1er Foro Interamericano sobre

Servicios de Agua y
Saneamiento
Modelos de Gestión de los Servicios de Agua
y Saneamiento

Aplicabilidad de la Norma ISO 24510

en Aguas de Santiago S.A. –
Santiago del Estero, República Argentina

Santiago de Chile, Octubre de 2008

 •Usarios: 110000
(Aprox. 500000
Habitantes)
•312 lts/Hab/Día
•260 Empleados

7 CAPITAL y:
1. Termas de Río
2 3 Hondo
1 4
5 6 8 2. Los Quiroga
3. Clodomira
9
4. La Banda
5. El Simbolar
10
6. La Cañada
7. Tintina
8. Quimilí
9. Suncho Corral
10. Añatuya
 Información Comercial
INDICE DE COBRABILIDAD

100,00%
96,31% 97,73%

95,00% 93,10%
92,06%
88,38% 89,34%
90,00%

85,00%

80,00%
77,45%
75,43%
74,29%
75,00%

70,00%
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
 Datos 2005

Benchmarking 2006 (Datos año 2005) – Asociación de Entes

Datos 2005

reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las Américas

 Coeficiente Reclamos
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0,002
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0,005
0,006
0,007
0,008
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Densidad de Reclamos Año 2005

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 Datos 2006

Benchmarking 2007 (Datos año 2006) – Asociación de Entes

reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las Américas
 Coeficiente Reclamos
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Densidad de Reclamos Año 2006

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 Coeficiente Reclamos
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*Valores a Setiembre 2008 Prorrateado 12 Meses

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Densidad de Reclamos Año 2007-2008

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ETAPA 1 (2008):
– Conocimiento de la Norma ISO 24500.
– Capacitación a o distintos niveles de la Empresa en la Norma
ISO 24500.
– Aplicabilidad de la norma a Aguas de Santiago:
• Descripción de elementos.
• Definición de planilla de implementación
• Elaboración de Diagrama de Gantt
• 1ª medición de Indicadores
ETAPA 2 (2009):
– Implementación de acciones definidas en la Planilla de
Implementación (RR. HH., Tecnológicos, Materiales y
Financieros).
– Comenzar con mediciones.
ETAPA 3 (2010):
– Medición de indicadores.
– Mejora continua.
 Acceso a y a
Gestión del la prestación
Contrato y la del Servicio
Facturación

Estímulo para
lograr una buena Gestión de la
Relación con los Protección del Seguridad y
Usuarios Medio de las
Ambiente Emergencias
 Aviso sobre Disponibilidad de
restricciones e Información del Actividades de
Interrupciones Servicio la Comunidad
Participación de
los Usuarios

Quejas y
Consultas

Contactos Escritos
Estímulo para
Lograr una buena
relación con los
Usuarios

Contactos
Visitas al telefónicos
usuario

Visitas del Usuario a

las Oficinas de la
Entidad prestadora de
Servicios de Agua
 Descripción de las características
de Aguas de Santiago para cada
elemento de la Norma ISO 24510
Objetivos

Metas
Definición de una planilla para
cada elemento
Acciones

Definición en forma consensuada Criterios de

del contenido de cada una de las evaluación
planillas.
Indicadores

Elaboración del
Diagrama de Gantt

Cálculo de indicadores

Implementación de acciones

Mejora Continua
Elemento: Estímulo para lograr una Buena Relación con los Usuarios
Objetivo: Cuando hay disponible un servicio telefónico, el usuario espera una respuesta y que
se consideren en un tiempo razonable sus llamadas telefónicas, de forma directa o
mediante una transferencia al departamento de servicio adecuado. El usuario espera
poder comunicarse con la entidad prestadora de servicios de agua en cualquier
momento durante una emergencia relacionada con el servicio.

Meta 1: Reducir la cantidad de llamados telefónicos entrantes no atendidos

Acción 1.A.i: Completar la implementación de un Call Center para mejorar la calidad de la atención
telefónica.
Plazo: 6 meses
Responsable: Departamento de tecnología y Recursos Humanos
Recursos: Tecnológicos: Central telefónica, call center, líneas de telefonía digital
Humanos: Personal de atención al cliente, CeAC y UGT, Departamento Análisis y
Desarrollo de Sistemas.
Acción 1.A.ii: -
Plazo: -
Responsable: -
Recursos: -
Criterios de Eficacia en la gestión de los contactos telefónicos entrantes
evaluación:
Indicador: % de contactos telefónicos entrantes atendidos
Descripción: porcentaje de la cantidad total de contactos telefónicos de los usuarios que se
atendieron
Regla de cálculo: [contactos telefónicos de los usuarios en un período calendario que fueron atendidos
(cantidad)/contactos telefónicos realizados por el usuario en el período calendario
(cantidad)]x 100 %
Comentarios:
Recolección de Sistema informático tarifador de la central telefónica y de los datos de la base del call
datos: center e información del operador telefónico.
Análisis y A definir por el departamento de Análisis y Desarrollo de Sistemas, DW
conversión de
datos:

Acción 1.B.i: Definir un procedimiento para la atención telefónica .

Plazo: 1 mes
Responsable: Departamento O&M
Recursos: Humanos: personal de Dptos. Comunicación, Área Comercial .
Criterios de La existencia de procedimientos para la atención telefónica
evaluación:
Indicador: Disponemos del procedimiento Si/No
Acción 1.B.ii: Capacitación continua al personal en la atención al usuario tomando como base la acción
1.B.i
Plazo: Se inicia una vez que está el procedimiento armado
Responsable: Dpto. Recursos Humanos
Recursos: $ Propios
Criterios de Eficacia de la capacitación
evaluación:
Indicador: % de Personal que aprobó la capacitación
Descripción: Se define que este proceso de capacitación estará integrado por una componente teórica y
una practica . En todos los casos previamente se definirán los objetivos, criterios de
evaluación y el desarrollo de la capacitación.
Regla de cálculo: I= (Cantidad de Personal que aprobó la capacitación/cantidad Personal que recibió la
capacitación )*100
Comentarios:
Recolección de
datos:
Análisis y
conversión de datos:
Meta 2: Queda pendiente para más adelante, cuando se implemente el call center y se
disponga de informacion historica
Atender al usuario con un tiempo total (en central + call center) de espera máximo de
5 min
Acción 2.A.i:
Criterios de Cumplimiento de los tiempos de espera máximo especificados
evaluación:
Indicador: % de contactos telefónicos entrantes atendidos a tiempo

Descripción: porcentaje de la cantidad total de contactos telefónicos de los usuarios que se

atendieron por una persona calificada para tratar el tema de contacto dentro del
tiempo especificado
Regla de cálculo: [contactos telefónicos de los usuarios en un período calendario que fueron tratados
por una persona calificada para tratar el tema de contacto dentro del tiempo máximo
establecido en el acuerdo de servicio local (cantidad)/contactos telefónicos realizados
por el usuario en el período calendario (cantidad)]x 100 %
Comentarios: Se deberían medir los tiempos desde el momento del primer contacto telefónico del
usuario.
Se sugiere hacer mediciones mensuales.
Recolección de Sistema informático tarifador de la central telefónica y de los datos de la base del call
datos: center.
Análisis y La medición del tiempo se compone de dos sumandos: tiempo de espera en central
conversión de más tiempo de espera en call center = tiempo total.
datos: DW (Idem Anterior)