Universidade Aberta do Brasil

Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia de Alagoas

Curso Superior Tecnolgico em Hotelaria a Distncia


SETOR DE RESERVAS

Atrs da recepo, quase escondidos, esto os funcionrios que trabalham neste setor. Quase no tem
contato com os demais colegas do hotel, e muito menos ainda com os hspedes. Esses funcionrios tem
muito mais contato com equipamentos eletrnicos do que com pessoas: os maiores contatos que eles
tem, na verdade, com: Fax, telefone, e principalmente computador em especial a internet, que hoje o
maior meio de comunicao entre cliente e setor de reservas e que se tornou uma ferramenta
indispensvel na vida de milhes de pessoas por todo o mundo.
O fato do setor de reservas est mais escondido para os clientes e tambm para os clientes internos, no
o torna menos importantes que os demais setores; muito pelo contrrio, no podemos dizer que um
setor que faz contato com todos os clientes de toda parte do mundo e que atravs dele que os futuros
hspedes chegam ao hotel, no tenha um valor imensurvel.
O setor de reservas, atravs de sua gerncia, responsvel pela principal atividade do setor, ou seja,
fazer reservas para hotel, negociaes de tarifas, tanto de uma diria para um apartamento Single, como
para uma reserva especial de um cliente VIP, como para um grande grupo, um pacote de Rveillon ou
para uma comitiva do presidente da Repblica de uma Nao. As pessoas que trabalham neste setor
devem ser treinadas tanto quanto qualquer outro colaborar. A sustentabilidade financeira da empresa e
de dezenas de famlias, que dependem direto ou indiretamente do hotel, passa, mesmo que de forma
inimaginvel, pelo setor de reservas. Setor responsvel por todo o capital que sustenta a empresa e por
todos aqueles que nela trabalham.
O setor de reservas, conforme j citado anteriormente, fica geralmente escondido. Fique bem claro que,
a escolha dos locais onde ficam o setor de reservas no estabelecida por regras: que no passado,
quando os hotis ainda no eram informatizados, quanto mais perto da recepo, melhor, visto que
esses dois setores trabalham sempre interligados e a comunicao entre eles tem de ser impecvel.

Definio de reservas hoteleiras:
Ato bilateral, por meio do qual o empreendimento hoteleiro assume satisfazer a obrigao nele contida
e o hspede a de pagar o preo correspondente, alm de cumprir os demais servios previstos na sua
confirmao, ou seja, so reservas efetuadas dentro do setor hoteleiro, onde, no ato da reserva sero
estipulados os direitos e as obrigaes recprocas do meio de hospedagem e do hspede.
Basicamente consiste em anotar os dados referentes a uma solicitao de hospedagem. Mesmo
parecendo que a RESERVA um simples servio de fornecer informao e proceder registros, tal
atividade de vital importncia para um hotel, pois o primeiro contato feito com o cliente.

Setor de reservas, o primeiro contato com o hspede:
Este departamento um dos primeiros contatos que o cliente em potencial efetua no hotel, e depender
de como este for desempenhado, ser a imagem que transpassar do hotel. Quando um determinado

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cliente liga no hotel desejando se hospedar, ou obter informaes a respeito do setor de reservas, a
imagem que perpetuar, positiva ou negativa, refletir diretamente na escolha do produto final, que em
questo o meio de hospedagem. No podemos deixar de mencionar que quem ligar ou for
pessoalmente ao hotel para adquirir informaes e for de alguma forma desmotivado pelo atendimento
adquirido, no ser retratado o nome do atendente que efetuou o erro e sim que o "Hotel Fulano" no
dispensou a ateno que ele merecia. O departamento de reservas sem dvida um dos mais
importantes dentro de um hotel, e a sua utilizao perfeita e plena, implicar na satisfao do cliente e
com certeza nos lucros do empreendimento hoteleiro.

Localizao do setor de reservas:
O setor de reservas de um hotel poder est localizado prximo ou distante da recepo e isso
depender do tipo de sistema que o hotel utiliza.

Comunicao nas reservas:
Telefone e centrais de reservas
Correspondncia
Internet (site do hotel ou empresas especializadas em reservas; email)
Fax

Efetivao das reservas:
Diretamente - telefone, fax, e-mail ou pessoalmente pelo hspede;
Indiretamente - Agncias de viagens, operadoras tursticas, empresas ou amigos.

Importncia do Setor de Reservas
muitas vezes difcil de imaginar a importncia do setor de reservas, mas atravs dele que o hotel:
Controla a ocupao atual e futura.
Mantm a diretoria/gerncia informada sobre a previso de ocupao
Controla as vendas dentro do limite do overbooking
Controla os bloqueios e pacotes especiais
Auxilia o Departamento Comercial atravs de informaes e estatsticas

Funes dos profissionais da rea de reservas
Chefe de reservas
Atendente de reservas

IMPORTANTE:
Estes profissionais so encontrados em hotis de mdio e grande porte que mantm um setor
exclusivo para a realizao e controle de reservas.

CHEFE DE RESERVAS
Responde ao gerente de recepo e ao gerente de hospedagem;
Gerencia o setor de reservas;
Supervisiona toda a operao diria,
Mantm atualizado o quadro de reservas totais por segmento,
Controla a ocupao (diria, mensal e anual);
Envia as reservas do dia seguinte para a Recepo;
Especifica os detalhes e servios especiais que devero ser preparados pelos recepcionistas
antes da chegada dos hspedes.


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ATENDENTE DE RESERVAS
Responde diretamente ao chefe de Reservas

o principal responsvel pelos procedimentos necessrios :
Realizao de reservas
Controle da taxa de ocupao
Fornecimento de informaes sobre os apartamentos e demais instalaes, sobre servios,
localizao do hotel, tarifas e formas de pagamento,
algum que influencia o hspede em suas escolhas, principalmente quando este est indeciso;
portanto, o que ele diz e faz importante para a deciso do hspede
Geralmente quem faz o primeiro contato do hspede com o hotel
aquele profissional que pode ajudar o hotel a preencher todos os apartamentos todas as noites,
pois toda noite que um apartamento fica vazio, desaparece a oportunidade de ganhar dinheiro
com aquele apartamento naquela noite.
Ao transformar uma simples chamada telefnica em uma venda, este profissional est ajudando
o hotel a ganhar mais dinheiro;
Sua habilidade faz a diferena para o hotel.


Tipos de reservas

A. Reserva de grupos:
estas reservas geralmente so feitas atravs das agncias de viagens ou operadoras. O processo Oe
o mesmo feito individual, possuindo apenas alguns detalhes a mais: nmero total de apartamentos,
rooming list completo e a indicao do tipo de apartamento;

B. Reservas com cauo:
uma reserva garantida com pagamento antecipado do valor total ou parcial da hospedagem. A
nica diferena da anterior que o pagamento dever ser registrado no sistema informatizado.

C. Reservas atravs de centrais:
so reservas efetuadas atravs do sistema GDS (GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM), as
reservas so inseridas no sistema automaticamente.

D. Reservas atravs de empresas conveniadas:
as grandes maiorias dos hotis trabalham com o sistema conveniado com empresas cadastradas
para efetivao de reservas. Alguns incluem bloqueio de certa quantidade de apartamentos,
independente da utilizao ou no das unidades.

E. Reservas por agncias de viagens:
estas empresas geralmente so cadastradas nos hotis, na hora da reserva o sistema emite um
documento de autorizao denominado voucher. Este documento autoriza as despesas que devero
ser pagas pelo hspede da seguinte maneira: voucher de apresentao do hspede, voucher
autorizando todas as despesas de dirias e extras efetivados durante a estada e voucher que autoriza
despesas parciais, os extras so pagos na hora do check-out.





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Rotinas do setor de reserva:

Manter contato dirio com a recepo para tirar dvidas;
Verificar a entrada de hspedes sem reserva (walk-in) do dia anterior para atualizao de seu
mapa de reservas para futuros compromissos;
Reservas no show (desistncias sem prvio aviso);
Verificar apartamentos bloqueados e liberados;
Manter contato permanente com o departamento de eventos para viabilizao de reservas
conjuntas;
Enviar oramento sobre hospedagem supervisionada e orientada pelo gerente da rea;
Dar informaes sobre tarifas, prazos de validade da reserva, formas de pagamento, servios
extras do hotel, entre outros;
Manter contato permanente com agncias de viagens, operadoras, empresas conveniadas e
clientes em potencial;
Emitir relatrios e grficos sobre seu setor (previso de ocupao, reservas confirmadas e
canceladas, previso de check-in, chart de reservas, rooming list de grupos e mapa de
ocupao).


CONFIGURAES DE APARTAMENTOS DE HOTIS

A maneira como so apresentados os apartamentos dos hotis geralmente segue um padro comum,
principalmente em relao quantidade de leitos, podendo haver variaes em relao ao tamanho,
decorao, localizao e quantidade de equipamentos oferecidos nos apartamentos.
Exemplos de configuraes de apartamentos:

1. Apartamento duplo com duas camas
Apartamento com duas camas de solteiro. Geralmente as camas so de solteiro seguindo o padro
tradicional em relao ao seu tamanho. Este tipo de apartamento tambm conhecido como double
ou twin. Dependendo da necessidade os hotis juntam duas camas de solteiro para formar uma cama
de casal.
Apartamento duplo com cama de casal
Possui uma cama de casal. A cama poder ter um tamanho normal queen size ou ter dimenses
maiores que as normais, sendo do tipo king size que medem 2m X 2m. tambm conhecido como
apartamento double.

2. Apartamento suite
Normalmente apresentam sala de estar, banheiro com hidromassagem, cama king size, terraos,
podendo ter mais um dormitrio, inclusive com duas camas de casal do tipo queen size.

Dependendo da quantidade de equipamentos existentes, do tamanho, do tipo de decorao e da
localizao, os apartamentos podem ser diferenciados tambm por categorias, podendo ser:
Standard o tipo mais simples;
Luxo aquele com itens a mais ou com maior dimenso, mveis mais requintados ou at com
uma vista privilegiada.
Suite- alm do luxo, oferecem tambm sala de estar. Existem vrios tipos de suite, como por
exemplo: suite jnior, master, executiva, presidencial, etc.


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Tipos de Dirias
Simples: o preo inclui somente o uso da UH (unidade habitacional). muito comum em hotis
de negcios e na Europa.
Com caf da manh: o preo inclui alm do uso da UH, o caf da manh.
Meia penso: o preo inclui alm do uso da UH, o caf da manh e mais uma refeio que
pode ser o almoo ou o jantar.
Penso completa: o preo inclui alm do uso da UH, o caf da manh e mais duas refeies.

Os sistemas de meia penso e penso completa geralmente so utilizados em hotis onde o hspede
permanece grande parte do tempo dentro do hotel, como os hotis de lazer ou hspedes em viagens
de grupo.


INFORMAES IMPORTANTES PARA A REALIZAO DA RESERVA
A maioria dos futuros hspedes prefere fazer a reserva do apartamento onde ir se hospedar, com
antecedncia. Para estes futuros clientes, o funcionrio do Setor de Reservas ser a primeira pessoa a
apresentar o hotel e o responsvel pela realizao da reserva.
Este profissional deve estar preparado para:
atender ao cliente da melhor forma possvel,
para dar as mais diversas informaes sobre o hotel e sobre a cidade, esclarecer dvidas,
sugerir as melhores opes, etc.
Enfim, ele ser o elo entre o cliente e o meio de hospedagem.

Para o bom desempenho de suas atribuies o atendente de reservas de seguir as seguintes orientaes:

1. Conhea bem o hotel onde trabalha
Tire um tempo para visitar todos os setores e reas gerais do hotel, observe a decorao, os tipos de
mveis e demais detalhes. Analise os aspectos positivos e negativos da estrutura observada.

2. Conhea os apartamentos detalhadamente:
Informe-se sobre:
A quantidade total de unidades habitacionais, de sutes e de apartamentos especiais;
O tipo de mveis e de rouparia utilizados;
A distribuio fsica dos mveis nos apartamentos
A quantidade de andares e o nmero de apartamentos por andar;
A vista e o espao fsico dos apartamentos;
A possibilidade de mudana dos apartamentos para triplos, qudruplos, etc.;
A capacidade mxima de pessoas que um apartamento pode comportar;
O tipo de cama-extra, beros e colches existentes;
A voltagem eltrica da cidade;
As possveis mudanas que podem ser feitas nos apartamentos (ex.: mudar para escritrio);
Pontos para computador e fax existentes nos apartamentos;
O tipo de aquecimento de gua;
O tipo de aparelho de ar-condicionado (central ou individual);
Sistema de cofre (geral ou individual);
Equipamentos existentes no apartamento e o tipo (tv, frigobar, etc.);
Tipo de piso e revestimento de paredes (pessoas alrgicas solicitam estas informaes)


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3. Informe-se sobre os pontos de venda e reas de lazer:
Localizao, horrios de funcionamento e demais informaes sobre todos os pontos de venda
do hotel devem ser do conhecimento do atendente de reservas, que deve inclusive ter um
exemplar do cardpio de restaurantes, bares, room service, etc.

4. Conhea os pontos tursticos da regio
Saiba todas as informaes importantes sobre os atrativos tursticos da regio, como preos cobrados,
quando houver cobrana, horrios de visitao, distncia do hotel at o atrativo, como chegar at ele,
tipo de transporte utilizado, recomendaes de segurana, etc.

5. Saiba indicar direes e explicar endereos
Lembre-se que o hspede na maioria das vezes no conhece a cidade, portanto voc precisa saber
indicar onde fica o hotel e como chegar, s vezes so outros locais como centros de convenes e
outros atrativos que o hspede pretende visitar.

Dicas para melhor indicar endereos:
Estabelea um ponto de partida;
Utilize o nome de ruas principais ou j conhecidas dos hspedes;
Seja o mais exato possvel ao indicar distncias;
Nunca use como referncia os pontos cardeais (norte/sul/leste/oeste)
No indique atalhos ou becos para encurtar caminhos, pois o hspede no conhece bem a
cidade.


OVERBOOKING

O Overbooking significa venda alm da capacidade que o hotel comporta. Para CNDIDO (2002),
Overbooking o nmero de reservas superior capacidade do hotel. Sobre venda de apartamentos:
vendeu-se maior nmero de apartamento que a capacidade de vagas.
Essa situao acontece por varias razes; a mais comum aquela em que uma operadora faz a reserva,
no confirma e, inadvertidamente, manda o grupo. O departamento de reservas tambm tem a
obrigao de entrar em contato com a empresa e procurar confirmar, mas podem acontecer falhas
humanas ou mesmo no sistema de ambos os lados. Da o grupo chega ao hotel e, infelizmente, no h
apartamentos disponveis para acomodar esses futuros hspedes. O que fazer nesta situao to
delicada?
A princpio, a melhor opo levar o grupo para outro hotel, de preferncia do mesmo padro, mas se
no for possvel, procurar ir eliminando as seguintes alternativas:
Hotel do mesmo padro;
Maior padro;
Menor padro;
Pousadas;
Flats;
Apartamentos de temporadas.

importante ressaltar que qualquer tomada de deciso da gerncia de hospedagem preciso ter o apoio
de sua diretoria. O problema de Overbooking em quaisquer circunstncias desgastante para toda

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equipe e oneroso para a empresa e, em situao, por exemplo, que no h vagas na cidade e que
preciso transferir o grupo para outra cidade muito mais oneroso. O cliente, quando est nesta
situao exige que se faa cumprir seus direitos na ntegra. H clientes que exigem at o que no tem
direito, portanto, todo cuidado pouco nas confirmaes das reservas.
Nestes casos, a empresa deixa sempre uma pessoa ou uma equipe disposio do grupo para
que no falte absolutamente nada e ai que comeam os prejuzos; o hotel, para preservar sua imagem
e no correr o risco de ter processos por danos morais, entre outros, comea a liberar alguns benefcios
para os clientes como, por exemplo:
Passeios diurnos de acordo com o que tem de melhor de atrativo na cidade ou regio;
Jantares nos melhores restaurantes da cidade;
Brindes do hotel ou da cidade;
Transportes de acordo com tamanho do grupo entre outros.
importante frisar que overbooking acontece mais com grupos do que com o cliente individual, em
virtude dos hotis trabalharem muito mais com operadoras de turismo. Por isso, o custo se torna ainda
mais caro para o hotel.
Quando se fala que os setores de reservas e de recepo so de extrema importncia para o
hotel e, quando reforamos que ambas as equipes devem ser muito bem treinadas, no estamos dizendo
nenhuma inverdade, muito pelo contrario: os fatos mostram que, quanto mais treinada for sua equipe,
menos problemas voc ter e mais lucro ter.
Para se trabalhar nesses departamentos e lidar com overbooking necessrio ter muita habilidade.



BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

CNDIDO, ndio; VIEIRA, Elenara. Recepo Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 2002.
CNDIDO, ndio; VIEIRA, Elenara. Gesto de hotis: tcnicas, operaes e servios. Caxias do Sul:
EDUCS, 2003.710p. (Coleo hoteleira)
CASTELLI, Geraldo. Administrao Hoteleira. 9. ed.- Caxias do Sul: EDUCS, 2003.
PETROCHI, Mario. Hotelaria: planejamento e gesto. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.