CARACTER STCAS Y

BENEFCOS DE LOS ME TODOS

PARA RESOLVER PROBLEMAS

ING. VERNICA REMACHE
GESTIN DE LA CALIDAD
Por: Isabel Pacheco
Cabezas
CARACTERSTICAS DE LOS MTODOS PARA RESOLVER PROBLEMAS
TRABAJO EN EQUIPO
El objetivo comn le da cohesin al grupo, y permite que los intereses de los individuos se
puedan alinear detrs del mismo, tratando de alcanzarlo. El objetivo tiene que ser lo ms
concreto posible, comprensible y alcanzable por medio del trabajo del equipo
El trabajo coordinado entre las partes o integrantes del equipo para alcanzar el objetivo
planteado. Es decir, para que un equipo sea exitoso, cada uno de sus integrantes, debe aportar
parte de su trabajo individual para poder lograr la meta que se plante el equipo que quera
lograr. Esto es claro en los equipos deportivos, pero tambin lo podemos ver en una
tripulacin de un avin, por ejemplo.
Lder es que va a organizar, coordinar y cohesionar al equipo. El que les va a transmitir
los objetivos al mismo y el que va a llevar al equipo a su mejor rendimiento.
Ya sea que el lder sea nombrado formalmente o que surja naturalmente por consenso
del grupo, est claro que es necesario que para que un equipo pueda ser exitoso, es
necesario que haya uno de sus integrantes que tome la responsabilidad de guiar a ese
equipo.
Los roles o funciones individuales que tienen cada uno de los integrantes del equipo. Es
sumamente importante que cada persona dentro del equipo tenga claro su rol y qu es lo que
aporta al equipo, a los efectos de lograr el objetivo planteado.
El lder debe poder identificar y valorar las habilidades individuales para poderles sacar el
mximo provecho y de esa manera poder tener un mejor equipo. No hay roles menor o
trabajos menos importantes, ya que todos aportan a la obtencin del logro colectivo.
La motivacin lleva implcita los compromisos que cada integrante del equipo y el
mismo lder tienen con el grupo, y la valoracin del trabajo individual dentro del
mismo. Implica por lo tanto el reconocimiento del trabajo bien realizado, y la necesidad
de corregir en una forma constructiva cuando hay un desvo o un problema que debe ser
resuelto.

LIDERAZGO
Capacidad de comunicarse. La comunicacin es en dos sentidos. Debe expresar
claramente sus ideas y sus instrucciones, y lograr que su gente las escuche y las
entienda. Tambin debe saber "escuchar" y considerar lo que el grupo al que dirige le
expresa.
Inteligencia emocional. Salovey y Mayer (1990) definieron inicialmente la Inteligencia
Emocional como -la habilidad para manejar los sentimientos y emociones propios y de
los dems, de discriminar entre ellos y utilizar esta informacin para guiar el
pensamiento y la accin.- Los sentimientos mueven a la gente, sin inteligencia
emocional no se puede ser lder.
Capacidad de establecer metas y objetivos. Para dirigir un grupo, hay que saber a
donde llevarlo. Sin una meta clara, ningn esfuerzo ser suficiente. Las metas deben ser
congruentes con las capacidades del grupo. De nada sirve establecer objetivos que no se
pueden cumplir.
Capacidad de planeacin. Una vez establecida la meta, es necesario hacer un plan para
llegar a ella. En ese plan se deben definir las acciones que se deben cumplir, el
momento en que se deben realizar, las personas encargadas de ellas, los recursos
necesarios, etc.

JUSTO A TIEMPO
Poner en evidencia los problemas fundamentales. A travs de la analoga del ro de
las existencias. El nivel del ro representa las existencias y las operaciones de la
empresa se visualizan como un barco que navega por el mismo. Cuando una empresa
intenta bajar el nivel del ro (o sea reducir el nivel de sus existencias) descubre rocas, es
decir, problemas. Hasta hace poco, cuando estos problemas surgan en las empresas
tradicionales, la respuesta era aumentar las existencias para tapar el problema.
Eliminar despilfarros. Implica eliminar todas las actividades que no aaden valor al
producto con lo que se reduce costos, mejora la calidad, reduce los plazos de fabricacin
y aumenta el nivel de servicio al cliente.

En busca de la simplicidad
El primer tramo del camino hacia la simplicidad cubre 2 zonas:
Flujo de material
Control de estas lneas de flujo

Un enfoque simple respecto al flujo de material es eliminar las rutas complejas y buscar
lneas de flujo ms directas, si es posible unidireccionales.
Cmo se consigue un flujo simple de material en la fbrica? El mtodo principal
consiste en agrupar los productos en familias, utilizando las ideas que hay detrs de la
tecnologa de grupos y reorganizando los procesos de modo que cada familia de
productos se fabrique en una lnea de flujo.
De esta forma, los elementos de cada familia de productos pueden pasar de un proceso a
otro ms fcilmente logrando as reducirse la cantidad de productos en curso y el plazo
de fabricacin.

SERVICIO AL CLIENTE

Formalidad. Entiendo este factor como la honestidad en la forma de actuar, la
capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad. De las personas
que tienen esta caracterstica decimos que se toman en serio lo que tienen entre manos y
son de fiar.
Ante tus clientes siempre cumples lo que prometes, y si no te es posible, das la cara de
forma sincera y honesta. Nunca les dejas tirados.
Iniciativa. Tener iniciativa significa ser activa y dinmica, con tendencia a actuar en las
diferentes situaciones y dar una respuesta rpida a los problemas. Si tienes iniciativa no
esperas a que los dems acten, lo haces t, haces propuestas, no permaneces pasiva
ante las dificultades.
Las peticiones o quejas de tus clientes te motivan para tomar las actuaciones que sean
necesarias. Sabes que las cosas no se hacen solas, no esperas que otros se ocupen.
Ambicin. Ser ambiciosa en el sentido positivo, es tener deseos inagotables por mejorar
y crecer; es tener afn de superacin. Si eres ambiciosa te marcas metas cada vez de
mayor altura pues no aceptas con resignacin tu situacin. El extremo negativo, sera el
deseo desmedido de crecer que se convierte en avaricia.
Si vendes, te esfuerzas por mejorar tus resultados. Si informas, trabajas para hacerlo de
forma ms eficaz. Si solucionas problemas, luchas para conseguir la solucin que supere
las expectativas de tu cliente
Autodominio. Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres capaz de
mantener el control de tus emociones y del resto de aspectos de tu vida. No te dejas
llevar con facilidad por tu malhumor o la euforia si la situacin no lo requiere.
Estableces tus propias prioridades anteponindolas a tus preferencias personales, eres
capaz de aplazar lo que te gusta, priorizas lo importante.
Disposicin de servicio. Es una disposicin natural, no forzada, a atender, ayudar,
servir al cliente de forma entregada y con dignidad. Significa no sentirse menospreciado
por responder a las peticiones o, incluso, exigencias, de los clientes. No implica
servilismo, ms bien, una motivacin estrictamente profesional con objetivos claros: la
satisfaccin de los clientes y el beneficio de la empresa.
Gracias a esta cualidad te sentirs cmodo agradeciendo la visita y sugerencias de un
cliente que hace una reclamacin injustificada, o alargando tu horario laboral para
buscar un producto o solucin en respuesta a un cliente exigente.
Don de gentes. No solo tienes una magnfica capacidad para establecer relaciones
clidas y afectuosas con los dems adems, disfrutas con ello, te gusta la gente! Te
sientes cmoda escuchando, haciendo un esfuerzo por comprender el punto de vista de
tu cliente. De forma espontnea puedes ser cordial y amable.
Esta capacidad para conectar con tus clientes es impagable para crear ese clima de
confianza que tan importante es para que formalicen la compra. Gracias a tu don de
gentes sabes discernir a cul de tus clientes debes llamar como Don Jos, y a quin le
llamars Pepe.
Colaboracin. Significa ser una persona que gusta de trabajar en equipo, le agrada
trabajar con otros para la consecucin de un objetivo comn. Es una cualidad
imprescindible en la atencin al cliente porque conseguir responder con xito al cliente
no depende solo del personal de primera lnea, sino que es el resultado de la implicacin
de muchas personas en la empresa.
Tu objetivo es que cada uno de tus clientes quede satisfecho y que en un futuro elija tu
empresa frente a tu competencia para conseguirlo no buscas ponerte medallas a ttulo
personal, ni ante el cliente, ni ante tus jefes. Por satisfacer al cliente pedirs la ayuda y
el esfuerzo de las personas oportunas en tu empresa. O en caso contrario, sers t quien
ponga tu trabajo a disposicin de tus compaeros y respondas a sus peticiones.
Enfoque positivo. Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo.
Es tener un enfoque constructivo dirigido hacia la solucin, no hacia el problema. Es
una actitud vital ante las contrariedades vistas como ocasiones de aprendizaje y
enriquecimiento. La positividad motiva la conducta propia e impulsa a la accin a los
otros.
Si trabajas con un enfoque positivo nunca das por perdida una negociacin con un
cliente, y ante una negativa, dejas la puerta abierta para nuevos contactos. Cometer un
error con un cliente te sirve como aprendizaje para no repetirlo, y como estmulo para
ganarte su fidelidad, compensndole de forma oportuna.
Observacin. Es la habilidad para captar o fijarse en pequeos detalles no siempre
evidentes a todo el mundo. Es la capacidad para ver y or aquello que permite leer entre
lneas.
Especialmente til en la atencin al cliente es ser receptivo al lenguaje no verbal del
cliente: una mueca de disgusto, una postura corporal de acercamiento reveladora de una
buena disposicin del cliente para cerrar la venta, o esos detalles del atuendo que te
ayudan a valorar el nivel socioeconmico de quien acoges en tu tienda.
Habilidad analtica. En la interaccin con las personas recibimos gran cantidad de
informacin y mensajes, la capacidad analtica permite extraer lo importante de lo
secundario, descomponer un discurso o problema en partes, para poder analizar cada
una de las ideas principales y, en funcin de este anlisis, ofrecer una solucin global.
Es tu responsabilidad ser capaz de sacar conclusiones claras sobre lo que quieren,
discernir lo que es relevante para satisfacerles. Por esto es tan importante saber escuchar
y preguntar.
Quizs tengas que ofrecer un diseo original y novedoso de tu producto a un cliente que
quiere epatar a sus amigos. Quizs debes ofrecer alguna compensacin excepcional a un
cliente enfadado que pretende devolver un objeto de alta gama.
Recursos. Tener recursos significa tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de
situaciones comprometidas. Para m, implica tener un conjunto de cualidades
personales, como la imaginacin, la capacidad analtica y de solucin de problemas, el
autocontrol, un enfoque positivo que se ponen en juego para afrontar situaciones
difciles.
Est relacionado con la capacidad de ser eficaz bajo presin. Ser una persona con
recursos tiene mucho que ver con la experiencia, el entrenamiento y la madurez
emocional.
En definitiva, es lo que te permite sorprender a tu cliente, ofrecerle una atencin
excelente.
Aspecto externo. Aunque los cnones estticos nos determinan a todos, no se trata
tanto de la belleza fsica como de una imagen personal cuidada y acorde con el entorno.
La importancia de la primera impresin en los segundos iniciales para crear una buena
predisposicin hacia la compra en el cliente, y el aspecto personal tiene un peso
especfico que no conviene olvidar.

REINGENIERA
Enfocada a procesos. No a departamentos o reas, trabajos, personas o estructuras. Los
viejos principios de la administracin que fragmentaban el trabajo en varias unidades ya
no funcionan, ahora hay nuevos principios. Se define un proceso como una coleccin de
actividades que reciben una o ms entradas y generan una salida que es de valor para el
cliente.
Debe ser Rpida. En general debe ser rpida porque se esperan resultados en tiempos
cortos.
Visin Holstica. Observa todos los procesos desde una perspectiva integral. Ve el todo
y no las partes. Tiene una perspectiva global.
Multiespecialista (generalista). La reingeniera es anti-especializacin. La especialidad
tiene virtudes pero su defecto es la prdida de flexibilidad. En reingeniera lo que ms
requieres es flexibilidad.
Se apoya en el principio de la incertidumbre (Teora del Caos): En reingeniera todo es
"pulso y vista". Pura intuicin pero no ciega. Parte del supuesto de que el determinismo
no existe y por lo tanto no existe nada establecido ni predeterminado. Hay que aprender
a administrar o manejar la incertidumbre. Hay que tener una tolerancia a la vaguedad,
ya que no hay guas ni precisin. Es construir un puente al vacio sin conocer la otra
orilla.
Destruccin creativa. Lo anterior ya no funciona y por lo tanto hay que destruirlo, pero
de una manera creativa, construyendo los nuevos procesos. Se basa en el principio de
que en un espacio slo cabe un edificio, para construir lo nuevo tiene que hacerse sobre
las ruinas o cenizas de lo viejo. Tienes que destruir tu empresa tu viejo "yo" tu
organizacin para hacer una nueva de cero, pero esta destruccin tiene que hacerse de
manera sistemtica en base a los principios de la transformacin organizacional.
Libre sin plan preestablecido. El modelo es que no hay modelo. Cada quien tiene que
hacer su propio proyecto de reingeniera. En el momento que rompas con lo anterior te
quedas en el aire, por eso debes tener una tolerancia a la ambigedad hasta que
recompongas los procesos.
Renovadora. Cambia de mentalidad o de enfoque. Metanoia. No debemos pensar en
tareas aisladas, sino en procesos integrados. Si sigues viendo el mundo como era antes.
Si piensas que no hay nada nuevo bajo el sol y que no debes cambiar tus actitudes, tus
comportamientos, tu forma de trabajar o si no ests dispuesto a enfrentar la
incertidumbre o la vaguedad, entonces la reingeniera no es para ti. El da que cambies
de mentalidad, el da que tengas un cambio cultural, una Metanoia, ese da podrs hacer
reingeniera.

CERO ERRORES
La gente hace las cosas bien desde el principio.
La gerencia anticipa el cambio y lo usa a su favor
El crecimiento es constante y rentable
Los nuevos bienes y servicios surgen cuando el pblico los demanda
Todos estn contentos de trabajar all

CAPACITACIN
Innovador. Las actividades propuestas son inditas y desconocidas para los
participantes, por lo que la incertidumbre del resultado es muy alta y nadie es
considerado un experto.
Experimental. Cuando se trata de aprender a travs de vivencias, el nivel de retencin
es aproximadamente de un 75%.
Real. Si dos equipos tienen problemas de comunicacin, se les propone una actividad
donde el xito requiera del uso de esta o una habilidad en particular.
Marco Seguro. El campo abierto ofrece una escena segura (un error no tiene
consecuencias negativas) para que los participantes arriesguen en sus actuaciones,
tomen decisiones, y resalten los comportamientos que pasan inadvertidos en el trabajo.
Impactante. Las actividades requieren y comprometen la atencin de los participantes,
por lo que el recuerdo es perdurable y puede ser utilizado en experiencias anlogas para
asociar esa experiencia y el aprendizaje consecuente.
Divertido. La variedad de actividades disponible, junto con la atmosfera informal y
relajada del programa generan una experiencia de aprendizaje agradable y divertida.
Motivante. El nivel de implicacin y entusiasmo que se genera en los participantes es
muy alto, lo cual conlleva algo ms que: cambios en el comportamiento, aprendizajes,
solucin de problemas, cambios en las organizaciones y cambios de cultura.
Sesiones de Feedback. La administracin de feedback tras la actividad provoca que los
participantes puedan expresar sus experiencias y reconocer sus actuaciones. Con esta
informacin el facilitador har un diagnostico a nivel individual y grupal, para de este
modo establecer un plan de accin practico con el objetivo de mejorar los
comportamientos y habilidades perseguidos en el programa.
Metafrico. Con la ayuda de las metforas, todo lo acontecido durante la actividad se
relaciona con las actuaciones que a diario ocurren en el lugar de trabajo. Transferible.-
diferentes estudios prueban que los participantes llegan a sus puestos de trabajo
tocados por la actividad. Es decir se produce un traslado de lo aprendido durante el
programa al lugar de trabajo.

BENEFICIOS DE LOS MTODOS PARA RESOLVER PROBLEMAS
TRABAJO EN EQUIPO
Velocidad. Asumiendo que a una sola persona se le asigne un proyecto que podra
llevar meses y quizs aos para finalizarlo. Al dividir el proyecto entre varias personas,
el trabajo puede avanzar a un ritmo impresionante. Esto tambin hace que sea ms
rpido para llegar a una meta final.
Satisfaccin. Cuando los individuos que han trabajado juntos como un equipo para
lograr un objetivo comn ven los frutos de su esfuerzo, se genera una alta motivacin. A
medida que cada miembro del equipo interacta con otros, se suma ms energa y
entusiasmo. Cuando esta energa se pone en uso, produce resultados, lo que impacta
positivamente en la motivacin y la lleva a alcanzar el xito.
Apoyo. Cuando las personas trabajan juntas en un equipo que tiende a crear lazos entre
unos y otros. Ante cualquier eventualidad, cuando hay apoyo y nimo en el equipo, las
personas pueden superar cualquier problema.
Nunca hay que subestimar la importancia del apoyo en el logro de resultados.
Estmulo. El apoyo de varios talentos y habilidades puede producir un equipo muy
productivo. Cuando uno de los puntos fuertes puede soportar un estmulo negativo, el
resto del equipo se fortalece y puede seguir creciendo.
Innovacin. Cuando tiene xito el trabajo en equipo incrementa la innovacin. Es cierto
que dos cabezas pueden ser mejor que una. Varios miembros de un equipo pueden
aportar ideas para soluciones en conjunto, y as alcanzar los objetivos de manera ms
eficiente.
Unidad. Uno de los ms valiosos beneficios del trabajo en equipo es el sentido de
unidad que acompaa a un ambiente de trabajo positivo. Esto puede crear una
mentalidad de todos para uno y uno para todos, lo que es bueno para el objetivo de la
organizacin.
Creatividad. Cada uno tiene diferentes habilidades, conocimientos y caractersticas
personales. Mediante la utilizacin de todos estos diferentes aspectos de un equipo, ms
ideas se pueden generar. A medida que ms ideas se generan, ms soluciones creativas
se crean, lo que lleva a mejores resultados.

LIDERAZGO
Para que en un ambiente laboral de cualquier tipo prospere y expanda sus operaciones,
la empresa debe tener como prioridad absoluta un buen liderazgo.
Cualquier lugar de trabajo, grande o pequeo, necesita educar a sus lderes en las
prcticas de un buen liderazgo. Los lderes de negocios y organizacionales expertos
pueden motivar a grupos de trabajo para que logren todos los objetivos y as mejorar la
calidad de la experiencia del trabajo en general para todos los empleados.

JUSTO A TIEMPO
Disminuyen las in versiones para mantener el inventario.
Aumenta la rotacin del inventario.
Reduce las perdidas de material.
Mejora la productividad global.
Bajan los costos financieros.
Ahorro en los costos de produccin.
Menor espacio de almacenamiento.
Se evitan problemas de calidad, problemas de coordinacin, proveedores
No confiables.
Racionalizacin en los costos de produccin.
Obtencin de pocos desperdicios.
Conocimiento eficaz de desviaciones.
Toma de decisiones en el momento justo.
Cada operacin produce solo lo necesario para satisfacer la demanda.
No existen procesos aleatorios ni desordenados.
Los componentes que intervienen en la produccin llegan en el momento de ser
utilizados.


SERVICIO AL CLIENTE

Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras
cosas, fijar precios ms altos que la competencia).
Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes,
usuarios o consumidores.
Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario
(los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y productos).
Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a
comprar los otros servicios o productos de la empresa.
Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca, las
referencias de los clientes satisfechos, etctera.
Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y
similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer
mayores inversiones en marketing para reponer los clientes que pierden
continuamente.
Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados
por su gestin).
Mejor imagen y reputacin de la empresa.
Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque
sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los
perciben como diferentes e, incluso, como nicos).
Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados
por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados,
hacia un mismo fin.
Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad).
Menor rotacin del personal.
Una mayor participacin de mercado.

REINGENIERA
Mentalidad revolucionaria: Induce a pensar en grande en la organizacin.
Mejoramiento decisivo: Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfaccin del cliente.
Estructura de la organizacin: Enfocarse a las verdaderas necesidades del
cliente.
Renovacin de la organizacin: Aumenta participacin en el mercado,
rentabilidad y mejor posicin frente a la competencia.
Cultura corporativa: Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacin.
Rediseo de puestos: Crea empleos ms incitantes y satisfactorios.

CERO ERRORES
Incremento de la productividad
Reduccin de costos de mantenimiento
Formacin del personal (cambio de cultura).
Factores claves para el xito:
Compromiso de la direccin.

CAPACITACIN
Los trabajadores son los pilares fundamentales de toda organizacin. Esto hace que la
seleccin de personal sea un proceso difcil y muchas veces de larga duracin, ya que
los postulantes deben superar diversas etapas hasta encontrar al ms idneo para el
cargo en cuestin.
Pero la tarea no termina una vez que el equipo de trabajo est completo, por el
contrario, es en ese momento cuando las compaas se enfrentan a un desafo an
mayor: mantener el inters mostrado en un principio por parte de los postulantes,
aumentar su productividad y perfeccionar sus conocimientos. Cmo lograrlo? a travs
de la capacitacin.
La mejora continua es clave para los integrantes de una empresa, ya que les permite
conocer las ltimas tendencias y estrategias laborales y no quedarse slo con lo que
aprendieron en la universidad. Esto favorece su operatividad, creatividad y niveles de
innovacin por parte de los trabajadores, conceptos muy valorados dentro del mundo de
los negocios.
La capacitacin es una herramienta que no slo beneficia a los colaboradores, es
tambin un beneficio para la empresa, ya que al tener dentro de sus propias filas a
profesionales competitivos y capaces, es posible realizar planes de sucesin con
colaboradores que ya conocen las polticas y objetivos de la compaa. Esto se traduce
en grupos de trabajo duraderos y leales con la organizacin.
En tiempos de cambios constantes e implementacin de nuevas tecnologas, es
importante que los colaboradores estn en permanente perfeccionamiento para no ser
superados por la competencia.

BIBLIOGRAFA
http://es.wikipedia.org/wiki/Ocho_disciplinas_para_la_resoluci%C3%B3n_de_pro
blemas
http://www.slideshare.net/Marysalupe/tecnicas-para-la-resolucion-de-problemas
http://portales.gva.es/fvq/docs/publicaciones/mejoracontinua.pdf
http://www.grupoei.com.mx/blog/metodo-de-resolucion-de-problemas-8d-ocho-
disciplinas
http://html.rincondelvago.com/herramientas-para-solucion-de-problemas.html
https://www.google.com.ec/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=15&cad
=rja&uact=8&ved=0CEEQFjAEOAo&url=http%3A%2F%2Fbscw.rediris.es%2
Fpub%2Fbscw.cgi%2Fd424703%2FRESOLUCION%2520DE%2520PROBLEM
AS%2520EN%2520GRUPO.ppt&ei=y912U6OFKoeGqgb6koDwAw&usg=AFQjC
NEveAJVk6uiWKzNwvUvq7qYADWlaQ&bvm=bv.66917471,d.b2k