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Campus11 2013-2
SERVICIO AL CLIENTE Perfil Salir

Act. 7 Reconocimiento unidad 2

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Se debe tener en cuenta que an en nuestra comunicacin verbal hay un gran contenido de informacin no verbal, o al menos que no se encuentra en el contenido de nuestras palabras, sino en la intencin que se percibe detrs de las mismas. El anterior enunciado hace parte de la estrategia de: Seleccione una respuesta. a. Comunicacin con el cliente interno b. Comunicacin efectiva por telfono c. Comunicacin efectiva por correo d. Comunicacin de relaciones pblicas

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En la actualidad los clientes han evolucionado por lo tanto ya no buscan nicamente el precio ms bajo o la buena calidad del producto o servicio, ellos buscan y compensan a las empresas que les entregan valor agregado en sus compras o servicios. Cul de las siguientes opciones crean mejor valor percibido por el cliente de la empresa de servicios? Seleccione una respuesta. a. La inversin en equipos reconocidos para la atencin de los clientes. b. La antigedad de los empleados que por su experiencia conocen al cliente. c. La inversin en conocimiento y experiencia que le crea ventaja competitiva. d. La marca de la empresa que le da seguridad al cliente.

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En la empresa C olsanar Ltda. se tiene como poltica la satisfaccin del cliente, brindando para ello toda la informacin pertinente de sus servicios, a travs de la utilizacin del C all C enter, teniendo en cuenta que hablar por telfono es fcil, pero C OMUNIC ARSE por telfono de manera efectiva y persuasiva no es tan fcil. Para sta tarea la empresa decide contratar personal con capacidad para: 1. Utilizar sonidos y frases como esteeee..., heemmm, o sea, es decir, viste, para complementar la informacin. 2. Expresarse de una manera efectiva logrando que la otra persona pueda ver las ideas expresadas. 3. Mostrar los catlogos de los diferentes productos y servicios disponibles en la empresa. 4. Identificar los errores cometidos con las palabras utilizadas en las conversaciones por telfono. Seleccione una respuesta. a. 1 y 3 son correctas. b. 1 y 2 son correctas. c. 3 y 4 son correctas. d. 2 y 4 son correctas.

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La empresa Iluminamos su vida, decide hacer una investigacin que le permita determinar qu quiere el cliente, qu espera del servicio y cmo percibe el servicio que la empresa le est brindando. Esta investigacin le permitir a la empresa: Seleccione una respuesta. a. Conseguir informacin que garantice mejorar la toma de decisiones. b. Conseguir informacin que garantice la segmentacin. c. Eliminar el riesgo de insatisfaccin del cliente. d. Determinar los productos examente como lo quiere el cliente

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Todas las empresas ya sean grandes, medianas o pequeas, de productos o servicios deben realizar anlisis a sus debilidades y amenazas as como a sus fortalezas y oportunidades, para ayudar a establecer los objetivos y a desarrollar las estrategias que le permitirn permanecer en el mercado, de igual manera las empresas de servicios enfrentan contantemente amenazas que afectan sus negocios; estas amenazas normalmente pueden provenir de: Seleccione una respuesta. a. La planeacin de las estrategias y la competitividad. b. Los actores econmicos, polticos, de las innovaciones tecnolgicas y del ambiente interno.

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c. Los clientes que viven prevenidos ante las innovaciones tecnolgicas. d. La competitividad y las ventajas frente a otras empresas. Tiem po restante

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En la actualidad los desafos competitivos del sector de servicios son tan grandes que las empresas no pueden permanecer creyendo que la demanda de sus servicios se mantendr en niveles viables para su negocio, por el contrario, las empresas deben estar en la bsqueda de nuevos retos, formulando estrategias para retener a los clientes, para conseguir nuevos clientes, buscar soluciones duraderas que le permitan: Seleccione una respuesta. a. Proporcionar estabilidad de los clientes b. Proporcionar ventajas competitivas c. Determinar los mercados en dficit. d. Determinar los proveedores

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Campus11 2013-II 102609A Cuestionarios Act. 7 Reconocimiento unidad 2 Intento 1

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