MONOGRAFIA E- Business ADRIAZOLA MATOS, CARLOS CHVEZ IGLESIAS, RAFAEL RMULO DIAZ FLORES, FRANKO
2014 - I 2
INDICE E-BUSINESS ..................................................................................................................................................... 6 1. Conceptos bsicos ................................................................................................................................. 6 a. Intranet. ................................................................................................................................................ 6 b. Extranet ................................................................................................................................................ 7 c. Agentes Inteligentes ........................................................................................................................... 7 2. E-business ............................................................................................................................................... 8 3. Niveles en el E-business ....................................................................................................................... 8 4. Procesos involucrados en el E-business .......................................................................................... 11 5. Tipos de E-business. Clasificacin por proveedor y cliente .......................................................... 12 a. business-to-business (B2B) ............................................................................................................ 12 b. business-to-consumer (B2C) .......................................................................................................... 13 c. business-to-employee (B2E) ........................................................................................................... 13 d. business-to-government (B2G) ...................................................................................................... 14 e. government-to-citizen (G2C) ........................................................................................................... 15 f. consumer-to-consumer (C2C) ........................................................................................................ 16 g. consumer-to-business (C2B) .......................................................................................................... 16 6. Aplicaciones .......................................................................................................................................... 17 a. Sistemas internos de negocio ......................................................................................................... 17 b. Comunicacin y colaboracin empresarial ................................................................................... 17 3
c. Comercio electrnico ....................................................................................................................... 17 7. Seguridad en el comercio electronico y sistemas de pago ............................................................ 18 a. Dimensiones de seguridad en comercio electronico .................................................................. 19 b. Sistemas de pago ............................................................................................................................. 22 8. Implementacion de un e-business ..................................................................................................... 28 9. Anlisis costo beneficio ....................................................................................................................... 30 FUENTES ......................................................................................................................................................... 34
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INTRODUCCION En esta nueva sociedad, por la incorporacin de las tecnologas de las informacin se redisean las organizaciones, se estn eliminando antiguas formas de trabajo y se estn generando nuevos servicios, nuevas formas de hacer procesos y de establecer relaciones con otras empresas, permitiendo la integracin de clientes y proveedores mediante el uso del internet. Las computadoras y las telecomunicaciones estn permitiendo la virtualidad de las organizaciones y el acceso y comparticin de informacin permitiendo cambiar modelos de la sociedad en todos los sectores: salud, educacin, industria, turismo, entre otras. El riesgo es que los aspectos sociales y culturales no cambien al ritmo de la tecnologa. Ante el surgimiento de nuevas formas de la sociedad, las empresas tienen que reinventarse considerando las tecnologas de la informacin dando paso a las empresas virtuales. La empresa virtual es aquella que mantiene el ncleo del negocio, lo que sabe hacer bien, las dems actividades la trabaja con socios de negocios, alianzas estratgica, outsourcing soportando esta cadena en una cadena de valor virtual y en tecnologas de la informacin. La empresa moderna se basa en flexibilidad y adaptacin contante. Debe gestionar el conocimiento que se genera en ella, compartindolo a nivel corporativo utilizando internet, intranet, extranet, workflow, DWH, entre otras donde ciertos aspectos del conocimientos podrn ser registrados, clasificados, administrados y distribuidos mediante el uso de tecnologas de informacin mientras que en otros 5
sern incorporados como parte de la cultura empresarial. En general, todas las empresas pueden encontrar en la tecnologa un arma que les permita ser ms competitivas en diversas reas de negocio. La estrategia para la implementacin de cualquier Tecnologa de informacin debe estar orientada fundamentalmente por los resultados que quiere obtener el cliente: la rentabilidad. Expresada esta de diversas maneras: Reduccin de costos del negocio, aumento de la productividad, globalizacin, generacin de valor para los accionistas, competitividad, atraccin retencin de clientes, y compartir conocimientos.
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E-BUSINESS 1. Conceptos bsicos a. Intranet. Una intranet es una red TCP/IP 1 ubicada dentro de una sola organizacin para fines de comunicaciones y procesamiento de informacin. Las tecnologas de Internet son por lo general menos costosas que las redes propietarias, y hay una fuente global de nuevas aplicaciones que se pueden ejecutar en intranets. De hecho, todas las aplicaciones disponibles pblicamente en Internet se pueden utilizar en intranets privadas.
1 El TCP/IP es la base de Internet, y sirve para enlazar computadoras que utilizan diferentes sistemas operativos, incluyendo PC, minicomputadoras y computadoras centrales sobre redes de rea local (LAN) y rea extensa (WAN). 7
b. Extranet Las extranets se forman cuando las empresas permiten que usuarios externos accedan a sus redes TCP/IP internas. Por ejemplo, General Motors permite que los proveedores de piezas obtengan acceso a la intranet de GM que contiene itinerarios de produccin de GM. De esta forma, los proveedores de piezas saben exactamente cundo necesita GM piezas, y dnde y cundo entregarlas. c. Agentes Inteligentes Un agente inteligente (tambin conocido como robot de software, o bot) es un programa de software que recopila y/o filtra informacin sobre un tema especfico y despus proporciona una lista de resultados para el usuario, clasificados en varias formas; por ejemplo, en base al precio menor, a la disponibilidad o las condiciones de entrega. Los agentes inteligentes fueron inventados originalmente por cientficos de computadora interesados en el desarrollo de la inteligencia artificial (una familia de tecnologas relacionadas que tratan de imbuir a las computadoras una inteligencia similar a la de los humanos). Sin embargo, con la llegada del comercio electrnico en Web, el inters gir rpidamente hacia la explotacin de la tecnologa de agentes inteligentes para fines comerciales. Actualmente hay diversos tipos de bots utilizados en el comercio electrnico en Web, y se estn desarrollando ms cada da.
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2. E-business e-Business es una fusin compleja de procesos de negocio, aplicaciones empresariales y estructuras organizacionales necesarias para crear un modelo de negocio de alto desempeo 2
El comercio electrnico o e-commerce, se define como el desarrollo de actividades econmicas diversas a travs de las redes de telecomunicaciones y se basa en la transmisin electrnica de datos, incluyendo textos, sonidos e imgenes. El concepto de electronic business(e-business) se refiere al impacto del comercio electrnico en los procesos empresariales. Por tanto el e-business supone reorganizar la empresa para que tenga la capacidad de intercambiar bienes, servicios, dinero y conocimiento digitalmente o sea, empleando las Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin (TIC) basadas en Internet. 3. Niveles en el E-business
a. Nivel de Experimentacin: Muchas empresas usan aplicaciones de Internet de forma aislada, por ejemplo el departamento de marketing usa una pgina web para gestionar las relaciones pblicas o el departamento de compras se
2 R. Kalakota and M. Robinson, e-Business: Roadmap for Success (Reading, MA: Addison-Wesley, 1999), xvi. 9
conecta con los principales proveedores a travs de un sistema de intercambio electrnico de datos (EDI) b. Nivel de integracin/Transformacin Se refiere al desarrollo de las aplicaciones que integran las relaciones entre varios departamentos, usando redes internas de comunicacin, Intranet. Los procesos de la empresa, rediseados de acuerdo con la ayuda de la nueva estrategia, se integran mediante sistemas de workflow, que facilitan la automatizacin de los flujos de trabajo entre procesos. Las grandes aplicaciones de datos de la empresa, tales como sistemas de control de gestin, finanzas, control de produccin, recursos humanos, comercial etc. quedan integradas mediante la implantacin de sistema ERP. En la empresa e-business, su diseo y tecnologa integran a: Las personas de la empresa Los procesos de la empresa Las aplicaciones de gestin Los suministradores Los clientes Los socios del negocio
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4. Procesos involucrados en el E-business Tres son los principales procesos mejorados en un e-business: Procesos de produccin, que incluyen la adquisicin, pedido y reaprovisionamiento de las existencias, procesamiento de pagos, enlaces electrnicos con proveedores y con los procesos de control de produccin, entre otros; Procesos centrados en el cliente, que incluyen actividades de promocin y comercializacin, venta a travs de Internet, procesamiento de pedidos y pagos de compra de los clientes, y soporte al cliente, entre otros, y Procesos de gestin internos, que incluyen servicios para los empleados, capacitaciones, intercambio interno de informacin, vdeo-conferencia, y reclutamiento. Las aplicaciones electrnicas pueden mejoran el flujo de informacin entre la produccin y la fuerza de ventas para mejorar la productividad de la fuerza de ventas. Son ms eficientes las comunicaciones de grupo de trabajo y la publicacin electrnica interna de informacin comercial. Estos procesos son observados en la siguiente figura:
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5. Tipos de E-business. Clasificacin por proveedor y cliente
a. business-to-business (B2B) El Business to Business o B2B engloba las relaciones comerciales de bienes y servicios realizado exclusivamente entre empresas y en las que no interviene el consumidor final. Un sistema B2b proporciona herramientas para administrar la gestin de compras a proveedores e incluso realizar licitaciones. Generalmente, el trmino Business to Business est ms relacionado con el mundo de internet y de las transacciones electrnicas, y, aunque no tiene por qu ser obligatorio, en los ltimos tiempos engloba principalmente a plataformas web que puedan generar este tipo de relaciones comerciales. Los tipos de servicios que se prestan en el B2B contemplan el anlisis, implantacin y desarrollo de soluciones electrnicas adaptadas al negocio que pueden integrarse en cualquier punto de la cadena de suministros. Un buen B2B favorece la agilidad y reduccin de costes de la cadena de suministro, gestin de compras, inventarios, aprovisionamiento e incluso la automatizacin de pedidos de a los proveedores en funcin de las necesidades.
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b. business-to-consumer (B2C)
El B2C, o Business to Consumer, se puede definir simplemente como la venta de bienes y servicios a los consumidores a travs de Internet. Este tipo de producto suele estar orientado al consumidor final, como libros, artculos electrnicos, juguetes, entre otros. Son ya numerosas las agencias tradicionales que han decidido ampliar su negocio en Internet, no slo utilizando su web para ofrecer informacin, sino facilitando la reserva y venta online. Estas cuentan con la ventaja de ser conocidas por el pblico por su actividad tradicional y de este modo confieren confianza al comprador. Se refiere al intercambio comercial en la que una empresa ofrece productos o servicios a una persona particular a travs del internet Ejemplo: las tiendas online.
c. business-to-employee (B2E) Se entiende que el B2E es una derivacin del business to customer, B2C, ya que el negocio no se realiza entre empresas, ni entre empresas y clientes finales, sino que se realiza entre la empresa y sus empleados que est presente sobre todo en empresas de gran tamao y con un nmero de empleados algo. 14
Bsicamente se trata de una plataforma online, donde los empleados pueden disfrutar de ofertas exclusivas que su propia empresas les brinda y que se justifican por su relacin laboral. A su vez, estas plataformas online se suelen desarrollar dentro la intranet corporativa a la que solo tienen acceso los empleados. Estas ofertas a empleados vienen de los acuerdos comerciales que la empresa puede alcanzar con otros proveedores a los que les interesa ofertar productos a bajo precio debido al gran nmero de empleados que estas empresas finales tienen. Un ejemplo puede ser la venta de paquetes vacacionales, artculos tecnolgicos, descuentos en guarderas etc. d. business-to-government (B2G) Consiste en optimizar los procesos de negociacin entre empresas y el gobierno a travs de uso de internet. Permite a las empresas establecer relaciones comerciales o legales con las entidades gubernamentales, suministrar productos y servicios al gobierno. En este caso las entidades Administradoras pblicas actan como agentes reguladoras y promotoras del comercio electrnico y como usuarias del mismo, por ejemplo en los procesos de contratacin pblica o de compras administrativas 15
e. government-to-citizen (G2C) El gobierno electrnico o e-gobierno (en ingls e-government) consiste en el uso de las tecnologas de la informacin y el conocimiento en los procesos internos de gobierno, as como en la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a la industria. Muchas de las tecnologas involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquellas correspondientes al sector privado del comercio electrnico (o e-business), mientras que otras son especficas o nicas en relacin a las necesidades del Estado. Se basa principalmente en la implantacin de herramientas como portales, ERPs, que en caso de los gobiernos se conocen como GRPs, CRMs, como redes sociales o comunidades virtuales y muchas otras, buscando una mejora en la eficiencia y eficacia en los procesos estatales internos y en las vinculaciones con la sociedad. El gobierno electrnico describe el uso de tecnologas para facilitar la operacin de gobierno y la distribucin de la informacin y los servicios del mismo. Lidia con aplicaciones pertenecientes y no pertenecientes a Internet para servir de ayuda a la tarea de los poderes del Estado y de las instituciones estatales. Este servicio a los ciudadanos se realiza con el uso a gran escala de tecnologas como: telfono, fax, sistemas de 16
vigilancia, identificacin por sistemas de radiofrecuencia e incluso la televisin y la radio. f. consumer-to-consumer (C2C) Conocido por las subastas por internet, donde el consumidor ofrece a otro, productos y servicios, sin mediar una empresa en la transaccin, pagando de ser requerida, una comisin. Es un modelo de negocio en la red que pretende relacionar comercialmente el usuario final con otro usuario final. Una estrategia C2C para Internet sera aqulla que define un negocio cuyo objetivo es facilitar la comercializacin de productos y/o servicios entre particulares, como por ejemplo eBay, sirviendo la empresa como mera intermediaria y cobrando por sus servicios. Es la compra o intercambio de bienes entre particulares. Se puede basar en simple trueque de mercancas, o en una compra-venta. No necesita intermediarios ni canal de distribucin. g. consumer-to-business (C2B) En el C2B aparecen fenmenos como los grupos de compras o las subastas inversas. Los consumidores lanzan una peticin de un producto que quieren comprar, y las empresas ofertan. 17
C2B Se basa en una transaccin de negocio originada por el usuario final (consumidor), siendo ste quien fija las condiciones de venta a las empresas. Una forma de este negocio C2B, es cuando una persona ofrece su casa, hacienda, finca a agencias de viajes. Siendo el dueo quien tome la decisin final. 6. Aplicaciones a. Sistemas internos de negocio o Customer Relationship Management (CRM) o Enterprise Resource Planning (ERP) o Document Management System (DMS) o Human Resources Management (HRM) b. Comunicacin y colaboracin empresarial o VoIP o Content Management System o E-mail o Voice mail o Web Conferencing o Digital work flows (or business process management) c. Comercio electrnico o Internet shop o Supply chain management 18
o Online marketing o Offline marketing 7. Seguridad en el comercio electronico y sistemas de pago Para la mayora de los ciudadanos respetuosos de la ley, Internet contiene la promesa de un enorme y conveniente mercado global, que proporciona acceso a las personas, artculos, servicios y negocios en todo el mundo, a precio de oferta. Para los criminales, Internet ha creado formas completamente nuevas (y lucrativas) de robar a los ms de 1 mil millones de consumidores en el mundo por Internet. Desde los productos y servicios, al efectivo y la informacin, todo est ah para tomarlo de Internet. La historia de la seguridad en las transacciones comerciales ensea que cualquier sistema de seguridad puede ser quebrantado si se utilizan los recursos suficientes. La seguridad no es absoluta. Adems, no es necesaria una seguridad perfecta por siempre, especialmente en la era de la informacin. Hay un valor de tiempo para la informacin, al igual que con el dinero. Algunas veces basta con proteger un mensaje por unas cuantas horas, das o aos. Adems, como la seguridad es costosa, siempre debemos sopesar los costos contra las prdidas potenciales. Finalmente, tambin hemos aprendido que la seguridad es una cadena que se rompe con ms frecuencia en el eslabn ms dbil. Nuestros candados son a menudo ms fuertes que el manejo que damos a las llaves. Podemos concluir entonces que una buena seguridad en el comercio electrnico requiere de un conjunto de leyes, procedimientos, polticas y tecnologas que, en el mayor grado posible, protejan a los individuos 19
y organizaciones contra el comportamiento inesperado en el mercado del comercio electrnico.
a. D i m e n s i o n e s de seguridad en comercio electronico Hay seis dimensiones clave para la seguridad en el comercio electrnico: integridad, no repudiacin, autenticidad, confidencialidad, privacidad y disponibilidad. La integridad se refiere a la capacidad de asegurar que la informacin que se muestra en un sitio Web, o que se transmite o recibe a travs de Internet, no haya sido alterada de ninguna manera por una parte no autorizada. Por ejemplo, si una persona no autorizada intercepta y modifica el contenido de una comunicacin en lnea, como redireccionar de una transferencia bancaria a una cuenta distinta, la integridad del mensaje se ha comprometido debido a que la comunicacin ya no representa lo que el emisor original tena determinado. 20
La no repudiacin se refiere a la capacidad de asegurar que los participantes en el comercio electrnico no desconozcan (es decir, rechacen) sus acciones en lnea. Por ejemplo, la disponibilidad de cuentas de correo electrnico gratuitas con nombres de alias ayuda a que una persona publique comentarios o enve un mensaje, y tal vez despus niegue haberlo hecho. Incluso cuando un cliente utilice un nombre y direccin de correo electrnico reales, es fcil para ese cliente pedir mercanca en lnea y despus negarlo. En la mayora de los casos, como por lo general los comerciantes no obtienen una copia fsica de una firma, el emisor de la tarjeta de crdito se inclinar a favor del cliente, ya que el comerciante no tiene una prueba legalmente vlida de que el cliente pidi la mercanca. La autenticidad se refiere a la capacidad de identificar la identidad de una persona o entidad con la que se est tratando en Internet. Cmo sabe el cliente que el operador del sitio Web es quien afirma ser? Cmo puede asegurarse el comerciante que el cliente es en realidad quien ella dice ser? Alguien que afirma ser cierta persona y que en realidad no lo es, est falseando o tergiversando su verdadera identidad. La confidencialidad se refiere a la capacidad de asegurar que los mensajes y los datos estn disponibles slo para quienes estn autorizados a verlos. La confidencialidad se confunde algunas veces con la privacidad, la cual se refiere a la habilidad de controlar el uso de la informacin que proporciona un cliente sobre s mismo a un comerciante de comercio electrnico. Los comerciantes de comercio electrnico tienen dos preocupaciones concernientes a la privacidad. Deben establecer polticas internas que 21
regulen su propio uso de la informacin de los clientes, y deben proteger esa informacin contra el uso ilegtimo o no autorizado. Por ejemplo, si unos hackers entran en un sitio de comercio electrnico y obtienen acceso a la informacin de las tarjetas de crdito u otro tipo de informacin, eso no slo viola la confidencialidad de los datos, sino tambin la privacidad de las personas que suministraron la informacin. La disponibilidad se refiere a la capacidad de asegurar que un sitio de comercio electrnico siga funcionando como se espera. La seguridad en el comercio electrnico est diseada para proteger estas seis dimensiones. Cuando se compromete una de ellas, es una cuestin de seguridad.
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El surgimiento del comercio electrnico ha creado nuevas necesidades financieras, que en algunos casos no se pueden satisfacer por completo a travs de los sistemas de pago tradicionales. Por ejemplo, los nuevos tipos de relaciones de compra (como las subastas entre los individuos en lnea) han producido la necesidad de mtodos de pago de igual a igual que permitan a los individuos enviar los pagos por correo electrnico a otros individuos. Los nuevos tipos de productos de informacin en lnea como iTunes, las compras y rentas de video, los artculos de peridicos y revistas, y otros servicios de informacin requieren micropagos de menos de $5. An as, en su mayor parte los mecanismos de pago existentes que se utilizan en la mayora de las sociedades han podido adaptarse al nuevo entorno en lnea. La tecnologa de comercio electrnico ofrece varias posibilidades para crear nuevos sistemas de pago que sustituyan a los existentes, as como mejoras para dichos sistemas. En esta seccin veremos las generalidades sobre los sistemas de pago de comercio electrnico que se utilizan en la actualidad. b. Sistemas de pago TRANSACCIONES CON TARJETA DE CRDITO EN LNEA Como las tarjetas de crdito son la forma dominante de pago en lnea, es importante entender cmo funcionan y reconocer las fortalezas y debilidades de este sistema de pago. Las transacciones con tarjeta de crdito en lnea se procesan en forma muy parecida a la utilizada en las compras en una tienda; las principales diferencias son que los comerciantes en lnea nunca ven la tarjeta que se est utilizando, no se saca una impresin y no hay una firma disponible. Las transacciones con tarjeta de crdito en lnea se asemejan ms 23
a las transacciones MOTO (Pedido por Correo-Pedido por Telfono). Estos tipos de compras tambin se conocen como transacciones CNP (el Tarjetahabiente No est Presente) y son la principal razn de que los cargos puedan ser disputados posteriormente por los consumidores. Como el comerciante nunca ve la tarjeta de crdito, no recibe un contrato firmado a mano para pagar por parte del cliente, cuando surgen las disputas el comerciante se enfrenta al riesgo de que la transaccin sea anulada e invertida, aun cuando ya se hayan enviado los artculos o el usuario haya descargado un producto digital. Hay cinco partes involucradas en una compra con tarjeta de crdito en lnea: consumidor, comerciante, cmara de compensacin, banco mercantil (algunas veces conocido como banco de adquisicin), y el banco emisor de la tarjeta del cliente. Para poder aceptar pagos por tarjeta de crdito, los comerciantes en lnea deben tener una cuenta mercantil establecida con un banco o institucin financiera. Una cuenta mercantil es simplemente una cuenta bancaria que permite a las empresas procesar pagos de tarjetas de crdito y recibir fondos de esas transacciones. 24
CARTERAS DIGITALES Una cartera digital busca emular la funcionalidad de la cartera que uno lleva consigo. Las funciones ms importantes de una cartera digital son (a) autenticar al consumidor a travs del uso de certificados digitales u otros mtodos de cifrado, (b) almacenar y transferir un valor, y (c) asegurar el proceso de pago del consumidor al comerciante. Los primeros esfuerzos de muchas empresas no pudieron popularizar la idea de una cartera digital. Incluso Microsoft, que ofreci una cartera digital propietaria del lado del servidor, primero con Passport y despus con MSN Wallet, abandon en ltima instancia el esfuerzo en febrero de 2005. El 25
esfuerzo ms reciente por desarrollar algo parecido a una cartera digital es el servicio Checkout de Google, que es un sistema de procesamiento de pagos diseado para hacer que el proceso de compras en lnea sea ms conveniente y sencillo. No almacena valor como PayPal, sino que comunica la informacin de tarjeta de crdito y personal de un comprador que sea necesaria para realizar una transaccin con el comerciante. El comerciante recibe algunas garantas adicionales en la transaccin de que el usuario ha sido autenticado por Google. No est claro an qu tan exitoso puede ser este sistema. EFECTIVO DIGITAL El efectivo digital (conocido algunas veces como e-cash) fue una de las primeras formas de sistemas de pago desarrolladas para el comercio electrnico. La idea bsica detrs de todos los sistemas de efectivo digital es pagar a travs de Internet transmitiendo tokens autenticados y nicos que representan el valor en efectivo, de los clientes a los comerciantes. En estos esquemas, los usuarios depositan dinero en un banco o proporcionan una tarjeta de crdito. Los bancos emiten tokens digitales (nmeros cifrados nicos) para varias denominaciones de efectivo, y los consumidores pueden gastar estos tokens en los sitios de los comerciantes. A su vez, los comerciantes depositan estos tokens electrnicos en su banco. DigiCash, First Virtual y Millicent, todos ellos pioneros en el efectivo digital, ya no ofrecen sus servicios en la forma que se ide en un principio. En general, los protocolos y las prcticas requeridas para convertir el efectivo digital en una realidad eran demasiado complejos. Sin embargo, an hay varias empresas que continan 26
persiguiendo la idea del efectivo digital. Algunas empresas como E- gold y GoldMoney se han enfocado en la moneda electrnica respaldada por el lingote de oro. E-gold es tal vez la ms reconocida de estas empresas. Establecida originalmente en 1996, E-gold Ltd. Es una compaa organizada bajo las leyes del pas de Nevis, ofrece una moneda electrnica que llama E-gold y est respaldada por lingotes de oro. SISTEMAS DE PAGO DE VALOR ALMACENADO EN LNEA Los sistemas de pago de valor almacenado en lnea permiten a los consumidores realizar pagos instantneos en lnea a los comerciantes y a otras personas, con base en el valor almacenado en una cuenta en lnea. Tarjeta inteligente tarjeta de plstico del tamao de una tarjeta de crdito, con un chip incrustado que almacena informacin personal; se puede utilizar para soportar los pagos de comercio electrnico mviles inalmbricos. SISTEMAS DE PAGO DE SALDO ACUMULADO DIGITAL Los sistemas de pago de saldo acumulado digital permiten a los usuarios realizar micropagos y compras en Web, ya que acumulan un saldo de dbito que se cobra a fin de mes. Al igual que una factura por servicios pblicos o por servicio telefnico, se espera que los consumidores paguen el saldo completo al final del mes, usando una cuenta de cheques o tarjeta de crdito. Los sistemas de saldo acumulado digitales son ideales para comprar propiedad intelectual en Web, como pistas de msica individuales, captulos 27
de libros o artculos de un peridico, o bien tonos para celular y juegos. Los saldos se acumulan y los clientes reciben una factura mensual con su factura regular por el servicio telefnico. SISTEMAS DE PAGO CON CHEQUES DIGITALES Los sistemas de pago con cheques digitales buscan extender la funcionalidad de las cuentas de cheques existentes, para usarlas como herramientas de pago de compras en lnea. SISTEMAS DE PRESENTACIN Y PAGO DE FACTURAS EN LNEA Los sistemas de presentacin y pago de facturas en lnea (EBPP) son sistemas que permiten la entrega y el pago en lnea de las facturas mensuales Los servicios EBPP permiten a los consumidores ver las facturas en forma electrnica y pagarlas a travs de transferencias de fondos electrnicas desde cuentas bancarias o de tarjetas de crdito. Cada vez ms empresas optan por emitir los estados de cuenta y las facturas en forma electrnica, en vez de enviar por correo las versiones en papel. Pero inclusive esos negocios que envan por correo facturas de papel estn ofreciendo cada vez con ms frecuencia el pago de facturas en lnea como una opcin para los clientes, lo cual les permite transferir fondos de inmediato de una cuenta bancaria o de tarjeta de crdito, para pagar una factura en algn otro lado.
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8. Implementacion de un e-business Antes de comenzar es muy importante resaltar que todas las ventajas que aporta el negocio electrnico slo tienen lugar si se lleva a cabo una correcta implantacin del e-Business. Para ello es necesario conocer, mediante un detallado estudio, la realidad de la empresa respecto a sistemas y servicios de comunicaciones orientados al e-Business. De esta forma, una vez se tenga la visin completa del funcionamiento exacto de la misma, se pueden obtener las conclusiones precisas para mejorar ste, planteando las soluciones ptimas mediante herramientas, servicios punteros y la tecnologa ms innovadora existente en el momento actual. La importancia de este estudio radica en no adquirir una solucin que no cubra por completo las necesidades marcadas, as como no implantar una solucin sobredimensionada que sobrepase nuestras necesidades y no sea amortizable. Una metodologa correcta de implantacin nos conduciran a las siguientes fases: 1 Conocer el funcionamiento interno de la empresa. Para ello se realiza un estudio exhaustivo de la actividad de la empresa, el sector y la cobertura en la que se mueve, estudiando tambin cmo se realizan las diferentes interacciones entre los departamentos, los clientes y los proveedores. As se dimensionarn adecuadamente todas las funcionalidades. . 29
2 Analizar los diferentes flujos de informacin y trfico. En esta fase se evala de manera cuantitativa las comunicaciones entre departamentos, sucursales y agentes que intervienen en la actividad productiva de la empresa, para determinar en qu medida se pueden aplicar u optimizar las tcnicas de e-Business (B2B, B2C, B2E, B2A, B2I, marketplace, etc.), y su evolucin hacia el m-Business (negocio mvil). 3 Identificacin de necesidades. Una vez realizados ambos estudios anteriores, se identifican las virtudes y carencias existentes y se detectan las necesidades en cuanto a sistemas de informacin y comunicacin, para la implantacin del e-Business en la actividad empresarial. Tambin se tendr en cuenta la evolucin de la empresa para tener en cuenta las futuras necesidades a cubrir. 4 Dimensionamiento de los Servicios. En el momento en el que se conocen las necesidades que la empresa posee, se dimensionan los servicios utilizados, y los nuevos que habra que introducir, con el fin de mejorar el funcionamiento general de la misma. 5 Seleccin del Software adecuado. Debemos encontrar la solucin que ms se adapte a las necesidades de la empresa, teniendo especial cuidado en no elegir una herramienta que sobrepase nuestras necesidades, o por el contrario, una que no las cubra 30
por completo. De ah la importancia de realizar un estudio exhaustivo para obtener los beneficios que aporta el e-Business a la empresa. 6 Adquisicin, formacin y mantenimiento. Una vez que elijamos una herramienta, hemos de procurar recibir toda la documentacin y formacin necesaria para el correcto funcionamiento del programa, as como un servicio de mantenimiento adecuado. De esta manera, obtendremos el mximo rendimiento a la inversin realizada.
9. Anlisis costo beneficio
o Reducir los costos administrativos. o Reducir los costos de bsqueda para los compradores. o Reducir los costos de inventario al incrementar la competencia entre los proveedores (aumentando la transparencia de los precios) y reducir el inventario al mnimo posible. o Reducir los costos de transaccin al eliminar el papeleo y automatizar partes del proceso de adquisicin. 31
o Incrementar la flexibilidad de la produccin al asegurar que las piezas se entreguen en la fecha que se prometieron, just in time. o Mejorar la calidad de los productos al incrementar la cooperacin entre los compradores y vendedores, y reducir las cuestiones de calidad. o Reducir el tiempo del ciclo de los productos al compartir los diseos e itinerarios de produccin con los proveedores. o Incrementar las oportunidades de colaborar con proveedores y distribuidores. o Crear una mayor transparencia en los precios; la capacidad de ver los precios reales de compra y venta en un mercado.
CASO DE E-BUSINESS EXPERIENCIAS DE EBUSINESS DE TELEFONICA ESPAA En el ao 2000, la alta direccin cre el grupo de e-business con el objetivo de ayudar a la transformacin de la compaa mediante el uso de aplicaciones web. El objetivo que persigue es la mejora de la eficiencia interna, mediante el cambio en la forma de trabajar, utilizando la tecnologa web como palanca de valor. Se cre un programa estratgico de cambio, "LIDER.ES", que recoga el proyecto PEC e-business, que ha ido evolucionando en el tiempo. Como tal proceso dinmico, conlleva los reajustes de una estrategia viva que va incorporando el feedback de los puntos que mayores desajustes estn generando. La transformacin de la compaa en lo que llamamos e-company se ha fijado en tomo a cuatro pilares: proveedores, distribuidores, clientes y empleados. Para su asimilacin en la organizacin, hemos seguido una sentencia planificada: o Disponibilidad del portal y de las herramientas bsicas de trabajo, aumentando la posibilidad de realizar transacciones on-line. 32
o Integracin progresiva de procesos, optimizados extremo a extremo. o Cierre de los procesos manuales y uso exclusivo por el portal, maximizando el volumen de transacciones realizadas on-line. Cuatro portales estratgicos El primer portal que se lanz fue el del cliente, Telefnica On Line (www.telefonica-onlinees), con la incorporacin de productos y servicios, as como un servicio de atencin al cliente on-line para hogar, negocios, profesionales y empresas. El portal de proveedores, e-Agora, de uso exclusivo externo, nos ha permitido poner a disposicin de los proveedores, empresas colaboradoras y suministradores una amplia cantidad de sistemas de trabajo a su disposicin, automatizando y simplificando en gran medida los procesos de e- procurement . Por su parte, el portal de distribuidores, e-Canal, ha permitido integrar en un nico entorno las herramientas que facilitan a nuestros distribuidores trabajar como partners con la integracin de procesos de venta y relaciones comerciales. En lo referente al portal del empleado, denominado e-Domus hay que destacar que es el que ms ha influido en el cambio cultural de la compaa y constituye hoy da el punto nico de acceso para gran parte de la actividad diaria del empleado. Para ello, adems, se han establecido puntos e-Domus de acceso para empleados que no tienen PC propio. Del citado portal se puede destacar lo siguiente: o En l reside todo lo necesario para desarrollar los trabajos de la compaa: sistemas de ventas para los vendedores (canal del comercial), acceso a los sistemas de red para los tcnicos (canal de operaciones, infraestructuras, etc.), autoservicios que eliminan procesos manuales de 33
recursos humanos, etc. Se ha convenido en el punto de comunicacin, informacin y formacin de todos los empleados. o Al permitir entrar desde casa al portal, ha facilitado el mundo del teletrabajo. Resultados significativos Los logros son muy significativos en los diferentes portales durante el ao 2002. Mi, en Telefnica On Line se han recibido ms de 13 millones de visitas y 330.000 pedidos, se han generado 60.000 facturas exclusivamente online ha permitido una atencin altamente automatizada a los clientes. Por su parte, en e- Agora hay ms de 500 empresas conectadas con procesos de negocio integrados en el portal, adems de 30.000 proveedores inscritos en los procesos de compra on-line. Adems, se han generado 250.000 transacciones y el portal ha permitido una reduccin de precios del 5% al 10% por ahorros mutuos entre empresas. En cuanto a los resultados de e-Canal, hay 3.000 puntos de venta conectados, se han tramitado todos los pedidos cursados (2 millones) y se han gestionado las liquidaciones y reclamaciones mediante procesos online. Igualmente, en e-Domus, los resultados son muy positivos, con el 459b de los empleados que accede diariamente, 28 procesos automatizados (24 exclusivamente on-line) y 35.000 empleados con nmina on-line. Los obstculos son grandes en todos los mbitos, tanto internos como externos, de sistemas, etc. Sin embargo, se ha conseguido detectar muchas claves de xito y fracaso en este mundo e-business El conocimiento adquirido en una compaa de altsimos volmenes de transacciones y usuarios nos ha permitido unir lo tecnolgico con lo real, en clave de xito. Por esta razn, somos ms eficientes, estamos en "plena" transformacin y estamos trasladando nuestra experiencia a empresas y partners. Intranet y extranet. 34
FUENTES
Eduardo Ros. Director de Desarrollo de Negocios de Telefnica Espaa, SAU. En: Casos prcticos de Ebusiness. Business Global Conference. 2004. Capitulo 3: Internet y World Wide Web: la infraestructura del comercio electrnico. En: Laudon, Kenneth C. E-commerce. Negocios, tecnologa, sociedad. Mexico: Editorial Pearson, 4ta Edicin, 2009. 904pp. Capitulo 5: Seguridad en lnea y sistemas de pago. En: Laudon, Kenneth C. E-commerce. Negocios, tecnologa, sociedad. Mexico: Editorial Pearson, 4ta Edicin, 2009. 904pp. Capitulo 12: Comercio electrnico B2B, administracin de la cadena de suministro y comercio colaborativo. En: Laudon, Kenneth C. E- commerce. Negocios, tecnologa, sociedad. Mexico: Editorial Pearson, 4ta Edicin, 2009. 904pp.