MODELO DE LAS BRECHAS

Brecha la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad.

Definiendo Brechas.- La Brecha de los servicios es la que existe entre las

expectativas de un cliente con respecto a un servicio y sus percepciones cuando el servicio se le ha brindado. Esto permite gestionar la calidad de los servicios logrando que la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones generadas por el servicio entregado por la empresa sea practicante nula.

Expectativas.- Son los estndares o puntos de referencia que los clientes obtienen. Consiste en lo que cree que debe de suceder o lo que suceder.

Percepciones.- Son evaluaciones subjetivas reales de la experiencia del servicio. Es como interpreta el cliente la recepcin del servicio en funcin de sus necesidades. Es lo que el cliente realmente vive con el servicio.

1. La brecha del conocimiento: (No saber lo que el cliente espera).- Se define como la diferencia que existe entre lo que los consumidores esperan de un servicio y lo que la gerencia cree que estos esperan. Un problema fundamental es que muchas empresas creen dar lo que el cliente desea, pero vale la pena preguntarse, Nuestras acciones cumplen con las expectativas de nuestros clientes?, Les estamos dando lo que realmente desean?, la brecha del conocimiento ataca ste problema a travs de todos los subfactores, de los cuales se menciona: a) Investigacin de mercados no enfocada en el servicio. b) Comunicacin insuficiente entre empleados de contacto y gerencia. c) Enfoque en las transacciones ms que en las relaciones. d) Falta de estmulo para escuchar las quejas. Esta brecha se da por la falta de entendimiento o la mala interpretacin de las necesidades o los deseos de los consumidores, es decir falla la gerencia en identificar las expectativas del usuario 2. La brecha del Diseo: (No seleccionar el diseo ni los estndares del servicio correctos).- Es la diferencia que existe entre lo que la gerencia percibe que los consumidores esperan y las normas de calidad establecidas para la prestacin del servicio. Esto ocurre entre la percepcin que el gerente tiene de las expectativas del cliente las nornas y los procedimientos de la empresa. Esta brecha se estudia debido a que en muchos casos las normas no son clras para ell personal lo cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio. Algunos de sus

subfactores son: a) Diseos de servicio vago o indefinido. b) Falta de estndares de servicio. c) Facazo para desarrollar tangibles alineados con las expectativas.

3. Brecha

de Gestin: Diferencia entre

las especificaciones

de calidad de

servicio y el servicio actualmente entregado. Esto se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio prestado la principal causa de esta brecha es la falta de orientacin de las normas hacia las necesidades del cliente lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad. 4. Brecha de la comunicacin: Se define como la diferencia de la calidad real del servicio brindado y la que se prometi. Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promocin y publicidad en la el mensaje que se transmite al consumidor subfactores te puedo citar: a) Tendencia a ver cada comunicacin externa como independiente b) No educar de manera adecuada a los clientes. c) Hacer promesas exageradas en la publicidad y ventas personales. d) Comunicacin insuficientes sobre ventas y operaciones e) Precios altos que elevan las expectativas del cliente. Todas estas brechas se determinan a travs de la aplicacin de herramientas como la SRVQUAL y permiten detectar fallas, plantear acciones y ejecutar planes de mejoramiento y fidelizacin de clientes.. no es el correcto. Entre sus