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PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO As relaes interpessoais desenvolvem-se em decorrencia do processo de interao. Em situao de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, h atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interaes e sentimentos recomendados, tais como: comunicao, cooperao, respeito, amizade. medida ue as atividades e interaes prosse!uem, os sentimentos ue as atividades e interaes prosse!uem, os sentimentos despertados podem se di"erentes dos indicados #nicialmente e ento inevitavelmente os sentimentos in"luenciar$o as interae e as pr%prias atividades Assim, sentimentos positivos de simpatia e atrao provocaro aumento de interao e cooperao, repercutindo "avoravelmente nas atividades e ense&ando maior produtividade. 'or outro lado, (entimentos ne!ativos de antipatia e re&eio tendero a diminuio das interaes ao a"astamento nas atividades, com provvel ueda de produtividade. Esse ciclo )atividade-lnterao-sentimentos* no se relaciona diretamente com a compet+ncia t,cnica de cada pessoa. 'ro"issionais competentes individualmente podem render muito abaixo de sua capacidade por in"luencia do !rupo e da situao de trabalho. -uando uma pessoa comea a participar de um !rupo, h uma base interna de di"erenas ue en!lobam conhecimentos, #n"ormaes, opinies, preconceitos, atitudes, experi+ncia anterior, !ostos, crenas, valores e estilo comportamental, o ue traz inevitveis di"erenas de percepes, opinies, sentimentos em relao a cada situao compartilhada. Essas di"erenas passam a constituir um repert%rio novo: o da uela pessoa na uele !rupo. .omo essas di"erenas so encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do !rupo, cole!as de trabalho, superiores e subordinados. 'or exemplo: se no !rupo h respeito pela opinio do outro, se a id,ia de cada um , ouvida e discutida, estabelece-se uma modalidade de relacionamento di"erente da uela em ue no h respeito pela opinio do outro, uando id,ias e sentimentos no so ouv/dos, ou i!norados, uando no h troca de in"ormaes. A maneira de lidar com di"erenas individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem "orte in"lu+ncia sobre toda a vida em !rupo, principalmente nos processos de comunicao, no relacionamento interpessoal, no comportamento or!anizacional e na produtividade. Conflito .on"lito 0 confligere 0 desavena, cho ue .onotaes ne!ativas: disputa, atrito, anta!onismo desarmonia, controv,rsia, hostilidade, desunio, Processo onde as partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou ir frustrar os seus interesses!

A partir de diver!+ncias de percepo e id,ias, as pessoas se colocam em posies anta!1nicas, caracterizando uma situao con"litiva. 2esde as mais leves at, as mais pro"undas, as situaes de con"lito so componentes inevitveis e necessrios da vida !rupal. 3 con"lito em si no , patol%!ico nem destrutivo. 'ode ter conse 4+ncias positivas, "uncionais, como tamb,m dis"uncionais, ou se&a, ne!ativas, a depender de sua intensidade, est!io de evoluo, contexto e "orma como , tratado. 2e um ponto de vista amplo, o con"lito tem muitas "unes positivas. Ele previne a esta!nao decorrente do e uil/brio constante da concord$ncia, estimula o interesse e a curiosidade pelo desa"io da oposio, descobre os problemas e demanda a sua resoluo. 5unciona como a raiz de mudanas pessoais, !rupais e sociais. Passos para Resolu"#o de Conflitos ldentl"icar o problema 6dia!nose do con"lito7 8esoiv+-lo por meio da discusso aberta 9lnimizar di"erenas con"litantes entre as partes

En"atizar os intereses comuns

E$lC%CIA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL A competncia interpessoal habilidade de lidar eficazmente com relaes interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada necessidade de cada uma delas e s exigncias da situa o! "egundo chris! Arg#ris $%&'() a habilidade de lidar eficazmente com relaes interpessoois de acordo com trs critrios* :. 'ercepo acurada da situao interpessoal, de suas variveis relevantes e respectiva inter-relao. ;. <abilidade de resolver realmente os problemas de tal modo ue no ha&a re!resses. =. (olues alcanadas de tal "orma ue as pessoas envolvidas continuem trabalhando &untas to e"icientemente, pelo menos, como uando comearam a resolver seus problemas.

O autocon&eci'ento +uem s o os indi,-duos psicossociais. /sses ser o a,aliados em dois amplos aspectos $psicol0gicos e sociais) >ovas .39'E?@>.#A( comeam a ser exi!idas pelas or!anizaes, ue reinventam sua din$mica produtiva, desenvolvendo novas "ormas de trabalho e de resoluo de con"litos. (ur!em novos paradi!mas de relaes das or!anizaes com "ornecedores, clientes e colaboradores. >esse contexto, as relaes humanas no ambiente de trabalho tem sido "oco da ateno dos !estores, para ue se&am desenvolvidas habilidades e atitudes necessrias ao mane&o inteli!ente das relaes interpessoais. DE$INI()O DE COMPET*NCIA

.hamamos de compet+ncia A inte!rao e a coordenao de um con&unto de conhecimentos, habilidades e atitudes 6..<.A.7 ue na sua mani"estao produzem uma atuao di"erenciada. 12conhecimento B "A3/4 5 C habilidade C "A3/4 6A7/4 A - atitude - +8/4/4 6A7/4 A 19:;/<=>1?A <@1>?1A en,ol,e o 1!5!A em Areas tcnicas espec-ficas! A 19:;/<=>1?A ?></4;/""9AB en,ol,e o 1!5!A nas relaes interpessoais! INTELIGNCIA EMOCIONAL Qualquer um pode zangar-se. Isso f !"L Mas zangar-se !om a pessoa !er#a$ na med"da !er#a$ na %ora !er#a$ pelo mo#"&o !er#o e da mane"ra !er#a n'o f !"l. Ar"s#(#eles

Auto-'otiva"#o0 ?er vontade de realizar, otimismo. E'patia0 8econhecer emoes nos outros. 3abilidade e' aptido social. relaciona'entos interpessoais0

EMPATIA .olocar-se no lu!ar do outro, mediante sentimentos e situaes vivenciadas. 4Sentir co' o outro 5 envolver-se6! A empatia leva ao envolvimento, ao altruismo e a piedade. Eer as coisas da perspectiva dos outros uebra estere%tipos tendenciosos e assim leva a toler$ncia e a aceitao das di"erenas. A empatia , o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinao natural de sentir com o outro nos "az tratar o outro como um ob&eto. 3 ser humano , capaz de encobrir intencionalmente a empatia, , capaz de "echar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. (uprimir essa inclinao natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Empatia implica certo !rau de compartilhamento emocional - um pr,-re uisito para realmente compreender o mundo interior do outro. PREC7RSORES PRECOCES DE EMPATIA C&oro refle8o do rec5' nascido Estudos mostram o choro re"lexo do rec,m-nascido como um precursor possivelmente inato de ativao emptica. Esse choro reativo , evidenciado como resposta ao choro de um outro beb+, sendo descrito como um choro vi!oroso, intenso, semelhante com o choro espont$neo, de maior intensidade do ue o choro em resposta a outros est/mulos sonoros de i!ual intensidade, do ue a simulao computadorizada do choro de um beb+, do choro espont$neo de uma criana mais velha e at, mesmo ao choro do pr%prio beb+. Esse choro , a resposta emptica predominante durante o primeiro ano de vida, sendo depois substituida por respostas empticas mais maduras, como a tentativa de con"orto A v/tima. A EMPATIA NAS EMPRESAS 9.ual a rela"#o entre e'patia e produtividade+: )3 conceito de empatia est relacionado capacidade de ouvir o outro de tal "orma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. >o pressupe concord$ncia ou discord$ncia, mas o entendimento da "orma de pensar. sentir e a!ir do interlocutor. >o momento em ue isso ocorre de "orma coletiva, a or!anizao dialo!a e conhece saltos de produtividade e de satis"ao das pessoas*.
Silvia Dias ; Diretora de R3 da ALCOA

Co'o trabal&ar be' co' os outros+ entender os outros e fa,er-se entender+

Co'o

A inteli!+ncia acad+mica pouco tem a ver com a vida emocional. As pessoas mais brilhantes podem se a"o!ar nos reci"es das paixes e dos impulsos desen"reados. pessoas com alto nivei de .i pode ser pilotos incompetentes de sua vida particular. A aptido emocional , uma capacidade ue determina at, onde podemos usar bem uais uer outras aptides ue tenhamos. incluindo o #ntelecto bruto. INTELI/*NCIA EMOCIONAL INTELI/*NCIA INTRAPESSOAL0 D a habilidade de lidar com o seu pr%prio comportamento Exi!e autoconhecimento, controle emocional, automotivao e saber reconhecer os sentimentos uando eles ocorrem.

INTELI/*NCIA INTERPESSOAL0 a habilidade de lidar e"icazmente com outras pessoas de "orma ade uada.

INTELI/*NCIA EMOCIONAL0 D a habilidade de lidar e"icazmente com relaes interpessoais, de lidar com outras pessoas de "orma ade uada as necessidades de cada uma e as exi!+ncias da situao, observando as emoes e reaes, evidenciadas no comportamento do outro e no seu pr%prio comportamento. ELEMENTOS 1%SICOS DA INTELI/2NCIA EMOCIONAL Autocon&eci'ento0 .onhecer a si pr%prio, !erar autocon"iana, reconhecer seus pontos positivos e ne!ativos. Controle E'ocional0 .apacidade de !erenciar os sentimentos.

)A empatia , primordial para o desenvolvimento de lideranas e o aper"eioamento da !esto de pessoas. pois pressupe o respeito ao outroF em uma din$mica ue "avorece o aumento da produtividade*.
Ol<a Lofredl C Presidente da Land'ar=

COMPREENS)O M>T7A E representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores, de"ici+ncias e virtudes do outro. >o contexto das relaes humanas, pode-se a"irmar ue o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do !rau de compreenso entre os #ndividuos. -uando hA compreenso mGtua as pessoas comunicam-se melhor e conse!uem resolver con"litos de modo saudvel. E?ERCICIOS DE PRO@A 9CESPEA7nb ; A<en Ad'inistrativoAMinist5rio do EsporteABCCD: #nte!rante de uma e uipe de uma unidade administrativa, Elisa apresenta um comportamento r/spido e o"ensivo nos seus contatos interpessoais, "azendo ironias "re 4entemente e demonstrando desvalorizao dos sentimentos dos cole!as, de modo ue estes evitam estar em contato com ela, o ue pre&udica a consecuo das metas do !rupo. Co' base nessa situa"#o &ipot5tica e a respeito de trabal&o e' equipe Eul<ue os tens a se<uir!

pessoas em recorrentes.

circunst$ncias

sociais

espec/"icas

IC! 9CESPEA7nb Assistente de C&ancelarlaA MREABCCD: 5atores psicol%!icos e sociais determinam a "orma de interao social do !rupo.

9CESPEA7nb Assistente de C&ancelaria MREABCCD: -ualidade nas relaes depende das atitudes de cada um, ou se&a, da comunicao e do relacionamento estabelecidos. A respeito desse assunto, &ul!ue os #tens ue se se!ue. ::. 3 relacionamento harmonioso entre pessoas ue trabalham &untas , #mportante para se !arantir a e"ici+ncia na prestao de servios. :;. A comunicao, uando visa ao entendimento mGtuo, tem um papel primordial nas relaes humanas. :=. 2e maneira !eral, di"erentes interlocutores possuem di"erentes valores, ue se re"letem no modo como rea!em em diversas situaes. Essa caracteristica, normalmente, "acilita a comunicao interpessoal. :J. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano, somente uando h amizade entre os envolvidos. :K. 3 uso de "ran ueza nas relaes humanas , a atitude mais ade uada, mesmo ue possa causar constran!imentos, pois demonstra autenticidade.

H:. Ima aborda!em ade uada para o l/der do !rupo resolver o problema seria buscar a harmonizao da e uipe por meio de atitudes de bom humor, os e"eitos do problema interpessoal. H;. Elisa poderia melhorar sua compet+ncia interpessoal desenvolvendo uma percepo mais acurada variveis e inter-relaes envolvidas no contexto !rupal. H=. 3 comportamento do !rupo, de evitar o contato com Elisa, &usti"ica-se, pois essa atitude , mais ade uada do ue a exposio dos sentimentos de cada um com relao ao comportamento da servidora, com vistas ao dilo!o. HJ. 'ode-se considerar o comportamento de Elisa com os membros da e uipe como no-construtivo, devido aos impactos ne!ativos nas atividades e no !rupo. HK. Ao desenvolver uma atitude emptica, tentando entender os sentimentos de Elisa, o !rupo contribuiria para a possibilidade de compreenso mGtua e e"etividade interpessoal. CF! 9CESPEA7nb Assistente de C&ancelaria MREABCCD: (entimentos de antipatia entre os membros de um !rupo podem !erar climas ne!ativos ue provocam uma "orma de interao social espec/"ica. CG! 9CESPEA7nb Assistente de C&ancelaria MREA BCCD: A maneira como as pessoas se relacionam se!uem um padro comum ue se sobrepe a poss/veis di"erenas entre elas. CD! 9CESPEA7nb Assistente de C&ancelariaA MREABCCD: A proximidade "/sica entre as pessoas pressupe a interao social, ue prescinde da troca de in"lu+ncias entre essas pessoas. CH! 9CE!SPEA7nb Assistente de C&ancelarlaA MREABCCD: relaes <umanas so interaes entre

97nbACESPE Analista Judicl rioASTJ BCCD7 >o ue concerne ao !erenciamento de con"litos, &ul!ue os #tens a se!uir. :L. .on"lito pode ser de"inido como um processo ue comea uando uma parte, M, percebe ue outra, N, a a"etou, ou vai a"etar ne!ativamente al!o ue interessa a M. :O. .on"lito "uncionais destroem as metas do !rupo. :P. A ne!ociao , uma estrat,!ia ade uada para lidar com con"litos.

97n1ACESPE MPEARR Ass Ad'inisABCCG: >as or!anizaes, o estabelecimento de boas relaes entre os seus membros , "ator importante para o alcance das metas estabelecidas. .om respeito a relaes humanas, &ul!ue os itens abaixo: :Q. <, normalmente, no $mbito das or!anizaes, um distanciamento entre os discursos a respeito do relacionamento interpessoal e a sua prtica e"etiva, ue exi!e habilidades interpessoais. ;H. 8elaes satis"at%rias no trabalho podem ser obtidas por meio da re"lexo sobre a import$ncia do papel ue cada um desempenha na or!anizao.

;:. Embora a or!anizao "uncione como um sistema de cooperao, as pessoas, ao intera!irem, devem buscar alcanar ob&etivos individuais. ;; 2i"iculdades de comunicao interpessoal t+m um impacto menor em situaes de con"lito no ambiente de trabalho. BK 9CESPEA7nb ; Assistente Ad'inistrativo MetrL-D$: 9ar!arida , "uncionria pGblica h apenas um ano, mas & , reconhecida por seus cole!as de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento #nterpessoal. 9ar!arida apresenta empatia nas relaes humanas no seu ambiente pro"issional. >essa situao, , correto concluir ue 9ar!arida , hbil ao perceber necessidades, atitudes e emoes das pessoas, o ue a torna competente nas relaes interpessoais. /A1ARITO

apenas a somat%ria das contribuies individuais de seus no existe uma siner!ia positiva ue possa criar um nivel !eral de desempenho maior maior ue a soma das contribuies individuais. transfor'ando equipe indivNduos e' 'e'bros de

partilham suas id,ias para a melhoria do "azem e de todos os processos do !rupoF

ue

respeitam as lndividualidades e sabem ouvirF comunicam-se ativamente: desenvolvem respostas coordenadas bene"/cios dos prop%sitos de"inidosF constroem respeito, con"iana a"etividade nas relaesF mGtua em

:E L. ::. :L. ;:E

;. OE :;. :OE ;;E

=E PE :=E :P. ;=.

J. QE :JE :Q.

K. :H. :KE

participam do estabelecimento de ob&etivos comunsF desenvolvem a cooperao e a inte!rao entre os membros.

fatores que interfere' no trabal&o e' equipe ;H. EstrelismoF Aus+ncia de comunicao e de lideranaF 'osturas autoritriasF RELA(MES 37MANAS TRA1AL3O EM E.7IPE .ada vez mais, as e uipes se tornam a "orma basica de trabalho nas oranizaes do mundo contemporaneo. As evidencias su!erem ue as e uipes so capazes de melhorar o desempenho dos individuos uando a tare"a re uer mGltiplas habilidades. &ul!amentos e experi+ncias. -uando as o!anizaes se reestruturaram para competir de modo mais e"iciente e e"lcaz, escolheram as e uipes como "orma de utilizar melhor os talentos dos seus "uncionarios As empresas descobriram ue as e uipes so "lexiveis e rea!em melhor as mudanas do ue os departamentos tradicionais ou outras "ormas de a!rupamentos rapidamente. otivao dos "uncionrios! #ncapacidade de ouvirF 5alta de treinamento e de ob&etivosF >o saber ) uem , uem* na e uipe.

S)O caracterNsticas das equipes efica,es0 .omprometimento dos membros prop%sitos comums e si!ni"icativosF com

3 estabelecimento de metas espec/"icas para a e uipe ue conduzam os indiv/duos a um melhor desempenho e tamb,m ener!izam as e uipes, 9etas espec/"icas a&udam a mar a comunicao mais clara. A&udam tamb,m a e uipe manter seu "oco sobre a abteno de resultadosF 3s membros de"endem suas id,ias, sem radicalismoF liderana situacional: o l/der a!e de acordo com o !rau maturidade da e uipeF ou se&a, de acordo com a contin!+nciaF -uestes comportamentais so discutidas abertamente, principalmente as ue podem comprometer ma!em da e uipe ou or!anizaoF 3 n/vel de con"iana entre os membros , elevadoF

Diferen"a entre /rupo e Equipe Rrupo e e uipe no , a mesma coisa. Rrupo e de"inido com dois ou mais idviduos. em interao e interdepend+ncia, que se &untam para compartilhar in"ormaes e tomar decises para a&udar cada membro em seu desempenho na sua rea de responsabilidade. 3s !rupos de trabalho no tem necessidades nem oportunidade de se en!a&ar um trabalho coletivo ue re ueira es"oro con&unto. Assim seu desempenho ,

2emostram con"ianas em seus l/deres, tornando a e uipe disposta a aceitar e a se comprometer com as metas e as decises do lider, 5lexibilidade permitindo ue os membros da e uipe possam completar as tare"as uns dos outros. #sso deixa a e uipe menos dependente de um Gnico membroF .on"litos so analisados e resolvidosF < uma preocupao S ao cont/nua em busca do autodesenvolvimento.

disposio dos membros envolvidos para compartilhar ob&etivos e cooperar uns com os outros. HO. 3s problemas de participao do !rupo podem ter como ori!em aspectos intrapessoais. no entanto, a apreenso da situao interpessoal est condicionada ao contexto do trabalho a se desenvolvido.

97n1ACESPE ; T5cnico Judici rio A STJABCCD: >o trabalho em e uipe, normas bsicas asse!uram a ualidade dos resultados e o bom clima entre os inte!rantes. Acerca desse tema, &ul!ue os pr%ximos itens. HP. (e, em um !rupo de trabalho, uando um membro "ala, outro habitualmente o interrompe com piadas acerca do assunto ou com relato de caso irrelevante, a possibilidade de ue esse !rupo venha a "uncionar como e uipe e"icaz ser diminu/da. HQ. Im trabalho em e uipe ser tanto menos produtivo uanto mais o che"e do servio de"inir os ob&etivos e metas, por ue essa conduta reduz a criatividade do !rupo. E' u'a or<ani,a"#o pPblicaQ os servidores encontra'-se des'otivados! 3 u' a'biente entre eles de desconfian"a e individualis'o! Essa at'osfera est causando u'a s5rie de i'pactos na or<ani,a"#o! Considerando a situa"#o &ipot5tica aci'aQ Eul<ue os itens a se<uirQ relativos ao trabal&o e' equipe e R qualidade no atendi'ento ao pPblico! :H. >o contexto apresentado, os impactos so ne!ativos para a or!anizao, no ue diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usurios. ::. A atuao em e uipe poderia modi"icar a situao descrita, por meio de um trabalho de liderana ue adaptasse os aspectos individuais dos servidores As expectativas da or!anizao e dos usurios 9CESPEA7nb T5cnico Judici rioATRT: >o ue se re"ere ao trabalho em e uipe e ao relacionamento lnterpessoal, &ul!ue o tem se!uinte. :;. 'ara ue o trabalho em e uipe se&a e"iciente e e"icaz, , necessrio ue seus membros tenham compet+ncias de #nte!rao, criem re!ras de conviv+ncia, no imponham limites e bus uem o alcance das metas. :=. Truno. administrador pGblico, intera!e com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar in"ormaes e tomar decises ue a&udem cada pessoa no seu desempenho "uncional, no campo de"inido como de responsabilidade individual. >essa situao, essa coletividade "uncional com a ual Truno intera!e , denominada e uipe de trabalho. As or<ani,a"Tes que tU' orienta"#o para a qualidade busca'Q freqVente'ente! planeEar seus trabal&os por 'eio da utili,a"#o de equipes de trabal&o! Essa estrat5<ia <erencialQ se be' condu,idaQ d 'ais confian"a aos colaboradores e possibilita 'el&ores resultados para a or<ani,a"#o!

E?ERCOCIOS DE PRO@A 9CESPEAunb T5cnico Eudici rioATSTABCCD: 'ara trabalhar em e uipe, o servidor pGblico deve apresentar comportamento ade uado e envolvem o trabalho em e uipe, &ul!ue os itens ue se se!uem: H: A con"iana deve "azer parte das relaes entre os membros das e uipes de trabalho. 'ara estabelec+-la, cada membro deve a!ir com lealdade, coer+ncia e inte!ridade, e deve de"ender radicalmente suas pr%prias id,ias no !rupo, como "orma de demonstrar compet+ncia e autocon"iana. H;. .ada membro da e uipe de trabalho deve responsabilizar-se pela or!anizao e pelo sucesso de sua parte no trabalho, no sendo ade uado se envolver nas tare"as dos cole!as, uma vez ue eles, sendo responsveis por essas tare"as, sero cobrados pelos resultados ue obtiverem. H=. E/tor, diretor administrativo de uma empresa pGblica. tem = !erencias sob seu comando direto. adota um conduta de con!ru+ncia entre seus ob&etivos e os dos !erentes, exercendo uma in"lu+ncia descendente sobre eles. E/tor incentiva seus !erentes a ter relao de independ+ncia em relao As decises setoriais. >essa situao, a conduta de E/tor, perante os !erentes, caracteriza uma relao de poder. 9CESPEA7nb A<ente Ad'inistrativoA D$TransABCCD: (ervidores de uma instituio pGblica necessitam realizar um trabalho em con&unto. Embora apresentem as competencias t,cnicas necessrias, no conse!uem atin!ir os ob&etivos ne!ociados, devidos a problemas interpessoais. .onsiderando a situao hipot,tica &ul!ue os itens a se!uir. relativos ao trabalho em e uipe.

HJ. 3s con"litos entre os membros do !rupo podem estar relacionados A insatis"ao de necessidades individuais li!adas a poder e a"etividade. HK, A explorao de percepes e sentimentos entre os membros do !rupo aumentaria os problemas interpessoais e pre&udicaria o alcance da compreenso mGtua. HL. .om base nas in"ormaes contidas na situao apresentada, no se pode de"inir o re"erido trabalho como trabalho em e uipe, pois parece "altar a

Tendo o te8to aci'a por referUncia inicialQ Eul<ue os itens que se se<ue'Q a respeito do trabal&o e' equipe! :J. 3 n/vel potencial de desempenho de uma e pouco depende dos recursos individuais de membros. 3 bom n/vel de desempenho da e depende mais do recurso !lobal, constitu/do !rupo. uipe seus uipe pelo

somos n%s ue controlamos as opinies dos outros sobre n%s, nossa "am/lia e nosso ambiente de trabalho. ?odo "uncionrio representa o %r!o para o ual trabalha devendo, portanto, exercer esse papel com dedicao, pro"icionalismo, e responsabilidade ! 'ara o pGblico, a impresso "ormada por meio do "uncionrio , a ima!em do pr%prio %r!o. .ada pro"issional deve conscientizar-se do valor do papel ue exerce e contribuir para atin!ir os ob&etivos do %r!o )vendendo*, ao mesmo tempo uma boa ima!em de si mesmo e de seu setor. 2esta "orma, nas or!anizaes as 8elaes 'Gblicas pode contribuir si!ni"icativamente na construo da boa ima!em do servidor e do %r!o pGblico. As 8elaes 'Gblicas corresponde As atividades para estabelecer e manter a comunicao, a compreenso mGtua entre uma instituio 'Gblica ou privada e os !rupos de pessoas a ue este&a diretamente li!ada 6pGblico alvo7. 8elaes 'Gblicas , uma pro"isso de n/vel superior e compreende tamb,m uma atividade administrativa, portanto, como exemplo, um ?,cnico Uudicirio da rea administrativa "az parte, como ator de 8', da e uipe de 8elaes 'Gblicas da instituio. 3 papel do ator de 8elaes 'Gblicas , cuidar da "ormao da boa ima!em do %r!am. .omo desenvolver esse papel de ator de 8elaes 'Gblicas com excel+ncia visando A boa ima!em e a credibilidade do servidor e do %r!o pGblicoV Con&ecer o perfil do clienteW $a,er forte cone8#o co' o pPblico alvoW Recon&ecer suas necessidadesW AtendU-las e superar e8pectativasW Atrav5s dos planos de a"#o de Rela"Tes PPblicas!

:K. As e uipes de trabalho precisam de um l/der "ormal. Essa liderana tem os prop%sitos de or!anizar melhor o desenvolvimento do trabalho, conduzir a e uipe para o alcance das metas e intermediar a comunicao com os superiores. :L. 'ara ser e"icaz, uma e uipe de trabalho deve ter os pap,is de seus membros preestabelecidos, por meio de de"inio clara e ob&etiva de atribuies e compet+ncias, ue restrin&a o campo de atuao individual de seus membros. :O. 3 relacionamento interpessoal , um dos aspectos mais importantes ue contribuem para a e"iccia do trabalho em e uipe. Esse tipo de trabalho exi!e ue seus membros tenham empatia, postura pro"issional participativa, capacidade de comunicao e respeito A individualidade do outro. 9CESPEAunb Assistente Ad'inistrativoA$71: >as or!anizaes, o sucesso pro"issional , resultante de al!uns "atores interli!ados, mas os dois aspectos mais si!ni"icativos esto representados nas compet+ncias t,cnica e #nterpessoal. >o "inal do s,culo MM, a compet+ncia interpessoal !anhou novo alento com a #nsero do conceito de inteli!+ncia emocional no $mbito dos estudos das relaes humanas no trabalho. .om re"er+ncia a esse assunto, &ul!ue os ltens subse 4entes. ID o verdadeiro l/der deve saber se colocar no lu!ar de seus colaboradore se no conse!uir ser emptico, certamente cometer inumeros erros, ue #n"luenciaro ne!ativamente o trabalho de sua e uipe. :Q. A capacidade de desenvolver trabalhos em e uipe, com postura pro"issional participativa e aceitao da premissa de ue cada pessoa tem uma contribuio a o"erecer, , uma competencia exclusivamente !erencial. /A1ARITO

As 8' t,m como ob&etivo central in"luenciar opinio do pGblico 6na condio de ente coletivo7 sendo indispensvel o "oco na dimenso individual do ser humano. COM7NICA()O .omunicao , a utilizao de ual uer meio pelo ual um pensamento , transmitido de uma pessoa para outra. 5az parte de um !rande interc$mbio, uma conexao entre as pessoas. 3 ato de se comunicar re uer minuciosidade e inteira ateno, pois o uso inade uado desse poderoso tesouro pode acarretar con"litos nas relaes inter'essoais. A comunicabilidade "az a di"erena em todo o processo de comunicao. 3 uso de &ar!es. expresses inade uadas em relao ao receptor, "alta de percepo de sua capacidade de compreenso so "atores ue inter"erem na comunicao. A comunicabilidade , a adaptao da mensa!em ao pGblico alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o ue voc+ est dizendo. A "ormalidade deve ser sempre mantida em "uno da

:E L. ::E :LE

;= OE :;E :O.

=E P. :=E :P.

J. QE :JE

KE :H. :K.

RELA(MES P>1LICAS A opinio pGblica tem constru/do e destru/do carreiras, empresas, %r!os e departamentos. 2e um modo !eral

seriedade pro"issional e do ambiente de respeito, criando uma comunicao com conotao pro"lssional, visando A boa ima!em da instituio. A comunicabilidade d +n"ase A maneira como 3s individuos se comunica, de "orma ue essa comunicao se&a adaptada a le!itima compreenso por parte do receptor6. (em a comunicabilidade ade uada. 6ou se&a, a adaptao da mensa!em ao pGblico alvo7, a compreenso da mensa!em no ocorrer. >enhum !rupo pode existir sem comunicao, ou se&a, sem a trans"er+ncia de si!ni"icados entre seus membros. Apenas atrav,s da trans"er+ncia de si!ni"icados de uma pessoa para outra , ue as in"ormaes e as id,ias podem ser transmitidas. A comunicao, contudo, , mais do ue simplesmente transmitir um si!ni"icado. $un"Tes da Co'unica"#o
9RobbinsQ Step&en! P! Co'porta'ento Or<ani,acionalQ II ed!Q S#o Paulo0 Pearson! BCCS! P<! B!KB:!

>enhuma destas uatro "unes deve ser vista como mais importante do ue as demais. 'ara ue os !rupos tenham um bom desempenho, eles precisam ter al!um tipo de controle sobre seus membros, estimul-los ao es"oro, o"erecer os meios para sua expresso emocional e para a tomada de decises. 'odemos partir do princ/pio de ue praticamente toda interao de comunicao ue ocorre dentro de um !rupo ou or!anizao exerce uma ou mais destas uatro "unes. O processo de co'unica"#o0 Antes ue a comunicao se realize, , necessrio um prop%sito, expresso na "orma de mensa!em a ser transmitida. Ele vai passar de uma "onte 6o emissor7 para um receptor. A mensa!em , codi"icada 6convertida em um "ormato simb%lico7 e transmitida atrav,s de uma m/dia 6canal7 at, o receptor, ue traduz 6decodi"ica7 a mensa!em iniciada pelo emissor. 3 resultado , a trans"er+ncia de um si!ni"icado de uma pessoa para outra. A "onte inicia a mensa!em pela codi"icao de um pensamento. A mensa!em , o produto "/sico codi"icado pelo emissor. -uando "alamos, a "ala , a mensa!em. -uando escrevemos, o texto , a mensa!em. -uando !esticulamos, os movimentos de nossos braos e as expresses em nosso rosto so a mensa!em. 3 canal , a midia por onde a mensa!em via&a. Ele , selecionado pelo emissor, ue deve determinar ual canal , "ormal e ual , in"ormal. 3s canais "ormais so estabelecidos pela or!anizao e transmitem mensa!ens ue se re"erem As atividades relacionadas com o trabalho de seus membros. ?radicionalmente, eles se!uem a rede de autoridade dentro da or!anizao. 3utras "ormas de mensa!em, como as pessoais ou sociais, se!uem os canais in"ormais na or!anizao. Estes canais in"ormais so espont$neos e sur!em como respostas As escolhas individuais. 3 receptor e o su&eito a uem a mensa!em se diri!e. Antes ue a mensa!em se&a recebida, seus simbolos precisam ser traduzidos em uma "orma ue possa ser compreendida pelo receptor #sto , decodi"cao da mensa!em. 3 ru/do composto pelas barreiras A comunicao ue distorcem a clareza da mensa!em Exemplos de possiveis "ontes de ruido incluem problemas de percepo, excesso de in"ormaes, di"iculdades sem$nticas, entre outros. 3 EX3 5#>AX do processo de comunicao , o circulo de "eedbacW. 3 feedbac= "az a veri"icao do sucesso na transmisso de uma mensa!em como pretendida #niclalmente. Ele determina se a compreenso "oi ou no obtida. Elementos essenciais do processo de comunicao:

A comunicao tem uatro "unes bsicas dentro de um !rupo ou de uma or!anizao: controle, motivao, expresso emocional e in"ormao. Controle: A comunicao a!e no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras. As or!anizaes possuem hierar uias e orientaes "ormais ue devem ser se!uidas pelos "uncionrios. -uando estes so in"ormados de ue devem, por exemplo, comunicar ual uer problema de trabalho primeiramente a seu superior imediato ou se!uir A risca suas instrues de trabalho, ou ainda ade uar-se As pol/ticas da empresa, a comunicao est desempenhando uma "uno de controle. 9as a comunicao in"ormal tamb,m controla o comportamento. -uando um !rupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro ue est produzindo demais 6e, assim, "azendo com ue o resto do !rupo parea pre!uioso7. esses indiv/duos esto se comunicando in"ormalmente e controlando o comportamento do cole!a. Motiva"#o0 Ao esclarecer aos "uncionrios o ue deve ser "eito, ual a ualidade do seu desempenho e o ue "azer para melhor-lo a comunicao "acilita a motivao. o estabelecimento de metas especi"icas, o "eedbacW do pro!resso em relao a elas e o re"oro do comportamento dese&vel estimulam a motivao e re uerem comunicao. E8press#o e'ocional0 'ara muitos "uncionrios, seu !rupo de trabalho , sua "onte primria de interao social. A municao ue ocorre dentro do !rupo , um mecanismo "undamental para ue seus membros expressem suas "rustraes ou sentimentos de satis"ao. A comunicao, portanto "ornece o meio para a expresso emocional de sentimentos e para a satis"ao de necessidades sociais. Infor'a"Tes0 A comunicao tem um papel importante como "acilitadora de tomada de decises. Ela proporciona as in"ormaes de ue as pessoas e os !rupos precisam para tomar decises ao transmitir dados para ue se #denti"i uem e avaliem alternativas.

- o emissorCa uele ue transmite a mensa!em. - o receptor Ca uele ue recebe a mensa!em. - o canal C , o meio atrav,s do transmite a mensa!em ao receptor. ual o emissor

- a mensa!em C , o pensamento ou a id,ia emissor pretende passar para o receptor.

ue o

Outros ele'entos0 .odi"icador: , a mensa!em em c%di!osSsimbolos

pela direo da empresa. (e!undo, , tida pela maioria dos "uncionrios como mais con"iveis do os comunicados "ormais vindos da cGpula da or!anizao. E a terceira , ue ela , lar!amente utilizada para servir aos interesses pessoais dos ue a inte!ram. "ato de conhecermos uma pessoa no ambiente de trabalho, se&a che"e ou pares no uer dizer ue a lin!ua!em ser in"ormal. ?udo depende da situao, do momento, via de re!ra, a comunicao dentro da or!anizao deve ser "ormal. A comunicao interna , de extrema import$ncia para o sucesso da or!anizao. >uma empresa as pessoas convivem, compartilham experi+ncias, criam laos a"etivos. A comunicao entre as pessoas "acilita a inte!rao e tende a ampliar a a"inidade, a identi"icao. A troca de id,ias permite a interao entre os indiv/duos. >as comunicaes internas 6de trabalho7 a comunicao pode "luir em sentido vertical ou horizontal. A di'ens#o vertical pode ser dividida dire"Tes ascendente e descendente0 e'

- 2ecodi"icar traduo da mensa!em, ue depender do con&unto estruturado de in"ormaes de cada pessoa. Tipos de co'unica"#o0 - @erbais0 constitu/das pela palavra 6oral e escrita7. .omunicao oral: 3 principal meio de transmitir mensa!ens , a comunicao oral. As vanta!ens da comunicao oral so a rapidez e o "eedbacW. Ima mensa!em verbal pode ser emitida e receber uma resposta em um prazo muito curto de tempo. (e o receptor tiver dGvidas sobre a mensa!em o "eedbacW ser dado rapidamente, permitindo ue o emissor corri&a seus termos. Co'unica"#o escrita0 En!lobam memorandos, cartas, transmisses de "ax, &ornais internos, in"ormativos em murais e ual uer outro meio ue use a lin!ua!em escrita ou simb%lica para comunicar as in"ormaes. - N#o verbais0 ?odas as vezes ue transmitimos uma mensa!em verbalmente tamb,m enviamos &unto uma mensa!em no-verbal. Em al!uns casos, o componente no-verbal pode estar sozinho. Em uma boate, a pa uera, por exemplo, enviam-se mensa!ens por um olhar rpido, um olhar mais demorado, um sorriso, um "ranzir de sobrancelhas, um movimento provocante do corpo. A comunicao no-verbal inclui os movimentos do corpo, a entonao ou +n"ase dada As palavras e o distanciamento "/sico entre o emissor e o receptor. Er!uemos uma sombracelha em sinal de descr,dito. .oamos a cabea uando "icamos con"usos. .ruzamos os braos para nos isolarmos ou nos prote!ermos Xevantamos os ombros com indi"erena, piscamos um olho com intimidade, tamborilamos os dedos com impaci+ncia ou batemos na testa uando nos damos conta de nosso es uecimento. As expresses "aciais tamb,m carre!am uma mensa!em. Ima expresso r/spida diz al!o di"erente de uma expresso risonha, expresses "aciais, ao lado das entonaes de voz, podem mostrar arro!$ncia, a!ressividade, medo timidez e outras caracter/sticas ue nunca seriam comunicadas se voc+ apenas lesse uma trascrio do ue "oi dito. A maneira como as pessoas se coloca no espao em termos de dist$ncia "/sica entre elas tamb,m trazem uma mensa!em. A proximidade "/sica entre as pessoas pressupe a interao social, como tamb,m, a troca de in"lu+ncia entre essas pessoas. Co'unica"#o n#o or<ani,acional0 Co'unica"#o ou rede for'al: , a uela ue , "eita atrav,s de documentos o"iciais em !eral tem uma "ormalizao de"inida pelo re!imento interno de uma empresa ou pela pr%pria redao de expediente ou representada pela lin!ua!em "ormal utilizada pelos "uncionrios dentro das or!anizaes. Co'unica"#o ou rede infor'al0 D a uela representada pelo contato espont$neo entre cole!as de trabalho. Apresenta tr+s caracter/sticas: 'rimeiro, ela no , controlada

Ascendente0 ocorrer do subordinado para 3 superior A che"ia. D utilizada para "ornecer "eedbacW aos executivos, in"orm-los sobre os pro!ressos em relao As metas e relatar os problemas ue esto ocorrendo. A comunicao ascendente mant,m os diri!entes in"ormados sobre como "uncionrios se sentem em relao ao seu trabalho, (eus cole!as e A or!anizao em !eral. 3s executivos tamb,m contam com este tipo de comunicao para obter ideias sobre como as coisas podem ser melhoradas. descendente: ocorrer do superior para o subordinado. Ela usado pelos l/deres para atribuir tare"as, "ornecer estrues de trabalho, in"ormar aos subordinados sobre pol/ticas e procedimentos, identi"icar problemas ue necessitam de ateno e "ornecer "eedbacW sobre desempenho. A di'ens#o &ori,ontal 5 c&a'ada de lateral0 Lateral0 -uando a comunicao se d entre os membros de um mesmo !rupo ou de !rupos do mesmo n/vel, entre executivos do mesmo n/vel ou entre uais uer pessoas ue esto em um n/vel horizontal e uivalente dentro da or!anizao, dizemos ue esta comunicao , lateral ou horizontal. Jar<#o0 3 &ar!o , uma !/ria pro"issional. (o a uelas palavras ou expresses, ue ao serem verbalizadas, somente pessoas ue a dominam no $mbito or!anizacional compreender a mensa!em, sendo praticada especiamente por pessoas de uma mesma rea ou nao pro"issional. 3 uso de &ar!es di"iculta a compreenso da mensa!em, "azendo-se necessrio a adaptao da mensa!em ao pGblico alvo S receptor. Ex: Essa cliente , um carooY 6no compra nada7

A co'unica"#o verbal 5 t#o i'portante quanto a n#o verbal! Tarreiras na comunicao: 2eve-se "icar atento com as "alhas, distores, 2e"orma1es nas mensa!ens. A comunicao deve ser trasmitida com clareza e na /nte!ra, no deve ser manipulada, pois isso cria uma barreira A comunicao. tem vrias barreiras na comunicao, tais como: 2istorcer o ue vemos ou ouvimos de acordo com as nossas necessidades e experi+nciasF

E'o"Tes0 A maneira como o receptor se sente no momento em ue recebe a mensa!em vai in"luenciar sua maneira de interpret-la. Ima mensa!em pode ser interpretada de "orma distorcida caso o receptor sinta-se aborrecido, distra/do, ou de outra "orma caso este&a "eliz. 3s estados emocionais mais extremos, como eu"oria ou depresso, t+m mais probabilidade de impedir a comunicao e"icaz. >essas situaes, tendemos a deixar de lado nossa racionalidade e ob&etividade para dar lu!ar apenas As nossas emoes. Manipula"#o da infor'a"#o: 8e"ere-se A manipulao da in"ormao pelo emissor para ue ela se&a vista de maneira mais "avorvel pelo receptor. 'or exemplo, uando um executivo diz ao seu superior exatamente a uilo ue acredita ue o che"e uer ouvir, ele est manipulando a in"ormao. 5atores como medo de dar ms not/cias ou o dese&o de sempre a!radar ao che"e levam os "uncionrios a dizer a seus superiores exatamente a uilo ue eles acreditam ue os che"es uerem ouvir, distorcendo, assim, a comunicao ascendente. $eedbac= 8 CrNtica CrNticas so expressas mais como ata ues pessoais do ue como reclamaes espec/"icas a partir das uais al!uma medida possa ser tomada. < a!resses emocionais com "orte car!a de repu!n$ncia, sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reao de"enciva "u!a a responsabilidade, e "inalmente, o retraimento total ou a acirrada resist+ncia passiva ue vem do sentimento de ter sido in&ustamente tratado. 2eixa a pessoa ue a recebe impotente e com rancor, uma vez ue no abre espao para um ar!umento ou su!esto de como "azer melhor. 2a perspectiva da #nteli!+ncia Emocional, essa cr/tica demonstra i!nor$ncia acerca dos sentimentos ue sero provocados na ueles ue a recebem e do e"eito devastador ue esses sentimentos tero em sua motivao. ener!ia e con"iana na execuo do trabalho. $eedbec= , um processo de a&uda mGtua para mudanas de comportamento, por da comunicao verbalizada ou entre duas pessoas ou entre pessoa e !rupo, no sentido de passar in"ormaes, re"erente a como sua atuao a"eta ou , percebido pelo outro e vice-versa. ?em como "uno a&udar o outro a "azer al!o de "orma di"erente no "uturo, melhorar habilidades e comportamentos. E?ERCICIOS DE PRO@AS CI! 97n1ACESPE C T5cnico Judici rio S STJABCCD: A comunicao deve ser assertiva, o ue si!ni"ica 'or exemplo, ue uma pessoa pode "alar al!o muito desa!radavel para a outra, mas de maneira ue no se&a ameaadora nem o"ensiva. CB! 9CESPEA7nb T5cnico Judici rioATRE7 lnstrumentos ue "ornecem feed)a!* acerca da e"iciencia e e"iccia da or!anizao incluem as pes uisas de opinio. os servios de ouvidoria e a caixa de su!estes. CKQ 9CESPEA7nb T5cnico JudiciXriOATRE: o feed)o!* de reviso do desempenho do indiv/duo , um ao !erencial importante. 2eve ser entendido

$alta de &abilidade de ouvirW

ResistUncia a 'udan"asW

ReEeitar novas id5iasW

Dificuldade de percep"#oW

E<ocentris'o0 D a caracter/stica ue de"ine as personalidades ue consideram ue todo o mundo e todas as pessoas !iram ao redor de si pr%prios.

Proble'a se'Xntico: ci+ncia dos vocabulrios C interpretao dos si!ni"icados das palavrasF etc.

RuNdos0 'or ru/do, entende-se tudo o ue inter"ere na comunlcaao, pre&udicando-a. 8uido , tudo a uilo ue interpe, impede, atrapalha, blo uela a comunicao. ?emos tr+s tipos de ru/dos:

$Nsico - Teb+ chorando, calor, mau cheiro, dor de cabea, m iluminao.

Cultural - 'alavras t/picas de determinada re!io, as di"erenas de n/veis sociais 6o ue implica m comunicao7.

PsicolY<ico - -uando se "ala bravo, impaciente, aspereza, antipatia. Preconceitos e estereYtipos0 'reconceito , um &u/zo preconcebido, mani"estado !eralmente na "orma de uma atitude discriminat%ria perante pessoas, lu!ares ou tradies considerados di"erentes ou )estranhosZ. .ostuma indicar desconhecimento pe&orativo de al!u,m ao ue lhe , di"erente. As "ormas mais comuns de preconceito so: social, racial e sexual. 2e modo !eral, o ponto de partida do preconceito , uma !eneralizao super"icial, chamada Estere%tipo, exemplo: )todos os alemes so prepotentes*, )todos os americanos so arro!antes*, )todos os in!leses so "rios*, )todos os baianos so pre!uiosos*, )todos os paulistas so metidosZ, etc.

mais como aconselhamento ue como &ul!amento e possibilitar o individuo ue o #ndividuo se mantenha com o moral elevado. CZ! 3 "eedbacW , um importante mecanismo ue "avorece as boas relaes humanas. >o ue diz respeito a essa maneira de realimentar o outro, , su"iciente saber dar "eedbacW isento de cr/tica destrutiva. /A1ARITO :. ;. =. JE

N#o interro'pa o usu rio e preste aten"#o no que ele est falando! Manten&a o controle da situa"#o e aci'a de tudo o controle e'ocional! TOLER[NCIA A conviv+ncia com di"erentes pessoas conse 4entemente acarreta situaes muitas vezes indese&veis. (er tolerante , aceitar al!o apesar de no concordar. Existem vrios recursos para amenizar esta situao indese&vel. Im dos caminhos , aceitar a id,ia de as pessoas t+m sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenas, e ue muitas vezes so ex/veis. (er tolerante , a viso de ue podemos evitar con"litos ainda maiores, principalmente por ue muitas vezes, o contato com o usurio pode ser rpido e passa!eiro. Evite situaes de tenso, descon"orto e descontrole emocional. E$ICI*NCIA

.7ALIDADE NO ATENDIMENTO AO P71LICO ATEN()O E INTERESSE

(omos conscientes ue a maior ueixa dos (urios, em relao a prestao dos servios publicos , o atendimento. Esse atendimento envolve um le ue de atitudes comportamentais, das uais a "alta de ateno , uma das principais de con"litos entre servidores e usurios ?odo ser humano, independente de classe social atividade pro"issional, sexo ou idade !osta de ser abordado elas pessoas com ateno, isto si!ni"ica manter um contato ami!vel, direto, Gnico e sin!ular. Ima pessoa atenciosa demonstra considerao e personaliza o atendimento. Tus ue compreender o ou dese&ando resolver. ue a pessoa est procurando

EficiUncia - 8e"ere-se a capacidade de executar corretamente uma determinada tare"a com o melhor aproveitamento 6otimizao7 dos recursos dispon/veis, ou se&a, 6meios e estrat,!ias7. D "azer certo. Efic cia - 8e"ere-se A capacidade de executar uma determinada tare"a de maneira a atin!ir os ob&etivos, ou se&a, os resultados. D "azer a coisa certa. Efetividade0 .apacidade de atin!ir ob&etivos utilizando bem os recursos dispon/veis. E"ici+ncia \ E"iccia. DISCRI()O A discrio , uma ualidade inve&vel no ser humano. 'essoas discretas sabem !uardar se!redos, no "azem comentrios ue possam causar con"litos, so reservadas, no chamam a ateno. As pessoas mais extrovertidas podem tamb,m serem pessoas discretas. #sso se re"letir em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos. COND7TA 3 seu comportamento dentro 6e "ora7 do seu local de trabalho , ue mostra as pessoas uem voc+ , realmente e determina como sero suas relaes e sua vida presente e "utura. Tus ue cumprir todas as re!ras internas, se&am normas, procedimentos ou maneira de se portar. .onhea seu local de trabalho, tudo e todos. 3 ue "az, como so, os problemas, as relaes, procure saber tudo ue possa ser Gtil para o seu crescimento pessoal e pro"issional. Avalie os seus obstculos pessoais, externos. .onhea suas habilidades. internos e

-uestione o usurio demonstrando interesse, se no compreender o ue ele dese&a. #nvesti!ue, atrav,s da pr%pria aborda!em ao usurio, se voc+ est a!indo con"orme as expectativas dele. 3lhe sempre nos olhos da pessoa ue est sendo atendida. Uamais lhe preste um atendimento "azendo outras tare"as, principalmente as alheias ao servio. .uidado com o uso de aparelhos tele"1nicos ou celulares, principalmente se "or assuntos pessoais. 2+ ciusividade ao seu cliente.

CORTESIA Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Eoc+ perceber ue cada usurio re uer isso do atendente, por ue as pessoas so di"erentes. .ada individuo considera o seu problema o mais importante. Manten&a-se be' infor'ado! Con&e"a tudo o que di, respeita Rs infor'a"Tes pertinentes ao seu setor! SeEa educado!

?rate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimiz-los. (e os problemas pessoais so de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial poss/vel.

5aa alianas e amplie seus relacionamentos. (aiba com uem voc+ vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ine"ici+ncia no ambiente de trabalho. .rie os seus ob&etivos. 5ixe a sua meta, estabelea os seus par$metros. O1JETI@IDADE -uanto mais prtico, direto e positivo, n%s somos na uilo ue "azemos e dizemos, maior resultado conse!uimos e mais clareza alcanamos na busca de solues. A ob&etividade , um dos maiores re uisitas para todo a uele ue dese&a alcanar o sucesso em sua carreira pro"issional e em sua vida pessoal. (e&a claro em sua maneira de se comunicar. E direto ao ponto, mas ateno por ue clareza no si!ni"ica arro!$ncia nem !rosseria no ato de "alar. D preciso "alar sempre com verdade, mas com !entileza. (e&a ob&etivo em tudo ue "izer, bus ue as #n"ormaes necessrias e a&a com rapidez e e"ici+ncia. E?ERCICIOS DE PRO@A 9CESPEA7nb A/ENTE ADM ; MTEABCCD: Acerca da ualidade no atendimento ao pGblico, &ul!ue os tens a se!uir. H: A ualidade do atendimento ao pGblico "undamenta-se na prestao da in"ormao correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na ade uaodo ambiente para a realizao do atendimento. H; A avaliao de satis"ao do usurio deriva da mesma premissa ue orienta o estabelecimento de padres de ualidade pelas or!anizaes pGblicas, ou se&a, da necessidade de envolver a %tica do cidado sobre as demandas de atendimento. H= 'ara plane&ar um pro!rama de atendimento ao pGblico por um %r!o pGblico, , necessrio investi!ar as experi+ncias bem-sucedidas em or!anizaes privadas e tentar reaplic-las na realidade da administrao pGblica. HJ 3 trabalho desenvolvido pelo "uncionrio ue exera a "uno de atendimento ao pGblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados. HK 3 atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal ue possibilita a aproximao entre a satis"ao do clienteScidado e os ob&etivos da or!anizao. 9CESPEA7nb ; A<ente Ad'AMinist5rio do EsporteABCCD: 3 papel dos responsveis pelo atendimento ao pGblico , importante no relacionamento da instituio com seus usurios. 3 correio entendimento do si!ni"icado de atendimento ao pGblico com ualidade contribui para a sua e"iccia. Uul!ue os itens a se!uir, acerca da ualidade no atendimento ao pGblico.

HL. As solicitaes dos usurios devem respeitadas, desde ue no se&am ins%litas.

ser

HO. A se!urana e o controle emocional apresentados na conduta do atendente so aspectos relevantes para a otimizao da atividade HP. 3 ade uado tratamento ao usurio possibilita ue este tenha uma ima!em positiva da or!anizao, condicionada, ainda, A obteno do ue dese&a. HQ Im indicador da ualidade do atendimento , o !rau de satis"ao do usurio. :H. A atitude cort+s contribui para diminuir possibilidade de con"litos no atendimento. a

9CESPEA7nb ; A< Ad'inistrativoAMinist5rio do EsporteABCCD: Uoo tem como atribuio atender ao pGblico, "ornecendo in"ormaes sobre o ue lhe , solicitado. Em al!umas ocasies, Uoo irrita-se e entra em con"lito com os usurios. >essas situaes, o atendente &usti"lca-se aos cole!as, ar!umentando ue procede dessa "orma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. Em relao A situao hipot,tica apresentada, &ul!ue os itens subse 4entes. ::. -uando os usurios utilizam-se de a!ressividade verbal, , "acultado ao atendente a!ir da mesma "orma para ue se imponha o respeito necessrio A situao de atendimento. :;. 3 comportamento irritadio de Uoo est de acordo com as normas previstas para o comportamento do servidor pGblico, por se tratar de usurios ue criam situaes tensas. :=. Ima maneira ade uada de Uoo lidar com o con"lito , identi"icar uais so os "atos ue provocam o comportamento tenso dos usurios. :J. 3s con"litos podem apresentar aspectos positivos, caso "aam com ue as partes envolvidas aprendam a lidar com di"erenas individuais. :K. Uoo poderia evitar os con"litos, caso desse razo aos usurios, mesmo em situaes em ue deles discorde, de modo a estabelecer contato simptico. 9CESPEA7nb A< Ad'inistrativo D$TransABCCD: Acerca da ualidade no atendimento ao pGblico prestado pelos servidores pGblicos, &ul!ue os itens subse 4entes. :L Ima conduta "lex/vel em situao de atendimento ao usurio deve ser evitada, em contextos de re!ras e procedimentos institucionais, mesmo ue se&a possivel uma ade uao ue conduza A satis"ao do usurio. :O A unidade e a uni"ormidade nos procedimentos de atendimento ao pGblico contribuem para a e"ici+ncia e a ualidade da prestao de servios. :P As distores de comunicao ue ocorrem entre o atendente e o usurio do servio pGblico so devidas a conduta emocional inade uada de ambos em relao, inclusive, A mensa!em. /A1ARITO0

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JE Q. :J.

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$O %ARCO &UE N'O SA%E PARA ONDE (A)* N'O PODE SER %ENEF)C)ADO POR NENHUM (EN+O.,