e-book del concurso AUTORES: Paul de Villiers Joantxo Llantada Alfonso Castellano Oriol Miralbell Julen Iturbe Antoni Munar Edu William Bernat Comas Rafael Mesa Luis Simpson Joan Gou Elvira Vereda Ibiza Melin Tomeu Cabrer Juan Sobejano Alexis Argello Carmen Fernndez Luis Bald Paula Martnez Jaime Izquierdo Johana Cavalcanti David Alarcn Yolanda Alfonso Miguel ngel Campo Seoane Rafel Amors Manu Martnez Paqui Pedrosa Manuela Stoerzer Toni Truyols Ignacio Gil Francisco Jimnez ndice Algunas lecciones de Arqumedes. Por Paul de Villiers 4 Acabar con el turismo. Por Julen Iturbe 6 Innovacin. Por Juan Llantada 8 Innovacin turstica y comunidades on-line. Por Oriol Miralbell 10 Innovacin por cabrel. Por Alfonso Castellano 12 Innovar, un deber ineludible. Por Antoni Munar 13 Sufriendo el sndrome de abstinencia turstica. Por Edu William 16 Tumismo Inno va . Por Rafael Mesa 17 El caso Geek Hotel: un ejemplo de Innovacin Turstica. Por Bernat Comas 18 Destinos en versin Beta Permanente. Por Paula Martnez 20 Y si hacemos la pregunta AL REVS?. Por Jaime Izquierdo 21 Innovar en Calidad. Por Yolanda Alfonso 22 Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos?. Por Rafel Amors 23 Si la innovacin no afecta a los RRHH no es innovacin. Por Juan Sobejano 24 Innovacin turstica - vendemos el camino hacia el bienestar sostenible. Por Manuela Stoerzer 26 Innovacin y turismo: Entre la moda y los commodities. Por Alexis Argello 28 Teora y prctica en la Innovacin. Por Miguel ngel Campo Seoane 29 Innovacin, gastronoma, conocimiento, pensamiento y sentido prctico. Por Manu Martnez 30 Atrae a los nios que ellos traern a sus padres. Por Tomeu Cabrer 32 La Gestin dinmica de los Destinos tursticos. Por Luis Bald 33 Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos?. Por Luis Simpson 34 Innovar en Venta y Comunicacin. Por Tomeu Cabrer 36 Innovacin de oreja a oreja. Por David Alarcn 37 Los grandes retos de la industria turstica. Por Ibiza Melin 38 Qu es eso de la Innovacin en el Turismo y Cmo se puede Innovar?. Por Johana Cavalcanti 39 Un caso prctico donde la Innovacin si ha atrado ms clientes. Por Tomeu Cabrer 40 Cambio Radical. La Innovacin que ha Llevado al xito. Por Johana Cavalcanti 42 Innovacin: Arma de doble filo... Por Paqui Pedrosa 44 Progreso e Innovacin. Por Tomeu Cabrer 46 So do I. Por Toni Truyols 48 Innovacin y tecnologa en toda la cadena de servicios tursticos. Por Francisco Jimnez 50 Innovar o hacer bien las cosas. Por Ignacio Gil 52 Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos?. Por Joan Gou 53 Innovacin: Calidad, Especializacin, Colaboracin y Cercana. Por Carmen Fernndez 54 Cmo innovara yo mi hotel????? Bueno pues... Por Elvira Vereda 55 2 Innovacin y turismo en Comunidad Hosteltur La Comunidad Hosteltur con el patrocinio de Pierre&Vacances organizaba el primer concurso entre los usuarios de esta red social profesional con el objetivo de premiar el post mejor valorado. La temtica del post estaba enfocada en torno a la innovacin en el sector y el objetivo era dar respuesta a la pregunta: Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos?. El post deba desarrollarse a partir de esta cuestin, pero esta pregunta abierta daba cabida a respuestas acotadas y enfocadas a un mbito concreto del sector: gestin de destinos, servicio al cliente, marketing, hoteles, Recursos humanos, etc El jurado encargado de valorar todas las propuestas estuvo conformado por Alfonso Castellano (director de InnovaTravel), Jimmy Pons (director de proyectos y Marketing del ITH), Pedro Anton (director de Director de Tecnologas de la Informacin y Comunicacin de Segittur), lvaro Carillo (director del ITH) y a Alfonso Vargas (director del grupo de investigacin en Estrategias de Innovacin y Desarrollo en la empresa Turstica). El post ganador fue escrito por Edu William bajo el ttulo Sufriendo el sndrome de abstinencia turstica. El segundo finalista fue Bernat Comas con El caso geek hotel un ejemplo de innovacin turstica y el tercer finalista, Rafael Mesa particip con TUmismo Inno va . Pero hubo tambin otras menciones en premios: Ibiza Melin- Premio Crnica Carmen Fernndez- Premio Perspectiva Paula Martnez- Premio Conversin Toni Truyols- Premio Cliente Johana Cavalcanti- Premio Top Blogger Igualmente, como introduccin a la presentacin de los artculos generados en el concurso, se muestran a modo de introduccin, una serie de reflexiones de la mano de otros profesionales a los que les solicitamos que expresaran su punto de vista en relacin a esta importante materia para la industria turstica. De este modo, Paul Villiers, director General de Amadeus Espaa; Juan Llantada, Tcnico de Promocin de la Agencia Valenciana del Turisme; Oriol Miralbell, profesor de la Universitat Oberta de Catalunya e investigador del New Tourism lab; Julen Iturbe, consultor, docente en la Universidad de Mondragn e investigador; Alfonso Castellano, director de InnovaTravel; y Antoni Munar, consultor turstico, comparten su visin sobre la importancia de la innovacin en el sector a travs de los artculos que se muestran a continuacin. 3 4
Recuerdan a Arqumedes, el matemtico e inven-
tor griego que deca que todo cuerpo sumergido en un fluido experimenta un empuje hacia arriba proporcional al volumen del lquido desalojado? A m este principio bsico de la flotacin de los cuer- pos me recuerda mucho a la situacin que se vive ac- tualmente en muchas empresas. Sumergidos en una crisis como la actual, nos mantenemos a flote contra corriente mientras procuramos desalojar todo aque- llo que, lamentablemente, ya ha ahogado a algunos. Y, al igual que los objetos ms voluminosos desalojan ms lquido y flotan mejor siempre y cuando no pesen demasiado, est claro que empresas fuertes y ligeras es decir, flexibles y sin cargas lo tienen mucho ms fcil a la hora de salir a flote. No hace falta recurrir a Arqumedes para llegar a esta conclusin. Y, sin embargo, pese a lo obvio, sorprende la actitud de compaas que se aligeran recortando personal o servicios que acaban teniendo un impacto directo, a menudo fatal, en la calidad de la relacin con sus clientes. Reducen su tamao, es cierto, pero siguen siendo tan densas, tan rgidas y tan pesadas como siempre. Se hunden. No hay que desprenderse de lo que nos fortalece. Hay que deshacerse de lo que pudiera llegar a ahogarnos. De las rutinas, del dar las cosas por hecho, del creer que todo tiene que seguir siendo como es. Porque ah est, a menudo, el mayor de los lastres: no ser capaces de imaginar que las cosas pueden ser distintas. Por eso la innovacin y las ideas creativas son cada vez ms esenciales: porque, volviendo al principio de Arqumedes, son las que nos permiten desalojar todo aquello que nos impide respirar y experimentar tan pronto sea posible ese empuje hacia arriba que nos haga a las empresas del sector turstico seguir lideran- do el desarrollo de la economa de este pas. Esa actitud de creatividad y de innovacin perma- nente es, probablemente, otra de las lecciones que podemos aprender de Arqumedes. En la Edad Antigua innovaba el que, como el matemtico griego, aplicaba su inconformismo y su imaginacin para hacer frente a los problemas cotidianos. El problema ms cotidiano al que nos enfrentamos hoy es el de una situacin de in- certidumbre que est teniendo consecuencias graves para muchos. Pero la insatisfaccin que nos produce este panorama es la misma que ha actuado a lo largo de los tiempos como acicate de la innovacin. Algunas lecciones de Arqumedes 5 E innovar es mucho ms que inventar o descubrir: supone aplicar la imaginacin a todos los aspectos del negocio. En nuestros das innova el que comercializa sus productos a travs de nuevos canales, el que im- pulsa modelos de negocio diferentes, el que tiende la mano a nuevos socios, el que opta por estrategias co- merciales audaces y originales Pero todava hay ms. Dadme un punto de apoyo y mover el mundo, dijo una vez Arqumedes. Y, una vez ms, el sabio de Siracusa seala algo que nunca deberamos olvidar. Impulsar una empresa o un sec- tor, o asumir el peso de una situacin econmica des- favorable es algo que nadie, ni siquiera el ms audaz innovador, puede hacer a pulso. En estos tiempos difciles las empresas han de mul- tiplicar la fuerza de sus recursos para alcanzar la mxi- ma productividad. Y est claro que el reto no es fcil, ya que ni siquiera en los aos de bonanza econmica, con el PIB aumentando por encima del 3,5%, hemos sido capaces de corregir una de las principales trabas de nuestra economa: la escasa produccin por hora trabajada. Por eso nos hacen falta puntos de apoyo, y la expe- riencia demuestra que tenemos dos de ellos al alcance de la mano. El primero, la formacin. Conseguir elevar su em- presa quien aproveche estos momentos de escaso cre- cimiento para formarse en nuevas habilidades que le colocarn en una posicin de fortaleza cuando lleguen tiempos mejores. Y tambin en formacin hay que innovar. Desde el sector que mejor conocemos en Amadeus Espaa, el de las agencias de viajes, sabemos que junto al cono- cimiento del producto turstico, de los clientes y de las herramientas de trabajo, es necesario formarse como vendedores. Vendedores que sepan quin es la per- sona que hay enfrente; qu es lo que desea; qu es lo que quizs pueda desear y an no lo sabe porque desconoce lo que el agente de viajes puede ofrecer- le Pero que tambin sepan leer las seales que les indiquen si el cliente est satisfecho, si los argumentos que escucha le convencen y le sirven y si volver a bus- carlo a la hora de planificar su prximo viaje. Junto a la formacin hay an otro punto de apoyo bsico, el de la tecnologa, que nos permite trabajar ms y mejor, anticiparnos a las demandas de los clien- tes y simplificar al mximo los procesos para que deje- mos de preocuparnos por la rutina operativa del da a da y podamos pensar en dnde queremos llegar y qu vamos a hacer para conseguirlo. Dadme un punto de apoyo y mover mi empresa, podramos decir ahora. Porque apoyados en la forma- cin y la tecnologa convertimos el trabajo en la fuerza productiva que nos impulsa. Y, por grande que sea la compaa, ser ligera, flexible, y podr aguantar a flote aunque arrecie la tempestad. Paul de Villiers 6 E l turismo est ligado al tiempo de ocio. Nuestro tiempo vital se encasill hace mucho tiempo en tres grandes bloques: trabajo, descanso y ocio. Fuimos ganando en calidad de vida y alcanzamos gran- des logros al reducir el tiempo de trabajo a favor del tiempo de ocio. Nuestros abuelos vivieron, en este sentido, otra vida. Ahora el ocio mueve buena parte de la economa. La capacidad adquisitiva genera en el primer mundo un nuevo icono del goce y el disfrute: viajar. As, el sector se mueve con los tiempos ofertando en un hueco de nuestro tiempo vital al que adjudicamos valor. Deja- mos de trabajar, castigo divino, y disfrutamos en ese otro tiempo dedicado al ocio. No obstante, cabe an considerar que en el ajetrea- do mundo del trabajo puede desarrollarse un nicho de turismo entre reunin y reunin. La constancia de los adalides del marketing para generar nuevas necesida- des no es desdeable. En fin, hasta aqu, nada nuevo bajo el sol. Joseph Alois Schumpeter habl de las innovaciones disruptivas all por la primera mitad del siglo XX. In- trodujo la idea de la destruccin creativa 1 . Pues bien, vamos a manejar esta idea para proponer una inno- vacin disruptiva: acabar con el turismo tal como se ha concebido en esta sociedad del bienestar, en este primer mundo, en esta parte del planeta que ha mane- jado con profusin trminos como eficiencia y compe- titividad. S, el turismo, ese turismo del tercer tiempo vital debe morir. Vamos a argumentar. En primer lugar, el territorio ya no es el territorio. Suelo decir que habito en el sur de Islandia 2 . Es un te- rritorio imaginario real que se corresponde con una serie de relaciones humanas. Se define no tanto por dnde ocurren las conexiones sino por lo que suponen en tanto que experiencias (luego hablaremos de esto). El territorio que habito ha crecido en complejidad al tiempo que van cayendo ciertas barreras derivadas de una concepcin clsica de la distancia geogrfica. La geografa del siglo XXI es una geografa distinta que la del siglo precedente? Desde el punto de vista fsico hay cambios evidentes, muchos de ellos a peor, pero el gran cambio se est produciendo da a da con ayuda de las tecnologas de informacin y comunicacin. Pensemos por un momento en la cartografa de pa- pel y luego en la digitalizacin actual. Los mapas tie- nen un antes y un despus de Google Maps, tienen un antes y un despus del GPS. El territorio llega hasta nosotros tanto como nosotros vamos hacia l. Pero el territorio es muy importante en nuestras vi- das porque suele generar conexin emocional. Yo estoy conectado con la isla de El Hierro. He necesitado estar all en varias ocasiones para establecer esa conexin, aunque hay a quien le sirve un primer contacto. Cmo se establece la conexin emocional con un territorio? No cabe duda de que es un asunto complejo por la can- tidad de capas que lo impregnan. Empezando por su gente, la ciudadana de a pie no tanto la que entrega producto/servicio turstico y siguiendo por su paisaje, cultura, sensibilidad, aroma, sentimiento. Acabar con el turismo 7 Y adems el territorio convive con el hiperterritorio: el lugar digital que interacta y recrea constantemente el espacio fsico. Lo redefine, lo ensalza, lo embellece y lo afea. Depende. Pero es una realidad. La ciudadana construye un territorio y un hiperterritorio. El primero pegado al contacto fsico, pero no slo. Y el segundo pegado al contacto digital, pero no slo. El hiperterri- torio crece exponencialmente pero no debemos de- ducir de ello que haga decrecer la importancia de la geografa fsica. Sencillamente co-crea nuevos lugares, definidos por el mestizaje de lo fsico y lo digital. Una segunda cuestin a tener en cuenta es que el tiempo sabe cada vez menos de lmites. El turismo pe- gado al tercer tiempo vital es autolimitante. Mi activi- dad vital rueda confusa en tiempos entrelazados: tra- bajo y disfruto, descanso y trabajo, accedo a estados de flujo en el sentido que le otorga Mihly Cskszent- mihlyi 3 sin tener en cuenta en qu tiempo vital me encuentro. Las cosas suceden. Si el conocimiento es el principal factor de competitividad de las empresas, las personas que lo poseen no pueden desconectar y dejar de ser personas en un momento u otro. Su mente y su corazn siguen funcionando de forma independiente de lo que establezca el horario de trabajo. Podra estar trabajando en la isla de El Hierro? Se- ra tiempo de ocio o tiempo de laboro? Nos movemos en tiempos lquidos, que dira Zygmunt Bauman 4 . Qui- z tambin en territorios lquidos?, en experiencias tursticas lquidas? No cabe duda de que necesitamos amplitud de miras para concebir el turismo no como una actividad que se remite al tercer tiempo vital. Por qu no generar actividad econmica desde el turista si con l intercambiamos conocimiento? Hay un tercer aspecto a considerar: la experiencia como hilo argumental de venta de cualquier producto o servicio a da de hoy. Somos seres multisensoriales y tenemos capacidad para interpretar cada cual per- sonalmente lo que nos est sucediendo. Las empresas hurgan en la forma en que proporcionar experiencias a sus clientes y usuarios. Cmo es la experiencia tu- rstica?, de qu est compuesta?, puede tipificarse o caminamos hacia una microsegmentacin que tiende a considerarnos seres nicos con potencial de compra especfico y diferenciado? En esta experiencia hay que considerar de forma obli- gatoria, de nuevo, la interaccin con otras personas. Qu capt mi atencin de mi experiencia en aquel destino? Un lugar?, una persona?, una sensacin?, un momento concreto? Es asunto complejo porque tiene que ver con nuestra percepcin, con nuestra in- terpretacin de la realidad. Y es diferente de acuerdo con nuestras preferencias y nuestro estilo de vida. Por fin, un cuarto aspecto no menos relevante: el ser humano se diferencia del resto de seres vivos en que posee capacidad para imaginar. Debera entrar el tu- rismo en el terreno de la imaginacin? Las personas podemos viajar con ella. No hace falta movimiento f- sico. Traemos de serie esas capacidad: la de viajar con la imaginacin. El turismo de destino juega en casa siempre. O no? Cmo se puede construir una experiencia de destino sin el desplazamiento fsico? Tendra sentido trabajar investigando acerca de las formas en que los humanos podemos imaginar territorios y crearlos para viajar a ellos sin necesidad de que usemos los medios de trans- porte habituales? Podra salir del destino reforzado como lugar deseado tras estas experiencias? Supongo que todo lo que planteo es criticable. Quiz sea una hiprbole y todava no vayamos a observarlo en la realidad del corto plazo. El turismo como sector econmico no va a morir. Pero repensarlo con las len- tes del siglo XXI es, en gran parte, cuestionar nuestros estilos de vida. Palabras mayores quiz para este hu- milde artculo. No quera dejar pasar la ocasin para terminar con una consecuencia de todo esto: Internet cambia las reglas. Podemos estar ante un cambio de paradigma porque en muchas ocasiones puede no hacer falta la intermediacin de un agente turstico. Existen re- des de viajeros que, al poder gestionar informacin en tiempo real, conducen a un nuevo modelo: la colabo- racin entre pares, el p2p viajero. Las organizaciones tursticas como interfaz pueden no ser obligatoria- mente necesarias para que una persona reciba, por ejemplo, un servicio de alojamiento. Una amenaza o una oportunidad? Julen Iturbe 1 - SCHUMPETER, J. (1963): Capitalismo, socialismo y democracia. Mxico. Aguilar. (Primera publicacin en 1942). 2 - Ver http://blog.consultorartesano.com/2009/03/hiperterritorio- el-sur-de-islandia.html 3 - Csikszentmihalyi, Mihalyi (1990), Flow: The Psychology of Optimal Experience, New York: Harper and Row. 4 - Bauman, Zygmunt (2007) Tiempos lquidos. Tusquets/ CONACULTA, Mxico. 8 D ice la wikipedia que innovacin es la aplicacin de nuevas ideas, concep- tos, productos, servicios y prcticas, con la intencin de ser tiles para el incre- mento de la productividad. Por una u otra razn en tiempos de incertidumbre como los actuales, la innovacin parece ser la cla- ve del futuro de nuestro sector. Pero que representa en realidad innovar en turismo?. En turismo trabajamos con intangibles, con las expectativas de ocio de los clientes, de- finir innovacin puede resultar complicado cuando hablamos de humanos. Y sin embar- go es necesario hacerlo. Innovacin es el hecho que se produce fruto de la genialidad y la genialidad est necesitada de ideas, de trabajo duro de gabinete que reflexione, teste, desarrolle formatos, procesos y apli- caciones diferenciadas y que aporten valor a la organizacin. Al menos en Turismo de la Conselleria de Turismo de Valencia tenemos este enfoque como mxima. Desde el rea de Mercados y Comunicacin nos hemos empeado en de- sarrollar lneas de trabajo excepcionalmen- te novedosas en la lnea de explorar hasta el ms recndito yacimiento de clientes que permitan la diversificacin del producto de nuestra tierra y que adems aporte un posi- cionamiento diferencial a los empresarios y destinos de la Comunitat. Un joven equipo de profesionales de marketing, nuevas tec- nologas, promocin y publicidad trabajan li- derados hacia un punto claro: ser relevantes para el mercado. Esa bsqueda de la rele- vancia en el escenario actual de la economa de la atencin hace necesario que desarro- llemos un ecosistema de trabajo que gracias a las herramientas 2.0 permite que las ideas fluyan, que los conocimientos se compar- tan, que los proyectos se enriquezcan y que en definitiva la estrategia se comparta por parte de la administracin y el empresario y que entre todos construyamos necesaria- mente la tan deseada estrategia postulada siempre por Porter como la clave de la com- petitividad de los pases. Este creemos que es el camino, establecer un ecosistema de reflexin constante, de investigacin continua, de evaluacin hori- zontal y participativa que garantice que la innovacin pueda surgir dentro de estos pa- rmetros de cultivo de la misma. Y en esto estamos. Trabajar con wikis, escribir blogs, experimentar con nuevos formatos promo- cionales, promover entornos creativos, do- tarnos de un coherente y ambicioso Sistema de Informacin de Marketing que cuente con fuentes relevantes de informacin de muy diversa ndole, patrocinar eventos de reflexin de nuevos formatos y entornos fu- turos todo ello persigue en definitiva la ne- cesaria bsqueda de la innovacin. Y, sin embargo, al final siempre llego a la misma conclusin. Independientemente de las herramientas, los entornos, los presu- puestos y los ecosistemas la verdadera inno- vacin es fruto del liderazgo y creo que en ella reside la clave del xito. Quieres tener una mente innovadora?. Deseas innovar?. Mi consejo es que lideres. Slo con el com- promiso del liderazgo tendremos garantiza- dos el xito. Apuntaba Porter que la suerte era fruto del conocimiento para detectar las oportunidades, el liderazgo y la accin de aprovechar las oportunidades detectadas. Y t qu crees?. Juan Llantada Innovacin D ice la wikipedia que innovacin es la aplicacin de nuevas ideas, concep- tos, productos, servicios y prcticas, con la intencin de ser tiles para el incre- mento de la productividad. Por una u otra razn en tiempos de incertidumbre como los actuales, la innovacin parece ser la cla- ve del futuro de nuestro sector. Pero que representa en realidad innovar en turismo?. En turismo trabajamos con intangibles, con las expectativas de ocio de los clientes, de- finir innovacin puede resultar complicado cuando hablamos de humanos. Y sin embar- go es necesario hacerlo. Innovacin es el hecho que se produce fruto de la genialidad y la genialidad est necesitada de ideas, de trabajo duro de gabinete que reflexione, teste, desarrolle formatos, procesos y apli- caciones diferenciadas y que aporten valor a la organizacin. Al menos en Turismo de la Conselleria de Turismo de Valencia tenemos este enfoque como mxima. Desde el rea de Mercados y Comunicacin nos hemos empeado en de- sarrollar lneas de trabajo excepcionalmen- te novedosas en la lnea de explorar hasta el ms recndito yacimiento de clientes que permitan la diversificacin del producto de nuestra tierra y que adems aporte un posi- cionamiento diferencial a los empresarios y destinos de la Comunitat. Un joven equipo de profesionales de marketing, nuevas tec- nologas, promocin y publicidad trabajan li- derados hacia un punto claro: ser relevantes para el mercado. Esa bsqueda de la rele- vancia en el escenario actual de la economa de la atencin hace necesario que desarro- llemos un ecosistema de trabajo que gracias a las herramientas 2.0 permite que las ideas fluyan, que los conocimientos se compar- tan, que los proyectos se enriquezcan y que en definitiva la estrategia se comparta por parte de la administracin y el empresario y que entre todos construyamos necesaria- mente la tan deseada estrategia postulada siempre por Porter como la clave de la com- petitividad de los pases. Este creemos que es el camino, establecer un ecosistema de reflexin constante, de investigacin continua, de evaluacin hori- zontal y participativa que garantice que la innovacin pueda surgir dentro de estos pa- rmetros de cultivo de la misma. Y en esto estamos. Trabajar con wikis, escribir blogs, experimentar con nuevos formatos promo- cionales, promover entornos creativos, do- tarnos de un coherente y ambicioso Sistema de Informacin de Marketing que cuente con fuentes relevantes de informacin de muy diversa ndole, patrocinar eventos de reflexin de nuevos formatos y entornos fu- turos todo ello persigue en definitiva la ne- cesaria bsqueda de la innovacin. Y, sin embargo, al final siempre llego a la misma conclusin. Independientemente de las herramientas, los entornos, los presu- puestos y los ecosistemas la verdadera inno- vacin es fruto del liderazgo y creo que en ella reside la clave del xito. Quieres tener una mente innovadora?. Deseas innovar?. Mi consejo es que lideres. Slo con el com- promiso del liderazgo tendremos garantiza- dos el xito. Apuntaba Porter que la suerte era fruto del conocimiento para detectar las oportunidades, el liderazgo y la accin de aprovechar las oportunidades detectadas. Y t qu crees?. Juan Llantada 9 10 C omo dice Shumpeter, el factor ms importante para el crecimiento econmico es el proceso de destruccin creativa. Esto significa que la estruc- tura de una empresa se renueva para desensamblar constantemente los productos y las estructuras viejas y la creacin de otras nuevas. Shumpeter (1934) distin- gue diversas formas de innovacin: 1. la creacin de nuevos productos o servicios 2. nuevos procesos de produccin 3. nuevos mercados 4. nuevos proveedores 5. cambio de los sistemas de gestin o de organizacin La necesidad de nuevos e innovadores productos y servicios es resultado del ciclo de vida del producto, lo que significa que la vida de un producto finaliza en al- gn momento y tiene que ser modificado o reemplaza por una nuevo. Un importante reto al que el las em- presas tursticas deben hacer frente hoy en da, es el hecho de que los ciclos de vida de los productos se han ido reduciendo continuamente en las ltimas dcadas (Weiermair / Walder 2004) Especialmente la creacin de experiencias memora- bles, el turismo parece prometer hoy ventajas compe- titivas sostenibles para las empresas tursticas (Grts- ch / Walder 2004, Walder et al. 2004). El ciclo de vida de un producto (desde su desarrollo, pasando por la introduccin en el mercado, hasta el da en que se con- vierte en obsoleto) se vuelve cada vez ms corto. Son necesarias, pues, decisiones estratgicas respec- to al ciclo de vida del producto Segn Michael Porter, el beneficio ms importante de los proveedores de servicios tursticos locales se encuentra, quizs, en el proceso de innovacin y me- jora. (Porter, 1990, p. 103). Porter se refiere la coope- racin dentro de las agrupaciones regionales o locales. En su opinin, la solucin de problemas comunes y la investigacin pueden conducir a innovaciones ms efi- caces y eficientes. (1990). Un ejemplo bastante estu- diado en la industria del turismo fue el Grupo Alpino de Wellness (Alpine Wellness International), donde los socios en Alemania, Austria, Suiza, Sur de Tirol y Bavie- ra proporcionar conocimientos especficos de gestin, la comercializacin, la marca, la educacin, la ciencia mdica, deportes, medios de gestin, y las actividades de investigacin (Steinhauser et al. 2005). En la sociedad red, la cooperacin y el intercambio de conocimiento son ventajas competitivas de las que las empresas no pueden desentenderse. Las redes tec- nolgicas e Internet suponen una oportunidad como entorno de intercambio y colaboracin entre empre- sas dentro y fuera de lo cluster, dentro y fuera de los destinos, en definitiva, ofrecen la posibilidad de en- contrar socios de innovacin con independencia del lugar donde se encuentren. Innovacin turstica y comunidades on-line una oportunidad para innovar en tiempos de crisis 11 Las aplicaciones informticas para la gestin del conocimiento marcaron la pauta del intercambio de conocimiento en el entorno virtual hasta llegar a las actuales redes sociales online, donde las personas y las organizaciones participan voluntariamente para generar e intercambiar informacin y conocimiento. Tanto en las redes de clientes, donde se intercambian consejos y opiniones respecto a los servicios tursticos; como en las redes de profesionales y expertos, el ca- pital social supone un factor esencial en la dinmica de la red tanto por su capacidad de atraccin de nue- vos miembros que aporten valor a la red, como por el potencial generador de iniciativas coordinadoras y colaborativas. En todas las redes existen las figuras de los lderes, capaces de aglutinar intereses y de lanzar propuestas innovadoras. Tambin existen miembros cuyos vnculos y relaciones se extienden por toda la red, resultando buenos intermediarios entre grupos dispersos dentro de la misma. Otras figuras fundamentales para la eficacia de la red en la generacin de conocimiento y su posible trans- formacin en propuestas de innovacin, son los miem- bros capaces de establecer lazos con redes o grupos externos, mediante los cuales se facilita la entrada de informacin y conocimiento externo a la red. De ello resulta que tanto la cohesin interna, como el poten- cial de relacin externa de la comunidad influyen de manera decisiva y en igual medida, la eficacia de la red en la generacin de conocimiento. Las redes sociales online, o tambin conocidas como comunidades online, aportan ventajas decisivas a la hora de facilitar su cohesin interna, mediante la di- namizacin de sus actividades, la visibilizacin de sus objetivos y de su misin, como de la gestin de lide- razgo tan necesaria para dicha cohesin. Por otro lado, la caracterstica de virtualidad, le aporta una ventaja de accesibilidad y de difusin, que permite y facilita la integracin en la red de agentes capaces de establecer estos vnculos externos con otras redes, tan necesarios para la renovacin de ideas i conocimientos de la co- munidad. Adems, el perfil propio de los participantes en redes sociales online, se corresponde bastante con el de los miembros abiertos y con buenas relaciones sociales en la misma red, con lo que, si bien no se tie- nen datos empricos que lo validen, parecera justifica- do creer que las comunidades online estn formadas por una mayor variedad de perfiles y de intereses que las comunidades de relacin presencial o fsica, que tradicionalmente se han creado siempre alrededor de temas de inters, de prcticas profesionales o de ocio, etc. Para el turismo, la innovacin resulta un elemento fundamental en su competitividad. Espaa, fue pione- ra en la promocin de la calidad de los servicios tu- rsticos desde todas sus vertientes, empresariales y de destino, llevada a cabo desde las administraciones a travs de la implicacin de comunidades de prctica, asociaciones profesionales y clusters locales. No es de extraar que la integracin de estas dinmicas en la red haya tenido tambin en Espaa un xito como lo demuestran Comunidad Hosteltur y Turismo 2.0, por decir dos ejemplos. Se trata de redes enormemente activas y con un nmero de miembros considerable, que demuestran su importancia en el sector turstico espaol. La capacidad innovadora de estas comunidades sera un importante objeto de investigacin. Dicho estudio nos permitira conocer los factores crticos que inter- vienen en las dinmicas de una red para conseguir un intercambio eficaz de conocimiento capaz de generar verdaderas iniciativas de innovacin. El turismo, por su estructura basada en la peque- a y mediana empresa, ha subsistido durante mucho tiempo en entornos poco dinmicos para la innova- cin, principalmente por el elevado coste que supone y la dbil tradicin colaborativa entre sus empresas. Los cambios en la demanda y las consecuencias de la globalizacin, han marcado un nuevo rumbo para la empresa turstica, demandando mayor capacitacin y formacin de los profesionales, mayor flexibilidad de las empresas en sus estructuras y procesos y mayor co- laboracin entre las mismas para ganar competitividad y poder innovar. Las redes sociales o comunidades on- line suponen un escenario excelente para desarrollar estrategias en este sentido, por lo que tanto las ad- ministraciones como las asociaciones empresariales, bien sea a nivel local, regional, nacional o continental, saben que la sociedad red necesita la mxima atencin y apoyo, en la que el turismo tiene un papel trascen- dental. En tiempos de crisis, la innovacin puede aportar me- joras en los procesos, que optimicen gastos y mejoren, a la vez el producto, en beneficio de la sostenibilidad y la mejora de la competitividad del sector. Tambin se puede innovar mediante propuestas disruptivas que abran nuevos mercados y permitan la expansin de un sector tan transversal como el turismo. En ambos ca- sos, la generacin y el intercambio de conocimiento son necesarios, puesto que es desde la visin multila- teral como se puede conseguir la mejor estrategia de innovacin. En este sentido, las comunidades online o redes sociales online suponen un entorno ideal. Oriol Miralbell Izard Tom Peters arrancaba as su libro Re-Imagina! en el ao 2003. Siento la necesidad de ponerme a escribir este libro porque estoy cabreado. Ocurre que todo tipo de innovacin procede, no de estudios de mercado, o de grupos perfectamente formados, sino de personas ca- breadas. Personas cabreadas o frustradas o decepcionadas o convencidas de que su talento est siendo malgastado en proyectos, entornos o culturas de empresa absurdas o perversas. Personas que se niegan a dejar caer las manos, o a resig- narse, o a dejar que otros sigan tomando decisiones por ellos, o simplemente a echarle la culpa a los polticos. Personas que pelean, que se apasionan, que superan las frustraciones, que se dan con generosidad como su mejor arma para luchar contra las miserias que nos impone la realidad y el da a da. Personas que comparten. Reflexiones, visiones, ilusio- nes, ideas, frustraciones, preguntas, respuestas, sueos, enlaces, presentaciones, fotos, vdeos, posts. Personas que no creen que se cambie nada en base a iniciativas Estas son para aquellos que quieren nadar y guardar la ropa. La transformacin viene como una ava- lancha de pasin que persigue incansable a una visin ms o menos definida, y que en el mismo proceso la desa- rrolla y la evoluciona. Personas que se arriesgan, que se crean a s mismos como profesionales, se recrean, se reinventan constante- mente y as influyen en la transformacin de su entorno. En esa reinvencin radica su poder y por eso no son per- meables a la intoxicacin. Personas que se exponen transparentemente a sus compaeros, sus jefes, su entorno, sus amigos, sus fami- liares, seguros y convencidos de que su valor radica en su capacidad de crear y de innovar, y no en escalafones, jerarquas, cargos o presupuestos. Personas que se crecen en la dificultad, para las que las crisis son la mejor oportunidad de que se muevan barre- ras, se destapen talentos, se abra el juego para los menos poderosos, se caigan las barreras de entrada, las barre- ras de cambio y se nos aplane el campo de juego a todos como plantea Friedmann. Personas convencidas de la fuerza de la comunidad, del poder que nos da el sumar todos nuestros esfuerzos indi- viduales, y sabernos apoyados, con una red de contactos, conocimientos, influencias, seguridad. Yo tambin escribo esto porque estoy cabreado, pero al mismo tiempo, estoy convencido de que el tsunami creativo e innovador que se est formando, y del que soy una gota ms, es imparable y que estas pequeas, pero constantes muestras de ese empuje, van creando un mo- vimiento poco perceptible de momento, pero con un po- tencial de transformacin inmensa Alfonso Castellano http://comunidad.hosteltur.com/alf_castellano/perfil Innovacin por Cabreo 12 I nnovar es una palabra que est de moda. Al igual que sucediera con el trmino calidad hace ahora dos dcadas, no hay poltico, acadmico, empresa- rio o profesional que no tire de ella para dibujar los nuevos escenarios competitivos. Sucede que de tanto hablar de un concepto, ste corre el riesgo de perder parte de su sustancia para convertirse en un simple elemento de decoracin del discurso de turno. No qui- siera que esto ocurriera en la presente reflexin. Per- tenezco al grupo de personas que piensan que hoy ms que nunca es necesario hacer las cosas diferentes para mantener una cierta distancia con los competidores, por consiguiente es de obligado cumplimiento el pen- sar, razonar y actuar de forma distinta a como lo hacen los que intentan ocupar mi espacio en el mercado. Los entendidos en planificacin estratgica suelen afirmar que la innovacin slo puede ser considerada como tal cuando los consumidores adquieren los productos o servicios en funcin de la diferenciacin aportada. Se pueden lanzar muchas iniciativas innovadoras en el mercado pero si stas no obtienen el beneplcito de los consumidores, su significado pierde su condicin y por tanto no pueden ser valoradas como fuerzas inno- vadoras. En el caso del turismo espaol, necesitamos ejercitar la innovacin si queremos salir airosos de este proce- so de transformacin en el que nos hemos instalado. Voluntaria u obligadamente, vamos a recorrer el ca- mino que va de una uniformidad omnipresente y ex- cesiva sobre todo en el segmento de sol y playa a una amplia diversidad de productos y servicios. Para tener xito en el empeo, no queda otra solucin que acudir a la innovacin. Y no slo habr que aplicar es- fuerzos innovadores en las respuestas que se den a los rapidsimos cambios de preferencias de la demanda sino en la propia formulacin de las preguntas estra- tgicas. Estn pasando los tiempos de la consideracin nica y exclusiva de magnitudes cuantitativas. Son las magnitudes cualitativas las que cada vez son ms apre- ciadas por las sociedades de los destinos tursticos de vanguardia. En Baleares, el Centre de Recerca Econmica (CRE), dependiente de la Universitat de les Illes Balears (UIB) y la Caja de Ahorros SA NOSTRA, acaba de presentar el Libro Blanco del Turismo en las Islas Baleares Hacia una nueva cultura turstica. En esa nueva cultura tu- rstica que se propugna, la innovacin es uno de los ejes clave por los que imprescindiblemente se tendr que transitar. Aprovecho para sugerir su adquisicin y lectura porque se trata de uno de esos estudios serios y rigurosos que hay que tener a mano cuando se pre- tende acertar en la concepcin y desarrollo de planea- mientos estratgicos. En resumen, sea con nuevos productos y servicios, nuevos procesos o nuevas formas de organizacin, la competitividad de las empresas y de los destinos turs- ticos, y por ende su crecimiento econmico sostenido, pasa por abrazar la disciplina de la innovacin. Hacerlo consciente y deliberadamente es un deber ineludible del que no podremos sustraernos si queremos seguir manteniendo el liderazgo turstico hasta ahora osten- tado. Antoni Munar Innovar, un deber ineludible 13 Artculos del concurso Sufriendo el sndrome de abstinencia turstica. Por Edu William 16 Tumismo Inno va . Por Rafael Mesa 17 El caso Geek Hotel: un ejemplo de Innovacin Turstica. Por Bernat Comas 18 Destinos en versin Beta Permanente. Por Paula Martnez 20 Y si hacemos la pregunta AL REVS?. Por Jaime Izquierdo 21 Innovar en Calidad. Por Yolanda Alfonso 22 Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos?. Por Rafel Amors 23 Si la innovacin no afecta a los RRHH no es innovacin. Por Juan Sobejano 24 Innovacin turstica - vendemos el camino hacia el bienestar sostenible. Por Manuela Stoerzer 26 Innovacin y turismo: Entre la moda y los commodities. Por Alexis Argello 28 Teora y prctica en la Innovacin. Por Miguel ngel Campo Seoane 29 Innovacin, gastronoma, conocimiento, pensamiento y sentido prctico. Por Manu Martnez 30 Atrae a los nios que ellos traern a sus padres. Por Tomeu Cabrer 32 La Gestin dinmica de los Destinos tursticos. Por Luis Bald 33 Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos?. Por Luis Simpson 34 Innovar en Venta y Comunicacin. Por Tomeu Cabrer 36 Innovacin de oreja a oreja. Por David Alarcn 37 Los grandes retos de la industria turstica. Por Ibiza Melin 38 Qu es eso de la Innovacin en el Turismo y Cmo se puede Innovar?. Por Johana Cavalcanti 39 Un caso prctico donde la Innovacin si ha atrado ms clientes. Por Tomeu Cabrer 40 Cambio Radical. La Innovacin que ha Llevado al xito. Por Johana Cavalcanti 42 Innovacin: Arma de doble filo... Por Paqui Pedrosa 44 Progreso e Innovacin. Por Tomeu Cabrer 46 So do I. Por Toni Truyols 48 Innovacin y tecnologa en toda la cadena de servicios tursticos. Por Francisco Jimnez 50 Innovar o hacer bien las cosas. Por Ignacio Gil 52 Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos?. Por Joan Gou 53 Innovacin: Calidad, Especializacin, Colaboracin y Cercana. Por Carmen Fernndez 54 Cmo innovara yo mi hotel????? Bueno pues... Por Elvira Vereda 55 14 Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos? 15 Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos? L a pregunta me sugiere la visin de un dependiente que ya est enganchado y cada vez necesita ms y ms (turistas) para tener la misma satisfaccin (renta- bilidad). Le daras a un dependiente ideas para pillar ms barato? O le ayudaras a desengancharse? As que si la pregunta es traer la innovacin ms turis- tas a nuestros destinos?, mi respuesta es: espero que no. Si se innova es para ser ms eficiente, ms competiti- vo, ms productivo y ms sostenible. En definitiva, hacer las cosas de otra forma para hacerlas mejor. Se consigue eso con ms turistas? Para traer ms turistas no hace falta innovar. Si me permiten, voy a cambiar la pregunta a: cmo podemos ser ms rentables, competitivos y eficientes sin necesidad de traer ms turistas? Ahora s: INNOVANDO. Si seguimos haciendo las cosas como las hemos venido haciendo, no vamos a poder dar respuesta a las nuevas necesidades. Las transformaciones de la sociedad son es- tructurales y necesitan de innovaciones en gestin que re-generen por completo la forma de trabajar del sistema turstico. Espaa es una potencia mundial en turismo y debe liderar ese cambio. Nos orientamos hacia un nuevo ecosistema turstico donde el conocimiento juega un papel fundamental y donde el flujo de los viajes ya no es la nica variable que lo define: existe un mercado de conocimiento turstico. Un mercado donde los turistas pueden influir en la pro- ductividad de las empresas sin pisarlas. Un mercado donde los destinos pueden capitalizar el conocimiento de los turistas durante su viaje. Un mercado donde una empresa desde Canarias puede atender en la recepcin de un hotel de Alemania por videoconferencia. Un mer- cado donde los proyectos espaoles en materia turstica pueden ser exportados a otros destinos a travs de servi- cios de asesora, licencias, franquicias, Porque si hablamos de conocimiento turstico qu mejor laboratorio que Espaa? Porque un turista no slo deja gasto, sino tambin conocimiento (que se puede ca- pitalizar). No hablemos de traer ms turistas, analicemos porqu hemos estado tirando a la basura todos estos aos tanto conocimiento que nos dejaban cuando nos vi- sitaban. El conocimiento ya no entiende de regin emisora/trn- sito/receptora. El conocimiento navega por Internet con estructuras planas y abiertas. Y para ello debemos adap- tar las estructuras organizativas a esa realidad. Tanto de las empresas como de los destinos tursticos. Estamos en crisis y eso es una oportunidad. Aprove- chmosla para plantear los cambios que hace un ao no nos hubisemos atrevido (aunque igualmente los necesi- tbamos). Para no tirar la piedra y esconder la mano, ofrezco un ejemplo, en el que tengo la suerte de colaborar: el Cluster del Turismo de Canarias. Con l, se impulsa una nueva forma de relacin en el sistema turstico de todos los actores. Una forma que, si bien es apoyada por to- das las instituciones, nace desde abajo por grupos de pequeos empresarios. Aprovechando Internet se logra relacionar, de forma plana, a todos los actores. Un nuevo concepto de espacio relacional (que no una nica red/ agrupacin) encaminado a eliminar las barreras de cola- boracin e impulsar acciones conjuntas (redes, agrupa- ciones,) tanto de producto, de zonas, de gestin,que hagan a las empresas ms dinmicas y competitivas. Un concepto de Cluster menos planificado y centralizado y ms distribuido, flexible, adaptativo en consonancia con los modelos emergentes. En definitiva, un turismo menos slido (rgido) y ms lquido. Por intentarlo que no se diga :) Edu William http://comunidad.hosteltur.com/eduwilliam/perfil Sufriendo el sndrome de abstinencia turstica 16 S i dejramos caer las razones sobre las oscuras sensaciones que sentimos al desprenderse el cie- lo, sabramos de una vez que nada queda en el suelo cuando pasa la noche. En un asombrado escote de clara piel morena, suena, cruje, suea el sentimien- to perdido de aquella belleza triguea que nos dej un da, dormido, en la espesa noche de fuego. Y que tiene que ver todo lo anterior con la innova- cin y con el turismo? pues ustedes sabrn. Yo no creo que la innovacin traiga ms turistas, ni tiene mucha importancia lo que uno crea, lo que si es importante para un mercado maduro como es Espaa el que acepte que ya el turismo de mas pas y hay que dejar pas al turismo de mejor. Que es el turismo?, para m el feliz encuentro entre dos personas: una que sale de su casa con la ilusin y las expectativas de visitar a otra que espera en su casa, con deseo y muchas ganas, de su llegada. La innovacin no puede ser una excusa para justifi- car una extraa y errtica sobreexplotacin de un mila- gro que se ha llamado industria turstica. La innovacin debe ser una nueva forma de ver nuestro negocio. De- bemos innovar como se investiga, y deca Heinseberg: Investigar es ver lo que ve todo el mundo y pensarlo como nadie lo haba pensado antes. Claro que inno- vando NO vamos a traer ms turista, es que de hecho ya no van a venir ms turistas. Innovando vamos a sa- ber que turistas queremos y sabremos traer, que segu- ro que sern muchos menos que ahora pero mas cer- cano, para un destino, como Espaa, que debe aspirar a ser una respuesta innovadora y experiencial. Los vinos de denominacin de origen se venden mas que el perrero de brick NO , pero se vende mejor. El consumidor D.O. surge de una cultura enogrfica, el turista D.O. nace de una cultura del ocio. Innovar en turismo es practicar la O.C. para ser D.O. Orientacin al Cliente O.C. como GPS para innovar, observar expectativas para poder dar calidad. Si la Calidad en Turismo resulta de la formula: C=P-E Consolidaremos muchos mas turistas de entre los mejores (el resto se los debemos dejar gustosos a la competencia) si invertimos en innovacin efectiva en la P: Prestaciones para que no reste demasiado la E Expectativa, ya que hemos conseguido ser unos maes- tros en hinchar esta para luego pincharla con nuestras malas y decepcionantes prestaciones. Cuando consi- gamos esto nuestros turistas (pocos pero buenos) nos identificarn como Calidad. Innovando traeremos ms turistas?.... Innovando traeremos a LOS TURISTAS que decida- mos que podemos con nuestra excelente prestacin superar sus expectativas y atarlos a nuestra calidad. Entonces el turismo en Espaa ser una industria de personas y no un contador de cabezas. Rafael Mesa http://comunidad.hosteltur.com/RafaelJMesa/perfil TUmismo Inno va 17 18 Hace mucho tiempo, en un hotel muy, muy lejano
E ran tiempos de crisis, en los que la diferenciacin, innovacin y grandes dosis de creatividad fueron factores clave para sobrevivir en un periodo de incertidumbre y declive econmico. As naci el Geek Hotel, un establecimiento vacacional de grandes di- mensiones ubicado junto al mar. Haba muchos modos de innovar, pero en este caso el Geek Hotel se decidi por disear un hotel como razn del viaje. La principal caracterstica del mismo fue la tecnologa punta, orien- tada completamente a satisfacer todas las necesidades del cliente durante la estancia y as conseguir diferen- ciarse completamente de la competencia.
Internet supona el 90% de las ventas del Geek Ho- tel, siendo su mayora reservas directas gracias a la po- tencializacin de su pgina web y portales de reservas directas que se hizo tiempo atrs. Adems de invertir gran parte del presupuesto en publicidad y posiciona- miento online, centraron sus esfuerzos en conseguir una pgina web innovadora y optimizada con el objeti- vo de conseguir el mayor nmero de ventas posibles. La web ya no era una pgina esttica, sino una completa red social cuyos contenidos cambiaban constantemen- te. Entre los aspectos ms innovadores, por ejemplo, el sistema de reservas online del Geek Hotel mostraba una maqueta en 3D del hotel que permita elegir con exactitud la ubicacin de la habitacin deseada. Haba una amplia gama de habitaciones, muchas de ellas te- mticas, con el objetivo de diferenciarse, dar valor al cliente y obtener un mayor beneficio. El cliente poda aadir a su reserva una cantidad considerable de ex- tras a su estancia, incluso permita la reserva de vuelos en la propia web del hotel (a travs de un operador cuya propiedad era de la cooperativa hotelera). Un sis- tema inteligente y automatizado de Revenue Manage- ment diferenciaba todos y cada uno de los precios de cada habitacin segn factores internos y externos al hotel. Ya haca tiempo que la web estaba adaptada a los dispositivos mviles y adems ofreca todo tipo de modalidades de pago por la reserva, incluido el pago aplazado sin inters. Todas estas caractersticas, entre otras, fueron clave para conseguir desmarcarse de los intermediarios, cuyos costes de personalizacin por hotel fueron demasiado elevados para las grandes pla- taformas de aquella poca. La personalizacin del servicio dentro del Geek Hotel fue uno de los factores clave de su xito. Por ejemplo, unos das antes de la llegada del cliente se le haca en- trega de una encuesta por email en la cual el cliente po- da votar sobre los espectculos que quera ver durante su estancia, las pelculas que deban proyectar en el cine del hotel o la temtica de la cena especial semanal. Con el nacimiento de la democracia en el hotel gracias a la tecnologa, la mayora de los huspedes estaban satisfe- chos con el servicio prestado y por lo tanto mucho ms fieles a la marca del establecimiento. Esta democracia no solo afect a los clientes de for- ma directa, sino tambin a los propios empleados. La estructura piramidal ya obsoleta del hotel pas a ser de estructura plana y democrtica, un verdadero cam- bio radical que caus controversia en su tiempo. Un servicio rpido, eficiente y cmodo para el cliente fue otra de sus prioridades. Por ejemplo, los clientes podan instalar en su telfono mvil una aplicacin del propio hotel que les permitiera orientarse en el esta- blecimiento, solicitar una bebida desde la piscina, pro- gramar el despertador solar o ver su factura electr- nica. Adems mediante el dispositivo los clientes eran avisados de los eventos del hotel u otras actividades a tiempo real. Internet no era una opcin del hotel, sino que formaba parte de l: centros multimedia en las ha- bitaciones, pantallas tctiles en la recepcin y restau- rantes como si de mesas se trataran, y conexin inter- net inalmbrica gratuita por todo el establecimiento, por supuesto. El caso geek hotel: un ejemplo de innovacin turstica 19 La innovacin en tecnologa fue una inversin de ca- pital importante para el hotel, por lo tanto una parte se destin a la reduccin de costes fijos en una serie de servicios. Por ejemplo, unas mquinas de Auto Check- in permitieron reducir costes de personal y tambin los tiempos de espera (sin prescindir completamente del trato humano). Externalizar servicios, como los restaurantes, permiti la entrada de famosas marcas- franquicia a los recintos del hotel. La entrada del hotel ya no era un recinto hermtico, por lo que gente del exterior vena a desayunar al Starducks del hotel, por ejemplo. Adems, la publicidad dentro el hotel ya no era tema tab: haca tiempo que los clientes estaban acostumbrados a probar camas, toallas o accesorios de bao de marca junto a flyers publicitarios. Incluso muchas marcas, cada vez ms globalizadas, realizaban sus testings de producto en los propios hoteles por el flujo constante de clientes de diferentes nacionalida- des. Invertir en la reduccin de costes fijos y la incor- poracin de nuevos ingresos a la cuenta de resultados le permiti al Geek Hotel ofrecer un precio mucho ms competitivo para los clientes.
No obstante, pese al esfuerzo del hotel, el flujo prin- cipal de clientes dependa de otros factores relaciona- dos con la gestin/promocin del propio destino. La unin entre los hoteleros fue clave para la convoca- cin del Concilio de Innovacin Turstica por parte de los organismos oficiales del Estado. El Concilio marc un antes y un despus en ese sentido, dando a luz al Ministerio de Turismo dedicado exclusivamente a esa labor. Se apost firmemente por un sistema de promo- cin innovador en el sector, apostando por las nuevas tecnologas, inversin en infraestructuras y lanzamien- to de campaas originales y creativas que llegaron al consumidor con mucha fuerza. La promocin 2.0. del destino y una serie de herramientas tecnolgicas a los clientes favoreci la competitividad del destino frente a los dems, originando as una mayor demanda por parte de los turistas.
La combinacin entre innovacin interna dentro del hotel ms la innovacin que se produjo en relacin a la gestin/promocin del destino ocasion dcadas de bonanza y crecimiento para el Geek Hotel. No obstan- te, una nueva amenaza estaba por llegar, pero esa ya es otra historia...
Innovacin es aplicar nuevos conceptos o ideas para aumentar la productividad. La Innovacin es la lucha por mantener el liderazgo o la lucha por conseguirlo. Innovar es romper los esquemas preestablecidos por la sociedad o el sistema, un golpe de aire fresco que da de lleno a los moldes que se han ido creando a lo largo de los aos. Innovar es riesgo, pero sin arriesgar no se consiguen nunca los grandes objetivos. La Innovacin requiere planificacin y constancia, nunca es una ta- rea fcil. Podemos innovar de forma independiente, pero tambin de forma conjunta con nuestros com- petidores. La Innovacin siempre debe ser constante, sin pausas. Innovacin es creatividad, ilusin, visin y ganas de mejorar. Innovar es sinnimo de valenta, de no rendirse ante las dificultades. Apostar por la Innovacin es creer que todo puede mejorar Yo creo, y t? Bernat Comas http://comunidad.hosteltur.com/bcomas/perfil Definitivamente afirmo que los estimulantes alte- ran el estado cerebral. Despus de tomarme ayer una buena dosis de MM2O en una fiesta 2.0 a la que fui invitada, el entorno en el que se relacionan mis neu- ronas ha cambiado. Es como si me hubieran someti- do a una sesin de electroshock, y mi mapa cerebral hubiera modificado toda su estructura, consiguiendo que partes que antes no interactuaban entre si, ahora trabajen juntas. As que probablemente, antes de pensar con un ce- rebro 2.0, hubiera definido la innovacin como toda idea o accin que distinta a cualquier otra realizada en una empresa, lleva a la misma a una mejora sus- tancial de sus beneficios en todos los aspectos. Pero hoy, esa definicin se me queda bastante limitada y pequea, sobre todo si hablamos de un destino. Antes, innovar era cosa de pocos; era el re- sultado de una idea feliz de algn iluminado gracias a la cual reinventaba su empresa, se forraba y luego pasaba a los anales de la historia del mundo del Mar- keting. Ahora, innovar no debe ser algo puntual, debe ser algo constante, para poder resultar competitivos, tanto a nivel de empresas, como de destinos. A da de hoy, con la revolucin social y virtual que nos ocupa, no podemos hablar de nada que sea es- ttico, limitado. Por ejemplo, no podemos hablar de calidad como una metodologa de trabajo estructura- da y cerrada, en la que se le pide al personal de una empresa que la siga a rajatabla, ya que estaramos automatizando los procesos, y anulando por tanto cualquier posibilidad de innovacin. Bajo mi punto de vista, para que un destino consiga atraer clientes hoy por hoy, tiene que estar permanentemente reinven- tndose a si mismo; convirtindose en un producto dinmico capaz de generar atractivos al turista de for- ma continua y constante. Volviendo a mi estado de exaltacin de lo virtual, un destino puede compararse a una Web, si no se actualiza, si no tiene recursos atractivos, si no se es- cucha al cliente, si no innova. termina por morirse y desaparecer de cara a los turistas. Un destino est- tico termina por agotarse una vez que el cliente lo ha consumido por completo. Qu probabilidad hay de que un usuario vuelva a una Web, si despus de entrar a ella varias veces, no hay contenidos nuevos? La demanda turstica es a los destinos, lo que Google a los websites, si son intere- santes los premian, si no, los van poniendo a la cola de los que si los son... As que innovemos...por qu no pensar en Desti- nos 2.0 Destinos en versin Beta permanente? Paula Martnez http://comunidad.hosteltur.com/PaulaMartinez/perfil Destinos en Versin Beta Permanente 20 Cuando se trata de innovar hay que obligarse a pen- sar las cosas desde otro punto de vista. As que me planteo la pregunta del Grupo al revs... Qu pasara si seguimos haciendo todo igual? No creo que se mantuviera ninguno de los ratios co- mentados hasta ahora. Ni nmero de reservas, ni in- gresos por turista, ni ingresos por habitante... Cada vez hay ms destinos, ms baratos y ms interesantes, y a los clientes les gusta probar nuevas experiencias. Hay dos clases de innovacin: una institucional, de arriba a abajo, que es carsima y casi de obligado cum- plimiento. Y otra mucho ms interesante, que parte de la iniciativa individual, mucho barata y que abre las puertas de la diferenciacin. Ah es donde hay que ha- cer hincapi. Hoy existen mecanismos para mantener una conversacin continua con los clientes a coste prcticamente cero, as que hagamos el ejercicio de escuchar y llevemos la innovacin a las reas que nues- tros clientes nos demandan. Nos irn mejor las cosas Jaime Izquierdo http://comunidad.hosteltur.com/Jaime_Izquierdo/perfil Y si hacemos la pregunta AL REVS? 21 En poca de vacas flacas la Calidad es la gran olvidada, a la vez que admirada y venerada. Olvidamos los valores, los sentimientos, la bsqueda del bienestar del cliente, desconocemos sus nombres, sus gustos y sus deseos. Miramos la cuenta de resultados ms que sus ojos, las ventanas del alma. Nos dejamos embaucar por cantos de sirena que nos prometen placeres eternos y mientras...olvidamos lo terrenal.
Muchos los desean, nosotros los tenemos, tenemos sus ojos, sus manos y su voz, otros tienen sus cifras, sus tarje- tas de crdito y patalean por no ver sus ojos y saber lo que piensan. A todos nos gusta el buen vino, pero bebemos coca-cola porque nos han dicho que es la chispa de la vida. ELECCIN, eso es lo que quiero, ser libre para elegir, con valenta, con independencia, con cabeza o corazn. Elegir cenar en un buen restaurante o en el McDonald, sin ser tachada de clasista si no de libre.
Esto es un llamamiento a los que creen que ser off es estar anclados en el pasado, a los que ignoran los senti- mientos por encima de las modas. A los que desconocen nuestros negocios sin preguntarnos, a los que se permiten ciertas confianzas que yo nunca me tomara y a los que se conocen la teora pero no la prctica, a todos ellos les pido: RESPETO.
Que el 2.0 no es propiedad de lo on, porque yo comparto, interacto, en mi vida y en mi negocio. La connotacin negativa de off (apagado) y la positiva de on (encendido) lo dice todo, yo no estoy off, estoy viva, y ms on que nun- ca. Despojmonos de viejos estereotipos y busquemos uno que nos defina mejor, dejemos la palabra tradicional, busquemos una que nos defina de verdad. La Calidad es lo que nos hace ser diferentes, el xito est reservado para los que se salen del redl. Yo no quiero ser neurotpica, quiero ser rara, y busco a clientes raros!, eres uno de ellos? o eres del montn? Yolanda Alfonso Arenas http://comunidad.hosteltur.com/yolanda/perfil Innovar en calidad 22 D ndole vueltas a la pregunta, se me ocurren varias respuestas dependiendo del marco en el cual se planteeSemnticamente la respuesta sera S; a da de hoy, en el caso particular de Mallorca, la respuesta es NO. Digo a da de hoy No, por que hace falta una evangelizacin tanto de los clientes como una actualizacin (a gritos) de las normas y reglas que rigen el turismo en Mallorca y en Espaa en general. Los clientes. Pensemos en el tpico turista de Sol y Playa (se que es muy difcil generalizar) cuales de estos tiene una cuenta en Twitter? Cuantos usan Facebook para otra cosa que no sea cotillear fotos, juergas o marujeos?, cuantos estn capacitados para descargase el Google Earth para hacer una reserva? Cuantos clientes son los que dejan su nmero de tarjeta de crdito en una web? Y cuantos de estos una vez en el Hotel nos la niegan espetando que ellos han pagado por Internet? Bajo mi punto de vista, el cliente de a pie, a las puertas del 2010 necesita una gran cantidad de Informacin en lo que a Innovacin y seguridad en Internet se refiere. Regularizacin turstica. Para un hotel, la apuesta por las nuevas tecnologas, debera ser una apuesta ganadora. Hablo en condicional por que tristemente no es as, el marco normativo debera adaptarse al mismo ritmo que la innovacin tecnolgica o incluso un paso por delante no es de recibo que hoteles con una gran innovacin (tono irnico) como LCD 32 + TDT en habitaciones, Wi-fi, varios mtodos de ahorro energtico y con portales y blogs muy trabajados est catalogado bajo las mismas *** del mismo hotel que tiene teles de palmo y medio con 5 canales, con baeras del s.XIX y mobiliario del tiempo del caudillo y que encima por medir 5 cm ms tiene ****. De qu le sirve al primer hotelero invertir en Innovacin? Estamos estancados y sin querer caer en demagogia, creo que somos los que estamos leyen- do y escribiendo estos pensamientos los que tenemos la llave para cambiar? Proponer? Mover? Concienciar? Rafael Amors http://comunidad.hosteltur.com/Rafel/perfil Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos? 23 24 E sta maana tomaba un caf en el bar donde voy todas las maanas tras comprar el peridico. Al entrar en la terraza del local me ha sorprendido ver todas las mesas ocupadas con servicios. Tazas, pla- tos y cubiertos vacos y sucios daban una imagen no muy agradable de una terraza en la que slo cinco de las veintitantas mesas estaban ocupadas. Tras limpiar personalmente una de esas mesas acumulando vajilla en la contigua, me he sentado y me he puesto a obser- var a la camarera.
No paraba, iba de un lado a otro sirviendo a los nue- vos clientes que llegaban y recorriendo rpidamente la distancia que hay entre la barra y la terraza, pero una cosa me ha llamado la atencin: aunque iba con la bandeja cargada cuando recorra el camino de la barra a la mesa que tena que servir, el recorrido contrario, de la terraza a la barra, lo haca con la bandeja vaca, a pesar de pasar junto a mesas llenas de servicios sucios y acumulados ya por la accin de los clientes.
Se lo he visto hacer otras veces, pero siempre con menos clientes y con mesas limpias dnde los recin llegados podan sentarse. Personalmente, aunque en- tiendo que puede ser un ejemplo muy simple, creo que a los camareros de ese bar les falta capacidad de innovacin. La forma de gestionar el servicio ha sido siempre el mismo y cuando surge un momento de cri- sis son incapaces de adaptarse a l aprovechando los viajes con la bandeja vaca para cargar servicio sucio. Y aqu empezamos a comprender algunas caractersticas fundamentales de la innovacin.
La innovacin ha de ser adaptativa al entorno, ya sea ste econmico, social, cultural o metafsico. Si hablamos de innovacin en el sector turstico hemos de comprender primero el nuevo entorno en el que nos movemos, el 2.0, el travel 2.0, el turismo de expe- riencias. Y comprenderlo significa no slo entender las nuevas herramientas de que disponemos, si no acep- tar la existencia de un nuevo tipo de turista y adaptar nuestra gestin a sus necesidades. Por eso la innova- cin turstica, hoy por hoy, ha de ser integral.
El nuevo turista, el adprosumer, busca un nuevo tipo de producto, ms personalizado, experiencial, nico, ajeno a los estndares habituales y que le permita una mayor integracin con el destino e identificacin con la experiencia vacacional soada. Tenemos por tanto un cliente que crea un producto distinto, si no en sus ele- mentos, s en su configuracin y en la forma de enfren- tarse a l. El destino y el hotel han de redefinir tambin su posicin y estrategia, y eso requiere innovacin en la gestin.
Puesto que el cliente personaliza el producto perso- naliza tambin el servicio que desea recibir. Sus deseos, requerimientos y expectativas ya no son iguales a las del viajero que duerme en la habitacin contigua, por lo que sus exigencias tambin son distintas. Un primer impulso es el de estandarizar tanto los procesos que recojan todas las posibles exigencias que pudiera tener el cliente, cualquier cliente, pero eso es imposible.
La innovacin, adems de adaptada al entorno ha de aportar valor, tanto para la empresa como para el cliente. Y ese valor, ese beneficio, slo se conseguir si somos capaces de integrar la gestin adecuada del hotel con los gustos y deseos del cliente. La solucin est en innovar en la gestin de los RRHH.
En primer lugar hemos de ser conscientes de la im- portancia que tienen los trabajadores en este nuevo entorno sealado. Son proveedores de informacin de primera mano. Nadie mejor que ellos conocen lo que de verdad el cliente desea. Debemos por tanto cam- biar e innovar en la gestin de la informacin de forma que se puedan abrir canales de comunicacin no slo descendente (de la direccin a los trabajadores), sino tambin ascendente e incluso transversal u horizon- tal (entre trabajadores o departamentos). La mayor informacin va a influir en una mejor respuesta a los clientes.
Si la innovacin no afecta a los RRHH no es innovacin 25 Pero puesto que es el trabajador el que mejor cono- ce al cliente parece lgico que sea l el que tenga la libertad de gestionar el momento de la verdad. Esto, sin embargo, necesita de una serie de acciones pre- vias. Por un lado debemos mejorar los procesos de se- leccin, adaptando el perfil del seleccionado al perfil del puesto vacante. Ya no vale cubrir un puesto con el primero que venga pidiendo trabajo, es demasiado importante como para jugrsela as.
Seguidamente debemos proveer al trabajador de las herramientas necesarias para que gestione adecuada- mente su momento de la verdad, debemos incentivar e innovar en la formacin, desarrollando acciones for- mativas que entiendan al trabajador como un ser inte- gral, no slo como un trabajador. No debemos olvidar que en el momento de la verdad se estn relacionan- do dos seres humanos, existe una intercomunicacin para la que el trabajador ha de tener todas las claves necesarias. El turismo es transpiracin, contacto, so- cializacin.
Una vez tenga el trabajador esas herramientas debe- mos concederle la libertad necesaria para que gestio- ne el momento de la verdad y sea capaz de participar en la experiencia imaginada por el cliente. Si debemos adaptar nuestro producto, es decir nuestro servicio, a un turista microsegmentado y que busca experiencias nicas, no podemos ofrecerle un servicio estndar, normatizado en manuales rgidos, sino que hemos de dejar que el trabajador sea capaz de adaptarse a esos deseos del cliente, con los nicos lmites de la poltica, filosofa y una supervisin bastante laxa de la direc- cin.
Pero esa libertad de accin no est exenta de res- ponsabilidad. Tanto trabajadores como direccin han de ser capaces de revisar acciones y formacin para mejorarlas. El error no puede ser aqu entendido como un motivo de castigo, sino como una oportunidad de mejora. La responsabilidad va a permitir cerrar el cr- culo junto con la formacin y la libertad creando un crculo virtuoso que retroalimente el proceso propo- niendo nuevas mejoras, como hemos dicho, tanto en la formacin como en las actuaciones o enfoques de esa libertad de accin.
Esta innovacin en la gestin, sin embargo, va a su- frir una serie de resistencias que van a proceder tanto de la direccin como de los propios trabajadores. La direccin por supuesto se va a sentir incmoda con la prdida de poder que este tipo de gestin conlleva. La tradicional estructura piramidal est prcticamente en el ADN del empresariado, y es difcil obviar esto.
Pero por otro lado el trabajador tambin va a resis- tirse al cambio. No hay nada ms cmodo que un en- torno seguro, y en este caso la seguridad viene de la clara definicin de los procesos. Esta situacin crea una zona de confort para el trabajador, formada por esas acciones, pensamientos y razonamientos que realiza y ejecuta habitualmente y fuera de los cuales se siente inseguro. Lo malo es que el cliente nos est situando constantemente fuera de esa zona de confort y hemos de responder a ese desafo. Lo ms fcil para el traba- jador es no asumir su parte de responsabilidad y elevar sta a instancias superiores. Con el nuevo enfoque de gestin esto no puede ser, de modo que el trabajador ha de adaptar la gestin de su servicio a cada cliente y responsabilizarse de ello.
Es necesario apostar por trabajadores capaces de comprometerse con la mejora continua, con la innova- cin en la gestin y con el riesgo en sus actuaciones. La innovacin turstica ha de ser, por tanto, en el produc- to, en la gestin y, por supuesto, en la promocin, no olvidemos que los nuevos clientes se mueven por en- tornos que disponen de un lenguaje y cdigos propios. Aunque esto es ya tema de otro artculo. Juan Sobejano http://comunidad.hosteltur.com/JuanSobejano/perfil C uando estudi turismo, exista el movimiento ecolgico turismo suave, protegiendo la na- turaleza de la explotacin turstica de invierno, intentando a ensear al turista un comportamiento mas ecolgico: si tiran las toallas al suelo, las van a lavar, si no, no Lo que importa para vender, es el cliente, sus de- seos, necesidades, intereses. Interesa venderle lo que quiere, lo que necesita. Vendindole todo incluido no era lo que necesitaba: llenarse mas de comida y bebida que en casa en muy poco tiempo. Tampoco cuadraban las cuentas vendiendo cantidad en vez de calidad. Que quiere el cliente? Antes era diversin, mar, sol, pasrselo bien, ver algo nuevo, olvidarse de la vida cotidiana, Realidad es, que la vida es un cambio sin fin: Hoy en da con la crisis confrontamos un cam- bio de valores. Cambia la estructura sociodemogrfi- ca- menos nios, mas adultos de cada vez mas aos. Cambian intereses y necesidades: parece que vivimos, trabajamos, disfrutamos muy de prisa sin saber como cuidar nuestra salud y sentirnos bien. El Internet nos abre nuevos caminos: Con 2.0 sa- bemos las opiniones y dudas de nuestros clientes y clientes potenciales. Participamos todos. Somos la de- manda a la vez. Hay un segmento de mercado que los economistas americanos llaman las lohas. Dicen que son un 20% de poder de compra. Busca un Lifestyle of health and substainability estilo de vida saludable y sostenible. Son gente como tu y yo, desean disfrutar y a la vez quieren cuidarse, buscan bienestar, salud y les importa la naturaleza. No los verdes de antes, no son ascetas que no beben ni comen si no fuera orgnico. A parte de este segmento que ya es consciente de sus necesidades, hay una gran parte de clientes entre 30 y 50 que no sufren en algn momento de su vida una crisis personal, provocado por el estilo de vida: pro- blemas de corazn (peso, colesterol, tensin alta, ata- que), estrs, depresin, divorcio, falta de motivacin y falta de conocimiento como cuidarse, cambiar el chip y salir del circuito. Vendemos vacaciones, vendemos ilusiones. Crea- mos oferta segn las posibilidades del mercado. Ya tenemos recursos instalaciones: hoteles, mar, sol, Spa, golf tecnologa: Internet 2.0 para saber, segmentar, participar, conectar recursos humanos: all es donde implementar la innovacin. Comunicacin innovadora hacia dentro y hacia fuera 1. Aprendizaje en los equipos de departamentos para mejorar su capacidad de comunicar, participar, escuchar, mejorar y desarrollar el servicio y motiva- cin, identificacin con su trabajo y satisfaccin profe- sional, introducir la mentalidad de aprender, compar- tir y disear juntos continuamente como algo normal que aporta a todos. Utilizamos tcnicas de Coaching, como el dialogo participativo que son fciles a apren- der y muy efectivos para conseguir mejor calidad de trabajo, buen rollo, eficaz y creatividad en mejorar los servicios continuamente. Esto significa un mtodo de desarrollo y innovacin contante (Coaching Corporati- vo o Soziokratie). Innovacin turstica 26 2. Vender vacaciones como el camino hacia el Bienestar, enfocar nuestras posibilidades de marke- ting en crear el deseo de experimentar una nueva ex- periencia de vacaciones: pasrselo bien, disfrutar y a la vez aprender a cambiar el chip, experimentar hbitos saludables sin esfuerzo, dar se cuenta de sus necesida- des y de lo que a uno le importa de verdad es la base de cada cambio y desarrollo la motivacin que te da la energa de hacerlo. Vendemos vacaciones como an- tes segn lo que le interesa al cliente, Vacaciones con la familia, golf, Spa. El valor aadido es el beneficio a largo plazo y la idea de actualizar su estado una o dos veces al ao como un Update, una especia de re- fresco, una vitamina de forma vacaciones con resulta- dos de bienestar para llevar a casa fidelizar al cliente como cliente habitual. Como hacerlo? Llevo 8 aos como Walking Coach: hago experi- mentar a mis clientes como pueden mejorar su bien- estar fsico y mental con una hora de Power-Walking. Mientras andando les consulto de forma informal, preguntndoles sobre su estilo de vida, descubriendo, lo que les importa de verdad, y que les limita men- talmente etc.. Al final, se lo pasan fenomenal y estn motivados por experiencia y quieren sentirse as de bien regularmente. Llevo 5 aos acompaando grupos que vienen de vacaciones a Mallorca para una cura de desintoxicacin con un homepata famoso. Mi tesis escrib sobre curas de ayuno en el sector turstico (Bu- chinger etc.) Despus de mas de mil horas de Coaching individual he aprendido que la gran mayora entre 30 y 50 busca y/ o necesita mas control sobre su bienestar hay que crear la oferta para drselo de forma divertida y con placer. Con lo que llamo Yaduma deseo establecer una oferta innovadora para clientes individuales: ofrecer a experimentar como conseguir ms bienestar de forma divertida y sostenible en plan de hacerlo regularmente de vacaciones, cada ao. Esta oferta se puede imple- mentar en cualquier Hotel de calidad en poco tiempo y con pocos gastos a largo plazo con medios de mar- keting y con formacin de empleados hacia la menta- lidad de desarrollo vivido por el mismo Hotel para ser fidedigno. Como servicio nuevo hace falta un equipo de deporte o de Spa ya existente o autnomos con una formacin de consultar y hacer coaching. La oferta es mas que este servicio nuevo: Vendemos, comuni- camos y mostramos el bienestar hacia dentro y hacia fuera es una nueva forma de pensar y actuar nada complicado pero si hace falta cambiar. Me interesa encontrar cadenas hoteleras y/ o con- sultoras hoteleras innovadoras para implementar y para adaptar al cambio continuamente. Gracias por iniciar este concurso nos da oportuni- dades! Espero que se entiende y perdona la ortografia ;) * (www.yaduma.com, http://cursosenmallorca.wor- dpress.com, en youtube: yaduma, significa vida lar- ga en suaheli/ King Makers en Kilba, un idioma de Nigeria) Manuela Stoerzer http://comunidad.hosteltur.com/yaduma/perfil 27 Innovacin. Todos hablan de ella Cuntos realmente la conocen? Cuntos han establecido una relacin estable con ella? Pareciera que pocos, cuando en realidad el nmero es importante. Un nmero conformado quienes ganaron el re- conocimiento de sus clientes (internos y externos). Ofertar un producto-servicio turstico demandado a ser consumido. Atender una oportunidad que ha sido descuidada por los dems. Principios tericos de todo negocio exitoso. Y porqu en el trayecto terminamos perdidos? O bien caemos en la moda de la innovacin. Implementa- mos nuevas herramientas tecnolgicas que en algn momen- to terminaran siendo obsoletas. Nos sumamos a nuevas corrientes del marketing mojndonos a medias. Llenamos de comodidades el hotel en espera de que algn husped pa- gue por su uso. Llevamos a los turistas a practicar actividades que no contrastan con la imagen deseada y proyectada del destino. Cobramos ms o menos por el servicio segn la cara que tenga el turista, segn como se vista, o cuanto aparen- te tener en el bolsillo. En sntesis nos sumamos a esto de la innovacin ya que no solo el vecino lo esta haciendo, sino todos, es la moda. Por otro lado caemos en commodities, ofertar lo de siem- pre. Ya que es, mejor decir era consumido. Vendemos bole- tos de asientos de aviones. Intermediamos entre el turista y el hotel que mejor comisin o tarifa nos brinda. Vendemos la ocupacin de una cama. Llevamos folletos a ferias tursticas. Entramos en una guerra de precios. En sntesis esperamos que el mercado diga presente por lo menos en temporada alta. Despus de todo son tiempos en escasean turistas. Rodos hacen lo que Simn dice, competimos con una ofer- ta sin valor agregado, commodities. Claro que si, la innovacin lleva al incremento del flujo turs- tico para quin realmente lo necesita (no para quin considera que tener mayor nmero de turistas es la nica solucin renta- ble). La innovacin empuja al consumo y posterior satisfaccin en el segmento identificado Pero por eso vamos a forzarla? Buscar a la innovacin o vivir con ella? Para que buscar a la innova- cin cuando puedes convivir con ella incluso sin ser consciente de su presencia? Ahora mismo puedes estar conviviendo con ella, siempre y cuando seas cons- ciente de que la innovacin es la consecuencia no solo de una ac- titud, ni siquiera de una poltica, sino de una filosofa. La innovacin dir presente en su momento, ms an si esta implcita en la misin. Cuando indicamos ms o menos: somos prestadores de servicios que generan satisfaccin en el cliente (interno y externo). Debes tener metido en tu cabeza que la innovacin no sera redituar en forma sosteniblemente si no persigues a la cali- dad total (aquella otra desconocida en que la optimizacin es tarea de nunca acabar). La innovacin es fruto de un trabajo que como todo requie- re de planificacin, ejecucin y monitorizacin diaria. Un pro- ceso en que se reformulan constantemente estrategias y ac- ciones, ms an en estos tiempos de cambios tan abruptos. Puedes innovar en el estilo de la prestacin del servicio, en la estructuracin de un itinerario, en la composicin de un men, en la estructuracin de costes, en los cuestiona- rios de investigacin de mercado, en la presencia web, en las promociones de venta, en la implementacin de ideas por medio de los clientes (internos y externos), en lo que desees. Pero innovaras de verdad cuando consideres a la innovacin consecuencia, un punto intermedio entre la moda y los com- modities, no a la ligera. OJO pero, si bien trabajas para satisfacer los niveles de ex- pectativas de clientes tursticos (internos y externos), tambin lo haces para satisfacer a directivos que $peran r$ultado$ manif$tado$ n cifra$ financira$. Gracias pero, hay algo ms que dinero en juego por parte del verdadero inversor o el verdadero empresario. Amor a la profesin y el convenci- miento de que un turismo gestionado sosteniblemente nos lleva a vivir bien. La especialidad en que a diario me introduzco un poco ms (el marketing turstico online), me ha llevado a ver a la inno- vacin como posiblemente t la ves despus de haber ledo esto. El resultado de placenteras jornadas laborales orienta- das a las expectativas del un cliente rentable. Variables interdependientes Entre la moda y los commodities anda la innovacin. Una variable de otras variables. Variables interdependientes. En turismo siempre una cosa ha de- pendido de otra La calidad y cantidad en el flujo turstico tambin son variables in- terdependientes, entre otras co- sas, de la innovacin. Innovacin, una cualidad en este mundo de conscientes consecuentes, ms que de carroeros cambiantes. I. Alexis Argello Sandoval Innovacin y turismo: Entre la moda y los commodities 28 http://comunidad.hosteltur.com/AlexisArguello/perfil Un annimo escribi en un momento que desconoz- co que: TEORA es cuando se sabe todo y nada funciona PRACTICA, cuando todo funciona y nadie sabe por qu. Pensamientos que me han hecho recordar mas de una ancdota, ocurrido a lo largo de mi vida profe- sional; ya que, quiz como consecuencia de mi etapa como formador, siempre he tratado de apoyar las decisiones que tomaba en un planteamiento terico, que sirviese de base o apoyo a dichas decisiones; por lo que normalmente, cuando he tenido que presentar una propuesta al propietario o director general de la empresa propietaria del Hotel que diriga, lo haca con una valoracin presupuestaria, en la que aparecan: Inversin a realizar, mejoras que la misma aportara a la explotacin, y un presupuesto de ingresos y gastos con la inclusin de las mejoras que la propuesta repre- sentaba, frente al que resultaba sin las mejoras de esa propuesta. Recuerdo, que ante la reclamacin de respuesta a una de mis propuestas, el Director General de la Ca- dena Hotelera para la que trabajaba, me contesto que necesitaba pensarlo, que l lo pensaba mucho y as nunca se equivocaba. No me quedo mas remedio que contestarle, que era imposible que se equivocase, pero no, por pensarlo mucho, si no por no tomar decisiones. Pensamiento ste ltimo que ni yo acepto, por cuan- to LA PRIMERA Y MAYOR EQUIVOCACIN del respon- sable de decidir, es NO DECIDIR, y perder la oportuni- dad del momento, ya que la decisin que hoy poda haber sido acertada, no tiene por que serlo, pasado un determinado tiempo. Hecho especialmente cierto cuando se habla de innovacin, donde como expresa el dicho castellano el que da primero, da dos veces, y es bien cierto que, en nuestra industria se ha gana- do tanto dinero hacindolo como se ha hecho, que los responsables de decidir, no se atreven a tomar decisio- nes, se teoriza, pero no se practica. Afortunadamente, los errores han sido el yunque en el que se han forjado los xitos de gestin, porque la toma de decisiones, siempre asume riesgos, que si han sido debidamente evaluados son de consecuencias mnimas, al haber previsto en el desarrollo del presu- puesto de ingresos y gastos, junto a la posibilidad de error, las formas de hacerlo frente, logrando, median- te un adecuado control de la gestin, alcanzar los ob- jetivos presupuestados, si no en la forma inicialmente propuesta, si por medio de las correcciones previstas en el desarrollo de la propuesta. Innovar, es asumir riesgos, medidos y controlados. La innovacin no tiene por que tener como plan- teamiento la bsqueda de mas clientes para nuestros destinos, si no mejorar la calidad de servicio para nues- tros clientes, para que menor nmero de clientes con mayor nivel de exigencia y mayor nivel de gasto, per- mitan mejorar la rentabilidad de nuestras empresas, mejorando los niveles salariales y calidad de vida de sus empleados. Conocemos nuestro presente, ya que sabemos don- de estamos, conocemos nuestro pasado, ya que sabe- mos de donde venimos, ahora nos toca decidir el fu- turo, por lo que cabe preguntarse Sabemos a donde vamos?
http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-16- nuestro-turismo-i Algunos post en distintas redes sociales relaciona- dos con el turismo, demuestra que algunos llevamos mucho tiempo preocupados por la deriva de nuestro turismo. Miguel ngel Campo Seoane http://comunidad.hosteltur.com/campo_seoane/perfil Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos? 29 30 Partiendo de unas evidencias claras respecto al mar- co global que se est creando entorno al turismo, es fcil entender que Espaa como destino turstico de sol y playa, va a perder sin ms remedio cuota de mercado. Entendiendo esa situacin, como decimos evidente, hay que empezar a adoptar medidas que no se queden en planes con diagnstico y formulacin de estrategias y nada ms; hay que empezar a valorar que los planes estratgicos tienen que definir cursos de accin con recursos concretos en personas, plazos de tiempo, dinero,, y hay que hacerlo ambiciosamente, porque nos va la vida en ello. Aceptada que la palabra de moda hace pocos aos, la calidad, ya se entiende estandarizada, ahora la evo- lucin natural de dicho vocablo es sin duda la innova- cin. Yo voy a tratar, humildemente, de aportar algu- nas ideas prcticas que puedan dar a la reflexin de por que tipo de productos apostar con miras al medio plazo. Comienzo por lo que considero ser la punta de lan- za de la imagen de innovacin que ofrecer Espaa en el futuro, la gastronoma. Hay que empezar a gestionar la gastronoma como un producto turstico de primersimo orden, enten- diendo que sta, representa la imagen ms dinmica asociada a la cultura, el arte y la innovacin que pode- mos ofrecer y que nos diferencia claramente del res- to de competidores. La gastronoma y nuestra cultura debe ser, como digo, la punta de lanza para mostrar en todo el mundo que en nuestra tierra estamos haciendo las cosas muy bien. En estos momentos, en nuestro pas, se est crean- do una serie de templos de la cocina asociado a los discpulos de grandes maestros (Arzak, Adri, Subijana, Arbelaitz,), que representan la innovacin de la coci- na mundial y que ahora forman a nuevos maestros en sus talleres, que estn llamados a ser los embajadores de la innovacin de nuestro pas en el mundo, enten- diendo su trabajo como una expresin de arte asocia- da a nuestra cultura, (me viene a la cabeza Andoni Lus Ardaiz, Jaime Renedo, Rafael Morales, Sergi Arola, , y ustedes tendrn en mente varios nombres ms). Es importante que el gobierno apueste por este producto en marketing, como digo como una apndice asociado a nuestra historia y cultura (Picasso, Dal, o monumen- tos arquitectnicos histricos y modernos), y sobre todo, que la administracin genere una importante partida econmica para becar a los jvenes que se es- tn formando en nuestras escuelas de hostelera para poder tener estancias en los talleres de estos grandes seores y damas de la cocina, y adems formarse en otras culturas gastronmicas, sobre todo japonesa, para ofrecer a medio plazo una red importante de res- taurantes, con cocinas fusin de cultura espaola con otros lugares. Hay que estar preparados para lo que se nos viene encima, que en este caso es muy impor- tante, y hay que saber anticiparse con una adecuada gestin. Las hoteleras van a tomar un gran protagonis- mo en esto como ya estn haciendo con Adri, Santa- mara, Arola, o Dani Garca, pero la promocin de este producto turstico, y la formacin de nuestros jvenes corresponde a la administracin. Por otro lado, y cambiando de tema, ya se empieza a entender, que el futuro modelo turstico depende ms del sol y de nuestra cultura, que de la playa. Eso no quiere decir que haya que repudiar la costa, todo lo contrario, siempre ser el pilar fundamental de nuestra economa turstica, y en ello se debe seguir trabajando como se esta haciendo adecuadamente para moderni- zar nuestros establecimientos hoteleros, as como las zonas costeras donde se ofertan. Pero vayamos a las nuevas posibilidades por hacer. En relacin al producto turstico tierra adentro, bajo el sol, y cercano a la tranquilidad a la vez que buscando absorber nuestra historia y nuestra cultura (normal- mente en ciudades), repito bajo el sol, qu podemos hacer. En este sentido, la estrategia competitiva parece tambin muy clara: diferenciacin y para ms concre- tos segmentos de clientes, especializacin. Pero en la estrategia bsica (producto/mercado) donde hay que definir con claridad que productos va a comprometer los recursos de las empresas, y a qu tipo de cliente se le va a vender, la cosa se complica un poco. Innovacin, gastronoma, conocimiento, pensamiento y sentido prctico. 31 En las capitales de nuestro pas la innovacin est muy presente ya que el cliente, que actualmente tiene el control del poder de negociacin, lo exige, y fruto de ello podemos decir sin temor que nuestra planta hotelera urbana es de las mejores del mundo. Ello se debe no slo a la calidad de servicio, sino a la innova- ciones implantadas en productos, procesos, organiza- cionales y comerciales. Baste entrar en cualquier hotel de ciudad para notar que casi todo lo que se aprecia, empezando por el propio mobiliario, son fruto de las innovaciones hasta hace poco ni imaginadas. (No voy a entrar a valorar la motivacin que se lo ofrece al com- ponente humano para no llegar al desnimo). En las dems zonas de nuestra amplia geografa, como digo tierra adentro, es decir desde los pueblos interiores del litoral a 50 Km., hasta los de de Ciudad Real por poner un ejemplo, las posibilidades son infi- nitas o muy limitadas, segn se quieran ver. En este sentido, en mi opinin, sera muy interesante que las administraciones central y autonmica aprovecharan a travs de una Unidad Estratgica para conocer, pen- sar y coordinar contactos internos con las administra- ciones y externos con los empresarios, que incluyera tcnicos cercanos a altos cargos de la Secretara de Estado de Turismo, Ministerio de Fomento, Ministerio de Medio Ambiente, y como digo de las distintas co- munidades autnomas, para valorar que medidas se pueden integrar para generar turismo de calidad en nuestro interior aparte del segmento urbano. Pero como definir un poco ms esto. En mi opinin sera clave empezar por acudir y contratar a las em- presas consultoras que poseen algunos jugadores de golf profesionales de nuestro pas (son muchos pero me vienen a la cabeza Miguel ngel Jimnez o Gonzalo Fernndez Castao). Por qu tirar de este tipo de personas. Muy fcil, por- que los jugadores profesionales de golf conjugan una serie de factores claves para utilizar su conocimiento en las ideas de las cuales partir a trabajar en los mo- delos futuros de turismo. Estos factores son: pasan 10 meses del ao viajando por el mundo, concretamente visitando grandes zonas de ocio, desde la costa sura- fricana, a Florida, de Mission Hills en China, a Japn o Australia, Conocen cuales son las zonas de creci- miento de este planeta, y que se est haciendo con- cretamente en cada una de ellas. Tienen las ideas muy claras de qu se demanda por los clientes de servicios tursticos, y no tiene nada que ver esencialmente con el golf, sino con el segmento del ocio. Y tambin po- seen grandes cualidades para el anlisis y para la com- petencia como exige su trabajo. Dicho todo esto, no utilizar la experiencia y las capa- cidades de estos profesionales para el consejo y para sealar qu sitios se deben visitar por los tcnicos de dicha Unidad Estratgica, sera tirar un gran valor a la papelera. Cada vez que leo una entrevista a Miguel ngel Jimnez, slo por poner un ejemplo, recibo gran- des lecciones de empresa, de coherencia prctica, y de lo significa la experiencia. En este sentido precisamente, recuerdo un artculo de prensa que le hace un ao en relacin un vuelo que se flet desde Almera al desierto de Arizona, donde una comitiva formada por una veintena de agentes p- blicos y privados de la provincia, fueron a conocer un modelo de turismo en el desierto, sostenible medio- ambientalmente, y rentable econmicamente. De dicho viaje volvieron muy impresionados, tanto, que coincidan buena parte de ellos en decir que ese viaje posiblemente ha cambiado sus vidas, y que se conver- tir en el punto de arranque del presente y futuro de una zona de nuestro pas dentro del sector turstico. Dichas personas comentaban que para poder explicar las posibilidades de integracin medioambiental del turismo en dicha zona de Scottsdale, hay que verlo para entenderlo en toda su dimensin. Bueno, slo son algunas reflexiones muy concretas, entendiendo que este tipo de productos o modelos, pueden ser interesantes de apreciar, y buscar meca- nismos que permitan conocer, pensar y valorar, y en algunos casos adoptar medias estratgicas con planes explicitados en recursos econmicos, plazos de tiem- po, y personas. Espero no haber aburrido a la audien- cia y recibid a la comunidad hosteltur todo el aprecio y sincero respeto. Manu Martnez http://comunidad.hosteltur.com/maui11/perfil Los nios toman muchas decisiones en el da a da de la vida familiar y en las que no deciden influyen todo lo que pueden. Grandes multinacionales como McDonalds, Burger King y Disney lo saben y sacan provecho de ello. Los pequeos comerciantes ms cercanos a sus clientes conocen bien sus necesidades y tambin saben sacarle provecho, sin ir mas lejos, mis hijos siempre que vamos a salir a cenar se empe- an en ir a un restaurante donde los camareros son muy simpticos con ellos y adems tienen preparado un rincn para que pinten, colgando despus sus di- bujos en las paredes y participando en un concurso anual. Interesante la iniciativa de este restaurante ya que a la vez que los nios estn entretenidos yo tam- bin ceno de una forma mas tranquila.
Las familias cada vez tienen ms en cuenta a los ni- os a la hora de escoger donde pasar las vacaciones familiares cmo podemos atraer tanto a nios como a padres? Una de las mximas es nios contentos pa- dres contentos.
Para los hoteles familiares Innovar de cara a los ms pequeos parece ser una buena estrategia para acer- car ms clientes a sus negocios.
Los nios son ms susceptibles a promociones y su compromiso con la marca puede ser muy superior a un cliente fidelizado por eso parece un target fcil y con un gran engagement, no obstante a la vez es muy sensible a las pro- mociones de la competencia, quieren lo ltimo que ven, y eso obliga a que las acciones de Marketing e innovacin del producto dirigidas a los nios deban ser mas originales, imaginativas y en constante innovacin y evolucin para no dejar de sorprenderlos en cada una de ellas.
Antes de innovar debemos tener muy claro cual es nuestro producto que producto necesitan y atraen a nuestros cliente y que cliente nos conviene, para poder enfocar todo nuestro esfuerzo a un sector concreto. La innovacin junto a la segmentacin pueden ser una buena combinacin si se enfocan correctamente Tomeu Cabrer http://comunidad.hosteltur.com/TomeuCabrer/perfil Atrae a los nios que ellos traern a sus padres 32 Creo que la pregunta es errnea. No es que la innovacin nos traiga ms turistas, sino que sin innovacin muy posiblemente perderemos los que ya tenemos. En los ltimos aos, la puesta en marcha de Planes de Dinamizacin y Excelencia Turstica, as como las numerosas inversiones en infraestructuras tursticas realizadas con cargo a programas y fondos europeos, ha supuesto una mejora sustancial de las infraestructuras tursticas en destino, as como en la puesta en valor y creacin de recursos tursticos. Nos encontramos por tanto en un mercado cuya oferta en general ha incrementado de for- ma notable su calidad (ya sean destinos de sol y playa, culturales, de ciudad, de naturaleza), siendo la innovacin en la gestin del propio destino la nica estrategia que nos puede permitir la diferenciacin frente a nuestros competidores. En la gestin del destino turstico se deben concentrar los esfuerzos en el desarrollo de lo que podramos llamar el software del destino, es decir, aquellas actuaciones que no suponen inversin (o una inversin escasa) pero nos per- miten generar notoriedad respecto al destino, a la vez que nos permiten ofrecer de forma ms o menos constante a lo largo de todo el ao motivaciones que provoquen el inters por la visita incluso fuera de la Temporada Alta. En esa gestin dinmica del destino tambin juega un papel fundamental la gestin de la Demanda, poniendo en marcha iniciativas que nos permitan un mayor conocimiento del com- portamiento de la misma y creando vas que fomenten la comunicacin y participacin de los visitantes. Para ello resultan imprescindibles (por su relacin coste/utilidad) las herramientas que la cultura 2.0 (no se si llamarlo ya cultura) nos facilita. Lus Bald http://comunidad.hosteltur.com/luisbaldo/perfil La gestin dinmica de los Destinos Tursticos 33 Hay una pregunta que lleva un tiempo dando vuel- tas aqu Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos? Los miembros de la comunidad, en su gran mayora, han respondido la pregunta con un No rotundo, ex- presndolo a partir de un deseo u anlisis. Otros han evadido una respuesta directa y con ejemplos e ilus- traciones han plasmado las ventajas de la innovacin, tanto desde el punto de vista de su influencia en la eficiencia, como en la efectividad, pero han dejado la duda de si traer o noAl menos as lo he interpre- tado. Antes de considerar una respuesta definitoria, ex- pondra otra pregunta Traer la innovacin ms competitividad a las empresas tursticas, hoteles y destinos? Creo que ante esta pregunta, no difieran mucho las respuestas, siempre que hayamos tenido en cuenta, previamente, la seleccin del camino correcto y que esa innovacin siga la corriente de ese camino. La base para la creacin de una ventaja comien- za por el conocimiento del cliente, sus necesidades manifiestas y latentes, las tendencias de cambio de sus gustos, deseos y comportamiento, de ah sur- ge la oportunidad, que ser posible satisfacer por la empresa siempre y cuando, exista viabilidad tcnica, comercial y econmica para desarrollar la oferta, la cual ser base material de la ventaja y esencia de la entrega de valor para el cliente. Tal ventaja slo podr sostenerse, si existe un proce- so de innovacin sistemtica, facilitado por la direc- cin y que condicione la cultura organizacional del aprendizaje, apropiada para impulsar y desarrollar la creatividad y el cambio. La ventaja competitiva se fortalecer, ampliar sus recursos, enlazando cultura y tecnologa, lo que har mucho ms difcil su imita- cin. El valor futuro en un hotel, estar centrado en todo el proceso creativo de este, en especial hacia la co- municacin, servicio o experiencia, aunque debemos previamente tener muy claro a qu cliente queremos entregarle nuestro servicio, establecer esa comunica- cin y hacerlo disfrutar de nuestra experiencia, qu queremos servirle, comunicarle y hacerle experimen- tar y cual es el soporte de valor en trminos de ven- taja, que garantice el posicionamiento deseado. Todo ello implica trabajar con una filosofa de orientacin hacia el cliente y valorar las competencias, de modo que se cree la ventaja, para ser competitivos. Segn Michael Porter, la ventaja competitiva se deri- va, fundamentalmente, de la mejora, la innovacin y el cambio, abarca todo el sistema de valor y se man- tiene solamente gracias a mejoras constantes. Para mantener la ventaja, se necesita que sus fuentes se perfeccionen y se requiere un planteamiento glo- bal de la estrategia. Crear una ventaja competitiva requiere de una actitud estratgica de la organizacin, en constante examen de nuevos recursos de ventaja o de afianzar la exis- tente y ello implica un enfoque de la direccin que incite una actitud hacia el aprendizaje tecnolgico, que avale la innovacin o la adaptacin tecnolgica. Existen dos tipos bsicos de ventajas competitivas que puede posee una empresa: costos bajos o dife- renciacin. Los bajos costos significan reducirlos, de modo que la organizacin posea los menores respecto a la compe- tencia, sin dejar de crear valor para el cliente. La diferenciacin es crear un valor nico para el clien- te, quien estara dispuesto a pagar, en corresponden- cia con un valor creado, superior al ofrecido por la competencia. La importancia de cualquier fortaleza o debilidad que posee una empresa es, en su esencia, una funcin de su impacto sobre el costo relativo o la diferenciacin Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos? 34 Partiendo de esto, la mayora de las definiciones de competitividad empresarial se expresan en la nece- sidad de lograr una posicin de mercado frente a la competencia: J. Mathis, J. Mazier y D. Rivaud-Danset: La aptitud para vender aquello producido, C. A. Michalet, 1981: Aquella empresa que resulta vic- toriosa o en una buena posicin, en la confrontacin con sus competidores en el mercado J. Alic, 1987: La capacidad de las empresas de un pas dado, de disear, desarrollar, producir y vender sus productos en competencia con las empresas radicadas en otros pases European Management Forum, 1993: La capacidad de los industriales para disear, producir y vender mercancas y servicios cuyas caractersticas de precio y calidad constituyen un conjunto ms atractivo que el de los competidores Antonio Francs,1994:La capacidad de una empresa para colocar sus productos en el mercado y que los mismos sean preferidos a los de la competencia Jos A. Alonso: La capacidad de una empresa para mantener o incrementar de manera sostenida su cuota en un determinado mercado M. Porter (1990) considera que la productividad, es el factor que refleja el desarrollo y crecimiento econmi- co de un pas y es precisamente de esta manera que define la competitividad de una nacin y la productivi- dad, refleja la capacidad de la industria para innovar y mejorar. Una de las finalidades del aumento de la productivi- dad es, precisamente, la creacin de valor aadido y el logro de ventajas esenciales, pues ella enfatiza, tanto en la calidad del producto en s, como en el servicio, el aprovechamiento y dominio de la tecnologa, as como el conocimiento y capacidades, lo que trae consigo un aumento de las ventajas competitivas. El trabajo cons- tante sobre esa productividad, convierte esas ventajas en sustanciales y sostenibles. La Productividad, puede ser medida en todas y cada una de las actividades dentro de un hotel. De cmo se desarrolle cada una, depende la eficiencia del hotel y de cules se desarrollen y de qu forma con respecto a otros, depende la efectividad. El resultado de todas esas actividades son las ventajas competitivas del ho- tel. A partir de lo aqu expresado, podramos concluir que la innovacin, trae consigo un aumento de la producti- vidad, valor aadido, ventaja competitiva, o sea, com- petitividad, en cualquier orden que se quiera y que por ende, en todos y cada uno de esos aspectos, se incluye la calidady que adems, si es un aspecto utilizado sis- temticamente, todas esas ventajas, mejoramientos y aumentos, se vuelven sostenibles y sustentables, en- tonces Cmo respondera a la pregunta del inicio?... Traera la innovacin ms turistas? S, definitivamente, traera ms turistas, de aquellos a los que se dirigiera nuestra oferta, ya sea de un ser- vicio, hotel o destinoy de estar ajustado yo a esta oferta, ah estara, como tambin, creo que, a la mayo- ra de los que se encuentren en esa direccin de seg- mento de mercado, les encantara visitar, disfrutar y experimentar, servicios ofrecidos de esta manera en funcin de la satisfaccin No lo creen? No les apetecera visitar un lugar hecho a su medida, con alta productividad, innovacin constante, creativi- dad, calidad del servicio y todos los dems etcteras? Luis Simpson http://comunidad.hosteltur.com/Luis/perfil 35 D urante los ltimos aos el sector hotelero ha de- legado la venta de sus habitaciones a terceros, agencias y turoperadores, por eso ahora est obli- gado a innovar en comunicacin, ya que la sociedad y el cliente han evolucionado y han cambiado tanto su forma de planificar sus viajes como la forma de comunicarse y relacionarse utilizando cada da mas las redes sociales. Hay quienes piensa que la innovacin no es mas que una moda o una excusa para dar subvenciones, pero creo que es una opinin equivocada, la innovacin es ms que una moda, es la realidad de la sociedad actual y es el motor de nuestra cultura. Vivimos en una cultura innovadora, la sociedad est sedienta de innovacin y se mueve tras ella por eso si basamos nuestros negocios en los clientes, ne- cesitamos innovar no slo para diferenciarnos sino para comunicarnos con ellos. El mercado y la sociedad cambian y hay que adaptarse constantemente a este cambio. Ms que innovar lo que necesita el sector hotelero es aprender a comunicar y hacer uso de las innovaciones que ya usan sus clientes. El sector hotelero necesita incorporar las innovaciones implementadas en otros sectores para aumentar su po- tencial comunicativo, ir ms all de una Web con blog o crear una Web o grupo en Facebook o MySpace o tirar de campaas SEM, cambiar el concepto de Internet y verlo como un canal de comunicacin entre clientes y emplea- dos, involucrando todo el personal en el nuevo concepto de comunicacin, la innovacin no puede llevarse a cabo desde un departamento o basndose en un proyecto, sino que debe formar parte del trabajo de todos. La innovacin en comunicacin y Marketing SI pueden traer ms clientes aunque el sector hotelero todava tiene mucho que aprender. Creo que realmente hay un gran problema en el cam- po de la comunicacin, varias cadenas hoteleras dispo- nen de unas grandes instalaciones y complejos hoteleros pero nadie lo sabe, no saben comunicarlo, el cliente se sorprende:
Cliente: Ah! tenis pistas de tennis? Recepcin: Si. Cliente: Y que cuestan? Recepcin: son Gratuitas.
Cliente: Pero que veo! Tambin tenis un parque acu- tico para nios? Recepcin: Si seora y tambin es gratuito para los clien- tes del hotel.
Y como este ejemplo muchos otros. Entonces que ocurre, debemos invertir en reformas e innovacin del producto o debemos plantearnos cul es la principal prio- ridad? Saber comunicar ms y mejor. Innovar en produc- to puede diferenciarnos de la competencia pero si no lo sabemos comunicar y vender difcilmente tendr xito ninguna innovacin.
Otros sectores han evolucionado de una forma ms r- pida utilizando tanto innovadoras tcnicas de marketing y avanzadas tcnicas de venta. Seguramente que no es la primera vez que os hablar de Social Media, CRM, Street Marketing, Video Marketing, Marketing Viral, Marketing Movil, Marketing de proximidad, Green Marketing, Adver- gaming, Comarketing, Neuromarketing Otros sectores ya hace aos que hacen uso de estas tcnicas, podemos ver como en las cadenas de supermercados y grandes al- macenes han desarrollado las mas avanzadas estrategias basadas en neuromarketing y otras en comarketing o como otros sectores han utilizado el green marketing con gran eficiencia. Por otra parte tenemos que nuestras herramientas de venta directa estn algo obsoletas o no cumplen las me- jores condiciones, Por qu, si creo que tengo el mejor producto y recibo muchas visitas al da no vendo?, Resulta que tenemos muy buenos productos pero no se venden, as que algo falla, tenemos en nuestra Web muchas fotos, logos muy caros y banners pero la herramienta de venta, el vendedor, no sabe vender, no entiende ni de croselling, ni upselling, ni downselling, tampoco sabe sugerir, cuando al fin conseguimos que un cliente se interese por nuestro producto resulta que la interfase es muy liosa y no se acla- ra, por lo que no llega a decidirse. Creo que adems de mejorar nuestra webs en usabilidad y accesibilidad sera una buena tcnica utilizar la sugerencia, en las posibilida- des que el medio nos proporciona. Llevar el fin del proce- so de reserva sacando al cliente del contexto compro o no compro, puede resultar muy efectivo, ofreciendo al final de la reserva tres opciones de compra parecidas (produc- tos parecidos) o un upselling y un downselling sacando as de contexto al comprador, ya no debe decidir si comprar o no comprar sino cual comprar.
En resumen el hotelero tiene mucho que aprender y le queda mucho por evolucionar en estos dos campos para alcanzar el nivel de comunicacin y tcnicas de venta que otros sectores ya han alcanzado hace aos, por eso la ne- cesidad de innovacin es innegable. Vivimos en una cultu- ra innovadora, muy competitiva y no podemos quedarnos quietos mientras el mundo no para de innovar. Tomeu Cabrer http://comunidad.hosteltur.com/TomeuCabrer/perfil Innovar en Venta y Comunicacin 36 No dejo de pensar sobre una accin tan intrnseca en el gnero humano como es sonreir pero tan dficil de llevar a la prctica. Quisiera entrelazar algunas reflexiones en relacin a este monumental gesto en peligro de extincin en nues- tra hotelera y su vinculacin, a mi parecer, con la atrac- cin y fidelizacin del turista a nuestros destinos y su consiguiente relacin con el xito de la propia actividad empresarial. Comenzar diciendo que una sonrisa no cuesta nada, es gratis, pero crea mucho. Enriquece a quien la recibe, sin empobrecer a quien la genera. Estimo con ello que estamos hablando de una muy buena inversin. Una sonrisa es ms barata que la luz elctrica, pero ilumina lo mismo. Creo que no deberamos desecharla como una medida de ahorro.
Una sonrisa es descanso para la persona cansada, ni- mo para la abatida y consuelo para el corazn dolorido. Indudablemente tiene un efecto multiplicador en el bien- estar y satisfaccin de nuestros queridos clientes. Exter- nos e internos. Quin no sabe sonreir, no debe hablar de los beneficios de la sonrisa. Ni falta decir que el ejercicio y la prctica continuada de la misma debera sin lugar a dudas aumen- tar la cuenta de resultados. La sonrisa cura, es la obra social ms barata y efectiva del mundo. Es un recurso barato que bien pudiera poten- ciarse en nuestro ya consolidado turismo de salud.
Toda la gente sonre en el mismo lenguaje. Ni que de- cir queda que el recorte de gastos en formacin de idio- mas se acenta. Aunque no estara de ms fomentar la prctica de la risoterapia (para clientes y empleados). O acaso no sera innovador fidelizar al cliente interno para que repercuta en la fidelizacin del externo con este tipo de formacin?. La capacidad de sonreir juntos es el amor. Esto conlleva implcito la estimulacin y puesta en escena del trabajo en equipo. Dice el proverbio chino: La persona que no sabe son- reir no debe abrir la tienda. Debera haber inspectores de sonrisas para sanear los negocios de malas vibraciones que afecten al conjunto general. A veces sonreir es la mejor forma de contribuir a cam- biar el mundo, cambiar el mundo es innovar. Por tanto
seores, seguramente estarn de acuerdo conmigo en que NO saber sonreir es NO saber INNOVAR. Apostemos por la excelencia en el trato, simplifique- mos la metodologa, los sistemas, las campaas. Natura- licemos nuestro trabajo y nuestra imagen al exterior ser sencillamente, con una leve sonrisa, ... cautivadora. David Alarcn http://comunidad.hosteltur.com/Hotelmaniac/perfil Innovacin de oreja a oreja 37 L a industria turstica supone para la economa espa- ola aproximadamente el 11% de su PIB, llegando a convertirse para ciertas Comunidades Autnomas en su principal pulmn de oxgeno. Estos das nos levant- bamos con la alarma suscitada por un informe del banco estadounidense Citigroup, donde indicaba que en el 2010 podramos llegar a superar la tasa del 20% de paro. Qu significa este dato para esas regiones que dependen casi en exclusiva del Turismo? La bancarrota? Por ejemplo, Canarias ya roza el 26%. De lo que se deduce que nos en- contramos obligados a marcar un antes y un despus para con el sector. El problema tal vez no radique en innovar ms, lo cual es totalmente necesario e imprescindible, sino en aplicar las ideas que miles de veces hemos lanzado, pero que por alguna razn, no han llegado a cuajar. Para iniciar cualquier accin de lo primero que hay que disponer es de la financiacin suficiente. Cun numero- sas han sido nuestras reivindicaciones en pro de elaborar la normativa del Estatuto del Municipio Turstico? Circuns- cripciones donde las camas superan a los habitantes, aun- que reciben nicamente aportacin de las arcas estatales por los residentes. Lo cual es totalmente ilgico, ya que los servicios que tendrn que prestar debern ser acordes a lo exigido tanto por los turistas como por los habitantes del lugar. Ya sea en materia de seguridad, limpieza, sa- nidad,Hasta este momento las cuantas necesarias pro- venan de las licencias otorgadas por la construccin. Sin embargo, nuestro territorio es frgil y limitado, as como nuestro mayor atractivo, devastarlo nos conducira inexo- rablemente a cerrar las puertas. Se da el caso incluso de que en algunos Ayuntamientos se plantean si despedir al personal de mantenimiento, ante la imposibilidad de ha- cer frente al pago de sus nminas. Lo que precipitara pre- visiblemente a un destino maduro como el nuestro hacia una etapa de declive. Si se ha legislado para conceder un trato especial a la capitalidad de determinadas ciudades, por qu no con respecto a las zonas tursticas? Por otro lado requerimos tambin de una hoja de ruta, donde quede reflejado qu es lo que haremos para con- quistar la meta fijada, es decir, disear un Plan Estratgi- co Turstico. La incongruencia estriba en que si el proyec- to es editado por un grupo de gobierno, si despus entra otro lo suele tirar a la basura y vuelta a empezar. Cmo vamos a avanzar as? Para evitar el cambio continuado en las polticas imple- mentadas han de configurarse los Consorcios Tursticos Mixtos en cada rea, interconectados todos entre s, en pro de optimizar los esfuerzos, no pisndose competen- cias administrativas, ni solapndose tareas. Donde estn representados todos los agentes del sector, liderados por los cargos pblicos, cuyo nico cometido se ceir a poner en conformidad tantos pensamientos dispares, evitando en gran medida el excesivo intervencionismo. Puesto que un destino es un todo integral y no partes aisladas. Y finalmente, concebir que el cliente ha cambiado, por lo que no podemos seguir tratndolo como hace 20 aos. Es hora de que comencemos a conversar con ellos, que les hagamos sentir que somos una marca amiga, buscan- do ganarnos su confianza. Pero para eso resultan impres- cindibles el anlisis exhaustivo y la visin de conjunto. Slo a travs del pensamiento colectivo lograremos nuestros objetivos. An no est todo perdido, si bien que- da mucho camino por recorrer. No merece la pena al menos intentarlo? Ibiza Melin http://comunidad.hosteltur.com/ibizamelian/perfil Los grandes retos de la industria turstica 38 Hace cinco aos y medio llego a Espaa, ms espe- cficamente a Mallorca. Vena ha hacer un Master en Turismo y quera hacerlo donde el turismo estaba. Para m era increble que esta pequea Isla recibiera muchos ms turistas extranjeros que mi inmenso pas de dimensiones continentales. Era poca de bonanza pero ya se ola la necesidad de cambio en el modelo de Gestin. Poco se hizo en el momento y ahora ha llegado la crisis, y a Espaa y los que vivimos del Turismo, nos preocupa nuestra depen- dencia al modelo masificado de destino turstico. Hasta hace muy poco, como funcionaba bien, se iba haciendo lo mismo y lo mismo, ao tras ao... Los Tour Operadores enviaban los turistas y el cheque, y todos contentos! Y ahora qu? Dnde se puede innovar y de quin depende? Quin tiene que tomar la iniciativa? Cuando se habla de Innovacin lo que se oye es inver- sin (en tecnologa, en recursos humanos, en TIEMPO) y los que tienen que invertir ya se ponen a temblar. De quin depende? Tenemos que enviar nuestros polticos y directivos a los cursos de Innovacin para que sepan que hacer? Para que cambien ellos el chip? Porque desde luego, creo que la iniciativa tiene que venir desde arriba por- que si no, es como una lucha entre David y Goliat, y David, en este caso, se cansa, se frustra, y se va a casa sin motivacin. Todos los David tenemos muchas ideas, todos te- nemos la frmula, todos somos seleccionadores de ftbol y sabemos la alineacin perfecta para ganar el mundial. Pero, de verdad, creis que los David podemos ha- cer algo sin apoyo? Los Goliat estn dispuestos a ha- cer algo?, algo que de verdad tenga efecto? Veo noticias casi todos los das de Inversin y sub- venciones extra para la Industria del Turismo. Plan Esto, Plan Aquello Cursos, cursos y ms cursos GR- TIS para los trabajadores de la Industria del Turismo. Inversiones millonarias para el desarrollo de personal cualificado. Es increble la cantidad de dinero que se destina a la formacin. Las ltimas 9 semanas he estado dando clases de formacin en e-Marketing y no s si es porque hay de- masiados cursos gratis o porque la gente no quiere for- marse porque en todos, los alumnos no pasaban de 6 por clase. Y los que van al curso, muchas veces porque les enva el jefe, pocas veces pueden aplicar los cono- cimientos porque no hay inversin y esto aumenta la frustracin del que acude a los cursos porque adquie- ren conocimientos pero no pueden emplearlos De que sirve enviar tus empleados a cursos de formacin si no ests dispuesto a invertir y aplicar lo aprendido? Acaso esperan el milagro de la frmula perfecta para ganar ms dinero y esquivar a la crisis? Qu est fallando? A nivel de empresa, cuando un David quiere inno- var en su departamento normalmente, o recibe direc- tamente un NO de un Goliat, o recibe rechazo de los compaeros por celos. Algunos dicen directamente s que tienes muchas ganas de crecer en la empresa, tienes mucha ambicin, pero cuidado O te dicen, Quieres cambiar la filosofa de la empresa Cmo innovar si no hay apoyo de la Empresa? Cmo innovar si hay reduccin de plantilla por la cri- sis y los que todava tiene trabajo, tienen que hacer solos el trabajo que antes hacan tres? Cmo Innovar si el Gobierno no controla correcta- mente el destino de las inversiones del Plan Esto o el Plan Aquello? Cmo Innovar si la gente o no quiere acceder a las formaciones Gratuitas o estn cansado de formarse para no poder aplicar los conocimientos porque no hay inversin? Cmo Innovar si las empresas han reducido perso- nal y los que quedan no tienen tiempo, ni apoyo para Innovar en sus departamentos? Qu hay que cambiar para que la Innovacin no sea solo una Utopa? Johana Cavalcanti http://comunidad.hosteltur.com/johanacavalcanti/perfil Qu es eso de Innovacin en el Turismo y Cmo se puede Innovar? 39 La filosofa de sector tambin dedicado a servicios como el tecnolgico puede ser un buen ejemplo para el Turismo. Esta claro que el sector tecnolgico es el mas marcado por la innovacin, todos conocemos la frase cuando llegas con el ordenador nuevo a casa ya ha quedado obsoleto. Este sector aunque este en constante innovacin pa- rece que crece e innova en mutuo acuerdo con todas los fabricantes y empresas que lo conforman, da la sen- sacin que entre ellos hay una complicidad y una co- operacin. Imaginemos que cada fabricante decidiera sacar al mercado sus nuevos productos a costes redu- cidos sin un mutuo acuerdo entre ellos, esto disparara aun ms el proceso de innovacin sin poder rentabili- zar las tecnologas recin sacadas al mercado y esto no sucede gracias a que de una forma conjunta se preocu- pan de sacar el mximo rendimiento a una tecnologa antes de sacar al mercado una nueva innovacin.
Parece ser que la innovacin dando lugar a un nuevo producto produce nuevas necesidades y nuevas ven- tas, el cliente una vez que ha consumido el producto sale en busca de novedades e innovaciones.
El concepto de cooperacin y complicidad parece no existir en el sector turstico, las ltimas acciones comer- ciales iniciando la Guerra de Precios lo demuestran. Est claro que si luchamos juntos podemos conseguir metas mayores que nos beneficiarn a ms largo plazo. Una Innovacin conjunta, una Innovacin de destino y no de un solo establecimiento puede ser ms bene- ficiosa para todos. Imaginemos que somos propieta- rios de un hotel donde invertimos miles de euros en innovacin y reformas pero los establecimientos y las infraestructuras que nos rodean cada ao estn mas abandonadas, este abandono al final nos afectar y por mucho que invirtamos en nuestro producto, los pro- ductos vecinos van a devaluar el nuestro, una manzana pudre el resto de manzanas, por eso si cooperamos y ejercutamos nuestros proyectos de una forma conjun- ta posiblemente tengamos mas xito. En el caso de la Innovacin conjunta en el sector Turstico necesita la participacin de Consellerias y Gobiernos, no es suficiente la voluntad del empresario. Cuando menciono la participacin del gobierno me re- fiero a participacin en el dilogo y en la toma de deci- siones no como una entidad dictadora como ha hecho aos atrs. Un claro ejemplo de que no es necesario como entidad dictadora es el ejemplo no muy lejano de la ecotaxa, que tuvo una gran negacin por parte de clientes, hoteleros e intermediarios, y aos despus podemos verla implantada de una forma ms abierta, divertida y efectiva dando la oportunidad al cliente de adoptar un rbol (campaa de Clickair) o de donar un % de su reserva a fines humanitarios o solidarios con el medio ambiente (campaa de Tripadvisor). En el caso de Baleares no hace mucho me preguntaba si Spanair no hubiera podido ser comprada por los hoteleros con los beneficios que esta accin hubiera aportado al des- tino. Imaginemos por un momento los proyectos de gran calidad y envergadura que podramos hacer rea- lidad. La Innovacin individual puede que a largo plazo no sea tan beneficiosa como el trabajo en equipo por eso vale la pena innovar en destino y no nicamente en el producto de cada uno. Tomeu Cabrer http://comunidad.hosteltur.com/TomeuCabrer/perfil Innovemos Juntos 40 Desde que me interesa el Marketing Tu- rstico, empec a leer en la Web noticias re- levantes de una zona turstica del territorio Espaol de la que antes ni haba odo hablar Costa Blanca, y mas concretamente de Magic Costa Blanca, Francisco Javier Garca Cuenca, (vicepresidente de la cadena hote- lera Magic Costa Blanca y vicepresidencia de la Asociacin hotelera de la Costa Blanca) y otros hoteleros y blogers de la zona. En poco tiempo me dio la impresin de que estaban en todos los medios (televisin, prensa escri- ta, blogs, prensa digital, redes sociales, etc.) su carcter innovador, creativo y lleno de imaginacin y entusiasmo pareca tener su efecto meditico, haban conseguido que ha- blaran de ellos y del destino Costa Blanca en general como un destino lleno de innovacin con un carcter humano, hasta el momento siempre se haba vendido Benidorm. Adems de la innovacin en producto y comunicacin las acciones como la campa- a donde abonaban 20 por los cupones de navidad no premiados o le No San Valentn tuvieron su momento de expectacin. Aun recuerdo cuando entre en su Web por primera vez y vi plasmado algunas de las ideas que me haban ido surgiendo hacia unos me- ses, fantstico una cadena hotelera que hace uso de la innovacin del momento, la verdad es que todava se puede or y leer mucho so- bre Redes Sociales, Turismo 2.0, Turismo Ex- periencial, Escuchar al Cliente pero pueden verse pocos ejemplos llevados a la practica. Consiguen asombrarme cuando lanzan en el 2007 un concurso SEO lo que termina justifi- cando su reputacin como innovadores. Este trabajo difcilmente puede llevar- se acabo sin una direccin que se involucre totalmente y participe de ella activamente como es el caso. Unos meses despus parece que el traba- jo realizado por parte de los hoteleros y la asociacin hotelera de Costa Blanca, la inno- vacin en producto y acciones de Marketing innovadoras han dado su fruto, esta noticia da buena fe de ello, El turismo de la Costa Blanca resiste a la crisis frente a la cada de la Costa del Sol y Mallorca puede que sea un buen ejemplo de que la Innovacin si puede traer mas clientes a nuestros destinos. Tomeu Cabrer Un caso prctico donde la Innovacin s ha atrado ms clientes 41 http://comunidad.hosteltur.com/TomeuCabrer/perfil 42 Podis imaginar una empresa sin estructura piramidal? Podis imaginar una empresa donde son los obreros qui- nes deciden como hacer su trabajo, porque son ellos quines saben como hacerlo? Podis imaginar una empresa donde son los obreros qui- nes deciden cuando trabajar? (siempre que no perjudiquen al funcionamiento de la empresa). Podis imaginar una empresa donde cada uno decide cuan- to cobrar? Podis imaginar una empresa donde el seor de la limpie- za tiene un voto en la toma de decisiones de igual valor que el presidente? Podis imaginar una empresa donde el 22% de sus benefi- cios van directamente a sus empleados y ellos deciden como repartirlos? Adems: -Los directivos no tienen secretarias y sus despachos no tie- nen paredes. De hecho, si los empleados deciden, pueden cam- biar el jefe de despacho si creen que es necesario. - Los empleados evalan a sus jefes cada 6 meses. - Puedes trabajar desde casa si te apetece y si no perjudica a tus compaeros. - No importa qu cargo ocupa una persona. Lo importante es intentar aprender y ensear cosas nuevas constantemente, ha- ciendo que las personas se vuelvan cada vez ms polivalentes. - Nadie debe acomodarse en un solo lugar. Es importante que las personas cambien de rea o de cargo cada cierto tiempo. - Nada de formalidades: las puertas estn siempre abiertas y los empleados deben decir lo que realmente piensan. - Pinturas, mquinas, plantas o decoracin del rea de trabajo corren por cuenta del personal: cada uno adapta su ambiente de trabajo como ms le gusta. - Organizar fiestas de cumpleaos, entrar en reuniones en las que uno no ha sido llamado y usar apodos forma parte de la cotidianeidad de la empresa. Nadie debe intimidarse por eso, el trato es as. ESTA EMPRESA EXISTE Ricardo Semler, brasileo, nacido en Sao Paulo en 1959 es el autor del libro Radical, el xito de una Empresa Sorprenden- te donde describe el cambio Radical que ha impuesto en su empresa familiar, y del libro The Seven Day Weekend sobre gestin de la produccin.
ERA UNA POCA DE CRISIS En 1980 Ricardo Semler asume el control de la empresa de la familia, SEMCO, era tiempo de crisis en Brasil. Despus de una crisis de estrs a los 25 aos, Ricardo Semler toma la decisin de cambiar completamente el sistema de gestin de SEMCO. CMBIATE A TI MISMO ANTES DE CAMBIAR LOS OTROS Su primera decisin fue cambiarse a si mismo antes de cam- biar a SEMCO. Trabajaba 7 das a la semana sin horario para irse a casa. Decidi fijarse una hora para ir a casa cada da, pasara lo que pasara. A partir de entonces sala de la oficina todos los das a las 7pm y dedicaba el resto del da a la familia y amigos, a paseos, libros no empresariales, cine, gimnasio, etc y ya no trabajaba los fines de semana. A partir de este cambio personal, empezaron los cambios Ra- dicales que describe en su libro y pas de un beneficio de 4 mi- llones de dlares en 1982 a 212 millones de dlares en el 2003. La principal iniciativa de Ricardo fue la creacin de un Ncleo de Innovacin Tecnolgica autnomo, sin patrones ni subor- dinados, orientado hacia la innovacin, en la que se revelara pionero, dentro del grupo. Lo que hace Semco es prescindir del autoritarismo ciego e irracional que mengua la productividad y asegura que se siente encantado de que sus empleados sean capaces de gober- narse y de valerse por s mismos. Significa que se preocupan por sus puestos de trabajo y por su empresa, y eso es bueno para todos. Manual de supervivencia en Semco Organigrama En Semco no se utiliza un organigrama formal. Cuando es absolutamente necesario esbozar la estructura de la empresa, hacemos un esbozo en lpiz y nos deshacemos de l lo antes posible. Contratacin Cuando alguien vaya a ser contratado o ascendido, los traba- jadores de esa unidad tendrn la oportunidad de entrevistar y evaluar a los candidatos antes de que se tome una decisin. Horario laboral Semco tiene un horario flexible y la responsabilidad para ajus- tarlo es de cada empleado. La gente trabaja a diferentes veloci- dades y con rendimientos diferentes dependiendo del momen- to del da. Semco har lo posible para adaptarse a los deseos y necesidades de cada uno. Entorno laboral Queremos que la gente se sienta libre para cambiar y adap- tar las reas de trabajo a su gusto. Pintar paredes o mquinas, colocar plantas o decorar el espacio es su decisin. La empresa no tiene reglas al respecto y no desea tenerlas. Cambia el rea donde trabajas de acuerdo a tu gusto y el de los que te rodean. Sindicatos Los sindicatos son necesarios para la proteccin de los traba- jadores. En Semco los trabajadores son libres para sindicarse y la persecucin de los que lo hayan hecho est absolutamente pro- hibida. Los sindicatos y la empresa no siempre estn de acuerdo pero insistimos en que haya siempre respeto y dilogo. Huelgas Las huelgas son consideradas normales. Son parte de la demo- Cambio Radical. La Innovacin que ha Llevado al xito 43 cracia. Nadie es perseguido por participar en huelgas siempre que represente lo que la gente de la empresa piensa y siente. Las asambleas de los trabajadores son soberanas al respecto. Participacin Nuestra filosofa est construida sobre la participacin y la implicacin. No te conformes con lo establecido. Da tu opinin, busca oportunidades y di siempre lo que piensas. No seas una persona ms en la empresa. Tu opinin siempre es interesante aunque nadie te la haya pedido. Mantn el contacto con el co- mit y participa en las elecciones. Haz que tu opinin cuente. Evaluacin por los subordinados Dos veces al ao recibirs un cuestionario para rellenar que te permite expresar lo que piensas de tu jefe. S franco y ho- nesto, no slo en las formas sino tambin en la discusin que se propicie. Comits Los empleados en Semco tienen garantizada la representa- cin por parte de los comits de cada unidad de negocio. Lee los estatutos, participa y asegrate de que tu comit realmente defiende tus intereses, los cuales a veces no coinciden con los de Semco. Vemos este conflicto saludable y necesario. Autoridad Muchos puestos en Semco conllevan autoridad jerrquica. Presionar a los subordinados o hacerles trabajar con inseguri- dad o miedo, o cualquier otra falta de respeto, se considera un inaceptable abuso de autoridad y no ser tolerado. Seguridad del empleo Cualquiera que haya trabajado 3 aos con nosotros o haya alcanzado la edad de 50, tiene una especial proteccin y slo puede ser despedido con el visto bueno de diferentes comits. No significa que Semco no tenga polticas de despidos, pero estas medidas ayudan a mejorar la seguridad de nuestros em- pleados. Cambio Semco es un lugar donde hay grandes cambios continuamen- te. No te preocupes por ellos. Los consideramos saludables y positivos. Observa los cambios sin miedo. Son una caracterstica de nuestra empresa y su cultura. Ropa y apariencia No tienen importancia en Semco. La apariencia de una per- sona no es un factor para contratar o ascender. Cada uno sabe cmo necesita vestir. Sintete libre. Vstete con sentido co- mn. Vida privada Semco no interferir con lo que hace la gente cuando est fuera del trabajo siempre que no afecte a su rendimiento. Por supuesto, el departamento de relaciones laborales est a tu ser- vicio para todo tipo de ayuda que necesites. Crditos por parte de la empresa La empresa presta dinero a los empleados en situaciones imprevistas. Aunque los prstamos no incluyen la compra de una casa, un coche u otras adquisiciones de este tipo. Pero la empresa quiere que sepas que el da que tengas una dificultad o un problema estar all para ayudarte. Orgullo Slo merece la pena trabajar en un sitio del que te puedas sentir orgulloso. Crea este orgullo asegurando la calidad en todo aquello que hagas. No permitas que un producto salga de la empresa si no cumple los ms elevados requisitos. No escri- bas una carta o informe que no sea absolutamente honesto. No permitas que el nivel de dignidad decaiga. Comunicacin Semco y sus empleados deben esforzarse en comunicarse con franqueza y honestidad. Tienes que ser capaz de creer ple- namente aquellos que tus compaeros te digan. Exige transpa- rencia cuando tengas la ms mnima duda Informalidad Celebrar una fiesta de cumpleaos al final de la jornada, irrumpir en reuniones a las que no se ha sido invitado o utilizar apodos forman parte de nuestra cultura. No seas tmido ni te cias a las formalidades. Sugerencias Semco no cree en otorgar premios por sugerencias. Quere- mos que todo el mundo se exprese, y todas las opiniones son bien recibidas pero no creemos saludable recompensar por ello con premios o dinero. Vacaciones Semco no cree que nadie sea irremplazable; todos deberan tomar 30 das de vacaciones al ao. Es vital para tu salud y el bienestar de la empresa. Ninguna excusa es buena para acumu- lar das de vacaciones para otra ocasin. Semco y las mujeres Las mujeres en Brasil tienen menos tasa de empleo, promo- cin y oportunidades financieras que los hombres. En Semco, las mujeres tienen varios programas organizados por ellas mis- mas para reducir esta discriminacin. Tenemos 2 sugerencias al respecto: - Si eres mujer, participa. - Si no lo eres no te sientas amenazado y no te opongas a ello. ENLACES DE INTERS: Ricardo Semler, Maverick!, 1993 Ricardo Semler, The Seven Day Weekend, 2003 Nick Easen, Interview with Ricardo Semler, CNN, June 14, 2004 Chapter One from Semplers book The Seven-Day Weekend, Inc. Peter Martin, Ricardo Semler - Brazils Caring Capitalist, News SBS, June 15, 2005 Ricardo Semlers lecture at MIT (video) Lawrence M. Fisher, Ricardo Semler Wont Take Control, Strategy+business, Winter 2005 Geoffrey Colvin, The Anti-Control Freak, Fortune, November 26, 2001 Lessons from Semco on Structure, Growth and Change, Monday Memo Brad Wieners, Ricardo Semler: Set Them Free, CIO Insight.com, April 1, 2004 Simon Caulkin, Whos in charge here? No one, The Observer, April 27, 2003 CMO APLICAR ESTAS INNOVACIONES AL TURISMO? FUNCIONARA? Johana Cavalcanti http://comunidad.hosteltur.com/johanacavalcanti/perfil 44 Para hilar bien mi artculo voy a recordar el significa- do de la palabra innovacin segn la Wikipedia diccio- nario universal. Se trata de la aplicacin de nuevas ideas, concep- tos, productos, servicios y prcticas, con la intencin de ser tiles para el incremento de la productividad.
Si miramos a nuestro alrededor, nos damos cuenta de que todo lo que nos rodea ha cambiado sustancial- mente en los ltimos 20 aos, desde el equipamiento de nuestras casas, hasta nuestra forma de ver la vida y de comportarnos. Nuevas tendencias sociales, te- levisores con pantalla plana, video juegos sin cables, pginas amarillas y blancas sirven hoy para sostener el resto de libros de las estantera, todos llevamos al menos un telfono mvil en el bolsillo, en la mayora de las casas hay ordenador, las vacaciones hoy no son un lujo, en vacaciones se viaja casi por necesidad y as podra seguir hasta el aburrimiento Hemos logrado el incremento de la productividad de todos los elementos cotidianos, hemos ganado rapidez de funcionamiento y disminuido tamao de televisiones, ordenadores, telfonos mviles y fijos, hemos hecho coches ms seguros, ms rpidos y de menor consumo, ms autovas, mejores carreteras, etc. Todos estos cambios nos han convertido en seres tremendamente exigentes e informados, vivimos en la sociedad de la informacin, donde todo lo que suce- de en el mundo est colgado en la red en cuestin de segundos, voy a aplicar la innovacin a las personas, a los turistas que queremos atraer a nuestros destinos o establecimientos tursticos. Los turistas, o sea nosotros, tambin innovamos, es decir aplicamos nuevas ideas o conceptos para mejo- rar la productividad de todo lo que hacemos, esta in- novacin permite mejorar los productos y servicios, las formas de relacin entre las personas, entre la empre- sa y sus clientes, ahora encontramos todos los esla- bones de la cadena en el mismo nivel, en INTERNET. Cualquier duda que surge en una conversacin acaba siendo una consulta en San Google, la previsin del tiempo, las noticias, los resultados deportivos, aquel capitulo que nos perdimos de nuestra serie favorita, la receta de la paella, como hacernos el nudo de los zapatos TODO. Puesto que vivimos en un mundo donde toda la in- formacin est a nuestro alcance, tenemos una larga experiencia como viajeros, tenemos etiquetados los destinos tursticos tradicionales, sol y playa, turismo de naturaleza, cultural, rural, etc. Hemos mirado mi- les de ofertas de viajes, hoteles y vuelos por Internet, sabemos ms que los agentes de viajes, es casi imposi- ble, por mucha innovacin que se produzca, que nadie nos venda una moto que no queramos, pues antes de comprar miraremos todos los foros habidos y por ha- ber y tras la compra diremos lo que nos ha parecido el producto o servicio en los mismos foros. Si compramos es porque hemos recibido buenas referencias, y si no obtenemos lo que se nos prometa, tenemos las herra- mientas para castigar al proveedor. Vamos a indagar sobre un lugar al que se puede ir de vacaciones en Semana Santa o en cualquier otro mo- mento, ponemos el ejemplo de Garrucha, en Almera, no vamos a ir a una enciclopedia para investigar, va- mos a poner Garrucha en Google y vamos a entrar en el primer foro que encontremos sobre el lugar, si al entrar en el foro encontramos malos comentarios re- petidamente, puede ser que desistamos de la idea de ir a Garrucha a padecer los sablazos de los estableci- mientos de restauracin y la falta de infraestructuras, que denuncian los foros. Innovacin 45 A continuacin la trascripcin literal de un post en- contrado en el foro www.garrucha.net HOLA QUE MAL ME LO ESTAIS PINTANDO,ME ESTA QUEDANDO CLARO QUE IR A GARRUCHA NO VA SER BUENA IDEA,QUE PENA CON LAS GANAS QUE TENGO DE IR PERO LO QUE NO VOY HACER VA SER PASAR CA- LAMIDADES EN MIS DIAS DE VACACIONES. El mercado son personas y las personas comparan, hablan en foros y sobre todo, buscan consejo dentro y fuera de la red. Si nuestro destino no es capaz de ofrecer los estndares demandados por el mercado, la innovacin acabar con nuestro destino. Pues como dijo Douglas Adams: Nada viaja a mayor velocidad que luz con la posible excepcin de las malas noticias las cuales obedecen a sus propias leyes. Los destinos en fase de desarrollo pueden ser muy beneficiados por la innovacin tecnolgica, de pensa- mientos y de tendencias. Existe un nuevo turista que trata de salirse de lo habitual, que busca ms all de las ofertas de los diarios, las revistas, edreams, rum- bo, etc. Su objetivo es descubrir tesoros ocultos, no profanados por la accin meditica y aculturizante del turismo. Se trata del explorador del S. XXI, internuti- co, que disfruta descubriendo y luego contndolo en Facebook, Twitter, Tripadvisor, o donde sea. Si nuestro destino escucha a las personas, se com- porta como un buen anfitrin, cuida todos los factores decisivos para que el visitante se sienta cmodo, fuera de peligros y embrollos, cuenta con buenas infraestruc- turas y vende realmente lo que tiene, ni ms ni menos, puede tener una oportunidad en este escenario. Si de lo contrario, vivimos de rentas del pasado, si no cuida- mos el servicio, las infraestructuras, el medioambiente y la reputacin on-line, tenemos los das contados, po- demos ir pensando en cambiar de negocio. Paqui Pedrosa Gmez http://comunidad.hosteltur.com/papedrosa/perfil El futuro es algo que cada cual alcanza a un ritmo de sesenta minutos por hora, haga lo que haga y sea quien sea (Clive Staples Lewis ) Me preocupa el futuro porque es donde voy a pa- sar el resto de mi vida(Woody Allen), y parece que este va a estar fuertemente marcado por la innova- cin.
En lneas generales innovacin podra ser sinnimo de invencin o progreso.
Que podemos esperar de la Innovacin?
Innovar para evolucionar La vida es innovacin, el ser humano desde sus orgenes no ha parado de innovar, la innovacin es innata. Durante los ltimos aos la innovacin se ha acelerado y quien se resiste a ello peligra de quedarse obsoleto. No cabe duda que si la sociedad y el mundo estn cambiando a gran velocidad debido a la innovacin deberemos subirnos al tren para poder comunicar y participar. A corto plazo puede parecer que podamos sobrevi- vir, incluso rentabilizar ms nuestros negocios, si en lugar de innovar invertimos todos nuestros esfuerzos en optimizar. Por otra parte a medio largo plazo si nos resistimos a la innovacin quedaremos desplazados de lo que va a ser el mundo y la sociedad en un futuro prximo.
Innovar para cambiar y mejorar Cambiar cualquier aspecto de nuestro negocio sin un plan y un objetivo marcado no tiene mucho senti- do, por eso antes de tomar alguna decisin de innova- cin debemos tener muy claro nuestro propsito. El cambio asociado a la innovacin, creatividad e imaginacin pueden ser unas buenas herramientas para mejorar e innovar el producto y si se llevan aca- bo con un objetivo claro y bien estudiado habremos conseguido nuestro fin habiendo mejorado o cambia- do nuestro producto.
Innovar para ser noticia Toda innovacin conlleva a un cambio y todo cam- bio puede provocar tanto aceptacin como negacin por parte del cliente o del propio personal, sea cual sea la actitud adoptada lo que si provocar es expec- tacin, por lo que seremos el foco de atencin y de conversacin durante un corto periodo de tiempo que deberemos aprovechar para demostrar lo que hemos rectificado y mejorado, lo nuevo que aportamos y ofrecemos. La innovacin, creatividad e imaginacin pueden ser un buen argumento para aparecer en los medios y ser noticia o tema de conversacin.
Innovar para ser diferentes La innovacin puede llevarnos a crear nuevos pro- ductos diferencindonos de nuestra competencia por innovacin y/o diferenciacin. Innovar no siempre significa estar en las ltimas tendencias y modas sino innovar en producto, llevar nuestro producto a contextos o ambientes jams vis- tos, ser diferentes.
Innovar para ser ms rentable En ocasiones se puede innovar para ser ms pro- ductivo o disminuir los gastos que puedan ocasionar viejas instalaciones o maquinarias.
Progreso e Innovacin 46 Innovar para ser ms ecolgico Partiendo de la innovacin pueden surgir grandes ideas para hacer un turismo ms sostenible y respe- tuoso con el medio ambiente. La ecologa adems de ser necesaria para el Turismo del maana puede ser una buena herramienta de Marketing, ltimamente est muy de moda y es utilizada como diferenciador y estrategia publicitaria.
La innovacin puede que no sea la llave mgica para atraer a nuevos clientes aunque seguramente ayude a que nuestros clientes se sientan ms a gusto por lo que habremos evolucionado en calidad.
Donde podemos apoyarnos para innovar?
Marketing Lateral para Innovar Podramos decir que es un mtodo sistemtico don- de la innovacin surge con facilidad creando produc- tos y servicios que satisfacen necesidades no cubiertas generando nuevos mercados. El modelo de formacin de Microsoft, donde han cambiado el tpico modelo de formacin donde son los alumnos quienes pagan por aprender por un modelo donde son la empresas que contratan a los mejores alumnos las que pagan por ellos, puede ser un buen ejemplo de aplicacin del Marketing Lateral.
Tecnologa para Innovar La domtica, la informtica y la tecnologa en gene- ral pueden dar a nuestros establecimientos una ima- gen innovadora, en ocasiones la tecnologa tambin va asociada al lujo. La tecnologa tambin puede ha- cer de nuestros establecimientos lugares mas confor- tables para los clientes y para los puestos de trabajo de nuestros empleados incentivando y mejorando su rendimiento incluso pudiendo optimizar procesos au- mentando nuestra productividad.
Internet para Innovar Internet es uno de los grandes causantes del rpi- do progreso que experimenta nuestra cultura. Inter- net cambia a una velocidad estremecedora y provoca grandes cambios sociolgicos cambiando nuestra for- ma de relacionarnos, de comunicarnos, de formarnos, nuestros hbitos de compra, de entretenimiento, de viajar, etc. Internet ltimamente se esta convirtiendo en una necesidad y en algo cotidiano sin perder el potencial inicial para proyectos innovadores.
Social Media y WEB 2.0 para Innovar Participar en el llamado fenmeno 2.0 puede pare- cer innovar como lo fue tener presencia en Internet. En el transcurso del 2008 este medio ha sufrido un gran aumento de participacin y todo parece indicar que el Social Media puede ser una gran herramienta para establecer una comunicacin 2.0 y muy pronto una necesidad. Escuchar para Innovar La filosofa del fenmeno 2.0 nos invita a que tome- mos las decisiones de una forma horizontal dejando participar a los que estn mas cercanos al producto, a quienes hacen posible el producto, a quienes cono- cen de una forma cercana las necesidades, que son clientes y empleados. Estos pueden aportar mucho a la toma de decisiones ayudando a innovar para cubrir sus necesidades.
Innovacin como proceso natural de la evolucin humana. (Tomeu Cabrer)
Citas sobre innovacin Tradicin es un reto para la innovacin. (Alvaro Siza) Algunas veces las estrategias son ms importantes que la innovacin en s misma. El problema es que ra- ramente de dejan una segunda oportunidad. (Peter Drucker) Cuando se innova, se corre el riesgo de cometer erro- res. Es mejor admitirlo rpidamente y continuar con otra innovacin. (Steve Jobs) Los negocios tienen dos funciones bsicas: el mar- keting y la innovacin. El marketing y la innovacin producen resultados, todo lo dems son costes. (Peter Drucker) La innovacin es la capacidad que tiene una entidad de no conformarse con los elementos que la rodean, y de forma proactiva sale, ms all de su entorno natu- ral, a buscar nuevas posibilidades para enriquecer su propuesta y oferta. (?) El progreso no es un accidente, es una necesidad, una parte de la naturaleza. (Herbert Spencer) El verdadero progreso consiste en renovarse. (Ale- jandro Vinet) Tomeu Cabrer http://comunidad.hosteltur.com/TomeuCabrer/perfil 47 48 A : Can you keep me a secret ? R : So do I ! Estas fueron las palabras que una clienta muy sabia y de larga melena plateada que ondulaba sobre su cur- vadsima espalda contest a un buen amigo y director del Hotel donde la anciana Sra. haba pasado sus l- timos 37 aos de su vida. Una vida misteriosa y llena de energa y glamour en su mirada aristcrata. La Sra. Davies qued viuda de su marido Militar americano con una sobrada pensin y no dud en ni un minuto en decidir que su residencia iba a ser aquel Hotel Ma- ravilloso que haba visitado tantas veces con su marido cuando este viva. SO DO I : Contest tan fresca a la curiosidad del no- vel director que qued con las ganas de saber la edad de esa Sra. que con casi 100 aos daba clases de ingls a ms de quince seoras en los jardines del hotel ... ( ventaja competitiva ) Evidentemente la cultura americana y la espaola son muy diferentes en muchos aspectos aunque hay uno que llama muchsimo la atencin y es el de la actitud de la sociedad ante el emprendedor, hacia la innovacin, hacia la creacin de riqueza y expansin y sobretodo la reaccin frente al empresario que no triunfa. En USA el trmino quiebra no se considera fracaso sino que es una oportunidad para aprender del error y volver a emprender con ms garantas por parte de un empresario que ha arriesgado, invertido y no le ha ido bien. As mismo cuando un emprendedor triunfa es admirado y respetado. Cosa muy diferente a lo que pasa en nuestro pas en donde un emprende- dor que triunfa no puede celebrar ese triunfo porque la envidia le hace sucumbir al anonimato y a escon- der y no seguir su habilidad creativa o innovadora. Por otra parte cuando el hecho de emprender, invertir o innovar acaba en bancarrota, esa situacin hipoteca al emprendedor de por vida hasta que resarce a nivel privado de todas las deudas que dicha empresa haya generado, marcndolo para el futuro como empresa- rio fracasado, en cambio su homlogo en USA rena- ce de sus cenizas con mucho aprendido y con mayor conocimiento de valor de volver a empezar y volver a innovar. Toni Truyols, has fracasado en tu empresa? SO DO I. Ahora cogemos un avin o un barco y nos desplaza- mos a travs del Post a las Islas Baleares y haciendo un ejercicio de zoom nos enfocamos en el sector turismo motor de la industria del archipilago durante el lti- mo medio siglo. No quiero ser alarmista, pero el blog de Marc Vidal o de Xavier Sala o del abuelito Leopoldo enfatizan lo que la tele dice a todas horas. Sres., Hay crsis! -AY que pena que la libra este devaluada... -AY los bancos que no me dan el crdito... -AY que no vienen tantos aviones a la isla como el ao pasado. HAY que ver que solo podemos bajar los precios de los hoteles, y de los restaurantes y oferta complemen- taria ni hablamos. - AY, AY, AY, PUPA . So do I 49 Ahora las cosas no son como antes, estamos en zona incmoda. Empiezan los nervios, los tira y afloja, los pseudo-gurs que dicen que hay que hacer un cambio, hay que innovar, hay que apostar por internet, que si web 2.0, que si concursos virales, que si crear comuni- dades, etc. etc. etc... Es decir, vamos a curar las heri- das de Rambo despus de esta temporada con simples tiritas y un poco de agua oxigenada? AY, AY, AY. Curioso es observar como sectores ms innovado- res y VALIENTES han estado haciendo los deberes este ltimo ao en Baleares creando TURISTEC, un clster de empresas de tecnologa y software turstico Ba- lear ejerciendo de lobby, de unin de colaboracin y de alianzas estratgicas entre las pequeas empresas para convertirse en el MEJOR grupo de empresas de Software turstico DE EL MUNDO. (Nosotros somos ms inteligentes y fuertes que yo, os suena?) Plas, Plas, Plas . Buen trabajo chicos, estis haciendo los deberes... En cambio el sector turstico ms acostumbrado a los lamentos y a las bajadas de precios como respuesta a situaciones de disminucin de la demanda a la vez de tener un carcter muy individual y manteniendo el se- creto con el hotel vecino para que no le coma terreno no parece mover ficha por ahora. Traer la Innovacin ms turistas a nuestras Islas? Pues ah va mi propuesta. Los turistas no vienen por internet, vienen en aviones bsicamente y algunos en barco. Los Hoteleros han dejado en manos de los TTOO de manera histrica la responsabilidad de fletar avio- nes o charterizarlos y comercializar las plazas tursti- cas. Los Hoteleros han credo que innovaban introdu- ciendo los Buffets, los aires acondicionados e incluso la conexin wifi, etc... Dejando en manos de grandes TTOO las decisiones de dirigir a los aviones que son los que llevan a los turistas a los destinos que son ms rentables o seguros para los propios TTOO y que ahora pueden elegir a mejor calidad y mejores precios. La verdadera innovacin seria que un clster turs- tico de verdad, sin politizar, real, dejara los lamentos y crticas a las diferentes polticas de promocin turs- tica, emprendieran, innoven, rompan esquemas y con un objetivo comn creen un TTOO ( en sentido amplio ) con destino exclusivo Islas Baleares . Acaso es una utopa la unin de varios Hoteleros?, restauradores, campos de golf, y otros agentes tursticos indepen- dientes de Menorca, Ibiza y Mallorca ajenos a polticas de grandes grupos tursticos globales a unirse para in- vertir dinero en una plataforma online ( que ya existe ) y la contratacin de una compaa area de capital balear basada en Islas canarias para unir las Baleares con los destinos tursticos principales durante todo el ao . O Quizs sea mejor seguir lamentando AY, AY, AY, AY... ha acabado la temporada de turismo en Octubre y ahora ya nadie vuela a Menorca, nadie a Mallorca. AY, AY, AY... vamos a culpar al gobierno local de una falta de previsin turstica... o mejor ... PODEMOS IN- NOVAR dedicando lo que estn dispuestos a bajar los precios en invertir en TRAER MS TURISTAS a Baleares por avin hasta que no se popularice el tele-transpor- te, fliusssh... Es pura utopa igual a la que comenta Johana Caval- canti en su insuperable post sobre la visin de la inno- vacin el que se cree un clster turstico Balear capaz de ver ms all de lo que ven hoy? Todo este post puede carecer de inters pues, total, est escrito por un simple peluche, s, un peluche con dos piernas y dos brazos que toma vida y piensa y es- cribe, que disfruta, innova y se lo pasa pipa!
Muchos os podis preguntar pero quin es en rea- lidad Toni Truyols ? Can you keep a secret? SO DO I : ) Toni Truyols http://comunidad.hosteltur.com/mallorcatip/perfil 50 L a innovacin y la tecnologa, con Internet a la cabeza, hoy y ms que nunca se dan la mano para modernizar, mejorar, optimizar y rentabilizar cualquier sector al que se dirijan. En el mbito turstico de nuestros tiempos, donde hemos visto y continuamos viendo una constante en cuanto a innovacin y tecnologa pero donde tambin nos queda mu- cho por recorrer, se han diseado programas que hacen que un viajero obtenga en el mismo seno de su hogar un billete de avin o tren confirmado, escoja la silla y el pasillo de su pre- ferencia, pague su importe e imprima todo lo necesario para que, una vez llegado al aeropuerto correspondiente, disponga del check-in ya efectuado y slo le reste confirmar todos los detalles para su embarque de una forma rpida eficaz y sobre todo y esto es lo ms interesante- muy econmica. Los flujos de pasajeros, bien sea por motivos de negocios o por placer, a partir de ahora son ms nutridos y frecuentes, lo que ha des- pertado la competitividad entre las empresas proveedoras de servicios, que se afanan en ofrecer paquetes especiales y tari- fas muy econmicas. Esto es posible gracias a la disminucin de costes en transac- ciones, comisiones y personal involucrado en la venta de un pasaje areo o de otro modo de transporte facilitada por el uso de las nuevas tecnologas. Slo con estos ejemplos ya te- nemos la respuesta a la pregunta que me lleva a participar con este post: s, afirmo categricamente que la innovacin traer ms turistas a nuestros destinos. Pero como ya he menciona- do anteriormente, an no est todo dicho y queda mucho por hacer. En este sentido, otros sectores que estn involucrados en la cadena de servicios y que pueden ayudar a traer ms turistas a nuestros destinos no disfrutan todava de herramientas inno- vadoras y, por lo tanto, su situacin en el mbito tecnolgico se puede considerar an algo precaria. Para entenderlo, vamos a adentrarnos en la parte ms importante de la secuencia de un visitante cuando emprende un viaje, es decir, lo que supone aproximadamente el 50% de su programacin: el alojamien- to y la manutencin. En este sector, conocido como HORECA (Hosteleria, Hospedaje, Alimentacin, Ocio), nos encontramos con que, despus de poder realizar la gestin del medio de transporte a travs de un sistema innovador, moderno y on- line, la otra mitad del viaje no cuenta con esas atractivas faci- lidades para llevar a cabo tareas como: hacer uno mismo sus reservas, buscar rpidamente el sitio ideal para la estancia, ve- rificar ofertas especiales en restaurantes, localizar direcciones a travs de un mapa on-line, comunicarse sin costo a travs de conexiones por Internet y un sinfn de beneficios que an estn por ser ofrecidos a la comunidad de usuarios. Es decir, hacen falta herramientas para evitar que los servicios que ren- dimos a los turistas estn encajonados en lo que una agencia de viajes tiene previamente acordado con los proveedores de servicios, atando en cierto modo los precios y tratando de ase- gurar las correspondientes comisiones y gastos conexos que a la postre encarecen la gestin y por consecuencia repercuten al cliente final. Espaa se ha caracterizado en los albores de la era turstica por ser un pas acogedor, simptico, alegre, so- leado, folclrico, cultural y gastronmico. De hecho, la gran diversidad gastronmica en cualquier rincn de nuestra geo- grafa no es comparable a la de la gran mayora de pases com- petidores desde el punto de vista del turismo. Por lo tanto, ahora que los tiempos han cambiado, que las monedas no son las mismas y que el mundo se ha encarecido pero est cada da ms globalizado, debemos ms que nunca abogar por la innovacin y la tecnologa y sobre todo por la ventana univer- sal que es Internet. Dicho esto, queda patente la necesidad de implementar un conjunto de soluciones especficamente destinadas a este importante sector. Innovacin y tecnologa en toda la cadena de servicios tursticos 51 Precisamente con esta idea en mente se estn desarrollando soluciones que abren numerosas posibilidades al sector hoste- lero mediante tecnologas innovadoras aplicadas a Internet y que permiten integrar en una misma comunidad a los produc- tores o fabricantes de alimentos y bebidas, a los distribuidores y proveedores del abastecimiento profesional, a proveedores de servicios como son restaurantes, bares, cafeteras, discote- cas y hoteles y al cliente final o usuario de estos servicios. As, existen tambin guas de servicios pensadas para poner toda la innovacin tecnolgica al servicio del viajero, ya que le per- miten desde comunicarse gratuitamente a travs del telfono o por e-mail con el establecimiento elegido, hasta conocer la ruta de acceso al mismo, adems de obtener on-line toda la informacin necesaria sobre precios, cartas, vinos, especiali- dades, localizacin, ofertas especiales y promociones por tem- poradas, facilidades como mens infantiles, estacionamiento, zonas de fumadores, horarios, das de cierre, etc. El hostelero puede disponer as gracias a estas herramientas en tiempo real del acceso a su pgina y puede efectuar los cam- bios que crea convenientes para hacer ms atractivo su nego- cio como, por ejemplo, ofertar planes especiales, hacer llegar a sus clientes y a todo visitante de la pgina su ltima oferta de fin de semana, cambiar las cartas, ofrecer un determinado vino durante la temporada, anunciar la llegada de un nuevo chef, compartir con sus clientes las recetas de sus platos estre- lla y un sinfn de oportunidades que le permitirn centrarse en ofrecer un ptimo servicio a sus clientes, todo ello gracias a las nuevas tecnologas de las que ya se dispone en otros sectores, como mencionaba antes. Otras soluciones innovadoras que se estn desarrollando en este mercado son los portales de comercio como plataformas comerciales diseadas por hos- teleros, para hosteleros y basadas en las comunicaciones. A travs de este tipo de portales de Internet, el establecimiento hostelero tiene acceso a cualquier hora del da o de la noche a los catlogos de sus proveedores preferidos, puede hacer sus pedidos on-line, buscar nuevos proveedores en su zona, confeccionar sus listas de compras automticamente con los productos que habitualmente adquiere sin tener que elaborar una nueva cada vez que se dispone a efectuar el pedido de la semana, es decir, una sola lista de frutas y verduras, car- nes, congelados y dems productos necesarios para el abas- tecimiento profesional de un establecimiento hostelero que pretenda cumplir con su clientela y mantener los estndares de calidad y servicio establecidos en su categora. Gracias a este tipo de portal, los profesionales del sector del abastecimiento cuentan con otras importantes ventajas como: situar en Internet sus catlogos de productos y precios, reali- zar ofertas especiales, anunciar nuevos productos, cambiar, aadir o cancelar productos on-line y en tiempo real, realizar envos masivos a su clientela de ofertas de productos seleccio- nando a los establecimientos segn la categora de los produc- tos ofrecidos, comunicarse con los establecimientos del sector gratuitamente a travs del sistema, despachar sus pedidos de una forma eficaz y rpida, abaratando sus costos sobre ventas y mejorando las actividades de marketing, obteniendo as ma- yor fluidez en los pedidos, programar rutas, controlar el esta- do de los pedidos, gozar de la interconexin garantizada con el sistema contable que tenga operativo para la facturacin o controlar los stocks. En definitiva, pueden atender mejor a los clientes, de una forma eficaz y transparente, sin prdidas de tiempo, dando paso as a una mayor calidad del servicio y, como consecuencia, mejorando la cartera de clientes. En resumen, soluciones de este tipo para la cadena de servi- cios tursticos son claros ejemplos de la seguridad y la eficacia que nos puede aportar la innovacin de la mano de las nuevas tecnologas, claves para una hostelera mucho ms accesible, organizada y de gran calidad, donde todos podremos salir be- neficiados al garantizar a nuestros clientes (los turistas tanto internacionales como nacionales) unos servicios de alto nivel acordes con los requisitos propios de esta era actual de com- petitividad y presencia. Con estos argumentos que reflejan la realidad de una tecnologa de avanzada, no me queda ms que responder de nuevo a la pregunta formulada con un S, LA INNOVACIN TRAER MS TURISTAS A NUESTROS DESTI- NOS. Francisco Jimnez http://comunidad.hosteltur.com/ZebraMart/perfil En esta, mi primera participacin en la Comunidad mi opinin respecto a la pregunta que se plantea es que la innovacin no va a traer ms turistas a nues- tros destinos. Qu es la innovacin? Partiendo de un trmino tan abstracto y tan amplio es complicadillo sacar conclusiones. Y lo importante no es traer ms turistas a nuestros destinos sino que los que ya vienen no se vayan a otros destinos. La pregunta sera porqu los turistas estn eligiendo otros destinos para pasar sus vacaciones. Es una cuestin de precio nicamente? Qu responsabilidad tenemos todos en la sobre-explota- cin del turista? Muchos de nuestros visitantes se cansan. Hay zonas tursticas que no se han cuidado suficientemente o casi nada. No se han actualizado las infraestructuras, no se han mejorado accesos, la limpieza (administracin pblica). Podra dar algunos ejemplos pero seguro que todos tenis alguno en mente. El servicio se ha ido deteriorando. Hay zonas donde la planta hotelera ha en- vejecido y no se ha renovado y esto no es de ahora. La formacin del personal en la prestacin de un buen servicio se ha olvidado. Nos hemos olvidado de las razones que impulsaban al turista a elegirnos como destino!. Slo unos pocos han tenido, en su momento, el coraje de invertir en mejorar su oferta hotelera, en apostar por servicios de ocio ms acordes con lo que nos estaban demandando. Algunos han hecho los deberes y han adecuado sus pro- ductos-servicios. Seguro que a estos les va un poco mejor. En eso consiste innovar. No nos olvidemos del cliente y de lo que est buscan- do: lugares con una infraestructuras actuales, limpias y cmodas; hoteles con unas prestaciones acordes con el precio que paga; una buena acogida por un personal entrenado y amable; una buena oferta de ocio que le permita llevarse recuerdos y experiencias... Creo que la innovacin consiste en cumplir con las expectativas del turista que nos visita y para eso tendrn que ponerse de acuerdo bastantes interlocutores. A veces, este es el problema. A pesar de ello, seguimos siendo una potencia en el sector y tenemos la opor- tunidad y la responsabilidad de seguir sindolo. Pensemos en innovar. Pero, so- bre todo Pensemos en hacer las cosas bien!, Pensemos en hacer feliz al turista que nos visita! Ignacio Gil http://comunidad.hosteltur.com/IgnacioGil/perfil Innovar o hacer bien las cosas 52 Intentar aportar mi punto de vista a la pregunta capcio- sa y provocadora. Si me cio a responder escuetamente a la pregunta, la res- puesta es NO. Deberamos empezar por acotar el trmino innovacin, ya que abarca cualquier campo en donde se aplique el vocablo, sea en destinos, establecimientos, publicidad, recursos hu- manos, etc. En cada tramo de la industria, la innovacin podra ayu- dar a que el cliente tuviera una percepcin ms exacta del producto o servicio ofrecido, por un lado el cliente habitual a comparar la mejora o diferencia y el nuevo cliente, sor- prenderse. Es evidente por tanto que cualquier innovacin orienta- da al servicio del cliente y perceptible por este, eleva el va- lor, no podemos publicitar innovaciones en departamentos donde el cliente no percibir de forma directa, por ejemplo reciclaje de aguas residuales, que harn un establecimiento ms sostenible, nos permitir publicitar nuestra voluntad de ser respetuosos con el medio ambiente. Lo valorara aquel cliente afn a la sensibilidad, el resto de clientes lo que desea es que cuando le de al botn de la cisterna, salga agua. El sector no est pasando ni ha pasado por apuros impor- tantes, como para innovar, parece ser que para poder inno- var tiene que haber fractura entre lo anterior y lo inmediato, en etapas de bonanza se le llama innovacin a mejoras o procesos que solo son eso, mayoritariamente estn orien- tadas a costes. Antes que innovar, tal vez sera necesario un cambio de mentalidad empresarial, orientada a beneficios. La estructura turstica de este pas es experta en gestionar centros de costes. La baja estima a los recursos humanos, llamada coloquialmente familia hace que el trato entre empresas y empleados sea de actitud paternalista como modelo, con las ventajas y desventajas que ello acarrea. Una de las mayores preocupaciones del sector es solicitar a la administracin ms inversin en promocin que en ade- centar los establecimientos, est a su vez ignora la calidad a promocionar, no revisando de forma actualizada aquellos destinos y productos en el que invierte sumas muy impor- tantes. En la pregunta aparece la palabra ms clientes, si se trata de aumentar la cifra final de visitantes, para poder mostrar estadsticas de crecimiento sostenido, la solucin es bien sencilla y conocida por todos, bajemos precios. Si se trata de que los clientes que vengan, se vayan satisfe- chos, y su nivel de gasto aumente, empecemos por ofrecerle servicios por los que est dispuesto a pagar por ellos. Mientras estemos instalados en vendo lo que tengo y no en que necesita? ser muy complicado hacer que los guarismos nos sean favorables. Para un poltico crecer en trminos absolutos de visitantes es un xito. Para un ciudadano comprometido con el medio ambiente, un turista es un depredador y un destructor que adems debe pagar con sus impuestos todo aquello que destruye. El turismo es motor de economa directa e indirecta, pero no todos lo perciben como tal. En los destinos donde la actividad es un monocultivo, los alcaldes deberan ser los responsables mximos en la mate- ria, la mayora delegan esta actividad a una concejala (no de las importantes), mientras que la transversalidad es in- discutible. La financiacin de los municipios tursticos ayudara mu- cho al cambio en este sentido. No podemos ser un sector importante por ms que nos autoproclamemos como tal, deberamos tener el reconoci- miento social adecuado. A modo de ejemplo la aportacin del turismo al PIB, es de un 12 % el sector del automvil representa un 9% mientras que la percepcin y el reconocimiento social est muy por encima del valor real comparativo. La atomizacin de agrupaciones, gremios, patronales, asociaciones, federaciones, etc., dificulta la homogeneidad sectorial. El sector carece de rigor cientfico, con un reconocimiento social de actividad secundaria. No s si despus de leer esta lista comparativa, deba ser la innovacin lo ms inmediato como va para aumentar el nmero de clientes. Sin lugar a dudas el turismo es una actividad que todava tiene muchas tareas pendientes y que tarde o temprano ha- br que ponerse a trabajar, preferentemente desde la ver- tiente empresarial, si lo dejamos en manos de la poltica lo nico que propiciara ser ms regulacin, dicho sea de paso excesiva desde mi punto de vista. A modo de sntesis, innovacin s, pero antes hay que ha- cer los deberes. Joan Gou http://comunidad.hosteltur.com/JoanGou/perfil Traer la innovacin ms turistas a nuestros destinos? 53 E stoy segura de que no es la innovacin tecnolgi- ca la que traer ms turistas a nuestros destinos, si bien nos aporta poderosas herramientas que faci- litan nuestro trabajo y ofrecen nuevos servicios y como- didades que pueden disfrutar nuestros turistas desde el comienzo del proceso de eleccin. Creo que Innovar tal y como est el Parque de Agen- cias de Viajes es: Ofrecer Calidad y Cercana desde la Especializacin y la Colaboracin. Calidad porque qued obsoleto el concepto de a mayor poder adquisitivo mayor calidad y viceversa: la relacin calidad-precio es la que marca los ndices de calidad, y ya no vale que un producto sea de baja calidad por ser barato, ni que slo se pueda obtener calidad con un alto poder adquisitivo. Especializacin, vital para traer turistas a nuestros des- tinos, sean cuales sean. Conocer el destino que se ofrece es fundamental, ya que no se puede ofrecer calidad ven- diendo lo que no se conoce. Y si tendemos a la Especializacin, tenderemos a la Co- laboracin, ya que si crece la Especializacin deberemos encontrar colaboradores con los que interactuemos cuando un turista solicite un destino en el que no estamos especializados o un servicio que no podamos ofrecerle, pues lo importante es que el turista se quede satisfecho con nuestro servicio, y en el caso de no poderlo ofrecer nosotros mismos deberemos procurarle la satisfaccin de sus necesidades igualmente. La Colaboracin es posible en mltiples y diversas direcciones. Y Cercana, porque para traer turistas a nuestros des- tinos debe haber alguien que les ampare en todos los sentidos, desde la informacin que les permita decidir el destino hasta los detalles finales que hagan que el turista se sienta arropado y seguro en el destino elegido. La innovacin Tecnolgica har que los Viajeros se auto-gestionen, que los Agentes tengan ms medios para ofertar y realizar su trabajo y que los Destinos (Aloja- miento y Servicios) dispongan de los medios tcnicos para ofrecer confort y servicios aadidos. La Innovacin de combinar Calidad y Cercana median- te la Especializacin y la Colaboracin, ciertamente trae- r ms turistas a nuestros destinos. Carmen Fernndez Pea http://comunidad.hosteltur.com/carmen/perfil Innovacin: Calidad, Especializacin, Colaboracin y Cercana 54 Hotel de ciudad, cntrico. Orientado al sur, con mu- ros gruesos, placas solares y tubos de agua bajo las pla- cas destinados a refrigerarlas. Intentara que me supusiese un ahorro energtico considerable. Es decir, el agua para refrigerar las pla- cas solares sera utilizada para fregar la vajilla utilizada por los comensales del restaurante o para dar agua ca- liente con el fin de que los clientes la pudiesen utilizar con fines higinicos. Una vez que el agua caliente que no se haya utilizado para esos fines, haya pasado por todos los circuitos ideados para calentar habitaciones, pasillos, etc, llegara a parar al suelo de las cocinas con el fin de contrarrestar la temperatura de las cmaras frigorficas con respecto del suelo, para que ste no se deteriore antes de lo que debiera. Otra forma sera utilizando el excedente de energa calorfica desperdi- ciada en la cocina para calentar el agua del Spa o de la Piscina, adems de con una bomba de calor. Para con- seguir un buen ahorro de dinero y energa, me pondra en contacto con una empresa ya conocida en perseguir estos fines. El hotel sera por decirlo de alguna forma un hotel escuela, donde toda la enseanza sera bsicamente prctica. Los alumnos seran de todas partes del mundo, de tal forma que el cliente a la hora de reservar podr es- coger el idioma en el que pudiese ser atendido. Ser un hotel en el que los alumnos cocinarn, harn las camas, limpiarn, sern botones, recepcionistas... s- tos alumnos pasarn por todos los departamentos en los que estn interesados para su futuro profesional (habr varias modalidades de programas de estudio). Por departamento habr 3 4 profesores que harn las tareas propias junto con los alumnos. Les ensea- rn a cmo servir una mesa, cmo tomar la comanda, cmo preparar una mesa ya sea en el restaurante o en la habitacin del cliente, cmo preparar los platos que sern servidos en el restaurante, cmo atender al cliente, etc, etc, etc. Lo ms novedoso, desde mi punto de vista, sera que fuesen los propios clientes lo que evaluaran al final de su estancia a los estudiantes, de tal forma que al final del periodo de formacin escogido por el alumno se vera si ese alumno es apto o no (la nota no depende- ra exclusivamente del visto bueno de los huspedes, pero s que tiene una importancia ms que notable). Los programas de estudios no seran cortos precisa- mente, ya que el objetivo es que los alumnos salgan sabiendo cmo funciona un hotel y cmo se trabaja para dar un servicio de lujo. Para ello, los profesores seran gente muy cualificada dentro de su especializa- cin sabiendo adems un mnimo de 2 idiomas. Cierto que los alumnos pagaran por realizar sus estudios en nuestro hotel, pero se les contratara como empleado de tal forma que prcticamente recuperaran el dinero invertido en sus estudios (esto tambin quiere decir que si el estudiante/empleado no trabaja como debie- ra hacerlo, la empresa/escuela puede despedirle de- volvindole el dinero que el estudiante no disfrutara si hubiese seguido en la escuela). Los clientes seguiran pagando como en un hotel convencional las tarifas es- tipuladas por el hotel ya sea en su pgina web, o por intermediarios. Para el tema de mantenimiento se firmara un acuer- do con una escuela de Formacin Profesional para que los estudiantes practicaran reparando los desperfectos del hotel. PD: est visto que en este concurso todo el mundo tira para su campo.... Y si alguien me quiere ayudar a montar esta idea.... estoy dispuesta!!!! Alguien se ofrece? O ya existe algo parecido? Elvira Vereda http://comunidad.hosteltur.com/elvira/perfil Cmo innovara yo mi hotel????? Bueno pues... 55 http://comunidad.hosteltur.com Este ebook se publica bajo licencia Creative Commons de tipo Reconocimiento - No Comercial - Sin obra derivada; se permite su copia y distribucin por cualquier medio siempre que mantenga el reconocimiento de sus autores, no haga uso comercial de la obra y no realice ninguna modificacin de ella. La licencia completa puede consultarse en http://creativecommons.org/