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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
TEMA: PROYECTO DE MEJORA EN HAMBURGUESERA GRINGO LOCO

CURSO: Ingeniera Procesos DOCENTE: Ing. Surez Mosqueira, Pedro INTEGRANTES: Escobedo Roman, Michael Gutirrez Cruz, Dennis Huamn Murichi, Patrick A.

TURNO: Martes 10:45 am 01:20 pm Mircoles 8:40 am 10:35 am CICLO:

NDICE

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FECHA DE PRESENTACIN: 02/11/13

PROYECTO DE MEJORA

INGENIERA DE PROCESOS

PROYECTO DE MEJORA INDICE Informacin General de la Organizacin A. Informacin de la organizacin: B. Categora C. Tamao de la Organizacin D. Aspectos Importantes de la Organizacin: d.1. Productos que Ofrece la Empresa: d.2. Competidores: d.3. Relacin de Principales Clientes: d.4. Relacin con Principales Proveedores: d.5. Entidad que efecta auditora financiera de la organizacin: d.6. Organigrama de la Empresa Trmino de Aceptacin Perfil del Proyecto Respuestas a los Criterios y Subcriterios 1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Direccin: 1.1 Organizacin de Soporte para Promover el trabajo en equipo. 1.2 Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora. 1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin 2. Identificacin y Seleccin del Proyecto de Mejora. 2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora 2.2 Impacto en los Resultados de la Organizacin y Definicin del Proyecto 3. Mtodo de Solucin de Problemas y Herramientas de la Calidad 3.1 Identificacin del Problema 3.2 Recoleccin y Anlisis de la Informacin 3.3 Herramientas de la Calidad 6 7 8 3

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PROYECTO DE MEJORA Informacin General de la Organizacin A. Informacin de la organizacin: Razn Social Nombre Comercial Tipo de Sociedad RUC Direccin Jacqueline Veronica Surez Quiroz E.I.R.L. Gringo Loco E.I.R.L. 20540007153 San Mateo 331 Urb. San Andrs 3era Etapa Trujillo, Per 044-617639 jacbrown1971@hotmail.com

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B. Categora El proyecto sobre la Mejora del Servicio al Cliente mediante el Proceso de Preparacin de Hamburguesas en la categora de Servicios. C. Tamao de la Organizacin Gringo Loco est conformado por 2 trabajadores distribuidos de la siguiente manera: 1. Nombre: Jacqueline Vernica, Surez Quiroz Cargo: Administradora/Cajera/Servicio al Cliente Edad: 42 2. Nombre: Richard Joseph Brown Cargo: Chef D. Aspectos Importantes de la Organizacin: d.1. Productos que Ofrece la Empresa:

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GRINGO BURGER TEXAS BURGER

MUSHROOM BURGER d.2. Competidores:

TWIN TOWER

Gringo Loco cuenta con una variedad de competidores indirectos en la zona como son: Pizzeria Piamonte. Pollera El Ch. Coco Torete. Seor Bife.

d.3. Relacin de Principales Clientes: Pblico en general.

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PROYECTO DE MEJORA d.4. Relacin con Principales Proveedores: Empresa Productos Gloria S.A. MAKRO Coca-Cola Sol-Gas Mayorista Panadera Fito Pan Servicio Suministro de productos lcteos Suministro de productos al mayorista. Suministro de bebidas gasificadas. Suministro de gas propano. Suministro de productos al mayorista. Suministro de panes.

d.5. Entidad que efecta auditora financiera de la organizacin: La entidad externa que se encarga de llevar el registro contable de la empresa es la Lic. Marleny Alcntara d.6. Organigrama de la Empresa

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PROYECTO DE MEJORA Trmino de Aceptacin Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestin de Proyectos de Mejora, correspondientes al ao 2013 y al presentar nuestra postulacin nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carcter inapelable de las decisiones del supervisor. Declaramos que son ciertos la informacin y los datos proporcionados en el Informe de Postulacin, informacin proveda directamente de los dueos de la empresa. Entendemos que la postulacin ser revisada por el evaluador. Si la organizacin fuera seleccionada para ser visitada, se acepta recibir visitas y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluacin prolija e imparcial.

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PROYECTO DE MEJORA Perfil del Proyecto El presente proyecto tiene como objetivo mejorar el servicio a la atencin al cliente mediante una reduccin en el tiempo de preparacin de la hamburguesa de mayor demanda por parte de los consumidores. De esta manera, el equipo contribuye a una mejor satisfaccin al cliente, un menor tiempo de entrega del producto, elevando la productividad de la empresa. En conclusin contribuye con la poltica de la empresa enfocndonos en la mejora continua. La Hamburguesera Gringo Loco viene satisfaciendo a clientes de diferentes zonas de la ciudad, por ello se requieren de buenos insumos, el buen uso de los mencionados as como una buena calidad de servicio. Antes de la implementacin del proyecto de mejora, los meses anteriores, Gringo Loco contaba con una tendencia creciente de clientes afectados por la mala calidad en los niveles de atencin al cliente, especficamente relacionado con el tiempo de atencin. Debido a esto, consumidores preferan ir a otros locales del mismo rubro con un tiempo de atencin ms rpido. Para revertir este panorama, se emple la metodologa estructurada y sistemtica consistente en 7 pasos que van desde la identificacin del problema hasta la estandarizacin de algunos procesos. Los resultados posteriores al proyecto de mejora implementado fueron positivos. El tiempo de preparacin de la hamburguesa ms vendida disminuy por lo que los niveles de satisfaccin del cliente aumentaron y por ende, la productividad de la empresa aument. Vale recalcar que la informacin otorgada al equipo de mejora de la empresa fue otorgada directamente del dueo de la organizacin.

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PROYECTO DE MEJORA Respuestas a los Criterios y Subcriterios 1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Direccin: 1.1 Organizacin de Soporte para Promover el trabajo en equipo. En Gringo Loco se promueve el trabajo en equipo a travs del compromiso comn para la consecucin de actividades que se realizan dentro de la organizacin mediante la implantacin de objetivos estratgicos propuestos por cada integrante de la empresa. Adems, la empresa se esfuerza por integrar a su grupo humano a travs una metodologa de conversatorios y dinmicas grupales que fomentan la integracin y participacin de las personas, estableciendo prcticas que contribuyan a una mejora continua de los diferentes aspectos que engloban a la empresa. 1.2 Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora. Todas las reas al interior de la compaa estn abocadas a ofrecer un mejor servicio junto con su mayor eficiencia a lo largo del tiempo. Mediante lo mencionado, la interrelacin entre ellas est diseada para contribuir con el bienestar de nuestros clientes. La empresa es consciente de que su accionar impacta en la percepcin de la calidad del servicio que reciben los clientes. Justo el servicio al cliente es uno de los pilares principales que afectan la percepcin de la calidad. El hecho de que exista un menor tiempo en la preparacin de hamburguesas constituye un factor esencial en los niveles de satisfaccin de los clientes. El equipo del proyecto de mejora cuenta con el respaldo de los dueos de la empresa para alcanzar las metas trazadas en el proyecto. 1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin Las propuestas de mejora en la atencin al cliente son sustentadas ante los dueos de la empresa, en donde se demuestra su efectividad, viabilidad y ahorro en costos. La implementacin es responsabilidad de los integrantes del equipo en fomentar el pleno compromiso de cada uno de los integrantes contando siempre con el soporto de la alta direccin de la organizacin. 2. Identificacin y Seleccin del Proyecto de Mejora. 2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora Gringo Loco tiene como visin ser una empresa lder en la venta de hamburguesas en la ciudad. Para ello, la empresa cuenta con objetivos estratgicos encaminados a tal fin.

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PROYECTO DE MEJORA El tiempo de atencin al cliente tiene un fuerte impacto en la empresa no slo en trminos de imagen, sino tambin en materia econmica. Por ende, el fuerte compromiso del grupo humano para llevar un servicio a la altura de las expectativas de nuestros clientes y de los diferentes stakeholders se ha convertido en una de las piedras angulares para que la empresa sea cada da mejor. 2.2 Impacto en los Resultados de la Organizacin y Definicin del Proyecto El proyecto que se presenta define el proyecto como un inadecuado nivel de atencin al cliente debido al tiempo de preparacin de las hamburguesas. Las principales razones para llevar este proyecto a cabo son las siguientes:

a. Calidad del Servicio: Disminuir la cantidad de clientes afectados por el tiempo de preparacin de las hamburguesas. b. Imagen: Mejorar la imagen de la empresa ante lo clientes y stakeholders. c. Procesos Internos: Optimizar tiempos de atencin de respuesta. Flexibilidad para la preparacin del producto. d. Recurso Humano: Mayor motivacin e identificacin del grupo humano. Integracin entre los miembros de la empresa para alcanzar las metas trazadas. e. Financiero: Disminuir las prdidas econmicas por la demora en la atencin al cliente. Aumentar la productividad de la empresa.

3. Mtodo de Solucin de Problemas y Herramientas de la Calidad: la metodologa empleada en el presente proyecto es estructurada y sistemtica, la misma que se basa en los 7 pasos mencionados en el siguiente grfico:

3.1 Identificacin del Problema El mtodo que us el equipo para identificar los posibles problemas en la atencin al cliente fue la LLUVIA DE IDEAS. INGENIERA DE PROCESOS 10

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De los problemas que se pudieron identificar, se seleccionaron 5 y se realiz un sondeo a 40 personas en dos semanas laborables de la empresa, como se puede observar en el siguiente cuadro de HOJA DE DATOS:

Para encontrar las causas que originan indeseados niveles de atencin al cliente, se us la herramienta de DIAGRAMA DE PARETO (80-20 :El 20 % de las INGENIERA DE PROCESOS 11

PROYECTO DE MEJORA causas resuelven el 80% de los problemas), como se ve a continuacin:

De acuerdo al diagrama de Pareto, se enfoc en la DEMORA EN LA ENTREGA DE LAS HAMBURGUESAS. El mtodo que us el equipo para identificar las posibles soluciones al problema y que deriv en el desarrollo del proyecto de mejora, fue a travs de la herramienta de calidad DIAGRAMA DE ISHIKAWA, que nos permiti identificar las causas, efectos y soluciones del problema, como se puede ver en el siguiente grfico:

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Por lo que en el proyecto, se enfoc especialmente en la DEMORA EN LA PREPARACIN DE HAMBURGUESAS, especficamente de la que mayor demanda presenta por parte del consumidor. 3.2 Recoleccin y Anlisis de la Informacin: Como se mencion al final del anterior apartado, nos concentramos en mejorar el tiempo de preparacin de la hamburguesa de mayor demanda. Para lo mencionado, se accedi a informacin histrica de la empresa respecto a las ventas realizadas en el mes de septiembre: Ventas Mes Sept. VENTA X HAMB. S/. 918.00 S/. 486.00 S/. 495.00 S/. 384.00 S/. 2,283.00 % Del total 40.2% 21.3% 21.7% 16.8%

Hamburguesas

PV

GRINGO S/. 8.50 108 BURGER 54 S/. 9.00 TEXAS BURGER MUSHROONM 55 S/. 9.00 BURGER 32 S/. 12.00 TWIN TOWER VENTAS TOTALES (S/.)

Como se observa, la hamburguesa GRINGO BURGER fue la de mayor demanda en el mes de septiembre. Hemos de enfocarnos en reducir ms su tiempo de INGENIERA DE PROCESOS 13

PROYECTO DE MEJORA preparacin. Pero para comprobar lo dicho anteriormente, se pas a medir el tiempo de preparacin de 40 hamburguesas aleatoriamente (contando los 4 tipos de hamburguesas que ofrece el restaurant). Se us la herramienta de GRFICO DE DISPERSIN.

Como se puede observar en el grfico de Dispersin, la hamburguesa que demora menos en ser preparada es la Gringo Burger, en tanto que la que demora ms es la Twin Tower y es menos demandada. Luego, se realiz midi el tiempo de preparacin de 40 Gringo Burgers (5 muestras, 8 obsevaciones) como se puede ver en el siguiente cuadro: Tiempo de Preparacin de Hamburguesas Tipo A (segundos) OBSERVACIONES 233 294 328 310 242 249 416 374 250 190 176 268 205 216 256 267 256 254 413 367 421 437 416 412 366 287 219 376 416 275

214 315 208 434 218

305 410 286 407 263

Con esta informacin recopilada se ha procedido a aplicarlas el resto de herramientas de la calidad que se presentarn a continuacin: HISTOGRAMA: para mostrar el grado y la naturaleza de variacin dentro del rendimiento en el tiempo de preparacin de la hamburguesa GRINGO BURGER. INGENIERA DE PROCESOS 14

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Histograma de Gringo Burger

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0 [175.5-215.4> [215.5-255.4> [2555.5-295.4> [295.5-335.4> [335.5-375.4> [375.5-216]

GRFICO DE CONTROL (X y R): mediante esta herramienta, se podr analizar el comportamiento de las variables (tiempo de preparacin) y poder prever posibles fallos de produccin, es decir, analizaremos si el proceso de preparacin ESTA O NO en control.

Grfica de Control X
Tiempo de Preparacin de Gringo Burger
400.0 350.0 300.0 250.0 200.0 150.0 1 2 3 4 5

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Grfica de Control R
Tiempo de Preparacin de Gringo Burger
350.0 300.0 250.0 200.0 150.0 100.0 50.0 0.0 1 2 3 4 5

Como se observa, en la carta de control para X, el proceso esta fuero de control estadstico por lo que habremos de reducir ms el tiempo de preparacin de la Gringo Burger para satisfacer mucho mejor al cliente, estableciendo un tiempo estndar de preparacin. La grfica de control R fue usada de complemento con la grfica de control X. Soluciones Planteadas: se volvi a usar la herramienta TORMENTA DE IDEAS para identificar posibles alternativas de solucin para reducir el tiempo de preparacin de la hamburguesa Gringo Burger. 1. Calidad de Servicio: - Mejorar el trato con los clientes: un aspecto importante que se debe mejorar, pues no hay mejor marketing que el de boca a oreja por lo que un buen trato con los clientes, cerciorndose de que necesita o si el servicio fue de su agrado son aspectos claves que se deben tomar en cuenta. Adems se debe mejorar el tiempo de la toma de la orden del pedido. Mediante lo dicho, se mejorara EL SERVICIO AL CLIENTE, pero ANTES se debe reducir el tiempo de la preparacin de la hamburguesa ms comercial - Rediseo de la Infraestructura del local: la empresa no se caracteriza por ser espaciosa, y existe das de alta demanda por lo que a veces no hay espacio para todos los clientes y estos se ven forzados a llevar su producto a INGENIERA DE PROCESOS 16

PROYECTO DE MEJORA sus hogares y consumirlos ah (consumidores saben de la calidad de la hamburguesa pero prefieren irse a locales con ms espacio con lugares donde sentarse). Una ampliacin del local sera crtico para la empresa pues mejorara la imagen de esta y tendra mayor capacidad para consumidores. Mediante lo dicho, se mejorara EL SERVICIO AL CLIENTE, pero ANTES se debe reducir el tiempo de la preparacin de la hamburguesa ms comercial 2. Procesos Internos - Realizar un mejor diseo del rea de trabajo, para un rpido acceso a los ingredientes: mejor distribucin de los insumos necesarios para la preparacin de la hamburguesa que permitir acortar tiempos y por ende satisfacer de manera ms rpida al cliente. - Integrar un sistema de calentado rpido a la parrilla: un factor indirecto que afecta al tiempo de preparacin de la hamburguesa es el tiempo que se demora en calentarse la parrilla debido a falta de sofisticacin de la parrilla y la calidad del carbn. Para esto se debe implementar un sistema de calentado rpido en la parrilla que permita reducir el tiempo de calentado y por ende menor tiempo en la preparacin de las hamburguesas. - Preparacin previa de los ingredientes: preparar anticipadamente ya sea las ensaladas, cremas, salsas, panes, etc.; para ahorrar tiempo y evitar desorden ante la llegada de clientes. 3.3 Herramientas de la Calidad: Para las soluciones planteadas, Gringo Loco ha aplicado las herramientas bsicas de calidad: Recoleccin de datos en forma organizada. Histogramas para determinar cmo se distribuyen los datos. Diagrama Pareto, para detectar los datos de manera que el elemento ms significativo sea fcilmente identificable. Diagrama de Ishikawa: para identificar una serie de causas interrelacionadas que llevan hacia un efecto o un problema. Brainstorming: conjunto de ideas del equipo relacionado con los posibles problemas y soluciones respecto al servicio al cliente. Encuesta: recoleccin de datos de un nmero determinado de personas. Grfico de Control: para ver si el proceso est bajo control estadstico o no. Grfico de Dispersin: para ver la fuerza de relacin entre dos variables.

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