UNIVERSIDAD ABIERTA Y ADISTANCIA U.N.A.

INGENIERA INDUSTRIAL

102609_5- SERVICIO AL CLIENTE 2014- I

TUTOR CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

ACTIVIDAD 1

J ONY RAFAEL DONADO ROBLES !142"66 CARLOS ENRRRI#UE $E%ALO&A

OLI'$O CARDENAS

" DE 'AR&O DE 2014 SANTA 'ARTA( 'AGDALENA

INTRODUCCION

E)*+ +,*-.-/+/ 01) )-2.3 ,141 -0/-,+/12 /35 0-.35 /3 ,101,-4-30*1 623.-1 /3 51 783 3) 35 )32.-,-1 +5 ,5-30*3( +/349) /3 ,1430:+2 ,10 5+ 235+,-;0 estrecha que tenemos que llevar con nuestro compaeros de trabajo colaborativo ya que el nuevo esquema de trabajo as lo exige, el tema de atencin al cliente es uno de los temas ms importantes ya que nos lleva a saber cmo debemos relacionarnos con el cliente interno e externo que en nuestra labor como profesionales ser casi que el da a da y de ello depende como nos desempeemos con este tipo de situacin

CARLOS ENRRRI#UE $E%ALO&A

1. Qu entiende por servicio al cliente? Servicio al cliente se define como: el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es la gestin que realiza cada persona que trabaja en la empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de acer las cosas que compete a toda la organizacin! tanto en la forma de atender a los clientes "que nos compran y nos permiten ser viables# como en la forma de atender a los $lientes %nternos! diversas &reas de nuestra propia empresa. 'e acuerdo a esta definicin podemos coincidir que para las empresas actuales ya no es redituable el ec o de trabajar financieramente si el cliente no es leal por lo cual el servicio al cliente se convierte en el pilar fundamental y en la base para conquistar al pblico puesto que en el mundo globalizado en el que vivimos oy! donde la lealtad de marca del consumidor ya no se basa nicamente en la satisfaccin que le brinda un producto o servicio! necesitamos de una cara amiga para identificar dic o bien con la empresa llegando a umanizarla y aci(ndola socialmente responsable. 2. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente? argumente. )as ventajas principales de satisfacer las necesidades de nuestros clientes se ven reflejadas en una lealtad de marca lo que generar& una mayor rentabilidad mejorando la imagen! la marca y los servicios en la empresa. *dicionalmente! facilita la captacin de nuevos clientes mediante el proceso de tradicin oral "boca a boca# generando publicidad gratuita. +or otra parte! la desventaja principal de satisfacer dic as necesidades es la necesidad constante de retroalimentacin y seguimiento al servicio prestado puesto que para el cliente la satisfaccin esperada de un producto ace que la empresa investigue constantemente los beneficios esperados que se creen impl,citos al producto en s,. 'e todas formas! recordemos que para el buen mercadlogo las debilidades suelen convertirse en oportunidades lo cual conllevar& a consecuencias positivas en un futuro cercano para la empresa y para el producto mismo. 3. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes? -ediante el seguimiento constante del cliente en cuanto al servicio prestado versus el servicio esperado a la adquisicin y uso del producto. .ecordemos que al ser umano le gusta ser consentido y que se le indague a cerca de su opinin esto ace que las personas consideren pagar m&s dinero si se le brinda una e/celente atencin prefiriendo! antes que nada! una atencin f,sica que una virtual o telefnica. ora de la

J ONY RAFAEL DONADO ROBLES

0. 12u( entiende por servicio al cliente3 Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una erramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada! para ello se deben seguir ciertas pol,ticas institucionales. Segn lo que se entiende es la relacin que tiene una empresa que suministra servicios de cualquier tipo con sus clientes para satisfacer sus necesidades e inquietudes y poder prestar un servicio integrar a sus clientes 4. 1$u&les son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente3 argumente. )as ventajas son siempre las mejores ya al final es por el cliente que la empresa suscit( y es encaminado a este que la empresa saca al mercado el producto cual quiera que este sea un cliente bien manejado es un cliente satisfec o que al final volver& y con el traer& otros m&s pero todo esto depende de cmo se trate ya que esta erramienta puede ser un arma que se puede girar en tu contra y acer que el cliente insatisfec o genere un problema de mar5eting creando desprestigio ante sus allegados con respecto al producto ofrecido 6. 1$mo se generan las buenas relaciones con los clientes3 7ay un mandamiento universal para atender a un cliente el cliente siempre tiene la razn porque lo encierro entre comillas porque esto no todas las veces es cierto pero la clave es que el independiente que tenga o no la razn el cliente se pueda ir satisfec o con el producto! y as, generar una confianza no tanto con el producto si no con el servicio que le est&n ofreciendo esto al final es m&s

importante que el producto en si ya que esa confianza es la puerta para que el cliente obtenga el producto. )as personas al final salen satisfec as con el servicio que le ofrezca los encargados de atender el personal de a , lo importante que las personas que son la cara de la empresa ante el cliente tenga la formacin y el carisma para atender personal! ya que esta es la carta de entrada de la empresa ante el cliente

OLI'$O CARDENAS . Qu entiende por servicio al cliente? La atencin al cliente es la razn principal de toda organizacin, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien adquiere un bien o servicio, tambin podemos decir que para la empresa el cliente es un valor agregado que va ms all de la amabilidad y de la gentileza y en este campo el cliente es cada vez ms exigente. ste servicio incidedirectamente en la reputacin de la empresa u organizacin, por su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido. !. "ules son las venta#as y desventa#as de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? argumente. SERVICIO AL CLIENTE VENTAJAS $umenta la confiabilidad a sus clientes %ncrementa la participacin en su cuota de mercado "rea me#ores opciones de rentabilidad &acilita la captacin de nuevos clientes 'boca a boca( )ermite a*orrar costos en la organizacin $yuda a me#ora a la imagen, la marca y los servicios de la empresa. +n buen servicio al cliente excepcional es una venta#a competitiva. permite a la empresa crear o mantener el contacto con el cliente o el prospecto sto le permite en un principio darse a conocer. )ermite dar a conocer los productos y servicios DESVENTAJAS.

)osibilidades que aumenten las que#as y reclamaciones $umentan los costos para ofrecer un me#or servicio. "apacitacin de personal constantemente en la atencin telefnica, personal e internet adecuada. ,antenimiento y actualizacin de la base de datos. %mplica inversiones en *ard-are y soft-are para un buen seguimiento. Los costos se incrementan para una empresa en nuevos clientes que fidelizarlos

.. "mo se generan las buenas relaciones con los clientes?

 "umpliendo correctamente con las expectativas del cliente. "reando e innovando una excelente publicidad que pueda construir /una relacin marcada por la armon0a... o afinidad/. "iertamente, la publicidad se basa en el boca en boca. 1econocimiento de marca y la identidad puede considerarse como la fuerza impulsora detrs de las ventas, pero una buena relacin significa construir una relacin slida y de confianza. "onocer al cliente cara a cara, ya sea dentro de la empresa, en una reunin, en un almuerzo o en una reunin informal, requiere tener *abilidades bsicas de conversacin. "oncentrarse en lo que el cliente quiere, lo que lo motiva y lo que le falta. )ermitir que el cliente *able de s0 mismo.

CONCLUCIONES

BIBLIOGRAFIA

Modulo: Diseo Tcnico. UNAD. 2011. Aula virtual: 201420 Diseo Tcnico.

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