aseo de la habitacin para causarte los menores trastornos. En caso que un husped, nos solicite algn medicamento, se recomienda que consulte a un mdico, o en caso se puede ayudarle a comprar la medicina con recetario, con la autorizacin del gerente en habitaciones, no es recomendable proporcionar ninguna medicina, ya que se desconoce las reacciones alrgicas a algunos medicamentos. Ej. Uso de penicilina, etc.
Medidas de Prevencin en Habitaciones

Prevencin de robos, hurtos y prdidas.
Antes de describir las responsabilidades de la camarera (o) en cuanto a la prevencin de hurtos o prdidas en la habitacin, abordaremos algunos conceptos: Prevencin.
Preparacin y disposicin para evitar un riesgo o ejecutar una cosa. Concepto, por lo comn desfavorable, que se tiene de alguien o algo. Robos. Apropiacin indebida de algo ajeno, contra la voluntad de su poseedor, especialmente si se hace con violencia. Hurtos. Tomar o retener bienes ajenos contra la voluntad de su dueo, pero sin hacer uso de la violencia. Ocultar, desviar. Prdidas. Carencia, privacin de lo que se posea. Cantidad, cosa o persona que se ha perdido.
La tarea principal de la camarera en cuanto a las responsabilidades en la prevencin de robos, hurtos y prdidas es la siguiente: Al iniciar la limpieza de las habitaciones, se recomienda que la camarera estaciones su carro frente a la puerta de la habitacin, esto permitir bloquear la habitacin, para cualquier persona ajena a esta. En caso que la habitacin no pueda cerrarse la puerta de esta (en caso de encontrarse el husped en la habitacin o que las polticas del hotel sean de trabajar con la puerta abierta. Al momento de realizar la limpieza en la habitacin, deber mantener la puerta cerrada, y colocar el cartel de: habitacin en limpieza. Esto segn sean las polticas del hotel. Cuando el husped ingrese con otras personas a su habitacin, deber reportarlo a recepcin, as como a su jefe inmediato. En caso de encontrarse con personas extraas en los alrededores, deber notificar a su jefe inmediato, o al departamento de seguridad, informando de las personas con actitud sospechosa. No deber abrir la puerta de la habitacin a ninguna persona, esto incluyendo al husped. En este caso, deber remitirse a la recepcin del hotel, en donde un botones con la debida autorizacin del jefe de recepcin deber abrirle la puerta o entregarle una nueva llave. Nunca deber dejar a la vista las llaves de su seccin, puesto que pueden ser sustradas y provocar prdidas en las habitaciones. Nunca deber prestar sus llaves a otra persona, incluyendo personal de mantenimiento, mini-bares, botones, etc. Si el husped llega a la habitacin al momento de que la camarera esta realizando la limpieza, deber consultarle su permanencia para concluir, en caso contrario, deber regresar en el momento que le sea indicado por el husped. En caso de personas sospechosas, en ninguna circunstancias deber brindar informacin sobre ningn husped. Ya sea por telfono o a personas ajenas al hotel.
GLOSARIO
Albornoces: Bata de tela de toalla que se utiliza para secarse despus del bao o ducha. Alfombrn: Alfombra. Tejido de lana o de otras materias, y de varios dibujos y colores, con que se cubre el piso de las habitaciones. Amoblamiento: Dotar de muebles un edificio, una habitacin, una casa, etc. Autonmico: Perteneciente o relativo a la autonoma. Bitcora: En la bitcora, se registra lo realizado en cada turno de trabajo, as como las incidencias en las habitaciones, quejas de huspedes, control de personal, nuevas solicitudes para las habitaciones, nuevas orientaciones, etc. Tambin se lleva una bitcora para control de: entregas de llaves maestras de pisos, objetos olvidados, uniformes, etc. Climatologa: Conjunto de las caractersticas climticas de un espacio geogrfico. Concienciarse: Concienciar. Hacer que alguien sea consciente de algo, que lo conozca y sepa de su alcance. Ej. Hay que concienciarse del deterioro ecolgico del planeta. Dotaciones: Asignacin de personal y medios necesarios para el funcionamiento de un lugar o servicio. Homlogo: Trmino que significa lo mismo que otro. Persona que desempea actividades, funciones o cargos semejantes a los de otra persona. Husped VIP: Termino en ingles que describe a una persona muy importante. Termino en la hotelera que se le da a huspedes preferenciales por ser: frecuentes, o grandes personalidades de reconocido nombre. Ignfugos: Que protege contra el fuego. Ej. Pintura ignifuga. Mrmol: Piedra caliza metamrfica, de grano fino y compacto. Su tratamiento de la superficie puede ser muy variado, obteniendo distintas texturas, como tersura, morbidez, aspereza, etc. Por ser un material bastante perdurable fue uno de los preferidos por los grandes artistas de la Antigedad y el Renacimiento. Menaje: Muebles y utensilios, especialmente de una casa. Menesteres: Materiales o instrumentos necesarios para ciertos trabajos. Ocupacin, empleo. Pulverizar: Esparcir un lquido en gotas muy pequeas por algn sitio. Racks: Estante, rejilla, perchero. Remeter: Volver a meter. Empujar los bordes de una cosa para meterlos en un lugar. Restituir: Devolver una cosa a quien la tena antes. Restablecer o poner una cosa en el estado que tena antes. Serrn: Conjunto de partculas que se desprenden de la madera cuando se sierra. Terrazo. Pavimento formado por chinas o trozos de mrmol aglomerados con cemento y cuya superficie se pulimenta Visillo: Cortinilla fina y casi transparente que se coloca en la parte interior de las ventanas. WC (water close): Abreviatura del trmino closet de agua en ingls: water close, este trmino tcnico en el control de limpieza y mantenimiento en los hoteles.
BIBLIOGRAFA
La Gobernanta/ Tcnica de regidura de pisos en un hotel de calidad. Llus Mesalles. La Gobernanta/ Manual de hostelera. Asuncin Lpez Collado Regidura de Pisos/Hostelera y turismo. Mara Isabel Jimnez Garay. Administracin Hotelera II/ Cordon Blue Per. Manual para Capacitacin y Adiestramiento en Hotelera/ Departamento de Ama de Llaves. Sixto Bez Casillas. Tecno Hotel. Modulo 2: Ama de Llaves: Una puerta de entrada a la excelencia. Fundacin Omar Dengo Manual del Puesto de Ayudante de Limpieza de Ama de Llaves. Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles. www.quiminet.com.mx. Conceptos bsicos de limpieza hospitalaria. www.seviciodelimpiezatutti.com/fregado.htm www.limpieza.com/noveda/concursocristales www.limpiezasuni2.com/esp/sist.limpieza.html.
http://infomjp.com (pulimentos msp/ www.texsa.com www.1a3soluciones.com www.mtin.es www.pisalimpio.com/pisaseguro2.htm

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Montaje del Departamento de Camarero(a) de Pisos

Habitaciones Operaciones Finales en la Limpieza de Habitaciones Atencin al Huesped en la Habitacin

Compilacin y Adecuacin de Contenido:

Rosa Amelia Potosme Cruz

Se permite la reproduccin total o parcial de la presente obra, haciendo referencia a la fuente.

Managua, Nicaragua Diciembre 2008.

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Camarero (a) de hotel Presentacin Personal Funciones de la camarero (o)

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Productos de uso ms frecuentes

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Productos con agregados

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Montaje del carro de limpieza.

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Material necesario para el montaje del carro:

Juegos de ropa de cama

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Productos para la limpieza del bao:

Se deber colocar las bolsas de:

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Colocar guantes y paos para pasar el polvo.

Colocar las toallas de reposicin.

Colocar los juegos de sabanas

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Mantenimiento del carro de camarera

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Limpieza y Arreglo de Habitaciones

UNIDAD I: Limpieza y Arreglo de Habitaciones

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Tipos de limpieza Limpieza en seco.

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