Trabajo de Investigación

Trabajo de Investigacin
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area
Lic. Esteban M. Mendoza - 2013
Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com
Mientras un conflicto son aquellas situaciones en que la estructura simblica de la organizacin se ve alterada, pero no hasta el punto de que se pongan en entredicho sus valores fundamentales, una crisis es una situacin que afecta fsicamente a la totalidad del sistema y amenaza sus valores fundamentales y su existencia misma (Pauchant y Mitroff, 1992)
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area NDICE Resumen y Palabras claves ............................................................................................... 4 Abstract and Keywords .................................................................................................... 5 Abreviaturas y Acrnimos ................................................................................................ 6 Glosario ............................................................................................................................ 8 Introduccin .................................................................................................................... 12 1-Contexto Socio Histrico ............................................................................................ 16 2-Antecedentes de Incidentes Crticos en los Servicios ANS ........................................ 19 3-Crisis ........................................................................................................................... 22 Qu es una crisis? ..................................................................................................... 22 Tipos de crisis ............................................................................................................ 23 Evaluacin de severidad ............................................................................................. 24 Tipos de manifestaciones de una crisis....................................................................... 26 Variables que intervienen en el desarrollo de una crisis ............................................ 27 Fases, reacciones y duracin de las crisis ................................................................... 28 Los incidentes crticos ................................................................................................ 31 Clsificacin de los incidentes crticos segn su gravedad .......................................... 32 Intervenciones en crisis .............................................................................................. 33 Intervenciones en crisis grupales ................................................................................ 38 4-Factores de riesgo psicosocial ..................................................................................... 40 Karoshi .................................................................................................................... 40 Los factores de riesgo psicosocial .............................................................................. 40 Efectos de los factores de riesgo psicosocial .............................................................. 42 Estrs .......................................................................................................................... 43 Burnout ....................................................................................................................... 45 Acaso Psicolgico ...................................................................................................... 47 Trastorno por Estrs Postraumtico............................................................................ 49 Suicidio ....................................................................................................................... 51 5-Estrs y Gestin de los Factores Humanos en los Servicios de Navegacin Area.... 55 Los factores humanos para la OACI........................................................................... 55 Los modelos propuestos por la OACI ........................................................................ 56 El estrs en con control de trnsito areo ................................................................... 59 Fuentes de estrs en ATM .......................................................................................... 61 La prdida del equilibrio emocional y fisiolgico ...................................................... 63 La gestin del estrs y las defensas ............................................................................ 66 6-Programa de Manejo del Estrs en Inidentes Crticos de la ANAC............................ 70 Qu es el CISM? ....................................................................................................... 70 Anlisis del modelo .................................................................................................... 71 Antecedentes institucionales....................................................................................... 75 El Programa MEIC: Manual de Funcionamiento, Alcance y Objetivos del MEIC ... 76 Estructura funcional del programa ............................................................................. 78 Programa de intervencin temprana, programa reactivo y programa preventivo ...... 81 Acuerdo de confidencialidad ...................................................................................... 83 Anlisis y Conclusiones ................................................................................................. 84 Recomendaciones ........................................................................................................... 86 Anexo A Informe de Incidente Crtico 1 ..................................................................... 87 Anexo B Informe de Incidente Crtico 2 ..................................................................... 95 Bibliografa ..................................................................................................................... 98
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area RESUMEN Este trabajo de investigacin es un aporte que pretende denotar la necesidad de aplicacin, en el mbito de los Servicios de Navegacin Area (ANS) de la Repblica Argentina, del Critical Incident Stress Management (CISM), desarrollado por la International Critical Incident Stress Foundation (ICISF) y respondiendo a los lineamientos de la Organizacin de Aviacin Civil Internacional (OACI) respecto de la importancia de los Factores Humanos (FFHH) para el correcto desarrollo de las operaciones areas y en pos de la seguridad operacional. Para lograr este cometido, se han analizado cuestiones relacionadas con una descripcin del contexto socio histrico de los Servicios de Navegacin Area de la Repblica Argentina; antecedentes de incidentes crticos en el mbito de los Servicios de Navegacin Area; un acercamiento terico hacia la comprensin de las crisis; la importancia de los factores de riesgo psicosocial; la evaluacin del estrs y de la Gestin de los Factores Humanos en los Servicios de Navegacin Area y el anlisis funcional del Programa de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos (MEIC) propuesto por la ANAC. Este trabajo de investigacin, es un proyecto basado principalmente en el anlisis documental y reforzado con informacin descriptiva obtenida del anlisis de casos y de la experiencia de campo adquirida durante los dos ltimos aos y relacionada con intervenciones en suicidios, intentos de suicidio y otras problemticas. Las conclusiones y recomendaciones obtenidas pretenden concientizar y guiar sobre los posibles beneficios que podran obtenerse mediante la implementacin del Programa MEIC.
PALABRAS CLAVE Manejo (o gestin) del estrs, incidentes crticos, intervencin, Servicios de Navegacin Area, suicidio, crisis grupales, desmovilizacin, descarga, recuperacin
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area ABSTRACT This research aims to provide guidance on the application, in the field of Air Navigation Services (ANS) of Argentina, of the Critical Incident Stress Management (CISM), developed by the International Critical Incident Stress Foundation (ICISF), and responding to the guidelines of the International Civil Aviation Organization (ICAO) on the importance of Human Factors (HF) for the proper conduct of air operations and towards aviation safety. To achieve this goal, we have analyzed issues related to a description of the socio-historical context of Air Navigation Services of Argentina, history of critical incidents in the field of Air Navigation Services, a theoretical approach to understanding the crisis, the importance of psychosocial risk factors and the evaluation of stress and Management Human Factors in Air Navigation Services, and functional analysis of the Critical Incident Stress Program (MEIC) proposed by the ANAC. This research project is based primarily on documentary analysis, and reinforced with descriptive information obtained from case studies and field experience gained during the past two years related to suicide interventions, suicide attempts, and other issues. Conclusions and recommendations obtained seek to provide knowledge and guidance on the potential benefits that can be obtained by applying the MEIC Program.
KEYWORDS Stress management, critical incidents, crisis intervention, Air Navigation Services, suicide, crisis group, demobilization, defusing, debriefing
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area ABREVIATURAS Y ACRNIMOS ACC AD ADS AIS ANAC ANS ANSP AP APROCTA ARO-AIS ATC ATCO ATM ATS CIS CISM CNS COM CPDLC DGCTA DME DNINA Doc. EATM FAArg FAA FFHH ICISF IFATCA ILS MEIC MET Centro de Control de rea Aerdromo Vigilancia Dependiente Automtica Servicio de Informacin Aeronutica Administracin Nacional de Aviacin Civil Servicios de Navegacin Area Proveedor de los Servicios de Navegacin Area Aeropuerto Asociacin Profesional de Controladores de Trnsito Areo de Espaa Oficina de Notificacin ATS e Informacin Aeronutica (Plan de Vuelo) Control de Trnsito Areo Controlador de Trnsito Areo Gestin del Trnsito Areo Servicio de Trnsito Areo Estrs en Incidentes Crticos Critical Incident Stress Management Comunicacin, Navegacin y Vigilancia ATS Telecomunicaciones Aeronuticas Comunicacin por Enlace de Datos entre Controlador y Piloto Direccin General de Control de Trnsito Areo Equipo Medidor de Distancia Direccin Nacional de Inspeccin de Navegacin Area Documento OACI European Air Traffic Management Fuerza Area Argentina Federal Aviation Administration Factores Humanos International Critical Incident Stress Foundation International Federation of Air Traffic Controllers Associations Sistema de Aterrizaje por Instrumentos Manejo del Estrs en Incidentes Crticos (CISM) Meteorologa Aeronutica Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 6
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area NDB NOF NOTAM OACI OCA OIT PEN PSM PTSD RADAR RCC RSC SAR SMN TMA TWR UN VOR Radiofaro No Direccional Oficina NOTAM Internacional Informacin para Aviadores (Oficina de Informacin para Usuarios ATS) Organizacin de Aviacin Civil Internacional Operador de Telecomunicaciones Aeronuticas Organizacin Internacional del Trabajo Poder Ejecutivo Nacional Profesional de la Salud Mental Trastorno por Estrs Postraumtico Sistema de Vigilancia ATS (Radio Detection And Ranging) Centro Coordinador de Rescate (SAR) Subcentro Coordinador de Rescate (SAR) Servicio de Bsqueda y Salvamento Servicio Meteorolgico Nacional rea de Control Terminal Torre de Control Naciones Unidas Radiofaro de Muy Alta Frecuencia
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area GLOSARIO Accin correctiva accin para eliminar o mitigar la causa o reducir los efectos de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. Accin preventiva - accin para eliminar o mitigar la causa o reducir los efectos de una no conformidad potencial u otra situacin indeseable. Briefing - un proceso de dinmica grupal que, en el momento inicial de la intervencin, pretende proporcionar informacin prctica y reducir la ansiedad de aquellas personas que han estado expuestas a eventos traumticos. Comit Permanente de Diagnstico, Monitoreo y Manejo de Situaciones Crticas: Equipo multidisciplinario de especialistas y/o profesionales capacitados en el Programa MEIC, que lleva a cabo tareas de identificacin de situaciones crticas y agentes estresores propios de la organizacin; diagnstico de estados crticos de situacin institucional y operativa; monitoreo de dichos estados y manejo de aquellas situaciones extremas, que por su ocurrencia, pudieran afectar la normal provisin de los servicios poniendo en peligro la salud, vida y bienes materiales de las personas involucradas en la actividad area. Conduce las actividades, e interviene segn el Programa MEIC ante la ocurrencia de incidentes crticos. Coordinador MEIC: permite un canal de comunicacin eficiente y eficaz entre el comit y los Operadores MEIC de cada centro y asiste a estos ltimos de manera inmediata para ayudarlos en la resolucin de problemas. Debe ser un miembro del equipo de apoyo para Operadores MEIC. El Coordinador MEIC regional, ser el primer punto de contacto para el Coordinador MEIC nacional perteneciente al comit. Crisis: Interrupcin temporal del equilibrio psicolgico, institucional, social u operacional en el que los mecanismos de adaptacin de las personas, se enfrentan a situaciones no habituales y requieren de la asistencia de personal especializado para la restitucin del estado anterior a la ocurrencia del incidente crtico. Debriefing (o recuperacin): es un momento utilizado para analizar y reflexionar en lo vivido durante un juego o simulacin, as como para descubrir lo aprendido. Tambin es til utilizar esta estrategia despus de la vivencia de experiencias reales con el mismo fin. Durante este proceso el facilitador debe estar concentrado en el proceso. No deben de darse conferencias o exposiciones. Es fundamental fomentar el intercambio de ideas entre los participantes y propiciar la reflexin de los participantes a cerca de sus experiencias y que expresen la reflexin de modo que se analicen grupalmente.
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Defusing (o descarga/desactivacin): este tipo de tcnica se aplica principalmente con los equipos de primera respuesta y operadores sociales, de manera tal de proporcionar informacin y apoyo, favoreciendo la ventilacin emocional y generar una pausa. Se aplica particularmente al final de cada da de trabajo de terreno de los equipos de primera respuesta, con el fin de elaborar lo acontecido y vivenciado, de manera tal de permitirles continuar con las tareas de emergencias de das siguientes. Es un mtodo de intervencin en crisis para grupos pequeos (menos de diez). Se debe aplicar el mismo da, siempre por un equipo capacitado (Operadores MEIC y/o PSM) y tiene una duracin de no ms de una hora. Desactivacin del estrs por incidentes crticos: Debates grupales estructurados, moderados y realizados por Operadores MEIC o por Profesionales de la Salud Mental (PSM) hasta 24 horas despus de la ocurrencia del incidente crtico. Desmovilizacin: Sesiones informativas rpidas, que se aplican cuando un grupo de profesionales y/o especialistas ha sido puesto en servicio despus de un incidente mayor. Entre otros fines, sirve como una oportunidad de deteccin, para identificar a aquellos individuos que necesitan ayuda. Tcnica utilizada especialmente con los equipos de primera respuesta y operadores sociales, con el objetivo de favorecer la ventilacin emocional, la cohesin del equipo de trabajo y normalizar las reacciones. Se aplica particularmente al final de toda intervencin o trabajo de terreno de los equipos de primera respuesta, con el fin de dar un cierre al trabajo emocional y de contencin de los equipos. Estrs en Incidentes Crticos (CIS): Las reacciones psicolgicas y fsicas y cambios de comportamiento que una persona experimenta despus de un incidente crtico. Estas reacciones son normales ante la ocurrencia de un evento anormal. Estrs Postraumtico o Trastorno por Estrs Postraumtico (PTSD): Conjunto de sntomas fsicos y psicolgicos que experimentan las vctimas y testigos de situaciones traumticas breves o duraderas (catstrofes naturales, guerras, accidentes graves, muertes violentas, torturas y violaciones, etc.), que surgen como respuesta tarda o diferida a tales acontecimientos estresantes y pueden persistir largo tiempo despus de los mismos. Gravedad - la consecuencia o el impacto de una amenaza en trminos del grado de prdida o dao. Incidencia es el nmero de casos nuevos de una enfermedad en una poblacin determinada y en un perodo determinado. Las dos medidas de incidencia ms usadas Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 9
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area son la Incidencia Acumulada (proporcin de individuos sanos que desarrollan la enfermedad a lo largo de un perodo de tiempo determinado) y la Tasa de Incidencia (relacin entre el nmero de nuevos casos a lo largo de un perodo concreto y la suma de los perodos de riesgo de cada uno de los individuos a lo largo del perodo de tiempo que se especifica), La incidencia no debe confundirse con la prevalencia. Incidente crtico (o situacin crtica): Cualquier situacin que hace que una persona experimente reacciones de estrs inusualmente fuertes, que son percibidas como una molestia o incapacidad. Abarca a todos aquellos sucesos potencialmente traumticos (como catstrofes, desastres naturales, accidentes con mltiples vctimas, suicidios, atentados o cualquier otra situacin que exponga la persona a factores de estrs extremos) frente a los cuales cada persona y cada comunidad reaccionan de un modo particular. Intervencin en crisis: Proceso de ayuda dirigida a auxiliar a una persona, grupo o familia, a soportar un suceso traumtico de modo que la probabilidad de efectos negativos como daos fsicos o emocionales se aminore y la probabilidad de crecimiento se incremente. Manejo (o gestin) del Estrs en Incidentes Crticos (MEIC): Programa amplio y sistemtico para el manejo de estrs postraumtico de la ANAC. Se requiere de un entrenamiento especial. Medidas tendientes a reducir las reacciones de estrs provocadas por la ocurrencia de incidentes crticos, para normalizar y restituir el estado anterior a la crisis y para reactivar las funciones cognitivas y los procesos afectados por el incidente y recuperar la capacidad de trabajar. Operador MEIC: Miembro del personal operativo; inspector local capacitado; o representante del proveedor de servicios; que cumple un papel determinado en el Programa MEIC. Peligro - cualquier condicin existente o potencial, que puede conducir a una lesin, enfermedad o muerte de las personas, el dao o la prdida de un sistema, equipo o propiedad, o daos al medio ambiente. Prevalencia es la proporcin de individuos de un grupo o una poblacin que presentan una caracterstica o evento determinado (prevalencia de perodo). La prevalencia de una enfermedad es el nmero total de los individuos que presentan un atributo o enfermedad en un momento o durante un perodo dividido por la poblacin en riesgo de tener el atributo o la enfermedad en ese punto en el tiempo o en la mitad del perodo. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 10
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Probabilidad - la posibilidad de ocurrencia estimada o la frecuencia, en trminos cuantitativos o cualitativos, de un suceso relacionado con el peligro. Procedimiento - forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso - conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan entre si para transformar insumos en productos o servicios. Profesional de la Salud Mental (PSM) - Experto interno o externo formado en las ciencias de la salud mental, (psiclogos, psiquiatras, terapistas; etc.) y entrenado en los mtodos de MEIC e intervencin en crisis. Programa MEIC - Diagramacin estructurada y sistemtica de actividades, que se ponen en accin ante la ocurrencia de un incidente crtico, que dependen y son coordinadas y llevadas a cabo por el Comit Permanente de Diagnstico, Monitoreo y Manejo de Situaciones Crticas y por el personal designado para tal fin de acuerdo a su localizacin y campo de accin. Proveedor de Servicios de Navegacin Area (ANSP) - entidad que ofrece un servicio para satisfacer un deseo o una necesidad especficos en el sistema de transporte areo. Riesgo - la combinacin de la gravedad y la probabilidad de predecir el efecto potencial de un peligro en el peor estado de un sistema. Es una condicin o requisito previo a un accidente o incidente. Servicios de Navegacin Area (ANS) servicios prestados por un organismo o entidad, relacionados con la actividad aeronutica. Dentro de estos servicios se encuentran comprendidos los siguientes: Telecomunicaciones Aeronuticas (COM); Control de Trnsito Areo (ATC); Informacin Aeronutica (AIS); Bsqueda y Salvamento (SAR); Comunicacin, Navegacin y Vigilancia (CNS); Meteorologa Aeronutica (MET); Cartografa Aeronutica (MAP); y otros.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area INTRODUCCIN Existen muchos y diversos modelos que pueden ser tenidos en cuenta como una alternativa vlida a la hora de abordar las crisis humanas; el proceso del estrs y sus consecuencias; el estrs post-traumtico y las intervenciones en el mbito de las organizaciones y dependencias relacionadas con los Servicios de Navegacin Area (ANS). Sin embargo, el modelo que en los ltimos aos ha adquirido mayor difusin en el mundo por su practicidad, mbitos de aplicacin, eficiencia y resultados obtenidos, es el conocido como Critical Incident Stress Management (CISM), desarrollado por la International Critical Incident Stress Foundation (ICISF)y reconocido
internacionalmente como un modelo para el Manejo del Estrs en Incidentes Crticos (MEIC, por sus siglas en espaol). Este modelo ha sido adoptado por el equipo de intervencin en crisis de las Nacionales Unidas (UN), as como por varias organizaciones del mundo de la industria aeronutica y servicios relacionados, como la National Air Traffic Controllers Association (NATCA) y la Federal Aviation Administration (FAA) de los Estados Unidos de Norteamrica y EUROCONTROL, entre otras. El modelo CISM surge en la dcada del 80, de mano del mdico norteamericano Jeffrey Mitchell, especializado en emergencias mdicas y del psiclogo norteamericano George Everly, especialista en estrs humano, quienes basados en estudios cientficos y en el anlisis de casos y con la intencin de encontrar respuestas para problemticas relacionadas con sus profesiones, desarrollaron un modelo con un enfoque multicomponente integrado por intervenciones tcticas. Este modelo est compuesto bsicamente por 7 (siete) protocolos de intervencin en crisis, que se interrelacionan en diversas acciones fundamentalmente centradas en cuidados psicolgicos y tendientes a la contencin, descarga y recuperacin del estado de equilibrio de las personas que se ven afectadas por la ocurrencia de este tipo de incidentes. Entre los conceptos centrales de este modelo, puede decirse que las acciones que se proponen para las diferentes fases o pasos, se focalizan en intervenciones que tienen lugar previamente a la emergencia, durante la misma y posterior a esta. Algunas de estas intervenciones son individuales, otras estn destinadas a la atencin de grupos reducidos y otras han sido pensadas para ser aplicadas a grupos grandes y con caractersticas ms complejas. Estas acciones se seleccionan, determinan y pueden combinarse segn las necesidades de cada situacin y de las caractersticas propias de cada intervencin, Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 12
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area siempre en funcin de la poblacin y del momento en el que ocurren los incidentes crticos. El modelo CISM, en su versin original, propone 7 (siete) intervenciones bsicas que sern abordadas en el presente trabajo, las cuales cuentan con un protocolo especfico, objetivos diferenciados y se llevan a cabo siguiendo una metodologa determinada. Debido a sus caractersticas particulares, el mbito de los Servicios de Navegacin Area resulta naturalmente propicio para la ocurrencia de eventos inesperados y de gran afectacin para el personal y que por lo general, suelen evolucionar de manera tal que hacen imperiosa la necesidad de una toma de decisiones asertiva y rpida, a los fines de minimizar sus efectos colaterales y con el principal objetivo de ayudar a las personas afectadas a posicionarse en una nueva situacin de equilibrio o a recuperar el estado fsico, psquico o emocional, alterado por el evento en cuestin. Las personas que cumplen diferentes roles en los Servicios de Navegacin Area, se transforman en el pilar fundamental de todo el sistema, razn por la cual, las situaciones crticas y sus posibles consecuencias, deben ser atendidas con celeridad, compromiso y responsabilidad. En la actualidad, los sistemas aeronuticos y en especial aquellas partes o dependencias de estos sistemas que se encuentran localizadas en los aeropuertos, son planificados y diseados desde su origen con una concepcin que prioriza, entre otros servicios y actividades, la atencin a las personas ante la ocurrencia de contingencias y emergencias, que son clasificadas y abordadas de acuerdo a su nivel de incidencia y gravedad. As es como, a lo largo de estos ltimos 60 (sesenta) aos, se han desarrollado procedimientos y guas que han servido para la formacin, capacitacin y entrenamiento de profesionales de diferentes especialidades, como mdicos, psiclogos, rescatistas, asistentes sociales, enfermeros, etc., en materia de emergencias aeroportuarias y en especial en aquellos aspectos relacionados con los servicios de Sanidad Aeroportuaria y Aeronutica, destinados especialmente a la atencin de pasajeros, tripulaciones, personal aeroportuario y usuarios en general. Sin embargo, este enfoque ha priorizado la atencin a las vctimas de accidentes e incidentes de aviacin y de otras emergencias y catstrofes propias del mbito aeronutico, que suelen ocurrir tanto dentro como fuera de las instalaciones de los aeropuertos y que requieren de atencin inmediata debido a los alcances propios de este tipo de eventos. Pero se ha producido un significativo olvido en materia de atencin del Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 13
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area personal que trabaja en la prestacin de servicios tan fundamentales para el normal desarrollo de las operaciones areas, como lo son los operadores de los Servicios de Navegacin Area, que permanentemente se ven expuestos a situaciones altamente estresantes y a perodos prolongados de tensin y crisis y que no suelen contar con una asistencia dedicada que los contenga y ayude ante la ocurrencia de eventos que alteran el normal desarrollo de sus actividades y que pueden poner en peligro la salud y la vida misma, as como afectar significativamente el ambiente de trabajo y las relaciones entre las personas que componen los diferentes grupos y equipos. Las dependencias de los Servicios de Navegacin Area de la Repblica Argentina, han sufrido, durante los ltimos 7 (siete) aos, sucesivos y repentinos cambios, que han resultado altamente significativos para toda la comunidad aeronutica y que se estima han incidido en la ocurrencia de eventos caracterizados por sus altos ndices de incertidumbre e inestabilidad laboral e institucional. Tambin se ha considerado la hiptesis que postula que estos cambios y la falta de madurez de los procesos necesarios para asimilar y adaptarse positivamente a los mismos, han propiciado la aparicin de estos eventos, considerando como factores agravantes la no advertencia y atencin de los sntomas que denotan estados anmalos en el normal equilibrio de las interrelaciones personales, as como en la alteracin del estado psicofsico normal de las personas. Un importante nmero de sucesos acontecidos durante el perodo considerado para el estudio y elaboracin de este trabajo y por sobre todo la magnitud y gravedad de los mismos, han puesto de manifiesto la verdadera situacin por la que transitan en la actualidad los operadores de los Servicios de Navegacin Area de la Repblica Argentina, motivo por el cual la Administracin Nacional de Aviacin Civil (ANAC) en su carcter de Autoridad Aeronutica y como organismo regulador y fiscalizador de los servicios, ha decidido tomar cartas en el asunto para planificar, desarrollar e implementar un programa a nivel nacional, tendiente a prevenir, abordar y manejar los incidentes crticos en el mbito de las dependencias del Proveedor de los Servicios de Navegacin Area, actualmente en manos de la Direccin General de Control de Trnsito Areo (DGCTA) dependiente de la Fuerza Area Argentina (FAArg). Resulta importante mencionar que este trabajo, tambin pretende dar a conocer las caractersticas ms importantes de este programa, en el cual he tenido participacin activa como coordinador de las actividades en representacin de la ANAC. Me he propuesto, por lo tanto, abordar el anlisis del Programa de Manejo del Estrs en Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 14
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Incidentes Crticos (MEIC) desarrollado por la ANAC, fundamentando su gnesis en los antecedentes ms significativos y realizando una detallada descripcin de su estructura funcional, as como de los alcances; metodologa y modelos tenidos en cuenta para su aplicacin prctica. Asimismo, se pretende resaltar la importancia del mbito de aplicacin de las distintas intervenciones propuestas y ejemplificar algunas situaciones ya abordadas a manera de intervenciones tempranas mediante el anlisis de algunos casos ocurridos durante la etapa de planificacin y diseo del programa en cuestin y haciendo mencin a las conclusiones y recomendaciones que surgen del presente trabajo de investigacin. Finalmente, resulta fundamental recordar que lidiar con el estrs del da a da es un desafo bastante grande, pero ese desafo se multiplica cuando el estrs es causado por un evento trgico o traumtico, o por la sucesin de hechos que no logran ser asimilados en su totalidad, o cuando las caractersticas propias de la organizacin pueden actuar como potenciadores de esta condicin. Sucesos de gran magnitud pueden tener un impacto emocional profundo, incluso en aquellos que no se ven directamente afectados. Si no es abordado, este impacto puede persistir, afectando a las personas y organizaciones en las que estas se encuentran inmersas, por das, semanas e incluso aos.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area 1-CONTEXTO SOCIO HISTRICO
Desde hace aproximadamente 7 (siete) aos, el Sistema Aeronutico de la Repblica Argentina ha venido atravesando grandes cambios. En el ao 2007, mediante el Decreto PEN N 1770/2007 se transfirieron todas las competencias de la administracin de la aviacin civil, desde un organismo militar como lo es la FAArg, hacia un mbito completamente civil y estatal como lo es la ANAC. En su Artculo 1, el mencionado decreto estableca la aprobacin del Programa General de Transferencia a la Administracin Nacional de Aviacin Civil (ANAC) y en su Artculo 20 estableca la transferencia, en calidad de personal en comisin por un perodo de 365 das, del personal militar perteneciente a los Servicios de Navegacin Area (ANS), al nuevo organismo creado. En el mes de Abril de 2011, todo el personal incluido en el Decreto PEN 1770/2007 era transferido finalmente a la orgnica de la ANAC como personal civil. Aquellos que cumplan servicios bajo estado militar y que optaban por pasar al nuevo organismo, deban solicitar la baja de la FAArg para poder ser encasillados en el escalafn correspondiente dentro de la nueva administracin. Podra decirse entonces, que la totalidad de los empleados y profesionales de los Servicios ANS se mostraba conforme con los cambios acontecidos debido a las diferentes oportunidades profesionales y personales que estos cambios significaban. Sin embargo, en ese breve perodo de tiempo en el que se comenzaba a efectivizar la transicin y quiz debido a la dilacin de algunos plazos, sucedieron situaciones propias de una transformacin tan rotunda, pero que lamentablemente no pudieron ser advertidas ni minimizadas en sus efectos colaterales. Fu en esta instancia que se hizo evidente que algunos operadores de los Servicios de Navegacin Area perciban a este estado de transicin como a una situacin de riesgo, plagada de incertidumbres laborales e inestabilidad institucional y lo demostraban con manifestaciones de intolerancia y disconformidad generalizada. Esta situacin provoc la reaccin de ciertos sectores minoritarios, opuestos a los intereses de la mayora de los trabajadores y a los gremios legtimamente representativos del personal de los Servicios ANS, que comenzaron a mostrarse incmodos y a levantarse en contra de la nueva Administracin Nacional, con exigencias no muy claras y con presiones constantes desde los principales aeropuertos de nuestro pas.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Este pequeo grupo de operadores, Controladores de Trnsito Areo (ATCOs) en su mayora, provoc de manera deliberada demoras en las operaciones areas, lo que ocasion sucesivas cancelaciones en todos los vuelos. Sin embargo, sus reclamos continuaron siendo confusos y en muchos casos carentes de fundamentos legtimos. Esta situacin se agrav tanto que, el da 11 de noviembre de 2011, lleg a provocar un caos general en las operaciones areas de todo el pas. Este caos estuvo originado en los dos principales aeropuertos de nuestro pas: Ezeiza y Aeroparque, motivado y sostenido por los operadores del Centro de Control de rea Ezeiza, lo que provoc que las autoridades nacionales decidieran poner un lmite a semejante situacin con la publicacin de un nuevo Decreto Presidencial: el Decreto PEN N 1840/2011. Este nuevo decreto estableca en su Artculo 1 la transferencia de los Servicios de Navegacin Area a cargo de la ANAC, regresando esta responsabilidad al mbito de la FAArg y separando histricamente y por primera vez en nuestro pas, la responsabilidad de ejercer la regulacin, supervisin y fiscalizacin de las tareas transferidas a cargo de la ANAC, de la prestacin de los Servicios de Navegacin Area a cargo de la FAArg. Asimismo, en el Artculo 8 del mismo decreto, se estableca que el personal sera nuevamente transferido en comisin a la FAArg por el perodo de un ao. Este nuevo decreto signific para toda la comunidad aeronutica argentina, un golpe dursimo y provoc momentos de mucha angustia, tristeza e indignacin para aquellos profesionales de la aviacin que nada tenan que ver con las acciones que lo originaron. De esta manera, los representantes de las principales asociaciones profesionales y gremios de la aviacin argentina, se unieron ms que nunca para dialogar con las autoridades en busca de soluciones, comenzando un trabajo de coordinacin y mutua cooperacin para beneficio de todas las partes involucradas. De esta iniciativa y gracias a la presin de los diferentes sectores involucrados, surgi una Mesa de Enlace moderada por la Subsecretara de Transporte Aerocomercial de la Secretara de Transporte, dependiente del Ministerio del Interior y Transporte y con la participacin de la ANAC y de los diferentes sectores relacionados. Finalmente, el da 8 de noviembre de 2012 y luego de la celebracin de varias e intensas reuniones de coordinacin y debate, un nuevo Decreto PEN, el N 2770/2012 determinaba la prrroga de 180 das para la comisin del personal civil afectado por el Decreto PEN N 1840/2011, otorgndole nuevamente a los operadores de los Servicios ANS una nueva oportunidad para la lucha y reconstruccin institucional. De esta Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 17
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area manera se lograba el compromiso de los diferentes gremios y sectores de trabajadores, para no tomar ninguna medida de fuerza que pudiera afectar la continuidad, regularidad y seguridad de los vuelos, garantizando el funcionamiento ptimo de los Servicios ANS por el trmino de duracin de la prorroga otorgada por las autoridades nacionales. Por otra parte, los ministerios involucrados se comprometan a trabajar en la creacin de un nuevo organismo civil y estatal, que estara a cargo de la prestacin directa de los Servicios de Navegacin Area, el cual seguira regulado, supervisado y fiscalizado por la ANAC. Durante todo el perodo considerado para la elaboracin del presente trabajo, se han detectado diferentes situaciones que bien podran ser consideradas como factores de riesgo y que por lo tanto requieren de especial atencin. Algunas de estas situaciones estn relacionadas con las supuestas demoras excesivas y no justificadas en los vuelos; cancelaciones provocadas por fallas en la gestin de las operaciones areas; situaciones en las que se supone se han vulnerado las mnimas de separacin entre aeronaves; errores procedimentales; maltrato y falta de sentido crtico y profesional en las frecuencias operativas; comportamientos negligentes; conflictos internos en los grupos y equipos de trabajo; altos ndices de rotacin, ausentismo y enfermedad; etc. En la actualidad, la Autoridad Aeronutica en consonancia con las necesidades del Proveedor de los Servicios de Navegacin Area y preocupada por la ocurrencia de algunos eventos mencionados en el prrafo anterior, que bien podran ser considerados como de extrema gravedad ya que significaron la afectacin de la salud y en algunos casos de la vida de las personas, ha decidido intervenir asertivamente mediante la planificacin, diseo e implementacin del Programa de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos (MEIC), que se encuentra a la espera de su publicacin y puesta en vigencia.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area 2-ANTECEDENTES DE INCIDENTES CRTICOS EN LOS SERVICIOS ANS Las dependencias de los Servicios de Navegacin Area, en especial las relacionadas con el servicio de Control de Trnsito Areo, se han caracterizado por ser lugares donde los altos niveles de estrs y conflicto son habituales, bien sea por las condiciones propias del trabajo y de la dificultad implcita en las diferentes tareas y funciones de los operadores, como tambin por la peculiaridad de los distintos intereses y personalidades de los mismos. Como se ha explicado anteriormente, los cambios relacionados con los Servicios de Navegacin Area, han favorecido la ocurrencia de situaciones crticas, caracterizadas por la conformacin de nuevos escenarios situacionales, as como por la sucesin recurrente de procesos que no han logrado ser asimilados en su totalidad, debido posiblemente a la inmediatez de los cambios o a la falta de previsin de los mismos, sumado esto a un ambiente de incertidumbre e inestabilidad. Estos cambios han llevado a muchas personas, principalmente a aquellas que trabajan en las dependencias ANS, a manifestar estados de angustia y altos niveles de ansiedad, que no siempre han podido ser manejados convenientemente por los propios afectados, ni auxiliados por la organizacin en la que se desempean, lo que puede llegar a considerarse como un factor contribuyente para la aparicin de situaciones crticas tanto en la faz personal, como en el mbito de las operaciones areas. En el mes de octubre de 2010, un joven Controlador de Trnsito Areo de la Torre de Control de Aeroparque de aproximadamente 40 aos de edad, separado, padre de familia, en una relacin de pareja inestable y conflictiva, se suicid disparndose un tiro en la cabeza. En el mes de abril de 2012, a tan solo un ao y medio del hecho anterior, otro joven Controlador de Trnsito Areo de la misma dependencia, de edad similar, soltero, que conviva con su padre y la pareja de este (ambos longevos), sostn de familia, tom la misma determinacin y se suicid de la misma manera. Ambos hechos provocaron un hondo pesar en la vida de sus compaeros de trabajo y en toda la comunidad aeronutica argentina. En los aos siguientes y hasta la fecha de finalizacin del presente trabajo, se han denunciado por lo menos dos nuevos suicidios en operadores de los Servicios de Navegacin Area de nuestro pas; dos intentos de suicidio; varias tentativas as como diversas manifestaciones de malestar psicofsico y conflictos personales y grupales.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Todos estos eventos, no pueden ser considerados como hechos aislados, si se considera que las condiciones institucionales por las que estas personas transitaban, se caracterizaban por un clima de tensin laboral permanente e incertidumbre, as como por malestar y disconformidad sostenidos en el tiempo. Tampoco puede presuponerse que estas condiciones han constituido el nico, o principal desencadenante de semejantes acontecimientos. Resulta entonces necesario considerar el posible carcter multifactorial de los hechos descriptos ms arriba, sin descartar tampoco la importancia de la realizacin de una evaluacin y diagnstico institucional para cada caso y para las condiciones generales de trabajo. Esto permitira identificar posibles patrones comunes y arbitrar los medios necesarios para reducir los efectos colaterales de estos incidentes crticos, minimizar la posibilidad de ocurrencia de los mismos o evitar su repeticin. Todos los hechos descriptos anteriormente han provocado una impronta significativa y una fuerte afectacin de los recursos humanos no solo de las dependencias de control a las que pertenecan los dos jvenes que se quitaron la vida, sino de todas aquellas personas relacionadas con la actividad aeronutica en su conjunto. Afortunadamente, las autoridades nacionales en la figura de la ANAC, han considerado la necesidad de intervenir activamente en estas cuestiones, ordenando la conformacin de un equipo de especialistas que, en representacin de diferentes sectores relacionados con los Servicios de Navegacin Area y del cual he formado parte, ha trabajado en la evaluacin diagnstica de los eventos en cuestin, as como en la recopilacin de informacin relacionada; en la determinacin de un marco terico apropiado para abordar esta problemtica; en el diseo de un programa capaz de prevenir, manejar y monitorear la ocurrencia y los efectos de los incidentes crticos; y en la elaboracin de un manual que sienta el alcance, objetivos y condiciones del programa propuesto. Como resultado de este arduo trabajo, el equipo de especialistas a cargo de las actividades mencionadas en el prrafo anterior, ha propuesto la creacin de un Comit Permanente de Diagnstico, Manejo y Monitoreo de Situaciones Crticas, as como la implementacin del Programa de Manejo del Estrs por Incidentes Crticos MEIC (CISM por sus siglas en ingls) que se analiza en el presente trabajo de investigacin. Ambas cuestiones forman parte de una nica propuesta que ha sido elevada a la Autoridad Aeronutica, que en la actualidad se encuentra pronto para su publicacin e implementacin definitiva y han sido consideradas como la opcin ms acertada y Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 20
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area urgente para hacer frente a cuestiones tan significativas como la ocurrencia de los incidentes crticos en el mbito de los Servicios de Navegacin Area. Ms all de estas cuestiones administrativas, los hechos y situaciones que han venido sucediendo durante estos ltimos aos, en donde grandes y repentinos cambios institucionales se han sucedido de manera reiterada, han resultado ser suficiente evidencia como para demostrar que el malestar manifestado por los operadores ANS contina y que bien puede ser considerado como un sntoma propio de un incidente crtico que requiere ser evaluado, diagnosticado y en el caso necesario, tratado mediante las acciones que propone el Programa MEIC y gestionado por el comit permanente. Muchos y variados han sido los casos de operadores de los Servicios ANS detectados en los ltimos aos, que han sido considerados para ser incluidos en el alcance del programa trabajado por la ANAC. Entre estos casos, se han evaluado aquellos relacionados con personas que han demostrado respuestas afectivoemocionales inmediatas y violentas, como tambin aquellas otras en las que las respuestas han sido tardas y de diversa intensidad y complejidad, o bien aquellas caracterizadas por la ausencia total de reacciones declaradas u observables. Sin embargo, todas estas personas, que de una forma u otra se han visto involucradas en situaciones que han requerido algn tipo de atencin por parte de los especialistas del Programa MEIC, se han convertido en potenciales vctimas de los efectos colaterales de los incidentes crticos por los que han transitado. Esto suele suceder cuando descubren que sus mecanismos y estrategias de superacin, no son lo suficientemente aptos como para lograr normalizar los estresores o las reacciones a ellos, originando con esto la aparicin de estados emocionales y sentimientos tan variados como la tristeza, inseguridad, miedo, angustia, enojo o amenaza, que muchas veces suelen conducir a una situacin an ms grave, que a su vez y considerando el medio en el que acontece, podra derivar en la ocurrencia de eventos catastrficos. Por lo tanto, todos los casos por ms insignificantes que parezcan, deben ser evaluados y atendidos responsablemente, ms an cuando la seguridad de las operaciones areas, la integridad psicofsica de los operadores ANS, o sus propias vidas estn en juego.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area 3-CRISIS En esta vida hay que morir varias veces para despus renacer. Y las crisis aunque atemorizan, nos sirven para cancelar una poca e inaugurar otra. Eugenio Trias (Espaa, 1942-2013).
Qu es una crisis? Segn el diccionario de la Real Academia Espaola, el trmino crisis (del latn crisis y este del griego ) podra definirse como: 1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente. 2. f. Mutacin importante en el desarrollo de otros procesos ya de orden fsico ya histricos o espirituales. 3. f. Situacin de un asunto o proceso cuando est en duda la continuacin, modificacin o cese. 4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. 5. f. Juicio que se hace de algo despus de haberlo examinado cuidadosamente. 6. f. Escasez, caresta. 7. f. Situacin dificultosa o complicada. Karl A. Slaikeu (1984), dice que una crisis "Es un estado temporal de trastorno y desorganizacin, caracterizado principalmente por la incapacidad del individuo para abordar situaciones particulares utilizando mtodos acostumbrados para la solucin de problemas. Para Jerry Long Jr. (1999) La persona est en crisis cuando sufre una prdida severa que no est manejando exitosamente y siente ira sublimada, est estancada en la etapa de depresin y sufriendo un vaco existencial. Para Luis R. Brito (2000), "La crisis se siente como un abismo entre el pasado que ya no es vigente y un futuro que todava no est constituido". Algunas personas son incapaces de utilizar estrategias de afrontamiento adecuadas y de acuerdo a como perciben la ocurrencia de un evento o situacin, estos pueden ser interpretados como provistos de una dificultad y riesgo intolerables, por los que fcilmente pueden sobrepasar los recursos y mecanismos que hacen que estas personas se sientan seguras y en un estado de equilibrio, provocando diferentes tipos de manifestaciones. La importancia de esta condicin radica en que, ms all de la Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 22
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area magnitud del evento ocurrido, lo que determina la valoracin y la gravedad de una crisis, es la percepcin de dicho evento. Las crisis son usuales en todos los aspectos de nuestras vidas y suelen suceder y afectar con mayor frecuencia e intensidad a aquellas personas que se desempean en mbitos de alta complejidad estructural, funcional o de relaciones interpersonales, en donde se encuentran sometidas a difciles procesos de toma de decisin, tensin o estrs sostenido. Muchas veces las crisis se presentan ya sea bajo la forma de conflictos en las relaciones (peleas, rumores, golpes fsicos, insultos, etc.), as como en otras formas ms graves como suicidios, intentos suicidas, consumo de sustancias adictivas, actos violentos, depresiones agudas, estrs, burnout u otras formas que requieren manejo psicoteraputico o intervencin inmediata. Cuando un evento traumtico desborda excesivamente la capacidad de una persona de manejarse en su modo habitual, o dentro de sus patrones normales de comportamiento, puede ocurrir una crisis. La ocurrencia de estos eventos puede tambin desencadenar reacciones de crisis psicolgicas e inducir a un desorden conocido como trastorno por estrs agudo, caracterizado por sentimientos de intenso miedo, impotencia y horror. Tambin puede darse el caso de ausencia total de emociones, de sentimiento de desconexin, de sensibilidad emocional, desapego, sentido de irrealidad o amnesia, culpa, o sntomas de desesperacin y desesperanza entre otras formas de manifestacin. Las personas que sufren un trastorno por estrs agudo pueden sentirse ansiosas, excitables, agitadas, desesperadas, irritables o desesperanzadas y en los casos ms extremos, si esta situacin no es atendida adecuadamente o si el evento se mantiene de manera sostenida sobrepasando toda capacidad de tolerancia y afrontamiento, pueden llegar a sufrir de un trastorno por estrs postraumtico, con un grado mayor de afectacin. Sin embargo, los diferentes autores y postulados relacionados con esta temtica, coinciden en que toda crisis conlleva peligro y oportunidad. Es decir, toda crisis puede derivar en situaciones negativas con relacin al hecho que la origin, o bien puede derivar a un estado mejorado de la situacin anterior y alterada por la ocurrencia del evento.
Tipos de crisis Segn el momento en que aparecen y a su nivel de previsibilidad, las crisis en general pueden clasificarse de la siguiente manera: Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 23
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Crisis del desarrollo, madurativas o evolutivas (esperables): son aquellas que se relacionan con el desplazamiento del sujeto de una etapa a otra a lo largo de toda la vida. En cada etapa existen nuevos requerimientos, retos, tareas de aprendizaje, preocupaciones y metas que de no ser manejadas adecuadamente pueden desencadenar crisis. Ejemplo: embarazo no deseado, divorcio, jubilacin, fracaso laboral, problemas econmicos, etc. Crisis circunstanciales o situacionales (imprevisibles): son el resultado de situaciones de origen externo o interno y suelen tener el potencial de afectar a grandes grupos de personas. Estas crisis pueden ser accidentales o inesperadas y se relacionan principalmente con algn factor ambiental. Ejemplo: catstrofes naturales, accidentes y tragedias, violaciones, violencia, homicidio, etc.
Evaluacin de severidad Una de las cuestiones ms importantes que debe ser tenida en cuenta ante la aparicin de una crisis, es la evaluacin de severidad de la misma. Esta instancia permite a los profesionales y especialistas a cargo de la atencin de las personas afectadas, determinar las estrategias y metodologa necesarias para ayudar a las mismas. Cuando en las organizaciones existe una estructura funcional establecida para llevar a cabo el monitoreo de las manifestaciones sintomatolgicas de un evento que bien podra ser considerado como una crisis, la evaluacin y diagnstico se ven facilitados sobremanera. Caso contrario, si estas estructuras no han sido establecidas, la evaluacin de la severidad generalmente se realiza durante los primeros minutos de una intervencin, escuchando a las personas afectadas y conduciendo una entrevista con el fin de obtener toda la informacin necesaria para el diagnstico. Existen varios modelos para evaluar la severidad de una crisis. El siguiente es el modelo recomendado por el Psiquiatra Martn Arvalo Flores (2009): Evaluacin de la ocurrencia de la crisis: Determinacin del incidente precipitante (el que origin la crisis). Evaluacin de la crisis desde el punto de vista del paciente, cules son sus problemas, qu necesita y qu espera de la ayuda a recibir (experiencia de la crisis).
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Evaluacin de la interpretacin del evento por parte del grupo cercano al paciente y de los recursos que el grupo puede ofrecer a la persona que atraviesa por una crisis (entorno de la crisis). Funcionamiento durante la crisis (evaluacin de las manifestaciones propias de la persona ante la crisis): Conductual. Afectivo. Corporal (fsico). Interpersonal (sobre las relaciones). Cognoscitivo
Funcionamiento previo a la crisis: Evaluacin escueta de las fortalezas y debilidades. Evaluacin de los medios de afronte. Evaluacin del soporte social. Identificacin de los medios disponibles para ayudar a la persona afectada por la crisis, que existan con anterioridad a la ocurrencia del evento. Resulta conveniente, para lograr una adecuada evaluacin de la severidad de la crisis, conocer o indagar sobre el estado mental, psiquitrico, homicida o suicida y mdico de la persona, mediante un exhaustivo anlisis de sus antecedentes biopsicosociales. En el examen especfico se debe evaluar el aspecto general, conducta, lenguaje, pensamiento, juicio y afecto de la persona en cuestin, as como el uso de sustancias que puedan interferir el juicio, o de los factores socioculturales y/o ambientales que pudieran incidir sobre la condicin evaluada. Puede resultar necesario tener que contactar a un familiar, amigo cercano o compaeros de trabajo para recoger informacin adicional y para garantizar la seguridad de la persona y un seguimiento adecuado de la crisis y de sus posibles consecuencias. En resumen, puede decirse que la magnitud y severidad de una crisis, as como las posibilidades de una correcta evaluacin diagnstica de sta, dependen de varios factores: Intensidad del evento desencadenante. Apoyo social con que cuenta la persona afectada.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Perspectiva cognoscitiva o significado personal de la situacin para quien la vive. Nivel de previsibilidad del hecho. Recursos materiales, psicolgicos y emocionales de la persona. Vulnerabilidad. Presencia simultnea o concomitante de varios eventos desencadenantes o estresores psicosociales. Duracin del evento. Capacidad de afrontamiento o resiliencia. Experiencia del sujeto con situaciones similares. Antecedentes generales. Tipos de manifestaciones. Etc. Cuando una persona es tratada rpidamente ante la ocurrencia de una crisis, las consecuencias propias de sta (sntomas posteriores a la ocurrencia de la crisis) disminuyen o desaparecen completamente en los siguientes 30 das. Sin embargo, en algunos casos y debido a la severidad y duracin del evento y especialmente cuando no se ha accionado para contener y ayudar a la persona afectada, estos sntomas pueden perdurar y acentuarse significativamente, derivando as en una condicin agravada. En los casos ms extremos, en los que la crisis y sus consecuencias no han sido tratadas convenientemente, los sntomas pueden persistir incluso durante muchos aos, transformndose en problemas serios en la vida de una persona y de sus familiares, quienes tambin estarn afectados por tales sntomas. Finalmente resulta necesario considerar, como de vital importancia, que la evaluacin de severidad de una crisis, debe estar basada en un enfoque de tipo biopsicosocial.
Tipos de manifestaciones de una crisis Como se ha explicado anteriormente, las personas que son incapaces de utilizar estrategias de afrontamiento adecuadas pueden llegar a desarrollar manifestaciones de tipo afectivas, conductuales, cognitivas o fsicas, que se caracterizan por: Conductual: afecta sus patrones de trabajo, ocio, ejercicio, dieta, juego, sexualidad o desencadena la aparicin de conductas indeseables Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 26
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Afectivo: experimenta emociones y sentimientos indeseados y desagradables como ansiedad, odio, enojo, depresin, irritabilidad, hostilidad, ira, aplanamiento y embotamiento afectivo. Fsico: manifiesta corporalmente tics nerviosos, cefaleas, dolores, debilidad, trastornos gastrointestinales, tensin muscular, exacerbacin de enfermedades, fatiga, cansancio, insomnio, etc. Interpersonal: la relacin con sus familiares, amigos, compaeros de trabajo, vecinos o conocidos se ve afectado por situaciones en las que se denota tensin, conflictos, inestabilidad, aislamiento social, falta de inters para establecer contacto con otras personas, dificultad para resolver conflictos interpersonales, etc. Cognoscitivo: persistencia de estados en donde se denota preocupacin, decepcin, desmotivacin, cambios en la filosofa de vida, ideas disfuncionales recurrentes, ideaciones suicidas, catastrofizacin, sobregeneralizacin, delirios, alucinaciones, pobre autoconcepto, culpabilidad, negativismo, etc.
Variables que intervienen en el desarrollo de una crisis Si bien el origen de una crisis puede ser considerado como multifactorial, debido a las grandes probabilidades de que el evento desencadenante est conformado por factores diversos y concomitantes, hay tres variables principales que influyen en el desarrollo de cualquier crisis: la gravedad del suceso que la origina, los recursos personales de la persona afectada y los recursos sociales existentes. Para entender la primera de estas variables, resulta necesario resaltar que hay sucesos que casi siempre dan lugar a una crisis por ser devastadores en s mismos, como por ejemplo: un accidente violento, la muerte o prdida de un ser amado, una violacin, desastres naturales, maltrato fsico o psquico, etc. Otros sucesos pueden desencadenar una crisis dependiendo del modo en que la persona afectada los percibe y del significado que les da a los sucesos en cuestin, as como del momento y las circunstancias en los que se presentan y de la cantidad de eventos inesperados o desagradables a los que haya estado sometida la persona. La segunda de estas variables se refiere a que todas las personas conformamos individualmente una sumatoria de caractersticas innatas, que traemos desde el nacimiento y otras adquiridas a lo largo de las experiencias propias de la vida. Es decir Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area que se trata del sentido y significado que le damos a lo que vivimos. Todas estas caractersticas, determinan lo que llamamos personalidad, que dicho de manera sencilla es la organizacin interior que determina que las personas actuemos de manera diferente ante una circunstancia. .
Tambin podra decirse que la siguiente lista conforma parte de los recursos que una persona dispone en trminos generales: nivel de conciencia, principios, sentido del humor, responsabilidad, postura existencial, actitudes personales, valores, auto-estima, capacidad de autodistanciamiento, resolucin adecuada o no de crisis anteriores. La ltima variable se refiere a las personas que estn presentes en el momento del suceso y cmo reaccionan para auxiliar y contener a quien se encuentra afectado por la crisis. Asimismo y ms all del entorno social afectivo, puede considerarse dentro de esta variable a aquellos profesionales o especialistas que llevan a cabo una intervencin en situacin de crisis. La intervencin puede ir desde la atencin mdica, asesora legal, apoyo emocional o espiritual, hasta la ayuda para establecer contacto con otras personas u organismos que puedan prestarles el apoyo necesario para afrontar la crisis.
Fases, reacciones y duracin de las crisis Gerald Caplan (1964) plantea la existencia de cuatro fases que aparecen cuando una persona vivencia una situacin de crisis: La primera de estas fases consiste en un tipo de reaccin primaria normal, en la que la persona que experimenta el inicio de la tensin intenta poner en prctica los mtodos de resolucin de problemas que ha utilizado en el pasado. Es decir, que pone en juego aquellos mecanismos y modelos adquiridos por la experiencia y que, en situaciones anteriores y de similares caractersticas, le han ayudado a recuperar su equilibrio emocional. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 28
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area En la segunda fase, la persona experimenta un aumento de la tensin que provoca disfunciones y fallos en el funcionamiento de los mecanismos habituales, tras el fracaso de las estrategias habituales utilizadas para la resolucin de problemas. En esta instancia, la persona pone en prctica estrategias de ensayo y error para intentar encontrar una solucin. En la tercera fase, la persona percibe una tensin an mayor, debiendo exigirse para lograr encontrar recursos adicionales como estrategia de emergencia, o poner todas sus capacidades para lograr desarrollar nuevas estrategias de resolucin de problemas. La cuarta y ltima fase aparece cuando la persona no ha logrado resolver el problema en las fases anteriores. Es en esta instancia que se puede llegar a producir la aparicin de trastornos emocionales, as como la desorganizacin de la personalidad. Mardi J. Horowitz (1976) propone cinco reacciones tpicas ante una situacin de crisis. Estas reacciones no siempre se suceden correlativamente ya que, dependiendo de la persona, de sus recursos de afrontamiento y de la magnitud de la crisis, puede llegar a observarse un ida y vuelta entre las diferentes reacciones, o una combinacin simultnea de las mismas. Somatopsquica: es una reaccin tpica y suele ser la primera en aparecer ante una crisis de significativa magnitud. Consiste en conductas que aparecen inmediatamente con relacin a la ocurrencia del suceso. Generalmente estn acompaadas de gritos, llanto, pnico, temblores, desmayo, o la sensacin de tener un nudo en la garganta, o llanto silencioso. Negacin: acta como una defensa para no desplomarse ante una situacin de crisis. La negacin conlleva el bloqueo del impacto y puede estar acompaada de entorpecimiento emocional. Es decir, existe un esfuerzo cognitivo voluntario para no pensar en lo que pas y realizar actividades como si nada hubiera pasado. Intrusin: es la reaccin con mayor carga de angustia y se caracteriza por la aparicin de sentimientos e ideas de dolor sobre la prdida, as como de la sucesin de imgenes del evento que aparecen una y otra vez. La persona generalmente se siente apabullada, sin recursos y se suelen analizar opciones y
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area soluciones arriesgadas para salir del estado de angustia. El dolor aumenta en la fase de intrusin. Reflexin: es la parte del proceso en el que la persona analiza profundamente sus sentimientos y busca poder comprenderlos de manera menos afectada. Los reconoce, los acepta y expresa. Cuando la persona ms expresa sus sentimientos, disminuyen con mayor rapidez los efectos de la crisis. Aceptacin: podra decirse que cuando la persona logra alcanzar esta etapa, ha resuelto la crisis y se encuentra mejor posicionada desde la experiencia que le permite enfrentar futuras crisis con mayor fortaleza y seguridad. En esta etapa la persona acepta lo que sucedi, admite que el suceso la llev al desequilibrio, pero es capaz de encontrar en esta una oportunidad de crecimiento y ganar fortaleza. El sentimiento no desaparece pero ya no desequilibra, encuentra un para qu a la vivencia. Estas reacciones conforman un proceso normal ante una situacin de crisis y permiten restablecer el equilibrio de la persona afectada para posicionarla en un nuevo estado saludable, de confianza y fortaleza. Todas las reacciones, incluidas aquellas en las que la carga de angustia resulta ms notoria, son necesarias para le restitucin del estado de equilibrio en la forma de un nuevo estado mejorado y superador. Cuando no se resuelve la crisis, las personas pueden sufrir alteraciones fsicas, emocionales y/o mentales y presentar actitudes negativas, o tornarse resentidas, agresivas, desconfiadas, soberbias y/o egostas. Estas personas suelen resultar incapacitadas para establecer relaciones interpersonales sanas y profundas y muy probablemente sientan un gran vaco existencial. Las crisis pueden tener una duracin limitada y remitir espontaneamente o pueden requerir de algn tipo intervencin. Suele considerarse que una crisis consiste en un estado agudo de desequilibrio repentino y de corta duracin, por oposicin a un estado crnico que se extiende ms all del tiempo normal y puede llegar a durar meses o incluso aos. Nancy O'connor (1990) dice que la resolucin del duelo puede durar hasta 2 aos. Para Caplan (1964) la crisis se resolver de manera tpica en 4 a 6 semanas. Folkman, S. and Lazarus, R. S., (1980) sealan que la resolucin de una crisis puede durar aos. En general, los diferentes autores que se analizan en el presente trabajo, plantean que la gravedad y magnitud de los problemas conductuales aumenta en funcin Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 30
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area de la severidad y duracin de la crisis, por lo que todo clculo sobre la duracin de sta puede o no ser acertado. Sin embargo, resulta importante poner el acento en que ms all de la duracin de una crisis, existen lmites de duracin que no pueden ser ignorados y que los primeros momentos de ocurrencia son fundamentales para la determinacin de su resolucin, o no. Finalmente, es importante resaltar la diferencia entre dos cuestiones: la restauracin del equilibrio y la resolucin de la crisis. La primera de estas cuestiones se refiere a la minimizacin o reduccin de los sntomas, sin que esto signifique que la crisis ha sido resuelta y superada. La segunda de estas cuestiones se refiere al estado mejorado y superador que aparece luego de la etapa de consumacin, mencionado anteriormente, donde la experiencia se ha integrado a la vida de la persona afectada, dotndola de una nueva percepcin y de nuevas herramientas de afrontamiento y donde no hay riesgo de manifestacin de las secuelas derivadas de la crisis pasada.
Los incidentes crticos En el Manual de Funcionamiento del Programa de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos (MEIC) de la ANAC, se dice que un incidente crtico es cualquier situacin que hace que una persona experimente reacciones de estrs inusualmente fuertes, que son percibidas como una molestia o incapacidad. Abarca a todos aquellos sucesos potencialmente traumticos (como catstrofes naturales, accidentes con mltiples vctimas, suicidios, atentados terroristas o cualquier otra situacin que exponga a la persona a factores extremos de estrs) frente a los cuales, cada persona y cada comunidad reaccionan de un modo particular. Tambin y desde una visin organizacional, podra definirse al incidente crtico como todo acontecimiento anormal que suscita en los trabajadores reacciones normales (esperables), que genera estrs; provoca crisis y pone en riesgo la continuidad y proceso de la actividad laboral. Durante la ocurrencia de un incidente crtico, la persona afectada puede verse impedida para cumplir con los parmetros establecidos, interrumpiendo o degradando el servicio, con un aumento de la probabilidad de ocurrencia de riesgos, e impactando de diferentes maneras en la propia organizacin, as como en las personas que conforman los equipos de trabajo y en las fases emocional y fisiolgica de quien atraviesa por un incidente de estas caractersticas. Un incidente crtico se produce de forma inesperada, abrupta, excediendo las posibilidades de previsin y afrontamiento. Se vive como una amenaza para la Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 31
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area integridad psicofsica de los afectados y genera la sensacin de prdida de control sobre el suceso. En definitiva, un incidente crtico es un evento inesperado que exige de una respuesta rpida. Clasificacin de los incidentes crticos segn su gravedad En el captulo 4 del Manual de Funcionamiento del Programa MEIC de la ANAC, dedicado a la descripcin del aspecto reactivo del programa, se establecen tres (3) niveles de activacin, basados en la gravedad de los incidentes crticos relacionados con el mbito de los Servicios de Navegacin Area. Estos niveles de activacin responden a su vez a una estructura funcional (Figura 1), que determina las diferentes fases de operacin, as como su duracin, participantes, responsables y actividades a llevarse a cabo ante la ocurrencia de un incidente crtico. Los tres (3) niveles de activacin del programa, basados en la gravedad de los incidentes crticos, son los siguientes: Incidente Crtico Nivel 1- grave: todo incidente cuyo nivel de impacto es alto. Se relaciona con aquellas situaciones determinadas por la muerte de una o ms personas, as como con aquellas situaciones que dejan como saldo personas heridas o muy afectadas emocionalmente. Los factores de riesgo
correspondientes a este nivel, presentan un tiempo de exposicin corto, escasa frecuencia de ocurrencia y alta intensidad. Este nivel requiere de acciones inmediatas. Incidente Crtico Nivel 2 significativo: todo incidente cuyo nivel de impacto es medio. Est vinculado con aquellas situaciones determinadas por la afectacin fsica (heridas sin muerte) o psicolgica de las personas, o con aquellas situaciones que afecten el normal desarrollo de las tareas, afectando el equilibrio emocional, psquico y cognitivo de los operadores. Los factores de riesgo presentan alta frecuencia de ocurrencia y tiempos de exposicin o intensidad variable. Este nivel requiere de acciones a corto plazo. Incidente Crtico Nivel 3 leve: todo incidente cuyo nivel de impacto es bajo. Est relacionado con aquellas situaciones que, debido a su leve grado de afectacin psicolgica, pueden ser abordadas dentro de un mbito de accin acotado. Los factores de riesgo de este nivel presentan alta frecuencia de ocurrencia, con tiempos de exposicin e intensidad baja. Las acciones de este
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area nivel son a corto o mediano plazo y requieren de evaluacin y seguimiento para la determinacin de una intervencin ms profunda.
InteIIIIICrtico Incidente
Operador MEIC
PSM Externo
Coordinador Regional
Coordinador Nacional
Comit
Equipo MEIC
Figura 1 Estructura funcional del Programa MEIC de la ANAC NOTA: cada color en las lneas de relaciones corresponde a un nivel de gravedad diferente (rojo = grave / amarillo = significativo / azul = leve).
Cualquiera sea la clasificacin de un incidente de estas caractersticas, el Programa de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos de la ANAC, establece la necesidad de realizar diferentes acciones de intervencin para ayudar a controlar y reducir la tensin propia de este tipo de situaciones estresantes, as como para contener y acompaar a los operadores afectados, tratando de minimizar los efectos producidos por el impacto del suceso en cuestin. Intervenciones en Crisis Slaikeu K. (1988, citado por Rocha Ramrez, 2005) define la intervencin en crisis como un proceso de ayuda dirigido a auxiliar a una persona, familia o comunidad a sobrevivir a un suceso traumtico, de modo que la posibilidad de efectos debilitantes se minimice y la probabilidad de crecimiento se maximice. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 33
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area La intervencin en crisis tiene como objetivo primario ayudar a la persona afectada a procesar el dolor sentido en lo ms profundo del corazn, hasta trascenderlo y encontrarle sentido dentro de la propia vida y su finalidad es que el que sufre no slo logre el nivel de equilibrio que tena antes de la prdida, sino que se trascienda a s mismo y busque el sentido de su vida sin aquello que ya no tiene. Tanto la evaluacin como una intervencin adecuadas son esenciales para garantizar la seguridad de las personas afectadas y la de terceros, ayudarlos a afrontar eficazmente el problema y fortalecerlos para hacer frente a futuros acontecimientos. Si bien existen diferentes modelos elaborados para explicar las intervenciones en crisis y sus diferentes momentos, en trminos generales se puede decir que el proceso de intervencin en crisis est compuesto por dos fases bien diferenciadas que contemplan el desarrollo de actividades especficas: los primeros auxilios psicolgicos o intervencin de primera instancia y la terapia para crisis o intervencin de segunda instancia. Los primeros auxilios psicolgicos: es la primera forma de intervencin, en la que asiste y auxilia a la persona afectada (o grupo) inmediatamente posterior al acontecimiento del suceso desencadenante de una situacin o incidente crtico. Los primeros auxilios psicolgicos pueden ser proporcionados por cualquier tipo de persona, entrenada o no y suelen tomar poco tiempo. Para la activacin de programas de intervencin especficos, resulta fundamental que el personal interviniente en esta instancia, est debidamente capacitado en tcnicas de intervencin. Ejemplo de este tipo de intervencin es el que proporcionan los rescatistas entrenados para emergencias aeroportuarias y accidentes de aviacin, o el que deberan proporcionar los Operadores MEIC segn el Programa de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos de la ANAC. Los primeros auxilios psicolgicos comprenden las siguientes acciones: 1) El contacto psicolgico: la finalidad es proveer apoyo, comprensin y aceptacin; reducir la intensidad del aturdimiento y reactivar la capacidad del individuo de resolver problemas. 2) Examen de la magnitud del problema: busca establecer y discriminar las necesidades inmediatas y posteriores a satisfacer. Es necesario determinar los recursos con que se cuenta, las fortalezas y debilidades del sujeto y tomar decisiones fundamentales para el futuro inmediato. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 34
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area 3) Anlisis de posibles soluciones: intenta encontrar soluciones para las necesidades previamente identificadas. 4) Asistencia para la ejecucin efectiva: busca llevar a cabo acciones especficas para poner en ejecucin los planes establecidos en el paso previo. Si el riesgo de mortalidad es alto o la persona no puede actuar en su propio beneficio la actitud del asistente debe ser directiva, la persona afectada depender en mayor grado de las decisiones de otros. 5) Seguimiento: asegura la continuidad del proceso y del logro de los objetivos previos. De acuerdo al grado de resolucin alcanzado se decide si se deriva, o no, a la persona afectada para recibir ayuda ms especializada.
La terapia para crisis: es el segundo momento de una intervencin e implica la resolucin psicolgica de la crisis con la asistencia de un terapeuta y personal debidamente entrenado, con capacidad de evaluacin y manejo de la situacin. Este proceso puede requerir semanas o meses. En el caso del Programa de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos de la ANAC, esta tarea estara a cargo de los Profesionales de la Salud Mental (PSM) del programa, o profesionales externos, o de los especialistas entrenados para el abordaje de estas situaciones. En esta instancia se pretende que la persona afectada logre reintegrarse funcionalmente a su vida. Las principales acciones que se llevan a cabo, tienen la finalidad de evaluar y diagnosticar el grado de afectacin conductual, afectiva, somtica, interpersonal o cognitiva de la persona que ha vivenciado una situacin o incidente crtico. Luego de este paso de determinan las tcnicas y herramientas que se van a utilizar. La terapia para crisis comprende los siguientes momentos:
1) Supervivencia fsica: trabaja la modalidad somtica tratando de preservar la vida y mantener la salud fsica. Si existe riesgo suicida u homicida o si la intensidad de los sntomas requiere de la administracin de frmacos, se debe derivar al profesional competente para que la persona reciba tratamiento farmacolgico mientras se trabaja en forma simultnea la psicoterapia. 2) Expresin de sentimientos: trabaja la modalidad afectiva al estimular a la persona a identificar y expresar los sentimientos relacionados con la crisis. 3) Dominio cognoscitivo: trabaja la modalidad cognoscitiva de la persona al inducirla a comprender su realidad actual en relacin con el incidente crtico Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 35
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area ocurrido y como sus creencias, planes, expectativas, metas, sueos y asuntos inconclusos se han visto afectados. 4) Adaptaciones conductuales / interpersonales: trabaja las modalidades conductual e interpersonal al introducir cambios en los patrones cotidianos de trabajo, asignacin de roles y manejo de relaciones interpersonales. Generalmente en esta instancia se involucra a otras personas que tengan relacin con la situacin y la persona afectada. 5) Seguimiento: luego de finalizado el proceso teraputico y superadas las dificultades que motivaron la bsqueda de asistencia psicolgica, resulta fundamental establecer sesiones de seguimiento para verificar el progreso de la persona y para asegurarse de que esta ha recuperado el control de su vida y ha desarrollado recursos personales para enfrentar la adversidad y el futuro. En el siguiente cuadro se resumen las dos fases bsicas de una intervencin. Intervencin en Crisis
Duracin: A cargo de:
Primeros auxilios psicolgicos Minutos a horas Cualquier persona puede acceder para brindar ayuda y asistencia inmediatamente ocurrido el incidente crtico. Personal entrenado en programas especficos de intervencin en crisis. En el lugar de los hechos, hospitales, iglesias, hogares cercanos al lugar, escuelas, etc.
Terapia para crisis Semanas a meses Profesionales de la Salud Mental (PSM) externos o internos. Profesionales o especialistas entrenados en programas especficos de intervencin en crisis.
Dnde?
Finalidad
Procedimiento
Clnicas, centros de salud mental, lugar de trabajo adecuado o destinado para esta actividad (oficina, sala de reuniones, etc.). Restablecer la capacidad de Resolver crisis. Trabajar sobre los afrontamiento inmediata. Ayudar en eventos o consecuencias de las crisis. la bsqueda de recursos de Ayudar a la persona a recuperar el afrontamiento. Contener. Reducir la control de su vida. Ayudar a la probabilidad de muertes o heridas persona a fortalecer sus mecanismos graves. Ayudar a establecer lazos o de afrontamiento para asimilar de comunicaciones especficas. manera saludable los hechos ocurridos. Comprende cinco acciones bsicas: Comprende cinco momentos: contacto psicolgico examen de la supervivencia fsica expresin de magnitud del problema anlisis de sentimientos dominio cognoscitivo posibles soluciones asistencia para adaptaciones conductuales / la ejecucin efectiva - seguimiento. interpersonales - seguimiento.
Figura 2 Resumen de las dos fases tpicas de un modelo de intervencin en crisis Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 36
Ms all de las diferentes acciones que puedan llevarse a cabo durante una intervencin en crisis, resulta fundamental que las personas afectadas puedan reorganizar sus vidas logrando resignificar su nuevo estado. Para lograr este cometido es fundamental la asistencia de profesionales y/o especialistas adecuadamente entrenados, que puedan brindarle a la persona afectada las herramientas suficientes como para organizar sus pensamientos en dos grupos de metas: un grupo de metas a corto plazo y un grupo de metas a largo plazo. El grupo de metas a corto plazo debera incluir todas aquellas actividades y objetivos tendientes a bajar los niveles de ansiedad de la persona, con el fin de tranquilizarla y de que se sienta contenida y protegida, que aprenda a manejar su intenso miedo y pueda hablar acerca de lo que le ha sucedido y en el caso de que sea resulte necesario conseguirle asistencia mdica, resguardo durante la noche, ropa o alimentos. El grupo de metas a largo plazo incluye aquellas acciones realizadas para ayudar a la persona a encontrar un espacio en el que pueda realizar una terapia sostenida en el tiempo o que pueda recibir asistencia las veces que lo necesite. Para algunos casos en particular, puede resultar necesario arbitrar los medios, o establecer enlaces para conseguir un trabajo o albergue permanente. Tambin resulta de vital importancia que cuando una organizacin planifica, disea e implementa un programa de intervencin para situaciones o incidentes crticos, contemple todas las variables posibles que puedan influir positiva o negativamente en el correcto desarrollo de las actividades de la intervencin propiamente dicha. Para lograr esto es fundamental incluir una estructura funcional, determinando diferentes niveles de activacin, accin y responsabilidades; especificando listas o protocolos de verificacin y evaluacin; definiendo una poltica que denote el compromiso de la organizacin para con el programa propuesto; y determinando objetivos y metas que sean medibles; alcanzables; realistas; especficas y acotados en el tiempo. Finalmente es importante que luego de acontecidos los hechos desencadenantes del incidente crtico y superada la situacin resultante, se verifique el estado de la persona afectada. El seguimiento conecta a la persona con una fuente de ayuda y mejora la probabilidad de que logre un nuevo estado de equilibrio. Durante el seguimiento, se debe evaluar el progreso en relacin con el plan especfico de accin y se deben reforzar incluso los pequeos avances teraputicos. El refuerzo del xito incrementa la capacidad
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area de resiliencia de la persona afectada y le permite manejar futuras situaciones de crisis con ms xito. Intervenciones en Crisis grupales Si bien, ante la ocurrencia de un incidente crtico dentro de una organizacin, el nmero de personas afectadas puede variar significativamente dependiendo de la magnitud y gravedad de dicho incidente, por lo general, las intervenciones suelen estar dirigidas a una persona en particular (vctima) o a un reducido nmero de personas, las ms cercanas al evento y las que de una forma u otra sufren o se ven afectadas por este. Por supuesto, si el incidente crtico es de una magnitud tal que el nmero de vctimas o personas afectadas resulta significativo, se deben activar los mecanismos necesarios para que todas y cada una de ellas reciba la atencin y ayuda necesarias. La International Critical Incident Stress Foundation (ICISF) define tres (3) tipos de intervenciones en crisis grupales, de acuerdo a la conformacin numrica de los grupos intervenidos: Intervencin en crisis con grupos pequeos (2 a 25 personas) Intervencin en crisis con grupos grandes (25 a 300 personas) Intervencin en crisis con grupos masivos (ms de 300 personas) El principio general de las intervenciones es el mismo que el utilizado para las intervenciones individuales. Las diferencias esenciales surgen del formato fsico, prctico y logstico de la intervencin y de las caractersticas de privacidad y homogeneidad de los grupos a intervenir. La privacidad tiene que ver con la posibilidad de compartir, conversar, resolver dudas, exponer temas y generar instancias que pueden ser emocionalmente ms comprometedoras. Es lo que esencialmente define el tipo de intervenciones ms unidireccionales donde solo los interventores hablan, o bidireccionales en las cuales se produce un intercambio variable entre interventores y afectados. La homogeneidad tiene que ver con la similitud y cercana de las personas que componen al grupo. Aunque generalmente el elemento en comn entre los afectados es la crisis en si misma y las personas que se conocen por ser parte de una misma organizacin, muchas veces los grupos intervenidos suelen estar conformados por personas desconocidas unidas por un incidente crtico, con diferentes orgenes, culturas, religin, edad, situacin socio-econmica, etc.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Sin embargo, la principal herramienta de intervencin es la informacin y la presencia. La desinformacin lleva a la falta de control, la falta de control a la incertidumbre, la incertidumbre a la angustia y la angustia a la crisis y la irritabilidad, pudiendo agravar an ms la situacin base. Por esto resulta fundamental lograr cierta organizacin que permita brindar toda la informacin necesaria para las personas afectadas, as como para sus seres queridos o grupo social determinado, en relacin con el incidente en si, con las acciones que se estn llevando a cabo, con las acciones planificadas y con los medios y recursos disponibles para asistir a las personas afectadas.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area 4-FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL La atencin y la prevencin de los efectos adversos del estrs ocupacional suponen su comprensin y su abordaje bajo un modelo sistmico, que permita dar cuenta tanto de la red de factores causales como de los impactos tanto en el nivel subjetivo como colectivo". Gloria Villalobos (Colombia, 2004), Karoshi Segn la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT), cerca del 20% de los trabajadores activos japoneses dedican ms de 12 horas diarias a su profesin para dejar de lado sus problemas personales. Este fenmeno, debido a su alto grado de impacto social, ha sido adoptado y tipificado por la legislacin de ese pas con el nombre de karoshi en el ao 1987 y significa muerte por exceso de trabajo. Este fenmeno tambin est relacionado con la adiccin al trabajo y entre los sntomas ms comunes que lo caracterizan, estn la ansiedad; la incapacidad para desconectarse en el tiempo libre o las vacaciones; el sentimiento de culpa cuando no se trabaja; los trastornos del sueo; los problemas gastrointestinales; habituales dolores de cabeza; etc. Segn Hiroshi Kawahito, secretario general del Consejo de Defensa para los Damnificados por karoshi, una organizacin que ayuda a las familias desahuciadas a demandar por negligencia a las empresas que empleaban a sus seres queridos, 20.000 japoneses mueren al ao por exceso de trabajo. Segn Gloria Villalobos (2004), el karoshi es un trmino que se usa para referirse a casos de enfermedad, suicidio o muertes inducidos por el estrs laboral que no resulta soportable para la constitucin psquica de un individuo.
Los factores de riesgo psicosocial Puede definirse a los factores de riesgo psicosocial como el conjunto de interacciones entre el ambiente laboral, el contenido del trabajo y las condiciones laborales por una parte y por otra, las capacidades del trabajador as como sus necesidades, su cultura y sus condiciones extra laborales que, dependiendo de sus percepciones y experiencia, podran influir en su salud, en su desempeo y en su satisfaccin laboral. Existen ciertos aspectos que resultan importantes a la hora de analizar este concepto, como ser las caractersticas del puesto de trabajo y del entorno, Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 40
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area como el clima, la cultura organizacional, las tareas y funciones, las relaciones interpersonales y la variedad, significado, alcance y carcter repetitivo propios del diseo y contenido de las tareas. Segn explica Villalobos (2004) los factores psicosociales incluyen lo relativo tanto a sus efectos nocivos como a los positivos, pero pueden devenir en factores de riesgo cuando entran en juego criterios como la duracin o tiempo de exposicin a la condicin que se percibe riesgosa; la intensidad del factor; la frecuencia de presentacin y el potencial daino o grado en que un factor de riesgo es capaz de producir efectos negativos en la salud y el bienestar de las personas o de la organizacin misma. Los factores de riesgo psicosocial pueden tener su origen en: El aumento de la presin en el trabajo El temor a la prdida del trabajo La inestabilidad laboral e institucional El aumento de las horas de trabajo y la fatiga Los altos ndices de rotacin laboral Los efectos de la innovacin tecnolgica sobre la persona Las relaciones interpersonales conflictivas Los problemas econmicos El aumento de la competitividad La falta de contencin institucional La falta de motivacin Los procesos fallidos de toma de decisin estratgica etc. Villalobos (1997) presenta un modelo dinmico de factores de riesgo psicosocial en el que clasifica y diferencia las fuentes de riesgo de los factores de riesgo (o subfuentes). Las fuentes de riesgo son entendidas como las condiciones propias del trabajo, del individuo o del entorno, mientras que los factores de riesgo pueden describirse como una condicin lesiva que tiene su origen en las distintas fuentes y cuya su ocurrencia depende de los criterios que se han mencionado anteriormente. Existen diferentes tipos de factores de riesgo psicosocial:
Aquellos que producen efectos agudos y que se caracterizan porque tienen un tiempo corto, escasa frecuencia de ocurrencia y alta intensidad.
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Aquellos que producen efectos crnicos, que se caracterizan porque tienen alta frecuencia de ocurrencia, tiempo de exposicin e intensidad variables.
Aquellos que aunque generan condiciones de estrs leves y son de carcter cotidiano, no pueden considerarse como factores de riesgo psicosocial, porque a pesar de presentarse con alta frecuencia, el tiempo de exposicin y la intensidad son bajas. Ntese la similitud de esta clasificacin con la clasificacin de los diferentes
niveles de incidentes crticos propuesta en el Manual de Funcionamiento del Programa MEIC, mencionado con anterioridad. Se considera fundamental llevar a cabo una correcta evaluacin de los factores de riesgo psicosocial, as como de sus posibles efectos, para poder estimar la magnitud de aquellos riesgos que no hayan podido evitarse, obteniendo la informacin necesaria para tomar decisiones apropiadas sobre la necesidad de adoptar medidas preventivas y sobre el tipo de medidas que deben adoptarse. La evaluacin requiere de un apropiado conocimiento del entrono de la organizacin, as como de la actividad econmica, la estructura, la distribucin general de las cargas de trabajo, las caractersticas de la cultura, las fortalezas y las problemticas ms comunes y la distribucin demogrfica de la poblacin trabajadora.
Efectos de los factores de riesgo psicosocial Las caractersticas de las personas, as como la apreciacin de la situacin (percepcin), los mecanismos de resistencia y afrontamiento y las caractersticas propias del factor de riesgo, son determinantes de los efectos derivados. La Psiconeuroendocrinoinmunologa, propone un abordaje cientfico bajo una visin panptica sobre la cuestin de los efectos de los factores de riesgo psicosocial. De esta manera explica la interaccin de algunos sistemas propios de la fisiologa humana, como el sistema psquico, el nervioso, el endcrino y en inmunolgico, que en una conjuncin de respuestas combinadas determinan el grado de afectacin de las personas. Los sistemas orgnicos iniciales y principales que se activan como respuesta al estrs son el sistema nervioso y el sistema endcrino (neuro-endcrino). Otros, como el inmunolgico, el cardiovascular y el gastrointestinal, se involucran y son eventualmente afectados por la presencia de las reacciones de estrs. Por esta razn, podra inclusive reclasificarse a estos factores, como de riesgo biopsicosocial. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 42
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Existen dos tipos de respuestas tpicas ante la ocurrencia de los factores psicosociales: Las respuestas de acomodacin pasiva, que conducen a una reduccin del inters por participar y cambiar la realidad, sumiendo al individuo en un ciclo de empobrecimiento personal que limita su capacidad de lucha. Las respuestas de estrs, que tienen componentes subjetivos, fisiolgicos y motores y que pueden derivar en situaciones de afectacin grave. Tambin pueden identificarse diferentes fenmenos o alteraciones propios de los factores de riesgo psicosocial, pero expresados ya como procesos consolidados y de gran afectacin para las personas que los transitan, tanto como para las organizaciones en las que acontecen. Estos fenmenos tienen la capacidad para dejar una impronta significativa en las personas y en los grupos de personas y en la mayora de los casos suelen tener consecuencias corrosivas tanto para integridad psicofsica del sujeto como para el propio entorno de las relaciones laborales. Entre estos fenmenos, pueden describirse los siguientes:
Estrs Es una reaccin fisiolgica del organismo en el que entran en juego diversos mecanismos de defensa para afrontar una situacin que se percibe como amenazante o de demanda incrementada. Hasta hace algunos aos se consideraba al estrs como un estado de la persona determinado por la interaccin de diferentes variables internas (percepcin, valoracin, equilibrio psicofsico, etc.) y variables externas (condiciones del medioambiente, frecuencia e intensidad del estimulo estresor, etc.). En la actualidad se considera que el estrs es un proceso caracterizado por diferentes momentos comprendidos entre la primera valoracin que el individuo hace de una situacin anmala o desequilibrante, hasta la ltima reaccin o consecuencia de todo el proceso, como puede ser la manifestacin de estados graves de afectacin de la salud y hasta la muerte de la persona afectada. El estrs puede producir enfermedad a travs de estados afectivos negativos (ansiedad, depresin, etc.) que son propios del estrs mismo, que actan mediante procesos biolgicos hormonales o conductas de riesgo. Tambin puede manifestarse mediante respuestas de coping (afrontamiento) que pueden llevar a conductas de riesgo como fumar, ingerir alcohol o drogas y a respuestas biolgicas hormonales. Por Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 43
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area otro lado, el estrs puede convertirse en generador de conductas de enfermedad por el aumento de activacin que origina, a travs de la interpretacin que la persona que transita un proceso de estrs hace de sensaciones que no tienen nada que ver con los sntomas. (Martnez CA. 2001, citado por Villalobos 2004) Segn el Manual de Instruccin sobre Factores Humanos de la OACI (Doc. 9683 AN/950, 1998), el estrs consiste en toda respuesta no especfica del cuerpo a determinadas circunstancias que se le presentan a la persona. Este concepto supone que existe un estado normal para las funciones corporales y que los elementos causantes de estrs constituyen una desviacin de este estado normal. En general, el estrs representa un esfuerzo que el cuerpo hace para adaptarse o para encarar exigencias circunstanciales y volver lo antes posible al estado normal. La OACI diferencia entre tres tipo de estrs: Estrs vital: producido por sucesos adversos que ocurren en la vida de una persona, como una situacin de divorcio, muerte en la familia, accidente, etc. Estrs ambiental: relacionado con las actividades concretas llevadas a cabo por el ser humano. Incluye los efectos que tienen los factores tales como la temperatura, la humedad, el ruido, la presin, la iluminacin y las vibraciones. Estrs cognitivo: relacionado con las actividades concretas llevadas a cabo por el ser humano. Atae a las exigencias mentales de la tarea propiamente dicha, como por ejemplo al desafo que representa un cambio de rol en la estructura funcional de una organizacin, en donde la persona debe adaptarse mediante un proceso de aprendizaje a un nuevo cargo, tarea y funcin, con las competencias que le son propias as como con las facultades y obligaciones. Existen algunas variables que pueden actuar como estresoras en la actividad de los Servicios de Navegacin Area, como ser:
Variables propias de la persona: vulnerabilidad capacidad de resiliencia carcter temperamento compromisos creencias principios sexo edad estado civil salud autocontrol tolerancia a la presin motivacin autoestima formacin etc.
Variables propias de la actividad: ergonoma tipos de horarios y rotaciones (nocturnos, rotativos, fijos, etc.) novedad de la situacin predictibilidad de la situacin cronologa de la situacin carga horaria carga de trabajo - desafo
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area amenaza volumen de trfico tipo de operaciones areas (complejidad) equipos tipo de comunicacin iluminacin temperatura etc. Variables propias de la organizacin: necesidad de eficiencia prestigio imagen aspectos econmicos eficacia proyectos en realizacin cambios estilo de liderazgo estilo de gestin estructura funcional etc. Finalmente puede decirse que el estrs consiste en un mecanismo de adaptacin fisiolgico conocido como homeostasis, que se produce cuando este proceso no se cumple adecuadamente, producindose una adaptacin patolgica llamada distress, en la que la relacin entre el individuo y el entorno es percibido y evaluado como amenazante.
Burnout Es una reaccin fisiolgica caracterizada por el agotamiento de los recursos fsicos y mentales, que sobreviene tras un esfuerzo desmesurado para alcanzar un fin irrealizable, que la persona se haba impuesto. El burnout, o sndrome del quemado se caracteriza porque la persona quemada sufre una profunda fatiga y una frustracin aguda causada por su devocin hacia una causa, un modo de vida, o una relacin que no ha producido la recompensa esperada. Cristina Maslach (1997), describi al burnout como un sndrome de agotamiento emocional, despersonalizacin y baja realizacin personal, que puede ocurrir entre individuos que trabajan con personas y que se caracteriza por: Agotamiento emocional, que se refiere a la disminucin y prdida de recursos emocionales. Despersonalizacin o deshumanizacin, consistente en el desarrollo de actitudes negativas, de insensibilidad y de cinismo hacia los receptores de servicio prestado. Falta de realizacin personal, con tendencias a evaluar el propio trabajo de forma negativa, con vivencias de insuficiencia profesional y baja autoestima personal. Sntomas fsicos de estrs, como cansancio y malestar general. Manifestaciones mentales como sentimientos de vaco, agotamiento, fracaso, impotencia, baja autoestima y pobre realizacin personal. Es frecuente apreciar nerviosismo, inquietud, dificultad para la concentracin y una baja tolerancia a Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 45
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area la frustracin, con comportamientos paranoides y/o agresivos hacia los clientes, usuarios, compaeros y la propia familia. Manifestaciones fsicas como cefaleas, insomnio, algias osteomusculares, alteraciones gastrointestinales, taquicardia, etc. Manifestaciones conductuales como predominio de conductas adictivas y evitativas, aumento en el consumo de caf, alcohol, frmacos y drogas ilegales, ausentismo laboral, bajo rendimiento personal, distanciamiento afectivo de los clientes y compaeros y frecuentes conflictos interpersonales en el mbito del trabajo y dentro de la propia familia. Jerry Edelwich y Archie Brodsky (1980) han establecido un modelo en el que proponen que el trabajador atraviesa varias etapas hasta llegar al burnout: Etapa de entusiasmo: en esta etapa la persona experimenta su profesin como algo estimulante, tiene elevadas aspiraciones y una energa desbordante. Los conflictos se interpretan como algo pasajero y con solucin. Etapa de estancamiento: esta etapa comienza cuando la persona percibe que no se cumplen las expectativas que tena sobre su trabajo. Los objetivos empiezan a aparecer como difciles de conseguir, an con esfuerzo. Etapa de frustracin: es el periodo en el que la persona se siente desilusionada respecto de su trabajo y se caracteriza por la falta de motivacin laboral, en la que brotan los problemas emocionales, fsicos y conductuales. Etapa de apata: en esta etapa se produce la resignacin del trabajador ante la imposibilidad de cambiar las cosas. Se caracteriza por el sentimiento de sentirse vencido y sin medios para superar la situacin actual, caracterizada por la prdida total de inters. Etapa de burnout: en esta etapa se llega a la imposibilidad fsica y psquica de seguir adelante en el trabajo e irrumpe con fuerza la sintomatologa: agotamiento emocional, despersonalizacin y baja realizacin personal en el trabajo. Resulta tambin interesante el postulado que sostiene que existe un proceso por el cual, partiendo del estrs laboral, se alcanza el estado de burnout mediante la acomodacin psicolgica que acontece entre un trabajador estresado y un trabajo estresante. (Cherniss C. 1980).
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Este autor propone tambin un modelo de tres fases para entender el proceso de transicin desde el estrs laboral hacia un estado de burnout: Fase de estrs: se caracterizada por un desajuste entre las demandas laborales y los recursos del trabajador. Fase de agotamiento: momento en el que se producen de forma crnica respuestas de preocupacin, tensin, ansiedad y fatiga. Fase de agotamiento defensivo: se aprecian cambios en las actitudes y en la conducta, como la robotizacin y el cinismo. Finalmente, Carlotto M. y Gobbi M. (2001) sostienen que Es a travs del trabajo que el individuo se incorpora a la sociedad y es reconocido como parte integrante de ella. Es indiscutible su importancia para la construccin de la identidad del individuo, para el bienestar fsico y emocional del trabajador y del grupo familiar y social al cual est vinculado.
Acoso Psicolgico Se trata de la situacin en la que una persona (o grupo de personas) ejerce maltrato modal o verbal, alterno o de forma sistmica (continuado) sobre otra persona en el lugar de trabajo, buscando con ello, desestabilizarla, aislarla, destruir su reputacin, deteriorar su autoestima, disminuir su capacidad laboral y as poder degradarla y eliminarla progresivamente del lugar de trabajo que ocupa. Esta modalidad es tambin conocida con los nombres de mobbing, acoso moral, acoso laboral u hostigamiento. Si bien en la actualidad este trmino no se encuentra tipificado legalmente en nuestro pas, puede ser denunciado cuando se demuestra que existe una situacin en la que una persona o grupo de personas ejercen una presin psicolgica extrema, de forma sistemtica (al menos una vez por semana) durante un tiempo prolongado (ms de seis meses) sobre otra persona en el lugar de trabajo, amparados por el Cdigo Civil, La Ley de Contrato de Trabajo y otros. Afortunadamente, en nuestro pas ya existe jurisprudencia al respecto. A la hora de evaluar este problema puede valorarse su prevalencia, es decir, cuntos trabajadores se ven afectados por una o varias de este tipo de situaciones. Tambin se puede valorar el tipo, la incidencia y la magnitud de las consecuencias y su relacin con el mobbing mediante herramientas especficas estandarizadas. Por supuesto se requiere de la intervencin de profesionales idneos y comprometidos con esta Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 47
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area problemtica, bien sea para diagnosticar, prevenir o accionar reactivamente en defensa de las personas afectadas por esta situacin. Existen diferentes formas de expresin y manifestacin de este fenmeno: Acoso institucional: es una forma de violencia en la que la agresin hacia la persona (blanco elegido) es grupal y se da fundamentalmente a travs de una comunicacin hostil y deshonesta. Violencia laboral: se trata de todas aquellas situaciones de violencia en el trabajo que son reiteradas y sistemticas y que estn destinadas a provocar la prdida del trabajo o de la capacidad laboral de las personas afectadas. Puede manifestarse como acciones deliberadas que perjudican la integridad fsica, mediante ataques, intentos de ataques o amenazas de ataques o daos a las pertenencias personales (violencia fsica); mediante maltrato ejercido con palabras hirientes, descalificaciones, humillaciones, gritos e insultos para desvalorizar, ignorar, atemorizar, aislar e incomunicar a la persona violentada (violencia psquica); o bien mediante insinuaciones sexuales sistemticas e indeseadas por la vctima, o solicitudes de favores sexuales y/o conductas fsicas o verbales de naturaleza sexual (acoso sexual). En el N 15 de la Revista Prevencin, Trabajo y Salud del Ministerio de Empleo y Seguridad Social de Espaa se propone un modelo de cuatro (4) fases para explicar el desarrollo de una situacin de acoso laboral o mobbing: 1- Fase de conflicto: caracterizada por problemas relacionados con la organizacin del trabajo o problemas interpersonales no resueltos y convertidos en crnicos. 2- Fase de mobbing o estigmatizacin: una de las partes en conflicto se comienza a demostrar un comportamiento hostigador individual o en grupo. Resulta comn observar actitudes de negacin de la realidad por el trabajador hostigado, los implicados e incluso por la direccin, lo que prolonga la duracin de esta fase llegando a provocar una duracin de algo ms de un ao. 3- Fase de intervencin desde la empresa: Esta fase no siempre suele acontecer, menos cuando los propios niveles jerrquicos se encuentran involucrados en el hostigamiento. De suceder esta fase, se caracteriza por la aparicin de medidas de la empresa para resolver el conflicto, pudiendo
obtenerse los siguientes resultados: resolucin positiva del conflicto a travs del Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 48
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area cambio de puesto, fomento del dilogo, etc. o resolucin tendiente a desembarazarse del supuesto origen del conflicto a travs de una mayor culpabilizacin y sufrimiento de la vctima. 4- Fase de marginacin o exclusin de la vida laboral: Si durante la fase anterior las acciones solo se focalizaron en la culpabilidad de la vctima, se suelen suceder medidas que van desde las bajas mdicas sucesivas, hasta el despido del trabajador o la pensin por invalidez permanente, debida a las consecuencias fsicas, psquicas y sociales que para el afectado tiene este fenmeno de psicoterror, con sus consecuentes cargas sociales y econmicas. El mobbing trae aparejado consecuencias psquicas, fsicas y sociales para la persona afectada; disminucin del rendimiento, problemas de comunicacin, ausentismo, clima social desagradable y posibilidad de aumento de la accidentalidad para la organizacin; presencia de una persona desmotivada y, posiblemente, con algn trastorno psiquitrico para el ncleo familiar y social de la vctima; y prdida de fuerza de trabajo, gastos por enfermedades o pensiones por invalidez, para la comunidad en general.
Trastorno por Estrs Postraumtico Este trastorno se caracteriza por la aparicin de sntomas que siguen a la exposicin a un acontecimiento estresante y extremadamente traumtico y donde la persona se ve envuelta en hechos que representan un peligro real para su vida o cualquier otra amenaza para su integridad fsica; asimismo puede desencadenarse cuando la persona presencia la ocurrencia de muertes, o situaciones que dejan heridos, o existe una amenaza para la vida de otras personas; o bien conoce a travs de un familiar o cualquier otra persona cercana acontecimientos que implican muertes inesperadas o violentas, dao serio o peligro de muerte o heridas graves. Generalmente la persona que sufre este trastorno, manifiesta temor, desesperanza y horrores intensos con re-experimentacin persistente del acontecimiento traumtico o reduccin o inhibicin de la capacidad de respuesta, provocando un malestar clnicamente significativo o deterioro social o laboral. Tambin son tpicas de este trastorno la aparicin recurrente de pesadillas en las que el acontecimiento vuelve a ocurrir una y otra vez, as como la experimentacin de estados disociativos que pueden
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area durar desde pocos segundos hasta varias horas, o incluso das y en los que la persona se comporta como si en ese momento estuviese ocurriendo el evento traumtico. Las personas con trastorno por estrs postraumtico pueden sentirse amargamente culpables por el hecho de haber sobrevivido cuando otros perdieron la vida. Tambin, cuando los hechos son de carcter interpersonal (abusos sexuales, daos fsicos, peleas violentas, suicidios, etc.) las personas afectadas pueden manifestar su estado mediante la afectacin del equilibrio afectivo; comportamiento impulsivo y autodestructivo; molestias somticas; sentimientos de inutilidad, vergenza;
desesperacin o desesperanza; sensacin de perjuicio permanente; prdida de creencias anteriores; hostilidad; retraimiento social; sensacin de peligro constante; deterioro con las relaciones con los dems y alteraciones de las caractersticas de personalidad previas. Cuando la persona es tratada rpidamente luego de la ocurrencia de un incidente crtico, los sntomas de estrs en general disminuyen o desaparecen completamente en los siguientes 30 das. En algunos casos, particularmente cuando no hay tratamiento, este desorden puede persistir. Si su duracin es de uno a tres meses, este trastorno recibe la clasificacin de agudo, si su duracin es de tres meses o ms se lo clasifica como crnico y para el caso en el que los sntomas recin aparecen pasado como mnimo seis meses, se lo clasifica como tardo. En los casos en que este desorden no es tratado, no resulta extrao que los sntomas persistan durante muchos aos y que se transformen en serios problemas en la vida de una persona y de sus familiares, quienes tambin estarn afectados por tales sntomas. Afortunadamente existen varias maneras de tratar este trastorno: La terapia comportamental, puede jugar un papel muy importante ya que ayuda a modificar las maneras de actuar de la persona afectada y a minimizar sus comportamientos evitativos. La terapia comportamental, por lo general es combinada con la terapia cognitiva, la cual tiende a modificar los patrones de pensamiento subyacentes. La medicacin es un complemento muy valioso ya que alivia muchos de los sntomas ms incapacitantes y hace que la terapia pueda avanzar. Es particularmente beneficiosa para controlar la furia, el insomnio, las pesadillas, los recuerdos repentinos y la depresin.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area La terapia familiar, puede ayudar a las personas a entender y luchar contra la enfermedad. A travs de sta, los familiares comprenden que cualquier rechazo aparente por parte de un familiar con este trastorno, es solo el producto de esta condicin. La terapia familiar puede normalizar la comunicacin y restablecer la interaccin normal. Los grupos de apoyo o autoayuda integrados por personas que han sufrido este trastorno, pueden mostrar a las vctimas que sus reacciones al trauma son compartidas por muchos y a travs del comentar experiencias y sentimientos comunes pueden ayudar a recuperar la confianza perdida. Algunos estudios demuestran que el trastorno por estrs postraumtico puede aparecer a cualquier edad, aunque es ms frecuente entre las personas jvenes, posiblemente porque tienen ms posibilidades de exponerse a situaciones riesgosas. Tambin es ms comn en aquellas personas socialmente aisladas. Asimismo y aunque parezca un dato curioso, la mayora de las personas que han sufrido un trauma no llegan a padecer el estrs postraumtico y este es un hecho que todava no tiene explicacin. Adems y al contrario de lo que se cree, la gravedad del sndrome no depende de la naturaleza del trauma que lo desencadena. La reaccin a una situacin dura e inusual depende mucho de la sensibilidad de las personas afectadas y de sus recursos para afrontar los traumas. En parte esto se encuentra determinado por las caractersticas genticas de cada uno, pero tambin influye la personalidad y la situacin vital concreta por la que se est atravesando, si ha sufrido o no otros traumas en el pasado o el entramado familiar y social que pueda sostener a la persona.
Suicidio El trmino suicidio, proviene del latn "sui" que significa s mismo y "cidium" que significa matar, es decir, matarse a s mismo. Consiste en un acto autodestructivo y posee sus antecedentes en pocas tan distantes como el origen mismo de la humanidad, pero ha ido mutando sus caractersticas de acuerdo con la cultura y la estructura socioeconmica imperantes en cada momento histrico. As es como en la actualidad, el suicidio es considerado por ciertas culturas como una cuestin tab y en algunos casos como una cuestin epidemiolgica que requiere del estudio de cuestiones como la distribucin, la frecuencia, los determinantes, las predicciones y el control de los factores relacionados con la salud y con las distintas enfermedades existentes en Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 51
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area poblaciones humanas especficas. Tambin y a lo largo de la historia y de las diferentes condiciones geogrficas y etnogrficas, el suicidio ha sido considerado de maneras tan diversas y dismiles como una cuestin de honor; estatus; obligacin moral; herosmo; acto ritual; sacrificio; veneracin; crimen contra el estado; patriotismo; cobarda; enfermedad; protesta; misticismo; etc. La conducta suicida como fenmeno, abarca el intento o tentativa de suicidio y el suicidio en si mismo. Son varias las ciencias que han abordado esta problemtica y han arriesgado algunas posibles explicaciones para poder comprenderla: la psicologa, la sociologa, la antropologa y la psiquiatra, entre otras. Sin embargo, dentro de los cuantiosos acontecimientos que aporta la vida humana, la conducta suicida es uno de los ms enigmticos y resultan inciertas hasta el momento, las razones por las cuales una persona decide atentar contra su propia vida. Desde la psicologa, Freud (1920) fue el primero en ofrecer explicaciones para este fenmeno, postulando que los motivos del suicidio eran intrapsquicos. Afirma que "ningn neurtico experimenta impulsos al suicidio que no sean impulsos homicidas, orientados primero hacia otras personas y vueltos luego contra el Yo". En la melancola, estos impulsos suicidas se convierten en actos cuando el sujeto "dirige contra s mismo la hostilidad que tiene hacia un objeto". Tambin desde la psicologa, Menninger (1972) constituye la mejor teorizacin psicoanaltica clsica sobre el suicidio y en ella se desarrolla el concepto psicodinmico de la agresin y el suicidio. De esta manera, se clasifican los tres componentes agresivos del mismo: El deseo de matar: es el resultado de la ruptura de los apegos exteriores que se vuelven contra el Yo como objeto sustitutivo del asesinato. El deseo de que lo maten: es la forma suprema de la sumisin, el sper-yo castiga un homicidio deseado inconscientemente. El deseo de morir: representa la pulsin de muerte que no est completamente absorbida y, por condiciones exteriores, puede reforzarse y llevar al individuo directamente a la muerte. Asimismo, las estadsticas demuestran que cuando la persona se encuentra ligada y fortalecida por situaciones o redes sociales o familiares que tienen la capacidad para contenerla, disminuye el nmero de suicidios. Por el mismo motivo, durante las pocas de guerra o de revolucin, el nmero de suicidios desciende debido a la presencia de un Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 52
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area ideal colectivo que hace que el individuo se defienda mejor de las agresiones procedentes del exterior y sucede al inverso en las pocas de desarrollo de un pas y conglomerados poltico-sociales. Tambin se ha evaluado la incidencia de la desesperanza y el desamparo en la patogenia de la depresin y el suicidio. Desde el punto de vista de la sociologa (Durkheim 1879), analizan los efectos de la sociedad sobre la conducta del individuo y se postula que el suicidio es el resultado de las influencias y el control de la sociedad sobre ste y no de motivos psicolgicos individuales. Asimismo se afirma que lo individual no basta, que es necesario la combinacin de ciertos factores fsicos, los meses, los das, las catstrofes morales, la miseria como factor predilecto, la riqueza y los trnsitos violentos de una situacin econmica a otra. Tambin se concluye que el suicidio decrece en el campo y aumenta en la vorgine de la vida civilizada y se comprob que se agrava en los protestantes ms que en los catlicos. Tambin para Durkheim, el hombre se suicida por tres tipos de circunstancias sociales: El suicidio egosta: ocurre cuando la integracin del individuo con el grupo es bastante pobre y poco definida, mostrndose socialmente aislado. El suicidio altruista: ocurre cuando la integracin del individuo es muy estrecha, bajo la posicin de cdigos morales primitivos y es cometido por hombres y mujeres, viejos y enfermos, esposas cuyos maridos han muerto y sirvientes cuyos jefes han fallecido. Quienes se inmolan en nombre de dios o adhiriendo a una ideologa. El suicidio anmico: ocurre cuando existe el impacto de un brusco cambio social que modifica los patrones y valores sociales existentes, produciendo alteraciones en el equilibrio del individuo, como en una depresin econmica, inflacin u otras situaciones sociales Jousset y Jacques-Joseph Moreau postularon a finales del siglo XIX, la siguiente clasificacin del suicidio: Suicidio manitico: se produce como consecuencia de alucinaciones o de concepciones delirantes. El enfermo se mata para escapar a un peligro o a una vergenza imaginarios o para obedecer a una orden misteriosa que ha recibido de lo alto, etc.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Suicidio melanclico: se relaciona con un estado general de extrema depresin, de exagerada tristeza, que hace que el enfermo no aprecie seriamente los vnculos que tiene con las personas y cosas que le rodean; los placeres carecen de atractivo, lo ve todo negro; la vida le parece fastidiosa y dolorida. Suicidio obsesivo: en este caso el suicidio no se causa por motivo alguno real ni imaginario, sino slo por la idea fija de la muerte que, sin razn slida alguna, se ha apoderado del espritu del enfermo que est obsesionado por el deseo de matarse, aunque sepa perfectamente que no tiene ningn motivo racional para hacerlo. Suicidio impulsivo o automtico: carece de razn de ser en la realidad y en la imaginacin del enfermo, slo que en lugar de producirse por una idea fija, resulta de un impulso brusco e inmediatamente irresistible. Desde hace algunos aos, el suicidio ocupa un lugar entre las primeras 10 causas de muerte en las estadsticas de la Organizacin Mundial de la Salud, junto con los accidentes de trnsito, las complicaciones del embarazo y el parto, la violencia, el VIH/sida y la tuberculosis. Se considera que cada da se suicidan en el mundo al menos 1100 personas y lo intentan cientos de miles, independientemente de la geografa, cultura, gnero, etnia, religin o posicin socioeconmica. El hombre constituye una unidad biopsicosocial que se conforma filo y ontogenticamente en un medio ambiente natural y social, en constante cambio, que demanda una inagotable fuente de recursos adaptativos para mantener un estado de equilibrio entre los dos sistemas. Como denominador comn, los investigadores han sealado a relacin de las conductas autodestructivas con el florecimiento de las capacidades intelectuales, biolgicas y sociales aparejadas a las complicaciones de la vida emocional y social, siendo ms vulnerables aquellos que no cuentan con apoyo social oportuno (familias, amigos, pareja) y/o tienen determinadas caractersticas de personalidad que constituyen riesgos. Como se ha explicado anteriormente, resulta evidente que no importa tanto lo que sucede como el significado que se le atribuye en dependencia del sujeto, es decir como lo que la persona percibe. Por lo tanto, ante una situacin de estrs ocurre el ajuste o la enfermedad de acuerdo con los recursos que la persona dispone.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area 5-ESTRS Y GESTIN DE LOS FACTORES HUMANOS EN LOS SERVICIOS DE NAVEGACIN AREA Se atribuye al desempeo humano ser el factor causante en la mayora de los accidentes de aviacin. Si se quiere lograr que disminuya el ndice de accidentes, es necesario comprender mejor el tema de los factores humanos y aplicar dicho conocimiento ms ampliamente y de modo activo". Manual de Instruccin sobre Factores Humanos (OACI, 1998) Los Factores Humanos para la OACI La Asamblea de la OACI, adopt en 1986 la Resolucin A26-9 sobre la seguridad de vuelo y los factores humanos. En virtud de dicha resolucin de la Asamblea, la Comisin de Aeronavegacin formul el siguiente objetivo para la tarea en cuestin: "Aumentar la seguridad de la aviacin instando a los Estados a que se muestren ms conscientes y atentos a la importancia del factor humano en las operaciones de aviacin civil, adoptando textos y medidas prcticas en relacin con el factor humano, elaborados a partir de la experiencia adquirida por los Estados y elaborando y recomendando enmiendas apropiadas a los textos existentes de los Anexos y otros documentos en lo que respecta al papel de los factores humanos en los entornos operacionales actuales y futuros. Se har especial hincapi en los aspectos relacionados con los factores humanos que puedan influir en el diseo, la transicin y el uso en servicio de los futuros sistemas CNS/ATM de la OACI.". La OACI, hace hincapi en la importancia de definir adecuadamente el trmino Factores Humanos, dado que cuando estas palabras se utilizan en el lenguaje ordinario suelen aplicarse a cualquier factor relacionado. De esta manera, la OACI utiliza el trmino como denominacin de una disciplina particular, en la que la comprensin de las capacidades y limitaciones humanas previsibles y la aplicacin de dicha comprensin para mejorar la seguridad del complejo sistema que constituye hoy da la aviacin civil, son los pilares fundamentales. Para la OACI el elemento humano es la parte ms flexible, adaptable y valiosa del sistema aeronutico, pero es tambin la ms vulnerable a influencias que pueden afectar negativamente su comportamiento. Por esta razn, los factores humanos, como un complejo de conocimientos integrados, resulta ser un estudio de naturaleza prctica que se ocupa esencialmente de resolver problemas prcticos en el mundo real. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 55
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Los factores humanos constituyen una materia multidisciplinaria por naturaleza, donde diferentes ciencias y disciplinas interactan entre s conformando un modelo complejo de conocimientos que permite entender la realidad aeronutica desde una perspectiva holstica, diversa y fundamentada. La psicologa ayuda a comprender cmo las personas tramitan la informacin y toman decisiones. La psicologa y la fisiologa proporcionan una comprensin de los procedimientos sensorios como medios para detectar y transmitir informacin sobre el mundo que nos rodea. Ciencias como la fsica, la antropometra y la biomecnica permiten abordar cuestiones relacionadas con las medidas y movimientos del cuerpo, as como con las fuerzas de la naturaleza que interactan con los cuerpos fsicos. La biologa y la cronobiologa, aportan los conocimientos necesarios para comprender los ciclos circadianos, es decir, las diferentes manifestaciones de los ritmos del organismo y del sueo (reloj biolgico)y otros aspectos como la fatiga, la carga de trabajo, los cambios en los husos horarios, etc. Existen otras ciencias y disciplinas que conforman este entramado de conocimientos, como la matemtica, las diferentes ingenieras, el clculo estadstico, la ergonoma, etc.
Los modelos propuestos por la OACI La OACI propone en el Manual de Instruccin sobre Factores Humanos (Doc. 9683-AN/950) dos modelos prcticos para el estudio y comprensin de los factores humanos ante la ocurrencia de un incidente, accidente o cualquier otra situacin que requiera de una anlisis profundo para descubrir posibles causas o disparadores. Si bien en este trabajo de investigacin se hace una breve descripcin de los dos modelos, no se profundizar en el anlisis de los mismos por considerar que su comprensin no constituye un requisito fundamental para el abordaje de la cuestin primaria. El primer modelo propuesto es el conocido como SHELL (Figura 3)y se presenta como una alternativa vlida para entender las interacciones entre los diferentes componentes del sistema, as como las posibilidades de conflicto y error dimanantes de las diversas disparidades que puedan producirse en la prctica. Este modelo ayuda a responder a la pregunta: qu son los factores humanos?". Se ha constatado que es sumamente ilustrativo presentar ejemplos locales de los cuatro tipos posibles de interacciones: Liveware - Liveware (humano - humano), Liveware Software (humano soporte tcnico), Liveware Hardware (humano equipo) Liveware Environment (humano ambiente).
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Figura 3 Modelo SHELL El segundo modelo propuesto es el de Reason (Figura 4) que se utiliza y menciona en forma repetida para demostrar que los factores humanos son relevantes para la seguridad y eficacia de los servicios areos. Este modelo permite determinar de manera retrospectiva el punto en el que las fallas latentes en los procedimientos y de carcter tcnico se combinan con los errores y con las transgresiones de las normas por parte del personal operacional para penetrar o eludir las defensas. Tambin es til para el anlisis del detalle de los sistemas sociotecnolgicos complejos. El modelo Reason, o modelo del queso suizo ayuda a explicar como la contribucin de varios factores culminan en un accidente, establece adems que as como hay diferentes momentos en un sistema, en los que puede ocurrir un error, dichos momentos o instancias constituyen al mismo tiempo barreras en las cuales puede prevenirse. Este modelo se basa fundamentalmente en el proceso interactivo de toma de decisiones, la gestin jerrquica, las condiciones previas y las defensas del sistema y de las personas y presenta grficamente la posible secuencia, sucesin e interaccin de estos componentes. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 57
Figura 4 Modelo de Reason Ambos modelos han sido abordados por la OACI como una manera de reforzar los ya desgastados postulados del CRM y son complementados con una batera de temticas que pretenden abarcar la mayor cantidad de aspectos posibles en el tratamiento de los factores humanos, como ser comunicaciones, liderazgo, personalidad, motivacin, etc. Sin embargo y a pesar de la supuesta utilidad que se promociona respecto de estos modelos en cuanto curso relacionado con factores humanos se dicta, las dos propuestas son aplicadas de manera reactiva cuando un incidente crtico ya ha sucedido y se requiere de un anlisis retrospectivo para determinar posibles causas. Es as que ambos modelos carecen prcticamente de utilidad predictiva o diagnstica, puesto que los resultados obtenidos mediante su empleo, solo son utilizados como antecedentes estadsticos o bien como simples medidas de ejemplificadoras o de concientizacin para el personal.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area El Estrs en el Control de Trnsito Areo Si bien todas las dependencias de los Servicios de Navegacin Area, son fundamentales para que los usuarios reciban un servicio de calidad y para que las operaciones areas se desarrollen con regularidad, seguridad y eficiencia, las dependencias del Servicio de Control de Trnsito Areo y en especial los operadores que en ellas trabajan, son los que corren con la mayor carga de tensin fsica y mental. El Control del Trnsito Areo (ATC) es un trabajo muy exigente y requiere un alto nivel de responsabilidad debido a su naturaleza y a la complejidad de las tareas involucradas. En un solo turno de trabajo, un Controlador de Trnsito Areo (ATCO) es responsable por una enorme cantidad de vidas humanas y bienes materiales valuados en miles de millones de dlares, que es imposible de imaginar en cualquier otra actividad. Para un ATCO, cada segundo y cada decisin, son literalmente una cuestin de vida o muerte. Esta actividad, por la complejidad de su naturaleza, implica un conjunto multirelacional de tareas que tienen un alto nivel de exigencia y requieren de diferentes niveles de conocimiento, capacitacin continua, entrenamiento dedicado, experiencia y competencias especficas. De igual modo, requiere de la aplicacin prctica de conocimientos especficos relativos a diferentes reas: Dominio cognitivo: percepcin espacial, procesamiento de informacin, deteccin de movimiento, reconocimiento de patrones, priorizacin,
razonamiento lgico y toma de decisiones entre otros. Aspectos comunicativos verbales: prosodia del lenguaje (ritmo, entonacin, cadencia y volumen) expresin oral claridad y precisa, escucha activa, parafraseo, uso de la fraseologa aeronutica y uso de un segundo idioma entre otros. Relaciones humanas: trabajo en equipo, liderazgo, disciplina, acatamiento de la autoridad, roles, etc. Asimismo, estas reas pueden diferenciarse con mayor detalle cuando se trata de establecer las competencias ms comunes, requeridas para que una persona pueda desempearse como Controlador de Trnsito Areo en un aeropuerto tipo. Estas competencias tienden a delimitar el perfil de quienes cumplirn con esta tarea ya que la responsabilidad es directa respecto de todas las operaciones a su cargo e indirecta bajo las funciones de supervisin. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 59
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Las competencias, entre genricas y especficas, son: Adaptacin al cambio (genrica) Trabajo en equipo (genrica) Creatividad e innovacin (genrica) Sentido de pertenencia (genrica) Comunicacin (genrica) Respeto por la autoridad y las normas (genrica) Capacidad de aprendizaje (especfica) Flexibilidad y velocidad de conclusin (especfica) Orientacin espacial (especfica) Fluidez y razonamiento inductivo (especfica) Credibilidad tcnica (especfica) Comprensin matemtica (especfica) Velocidad de percepcin (especfica) Orientacin espacial y visualizacin (especfica) Comprensin verbal y comunicacin oral (especfica) Flexibilidad dinmica y extendida (especfica) Motricidad gruesa y coordinacin (especfica) Tolerancia al estrs (especfica) Escucha activa (especfica) Memoria a corto y largo plazo (especfica) Capacidad inmediata de resolucin de problemas (especfica) Visin de futuro (especfica) Motivacin por el logro (especfica) Confianza en si mismo (especfica) Capacidad de decisin independiente (especfica) Toma de riesgos (especfica) Conciencia situacional (especfica) Habilidad para comunicarse en otro idioma (especfica) Disponibilidad horaria (especfica) Disciplina (especfica)
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area El Controlador de Trnsito Areo debe constantemente reorganizar y adaptar su sistema de procesamiento de datos por el cambio y modernizacin permanente de los mtodos operativos y tecnologa que le son imprescindibles para poder realizar su trabajo. Entre las actividades que ms resultan afectadas por estas situaciones de cambio se encuentran las relacionadas con el intercambio de informacin, la coordinacin con otros controladores y sectores, la necesidad de poder anticiparse a los problemas, la capacidad y medios para resolver imprevistos y situaciones complejas, etc. El trabajo de los ATCOs se encuentra internacionalmente normado, por lo que todas las actividades (tareas y funciones) deben llevarse a cabo por medio de la aplicacin precisa, oportuna y eficaz de las normas y procedimientos que necesitan ser rpidamente seleccionados y materializados de acuerdo a las diferentes circunstancias de operacin. En este tipo de actividad las situaciones de estrs resultan ser un aspecto relevante y habitual, debido a las caractersticas propias de los Controladores de Trnsito Areo, suelen ser tolerados sin demasiada dificultad. Pero su exceso en la frecuencia, intensidad y duracin, que son notorios en determinadas circunstancias en las que existe un demarcado riesgo y peligro para la vida y bienes propios y de terceros por la ocurrencia de incidentes y/o accidentes de aviacin as como de conflictos internos, puede no solo mermar el rendimiento de los operadores, sino tambin derivar en un trastorno de ansiedad o en alguna otra situacin an ms grave. Los trastornos de ansiedad, adems de presentar los sntomas tpicos, tales como ataques de pnico, agorafobia, fobia social, obsesiones, etc., producen otro importante conjunto de problemas, como trastornos de la alimentacin, problemas sexuales, problemas en las relaciones sociales, disminucin del rendimiento intelectual y laboral, enfermedades cardiovasculares, lceras, trastornos del sueo, etc. Fuentes de estrs en ATM Segn informacin obtenida de Skybrary (Stress in Air Traffic Control), las fuentes ms comunes de estrs reportados por los controladores areos estn relacionados con los aspectos operativos y estructuras organizativas internas. Fuentes de estrs relacionadas con los aspectos operativos: Los picos de carga de trfico (la densidad del trnsito) Dficit o variaciones en el clculo del tiempo
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Limitaciones de los procedimientos operacionales (suelen requerir adaptaciones y adecuaciones constantes) Limitacin y confiabilidad de los equipos Situaciones imprevistas y contingencias Situaciones de emergencia Otras Fuentes de estrs relacionadas con aspectos organizativos: Horarios de trabajo (trabajo nocturno en particular) Turnos rotativos Gestin estratgica y operativa Conflictos de roles Condiciones de trabajo desfavorables Clima laboral Errores en la gestin de los cambios Falta de informacin Ausencia de un plan de carrera Otras Tanto la satisfaccin en el trabajo como la salud en general de los Controladores de Trnsito Areo pueden verse afectados por la aparicin e interaccin disfuncional de estos factores, o bien cuando la capacidad de trabajo se ve excedida por la densidad y/o complejidad de las operaciones. Existen dos tipos de capacidades en todo sistema aeronutico, una capacidad declarada, que se relaciona con una carga normal de trabajo, en donde los requerimientos de los usuarios se mantienen dentro de parmetros tolerables y que pueden ser sostenidos en el tiempo y una capacidad sostenida, en donde el sistema y todos sus engranajes son exigidos hasta el lmite de su tolerancia y que solo puede ser soportada por un perodo de tiempo limitado. Los Controladores de Trnsito Areo, tanto como los equipos y el sistema en general, se encuentran preparados para hacer frente a estos dos tipos de demanda, pero cuando la carga de trabajo aumenta considerablemente y se sostiene en el tiempo sin que medien acciones de mitigacin o control del flujo de las operaciones, el ATCO tiende a desarrollar mayor cantidad de procedimientos dentro de un margen de tiempo acotado, provocando esto una Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 62
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area significativa y progresiva reduccin de la informacin necesaria para los vuelos. Por lo tanto resulta evidente que el nmero de decisiones a tomar se convierte en una condicin de estrs, cuando el controlador pierde la capacidad para evaluar y resolver problemas complejos en tiempos reducidos, o bien cuando esta capacidad se ve sobreexigida al mximo, lo que puede conducir a una situacin muy arriesgada y peligrosa. Sin embargo y aunque resulte un dato curioso, la mayora de los estudios e investigaciones relacionados con incidentes o accidentes de aviacin, demuestran que los errores ms frecuentes ocurren durante perodos de baja densidad de trnsito y ante el desarrollo de operaciones poco complejas. Una de las posibles explicaciones podra estar ligada a la necesidad casi adictiva que estas personas experimentan como manifestacin de una dependencia psicofsica, que es funcional bajo altos niveles de excitacin. Esto denotara a su vez la necesidad implcita de estas personas de realizar un esfuerzo adicional para regular este tipo de reacciones psicofsicas y evitar sentirse desconectados o distrados cuando la demanda se encuentra en sus niveles ms bajos. La prdida del equilibrio emocional, fisiolgico y social Se denomina equilibrio emocional a las respuestas emocionales adecuadas que un individuo brinda hacia el entorno que lo rodea. Por lo tanto, el desequilibrio es la consecuencia de una relacin entre el sujeto y el ambiente y suele generar una profunda insatisfaccin. Todas las personas deben responder a diferentes situaciones de estrs en su accionar diario, esto dado por la simple y natural interaccin entre estmulos y respuestas que todo ser vivo experimenta. Si esta reaccin o respuesta logra evadir o transformar en algo positivo el stress, la persona mantendr un equilibrio en sus emociones; de lo contrario sufrir sus consecuencias negativas, las que se transformarn en una inadaptacin. Nuestro cuerpo es un sistema que interacta permanentemente con el medio que lo rodea, slo sobrevive bajo ciertas condiciones de temperatura, presin, humedad, etc. Pero el medio en el que vivimos no siempre presenta las condiciones ideales para la vida y es por esto que nuestro cuerpo debe estar preparado para enfrentar y dar respuesta a los distintos cambios que el medio le presenta. Este equilibrio se logra a travs del proceso de homeostasis. Por ejemplo, nuestra temperatura debe ser del
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area orden de los 37C; por esta razn, cuando hace mucho calor comenzamos a transpirar para bajar la temperatura corporal a travs de la humedad acumulada en la piel. Por lo tanto el equilibrio fisiolgico u homeostasis, es un proceso mediante el cual un conjunto de mecanismos propios de los seres vivos tiende a alcanzar una estabilidad en las propiedades de su medio interno y por lo tanto, de la composicin bioqumica de los lquidos, clulas y tejidos, para mantener la vida. El concepto de equilibrio social puede considerarse desde dos aspectos: equilibrio en el interior de cada grupo y equilibrio entre los distintos grupos de una sociedad. Este equilibrio se logra cuando hay una interaccin saludable entre dos tendencias: Las acciones por las que cada miembro aporta algo de utilidad para todos los dems. Las acciones por las que cada uno recibe del grupo unos beneficios proporcionales, o equivalentes al grado de estabilidad que con su accin dio al grupo y por lo tanto proporcionales al prestigio de que goza entre los dems. Este equilibrio slo es estable cuando cada persona recibe una cantidad de beneficios o recompensas, en los que estn incluidos su participacin en las decisiones o el poder que tiene sobre el grupo o la sociedad que integra, equivalente a lo que proporciona, o cree proporcionar a estos. La prdida del equilibrio social aparece cuando las personas perciben que no estn recibiendo justamente lo que les corresponde. Los Controladores de Trnsito Areo conforman uno de los colectivos de trabajo destinado a soportar altsimos niveles de tensin, conflicto y estrs. Como se ha explicado anteriormente, esto se debe a la naturaleza misma del trabajo y, en algunas circunstancias particulares, a la ocurrencia de incidentes que desestabilizan ese delicado equilibrio que cohesiona funcionalmente las diferentes partes que integran el complejo sistema aeronutico. Los ATCOs desarrollan una tarea extremadamente compleja, conformada por diferentes tareas principales de las cuales se desprenden otra gran cantidad de sub-actividades y tareas secundarias especficas. El Profesor Giovanni Costa (1995), demuestra en su estudio Occupational stress and stress prevention in air traffic control que un controlador de ruta, que est a cargo de un espacio areo con caractersticas especficas que lo hacen menos complejo Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 64
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area en relacin con otros espacios areos, tiene a cargo la realizacin simultnea de seis tareas principales: control de la situacin resolucin de conflicto entre aeronaves regulacin de la secuencia de las operaciones areas asignacin y vigilancia de rutas o planes de vuelo asesoramiento sobre meteorologa y evitacin de colisiones organizacin de los recursos disponibles para los sectores de trabajo adyacentes A su vez, estas seis tareas principales incluyen otras 46 sub-actividades y otras 348 tareas secundarias especficas, que requieren de determinadas competencias y habilidades, como por ejemplo: control y orientacin espacial coordinacin motriz deteccin de movimientos reconocimiento de imgenes otorgamiento de prioridades filtracin visual y verbal codificacin y decodificacin razonamiento inductivo y deductivo empleo de memoria a corto y largo plazo razonamiento matemtico y de probabilidades atencin fsica y tnica conciencia situacional etc. Resulta entonces notorio y de fcil comprensin que las personas que desarrollan esta actividad se encuentran permanentemente en estado de tensin, por lo que deben hacer uso de sus recursos cognitivos y fsicos de manera exigida y sostenida. Tambin deben interactuar sistemticamente con otras personas en condiciones similares respecto de las actividades que les son propias, construyendo de esta manera un inmenso y complejo entramado de relaciones en donde las fuertes personalidades de los ATCOs constituyen el condimento ms picante en esta red de conflictos. No resultan menos
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area importantes las propias problemticas y aspiraciones personales, las que
inevitablemente siempre entran en juego. Por lo tanto, alcanzar un proceso homeosttico saludable resulta ser entonces un gran desafo, tanto para las propias personas involucradas en este sistema, como para las organizaciones de los Servicios de Navegacin Area. Una pequea situacin o variable que no responda a las expectativas de este colectivo de trabajo, por ms insignificante que resulte para cualquier persona, podra ser percibida como una seria amenaza para el equilibrio del sistema en su totalidad y por lo tanto los mecanismos sociales de defensa se pondran en juego de manera inmediata y en su mxima expresin, dejando notar el malestar individual o general y haciendo impactar en todos los mbitos posibles las consecuencias de esta reaccin colectiva. Asimismo, con la misma velocidad con la que se suelen generar estos conflictos, muchas veces suelen desaparecer sin dejar rastro alguno de su existencia, como si tal o cual conflicto solo hubiese sido producto de la imaginacin de los otros. Sin embargo, en otras situaciones, estos conflictos se profundizan hasta el punto en que logran enraizarse en la propia cultura de trabajo, pasando a formar parte de la tan complicada red de relaciones laborales. Estos conflictos, que logran impregnarse y dejar una impronta en la cotidianeidad de las actividades, suelen resultar difciles de afrontar, minimizar o contrarrestar y provocan enormes daos y prdidas tanto para las personas involucradas como para la propia organizacin. En nuestro pas, durante la ltima dcada, se han observado muchos y variados casos en los que tanto el equilibrio emocional, como fisiolgico o social se han visto afectados significativamente. En la actualidad no resulta extrao encontrar Controladores de Trnsito Areo desmotivados; angustiados; furiosos; violentos; depresivos; insatisfechos; frustrados; enfermos fsica y psquicamente; con sus vnculos familiares y afectivos destruidos; en permanentes luchas internas motivadas por diferencias en los intereses y pretensiones laborales; en rebelda; etc. Tambin y en algunas situaciones extremas se ha producido la prdida de vidas humanas por casos de suicidio o muertes por enfermedades terminales tpicas de las personas que suelen estar sometidas a altos y sostenidos niveles de estrs.
Gestin del estrs en ATM La gestin del estrs debe formar parte de la gestin de los recursos humanos de las organizaciones que tienen a cargo la regulacin, supervisin o provisin de los Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 66
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Servicios ANS ya que busca garantizar ptimos niveles de seguridad y eficiencia en ATM. El Programa de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos diseado por la ANAC, puede resultar ser una herramienta fundamental de asistencia para el profesional ATS que ha sufrido un episodio de estrs agudo y de elevada intensidad. El personal que se desempea en la provisin de los Servicios ANS, necesita desarrollar la habilidad necesaria para reconocer factores que pueden poner en riesgo su integridad psicofsica, as como afectar la seguridad de las operaciones areas y debera poder predecirlos y gestionarlos adecuadamente para minimizar sus efectos. Sin embargo, muchas veces y a medida que la tensin y el estrs aumentan, puede resultar difcil activar los mecanismos necesarios de afrontamiento, desencadenndose entonces situaciones y estados que requieren de algn tipo de intervencin por parte de especialistas. Reducir el impacto emocional negativo del estrs elimina muchas de las barreras que obstaculizan los procesos de pensamiento para resolver problemas, pero esto no es suficiente en un mbito institucional, donde se requiere de una adecuada planificacin estratgica para lograr una correcta gestin del estrs. La Gua sobre el estrs relacionado con el trabajo (1999) desarrollada por la Direccin General de Empleo y Asuntos Sociales de la Comisin Europea de Seguridad y Salud en el Trabajo, afirma que las organizaciones deberan considerar las siguientes acciones: dar al trabajador el tiempo necesario para realizar su trabajo satisfactoriamente dar al trabajador una descripcin clara del trabajo recompensar al trabajador por un buen rendimiento laboral crear vas para que el trabajador tenga la oportunidad de exponer sus quejas y tomarlas seriamente armonizar la responsabilidad y la autoridad del trabajador clarificar los objetivos y la filosofa de la empresa y adaptarlos a los propios objetivos e ideales del trabajador, siempre que sea posible favorecer el control o la satisfaccin del trabajador por el producto terminado fruto de su trabajo fomentar la tolerancia, la seguridad y la justicia en el lugar de trabajo eliminar las exposiciones a factores fsicos peligrosos estudiar los fallos y los aciertos, sus causas y sus consecuencias, de actuaciones pasadas en materia de salud y seguridad en el trabajo, con vistas a acciones Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 67
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area futuras; aprender a evitar los fallos y a fomentar los aciertos, para una mejora gradual del entorno de trabajo y de la salud Asimismo, se debera tener en cuenta: Horarios de trabajo: disear horarios para que no entren en conflicto con las exigencias y responsabilidades no relacionadas con el trabajo. Los horarios de los turnos rotatorios deberan ser estables y predecibles, con una rotacin que vaya en sentido maana - tarde - noche Participacin/control: permitir que los trabajadores tomen parte en las decisiones o actuaciones que afecten a sus puestos de trabajo Carga de trabajo: asegurarse de que las tareas sean compatibles con las capacidades y los recursos del trabajador y prever un tiempo de recuperacin en el caso de tareas especialmente arduas, fsicas o mentales Contenido: disear las tareas para que tengan sentido, estimulen, den un sentimiento de satisfaccin y la oportunidad de poner en prctica los conocimientos adquiridos Roles: definir claramente los roles y las responsabilidades en el trabajo Entorno social: brindar oportunidades de interaccin social, incluidos el apoyo social y emocional y la ayuda mutua entre compaeros de trabajo Futuro: evitar la ambigedad en cuestiones como la seguridad del empleo y el desarrollo de la carrera y potenciar el aprendizaje y la capacitacin permanente Finalmente, resulta importante reconocer que existen algunas defensas, relacionadas con factores fsicos y psquicos, que pueden ensayarse de manera individual como para mejorar la capacidad de afrontamiento y la adaptabilidad. El equilibrio de los factores fsicos y psquicos no ser suficiente para minimizar completamente los efectos del estrs, pero har que la tarea resulte ms sencilla. A continuacin se presenta una lista reducida con algunas actividades sugeridas: Factores fsicos realizar ejercicios fsicos de manera peridica mantener una dieta saludable y regular descansar lo necesario gestionar adecuadamente el tiempo laboral y disfrutar del tiempo libre realizando actividades placenteras Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 68
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Factores psquicos lograr una preparacin slida en cuanto a conocimientos, habilidades y procedimientos aumentar la confianza en su propia formacin y capacidad llevar una vida social activa y equilibrada compartir y discutir los problemas sin temor a expresar sinceramente el propio punto de vista enfrentar y resolver los problemas tan pronto como sea posible ejercitar el autocontrol, la autoestima y la automotivacin La gran mayora de las actividades propuesta para gestionar el estrs, no slo servirn para prevenirlo y manejarlo, sino tambin sern tiles a la hora de garantizar la salud y el bienestar de los operadores, la satisfaccin laboral; el sentimiento de pertenencia; la cohesin social; y la productividad.
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6-PROGRAMA DE MANEJO DEL ESTRS EN INCIDENTES CRTICOS DE LA ANAC La crisis se produce cuando lo viejo no acaba de morir y cuando lo nuevo no acaba de nacer. Eugen Bertolt Friedrich Brecht (Alemania, 1989-1956)
Qu es el CISM? El Critical Incident Stress Management (CISM), es un protocolo de intervencin desarrollado especficamente para canalizar el estrs causado luego de la ocurrencia de un evento traumtico. El CISM (o MEIC por sus siglas en espaol) es un proceso formal, estructurado e internacionalmente reconocido por profesionales de la salud y es utilizado para ayudar a las personas involucradas en un incidente crtico a que puedan compartir sus experiencias y emociones, aprender acerca de las reacciones y sntomas de estrs y trabajar para lograr la remisin del estado de afectacin. No se trata de psicoterapia sino de un proceso confidencial, voluntario y educativo. Fu desarrollado por primera vez por dos profesionales de la salud, Jeffrey Mitchell (paramdico) y George Everly (psiclogo), para abordar cuestiones relacionadas con altos ndices de ausentismo, enfermedad y estrs observados en otros profesionales de la salud. Tambin ha sido utilizado para tratar la problemtica de los veteranos de guerra y personal de fuerzas de seguridad y asistencia civil, como policas; bomberos; paramdicos; trabajadores de emergencia y rescatistas. En la actualidad ha sido adaptado y utilizado prcticamente en todo el mundo y su aplicacin se ha generalizado para la atencin de personas afectadas por diferentes situaciones crticas, como catstrofes naturales; accidentes de aviacin; ataques terroristas y muchos otros. Asimismo, varias organizaciones del mundo relacionadas con los Servicios de Navegacin Area, han incorporado este modelo a sus estructuras funcionales, como EUROCONTROL, FAA y APROACTA entre otras. La Administracin Nacional de Aviacin Civil de la Repblica Argentina, se encuentra en pleno proceso de estudio para la implementacin de un Programa MEIC y de un Comit Permanente de Diagnstico, Manejo y Monitoreo de Situaciones Crticas, basados en el modelo Critical Incident Stress Management de la International Critical Incident Stress Foundation y adecuado a las necesidades y caractersticas propias del sistema nacional.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area El modelo MEIC y sus actividades de intervencin, han sido diseados para cumplir con los siguientes objetivos: Lograr una rpida reduccin de las intensas reacciones afectivo-emocionales que van amplificndose unas a otras. Aliviar a todos los afectados de la frecuente sensacin de que su situacin es nica. Lograr la normalizacin de la experiencia y las reacciones percibidas como extraordinarias o anormales. Establecer en todos los participantes el mismo nivel de informacin y conocimiento. Alcanzar la reactivacin de los procesos y funciones cognitivas afectados por el acontecimiento. Suministrar informacin sobre las medidas para la superacin del estrs y sobre las eventuales reacciones y sntomas que podran llegar a esperarse durante los das siguientes. Evaluar la necesidad de apoyo y de medidas ulteriores (diagnstico de situacin). Facilitar el contacto personal de todos los afectados con personal capacitado y crear en ellos una adecuada predisposicin para aprovechar una posible ayuda ulterior. Restablecer a la brevedad la capacidad de accin y funcionamiento.
Anlisis del modelo Segn el modelo de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos, las respuestas que pueden presentarse tras un episodio de incidente crtico abarcan cuatro aspectos: fsico: mareos repentinos; desmayos; sensacin de aturdimiento; trastornos de la alimentacin; problemas de sueo; pulso rpido; aumento de la presin arterial; dificultades para respirar; visin borrosa; escalofros y fiebre; etc. cognitivo: confusin general; dificultad en la toma de decisiones; dificultad en la identificacin de personas conocidas; desorientacin en trminos de tiempo y lugar; cambio en la disposicin para reaccionar a las diferentes situaciones; deficiencias en la concentracin; etc.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area emocional o psicolgico: miedo e inseguridad; sentimientos de culpa; sensacin de estar abrumado o sobrepasado; sentimiento de impotencia; ansiedad; irritabilidad; agresividad; ataques de ira; aumento de la excitabilidad; depresin; etc. comportamental: aislamiento o autoaislamiento; comportamiento antisocial; hipersensibilidad a los estmulos; inquietud; movimientos descontrolados; aumento en el consumo de sustancias psicoactivas; etc. Estas respuestas pueden aparecer desde el mismo momento en el que se desencadena el evento, hasta varias semanas ms tarde. Este modelo est compuesto bsicamente por 7 (siete) protocolos de intervencin en crisis y tiene la finalidad de brindar cuidados psicolgicos tendientes a la contencin, descarga y recuperacin del estado de equilibrio de las personas afectadas. Estos protocolos conforman la estructura funcional del modelo y son: Intervencin individual Descanso, informacin y transicin Centros de recuperacin Informacin para el manejo de crisis Informacin para el manejo de crisis en grupos pequeos Apoyo Grupal para incidentes crticos (Debriefing) Apoyo Inmediato para grupos pequeos (Defusing)
El MEIC propone tambin el siguiente proceso de reaccin al estrs: Reacciones agudas de estrs: suceden durante el acontecimiento y hasta las 24 horas posteriores. Se observan reacciones y sntomas masivos de estrs. Los mecanismos individuales de superacin y defensa deberan empezar a actuar perceptiblemente con la inclusin de la elaboracin cognitiva. Trastorno agudo de estrs: suele aparecer entre las 24 horas y las 4 semanas posteriores al evento. Las reacciones o sntomas masivos de estrs persisten o son recurrentes con una intensidad sostenida. En este caso los mecanismos individuales de superacin y defensa muestran nula o escasa efectividad. Trastorno crnico de estrs: generalmente se observa luego de las 4 semanas posteriores al acontecimiento. Las reacciones y sntomas de estrs continan apareciendo de manera frecuente o espordicamente pero con una intensidad Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 72
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area sostenida. Los mecanismos individuales de superacin y defensa han fracasado o actan solo temporalmente. En casos extremos este trastorno puede derivar en un trastorno de estrs postraumtico.
Este modelo utiliza los siguientes mtodos y tcnicas: Instruccin y capacitacin: basado en medidas diferenciadas por mdulos y dedicadas a diferentes destinatarios, que generalmente suelen estar segmentados por sus tareas y funciones dentro de un programa estructurado. Generalmente estas capacitaciones y dependiendo del grupo de destinatarios y del tamao de los grupos, suelen estar conducidas por profesionales especialmente capacitados (jefes o responsables de los programas estructurados), por profesionales de la salud mental o por especialistas entrenados. Intervencin individual en crisis: suele tratarse de un encuentro cara a cara entre la persona afectada y la persona que acta como interventor en crisis. Generalmente suele suceder luego de finalizada la misin de intervencin o finalizado el acontecimiento o incidente crtico y es reforzada mediante defusing, debriefing o terapia. Desmovilizacin e informacin para grupos grandes: esta actividad tiene lugar una vez que se han realizado las actividades de intervencin para grupos grandes en las que exista riesgos potencialmente traumticos. Se realiza antes de una sesin de debriefing y est orientada a todos los miembros de una unidad u organizacin, incluso los que no estn directamente relacionados. Se trata de una breve introduccin en la que se realiza la presentacin del contenido y finalidad de la intervencin. Sesin de descarga o defusing: se realiza cuando el incidente crtico cumple con los criterios para ser considerado como posible de causar un potencial trauma. En esta actividad solamente participan aquellas personas que se encuentran potencialmente traumatizadas. Se realiza preferentemente dentro de las primeras 12 horas posteriores de la finalizacin del evento y hasta 24 horas como mximo. Esta instancia es conocida como fase de reaccin emocional por las caractersticas de las manifestaciones de las personas afectadas. Se debe realizar en un ambiente seguro y en lo posible fuera del lugar de los hechos. Se recomienda que el nmero mximo de participantes no exceda la cantidad de 8 Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area personas y puede estar dirigido por un operador entrenado o por un profesional de la salud mental experimentado. Su duracin no debera exceder los 60 minutos. Sesin de recuperacin o debriefing: se realiza cuando el incidente crtico cumple con los criterios para ser considerado como posible de causar un potencial trauma. En esta actividad solamente participan aquellas personas que se encuentran potencialmente traumatizadas. Se realiza a partir de las 72 horas posteriores de la finalizacin del evento y hasta 6 a 10 das como mximo. Esta instancia generalmente se observa la manifestacin de mecanismos de superacin predominantemente cognitivos. Se recomienda que el nmero mximo de participantes no exceda la cantidad de 20 personas y que sea de carcter homogneo. Debe estar dirigido nicamente por un profesional de la salud mental experimentado y es obligatoria la participacin de los operadores involucrados. No se debe realizar nunca una sesin de estas caractersticas con apremio de tiempo, aunque se sugiere un tiempo mximo de 3 horas. Apoyo a familiares y organizaciones: consiste en todo tipo de actividades destinadas a capacitar e informar a los familiares de las personas afectadas, as como a las organizaciones a las que estas pertenecen, respecto del trato conveniente y tcnicas de acompaamiento a personas traumatizadas y operadores. Seguimiento y cuidados posteriores: tiene la finalidad de realizar contactos posteriores para evaluar el progreso de las personas afectadas, as como para determinar la necesidad de iniciar o gestionar otras medidas, como por ejemplo la derivacin e indicacin de terapia. Si bien se han realizado diferentes crticas a este modelo y a las tcnicas que este emplea, en la actualidad diferentes organizaciones de todo el mundo lo han incorporado a sus programas de intervencin en crisis y siguen demostrando con la prctica, que ms all de las frecuentes deficiencias metdicas de planificacin y ejecucin, se obtienen resultados positivos en la mayora de las intervenciones realizadas con este modelo, cuando estas son realizadas con mtodos estandarizados; en el momento y lugar oportunos; con condiciones controladas y bajo la responsabilidad de personal debidamente capacitado.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Antecedentes institucionales Luego de sucedido el segundo de los suicidios de los Controladores de Trnsito Areo de la Torre de Control de Aeroparque y de una sucesin de hechos que requirieron de la activacin de protocolos de emergencia a los que se denominaron de intervencin temprana, la Administracin Nacional de Aviacin Civil decidi convocar a profesionales y especialistas de diferentes reas para conformar un equipo multidisciplinario abocado al estudio y evaluacin de la situacin institucional y con el objetivo de disear e implementar un programa de intervencin en crisis que pudiera dar respuestas a esta problemtica y satisfacer la necesidad primaria de contener y ayudar a los operadores de los Servicios de Navegacin Area a enfrentar una potencial situacin de crisis institucional que se evidenciaba en un malestar y afectacin general. El primer equipo estuvo conformado por tres profesionales de la salud mental directamente relacionadas con el mbito aeronutico (una psicloga laboral experta en capacitacin sobre cuestiones relativas a los Servicios ANS, una psicloga clnica experta en emergencias aeroportuarias y una joven psicloga en representacin de la Direccin de Administracin y Gestin de los Recursos Humanos de la ANAC); dos Controladores de Trnsito Areo de diferentes aeropuertos y sectores, con experiencia en Administracin de los Recursos Humanos y conocimientos de Sociologa; 2 Inspectores de Navegacin Area con experiencia en el rea operativa de los Servicios ANS y en la Gestin del Trnsito Areo; y 2 representantes del Proveedor de los Servicios de Navegacin Area a cargo de la Direccin General de Control de Trnsito Areo de la Fuerza Area Argentina. Este equipo trabaj de manera intensiva y continua por el trmino de 8 meses, oportunidad en la que se realiz la presentacin oficial del programa a las autoridades de la ANAC, quienes tomaron la determinacin de autorizar su publicacin e implementacin, etapa que en la actualidad se encuentra en curso y prxima a finalizar. Se estima que posteriormente a esta instancia se producir la seleccin, incorporacin y capacitacin del personal que conformar el Equipo MEIC definitivo y de quien dependern las diferentes tareas y funciones que se describen en el Manual de Funcionamiento del Programa MEIC, as como tambin la activacin del Comit Permanente de Diagnstico, Manejo y Monitoreo de Incidentes Crticos, a cargo de las organizacin y ejecucin de las tareas estratgicas del programa. Tambin, durante la 23rd. Americas Regional Meeting de IFATCA, realizada en el mes de octubre de 2012 en Buenos Aires, el equipo de profesionales que trabaj en el Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 75
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area diseo del programa, realiz una primera presentacin del estado de situacin de las tareas encomendadas por el Administrador Nacional y explic los fundamentos, alcance y objetivos del programa y se comparti informacin con la audiencia sobre cuestiones relacionadas con la estructura funcional del programa y de los mecanismos de activacin del mismo.
El Programa MEIC: Manual de Funcionamiento, Alcance y Objetivos del MEIC El Programa de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos de la ANAC, se rige por el Manual de Funcionamiento, que fu diseado como una herramienta de trabajo con el propsito de establecer los lineamientos para la ejecucin prctica del programa; determinar los procesos y procedimientos para cada una de las diferentes etapas de las intervenciones; y estipular las responsabilidades de todo el personal involucrado en la implementacin y ejecucin de dicho programa. El manual est conformado por un total de 13 (captulos) en los que se desarrollan la introduccin y antecedentes; la orgnica y el funcionamiento; la clasificacin de los niveles de incidente crtico; los contenidos que conforman el marco terico del programa; el programa reactivo; el programa preventivo; el programa de intervenciones tempranas; el sistema de registros y reportes; las planillas y formularios; el proceso de seleccin de personal; las herramientas de diagnstico y gestin; el plan de llamada; etc. Se ha estipulado que el Programa MEIC est dirigido a la atencin de todo el personal operativo de los Servicios de Navegacin Area de la Repblica Argentina, estando comprendidos, de acuerdo al Decreto PEN N 1840/2011, los siguientes: Controladores de Trnsito Areo de las Torres de Control y Centros de Control de rea: practicantes; ayudantes; operadores principales (Clearance Delivery, Coordinacin, Rodaje o Superficie, Aerdromo, Aproximacin, TMA, etc.); supervisores; instructores; jefes de dependencia; encargados o jefes de rea (Operaciones ATS, Instruccin ATS, Calidad ATS, Seguridad Operacional, etc.); controladores de rea (TMA, Ruta, Flight Data, Coordinacin, etc.). Operadores del Servicio de Informacin Aeronutica: operadores de las Oficina ARO-AIS; operadores de las Oficinas NOTAM; operadores de las Oficinas NOTAM Internacional (NOF). Dentro de esta clasificacin, estn incluidos los practicantes; ayudantes; operadores principales; supervisores; instructores; jefes de dependencia; y jefes o encargados de rea. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 76
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Personal CNS: tcnicos de los Sistemas de Comunicaciones (frecuencias, antenas, equipos, etc.); tcnicos de los Sistemas de Navegacin (VOR, DME, NDB, ILS, etc.); tcnicos de los Sistemas de Vigilancia ATS (RADAR, ADS, CPDLC, etc.); y Operadores de Telecomunicaciones Aeronuticas (OCA-COM). Dentro de esta clasificacin, estn incluidos los practicantes; ayudantes; auxiliares; tcnicos u operadores principales; supervisores; instructores; jefes de dependencia; y jefes o encargados de rea. Se prev la futura incorporacin del personal perteneciente a las dependencias del Servicio de Bsqueda y Salvamento (SAR: RCC y RSC), que actualmente se encuentran bajo la rbita de la ANAC y que, segn el proyecto de ley presentado por la Subsecretara de Transporte Aerocomercial ante la mesa de enlace de los sectores representativos de los operadores ANS en el mes de abril de 2013, seran transferidos al nuevo organismo a cargo de la provisin de los Servicios de Navegacin Area una vez aprobada y publicada dicha ley. Tambin se prev la futura incorporacin del personal del Servicio de Meteorologa Aeronutica (MET), que en la actualidad depende del Servicio Meteorolgico Nacional (SMN), a su vez dependiente del Ministerio de Defensa y fuera del alcance del Decreto PEN N 1840/2011. Para la resolucin de esta instancia, se requiere de la firma de acuerdos bilaterales entre las partes interesadas: ANAC y SMN. Este programa ha sido diseado con la intencin de lograr un alcance tal, que garantice que todos los operadores de los servicios y/o dependencias mencionados ms arriba, sin importar su ubicacin geogrfica, tengan la posibilidad de ser asistidos ante la ocurrencia de un incidente crtico. Durante las primeras reuniones de estudio y diseo del Programa MEIC de la ANAC, se plantearon diferentes posturas respecto del alcance, incumbencias y objetivos pretendidos. La interaccin con otros organismos, as como la necesidad de establecer parmetros de confidencialidad para el resguardo de la informacin manejada, fueron tambin temas de intenso debate. Una de las cuestiones principales que se requera definir, era si el programa deba tener algn tipo de incumbencia en el mbito de las operaciones ATS, es decir, si se iban a tomar determinaciones respecto de la actuacin profesional de los operadores involucrados, o si se limitara a la atencin de la condicin humana de la persona afectada pero dentro de un mbito institucionalizado. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 77
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Finalmente se determin que el programa deba regirse por la segunda de las dos opciones ya que existen normas y regulaciones relacionadas con la actividad en s y con un alcance suficiente como para determinar y evaluar la actuacin profesional de los involucrados. Una vez definida esta cuestin, se establecieron los siguientes objetivos para el Programa MEIC de la ANAC: Garantizar niveles aceptables de satisfaccin laboral mediante la creacin e implementacin de un espacio de contencin y asistencia que se activa y se encuentra disponible ante la ocurrencia de situaciones que pueden perturbar la salud y la calidad de vida de las personas. Crear un Comit Permanente de Diagnstico, Monitoreo y Manejo de Situaciones Crticas en el mbito de los Servicios de Navegacin Area, a los efectos de llevar a cabo actividades tendientes a identificar situaciones crticas y agentes estresores propios de la organizacin; diagnosticar estados crticos de situacin institucional y operativa; monitorear los estados crticos diagnosticados y manejar aquellas situaciones extremas, que por su ocurrencia, puedan afectar la normal provisin de los servicios, poniendo en peligro la salud, vida y bienes materiales de las personas involucradas en la actividad area. Implementar un Programa de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos tendiente a asistir y contener a las personas afectadas por situaciones crticas relacionadas con los Servicios de Navegacin Area. Ofrecer al personal ANS herramientas necesarias para enfrentar situaciones de estrs, a travs de programas de capacitacin, talleres y actividades basadas en la aplicacin de dinmicas grupales.
Estructura funcional del programa El Programa MEIC de la ANAC, ha sido diseado en base a una estructura funcional de interacciones mltiples, conformado por dos niveles segn las tareas y funciones establecidas para cada nivel y cargo: nivel de gestin (o administrativo) y nivel operativo (o de accin). Existe tambin de manera implcita, un tercer nivel (nivel mixto) determinado por el alcance de las actividades de quienes lo integran. Las interacciones de la estructura funcional estn determinadas por la actuacin y
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area participacin de las partes componentes del programa: Autoridad Aeronutica, Proveedor de Servicios ANS y Profesionales de la Salud Mental externos. (Figura 5)
NIVEL DE GESTIN
Conformado por personal ANAC y representante del Proveedor de los Servicios ANS Comit Permanente de Diagnstico, Manejo y Monitoreo de Incidentes Crticos Equipo de Capacitacin
NIVEL MIXTO
Coordinador Nacional Coordinadores Regionales
NIVEL OPERATIVO
Conformado por personal ANAC, representante del Proveedor de los Servicios ANS, personal operativo de las dependencias ANS y Profesionales de la Salud Mental externos. Equipo MEIC Operadores MEIC PSM externos
Figura 5 Niveles de la estructura funcional del Programa MEIC
El nivel de gestin corresponde al mbito de actuacin del Comit de Diagnstico, Manejo y Monitoreo de Incidentes Crticos. De l dependen: el Equipo de Capacitacin, el Equipo MEIC y el Coordinador Nacional. El comit est integrado por un Jefe de Comit; un Jefe del Equipo MEIC; un Jefe de Capacitacin; y un Coordinador Nacional. Los cargos y roles se designan por votacin y son rotativos. El comit constituye bsicamente un equipo multidisciplinario de profesionales y especialistas altamente capacitados, competentes y con amplia experiencia de campo. A excepcin de la participacin activa de un representante del Proveedor ANS, el resto del comit est conformado por personal de la ANAC. El comit est a cargo de: Identificar y diagnosticar situaciones crticas y agentes estresores propios de la organizacin. Monitorear dichos estados y manejar aquellas situaciones extremas que por su ocurrencia, puedan afectar la normal provisin de los servicios, poniendo en peligro la salud, vida o bienes de las personas involucradas o de terceros. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 79
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Coordinar y conducir las actividades del Programa MEIC, e intervenir ante la ocurrencia de incidentes crticos. Designar por consenso al Coordinador Nacional, de entre los miembros del comit, debiendo conformar la lista de los posibles integrantes del Equipo MEIC. Designar por consenso a los Coordinadores Regionales en funcin de la evaluacin de sus competencias de acuerdo al perfil requerido. El nivel operativo corresponde al mbito de actuacin del Equipo MEIC, de los Operadores MEIC y de los Profesionales de la Salud Mental externos (PSM). El Equipo MEIC est integrado fundamentalmente por profesionales y especialistas especialmente capacitados para actuar en intervenciones en crisis. Al ser parte dependiente del comit, los miembros del Equipo MEIC sern casi en su totalidad personal de la ANAC, a excepcin de un representante del Proveedor ANS. Los Operadores MEIC, de acuerdo a lo estipulado por el Manual de Funcionamiento, sern supervisores u operadores de las dependencias ANS, que cuenten con la aceptacin y respeto de sus pares, especialmente seleccionados y entrenados para poder brindar primeros auxilios psicolgicos a las personas afectadas; recolectar informacin necesaria para una posterior evaluacin y diagnstico; y preparar el terreno de accin para el Equipo MEIC. Debido a la posibilidad de ocurrencia de incidentes crticos de grandes magnitudes, se ha considerado la necesidad de contar con Profesionales de la Salud Mental externos que puedan acudir de inmediato al lugar de los hechos para iniciar la intervencin hasta la llegada del Equipo MEIC. La actuacin de los Coordinadores Regionales y del Coordinador Nacional es fundamental en esta instancia ya que permite la activacin si demoras del programa mediante la recoleccin y retransmisin inmediata de la informacin. El Equipo MEIC tiene como funcin principal la de intervenir ante la ocurrencia de un incidente crtico que as lo requiera y sus tareas comprenden el relevamiento de la informacin necesaria sobre el incidente crtico; la realizacin de un primer diagnstico de lo ocurrido; el asesoramiento al personal afectado; y el cumplimiento de las actividades del aspecto reactivo del programa. Bsicamente, el mecanismo de activacin de Programa MEIC se pone en marcha una vez que el Operador MEIC se ha puesto en contacto con la parte afectada por la ocurrencia de un incidente crtico y acude a prestar asistencia psicolgica primaria. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 80
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Para paliar el impacto de la respuesta al incidente crtico el programa ha sido diseado para actuar sobre la persona afectada en tres etapas y plazos, que estn implcitos en las actividades de cada parte interviniente: a corto plazo por parte de la actuacin de los Operadores MEIC y PSM externos, a medio y largo plazo por medio de los profesionales del Equipo MEIC y del Comit Permanente de Diagnstico, Manejo y Monitoreo de Incidentes Crticos y desde la direccin de la organizacin brindando cobertura, asistencia y apoyo al Programa MEIC.
Programa de intervencin temprana, programa reactivo y programa preventivo El Programa MEIC considera dos instancias de accin estratgica, una de ellas relacionada con la activacin de la intervencin en crisis, en la que se llevan a cabo actividades diseadas para asistir y ayudar a las personas una vez que ha ocurrido un incidente crtico. A esta instancia se la conoce como programa reactivo. La otra instancia es la relacionada con la identificacin y alerta de cualquier sntoma, signo o condicin anmala, que suponga la futura ocurrencia de un incidente crtico. Esta instancia es conocida como programa preventivo. Ambas, conforman el eje central que organiza y diferencia todas las actividades del Programa MEIC. Existe tambin una tercera instancia, que si bien no formaba parte del ncleo inicial del diseo, tuvo que ser considerada e incorporada al programa debido a la ocurrencia de incidentes crticos previos a la finalizacin del diseo y a la implementacin del programa, que requirieron de determinaciones administrativas tendientes a atender y minimizar aquellas situaciones de estrs que surgieron de forma imprevista antes de la elaboracin de los protocolos de intervencin. A esta instancia se la denomin programa de intervencin temprana y est actualmente en vigencia hasta tanto se implemente oficialmente el Programa MEIC. A continuacin se describen de manera ms detallada las diferentes instancias, o programas de intervencin en crisis del Programa MEIC de la ANAC: Programa de intervencin temprana: se trata de un procedimiento de intervencin en crisis desarrollado para hacer frente a eventos traumticos que son detectados o denunciados durante las diferentes instancias de diseo del programa final. Su objetivo principal es ayudar a las personas involucradas en un incidente crtico, para que puedan compartir sus experiencias y emociones y aprendan acerca de las reacciones de estrs y los sntomas relacionados a estas
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area reacciones. En los Anexos A y B se ejemplifican dos casos relacionados entre s, que fueron abordados con este programa. Programa reactivo: es el conjunto de procedimientos que se activan frente a la ocurrencia de un incidente crtico, que permite la intervencin en crisis para contener y acompaar a las personas afectadas, con el propsito de minimizar los efectos producidos por el impacto del suceso. Este programa busca mitigar las consecuencias de las situaciones crticas que se pueden producir en un determinado lugar y momento. Es en un proceso estructurado y sistemtico, previsto para reducir el impacto del evento estresor. Programa preventivo: es el conjunto de acciones orientadas a la deteccin de agentes estresores, a la prediccin de su ocurrencia y a la reduccin de sus efectos, permitiendo el fortalecimiento de los equipos de trabajo y su funcionamiento eficaz. Se centra en el anlisis, evaluacin y diagnstico de todas las variables individuales e institucionales, que puedan actuar como disparadores de incidentes crticos y en la implementacin de acciones estratgicas tendientes a evitar o minimizar su ocurrencia. Este programa se estructura a travs de la recoleccin de informacin; anlisis y evaluacin de los datos obtenidos; definicin del problema; definicin de los objetivos; definicin del plan de accin; y ejecucin de las acciones de prevencin o mitigacin. Finalmente, puede llegar a suponerse que el colectivo de operadores de los Servicios de Navegacin Area, debido a la naturaleza propia de las actividades relacionadas con la provisin de este particular servicio, est conformado por personal mejor preparado como para hacer frente a situaciones inusuales y extremas. Sin embargo, hay eventos que van ms all del alcance de la experiencia y de la capacitacin, eventos que ponen en jaque a todas las previsiones posibles y donde las estrategias individuales de afrontamiento no son suficientes como para hacer frente a las reacciones emocionales, conductuales, cognitivas o fsicas. Eventos que imposibilitan e inhiben a la persona para realizar una saludable evaluacin y valoracin del hecho ocurrido y para situarse nuevamente en una posicin de equilibrio y fortalecimiento. Es entonces cuando la organizacin resulta ser absolutamente responsable por la salud y estabilidad de todas las personas que conforman la fuerza de trabajo que la compone y cuando debe arbitrar todos los medios que estn a su alcance para garantizar que estas
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area personas reciban la contencin, ayuda, informacin y herramientas necesarias para recuperar el equilibrio y el bienestar personal y laboral.
Acuerdo de confidencialidad Debido a la naturaleza de la informacin que se maneja en las diferentes instancias del programa, ha resultado necesario establecer pautas de confidencialidad para los miembros del equipo, a los fines de garantizar la proteccin de los datos obtenidos en las intervenciones, as como en las actividades de evaluacin y diagnstico, con el propsito de salvaguardar la identidad y estado de las personas, as como de las dependencias involucradas en los incidentes crticos.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area ANLISIS Y CONCLUSIONES Debido a nuestra condicin humana, las crisis no son ajenas a nuestras vidas. Experimentamos tensiones y crisis de manera permanente y ejercitamos mecanismos de afrontamiento que por lo general nos permiten reposicionarnos para continuar viviendo de manera ms o menos equilibrada, resultando fortalecidos para asumir nuevos retos. Sin embargo, muchas veces esos mecanismos defensivos no son suficientes, o bien no son los apropiados y como consecuencia de esto, nos vemos sobrepasados y superados por las situaciones vividas. Asimismo, en todo mbito de trabajo y en especial en los relacionados con los Servicios de Navegacin Area, existen factores psicosociales que pueden convertirse en variables de riesgo propensas a desencadenar otras formas de manifestacin como el estrs; el sndrome de burnout; el acoso psicolgico; el trastorno por estrs postraumtico; o el suicidio. La Organizacin de Aviacin Civil Internacional (OACI), resalta en numerosos documentos, guas e informes, la importancia de considerar a los Factores Humanos como un elemento imprescindible en materia de Gestin del Trnsito Areo y para garantizar el normal desarrollo de las operaciones areas de acuerdo a lineamientos de Seguridad Operacional. Por ende, algunos estados y organismos internacionales relacionados con los Servicios ANS, han desarrollado estrategias para intervenir ante la ocurrencia de incidentes crticos y con el objetivo de cuidar y preservar el componente humano de sus respectivas organizaciones. En concordancia con estos avances a nivel internacional y debido a la sucesin de diferentes hechos ocurridos en el mbito de los Servicios de Navegacin Area de la Repblica Argentina durante los ltimos 7 (siete) aos, la Administracin Nacional de Aviacin Civil (ANAC), ha tomado la determinacin de implementar el Programa de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos (MEIC)y de establecer un Comit Permanente de Diagnstico, Manejo y Monitoreo de Incidentes Crticos, ambos basados en el modelo CISM (Critical Incident Stress Management) desarrollado por la Critical Incident Stress Foundation de los Estados Unidos de Norteamrica. Todos los casos que hasta la fecha han sido abordados por los profesionales y especialistas a cargo del diseo e implementacin del Programa MEIC, han puesto de manifiesto la existencia de una condicin institucional caracterizada por la permanente ocurrencia de incidentes crticos, algunos de los cuales han costado la vida de varias
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area personas, o han puesto en riesgo la integridad psicofsica y social de los operadores, degradando significativamente el clima laboral y la calidad en la prestacin del servicio, El programa de intervencin en crisis desarrollado por la ANAC, est regulado por el Manual de Funcionamiento del Programa MEIC, que estipula la poltica, alcance, objetivos, estructura funcional, protocolos y metodologa de intervencin, entre muchos otros aspectos necesarios para una adecuada aplicacin de las tcnicas de intervencin. El Programa MEIC se encuentra diseado y listo para ser publicado e implementado y se espera lograr con su aplicacin, una adecuada Gestin de los Recursos Humanos en materia de satisfaccin laboral y bienestar personal e institucional, mediante la utilizacin de herramientas pensadas para prevenir incidentes crticos o minimizar la probabilidad de su ocurrencia, o el grado de afectacin de sus efectos colaterales, ayudando a las personas afectadas a reforzar las estrategias de afrontamiento y restituir un nuevo estado de equilibrio. Por lo tanto y en funcin de la informacin recabada y del anlisis realizado, se extraen las siguientes conclusiones: Los sucesivos y repentinos cambios institucionales relacionados con los Servicios de Navegacin Area, favorecen la ocurrencia de incidentes crticos y potencian sus efectos colaterales. La ocurrencia de incidentes crticos en el mbito de los Servicios de Navegacin Area, requiere de la planificacin e implementacin inmediata de acciones de intervencin en crisis para minimizar el grado de afectacin en las personas y en la propia organizacin. El modelo de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos (CISM por sus siglas en ingls) desarrollado por la International Critical Incident Stress Foundation, es el que mejores opciones aporta como para ser aplicado en el mbito de los Servicios de Navegacin Area de la Repblica Argentina. El Programa de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos de la ANAC (Programa MEIC)y el Comit de Diagnstico, Manejo y Monitoreo de Incidentes Crticos constituyen la nica alternativa vlida para abordar la ocurrencia de incidentes crticos propios de las dependencias de los Servicios de Navegacin Area de la Repblica Argentina.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area RECOMENDACIONES En funcin de la informacin recabada, del anlisis realizado y las conclusiones formuladas, se realizan una serie de recomendaciones a fin de lograr una adecuada implementacin de Programa MEIC: Considerar la implementacin del Programa de Manejo del Estrs en Incidentes Crticos y del Comit de Diagnstico, Manejo y Monitoreo de Incidentes Crticos, como cuestiones de vital importancia y asignarles la prioridad necesaria para que su implementacin y publicacin se realice sin mayores demoras administrativas. Arbitrar los medios para que se realice una exhaustiva seleccin, incorporacin y capacitacin del personal a cargo de las diferentes actividades del Programa MEIC. Diagramar la coordinacin y ejecucin de las diferentes actividades de intervencin en crisis del Programa MEIC, as como su estructura funcional, de manera tal que puedan contar con la suficiente independencia y soltura necesarias para evitar demoras y trmites administrativos complejos. Arbitrar todos los medios necesarios para garantizar la participacin activa y la colaboracin inmediata del Proveedor de los Servicios de Navegacin Area en las actividades del Programa MEIC. Arbitrar los medios necesarios para asegurar que los miembros del Equipo MEIC puedan acceder libremente a las dependencias de los Servicios de Navegacin Area y a los operadores de dichos servicios, sin mayores complicaciones. Establecer mecanismos para que el Programa MEIC sea actualizado las veces que resulte necesario, por posibles cambios en la estructura funcional de las organizaciones involucradas, as como en la adecuacin o actualizacin de las tcnicas de intervencin.
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Anexo A: Informe de Incidente Crtico 1

Caso Torre de Control A
NOTA: todos los nombres de las personas involucradas y de las dependencias, as como las fechas reales, han sido modificados para preservar sus identidades y en razn del acuerdo de confidencialidad requerido a los miembros del Equipo MEIC. El presente informe ha sido confeccionado por uno de los miembros del Equipo MEIC.
Objetivo General Establecer contacto directo con el personal de TWR del Aeropuerto A.
Objetivos Especficos Realizar la presentacin del Equipo MEIC y de sus objetivos de trabajo. Realizar el relevamiento de la situacin del personal de TWR. Establecer contacto con el nuevo personal de TWR. Relevar informacin sobre la situacin del operador X3, por el que se ha recibido una denuncia de intencin de suicidio. Buscar informacin sobre el sistema de Salud Mental en la ciudad A.
Actividades Realizadas Da 1 Da 2 Visita al Hospital Regional de la ciudad A Servicio de Salud Mental Visita a la TWR del Aeropuerto Entrevista con personal antiguo de TWR 2 parte Entrevista con el nuevo personal de TWR 2 parte Entrevista con personal antiguo de TWR 1 parte Entrevista con el nuevo personal de TWR 1 parte
Desarrollo Entrevistas con el personal de TWR 1 Entrevista con personal de TWR
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Participaron de la entrevista: operadora X1, operadora X2, operador X3, miembro del Equipo MEIC X1, miembro del Equipo MEIC X2
Apertura La entrevista comenz con una presentacin del Equipo MEIC en donde se expuso lo siguiente: Somos un grupo multidisciplinario que se est gestando para trabajar con el Factor Humano. Con los individuos o equipos de trabajo que estn atravesando por alguna circunstancia difcil que incremente los niveles de estrs poniendo en riesgo el bienestar de las personas y la actividad laboral. Nuestro objetivo es construir un proyecto sobre el manejo del estrs en situaciones crticas. A todas aquellas personas con las que conversamos les ofrecemos garanta de confidencialidad para protegerlos a ellos y preservarnos a nosotros como equipo.
Desarrollo Se propone la presentacin de cada uno, cmo trabajan, cmo viven, cmo es el estilo de vida en la ciudad A. Se presentan tambin los miembros del Equipo ATM, encargados de coordinar la reunin. Surge de este primer acercamiento una breve introduccin por parte de los controladores sobre la ciudad A. Dicen que la misma es muy segura pero que el ritmo de vida es muy acelerado. Todos rescatan el apoyo y la contencin familiar como un pilar fundamental; coincidiendo tambin en que el trabajo en la torre los conecta con sus intereses personales y les permite asimismo despejarse de los quehaceres cotidianos que toda familia demanda. Tanto la operadora X1 como la operadora X2, conversan y se abren a la charla; sus dichos aseveran que lo que atae al trabajo en la torre no parece presentar mayores inconvenientes, haciendo hincapi en el buen funcionamiento del grupo como equipo de trabajo. No es el caso del operador X3, quien se muestra algo distante, de brazos cruzados, pareciera incmodo. Participa poco, solamente cuando se le pregunta y contesta con evasivas y apelando al humor por momentos, como respuesta defensiva. Se observa cierta complicidad entre la operadora X2 y el operador X3.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Les pedimos que expresaran, tratando de alejarse de la terminologa aeronutica, qu significaba para ellos una situacin crtica. En un primer momento lo relacionan directamente a cuestiones de emergencias operativas, como, por ejemplo, la sobrecarga de trabajo por falta de personal y la que tendrn ante el inminente cambio de servicio del aeropuerto que prximamente pasar a ser H24. Se intenta abordar el tema desde lo humano, es decir, buscando que el grupo comprenda que el enfoque apunta a aquellas situaciones en donde cada uno, de diferente manera, reacciona frente a situaciones crticas o potencialmente crticas, pudiendo tratarse de aquello que los desborda, los angustia, sin saber como enfrentarlo o resolverlo, aquello que pueden decir o que callan pero que permanece latente en cada uno y en el grupo en su conjunto, generando dificultades. Se aprovecha entonces para dar como ejemplo la situacin que frecuentemente se da en la torre cuando se separa a un controlador por algn motivo y se lo deja aislado para dar comienzo a la investigacin del caso. Cmo reacciona esa persona? Qu siente cada uno de sus compaeros frente a dicha situacin? Cmo afecta al grupo y a la dinmica de trabajo en la torre? Esta propuesta sirvi como detonante para que se pusieran a hablar de lo afectados que se sentan por el fallecimiento de dos compaeros, por la enfermedad por la que est atravesando el jefe te la TWR y el fallecimiento de su esposa con la que todos haban tenido relacin. A partir de abrirse la temtica de la muerte, el grupo se moviliza y comienza a resignificar algunos temas anteriormente conversados. Surgen dudas, angustia y confiesan que las prdidas sufridas en estos ltimos aos no fueron conversadas entre ellos como grupo. La operadora X1 relata cierta preocupacin en relacin a la situacin del jefe de TWR, a quien describe como una persona que siempre se mostr firme y segura. Era siempre precavido. Se tomaba el trabajo pensando en la emergencia, es decir que, pensaba lo peor que le poda pasar a una aeronave para estar preparado frente a cualquier complicacin. Entonces ella se pregunta si eso mismo no habr sido lo que lo enferm a l y si ella podra terminar de la misma manera. Al preguntarle al operador X3 su parecer, este se abre un poco ms, se emociona. Expresa que va a blanquear frente a nosotros su situacin (aunque no lo hace por completo) y relata que a l lo bajaron del control porque el INMAE no le firm el Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 89
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area apto al encontrarlo muy ansioso. Explica que las prdidas sufridas (compaeros que fueron trasladados con l a la ciudad A), lo haban afectado mucho y l no haba podido hablar con nadie sobre esto. Este silencio lo haba llevado a tener muchas dificultades, especialmente en su vida privada y con su matrimonio, Pero que despus de lo del INMAE se dio cuenta que tiene que plantearse el trabajo y la vida de otra manera y que est en un proceso de reconciliacin con su mujer.
Clima de la entrevista A lo largo de la entrevista se percibe un clima relajado en las mujeres, quienes manifiestan sentirse cmodas con el trabajo, a pesar de estar recargadas por la falta de personal. Los tres manifiestan, en algn momento de la entrevista, una expresin de angustia en sus rostros. Este estado de tensin fue mermando cuando comenzamos a hablar de los nuevos compaeros y de la importancia del papel que ellos pueden llegar a cumplir en la adaptacin de los jvenes.
Observaciones Operadora X1: Aparenta ser una persona relajada, pero de una gran sensibilidad. Se puede inferir que puede marcar cierta distancia sobre las de mucha apertura, pero sin poder
situaciones vividas. Operadora X2: Presenta una actitud
establecer lmites, es decir que permanentemente interrumpa u ocupaba el espacio para hablar. Es la primera en llegar a la reunin, se muestra muy interesada en poner al equipo al corriente (antes de la llegada de sus compaeros) de algunas cuestiones que ataen al personal de la TWR, especialmente del operador X4, haciendo hincapi en su estilo de vida, definindolo como llamativo o fuera de lo comn y agrega que su compaero vive en las instalaciones que se encuentran debajo de la torre. Operador X3: Se muestra distante a lo largo de la entrevista, con una actitud defensiva permanente. Participa poco, solamente cuando se le pregunta y contesta con evasivas. Cuando relata su situacin personal parece aflojar esa pared defensiva, se lo ve afectado. Pero al finalizar la entrevista vuelve a mostrar esa coraza y no accede a coordinar un nuevo encuentro. Actualmente, a pedido Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 90
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area del INMAE que solicita un informe psiquitrico, consulta con una psicloga de su obra social, quien lo deriva a Psiquiatra. 2 Entrevista con personal de TWR Participaron de la entrevista: operador X4, operador X5, miembro del Equipo MEIC X1, miembro del Equipo MEIC X2.
Apertura dem primera entrevista
Desarrollo Previo a una presentacin de cada uno de los participantes de la entrevista, ambos controladores manifestaron su disconformidad con la situacin laboral por la que estaban atravesando, relacionada con la falta de personal. Expresan sentirse presionados y exigidos por esta dificultad. Durante el transcurso de la entrevista permanentemente verbalizan que el problema principal que presentan ambos controladores es el concerniente a sus problemas de vivienda. Se los vea muy descontentos a ambos y su malestar se centraba en que consideran que no se tienen en cuenta sus problemas, en particular el de sus viviendas, que se encuentran descontentos con la institucin y aclaran que sus reiterados reclamos no han sido escuchados. En relacin al equipo de trabajo dicen que en este momento consideran que hay muchos caciques y que esto se complica cuando existen adems, lazos familiares entre ellos.
Clima de la entrevista Durante el desarrollo de la entrevista se vivi un clima de mucha tensin, que hizo difcil poder trabajar las problemticas desde otras perspectivas que los comprometiera a ellos como partcipes de un equipo de trabajo. Les costaba entender el propsito de nuestra presencia, pensaron que estbamos all para interceder en sus problemas puntuales de vivienda.
Observaciones
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Operador X4: debido a su condicin la evaluacin se describe en informe adjunto. Operador X5: fue el que se mostr ms moderado, pero muy rotundo en la insistencia de su dificultad de vivienda. OBSERVACIONES GENERALES DEL GRUPO ESTABLE DE TWR Se observa la diferenciacin de dos subgrupos dentro del equipo de trabajo. Coincidiendo con las personas que participaron en cada entrevista. Uno de los grupos est conformado por la operadora X1, operadora X2 y el operador X3, que se presentan como el grupo que organiza las tareas y puede llevar a cabo la integracin de los nuevos. En este subgrupo, por las caractersticas personales de la operadora X1, quien se pone a distancia y la licencia del operador X3, es la operadora X2 quien parece tomar la posta de la conduccin junto con su marido, que es el actual Jefe. El segundo grupo es el conformado por el operador X4 y el operador X5 que coincidiendo con el relato de sus compaeros y el clima que demostraron en la entrevista, constituyen el grupo con mayor nivel de ansiedad, vulnerabilidad y con dificultades para capacitar a los nuevos.
Particularidades del personal de la TWR: de acuerdo a los relatos expresados, una de las particularidades de los equipos de trabajo constituye su inestabilidad ya que las personas que van a trabajar a la TRW no son oriundas de la ciudad A, por lo tanto en general, no se establecen definitivamente en esa ciudad, trabajan un tiempo y se van. Sera conveniente evaluar si eso no le quita fortaleza e identidad a los grupos que se constituyen.
Se los observ afectados por la incertidumbre de no saber que va a pasar con el traspaso y los rumores de la extensin de H24 del Aeropuerto A. Ellos comentan que llegan comentarios que inquietan
Entrevistas con el nuevo personal de TWR 1 Entrevista con el nuevo personal de TWR Participaron de la entrevista: practicante X1, practicante X2, practicante X3, practicante X4, practicante X5, miembro del Equipo MEIC X1, miembro del Equipo MEIC X2. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 92
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Apertura dem primera entrevista
Desarrollo Durante el desarrollo de la entrevista, los participantes se presentaron contando quienes eran, como haban llegado al curso de controladores y porque haban tomado la decisin de viajar a la ciudad A. Hablan de este destino como algo para hacer por un ratito. En general la mayora plantea que ven esta oportunidad como una posibilidad para poder acceder a trabajar en algn aeropuerto ms cercano a su lugar de origen. A raz de sus comentarios, de haberse sentido muy observados en el psicofsico del INMAE, se pens que tal vez esa lupa puesta en ellos puede significar que no cualquier personalidad estara habilitada para una experiencia como la que estn llevando a cabo. Se intent trabajar sobre el propsito de esta decisin de probar una experiencia de vida diferente y reforzar que eso constituye el capital con el que cuentan en este momento para fortalecer su permanencia en la ciudad A. Se los escuch muy inquietos cuando relataron sus primeros das en esa ciudad y la dificultad que haban tenido con el alojamiento y lo difcil que se les hace estar lejos de la familia. Se observa que a pesar de lo afectados que se encuentran, cuentan con el recurso del humor para poder relajar la tensin. Se observa un grupo bastante unido, con proyectos de poder compartir alquiler entre varios para resolver el problema de vivienda. Algunos de ellos tambin tienen intencin de recibir a sus parejas.
2 Entrevista con el personal nuevo de TWR Durante el desarrollo de esta entrevista se intent hacer un cierre y despedida
Sugerencias Si bien es importante poder darles un espacio para que puedan expresar sus sentimientos en estos momentos, no es conveniente tomar literalmente sus palabras ya que sus razonamientos estn teidos por sus estados afectivos. Es importante que puedan empezar a ocuparse con actividades del aeropuerto ya que es el sentido por el que estn ah.
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Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area SUGERENCIAS GENERALES Realizar un seguimiento del personal que se observa ms vulnerable. Acompaar al grupo en los procesos de duelo y de resignificacin de las enfermedades de sus compaeros Trabajo de integracin del grupo, utilizando los potenciales que puedan aportar una resolucin positiva. Los nuevos aportan vitalidad y renovacin con buenas perspectivas; los antiguos en cambio pueden aportar experiencia y un lugar que les de seguridad a los nuevos para poder construir un tejido identificatorio de pertenencia. Visita al Hospital Regional de la ciudad A Servicio de Salud Mental Realizamos una visita al hospital Zonal de la ciudad A - Servicio de Salud Mental. En donde nos entrevistamos con la Encargada del Servicio, quien nos relata que este cuenta con una sala de internacin de pacientes con cuadros agudos, un hospital de da para pacientes en tratamiento y consultorios externos. Estando all tambin nos entremos que el Jefe del Servicio (quien no se encontraba presente) est realizando una investigacin sobre suicidios en esa ciudad.
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Anexo B: Informe de Incidente Crtico 2

Caso Operador X4
NOTA: todos los nombres de las personas involucradas y de las dependencias, as como las fechas reales, han sido modificados para preservar sus identidades y en razn del acuerdo de confidencialidad requerido a los miembros del Equipo MEIC. El presente informe ha sido confeccionado por uno de los miembros del Equipo MEIC.
Informe de Situacin El equipo de trabajo MEIC toma contacto con el operador X4 a raz de una situacin ocurrida con un compaero del Aeropuerto de la ciudad A, en donde l se ofrece como interlocutor para contar lo que saba del episodio mencionado. Durante nuestro primer contacto telefnico, nos proporciona detalles de lo ocurrido y adems se muestra interesado con la posibilidad de que sean visitados para hablar de esta situacin y otras cuestiones que ocurren en el aeropuerto. Le pedimos si poda ocuparse de convocar a sus compaeros para organizar una reunin informal con el personal de TWR a nuestra llegada a ciudad A, a lo que responde afirmativamente, pero al intentar establecer contacto con l para ultimar los detalles no responde a nuestros llamados. El da planificado, realizamos una visita en representacin del Equipo MEIC a la ciudad A para entrevistarnos con los controladores areos. A nuestra llegada el da 1 solo se establece contacto telefnico con el operador X4 ya que se encontraba de turno. Fuimos advertidos de que estaba interesado en hablar con el equipo y mostrar las condiciones en las que viva actualmente, las cuales distaban mucho de sus expectativas. Aparentemente esta situacin de malestar respecto de la vivienda se vio agravada con la llegada de los nuevos aspirantes a controladores quienes fueron alojados en un edificio de mejores condiciones habitacionales. En las reuniones realizadas con los distintos controladores, ambos grupos en forma espontnea mencionaron actitudes del operador X4 que les llamaban la atencin. El da 2 concretamos una reunin a la que asistieron el operador X4 junto con el operador X3. En la misma tuvimos que aclarar constantemente que el motivo de nuestra visita era el de tener un contacto ms cercano con el grupo para empezar a Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 95
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area trabajar cuestiones que hacen con el factor humano y el clima laboral porque ambos controladores pensaron que nosotros podamos intervenir para resolver sus problemas de vivienda. Desde un primer momento manifestaron su disconformidad con la situacin laboral por la que estaban transitando, especialmente el operador X4, que se mostraba enrgico, enftico y algo irritado. Manifestaron sentirse presionados, o exigidos sin que se tengan en cuenta los problemas que los ataen, especialmente los inherentes a la vivienda. Estamos pasados de rosca. Expresaron su descontento con la institucin y aclararon que sus reiterados reclamos no han tenido una respuesta positiva. Durante el desarrollo de la reunin el operador X4 insiste en que tenemos que conocer el lugar donde vive, que las condiciones de trabajo son exigentes por la falta de personal y que por todo ello se quiere volver a la ciudad B. Cuando le preguntamos qu proyecto o expectativas tena, dice no saber, su idea en ese momento era la de golpear las puertas de Recursos Humanos para ser escuchado. Observando su conducta laboral, en relacin a sus constantes cambios de destino y su insistencia por querer volver a la ciudad B, contesta que los mismos los haba realizado en un intento de resolver, entre otras cuestiones, sus problemas econmicos y de vivienda. Se muestra muy inquieto cuando le planteamos que l saba en qu condiciones se trabajaba y viva en la ciudad A porque ya haba prestado servicios en esa. A lo que contesta que haba vuelto pensando que las cosas iban a ser diferentes. Esta situacin refleja la baja conciencia situacional, supuestos inconscientes que empobrecen el criterio de realidad y se reflejan en la inestabilidad de su conducta en donde busca una va de escape con cada cambio de destino. De lo observado durante el transcurso de la entrevista se puede decir que nos encontramos con una persona con rasgos impulsivos que se manifiestan en su discurso cuando denuncia las condiciones laborales y su situacin actual, pero al mismo tiempo no aparece intencin de autocritica, responsabilizando a los dems por su malestar. Cuando se le plantea un intento de revisin personal se observa incremento de angustia, detectable en su discurso y en la gestualidad, que puede controlar al cambiar de tema de conversacin. Al entender que la finalidad del equipo MEIC no era la supuesta por l, se muestra decepcionado, incmodo y algo agresivo en su discurso diciendo ustedes no me sirven. Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com 96
Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area Al finalizar la entrevista le sugerimos que tal vez le hara bien trabajar con un profesional aquellas cuestiones personales que lo estaban afectando. El operador X4 no parece recepcionar positivamente esta sugerencia, volvindose difcil seguir conversando ya que muestra su enojo permanentemente Antes de partir de la ciudad A, recomendamos la no conveniencia de que el operador A, en su situacin actual, est acompaando a los nuevos aspirantes, por el riesgo de que su estado de inquietud sume ms ansiedad a la adaptacin del nuevo personal.
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Trabajo de Investigacin

Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area

Lic. Esteban M. Mendoza - 2013

Lic. Esteban M. Mendoza emendoza43@hotmail.com

Programa de Intervencin en Crisis para los Servicios de Navegacin Area

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Figura 5 Niveles de la estructura funcional del Programa MEIC

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Anexo A: Informe de Incidente Crtico 1

Desarrollo Entrevistas con el personal de TWR 1 Entrevista con personal de TWR

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situaciones vividas. Operadora X2: Presenta una actitud

Apertura dem primera entrevista

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Anexo B: Informe de Incidente Crtico 2

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