Universidade de Braslia

Faculdade de Economia, Administrao e Contabilidade

Departamento de Administrao
MARANA SOUSA MAA JUSTNANO RBERO
TURISMO DA TERCEIRA IDADE: um segmento de mercado
em crescimento
Braslia DF
2013
MARANA SOUSA MAA JUSTNANO RBERO
TURISMO DA TERCEIRA IDADE: um segmento de mercado
em crescimento
Monografia apresentada ao
Departamento de Administrao como
requisito parcial obteno do ttulo de
Bacharel em Administrao.
Professor Orientador: Prof. MSc.
Domingos Svio Spezia.
Braslia DF
2013
Ribeiro, Mariana Sousa Maia Justiniano.
Turismo da terceira idade: um segmento de mercado em
crescimento / Mariana Sousa Maia Justiniano Ribeiro. Braslia,
2013.
52 f. : il.
Monografia (bacharelado) Universidade de Braslia, Departamento
de Administrao, 2013.
Orientador: Prof. Msc. Domingos Svio Spezia, Departamento
de Administrao.
1. Turismo. 2. Terceira idade. 3. Oferta de servios. . Ttulo.
MARANA SOUSA MAA JUSTNANO RBERO
TURISMO DA TERCEIRA IDADE: um segmento de mercado
em crescimento
A Comisso Examinadora, abaixo identificada, aprova o Trabalho de
Concluso do Curso de Administrao da Universidade de Braslia da
aluna
Mariana Sousa Maia Justiniano Ribeiro
Mestre, Domingos Svio Spezia
Professor-Orientador
Doutor, Gilson Zehetmeyer Mestre, Vanessa Cabral Gomes
Professor-Examinador Professor-Examinador
Braslia, 06 de maro de 2013
Aos meus avs, Altiva e Zez, to cheios de vida,
alegria e esprito jovem!
Agradeo primeiramente a Deus, Pai to fiel, sem o
qual minha vida no teria sentido algum.
Aos meus pais, Walter e Carminha (os melhores pais
do mundo), que no me deixam desistir nunca e
sempre me ensinam tanto.
Aos meus irmos, Tiago, Andr e Rafa (meu xod),
e melhor cunhada do mundo, zabela, por serem
minha alegria todos os dias.
Ao meu noivo, Felipe, com quem eu posso contar
sempre, por todo o apoio, palavras de incentivo,
ajuda e amor verdadeiro. Te amo!
Aos meus amigos Carol Vieira e Lucas Gadelha, que
tanto me ajudaram. Vocs so demais!
Ao meu orientador, Professor Domingos Spezia, a
quem muito admiro, por todos os seus ensinamentos
e por sua pacincia. Muito obrigada!
A todos que participaram da pesquisa, pela valiosa
contribuio!
"Viajar mudar o cenrio da solido.
Mrio Quintana
RESUMO
Devido a diversos fatores, como aumento da expectativa de vida, avanos na
medicina e decrscimo da taxa de natalidade em muitos pases, a terceira idade tem
ganhado destaque como potencial mercado consumidor e tambm como objeto de
estudo, visto o aumento do nmero de estudos que tm sido desenvolvidos sobre
este segmento. A terceira idade experimentou expressiva mudana de hbitos nas
ltimas dcadas. Atualmente uma das atividades mais populares entre os idosos a
atividade turstica, detentora de forte potencial para contribuir com o
desenvolvimento dos pases. Relacionando-se terceira idade a turismo, buscou-se
verificar se as agncias de turismo de Braslia atendem satisfatoriamente ao pblico
idoso. Tal objetivo foi alcanado atravs da realizao de entrevistas com agncias
selecionadas e de survey junto a pessoas com 60 anos de idade ou mais, que
usufruem de servios oferecidos por agncias de viagens. Verificou-se que estas de
fato atendem satisfatoriamente terceira idade, ainda que no seja de forma plena.
Os participantes da pesquisa apontaram alguns fatores dos quais sentem falta nas
agncias de turismo, a exemplo de pacotes exclusivos terceira idade e melhor
assistncia oferecida aos idosos. Percebeu-se que a terceira idade uma faixa
etria ainda carente de estudos que possam revelar suas preferncias e servir de
subsdio para empresas que queiram satisfazer este segmento com grande potencial
de consumo.
Palavras-chave: Turismo. Terceira dade. Oferta de servios.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Organograma tradicional e organograma de empresa orientada para o
cliente............................................................................................................. ............22
Figura 2 Populao por gnero e grupos de idade no Brasil 1980-
2050............................................................................................................................25
LISTA DE GRFICOS
Grfico 1 dade da amostra.....................................................................................35
Grfico 2 Estado civil da amostra............................................................................36
Grfico 3 Escolaridade da amostra.........................................................................36
Grfico 4 Situao profissional da amostra.............................................................37
Grfico 5 Rendimento mensal da amostra..............................................................38
Grfico 6 Frequncia de viagens da amostra, por ano...........................................38
Grfico 7 Fatores mais importantes na escolha do pacote turstico........................39
Grfico 8 Relao entre rendimento mensal e frequncia de viagens ao ano........42
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 mpactos positivos e impactos negativos do turismo..............................15
Quadro 2 Fatores que influenciam a demanda turstica........................................ 18
Quadro 3 Formas de segmentao de mercado.....................................................20
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Populao dos subdistritos de Braslia.....................................................29
Tabela 2 Atendimento recebido...............................................................................40
Tabela 3 Preos...................................................................................................... 40
Tabela 4 Opo de pacotes....................................................................................41
Tabela 5 Adequao dos pacotes...........................................................................41
SUMRIO
1 NTRODUO.....................................................................................................9
1.1 Formulao do Problema............................................................................10
1.2 Objetivo Geral ............................................................................................. 11
1.3 Objetivos especficos ..................................................................................12
1.4 Justificativa .................................................................................................12
2 REFERENCAL TERCO.................................................................................13
2.1 Turismo.......................................................................................................13
2.1.1 Mercado turstico, oferta e demanda de turismo..................................16
2.2 Marketing ....................................................................................................18
2.2.1 Segmentao.......................................................................................19
2.2.2 Satisfao do consumidor....................................................................21
2.3 Terceira idade ............................................................................................. 23
3 MTODOS E TCNCAS DE PESQUSA .........................................................27
3.1 Tipo e descrio geral da pesquisa............................................................. 27
3.2 Participantes do estudo...............................................................................28
3.3 nstrumentos de pesquisa...........................................................................30
3.4 Procedimentos de coleta e de anlise de dados.........................................30
4 RESULTADOS E DSCUSSO .........................................................................32
4.1 Entrevistas nas agncias de viagens ..........................................................32
4.2 Questionrios aplicados terceira idade ....................................................35
5 CONCLUSES E RECOMENDAES ............................................................44
Apndice A Roteiro para entrevista com gestores .................................................50
Apndice B Questionrio para a terceira idade......................................................51
9
1 INTRODUO
O setor tercirio ou de servios experimentou grande crescimento nas economias
mundiais a partir do sculo XX, mais intensamente nas trs ltimas dcadas.
Responde, atualmente, por grande parte do PB de diversas economias, alm de
representar significativa porcentagem dos empregos gerados nos pases. No Brasil,
no ocorre de forma diferente. Segundo dados do nstituto Brasileiro de Geografia e
Estatstica, BGE, o setor de servios corresponde a aproximadamente 70% do PB
brasileiro, e cerca de 75% dos empregos formais no pas. O nstituto aponta ainda
que a receita lquida do setor de servios brasileiro cresceu 31,6% entre 2007 e
2010, um perodo de trs anos apenas. Estes dados refletem o potencial do setor
tercirio no mbito econmico e sua contribuio para o enriquecimento nacional.
No setor de servios encontra-se o turismo, capaz de contribuir fortemente para o
crescimento do pas. A atividade turstica pode trazer diversos benefcios
econmicos como gerao de empregos, captao de divisas e distribuio de
renda, se explorada e divulgada adequadamente, levando-se em conta seu
planejamento e as caractersticas de seu pblico alvo (BEN, 2003; CARVALHO,
2000). Ainda em relao aos benefcios oferecidos pelo turismo, Oliveira (2002, p.
67) afirma que "nenhuma outra atividade humana capaz de movimentar um
nmero to variado de profisses quanto as que esto relacionadas direta ou
indiretamente com as atividades tursticas.
Dados do Ministrio do Turismo (2012), aqui apresentados, confirmam as afirmaes
dos autores supracitados. Em 2011, as empresas do setor de turismo registraram
aumento de 18,3% no faturamento mdio em relao a 2010. Alguns fatores
responsveis por tal crescimento foram o fortalecimento da economia nacional, o
aumento da demanda por viagens e investimentos, e a imagem favorvel do Brasil
no exterior. Dentre os segmentos com crescimentos mais expressivos est o de
hospedagem, com 22,2%, e o de agncias de viagens, com crescimento de 19,5%.
Em relao gerao de empregos, os segmentos que mais contrataram em 2011
foram os de agncias de viagem, operadoras de turismo e transporte areo,
respectivamente.
10
No h consenso entre os estudiosos do turismo em relao ao seu surgimento;
alguns autores afirmam que a atividade turstica surgiu na Grcia, com a ida das
pessoas aos jogos olmpicos, outros defendem que surgiu na antiga Roma. Para
outros, a atividade turstica surgiu no sculo XV, na nglaterra, com o denominado
Grand Tour, uma viagem pela Europa onde os ingleses buscavam expandir seus
conhecimentos acerca de arte, cultura e histria. No Brasil, a atividade turstica
comeou a desenvolver-se nos anos 70, e vem crescendo desde ento, assim como
a importncia que o pas tem dado ao setor, a exemplo da instituio do Ministrio
do Turismo em 2003 e do desenvolvimento de diversos programas e aes
direcionados ao turismo.
O turismo possui diversos segmentos, cada qual voltado a atender as
especificidades de um pblico alvo; alguns destes segmentos so: turismo de sade,
gastronmico, ecolgico, de negcios, e turismo da terceira idade, que ser o
segmento focado neste trabalho. Segmento de mercado neste contexto entendido
como um grupo identificado a partir de preferncias e caractersticas similares,
dentre diversas dimenses, como geogrficas, demogrficas, de padres de
consumo, necessidades, atitudes e interesses (KOTLER; KELLER, 2006).
O segmento da terceira idade no turismo est em ascenso, resultado
principalmente das mudanas demogrficas, com o envelhecimento da populao;
dos avanos na medicina e das mudanas no poder aquisitivo dos idosos. Entende-
se, de acordo com o Estatuto do doso (ESTATUTO DO DOSO, Lei N 10.741), que
idoso o indivduo com idade igual ou superior a 60 anos. uma faixa etria com
crescente participao nas economias dos pases, especialmente naqueles mais
desenvolvidos economicamente. Busca produtos e servios diferenciados, e quer
usufruir de seus recursos de forma plena, utilizando-os para o seu prazer.
1.1 FormuIao do ProbIema
O envelhecimento da populao mundial uma realidade, e tende ao crescimento,
de acordo com projees de institutos de pesquisa como o BGE (2010). Esta
tendncia faz surgir um segmento de clientes cada vez mais forte e importante
economicamente, que dispem de mais tempo livre e recursos financeiros em
11
relao ao restante da populao - o segmento da terceira idade. Os avanos na
medicina tm levado ao aumento da expectativa de vida e melhoria da sade dos
idosos, proporcionando-lhes maior disposio para a realizao de diversas
atividades. Alm de serem consumidores com maior disponibilidade de tempo para
novas experincias e maior disponibilidade de recursos tambm, os idosos so
menos resistentes a mudanas no que diz respeito a marcas, produtos e servios.
De forma geral, os idosos querem tirar o mximo proveito de seus recursos
financeiros. Em relao a estes, merece ateno o fato de a renda mdia dos idosos
brasileiros ter aumentado cerca de 98% na ltima dcada, passando de R$657,00,
em 2000, para aproximadamente R$1300,00, em 2010 (BGE, 2010). Com aumento
da renda h, portanto, maior propenso para gastos com lazer, viagens e quaisquer
atividades que satisfaam aqueles que formam o mercado da terceira idade.
Em adio a todos esses fatores, os hbitos dos idosos tambm mudaram. Antes
caracterizada por uma rotina sem muitas atividades e com opes de lazer limitadas,
a terceira idade ganha cada vez mais espao e impulsiona o turismo na busca por
entretenimento, lazer, novas experincias e convvio social. Apresentados todos
estes fatores, percebe-se ser a terceira idade um segmento com grande potencial de
participao no mercado. Portanto, empresas que enxergam a importncia deste
segmento devem buscar adequar-se aos desejos e necessidades dos idosos se
quiserem conquist-los. Em Braslia especificamente, os idosos j representam 7,7%
da populao, nmero que tende a crescer, de acordo com projees do BGE
(2010).
Considerando-se ento as diversas mudanas no perfil dos clientes de turismo, com
crescente participao dos idosos na demanda por servios tursticos, que se
prope buscar resposta seguinte questo: As agncias de turismo de BrasIia
esto atendendo satisfatoriamente demanda por turismo da terceira idade?
1.2 Objetivo GeraI
O estudo tem como principal objetivo verificar se as agncias de turismo de Braslia
esto atendendo satisfatoriamente demanda por turismo da terceira idade.
12
1.3 Objetivos especficos
Como objetivos especficos para atingir o objetivo geral, propem-se:
Verificar a existncia de servios exclusivos para a terceira idade em agncias de
turismo de Braslia e mape-los;
Descrever as preferncias dos idosos de Braslia em relao a servios tursticos;
Descrever a percepo dos idosos de Braslia em relao aos servios prestados
pelas agncias de turismo da cidade.
1.4 Justificativa
A terceira idade uma faixa etria que tem sido cada vez mais estudada, em
decorrncia do seu expressivo crescimento em diversas partes do mundo, em razo
das mudanas em seus hbitos e intenes de compra e de sua crescente
importncia no cenrio econmico mundial. Percebeu-se ento a oportunidade de
estudar este segmento em consonncia com um setor tambm em crescimento o
setor turstico.
A participao da terceira idade no turismo tem crescido, entretanto o turismo da
terceira idade um tema ainda carente de estudos que busquem entend-lo,
compreender melhor suas preferncias, anseios e expectativas. Portanto, este
estudo relevante no sentido de contribuir para o aumento da familiaridade com o
tema terceira idade, em especial relacionado ao turismo e s empresas que
oferecem servios neste setor.
Visto que conhecer o cliente fator importantssimo para o sucesso da organizao,
o presente estudo visa levantar informaes teis acerca do idoso que mora em
Braslia, para que as empresas conheam melhor as caractersticas e preferncias
desta clientela, e possam desenvolver estratgias de marketing direcionadas para o
segmento da terceira idade, adequar seus produtos e servios para atender
satisfatoriamente este segmento e dispor de subsdios para tomar decises de
investimentos voltadas aos idosos.
13
2 REFERENCIAL TERICO
2.1 Turismo
O turismo uma atividade do setor de servios da economia, que se desenvolveu ao
longo do tempo em diversos povos, por diferentes motivaes. Os fencios, ao
inventarem a moeda, tornaram possvel que os viajantes levassem consigo menor
quantidade de bens, aumentando a segurana e facilidade das viagens; os romanos,
por sua vez, construram muitas estradas no perodo do mprio Romano, facilitando
a locomoo dos viajantes. As viagens por motivos religiosos ganharam muitos
adeptos a partir do sculo V em Roma e Jerusalm, e continuaram fortemente na
dade Mdia expandindo-se para a Europa (OLVERA, 2002).
Diversas inovaes contriburam para o desenvolvimento do turismo, como as
grandes navegaes, a partir do sculo XV, que deram impulso s viagens longas.
Em especial no sculo XX, muitas mudanas impactaram a atividade turstica, a
exemplo do direito adquirido pelas mulheres de viajarem desacompanhadas; do
novo olhar voltado natureza, de apreciao e contemplao da mesma; do
desenvolvimento tecnolgico e do aumento nos ganhos dos trabalhadores, que
passaram a dispor de mais capital para as viagens. De modo geral, organizou-se
melhor a atividade turstica no sculo XX. Foram criadas as polcias de fronteira,
cidades passaram a ter tratamento de esgoto e gua, melhorando as condies de
sade, e os trabalhadores adquiriram o direito a frias remuneradas, o que motivou
a realizao de viagens (AVGH, 2000; OLVERA, 2002).
No perodo da Segunda Guerra Mundial, de 1939 a 1945, o turismo ficou
enfraquecido. Ao terminar a guerra, porm, os avies comearam a ser utilizados
para o transporte de civis, fato que revigorou a atividade. O decorrer do sculo XX,
marcado por avanos tecnolgicos nos transportes e em formas de comunicao,
trouxe muitos incrementos atividade turstica, de modo a favorecer a expanso do
turismo (LCKORSH; JENKNS, 2000).
14
No Brasil, a Embratur nstituto Brasileiro de Turismo e o Conselho Nacional de
Turismo foram criados em 1966, mas foi na dcada de 1970 que surgiu o turismo
organizado no pas. Em pleno cenrio de "milagre econmico, ele surgia como uma
atividade de grande potencial, que contribuiria para o desenvolvimento nacional e
gerao de empregos (LMA FLHO, 1973; TRGO, 2000). Desde ento o turismo no
mbito brasileiro tem se desenvolvido o Ministrio do Turismo (MTur) foi institudo
em 2003, e tm sido criados diversos programas e aes relacionados atividade
turstica, a exemplo do Viaja Mais Melhor dade, iniciativa do MTur com o objetivo
de facilitar e estimular os brasileiros com 60 anos ou mais a viajar pelo Pas,
promovendo a incluso social dos idosos e fortalecendo o turismo interno.
Quanto conceituao de turismo, Lage e Milone (2000a) defendem que
impossvel delimitar um conceito especfico. Cooper et al. (2001) atribuem a
dificuldade de se definir a atividade em parte sua caracterstica multidimensional e
multifacetada, e tambm sua imaturidade como campo de estudo. Muitos dos
conceitos que surgiram no final do sculo XX e incio do sculo XX j no tm
validade (OLVERA, 2002), e alguns conceitos que delimitavam distncia da regio
a ser visitada ou tempo de permanncia so conceitos ultrapassados (LAGE;
MLONE, 2000a).
O turismo definido por diferentes autores, sob diferentes ticas. O primeiro
conceito data de 1911, cujo autor foi Hermann Schattenhofen, que definiu o turismo
como um conceito que compreende todos os processos, em especial os
econmicos, presentes na chegada, permanncia e sada do turista de um
determinado local (BARRETTO, 2003). A Organizao Mundial de Turismo (OMT) o
define como um fenmeno social, cultural e econmico que implica o movimento de
pessoas para pases ou lugares fora de seu ambiente usual, para propsitos
pessoais ou profissionais. Na concepo de Lage e Milone, trata-se de
um conjunto de atividades econmicas diversas que englobam os
transportes, os meios de hospedagem, os agenciamentos de viagens
e as prticas de lazer, alm de outras tantas aes mercadolgicas
que produzem riquezas e geram empregos para muitas regies e
pases (LAGE; MLONE, 2000b, p. 117).
Percebe-se, portanto, que estes autores enxergam o turismo sob uma tica
econmica, no dando foco ao deslocamento de pessoas, mas sim s atividades
que o turismo abrange.
15
gnarra (2003, p. 14) no considera em sua conceituao o deslocamento de
pessoas por razes profissionais, definindo ento o turismo como "o deslocamento
de pessoas de seu local de residncia habitual por perodos determinados e no
motivados por razes de exerccio profissional constante. J Oliveira (2002)
entende o turismo como o conjunto de resultados de carter econmico, financeiro,
poltico, social e cultural, produzidos em uma localidade, resultados da presena
temporria de pessoas que se deslocam de seu local de residncia para outros, de
forma espontnea e sem fins lucrativos.
Existem impactos positivos e negativos do turismo, sendo impactos aqui entendidos
como as mudanas que acontecem em consequncia da atividade turstica
(LOHMANN; NETTO, 2008). Podem ser econmicos, sociais, ambientais, culturais, e
ainda polticos e psicolgicos. Destes, os impactos econmicos do turismo esto
entre os mais divulgados e consequentemente mais conhecidos pela sociedade.
Lohmann e Netto (2008) destacam alguns destes impactos, positivos e negativos,
relacionados na tabela a seguir.
Impactos econmicos positivos Impactos econmicos negativos
Estmulo gerao de renda e emprego para a
populao envolvida com o turismo.
Explorao de mo-de-obra da populao local
com pagamento de salrios baixos.
Redistribuio de riquezas. Preos nos destinos tursticos mais altos que em
outros lugares.
Efeito multiplicador do turismo, no qual o dinheiro
gasto por turistas convertido em salrios dos
funcionrios de empresas diversas, e estes
usam o dinheiro para suas compras.
Um possvel acontecimento negativo em um
destino que tenha sua economia baseada no
turismo comprometer a economia do local.
Diversificao da economia local, a partir do
estabelecimento de pequenas e mdias
empresas de prestao de servios aos turistas.
A supervalorizao do turismo pode levar ao
descaso com outras atividades essenciais na
localidade, tais como agricultura e indstria.
Quadro 1 mpactos positivos e impactos negativos do turismo
Fonte: Lohmann e Netto (2008), com alteraes.
16
2.1.1 Mercado turstico, oferta e demanda de turismo
O mercado turstico engloba os turistas consumidores de bens e servios
relacionados atividade turstica direta ou indiretamente, e as empresas ou
produtores destes bens e servios. Ele representa a interao de oferta e demanda
tursticas, ou seja, a interao de produtos e servios relacionados a viagens e afins
(OLVERA, 2002; LAGE; MLONE, 2000a; LOHMANN; NETTO, 2008).
Pode ser considerado direto ou indireto, classificando-se como direto aquele que
oferece bens e servios voltados especificamente ao turista ou ao turismo, como city
tours e pacotes tursticos; e como mercado turstico indireto o que produz e oferta
bens e servios a todo o pblico, e no exclusivamente ao turista ou ao turismo. So
exemplos de mercado turstico indireto os restaurantes, e meios de transporte em
geral. Ressalta-se que, das empresas do mercado turstico, aquelas que compem o
mercado direto dificilmente sobrevivero sem o turismo, enquanto as que compem
o mercado indireto sobreviveriam sem o turismo, visto que no so voltadas
especificamente a esta atividade (COOPER et al., 2001).
Formam o mercado turstico os atrativos, equipamentos e servios e infra-estrutura
de apoio tursticos. O atrativo turstico tudo o que motiva o deslocamento de
pessoas para conhec-lo; os equipamentos e servios tursticos so as instalaes,
as edificaes e os servios necessrios ao desenvolvimento da atividade turstica,
e a infra-estrutura de apoio turstico diz respeito s obras e instalaes fsicas que
proporcionam o deslocamento da atividade turstica, como transportes, servios
urbanos e sistemas de comunicaes (OLVERA, 2002).
A oferta turstica representada por todos os bens e servios disposio dos
turistas, por um dado preo e um determinado perodo de tempo (LOHMANN;
NETTO, 2008; LAGE; MLONE, 2000a). Segundo Oliveira (2002), trata-se de tudo o
que pode ocupar o tempo dos turistas no local visitado. O autor ressalta ainda que o
lucro que a localidade pode ter diretamente proporcional sua capacidade de
ocupar o tempo livre dos turistas. Ou seja, quanto maior for esta capacidade,
maiores lucros a localidade poder obter.
A oferta turstica pode ser natural ou artificial. A primeira representada por
recursos que no sofreram interferncia humana em sua criao, seja direta ou
17
indiretamente, a exemplo dos elementos silvestres e da configurao geogrfica. J
a oferta turstica artificial o conjunto de obras criadas pelo homem, recursos
naturais por ele adaptados, e servios e atitudes que colaboram com a natureza.
Caracterizam-se como oferta turstica artificial bens e servios de infraestrutura,
bens culturais, histricos e religiosos, vias de acesso e meios de transporte
(ANDRADE, 2002).
nteragindo com a oferta turstica est a demanda ou procura turstica, formada por
consumidores nacionais e internacionais, que possuem motivaes e preferncias
diversas (ANDRADE, 2002; OLVERA, 2002). Cooper et al. (2001) esclarecem que
a conceituao de "demanda depende do autor, e usam como exemplos os
enfoques econmico, geogrfico e psicolgico para mostrar suas diferenas,
ressaltando que todas as abordagens so teis. Cada uma apresenta a demanda
sob determinada tica. A abordagem dos economistas relaciona quantidade e preo;
a dos gegrafos inclui na demanda as pessoas que tm desejo de viajar, mas no o
fazem, e os psiclogos enxergam a demanda do ponto de vista motivacional e
comportamental.
Para Lage e Milone (2000a, p. 26), demanda turstica a "quantidade de bens e
servios tursticos que os consumidores desejam e esto dispostos a adquirir por um
dado preo e em um dado perodo de tempo. Logo, esta definio compreende uma
infinidade de bens e servios, como o nmero de turistas que chegam regio, a
quantidade de bens e servios que consomem, e o nmero de dirias que compram
em hospedagem.
Trs componentes bsicos formam a demanda turstica total: demanda real ou
efetiva, demanda reprimida e categoria sem-demanda (COOPER et al., 2001). A
primeira representa aqueles que viajam, os turistas de fato. A segunda formada
por indivduos que no viajam por alguma razo, e a categoria sem-demanda
representada por aqueles que no desejam viajar.
Visto que os consumidores so diversos e possuem prioridades diferentes entre si,
muitos fatores influenciam a deciso de consumo, e consequentemente a demanda
turstica. Os principais fatores e sua relao com a demanda so descritos no
Quadro 2, com base em Lage e Milone (2000a) e Cooper et al. (2001).
18
FATORES RELAO COM A DEMANDA
Preos dos produtos tursticos Quanto menor for o preo, maior ser a disposio para a compra.
Preos de outros produtos
O consumidor tender a demandar maior quantidade do produto
que possuir o preo mais baixo.
Renda e emprego dos
consumidores
medida que a renda aumentar, a disposio e a capacidade
para demandar turismo aumentar.
Gostos e preferncias
individuais
Mudanas nos gostos e preferncias por bens e servios afetaro
a demanda pelos mesmos.
Propaganda
capaz de estimular o consumo, ao despertar interesses nos
consumidores.
Educao
Geralmente, quanto maior for o nvel educacional do indivduo,
maior ser sua suscetibilidade informao, mdia, propaganda e
promoo de vendas.
Quadro 2 Fatores que influenciam a demanda turstica
Fonte: Elaborado pela autora
2.2 Marketing
Marketing no , ao contrrio do que muitos pensam, apenas propaganda e vendas.
Trata-se de um processo, uma orientao da administrao. o processo que
procura conseguir a melhor juno entre o segmento da oferta e o da demanda,
partindo-se da idia de que demanda e oferta so heterogneas a demanda com
consumidores diferentes entre si, e a oferta com fabricantes cujos produtos
apresentam diferenas (McCARTHY, 1982; ROCHA; CHRSTENSEN, 1987).
Na concepo de Kotler e Keller (2006, p. 4), "marketing um processo social pelo
qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam por meio da criao, da
oferta e da livre troca de produtos e servios de valor com outros.
Levando o conceito a um mbito mais organizacional, Grnroos (1993) considera o
marketing como um conjunto de ideias, e afirma que ele deve estar presente em
toda a organizao, sob superviso da gerncia. O autor defende ainda que a fim de
ser bem-sucedido, o marketing deveria ser, antes de tudo, um estado de esprito.
A American Marketing Association (2008) conceitua o marketing como a atividade,
conjunto de instituies, e processos para criar, comunicar, distribuir e efetuar a
19
troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a
sociedade como um todo.
O marketing considerado cincia desde os primrdios do sculo XX, e a partir de
ento tem sofrido alteraes em seus conceitos e abordagens, sendo marcado por
diversas escolas. Nas quatro primeiras dcadas do marketing como cincia, de 1900
dcada de 1940, o foco das escolas era o relacionamento entre fornecedores e
consumidores. A partir da dcada de 1950 comeou-se a considerar consumidores e
sociedade na prtica do marketing, procurando estudar fatores sociais
influenciadores do comportamento humano (MRANDA; ARRUDA, 2004).
A partir da dcada de 1960 comeou-se a levar em considerao fatores ticos e
sociais como influenciadores do comportamento do consumidor. Na dcada de 90, o
marketing comeou a focar a estrutura dos relacionamentos, dando especial ateno
satisfao dos clientes. A partir de 2000, comeou-se a dar maior nfase nos
relacionamentos entre consumidores e vendedores, valorizando-se a interatividade
das transaes comerciais, e enxergando o consumidor como ponto principal do
marketing (MRANDA; ARRUDA, 2004).
Percebe-se que, apesar de o marketing ter apresentado diferentes percepes em
suas diversas escolas, seu foco sempre esteve na interao entre o fornecedor e o
consumidor.
2.2.1 Segmentao
Segmentar dividir o mercado em grupos menores de consumidores que possuem
caractersticas semelhantes (KOTLER; KELLER, 2006; MELENHAUSEN, 2000); o
reconhecimento da heterogeneidade do mercado (ROCHA; CHRSTENSEN, 1987).
Kotler e Keller (2006, p. 237) definem segmento de mercado como "um grande
grupo de consumidores que possuem as mesmas preferncias. Portanto, conhecer
bem as necessidades e os desejos dos consumidores muito importante no
processo de segmentao (RAMOS, 2007).
McCarthy (1982) destaca que a segmentao ajuda a descobrir mercados-alvo e
importante fonte de lucro para a empresa, no se tratando simplesmente de
20
subdiviso. O autor ressalta que frequentemente so necessrias diversas
dimenses para delimitar com xito um nico segmento. Na concepo de Silva,
Kushano e vila (2008, p. 106), a segmentao uma ferramenta importante para
"conquistar, criar necessidades e desejos no cliente. capaz tambm de trazer
vantagem competitiva empresa, uma vez que esta concentra esforos para atingir
determinado tipo de consumidor de modo mais eficaz (FERRERA; PESSETTO,
2011).
Kotler e Armstrong (1998) propem trs principais passos do marketing de
segmento: segmentao do mercado, identificao do mercado alvo, e
posicionamento mercadolgico, respectivamente. O primeiro passo, a segmentao
do mercado, trata da diviso do mercado em grupos com caractersticas distintas, e
da identificao, por parte da empresa, de formas de segmentao e posterior
desenvolvimento do perfil de cada segmento resultante. Este passo seguido pela
identificao do mercado-alvo, que avalia quo atrativo cada segmento e
seleciona-os para atuao. No ltimo passo do processo posicionamento
mercadolgico a empresa estabelece o posicionamento do produto e cria para ele
um mix de marketing.
Diversas bases podem ser utilizadas para segmentar mercados. As principais,
segundo Kotler e Keller (2006), so listadas no quadro a seguir.
BASE CRTROS
Geogrfica Mercado dividido em diferentes unidades geogrficas, como naes,
estados, regies, condados, cidades ou bairros.
Demogrfica Mercado dividido em grupos de variveis bsicas, como idade, sexo,
rendimentos, ocupao, religio, nacionalidade.
Psicogrfica Mercado dividido com base em estilo de vida, personalidade e
valores dos compradores.
Comportamental Mercado dividido com base nos conhecimentos, atitudes, usos ou
resposta dos compradores em relao ao produto.
Quadro 3 Formas de segmentao de mercado
Fonte: Elaborado pela autora
Em relao ao turismo, seu mercado pode ser segmentado de diversas maneiras,
seja por pas, regio, cidade ou ponto turstico, ou por idade, classe social do turista
e tipo de turismo praticado (RAMOS, 2007). A segmentao tambm utilizada
como estratgia nessa atividade, buscando, segundo Lage e Milone (2000a, p. 30),
21
a "otimizao dos recursos existentes nas decises de compra e venda. Em
concordncia, Senfft (2004) destaca que estimular segmentos da demanda
populacional que tenham disponibilidade para viajar no s em pocas de alta
temporada traz benefcios s regies tursticas e tambm aos agentes econmicos
ligados atividade.
2.2.2 Satisfao do consumidor
Definida por Kotler e Keller (2006, p. 142) como "a sensao de prazer ou
desapontamento resultante da comparao entre o desempenho (ou resultado)
percebido de um produto e as expectativas do comprador, a satisfao do
consumidor pode ser determinante para o sucesso das empresas. Ela tem influncia
sobre a mudana de atitude e a inteno de compra do consumidor (OLVER, 1980),
e tem estado entre os objetivos centrais das organizaes (MARCHETT; PRADO,
2001).
A expectativa referente satisfao est relacionada quantidade de informao
que o cliente recebe, podendo ser formada como base em diversos fatores, como
experincias de compra j vividas, conselhos de terceiros, informaes e promessas
de profissionais de marketing e de concorrentes (CARDOZO, 1965; KOTLER;
KELLER, 2006). Portanto, importante que, ao elevarem as expectativas dos
consumidores, as empresas garantam um desempenho altura, pois quanto maior a
expectativa, maior ser o nvel de exigncia deste consumidor (KOTLER; KELLER,
2006).
Richard Cardozo considerado o autor pioneiro no assunto de satisfao (FARAS;
SANTOS, 2000). Constatou, em seu estudo de 1965, que esforo e expectativa tm
influncia sobre a avaliao do produto, sendo que o esforo refere-se aos recursos
fsicos, mentais e financeiros gastos para obter um produto. Afirma ainda que a
satisfao do cliente leva repetio de compra, aceitao de outros produtos da
mesma linha e comunicao boca-a-boca positiva (CARDOZO, 1965). O cliente
satisfeito tambm permanece fiel por mais tempo, d menos ateno a marcas
concorrentes e menos sensvel a preo (KOTLER; KELLER, 2006).
22
A empresa que tem como foco o cliente e busca satisfaz-lo, o coloca no topo de
seu organograma, acima do pessoal da linha de frente, da gerncia e da alta
administrao. Kotler e Keller (2006) ilustram tal mudana com a figura a seguir,
comparando um organograma tradicional a um organograma de empresa orientada
para o cliente. Os autores no s inverteram a pirmide, mas tambm posicionaram
os clientes ao longo da mesma, como forma de mostrar que a gerncia e a alta
administrao tambm devem manter contato com os consumidores, a fim de
conhec-los e atend-los.
Figura 1 Organograma tradicional e organograma de empresa orientada para o cliente
Fonte: Kotler e Keller (2006)
Diante da percepo da importncia de satisfazer o consumidor, muitas empresas
adotam formas de medida de satisfao. Marchetti e Prado (2001, p. 57) destacam
que "a avaliao constante da satisfao traz excelentes benefcios como forma de
realimentar e controlar o esforo de uma empresa sob o ponto de vista dos seus
clientes.
Os mtodos utilizados so diversos, a exemplo de levantamentos peridicos
realizados junto aos consumidores, modelos baseados na relao entre expectativas
do consumidor e performance percebida, ou apenas na performance percebida,
como o caso do questionrio Servperf, de Cronin e Taylor (KOTLER; KELLER,
2006; MACHETT; PRADO, 2001). A medio da satisfao importante para que a
empresa receba feedback do seu cliente e, a partir disso, faa as alteraes
necessrias em seus produtos e servios. Desse modo, a propenso a comprar ser
maior, e consequentemente o resultado financeiro da empresa.
23
2.3 Terceira idade
As categorias etrias surgiram no sculo XX, para fins de diferenciao entre as
idades. Segundo Silva (2008), este fato relaciona-se ao processo de ordenamento
social que ocorreu nas sociedades ocidentais durante a idade moderna,
caracterizada pelo perodo dos sculos XV ao XV. Foi a partir do sculo XX,
portanto, que surgiram, gradativamente, especializaes de funes, hbitos e
espaos relacionados aos grupos etrios. A autora destaca dois fatores que se
mostraram fundamentais e determinantes para o surgimento da noo de velhice: a
formao de novos saberes mdicos referentes ao corpo envelhecido, e a
institucionalizao das aposentadorias. Em relao esta, Silva (2008, p. 160)
afirma que
ainda que a identidade entre velhice e invalidez seja a consequncia
da institucionalizao das aposentadorias que mais se solidificou no
imaginrio cultural, seu estabelecimento contribuiu para a
caracterizao da velhice como categoria poltica. O aposentado no
somente o sujeito incapaz para o trabalho, mas tambm o sujeito
de direito, detentor de privilgios sociais legtimos, cujo
reconhecimento lhe permite reivindicar benefcios em nome de uma
categoria.
No h consenso em relao a quando surgiu a expresso terceira idade, mas o fato
considerado uma das maiores transformaes presentes na histria da velhice,
visto que passou a dar outro significado mesma, atrelando a ela a ideia de lazer e
realizao pessoal (SLVA, 2008).
De acordo com Debert (1998, apud RAMOS, 2007), a expresso terceira idade
surgiu na Frana, com a criao da Universit du Troisime ge Universidade da
Terceira dade, na dcada de 1970. Esta era voltada ao ensino e pesquisa, com
atividades educativas que se apoiavam nos conceitos de participao e
desenvolvimento de estudos sobre o envelhecimento. J Peixoto (1998, apud
RODRGUES; SOARES, 2006) afirma que a expresso surgiu na Frana em 1962,
resultado da introduo de uma poltica de integrao social dos idosos, visando
mudana da imagem destes.
O tema do acentuado envelhecimento da populao em geral tem ganhado cada vez
mais destaque na sociedade (ESTEVES; SLONGO, 2009). No campo de estudos
24
acadmicos, por exemplo, tem-se buscado analisar, problematizar, e tambm propor
novas formas de compreenso do envelhecimento, por parte de diversas disciplinas
(SLVA, 2008). Em relao disciplina de Psicologia, por exemplo, Ballstaedt (2007,
p. 5) afirma que
a velhice constitui um estudo recente no mbito da Psicologia de um
modo geral, e na Psicologia Social, em particular, no entanto, ao
longo das ltimas dcadas tm crescido significativamente as
pesquisas e intervenes junto a este grupo social, demonstrando a
importncia da compreenso deste objeto.
O processo de envelhecimento produz diversas mudanas na vida de um indivduo,
no s fisiolgicas e psicolgicas, mas tambm mudanas de hbitos. As mudanas
provocadas pelo envelhecimento influenciam tambm a tomada de decises de
compra e o consumo, o que exige diversas adaptaes por parte das empresas.
Em relao s mudanas fisiolgicas, Silva, Kushano e vila (2008) ressaltam que
em funo destas mudanas as empresas podem fazer adaptaes em seus
produtos e servios. Apontam, como exemplo, adaptaes em instrumentos
promocionais tais como panfletos e encartes, de modo a facilitar a leitura destes,
uma vez que h grande chance de a viso ficar prejudicada na velhice. Silva (2008)
destaca o surgimento de novos hbitos que associam o envelhecimento
aprendizagem, atividade, flexibilidade e satisfao pessoal, contrapondo a ideia de
que a velhice est associada apenas inatividade e quietude.
medida que as taxas de fertilidade decrescem, a proporo de pessoas com 60
anos ou mais de idade aumenta em todo o mundo. Esta faixa etria deve
compreender dois bilhes de pessoas em 2050, de acordo com a Organizao das
Naes Unidas, ONU.
No Brasil, o Censo 2010 realizado pelo BGE mostrou que as pessoas com 60 anos
ou mais de idade representam hoje aproximadamente 8,5% da populao brasileira,
enquanto em 1990 tal representao era de cerca de 6,7%. Este crescimento
resultado da combinao de baixas taxas de natalidade e crescimento demogrfico
no pas (ESTEVES; SLONGO, 2009). As projees do instituto apontam para o
crescimento da populao idosa, como ilustra a figura a seguir.
25
Figura 2 Populao por gnero e grupos de idade no Brasil 1980-2050
Fonte: BGE
As pessoas idosas tem sido vistas, cada vez mais, como contribuintes para o
desenvolvimento, fortalecendo-se como mercado consumidor e participando de
forma mais enrgica nas economias dos pases (ONU, 2012; RAMOS, 2007). Nas
palavras de Prado e Sayd (2004, p. 58), "a velhice vem sendo cada vez mais
tematizada pela mdia, que abre espao para um crescente nmero de especialistas
e de servios voltados para essa 'faixa etria'.
Esteves e Slongo (2009, p. 6) consideram o mercado da terceira idade muito
interessante, "com grande e variada oferta de itens, e acelerada expanso de
demanda. Afirmam que, ainda assim, um segmento pouco explorado no Brasil,
carente de produtos e servios especializados. Em concordncia, Nam et al. (2007)
afirmam que, apesar do crescimento e do bvio poder aquisitivo dos consumidores
mais velhos, este segmento continua sendo um dos menos apreciados dentre os
segmentos de consumidores.
De acordo com Ballstaedt (2007), o segmento da terceira idade que mais cresce o
lazer, o que faz com o que a diverso seja um bom negcio. Ainda segundo a
autora, h unanimidade entre especialistas na afirmao de ser o turismo a melhor
forma de socializao e formao de vnculos pessoais na terceira idade. Duarte e
Borda (2012) reforam esta ideia, ao afirmarem que a acessibilidade no turismo,
fator muito relevante terceira idade, uma forma de combate excluso social.
26
Oliveira (2002) destaca que os destinos que mais atraem os consumidores da
terceira idade so frequentemente aqueles que so seguros e que no exigem muito
esforo, e a OMT aponta que a terceira idade tem preferncia por praias, locais de
guas termais, reservas ambientais ou ecolgicas, e cidades culturais ou histricas.
Rodrigues e Soares (2006) parecem discordar da ideia de crescente importncia
atribuda terceira idade, ao afirmarem que h pouco espao para os idosos na
sociedade contempornea. Os autores afirmam ainda que aos idosos atribuda
uma imagem negativa e pejorativa. Neste ltimo ponto, Ballstaedt (2007) demonstra
concordncia com o julgamento dos autores em relao imagem dos idosos na
sociedade, ao afirmar que esta possui uma viso preconceituosa em relao aos
consumidores da terceira idade. A autora alerta, inclusive, que os idosos deste
sculo tero papel fundamental na organizao das sociedades e dos mercados,
exigindo mais autonomia, assistncias especializadas, e tratamento digno.
27
3 MTODOS E TCNICAS DE PESQUISA
A pesquisa definida por Silva e Menezes (2005, p. 20) como "um conjunto de
aes, propostas para encontrar a soluo para um problema, que tm por base
procedimentos racionais e sistemticos. Este captulo trata, portanto, do caminho
seguido para se encontrar resposta questo formulada na introduo deste
trabalho, a saber: As agncias de turismo de Braslia esto atendendo
satisfatoriamente demanda por turismo da terceira idade?
3.1 Tipo e descrio geraI da pesquisa
A pesquisa descritiva quanto aos fins, e de levantamento quanto aos meios. Uma
pesquisa descritiva aquela que, segundo Gil (2002), visa descrever caractersticas
de determinada populao ou fenmeno, ou estabelecer relaes entre variveis.
Esto inseridas tambm nesta classificao as pesquisas que visam levantamento
de opinies (GL, 2002). Portanto esta pesquisa tem carter descritivo por buscar
descrever preferncias e percepes da terceira idade e levantar opinies acerca
dos servios tursticos oferecidos aos idosos.
Pesquisas de levantamento caracterizam-se pela "interrogao direta das pessoas
cujo comportamento se deseja conhecer (GL, 2002, p. 50). Tendo em vista que
foram realizadas entrevistas, e questionrios foram aplicados pessoalmente,
classifica-se esta pesquisa como de levantamento quanto aos meios. Foi realizada
em um nico momento no tempo, portanto tem carter transversal (MALHOTRA,
2004).
Quanto forma de abordagem do problema, a pesquisa pode ser quantitativa e
qualitativa (SLVA; MENEZES, 2005). Esta pesquisa utilizou as duas formas de
abordagem, portanto tem carter misto, sendo dividida em duas partes: a primeira
parte, de abordagem qualitativa, foi realizada por meio de entrevistas com gestores
e funcionrios de trs agncias de viagens situadas em Braslia. A segunda parte,
de abordagem quantitativa, foi realizada atravs de survey junto terceira idade.
28
3.2 Participantes do estudo
Para participarem da primeira parte deste estudo, foram selecionadas trs agncias
de viagens localizadas em Braslia. As empresas sero aqui caracterizadas por
empresa A, empresa B e empresa C, a fim de que no sejam reveladas suas
identidades, a pedido dos entrevistados.
A escolha destas empresas baseou-se no fato de possurem grande visibilidade no
mercado turstico de Braslia, alm de serem empresas de abrangncia nacional,
todas com pelo menos 10 anos de atuao no mercado.
A empresa A comeou suas atividades em 1972, em Santo Andr, SP. Sua sede
est na cidade de So Paulo, mas a empresa est presente nos 26 estados
brasileiros e no Distrito Federal. Atualmente a maior operadora de viagens da
Amrica Latina, e est entre as 10 maiores do mundo. Sua misso est dividida em
trs pontos: "Formatar produtos e adaptar o preo desses produtos capacidade de
pagamento dos clientes. Desenvolver novos mercados nacionais e internacionais.
ncentivar o desenvolvimento de fornecedores e de receptivos locais.
A empresa B a mais recente das empresas selecionadas. Fundada em 1998, em
So Paulo, controlada por uma empresa brasileira de linhas areas. Atualmente
possui mais de cinco mil agncias em todo o Brasil, oferecendo produtos para mais
de 200 destinos. Seus produtos so direcionados para os segmentos esportes,
famlia, escapadas, experincias, praias, diverso e entretenimento, ecoturismo e
por fim, feiras e eventos.
A empresa C foi fundada em 1982, e faz parte de um conglomerado bancrio
brasileiro. Com matriz em Braslia, possui, alm de uma filial na capital federal,
outras quatro filiais nas cidades de Curitiba, Porto Alegre, Rio de Janeiro e So
Paulo. Tem como misso "Gerir viagens de negcios, promover eventos
corporativos e ofertar viagens de lazer com qualidade, eficincia e confiabilidade.
Na segunda parte do estudo, por se tratar de um universo muito grande, optou-se
por trabalhar com uma amostra dessa populao Foram utilizados dois critrios de
seleo das amostras. Utilizou-se amostragem no probabilstica acidental ou por
convenincia, composta por acasos, onde os participantes so escolhidos por
29
estarem disponveis (SLVA; MENEZES, 2005), e tambm amostragem no
probabilstica por convenincia bola de neve (COOPER; SCHNDLER, 2003), onde
os participantes indicam outros potenciais participantes da pesquisa.
Assim, participaram da pesquisa, 68 pessoas com 60 anos ou mais, residentes em
Braslia, que usufruem de servios tursticos de empresas localizadas na cidade. A
populao de idosos no subdistrito Braslia, do municpio de Braslia - DF de
29.097 pessoas, segundo o Censo 2010 realizado pelo BGE. O subdistrito Braslia
corresponde s regies da Asa Sul, Asa Norte, Parque Nacional, Setor Militar
Urbano, Universidade de Braslia, Setores de Embaixadas, Vila Telebraslia, Vila
Planalto e Setores de Clubes. A tabela abaixo mostra a populao total, a populao
de idosos e o percentual destes em cada subdistrito de Braslia.
TabeIa 1 - PopuIao dos subdistritos de BrasIia
Subdistritos
PopuIao
totaI
PopuIao com
60 anos ou mais
PercentuaI em
reIao
popuIao
totaI
Lago Sul 29.537 5.901 19,98
Braslia 209.855 29.097 13,87
Lago Norte 41.627 5.274 12,67
Ncleo Bandeirante 43.765 4.382 10,01
Gama 135.723 13.070 9,63
Guar 142.833 13.514 9,46
Cruzeiro 81.075 7.564 9,33
Taguatinga 361.063 30.524 8,45
Candangolndia 15.924 1.264 7,94
Ceilndia 402.729 29.168 7,24
Brazlndia 57.542 4.035 7,01
Sobradinho 210.119 13.369 6,36
Planaltina 171.303 10.065 5,88
Parano 53.618 3.043 5,68
Riacho Fundo 71.854 3.737 5,2
Samambaia 200.874 9.631 4,79
Santa Maria 118.782 5.481 4,61
Recanto das Emas 121.278 4.694 3,87
So Sebastio 100.659 3.800 3,78
TOTAL 2.570.160 197.613
Fonte: BGE, Censo Demogrfico 2010
30
3.3 Instrumentos de pesquisa
Para as entrevistas junto aos funcionrios das agncias de viagens selecionadas, foi
utilizado um roteiro de entrevista semiestruturada, que permite que o entrevistado
discorra a respeito do tema, e que o entrevistador faa perguntas alm daquelas
contidas no roteiro, caso seja necessrio (BON; QUARESMA, 2005). O roteiro foi
elaborado pela prpria autora, e composto por seis perguntas relacionadas
interao da empresa com o segmento da terceira idade.
Para a pesquisa junto aos idosos foi utilizado um questionrio, tambm elaborado
pela autora, contendo ao todo treze questes, sendo doze questes fechadas e uma
questo aberta. Oito questes so voltadas caracterizao do respondente, e
cinco questes so relacionadas percepo do respondente quanto aos servios
prestados pelas agncias de turismo de Braslia.
O roteiro de entrevista e o questionrio encontram-se no apndice deste trabalho.
3.4 Procedimentos de coIeta e de anIise de dados
Na primeira parte do estudo os dados foram coletados por meio de entrevistas semi-
estruturadas com funcionrios das agncias de viagens selecionadas. As entrevistas
foram agendadas de acordo com a disponibilidade dos entrevistados, realizadas em
apenas um encontro, e gravadas mediante consentimento do entrevistado, para que
fosse feita posterior anlise. As gravaes foram transcritas, a fim de complementar
as anotaes feitas no roteiro utilizado durante o questionamento.
Na segunda parte do estudo a pesquisadora aplicou pessoalmente o questionrio
aos idosos em lugares frequentados por este pblico, como academias e quadras
residenciais, e tambm o enviou, por e-mail, para pessoas conhecidas que
possuam o perfil necessrio para participar da pesquisa, e algumas destas
encaminharam o questionrio para outros indivduos de mesmo perfil. Neste caso,
utilizou-se amostragem probabilstica por convenincia bola de neve (COOPER;
SCHNDLER, 2003). No momento da abordagem explicava-se que a pesquisa faz
31
parte do desenvolvimento de um trabalho de concluso de curso, e perguntava-se a
idade do indivduo, se costuma viajar e usufruir dos servios de agncias de viagens
em Braslia. Caso possusse 60 anos ou mais, e respondesse afirmativamente s
duas ltimas perguntas, a pessoa era convidada a responder o questionrio, e dava-
se incio ao preenchimento do mesmo. Foram coletados 68 questionrios.
O tratamento dos dados quantitativos foi realizado utilizando-se o software Statistical
Package for the Social Sciences SPSS, verso 21, onde as respostas dos
questionrios foram tabuladas. Primeiramente foram realizadas anlises descritivas
para verificar as frequncias das respostas dos itens 1 a 9 do questionrio, e
posteriormente foi gerada tabela de referncia cruzada, a fim de se verificar a
relao entre as variveis de rendimento mensal e frequncia que viaja ao ano. O
item 10 do questionrio, por ser questo aberta, foi analisado caso a caso,
agrupando-se as respostas em quatro fatores principais percebidos.
32
4 RESULTADOS E DISCUSSO
Primeiramente sero apresentados os resultados obtidos na primeira parte do
estudo, por meio da anlise das entrevistas feitas com funcionrios das agncias de
viagens escolhidas, aqui identificadas por empresa A, empresa B e empresa C.
Posteriormente sero apresentados os resultados referentes aplicao do
questionrio junto terceira idade.
4.1 Entrevistas nas agncias de viagens
Os entrevistados responderam a seis perguntas que formavam o roteiro utilizado,
agregando, em alguns casos, informaes adicionais, o que foi possvel por se tratar
de um roteiro de entrevista semiestruturada.
A primeira pergunta do roteiro, que questiona qual a viso da empresa em relao
terceira idade, obteve respostas variadas. Na empresa A afirmou-se apenas ser a
terceira idade um pblico muito bom; a empresa B frisou que o termo que utiliza para
o pblico em questo "melhor idade e no "terceira idade, e que trata-se de um
pblico de pessoas j estabilizadas. Segundo o entrevistado,
"outra caracterstica tambm da melhor idade o tempo disponvel. E o desejo de remir o
tempo. Boa parte talvez no tenha tido oportunidade, porque o acesso a avio, viagens de
avio, sejam elas domsticas ou de vos internacionais, isso uma coisa mais recente.
De acordo com o funcionrio, tais caractersticas fazem com que a terceira idade
receba ateno especial da empresa, atravs de oferta condizente com a demanda
dos idosos. Na empresa C respondeu-se que
"a empresa no costuma segmentar seus clientes, todos os clientes so considerados
importantes".
Percebe-se aqui que a empresa C enxerga a segmentao de forma equivocada,
no percebendo seu potencial para descoberta de novos mercados-alvo, como
apontado por McCarthy (1982).
33
A segunda questo do roteiro de entrevista buscava responder se h demanda, por
parte da terceira idade, por servios tursticos nas empresa visitadas. Em todas as
trs empresas a resposta foi afirmativa. Portanto, perguntou-se, buscando-se
resposta para a terceira questo, qual seria o percentual de clientes da terceira
idade na clientela total da empresa. A empresa A foi a que apresentou maior
percentual dessa clientela, respondendo que
"da terceira idade, por exemplo, nessa loja mesmo 70% terceira idade. Porque varia de
loja pra loja o perfil".
A empresa B afirmou que o percentual expressivo, cerca de 30%. J a empresa C
afirmou ser de cerca de 15% o percentual ocupado por clientes da terceira idade.
Buscou-se descobrir tambm quais so os servios tursticos mais procurados pela
terceira idade em cada uma das trs empresas, sendo esta a quarta pergunta do
roteiro. Segundo o funcionrio da empresa A,
"O pblico da terceira idade procura muito destinos que tem guas termais. Caldas Novas
um destino muito procurado, cidades histricas, e Europa eles procuram bastante.
Principalmente Ftima. O pblico da terceira idade gosta de pacote fechado. Todo pacote
com guias, com os horrios, tudo certinho".
O entrevistado ressaltou que a terceira idade gosta realmente de conforto, qualidade
e segurana. Na empresa B afirmou-se que
"A renda per capita relativamente alta daqui da asa sul caracteriza uma demanda por
destinos internacionais. Muita demanda internacional".
E ainda que a terceira idade
"se liga mais em no diverso prpria, mas cultura prpria. Locais que acrescentem
informaes histricas, como essa nova fronteira do leste europeu. [...] O pessoal da terceira
idade prefere os pontos histricos; culturais".
Falou-se tambm na empresa B que os idosos prezam por conforto, e preferem
hotis de classe turstica superior, aqueles que possuem de trs a quatro estrelas,
para descansarem aps um dia de passeios.
J na empresa C, a demanda maior da terceira idade por praias, em especial as
do Nordeste. A funcionria afirmou, referindo-se aos idosos, que
"Eles buscam boa localizao, no s em relao a praias, mas a outros pontos da cidade
tambm".
Percebe-se que as respostas obtidas com a quarta pergunta esto em consonncia
com as preferncias dos idosos j apontadas por Oliveira (2002) e pela Organizao
Mundial do Turismo.
34
A quinta pergunta do roteiro questiona se a empresa estudada possui servios
exclusivos para a terceira idade. Nos trs casos a resposta foi negativa. Tanto a
empresa A como a empresa C j possuram, no passado, este tipo de servio, mas
deixaram de oferec-lo por motivos distintos. A empresa A constatou que tal servio
era mais caro que os pacotes regulares, por isso optou por parar de oferec-lo h
cerca de quatro anos. A empresa C oferecia pacote exclusivo para a terceira idade
quando possua operadora prpria, mas quando deixou de ser operadora, passando
a ser apenas agente, deixou de oferecer o pacote. J a empresa B nunca ofereceu
servios exclusivos para idosos, e afirmou que a necessidade de consumo da
terceira idade e a do jovem so similares, apesar de alguns destinos possurem
maior vocao para a terceira idade.
A ltima questo para a qual se buscou resposta no roteiro montado foi em relao
existncia de projetos futuros, na empresa, que visem ao atendimento da terceira
idade. No caso da empresa A, respondeu-se que algo que pode variar de loja para
loja, afirmando-se que
"Depende muito do perfil de cada franqueado. Ento se o franqueado de repente quiser
fazer um trabalho voltado pra terceira idade, bacana, ele pode ter tudo isso; ele pode
realmente fazer isso, mas eu acho que no o perfil da [empresa A]. Porque hoje a
[empresa A] ela , vamos dizer, ela famlia no geral. Vai desde a criana, at a terceira
idade, ao adolescente, tudo. Ento ela no foca muito s nisso".
Na empresa B, o entrevistado falou que h interesse, por parte da empresa, de
desenvolver projetos que visem ao atendimento da terceira idade. A empresa j est
fortalecendo o setor de cruzeiros, que atrai o pblico idoso, adequando roteiros j
existentes s demandas da terceira idade, e montando novos roteiros com maior
apelo para este pblico, como mostra o seguinte trecho da entrevista:
"Ns estamos lanando a um roteiro de igrejas do apocalipse, que a Turquia, ilhas gregas
e Grcia. Ento um roteiro que se adequa bem a terceira idade. Tem a vocao religiosa,
tem a parte de compras, porque a Turquia um grande bazar, Istambul uma festa n. E a
terceira idade est de olho nisso a, nas sedas".
Na empresa C afirmou-se no existirem projetos futuros para o atendimento da
terceira idade, por no ser do interesse da mesma.
Com base nas entrevistas, percebeu-se que de modo geral os entrevistados
possuem bom nvel de conhecimento acerca dos hbitos e preferncias do pblico
da terceira idade em relao a viagens, especialmente os entrevistados das
empresas A e B, que consideram os idosos um pblico muito interessante. A
35
empresa C foi a que se mostrou menos interessada no segmento, sendo muito
enftica ao negar possuir projetos futuros para a terceira idade. Em relao falta
de servios exclusivos, fato que Esteves e Slongo (2009) destacam, pode-se
perceber que as empresas A e B realmente no acham interessante limitar pacotes
terceira idade por questes de custo; ou por serem mais caros que os pacotes
tradicionais, ou por deixarem de atrair clientes de outras faixas etrias, fazendo com
que a empresa deixe de vender mais.
4.2 Questionrios apIicados terceira idade
Atravs dos questionrios buscou-se caracterizar o idoso participante em termos de
gnero, faixa etria, estado civil, escolaridade, situao profissional e rendimento
mensal, alm de verificar sua frequncia de viagens ao ano, o fator que considera
mais importante na escolha do pacote de turismo, sua avaliao em relao s
agncias de turismo de Braslia, e sua opinio em relao a faltar algo ou no nas
agncias para atender terceira idade. Os resultados obtidos, atravs do tratamento
de dados feito utilizando-se o software SPSS, so aqui apresentados.
Verificou-se que dentre os respondentes 66,2% so mulheres e 33,8% so homens.
Esta expressiva diferena na amostra reflete a predominncia de mulheres na
populao brasileira de idosos como um todo. Quanto faixa etria, constatou-se
que a maioria possui de 66 a 70 anos, como ilustra o grfico a seguir.
Grfico 1 dade da amostra
27,9
%
20,6%
23,5%
16,2%
11,8%
36
De acordo com o Grfico 2, a maioria dos entrevistados casada (60,3%), e apenas
2,9% solteira. A porcentagem de vivos de 17,6% e de 19,1% a de divorciados.
Grfico 2 Estado civil da amostra
Parte expressiva dos participantes (64,7%) tem o ensino superior completo, como se
verifica no grfico a seguir.
Grfico 3 Escolaridade da amostra
37
Em relao situao profissional da amostra (Grfico 4), verificou-se que a maioria
aposentada, e no trabalha (60,3%). A classificao "outros refere-se a donas de
casa ou militares reformados ou da reserva, que foram as duas categorias
apresentadas pelos respondentes quando estes no se encaixavam em nenhuma
das alternativas disponveis. Os aposentados em atividade se referem queles que
recebem aposentadoria, mas ento envolvidos em outras atividades, a exemplo de
um participante, aposentado, que disse possuir uma creche sem fins lucrativos.
Grfico 4 Situao profissional da amostra
O rendimento mensal apresentou valores percentuais idnticos para as opes de
dois a cinco salrios mnimos e de mais de vinte salrios mnimos (20,6%). A maior
representao foi a de onze a quinze salrios mnimos, com 23,8% da amostra, e a
menor a de at dois salrios mnimos, sendo 6,3%. Aqueles com rendimento de seis
a dez salrios mnimos representam 19% da amostra, os que recebem de 16 a 20
salrios mnimos correspondem a 9,5%. Ressalta-se, portanto, o alto poder
aquisitivo da amostra de modo geral, que reflete o aumento de renda que este faixa
etria experimentou nos ltimos anos, conforme dados do BGE (2010) aqui j
apresentados.
38
Grfico 5 Rendimento mensal da amostra
O questionrio buscou medir a frequncia com que a amostra selecionada costuma
viajar, e constatou-se que a maioria (62,1%) viaja de duas a trs vezes por ano, em
mdia. A menor freqncia foi a de pessoas que viajam mais de cinco vezes por
ano, sendo 6,1% da amostra. Os que viajam uma vez por ano somam 13,6% e os
que viajam de quatro a cinco vezes representam 18,2% dos participantes da
pesquisa.
Grfico 6 Frequncia de viagens da amostra, por ano
39
O item 8 do questionrio buscava verificar o fator mais importante, segundo o
respondente, na escolha de um pacote turstico. Alm das trs opes preo do
pacote, conforto, segurana no destino constantes no questionrio, h tambm a
opo para marcao "outros. Desse modo, surgiram muitos outros fatores
considerados determinantes alm dos trs j expostos.
Os fatores agregados anlise do item 8 foram: visitar a famlia; conhecer lugares
novos; atraes do destino; asseio da hospedagem no local; gostar do destino;
interesse cultural; honestidade da agncia; companhias de viagem. Todos eles
foram adicionados por participantes que no julgaram nenhuma das opes j
existentes como determinantes. O Grfico 7, a seguir, ilustra o resultado da
distribuio dos fatores citados.
Grfico 7 Fatores mais importantes na escolha do pacote turstico
Chama-se ateno para o fato de o preo no ter sido maioria nas respostas, mas
sim a segurana no destino (39,7%), e em segundo lugar o conforto oferecido. Estes
resultados confirmam o que foi dito nas empresas A e B a respeito da preferncia da
terceira idade por destinos que ofeream conforto, e tambm o que foi apontado por
Oliveira (2002), que destacou a preferncia da terceira idade por destinos seguros.
O item 9 buscou medir o nvel de satisfao do consumidor em relao a quatro
variveis relacionadas s agncias de turismo atendimento recebido, preos,
opes de pacote do interesse do consumidor, e adequao destes s suas
necessidades. O atendimento recebido refere-se neste caso quele prestado pelos
funcionrios da agncia, quando o idoso encontra-se na agncia. Utilizou-se uma
40
escala de satisfao com cinco pontos, a saber: muito satisfeito, satisfeito,
indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito. Quando algum dos pontos no figura nas
tabelas aqui apresentadas, significa que no foi marcado por nenhum dos
respondentes para a varivel em questo. Cada uma das quatro variveis foi
analisada separadamente, em relao frequncia, como ilustram as tabelas a
seguir.
TabeIa 2 - Atendimento recebido
Frequncia Porcentual
Muito satisfeito 20 29,4
Satisfeito 40 58,8
ndiferente 5 7,4
nsatisfeito 3 4,4
Total 68 100,0
Percebe-se por meio da Tabela 2 que nenhum dos respondentes se considera muito
insatisfeito em relao ao atendimento recebido nas agncias. Somente 4,4% dos
participantes dizem estar insatisfeitos, enquanto 58,8% se dizem satisfeitos, e 29,4%
se consideram muito satisfeitos com o atendimento. 7,4% so indiferentes a esta
varivel.
TabeIa 3 - Preos
Frequncia Porcentual
Satisfeito 43 63,2
ndiferente 14 20,6
nsatisfeito 11 16,2
Total 68 100,0
Em relao aos preos praticados nas agncias de turismo, nenhum participante se
considerou muito satisfeito ou muito insatisfeito. A maioria, 63,2%, se considera
satisfeita, enquanto a porcentagem de clientes indiferentes de 20,6% e a de
clientes insatisfeitos de 16,2%.
41
TabeIa 4 - Opes de pacotes
Frequncia Porcentual
Muito satisfeito 2 2,9
Satisfeito 40 58,8
ndiferente 20 24,9
nsatisfeito 6 8,8
Total 68 100,0
As opes de pacotes disponveis nas agncias satisfazem boa parte dos
participantes (58,8%), mas 24,9% ainda se mostram indiferentes a este quesito.
Apenas dois dos 68 entrevistados disseram estar muito satisfeitos com o leque de
opes das agncias que frequentam, e seis se consideram insatisfeitos.
TabeIa 5 - Adequao dos pacotes
Frequncia Porcentual
Muito satisfeito 5 7,4
Satisfeito 38 55,9
ndiferente 17 25
nsatisfeito 8 11,8
Total 68 100,0
Dentre os respondentes, 55,9% consideram que os pacotes oferecidos pelas
agncias se adequam satisfatoriamente s suas necessidades, enquanto 11,8%
pensam de forma contrria, se mostrando insatisfeitos. Aqueles muito satisfeitos
representam 7,4% da amostra, e, dos 68 idosos participantes, 17 julgam indiferena
quanto varivel em questo.
Alm das freqncias dos itens 1 a 9 obtidas, tambm foi gerada tabela de
referncia cruzada para que fosse verificada a interao de duas variveis entre si.
O grfico a seguir mostra a relao entre o item 6 (rendimento mensal) e o item 7
(quantas vezes viaja, em mdia, por ano).
42
Grfico 8 Relao entre rendimento mensal e frequncia de viagens ao ano
Percebe-se que nos rendimentos mensais de dois a vinte salrios mnimos a
frequncia de viagens que mais obteve respostas foi a de duas a trs vezes ao ano.
Em relao aos que recebem mais de vinte salrios mnimos, dos treze
participantes, sete afirmaram viajar de quatro a cinco vezes ao ano. Como o nmero
de questionrios aplicados foi limitado, no se podem generalizar os resultados para
a populao de forma geral, mas, na amostra, pode-se perceber que sete dentre
doze dos que viajam de quatro a cinco vezes por ano possuem o maior poder de
compra.
A ltima questo do questionrio aberta, e buscou verificar o que o cliente da
terceira idade julga faltar nas agncias de turismo de Braslia para melhor atend-lo.
Dos 68 questionrios respondidos, 30 correspondem a participantes que julgam no
faltar nada nas agncias, e 38 correspondem queles que apresentaram um ou mais
fatores dos quais sentem falta. A partir da leitura das respostas foram identificados
quatro fatores principais, apresentados a seguir.
A falta de divulgao dos servios prestados pelas agncias foi um dos fatores
recorrentes nas respostas. Verificou-se que a divulgao voltada ao pblico da
terceira idade ineficiente ou inexistente, e que este pblico sensvel a isto.
43
Outro fator apontado foi a falta de programas desenvolvidos para a terceira idade.
Falou-se na falta de sensibilidade das agncias para atender s necessidades deste
pblico diferenciado, destacando-se que as opes oferecidas so semelhantes, no
havendo inovao e criatividade para a criao de pacotes com maior vocao para
a terceira idade. Este sentimento dos participantes demonstra demanda por servios
exclusivos, ressaltada por Ferreira e Pesseto (2011), e reflete a necessidade desta
faixa etria por cuidado e ateno pessoais, apontada por Duarte e Borda (2012).
Alguns participantes criticaram o fato de os guias passarem muito rapidamente pelos
pontos tursticos, sem se preocuparem com o aspecto cultural da viagem, que esta
faixa etria tanto valoriza.
A falta de assistncia foi muito citada pelos participantes da pesquisa. Estes falaram
que as agncias precisam dar mais assistncia ao viajante, oferecendo apoio
efetivo. Afirmaram sentir falta da proximidade da agncia com o consumidor, e
destacaram que algumas agncias no so capazes de auxiliar no planejamento de
viagens, alm de no detalharem a assistncia que oferecem no destino em caso de
acidentes, por exemplo. Os consumidores da terceira idade querem, portanto,
receber total ateno e respeito dos atendentes das agncias, fato que comprova a
exigncia por assistncia apontada por Ballstaedt (2007).
A falta de conhecimento das agncias sobre os destinos tursticos incomoda os
consumidores. Estes alegaram que as agncias no detm muitas informaes
acerca dos destinos que oferecem, o que passa a idia de no conhecerem bem tais
destinos. sto frustra o cliente que, ao procurar mais informaes, no tem seu
pedido atendido.
Este descontentamento da terceira idade em relao aos aspectos acima
apresentados reflete o alto nvel de exigncia deste segmento, alm de reforar as
afirmaes de Nam et al. (2007) e de Esteves e Slongo (2009) acerca da carncia
de explorao do segmento e da pouca importncia dada ao mesmo por parte das
organizaes.
44
5 CONCLUSES E RECOMENDAES
Este estudo teve como principal objetivo verificar se as agncias de turismo de
Braslia atendem satisfatoriamente demanda por turismo da terceira idade. Para
alcanar o objetivo principal, foram propostos trs objetivos especficos, a saber:
verificar a existncia de servios exclusivos para a terceira idade em agncias de
turismo de Braslia e mape-los; descrever as preferncias dos idosos de Braslia
em relao a servios tursticos; e descrever a percepo dos idosos de Braslia em
relao aos servios prestados pelas agncias de turismo da cidade.
Em relao ao primeiro objetivo especfico, verificou-se no existirem servios
exclusivos para a terceira idade nas agncias pesquisadas. Consequentemente, no
haveria como mape-los. Este objetivo foi, portanto, alcanado atravs das
entrevistas realizadas nas trs agncias selecionadas. Recomenda-se que sejam
realizados estudos de maior abrangncia, com participao de mais agncias de
Braslia, a fim de verificar quantas delas possuem servios com vocao exclusiva
para os idosos. A partir disto pode-se conhecer melhor o perfil destas agncias e
como a terceira idade tem sido por elas atendida.
O segundo objetivo especfico tambm foi alcanado, pois foi possvel verificar as
preferncias dos idosos por meio das entrevistas nas agncias, e confirm-las por
meio dos questionrios por eles respondidos. Verificou-se que os consumidores da
terceira idade tem preferncia por destinos culturais e histricos, que ofeream
conforto e segurana, sendo a segurana no destino o fator que mais levam em
considerao ao planejarem viagens.
Descrever a percepo dos idosos de Braslia em relao aos servios prestados
pelas agncias de turismo da cidade tambm foi possvel, alcanando-se, portanto,
o terceiro objetivo especfico. Este foi alcanado por meio do questionrio aplicado
faixa etria em questo, mais especificamente os dois ltimos itens, nos quais era
avaliada a satisfao do respondente em relao aos servios e se o mesmo julgava
faltar algo nas agncias para melhor atend-lo. Foram revelados diversos pontos
que os idosos consideram falhos nas agncias, tais como a falta de divulgao
direcionada terceira idade e a falta de programas especficos para este pblico.
45
Visto que os objetivos especficos foram alcanados, alcanou-se tambm o objetivo
geral do estudo, verificando-se que as agncias de turismo de Braslia esto
atendendo satisfatoriamente demanda por turismo da terceira idade, ainda que
no plenamente. Tendo como base as respostas coletadas atravs dos
questionrios, percebe-se que em todas as quatro variveis medidas em relao
satisfao atendimento recebido, preos, opes de pacote do interesse do
consumidor, e adequao destes s suas necessidades a maioria dos
respondentes julgou-se muito satisfeito ou satisfeito.
Verificou-se que, ainda que os idosos julguem estar satisfeitos com as agncias, no
se pode afirmar que tal satisfao plena. Muitos deles se mostraram insatisfeitos
com quesitos alm daqueles disponveis para avaliao, a exemplo da fraca
assistncia oferecida pelas agncias e do pouco conhecimento destas acerca dos
destinos. Percebe-se, portanto, que os idosos esperam algo alm de bom
atendimento no momento da venda. Querem servios exclusivos e maior ateno
em relao s suas necessidades e preferncias enquanto turistas.
Os resultados obtidos so compatveis com estudos anteriores relacionados
terceira idade e ao turismo, contudo novas pesquisas so necessrias para que se
conhea ainda melhor o comportamento deste pblico. Deste modo, podero ser
desenvolvidos produtos e servios que atendam os idosos no s satisfatoriamente,
mas tambm plenamente em suas necessidades e desejos.
A presente pesquisa apresentou algumas limitaes. Por exemplo, por se tratar de
um nmero muito restrito de respondentes, no podem ser feitas generalizaes de
suas percepes para toda a faixa etria. Portanto, realizar estudos de maior escala
seria interessante, abrangendo-se maior nmero de idosos.
Sugere-se ainda a realizao de estudos que busquem conhecer as caractersticas
e preferncias da terceira idade em relao a outros aspectos alm do turismo, visto
que esta faixa etria demanda produtos e servios de inmeros setores e apresenta
grande potencial como mercado consumidor. Por ser a terceira idade uma faixa
etria que abrange pessoas que podem ter diferena de idade considervel entre si,
seria interessante tambm verificar se h diferenas de preferncias dentre estes
consumidores.
46
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50
APNDICES
Apndice A - Roteiro para entrevista com gestores
Prezado (a) Senhor (a),
Este questionrio integra uma pesquisa acadmica para o curso de graduao em administrao pela
Universidade de Braslia, que tem como objetivo verificar se as empresas de turismo brasilienses
esto atendendo satisfatoriamente demanda por turismo da terceira idade.
Gostaria de contar com a sua participao respondendo as questes a seguir. Garanto-lhe que a sua
identidade no ser revelada e que os dados aqui coletados sero utilizados somente para fins
acadmicos.
Meu nome Mariana Ribeiro, e-mail: mariana.smjr@gmail.com
Obrigada pela sua colaborao!
1. QuaI a viso da empresa em reIao terceira idade?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
2. H demanda, por parte dos cIientes da terceira idade de BrasIia, por servios tursticos
nesta empresa?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
3. Em caso positivo na resposta do item 2, quaI o percentuaI que esta cIienteIa ocupa na sua
carteira de cIientes?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
4. Quais so os servios tursticos mais procurados, nesta empresa, peIo pbIico da terceira
idade?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
5. A empresa possui servios excIusivos para o pbIico em questo? Em caso afirmativo,
quais so eIes?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
6. A empresa possui projetos futuros que visem ao atendimento da terceira idade?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
51
Apndice B - Questionrio para a terceira idade
Prezado (a) Senhor (a),
Este questionrio integra uma pesquisa acadmica para o curso de graduao em administrao pela
Universidade de Braslia, que tem como objetivo verificar se as empresas de turismo brasilienses
esto atendendo satisfatoriamente demanda por turismo da terceira idade.
Gostaria de contar com a sua participao respondendo as questes a seguir. Garanto-lhe que a sua
identidade no ser revelada e que os dados aqui coletados sero utilizados somente para fins
acadmicos.
Meu nome Mariana Ribeiro, e-mail: mariana.smjr@gmail.com
Obrigada pela sua colaborao!
1. Gnero:
( ) Feminino ( ) Masculino
2. Faixa Etria:
( ) De 60 a 65 anos ( ) De 66 a 70 anos ( ) De 71 a 75 anos
( ) De 76 a 80 anos ( ) Acima de 80 anos
3. Estado civiI
( ) Solteiro (a) ( ) Casado (a) ( ) Vivo (a) ( ) Divorciado (a)
4. EscoIaridade
( ) Ensino fundamental incompleto ( ) Ensino fundamental completo
( ) Ensino mdio incompleto ( ) Ensino mdio completo
( ) Superior incompleto ( ) Superior completo
5. Situao profissionaI
( ) Trabalhando ( ) Aposentado (a), e no trabalha
( ) Aposentado (a) em atividade ( ) Outros
6. Rendimento mensaI
( ) At 2 salrios mnimos ( ) De 2 a 5 salrios mnimos
( ) De 6 a 10 salrios mnimos ( ) De 11 a 15 salrios mnimos
( ) De 16 a 20 salrios mnimos ( ) Mais de 20 salrios mnimos
7. Quantas vezes viaja, em mdia, por ano
( ) 1 vez ( ) 2 a 3 vezes ( ) 4 a 5 vezes ( ) mais de 5 vezes
8. QuaI o fator mais importante na escoIha de um pacote turstico?
( ) Preo do pacote ( ) Conforto ( ) Segurana no destino
( ) Outro: ___________________________________
52
9. Quanto aos servios e produtos oferecidos peIas agncias de turismo das quais j
comprou em BrasIia, como se sente em reIao :
10. Na sua opinio, o que faIta nas agncias de turismo da cidade para atender meIhor ao
pbIico da terceira idade?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
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_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Muito
satisfeito
Satisfeito ndiferente nsatisfeito
Muito
insatisfeito
a. Atendimento recebido
b. Preos
c.
Opes de pacotes do
seu interesse
d.
Adequao dos pacotes
s suas necessidades