Elaborado por:

ESTUDIO DE OPINION

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

MARZO 2009

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

Gerencia de Desarrollo

AGENDA
pg. p g Ficha Tcnica Da del Consumidor Opiniones y Actitudes Defensa de Derechos Colaboradores 03 04 05
Derechos del

09 19
Consumidor

1
02

FICHA TCNICA
OBJETIVO
Obtener informacin sobre la opinin de la poblacin del distrito de Trujillo, de 18 a 70 aos, acerca de los derechos del consumidor.

METODOLOGA
RESPONSABLE DEL ESTUDIO
Javier Bustamante Director de INVESTIGA jbustamantev@upao.edu.pe Entidad: INVESTIGA Estudios de Mercado y de Opinin de la UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO N de registro: 0116REE/JNE Universo o poblacin objetivo: Hombres y mujeres entre 18 y 70 aos, residentes en el distrito de Trujillo. Tamao de la muestra: 193 personas elegidas en forma aleatoria en base a una distribucin demogrfica. Error y Nivel de confianza estimados: + 7% de error, con un nivel de confianza del 95%, asumiendo 50%50% de heterogeneidad, bajo el supuesto de muestreo aleatorio simple. Cobertura: Distrito de Trujillo. Nivel de Representatividad: las zonas donde se realizaron las entrevistas concentran el 90% de la poblacin. Procedimiento de muestreo: Polietpico, con seleccin de las unidades primarias (manzanas) y de las unidades secundarias (viviendas) de manera aleatoria, y de las unidades finales (individuos) por cuotas de gnero y edad.

JEFE DE PROYECTO
A Loo Ana L

Derechos del

Consumidor

INFORMES
www.upao.edu.pe investiga@upao.edu.pe 044 604444 anexo 300 Av. Amrica Sur 3145

TRABAJO DE CAMPO
Fecha de aplicacin: Domingo 01 de marzo de 2009.

PERSONA QUE ENCARG EL ESTUDIO

Universidad Privada Antenor Orrego UPAO. UPAO

03

DA DEL CONSUMIDOR
1. SABE usted cundo se celebra el Da del Consumidor?
CONOCIMIENTO DEL DA DEL CONSUMIDOR SI NO TOTALES O AL TOTAL 1 192 1% 99% 193 100%

1%
Derechos del

99% de los trujillanos NO conocen cundo se celebra el Da del Consumidor

Consumidor

99% SI NO

1
04

OPINIONES Y ACTITUDES
2. Qu tan INFORMADO se siente usted sobre sus derechos como consumidor?
PERCEPCIN SOBRE EL NIVEL DE INFORMACIN Muy informado Informado Poco informado No se encuentra informado TOTALES TOTAL 3 34 130 26 193 2% 18% 67% 13% 100%

Muy informado

2%
Derechos del

Informado

18%

Consumidor

Poco informado

67%

No se encuentra informado

13%

0%

20%

40%

60%

80%

67% de los trujillanos manifestaron sentirse POCO INFORMADOS sobre sus derechos como consumidores

05

OPINIONES Y ACTITUDES
3. De la siguiente lista, indique usted cules CREE que son derechos del consumidor?
RECONOCIMIENTO DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Recibir informacin completa, clara y veraz sobre los productos que adquiere Recibir un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial, sin discriminacin alguna Adquirir productos de buena calidad y que cumplan con el desempeo esperado Elegir un producto sin ser presionado Adquirir productos seguros que no atenten contra su salud ni contra el medio ambiente Acceder a organismos judiciales y administrativos para exigir la reparacin de daos

SI
183 183 182 174 174 154 95% 95% 94% 90% 90% 80%

NO
7 6 9 16 10 25 4% 3% 5% 8% 5% 13%

NO SABE
3 4 2 3 9 14 2% 2% 1% 2% 5% 7%

TOTALES
193 100% 193 100% 193 100% 193 100% 193 100% 193 100%

0% Recibir informacin completa, clara y veraz sobre los productos que adquiere Recibir un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial, sin discriminacin alguna Adquirir productos de buena calidad y que cumplan con el desempeo esperado

20%

40%

60%

80%

100%

95%

4% 2%

Derechos del

95%

3% 2%

94%

5% 1%
Consumidor

Elegir un producto sin ser presionado

90%

8% 2%

Adquirir productos seguros que no atenten contra su salud ni i contra t el l medio di ambiente bi t Acceder a organismos judiciales y administrativos para exigir la reparacin de daos

90%

5% 5%

80%

13%

7%

SI

NO

NO SABE

La mayora de trujillanos (de 80% a ms) S RECONOCE los derechos del consumidor cuando stos le son mencionados

06

OPINIONES Y ACTITUDES
4. En el Per, en su opinin, qu tan PROTEGIDOS estn los derechos del consumidor?
TOTAL 0 10 125 51 7
193

PERCEPCIN SOBRE EL NIVEL DE PROTECCIN Muy protegidos Protegidos Poco protegidos No estn protegidos No sabe/no opina TOTALES

0% 5% 65% 26% 4%
100%

Muy protegidos

0%
Derechos del

Protegidos

5%

Poco protegidos

65%
Consumidor

No estn protegidos

26%

No sabe/no opina 0%

4%

20%

40%

60%

80%

65% de los trujillanos opinan que en el Per, Per sus derechos como consumidores se encuentran POCO PROTEGIDOS

07

OPINIONES Y ACTITUDES
5. En su opinin, quines son los RESPONSABLES de velar por los derechos del consumidor? (RECORDACIN ESPONTNEA)
RESPONSABLES DE VELAR POR LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR PERCEPCIN SOBRE EL NIVEL DE PROTECCIN INDECOPI Muy protegidos Municipalidad Protegidos El propio consumidor Poco protegidos Organismos reguladores (SUNASS, OSIPTEL, OSINERG) No estn protegidos Empresas privadas No sabe/no opina Medios de comunicacin TOTALES de consumidores Asociaciones Defensora del Pueblo Ot Otro No sabe/No opina TOTAL 64 0 56 10 55 125 48 51 16 7 14 193 14 6 13 27 33% 0% 29% 5% 28% 65% 25% 26% 8% 4% 7% 100% 7% 3% 7% 14%
33% 29% 28% 25%

Muy protegidos

0%

INDECOPI Municipalidad

Protegidos

5%
El propio consumidor

Derechos del

Organismos reguladores (SUNASS, OSIPTEL, OSINERG)

Poco protegidos

65%
8% 7% 7% 3% 7%
Consumidor

Empresas privadas

No estn protegidosMedios de comunicacin

Asociaciones de consumidores

26%

No sabe/no opina

Defensora 4% del Pueblo Otro

0%

20% No sabe/No opina

0% 5%

40%
10%

14%

60%
20% 25%

80%

15%

El INDECOPI, INDECOPI la Municipalidad y el propio consumidor son reconocidos como los responsables de velar por los derechos del consumidor

30%

35%

08

DEFENSA DE DERECHOS
6. En el ltimo ao, ha tenido algn PROBLEMA con la compra de algn producto o servicio?
PROBLEMA CON LA COMPRA DE UN PRODUCTO O SERVICIO SI NO TOTALES TOTAL 107 86 55% 45% 193 100%

Derechos del

55% de los trujillanos tuvieron algn problema con la compra de un producto o servicio en el ltimo ao

45% 55%
Consumidor

SI

NO

1
09

DEFENSA DE DERECHOS
7. Si tuviera un problema con un producto o servicio qu tan dispuesto estara a RECLAMAR?
DISPOSICIN A RECLAMAR ANTE UN PROBLEMA CON UN PRODUCTO O SERVICIO Muy dispuesto Dispuesto Poco dispuesto No estara dispuesto TOTALES TOTAL 28 48 6 4 33% 56% 7% 5% 86 100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Muy dispuesto

33%

Derechos del

Dispuesto

56%
Consumidor

Poco dispuesto

7%

No estara dispuesto

5%

89% de los trujillanos estaran por lo menos dispuestos a reclamar en caso encontraran algn problema con el producto o servicio adquirido

10

DEFENSA DE DERECHOS
8.Con qu TIPO de producto o servicio tuvo el ltimo problema?
TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO CON EL QUE TUVO PROBLEMA Electrodomsticos Ropa y/o calzado Servicios Pblicos (agua, luz) Restaurantes Telefona mvil Servicios bancarios Internet Muebles y artculos para el hogar Telefona fija Equipo de cmputo Tranporte terrestre interprovincial Bienes inmuebles Automviles Televisin por cable Servicios educativos Otro TOTALES TOTAL 22 14 11 8 8 6 6 5 5 4 3 2 2 2 1 8 107 21% 13% 10% 7% 7% 6% 6% 5% 5% 4% 3% 2% 2% 2% 1% 7% 100%
Derechos del

0% Electrodomsticos Ropa y/o calzado Servicios Pblicos (agua, luz) Restaurantes Telefona mvil Servicios bancarios Internet Muebles y artculos para el hogar Telefona fija Equipo de cmputo Tranporte terrestre interprovincial Bienes inmuebles Automviles T l i i por cable Televisin bl Servicios educativos Otro
1% 2% 2% 2% 3%

5%

10%

15%

20%
21%

25%

13% 10% 7% 7% 6% 6% 5% 5% 4%
Consumidor

Los rubros de electrodomsticos, ropa/calzado y servicios pblicos fueron los que ms problemas presentaron para los trujillanos

7%

11

DEFENSA DE DERECHOS
9.EJERCI su derecho a reclamo?
EJERCICIO DEL DERECHO A RECLAMO SI NO TOTALES TOTAL 96 11 90% 10% 107 100%

10%
Derechos del

90% de los trujillanos que tuvieron algn problema con la compra de un producto o servicio, ejercieron su DERECHO A RECLAMO
90%

Consumidor

SI

NO

1
12

DEFENSA DE DERECHOS
10. Ante qu INSTANCIA formul su derecho a reclamo?
INSTANCIA ANTE LA QUE FORMUL SU RECLAMO Empresa que le vendi el producto INDECOPI Asociacin de Consumidores TOTALES TOTAL
91 4 95%

4% 1%

96 100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Empresa que le vendi el producto

95%

Derechos del

Consumidor

INDECOPI

4%

Asociacin de Consumidores

1%

La mayora de trujillanos formul directamente su reclamo a la EMPRESA donde adquiri el producto o servicio

13

DEFENSA DE DERECHOS
11. Cul fue el MOTIVO de su reclamo?
MOTIVO DE RECLAMO Producto defectuoso Cobro indebido Mala atencin Incumplimiento del contrato Otro TOTALES TOTAL 60 21 7 5 3 63% 22% 7% 5% 3% 96 100%

0% Producto defectuoso

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%
63%

Derechos del

Cobro indebido

22%
Consumidor

Mala atencin

7%

Incumplimiento del contrato

5%

Otro

3%

El principal motivo de reclamo entre los consumidores trujillanos es la adquisicin de un PRODUCTO DEFECTUOSO

14

DEFENSA DE DERECHOS
12.Se dio SOLUCIN a su reclamo?
SOLUCIN AL RECLAMO Si No TOTALES TOTAL 72 24 75% 25% 96 100%

25%

Derechos del

75% de los trujillanos recibieron una solucin al reclamo formulado

75%

Consumidor

Si

No

1
15

DEFENSA DE DERECHOS
13. Cunto TIEMPO demoraron en solucionar su reclamo?
TIEMPO DE DEMORA EN LA SOLUCIN DEL RECLAMO El mismo da Menos de una semana Entre una y dos semanas Entre tres y cuatro semanas Ms de cuatro semanas TOTALES TOTAL 28 20 12 6 6 39% 28% 17% 8% 8% 72 100%

0% El mismo da

10%

20%

30%

40%
39%

50%

Derechos del

Menos de una semana

28%
Consumidor

Entre una y dos semanas

17%

Entre tres y cuatro semanas

8%

Ms de cuatro semanas

8%

En el 67% de los reclamos formulados formulados, la solucin se dio en menos de una semana

16

DEFENSA DE DERECHOS
14. Qu tan SATISFECHO qued con la solucin de su reclamo?
NIVEL DE SATISFACCIN CON LA SOLUCIN DEL RECLAMO Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho Insatisfecho TOTALES TOTAL 3 39 24 6
4% 54% 33% 8%

72 100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Muy satisfecho

4%

Derechos del

Satisfecho

54%
Consumidor

Poco satisfecho

33%

Insatisfecho

8%

41% de los trujillanos manifestaron sentirse entre POCO SATISFECHOS e INSATISFECHOS con la solucin que recibieron ante el reclamo formulado

17

DEFENSA DE DERECHOS
15. Por qu NO reclam?
CAUSA POR LA QUE NO RECLAM No tengo tiempo para perderlo en reclamos El procedimiento de reclamo es muy complejo No me pareca motivo suficiente para reclamar No saba dnde acudir para hacer el reclamo Otro TOTALES TOTAL 5 3 1 1 1 45% 27% 9% 9% 9% 11 100%

0%

10%

20% 0% 30% 10% 40% 20% 50% 30% 60% 40%

50%

Muy satisfecho

No tengo tiempo para perderlo en reclamos 4%

45%
Derechos del

El procedimiento di i t d de reclamo l es muy complejo l j

27%

Satisfecho
No me pareca motivo suficiente para reclamar
9%

54%
Consumidor

Poco satisfecho
No saba dnde acudir para hacer el reclamo

33%
9%

Insatisfecho

8%
Otro
9%

La falta de tiempo es la causa principal por la que los consumidores trujillanos prefirieron abstenerse de formular algn reclamo

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COLABORADORES
RESPONSABLE DEL ESTUDIO
Javier Bustamante Director de INVESTIGA jbustamantev@upao.edu.pe

Cecilia Alfaro, Rommy Alva, Ronnie Alvarado, Edwin Barreto, Carolina Carranza, Claudio Chacn, Csar Cueva, Juan Gavidia, Sandra Licuona, Erick Malpica, Julio Ramos, , Gustavo Rodrguez, g , Lady y Rojas, j , Carla Santander, Paco Tapia, Carmen Ulloa, Roxana Urteaga, Arturo Vilela, Cinthya Villanueva, Lizdey Zavaleta.

JEFE DE PROYECTO
A Loo Ana L

Derechos del

Consumidor

INFORMES
www.upao.edu.pe investiga@upao.edu.pe 044 604444 anexo 300 Av. Amrica Sur 3145

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO Gerencia de Desarrollo

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