ESTUDIO PRELIMINAR DE SISTEMA DE RESERVAS ON-LINE PARA HOTELES

1. Su empresa va a acometer el desarrollo de un servicio de Internet para el rea del negocio hotelero. En concreto, un sistema basado en Web de reservas on-line de alojamientos tursticos. El sistema tendr dos vistas: La Operativa de Reservas dar servicios a Usuarios visitantes de la Web interesados por el alojamiento y la disponibilidad, a Agencias/Clientes operadores que tienen un cupo asignado durante un perodo de tiempo y negocian con l intermediando con el usuario y, adems, con ella se realizan los Cobros mediante TPV virtual terminal de punto de venta bajo servidor seguro. La otra vista es la de Gestin del Sistema que permitir al establecimiento hotelero o administrador de la Web gestionar la disponibilidad, las tarifas, los cupos, las agencias/clientes, las reservas, hacer seguimiento, consultas, estadsticas, etc. Integracin completa en la Web. Potente e intuitiva consulta de disponibilidad; con calendarios, indicador de estado, formulario de bsqueda general e individual, con posibilidad de filtrar los resultados por tipo de alojamiento, ubicacin, capacidad y habitaciones. Acceso al calendario completo de disponibilidad de cada alojamiento (general o individual). Planificador de disponibilidad con visualizacin de estado por colores, con filtro de bsqueda y movilidad sobre l por meses y aos (adelante y hacia atrs). Ayuda y orientacin de cmo efectuar una reserva. Acceso a las condiciones generales de la reserva, clusulas de cancelacin y preguntas frecuentes. Visualizacin del precio desglosado. Pago seguro, contratacin segn la Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacin (L.S.S.I.). Confidencialidad segn LOPD. Recepcin inmediata de las solicitudes mediante correo electrnico (con copia para la empresa y copia para el usuario). Una vez verificado el cobro, las reservas se visualizan inmediatamente en pantalla, se registran on-line, se depositan en una Bandeja de entrada y se actualiza la disponibilidad. Las reservas se gestionan en un formato que permita su integracin en cualquier otro sistema de gestin externo. Fidelizacin de clientes.

Las caractersticas principales del sistema son:

Evidentemente, para representar el comportamiento de un sistema como ste y en el mbito del anlisis del dominio, se debera investigar los usos y prcticas comunes al rea de negocio que faciliten la comprensin del funcionamiento del sistema y de las necesidades del cliente. Falta informacin adicional como, por ejemplo, cmo se tratan las tarifas en relacin a las temporadas tursticas o a los tipos, categoras o capacidad de las habitaciones (doble con dos camas o una, especial o junior suite, superior o suite, etc.) o al rgimen de alojamiento (slo alojamiento, con desayuno, media pensin o pensin completa). Piense que, al hacer el anlisis de este sistema, tendr que hacer un modelo que represente cmo se comporta la totalidad del sistema; en cualquier situacin y para todos los usuarios potenciales. a) Desarrolle qu informacin debe obtener de su cliente en las sucesivas entrevistas que mantendr con l. (Por ejemplo, cmo se gestionan los cupos de reservas de las agencias? o se puede hacer una reserva con habitaciones de distintas categoras? b) Con la informacin del enunciado y las conclusiones del punto a), construya un listado lo ms completo y estructurado posible de los requisitos o especificaciones del producto.

En primer lugar, se debera diferenciar si el destinatario del producto es una cadena hotelera o si es un nmero indeterminado de hoteles con caractersticas heterogneas. En el primer caso, se trata de una aplicacin corporativa que trabaja con unos hoteles cuyo funcionamiento es muy similar entre s. Es el caso de una Central de Reservas; que maneja, conjuntamente, los recursos y la disponibilidad de todos sus hoteles. En el segundo caso, cada hotel tiene diferenciados un estilo de gestin, unos recursos, una poltica de precios y los servicios que ofrece. En muchos casos existe una competencia entre los hoteles que hace primordial la confidencialidad y la discrecin. Para no restar generalidad al problema, se va a afrontar el estudio de este segundo caso: un producto Web que da servicios de reservas online para diversos hoteles. Tal y como aparece en el enunciado, la aplicacin debe estar totalmente integrada en Web tanto la utilizacin desde los puntos de vista de los diferentes usuarios como el mantenimiento y la gestin de dicha aplicacin- con dos vistas fundamentales y un aspecto similar al siguiente grfico:

Es decir, debera haber una vista de utilizacin para realizar las reservas on-line y otra para la gestin y mantenimiento de la aplicacin. En la vista de utilizacin la Operativa de Reservas-, los puntos de entrada bsicos son tres: el del usuario que busca o reserva alojamiento; el de la agencia o empresa que busca o reserva alojamiento y el de la contratacin, que se mantiene en un mbito separado de los anteriores por razones de seguridad.

Desde un punto de vista funcional, la diferencia fundamental entre cualquier usuario annimo y las agencias o empresas aparte de que estos ltimos deben identificarse-; es que los usuarios annimos pueden hacer bsquedas y contratar reservas dentro de un mbito que es diferente al de las agencias, puesto que cada agencia tiene asignado un nmero de habitaciones los cupos-, en unos perodos de tiempo, a un precio y con unos mrgenes de beneficio que son especficos para ellas. As pues, la funcionalidad inicial que ofrece la Operativa de Reservas es: Bsqueda de disponibilidad y seleccin de alojamientos disponibles con unas caractersticas determinadas nmero de habitaciones, tipos de habitaciones, perodo de tiempo, caractersticas de los usuarios de cada habitacin, rgimen de alojamiento, etc.Aplicacin de tarifas, ofertas y paquetes promocionales del hotel o acordados con una empresa determinada. Aceptacin de la seleccin y redireccin para realizar la contratacin en condiciones de seguridad. Si no se acepta, se puede volver a hacer la bsqueda y hacer la seleccin con otras condiciones.

An cuando el nudo gordiano de este captulo es cmo se van a realizar las bsquedas, cmo se va a representar la informacin e integrar las herramientas de soporte que faciliten al usuario realizar la seleccin ms conveniente y cmo se va a sincronizar todo esto con el sistema de gestin del hotel; una de las primeras conclusiones importantes que hay que concertar con el cliente es si el proceso de bsqueda y seleccin se va a efectuar en el portal Web del hotel o, por el contrario, se va a hacer desde de un espacio propio del sistema de Reserva OnLine. Esta decisin es importante porque tendr consecuencias en el posterior diseo arquitectnico, en la propia funcionalidad del sistema su manejabilidad y, por ende, en el mantenimiento. En la mayora de los casos, los hoteles que deciden incorporar un sistema de Reserva OnLine, ya disponen de un portal Web en el que aparece toda la informacin que el hotel estima relevante. Lo normal es que el negocio se vea afectado muy sensiblemente por la agilidad para mantener actualizada la informacin que contiene; por ejemplo, la actualizacin de las tarifas o la publicacin de eventos, paquetes promocionales u otras actividades. Tanto si el hotel tiene capacidad tcnica para hacer ese mantenimiento con agilidad, como si es una empresa externa la que se ocupa de ello, habr procedimientos establecidos para realizar estas operaciones satisfactoriamente. La ampliacin con un sistema de Reserva OnLine, debe integrar la informacin actualizada del hotel, importante para la contratacin y para el negocio. Adems, al hotel le puede resultar inadmisible perder el control sobre la modificacin de sus tarifas, la actualizacin de ofertas o sobre la confidencialidad del calendario de ocupacin. Por otro lado, el desarrollo de un sistema de Reserva OnLine de este tipo, se hace de una manera general, polivalente, que se pueda particularizar para cada hotel; pero con el objetivo de explotarlo, simultneamente, para un nmero amplio de hoteles. Tambin es usual que el producto incluya soporte y mantenimiento por parte de la empresa de desarrollo, tanto en la modalidad de entrega en propiedad como en la de alquiler de servicios. El problema de si el producto va a funcionar de manera independiente en la Web de cada hotel o centralizada en un espacio propio, interactuando con cada uno, deja de tener relevancia para traducirse en cmo se accede y manipula la informacin sensible de los hoteles. Como el funcionamiento de las bsquedas es comn para todos los hoteles, la informacin que se utiliza para la oferta y seleccin es especfica de cada establecimiento pero tendr que tener una estructura y un patrn comn para todos ellos. No es admisible replicar la informacin que afecta a cada negocio porque dara lugar a inconsistencias inaceptablesni obligar a los hoteles a que modifiquen dicha informacin para adecuarla al funcionamiento de la Reserva OnLine y la actualicen tambin all. Tampoco es admisible que quien mantenga la aplicacin de reservas, acceda a la informacin de oferta del hotel y tome decisiones sobre qu utilizar y qu no. Otra consulta importante es si el hotel gestiona informticamente la ocupacin de sus servicios es decir, si mantiene informticamente algo parecido a un calendario de ocupacin. Si no es as, habr que

construirlo porque es fundamental para el funcionamiento de la aplicacin. Puede ocurrir que la gestin de la ocupacin sea de otro tipo, por ejemplo en papel. En ese caso, la implantacin de la aplicacin requiere que se erradique esa prctica y se gestione la ocupacin de forma nica y con garantas de confidencialidad dentro del hotel. Lo normal es que el Cliente requiera que la aplicacin funcione embebida en la Web de su hotel, sin que se pierda de vista la identidad corporativa o la informacin que ofrece el establecimiento. De la misma manera, aunque el sistema de reservas tiene que utilizar la informacin de trabajo del hotel (tarifas, disponibilidad, servicios y ofertas), su incidencia en el funcionamiento de la empresa del cliente debe ser mnima. Una solucin que se propone es que la aplicacin de reservas trabaje mediante un procedimiento de consultas que recoja localmente, en el hotel que corresponda la informacin que necesite y con ella construya un Catlogo de Servicios, que es el que utiliza el sistema. La aplicacin de reservas, su funcionamiento y su motor y las reglas de bsqueda son comunes para todos los hoteles. De la misma forma, la estructura del Catlogo de Servicios tambin es comn y debe ser nica. Por tanto, el xito de la implantacin y su capacidad de particularizacin y adaptacin a cada hotel depende de lo genrico y polivalente que sea el diseo del catlogo. La mayor parte de la aplicacin, el motor, las reglas, el catlogo, etc., se desarrollar slo una vez mientras que la particularizacin a cada hotel se realizar mediante una Interfaz de lectura/escritura que traducir la informacin especfica que maneje el hotel, al formato interno empleado en el catlogo y la aplicacin de reservas. El Catlogo de Servicios se organiza por categoras, con una estructura arbrea. Por ejemplo:
Servicio1: categora: Alojamiento (Denominacin hotel: ) Subcategora: Hotel (Denominacin hotel: ) Tipo: Habitacin A (Denominacin hotel: ) Nmero de habitaciones Capacidad Tipo de camas (Denominacin hotel: ) Tarifas Situacin, comodidades, promociones, etc. Instancia 1: Nmero de habitacin (Denominacin hotel: ) Estado Calendario de ocupacin Subcategora: Apartamento (Denominacin hotel: ) Subcategora: Bungalow (Denominacin hotel: ) Servicio2: categora: Restauracin (Denominacin hotel: ) Subcategora: Restaurante (Denominacin hotel: ) Tipo: Restaurante A (Denominacin hotel: ) Nmero de salones Capacidad Categora (Denominacin hotel: ) Horarios, servicios, promociones, etc. Subcategora: Cafetera (Denominacin hotel: ) Subcategora: Servicio de habitaciones (Denominacin hotel: ) Servicio3: categora: Eventos y actividades internas (Denominacin hotel: ) Subcategora: Congresos y reuniones profesionales (Denominacin hotel: ) Subcategora: SPA (Denominacin hotel: ) Servicio4: categora: Actividades externas (Denominacin hotel: )

Con este esquema, la informacin que habra que obtener del Cliente es cmo se denominan los servicios del hotel y de qu manera se traducen a las categoras del catlogo. El catlogo debe ser capaz de incluir cualquier servicio especfico del hotel o cualquiera de sus particularidades; de ah la importancia de su diseo.

La Interfaz de lectura/escritura recoge la manera especfica en que el hotel se relaciona con sus usuarios (servicios que ofrece para reserva, inclusin de ofertas y promociones, etc.), con las agencias (cupos asignados y servicios especiales para ellas) o en la que realiza su gestin interna y la de esta misma aplicacin.

V ISTA O PERATIVA DE R ESERVAS

El aspecto de un diagrama preliminar de la vista Operativa de Reservas podra ser as:
Identificacin

Actualizacin / datos cliente Bsqueda de informacin Hotel Informacin del hotel

Agencias / Clientes Control de entrada Interfaz de lectura/ escritura Agencias / Clientes Servicios del hotel

Usuario Agencia Cliente

Solicitud squeda Autorizacin de b

s Re ul d ta os

Peticin de informacin
cin rm a Info citada soli

Catlogo de servicios Bloqueo / desbloqueo Intrprete de E/S

Seleccin
n ci a rm nfi

Co

Reglas

Bloqueo / desbloqueo

Reglas Motor de consultas

Re

su lt

ad os

Valores de bsqueda

Contratacin

Pasarela de pago

Datos de compra Confirmacin y datos Servidor seguro

Actualizacin / Datos cliente

Diagrama 1 DFD de la vista de la 'Operativa de Reservas'

Cuando un usuario annimo accede al sistema, el Intrprete de E/S inicia una bsqueda para cargar en el catlogo las categoras de los servicios que el hotel ofrece a este tipo de cliente. Tambin presenta esas categoras al usuario, con la denominacin propia del hotel. A partir de aqu es el usuario el que dirige la bsqueda. El catlogo se rellena en la medida que aquel solicita informacin. Si selecciona algn servicio para la contratacin, el servicio se bloquea en el catlogo excepto para el sistema y el control se transfiere a la Pasarela de pago que, a su vez, temporiza el bloqueo del servicio tambin en el calendario de ocupacin del hotel. As se evitan las inconsistencias que se pueden producir al aceptar reservas telefnicas u otro medio. Una vez recibida la confirmacin de la contratacin, por parte del servidor de pago seguro, se registran y actualizan los datos, se desbloquea el servicio y se enva un correo electrnico de confirmacin a las partes implicadas. Se ha establecido que el hotel no debe cambiar su modo de trabajo y que la informacin sobre sus recursos debe ser nica y permanecer confinada bajo su control. Si gestiona reservas telefnicas, por fax, email, etc., el hotel las podr registrar convenientemente a travs de la vista de Gestin del Sistema. Falta por determinar, en esta vista, el funcionamiento de la Interfaz de lectura / escritura y cmo se notifica a la aplicacin un cambio en los servicios que se ofertan. Para inmiscuirse lo menos posible en el mantenimiento de la Web del hotel, lo ms razonable sera que en cada nuevo servicio (o modificacin de

servicio) con denominacin reconocida en el Interfaz de lectura/escritura, se acompaara de un atributo que indique si se ofrece en la aplicacin de reservas y a qu tipo de usuarios. Por el contrario, si el hotel dispone de una nueva categora o un tipo de servicio no reconocido anteriormente por la aplicacin, se deber hacer el mantenimiento correspondiente en la Interfaz de lectura /escritura para que pueda ser reconocido en el Catlogo de Servicios y representado convenientemente al usuario.

V ISTA G ESTIN DEL S ISTEMA

En cuanto a la Vista de Gestin del Sistema el diagrama propuesto es este:

Solicitud ueda e d bsq

s Re ul d ta os
Co ac rm nf i i n

cin Ocupa Se Us rvi reg uario Inform y e cio s istr sta s a ado solicit cin do s a da V

alore bsq s de ueda

o ad u lt s Re

Diagrama 2 DFD de la Vista de Gestin

El sistema de gestin de la aplicacin da acceso slo a usuarios registrados con privilegios para modificar la informacin interna y sensible del hotel. Mediante esta vista se puede: Dar de alta, baja o modificar un usuario con privilegios de administracin sobre la aplicacin. Modificar el catlogo de servicios no su estructura, aadir un servicio, eliminarlo, modificar sus atributos, marcarlo como disponible para algn tipo de usuario externo o lo contrario. Modificar el Calendario de ocupacin, bien por categoras de servicios, de un servicio particular o de todo el catlogo del hotel. Dar de alta, baja o modificar los datos de agencias y empresas clientes, asignarles o modificarles cupos y servicios. Aadir, eliminar y modificar los datos de los usuarios de los servicios del hotel. Incluirles en promociones, programas de fidelizacin, etc. Realizar planificaciones de servicios, de un servicio particular o de todo el catlogo del hotel, con ventanas temporales de das, semanas, meses o aos.

Esta vista tiene buena parte de los bloques de proceso comunes con la vista de Operativa de Reservas; aunque tiene un bloque de Editores diferenciado del Intrprete de E/S para permitir editar con ms comodidad la informacin interna del hotel. Tambin dispone, adems de la imagen de todos los servicios del hotel en el Catlogo de servicios, de copias del resto de la informacin interna del hotel que se pueda manipular. Otro aspecto que es necesario determinar con el cliente es el grado de confidencialidad de los datos de los clientes del hotel que se desea implementar. Si el hotel es socio de o piensa adherirse a la Agencia Espaola de Proteccin de Datos (AGPD), tendr una serie de restricciones que consisten, fundamentalmente, en tener controlados, en todo momento, los datos privados de los usuarios, guardando su confidencialidad y restringiendo su uso para que no sea en provecho propio o de terceros. Esto significa que el sistema informtico debe tener un registro protegido, que recoja todas las acciones en las que se procesen los datos privados de los usuarios (un log). Mediante ese registro se debe poder hacer un seguimiento exhaustivo de las operaciones efectuadas con la informacin. Sin embargo, el log no es eficaz si no registra qu usuario ha realizado una operacin. Por consiguiente, cualquier usuario con capacidad para acceder a la informacin protegida, debe identificarse convenientemente al entrar al sistema. En conclusin, para preservar la privacidad de la informacin de los clientes, no slo se debe proteger al sistema informtico contra los accesos malintencionados del exterior, sino que todos los puntos de acceso deben tener un control de identificacin; de manera que cualquier acceso a la vista de Gestin del Sistema (y las operaciones que se hagan) quede registrado en el log junto con la identidad del responsable. Por ejemplo, la modificacin de los datos de un cliente del hotel o su inclusin en un programa de fidelizacin, debera contar con la aprobacin de ste antes de enviarle informacin de ofertas o promociones. Si no es as, el cliente puede reclamar y el sistema debe ser capaz de documentar el origen de la filtracin y la identidad del responsable.