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De acordo com o comando a que cada um dos itens a seguir se refira, marque, na folha de respostas, para cada item: o campo designado com o cdigo C, caso julgue o item CERTO; ou o campo designado com o cdigo E, caso julgue o item ERRADO. A ausncia de marcao ou a marcao de ambos os campos no sero apenadas, ou seja, no recebero pontuao negativa. Para as devidas marcaes, use a folha de respostas, nico documento vlido para a correo das suas provas objetivas. Nos itens que avaliam conhecimentos de informtica, a menos que seja explicitamente informado o contrrio, considere que todos os programas mencionados esto em configurao padro, em portugus. Considere tambm que no h restries de proteo, de funcionamento e de uso em relao aos programas, arquivos, diretrios, recursos e equipamentos mencionados.

CONHECIMENTOS BSICOS
1

10

A expresso caos areo j faz parte da linguagem corrente quando o assunto a aviao comercial brasileira. A rigor, toda essa crise latente no sistema de terminais aeroporturios que aflora nos momentos de pico de viagens e a qualquer maior instabilidade meteorolgica em regieschave j foi prevista h muito tempo. No era preciso ser mdium para, mesmo antes do desastre com avio na Amaznia no final de 2006, perceber que a lenincia das autoridades federais diante dos gargalos no setor iria, cedo ou tarde, desembocar na atual situao: pistas saturadas, salas de espera repletas, infraestrutura dos aeroportos, principalmente os maiores, sobrecarregada.
N dos aeroportos poder ser desatado. In: O Globo, 5/12/2010 (com adaptaes).

O termo especialmente (R.2) poderia ser substitudo por sobretudo, sem acarretar alterao de sentido na orao ou prejuzo para a sua correo gramatical. A expresso nesses quesitos (R.5-6) refere-se aos termos

aprendizagem e memria, ambos na linha 3.

7

A preposio para, em ambas as ocorrncias, nas linhas 10 e 13, estabelece uma relao de consequncia entre a orao de que faz parte e a orao que a antecede. O pronome essa (R.11) refere-se faxina (R.10) realizada pelo crebro.

Infere-se do texto que, para o diretor do Instituto do Sono da Universidade Federal de So Paulo, a m qualidade do sono um dos males da vida moderna.

Acerca dos aspectos estruturais e dos sentidos do texto acima, julgue os itens a seguir.
1 2

A forma verbal perceber (R.8) possui sujeito oracional. A forma verbal aflora (R.4) poderia ser substituda por desencadeia, sem prejuzo nem alterao do sentido original do texto. A omisso do trecho isolado por travesses no acarretaria prejuzo para a correo gramatical do texto. A regra de acentuao grfica que justifica o emprego do acento grfico em aeroporturio a mesma que justifica o emprego do acento em meteorolgica.
1

10

O texto tem por objetivo principal alertar para os prejuzos causados ao organismo em decorrncia da m qualidade do sono. A expresso diz respeito (R.2) poderia ser corretamente substituda por concerne.

3 4

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Cerca de um em cada trs contratos de trabalho com carteira assinada foi encerrado por iniciativa dos empregadores e sem a apresentao de justa causa em 2009. Esse dado foi

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Tirar um cochilo depois do almoo melhora o desempenho do crebro, especialmente no que diz respeito s funes de aprendizagem e memria. Segundo uma pesquisa realizada na Universidade da Califrnia, Berkeley, jovens que cochilaram tarde tiveram um desempenho 10% melhor nesses quesitos. O mesmo estudo revela que aqueles que perderam uma noite de sono tiveram a capacidade de armazenar novas informaes diminuda em at 40%. A explicao residiria no fato de que, durante o sono, o crebro faz uma espcie de faxina na memria de curto prazo para facilitar o armazenamento de novas informaes. Medidas como essa no s melhoram a capacidade cognitiva como so extremamente importantes para compensar a restrio ao sono, cada vez mais comum na vida moderna, diz o neurologista Sergio Tufik, diretor do Instituto do Sono da Universidade Federal de So Paulo.
Anna Paula Buchalla. Aquela sonequinha... In: Veja, 1./12/2010 (com adaptaes).

revelado ontem em pesquisa sobre a rotatividade no mercado de trabalho divulgada pelo Ministrio do Trabalho e Emprego. O levantamento, realizado pelo Departamento Intersindical de

Estatstica e Estudos Socioeconmicos, mostra que h setores com maior rotatividade, como a construo civil, que tem uma mdia de mais de oito desligamentos a cada dez contratos. So

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excludos do clculo os desligamentos por transferncias, aposentadorias, falecimentos e aqueles feitos por iniciativa do empregado. Para o ministro do Trabalho, os nmeros mostram

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que um equvoco pedir a flexibilizao das leis trabalhistas. Os nmeros mostram que o mercado de trabalho j bem flexvel. Se fosse to caro demitir, por que tantas pessoas

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seriam mandadas embora?, disse o ministro.

Mrio Srgio Lima. Mais de um tero dos contratos so encerrados sem justa causa. Internet: <www1.folha.uol.com.br>, 18/12/2010 (com adaptaes).

Julgue os itens de 5 a 11, referentes aos aspectos estruturais e interpretativos do texto acima.

Com base no texto acima, julgue os itens de 12 a 15.

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O elemento que possui, em todas as suas ocorrncias (R.7, 8, 13 e 14), a propriedade de retomar palavras ou expresses que o antecedem no texto.

Julgue os seguintes itens, relativos a atualidades no mbito internacional.

13

O texto apresenta dados numricos de uma pesquisa realizada pelo DIEESE sobre a natureza das demisses no Brasil.

24

Em razo das reformas econmicas implantadas recentemente pelo governo de Cuba, reduziu-se o nmero autorizado de profisses na iniciativa privada no pas e, consequentemente, aumentou-se o nmero de funcionrios no setor estatal da economia.

14

A palavra ontem (R.4) poderia ser deslocada para imediatamente aps divulgada (R.5) sem causar prejuzo para a correo gramatical do perodo.

15

A orao So excludos do clculo (...) por iniciativa do empregado (R.9-12) uma construo passiva e, portanto, destituda de sujeito sinttico que possa ser identificado.
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Na

Conveno

sobre

Mudana

Climtica,

realizada

Com relao a Windows XP, Microsoft Office, Internet e intranet, julgue os itens a seguir.
16

recentemente em Cancun, estabeleceu-se a criao de um Fundo Verde do Clima, a fim de ajudar os pases pobres a lidar com as mudanas climticas.
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Na Internet, backbones correspondem a redes de alta velocidade que suportam o trfego das informaes. Em uma intranet, utilizam-se componentes e ferramentas empregadas na Internet, tais como servidores web e navegadores, mas seu acesso restrito rede local e aos usurios da instituio proprietria da intranet.

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Na esfera do direito internacional, entrou em vigor, em dezembro de 2010, a Unio dos Pases Sul-Americanos, cujos pases-membros, a partir do estabelecimento dessa instituio, deixaram, automaticamente, de pertencer Organizao dos

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Por meio da ferramenta Windows Update, pode-se baixar, via Internet, e instalar as atualizaes e correes de segurana disponibilizadas pela Microsoft para o sistema operacional Windows XP. Com referncia a atualidades no mbito nacional, julgue os itens subsecutivos. Estados Americanos.

19

O Microsoft Word 2003 no possui recursos para sombrear ou destacar pargrafos em documentos nele produzidos.

20

No Microsoft Excel 2003, por meio da funo lgica Se, podese testar a condio especificada e retornar um valor caso a condio seja verdadeira ou outro valor caso a condio seja falsa.

27

Um dos maiores sucessos de pblico da histria do cinema nacional, o filme Tropa de Elite 2 foi dirigido por Jos Padilha.

Julgue os itens seguintes, relativos a correio eletrnico, Outlook 2003 e Internet Explorer 7.
21

28

Entre os anos de 2003 e 2010, o Brasil melhorou sua posio na classificao do ndice de desenvolvimento humano das Naes Unidas.

O Outlook tem a capacidade de armazenar os dados referentes a mensagens de email em um computador local, utilizando arquivos .pst.
29

Entre os anos de 2003 e 2010, no grupo denominado BRIC composto por Brasil, Rssia, ndia e China , o crescimento mdio do produto interno bruto brasileiro foi superado somente pelo chins.

22

No Internet Explorer 7, no possvel adicionar, de uma s vez, diversas guias abertas em uma janela lista de pginas favoritas; para faz-lo, preciso adicionar uma guia de cada vez.

23

O SMTP um protocolo padro para envio de mensagens de email que, automaticamente, criptografa todas as mensagens enviadas.

30

A carga tributria brasileira manteve-se praticamente inalterada em relao ao produto interno bruto nos ltimos dez anos.

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CONHECIMENTOS COMPLEMENTARES
Com relao s circunscries judicirias militares e ao Superior Tribunal Militar (STM), julgue os itens a seguir.
31 32 33

Julgue os itens a seguir, acerca do Cdigo de tica dos Servidores da Justia Militar da Unio.
46 47

A nomeao de juiz-auditor substituto do STM compete ao presidente da Repblica. As atribuies do presidente do STM caracterizam-se por serem indelegveis. A justia militar da Unio compe-se do STM, da Auditoria de Correio, dos conselhos de justia, dos juzes-auditores e dos juzes-auditores substitutos. Faculta-se ao STM a instituio, em seu Regimento Interno, de turmas e conselhos de administrao.

permitido ao servidor do STM manter sob sua subordinao hierrquica um tio. Servidor do STM que exera cargo em comisso classificado como CJ-2, ao realizar aquisio indireta do controle de determinada empresa, no est obrigado a informar essa aquisio Comisso de tica da Justia Militar da Unio. possvel o recebimento de presentes de autoridades estrangeiras nos casos protocolares. As informaes referentes ao patrimnio da autoridade da justia militar da Unio devero ser disponibilizadas, em carter reservado, pela Diretoria de Pessoal comisso de tica que as tiver solicitado. O servidor do STM que segue as formalidades legais e no comete violaes expressas lei pode, mesmo assim, estar incorrendo em desvios ticos.

48 49

34

Acerca dos rgos de primeira instncia da justia militar, julgue os itens seguintes.
35

Para a composio dos conselhos de justia, para fins de sorteio, o comandante de comando areo regional deve encaminhar, trimestralmente, ao juiz-auditor correspondente, relao de todos os oficiais da ativa e da reserva dessa Fora Armada que residam na respectiva circunscrio judiciria militar. As atribuies do juiz-auditor corregedor incluem a apresentao de plano anual de correio ao STM. O sorteio dos juzes do conselho especial de justia deve ser realizado pelo juiz-auditor, em audincia pblica, na presena do procurador, do diretor de secretaria e do acusado, quando preso. O Conselho Permanente de Justia deve ser presidido por um oficial-general.

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Julgue os itens seguintes, a respeito da comisso de tica da justia militar da Unio.

51 52

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A presidncia da comisso de tica cabe ao diretor da Secretaria de Auditoria e Correio. Os membros da comisso de tica no sero remunerados por essa atividade, a qual deve constar em sua ficha funcional como prestao de relevante servio pblico. Cabe ao presidente da comisso de tica aplicar a sano de censura quando da existncia da falta tica. Membro de comisso de tica que vier a ser indiciado civilmente ser automaticamente suspenso das atividades da comisso enquanto durar o processo. As atividades da comisso de tica devem ser desempenhadas por seus membros cumulativamente com o exerccio das respectivas funes relativas a seus cargos de origem. A comisso de tica deve contar, em sua composio, necessariamente, com um servidor do quadro permanente, designado pelo diretor-geral do STM.

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53 54

Julgue os itens subsequentes, relativos aos magistrados do STM.

39 40 41

Em caso de substituio no STM, o vice-presidente deve ser substitudo pelo ministro civil mais antigo. O juiz-auditor, aps tomar posse, tem o prazo de quinze dias para entrar em exerccio no cargo. A nomeao para o cargo de juiz-auditor corregedor deve ser realizada pelo STM, mediante escolha, em escrutnio secreto, entre os juzes-auditores que estejam no primeiro tero da classe.

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A respeito dos servios auxiliares da justia militar, julgue os itens que se seguem.
42

Julgue os prximos itens, relativos a procedimentos apuratrios da comisso de tica.

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Caso um servidor auxiliar da justia militar da Unio sofra penalidade disciplinar, aplicada pelo juiz-auditor corregedor, ele ter o prazo de quinze dias, contados da data da cincia de sua aplicao, para recorrer ao STM. Para que cargo do grupo-direo e assessoramento superior, vinculado a gabinete de ministro do STM, seja ocupado, faz-se necessrio que o indicado seja servidor pblico da justia militar da Unio, ocupante de cargo de nvel superior. Cabe ao diretor de Secretaria do STM acompanhar o correspondente juiz-auditor nas diligncias de ofcio. O juiz-auditor no tem competncia para aplicar pena disciplinar de demisso a servidor auxiliar da justia militar da Unio que lhe seja subordinado.

Se um servidor do STM cometer um desvio tico que se caracterize tambm como crime, o servidor ser exonerado do cargo em comisso ou dispensado da funo comissionada, pena a ser aplicada pela comisso de tica. No procedimento apuratrio da comisso de tica, deve ser garantida a transparncia das informaes. Por isso, a identidade do denunciante do desvio tico apurado deve ser divulgada. O servidor convocado pela comisso de tica para prestar informaes sobre um desvio tico obrigado a prestar tais informaes. Cabe recurso de deciso proferida pela comisso de tica dirigido diretamente ao ministro-presidente do STM, que ter dez dias para se pronunciar.
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CONHECIMENTOS ESPECFICOS
Com relao aos direitos e s garantias fundamentais, julgue os itens seguintes.
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Julgue os itens subsecutivos, referentes a licitao.

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Os direitos e as garantias expressos na Constituio Federal de 1988 (CF) excluem outros de carter constitucional decorrentes do regime e dos princpios por ela adotados, uma vez que a enumerao constante no artigo 5. da CF taxativa. A imparcialidade do Poder Judicirio e a segurana do povo contra o arbtrio estatal so garantidas pelo princpio do juiz natural, que assegurado a todo e qualquer indivduo, brasileiro e estrangeiro, abrangendo, inclusive, pessoas jurdicas.

Aps a homologao de licitao, ocorre a adjudicao, que consiste na atribuio, ao vencedor da licitao, do objeto da contratao. As diversas situaes em que possvel aplicar a hiptese de dispensa de licitao prevista na Lei n. 8.666/1993 incluem a caracterizada pela urgncia concreta e efetiva de atendimento a situao decorrente de estado emergencial ou calamitoso, visando afastar risco de danos a bens, sade ou vida das pessoas. Melhor tcnica ou tcnica e preo so tipos de licitao que no podem ser utilizados para servios de natureza intelectual; na elaborao de projetos, clculos, estudos tcnicos preliminares e projetos bsicos e executivos; e na fiscalizao, superviso e gerenciamento de engenharia consultiva, em geral.

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Julgue os itens que se seguem, relativos ao direito constitucional.

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Proposta de emenda constitucional deve ser discutida e votada nas duas Casas do Congresso Nacional, em turno nico, considerando-se aprovada se obtiver trs quintos dos votos dos seus respectivos membros. Na fase constitutiva do seu processo legislativo, conta-se com a participao do presidente da Repblica, e a promulgao deve realizar-se, conjuntamente, pelas Mesas do Senado Federal e da Cmara dos Deputados. de competncia comum da Unio, dos estados, do Distrito Federal e dos municpios a responsabilizao por dano ao meio ambiente, ao consumidor, a bens e direitos de valor artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico. O Supremo Tribunal Federal (STF) compe-se de onze ministros, escolhidos para um mandato de quatro anos entre pessoas de notvel saber jurdico e reputao ilibada, os quais devem ser maiores de trinta anos de idade e menores de sessenta e cinco anos de idade, bem como nomeados pelo presidente da Repblica, aps a aprovao da maioria simples do Senado Federal.

Com base nos fundamentos do direito administrativo, julgue os prximos itens.

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Considera-se obrigatria e de carter continuado a despesa corrente derivada de lei, medida provisria ou ato administrativo normativo que fixem para o ente a obrigao legal de sua execuo por um perodo superior a dois exerccios. O prazo para a interposio de recurso administrativo , em regra, de dez dias, contados a partir da cincia ou da divulgao oficial da deciso recorrida e quando a lei no fixar prazo diferente. O desenvolvimento dos servidores nos cargos de provimento efetivo das carreiras dos quadros de pessoal do Poder Judicirio d-se mediante promoo e progresso funcional; esta consiste na movimentao do servidor do ltimo padro de uma classe para o primeiro padro da classe seguinte, e aquela ocorre em uma mesma classe, de um padro para o seguinte.

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Julgue os itens subsequentes, relativos ao Poder Judicirio.

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A remunerao dos ministros dos tribunais superiores deve corresponder a 95% do subsdio mensal fixado para os ministros do STF, e os subsdios dos demais magistrados devem ser fixados em lei e escalonados, em nveis federal e estadual, conforme as respectivas categorias da estrutura judiciria nacional, no podendo a diferena entre uma e outra ser superior a 10% ou inferior a 5%, nem exceder a 95% do subsdio mensal dos ministros dos tribunais superiores. Smula vinculante deve ser aprovada por maioria absoluta dos votos do STF e incidir sobre matria constitucional que tenha sido objeto de decises reiteradas desse tribunal.

Julgue os itens a seguir, relativos a conceitos fundamentais de arquivo.

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Os arquivos setoriais tm o mesmo papel dos arquivos intermedirios, visto que recebem documentos provenientes dos diversos rgos que integram a estrutura de uma organizao. O agrupamento sistemtico dos documentos de um fundo deve ser feito de forma que os documentos no se misturem com os demais fundos. A fase permanente corresponde fase em que os documentos so abrigados durante seu uso jurdico e sua tramitao legal. Denominam-se documentos de arquivo os documentos produzidos por uma entidade, pblica ou privada, ou por uma famlia ou pessoa, no transcurso das funes que justificam sua existncia como tal, guardando esses documentos relaes orgnicas entre si. Entre as caractersticas dos documentos de arquivo, incluem-se a tridimensionalidade e a existncia de diversos tipos, naturezas, formas e dimenses. Caso haja documentos que no sejam frequentemente consultados, eles devem, por questes econmicas, ser transferidos a outro espao, que conhecido como arquivo intermedirio.
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Acerca do regime jurdico dos servidores pblicos civis da Unio, julgue os itens a seguir.
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As formas de provimento de cargo incluem a readaptao, que consiste no retorno de servidor aposentado por invalidez atividade, em decorrncia de comprovao, por junta mdica oficial, de cessao dos motivos da aposentadoria. Aplica-se suspenso em caso de reincidncia de falta punida com advertncia e de violao de proibio que no tipifique infrao sujeita penalidade de demisso, no podendo a suspenso exceder a noventa dias.

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Com base no cdigo de classificao e na tabela de temporalidade, julgue os itens seguintes.

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A destinao final dos documentos indicada na tabela de temporalidade consiste na eliminao ou na guarda permanente. Nos arquivos corrente e intermedirio, os prazos de guarda dos documentos devem ser expressos em anos ou pela indicao da vigncia dos documentos. A tabela de temporalidade deve ser aplicada, periodicamente, no arquivo permanente. Aplica-se o cdigo de classificao exclusivamente em arquivos permanentes, pois somente nesse tipo de arquivo essa classificao facilita o acesso aos documentos.

Os primeiros comportamentos observados em uma equipe de trabalho muitas vezes estabelecem um precedente para as expectativas posteriores de seus membros, revelando os eventos crticos na histria da equipe. A competncia interpessoal revelada na relao indivduoindivduo e nas relaes indivduo-grupo, englobando, assim, atitudes individuais e coletivas que jamais so indissociveis. Os fatores capazes de influenciar a eficcia do trabalho em equipe so o contexto organizacional, o tipo, as caractersticas e a composio da equipe. Uma equipe verticalizada tem mais chances de ser eficaz do que uma equipe horizontalizada, pois naquela h uma cadeia formal de comando entre o gerente e seus subordinados. Na estrutura da organizao, uma equipe duradoura, s vezes at permanente, criada para lidar com tarefas que se repetem regularmente, pode ser definida como um comit. Os avanos na tecnologia da informao, as mudanas nas expectativas de funcionrios e a globalizao dos negcios resultaram em novas abordagens para o trabalho em equipe. Coeso do trabalho em equipe refere-se a um padro de conduta compartilhado pelos membros da equipe e que guia o seu comportamento.

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Julgue os itens que se seguem, referentes a noes bsicas de conservao e preservao de documentos.
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Em razo de o calor constante destruir as fibras do papel, a temperatura deve ser mantida entre 20 C e 22 C na rea de guarda dos documentos de arquivo. A luz, o ar seco, a umidade, o mofo, a poeira e os gases so, a mdio e longo prazo, altamente prejudiciais conservao do acervo documental. O alisamento consiste no processo em que so introduzidos documentos em uma cmara, onde aplicado um produto para fumigao.

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Com relao pesquisa na Internet e aos mtodos de arquivamento, julgue os itens subsecutivos.
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Julgue os itens a seguir, relativos tica no servio pblico.

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Por meio do mtodo Variadex, atribui-se um nmero ao documento, em ordem crescente, de acordo com a entrada deste no arquivo. No mtodo numrico simples, um mtodo de arquivamento do tipo direto, no se faz necessrio consultar um ndice para localizar o documento.

O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidado, colabora para o bem-estar de todos e de todos recebe colaborao. Para desempenhar suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, o servidor pblico deve, de imediato, comunicar a seus superiores todo e qualquer ato ou fato de interesse pblico. legalmente permitido que um servidor pblico atrase o seu trabalho quando estiver participando de movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exerccio de suas funes, com o objetivo de realizar o bem comum. Um servidor pblico que atrase prestao de servio por no possuir informaes e capacitao adequadas para isso poder ser responsabilizado por atitude antitica ou por causar danos morais aos usurios dos servios pblicos. A globalizao e a intensificao do comrcio internacional reforam a necessidade da adoo de condutas ticas no servio pblico. O servidor pblico deve apresentar comportamentos e atitudes direcionados para a preservao da honra e da tradio dos servios pblicos, tanto no exerccio de seu cargo ou funo quanto fora dele. O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido como acrscimo ao bem-estar do prximo e ao seu prprio bem-estar. A funo pblica caracteriza-se como um exerccio profissional que deve ser incorporado vida particular do servidor pblico. Quando um servidor falta ao trabalho, em qualquer circunstncia, contribui para a desmoralizao do servio pblico e para a desordem nas relaes humanas.
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Considere que determinado gerente, percebendo que todas as suas ideias eram recebidas com irritao por seus subordinados, tenha, em uma reunio de trabalho com sua equipe, anunciado que tomaria, a partir de ento, decises de cima para baixo, pois estava desapontado com a equipe de trabalho. Com base nessa situao, julgue os itens a seguir.
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A postura adotada pelo gerente no pode ser percebida como um problema de relacionamento interpessoal com sua equipe, visto que seus subordinados demonstraram resistncia a suas ideias. Os objetivos pessoais e profissionais do gerente, nesse caso, no se alinham nem aos objetivos pessoais de seus subordinados nem aos objetivos organizacionais. O referido gerente tem dificuldades em priorizar decises que contemplem os anseios pessoais dos membros de sua equipe de trabalho.

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Acerca de relacionamento interpessoal e trabalho em equipe, julgue os itens de 94 a 102.

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O trabalho pode ser compreendido como a forma pela qual o homem interage com o meio ambiente e o transforma, assegurando a sobrevivncia e a construo de relaes interpessoais que reforcem sua identidade e seu senso de contribuio. Aquele que reclama de seu salrio e no se capacita para desafios futuros na organizao em que trabalha pode apresentar dificuldade em priorizar aes no trabalho, o que prejudica suas relaes interpessoais.

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Julgue os itens de 112 a 120, relativos qualidade no atendimento ao pblico.

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Um bom atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as palavras e os atos do servidor. Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um rgo pblico for carregada de emoes, o servidor que atender essa pessoa dever utilizar um meio de registro escrito das informaes e emoes para no haver dificuldades de interpretao. No atendimento ao pblico, o sorriso que transmite cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal na comunicao do tipo coordenador. Ao atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.

O servidor pblico deve ser sensvel s necessidades, percepes, atitudes e emoes do cidado no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicao verbal quanto na comunicao no verbal. Ao esclarecer uma dvida com um colega de trabalho, o servidor que atende ao pblico utiliza o que se denomina comunicao lateral. No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor pblico pode revelar at que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidado e pode at mesmo indicar seu status de nvel superior ou inferior. O trabalho em equipe depende das normas fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas de como as pessoas devem agir. Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor pblico dever ouvir atentamente a insatisfao e perguntar se a pessoa pode oferecer opes para ajudar a melhorar o atendimento.

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