UVTCE - DIPLOMADO EN HABILIDADES DE MANDO 4. Generacin Mdulo IV: Comportamiento Organizacional O.T. 05-05-693 Folio no.

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BLOQUE 1 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y SERVICIO PBLICO Lectura 1-1 Comportamiento organizacional

Qu se entiende por comportamiento organizacional? La era moderna se distingue de otras pocas por el papel relevante que juegan las organizaciones humanas en la sociedad. Una organizacin no surge de la reunin espontnea de individuos. Su nacimiento se debe a un proceso racionalmente planeado para la consecucin de objetivos colectivos. Sin embargo, para conseguir esos objetivos, las organizaciones desarrollan mecanismos y prcticas orientados a asegurar que los seres humanos que las conforman se comporten de una manera funcional a los objetivos y las reglas establecidos al interior de las organizaciones.

Este proceso ha cambiado a lo largo del tiempo. En el pasado, la preocupacin se centraba en obtener de los miembros de la organizacin una disciplina fsica determinada, la cual se sustentaba en el anlisis de los tiempos y movimientos que desarrollaban los trabajadores en la planta de produccin. En la actualidad, el nfasis est puesto en la motivacin, el conocimiento y el compromiso de los individuos para alcanzar los objetivos organizacionales.

No resulta difcil percibir, en consecuencia, que entre la organizacin y el individuo hay una brecha que es necesario cerrar. Es decir, los objetivos, las expectativas, los intereses de las personas no necesariamente convergen con los de la organizacin en la que colaboran. La brecha puede ser mayor o menor segn la mayor o menor identidad de intereses, expectativas y objetivos entre individuo y organizacin. Y eso depende, desde luego, de ambos. De ah que la organizacin siempre se encuentre en un proceso permanente por incorporar a sus miembros en el esfuerzo colectivo, a travs de estrategias de capacitacin, incentivos, normas, procedimientos, valores y, en general, de una gestin de recursos humanos tendientes a involucrarlos plena y responsablemente en la bsqueda de los fines organizacionales. Pero este esfuerzo ser tiempo perdido si no encuentra en los colaboradores el compromiso serio por hacer coincidir los objetivos individuales con los organizacionales. El comportamiento organizacional (CO) ha venido a prestar una gran ayuda para el mejor entendimiento de esa relacin tan compleja como necesaria entre las organizaciones y los individuos que la componen. Su objeto de estudio es la conducta humana al interior de las organizaciones, aunque es necesario entender bien el concepto de conducta humana: no se refiere exclusivamente a las acciones de los individuos, sino adems a los grupos que stos forman al interior de la organizacin tanto en el plano informal, como en el formal, es decir, en el de

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UVTCE - DIPLOMADO EN HABILIDADES DE MANDO 4. Generacin Mdulo IV: Comportamiento Organizacional O.T. 05-05-693 Folio no. 31005-140 las estructuras diseadas para dividir el trabajo, las funciones y las responsabilidades al interior de la organizacin. Para Stephen Robbins, el estudio del comportamiento organizacional se centra en investigar los efectos de individuos, grupos y estructuras sobre la conducta al interior de las organizaciones, con el objeto de mejorar la obtencin de resultados organizacionales. En otras palabras, el CO estudia lo que la gente hace en una organizacin y cmo esa conducta repercute en el desempeo de la misma. No debe resultar extrao, entonces, que el CO contribuya al desarrollo de la organizacin. De hecho, con el surgimiento del CO naci una nueva alternativa administrativa conocida como Desarrollo Organizacional, que consiste en la aplicacin sistemtica del conocimiento de las ciencias del comportamiento en varios niveles: grupal, intergrupal, organizacional, etc. Su intencin tambin consiste en hacer que la organizacin consiga sus metas a travs de la puesta en marcha de cambios planeados en ese sentido. Pero el CO no se queda ah. Como hemos dicho, el fenmeno organizacional no se entiende sin las personas que lo hacen posible. De modo que adems de incrementar la eficacia organizacional, el CO busca tambin el desarrollo humano de los individuos que con su esfuerzo cotidiano cooperan en la consecucin de los fines colectivos. En ese sentido, vale la pena acudir a Williams Cliffton y Marta Cals, quienes definen al comportamiento organizacional como: El estudio del comportamiento individual y grupal dentro de los sistemas organizacionales, mediante el anlisis de sus contingencias y la comprensin de sus procesos, utilizando conocimientos derivados de la sociologa, la psicologa, la economa y la antropologa. Estos conocimientos se integran sistemticamente y contribuyen al logro de la efectividad y del desarrollo humano y organizacional para su continuidad y supervivencia. Pero cules son los temas que debe desarrollar la teora del CO? No existe un acuerdo generalizado al respecto. Esto se explica porque las organizaciones son distintas entre s, de modo que lo indicado es que cada una los determine, de acuerdo con sus prioridades y sus objetivos. Con todo, es posible que puedan hacerse generalizaciones cuando hablamos de organizaciones pertenecientes al sector privado o al sector pblico. Se trata de dos grandes espacios cuyas caractersticas permiten utilizar mtodos, procedimientos e ideas que pueden migrarse de una organizacin a otra, con la condicin de que pertenezcan al mismo sector. La importacin de metodologas de un sector a otro, aunque es posible y se lleva a cabo todo el tiempo, debe tomarse con un grano de sal, como se explica en la lectura correspondiente al servicio pblico. Resulta difcil replicar los mismos mtodos que han funcionado en una organizacin privada en otra del sector pblico, si no se hace un esfuerzo por adaptarlos. En pases como Nueva Zelanda, Inglaterra, los Estados Unidos ha habido ensayos de aplicacin e implementacin de prcticas basadas en empresas privadas y en la lgica del mercado, con resultados mixtos. Su implementacin entraa desafos de los que hay que estar conscientes para asegurar el xito. La razn es simple: los propsitos que persiguen las organizaciones de uno y otro sector son muy distintas. Mientras en el sector privado el inters fundamental es la utilidad, porque de otra manera la organizacin corre el riesgo de desaparecer, en el pblico el fin es el bien comn, porque de otro modo pierde legitimidad. El objetivo de CO consiste en que los administradores desarrollen las aptitudes necesarias para considerar, en cada una de sus tareas, el comportamiento humano en la organizacin y en las relaciones de sta con su entorno social. El CO se preocupa por las acciones del

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UVTCE - DIPLOMADO EN HABILIDADES DE MANDO 4. Generacin Mdulo IV: Comportamiento Organizacional O.T. 05-05-693 Folio no. 31005-140 comportamiento humano en relacin con el trabajo, los puestos, el ausentismo, la rotacin, la productividad, el desempeo laboral y la administracin. Entre los temas ms ampliamente aceptados estn: la motivacin, el comportamiento y la autoridad del lder, la comunicacin, la estructura y los procesos de trabajo en grupo, el aprendizaje, el desarrollo y la percepcin de actitudes, los procesos de cambio y el conflicto. Como se puede apreciar, las teoras del comportamiento organizacional pueden ser complejas como complejo es el objeto de que se ocupan: el ser humano. Por eso, al CO se han incorporado contribuciones de varias disciplinas conductuales, predominantemente de la psicologa, la sociologa, la psicologa social, la antropologa y la ciencia poltica. Y por eso, tambin, como ya se coment antes, el estudio sistemtico del comportamiento organizacional dio paso a la disciplina ahora conocida como Desarrollo Organizacional. En general, para las teoras de CO, los siguientes constituyen sus objetos de estudio ms conspicuos: El trabajador es visto como tcnico, como miembro de una comunidad social y como persona dentro de una organizacin y de un grupo de trabajo El trabajo se ve como el resultado de mltiples esfuerzos conscientes y organizados. La persona se convierte en el principal valor de una organizacin La organizacin es percibida como un organismo vivo y sujeto a cambios permanentes. En el trabajo ya no slo importa el qu y el cmo sino, ante todo, el para qu. El trabajo adquiere una dimensin nueva: lejos de enajenar, libera.

Importancia del CO Antes de la dcada de los ochenta, aunque en las escuelas profesionales de administracin (pblica o de empresas) se reconoca la importancia del desarrollo de habilidades de trato personal, su estudio no era relevante en la currcula acadmica. sta se enfocaba, sobre todo, a los aspectos tcnicos de la administracin (economa, contabilidad, finanzas, etc.) En los ltimos quince aos, no obstante, se ha incorporado el tema del comportamiento humano como un rea relevante de conocimiento para el administrador. En gran parte, este inters fue impulsado por resultados de algunos estudios que indicaban que aspectos como la calidad de los puestos de trabajo y el ambiente laboral podran ser ms importantes en la satisfaccin de los empleados con su trabajo que los salarios y las prestaciones.

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Actualmente, en el mundo del trabajo, cada vez ms competitivo y exigente, las capacidades tcnicas y el conocimiento sobre sistemas de produccin, finanzas, contabilidad, mercadotecnia, etc. son necesarios para formar a un buen administrador. Pero ya no son suficientes. Se requiere, adems, contar con elementos slidos para comprender al ser humano y su comportamiento en un contexto organizacional, y desarrollar habilidades de trato personal. Cuando los directivos realizan sus funciones (planeacin, organizacin, direccin y control), deben saber cmo sus acciones influirn en los dems. Esto exige de ellos capacidad para moverse adecuadamente en tres dominios principales: Las relaciones personales. La transferencia de informacin. La toma de decisiones.

Por lo tanto, los administradores deben jugar tres papeles ntimamente relacionados con el comportamiento humano en el nivel organizacional: Supervisor. Lder. Enlace.

Todos somos estudiosos de la conducta, si bien, por lo general, lo hacemos de manera emprica, es decir, sin las herramientas tericas correspondientes. Lo hacemos cotidianamente: observamos a los dems y, mediante la intuicin y el sentido comn, tratamos de explicarnos por qu se conducen de determinada manera y de predecir cmo actuaran en una situacin distinta. La incorporacin del estudio del CO busca apoyar al administrador para que logre sustituir la intuicin por el anlisis sistemtico del comportamiento humano, sustentado en el conocimiento terico y en la adquisicin de ciertas habilidades. Por eso, resulta indispensable que el funcionario de hoy adquiera y desarrolle las competencias necesarias para ello. De acuerdo con Robert Katz, existen tres habilidades administrativas esenciales: Habilidades tcnicas. Habilidades humanas. Habilidades conceptuales.1

Por habilidades tcnicas hay que entender las relacionadas con el saber profesional, el aprendido en la universidad, pero tambin en el terreno de la prctica. Las habilidades humanas del administrador se refieren a la facultad de trabajar con otras personas, de comprenderlas y motivarlas lo mismo a nivel individual que grupal. Conocer y entender los conceptos del CO no es tarea ardua. La parte difcil y la clave del xito residen en la aplicacin de esos conocimientos en la prctica. Un punto de partida para poner en prctica los conceptos que provee el enfoque del CO consiste en entender la influencia recproca entre el individuo y su entorno. Como dicen McSween y Pounds, el comportamiento es una funcin del entorno inmediato en el que ste ocurre, y una historia de aprendizaje que incluye aspectos del entorno. En otras palabras: el comportamiento de los individuos o de los grupos se puede explicar por aspectos internos como la personalidad y la motivacin, pero el ambiente laboral tiene una relevancia similar a estos aspectos en el comportamiento. En ese sentido, el trmino ambiente de trabajo no slo se refiere al ambiente fsico (instalaciones y herramientas en el
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Citado en Robbins, S. 2004, p5

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UVTCE - DIPLOMADO EN HABILIDADES DE MANDO 4. Generacin Mdulo IV: Comportamiento Organizacional O.T. 05-05-693 Folio no. 31005-140 lugar de trabajo). Incluye tambin prcticas de liderazgo, sistemas de administracin y el entorno social.

Fuente: Stephen Robbins, p27.

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UVTCE - DIPLOMADO EN HABILIDADES DE MANDO 4. Generacin Mdulo IV: Comportamiento Organizacional O.T. 05-05-693 Folio no. 31005-140 El modelo bsico del CO que nos propone Robbins pretende congelar en una figura los tres planos que inciden en nuestra conducta al interior de la organizacin, la cual se encuentra condicionada por dos tipos de variables: unas dependientes y otras independientes. Las primeras se refieren a los factores fundamentales que no slo hay que entender y explicar, sino adems, pronosticar. Como variables dependientes son impactadas por otros factores. Las variables dependientes son: Productividad. Es el cumplimiento de las metas y la obtencin de resultados de la organizacin, gracias a la combinacin afortunada de eficacia y eficiencia. La eficacia se refiere al alcance mismo de las metas, sin prestar atencin a los medios, los recursos y los costos en que se incurra para ello. La eficiencia, por su parte, es el balance entre los logros obtenidos y los insumos y costos necesarios para ello. Se preocupa, por lo tanto, por la adecuada proporcin entre costos y beneficios. Ausentismo. Es la falta al trabajo. Los costos para las organizaciones provocados por el ausentismo de los altos puede alcanzar proporciones exorbitantes. Sin embargo, no todas las faltas son malas. Ausentarse por enfermedad es mejor que acudir al centro de trabajo y probablemente contagiar a otros, o si se trata de un empleo de alta responsabilidad como la vida de los pasajeros de un avin, es mejor que el piloto no vaya a trabajar. En el sector pblico no se han hecho clculos del costo que representa el ausentismo, pero para hacernos de una idea, de acuerdo con estimaciones de Rhodes y Steers,2 las empresas norteamericanas pierden ms de 40 mil millones de dlares al ao debido al ausentismo. Rotacin. Por rotacin hay que entender el retiro permanente, voluntario o no, de la organizacin. Aunque en ocasiones resulta conveniente rotar al personal de bajo desempeo despus de que se ha intentado todo lo posible por incrementar su rendimiento, en general, es necesario tomar en cuenta que la rotacin implica aumento de costos en reclutamiento, seleccin y capacitacin de personal nuevo. Estos costos pueden ser ms altos si los que se van son personas productivas. Ciudadana organizacional. Con este trmino se hace referencia al comportamiento que no se describe en los perfiles ni en los catlogos de puesto, o en los manuales organizacionales. Se trata de una conducta discrecional del empleado que resulta eficaz a la organizacin. Las organizaciones requieren de colaboradores capaces de practicar la buena ciudadana en su interior: comentarios constructivos, ayudar a los miembros del grupo, realizar actividades voluntarias no asociadas al trabajo. En el sector pblico, adems de este tipo de actitudes, hay algo que, segn Bresser-Pereira los servidores pblicos no slo pueden, sino que deben, practicar: un cierto republicanismo, porque los funcionarios deben tener cierto grado de autonoma y discrecionalidad para poder tomar decisiones, lo que implica que no pueden ser neutrales. Satisfaccin laboral. Se define como la actitud general del empleado hacia su puesto. Su importancia descansa en algo que los administradores asumen aunque no siempre haya sido comprobada por la investigaciones empricas: el trabajador satisfecho con su puesto y sus tareas es un trabajador ms productivo que el insatisfecho. Lo importante es tener presente que al interior de la organizacin no slo hay que cuidar la cantidad sino tambin por la calidad de vida.

Las variables independientes explican, de alguna manera, a las variables dependientes. En el modelo hay tres planos. En el del individuo, las variables que inciden en el CO, son:
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Edad.

S.R. Rhodes y R.M. Steers, Managing Employee Absenteeism, Reading, Mass., Addison-Wesley, 1990.

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UVTCE - DIPLOMADO EN HABILIDADES DE MANDO 4. Generacin Mdulo IV: Comportamiento Organizacional O.T. 05-05-693 Folio no. 31005-140 Sexo. Estado civil. Caractersticas de la personalidad. Constitucin emocional. Valores y actitudes. Capacidades.

Estas variables vienen con la persona que se incorpora a la organizacin y ya estn dadas. Estas variables influirn en el CO del individuo, y sern distintas segn las experiencias de su vida. Las variables que pertenecen al plano del grupo son: Comunicacin. Liderazgo. Poder y poltica. Niveles de conflicto. Toma colectiva de decisiones. Estructura de los grupos. Equipos de trabajo.

Como puede uno suponer, la conducta individual no es la misma que cuando estamos en grupo. Esto conviene considerarlo para entender el comportamiento de las personas influidas por las normas, los patrones de conducta y la amistad o cercana que se puede alcanzar entre los miembros del grupo. Por ltimo, en el plano de la organizacin, las variables independientes son: Cultura organizacional. Estructura y diseo de la organizacin. Gestin de recursos humanos. Diseo y tecnologa del trabajo.

En el nivel organizacional lo que impera son los aspectos formales que sirven como el gran entorno en que, finalmente, individuos y grupos se dan cita para alcanzar los objetivos de la organizacin. Si el grupo representa ms que la suma de sus integrantes, la organizacin es ms que la agregacin de sus grupos. Es conveniente hacer notar que el cambio y el estrs inciden en la organizacin, algo que se ver brevemente en el Bloque 3. Todo intento por explicar el comportamiento de las personas dentro de una organizacin exige cierto entendimiento de sus caractersticas y de la conducta individual. Estos aspectos los abordaremos en el Bloque 2 de este Mdulo. Baste, por lo pronto, identificar algunos factores especficos que justifican las diferencias individuales de conducta e influyen en la efectividad organizacional: personalidad, valores, creencias, actitudes y percepcin. La prctica administrativa requiere de conocer las diferencias individuales de los empleados. Cada persona es nica y responde de una manera particular a polticas, programas y objetivos organizacionales. Hay personas afectas al trabajo rutinario, mientras otras prefieren tareas ms desafiantes. Algunas buscan una autonoma total y la posibilidad de tomar decisiones, mientras que otras se frustran en cuanto tienen que tomarlas. Hay quienes prefieren oportunidad de ascenso mientras que otras anhelan slo aumento de sueldo o salario.

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