ISO 9001:2008

VER 3 31/03/13
Ing. Enrique Nez Snchez
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MUCHA PRACTICA!
Lunes / Martes: aspectos Tericos de las auditorias
internas del SGC
Mircoles: Redaccin de No conformidades
Jueves: Taller de No Conformidades / casos
prcticos
Viernes: Ejecucin de una auditoria interna
TODA LA PRACTI CA SE DARA EN EL SEGUNDO PERI ODO
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INTERACCIN
Requisitos Directrices
Obligatorio
Recomendado
2011

2012?
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Norma de Referencia, creada por el
comit ISO/ TC 176, que reemplaza la
norma de la versin 2002.
El objetivo principal era el de alinear las
directrices y principios de auditoria de
los sistemas integrados
ISO
9001
ISO
14001
OHSAS
18001
ISO
22000
ISO
50001

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ISO 19011:2011 ISO/IEC 17021:2011
Directrices para la auditora de los
sistemas de gestin
Evaluacin de la conformidad
Requisitos para los organismos que
proporcionan auditora y
certificacin de sistemas de gestin
Auditoras de sistemas de gestin de
1 y 2 parte
Auditoras de certificacin de
sistemas
de gestin de 3 parte
ISO/TC 176/SC3 ISO CASCO
Auditores, organizaciones que
implementan sistemas de gestin,
organizaciones que necesitan realizar
auditoras de sistemas de gestin por
razones legales o contractuales,
organizaciones de necesiten realizan
un autodeclaracin o aquellas que
tengan que formar o certificar
auditores
Auditores de entidades de
certificacin, organismos que
certifican sistemas de gestin
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Los cambios efectuados:
1. Se cambia el ttulo de la norma
2. Se cambia el objeto y campo de aplicacin
para las auditorias de todos los sistemas de
gestin
3. Se ha aclarado la relacin entre las normas
ISO 19011 e ISO/IEC 17021
4. Se han incluido los mtodos de auditoras a
distancia.
5. Se ha aadido la confidencialidad, seguridad
de la informacin como nuevos principios de
auditoria
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Los cambios efectuados:
6. Se ha reorganizado los captulos 5,6 y 7
7. Se ha fortalecido el proceso de determinacin
y evaluacin de competencias
8. Se ha incluido el concepto de riesgo
9. Se ha incluido el anexo A, con ejemplos
ilustrativos de los conocimientos y
habilidades especficos para auditar distintas
disciplinas
10. Se ha incluido el anexo B, con informacin
adicional, dando como resultado la
eliminacin de los recuadros de ayuda.

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Contenido de la norma
4 - Principios de auditora
5 - Gestin de un programa de auditora
6 - Actividades de auditora
7 - Competencia y evaluacin de auditores
Anexo A. Gua y ejemplos ilustrativos de
conocimiento y habilidades de auditores especficas a
una disciplina
Anexo B. Gua adicional para auditores para planificar
y realizar auditoras
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Principios de Auditoria - Principio?
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INTEGRIDAD
Fundamento de la profesionalidad
Desempear su trabajo con honestidad,
diligencia y responsabilidad
Observar y cumplir todos los requisitos
legales aplicables
Demostrar su competencia al
desempear su trabajo
Desempear su trabajo de manera
imparcial, permanecer ecunime y sin
sesgo en todas sus acciones
Ser sensible a cualquier influencia
que pueda ejercer sobre su juicio
mientras lleva a cabo una auditoria.
Principios
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PRESENTACIN IMPARCIAL
La obligacin de informar con veracidad y exactitud
Los hallazgos, conclusiones e informes de auditora,
deberan reflejar con veracidad y exactitud las
actividades de auditora. Se debera informar de los
obstculos significativos encontrados durante este
procesos y de las opiniones divergentes sin resolver
entre el equipo auditor y el auditado. La comunicacin
debe ser veraz, exacta, objetiva, oportuna, clara y
completa.
Principios
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DEBIDO CUIDADO PROFESIONAL
La aplicacin de diligencia y juicio al auditar
Los auditores deberan proceder con el debido
cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea
que desempean y la confianza depositada en ellos.
Un factor importante al realizar el trabajo con el
debido cuidado profesional, es tener la capacidad de
hacer juicios razonados en todas las situaciones de la
auditora
Principios
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CONFIDENCIALIDAD
Seguridad de la informacin
Los auditores deberan proceder con discrecin en el
uso y la proteccin de la informacin adquirida en el
curso de sus tareas. La informacin de la auditora no
debera ser usada inapropiadamente para beneficio
personal del auditor o del cliente de la auditora, de
modo que perjudique el inters legtimo del auditado.
Este concepto incluye el tratamiento apropiado de la
informacin sensible o confidencial.
Principios
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INDEPENDENCIA
La base para la imparcialidad de la auditora y la objetividad de las conclusiones
Los auditores deberan ser independientes de la
actividad que se audita. Deben actuar libre de sesgo y
conflicto de intereses. Para las auditorias internas,
los auditores debera ser independientes de los
responsables operativos de las funciones que se
audita.
Para las organizaciones pequeas, puede que los
auditores no sean independientes, pero debera
hacerse todo los esfuerzos para eliminar el sesgo y
fomentar la objetividad.
Principios
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ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA
El mtodo racional para alcanzar conclusiones de auditora fiables
La evidencia de la auditora debera ser verificable. En
general se basar en muestras de la informacin
disponible, ya que una auditora se lleva a cabo
durante un periodo de tiempo corto y con recursos
finitos. Debera aplicarse un uso apropiado del
muestreo, ya que esta estrechamente relacionado con
la confianza que puede depositarse en las
conclusiones de la auditoria.
Principios
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Gestin Programa
de Auditoria
Ciclo PDCA
Elementos
ampliados en la
versin 2011
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Gestin Programa
de Auditoria
El fin que se busca con la auditoria
a) prioridades de la gerencia;
b) intenciones comerciales y de otros negocios;
c) caractersticas de procesos, productos y proyectos y
cualquier cambio en estos;
d) requisitos del sistema de gestin;
e) requisitos legales y contractuales y otros requisitos a los
que la organizacin est comprometida;
f) necesidad de evaluacin de proveedor;
g) necesidades y expectativas de las partes interesadas,
incluyendo clientes;
h) nivel de desempeo del auditado, reflejado en la
ocurrencia de fallas o incidentes o quejas de clientes;
i) riesgos para el auditado;
j) resultados de auditoras previas;
k) nivel de madurez del sistema de gestin a ser auditado.
Depende
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Gestin Programa
de Auditoria
Algunos ejemplos:
contribuir con la mejora del sistema de gestin y su desempeo;
cumplir con requisitos externos, ej. Certificacin de una norma de
sistema de gestin;
verificar conformidad con requisitos contractuales;
obtener y mantener confianza en la capacidad de un proveedor;
determinar la efectividad del sistema de gestin;
evaluar la compatibilidad y alineacin de los objetivos del sistema
de gestin con la poltica del sistema de gestin y los objetivos
generales de la organizacin.
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Gestin Programa
de Auditoria
Algunos ejemplos:
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Gestin Programa
de Auditoria
Responsabilidades:
establecer el alcance del programa de auditora;
identificar y evaluar los riesgos del programa de auditora;
establecer responsabilidades de auditora;
establecer procedimientos para programas de auditora;
determinar los recursos necesarios;
asegurar la implementacin del programa de auditora,
asegurar el manejo y mantenimiento adecuado de los
registros del programa de auditora;
monitorear, revisar y mejorar el programa de auditora.
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Gestin Programa
de Auditoria
Debe conocer al menos:
principios, procedimientos y mtodos de auditora;
normas de sistemas de gestin y documentos de
referencia;
actividades, productos y procesos del auditado;
requisitos legales y de otra ndole aplicables, relevantes a
las actividades y productos del auditado;
clientes, proveedores y otras partes interesadas del
auditado, cuando sea aplicable.
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Gestin Programa
de Auditoria
Debe conocer al menos:
RIESGO?
No es un riesgo de
seguridad para los
protagonistas de auditoria,
sino para el proceso de
auditoria!
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Gestin Programa
de Auditoria
Algunos Ejemplos:
RIESGO?
planeacin; ej. Falla para establecer objetivos de auditora
relevantes y para determinar el alcance del programa de auditora;
recursos, ej. no permitir tiempo suficiente para desarrollar el
programa de auditora o para llevarlas a cabo;
seleccin del equipo auditor, ej. el equipo no tiene la
competencia colectiva para llevar a cabo auditoras de manera
efectiva;
implementacin, ej. comunicacin inefectiva del programa de
auditora;
registros y su control, ej. falla para proteger adecuadamente los
registros de auditora que demuestren la efectividad del programa
de auditora;
monitoreo, revisin y mejora del programa de auditora, ej.
monitoreo inefectivo de los resultados del programa de auditora.
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Gestin Programa
de Auditoria
Algunos Ejemplos:
OTROS RIESGOS?
ETAPA RIESGO CAT. CAUSA CONTROL RESP.
Planificacin
Objetivo mal
planteado
MEDIO
Debilidades en la
competencia del
Coordinador de
Auditorias
Mandar a curso de
capacitacin
Gerente de
Planta
Implementaci
n
falta de tiempo alto
los auditores no
disponen de su
tiempo para hacer la
auditoria
Sacar una directriz
para dirigir las
auditorias fuera del
horario de trabajo
Gerencia
General
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Gestin Programa
de Auditoria
Debe conocer al menos:
RECURSOS?
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Gestin Programa
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Monitoreo Programa
de Auditoria
a) evaluar conformidad con los programas de auditora,
cronogramas y objetivos de auditora;
b) evaluar el desempeo de los miembros del equipo
auditor;
c) evaluar la habilidad de los equipos auditores para
implementar el plan de auditora;
d) evaluar la retroalimentacin dada por parte de la alta
gerencia, auditados, auditores y otras partes interesadas.

Algunos factores pueden determinar la necesidad de
modificar el programa de auditora; estos pueden incluir:
hallazgos de auditora;
nivel demostrado de efectividad del sistema de gestin;
cambios en el sistema de gestin del cliente o del
auditado;
cambios en las normas, requisitos legales y contractuales y
otros requisitos a los que la organizacin se suscriba;
cambio de proveedor.
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Monitoreo Programa
de Auditoria
Cmo
podramos
evaluar la
efectividad del
proceso de
auditoria?
De manera tcnica?
De aplicacin?
De relacin cliente /
proveedor?
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6. REALIZACIN DE
LA AUDITORIA
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7. Competencia y
Evaluacin de los auditores
7. COMPETENCIA Y EVALUACIN DE LOS AUDITORES
7.1 Generalidades
COMPETENCIA
Conocimientos y
habilidades
EDUCACIN
EXPERIENCIA
LABORAL
EXPERIENCIA
EN
AUDITORIAS
FORMACIN
COMO
AUDITOR
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7. Competencia y
Evaluacin de los auditores
7. COMPETENCIA Y EVALUACIN DE LOS AUDITORES
7.1 Generalidades
No es necesario que cada auditor en el equipo
tenga la misma competencia; sin embargo, la
competencia global del equipo debera ser suficiente
para alcanzar los objetivos de la auditoria
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7. Competencia y
Evaluacin de los auditores
7. COMPETENCIA Y EVALUACIN DE LOS AUDITORES
7.1 Generalidades
La competencia ya no
solo es saber
Auditar
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7. Competencia y
Evaluacin de los auditores
7. COMPETENCIA Y EVALUACIN DE LOS AUDITORES
7.1 Generalidades
La competencia ya no
solo es saber
Auditar
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7. Competencia y
Evaluacin de los auditores
7. COMPETENCIA Y EVALUACIN DE LOS AUDITORES
7.1 Generalidades
La competencia ya no
solo es saber
Auditar
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ANEXO A
ANEXO A
Orientacin y ejemplos ilustrativos de conocimientos y habilidades de un auditor en
disciplinas especficas
Gestin de la Seguridad de los transportes
Gestin ambiental
Gestin de la calidad
Gestin de los registros
Gestin de la resiliencia, la seguridad, el estado de
preparacin y la continuidad
Gestin de la seguridad de la informacin
Gestin de la seguridad y salud ocupacional
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ANEXO B
ANEXO B
Orientacin adicional destinada a los auditores para planificar y realizar la auditoria
Mtodos de auditoria:
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ANEXO B
ANEXO B
Orientacin adicional destinada a los auditores para planificar y realizar la auditoria
MUESTREO:
A JUICIO
ESTADSTICO
experiencia previa de auditora dentro del
alcance de la auditora;
complejidad de los requisitos (incluyendo
requisitos legales) para alcanzar los objetivos
de la auditora;
complejidad e interaccin de los procesos
de la organizacin y los elementos del sistema
de gestin;
grado de cambio en la tecnologa, factor
humano o sistema de gestin;
reas clave de riesgo previamente
identificadas y reas de mejora;
salidas para el monitoreo de los sistemas de
gestin.
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ANEXO B
ANEXO B
Orientacin adicional destinada a los auditores para planificar y realizar la auditoria
MUESTREO:
A JUICIO
ESTADSTICO
Los elementos clave que afectarn el
plan de muestreo de auditora son:
el tamao de la organizacin;
el nmero de auditores
competentes;
la frecuencia de las auditoras
durante el ao;
el tiempo de una auditora
individual;
cualquier nivel de confianza
requerido externamente
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Para determinar hasta que punto se cumple criterios de
auditoria
SISTEMATICO
INDEPENDIENTE
DOCUMENTADO
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3.1 auditora
proceso sistemtico, independiente y
documentado para obtener evidencias
de la auditora (3.3) y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de determinar
la extensin en que se cumplen los
criterios de auditora (3.2).
Definicin ISO 19011:2011
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CRITERIOS DE AUDITORIA
Grupo de polticas,
procedimientos o requisitos
usados como referencia y contra
los cuales se compara la
evidencia de auditora (3.3)
TEMA LEGAL
(CUMPLE O NO CUMPLE)
EVIDENCIAS DE LA
AUDITORIA
Registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes
para los criterios de auditora (3.2)
y que son verificables.
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA

Resultados de la evaluacin de la
evidencia de la auditora (3.3) recopilada
frente a los criterios de auditora (3.2).

Conformidad o no conformidad

CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA

Resultado de una auditora (3.1), tras
considerar los objetivos de la auditora y
todos los hallazgos de la auditora (3.4).
Definicin ISO
19011:2011
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Ejecucin
1
Parte
2
Parte
3
Parte
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ALCANCE
Producto
Proceso Sistema
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ENFOQUE
CERTIFICACIN
INTEGRADAS
Seguimiento
Mixtas
Legal /SIG
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Protagonista Definicin
Cliente
organizacin o persona que solicita una
auditora (3.1).
Auditado Organizacin que es auditada
Auditor persona que lleva a cabo una auditora (3.1)
Auditor Lder
Auditor calificado y designado para dirigir un
equipo de auditores
Equipo Auditor
uno o ms auditores (3.8) que llevan a cabo una
auditora (3.1), con el apoyo, si es necesario, de
expertos tcnicos (3.10).
Experto Tcnico
persona que aporta conocimientos o
experiencia especficos al equipo auditor (3.9).
Hablamos tambin de observador y Gua
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Antiguamente Actualmente
Auditoria sorpresa Auditoria anunciada
Conducta escondedora Mantener informado al auditado
Buscar culpables Informes impersonales
Sesgo personal intereses Evidencias objetivas Datos
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8.2.2 AUDITORA INTERNA

La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a
intervalos planificados para determinar si el SGC:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con
los requisitos de la norma ISO 9001 y con los
requisitos del SGC establecidos por al organizacin,
y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
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A
8.2.2 AUDITORA INTERNA (continuacin)

Se debe planificar un programa de auditora tomando en
consideracin el estado y la importancia de los procesos y las
reas a auditar, as como los resultados de las auditoras
previas. Se deben definir los criterios de auditora , el alcance
de la misma, su frecuencia y la metodologa. La seleccin de
los auditores y la realizacin de las auditoras debe asegurar
la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditora. Los
auditores no deben auditar su propio trabajo.
I
B
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8.2.2 AUDITORA INTERNA (continuacin)

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir
las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar
las auditoras, establecer los registros e informar de los
resultados.

Deben mantenerse registros de las auditoras y sus resultados.

La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe
asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las
acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las
actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de verificacin.
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ENTRADAS
SALIDAS


PROCESO
operacin
controles
EFICACIA
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Tiempo
Plan
Programa
Tipo
Responsable
Estratgica
Largo Plazo
Mediano Plazo
Corto Plazo
Gerencia General
Responsable del Programa
Auditor Lder
Cul es la diferencia entre estratgica /
Programa y Plan de Auditoria?
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International Accreditation Forum:
www.iaf.nu
I AF Mandatory Document For
Duration of QMS and EMS Audits
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Desarrollo de la
Auditoria del SGC
ISO 9001:2008
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MTB-AI-R-02
15/02/2012
VERSION 1
Gestin:
Alcance:
Criterio de Auditoria
Metodologa
4
5
6
7
8
9
10
FIRMA
NOMBRE
CARGO
FECHA
Responsable PROCESO # Oct Auditor May Ago Sep Ene Nov Dic Jun Feb Mar Abr Jul
Objetivos:
APROBADO POR
GERENTE GENERAL
REVISADO POR
GERENTE ADMINISTRATIVO
PROGRAMA DE AUDITORIAS
AUDITORIA EXTERNA O
AUDITORIA INTERNA X
OBSERVACIONES
COORDINADOR SIG
ELABORADO POR:
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Qu queremos evidenciar con la auditoria?
Cmo podemos mezclar auditorias de
primera / segunda y Tercera Parte?
Quin debe aprobar el programa de
Auditorias?
Qu recursos se necesitan en el programa
de auditorias?
Cmo se establecen responsabilidades?
Algunas preguntas sobre el programa
de auditoria:
I
B
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AUDITORIA:
FECHA:
PROCESOS AUDITADOS:
CRITERIO DE AUDITORIA:
ALCANCE:
METODOLOGA:
AUDITOR LDER: AUDITOR ENTREN:
AUDITOR (ES): EXPERTO:
INICIO FIN
REA / PROCESO ACTIVIDADES
HORA
OBJETIVOS:
OBJETIVO AUDITADOS
PLANIFICACIN DE AUDITORIAS INTERNAS
I
B
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A




Cmo se define el alcance?
Cmo se designan responsabilidades en el
plan de auditoria?
Quin debe aprobar el plan de Auditorias?
Qu recursos se necesitan en el programa
de auditorias?

Algunas preguntas sobre el programa
de auditoria:
I
B
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R
C
A




Las consideraciones de tiempo y logstica
(transportes, al y desde el lugar de auditoria)
La Reunin de Apertura
El almuerzo (si no se queda sin comer!)
Retroalimentacin diaria o con una
frecuencia definida entre auditado / auditor
Reunin del equipo auditor para consolidad
hallazgos
Retroalimentacin final
Reunin de cierre

Elementos que recomendados para un
buen plan de auditoria:
I
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TOME EL
EJERCICIO 1 Y
REALICE EL
PROGRAMA Y
PLAN DE
AUDITORIA
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1 Escoger equipo auditor

2. Definir responsabilidades

3. Determinar objetivo, verificar alcance de auditoria

4. Realizar el Plan de Auditoria

5. Envi de la comunicacin / Plan de Auditoria

6. Solicitud Revisin Documentaria Inicial

7. Reunin de Apertura

8. Realizacin de actividades in Situ

9. Retroalimientacin y validacin de Hallazgos

10. Preparacin, aprobacin y distribucin de Informe
de auditoria

11. Reunin de cierre

12. Seguimiento de Auditoria.


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Caractersticas:
PRECISO CLARO OBJETIVO
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CONTENIDO SUGERIDO:
1. Objetivo/Alcance Auditoria
2. Criterios de Auditoria
3. Equipo Auditor
4. Programa de Auditoria
5. Hallazgos de Auditoria
6. Conclusiones de la auditoria
7. Conformidad/No Conformidades/Observaciones
8. Acciones Correctivas/Preventivas


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Plan de Auditoria.
Entrevistas realizadas.
Resumen de Auditoria.
Declaraciones de Confidencialidad.
Puntos no alcanzados durante la auditoria.
Lista de distribucin del Informe.
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Gestin de los
desvos en la
auditoria al SGC
ISO 9001:2008
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HALLAZGOS
CRITERIO EVIDENCIA
HALLAZGOS
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HALLAZGOS
Los tipos de hallazgos que se pueden encontrar en una
auditoria son:
OPORTUNIDAD DE
MEJORA
Observacin
No
Conformidad
Conformidad
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TIPOS DE NO
CONFORMIDADES
Clasificaciones propuestas por los
organismos que ejecutan auditorias de
certificacin/registro


Clasificacin
uniforme sin
importar el grado
de influencia
No
Conformidad
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TIPOS DE NO
CONFORMIDADES
Varan entre Entes Certificadores (Criticas/No Criticas,
Grado Uno/Grado Dos, etc.).
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TIPOS DE NO
CONFORMIDADES
Criticas
Mayores
Menores
Considerando el riesgo o impacto
contra la seguridad, la salud de las
personas y el Medio ambiente, para
las no conformidades Crticas.
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A
En algunas organizaciones de certificacin/registro, tres o mas no
conformidades menores contra un mismo requisito, llegan a
considerarse como una no conformidad Mayor
Hechos que de no
atenderse pudieran
ocasionar una no
conformidad dentro
del sistema de
gestin
Observacin
TIPOS DE NO
CONFORMIDADES
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ESTRUCTURA DE NO
CONFORMIDADES
La no conformidad debe ser redactada de forma:
Corta
Concisa
Entendible
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NO CONFORMIDADES
La misma debe declarar los siguientes puntos:
I
B
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Clasificaciones propuestas por los organismos que
ejecutan auditorias de certificacin/registro

Clasificacin uniforme como NO conformidades sin
importar el grado de influencia dentro del sistema de
gestin.
Clasificacin de las no conformidades en no
conformidades Mayores y no conformidades Menores
considerando la magnitud e influencia del incumplimiento
que afecta al sistema de gestin.
Clasificaciones de las no conformidades en no
conformidades Crticas, no conformidades Mayores y
no conformidades Menores, considerando el riesgo o
peligro contra la seguridad y la salud de las personas, para
las no conformidades Crticas.
Observaciones, como hechos que de no atenderse
pudieran ocasionar una no conformidad dentro del sistema
de gestin.


I
B
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R
C
A
La redaccin de la no conformidad debera ser corta,
concisa y entendible.

Entre las posibles formas de redaccin de no
conformidades se encuentran las siguientes:

Redaccin corta y precisa, declarando la evidencia
y la no conformidad con los criterios establecidos de
forma conjunta.
Redaccin de la evidencia de la no conformidad y
de la no conformidad con los criterios establecidos
por separado.

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Ejemplos de redaccin de no conformidades

Redaccin de la evidencia y la no conformidad de forma
conjunta:

En el procedimiento SD-CD-01 de control de documentos,
no se describe como se identifican de las normas de ensayo
de origen externo y el control de su distribucin,
incumpliendo lo establecido en la norma NB-ISO 9001:2008,
numeral 4.2.3. f),que indica asegurarse que se identifican
los documentos de origen externo y se controla su
distribucin.
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Ejemplos de redaccin de no conformidades

Redaccin de la evidencia y de la no conformidad por
separado:

NO CONFORMIDAD. No para todos los casos la organizacin
ha definido en forma escrita, como se identifican los documentos
de origen externo y el control de su distribucin

EVIDENCIA: En la lista maestra de documentos externos del
procedimiento SD.CD-01 de control de documentos no estn
incluidas las normas de ensayo de origen externo

PUNTO DE LA NORMA : La NB/ISO 9001:2008 en el punto 4.2.3
indica: que debe establecerse un procedimiento documentado
que defina los controles necesarios para, f) asegurarse que se
identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribucin

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EJEMPLO DE NO CONFORMIDAD
En el procedimiento RH-005/B de Capacitacin de Personal, no
se ha establecido los registros de entrenamiento, experiencia y
educacin del personal conforme Plan de Capacitacin /
Contratacin 2006 y los mismos no estn siendo resguardados
por los encargados de Recursos Humanos. Incumpliendo el
requisito de norma 6.2.2 e) que indica que deben preservarse
todos los registros de educacin, formacin, habilidades y
experiencia conforme control de registros del SGC.
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EJEMPLO DE NO CONFORMIDAD
Se han encontrado 15 Registros PRO 005/C Control diario de la
Produccin que no tiene los datos completos del proceso y las
firmas de los responsables conforme Instructivo SUP 004/G.
Incumpliendo el requisito 4.2.4 Control de Registro y el
procedimiento SGC 424/F que indica que todos los campos de
los registros deben ser llenados correctamente y debe existir la
firma del responsable para que el mismo sea vlido.
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EJEMPLO DE NO CONFORMIDAD
En el taller de mantenimiento se encontr copias obsoletas de los
procedimientos:
Mantenimiento de Motores Versin 0 y 1 siendo la actual la 3
Afinado de Motores Versin 0 siendo la actual la 2
Mantenimiento HD-FOR Versin 1 siendo la Actual la 2
Los cuales no han sido identificados como OBSOLETOS y son de
referencia del personal del taller.
Incumpliendo el requisito de la Norma 4.2.3 g) y el procedimiento
CONT 004/G que indican que todos los documentos obsoletos son
retirados y solamente el encargado del sistema tiene una copia de
los mismos por 3 versiones/1ao con sello ROJO en cada de
DOCUMENTO OBSOLETO
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CORRECIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS

Diferencia entre accin correctiva y correccin

Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad
detectada.

Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de
una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. y no
se repita.

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La accin correctiva se debera revisar para
determinar si es o no suficiente para eliminar las
causas que originaron la no conformidad.

La presentacin de la propuesta de accin
correctiva debera indicar el o los responsables
de su aplicacin y la fecha de culminacin de la
accin correctiva.

El levantamiento o cierre de la accin correctiva
debera ser por el auditor actuante o el lder del
equipo auditor o por otro auditor delegado.

REVISIN DE LA ACCIN CORRECTIVA

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VERIFICACIN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS

La verificacin de la culminacin de la implementacin
de las acciones correctivas se puede realizar despus de
un tiempo acordado con la organizacin auditada, o en una
auditora de seguimiento posterior.

La eficacia de las acciones correctivas aplicadas es
comprobada en un tiempo posterior, despus de haberse
culminado con su implementacin.


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Siempre que no se vuelva a repetir la no conformidad, la
accin correctiva se considerar eficaz.

Si sucede lo contrario, se debera hacer otro anlisis de las
causas y tomar las acciones correctivas para la eliminacin
de las causas de la no conformidad.

.


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ACCIN PREVENTIVA

Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente
indeseable.

La accin preventiva se toma para prevenir que algo
suceda, mientras que la accin correctiva se toma para
prevenir que vuelva a producirse.
.


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ELEMENTOS PARA TOMAR ACCIONES
PREVENTIVAS

Anlisis de datos
Estudio de tendencias
Informacin de sucesos




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RECUERDE: Las acciones preventivas tomadas deben de ser
apropiadas al impacto de los potenciales problemas.
Una NO CONFORMIDAD POTENCIAL es la posibilidad de un
incumplimiento a una necesidad, expectativa o requisito
especificado en las normas de referencia (ejemplo: ISO
9001:2008)
Se declara una No Conformidad Potencial cuando sta:
Puede afectar en un futuro a la calidad del producto o
servicio.
Podra tener un impacto importante en el aseguramiento
de la calidad del producto/servicio.
Puede afectar en un futuro a la satisfaccin del Cliente.
Puede afectar en un futuro a la imagen de la
organizacin.
Puede afectar a la salud y seguridad de las personas.

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Identificada una No Conformidad Potencial, se requiere
planificar y ejecutar una Accin Preventiva.

En el proceso de planificacin de la accin preventiva se
debe identificar la causa - raz que podra producir la no
conformidad potencial detectada.
Se debe registrar lo siguiente:

a. La No Conformidad Potencial,
b. La causa raz identificada,
c. El Plan de Accin Preventiva,
d. Los responsables de su ejecucin y verificacin
e. Las fechas de realizacin y verificacin.
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Tcnicas para
mejorar las
auditorias al SGC
ISO 9001:2008
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TECNICAS DE AUDITORIA

1 TECNICAS PARA FORMULACION DE
PREGUNTAS

2 ACTITUDES DEL AUDITOR





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1 TECNICAS PARA FORMULACION DE
PREGUNTAS

1.1 PROPOSITO DE LAS PREGUNTAS

Recolectar informacin requerida

Aclarar ideas

Verificar la exactitud de lo que ha odo




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1.2 TIPO DE PREGUNTAS

Las preguntas mas apropiadas para
facilitar son:

a) Preguntas abiertas
b) Preguntas de sondeo

Preguntas que deben evitar

d. Preguntas capciosas
e. Preguntas agresivas
f. Preguntas mltiples
g. Preguntas cerradas





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a) PREGUNTAS ABIERTAS

Generalmente empiezan con: Como, quien,
que, como cuando, porque, dgame,
mustreme, descrbame

Ejemplos: Dgame que procedimiento sigue?
Mustreme como funciona esto?
Como procesa los resultados de
ensayo?
De donde viene este formato?
Que hace cuando ..?




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b) PREGUNTAS DE SONDEO

Son abiertas que se utilizan para extraer informacin
especifica, Usualmente comienza por: Dgame mas
acerca de, que quiere decir con., dme un ejemplo de

Ejemplos: por favor explqueme que esta ocurriendo aqu
porque estos recipientes no estn etiquetados?
que quiere decir?
dme algunos ejemplos?
Como funciona esto?
Me va decir algo mas?




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c) PREGUNTAS CERRADAS

Son diseadas para obtener respuestas breves: debe
utilizarse poco y no para empezar una entrevista.

Ejemplos: Usted diligencio este formato?
Este es el basurero de los desperdicios?
Que color de etiqueta va pegada a este
tipo de recipiente?
Que trabajo de reparacin esta haciendo?
Djeme ver si entend correctamente
Me dijo que colocaba la etiqueta
en la parte superior y luego
coloca la tapa frontal Correcto?




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d) PREGUNTAS CAPCIOSAS

Se debe evitar, sugiere al auditado una respuesta
correcta o polticamente correcta

Ejemplos: Siempre toma esta muestra a los 3 cm verdad?
Por supuesto, para usted es obvio que esta es la
etiqueta equivocada
Esto no debera estar en el rea de cuarentena?





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e) PREGUNTAS AGRESIVAS

Se debe evitar, puede hacer que el auditado se enoje,
mienta o se retire

Ejemplos: Usted es el idiota que puso esto boca
abajo?
Finalmente pudieron trabajar juntos y resolver
este problema?
Parece que usted realmente tiene problemas
para manejar este proceso?
No pudo averiguar como archivar esto
correctamente?
En el tiempo que lleva en este puesto
no se ha molestado en leer el procedimiento?





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f) PREGUNTAS MULTIPLES

Se debe evitar, si todas las preguntas tienen
pertinencia debera plantearse en forma
secuencial.

Ejemplos: Cuando comenz este trabajo? le
informaron acerca del manual de
procedimientos ?
Sabe donde se encuentra el manual?
Quien le enseo hacer este trabajo?




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2 ACTITUDES DEL AUDITOR

Las entrevistas de auditoria es un ejercicio de
comunicacin, que es un proceso de dos vas.

No llegar a la entrevista como cazador de brujas
(posiblemente se encuentre con posicin defensiva)

Tener actitud participativa: solicita ayuda, opiniones
ideas y cooperacin
(posiblemente se encuentre con una posicin
abierta)




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2 ACTITUDES DEL AUDITOR

Escucha activa: resumir brevemente
Tcnica de preguntas abiertas, no hacer preguntas
sugestivas, evitar preguntas alternativas
No hacer juicios de valor sobre las expresiones del
interlocutor
Elogiar adecuadamente los elementos positivos,
mostrar reconocimiento
Tener paciencia. Dejar hablar (si corresponde del
tema)





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2 ACTITUDES DEL AUDITOR

El auditor tiene que ser claro respecto a los limites de
sus funciones:

No instruir al auditado
No involucrarse en la poltica de la oficina
No reaccionar a las declaraciones negativas
hechas por el auditado.









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Proceso de la entrevista
Establezca
contacto y
escuche
Mantenga la
comunica-
cin
escuche
Establezca
contacto y
escuche
Pregunte y
escuche




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Ahora, a Practicar!
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