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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO Nmero NC-SME001 Processo: Servio Reviso Folha Administrao 01 1 de 12 do CA Data de Criao 15/12/2011 viso solicitante

e Aprovador: Funo: rea Servios Especializados

Procedimento para abertura de chamados


Elaborador: Fabrcio dos Santos da Silva Funo: Analista de Suporte I

Data da Reviso 15/06/2012 Data para Revalidao 06 Meses rea Emitente: Service Desk

1 Acesso ao sistema

O sistema de chamados esta disponvel na web no endereo HTTP://sme.netcenter.com.br O acesso ao sistema feito com o nmero de designao do estabelecimento. Ex: 01.01.001, no caso das CREs o acesso feito com o nmero inicial da designao seguido por ponto (.) e pela identificao do departamento, ex. 01.AAI. No necessrio senha para acesso ao sistema como usurio solicitante.

Figura 1 Acesso ao sistema

2 Viso Geral

A visualizao do sistema subdividida em 4 reas:

2.1 Cabealho:
No cabealho possvel identificar o usurio que esta conectado ao sistema e o menu de navegao interna: Inicio, Sobre e Ajuda.

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Figura 2.1 Cabealho

2.2 Atendimento ao cliente


No menu de atendimento ao cliente possvel criar uma solicitao de servio, exemplo, configurar uma conta de e-mail, solicitar um novo acesso e etc., criar um incidente, exemplo, quando um equipamento apresenta falhas ou algum software apresenta falha ao abrir e etc. possvel ainda ativar a sesso de acesso remoto, porem necessrio o cdigo da sesso que fornecida pelo analista de suporte, exemplo quando j existe um chamado aberto e o analista entre em contato para iniciar o acesso. Na opo bate papo online possvel entrar na fila de atendimento via chat (ser demonstrado o uso nos prximos tpicos).

Figura 2.2 Atendimento ao cliente Obs. Caso esteja na dvida entre abrir uma solicitao ou incidente crie uma solicitao, os analistas da central de suporte analisaro o chamado e caso seja um incidente a solicitao ser cancelada e em seu lugar ser aberto um incidente ou entre em contato com a central de suporte no tel. 0800 031 6341 para maiores detalhes.

2.3 Busca por chamados existentes


possvel visualizar todos os chamados abertos por seu usurio, separado por tipo e a situao (aberto ou fechado) ou a busca direta pelo nmero conforme figura 2.3.

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Figura 2.3 Sistema de busca de chamados abertos 2.4 rea de anncios Nesta rea so exibidos os avisos e anncios referentes ao sistema ou a organizao, como por exemplo, aviso sobre indisponibilidade do sistema para manuteno agendada.

Figura 2.4 rea de anncios

3 Abrindo um chamado
3.1 Criar uma solicitao
Ao clicar em criar uma solicitao exibida a tela de criao, neste momento j possvel visualizar seu nmero de registro (1). No canto superior direito (2) so exibidas as opes inicio para voltar a tela inicial, sobre que abre uma nova tela com informaes sobre horrio de atendimento e ajuda. No menu (3) so exibidas as opes para salvar a solicitao, cancelar, redefinir que apaga qualquer dado digitado na tela at o momento e anexar documentos.

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Para abertura da solicitao todos os campos com a marcao (necessrio) so de preenchimento obrigatrio, caso no sejam preenchidos o sistema no permite salvar. O campo setor a localizao interna, exemplo, secretaria no caso das escolas ou AAI no caso das CREs. A rea de solicitao a identificao do servio conforme Figura 3.1.2.

Figura 3.1.1 Criar solicitao

Figura 3.1.2 rea de solicitao (catalogo de servios) Obs. A Figura 3.1.2 demonstra apenas alguns dos servios oferecidos, ao clicar em rea de solicitao possvel visualizar toda a lista de servios.

3.2 Anexar documentos a solicitao


A qualquer momento possvel adicionar um anexo a solicitao, nas prximas figuras exibido o passo passo para adicionar um arquivo durante a abertura da solicitao.

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Clique em Anexar documento, ser exibida a tela conforme Figura 3.2.1, so aceitos arquivos ou URL de internet. Neste passo selecione localizar arquivo.

Figura 3.2.1 Anexo de documentos e links Selecione o arquivo e em seguida clique em OK.

Figura 3.2.2 Seleo de documentos Ateno: O arquivo ainda no esta salvo no sistema, aps o passo anterior ser exibida a tela conforme figura 3.2.3, necessrio clicar em salvar e fechar.

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Figura 3.2.3 Gravar documento ao chamado Aps salvar o anexo o sistema retornar para a tela de chamados, preencha os campos necessrios e salve a solicitao. Aps salvar o sistema retornar para a tela de inicio e no topo da rea atendimento ao cliente exibida uma mensagem informando que a solicitao foi criada com sucesso conforme Figura 4.1. Caso queira exibir seu contedo clique sobre a mensagem. Obs. Os passos para registro de um incidente so os mesmos apresentado anteriormente, ao invs de clicar em criar solicitao clique em criar incidente.

4 Visualizando chamados (incidentes ou solicitaes)


Ao clicar em qualquer item, com exceo a busca por nmero de solicitao ou incidente, exibida a lista de incidentes ou solicitaes conforme Figura 4.2.

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Figura 4.1 Visualizao de chamados

Figura 4.2 Lista de solicitaes Na lista so exibidos: 1 Numero da solicitao 2 Status 3 Data de abertura 4 Urgncia (obs. A urgncia pode ser reclassificada de acordo com a avaliao da superviso na central de atendimento) 5 Grupo (O grupo responsvel pelo atendimento, exemplo N1 Suporte Remoto que so os analistas da central de suporte)

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Ao clicar no nmero da solicitao/incidente possvel visualizar os detalhes, como por exemplo, o comentrio de um analista. possvel ainda acrescentar novos comentrios, Figura 4.4, adicionar arquivos, conforme passo passo no item 3.2, ou solicitar o encerramento da solicitao (Fechar solicitao).

Figura 4.3 Detalhes da solicitao

Figura 4.4 Adicionar comentrios

5 Bate papo online

5.1 Pr-requisitos
Na pagina inicial possvel iniciar uma sesso de bate papo com os analistas da central de suporte. Para iniciar o bate papo necessrio ter instalado no computador o Java, caso no esteja instalado o mesmo poder ser obtido clicando aqui. Siga os passos da instalao e em seguida feche o internet Explorer e abra-o novamente. necessrio ainda adicionar o site HTTP://sme.netcenter.com.br ao sites confiveis no internet Explorer. Caso seja a primeira vez que utilize o sistema siga os prximos passos para configur-lo, caso contrario v para o passo 5.2.

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5.1.1 Abra o internet Explorer, clique em ferramentas, caso no esteja aparecendo o menu ferranentas no topo da pgina possvel exibi-lo clicando na engrenagem no canto superior direito (dependendo da verso) ou pressionando as teclas Alt+x. Ser exibido o menu:

Figura 5.1.1 Menu ferramentas no internet Explorer Clique em opes de internet, em seguida clique na aba Segurana. Clique em Sites confiveis e em seguida Sites. Desmarque a caixa Exibir verificao do servidor..., preencha o campo conforme Figura 5.1.2 e clique em adicionar em seguida fechar.

Figura 5.1.2 Sites confiveis

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Em seguida, abaixe a barra de nvel de segurana desta zona para baixo conforme figura 5.1.3 e clique em Ok, em seguida feche o internet Explorer e abra-o novamente. Acesse o site HTTP://sme.netcenter.com.br, digite seu login e clique em bate papo.

Figura 5.1.3 Nvel de Segurana da zona de Sites confiveis

5.2 Abrindo o bate papo online


No menu principal clicar em Bate Papo On-Line, ser requisitado o preenchimento da descrio, que o campo onde dever ser descrito o motivo para a entrada no bate papo, como por exemplo: Solicito auxilio para acessar o sistema SCA.

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Figura 5.2.1 Bate papo Selecione a rea, para auxiliar a identificao da sua solicitao ou incidente e clique em continuar. Ser exibida a tela de auxilio na execuo da aplicao alem da Figura 5.2.2.

Figura 5.2.2 Download do plugin de bate papo Salve e execute o plugin. Ser exibida a tela 5.2.3.

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Figura 5.2.3 Automao de Suporte O sistema permite acompanhar sua posio em fila, ao iniciar a sesso ser iniciado o bate papo com o analista da central de suporte conforme Figura 5.2.4.

Figura 5.2.4 Bate papo com o analista Service Desk Qualquer dvida entre em contato com a central de suporte no tel. 0800 031 6341.

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