RECEPCIONISTA E TELEFONISTA

RECEPCIONISTA
- Recepcionar / controlar visitantes. - Encaminhar e controlar visitantes para os funcionrios da empresa. - Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionrios qualificados a responder. - Enviar e receber correspondncias ou produtos. - Processar a correspondncia recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organiz-los e distribuir para o destinatrio. - Executar arquivamento de documentos. - Executar trabalhos de digitao (algumas empresas exigem um mnimo de 45 palavras/minuto). - Organizar viagens. - Marcar reunies. - Controlar as chaves. - Registrar informaes. - Utilizar o computador e impressoras da recepo. - Utilizar pagers, intercomunicadores, rdios e sistema de alto-falantes. - Utilizar a mquina copiadora e fax. - Manter atualizado os livros de registros de correspondncia e registro de fax. - Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefnicas. - Ajudar visitantes a fazer ligaes internacionais. - Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefnicas e envi-los para os funcionrios. - Manter em ordem e limpo o ambiente de seu trabalho. - Servir cafs, se for o caso - Registrar diariamente as ligaes telefnicas nacionais e internacionais realizadas. - Processar o dbito das ligaes telefnicas. - Reportar falhas do equipamento telefnico. - Atuar com tica no exerccio da funo: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores. - Conhecer a tarifao dos servios telefnicos. - Saber utilizar os servios das empresas concessionrias de atendimento pblico (informaes, consertos, auxlio de telefonistas, etc). REQUISITOS FSICOS - Trabalho bastante repetitivo. - Em algumas empresas existe stress causado por forte superviso, por computador e por superviso pessoal. - Necessitam aprovao da superviso para ausentar-se do posto de trabalho. - Requer esforo fsico de estar sentado / parado por longos perodos de tempo.

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A nica forma de voc conquistar o que se quer, ajudando um nmero suficiente de pessoas a conquistar o que elas querem! Para voc ser um Sucesso, ajude outras pessoas a serem um Sucesso! LEMBRE-SE:Por terem chegado at aqui, interessando-se em aprender, vocs j so vencedores...

Se podes crer, tudo possvel ao que cr (Marcos 9: 23) Voc o Engenheiro e o Arquiteto de seu Futuro...
NOTA IMPORTANTE: Pessoas e empresas srias no fazem cpia nem permitem que seus funcionrios tirem cpias de livros e apostilas.ISTO CRIME Um livro ou apostila um produto como outro qualquer. Reproduzi-lo pirataria. Crime. Pessoas ticas e/ou inteligentes no praticam (e educam os outros a no praticarem) este ato Imoral e Ilegal de reproduzir ou plagiar livros e apostilas. O Infrator esta sujeito a Processo, Priso e a Pagar Indenizao (Lei 9610/98). DENUNCIE! PARTICIPE!

REAS DE ATUAO E ESPECIALIDADES O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao cliente ou com visitantes. Pode trabalhar em grandes corporaes, agncias de propaganda e marketing, de viagens e turismo, hotis, consultrios mdicos e odontolgicos, hospitais, spas, lojas, empresas de transporte, de recursos humanos, entre muitas outras.

1 Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon________________________________GUIBOR BRASIL - Capacitao Profissional - www.qualificacaogratuita.com.br

COMO O LOCAL DE TRABALHO DA RECEPCIONISTA / TELEFONISTA? Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotis, hospitais, clnicas, comrcio, escritrios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefnicas. Normalmente no viajam. Utilizam telefones, mesas telefnicas, computadores, copiadoras e faxes. Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionrios, gerentes, visitantes, etc. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem iluminados, com ar condicionado, etc. Entretanto, se o local no tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista poder experimentar desconforto visual e dores nas costas. Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotis, hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc). POSTURA NO ATENDIMENTO AO PBLICO - Voc deve ter: Boa aparncia / Boa educao e Cortesia / Competncia / Honestidade Dedicao / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade Organizao / Iniciativa / Flexibilidade Conhecimento da empresa e do produto ou servio que vende Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema COMO SE APROXIMAR: Cumprimente todos que chegam Sorria sempre para ele e Olhe nos Olhos Pergunte: Em que posso ajud-lo, Sr.(a) Escute-o(a) com toda ateno e Pergunte e chame-o(a) pelo nome Evite crticas a quem quer que seja Valorize os elogios agradecendo Respeite a opinio do cliente e Evite discusses com o cliente Seja Formal ou Informal, no ntimo! Seja diferenciado Nunca d a impresso de m vontade Mostre-se sempre seguro No faa revelaes indiscretas sobre seu chefe ou sua empresa Use sempre termos de cortesia Mostre-se sempre educado (aperto de mo firme e rpido se houver)

Procure apresentar um excelente servio Observe a fisionomia do cliente para saber se ele est satisfeito

CARACTERISTICA E COMPORTAMENTO TICO Ter tica; ser confivel; honesto; discreto; dinmico; viso global da empresa e funcionrios; ser proativo; fazer mais que o solicitado; capaz de tomar decises ser organizado; otimista; disciplinado; lder; saber dizer no; boa cultura; coerncia; ter curiosidade e no intimidade; entusiasmo; equilbrio emocional; saber guardar informaes sigilosas; no se atrasar; tom de voz natural; evitar grias e palavres; ser formal com todos O QUE VOC PRECISA TER: Algumas empresas requerem 2o. Grau completo CARACTERISTICAS Ateno, cortesia Boa dico, fluncia verbal Criatividade Equilbrio emocional Desinibio e empatia Boa comunicao oral Boa memria Leitura fluente HABILIDADES CONHECIMENTOS Sobre os produtos e servios da empresa Sobre os departamentos e funcionrios Digitar e imprimir documentos Conhecer os procedimentos de emergncia

CHECK LIST DA RECEPO Os 2 tipos de recepo! Mesa organizada e limpa. Bloco e formulrios bem posicionados Todo material de trabalho ao alcance das mos Ambiente limpo Ventilao apropriada TV ligada em canal que no tenha muita audincia, sem programas polmicos Relgio acertado Caf e gua Revistas antigas e conservadas Portas e corredores com boa sinalizao PRINCIPIOS BSICOS: ATENDA COM ATENO TENHA NAS MOS TABELAS E AGENDA, TESTE LINHAS NO INCIO DO DIA - RETORNE LIGAES - FAA ROTEIROS ANTES DE LIGAR - AO LIGAR, DEIXE: NOME, HORA E MENSAGEM

FAA SUA PARTE: Timidez Jamais... / Grupinho? Nem Pensar... / Respeito, sempre... DEVEMOS TAMBM OBSERVAR: A fala: mostra a cultura, a imagem, o conhecimento a personalidade, a boa vontade... Aparncia,primordial,impecvel...Orgulhe-se A voz: podemos melhor-la Postura / Sorrir,Humor e Astral / Tenha Empatia A dico: ritmo velocidade e volume, podem ser facilmente alterados. Seja Gentil e Amvel / Tenha disposio e Tranqilidade A linguagem: deve ser observada a todo instante Tenha preciso e Comunicao Correta Sotaque: temos que respeit-los Saiba a diferena entre: COMPROMISSO X PROMESSA Grias: temos que evit-las Evite arrogncia e desprezo pelo cliente Tenha a postura ereta e natural sempre / Evite apoiar-se Gesticule com moderao Mantenha sempre a distncia de pelo menos 1 metro 2 Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon________________________________GUIBOR BRASIL - Capacitao Profissional - www.qualificacaogratuita.com.br

A VOZ DEVE SER: Firme e enrgica; Alegre e entusiasmada Clara e audvel; Pausada mas que transmita emoes A VOZ NO DEVE SER: Alta = irrita o cliente Baixa = o cliente no se interessar Aguda = no transmitira confiana Grave = muita formalidade Depressa = pouco interesse da parte do operador CUIDADO COM O QUE DIZ: No fale difcil; No use grias e termos tcnicos; No crie intimidade NAS RECLAMAES: Use diplomacia e equilbrio; Valorize o cliente e a sua reclamao; No critique o produto e a empresa. O QUE NO DIZER 1 Voc , meu amor, amigo, Ok, t, n, viu, ta legal, No posso ajud-lo 2 No comigo, o departamento responsvel e... 3 Tchau, De nada, No h de que, Sempre as ordens COMO DIZER 1 Sr. Sra. Sim senhor, no senhor, compreendo, concordo com o senhor, 2 Alguma duvida senhor? Posso ajud-lo em algo mais? 3 Foi um prazer em ajud-lo, A nossa empresa agradece O QUE DIZER: SENTE-SE POR FAVOR AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR O SR. DESEJA GUA, CAF? POSTURA: 1. 2. 3. D ateno a todos, evite arrogncia Mantenha postura ereta e natural Sorria sempre e gesticule com moderao

PARA FALAR BEM: Projeta uma voz forte e mostre personalidade Use o volume certo Diminua o ritmo: Respire e fale com calma Evite erros vocais - Use as palavras certas! Fale de maneira dinmica e ordenada! Tenha um vocabulrio rico e eficaz Crie uma boa imagem! O QUE PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE - No interrompa o interlocutor e fique atento! Oua, entenda e tome notas! -Pacincia; Concentrao; Foco no objetivo; No fazer dedues ATIVIDADE: brao-pescoo-lngua OS ERROS MAIS COMUNS: No comear o dia com objetivos especficos Falar demais; Dar telefonemas pessoais Estar despreparado para responder perguntas No responder rapidamente; No se comunicar claramente No estar feliz ao atender os clientes AO FALAR NOMES DIFCEIS SOLETRE LETRAS TAIS COMO: B DE BOLA D DE DADO P DE PATO COMO PRONUNCIAR NMERO DE TELEFONE: 075- 231 6611 = ZERO SETE CINCO, DOIS TRS UM MEIA-MEIA ONZE COMO ORGANIZAR A AGENDA DE COMPROMISSOS: 1. Consulte-a todos os dias 2. No marque compromissos prximos em hora. Data / / Hora: Fato 1: Hora: Fato 2: PROGRAMAO DO DIA PARA MAIOR EFICINCIA PRIORIDADES: 1 REALIZE TAREFAS IMPORTANTES E URGENTES 2 REALIZE TAREFAS URGENTES
LINHAS

IMPORTANTES

URGENTES

APARELHO PARA CENTRAL TELEFNICA

DICAS DE COMUNICAO: Tenha sempre o volume apropriado Respirao tranqila e controlada Articulao ereta do pescoo Postura correta do corpo Evitar: Grias e Termos tcnicos

RAMAIS

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Registre as chamadas em blocos especficos para isso utilize: Recado para o Sr(a): Contato Sr(a): Mensagem:

TELEFONISTA
COMO FALAR DE MANEIRA CORRETA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. NO DIGA QUEM EST FALANDO? DE ONDE? UM MOMENTINHO O SR. PODE ME ADIANTAR O ASSUNTO? ESTOU RESPONDENDO QUEM GOSTARIA DE FALAR? RETORNAREI A LIGAO TARDE VOU TENTAR ME INFORMAR O PREO SER MAIS OU MENOS... 10. LHE ATENDO DAQUI A POUCO 11. ELE J EST CHEGANDO 12. 13. SO UM MINUTINHO SINTO MUITO MAS NO SEI S? LIGUE MAIS TARDE, LIGUE DEPOIS O SENHOR NO EST SENDO CLARO 1. SUBSTITUA POR 2. POR FAVOR QUAL O SEU NOME? 3. POR FAVOR QUAL A SUA EMPRESA? 4. UM MOMENTO POR FAVOR 5. O SR. GOSTARIA DE ME ADIANTAR O ASSUNTO? 6. RESPONDO 7. QUEM DESEJA FALAR? 8. RETORNAREI A LIGAO S 5 HORAS 9. O VALOR EXATO SER 10. ATENDO-LHE IMEDIATAMENTE 11. ELE LIGOU INFORMANDO QUE CHEGAR DAQUI A 20M 12. O SENHOR ME CONCEDE APENAS 30 SEGUNDOS 13. VOU ME INFORMAR SOBRE O ASSUNTO E RETORNAREI A LIGAO 14. EU PODERIA FAZER ALGUMA COISA PELO SENHOR? 15. RETORNAREI A LIGAO 16. O SENHOR FARIA A GENTILEZA DE REPETIR PARA QUE EU ENTENDA MELHOR 17. VOU ENCAMINHA-LO A PESSOA RESPONSVEL 18. SENTIMOS MUITO MAS ISTO NO MOMENTO NO EST NAS NOSSAS POSSIBILIDADES 19. SUGIRO AO SENHOR QUE...

Anotado por: Data:

Hora:

Modelos para controle e melhor organizao (telefone, fax, visita e memorando) Telefone Data Ligaes feitas (Nmero) Localidade Nome

Fax Data De Visita Data/Hora

14.

Enviado Para

Recebido De Para

15. 16.

Nome

Empresa

Cidade

Assunto

17. ISSO NO COMIGO 18. NORMA DA EMPRESA, NO PODEMOS FAZER NADA 19. O SENHOR TEM QUE

USE EXPRESSOES POR FAVOR OBRIGADA POIS NO DESCULPE-ME POR NADA AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR COM QUEM O SR. DESEJA FALAR O SR. X NO SE ENCONTRA NO MOMENTO, GOSTARIA QUE LHE TRANSMITISSE ALGUM RECADO? AT LOGO, TENHA UMA BOA TARDE

NO OBRIGADINHOA AMORZINHO FAVORZINHO RECADINHO FIQUE NA LINHA COM QUEM? UM MOMENTO TCHAU ELE NUNCA CHEGA ANTES DAS 9 HORAS

TIPOS DE LIGAO QUE VOCE ATENDER E FAR - Ligaes para transferir para outros ramais ou para anotar recado e passar para os colegas de trabalho (inclusive seu chefe). AO TOCAR O TELEFONE: ATENDA IMEDIATAMENTE, DECLARANDO: NOME DA SUA EMPRESA SEU DEPARTAMENTO, SEU NOME SAUDAES (BOM DIA !!, BOA TARDE!!) COMO USAR O TELEFONE: FILTRE AS LIGAES, S PASSE AS QUE REALMENTE INTERESSA, PROCURE SABER: o NOME, CARGO E EMPRESA DE QUEM ESTA LIGANDO o ASSUNTO QUE DESEJA FALAR MANTENHA SEMPRE EM SUA MESA UMA AGENDA CONTENDO OS NMEROS DE TELEFONES QUE SO CONTACTADOS FREQUENTEMENTE.

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COMO REALIZAR LIGAES: S PASSE PARA O CHEFE QUANDO A PESSOA QUE ELE DESEJA FALAR ESTIVER NA LINHA. ANTES DE FAZER UMA LIGAO PEDIDA POR SEU CHEFE CERTIFIQUE-SE DE QUE ELE PODE FALAR. AO FAZER UMA LIGAO E NO ENCONTRAR A PESSOA DESEJADA, INFORME-SE SOBRE DIA E HORA QUE PODER ENCONTR-LA. MAIS DE UM TELEFONE SOBRE A MESA VOCE EST ATENDENDO Ao TELEFONE E O OUTRO TOCA: PEA UM MOMENTO A QUEM VOCE EST FALANDO. ATENDA A PESSOA DA SEGUNDA LIGAO INFORMANDO-LHE QUE EST ATENDENDO UMA LIGAO E J VAI ATEND-LA. SEJA BREVE COM A PRIMEIRA LIGAO. VOLTE PARA A SEGUNDA LIGAO AGRADECENDO PELA ESPERA. TRANSFERNCIA DE LIGAES NO TRANSFIRA A LIGAO S PARA SE LIVRAR DELA Quando o cliente fala sobre o assunto voc identifica que com Maria, voc transferir a ligao s para Maria, localize Maria que a pessoa certa para atender melhor o cliente. DIGA AO CLIENTE QUE VAI TRANSFERIR A LIGAO: Por favor aguarde que irei transferir a ligao AO TRANSFERIR A LIGAO FORNEA AS INFORMAES QUE J POSSUI SE NO ENCONTRAR A PESSOA QUE O CLIENTE DESEJA FALAR, ANOTE O ASSUNTO E QUANDO A PESSOA CHEGAR PASSE O RECADO(S PASSE A LIGAO)SE ENCONTRAR A PESSOA NESTE CASO ACONSELHAVEL QUE VOCE LIGUE DE VOLTA PARA O CLIENTE ALGUNS EXEMPLOS DE FRASES EFICIENTES: - Seu nome por favor? - Em que posso ajud-lo Sr. Jos? - Qual sua empresa, Sr. Jos? - O Sr. Joo no est na sala no momento, posso ajud-lo? O Sr. quer deixar algum recado? - Sim, estou entendendo...certo...perfeito...estou anotando...claro... - Use as palavras do cliente:O Sr.solicitou para o dia 15 e no foi entregue at hoje.Correto? - Prometa providencias especficas:Vou verificar e lhe telefono at as 10 horas. - Cumpra o prometido:Verifique o que o Sr. solicitou. J tenho as informaes.O Sr. pode anotar? - Transfira adequadamente:Joo, o Sr. Jos ao telefone. Ele quer falar sobre... - Agradea e desligue por ltimo:Eu agradeo muito sua ateno! Estamos a sua disposio! Ns que agradecemos consulta. OS ERROS MAIS COMUNS: Falar demais; Dar telefonemas pessoais Estar despreparado para responder perguntas No responder rapidamente No se comunicar claramente No estar feliz ao telefone Pera, viu bem Melhor dizer: Por gentileza, aguarde um momento.

Pera que eu vou peg um lpis Melhor dizer: Por gentileza, um momento. Tal situao nunca deve acontecer, pois a secretria deve atender ao telefone j com lpis e papel mo. Um minuto. Vou ver se o Dr. Seixas est. Tal situao chega a ser ridcula, pois voc a nica pessoa que sempre sabe onde seu executivo est ou no. Outras situaes que devem ser evitadas: Um minuto s, o Dr. Seixas est no banheiro. Ah, ele est sim. Mas disse que hoje no vai atender ningum. Agora no d. O chefe est meditando.

COMO SE COMPORTAR CORRETAMENTE AO TELEFONE Use linguagem clara, precisa e correta No faa charminho, voz adocicada ou aveludada No use grias: meu bem, meu amorzinho, fofinho, etc. Evite expresses que denotem intimidade como querido, meu amor. Seja simptico, mas no entre na intimidade do outro Se tiver que pedir para a pessoa esperar, nunca diga: Pera um pouquinho, mas diga: Por gentileza, pode aguardar um momento? Atenda ao primeiro toque. Quando o telefone tocar atenda prontamente e no deixe soar mais de trs toques. Atendimento rpido transmite idia de eficincia profissional No confie exclusivamente na memria. Tenha caneta e papel sempre mo. Identifique o seu interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto e passe a cham-lo pelo nome Ao tratar do assunto, seja objetivo. Muitas vezes a prpria secretria poder resolver a razo do telefonema, e se no puder ajudar, encaminhe a ligao para a pessoa certa. No passe ligao para seu diretor quando ele estiver em reunio. Em caso de emergncia, antes de passar a ligao escreva-lhe um bilhete explicando a situao e aguarde sua resposta Filtre pessoas e assuntos. Informe-se com antecedncia quais as pessoas que seu chefe poder atender ou no Jamais fornea informaes sem que esteja autorizada e fale apenas o necessrio Procure encerrar rapidamente a conversao, sendo breve porm educado. Nunca deixe o dilogo ir para o lado pessoal NO SE ESTRESSE No responda de maneira brusca e nunca bata o telefone quando estiver irritado. Seja amvel na hora de encerrar a ligao e lembre-se: a imagem da empresa que est em jogo Muito cuidado com informaes sobre diretores da empresa. S as fornea com autorizao deles Se o diretor estiver ausente, informe-se sobre quem poder resolver o problema Se o interlocutor tiver que esperar, explique o motivo e pergunte se ele pode esperar Faa o mnimo de chamadas pessoais, dando preferncia aos horrios de pouco movimento na empresa, como almoo e final de expediente Organize um catlogo com os nomes das pessoas mais contatadas. Coloque nome completo, endereo, CEP, nome da empresa, telefone, fax, e-mail. No mesmo catlogo, inclua livrarias, floriculturas, restaurantes, cartrios, hotis, etc para casos de emergncia Fique atento quando fizer ligaes interurbanas e aos fusos horrios Quando sair do posto de trabalho, informe a algum para atender os telefonemas Quando ligar para um nmero e ningum atender, desista aps o terceiro toque e ligue mais tarde Insista com seu interlocutor para identificar-se e lhe informar o assunto, antes de transferir a ligao.

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