Informao: insumo bsico para o desenvolvimento do setor de turismo em Santa Catarina

Informao: insumo bsico para o desenvolvimento do setor de turismo em Santa Catarina

Maria de Jesus Nascimento
Doutora em Cincia da Informao pela Universidade Complutense de Madrid. Professora do Departamento de Biblioteconomia e Documentao da FAED/ UDESC. Orientadora do projeto de pesquisa - Programa de Iniciao Cientfica do CNPq e-mail: Jesusnascimento@hotmail.com

Paula Sanhudo Silva

Acadmica do Curso de Biblioteconomia do Centro de Cincias da Educao FAED/UDESC. Bolsista do CNPq/PIBIC- UDESC

A necessidade de disponibilizar informaes empresariais tem levado a reflexes sobre a produo, demanda, divulgao e uso da informao. O objetivo deste estudo exploratrio, desenvolvido em nvel de iniciao cientfica, diagnosticar a situao da informao no setor de turismo em Santa Catarina. Analisa-se a amostra de 50 empresas de turismo dos municpios de Florianpolis e So Jos. Os dados foram obtidos atravs de um questionrio e entrevistain loco. Apresentam-se os resultados de trs indicadores: informao para gesto empresarial; divulgao da informao sobre turismo, (material promocional, na origem); e informao de orientao ao turista no destino. Conclui-se que urgente a necessidade de se criar um centro referencial de informaes sobre o turismo e conscientizar os empresrio sobre sua importncia para o desenvolvimento do setor.

Palavras-chave: Informao; Turismo; Informao para o turismo; Informao empresarial Recebido em: 16.12.2003 Aceito em: 12.04.2004

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Perspect. cienc. inf., Belo Horizonte, v. 9, n. 1, p. 48-69, jan./jun. 2004

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1 Introduo
Em um mundo cada vez mais globalizado, a tomada de decises na empresa, seja ela de grande, mdio ou pequeno porte, acontece sob a gide da informao: insumo bsico para o desenvolvimento, competitividade e para a gerao de novos conhecimentos. Na sociedade ps-industrial ocorreu a mais significativa ruptura no campo da cincia, quando se descobriu que a fonte de todas as fontes chamase informao e que a cincia, assim como qualquer modalidade de conhecimento, nada mais do que um certo modo de organizar, estocar e distribuir informaes. (Carvalho e Kanisk, 2000). Se as indstrias de um mesmo setor ou um mesmo setor industrial considerado em regies diferentes, ou se comparadas com outro setor industrial diferem no que diz respeito aos respectivos estgios de desenvolvimento, bvio que as necessidades, condies de acesso e uso da informao tambm apresentem considerveis diferenas. A informao, segundo Rocha (1999), fundamental para o desenvolvimento das empresas e constitui insumo bsico para qualquer empreendimento. A capacidade de uma empresa captar e absorver informao correta e de forma gil determina suas possibilidades de inovar, aumentar a lucratividade, atender ao cliente e ser competitiva em um mercado que, segundo Borges e Carvalho (1998), altamente instvel e gil. No entanto, no Brasil, muitas empresas ainda no conseguem perceber como fazem negcios e decidem os seus rumos tendo como insumo a informao. Diferentes segmentos sociais lidam com produtos culturais como, por exemplo, o livro, o disco, o espetculo, a obra plstica, o prdio com valor histrico-arquitetnico etc., ou teorizam sobre o seu processo de produo. Para duas categorias de profissionais, segundo Gastral (2001, p.120), a cultura integra-se como instrumento ou insumo da atividade profissional: os produtores culturais, enquanto agentes responsveis pela consecuo de diferentes fazeres artstico-culturais, e os profissionais do turismo, que tm na cultura um dos componentes essenciais do seu objetivo de trabalho. As informaes esto sempre direcionadas por interesses humanos e so utilizadas nos processos produtivos, nas tomadas de deciso e na gerao de novas tecnologias, sendo rigorosamente controladas. Entretanto, as informaes que dizem respeito a divertimento, lazer ou veiculam modus vivendi, so, segundo Gamboa (1997), democraticamente divulgadas. Assim sendo, so as que apresentam menor nvel de organizao. O conceito de informao to ambguo quanto o de necessidade de informao. Para Nascimento e Weschenfelde (2002), a necessidade de informao varia de um indivduo para outro e de um grupo para grupo podendo ser transformada ou no em demanda. Esta depende de inmeras variveis e pode ser satisfeita ou resultar na frustrao do indivduo; da a importncia dos estudos de usurio que procuram conhecer seu perfil, suas reais necessidades, formas de busca e uso da informao. Os estudos de usurio tradicionais, muitas vezes confundidos com estudos de uso, so centrados na informao e, neste sentido, Casado (1994,

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p. 28) afirma que, nos estudos de uso se conhece o que o usurio solicita e recupera de um centro de informao . Darvin e Nila (1996) propem a mudana do paradigma tradicional, centrado no sistema, para um paradigma alternativo, centrado no indivduo. Ser ativo, construindo necessidades e solues, em um contexto, segundo Perz e Sabelli (1995), individual ou em grupo, em uma sociedade determinada, em certo tempo e espao. Com base no novo paradigma, os estudos de necessidade de informao de determinados grupos de indivduos ou empresas no precisam, obrigatoriamente, estar atrelados a uma biblioteca ou sistema de informao. Nesta linha, Nicholas e Martin (1997) estudam a necessidade de informao de jornalistas de vrios jornais ingleses e Nascimento e Weschenfelde (2002) analisam a necessidade de informao dos vereadores de Florianpolis, independentemente de usarem bibliotecas ou sistemas de informao. Com a proliferao do uso das novas tecnologias da informao, mais precisamente da Internet, surge um novo tipo de estudo de necessidades e formas de busca de informao: o estudo de usurio no presencial, ou seja, de usurios a distancia. Considerando o novo paradigma dos estudos de usurio e a no existncia de biblioteca ou sistema de informao especializada em turismo, em Santa Catarina, exceto pequenas colees em algumas bibliotecas universitrias, estuda-se a necessidade de informao das empresas de turismo, independentemente das unidades de informao. Apesar da rica literatura sobre informao empresarial, na rea de biblioteconomia e cincia da informao, nfima a que aborda o setor do turismo. O artigo de Mostafa e Pacheco (1995) sobre o mercado emergente de informao inclui, entre as oito reas analisadas, no setor tercirio, trs empresas de turismo. A autora afirma que a economia do turismo produz empregos e responsvel por boa parte da renda de alguns Estados brasileiros. Atualmente, a rea encontra-se em ascenso graas aos investimentos baseados nas perspectivas do Mercosul. Apesar dos insuficientes investimentos destinados informao, publicidade e propaganda, fator restritivo ao desenvolvimento do setor, Cavalcante e Dias (2001) afirmam que,, para o profissional da informao, o turismo apresenta-se como um mercado emergente e no-convencional, gerador de mltiplas possibilidades de atuao. O turismo ocupa hoje, papel relevante na economia mundial, situandose entre os trs maiores geradores de riqueza: 8% do Produto Interno Bruto - PIB mundial s perdendo para a indstria de armamentos e de petrleo. Na opinio de Rodrigues (1997, p. 29), o turismo transformou-se em uma das atividades econmicas mais importantes do mundo contemporneo recebendo, cada vez mais, ateno e seriedade no seu tratamento cientfico e tcnico. No entanto, os ndices estatsticos do turismo na Amrica Latina ainda so baixos e pouco participativos no contexto mundial. O turismo um dos setores da economia mundial que mais vm crescendo nos ltimos anos. Em particular, em Santa Catarina, cuja capital, Florianpolis, tambm a capital do turismo no Mercosul, destaca-se no cenrio nacional e em nvel de Amrica do Sul, como um dos plos que mais cresce no setor. Conseqentemente, a demanda pode gerar grande volume de informao.
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As empresas necessitam de informaes para desenvolver suas atividades, e, ao mesmo tempo, produzem material informativo para divulgar o turismo e orientar o turista. No entanto, essa massa de informao vem se avolumando sem qualquer controle formal e sistemtico. Por outro lado, assumese neste estudo que as micros, pequenas, mdias e algumas grandes empresas no tm conscincia e estrutura para manter seus prprios servios de informao. Segundo Nascimento (1999) evidente a necessidade de se implementar e ou incrementar bases de dados com informaes especficas sobre o Mercosul, que registrem a produo da informao da regio, no que diz respeito pesquisa cientfica, cultura, economia e ao desenvolvimento industrial e empresarial latino-americano, proporcionando, assim, maior integrao dos diversos setores entre os pases da Amrica do Sul. A Organizao Mundial do Turismo - OMT, segundo Oliveira (2001, p. 47), incentiva veementemente os governos de diferentes pases, que reconheam o potencial de criao de empregos na rea de turismo, melhorando as redes de informao, eliminando a burocracia e intensificando a educao turstica. Em conformidade com as recomendaes da OMT, e segundo Silva (2000), a consecuo eficaz da poltica de planejamento do turismo, tem um pilar central, representado pelo Sistema de Informao Turstica - SIT. O SIT, cuja misso consistir em fornecer informaes e subsdios tcnicos sobre o turismo em vrias esferas e para diversos segmentos e usurios de informao turstica, tem a sua montagem dificultada por diversas razes, entre elas a falta de visibilidade generalizada da importncia de uma rea tcnica de informaes. Pelo exposto, este estudo tem como objetivo levantar e documentar a situao das empresas de turismo em Santa Catarina, em relao : produo, divulgao e uso da informao, a fim de apresentar um diagnstico que, alm de auxiliar as polticas de informao, desperte a ateno dos empresrios e autoridades competentes, para a importncia da informao como insumo bsico para o desenvolvimento do setor. Para tal, faz-se o levantamento e caracterizao das empresas e do pessoal que atua no setor; analisa-se os indicadores de informao para gesto da empresa, para divulgao do turismo e para orientao ao turista; levantase um rol de sugestes para o setor de informao; e apresenta-se as consideraes finais com base nos resultados e de acordo com a metodologia que se apresenta continuao.

2 Metodologia
Estudo exploratrio de forma descritiva e quantitativa realizado junto aos executivos das empresas catarinenses que atuam na rea de turismo, nos municpios de Florianpolis e So Jos, no perodo de agosto de 2002 a julho de 2003. O universo constitui-se das empresas catarinenses de turismo, levantadas junto Empresa Brasileira de Turismo - EMBRATUR, Associao Brasileira de Agncias de Viagens - ABAV/SC, Santa Catarina Turismo SANTUR, e Guia Floripa.

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Por razes de proximidade local e viabilidade prtica da aplicao do instrumento de coleta de dados, a abrangncia geogrfica da pesquisa limitase a Florianpolis, capital do Estado e do turismo no Mercosul, e ao municpio de So Jos. O tamanho da amostra foi determinado de acordo com o nmero de empresas que se dispuseram a participar da pesquisa, independentemente do porte: micro, pequena, mdia e grande. O instrumento de coleta de dados constitui-se de um questionrio semi-estruturado, com perguntas fechadas e abertas, aplicado, in loco, atravs de entrevista com empresrios e ou responsveis pelas empresas que fazem parte da amostra. Os dados foram coletados com o intuito de levantar, caracterizar e documentar as empresas de turismo, sua produo, divulgao e uso da informao. A heterogeneidade de informaes geradas pelo e para o turismo requer um estudo mais detalhado das caractersticas peculiares do setor. Portanto, os dados foram analisados levando-se em considerao as variveis quantitativas e qualitativas caractersticas de trs indicadores bsicos: a) Informao para gesto empresarial - conhecimento tcito e explcito que subsidia o desenvolvimento das atividades empresariais; b) Informao para divulgao do turismo - material promocional para satisfazer as necessidades do cliente, turista em potencial, em seu local de origem; c) Informao para o turista - material de orientao, que satisfaz as necessidades de informao do turista, durante a realizao do turismo, isto , no destino.

3 Resultados
Os dados referentes ao nome, endereo e responsveis pelas empresas do setor de turismo em Santa Catarina foram levantados junto EMBRATUR, SANTUR, ABAV, Guia Floripa e listas telefnicas. Foi necessrio consultar vrias fontes, tendo em vista que elas se completam, pois nenhuma delas tem os dados totalmente atualizados. A busca foi feita atravs de contatos pessoais, consulta s fontes documentais e via Internet. Do universo de 135 empresas levantadas, a amostra limita-se s 50 empresas que se dispuseram a atender entrevista: dezessete microempresas, vinte e seis pequenas, seis mdias e uma de grande porte. Destas, uma microempresa e uma pequena so sazonais, s funcionam durante a alta temporada. As demais empresas no fazem parte da amostra por diversas razes: pelas caractersticas de sazonalidade de muitas delas no foi possvel fazer contato; por mudana de endereo; por falta de pessoal e tempo para responder ao questionrio; muitas agendaram a entrevista, at mais de uma vez, mas na hora marcada a pessoa a ser entrevistada no se encontrava no local de trabalho ou alegava no poder atender entrevistadora. Os resultados apresentam-se estruturados em trs grandes itens e seus respectivos indicadores e variveis: caracterizao das empresas e pessoal; indicadores informacionais; e sugestes para o setor de informao em turismo. As variveis analisadas neste estudo apresentam-se nas tabelas

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especificadas pelo porte da empresa mas os resultados levam em considerao a amostra como um todo, tendo em vista que a diferena numrica entre as micros, pequenas, mdias e grande empresas, permitem visualizar e fazer comentrios, no permitindo chegar a concluses relativas ao seu porte. Observa-se tambm que, o somatrio das tabelas, na maioria dos casos, no totaliza 100%, pelo fato de que algumas empresas se enquadram, atuam ou responderam a mais de um item especificado na anlise. 3.1 Categorizao das empresas e de pessoal que atua no setor de turismo Para categorizar as empresas foram especificados seu porte, mbito de atuao e a categoria de clientes que atendem. 3.1.1 Caracterizao das empresas As empresas podem ser identificadas de acordo com caractersticas tais como, setor, porte etc. O porte da empresa pode ser determinado tanto pelo seu faturamento anual como pelo nmero de seus funcionrios. Conforme as recomendaes do Servio de Apio s Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE, 2001), as empresas prestadoras de servios com at nove funcionrios so consideradas microempresas; de 10 a 49 de pequeno porte; de 50 a 99 de mdio porte e, acima de 100, de grande porte. Na concepo da Confederao Nacional das Indstrias e do Departamento Nacional de Assistncia Mdia e Pequena Indstria (CNI/ DAMPI; SENAI, 1997), as microempresas tm at 19 empregados; as pequenas, entre 20 a 99; as mdias, de 100 a 499; e as grandes tm mais de 500 empregados. No entanto, segundo Eroles, citado por Cubillo (1997), as microempresas tm at 15 empregados, as pequenas contam com 16 a 100, as mdias com 101 a 250 e as de grande porte incluem em sua folha de pagamento mais de 251 empregados. O nmero de empregados da maioria das empresas que fazem parte desta pesquisa, no se ajustam a qualquer das classificaes citadas. Portanto, para efeito deste estudo, o porte foi especificado de acordo com as respostas dos entrevistados, conforme a empresa registrada nos rgos competentes, independentemente do critrio adotado para a determinao de seu porte. Quanto ao porte, conforme TAB.1, mais da metade, 52% das empresas da amostra so de pequeno porte; 34% so micro e 12% so mdias. S uma, que representa apenas 2% da amostra, de grande porte. TABELA 1 - Porte das empresas Porte da Empresa Micro Pequena Mdia Grande Total
Fonte: Dado de Pesquisa

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Empresas analisadas 17 26 6 1 50

% 34 52 12 2 100

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Cubillo (1997) afirma que a pequena e a mdia empresa so um dos atores chaves do desenvolvimento na Amrica Latina, em Santa Catarina, de acordo com a amostra, constata-se um predomnio das micro e pequenas empresas no setor de turismo. Quanto ao mbito de atuao, conforme TAB. 2, a maioria, quarenta empresas, isto , 80% da amostra, atuam em mbito nacional e, concomitantemente, em outros mbitos. Os 20% restantes referem-se a uma empresa que afirmou s atuar em mbito regional, uma que atua em nvel estadual e oito em nvel internacional. Chama-se a ateno para o fato de que, destas oito empresas, trs so de pequeno porte. Observa-se que h um predomnio de empresas catarinenses atuando no turismo em mbito nacional e internacional, enquanto a tendncia internacional, segundo Menlndez (2000) indica um crescimento das chamadas frias curtas, com predominncia do turismo interno ou domstico. Quanto categoria de clientes, 48, isto , 96% das empresas, atendem a todos os tipos: idoso, jovens, crianas, escolas, empresas, instituies etc., exceto uma pequena empresa, especializada em atender apenas s escolas da grande Florianpolis e uma de mdio porte que s lida com intercmbio cultural em outros pases. TABELA 2 - mbito de atuao Porte das empresas Micro Pequena Mdia Grande Total
Fonte: Dados da pesquisa

mbito de atuao Internacional Nacional Estadual Regional Municipal 11 17 6 1 35 15 23 2 40 4 4 8 3 4 7 1 3 4

Embora haja uma tendncia do turismo de se especializar em trabalhar com grupos especficos ou especiais, como crianas, idosos, solteiro, gays, cegos etc., as empresas da amostra, de modo geral, atendem concomitantemente aos diversos tipos de turistas. 3.1.2 Perfil do pessoal O perfil dos entrevistados foi traado de acordo com as variveis: sexo, idade e escolaridade. Foi levantada tambm a qualificao e/ou habilidades indispensveis para o pessoal que trabalha em empresas de turismo. Quanto ao sexo dos entrevistados, constata-se que h um certo equilbrio: 52% so do sexo masculino e 48% do sexo feminino. Entretanto, observou-se que, nas microempresas, ao contrrio das outras, h um predomnio de 59% de mulheres. Com base nestes dados, pode-se afirmar que o sexo no uma determinante nas empresas de turismo.

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Quanto idade, 36% dos entrevistados esto na faixa dos 20 anos, sendo que a maioria destes tem mais de 25 anos; 40% esto na faixa dos 30 anos; 12% esto na faixa dos 40, precisamente entre 45 e 49 anos; 8% esto na faixa dos 50 anos e 4% na faixa dos 70 anos. O mais novo entrevistado tem 21 anos e o mais velho tem 67. Na amostra, em geral, atuam pessoas na faixa de vinte a setenta anos, havendo o predomnio de pessoas com at 39 anos, alcanando o maior percentual da amostra, 76%. Os entrevistados nas faixas de idade mais elevadas atuam na rea h mais de 20 anos, sendo que trs, h mais de 30 anos, significando profissionais com experincias bem solidificadas. Quanto ao nvel de escolaridade, conforme a TAB. 3, 26% dos entrevistados possuem nvel mdio e, destes, um, isto , 7,7%, cursou apenas o primeiro grau. Dos 74% que tm nvel superior, 27% tm curso de graduao incompleto; 48,7% tm graduao completa; 21,6% tm especializao e apenas um, que representa 2,7%, tem mestrado. Os cursos universitrios concludos foram os mais diversos possveis, destacando-se turismo, citado nove vezes, administrao e direito, citados seis vezes cada. As demais profisses, citadas uma vez cada so: artes cnicas, engenharia sanitria, pedagogia, psicologia, publicidade, e relaes internacionais. As especializaes citadas referem-se a trs que cursaram marketing de empresas; dois formaram-se em turismo empreendedor; um cursou gesto empresarial; um formou-se em pedagogia; e um em direito. O mestrado foi realizado na rea de comrcio exterior. Observa-se que a maioria dos que fizeram ps-graduao atuam nas empresas de pequeno porte e se especializaram mais na questo empresarial do que em turismo. TABELA 3 - Escolaridade dos entrevistados

Os dados demonstram que os profissionais que atuam no setor de turismo tm um bom nvel de escolaridade e solidificada experincia no setor. As qualificaes profissionais e habilidades necessrias para o pessoal que atua no setor de turismo, sugeridas pelos entrevistados, constituem-se de diferentes itens, dos quais os mais citados foram: formado em turismo e hotelaria, citado 17 vezes; bilingue, citado 10 vezes; curso de computao e geografia, citado 9 vezes cada; comunicativo, citado 8 vezes; interessado, citado 6 vezes; relaes pblicas, citado 5 vezes; ser gil, e dominar a Internet, citados 4 vezes cada; bom vendedor, dominar o Sistema Global de Distribuio - GDS,

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ter 2o grau, fazer locao de carro, conhecer o mundo e o local onde vive, bom atendimento, citados 3 vezes cada um. A variedade de qualificaes e demais habilidades citadas confundemse com caractersticas pessoais e divergem de acordo com o porte e o tipo de prestao de servio oferecido pela empresa. 3.2 Categorizao dos indicadores de informao Na sociedade da informao, onde predomina o direito de uso da informao, disponvel, se no para todos, mas para todos os que a buscam, cabe, aos que tm acesso, us-la oportuna e adequadamente, visando subsidiar a tomada de decises, e como insumo bsico para a competitividade e o desenvolvimento de suas atividades. O conceito de informao ambguo e pode ser categorizado sob vrios pontos de vista, dos quais, destaca-se a informao para negcios que, segundo Borges e Campelo (1997) mais abrangente que informao para indstria; representa melhor todo tipo de organizao, inclusive as empresas prestadoras de servios. Borges e Carvalho (1998) enfatizam ainda a perspectiva maior de agregao de valor informao para negcios como recurso estratgico e gerador de conhecimento organizacional. De acordo com Miranda (1999), informao so dados organizados de modo significativo, sendo subsdio til tomada de deciso. A informao, enquanto conceito, muito ampla e, infinita, a sua aplicabilidade. Portanto, para efeito deste estudo, em conformidade com o referencial terico supracitado, considera-se informao no setor de turismo qualquer conjunto de dados organizados, em qualquer que seja o suporte fsico ou meio de divulgao, utilizado como recurso estratgico para subsidiar negcios e tomada de deciso, assim como, para fazer publicidade, orientar clientes, turistas em potencial, e gerar novos conhecimentos. Esta pesquisa enfoca a informao empresarial sob a tica das atividades peculiares do setor de turismo, considerando, assim, trs indicadores bsicos e suas respectivas variveis, agrupadas em: informao para gesto empresarial, informao de divulgao do turismo, e informao para orientao ao turista. 3.2.1 Informao para gesto empresarial Este indicador trata da informao que a empresa faz uso para subsidiar a gesto empresarial, tanto com base no conhecimento explcito, isto , nas informaes registradas em um suporte fsico, quanto nos contatos pessoais e no conhecimento tcito, isto , com base na prtica e experincia profissional. Analisa-se aqui a importncia da informao para o setor, onde buscam as informaes e as prioridades dos produtos e servios. Grau de importncia para a captao e absoro de informao referemse capacidade de a empresa captar e absorver informao atualizada, de forma rpida, para garantir uma situao estvel no mercado, inovar, aumentar a lucratividade e melhor atender ao cliente, foi considerado por 18% das empresas como imprescindvel e muito importante para 68 % delas. No entanto, como se pode observar na TAB. 4, 2%, ou seja, a nica empresa de grande porte considera este quesito como pouco importante.

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Apesar de o turismo ser um setor em franco desenvolvimento, os dados demonstram que, para algumas empresas, a informao ainda no desempenha seu devido papel. Para o setor de turismo crescer, deve haver informao de qualidade e com valor agregado, visando garantir a oferta de produtos e servios. Este fato requer a implantao de polticas, programas e servios destinados a atender s necessidades de informao do setor. TABELA 4 - Importncia dada para captao e absoro da informao

Fonte: Dados da pesquisa Fonte: Dados da pesquisa

No que diz respeito informao como recurso para formulao de estratgias para a competitividade, das 50 empresas entrevistadas, 48, isto , 96%, consideram a informao um recurso bsico para a formulao de estratgias que a levem a ser mais competitiva no mercado. Apenas 4%, ou seja, uma pequena, e uma microempresa no consideram tal quesito necessrio. Afirmaram que basta traar um objetivo e usar a experincia para pr em prtica sua estratgia. As 48 empresas que responderam afirmativamente, justificaram suas respostas por diversos motivos: manter-se atualizado, citado 24 vezes; ter conhecimento da rea e poder competir, citado 8 vezes cada; conhecer concorrentes, citado 5 vezes; para ser objetivo, citado 4 vezes; para ter embasamento terico do que fala e para saber vender, 3 vezes cada; para formar opinio, ser eficaz, ter experincia, plano de venda e conquistar o cliente, citado 2 vezes cada; e para estar atento s novas tendncias, ter perspectiva, atingir a clientela, obter sucesso, ser apto na funo, atender s necessidades e satisfazer o cliente, conhecer o ramo, ter rapidez e benefcios, saber cativar o cliente, saber divulgar seu produto, saber explorar e dominar o mercado, citados uma vez cada. Pode-se afirmar que quase a totalidade das empresas, 96%, valorizam a informao, principalmente para se atualizar, ser mais competitiva e atender ao cliente, e apenas 4% consideram mais relevante o conhecimento tcito, ou seja, a experincia. Em relao aos servios de informao para negcios, as empresas, para desenvolverem suas atividades, utilizam algum tipo de unidade ou servio de informao. Como se pode observar na TAB. 5 a internet a preferida, citada por todas as empresas. As bases de dados, em segundo lugar, foram citadas por 32 empresas, enquanto a biblioteca, em ltimo lugar, foi citada por apenas uma empresa de pequeno porte, que representa apenas 2% da amostra.

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TABELA 5 - Tipos de servios de informao usados pelas empresas Tipo de Servio Micro Internet 17 B. de dados 9 Sist. Inf. Nac. 1 Sist.Inf. Inter. Biblioteca Fonte: Dados da pesquisa Porte da empresa Pequena Mdia Grande 26 6 1 18 5 3 3 1 TOTAL 50 32 4 3 1

Das 32 bases mencionadas na TAB. 5 destaca-se a Amadeus, citada 19 vezes, e a Sabre, citada 7 vezes. As demais, citadas uma vez cada, so: Apolo, Eventos, Galileo, Scot, Stur e Wordspan. Estas bases de dados, em geral, so gerenciadoras administrativas, cadastro de clientes e reservas em companhias areas, hotis etc. A Amadeus inclui tambm emisso de bilhetes, informaes sobre o tempo e temperatura, cotaes de moedas etc. A constatao do insignificante uso da biblioteca demonstra, de certa forma, a inexistncia e a necessidade de se implantar e implementar bibliotecas especializadas, expandindo, assim, o mercado de trabalho para o bibliotecrio, neste emergente mercado. Os meios e locais onde as empresas buscam informao divergem de acordo como a finalidade para que as usam: tomar decises, conhecer parceiros e conhecer os clientes. Para tomar deciso, gerar conhecimentos, produtos e servios, as empresas utilizam um grande volume de informaes que buscam nos mais variados meios. Observa-se que eles so virtuais, informais, pessoais, bem como formais e institucionais. A Internet foi o meio mais utilizado pela quase totalidade das empresas, citada por 48 empresas, exceto uma micro e uma pequena empresa que no usam esta tecnologia. As revistas vm em segundo lugar, citadas 26 vezes, so usadas principalmente pelas empresas de pequeno porte. Em terceiro lugar aparece o jornal, citado 19 vezes. Os demais itens, citados por menos de dez empresas so: operadoras e fornecedores citadas 6 vezes cada; pessoas, citadas 5 vezes; programas de TV e telefone, citados 4 vezes cada; atravs de colegas, contato com clientes, correspondncias em geral, cursos, e-mail, na experincia, informativos, e, livros citados 3 vezes cada; concorrentes, parceiros, pesquisas, EMBRATUR e SANTUR, citados 2 vezes cada um. No item Outros, cada um recebeu apenas uma citao, esto: ABAV, fontes em geral, Guia Brasil, hotis, base de dados Amadeus, folders, folhetos, Guia quatro rodas, SEBRAE, em viagens e na TV, coleta em treinamentos, atravs dos funcionrios, e uma microempresa afirmou no ter espao para armazenagem, por isto no busca qualquer informao.

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Uma empresa citou os funcionrios, e 3 citaram a experincia, o que significa que 8% das empresas tomam suas decises com base no conhecimento tcito. Observa-se que os meios utilizados so os mais variados possveis, incluindo fontes formais, informais, eletrnicas, e a comunicao interpessoal. Esta diversidade demonstra que o uso de uma fonte determinado tanto pela qualidade e confiabilidade quanto por sua acessibilidade. Fontes, local e mecanismos de busca de informao so fortes indicadores que no podem ser desprezados no caso de implantao de uma unidade de informao no setor de turismo. Para conhecer seus parceiros, muitas empresas mantm uma relao de reciprocidade. Como se pode observar na TAB. 6, 18 empresas, ou seja, 36% da amostra afirmaram que ambos se procuram. Seis empresas afirmaram que a empresa busca informao, mas no especificaram onde. TABELA 6 - Meios utilizados pelas empresas para conhecer seus parceiros. Meios para conhecer Parceiros Micro Ambos procuram Promotores Eventos Empresa busca Boca a Boca Contatos Internet Experincia de merc. Indicao de outros Visitas Workshop Outros No faz parceria 3 2 4 2 2 1 3 1 1 5 Porte das empresas Pequena 10 5 1 3 3 4 1 3 2 1 1 3 1 Mdia Grande 5 1 1 1 18 7 6 6 5 5 4 3 2 2 2 9 1 Total

Fonte: Dados da pesquisa O item Outros da TAB. 6 inclui: bom servio de divulgao, coquetis, jornal, panfletos e revistas, pessoalmente, operadoras, reunies e ABAV. A pouca incidncia de eventos, workshop etc. demonstra que as empresas no so to participativas quanto se poderia esperar. Trs empresas, que representam 6% da amostra, utilizam a experincia no mercado, ou seja, o conhecimento tcito. Os dados demonstram que a quase totalidade das empresas pesquisadas so conscientes da importncia da parceria nos negcios, pois apenas uma, de pequeno porte, afirmou que no faz parceria.

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A TAB. 7 mostra que, para conhecer seus clientes, o meio mais utilizado foi a indicao em geral ou recomendao dos prprios clientes, citado 15 vezes, ou seja, por 30% das empresas. Em seguida vm a divulgao boca a boca e a internet, onde atravs dos sites se divulga o e-mail da empresa, e o cliente em potencial mantm contato. TABELA 7 - Meios utilizados pelas empresas para conhecer sua clientela Meios para conhecera clientela Micro Indicao Boca a boca Internet Pessoalmente Pelo telefone Empresa busca Eles nos procuram Jornal Visitas Mala direta Cadastro das emp. Revistas Eventos TV Outros 3 5 5 4 4 1 1 3 3 1 1 2 2 5 Porte da empresa Pequena 11 2 3 3 3 5 2 1 2 2 2 1 1 5 Mdia 1 2 1 1 2 1 1 1 1 Grande 1 15 9 9 8 7 6 5 5 5 4 3 3 2 2 12 Total

O item Outros da TAB. 7 inclui: atrados pela propaganda, pela localizao em pontos estratgicos, folder, carto de visita, atravs da ABAV, pesquisa de mercado, experincia no mercado, guias especializados, atravs dos promotores e da SANTUR, pelo rdio, e atravs do marketing. Como se pode observar na TAB. 7, h predominncia do uso da comunicao informal, atravs do contato interpessoal ou por meios eletrnicos, o que se justifica pela facilidade de acesso, rapidez e baixo custo deste meio. 3.2.2 Informao para divulgao do turismo A informao para divulgao do turismo constitui-se de material de propaganda e anncios para atrair clientes e turistas em potencial, em sua origem. Ela pode ser produzida ou simplesmente repassada pelas empresas e divulgada atravs de diversos meios de comunicao. Os tipos de informao que as empresas mais produzem, ou apenas divulgam, conforme a TAB. 8, so os anncios, propagandas de pacotes de viagens, enviados por mala direta, citado 34 vezes, ou seja, por 68% das empresas.

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Em segundo lugar vm os anncios em catlogos telefnicos, e, em terceiro, os contatos pessoais. Em seguida vm as homepages e os impressos. Vinte e seis empresas, isto , 52% da amostra, produzem e ou divulgam cada um destes dois meios. Quatro empresas distribuem mapas com propagandas da agncia. TABELA 8 - Informao para divulgao do turismo Material de Divulgao Porte da empresa Micro Pequena Anunc. via mala direta Anunc. catl.telefone Contatos pessoais Homepages Impressos prprios Anunc. jornal local Visitas Anunc. Revistas Gerais Eventos Reunies Cursos Anunc. na Mdia Anunc.Jornal epecialz. Mapas Anunc.Rev.especializ. Roteiros Outros Fonte: dados da pesquisa O item Outros, da TAB. 8, se refere propaganda nos nibus que fretam, workshop anncios em jornal de outra localidade, e a propaganda boca a boca. Observa-se que tipos de divulgao e meios de comunicao so, em alguns casos, entendido como sinnimos. De maneira geral, so os anncios o tipo de informao mais usado para divulgar o nome da agncia e para atrair e satisfazer as necessidades de informao do turista em potencial, em seu local de origem. medida que o setor turismo se expande, cresce o volume de informao, convencional e, principalmente, no-convencional. O material de divulgao deve ser criterioso, seguro e no deve fazer propaganda enganosa, tanto no que se refere propaganda de pacotes nacionais e/ou internacionais 14 7 8 13 8 9 5 4 3 2 2 3 2 1 2 2 1 5 17 17 14 20 14 9 9 8 4 3 3 1 2 3 1 2 5 Mdia 3 4 5 2 2 2 3 2 1 3 1 1 1 1 Grande 1 1 1 1 1 1 1 34 29 28 26 26 20 17 14 8 8 6 5 4 4 3 3 4 12 TOTAL

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quanto divulgao do turismo local. Portanto, obvio que esse material carece de um devido controle e organizao e disseminao. Os meios de comunicao mais utilizados para divulgao da informao turstica, so as redes eletrnicas, citadas 45 vezes, ou seja, por quase a totalidade, 90%, das empresas. Em seguida vem o telefone, citado 15 vezes e o correio, citado 12 vezes. Os demais meios de comunicao so: fax, citado 9 vezes; tv, citada 8 vezes; e, rdio, jornal, folder e publicaes em geral foram citados, respectivamente por 2 micro e 2 pequenas empresas. perceptvel a pouca importncia dada divulgao atravs de jornais e revistas, o que leva a se questionar, se isto ocorre por questes operacionais ou por se considerar o cliente, turistas em potencial, um individuo no leitor. 3.2.3 Informao para o turista: produtos e servios Para satisfazer as necessidades do turista em seu local de destino, isto , no local onde est fazendo o turismo, as empresas produzem ou distribuem informaes de orientao e prestam diversos servios. Os produtos de informao, ou material de orientao ao turista, esto agrupados na TAB. 9, em: folders, folhetos, guias locais, mapas, material de divulgao de eventos, panfletos, roteiro de viagens e outros tipos. TABELA 9 - Produtos de informao Produtos de Informao Folders Folhetos Guias Mapas M.div.Eventos Panfletos Rot.Viagens Outros Fonte: dados da pesquisa Porte Empresa Micro Pequena Mdia 13 20 6 15 17 5 13 15 3 14 17 4 2 1 13 18 5 14 20 3 2 TOTAL Grande 1 1 1 1 1 40 38 32 35 3 37 37 3

Dentre os produtos de informao que as empresas de turismo oferecem, o de maior divulgao o folder, citado por 40 empresas, que representam 60% da amostra. O material de orientao que as empresas oferecem, nem sempre so os que elas produzem, apenas os divulgam, ou repassam, como, por exemplo, mapas, guias etc. O item Outros produtos inclui: material sobre cursos e intercmbio cultural no exterior, e anncios em revistas. A falta de informao um dos principais problemas que afetam o turista tanto em seu local de origem, na hora de planejar e tomar deciso sobre sua viagem, quanto no local de destino, durante a viagem, o que, em princpio, demanda uma diversidade de informaes que devem ser elaboradas e organizadas da forma mais simples e acessvel possvel.

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A disponibilidade de informao de qualidade para divulgar o turismo local deve ser de competncia tanto do governo quanto das empresas pblicas e privadas, agncias de viagens, hotis, restaurantes, polcia e bibliotecas. Alm de guias e mapas, roteiro ecolgico, gastronmico, cultural, esportivo religioso etc. imprescindvel que se fornea informaes sobre a histria, poltica, artesanato, geografia, meteorologia e principalmente, de sade e segurana. Esta gama de informaes, concomitantemente as informaes de gesto empresarial, resultam em um grande volume de opes documentais que constituem o mercado emergente de informao no setor de turismo e carecem de controle de sua produo e organizao. Os servios ou atividades oferecidos pelas empresas ao turista esto agrupados na TAB. 10, em: turismo local city tour, cursos, organizao de eventos, excurso em nvel nacional, organizao de grupos de viagens internacionais; venda de pacotes de turismo, e outros tipos de passeios. TABELA 10 - Servios oferecidos ao turista. Servios Micro Citytour 14 Cursos 6 Eventos 8 Exc. Nacionais 11 Viag. Internac. 10 Venda Pacotes 12 Outros 2 Fonte: Dados da pesquisa Porte da Empresa Pequena Mdia 22 4 9 9 11 4 24 4 17 3 22 6 4 TOTAL Grande 1 1 1 41 24 23 39 31 40 7

Dentre os servios prestados, destaca-se o city tour, citado por 41 empresas, e a venda de pacotes de viagens, citada por 40 empresas. A diversidade de cursos e eventos promovidos atendem, tanto a clientela local, turistas em potencial, e turistas provenientes de outras localidades, quanto servem de treinamento e qualificao do pessoal da empresa, que direta ou indiretamente beneficiaro o cliente, no caso, o turista. O item Outros servios, mencionado por 7 empresas inclui: viagens para compras e locao de nibus, cruzeiro martimo, ecoturismo, turismo de aventura, passeio de escuna e fantour. O fantour o turismo realizado pelas prprias agncias e operadoras, onde elas mandam seus representantes, atendendo a convite, de determinados locais, hotis etc. para conhecer sua estrutura. Portanto, este um servio que no oferecido ao turista, mas um meio de a agncia conhecer potenciais tursticos para melhor atender a seus clientes. Destaca-se o fato de que intensa a poltica de promoo de eventos para ativar o turismo fora de temporada em Florianpolis e, mesmo sendo este um dos servios prestados por 23 empresas da TAB. 10, que representa 46% da amostra, constatou-se que apenas 6% oferecem material de divulgao de eventos.

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Os dados demonstram que as empresas de turismo so grandes prestadoras de servios, e pouco produtoras de informao. Este fato leva a se deduzir que os promotores dos eventos, independentemente das empresas de turismo local, fazem sua prpria divulgao. 3.3 Sugestes para implementar e incrementar as atividades de informao no setor de turismo em Santa Catarina As sugestes para implementar ou incrementar as atividades de informao no setor de turismo em Santa Catarina foram fornecidas livremente pelos entrevistados. Muitos itens sugeridos no foram includos, por se referirem a questes governamentais, profissionais, de infra-estrutura do turismo local, problemas de pedgio, estacionamento, portos, aeroportos, hotis e atendimento ao turista. As sugestes para implementar e incrementar as atividades de informao no setor de turismo foram agrupadas em ordem decrescente do nmero de vezes citadas, respeitando-se as expresses afirmadas pelos entrevistados, tais como: Qualificao dos profissionais da rea, citada 10 vezes; divulgar mais o Estado, citado 8 vezes; divulgao nacional do setor, realizao de mais eventos e feiras, sites com informaes culturais, citados 4 vezes cada; profissionalismo entre as agncias, governo mais participativo, SANTUR fornecer material impresso, SANTUR deveria ser mais ativa, unio da iniciativa privada e do setor, agncias buscarem mais informaes, divulgao atravs da mdia, citados 3 vezes cada; divulgao atravs de material impresso, divulgao do turismo local, base de dados especfica sobre o setor, base de dado sobre fornecedores, guias capacitados no portal turstico, organizao do setor de informao, posto de informao em todas as cidades, sites de divulgao das agncias locais, Secretaria do Turismo mais ativa, SANTUR dever ter material impresso, todos citados 2 vezes cada. No item Outros, citado apenas uma vez, destacam-se: atualizar as informaes tursticas, fazer mapas de localizao nos pontos de nibus, divulgao do turismo no mnimo em trs idiomas, maior publicidade institucional, maior comunicao entre SANTUR e agncias, a SANTUR deveria atualizar o calendrio de eventos, a SANTUR deveria atuar como mediadora entre agncias e rgos, existncia de um centro de informaes na capital, incluir todas as informaes na pgina da secretaria de turismo, e jornais especficos para o setor. Acrescenta-se que cerca de 53% das sugestes foram fornecidas pelas pequenas empresas e 39,5% das micros e 5% das mdias. A empresa de grande porte apresentou uma nica sugesto, que representa apenas 1,2%, referente qualificao dos profissionais da rea. Observa-se que o item qualificao profissional foi citado dez vezes, no entanto, as sugestes pertinentes ao fator de divulgao, expressadas de diversas maneiras, totalizam 18 citaes. Os profissionais formados na rea de turismo se preocupam com sua qualificao e reclamam dos chamados clandestinos, que, segundo os entrevistados, denigrem a imagem do setor.

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H interesse em divulgar o Estado em nvel nacional quanto internacional, especialmente, no Conesul. Destacam-se tambm a preocupao em divulgar os sites e bases de dados. Pelas respostas dos entrevistados percebe-se que as agncias esperam muito mais do governo e, principalmente, da SANTUR. Ainda de acordo com os entrevistados, constata-se que h falta de conhecimento no meio empresarial, da Poltica Nacional de Turismo - PNT, e do Planejamento do Sistema de Informao Turstica SIT. Percebe-se que a preocupao dos entrevistados concentra-se muito mais na questo da divulgao do que propriamente na qualidade da prestao de servio e informao ao turista. perceptvel tambm a falta de interao entre os atores do setor de turismo (empresrios, gerentes etc.) e do setor de informao (profissionais da informao, unidades e provedores de informao).

4 Consideraes finais
Tendo em vista que a diferena numrica entre as micro, pequenas, mdias e grandes empresas da amostra bem desproporcional, as consideraes finais referem-se s empresas de um modo geral, independentemente do seu porte. Com o desenvolvimento do setor do turismo em nvel mundial, e, em particular, em Santa Catarina, cuja capital, Florianpolis, tambm a capital do turismo no Mercosul, proliferam-se as empresas de turismo e o fluxo de turista, o que, em princpio, demanda grande volume de informao. Se por um lado, no setor, circula uma gama diversificada de informao, por outro, h escassez de literatura especializada e pesquisas sobre informao na rea de turismo, o que dificultou o aprofundamento e possveis comparaes dos itens analisados neste estudo. Constata-se assim, que urge a necessidade de se estabelecer polticas e aes que tratem da produo, organizao e disseminao da informao de e sobre turismo, mercado emergente e no-convencional, que promete possibilidades de abertura de mercado de trabalho para os profissionais da informao. Apesar da captao e absoro de informao ser considerada pela maioria dos entrevistados como sendo muito importante, mas no imprescindvel, alguns deles no demonstraram ter plena conscincia da sua importncia como insumo para o desenvolvimento das atividades do setor. Em geral, as empresas fazem uso da informao, principalmente para se atualizar e para divulgar o turismo, mas no a produzem. Na amostra analisada no h indcios de pesquisas, produo do conhecimento ou publicao de informao sobre o tema. Alm de no gerarem um expressivo volume de informao, como se esperava, as empresas tambm so pouco participativas, no que diz respeito aos workshops e eventos do setor, mas, se preocupam com a divulgao e a propaganda do turismo, valorizando a parceria, o que demonstra, de certo modo, uma viso empresarial direcionada para o marketing, concorrncia e, conseqentemente, para a lucratividade.

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Os entrevistados so profissionais maduros, com bom nvel de escolaridade e solda experincia empresarial, mas necessitariam ser mais pr-ativos em relao ao setor de informao, e no apenas esperar a colaborao dos rgos governamentais responsveis pela gesto do turismo. Por outro lado, imprescindvel e urgente que o Estado, responsvel em promover e incrementar o turismo como fonte de renda, crie um centro referencial de informao e, no s divulgue as polticas e planejamentos referentes informao, mas conscientize o mundo empresarial sobre a importncia que ela desempenha como insumo bsico para o desenvolvimento do setor. H um predomnio do uso de conhecimentos explcitos, mas falta visibilidade dos atores do setor de turismo, no sentido de ter conscincia de que, se por um lado, o conhecimento tcito ou explcito imprescindvel para a gesto das empresas, por outro, o turista, agora mais viajado, experiente, e, conseqentemente mais exigente, apresentando necessidades especificas, inclusive de informao. A Internet, foi preferencialmente, a forma mais utilizada, tanto para captar como para divulgar informao. Este meio, democraticamente, permite disponibilizar e acessar dados a todos que a conectam, o que proporciona acesso a uma gama de informaes, de forma rpida, porm no sistematizada. Os resultados confirmam que as micro, pequenas, media e grande empresas de turismo apresentam necessidades e condies de acesso e uso da informao peculiares ao setor, independentemente do porte da empresa. Considerando a heterogeneidade das informaes que circulam no setor, tanto em termos de contedo como em relao s fontes (formais e informais), formato (texto, imagens) e a diversidade fins a que se presta (atender as necessidades organizacionais da empresa e, clientes, turistas em potencial), constata-se que a massa de informao vem, aos poucos, se avolumando sem nenhum controle sistemtico. Conclui-se, assim, que urgente e imprescindvel, alm de implantar e implementar polticas de informao para o setor, criar uma cultura de informao nas empresas, tendo em vista que elas ainda no tm conscincia devida, estrutura, e tampouco demonstraram, nas entrevistas, interesse em manter seus prprios servios de informao. Tal fato reitera a necessidade de se organizar e disponibilizar bases de dados especializadas e de se implantar um centro referencial de informao sobre turismo em Santa Catarina.

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Information: the most important input to the development of tourism in the State of Santa Catarina, Brazil. The need to make information available to companies has led to reflections about the production, demand, dissemination and use of information. The purpose of this exploratory study, is to examine the situation of tourism information in the State of Santa Catarina, Brazil. This paper analyses a sample of 50 companies in the cities of Florianpolis and So Jose. The data were obtained through questionnaires and interviews. Results are presented for three indicators: business management information, dissemination of promotional material at the origin, and tourist orientation at destination. The study emphasizes the need for the creation of a Center of Tourism. Information and for an increase in the level of awareness among entrepreneurs about the importance of information for the development of tourism in the region. Keywords eywords: Information; Tourism information; Business Information.

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