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Trabalho de Concluso de Curso apresentado como requisito de avaliao do curso Sistemas de Informao do Centro de Cincias Gerenciais UNA para obteno do ttulo de Bacharel em Sistemas de Informao.
Leonel, Carlos Alexandre Pena Governana de TI na entrega de servios. Melhores prticas garantindo resultados / Carlos Alexandre Pena Leonel Belo Horizonte, 2007. 69 p. Bacharel em Sistemas de Informao, Centro Universitrio UNA, Curso Sistemas de Informao. 1. Informtica 2.Governana de TI 3. ITIL
DEDICATRIA
Ao nico Deus vivente, que me fez enxergar a sua assinatura por trs de toda existncia. A minha me ngela, que me apoiou sobremodo nesta jornada. minha esposa Tatiana que com sua f e pacincia, me ajudou a crer que este momento seria possvel.
AGRADECIMENTOS
Agradeo a minha me ngela por seu incentivo constante e ao meu pai Jos Carlos que contribuiu para o inicio desta jornada. Ao meu irmo Luis Henrique pelo apoio. minha esposa Tatiana pelo convvio que me deu foras nos momentos difceis. Agradeo ao meu amigo Carlos Otavio, pois pela sua palavra de f pude comear a caminhar em direo ao alvo e ao amigo Juscelino Souza que dividiu comigo esta causa. Agradeo aos professores presentes que de alguma forma foram facilitadores para que fosse possvel alcanar o prmio.
FOLHA DE APROVAO
Em 11 de Dezembro de 2007 foi realizada a sesso de avaliao final do Trabalho de Concluso de Curso, A governana de TI na entrega de servios baseado em ITIL, do curso Sistemas de Informao sendo o aluno Carlos Alexandre Pena Leonel, titular do RA 0411675.
Componentes da Banca:
RESUMO H optaram algum por tempo, utilizar as um empresas em busca de de resultados, prticas em
conjunto
boas
gerenciamento de TI baseadas na ITIL. A ITIL uma metodologia com foco em gerenciamento de infra-estrutura de tecnologias, sendo criada pelo OGC em meados da dcada de 80. O foco
distinto deste TCC salientar aos leitores ou pesquisadores a compreenso dos benefcios em se utilizar deste framework e de alguma forma, tornar-se capaz de aplicar o recomendado pela ITIL na realidade das empresas onde atuam, com vistas ao
gerenciamento dos nveis de servios tendo como referncia com o trabalho realizado na BHLINK Informtica. Palavras-Chave: ITIL. Servios. Prticas.
ABSTRACT It has some time, the companies in search of results, had opted to using a set of good practical in management of IT based in the ITIL. The ITIL is a methodology with focus in infrastructure management of technologies, being created by
the OGC in middle of the decade of 80. The distinct focus of this TCC is to point out to the readers or researchers the understanding of the benefits in if using of this framework and some form, to become capable to apply the recommended one for the ITIL in the reality of the companies where they act, with sights to the management of the levels of services having as reference with the work carried through in the BHLINK
SUMRIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 INTRODUO .............................................. 13 PROBLEMA DE PESQUISA .................................... 16 OBJETIVOS ............................................... 18 JUSTIFICATIVA ........................................... 19 REVISES BIBLIOGRAFICAS ................................. 23 CASO PRTICO ............................................ 44 CONCLUSO ............................................... 62 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .............................. 65 ANEXOS .................................................. 66
ABREVIATURAS
ITIL Information Technology Infrastructure Library IT Information Technology CI Configurantion Item OGC Office of Government Commerce CCTA - Central Computing and Telecomunications Agency SLA Service Level Agreement SLM Service Level Management SLR Service Level Requirements UC Underpinning Contract OLA Operational Level Agreement TI Tecnologia da Informao GCSI Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI. GFSI Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI. SPOC Single Point of Contact.
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INTRODUO
Por muitos anos, as empresas puderam dar continuidade aos seus negcios ainda que tivessem pouco apoio das Tecnologias de Informao e (TI). Devido seus necessidade negcios nos para das empresas incio Unidos a TI a e aos
dirigirem que
corporativa no final do
surgiu XX
sculo
processos de negcios. A realidade presente diferente do sculo XX, uma vez que a tecnologia caminha a passos largos. Desta forma, a
Governana de TI pea chave para a sobrevivncia e xito por parte das organizaes empresariais. A Governana de TI se empenha em estabelecer processos de gesto da TI que visem garantir o controle e organizao para cumprimento dos objetivos estratgicos. Para isso, a
Governana de TI trata de diversos frameworks das melhores prticas do mercado corporativo tais como: PMBOK Gerenciamento de Projetos. CMMI Desenvolvimento de software. COBIT Objetivos estratgicos. ITIL Gerenciamento de servios e infra-estrutura de TI. Este trabalho de concluso de curso ser baseado nos
livros da ITIL envolvendo Suporte e a Entrega de Servios de TI, sendo estes, ento a base terica para o estudo de uma soluo para a implantao de processo de entrega de servios na BHLINK Informtica Ltda., cujo objetivo melhorar o
service delivery por meio de um sistema de gesto que busca a melhoria contnua no relacionamento com os seus clientes,
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tendo
como
conseqncia
consolidao,
fortalecimento
reconhecimento do nome da empresa no mercado. Considerando que um bom produto ou servio deve fornecer valor agregado e prover melhoria e satisfao ao cliente,
entende-se a necessidade em prover todo o apoio e suporte ao cliente quanto entrega do servio.
O local do estgio a empresa BHLINK Ltda., situada em Belo Horizonte no bairro de Lourdes. Possui suas atividades na prestao de servios em informtica, suporte e manuteno em Hardware, atendam a bem como a comercializao dos clientes. de Seu equipamentos publico alvo que so
necessidade
pessoas que necessitem de equipamentos e/ou servios de TI. O papel do estagirio na organizao ser de realizar uma pesquisa baseado e nas possvel implementao prticas de de da um sistema com atendam de gesto ao a
melhores dos
ITIL, que
vistas melhor
gerenciamento
nveis
servios
Prover a satisfao dos clientes da BHLINK por meio da Qualidade dos Servios, incrementando o negcio, melhorando o processo da entrega dos de servios de atravs Servios da implantao do
Gerenciamento
Nveis
(SLM)
devidamente
documentado, possibilitando que o cliente receba benefcios e valor agregado com com o o servio cliente adquirido. ser Desta forma, devido o
relacionamento
consolidado,
15
prtica
de
um
ciclo
virtuoso
de
constantes
acordos,
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2 PROBLEMA DE PESQUISA
2.1 Generalidades
Como
Governana
de
TI
atravs
do
gerenciamento
de
servios e de infra-estrutura de TI pode gerar a satisfao do cliente por meio da implantao de um gerenciamento dos nveis de servio que gerem resultados?
Ainda
que
servio
prestado
ao
cliente
seja
de
boa
qualidade, internamente na empresa h perdas produtivas devido ao retrabalho, falta de documentao dos processos produtivos, ausncia de controle dos processos. Alm destas, h a ausncia de uma reviso dos nveis alcanados, falta de um catlogo de servio prestado, ausncia monitoramento dos SLAs, falta de especificao do servio o que causa na insatisfao do
cliente, podendo incorrer na posterior perda do mesmo mais adiante. Atualmente, no h nenhum nmero que demonstre a
satisfao do cliente quanto aos servios prestados devido ausncia de procedimentos formalizados que possibilite
perguntar a opinio ou ouvir uma reclamao. Para que a empresa cumpra seu papel em prover a satisfao do cliente, no que diz respeito haver uma entrega de servios de
informtica
necessrio
governana
corporativa
ativa, que faa o elo entre a TI e os processos de negcio, alcanando escolheu-se os as objetivos melhores estratgicos prticas da empresa. Para isso na
recomendadas
pela
ITIL
17
caso
do
descrito
neste
trabalho,
possibilite
gesto
dos
18
3 OBJETIVOS
Identificar os impactos da implementao do Gerenciamento dos Nveis de Servios (SLM) baseado nas melhores prticas da ITIL na BHLINK Informtica, visando manter e melhorar
gradualmente a qualidade dos servios de TI atravs de acordos de nveis de servios, produo de relatrios e reviso de nveis alcanados.
Introduzir as melhores prticas quanto ao gerenciamento dos nveis de servios recomendadas pela ITIL, com vistas conscientizao sobre a importncia de sua adoo pela empresa.
Criao de um template que ser utilizado para documentar os Requisitos dos Nveis de Servios (RNS) dos clientes.
Elaborao informaes
do
Catlogo
de
Servios, os
onde
constaro atualmente
reunidas
sobre
servios
disponibilizados e entregues pela empresa e seus custos. Identificar os processos internos e externos da rea,
para propor melhorias e controle. Obter controle mais efetivo quanto aos servios prestados pela BHLINK.
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4 JUSTIFICATIVA
Atualmente
BHLINK
presta
bons
servios
aos
seus
clientes, mas peca no atendimento, pois no possui um processo de entrega de servios delineado, pr-ativo e devidamente
documentado, causando a insatisfao do cliente e posterior falta de confiabilidade. Desta forma, este trabalho de TCC baseado Sistemas nos de conhecimentos Informao, adquiridos somado as ao longo do curso de
melhores
prticas
para
gerenciamento de servios de TI baseado em ITIL como foco no Service Delivery, visa estudar a Governana de TI para
projetar e implantar uma soluo de Gerenciamento dos Nveis de Servios na BHLINK. Desta forma, a empresa passaria a
contar com um processo delineado e projetado para este fim, motivando e treinando funcionrios, tendo como conseqncia a prestao servios sendo de um servio ao cliente, com dentro a dos nveis de
satisfatrios, no
fazendo e
que
empresa o
continue do
reconhecida
mercado
acompanhe
crescimento
mercado e das tecnologias. Outro fator que justificou e motivou a escolha deste tema, deve-se ao fato do aluno elaborador, ter concludo com xito o estudo para sobre fundamentos de das melhores e prticas recomendadas de TI
Gerenciamento
servios
infra-estrutura
descritas na ITIL, tendo o mesmo alcanado a Certificao ITIL Foundations conferida pela Exin. A escolha da BHLINK Informtica para objeto de estudo, tambm se deve ao fato, de a mesma possuir alguns processos recomendados pela ITIL em Service Support, sendo executados na prestao de seus servios. Desta forma, foi encontrada uma oportunidade de realizar o TCC, propondo a implantao do
Gerenciamento de Nveis de Servios (SLM), baseado na ITIL para melhoria dos nveis de servios prestados, provendo a satisfao do cliente.
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Visando aplicar as prticas do gerenciamento dos nveis de servios recomendada pela ITIL na BHLINK, ser apresentada uma proposta destas de pesquisa, na contendo as vantagens e gesto da da aplicao TI nas
prticas
estruturao
organizaes. Esta proposta tem como objetivo sensibilizar a diretoria para que a mesma autorizasse a realizao dos
estudos na instituio.
dos
de
entrega
de
servios de
na
interaes observao
posterior do
anlise
dados
processo de
produtivo, com
de da
informaes empresa e
atravs
entrevistas no
envolvidos fontes
projeto, e
pesquisa
documental,
bibliogrficas
pginas da internet, alm de informaes sobre empresas que j adotam o padro de melhores pratica de TI baseados na ITIL. Os dados sero analisados comparando o atual estado
encontrado, com as prticas recomendadas pela ITIL para que se tenha uma noo de qual o estado atual da organizao em relao aos nveis de qualidade da entrega de servios, bem como aonde se quer chegar, ou seja, o estabelecimento de uma meta.
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4.3 Adaptaes
Realizao de uma adaptao das prticas de gerenciamento dos nveis de servios, recomendadas pela ITIL na instituio, uma vez que a ITIL no vista como uma metodologia pois suas prticas so flexveis, podendo se adaptar aos processos j existentes na empresa visando ganhar tempo.
Prope-se a definio de uma misso rea de entrega de servios e delineamento do atual escopo dos trabalhos
Prope-se
desenvolvimento
de
modelos
documentais
conceitos, conforme apresentados abaixo, os quais serviro de base para posterior utilizao conforme recomendado pela ITIL visando melhorar o gerenciamento dos nveis de servios.
Catlogo de Servios. Requisito dos Nveis de Servios (SLR). Acordo de Nveis de Servios (SLAs). Contrato de Apoio (UC). Acordo de Nvel Operacional. (OLA).
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de as
devidamente clientes e
reclamaes para se obter dados sobre o que pensa o cliente em relao aos servios prestados pela BHLINK.
Revisar
os
SLAs
periodicamente
para
verificao
da
satisfao do cliente, fazendo comparao entre o proposto e o acordado descrito no SLAs e o servio realizado ao cliente.
resultado
desta
pesquisa
no
est
condicionado
implantao total das recomendaes da ITIL pela equipe da BHLINK, em virtude do prazo necessrio para a realizao desta atividade.
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5 REVISES BIBLIOGRFICAS
As tecnologias da informao, e o seu uso em ambientes de negcio, experimentaram uma transformao fundamental nas
dcadas passadas. Desde a introduo da TI nas organizaes, acadmicos e especialistas conduziram pesquisas e
desenvolvimentos de teorias e melhores prticas neste domnio emergente do conhecimento (Fernandez, 2006). Atualmente, estrutura negcios de e e TI observa-se no mundo a existncia a de uma grande nos
possibilitando os negcios
comunicao entre a
clientes, que
fornecedores
exemplo,
cita-se
internet
possibilita a comunicao em tempo, alm de grandes transaes comerciais. Desta forma, tem havido uma maior dependncia de TI, o que tambm implica numa grande vulnerabilidade e est inerente ao atual cenrio de ambientes mais complexos (ITGI, 2001). necessrio que a TI, no ambiente das empresas esteja alinhada e operante, a fim de que sejam executados os
processos de negcio, possibilitando que a mesma suporte as estratgias empresariais e crie ainda, outras formas de
diferencial competitivo. A TI no mais uma rea do negcio e sim um parceiro estratgico. Dada esta crescente e emergente necessidade, surgiu
Governana de TI sendo nas organizaes, que tem como objetivo exercer executiva a e capacidade de TI, organizacional com vistas a atravs controlar, da gerncia e
formular
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5.1 Governana de TI vs. Gerenciamento de TI Abaixo, na tabela 1, apresentado um quadro comparativo entre a governana e o gerenciamento de TI.
Tabela 1 Governana vs. Gerenciamento de TI Governana de TI O modo pelo qual as funes da TI numa organizao so direcionadas e controladas, sendo descritos as responsabilidades e autoridades para tomada de deciso alm de procedimentos que descrevem o monitoramento e controle das estratgias relacionadas ao que envolve a TI. Gerenciamento de TI
"Governana de TI responsabilidade da gerncia executiva de uma corporao. uma parte integral da governana da
empresa e consistem em lideranas, estruturas organizacionais e processos que asseguram organizao sustentar e estender as suas estratgias e objetivos. (IT Governance Institute). A Governana Corporativa o modo pelo qual, as
organizaes so dirigidas e controladas. Contudo, devido atual importncia da TI nos negcios diminuiu a autonomia da Governana quanto s definies estratgicas, fazendo com que tais decises no sejam tomadas sem consultar a TI. A TI, influencia fortemente, as oportunidades consideradas estratgias preteridas pela empresa, apoiando na elaborao de
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estratgias
empresariais.
Desta
forma,
Governana
de
TI
auxilia diretamente a Governana Corporativa, pois possui as informaes necessrias para tomada de deciso e diferencial competitivo. A Governana de TI e a Governana Corporativa no deve ser considerada pontos e matrias isoladas, pois ambas se tornaram parte integrante da da outra de para TI o sucesso ser das empresas. Os
objetivos
Governana
podem
reconhecidos
como
parte dos objetivos da Governana Corporativa que por sua vez ajusta negcio os de objetivos acordo da TI as a corresponder aos do objetivos mercado. do As
com
melhores
prticas
estruturas existentes no mercado tais como ITIL e COBIT apiam a Governana de TI, uma vez que o ambiente de negcios e a prpria TI esto cada vez mais complexos.
Atualmente
vrios
padres
no
mercado,
conforme
apresentado na figura 1, os quais auxiliam a Governana de TI nas suas atividades. Estes padres so especficos para cada propsito, descrever o como por exemplo, de o CMMI que utilizado para de
processo
maturidade
para
desenvolvimento
software. Sero citados alguns destes padres adiante, para fornecer uma viso dos mesmos fazendo um breve descritivo. Com exceo da ITIL, padro este diretamente abordado e utilizado como referncia principal para elaborao deste trabalho de concluso de curso. Abordar a todos, fugiria do propsito.
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ITIL
CMMI
Gesto
BSC
COBIT
O Cobit uma metodologia criada pelo ISACA (Information Systems Audit and Control Association) tendo como objetivo, a eficincia e eficcia e do controle das de operaes, e a o
confidencialidade
integridade
informaes
cumprimento dos regulamentos e leis. O COBIT est organizado em domnios que fornecem a base para um modelo de gesto da TI: Planejamento e organizao. Aquisio e implementao. Entrega. Suporte e Monitorao.
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5.4 BSC
O BSC (Balanced Scorecard) uma metodologia que est voltada para a gesto estratgica de empresas que foi criado pelos professores da Harvard Business School Robert Kaplan e David Norton. O BSC permite a operacionalizao da estratgia empresarial objetivos de forma a facilitar que a compreenso em vrios de dos
estratgicos
seja de
compreendida um sistema
nveis que
organizacionais.
Trata-se
gesto
disponibiliza uma viso integrada do negcio sendo monitorados continuamente os nveis de desempenho. Contudo, para a gesto de TI, ainda um pouco vago o seu conceito e utilizao no mercado (Fernandez, 2006).
5.5 CMMI
O CMMI um framework contendo melhores prticas visando medir o processo de de maturidade Esta para desenvolvimento foca a e
manuteno
software.
metodologia
melhoria
continua e pode ser utilizada para auto-avaliao. Por ser voltado somente para empresas de desenvolvimento de software, no aborda algumas operaes da gesto da TI como mudana, configurao e help-desk.
5.6 ITIL
O governo britnico atravs da CCTA atual OGC, decidiu criar uma biblioteca de melhores prticas padro para otimizar os processos de gerenciamento de TI.
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Desde a sua criao em meados da dcada de 80, vrias empresas privadas e outros setores do governo britnico
perceberam que as prticas recomendadas pela ITIL poderiam ser aplicadas em seus processos e rotinas de TI. Como
conseqncia, na dcada de 90, a ITIL acabou se tornando um padro reconhecido e valorizado, haja vista, sua utilizao por mais de 10000 empresas em todo como mundo, reduo as de quais custos tm e
alcanando
resultados
positivos
agilidade nos seus processos. No Brasil, a fase de utilizao da ITIL, pode ser considerada inicial, no entanto, observa-se um nmero crescente de empresas com cases de sucesso. A ITIL oferece um framework para as atividades do
departamento de TI nas empresas, sejam estas de grande, mdio e pequeno porte, com vistas proviso de servios, baseada numa infra-estrutura de TI. Estes padres esto descritos em 8 livros, cobrem sendo as sua utilizao dos de domnio pblico, de TI os tais quais como
tarefas
departamentos
fornecimento e suporte a servios(Magalhes, 2007). Para utilizao da ITIL necessrio salientar que este framework constitui-se o ponto de partida para melhorias e no apenas um objetivo e no isolado, sendo ento, uma srie onde de seus
recomendaes
regulamentos
engessados,
implementadores podem adotar e adaptar suas melhores prticas sendo possvel ser utilizada em diferentes plataformas.
5.6.1
Office
Government a
Commerce
(OCG),
no dos
Reino
Unido. da
Atualmente ITIL.
entidade
proprietria
direitos
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Technology em
Service
Management nico e
Forum grupo de
presente
vrios
pases.
reconhecido
internacionalmente
independente
que dedicado aos assuntos ligados ao gerenciamento de Servios de TI. O itSMF o maior contribuinte para a indstria de melhores praticas e padres de servios de TI em todo o mundo. Exameninstituut voor Informatica (EXIN) e Information Systems paises. Examination Em Board (ISEB), presente os em vrios para a
conjunto,
desenvolveram
exames
certificao de profissionais em ITIL. Foi decidido, em relao a este TCC, abordar o conjunto de melhores prticas para a Entrega de Servios (Service
Delivery), e, mais precisamente, o Gerenciamento dos Nveis de Servios para sua aplicao e pesquisa na BHLINK Informtica. A Entrega de Servios para o (Service Delivery) e cobre os dos
processos servios
necessrios de TI,
planejamento na
entrega 2,
conforme
ilustrado
figura
visando
melhoria continua dos nveis da qualidade dos servios, e, so compostos de cinco processos os quais so: Gerenciamento dos Nveis de Servios. Gerenciamento da Capacidade. Gerenciamento da Disponibilidade. Gerenciamento da Continuidade dos Servios. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI.
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Gerenciamento
dos
nveis
de
servios
um
processo
responsvel por formar o vinculo entre o departamento de TI e seus clientes, possibilitando um acordo entre ambas as partes sobre quais servios devero ser fornecidos, a disponibilidade destes servios e o quanto vai custar. importante que os nveis de servios sejam mensurveis tanto para o cliente
quanto para o departamento de TI para se saber se os nveis acordados esto sendo cumpridos (Magalhes, 2007). O Gerenciamento de Nveis de Servios tem como objetivo gerenciar e controlar a qualidade dos servios de Ti entregues atravs de um ciclo de constantes acordos, monitorao e
relatrios de melhoria.
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As principais atividades envolvendo o Gerenciamento dos Nveis de Servios so compor o catlogo de servios, negociar com os clientes preo e disponibilidade e, garantir e manter o Acordo dos Nveis de Servios (SLA). Como conseqncia tem-se alguns benefcios para a organizao de TI tais como: Reduo de Custo operacional. O servio pode ser medido. O monitoramento consegue identificar os pontos
fracos quanto prestao de servios e estes podem ser melhorados. Para que seja dos mais Nveis bem de compreendido Servios o processo de
Gerenciamento
faz-se
necessrio
entender alguns conceitos que so usados neste gerenciamento. Salienta-se que estes conceitos aplicam-se na forma de
um documento que contm todos os requisitos do cliente relacionados aos Servios de TI, onde est definida a
um documento que contem todos os servios fornecidos, sendo uma descrio do referido servio, custo e
pessoa/departamento responsvel.
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um documento que define os nveis de servios acordados entre o cliente e o provedor de servios. necessrio que o SLA seja escrito em uma linguagem clara sem o uso e jarges de forma que seja entendida pelo negcio. Outros procedimentos detalhados, tcnicas no diagramas devem ou ser contedo colocados com no informaes SLA. (ITIL muito Service
Delivery Book, OGC, 2001). Para desenvolver implantar o SLA devem ser levantado
um contrato cujo principal objetivo garantir que um fornecedor externo fornecer o servio dentro de certo custo, prazo e nvel. e No caso a organizao seus que faz uso do deste
contrato
conceito
compartilha
requisitos
negcio
para fornecedores externo. Este contrato tem reflexo direto sobre os SLAs uma vez que no cumpridos os prazos do pelo fornecedor, no fatalmente as a sua
organizao obrigaes.
prestadora
servio
cumprir
33
A maioria dos servios de TI prestados, dependem de outros servios providos, portanto o OLA um contrato interno que visa delinear e determinar que reas internas da organizao provenham suporte ao cumprimento dos SLAs.
O departamento de TI faz um croqui das especificaes de servios baseados no SLR, delineando e documentando como a organizao de TI fornecer seus servios.
Este plano contm os principais indicadores de performance visando que o departamento de TI possa medir seus servios. importante serem colocados indicadores de performance nos OLAs e UCs, desta forma pode haver uma contribuio ao servio prestado como um todo. As atividades macro do gerenciamento dos nveis de
Cliente
Identificao
Definio
Negociao
Reviso
Relatrio
Monitoramento
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As empresas com passar do tempo, se tornaram cada vez mais dependentes servios de TI, sendo que se a TI parar o negcio tambm pra. Necessita-se cada vez mais de servios
disponveis 24 por dia 7 dias por semana. Sendo assim, para a organizao de TI vital gerenciar e estabelecer os controles necessrios para garantir essa disponibilidade. O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade conseguir uma viso clara sobre com a as necessidades dos dos negcios servios que de se TI,
inter-relacionam
disponibilidade
otimizando a capacidade da infra-estrutura de TI alinhando-a com as necessidades existentes. (Magalhes, 2007). As terminologias que so o cerne para o gerenciamento da disponibilidade e formam a base para este processo podem ser entendidas a seguir. A) Disponibilidade Execuo de um servio ou componente de TI usado para desempenhar sua funo requisitada em determinado instante ou durante certo perodo (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001). B) Confiabilidade Significa dizer a confiabilidade dos componentes da infraestrutura operaes. podendo Pode ser entendida como o livre tempo de falhas entre nas as
ser
conhecida
como
mdio
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C) Resilncia Entende-se por resilncia a propriedade de um componente de TI continuar sua operao mesmo que um ou mais de seus subcomponentes tenham falhado. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001). D) Sustentabilidade Entende-se como sustentabilidade a capacidade de manter ou restaurar determinado um servio ou a componente da infra-estrutura e em
nvel,
assim
funcionalidade
disponibilidade
pode ser entregue. E) Oficiosidade Diz respeito a contratos mantidos com os terceiros que fornecem servios para a organizao de TI, definindo como os tais terceiros faro garantir e assegurar a disponibilidade dos servios. F) Segurana Significa a confidencialidade, integridade e
disponibilidade que uma vez aplicada elimina os riscos de uma falta de disponibilidade. As atividades mais giram essenciais em para o do gerenciamento da
disponibilidade
torno
planejamento,
aperfeioamento e medio. O Planejamento dos envolve premissas, da como por exemplo, mas a
identificao
requisitos
disponibilidade,
tambm
identificar se possvel e como a organizao de TI pode alcanar estes requisitos. As expectativas dos clientes podem ser captadas atravs do Gerenciamento dos Nveis de Servio para o processo de Gerenciamento da Disponibilidade.
(Magalhes, 2007).
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disponibilidade
estiver
considerando,
exemplos, quais servidores executaro os servios. Devero ser desenvolvidos planos de disponibilidade e recuperao para que seja evitado o downtime, e, caso este acontea, como recuperar o servio. B) Aperfeioamento O aperfeioamento do Plano de Disponibilidade ir visar o futuro (12 meses) e documentar que medidas sero utilizadas para assegurar que a infra-estrutura e Servios em TI estaro disponveis para alcanar os requisitos do negcio.
servios, os tempos de downtime e tempos para recuperao. So utilizadas Anlise de algumas Impacto tcnicas em propostas de pelo OGC tais como de
Falhas
Componentes,
Anlise
Tolerncia a Falha e Anlise de Interrupes. O principal benefcio proporcionado pelo Gerenciamento da Disponibilidade capacidade da a utilizao otimizada de TI e concisa da a
infra-estrutura
viabilizando
disponibilidade dos Servios em TI de acordo com os requisitos do cliente. possvel, neste processo, medir o desempenho atravs de indicadores de processos, mais conhecidos como KPY (Key
Performance Indicators):
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TMEF Tempo Mdio Entre Falhas ! UPTIME ! Diz respeito a quanto tempo o servio ficou disponvel !
Disponibilidade (Oficiosidade) TMIS - Tempo Mdio Entre Incidentes do Sistema ! Mdia de Confiabilidade (Confiabilidade)
O processo de Gerenciamento da Capacidade visa assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do Negcio, entendendo e mantendo os nveis de entrega de servios requisitados a um custo aceitvel para o negcio. O Gerenciamento da Capacidade entende os requisitos da capacidade do negcio e controla entrega desta capacidade no presente e no futuro estudando as vantagens que novas
Suas
atividades
envolvem
trs
sub-processos
conforme
citados a seguir. A) Gerenciamento da Capacidade de Negcio Com foco em longo prazo, visa garantir que os requisitos futuros do negcio so levados em considerao, desta forma sendo planejados e implementados se necessrio.
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B) Gerenciamento da Capacidade de Servio responsvel por garantir que o desempenho de todos os Servios em TI, prestados atualmente, encontram-se dentro dos parmetros definidos pelos SLAs.
C) Gerenciamento da Capacidade de Recursos Com o foco mais voltado para a rea tcnica este subprocesso responsvel pelo gerenciamento de componentes
individuais dentro da infra-estrutura. Alm atividades dos do sub-processos, Gerenciamento da fazem parte do conjunto de de
Capacidade:
Armazenamento
Dados do Gerenciamento da Capacidade que visa armazenar as informaes tcnicas relevantes em um Banco de Dados de
Capacidade (BDC) para formar relatrios que sero utilizados em anlises da capacidade atual e futura; Gerenciamento da Demanda que visa gerenciar a carga de trabalho na infra-
estrutura e utilizar melhor a capacidade; Dimensionamento de Aplicao que visa avaliar a capacidade das aplicaes sendo desenvolvidas para que a infra-estrutura seja ajustada;
Modelagem que visa predizer a futura capacidade atravs de modelos matemticos; O Plano de Capacidade que elaborado a partir de dados financeiros, tcnicos e do negcio com vistas a capacidade futura; e Relatrios que trazem dados sobre a performance da capacidade durante um certo perodo de tempo. Os principais benefcios proporcionados pelo Gerenciamento da Capacidade so: uma viso geral e holstica sobre a
capacidade atual na infra-estrutura, um possvel planejamento da capacidade de forma de antecipada, aplicaes e ou uma previso sobre
determinados 2007).
impactos
mudanas
(Magalhes,
39
5.6.5
Os negcios esto tornando-se cada vez mais dependentes da TI, desta forma, o impacto da indisponibilidade dos Servios em TI tem conseqncias drsticas. Esta tendncia continuar crescendo, e fazendo com que dependncia da TI continue
aumente as exigncias dos usurios, gerentes e executivos. por isto que importante estimar o impacto sobre a perda dos Servios em TI e se faa um Plano de Continuidade, que
assegure que o negcio sempre poder continuar suas operaes. O principal objetivo do GCSTI suportar o Gerenciamento da Gerenciamento da Continuidade de Negcio (GCN), assegurando que os requisitos tcnicos da TI sejam recuperados dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas. Em termos prticos visa assegurar a sobrevivncia do negcio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001). Conforme apresentado na tabela 2 possvel se observar as principais causas e ameaas que podem causar um desastre e por conseqncia prejuzos ao negcio. Tabela 2 - Riscos de Eventos que podem causar um desastre Evento Roubo Vrus Ataque de hackers Falha de Hardware e Comunicao Ambiente Falhas de Software Incndio/ Enchentes / Foras Maiores Outros Fonte: Gartner Study 2001 Percentual 36% 20% 16% 11% 7% 4% 3% 3%
40
Este processo gerencial composto de quatro fases sendo conhecidos como Iniciao, Requisitos e Estratgia,
Implementao e Gerenciamento Operacional. A) Iniciao Esta fase contempla a organizao como um todo. As
polticas ao redor do GCN e o GCSI so identificados, o escopo do processo e os termos de referncias so determinados,
recursos alocados e um plano de projeto estabelecido. B) Requisitos e estratgia Nesta fase realizada uma Anlise de Impacto no Negcio onde o desastre no negcio ser investigado. realizada uma Avaliao de Riscos, atividade esta que analisa a probabilidade que um desastre ou outra interrupo sria no servio que poder ocorrer. realizada/definida uma Estratgia de Continuidade do
Negcio contendo um equilbrio ideal da reduo dos riscos e opes de recuperao. Para o caso de um Plano de Recuperao h opes de como ser feita a recuperao. onde As em opes caso de mais conhecidas as a so:
Acordos
recprocos, suas
empresas outra;
disponibilizam
infra-estruturas
Recuperao Gradual (Cold stand-by) onde a organizao tem um espao disponvel com uma infra-estrutura que contenha
eletricidade, conexes com telefone, ar condicionado, onde as aplicaes restaurados; existe uma possam ser migradas e os nveis (Warm de servios onde ou
Intermediria evacuao
stand-by) alugado
disponvel,
comprado; Recuperao Imediata (Hot stand-by), garantida por um fornecedor/terceiro que cobre normalmente servios que so
41
extremamente
crticos
que
podem
afetar
sobrevivncia
da
empresa. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001). C) Implementao Para se realizar a implementao do GCSI necessrio organizao um plano de implementao, definir arranjos standby e medidas de reduo de riscos e desenvolver alm da planos e de
procedimentos
devidamente
documentados,
execuo
testes iniciais. D) Gerenciamento Operacional Para realizar treinamento gerenciamento atividades e e operacional prover do GCSI necessrio educao, para
medidas reviso e
para
conscientizao;
auditoria
certificar se os planos esto sendo cumpridos; execuo de testes regulares para verificar a eficincia das medidas
propostas em caso de desastre; gerenciar mudanas. Os principais benefcios da implementao do processo do GCSI que se torna possvel realizar anlises de riscos e impactos em caso de falhas, maior possibilidade de recuperar os servios, e tempo de recuperao ser menor. Desta forma o cliente passar a ter mais confiana na organizao que possua um GCSI atuante (Magalhes, 2007; Fernandez 2006).
Nos ltimos anos as organizaes, em virtude da demanda, aumentaram a quantidade de gastos em TI (oramento de TI). alta direo das empresas tem levado em consta que A os
investimentos realizados na rea de TI devem trazer um aumento da qualidade de dos servios Em prestados e a ser TI percebido cr que isso est
atravs
nmeros.
contrapartida
42
realizando
um
trabalho
eficiente
eficaz,
mas
como
conhecido, os profissionais de TI tem certa dificuldade de explanar na linguagem do negcio os custos reais e benefcios dos servios fornecidos. Nota-se que h relutncias em ambos os lados, portanto, O Gerenciamento Financeiro para Servios em TI visa tornar em TI mais dando claro aos possvel e aos os gastos e uma
investimentos
clientes
negcios
idia sobre a relao qualidade vs. Custos (Magalhes, 2007). H ainda, objetivos mais especficos no GFSTI que visam fornecer um custo-efetivo para os gastos aplicados na TI; a contabilizao completa dos gastos em Servios de TI e
atribuio destes custos aos servios entregues aos Clientes. O GFSTI composto de trs sub-processos como citados a seguir: A) Elaborao do Oramento (Budget) A Elaborao do budget visa fazer uma previso e controle dos em dinheiro dentro e da organizao destes criando oramentos Este
(normalmente
anual)
monitorao
oramentos.
oramento garante que recursos em dinheiro necessrios estejam disponveis e que durante o perodo do oramento eles no
sero extrapolados. B) Contabilidade A Contabilidade um conjunto de processos que possibilita a organizao de TI contabilizar de que forma o dinheiro gasto sejam em custos diretos ou indiretos, Custos fixos ou variveis, clculos de depreciao, etc. C) Cobrana A Cobrana um conjunto de processos necessrios para emitir as contas aos Clientes dos servios que esto sendo
43
fornecidos a eles. necessrio ter o apoio da Contabilidade de TI para que isto possa ser feito de uma forma simples, clara e correta. De uma forma geral, nas organizaes existem dois tipos de ciclos sendo associados eles um aos ciclo sub-processos de citados anteriormente, ou ciclo
planejamento
(anual)
operacional (mensal ou trimestral). Os benefcios referentes implementao do GFSTI so: um aumento da segurana em elaborar e gerenciar oramentos; uso mais eficiente dos recursos de TI na organizao; satisfao dos clientes, pois os mesmos sabem pelo que esto pagando; decises de investimentos so realizadas atravs de
informaes precisas e, melhor entendimento entre a diretoria e o departamento de TI quanto s questes financeiras. (ITIL Service Delivery Book, OGC, 2001).
44
CASO PRTICO
6.1 Generalidades H mais de 5 anos, a BHLINK Informtica, vem se firmando no mercado em Belo Horizonte, no seu segmento em fornecer
servios em TI. Atravs de um ciclo de relacionamentos, proporcionado pela Direo da empresa, a BHLINK prov aos seus clientes uma
diversificada quantidade de servios de suporte, sempre com vistas qualidade no atendimento. Contudo, devido crescente demanda no mercado por
servios de TI, uma vez que a atual conjuntura econmica do pas assim propicia, a BHLINK identificou uma necessidade
emergente de controlar suas atividades, motivar sua equipe de trabalho, entender melhor quais as necessidades dos clientes e perceber sua satisfao. No esforo de melhorar o suporte aos servios a BHLINK realizou modestos investimentos na sua gerencia de operaes para que recebesse instrues quanto s melhores prticas
estado de So Paulo e posteriormente, comeou a aplicar seus conhecimentos adquiridos para o suporte aos servios de TI provido pela BHLINK, baseados no Service Support recomendado pela ITIL. No obstante a este esforo, foi percebido que a equipe de modo geral na empresa necessitava de uma motivao, senso de comprometimento dos processos e organizao, alm de na uma casa.
documentao
produtivos
existentes
Desta forma, ficou decido contratar um prestador de servios, que no caso o elaborador deste TCC, que pudesse realizar um trabalho que atendesse as necessidades da gerncia de
45
operaes e conseqentemente da empresa, sempre com vistas satisfao do cliente. O referido trabalho foi executado num prazo de 90 dias, tendo alcanado xito na sua implementao, o que perdura at a presente data. Surgiu ento, uma busca pelo prestador de servios e o gerente de operaes em obter mais conhecimentos e foi ento estabelecida uma parceria em buscar definitivamente a
Certificao ITIL Foudantions para que fossem utilizadas suas melhores prticas na BHLINK, e posteriormente, em servios de empreendimento prprio. A certificao foi alcanada em meados de agosto de 2007, sendo conferida a mesma, pela entidade
certificadora Exin com a avaliao realizada no Grupo AeC. De posse da nova conquista os projetos e idias no foram poucos, e, ficou decidido, aproveitando a atual oportunidade de desenvolver este TCC, que o gerente o de operaes Support e, em o
seus de
trabalhos Incidentes, no
focando
Service e
Problemas o
Mudanas, deste
servios,
caso
desenvolvedor
TCC,
abraaria o Service Delivery, sendo, com foco mais preciso no Gerenciamento dos Nveis de Servios (SLM). Outro fator preponderante para esta escolha, foi poder contar com o apoio do Prof. e orientador Marco Aurlio Pires Mazzeo, com sua slida experincia em Governana de TI o que tem acrescentado valor para o xito e concluso destas
atividades. Da mesma forma, uma palestra de aula inaugural na UNA, ministrada pelo ITIL Manager Roberto Luis Capuruo
46
A BHLINK deseja melhorar a qualidade de seus servios atravs de informaes concisas sobre os nveis de servios prestados aos seus clientes. Atualmente no h nmeros que demonstrem isso, pois existe uma forma imprecisa de dizer que o cliente est sendo atendido ou que o mesmo encontra-se
satisfeito.
Atualmente,
gerncia
de
operaes
acumula
vrias
funes, entre elas a elaborao de contratos de servios com os clientes. A captao realizada pela diretoria da empresa, que repassa os contatos para a gerncia de operaes e esta providencia a elaborao dos contratos. Aps os mesmos serem realizados e firmados os acordos com o cliente, so iniciados a entrega dos servios ao cliente e o respectivo servio de suporte. O servio de suporte realiza grandes esforos para cumprir o descrito, haja vista, a necessidade de crescimento no mercado, a concorrncia e a sobrevivncia das atividades empresariais. Como comentrio, a diretoria e mais precisamente o proprietrio da empresa, encarrega-se de captar os clientes e passa o servio para a gerncia de operaes. Em grande parte dos casos, no apenas requerido nos contratos um suporte de servios, mas a entrega de
equipamentos e por conseqente a manuteno dos mesmos, como por exemplo, impressoras, servidores ou estaes de trabalho entregues a determinado um determinado cliente.
47
6.2.2
O setor servio de suporte, o qual est subordinado gerncia de operaes, possui uma central de chamados,
desenvolvendo algumas atividades do Service Desk constituindo um SPOC, recebendo os incidentes ocorridos no cliente atravs de e-mail ou ligaes telefnicas. A gerncia de operaes e o setor de suporte de servios ficam a merc uma em muitas que as situaes falhas e tendo um comportamento ocorridos no
reativo,
vez
incidentes
cliente poderiam ser evitadas atravs de um monitoramento dos nveis de servios e da satisfao do cliente. To somente, quando h algum downtime no cliente, o mesmo comunica com a central de chamados fazendo contato com o setor de servio de suporte que envia um tcnico at o cliente para sanar o
problema. Um fator que contribui para amenizar os impactos sobre a BHLINK que, em grande parte dos contratos, o prazo para de substituio de equipamentos de 48 horas. Atualmente, forma mais ativa de relacionamento com o
cliente quando o mesmo entra em contato atravs do setor de chamados e informa o incidente.
seo
est
subordinada de algum
ao
setor
de
suporte
a em a
realizar tipo de
partir do setor de assistncia tcnica ou advindas do cliente que possua um contrato de servios.
48
Esta servios,
seo
est
subordinada de
ao
setor
de
suporte
a em
encarregando-se servidores ou
realizar que
computadores,
monitores
algum
tipo de defeito, seja a partir do setor de assistncia tcnica ou advindas do cliente que possua um contrato de servios.
Esta servios,
seo
est
subordinada de
ao
setor a
de
suporte
a de
encarregando-se
realizar
montagem
computadores/servidores a partir de peas disponveis no setor de estoque. Estes equipamentos destinam-se a clientes do
seo
est
subordinada
ao
setor
de de de
suporte realizar
a a
encarregando-se de notebooks
assistncia
tcnica ou provenientes de clientes que possuam contratos de servios. Caso haja necessidade por alguma pea, esta seo entra em contato com o setor de estoque que providencia seu fornecimento.
49
H na BHLINK um setor de servios de assistncia tcnica aos clientes no varejo, onde os mesmos comparecem a BHLINK trazendo seus em equipamentos para concerto. So realizadas e
manutenes
impressoras,
notebooks,
computadores
monitores. O controle de servios realizado em um mdulo para assistncia tcnica que compe um modesto sistema de
automao das atividades da BHLINK. Uma vez gerado o servio requerido pelo cliente no sistema impresso um documento, onde consta o o nmero nome do da O.S. gerada, a data a da descrio entrada, do o
equipamento,
cliente,
diagnstico feito pelo tcnico na entrada, o nome do tcnico que gerou o servio. Depois de realizado o registro, o
equipamento encaminhado seo responsvel por determinada manuteno. O sistema desenvolvido em linguagem ultrapassada e roda em um SGBD MS Access. Acredita-se que o downtime existente no sistema com uma modesta freqncia, seja sua arquitetura, mas no o foco deste TCC discorrer sobre isto.
6.2.4
Setor de Estoque
Este atendendo
setor as
est
subordinado advindas
por
gerncia peas e
de
operaes,
demandas
equipamentos
vendidos no setor de vendas. Alm disso, este setor serve a seo de manuteno que eventualmente possa precisar de alguma pea para concerto de algum equipamento. Em alguns casos, so comprados computadores, servidores, notebooks ou impressoras que so entregues diretamente ao
50
O trabalho realizado neste setor controlado e executado em um mdulo de controle de estoque que compe o sistema de automao da empresa como descrito anteriormente.
H na BHLINK um setor de vendas a varejo de equipamentos, peas e acessrios de informtica, onde o cliente comparece e trata diretamente com o vendedor. Caso o cliente faa opo pela compra de um equipamento, pea ou acessrio, estes so providenciados existente na aps empresa. pagamento O em um setor de neste cobrana setor
trabalho
realizado
controlado e executado em um mdulo de vendas que compe o sistema de automao da empresa como descrito anteriormente.
Considerando organizacionais e
o suas
breve
descritivo percebe-se
das
unidades a
atividades
claramente
falta de um sistema de gesto que possibilite a entrega de servios de forma mais eficiente, eficaz e com custos menores a empresa a visando falta de melhoria da satisfao no processo do de cliente. entrega H de
tambm
indicadores
servios e at mesmo no servio de suporte. Contudo, h um campo a ser explorado e um caminho a ser trilhado, pois se observa o ensejo da gerncia de operaes em melhorar a
entrega de seus servios e monitor-los. Realizando encontrado com uma as comparao prticas do que foi levantado ITIL e do
recomendadas
pela
51
No h um Catlogo de Servios que esclarece o que oferecido pela organizao e o que envolve estes servios. Alm disso, quando a demanda chega do cliente, no h um
Devido
falta
de
especificao
dos
requisitos
fica
impossvel realizar um plano da qualidade de servios onde so propostos os indicadores referentes ao fornecimento dos
servios, como por exemplo, quais so os ndices de satisfao do cliente e at que ponto aceitvel um determinado
downtime. Os rascunhos de SLAs no so elaborados devidamente, pois tais especificaes so necessrias para dar entendimento sobre o que vai ser acordado com o cliente.
Na
fase
de
negociao
realizado
SLA,
contudo
vulnerabilidades quanto a sua elaborao uma vez que o mesmo no foi rascunhado e os requisitos do cliente no foram
devidamente entendidos. H alguns contratos de apoio, por exemplo, com a ITAUTEC, mas os mesmos no so devidamente acompanhados e gerenciados. Da mesma forma o apoio entre as reas operacionais no so documentados, ficando assim os mesmos na informalidade.
52
Para
que
os
nveis
de
servios
possam
obter
xito
necessrio seu monitoramento. No h como saber se os nveis de servios esto sendo alcanados se no possvel
acompanh-los. Constitui-se ento, uma criticidade neste ponto, pois para que haja a consecuo deste monitoramento necessrio que outros processos de gerenciamento tais como disponibilidade e capacidade no Service Delivery existam. tambm de suma importncia a existncia do gerenciamento de incidentes para reportar atravs do Service Desk os nveis de servios. H atualmente na BHLINK uma modesta Central de Servios onde os incidentes so registrados, porm como no h um software eficiente rodando na casa para tratar estes
incidentes e nem uma base de configurao para reportar erros conhecidos e auxiliar na busca pela causa raiz. Fica assim, impraticvel realizar relatrios de
acompanhamento que mostram os nmeros sobre os nveis servios prestados. Faltam informaes para o tempo total para se
6.4 Implementao da Soluo O Gerenciamento dos Nveis de Servios est diretamente ligado com cada um dos processos existente na ITIL. No possvel implementar este processo e alcanar maturidade do mesmo sem que os outros nove processos da ITIL e o Service Desk estejam implementados.
53
Os processos de Service Support provm ao Gerenciamento dos Nveis em de Servios informaes qualidade e sobre a percepo dos do
cliente
relao
nveis
servios
prestados. Em outra vertente, os processos dentro do Service Delivery focam em manter os servios executando dentro dos requisitos processos definidos do Service nos SLAs. Como reciprocidade, informaes tais do
Delivery
utilizam
Gerenciamento dos Nveis de Servios para elencar os nveis de servios atuais e avisar sobre o impacto futuro ou mudanas nos servios. (Magalhes, 2007). sabido que no ser possvel, em virtude do tempo e alguns outros fatores como recursos humanos e financeiros a perfeita implementao do Gerenciamento dos Nveis de Servios na BHLINK. Contudo, objetiva-se dar incio no presente, a esta soluo, sendo a mesma amparada pelas melhores prticas
recomendadas pela ITIL. H tambm o foco, em que num futuro prximo, se alcance o amadurecimento deste gerenciamento.
6.4.1 Sensibilizao
Foram palestras
realizadas de
no
incio com
das
atividades, de 20
algumas minutos
sensibilizao
durao
envolvendo todo o setor de operaes para conscientizar os funcionrios sobre a importncia dos servios de entrega e mais precisamente do gerenciamento dos nveis de servios para que a organizao ganhe em qualidade no atendimento e haja menos retrabalho. Foi realizada para em e tambm, que cada as uma anlise de perfil fossem um de cada
funcionrio aproveitadas
pessoas
envolvidas
melhor modesto tm
atividade, da
executando-se equipe. As
dimensionamento
remanejamento
pessoas
54
das
mesmas
para
execuo
das
atividades.
(IT
Governance
Institute). Houve um esforo em apresentar os benefcios da utilizao das melhores prticas recomendadas pela ITIL aos diretores e proprietrio da empresa. Tal apresentao aconteceu no inicio das atividades havendo uma reunio com durao de trinta
minutos. sabido que se faz necessrio haver um Owner para se implantar a Governana de TI.
Uma vez levantados os processos internos, ficou decido compor um catlogo dos servios que so oferecidos pela
BHLINK. Este documento foi desenvolvido e contm uma descrio de todos os servios prestados, uma breve especificao de tais servios, seu custo, disponibilidade de entrega e setor responsvel/pessoa pela manuteno de cada servio. Foi
registrado em um documento MS Word o catlogo e elaboradas algumas artes grficas, a fim de uma melhor apresentao. Tal catlogo numrica realizado de a servios partir o do controlado nmero na 0 atravs (zero). de Como o uma o reviso catlogo possui a
foi
primeiro
organizao,
mesmo
seguinte estrutura de numerao. CATSERV 000/ano Rev. 0 O catlogo e de servios sob encontra-se disponvel da em meio de
magntico
fsico
responsabilidade
gerncia
operaes que doravante ser passado ao Service Desk para sua efetiva utilizao.
55
para
Levantamento
de
Os
requisitos
de
nveis e
de
servios pois
precisam tal
ser
devidamente
documentados
controlados,
documento
ser utilizado para elaborar o SLA. Foi designada uma pessoa sob responsabilidade da gerncia de operaes para que ficasse encarregada de manter contato com o cliente que est
preterindo os servios, para que ento os requisitos sejam entendidos e documentados. Foi desenvolvido um modelo padro em documento MS Word no qual transcrito os requisitos de nveis de servios
coletados. A coleta de dados realizada por uma pessoa designada para este fim. Para auxiliar a coleta de dados foi criado um formulrio em MS Excel onde a pessoa que coleta requisitos e realiza suas no anotaes. Anexo I, O documento de coleta de de dados para
encontra-se Servios.
intitulado
Dados
Entrada
Depois de utilizado o referido formulrio, o elaborador transcreve os requisitos coletados para o documento MS Word modelo, no qual constaro os Nveis de Requisitos do Cliente. Para facilitar sua utilizao e controle, tais documentos possuem uma estrutura de numerao. Os mesmos ficam
armazenados em uma pasta designada na rede de computadores para este fim. Sua estrutura de numerao proposta : RNS [Nome do Cliente] - 0000 / ano Rev.0. Foi objetiva colocado saber a um indicador relao modesto neste processo documentos que de
entre
quantos
requisitos de nveis de servios foram preenchidos a partir de captao de cliente e quantos efetivamente serviram para
56
compor um SLA. Desta forma possvel saber quantos contatos foram rejeitados e quantos foram aceitos para assim saber
quantos contatos so captados e quantos realmente assinam um contrato de prestao de servios. O formulrio utilizado para este fim encontra-se no Anexo II, intitulado Ficha de
O elemento mais conhecido no Gerenciamento dos Nveis de Servios o Acordo de Nveis de Servios (SLA), permitindo a empresa e o cliente acordarem sobre a disponibilidade
necessria e seus custos. Sem dvida, para que haja sucesso por parte do gerenciamento de nveis de servios que visa
fazer uso dos SLAs necessrio que outros processos da ITIL tenham sido implementados. (Magalhes, 2007). Em paralelo a este trabalho, o gerente de operaes da empresa est realizado seu TCC voltado para implementao de um Service Desk. Desta forma, julga-se aproveitvel realizar este TCC uma vez que o Gerenciamento dos Nveis de Servios deve ficar amparado por algumas atividades imprescindveis. O Service Desk uma funo e no um processo, dentro do Service Support e tem dos entre SLAs as e suas saber atividades como anda a a de monitorar o do
cumprimento cliente.
satisfao
Foi proposta, a elaborao de um documento em MS Word para ser utilizado como modelo na elaborao de um SLA, visando padronizao da documentao utilizada na empresa para este fim. Aps discusses e anlises juntamente com a gerncia de operaes, ficou definido a seguinte estrutura para o modelo de SLA a ser utilizado na empresa:
57
a) Introduo. b) Responsabilidades entre as partes. c) Servio prestado. d) Disponibilidade do servio. e) Confiabilidade do servio. f) Durao/tempo total do servio. g) Suporte e manuteno. h) Plano preliminar de continuidade. i) Cobrana. j) Penalidades. Salienta-se que a linguagem utilizada no SLA deve ser livre de jarges entre as tcnicos partes. sendo Tal assim, modelo mais de SLA facilmente permanece
entendida
armazenado em um diretrio na rede de computadores da BHLINK destinado e controlado pela a gerncia de operaes. A princpio os SLAs obedecero seguinte estrutura de numerao: SLA (Draft) [Nome do Cliente] - 0000 / ano Rev.0. ou SLA [Nome do Cliente] - 0000 / ano Rev.0. A utilizao proposta para este processo segue a rotina: a) A gerncia de operaes elabora um rascunho do SLA fazendo uso do os modelo RNS desenvolvido, tendo como e
referncia controlados.
devidamente
preenchidos
58
b) Aps o rascunho do SLA pronto, comea ento a fase de negociao do SLA com entre a gerncia de operaes e o cliente comercial atividade. c) Estas negociaes fornecem ento, inputs para saber se sero elaborados e/ou revisados possveis contratos de apoio (UC). d) Depois de acertadas possveis contratao de terceiros ou de acordos e internos, o SLA definitivamente sua cpia no interessado. que poderia Atualmente, cuidar mais no h um setor desta
diretamente
negociado
formalizado,
sendo
salva
diretrio destinado a este fim sendo controlado pela gerncia de operaes. e) O referido SLA ento disponibilizado ao Service Desk que cuida do seu monitoramento e reporta resultados a gerncia de operaes. Para o caso do Setor de Assistncia Tcnica, foi elaborado pela gerncia de operaes, com o apoio do elaborador deste TCC, um SLA em forma de banner sendo afixado na parede em letras garrafais onde consta o servio oferecido, seu custo, prazo de entrega, garantia e restries. Desta forma o cliente no varejo pode com mais facilidade entender os servios
Esta atividade de monitoramento dos nveis de servios foi implementada com base nas melhores prticas recomendadas pela ITIL. Como dito, no objetivo deste TCC implementar todos os processos em Gerenciamento de Servios de TI baseados na ITIL,
59
e, sim um sistema de gesto adaptado a realidade da BHLINK fazendo uso da biblioteca de melhores prticas. O monitoramento dos nveis de servios depende diretamente de um Service Desk com suas funes amadurecidas. Desta forma, um modesto indicador foi criado e repassado como input ao
Service Desk sendo implementado pela gerncia de operaes. Foi discutido e analisado algumas situaes que ocorrem na rotina de operaes da BHLINK, ento se chegou a concluso de que no basta saber quanto incidentes ocorreram com certo
cliente e por quanto tempo um servio ficou indisponvel, mas, em quanto tempo o servio ficou disponvel novamente e o mesmo ser informado ao cliente. O indicador para este processo faz verificao se o tempo para atender um chamado, resolver o incidente e deixar o
servio ativo novamente, est dentro dos nveis de servios acordados. Tal metragem pode ser observada considerando o
formulrio contido no Anexo III, intitulado Ficha de Indicador de Processo Disponibilidade. De posse destes ndices, possvel a gerncia de
operaes, atravs de feedbacks por parte do Service Desk, saber se o acordado no SLA est sendo cumprido.
Outra forma eficiente para monitoramento dos SLA atravs de pesquisa da satisfao do cliente, pois esta se constitui uma forma mais direta para que o mesmo possa explicitar seu nvel de satisfao e se os servios entregues/mantidos esto claros quanto a sua percepo. Foi desenvolvido um formulrio de pesquisa da satisfao dos clientes, conforme apresentado no Anexo IV.
60
O formulrio controlado e disponibilizado ao Service Desk pela gerncia de operaes. O cliente Cliente, Service e Desk o entra em contato de com o da responsvel Satisfao um pelo prazo no do
envia
formulrio via
Pesquisa
mensalmente, O
e-mail, ento
definindo devolvido
para e
devoluo.
formulrio
cliente
repassado gerncia de operaes que se encarrega de realizar anlises contnua com nos o objetivo de de reajustar No e/ou foi prover melhoria a
nveis
servios.
recomendvel
pesquisa de satisfao por telefone, uma vez que geram maiores custos organizao e os registros feitos pelo cliente podem ser mal interpretados.
Foi definido que os nveis de servios seriam regularmente revisados servio de para TI do dos se que SLA descobrir est oportunidades oferecido. o inicio de do melhoria sabido que do a de
sendo apenas de
processo e
nveis
servios, sendo
ento,
necessrio atualizados
processos
esto
operados
elaborados e contidos nos Anexos III e IV. Desta forma, o gerente de operaes faz uso das informaes para extrair uma concluso sobre o que pode ser melhorado e/ou revisado de
acordo com o contido nos formulrios. Realizadas tais anlises o gerente de operaes convoca a equipe para divulgar os resultados alcanados e define as
61
pontos mais crticos de acordo com o descrito pelo cliente nos formulrios a ele entregue anteriormente. As informaes referentes ao gerenciamento dos nveis de servios tambm so utilizadas por outros processos de
62
7 CONCLUSO
Aps exaustiva leitura das melhores prticas recomendadas pela ITIL, nota-se que a no existe uma das receita empresas pronta no e
perfeitamente
aplicvel
realidade
atual
cenrio comercial. Tal aplicabilidade vai muito mais alm de frameworks existentes no mercado. A aplicabilidade passa pelo fator mais latente da existncia organizacional, o resultado. Dentro das concluses extradas das melhores prticas
recomendadas pela ITIL soluo proposta para a organizao foi atingida, salvo algumas restries. A avaliao dos resultados dos processos de servios da organizao fornece um ponto de partida para se chegar
maturidade, contudo implementar todas as prticas recomendadas pela ITIL ficam caras e levam no mnimo 36 meses alm de exigir muito da organizao. Contudo, os benefcios da
implantao das melhores prticas da ITIL constituem uma rica lista uma vez que a ITIL possui uma larga adoo ao redor do mundo e conseqentemente melhora a imagem da organizao no mercado. Desta forma, realizaram-se vrias adaptaes realidade organizacional considerando-se tambm, o fator humano, o nvel de comprometimento Como da os alta direo no e a falta de recursos pois
financeiros. necessrio
resultados
so e
imediatos,
envolvimento,
compreenso
maturidade
dos
processos, tal estudo e aplicabilidade se viram por alguns momentos confrontados com resistncias organizacionais, sendo latente a mesma pergunta: Por que mudar? A habilidade no relacionamento interpessoal anda a passos nicos na implementao de um gerenciamento de servios de TI. Considerando a tarefa de desenvolvimento do caso prtico, a
63
motivao da equipe, o senso de liderana e a venda de boas idias fizeram uma grande diferena em vrios momentos. Devido grande confluncia de servios, diversidade de ferramentas e demanda de clientes que possuem diferentes
negcios, no se cr que a adoo de melhores prticas em gerenciamento de servios de TI propostas pela ITIL deva ficar em segundo plano. O mundo caminha cada vez mais para esta heterogeneidade e desta forma as empresas de TI devem ser
capazes de reagir e garantir a sua sobrevivncia e os negcios de seus clientes. Acredita-se que h no ramo da TI inmeros e diversificados problemas ferramentas a e ser resolvido, no basta mas somente sim conhecer uma
possuir
certificaes,
possuir
vivncia consolidada e uma paixo por aquilo que se pretende fazer, olhando alm do vu, que muitas vezes cai sobre os nossos olhos tentando impedir de olharmos dalm dificuldades. s vezes, verdade, necessita-se de uma soluo para situaes drsticas, contudo tais solues acontecem onde so geradas e trabalhadas, no onde so simplesmente necessrias. Para o caso da BHLINK, possvel citar alguns benefcios alcanados no decorrer da elaborao deste TCC. So eles: a) Melhoria no ambiente organizacional. b) Inicio do entendimento sobre boas prticas de
gerenciamento de TI por parte da alta direo. c) Com as pesquisas da satisfao de clientes foi possvel realizar melhorias nos servios prestados e entender melhor a necessidade dos clientes.
64
d) Inicio do entendimento sobre a necessidade de conceitos sobre projetos, uma vez que necessrio planejar
melhorias e estabelec-las. e) Melhor apresentao do catlogo de servios da empresa ao cliente, dando opes claras e concisas quanto escolha dos servios. f) Com a utilizao dos RNS a necessidade do cliente pode ser mais bem compreendida e por sua vez foram menores os ndices de desacertos na hora de elaborar os SLAs. g) Verificou-se a necessidade de aquisio de um sistema que ajude a realizar melhor monitoramento de incidentes e nveis de servios mtricas por mais parte do Service Desk, a
fornecendo
precisas
sobre
disponibilidade do servio oferecido. h) Um entendimento da necessidade em se implantar outros processos de gerenciamentos na entrega de servios. i) Aspira-se a adoo e implantao de um setor comercial que ampare o desenvolvimento dos SLAs e possam manter um relacionamento mais estreito com os clientes,
entendendo sua demanda e satisfazendo suas expectativas atravs de SLAs onde possam ser colocados mais H/H na sua elaborao.
65
8 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
OCG 2. Service Delivery. OCG Office Government Commerce. Londres: 2002. OCG 3. Service Londres: 2002 Support. OCG Office Government Commerce.
MAGALHES, Ivan Luzio GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI NA PRTICA: uma abordagem com base na ITIL. So Paulo: Novatec Editora 2007. FERNANDES, Aguinaldo Aragon IMPLANTANDO A GOVERNANA DE TI: da estratgia gesto dos processos e servios. Rio de Janeiro: Brasport, 2006. WEILL, Peter GOVERNANA DE TI: Tecnologia da Informao. M books, 2005. TURBAN, Efrain ADMINISTRAO DE TECNOLOGIA DA INFORMAO: teoria e prtica. Editora campus, 2005.
66
ANEXOS
Obs.
67
SLAs assinados
Gerncia de Operaes RESP: Juscelino Souza FREQUNCIA:
KPY %
N SLAs concludos e assinados N de RNS preenchidos 2 5
KPY=
100%
KPY =
40,00%
Meta =
70%
GRFICO DO INDICADOR 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
c)
DATA:
68
Tempo de restaurao
SETOR DE EMISSO:
Gerncia de Operaes
10 14
KPY=
(Data hora restaurao) - (Data hora abertura chamado) Tempo acordado para restaurao no SLA
KPY =
80,00%
GRFICO DO INDICADOR 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
c)
DATA:
69
Desempenho
Os meios de comunicao utilizados pela nossa empresa so eficientes? Os processos para negociar os acordos de niveis de servicos so claros, geis e eficientes? A Infra-estrutura da empresa da empresa permite bom atendimento e resoluo rpida de problemas? A competncia/qualificao tcnica da equipe da empresa proporciona resultados tcnicos esperados
Qual a imagem da nossa empresa junto ao mercado onde atual? A empresa apresenta solues adequadas para os problemas de forma rpida e eficentes? Nossas atividades administrativas facilitam o fluxo da informao em tempo hbil?