ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS INGENIERA DE EMPRESAS

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

INTEGRANTES:

Carolina Asqui Maritza Meja Alex Moyn Alexandra Pinta

SEMESTRE: PRIMERO I

DOCENTE: ING. GERARDO LARA MARZO JULIO 2013

 OBJETIVO GENERAL:
Investigar, analizar y conocer acerca de la administracin de la calidad.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

Fortalecer la cultura de la organizacin empresarial con un cambio educativo orientado a la calidad.

Disear y desarrollar sistemas para seguir, reconocer y comunicar todos los resultados que intervienen en un sistema de calidad.

Disear y establecer una estructura que garantice la administracin de calidad y su permanencia.

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
HISTORIA DE LA CALIDAD

Hasta mediados del s. XIX la industria era de tipo artesanal. Los conceptos

de productividad y calidad eran desconocidos.

La revolucin industrial comienza a exigir fabricacin masiva de productos.

Se introducen mquinas. La gestin cientfica de Taylor (1875) es el primer intento de racionalizacin. Henry Ford (1900) introduce la produccin en serie en su lnea de montaje. Comenz a pensarse en trminos de productividad. Nace el concepto de estandarizacin. Shewhart (1924) introduce las grficas de control en los Laboratorios Bell.

La estadstica entra a formar parte del proceso industrial y aparece el control de la calidad como tal.

La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria

moderna. Se acepta de forma general la necesidad de utilizacin de las tcnicas estadsticas para el control y la mejora de la calidad. En un plazo relativamente corto (1970s) se producen cambios trascendentales. en 1980 Los gestores comienzan a extender el concepto calidad a toda la empresa. Nace el concepto calidad total.

Se extiende la certificacin de acuerdo a normas de calidad (ISO). En 1988 Se crea la EFQM para promoverla competitividad de las empresas europeas. De forma generalizada, el poder est en los consumidores. La calidad se entiende como elemento de supervivencia de la empresa. El concepto es la excelencia.

ANTECEDENTES La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie de religin que todos quieren practicar. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin. La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la especializacin del trabajo. Como consecuencia de la alta
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demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares deseados.) A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es produccin. Con las aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre todo durante los ltimos tiempos. El control de la calidad se practica desde hace muchos aos en Estados Unidos y en otros pases, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podan producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez ms agresivo comercialmente, tenan que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania. Lo anterior los llev a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debera haber calidad desde el diseo hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no slo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino tambin las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atencin al cliente incluyendo todo servicio posterior. (monografias.com, 2013)

INTRODUCCIN Administracin Total de Calidad (TQM) es la teora gerencial de mayor crecimiento en nuestros das. La Administracin Total de Calidad es una serie de principios a seguir por toda la organizacin a priori de conseguir calidad y productividad bajo la correcta administracin de la compaa. Algunos lo ven como maximizar productividad mientras se minimizan los costos aunque esta percepcin a evolucionado gracias a herramientas como los 14 puntos de Deming. La Administracin Total de Calidad hace nfasis en los objetivos del negocio principalmente en calidad, varias polticas, prcticas y filosofas gerenciales que soporten dichos objetivos y aumenten la calidad ya sea del producto o servicio, enfocndolo al cliente. TQM se observa ms que como un concepto una filosofa, la cual sirve de base para el desarrollo de muchos otros conceptos., desarrollo de herramientas y dems. Bajo la prctica se encontraran diversos autores que imparten sus enseanzas siendo estos lderes de calidad como Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, y J. M. Juran. La prctica de la calidad es comn en las empresas de hoy da no importando el giro aunque su nacimiento es en la industria manufacturera se puede encontrar diversas empresas de servicio con la aplicacin TQM, este como factor ms de diferenciacin y bajo una adecuada implementacin paso fundamental para reducir costos e incrementar utilidades. Si quisiramos ver a TQM como sencilla ecuacin podramos encontrar: Calidad = Conforme a los Requerimientos. Total = Calidad involucra a todos y a todas las actividades en una organizacin. Administracin = La Calidad puede ser administrada. TQM= Un proceso para el manejo de la calidad; se traduce a un cambio de cultura en la manera de afrontar la vida; siendo una filosofa de mejora continua en todo lo que hacemos.
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TQM mantiene como eje la visin y misin definidos por una empresa ya que bajo este concepto se fundamenta, siendo la correcta determinacin de objetivos y metas el primer paso para orientar a la empresa y su mtodo de resolucin de problemas. Muchos expertos usan trminos especiales para referirse a TQM, como lo puede ser QFD, Administracin multi funcional, y Planeacin Hoshin entre otros. Estos trminos son confusos para mucha gente. A tiempos recientes TQM tiene como contraparte entre las teoras administrativas el auge de la alineacin estratgica de Recursos Humanos mostrando como interseccin el factor humano de la empresa pero con la gran diferencia de que TQM incluye como parte de su metodologa un anlisis a detalle de los procesos, mtodos, herramientas y la constante bsqueda de minimizar costos manteniendo el propsito de maximizar los beneficios. Para ver esto existe otro modelo en donde se expresa. DRH + DO = TQM Desarrollo de Recursos Humanos + Desarrollo Organizacional = Administracin dela Calidad Total En donde DRH se concentra en hacer mensurable el desarrollo del capital humano e intelectual, las organizaciones tienden a convertirse en organizacin es que aprenden, las compaas obtienen mayor posibilidad de generar riqueza a travs de su personal, esto atado con desarrollo organizacional producir un efecto de calidad total. Importancia de TQM Caractersticas Importantes de la Administracin de la Calidad Total La importancia de TQM reside principalmente en el enfoque estratgico que mantiene con la organizacin por ello es necesario mostrar las caractersticas que conlleva aplicar un modelo de TQM en la organizacin.

a.-La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cules son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas. b. Los directivos principales deben actuar con determinacin para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compaa. c. Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compaa. d.-Los directivos deben establecer un ambiente empresarial que permita la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad. e.-Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin deber reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad. f.-Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito, deben basarse en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y administracin de datos.

g. Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin dela Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa. La Calidad Total no se improvisa, es un trabajoso cambio cultural y la ventaja competitiva ms poderosa de las empresas ganadoras. Vivimos un tiempo privilegiado, en el cual tenemos que impulsar activamente el cambio y la transformacin hacia la Calidad Total, tenemos que ser capaces de eliminar todo tipo de bloqueos, inclusive la concepcin errnea cuando se asume que deber pasarse de algo simple a algo complejo. Al respecto, PRIGOGINE, ILYA Y STENGERS, ISAELLE afirman: "Donde quiera que dirijamos nuestra mirada encontraremos una mezcla en la que lo simple y lo complejo coexisten sin oposicin jerrquica". La Calidad Total, no es una moda, ni nada mgico. En una organizacin los problemas ms grandes y recurrentes se autogeneran. Por ello sbase al jet del mundo competitivo actual, y viaje hacia la calidad. Privilegie su futuro. LOS TIEMPOS MEJORES NO LLEGAN SOLOS SE LOGRAN CON UN BUEN GERENCIAMIENTO. Administracin Estratgica de la calidad La empresa moderna es un sistema complejo en el que se toman decisiones se comunican y se instrumentan. Los componentes de la produccin, incluida la calidad, dependen de la manera como se toman las decisiones de la estructura de la red de comunicaciones y del sistema de instrumentacin. Las personas de todos los niveles de la organizacin, desde el director ejecutivo hasta el obrero de la lnea de produccin tienen por consiguiente alguna influencia en la calidad final. La calidad es trabajo de todos, pero la calidad debe ser dirigida por la administracin. Deming propuso 14 puntos para ayudar a la gerencia a mejorar la calidad: 1. Mejorar el producto o servicio y planear para el futuro
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2. Adoptar una nueva actitud 3. Eliminar la dependencia de la inspeccin en masa 4. Mejorar la calidad de los materiales que se reciben 5. Encontrar los problemas 6. Instituir mtodos modernos de capacitacin 7. Instituir mtodos modernos de supervisin 8. Desterrar el miedo 9. Derribar las barreras 10. Eliminar las metas numricas. Desechar los carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo donde se le exhorta a aumentar su productividad sin proporcionar los mtodos. 11. Eliminar las normas de trabajo que prescriben cuotas numricas 12. Eliminar los obstculos al orgullo 13. Instituir un programa vigoroso de capacitacin y re instruccin 14. Crear una estructura apropiada

CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD

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Es cuando en una organizacin se determinan las actividades y los integrantes de la misma se encuentran haciendo lo que tienen que hacer, lo estn haciendo bien, para brindarle una satisfaccin total al cliente. Anlisis del concepto haciendo lo que tienen que hacer, se refiere a: Determinacin de las actividades Conocimiento de los requisitos a cumplir Adiestramiento sobre esos requisitos (capacitacin) Cumplimiento estricto de esos requisitos Si se conocen los requisitos no se necesita supervisin, ya que se sabe qu hacer. lo estn haciendo bien. Implica la predisposicin o la integracin de la organizacin (el compromiso). Es la diferencia entre tener y querer ir a trabajar, creando un mejor ambiente de trabajo. brindar satisfaccin total al cliente Calidad Total es cuando en la organizacin, los integrantes se encuentran cumpliendo exactamente con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia la de la bsqueda del Cero Defecto, para brindarle satisfaccin total al cliente. Cliente es todo aquel que se ve afectado por lo que haga o deje de hacer. Es aquel que depende de m, es decir, tiene una dependencia directa; aquel que me sigue en la lnea (cliente interno) y todos aquellos que me dependen (razn trascendental). Calidad Total no se limita a una tcnica administrativa o de gestin, sino que su concepcin es mucho ms profunda, ya que empieza y termina con las personas, es decir que es una filosofa que se demuestra en el ser, pensar y actuar de las
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personas de Calidad. Personas de Calidad obtienen productos de calidad y brindan servicios de calidad. REQUERIMIENTOS PARA UN PROGRAMA DE CALIDAD

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Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido

en el logro de un buen desempeo. 2. Participacin creativa y eficaz en la consecucin de los propsitos

planteados. 3. Capacitar y entrenar continuamente en filosofas y tcnicas de

calidad. 4. Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los

clientes. 5. Inmediata respuesta y reduccin de los ciclos en los procesos de

trabajo. 6. 7. Diseo de procesos con calidad. Reduccin de desperdicios, problemas y costos.

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Caractersticas importantes de la Administracin de la Calidad Total

1.-La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cules son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas. 2.-Los directivos principales deben actuar con determinacin para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las 3.-normas administrativas de la compaa. 4.-Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compaa. 5.-Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad. 6.-Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin deber reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad. 7.-Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito, deben basarse en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y administracin de datos. 8.-Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin de la Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa. (calidad total, 2013)

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MODELOS DE CALIDAD MODELO DE BALGRIGE: El Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en el que la invasin de productos japoneses en el mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este pas. En la creencia de que la Gestin de Calidad Total es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americano. La misin de este premio es: Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Gestin de Calidad Total como mtodo competitivo de gestin empresarial. Disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente los mritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con xito.

MODELO DE CALIDAD EUROPEO: El modelo EFQM surge en la dcada de los 80, en el mbito de las empresas, ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como nica forma de supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre todo de Japn y Estados Unidos. Para ello promueve que empresas y organizaciones europeas efecten su autoevaluacin con el modelo europeo como referencia. El modelo se adapta a todo tipo de organizacin, tanto pblica como privada, industrial o de servicios,
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educacin, sanidad, administracin pblica en general, ONG Adems, podemos realizar una Autoevaluacin como un examen global de la organizacin, sistemtico y regular de las actividades y resultados de una organizacin comparados con un modelo de excelencia. Permite a las organizaciones discernir claramente sus puntos fuertes y las reas de mejora, y culmina en acciones de mejora planificadas y en el seguimiento del progreso realizado. Este tema lo veremos ms adelante con una leccin propia. (consultores de negocios, 2013)

PRECURSORES DE LA CALIDAD Edward W. Deming

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Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los tcnicos e ingenieros americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atencin de los japoneses. En Julio de 1950, Deming se reuni con la Unin quien lo present con los administradores principales de las compaas japonesas. Durante los prximos treinta aos, Deming dedicara su tiempo y esfuerzo a la enseanza de los Japoneses y transformo su reputacin en la produccin de un motivo de risa a un motivo de admiracin y elogio. Por qu fue Deming un xito en Japn y desconocido en Amrica? Deming fue invitado a Japn cuando su industria y economa se encontraba en crisis. Ellos escucharon. Ellos cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al seguir la filosofa de Deming, los japoneses giraron su economa y productividad por completo para convertirse en los lderes del mercado mundial. Tan impresionados por este cambio, el Emperador Horohito condecor a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japn en su Segundo Grado. La mencin deca El pueblo de Japn atribuyen el renacimiento de la industria Japonesa y su xito mundial a Deming. No fue sino hasta la transmisin de un documental por NBC en Junio de 1980 detallando el xito industrial de Japn que las corporaciones Americanas prestaron atencin. Enfrentados a una produccin decadente y costos

incrementados, los Presidentes de las corporaciones comenzaron a consultar con Deming acerca de negocios. Encontraron que las soluciones rpidas y fciles tpicas de las corporaciones Americanas no funcionaban. Los principios de Deming establecan que mediante el uso de mediciones estadsticas, una compaa ebria ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema. A travs de un proceso de transformacin en avance, y siguiendo los Catorce Puntos y

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Siete Pecados Mortales, las compaas estaran en posicin de mantenerse a la par con los constantes cambios del entorno econmico. Edwards W. Deming revolucion la gestin en las empresas de fabricacin y de servicios al insistir en que la alta direccin es responsable de la mejora continua de la calidad; conocido internacionalmente como consultor, cuyos trabajos introdujeron en la industria japonesa los nuevos principios de la gestin y revolucionaron su calidad y productividad. En agradecimiento a su contribucin a la economa japonesa, la Uninde Ciencia e Ingeniera Japonesa (JUSE) instituy el Premio Anual Deming para las aportaciones a la calidad y fiabilidad de los productos. MODELO DE CALIDAD DE DEMING: Este es un sistema de maximizacin de la produccin que permite alcanzar las metas, propuestas, a reducir costos y por consiguiente trae consigo a incrementar la productividad.

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Phillip B. Crosb

Implementa la palabra de la PREVENCION como una palabra clave en la definicin de la calidad total. Ya que l paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspeccin, de pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspeccin esto est preparando al personal a fallar, as que h ay que prevenir y no corregir.

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Armand V. Feigenbaum

Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de produccin, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para as construir la calidad desde las etapas inciales y no cuando ya est todo hecho. Joseph M. Juran

Nacido en Estados Unidos, public su primer libro en 1951, el manual de Control de Calidad. Tal como Deming fue invitado a Japn para dar seminarios y conferencias a altos ejecutivos. Sus conferencias tienen un fuerte contenido administrativo, y se enfocan a la planeacin, organizacin y responsabilidades de la administracin en la calidad, y en la necesidad que tienen de establecer metas y objetivos para la mejora.

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Enfatiz que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo. El gur de la calidad Kaoru Ishikawa, naci en la ciudad de Tokio, Japn en el ao de 1915, es graduado dela Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de los ms famosos gurs de la calidad mundial, y en este trabajo profundizare todos sus logros y las herramientas que a l le dieron tanto reconocimiento. La teora de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofa de calidad l dice que la calidad debe ser una revolucin de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad. Hay algunas indicaciones que nos hacen pensar que los crculos de calidad pudieron haberse utilizado en los Estados Unidos en los aos 50, pero a pesar de esto se atribuye al profesor Ishikawa ser pionero del movimiento de los crculos Genichi Taguchi

La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin. En sus mtodos emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la variacin y

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descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. Las aplicaciones ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el diseo y fabricacin de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y entrega del diseo. TEORAS RECIENTES DE LA CALIDAD Shigeo Shingo

Es tal vez uno de los menos conocidos, pero su impacto en la industria japonesa, incluso en la estadounidense ha sido muy grande. Junto con Taiichi Ohno, desarrollo un conjunto de innovaciones llamadas el sistema de produccin de Toyota. En cierta compaa, Shingo fue responsable de reducir el tiempo de ensamble de cascos de cuatro meses a dos meses. Sus contribuciones son caracterizadas por que dio un giro enorme a la administracin, haciendo varios cambios en ella, ya que sus tcnicas eran todo lo contrario a las tradicionales. Los que estudian sus mtodos de una forma superficial, piensan que sus teoras no son muy correctas, pero la mejor prueba de que si lo son, es el nombre TOYOTA que respalda a una de las ms grandes empresas automotrices a cargo de Shingo.

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Poka Yoke

Este tambin conocido como mtodo a prueba de errores, o como cero defectos. Consiste en que al momento de que se detecta algn defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadsticas ya que es 100% inspeccin, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningn defecto. Hay dos caractersticas muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la limpieza, porque es ms difcil trabajas bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado y sucio, as que debemos de ver que es necesario y que no, poner un lugar para cada cosa, y siempre mantener ordenado, y hacer de esto un hbito para que siempre este limpio y ordenado. Jan Carlzon

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Es conocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de servicios. Es el creador de momentos de la verdad, a partir de este desarrollo un programa de administracin de la calidad, para empresas especialmente de servicios. Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organizacin tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confa en que el empleado lograr causarle una buena impresin al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente. La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama el ciclo del servicio. Una persona sin informacin no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con informacin tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades. No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo depender de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente acte, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario William E. Conway

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El habla de la forma correcta de administrar y de un nuevo sistema de administracin en lugar de la mejora de la calidad. Su experiencia y su perspectiva ms amplia desde el punto de vista de la administracin se refleja en todo su trabajo. Est de acuerdo con los gurs en que el problema mayor es que la alta dileccin no est convencida de que la calidad aumenta la productividad y disminuye los costos. Sin embargo, cambien reconoce que la administracin quiere y necesita una ayuda real, no una crtica destructiva. Conway centra su atencin en el sistema de administracin como el medio de lograr una mejora continua, ms bien que sobre funciones especficas o problemas de calidad. Conway defiende los mtodos estadsticos. l dice que la administracin contempla la calidad en un sentido general. l dice: el uso de la estadstica es una forma con sentido comn de llegar a cosas especficas, despus aade: la estadstica no soluciona problemas. Identifica donde se encuentran los problemas y le seala soluciones a los gerentes y a las personas. El contempla las tcnicas estadsticas como herramientas de la administracin.

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Problemtica
Porque los productos de los pequeos artesanos pierden competencia y calidad en el mercado y no son elaborados con una mayor eficiencia y eficacia? Solucin.Los pequeos artesanos no tienen una oportunidad de competencia porque no cuentan con la ayuda de la tecnologa para la elaboracin de sus productos a diferencia de las grandes empresas que poseen con tecnologa nueva y avanzada que les permite que sus productos salgan elaborados con una mayor eficiencia y eficacia.

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ANALISIS La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante la reestructuracin de las prcticas de administracin acostumbrada. Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es el rbitro (mediador) final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente har aumentar su satisfaccin y, finalmente, la demanda. (consultores de negocios, 2013) PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para cualquier otro tipo de organizaciones. La Calidad Total esta en continua evolucin y estos principio se van modificando y matizando con el paso del tiempo. Orientacin hacia los resultados. Orientacin al cliente. Liderazgo y coherencia en los objetivos. Gestin por procesos y hechos. Desarrollo e implicacin de las personas. Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos. Desarrollo de Alianzas. Responsabilidad Social.

PRECURSORES DE LA CALIDAD
Edward W. Deming Phillip B. Crosb Armand V. Feigenbaum Joseph M. Juran
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Genichi Taguchi Shigeo Shingo Poka Yoke Jan Carlzon William E. Conway CONCLUSIONES

Como se puede observar la Calidad Total es un cambio cultural necesario y profundo, una filosofa acerca del manejo integral de la organizacin, mediante esos valores o creencias que deben ser compartidas por todos sus integrantes, ste constituye un requisito indispensable. La calidad no se controla sino que se disea, se estructura preventiva y continuamente, donde todo hace a la calidad, desde atender al cliente, entregar en tiempo y con calidad certificada hasta eliminar defectos burocrticos y disfunciones en todos los departamentos. Se deben crear y controlar procesos de nuestra organizacin as como tambin, el de los proveedores. La calidad en la empresa es muy importante ya que es fuente principal para poder elaborar productos de mayor competencia en el mercado y as tener mejores ingresos.

Es muy importante la calidad en los productos que fabrican las empresas ya que es de gran importancia fabricar productos que lleven a la satisfaccin de los clientes y que encaminen al xito de la empresa.

Los productos de buena calidad hacen que las clientes estn de acuerdo y satisfechos con el servicio que brinda la empresa.

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Bibliografa
calidad total. (03 de junio de 2013). Obtenido de http://edwardgutierrez.wordpress.com/concepto-de-estandarizacion/normas-iso/ consultores de negocios. (03 de junio de 2013). Obtenido de http://administracionconmihaymon.wordpress.com/2009/09/24/administracion-de-lacalidad-total/ monografias.com. (03 de junio de 2013). Obtenido de http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml

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