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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

Aula 1 7 Ciclo PDCA: planejar, fazer, verificar, agir.

Ol pessoal, como vo as coisas? Estudando muito? Espero que sim, desde que sejam estudos planejados, otimizados, concentrados e com material de qualidade. Meu nome Vinicius Ribeiro, sou um uberlandense que vive h 5 anos em Braslia. Gosto muito dessa cidade. Apesar disso, preserrrrvo meu sotaque mineiro que come quieto um po de queijin, sempre com caf (humm, maravilha!!!) Hoje comeo um curso de Competncia Interpessoal e Ciclo PDCA (Cargo: Tcnico Judicirio rea Administrativa) para o concurso do Tribunal Regional do Trabalho da 18 Regio no estado de Gois (TRT-GO). Esses temas so parte de Noes de Gesto Pblica (conhecimentos especficos no edital peso 2!!!!). Vamos a um breve resumo do meu currculo: Graduado em Administrao na Universidade Federal de Uberlndia UFU; MBA em Comrcio Exterior e Negcios Internacionais na Fundao Getlio Vargas FGV; Atualmente, sou Analista Legislativo da Cmara dos Deputados; Ex-Analista de Planejamento e Oramento do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto MPOG, onde atuava na Secretaria de Planejamento e Investimentos Estratgicos - SPI; Ex-Analista Judicirio (rea Administrativa) do Supremo Tribunal Federal, onde atuava na Secretaria de Controle Interno (oriundo do concurso do STJ); Ex-Analista Judicirio (rea Administrativa) do Conselho Nacional de Justia, onde atuava na Seo de Gesto de Contratos (oriundo do concurso do STF); Ex-Servidor do Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educao, onde atuava na Coordenao de Tomada de Contas Especial; Classificado no concurso de Analista Legislativo (Administrao) do Senado Federal em 2012; H quase trs anos, leciono, no stio do Ponto dos Concursos, administrao para concursos, tais como os seguintes cursos: MPU, ABIN, INMETRO, PF, STM, TRTs, TRF 1, Infraero, BACEN, BNDES, Transpetro, TSE, TJDFT, CGU, Receita Federal, Petrobrs e Senado Federal. Possuo um livro publicado pela Editora Mtodo, sob coordenao do Vicente Paulo e Marcelo Alexandrino, intitulado Administrao para Concursos.

Prof. Vinicius Ribeiro

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E como ser o curso, Professor?


O foco deste curso, ministrado em 2 aulas (contando com esta aula), capacit-los para resolver a parte da prova que cai Competncia Interpessoal e Ciclo PDCA (Cargo: Tcnico Judicirio rea Administrativa) para o concurso do TRT-GO. Meu objetivo aqui fazer com que vocs acertem as questes desta disciplina e que isso contribua para a aprovao no concurso. Esse curso de teoria e exerccios comentados possui foco na nossa banca: Fundao Carlos Chagas - FCC. No entanto, para subsidiar a explicao de parte da matria, eventualmente sero colocadas questes de outras bancas. Vale lembrar que a prova est prevista para 18/8 (TRT-GO). Veja a distribuio de vagas: 6 vagas, sendo que os 500 primeiros tero a sua redao corrigida. Nada mal!!!

E a remunerao, professor? R$ 4.635,03. Nada mal, no ? Acho que d pra aproveitar bastante Caldas Novas, Pirenpolis, Gois Velho!!! Estudar de forma correta fundamental. O candidato precisa ser organizado, traar metas realistas e cumpri-las. Depois s fazer a prova e esperar o Dirio Oficial: habemus nominatio!!!! E a sai a fumacinha branca!!

Muitos alunos me questionam sobre a necessidade de leituras complementares. A minha resposta: depende do nvel e da disponibilidade de cada um. O edital ser todo abordado em nossas aulas. De qualquer forma, ao final da aula est citada a bibliografia bsica. Aprofundando ou no em livros, fundamental que o aluno diversifique seus estudos com as outras matrias do certame. essencial que o candidato no deixe de lado aquela matria que ele possui um conhecimento prvio, mas no necessrio para gabaritar.
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Opte por estudar trs matrias (gesto pblica, direito do trabalho, portugus) diferentes por dia. No prximo dia, escolha outras trs e assim vai. Em um intervalo de 3 ou 4 dias, voc viu um pouco de todas as matrias do edital, deixando sempre a cabea fresquinha com os mais variados conhecimentos. A estrutura da aula ser a seguinte: exposio da teoria e de exerccios com seus comentrios. Ao final da aula, esses mesmos exerccios sero colocados, porm sem os devidos comentrios, para quem queira tentar resolv-los sem que haja explicaes.

E o cronograma, Professor?
Abaixo, coloco o cronograma do nosso curso. Antes, uma ressalva: as prximas aulas sero estruturadas, preferencialmente, conforme os tpicos abaixo, sempre com nfase nos contedos tidos como mais importantes para o concurso. No andamento do curso, pode haver alterao na ordem proposta, por questes didticas. Porm, todos os itens descritos sero abordados. Aula 1 (20/6): 7. Ciclo PDCA: planejar, fazer, verificar, agir Aula 2 (27/6): 5. Competncia Interpessoal

Frum
O frum de dvidas um importante mecanismo de aprendizado. Qualquer questionamento com relao matria pode ser feito por l. medida que as perguntas so realizadas, vou respondendo seguindo a ordem de postagem. Normalmente eu respondo s perguntas com at 2 dias de diferena. s vezes, pode acontecer de demorar um pouco mais, mas todos os questionamentos sero atendidos.

7. Ciclo PDCA: planejar, fazer, verificar, agir


Introduzido no Japo no perodo ps guerra, o ciclo PDCA tambm conhecido como ciclo de Shewhart (que o idealizou) ou de Deming (estatstico que o divulgou e o aplicou). O PDCA um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contnua, sendo uma abordagem sistemtica que busca identificar e solucionar problemas.
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO William Deming foi um dos grandes responsveis por tornar o Japo um pas de excelncia em inovaes de alta tecnologia e qualidade.

O ciclo se inicia pelo planejamento (Plan), passando pela ao ou conjunto de aes planejadas sendo executadas (Do). Em seguida, verificado e comparado aquilo que foi feito com o que foi planejado (Check). A partir da, uma nova ao executada com o intuito de eliminar ou ao menos mitigar defeitos na execuo (Act). E como so essas etapas?

Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o problema; analisar o fenmeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ao. Do (execuo): realizar/executar as atividades conforme o plano de ao. Check (verificao): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, com o estado desejado, consolidando as informaes. Action (ao): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatrios gerados na etapa de verificao; eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ao, de forma a melhorar a qualidade, eficincia e eficcia, aprimorando a execuo e corrigindo eventuais falhas.

Vejamos uma questozinha. 1) (FCC TRT-PR 2010) A manuteno e a melhoria de um sistema de gesto de segurana da informao, baseado no ciclo PDCA, so realizadas na etapa

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO a) P ? Plan. b) D ? Do. c) C ? Control. d) C ? Check. e) A ? Act. Aps o planejamento, a execuo, a verificao, faz-se necessria a implantao de aes corretivas e de melhorias, alm da manuteno daquilo que est funcionando de acordo com o esperado. Vejam que, na questo, o examinador mostra um exemplo da aplicabilidade do PDCA: a implantao de um sistema de gesto de segurana da informao. Gabarito: E

Embora essa ferramenta seja bem difundida na iniciativa privada, preciso dizer que o PDCA totalmente aplicvel e recomendvel ao setor pblico. Mas uma coisa precisa ser dita: preciso fazer adaptaes realidade burocrtica da Administrao Pblica. Alm da aplicabilidade no setor pblico e no privado, vale mencionar que o PDCA pode ser utilizado tanto no nvel organizacional quanto no nvel de um departamento ou em um projeto especfico. Em outras palavras, a melhoria contnua pode se dar na empresa como um todo ou em uma parte especfica dela. Vejamos um passo a passo genrico do PDCA:

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P D C A

estudo do processo existente coleta e anlise de dados estabelecimento de um plano de melhorias, com medidas de desempenho

implementao do plano registro de mudanas coleta de dados

avaliao dos dados anlise dos resultados alcanados e comparao com o desempenho estabelecido

para resultados bem sucedidos: padronizao, comunicao das mudanas e treinamento do pessoal envolvido para resultados mal sucedidos: reviso do plano inicial, repetio do PDCA

Vejam que no final do passo a passo, h dois caminhos: um no caso de sucesso e outro no caso de fracasso. No caso de fracasso, temos uma repetio do PDCA em busca da melhoria. Com relao ocorrncia de sucesso, tem-se a padronizao, que em ingls standardization. Aproveitando esse S de standard, o ciclo passa a ser o SDCA ao invs de PDCA:

SDCA PDCA
Questo. 2) (FCC TRT 24 2011) O ciclo de controle de Deming identificado pela sigla a) ACDP. b) PCAD.
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO c) PDCA. d) DAPC. e) PADC. Que isso, professor!!! Piada??? Infelizmente, no. O examinador teve coragem de cobrar uma questo assim. Se ao menos ele tivesse colocado um SDCA para confundir. No!!! Ele apenas fez variaes do PDCA. Gabarito: C

O PDCA considerado uma ferramenta de qualidade, na medida em que representa uma melhoria contnua de processos. Assim, podemos dizer que ele se associa a programas de qualidade. To importante quanto saber o que o PDCA conhecer outras ferramentas ligadas Gesto da Qualidade. Por que isso, professor? Porque as questes da matria tentam confundir o candidato ou colocam a definio e perguntam a que ferramenta o enunciado se refere, etc. Dentro das organizaes, so vrias as tcnicas implantadas que possuem como objetivo a excelncia no trabalho, a qualidade das operaes. Algumas delas so mais bsicas, contribuindo com uma pequena porcentagem nas atividades da empresa como um todo. Outras ferramentas, por outro lado, so fundamentais para os resultados organizacionais. Independente da parcela de contribuio, preciso dizer que o foco dever ser sempre o cliente. dos clientes e do lucro gerado pela prestao de servios ou comercializao de produtos que as empresas dependem. Essas so as razes de ser de qualquer organizao. Em um mundo globalizado e de forte competio, a utilizao de algumas ferramentas de qualidade essencial para a garantia de futuro da empresa no mercado. Dentro desse contexto, destaca-se a qualidade total, que a reunio de vrias dessas ferramentas para implantar a qualidade na empresa. Assim, trata-se de uma tcnica multidisciplinar, sempre visando o atendimento ao cliente com qualidade e no menor custo possvel. Na qualidade total, todos os colaboradores de uma empresa participam do processo. A qualidade total, como o prprio nome sugere, envolve toda a organizao. De todas as tcnicas que vamos falar, devemos destacar sete: 1. Grfico de Pareto;
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 2. Diagrama de Ishikawa; 3. Histograma; 4. Folha de verificao; 5. Grfico de disperso; 6. Fluxograma; 7. Carta de controle. Diagrama de Pareto o 80 20. Grfico de barras elaborado com base nos dados coletados na Folha de Verificao, sobre as vrias causas de um problema ou vrios problemas inter-relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais devero ser concentrados todo foco e ateno, pois respondem por 80% dos resultados indesejveis. Vilfredo Pareto descobriu que 20% da populao detinham 80% de toda riqueza de um pas, premissa universalmente verdadeira, haja vista que nas empresas - aceitas pequenas variaes estatsticas - 20% dos itens estocados respondem por 80% do valor total em estoque, 20% dos clientes respondem por 80% do faturamento total do negcio e tambm 20% dos problemas respondem por 80% de todos os resultados indesejveis da empresa. Diagrama de causa e efeito - O diagrama de causa e efeito, tambm chamado de diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe, uma ferramenta muito importante na administrao. Ishikawa foi o engenheiro que props o diagrama, mas essa espinha de peixe, como funciona? Vejam o desenho.
Material Mo de obra Medidas

Problema

Mtodos

Mquinas

Meio Ambiente

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Viram a razo do apelido? Essa ferramenta nos permite relacionar todos os problemas em uma organizao. um brainstorming (chuva de palpites) de problemas, que detecta suas causas e tambm os efeitos e o seu peso, ou seja, a sua contribuio para o problema. Da estruturao do diagrama, poderamos perguntar, por exemplo: de que forma o dficit de recursos humanos est influenciando no desempenho da empresa? Ainda sobre o brainstorming, imagine uma reunio de desenvolvedores de produto. H um momento no comeo da reunio em que as pessoas presentes comeam a jogar vrias ideias para criar um produto. Nesse momento, no h limites nem restries. uma chuva de ideias (brainstorming) que ocorre. Numa etapa posterior, as pessoas iro ponderar aquilo que poder ser levado a efeito. Histograma - um tipo de grfico que demonstra a distribuio de dados em categorias. Vejamos um exemplo de evoluo no tempo de espera no horrio bancrio.
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 tempo de espera (em minutos)

Folha de verificao - Formulrio estruturado para viabilizar e facilitar a coleta e posterior anlise de dados, sobre a frequncia com que determinado fato ou problema ocorre. Vejamos uma tabela de faltas dos funcionrios: Funcionrio Tlio Maravilha Romrio Adriano Semana 1 1 3 5 Semana 2 Semana 3 2 4 5 1 3 5

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Edmundo 1 2 1

Grfico de disperso ferramenta utilizada para determinar a existncia de relao dentre duas variveis. Exemplo: qual a relao entre a qualidade da poltrona com a satisfao dos clientes em um cinema?

Fluxograma Representao grfica da rotina de um processo de produo atravs de smbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada etapa e, quando necessrio, o estudo e racionalizao de tempos e movimentos do processo. O fluxograma difere do organograma por ser dinmico. Veja a ilustrao sobre uma gesto de contratos.

Elaborar minuta de contrato

Requer Licita Sim

No

Elaborar justificativa de inexigibilidade ou dispensa

Sim No Verificar a modalidade

Verificar se ser eletrnico ou presencial

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Apenas por curiosidade, vejamos o organograma: J viram, nas empresas, aqueles desenhos de cargos e hierarquia? Aquilo o organograma.
Presidente

Diretor de RH

Diretor Financeiro

Treinamento

Recrutamento e Seleo

Contas a Pagar

Organograma a representao grfica dos diversos aspectos da estrutura. Carta de controle trata-se de uma ferramenta que relaciona dados com o tempo. Exemplo: clientes atendidos na fila do check in no aeroporto ao longo do dia. Vejamos um exemplo tambm do Livro Ao Empreendedora, organizado por Fernando Lenzi, Marcio Kiesel e Fabricia Zucco:

Questozinha. 3) (FCC TRT 22 2010) Na gesto da qualidade dos servios pblicos, a representao grfica que permite a visualizao dos passos do processo do servio ofertado ao cidado, denomina-se a) Organograma. b) Ciclo PDCA.
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO c) Histograma. d) Fluxograma. e) Grfico de Pareto. A definio do enunciado reflete o conceito de fluxograma. Vamos relembrar: Histograma - um tipo de grfico que demonstra a distribuio de dados. Vejamos um exemplo de evoluo no tempo de espera no horrio bancrio. Diagrama de Pareto o 80 20. Grfico de barras elaborado com base nos dados coletados na Folha de Verificao, sobre as vrias causas de um problema ou vrios problemas inter-relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais devero ser concentrados todo foco e ateno, pois respondem por 80% dos resultados indesejveis. PDCA introduzido no Japo no perodo ps guerra, o ciclo PDCA tambm conhecido como ciclo de Shewhart (que o idealizou) ou de Deming (que o divulgou e o aplicou). O PDCA um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contnua. Fluxograma - Representao grfica da rotina de um processo de produo atravs de smbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada etapa e, quando necessrio, o estudo e racionalizao de tempos e movimentos do processo. Organograma a representao grfica dos diversos aspectos da estrutura. Gabarito: D

Alm das sete ferramentas, vamos ver outros conceitos que so bastante cobrados em provas que envolvem o PDCA. Processo - pode ser definido como uma ao continuada, um procedimento, estados intermedirios de uma transformao. sempre bom diferenciar dos projetos, que so caracterizados por possuir tempo determinado de execuo. Os processos no, eles so contnuos, sequenciais. Em uma organizao, podemos pensar os processos como uma sequncia de atividades que transforma insumos (inputs) em produtos (outputs), gerando valor para o cliente. Vejamos a ilustrao.

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Input

Transformao

Output

recursos materiais recursos humanos recursos financeiros

produo de bens ou execuo de um servio

produto pronto para o cliente servio disponvel ao cliente

Uma empresa funciona da seguinte forma: ela utiliza seus recursos (humanos, materiais e financeiros) para transformar a matria-prima ou a ideia em um produto acabado ou em um servio disponvel, respectivamente. Os inputs so os recursos de entrada e os outputs so as sadas da empresa, ou seja, o que a organizao produz e expede para o mercado. Se pegarmos o quadro transformao e dermos um zoom, veremos que ele composto por vrias etapas. Mas a, cada empresa possui a sua prpria sequncia, cada produto requer uma determinada ordem de produo, e por a vai. importante saber o seguinte: a cada etapa de produo, dentro do processo de transformao, so agregados valores ao produto. Explicando melhor. Se o produto ir passar por 3 processos diferentes antes de ser acabado, na 1 unidade, ele ir receber algum tipo de transformao. Essa transformao necessariamente agrega valor ao produto. A cana-de-acar, ao virar lcool, no est agregando valor? Qual mais caro? Isso, esse valor tambm financeiro. Voltando explicao, ao sair da unidade 2, o produto ter mais valor agregado do que na unidade de produo 1 e, no fim (3 unidade), ele atingir o mximo de valor que a empresa pretende agregar para ento comercializlo. Entendido? Programa 5s relaciona-se com a fase inicial de um trabalho, sendo um programa baseado em 5 palavras japonesas: seiri (descarte), seiton (arrumao), seiso (limpeza), seiketsu (higiene) e shitsuke (disciplina). Tratase da mobilizao da empresa como um todo, por meio da organizao e da disciplina no local de trabalho. aquele trabalhinho que quando entramos numa empresa como estagirio, seu novo chefe chega e fala para voc: vamos comear a arrumar tudo aqui, tem muita coisa desorganizada e tal. Da voc se pergunta: por que no tinha sido feito isso antes? Voc pode at perguntar para o chefe para fazer moral: voc quer implantar o programa 5s? Vejamos a figura.

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Seiri - Descarte
Separar o necessrio do desnecessrio

Seiton - Arrumao
Colocar cada coisa em seu devido lugar

Seiso - Limpeza
Limpar e cuidar do ambiente de trabalho

Seiketsu - Sade
Tornar saudvel o ambiente de trabalho

Shitsuke - Disciplina
Rotinizar e padronizar a aplicao dos demais "S"

Reengenharia sistema administrativo criado pelos autores americanos Michael Hammer e James Champy, no incio da dcada de 90. Por meio da reformulao da maneira de fazer negcios, de executar atividades, tarefas ou processos, esse sistema bastante utilizado pelas empresas, que o utilizam para se manterem competitivas e alcanarem suas metas. Segundo Stair e Reynolds (2002, p.39), a reengenharia vista como redesenho de processos, envolve a readequao dos processos empresariais, estruturas organizacionais, sistemas de informao e valores da organizao objetivando uma guinada nos resultados dos negcios da organizao. Nesse sentido, a reengenharia objetiva a melhoria em trs nveis: reduo de custos, reduo de tempo de execuo e melhoria da qualidade dos servios. A reengenharia no uma simples reforma ou uma evoluo natural, uma reinveno drstica, um divisor de guas nos processos da organizao. Em suma, essa abordagem pe em questo toda a forma de trabalhar da organizao, com a redefinio total dos processos num corte claro com o passado. Representa um marco, um recomeo para a competitividade. A primeira coisa a fazer para implantar a reengenharia na organizao realizar um estudo para identificar as necessidades dos clientes para poder traar as alteraes que devero ser realizadas. A partir da, entra em cena a parte de anlise dos processos existentes para eventual eliminao de atividades que no gerem valor para a organizao e/ou cliente. Vejamos a metodologia de implementao de processos de reengenharia.

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1 Fase: Preparao

Listagem dos processos e seleo daqueles que faro jus mobilizao dos recursos.

2 Fase: Planejamento

Garantia dos meios (tempo, pessoas e oramento); estruturao da equipe de trabalho; e distribuio de tarefas.

3 Fase: Implementao

Anlise dos processos selecionados (partes envolvidas, responsveis, pontos fracos e fortes); reinveno dos processos (necessidade dos clientes); avaliao do impacto da mudana; e implementao propriamente dita.

4 Fase: Avaliao

Medida e comunicao dos resultados; controle do processo e gesto do impacto das alteraes nos demais processos.

Um ponto importante que a reengenharia enfrenta obstculos nas empresas. As pessoas tendem a no gostar de mudanas, de revolues drsticas, temendo inclusive pelo prprio emprego, dada a reestruturao futura. Essa forte resistncia um desafio para os defensores da reengenharia. comum, de fato, relacionar a reengenharia com processos de downsizing, ou seja, com processos de reestruturao interna que passam por reduo do nmero de colaboradores nas organizaes.

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Achatamento: tambm chamado de downsizing uma tcnica que objetiva eliminar disfunes da burocracia. uma racionalizao das atividades da empresa, podendo envolver em curto prazo a demisso de funcionrios.

6 Sigma - Desenvolvido pela Motorola, o seis sigma foi introduzido na dcada de 80. O nome dessa tcnica no por acaso. Sigma a letra do alfabeto grego que representa o desvio-padro. No contexto organizacional, seis sigma expressa a necessidade de se reduzir a variabilidade dos processos como meio para se atingir a melhoria da qualidade dos processos. O nmero seis representa a quantidade de desvio-padro, representando a disperso mensurvel em torno da mdia de um conjunto de dados. Vejamos algumas definies do seis sigma. Werkema: estratgia gerencial disciplinada e altamente quantitativa, que tem como objetivo aumentar expressivamente a performance e a lucratividade das empresas, por meio da melhoria da qualidade de produtos e processos e do aumento da satisfao de clientes e consumidores. Rodrigues: Rigorosa e disciplinada metodologia, com foco no negcio, que usa ferramentas, tcnicas e anlise estatstica para medir e melhorar o desempenho operacional de uma organizao....

Para a General Eletric (GE), o seis sigma se destaca pelo seguinte: se for possvel medir quantos defeitos existem em um processo, tambm ser possvel elimin-los e chegar o mais prximo possvel do zero defeito. Agora vamos falar da implantao do seis sigma. As ferramentas estatsticas e as anlises na estratgia so aplicadas em meio a um modelo, o chamado DMAIC (Definir-Medir-Analisar-Implementar-Controlar). Vejamos a figura.

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Definir (Define) selecionar o processo a ser aprimorado; Medir (Measure) levantar os dados de desempenho do processo; Analisar (Analyse) avaliar os dados para identificar possibilidades de aprimoramento; Implementar/Aprimorar (Improve) criar e implantar solues para os problemas identificados; Controlar (Control) acompanhar o desempenho do novo processo.

Quando comparamos o DMAIC com o PDCA, temos o seguinte:

Ciclo PDCA

Ciclo DMAIC
D

M A

D C

I C

Kaizen significa melhoria contnua, gradual. Conceito advindo do Japo nos anos 50 do sculo passado, o kaizen visa o bem tanto da empresa quanto do funcionrio que l trabalha. Nessa tcnica, sempre possvel fazer melhor, nenhum dia deve passar sem uma melhoria implantada, seja para a empresa ou para o indivduo.
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Benchmarking O benchmarking pode ser definido como a verificao da qualidade dos produtos fabricados, dos servios prestados, ou dos processos da empresa em comparao com as melhores prticas dos competidores ou empresas de qualquer ramo que so referncia no mercado. Significa utilizar (com as devidas adaptaes) aquilo que h de melhor. Essas comparaes podem ser feitas, por exemplo, atravs de fruns, que se renem com o intuito de realizar intercmbio de informaes. Nesses fruns, os grupos de benchmarking trocam experincias e debatem situaes com o objetivo de difundir melhores prticas. O grande foco do benchmarking a gerao de aprendizado. possvel, por meio dele, detectar oportunidades e ameaas no mercado com mais facilidade. como se a empresa pegasse um atalho para alcanar a excelncia nos negcios. Vejamos alguns princpios bsicos no benchmarking.

Reciprocidade

junto com a solicitao, deve vir a contrapartida - o benchmarking uma via de mo dupla a utilidade do benchmarking s existe se houver analogia do aprendizado com os processos na empresa ndices isolados no tm serventia. preciso entender o procedimento que levou ao resultado alcanado Benchmarking no uma mera cpia. As adaptaes so fundamentais

Analogia

Medio

Validao

Existem 4 tipos de benchmarking: 1. Interno: dentro da prpria empresa, possvel efetuar comparaes entre processos ou operaes. 2. Competitivo: a hora de ir ao mercado e comparar com o concorrente. revirar o lixo da concorrncia. Com esse tipo de comparao, possvel entender a posio da empresa frente aos concorrentes. 3. Funcional: comparao de reas funcionais, independente do setor em que a empresa atua.

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 4. Genrico: comparao entre processos especficos que so comuns em determinadas empresas. Funcionograma: grfico que considera as atribuies dos diversos setores da organizao. Matriz GUT: essa ferramenta tem a funo de hierarquizar problemas, ou seja, estabelecer prioridades para resolv-los. uma maneira de visualizao que facilita essa priorizao. A Matriz GUT leva em conta trs aspectos: gravidade: trata do impacto que o problema causa sobre processos, pessoas, resultados, organizaes. Alm disso, a gravidade lida com os efeitos que podero surgir no longo prazo caso o problema no tenha sido solucionado. Urgncia: reflete o tempo que est disponvel para solucionar o problema. Tendncia: possibilidade de crescimento, reduo ou desaparecimento do problema.

A Matriz construda por meio de uma escala, que vai de 1 (sem gravidade) a 5 (extrema gravidade). Essa pontuao possibilita hierarquizar os problemas, para que sejam atacados os mais crticos. Pontos 5 4 3 2 1 Gravidade Urgncia Tendncia

Cada problema deve ser classificado dentro da tabela. Exemplo: o problema X possui gravidade 3, urgncia 2 e tendncia 4. O prximo passo comparar os problemas. Como fazemos isso? Enumeramos os problemas e multiplicamos GxUxT. A partir do valor obtido, organizamos os problemas em ordem decrescente.

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Problema 1 2 3 4 5 6 G U T Total

Eficincia: fazer certo as coisas. Utilizar os recursos da melhor maneira possvel, fazendo mais (produtos) com menos (insumos, mo de obra, recursos financeiros), sem desperdcios. ser produtivo, ter bom desempenho. Eficcia: fazer a coisa certa. fazer o que certo para se alcanar um objetivo. o alcance dos objetivos. Efetividade: fazer o que tem que ser feito. causar o melhor impacto possvel com as aes. Alm de atingir o resultado, preciso gerar benefcios sociedade.

Exemplificando: sou eficiente se produzo um carro, utilizando 5 pessoas, sendo que antes eu utilizava 10. Sou eficaz se produzo o carro planejado. Sou efetivo se o carro produzido gera impactos na sociedade, como a satisfao dos clientes ou a diminuio da emisso de poluentes.

14 Pontos de Deming Na dcada de 80, Edwards Deming, baseado nos conceitos de melhoria da qualidade nas organizaes no Japo, introduziu ideias bsicas. Deming Estabeleceu quatorze pontos para o alcance da qualidade. Vejamos:

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5w 2h - Formulrio para execuo e controle de tarefas que atribui responsabilidades e determina as circunstncias em que o trabalho dever ser realizado. Recebeu esse nome devido primeira letra das palavras inglesas: what (o que), who (quem), when (quando), where (onde), why (por que), e das palavras iniciadas pela letra H, how (como), how much (quanto custa).

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Vejamos um exemplo de um Plano de Ao, constante do Livro Ao Empreendedora, organizado por Fernando Lenzi, Marcio Kiesel e Fabricia Zucco:
Que Ao? (What) Quem? (Who) Onde? (Where) Quando? (When) Por qu? (Why) Como? (How) Quanto Custa? (How much)

Deixar clara Liderar uma para a equipe de ao Na empresa Conseguir a Preciso empresa meu menos dez Eu em que oportunidade desenvolver a objetivo de pessoas mesmo. trabalho nos prximos competncia desenvolver durante dois atualmente seis meses de liderana essa anos competncia

No h custo algum

Anlise SWOT: ferramenta bastante utilizada no contexto do planejamento estratgico. a chamada Anlise ou Matriz SWOT (strenghts, weakness, opportunities e threats). Trata-se de um acrnimo que quer dizer: foras, fraquezas, oportunidades e ameaas em portugus, podemos chamar de Matriz FOFA. Percebam que essa anlise engloba aspectos internos (foras e fraquezas da empresa) e externos (oportunidades e ameaas do mercado). Vejamos a matriz, que se insere na fase de diagnstico para traar o plano estratgico de uma empresa.

Foras

Fraquezas

Oportunidades

Ameaas

O planejamento estratgico o planejamento mais abrangente de uma empresa, em que se busca ter a viso do todo e traar planos de longo prazo para a organizao. Enriquecimento de Tarefas (do trabalho): esse enriquecimento tambm conhecido como job enrichment ou enriquecimento de cargos. Trata-se de uma
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO reorganizao e ampliao de um cargo para proporcionar adequao a quem ocupa aquele posto. O intuito aumentar a satisfao, agregando variedade (diversidade de tarefas), autonomia (para tomada de decises), significado das tarefas (entendimento do trabalho), identidade das tarefas (identificao com aquilo que se realiza) e feedback (retroao). Esse feedback significa retroalimentar o sistema. A partir de uma ocorrncia (uma comunicao, uma execuo de um processo), quando eu forneo as informaes daquilo que sucedeu, eu estou dando o feedback. Um exemplo simples quando voc passa uma tarefa para algum e voc pergunta se ela entendeu. Tudo aquilo que essa pessoa falar ser um feedback para voc. Com esse feedback, voc saber se houve ou no o entendimento daquilo que deve ser realizado.

GesPblica A GesPblica o Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, criado em 2005 para promover a excelncia na gesto pblica. Podemos citar como caractersticas desse programa: Essencialmente pblico - orientado ao cidado, sempre respeitando os princpios constitucionais da administrao pblica (LIMPE Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficincia); Contemporneo alinhado ao estado-da-arte da gesto; Voltado para a disposio de resultados para a sociedade com impactos na melhoria da qualidade de vida e na gerao do bem comum; Federativo aplicvel a toda a administrao pblica, em todos os poderes e esferas do governo.

A partir de 2009, algumas mudanas culturais no relacionamento com as instituies pblicas brasileiras passaram a ser promovidas em maior escala: Leque maior de possibilidades de adeso ao GesPblica; Ampliao das ferramentas de gesto disponveis; Estabelecimento de parcerias com especialistas; Intensa comunicao entre os participantes do movimento pela melhoria da gesto por meio dos mais eficientes canais (vdeos, ensinos distncia, redes sociais e blogs de gesto).

Carta de servios ao cidado: trata-se de um documento elaborado por um rgo pblico que objetiva informar aos cidados os servios que so
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO prestados na repartio. Esse documento informa tambm como acessar e obter os servios prestados, mostrando quais os compromissos de atendimento estabelecidos. A carta possui os seguintes princpios: Participao e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organizao; Informao e Transparncia; Aprendizagem; e Participao do Cidado.

A carta de servios um documento presente na GesPblica Programa Nacional da Gesto Pblica e desburocratizao. As pessoas e equipes que trabalham na repartio com a carta de servios tm as seguintes atribuies: Ter acesso alta administrao, j que l que as decises mais importantes so tomadas; Ter disponibilidade de tempo para poder participar das atividades relacionadas Carta de Servios; Ter acesso aos fluxos dos servios de atendimento que so prestados pela entidade. Atuar diretamente com os servidores e colaboradores que realizam as atividades de atendimento do rgo; Possibilitar o cumprimento dos compromissos publicados na Carta de Servios visando a melhoria contnua da prestao dos servios do rgo; Acompanhar a execuo da Carta de Servios.

Um bom exemplo sobre o tema a carta de servios presente no stio da Imprensa Nacional. Nesse espao, possvel conhecer melhor sobre os seguintes temas: Histrico da Imprensa Nacional; Misso, Viso e Valores; Produtos e Servios da Imprensa Nacional; Contedo dos Jornais Oficiais; Conceitos de Edio Extra e Suplemento;
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Maneira de se publicar no Dirio Oficial da Unio; Maneira de assinar o Dirio Oficial da Unio; Canais de Atendimento; Documentos Contratuais e Declaraes; e Informaes acerca do Complexo Cultural da Imprensa Nacional

Questes. 4) (FCC TRT 22 2010) Na gesto da qualidade dos servios pblicos o ciclo PDCA (plan, do, check, action) uma prtica gerencial que promove a melhoria contnua e sistemtica da organizao, cujo fornecimento de educao e treinamento ocorre a) nas fases de Execuo (do) e de Verificao (check). b) na fase de Planejamento (plan). c) na fase de Execuo (do). d) na fase de Correo da ao (action). e) nas fases de Verificao e de Correo (check e action). De forma resumida, temos: Planejar (Plan): identifica-se um problema, analisa as suas causas e desenvolve-se um plano de ao. Executar (Do): executa-se o plano, educando e treinando o pessoal para a implementao daquilo que foi traado Verificar (Check): verificao dos resultados obtidos. Caso haja um grande desvio, cogita-se retornar fase planejar. Agir Corretivamente (Act): tomam-se aes corretivas/melhorias pontuais, padroniza-se o procedimento exitoso. Gabarito: C 5) (FCC TCE-GO 2009) O mtodo PDCA a) utilizado em processos produtivos para manter o nvel de controle e, como tal, no tem aplicabilidade na melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe.

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO b) estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organizao, enquanto que os mtodos utilizados para atingir as metas so definidos na etapa da ao (do). c) foi desenvolvido a partir da percepo de que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, so causados pela diferena entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. d) utilizado para realizar o diagnstico estratgico externo de uma organizao, etapa em que so identificados oportunidades, problemas ou ameaas. e) a ferramenta utilizada para calcular os ndices que sero incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade, urgncia e tendncia. Vejamos os itens. a) o PDCA tem total aplicabilidade na melhoria de processos. para isso que o ciclo serve. b) Metas mtodos devem ser traados no comeo, no planejamento. c) De fato, o PDCA vem para resolver problemas. E problemas ocorrem quando eu tenho um gap (lacuna) entre o meu desempenho e as necessidades dos clientes. Quando eu consigo atender aos meus clientes e gerar lucro, eu estou sem problemas. d) Essa a Matriz SWOT. e) PDCA e GUT so coisas distintas. GUT hierarquiza problemas para priorizlos. Gabarito: C 6) (FCC TRF 2 2012) Tratando-se da gesto da qualidade, o ciclo PDCA a) uma ferramenta de representao das possveis causas que levam a um determinado efeito. b) um mtodo gerencial para a promoo contnua e reflete a base da filosofia do melhoramento contnuo c) um diagrama que auxilia na visualizao da alterao sofrida por uma varivel quando outra se modifica. d) o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para determinar sua composio, objetivando a

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO anlise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias. e) a representao grfica que mostra a distribuio de dados por categorias. Vejamos os itens: a) esse o diagrama de causa e efeito. b) aqui est a nossa resposta. c) esse o diagrama de disperso. d) e e) no existe categorizao no PDCA. No histograma possvel fazer essa distribuio de dados por categorias. Gabarito: B 7) (FCC AL-SP 2010) O mtodo do Ciclo PDCA est associado ao conceito de a) anlise do ambiente concorrencial. b) job enrichment. c) planejamento estratgico. d) benchmarking. e) melhoria contnua de processos. Como sabemos, o PDCA est ligado ideia de melhoria contnua de processos. A anlise do ambiente concorrencial pode ser feito por meio da SWOT, na parte externa dela (oportunidades e ameaas). Gabarito: E 8) (FCC TRE-CE 2012) O Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao criado em 2005 com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos servios pblicos prestados aos cidados brasileiros e para o aumento da competitividade do pas, utiliza-se de um conjunto de tecnologias de gesto como cartas de servios, pesquisas de satisfao, indicadores de desempenho, gesto de processos e avaliao do nvel de gesto, tendo por referncia principal o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica. Uma dessas ferramentas da Gesto da Qualidade Total est voltada para a melhoria contnua, ou kaizen, e representa uma sequncia que inicia em planejar uma melhoria ou mudana em algum processo da organizao, para ganhar em desempenho ou resolver determinado
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO problema. Colocada em prtica, averigua-se os resultados da implementao e atua-se na correo de desvios ou refora-se aspectos corretos da medida. A ferramenta comentada conhecida por a) diagrama de Deming. b) diagrama de Ishikawa. c) ciclo PDCA. d) grfico de controle ou de disperso. e) grfico de Pareto. A questo descreveu o ciclo PDCA, que se inicia no planejamento e termina na ao com correo. Gabarito: C 9) (FCC TRT 23 2011) Com relao ao mtodo PDCA, considere as afirmativas abaixo. I. A primeira etapa do PDCA exige o estabelecimento de metas e procedimentos tcnicos aptos a alcanar os resultados propostos. II. A fase C do ciclo PDCA exige a punio severa dos erros cometidos na fase de execuo. III. A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correo dos processos que no alcanaram os resultados desejados. IV. A fase de execuo do planejado tambm implica a formao e o treinamento dos funcionrios para a correta realizao das metas estipuladas. V. O ciclo PDCA visa a melhoria contnua dos processos e a normalizao dos procedimentos mais eficientes. Est correto o que se afirma APENAS em a) I, IV e V. b) II, III e IV. c) I e V. d) II, IV e V. e) I, III, IV e V. Vejamos os itens:
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO I) Item certo. No planejamento, parmetros devem ser estabelecidos. II) Item errado. Isso ocorre na quarta etapa. III) Item errado. A correo feita na quarta etapa. IV) Item certo. Dentro da execuo, tem-se a formao e treinamento dos funcionrios para a execuo daquilo que foi planejado. V) Item certo. Aqueles procedimentos mais eficientes so normalizados (padronizados). o chamado standard. Gabarito: A 10) (FCC TRT 4 2011) O Ciclo PDCA tem como objetivo a) a melhoria contnua de processos de gesto. b) a definio dos objetivos estratgicos da organizao. c) o aceleramento da qualificao do quadro funcional. d) o aperfeioamento do benchmarking da organizao. e) a melhoria do ambiente concorrencial da organizao. PDCA = melhoria contnua. Definio de objetivos estratgicos e a melhoria do ambiente concorrencial esto relacionados ao planejamento estratgico. A qualificao do quadro de funcionrios pode ser obtida por meio do job enrichment. O benchmarking e o PDCA so parceiros. Mas no objetivo do PDCA aperfeioar o benchmarking. Gabarito: A 11) (FCC TRT 12 2010) A respeito do ciclo PDCA, analise: I. Consiste em uma sequncia de passos utilizada para controlar qualquer processo definido. II. uma ferramenta que auxilia na organizao do processo de implementao de melhorias, dando uma diretriz para a conduo desses processos. III. usado para identificar uma ou duas categorias de situao nas quais a maioria dos problemas ocorre. Essa ferramenta enfoca o esforo nas categorias que oferecem maior potencial de melhoria, exibindo suas frequncias relativas.
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Est correto o que consta APENAS em a) III. b) II. c) I e II. d) I. e) II e III. Vejamos os itens: I) Item certo. O PDCA sim uma sequncia de etapas que busca controlar processos. II) Item certo. PDCA auxilia na implementao de melhorias, indicando rumos para a conduo dos processos analisados. III) Item errado. No existe essa limitao de categorias, nem essa priorizao. Priorizao feita pela matriz GUT ou pelo grfico de Pareto. Gabarito: C 12) (FCC BACEN 2006) No processo de gesto da qualidade total, o crescimento do ser humano deve ser desenvolvido de acordo com o mtodo PDCA, sob firme comprometimento da alta administrao, por meio das polticas de recursos humanos. O estabelecimento da meta da educao e treinamento faz parte I. da fase de desenvolvimento. II. das fases de planejamento e de desenvolvimento. III. das fases de desenvolvimento e de avaliao. IV. da fase de planejamento. V. das fases de planejamento e de avaliao. correto o que consta APENAS em a) I. b) II e III. c) IV. d) IV e V. e) V.

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Qualquer coisa que se queira estabelecer para comparar no futuro deve ser feito na etapa de planejamento. Com as metas estabelecidas, possvel analisar aquilo que ocorreu e comparar com aquilo que foi traado anteriormente. Gabarito: C 13) (FCC TRT 22 2010) Na gesto da qualidade da administrao pblica a pesquisa, a avaliao e a apropriao dos melhores modelos de servios e processos de trabalho de organizaes reconhecidas como representantes das melhores prticas, denomina-se a) Reengenharia. b) Benchmarking. c) Matriz GUT. d) Mtodo Ishikawa. e) Mtodo de Pareto. Trata-se da definio de Benchmarking. Gabarito: B 14) (FCC TRE-AC 2010) A matriz GUT uma ferramenta utilizada para a) verificar o treinamento e conhecimento do pessoal. b) analisar o grau tcnico e nico de pessoal. c) anlise das priorizaes na empresa. d) comparar e garantir a agilidade nos trmites processuais e administrativos. e) analisar os resultados projetados com os resultados obtidos. A matriz GUT (gravidade, urgncia e tendncia) objetiva a facilitao da anlise para priorizao de tarefas. Gabarito: C 15) (FCC TRF 2 2007) O instrumento de administrao que auxilia o gestor na anlise dos processos e na seqncia das rotinas de trabalho denominado a) grfico PDCA. b) organograma. c) cronograma.
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO d) fluxograma. e) Feedback. Essa a definio de fluxograma, que traz uma representao dos processos. O fluxograma tambm pode ser chamado de flow-chart. Vamos fazer definies: Cronograma: representao da definio de atividades de acordo com um perodo de tempo. Feedback: significa retroalimentao. Em comunicao, o feedeback a confirmao do entendimento da mensagem por parte do receptor da informao. Gabarito: D 16) (FCC AL-SP 2010) Em relao aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudana organizacional, considere as afirmativas abaixo. I. um processo sistemtico e contnuo de avaliao dos produtos, servios e processos de trabalho das organizaes, que so reconhecidas como representantes das melhores prticas, com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organizao. II. um processo gerencial permanente, que requer atualizao constante da coleta e anlise cuidadosa daquilo que h de melhor externamente em prticas e desempenho para as funes de tomada de deciso e de comunicao em todos os nveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das aes internas em relao aos padres externos das prticas da indstria. III. O benchmarking competitivo baseado num processo que atravessa vrias funes da organizao e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido at a entrega do produto ao cliente. IV. O benchmarking genrico caracteriza-se por ter como alvo especfico as prticas dos concorrentes. o mais usual uma vez que as empresas querem acesso aos dados que esto ligados diretamente s atividades da concorrncia. V. O benchmarking interno significa a procura pelas melhores prticas dentro das diferentes unidades da prpria organizao (outros departamentos, sedes, etc). Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias, os custos mais baixos e a valorizao pessoal interna.

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Est correto o que se afirma APENAS em a) I, II, III e IV. b) I, II e V. c) I, IV e V. d) II e III. e) III, IV e V. Vejamos item por item. I e II) As melhores prticas e os padres de alto desempenho so o foco do benchmarking. Itens corretos. III) Trata-se do benchmarking genrico. Item errado. IV) Trata-se do benchmarking competitivo. Item errado. V) Exatamente isso. Gabarito: B 17) (FCC BAHIAGS 2010) Tratando-se de eficincia, eficcia e efetividade, analise: I. Eficcia fazer as atividades ou desenvolver aes de forma correta para atingir os meios. Tem vnculo estreito com o planejamento estratgico da organizao. II. Eficincia fazer as atividades ou desenvolver aes da maneira correta. Est relacionada com o mtodo de execuo. III. Efetividade satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e servios da organizao. IV. Efetividade o valor social ou medida de utilidade, que deve ser atribudo ao produto ou servio considerando-se a sociedade como um todo. V. Eficcia a relao entre os produtos obtidos e os fatores de produo empregados na sua obteno. correto o que consta APENAS em a) I e II. b) III e V. c) IV e V.

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO d) I, II e III. e) II, III e IV. Vejamos por item. I) meios relacionam-se com eficincia. O correto seria alcanar os fins, os objetivos. Item errado. II) Item certo. Aprimoramento de mtodo melhora a produtividade. III) Item certo. Efetividade lida com resultados. IV) Item certo. Efetividade lida com impactos. V) Definio de eficincia. Item errado. Gabarito: E 18) (FCC TJ-AP 2009) Para eliminar desperdcios e tornar-se mais eficiente, uma organizao deve, em primeiro lugar, a) estabelecer metas ambiciosas e cobrar diariamente de seus gerentes a realizao das metas, estabelecendo punies claras. b) avaliar os impactos gerados, verificando se foram alcanados os resultados esperados. c) adotar um curso de ao que efetivamente garanta a realizao dos planos, objetivos ou metas previamente definidos. d) analisar o rendimento dos seus servios ou bens em relao aos seus custos e compar-lo a um padro externo confivel. e) comparar os resultados alcanados por outras organizaes ou setores da prpria organizao com aqueles que se pretende avaliar. Vejamos os itens: a) as metas devem ser realistas. Essa cobrana com punio representa uma viso tradicional que no tem mais lugar nos dias de hoje. b) quando falamos sobre impacto, estamos tratando de efetividade. c) isso eficcia. d) essa a nossa resposta. Eficincia envolve relao custo e rendimento. e) resultado eficcia. Gabarito: D 19) (FCC TCE-GO 2009) A ferramenta 5W2H
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO a) utilizada na melhoria de processos e o what significa o que dever ser feito, ou seja, a descrio da soluo escolhida e os objetivos de melhoria a serem atingidos. b) utilizada para apoiar o planejamento das aes de melhoria dos processos e o whose significa identificar quem o responsvel pelo problema identificado, as causas e as aes de melhoria. c) utilizada para desenhar processos de gerenciamento e o How long significa quanto tempo ir durar cada um dos processos de gerenciamento e, dessa forma, possvel identificar possibilidades de reduo do tempo total. d) a base para a elaborao do planejamento estratgico de uma organizao e o how much significa quanto dever custar, ou seja, corresponde a uma estimativa do investimento necessrio para se realizar a atividade. e) utilizada para apoiar a anlise SWOT e o where significa perguntar onde esto localizados os pontos fortes e fracos da organizao, ou seja, identificar as reas e as atividades que merecem ateno. O 5w2h fundamentalmente uma ferramenta para melhoria de processos. what (o que), who (quem), when (quando), where (onde), why (por que), e das palavras iniciadas pela letra H, how (como), how much (quanto custa). Gabarito: A 20) (FCC BAHIAGS 2010) O diagrama Ishikawa uma ferramenta importante para o gestor no processo de tomada de deciso, porque a) categoriza o processo decisrio primrio e de apoio da organizao relacionando-os a mquinas, mo de obra, materiais e mtodos de trabalho. b) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxo das informaes de toda organizao necessrias s decises do gestor. c) define as atividades coordenadas procedimentos, recursos e tecnologia. que envolvem pessoas,

d) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do problema e seu efeito, relacionando-os a mquinas, mo de obra, materiais e mtodos de trabalho. e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gesto do processo decisrio da organizao. O diagrama de Ishikawa estrutura na espinha de peixe as causas e os seus efeitos, envolvendo mquinas, mo de obra, materiais e mtodos.
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Gabarito: D 21) (FCC TRE-RS 2010) Na gesto da qualidade I. o ciclo PDCA um mtodo gerencial para a promoo da melhoria contnua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contnuo. II. no diagrama de causa e efeito as causas so agrupadas por categorias (mquinas, mtodos, mo de obra, materiais) e semelhanas previamente estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificao. III. a matriz GUT o grfico de causa e efeito que representa os riscos potenciais, por meio de quantificaes que buscam estabelecer resultados para abord-los, visando minimizar os custos do processo. IV. a ferramenta 5W2H utilizada principalmente no mapeamento e padronizao de processos, na elaborao de planos de ao e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores. V. processo um grupo de atividades realizadas numa sequncia intermitente com o objetivo de produzir bem ou servio que tem valor para a empresa. Est correto o que consta SOMENTE em a) II, III e V. b) I, II e IV. c) III e IV. d) II e V. e) I, III e IV. Vejamos os itens: I) Item certo. PDCA se estrutura em quatro etapas. II) Item certo. Diagrama agrupa causas e efeitos. III) Item errado. Isso Ishikawa. IV) Item certo. 5W2H melhoria contnua. V) Item errado. A sequncia no intermitente. contnua. Gabarito: B

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Bibliografia
Livro/Texto Gesto de Pessoas Gesto por Processos Administrao para Concursos Autor Idalberto Chiavenato Jos Sordi Vinicius Ribeiro

Exerccios Trabalhados
1) (FCC TRT-PR 2010) A manuteno e a melhoria de um sistema de gesto de segurana da informao, baseado no ciclo PDCA, so realizadas na etapa a) P ? Plan. b) D ? Do. c) C ? Control. d) C ? Check. e) A ? Act. 2) (FCC TRT 24 2011) O ciclo de controle de Deming identificado pela sigla a) ACDP. b) PCAD. c) PDCA. d) DAPC. e) PADC. 3) (FCC TRT 22 2010) Na gesto da qualidade dos servios pblicos, a representao grfica que permite a visualizao dos passos do processo do servio ofertado ao cidado, denomina-se a) Organograma. b) Ciclo PDCA. c) Histograma. d) Fluxograma. e) Grfico de Pareto.

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 4) (FCC TRT 22 2010) Na gesto da qualidade dos servios pblicos o ciclo PDCA (plan, do, check, action) uma prtica gerencial que promove a melhoria contnua e sistemtica da organizao, cujo fornecimento de educao e treinamento ocorre a) nas fases de Execuo (do) e de Verificao (check). b) na fase de Planejamento (plan). c) na fase de Execuo (do). d) na fase de Correo da ao (action). e) nas fases de Verificao e de Correo (check e action). 5) (FCC TCE-GO 2009) O mtodo PDCA a) utilizado em processos produtivos para manter o nvel de controle e, como tal, no tem aplicabilidade na melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe. b) estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organizao, enquanto que os mtodos utilizados para atingir as metas so definidos na etapa da ao (do). c) foi desenvolvido a partir da percepo de que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, so causados pela diferena entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. d) utilizado para realizar o diagnstico estratgico externo de uma organizao, etapa em que so identificados oportunidades, problemas ou ameaas. e) a ferramenta utilizada para calcular os ndices que sero incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade, urgncia e tendncia. 6) (FCC TRF 2 2012) Tratando-se da gesto da qualidade, o ciclo PDCA a) uma ferramenta de representao das possveis causas que levam a um determinado efeito. b) um mtodo gerencial para a promoo contnua e reflete a base da filosofia do melhoramento contnuo c) um diagrama que auxilia na visualizao da alterao sofrida por uma varivel quando outra se modifica. d) o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para determinar sua composio, objetivando a anlise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias.

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO e) a representao grfica que mostra a distribuio de dados por categorias. 7) (FCC AL-SP 2010) O mtodo do Ciclo PDCA est associado ao conceito de a) anlise do ambiente concorrencial. b) job enrichment. c) planejamento estratgico. d) benchmarking. e) melhoria contnua de processos. 8) (FCC TRE-CE 2012) O Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao criado em 2005 com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos servios pblicos prestados aos cidados brasileiros e para o aumento da competitividade do pas, utiliza-se de um conjunto de tecnologias de gesto como cartas de servios, pesquisas de satisfao, indicadores de desempenho, gesto de processos e avaliao do nvel de gesto, tendo por referncia principal o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica. Uma dessas ferramentas da Gesto da Qualidade Total est voltada para a melhoria contnua, ou kaizen, e representa uma sequncia que inicia em planejar uma melhoria ou mudana em algum processo da organizao, para ganhar em desempenho ou resolver determinado problema. Colocada em prtica, averigua-se os resultados da implementao e atua-se na correo de desvios ou refora-se aspectos corretos da medida. A ferramenta comentada conhecida por a) diagrama de Deming. b) diagrama de Ishikawa. c) ciclo PDCA. d) grfico de controle ou de disperso. e) grfico de Pareto. 9) (FCC TRT 23 2011) Com relao ao mtodo PDCA, considere as afirmativas abaixo. I. A primeira etapa do PDCA exige o estabelecimento de procedimentos tcnicos aptos a alcanar os resultados propostos. metas e

II. A fase C do ciclo PDCA exige a punio severa dos erros cometidos na fase de execuo. III. A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correo dos processos que no alcanaram os resultados desejados.

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO IV. A fase de execuo do planejado tambm implica a formao e o treinamento dos funcionrios para a correta realizao das metas estipuladas. V. O ciclo PDCA visa a melhoria contnua dos processos e a normalizao dos procedimentos mais eficientes. Est correto o que se afirma APENAS em a) I, IV e V. b) II, III e IV. c) I e V. d) II, IV e V. e) I, III, IV e V. 10) (FCC TRT 4 2011) O Ciclo PDCA tem como objetivo a) a melhoria contnua de processos de gesto. b) a definio dos objetivos estratgicos da organizao. c) o aceleramento da qualificao do quadro funcional. d) o aperfeioamento do benchmarking da organizao. e) a melhoria do ambiente concorrencial da organizao. 11) (FCC TRT 12 2010) A respeito do ciclo PDCA, analise: I. Consiste em uma sequncia de passos utilizada para controlar qualquer processo definido. II. uma ferramenta que auxilia na organizao do processo de implementao de melhorias, dando uma diretriz para a conduo desses processos. III. usado para identificar uma ou duas categorias de situao nas quais a maioria dos problemas ocorre. Essa ferramenta enfoca o esforo nas categorias que oferecem maior potencial de melhoria, exibindo suas frequncias relativas. Est correto o que consta APENAS em a) III. b) II. c) I e II. d) I.
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO e) II e III. 12) (FCC BACEN 2006) No processo de gesto da qualidade total, o crescimento do ser humano deve ser desenvolvido de acordo com o mtodo PDCA, sob firme comprometimento da alta administrao, por meio das polticas de recursos humanos. O estabelecimento da meta da educao e treinamento faz parte I. da fase de desenvolvimento. II. das fases de planejamento e de desenvolvimento. III. das fases de desenvolvimento e de avaliao. IV. da fase de planejamento. V. das fases de planejamento e de avaliao. correto o que consta APENAS em a) I. b) II e III. c) IV. d) IV e V. e) V. 13) (FCC TRT 22 2010) Na gesto da qualidade da administrao pblica a pesquisa, a avaliao e a apropriao dos melhores modelos de servios e processos de trabalho de organizaes reconhecidas como representantes das melhores prticas, denomina-se a) Reengenharia. b) Benchmarking. c) Matriz GUT. d) Mtodo Ishikawa. e) Mtodo de Pareto. 14) (FCC TRE-AC 2010) A matriz GUT uma ferramenta utilizada para a) verificar o treinamento e conhecimento do pessoal. b) analisar o grau tcnico e nico de pessoal. c) anlise das priorizaes na empresa.

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO d) comparar e garantir a agilidade nos trmites processuais e administrativos. e) analisar os resultados projetados com os resultados obtidos. 15) (FCC TRF 2 2007) O instrumento de administrao que auxilia o gestor na anlise dos processos e na seqncia das rotinas de trabalho denominado a) grfico PDCA. b) organograma. c) cronograma. d) fluxograma. e) Feedback. 16) (FCC AL-SP 2010) Em relao aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudana organizacional, considere as afirmativas abaixo. I. um processo sistemtico e contnuo de avaliao dos produtos, servios e processos de trabalho das organizaes, que so reconhecidas como representantes das melhores prticas, com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organizao. II. um processo gerencial permanente, que requer atualizao constante da coleta e anlise cuidadosa daquilo que h de melhor externamente em prticas e desempenho para as funes de tomada de deciso e de comunicao em todos os nveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das aes internas em relao aos padres externos das prticas da indstria. III. O benchmarking competitivo baseado num processo que atravessa vrias funes da organizao e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido at a entrega do produto ao cliente. IV. O benchmarking genrico caracteriza-se por ter como alvo especfico as prticas dos concorrentes. o mais usual uma vez que as empresas querem acesso aos dados que esto ligados diretamente s atividades da concorrncia. V. O benchmarking interno significa a procura pelas melhores prticas dentro das diferentes unidades da prpria organizao (outros departamentos, sedes, etc). Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias, os custos mais baixos e a valorizao pessoal interna. Est correto o que se afirma APENAS em a) I, II, III e IV. b) I, II e V.
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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO c) I, IV e V. d) II e III. e) III, IV e V. 17) (FCC BAHIAGS 2010) Tratando-se de eficincia, eficcia e efetividade, analise: I. Eficcia fazer as atividades ou desenvolver aes de forma correta para atingir os meios. Tem vnculo estreito com o planejamento estratgico da organizao. II. Eficincia fazer as atividades ou desenvolver aes da maneira correta. Est relacionada com o mtodo de execuo. III. Efetividade satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e servios da organizao. IV. Efetividade o valor social ou medida de utilidade, que deve ser atribudo ao produto ou servio considerando-se a sociedade como um todo. V. Eficcia a relao entre os produtos obtidos e os fatores de produo empregados na sua obteno. correto o que consta APENAS em a) I e II. b) III e V. c) IV e V. d) I, II e III. e) II, III e IV. 18) (FCC TJ-AP 2009) Para eliminar desperdcios e tornar-se mais eficiente, uma organizao deve, em primeiro lugar, a) estabelecer metas ambiciosas e cobrar diariamente de seus gerentes a realizao das metas, estabelecendo punies claras. b) avaliar os impactos gerados, verificando se foram alcanados os resultados esperados. c) adotar um curso de ao que efetivamente garanta a realizao dos planos, objetivos ou metas previamente definidos. d) analisar o rendimento dos seus servios ou bens em relao aos seus custos e compar-lo a um padro externo confivel.

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO e) comparar os resultados alcanados por outras organizaes ou setores da prpria organizao com aqueles que se pretende avaliar. 19) (FCC TCE-GO 2009) A ferramenta 5W2H a) utilizada na melhoria de processos e o what significa o que dever ser feito, ou seja, a descrio da soluo escolhida e os objetivos de melhoria a serem atingidos. b) utilizada para apoiar o planejamento das aes de melhoria dos processos e o whose significa identificar quem o responsvel pelo problema identificado, as causas e as aes de melhoria. c) utilizada para desenhar processos de gerenciamento e o How long significa quanto tempo ir durar cada um dos processos de gerenciamento e, dessa forma, possvel identificar possibilidades de reduo do tempo total. d) a base para a elaborao do planejamento estratgico de uma organizao e o how much significa quanto dever custar, ou seja, corresponde a uma estimativa do investimento necessrio para se realizar a atividade. e) utilizada para apoiar a anlise SWOT e o where significa perguntar onde esto localizados os pontos fortes e fracos da organizao, ou seja, identificar as reas e as atividades que merecem ateno. 20) (FCC BAHIAGS 2010) O diagrama Ishikawa uma ferramenta importante para o gestor no processo de tomada de deciso, porque a) categoriza o processo decisrio primrio e de apoio da organizao relacionando-os a mquinas, mo de obra, materiais e mtodos de trabalho. b) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxo das informaes de toda organizao necessrias s decises do gestor. c) define as atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia. d) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do problema e seu efeito, relacionando-os a mquinas, mo de obra, materiais e mtodos de trabalho. e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gesto do processo decisrio da organizao. 21) (FCC TRE-RS 2010) Na gesto da qualidade I. o ciclo PDCA um mtodo gerencial para a promoo da melhoria contnua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contnuo.

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COMPETNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18 GO - TCNICO JUDICIRIO: REA ADMINISTRATIVA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO II. no diagrama de causa e efeito as causas so agrupadas por categorias (mquinas, mtodos, mo de obra, materiais) e semelhanas previamente estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificao. III. a matriz GUT o grfico de causa e efeito que representa os riscos potenciais, por meio de quantificaes que buscam estabelecer resultados para abord-los, visando minimizar os custos do processo. IV. a ferramenta 5W2H utilizada principalmente no mapeamento e padronizao de processos, na elaborao de planos de ao e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores. V. processo um grupo de atividades realizadas numa sequncia intermitente com o objetivo de produzir bem ou servio que tem valor para a empresa. Est correto o que consta SOMENTE em a) II, III e V. b) I, II e IV. c) III e IV. d) II e V. e) I, III e IV.

Gabarito:
1) 8) 15) E C D 2) 9) 16) C A B 3) 10) 17) D A E 4) 11) 18) C C D 5) 12) 19) C C A 6) 13) 20) B B D 7) 14) 21) E C B

Abrao e bons estudos!!!

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