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Isilda Gomes da Silva

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Abril de 2013
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Universidade do Minho
Escola de Economia e Gesto
Estudo de segmento de mercado da
indstria hoteleira: Fatores de diferenciao
e inovao
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Dissertao de Mestrado
Mestrado em Marketing e Gesto Estratgica
Trabalho realizado sob a orientao da
Professor Doutor Antnio J. A. Azevedo
Isilda Gomes da Silva
Abril de 2013
Universidade do Minho
Escola de Economia e Gesto
Estudo de segmento de mercado da
indstria hoteleira: Fatores de diferenciao
e inovao
AUTORIZADA A REPRODUO PARCIAL DESTA DISSERTAO APENAS PARA EFEITOS DE
INVESTIGAO, MEDIANTE DECLARAO ESCRITA DO INTERESSADO, QUE A TAL SE
COMPROMETE;
Universidade do Minho, ___/___/______
Assinatura: ________________________________________________

III























De longe, o maior prmio que a vida oferece a chance
de trabalhar muito e se dedicar a algo que valha a pena.
Theodore Roosevelt

IV




























V


Agradeo muito aos meus pais porque sem o apoio deles era impensvel conseguir tempo e
motivao para elaborar este trabalho. Ao meu marido e filho, muito obrigada, por aceitarem
e compreenderem a minha ausncia.
Quero agradecer ao Prof. Dr. Antnio Joaquim Arajo de Azevedo, meu orientador, pela
disponibilidade e pacincia em responder e esclarecer as minhas dvidas que foram surgindo
ao longo deste trabalho.
A todos os meus amigos, colegas e todas as pessoas que tiveram ao meu lado durante esta
longa batalha.
Quero agradecer anda a disponibilidade das pessoas que participaram na entrevista, a todos
que responderam ao inqurito e a todos que diretamente e indiretamente contribuiram para a
elaborao deste trabalho.


















VI




























VII

Resumo

Fatores como preo, categoria, localizao e marca na oferta hoteleira j no so suficientes
para se diferenciar da concorrncia, preciso criar valor adicional. O turista de hoje anda
sempre procura de novas ofertas e novas experincias (Azevedo, 2010) que o fazem
esquecer a rotina e o stress dirio. Este estudo insere-se sobre experincias de clientes que j
tiveram em hotis de quatro ou cinco estrelas pois este tipo de hotis so aqueles que tm a
capacidade para proporcionar aos seus clientes um leque de experincias mais distintivas
(Pinto & Oliveira, 2008) e porque conseguem ir ao encontro das necessidades diversificadas
dos clientes (Wu & Liang, 2009). Os clientes que frequentam hotis de quatros e cinco
estrelas procuram mais do que um servio de excelncia, procuram acima de tudo
experincias nicas e memorveis (Pine & Gilmore, 1998). Para tal, preciso ter uma grande
perceo das necessidades dos clientes e das suas preferncias, de forma a anteciparem as
suas necessidades com ofertas inovadoras e singulares. Com este estudo pretendeu-se ainda
compreender de que forma a inovao na hotelaria contribui para a diferenciao na oferta
hoteleira e at que ponto esta estratgia percebida e valorizada pelos clientes.
Os resultados demonstraram que o gnero do cliente influncia a percepo positiva da oferta
de expericnias, das inovaes e influncia ainda as emoes positivas do cliente.
A idade outro fator que influncia a percepo positiva das inovaes na hotelaria. Assim
como motivo de viagem influncia igualmente a percepo positiva das inovaes na
hotelaria e da oferta de experincias.




Palavras chave: Diferenciao, inovao, experincias, hospitalidade






VIII




























IX


Abstract

Factors like price, category, localization and brand in hospitality offer are not enough
anymore to differentiate themselves from competitors. Its necessary to create additional
value. Nowadays tourists are always looking for new offers and new experiences (Azevedo,
2010) which make them forget the daily routine and stress. This study is about experiences
customers had in four or five star hotels, as this kind of hotels use to have more capacity to
provide to their customers a wider range of distinctive experiences (Pinto & Oliveira, 2008)
and also because their are able to meet customers diversified needs (Wu & Liang, 2009).
Customers who attend four or five star hotels seek for more than quality service, they seek
overall, for unique and memorable experiences. Therefore, its necessary to have a good
perception about customers needs and their preferences in order to anticipate their needs with
innovative and singular offers. This study aims also to understand how innovation in
hospitality contributes to differentiate hospitality offers and to what extend this strategy is
perceived and valued by the customers.
The results showed that gender influences the customers positive perception regarding the
offer of experiences, innovation and also influences the positive emotions of the customer.
Age is another factor that influences the positive perception related to innovation in
hospitality. Also the travel motif influences the positive perception of innovation in hospitaly
and experience offerings.





Keywords: Differenciation, innovation , experiencies, hospitality




X




























XI

ndce

Dedicatria ...........................................................................................................................III
Agradecimentos......................................................................................................................V
Resumo................................................................................................................................VII
Abstract.................................................................................................................................IX
Indice....................................................................................................................................XI
ndice de figuras..................................................................................................................XV
ndice de graficos..............................................................................................................XVII
ndice de tabelas.........XIX
ndice de siglas...................................................................................................................XXI

Capitulo 1 Introduo ao tema
1.1. Introduo...........................................................................................................................1
1.2 Objetivo e justificao do tema ............................................................................................4
1.3 Metodologia..........................................................................................................................6
1.4 Estrutura do trabalho.............................................................................................................7
Captulo 2 O Mercado hoteleiro em Portugal
2.1 Introduo.............................................................................................................................9
2.2 Empreendimentos tursticos e unidades de alojamento em nmeros....................................9
2.3 Resultados da atividade econmica da hoteleira em 2012..................................................12
2.3.1 Registo de hspedes em 2012..........................................................................................12
2.3.2 A taxa de ocupao em 2012...........................................................................................15
2.3.4 Proveitos de turismo e unidades hoteleiras de 2012........................................................15
2.3.5 RevPar em 2012...............................................................................................................16
2.4 Preo mdio de hotis em Portugal em 2012/2013............................................................17
2.5 Estudo de satisfao Frias em Portugal ........................................................................18

XII

Captulo 3 Reviso da Literatura
3. O Maketing mix na hotelaria................................................................................................21
3.1 Introduo...........................................................................................................................21
3.2. Caractersticas da hotelaria................................................................................................21
3.3 O conceito da diferenciao................................................................................................22
3.4 Fatores de diferenciao na hotelaria (Marketing Mix)......................................................23
3.4.1 O preo.............................................................................................................................23
3.4.2 A oferta...........................................................................................................................24
3.4.3 A entrega.........................................................................................................................28
3.4.4 A imagem........................................................................................................................34
3.5 A satisfao do cliente........................................................................................................38
Capitulo 4 A inovao na hotelaria
4.1 O conceito da inovao.......................................................................................................43
4.2 Tipos de inovao...............................................................................................................45
4.3 Medir a inovao.................................................................................................................47
4.4 Fatores crticos na inovao hoteleira.................................................................................48
4.5 Inovao na hotelaria..........................................................................................................48
4.6 Exemplos de inovao na hotelaria.....................................................................................50
4.7 A importncia dos funcionrios na inovao da hotelaria..................................................52
Capitulo 5 A economia das experinicas
5.1 O conceito da economia das experiencias...........................................................................55
5.2 O conceito da experincia...................................................................................................56
5.3 O construto da experiencias................................................................................................58
5.4 As caractersticas das experiencias.....................................................................................60
5.5 Criar experincias memorveis...........................................................................................61
5.6 SEM-Structural Experiential Modules de Schmidt (1999).................................................63
5.7 Tipologia de experiencias de Pine & Gilmore (1998)........................................................65
5. 8 A diferenciao atravs da experincias............................................................................67
5.9 Experincias na hotelaria ...................................................................................................68
5.10 A teatralidade na hotelaria................................................................................................69
Captulo 6 Modelo da pesquisa
6. Modelo concetual da pesquisa............................................................................................71
6.1 Hpoteses de trabalho.........................................................................................................72

XIII


Captulo 7 Metodologia
7.1 Desenho da pesquisa.........................................................................................................73
Captulo 8 Estudo qualitativo
8.1 Entrevista...........................................................................................................................75
8.2 Descrio da entrevista......................................................................................................75
8.3 Anlise da entrevista.........................................................................................................78
8.4 Concluso...........................................................................................................................99
Captulo 9 Estudo quantitativo
9. Questionrio......................................................................................................................101
9.1 Descrio do questionrio.................................................................................................101
9.2 Anlise e discusso dos resultados da amostra.................................................................102
9.3 Anlise e discusso das hipteses de trabalho..................................................................116
Captulo 10 - Concluso
10.1Concluso ........................................................................................................................127
10.2 Limitaes e sugestes para futuras pesquisas...............................................................128
Anexos....................................................................................................................................134
Bibliografia.............................................................................................................................214













XIV




























XV

ndice de figuras
Figura 1- Critrio de escolha de um hotel...................................................................................5
Figura 2- Estrutura do trabalho...................................................................................................7
Figura 3 - Indicao de nmero de empreendimentos tursticos por tipologia ........................10
Figura 4 -Indicao de nmero de unidades de alojamento por tipologia ...............................10
Figura 5 - Indicao de nmero empreendimentos tursticos por categoria.............................10
Figura 6 - Indicao de nmero de alojamentos por categoria.................................................10
Figura 7 - Indicao de nmero de empreendimentos tursticos por NUTS II........................11
Figura 8 - Indicao de nmero de unidades de alojamento por NUTS ..................................11
Figura 9 - Comparao de nmero de hspedes nacionais por meses entre ano 2011 /2012..12
Figura 10 - Comparao de nmero de hspedes estrangeiros entre o ano 2011/2012...........12
Figura 11- Nmero de hspedes estrangeiros...........................................................................13
Figura 12 -Alojamento dos hspedes por localizao...............................................................13
Figura 13 - Nmero de dormidas de estrangeiros ....................................................................14
Figura 14 - Comparao de dormidas de estrangeiro por meses entre o ano 2011/2012..........14
Figura 15 - Comparao de dormidas nacionais por meses entre o ano 2011/2012.................14
Figura16 - Comparao da taxa de ocupao entre o ano 2011/2012.......................................15
Figura 17 - Comparao da taxa de ocupao em 2012 entre turistas nacionais e
Estrangeiros............................................................................................................15
Figura 18 - Proveitos de aposentos em 2012 ...........................................................................15
Figura 19 - Proveitos por tipologia/categoria em 2012............................................................16
Figura 20 -Mdia de receita por quarto em 2012......................................................................16
Figura 21- Turistas entrevistados por nacionalidades...............................................................17
Figura 22 - Dados demogrficos dos entrevistados..................................................................18
Figura 23- Tipo de alojamentos em que turistas ficaram alojados............................................19
Figura 24 - Nmero de noites que os turistas passaram em Portugal......................................19
Figura 25 - Grau de satisfao dos turistas..............................................................................19
Figura 26 - Resultado inqurito a clientes................................................................................29
Figura 27 - Fatores de satisfao de clientes ..........................................................................29
Figura 28 - Resultado de inqurito a funcionrio.....................................................................29
Figura 29 - Modelo concetual de qualidade de servio de Parasuraman, Zeithaml
e Berry (1985).........................................................................................................40

XVI


Figura 30 - Modelo concetual de Sltten & Mehmetoglu (2011)............................................53
Figura 31 - Modelo concetual de Chen (2011) sobre fatores e comportamentos a que
estimulam a inovao numa organizao ...........................................................54
Figura 32- O progresso do valor econmico segundo Pine & Gilmore (1998).......................55
Figura 33 - Modelo concetual do construto da experincia de Knutson & Beck (2008)........59
Figura 34 - Modelo concetual de experiencia do cliente no hotel de Walls et al (2011).........59
Figura 35 - Fatores que contribuem para uma experincia memorvel...................................61
Figura 36 - Estrutura experincia com mdulos experimentais estratgicos...........................63
Figura 37 - Tipos de experincias segundo Pine & Gilmore (1998)........................................65
Figura 38 - Modelo concetual de pesquisa aptado de Azevedo (2010)....................................71
Figura 39- Pesquisa eficiente em seis passos............................................................................73
Figura 40 - Estrutura para elaborao de uma entrevista..........................................................75
Figura 41- Progresso do valor econmico de Pine & Gilmore (2011)...................................130
















XVII

ndice de grficos
Grfico 1- Indicao do estado civil dos inquiridos...............................................................103
Grfico 2 -Indicao das habilitaes literrias dos inquiridos .............................................103
Grfico 3-Indicao da situao profissional dos inquiridos ...............................................104
Grfico 4-Indicao do tipo de viajante relativamente aos inquiridos ..................................105
Grfico 5-Indicao do critrio mais importante para a escolha
de um hotel dos inquiridos....................................................................................105
Grfico 6-Indicao da fonte de informao para a reserva do hotel dos inquiridos...........106





















XVIII




























XIX

ndice de tabelas
Tabela 1 - Marketing tradicional VS Marketing experiencial2
Tabela 2 - Comparao dos conceitos Marketing 1,0, Marketing 2.0 e Marketing 3.0..........3
Tabela 3 - Lista de hotis contactados........................................................................................7
Tabela 4 - Comparao preo mdio de quarto em Portugal e Europa em Maro 2013..........17
Tabela 5 - Marketing Mix segundo Kottler (2000)..................................................................22
Tabela 6 - Design hotes em Portugal.......................................................................................26
Tabela 7- Escalas de emoes da Market Metrix.....................................................................32
Tabela 8 - Resultado de estudo de emoes por categorias de hoteis de
Barsky & Nash (2002) inclusive casinos ................................................................33
Tabela 9 - Hoteis em Portugal que pertencem ao grupo The Leading Hotels of
the World................................................................................................................36
Tabela 10 -Hoteis em Portugal que pertencem ao grupo Worlds Small Luxury Hotels
of the World......................................................................................................37
Tabela 11- Comparao de diferentes tipos de ofertas econmicas segundo Pine &
Gilmore (1998).......................................................................................................56
Tabela 12 - Estatsticas descritivas do nvel de concordncia com os itens das emoes
que surgiram durante a sua estadia no hotel.........................................................107
Tabela 13 - Estatsticas descritivas do nvel de concordncia com os itens servios e
experincias importantes durante a estadia num hotel........................................109
Tabela 14 Estatsticas descritivas do nvel de concordncia com os itens sobre os
fatores influenciam negativamente a experincia................................................110
Tabela 15 Estatsticas descritivas do grau de inovao das seguintes experincia..............111
Tabela 16 Estatsticas descritivas do nvel de concordncia com os itens das emoes
que surgiram durante a sua estadia no hotel segundo o sexo............................117
Tabela 17 Correlao entre a idade e o grau de inovao das experincias............118
Tabela 18 Estatsticas descritivas do grau de inovao das experincias segundo o
Sexo....................................................................................................................119
Tabela 19 Estatsticas descritivas do grau de inovao das experincias segundo o
motivo da viagem.................................................................................................120

XX


Tabela 20 Estatsticas descritivas do nvel de concordncia com os itens servios e
experincias importantes durante a estadia num hotel segundo o motivo da
viagem.............................................................................................................................121
Tabela 21 Estatsticas descritivas do nvel de concordncia com os itens sobre os
fatores influenciam negativamente a experincia segundo o motivo da
viagem.................................................................................................................122
Tabela 22 Grau de satisfao com a sua experincia no hotel segundo a categoria do
hotel....................................................................................................................123
Tabela 23 Preo que estaria disposta/o a gastar com essa experincia segundo o
critrio mais importante para a escolha de um hotel...........................................123
Tabela 24 Resultados das hipteses de trabalho validadas e no validadas........................127


















XXI


Lista de abreviaturas e siglas
INE-Instituto Nacional de Estatstica
MMHI- Market Metrix Hospitality Index
RevPar- Revenue per available Room
SPSS- Statistical Package for the Social Sciences
NUTS- Unidades Territoriais Estatsticas de Portugal


















XXII


1

Capitulo 1 Introduo ao tema

1.Introduo
Em muitos pases o turismo o nmero um na criao de rendimento e para muitos,
nos pases desenvolvidos, uma parte essencial da sua qualidade de vida (Binkhorst &
Dekker, 2009). Neste sentido este estudo pretende fazer uma anlisa hotelaria de
categoria superior e perceber que fatores contribuem para a diferenciao na oferta
hoteleira.

Atualmente os hoteleiros enfrentam um mercado indiferenciado com uma crescente
competitividade (Hu, Horne & Sun, 2009) que exige uma constante mudana e
inovao na sua oferta. A cincia e pesquisa de marketing pode ser uma ferramenta
valiosa para fazer frente ao desafio que o mercado hoteleiro hoje em dia est exposto.
A pesquisa de marketing defenida pela AMA (American Market Association) da
seguinte forma: A pesquisa de marketing a funo que conecta o consumidor, cliente e
o pblico ao profissional de marketing atrevs de informaes informaes usadas
para identificar e definir oportunidades e problemas de marketing, para monitorar o
desempenho de marketing e para melhorar a compreenso do marketin como processo
(Malhotra, 2004).

O aumento da competitividade leva a entender que a concentrao no marketing
tradicional e na abordagem de caractersticas e benefcios j no suficiente para
separar um hotel do outro (Walls, Okumus, Wang & Kwun, 2011.) Por seguinte
podemos propor que o marketing experiencial uma alternativa que contribui para a
diferenciao e criao de valor na hotelaria. Para isso necessrio esclarecer os dois
conceitos de marketing tradicional e marketing experiencial para perceber a diferena
entre um e outro.

O conceito e metodologia de marketing tradicional descreve a natureza dos produtos, o
comportamento dos consumidores e a atividade competitiva dos mercados (Schmitt,
1999). Enquanto que o marketing tradicional se concentra na divulgao e discrio das

2

caractersticas e dos benefcios do seu produto o marketing experiencial promove o seu
produto ou servio com uma experincia apelando tambm aos sentidos dos
consumidores. As experincias so de natureza interna e individualizadas o que torna a
gesto de marketing de expedincias mas difcil. Seguindo esta lgica no contexto de
marketing podemos enquadrar este estudo no marketing experiencial .
A aposta no marketing experiencial pode ter um impacto maior e mais eficiente no
consumidor e no s no contexto da hotelaria. A empresa Apple, por exemplo, estudou
as experincias do grupo hotekeiro Ritz-Carlton e vrios hotis boutique como forma de
inspirao do desenho dos seu novo revolucionrio formato de retalho (Pine & Gilmore,
2011).

Na tabela a seguir podemos ver as diferenas do ponto de vista de Schmitt (1999) entre
o marketing tradicional e o marketing experiencial.

Tabela 1- Marketing tradicional VS Marketing experincial de Schmitt (1999)
(autoria prpria)

Marketing tradicional Marketing experiencial
Foco nas caractersticas funcionais Foco na experincia do consumidor
e benefcios
Categoria de produto e concorrncia Foco no consumo visto como
so estritamente definidas experincia holstica
Os consumidores so vistos como Os consumidores so vistos como
decisores racionais decisores racionais e emocionais
Metodologias e ferramentes so Mtodos e ferramentas so eclticos
analticas, qunatitativas e verbais


A aposta no marketing experiencial visvel na hotelaria e o grupo hoteleiro Tivoli
um bom exemplo que tenta difernciar-se pelas ofertas de experincias conforme
podemos ler no seu site na Internet :

Inspire-se, desafie-se, deslumbre-se
VIVA A EXPERINCIA
Por inteiro com as novas T/Experiences tivoli
(Fonte: http://www.tivolihotels.com/pt/t/experiences.aspx, 2012)

3


O grupo hoteleiro Marriot tambm apresenta uma grande variedade de oferta de
experincias com pacotes temticos na area da gastronomia, desporto, romance e
compras. No site do mesmo hotel encontramos o seguinte:

Experiences by Marriot
Faa da sua viagem algo inesquecvel...
Fonte: http://www.marriott.pt/default.mi (2013)

Kotler (2000) ainda avana mais na teoria do marketing com o seu conceito do
Marketing 3.0 Neste conceito o valor produto ou servio para alm de se funcional
(Marketing1.0) e emocional (Marketing 2.0) deve tambm satisfazer as necessidades
espirituais (Markeing 3.0) do consumidor. Dentro deste conceito o produto ou servio
deve contribuir para um mundo melhor (Tabela 2).

Tabela 2- Quadro comparativo de Marketing 1.0, 2.0 2 e 3.0 (Kottler, 2000)



A qualidade de um produto e os benefcios adicionais j so caractersticas que os
clientes esperam quando adquirem algum produto ou servio (Schmitt, 1999). Quando
escolhemos ficar num hotel de quatro ou cinco estrelas j esperamos ter uma qualidade
de servio superior e benefcios adicionais como por exemplo usufruir de um spa,
servio de internet grtis ou um pequeno almoo com uma grande variedade de escolha.

O que os clientes querem so produtos, comunicaes e campanhas de marketing que

4

deslumbram os seus sentidos, toque no seu corao e estimulem a sua mente (Schmitt,
1999). Eles querem produtos, comunicaes e campanhas de marketing que trazem
experincias (Schmitt, 1999). O nvel de sucesso de uma empresa vai depender da
capacidade de criar experincias desejveis e com as quais o cliente se identifica.
O nvel que uma empresa capaz de oferecer ao cliente uma experincia desejvel e
usar a tecnologia de informao, marcas e comunicaes integradas- vai em grande
parte determinar o seu sucesso no mercado global do novo millenium (Schmitt, 1999).

1.2. Objetivo e justificao do tema

A razo da escolha do tema deste estudo est ligado ao gosto pessoal pela hotelaria e
pelo turismo em geral. Para alm disso de conhecimento geral que a indstria
hotelaria um sector de grande importncia a nvel econmico e na criao de emprego
a nvel mundial e nacional.
Hoje em dia os clientes esto cada vez mais bem informados (Prahalad & Ramaswamy,
2004) e com o acesso s novas tecnologia podem comparar a oferta do mercado, ler
crticas e avaliaes de outras pessoas e escolherem de acordo com os seus prprios
critrios. necessrio atrair novos clientes com produtos que satisfaam as suas
exigncias as quais so cada vez mais sofisticadas (Hu et al, 2009).

Por seguinte, este estudo tem como objetivo geral responder seguinte questo:

Quais so os fatores que contribuem para a diferenciao da oferta
hoteleira na perspectiva do cliente?
No que diz os respeito s questes especficas, estas vo se basear no seguinte:
O hotel um dos lugares que faz esquecer toda a rotina e o stress dirio ao que todos
ns estamos expostos no dia a dia, um lugar mgico, cheio de emoes descritveis e
indiscritveis. importante perceber ainda o que que os clientes valorizam durante a
sua estadia e o que que novidade para o cliente porque em geral o cliente gosta de ser
surpreendido positivamente. Binkhorst & Dekker, 2009, acreditam que as experincias
podem tocar melhor as pessoas do que produtos e servios. As experincias so
intangveis e imateriais e embora tendem ser mais caras, as pessoas atribuem-lhes
grande valor porque so memorveis (Binkhorst & Dekker, 2009).

5


Hoje em dia o interesse acadmico em experincias evidenciado por um crescente
nmero de conferncias e artigos sobre turismo (Scott, Laws, & Boksberger, 2009).
de referir ainda que existem poucos estudos sobre o comportamento de inovao no
setor da hospitalidade (Orfila-Sintes & Mattsson, 2009).
As empresas com orientao para o mercado conseguem perceber melhor as
necessidades dos seus clientes do que a sua concorrncia (Victorino & Verma, 2005).
fundamental conhecer o perfil do cliente para responder s suas necessidades e de
preferncia superar as suas expetativas. Kottler (2000) explica que as espetativas so
formadas pelas experincias anteriores dos clientes, pelo boca-boca e pela
publicidade. O mesmo autor defende que se o servio percebido atender s espetativas
ou for alm do que se esperava, os clientes ficaro inclinados a recorrer novamente ao
mesmo fornecedor.
A identificao dos fatores que contribuem para a satisfao do cliente e se esses fatores
so os mesmos que contribuem para a fidelidade do cliente, fundamental para o
desempenho de um hotel e de qualquer organizao. A empresa americana Market
Metrix, por exemplo, introduziu o Market Metrix Hospitaliy Index em 2001, um
ndice que serve de indicador de satisfao de clientes, emoes, lealdade e
sensibilidade ao preo na hotelaria (Barsky & Nash, 2003). Esta empresa efetuou um
estudo em 2012 com 40.000 viajantes nos Estudados Unidos, Europa e sia de hotis
para perceber as razes principais na escolha de um hotel. A localizao ficou em
primeiro lugar como principal razo de escolha, seguido pelo preo e pela experincia
no passado como podemos ver no grfico a seguir (ver Fig.1)
Fig.1 - Critrio de escolha de um hotel (MMHI, 2012)



6




Os resultados deste estudo demonstram que a localizao e o preo so fatores
determinantes na escolha de um hotel embora no podemos desconsiderar a importncia
da experincia anterior que o terceiro determinante mais votado na escala de
avaliao.

Walls et al (2011) afirmam que apesar da crescente dinmica volta do ambiente fsico
do consumidor, a literatura no aponta quais as dimenses experienciais (por exemplo
o design, a iluminao, o cheiro, ou o layout) que mais afetam o consumidor num
ambiente de um hotel de luxo.

Para empresas prestadores de servio em particular, como o caso da hotelaria, existe o
desafio de identificar fatores crticos que determinam a satisfao e a fidelidade de
cliente (McDougall & Levesque, 2000) .

Neste sentido pretende-se responder ainda s seguintes questes especficas:

-Quais so os factores que influenciam positivamente a percepo do cliente
relativamente oferta de experincias na hotelaria?

-Qual a importncia das emoes para a satisfao do cliente?

-Quais so os fatores que influenciam positivamente a percepo do cliente
relativamente s inovaes na hotelaria?

1.3 Metodologia
Derivado ao tema e objtivo deste trabalho e para opter informao mais completa, o
trabalho emprico composto por um estudo qualitativo em forma de entrevistas e um
estudo quantitativo atravs de um questionrio online. Estava previsto na fase da
recolha de dados primrios, colocar os questionrios diretamente nos hoteis de quatro
ou cinco estrelas mas no houve grande aceitao desta proposta pelos responsveis

7

abordados. Optou-se ento em colocar um inqurito online dirigido a pessoas que j
frequentaram hoteis de quatro a cinco estrelas. Foram realizadas 5 entrevistas
presencias e uma entrevista foi respondida por escrito via e-mail. No que concerne o
inqurito, foram recolhidos 104 respostas vlidas atravs de um inqurito online.

Conforme podemos ver na lista a seguir foram contactados no toal 15 hotis que se
localizavam na zona de Braga (5), Guimares (5) centro do Porto (4) e no Gers (1).
Apenas seis hoteis mostraram disponibilidade de colaborar neste estudo.

Tabela 3-Lista de hotis contactados (Autora prpria)
Nome de Hotel Categoria Localizao Forma de contacto
Entrevista
realizada
Hotel Melia 5 Estrelas Braga Pessoal e E-mail SIM
Hoteis do Bom Jesus 4 Estrelas Braga Pessoal e E-mail SIM
Hotel Bracara Augusta 4 Estrelas Braga Pessoal e E-mail SIM
Hotel Mercure 4 Estrelas Braga Pessoal e E-mail Sem resposta
Hotel So Vicente 4 Estrelas Braga Pessoal e E-mail NO
Hotel Golden Tulip 4 Estrelas Guimares Pessoal e E-mail Resposta p. escrito
Open Village Sport e Spa 4 Estrelas Guimares Pessoal e E-mail SIM
Hotel de Guimares 4 Estrelas Guimares Pessoal e E-mail Sem resposta
Hotel Toural 4 Estrelas Guimares Pessoal e E-mail Sem resposta
Villa Hotel 4 Estrelas Guimares Pessoal e E-mail Sem resposta
Aquafalls Spa hotel rural 5 Estrelas Gers E-mail Sem resposta
Ipanema Park Hotel 5 Estrelas Porto E-mail Sem resposta
Hotel Infante de Sagres 5 Estrelas Porto E-mail SIM
The Yeatman 5 Estrelas Porto E-mail No disponvel
Quality Inn Portus Cale 4 Estrelas Porto E-mail Sem resposta

1.4 Estrutura do trabalho
O presente trabalho composto por 10 captulos cujo contedo aqui brevemente
resumido. O primeiro capitulo pretende introduzir e justificar o tema, explicar os
objetivos gerais do trabalho, a sua metodologia e finaliza com o resumo da estrutura do
trabalho. O segundo capitulo foi elaborado para contextualizar a hotelaria em Portugal
na sua dimenso e do ponto de vista econmico. Capitulo trs a cinco referem-se
reviso de literatura e abordagem dos conceitos mais importantes para este estudo. O
modelo concetual adotado apresentado no sexto captulo e a metodologia vem ser
explicada no captitulo sete. A anlise do estudo qualitativo feita no capitulo oito e no
capitulo nove analisado o estudo quantitativo. O presente estudo finalizado com o

8

capitulo dez com as concluses, limitaes e sugestes para futuras pesquisas. Em
sntese este trabalho apresenta a seguinte estrutura (ver Fig. 2).

Fig.2- Estrutura do trabalho (Autoria prpria)
















9

Captulo 2 O mercado hoteleiro em Portugal
2.1 Introduo
Antes de aprofundar os conceitos tericos relacionados com o tema e objetivo deste
estudo, para uma melhor compreenso do segmento hoteleiro, comeamos por
contextualizar a hotelaria em Portugal em termos de dimenso de mercado e apresentar
os resultados econmicos da hotelaria em 2012. Esta introduo acaba com um estudo
de satisfao a turistas estrangeiros efetuado em 2012 que demonstra a importncia da
hospitalidade no contexto geral de frias em Portugal.

2.2 Empreendimentos tursticos e unidades de alojamento em nmeros
De acordo com o Atlas de Hotelaria elaborado pela Deloitte (2012) podemos
constatar que o tecido hoteleiro portugus at 31 de Dezembro 2011 composto por
1508 empreendimentos tursticos Portugal que corresponde a cerca de 119 mil unidades
de alojamento (Ambitur, 2012).

O Grupo hoteleiro Pestana e Resorts est em primeiro lugar do ranking com 65
empreendimentos tursticos e 6483 unidades de alojamento, seguido pelo Grupo Vila
Gal com 17 empreendimentos tursticos e 3808 unidades de alojamento e em terceiro
lugar est o grupo hoteleiro Accor Hotels com 28 unidades de alojamento e 2890
unidades de alojamento (Deloitte, 2012). De acordo com este estudo 63, 3 % pertencem
a grupos hoteleiros e 36,7 % pertencem a empresrios independentes (Ambitur, 2012).

Quanto tipologia de empreendimentos tursticos em primeiro lugar esto os hotis
(67%) seguido pelos apartamentos tursticos (13%) e hotel apartamentos (10%) (ver
Fig. 3). Em termos de unidade de alojamento esto em primeiro lugar os hotis (71%)
seguido por Hotel apartamentos (13%) e apartamentos tursticos (10%) (ver Fig. 4).








10


Fig. 3. - Indicao de nmero Fig. 4 - Indicao de nmero de
empreendimentos tristicos por tipologia. alojamento por tipologia. Deloitte (2012)



No que concerne a categoria de hotis dos empreendimentos tursticos (ver Fig.5),
segundo o estudo da Deloitte, predominam os hotis de trs (40%) e quatros (35%)
estrelas estando em o terceiro lugar os hotis de 2 estrelas (13%) seguido por hotis de
5 estrelas (7%). Os hotis de 4 estrelas (ver Fig.6) so os que tem um maior nmero de
unidades de alojamento (54.076), seguido por hotis de 3 estrelas (37.371) e hotis de
cinco estrelas (17.263).

Fig.5- Indicao de nmero empreendimentos Fig. 6 - Indicao de nmero de
tristicos por categoria. (Deloitte , 2012) Alojamentos por categoria.










11



Em termos de localizao encontramos no Algarve a maior concentrao de nmero de
unidades tursticas com 27 %, seguido pelo Norte com 20% e o centro com 18 % (ver
Fig 7).
Por seguinte o maior nmero de unidades de alojamento encontra-se no tambm
Algarve com 40.478 unidades, seguido por Lisboa com 24. 1171 e em terceiro lugar
est a zona Norte com 16.641 unidades (Fig.8)

Fig. 7 - Indicao de nmero de Fig.8 Indicao de nmero de unidades de
empreendimentos tursticos por NUTS II. alojamento por NUTS II (Deloitte, 2012)












Jorge Marro da Deloitte, numa anlise macro do sector hoteleiro diz o seguinte O
aumento da concorrncia, a presso sobre os preos e a deteriorao de margem
obrigam a melhorar a eficincia dos hoteleiros. Neste contexto, expectvel que nos
prximos anos haja uma tendncia de concentrao, atravs de aquisies ou de
contratos de arrendamento ou de gesto. . A diferenciao o caminho para evitar a
concorrncia direta de preos. A forte presso sobre os preos da hotelaria,
nomeadamente da associada ao produto Sol & Mar s poder ser minimizada se
houver inovao na abordagem ao mercado e uma diferenciao do servio prestado
(Ambitur, 2012).


12

2.3 Resultados da atividade econmica da hoteleira em 2012
A importncia do turismo no sector da economia bem reconhecida pelos acadmicos,
instituies e governos (Meneses & Teixeira, 2011). De seguida vo ser apresentados os
resultados da atividade econmica hoteleira relativamente ao ano 2012 em Portugal .

2.3.1 Registo de hspedes em 2012
De acordo com os resultado publicado pelo do Turismo de Portugal de 2012,
registaram-se 13,9 milhes de hspedes em Portugal, dos quais 7,7 milhes (56%)
foram hspedes estrangeiros. Este nmero corresponde a um aumento de 3,8 % do
mercado externo e uma diminuio do mercado interno de 6,1 % em comparao do
ano 2011. Nos grficos 9 e 10 podemos ver o nmero de hspedes nacionais e
estrangeiro por meses de acordo com os dados do INE.

Fig. 9- Comparao de nmero de hspedes Fig. 10- Comparao de nmero de
nacionais hspedes por meses. estrangeiros entre o ano 2011-2012
(Turismo de Portugal/INE, 2013)









Em 2012 o Reino Unido foi o pais que se destacou mais (Fig.11) do mercado
estrangeiro com 1,3 milhes de hspedes (17% dos hospedes estrangeiros) seguido
por Espanha (15,8), Alemanha (10.6%), Frana (6.5%) e Brasil (6,5%).




13


Fig.11- Nmero de hspedes enstrangeiros
(Turismo de Portugal/INE, 2013)





Em termos de localizao (Fig.12), em 2012, 71% dos hspedes ficaram em hotis na
regio de Lisboa, Algarve e Norte. Lisboa foi a cidade com mais hspedes (4,1 milhes)
, seguido pelo Algarve (3 milhes) e o Norte de Portugal (2,6 milhes).
Fig.12 Alojamento dos hspedes por localizao
(Turismo de Portugal/INE (2013)















14

Os hotis e hotis-apartamentos, em 2012, foram os empreendimentos tursticos mais
escolhidos pelo hspedes com 81% (2,3 milhes de hspedes) dos quais 56% eram
hspedes estrangeiros. Relativamente s categorias escolhidas constatou-se que 71%
optaram por ficar em hotis de quatro (31, 9%), trs (18,8%) e cinco estrelas (10,9%).
O nmero maior de estrangeiros encontramos nos hotis de cinco estrelas com 1,1
milhes de hspedes que corresponde a um aumento de 6% em relao ao ano 2011
(Turismo de Portugal, 2012).
As dormidas nas unidades hoteleiras registadas em 2012 chegaram aos 39,8 milhes
dos quais 69% provenientes de turistas estrangeiros.
Fig.13 Nmero de dormidas de estrangeiros
(Turismo de Portugal/INE, 2013)






De acordo com os 14 e 15grficos podemos constatar que entre houve um acrscimo do
mercado estrangeiro e um decrscimo do mercado interno em 2012 em comparao com
o ano anterior.
Fig.14 - Comparao de dormidas de estrangeiro Fig.15- Comparao de dormidas por
meses entre 2011/2012. nacionais por meses entre 2011/2012.
(Turismo de Portugal/INE, 2013)









15

2.3.2 A taxa de ocupao em 2012
Segundo os dados do Turismo de Portugal de 2012 (Fig. 16), a mdia de ocupao nas
unidades hoteleiras chegou aos 41,3%, menos 1,5% do que em 2011. Os hotis de cinco
estrelas foram os que registaram a mdia mais alta com 47,5%, um aumento mais
significativo com 2,3% em comparao com 2011 (Turismo de Portugal, 2013). Em
todas as categorias e tipologias a ocupao por estrangeiros era superior s nacionais
conforme demostram os seguintes grficos (Fig.17) .
Fig.16- Comparao da taxa de ocupao Fig.17- Comparao da taxa de ocupao
por categoria 2012. Por turista nacional e estrangeiro em
2012. (Turismo de Portugal/INE, 2013)






2.3.3 Proveitos de turismo e unidades hoteleiras de 2012
Em geral as receitas do turismo de 2012 (Fig.18) atingiram 8,6 mil milhes de Euros
com um aumento de 5,6% em comparao com o ano anterior (Turismo de Portugal,
2012). Em relao s unidades hoteleiras estas apresentam num total 1,9 mil milhes de
Euros de proveitos, com uma diminuio de 45,2 milhes de Euros (-2,4%) face ao ano
2011 (Turismo de Portugal, 2013).
Fig.18 - Proveitos de aposentos em 2012 (Turismo de Portugal/INE, 2013)



16

Segundo os dados do INE e fazendo a anlise por categorias podemos constatar que
56% dos proveitos totais das unidades hoteleiras so provenientes de hotis de quatro e
cinco estrelas. Na figura 19 podemos ver toda desagregao por tipologia e categorias.

Fig.19 - Proveitos por tipologia/categoria em 2012
(Turismo de Portugal/INE, 2013)


2.3.4 RevPar das unidades hoteleiras em 2012
A mdia da receita por quarto disponvel (RevPar) em todas as tipologias e categorias
de unidades hoteleiras de 2012 segundo dados do INE (Turismo de Portugal, 2013) foi
de 31,5 Euros (Fig. 20). Em relao media da receita por quartos disponvel de 2011
este valor apresenta um decrscimo de 1, 60 Euros. Em 2012, os hotis de cinco estrelas
apresentam a mdia mais elevada da receita por quarto com o valor de 59,50 Euros.
Fig.20 - Mdia de receita por quarto em 2012 (Turismo de Portugal/INE, 2013)








17

2.4 Preo mdio de hotis em Portugal em 2012/2013
Hoje em dia os clientes esto muito mais dispostos do que no passado a negociar preos
e condies com as empresas (Prahalad & Ramaswamy, 2004) e o preo um fator de
deciso muito importante no ato da compra. O valor do preo mdio relativamente ao
4 trimestre de 2012 de acordo com o Turismo de Portugal (2013) foi de 113.95.
Conforme publicado na revista Publituris em Maro 2013 baseando-se no index de
preo mdio de hotel da Trivago (tHPI -trivago Hotel Price Index) o preo mdio de
hotis em Portugal em Maro 2013 foi de 73. A cidade do Porto apresenta o preo
mais baixo (59) e Cascais a cidade com o preo mais alto (113). A tabela 4
compara tambm alguns preos de quartos de cidades europeias.
Tabela 4 - Preo mdio de quarto em Portugal e Europa em Maro 2013
(Autoria prpria, http://www.trivago.com/hotelprices,2013)
















Preo mdio quarto hotel em Maro
Portugal 2013 Europa
Portugal - 73 Varsvia - 62
Porto 59 Atenas - 69
Albufeira 57 Praga - 90
Estoril 70 Berlin - 94
vora 80 Barcelona - 113
Lisboa 84 Roma - 127
bidos 111 Paris - 163
Funchal 102 Estocolmo - 158
Cascais 113 Londres - 170

18

2.5 Estudo de satisfao Frias em Portugal
A empresa Gfk Metrix (Fig.21), contratada pelo Turismo de Portugal, efetuou em
Agosto 2012 um estudo sobre a satisfao das frias em Portugal onde foram
entrevistados 816 turistas estrangeiros (Turismo de Portugal, 2012). Os turistas foram
abordados no aeroporto no seu voo de regresso, podendo dar assim o seu testemunho
sobre a sua experincia das frias em Portugal. Os Turistas entrevistados tinham
nacionalidade, Inglesa (34 %), Francesa (17%), Espanhola (17%), Alem (14%),
Brasileira (8%), Holandesa (7%) e Irlandesa (3%).

Fig.21- Turstas entrevistados por nacionalidades (Gfk Metrix, 2012)











Em termos de gnero, 52% dos entrevistados eram homens e 48% eram femininos com
idade inferior a 24 anos e superior aos 55 anos (Fig. 22). A maioria tinha curso
universitrio (49%), de seguida com a mesma percentagem 25% dos turistas tinham
escolaridade obrigatria e curso mdio. Apenas 1 % que no quis indicar o nvel de
instruo.

Fig. 22 - Dados demogrficos dos entrevistados (Gfk Metrix, 2012).







19


O tipo de alojamento (Fig. 23) escolhido por 53% foi hotel/aparthotel/ pousada,
27%ficaram em apartamentos ou moradias alugadas e 10% em casa de familiares ou
amigos os restantes ficaram em penses (3%), turismo rural (2%), campismo (2%) e
casa prpria (1%). A mdias das noites (Fig. 24) de 9,5 sendo que os Espanhis foram
os que passarem menos noites (6,4) e os Brasileiros foram os que passaram mais noites
no hotel (12,6.)
Fig. 23- Tipo de alojamentos em que turistas Fig. 24- N de noites que os
ficaram alojados (Gfk Metrix, 2012). tristas passaram em Portugal.








Os fatores que mais contriburam para a satisfao (Fig.25) foi em primeiro lugar a
oferta natural e a oferta cultural do pais, em segundo lugar a hospitalidade e em
terceiro lugar as atividades tursticas.

Fig. 25 - Grau de satisfao dos turistas.
Gfk Metrix (2012)









20


O resultado do estudo demonstrou que 89% estavam em geral satisfeitos com as suas
frias em Portugal. Neste estudo 89% dos turistas estavam muito satisfeitos com as
suas frias em Portugal, sendo que 34% refere que as frias ficaram acima das
expectativas e 85% revela que de certeza voltar/provavelmente voltar a Portugal nos
prximos 3 anos. Embora os turistas do Brasil so os que demonstraram o nvel de
satisfao mais elevado, so os turistas do Reino Unido que revelaram a maior
probabilidade de regressar a Portugal.

Este estudo demonstra que a hospitalidade em geral e na hotelaria um fator importante
e contribui para a satisfao geral dos turistas. No contexto de frias, em geral a estadia
num hotel consome uma grande parte do custo ou sacrifcio do cliente e se um cliente
no estiver satisfeito com o hotel isso vai influenciar negativamente a imagem e
memria que do turista.
















21

Capitulo trs Reviso da literatura
3. O Marketing Mix na hotelaria
3.1 Introduo
A reviso da literatura tem como objetivo aprofundar o conhecimento, esclarecer
conceitos e teorias que contribuem para fundamentar o objetivo e importncia do
contedo deste estudo. Neste capitulo vo ser abordados as caractersticas da hotelaria,
o conceito da diferenciao, o marketing mix da hotelaria e a satisfao do cliente. Os
outros dois captulos seguintes esto includos na reviso da literatura e vo abordar o
conceito da inovao e da economia das experincias.

3.2 Caractersticas da hotelaria
A hotelaria enquadra-se na sector de servio e tem caractersticas muito prprias difceis
de analisar pela grande variedade de oferta, pela sua natureza de servio invisvel e
pelos seus pequenos detalhes diferenciadores que por vezes so difceis de detetar.
Kottler (2000) descreve o servio como qualquer ato ou desempenho, essencialmente
intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e qu eno resultada na propriedade de
nada. A execuo de um servio pode estar ou no ligada ou no a umproduto concreto.

Pine & Gilmore (2007) referem que os servios so atividades intangveis
personalizadas para um pedido individual de clientes conhecidos. O servio no
visvel e no o podemos trocar no ato da compra, j que o servio produzido e
consumido simultaneamente (Heide & Grnhaug, 2009). No contexto hoteleiro
podemos dizer que o servio consiste entre o contacto do funcionrio do hotel e o
cliente, ou seja, sempre entre pessoas.

A hotelaria classificada por categorias que vo de hotis de 1 a 5 estrelas de acordo
com a portaria n 326/2008 do Dirio da Repblica, 1. srie, n. 82 de 28 de Abril de
2008 e que por lei tem que cumprir certos requisitos. Os requisitos dizem respeito s
instalaes, o equipamento e mobilirio, ao servio, e aos equipamentos e instalaes de
lazer. Requisitos referentes qualidade ambiental e urbanstica so opcionais em todas
as categorias.

22

Em geral podemos dizer que as estrelas servem para nos orientar relativamente oferta
de servio e qualidade de servio e pressupe que quantas mais estrelas tiver um hotel
maior a oferta e a qualidade do servio do hotel. importante mencionar aqui que as
espectativas do cliente so criadas, entre outros fatores, mediante a informao obtida
anteriormente e mediante a categoria do hotel.
A indstria hoteleira tem como particularidade a sua constante transformao, esto
sempre a surgir novos conceitos, novos servios, novas ofertas como sinal da
globalizao e da ser necessrio manter os estudos sobre a hotelaria atualizados.
Oferecer um servio que vai ao encontro das espectativas do cliente base de sucesso
para um hotel.

3. 3 O conceito da diferenciao
Para Pine & Gilmore (2011) para se diferenciarem verdadeiramente, os negcios devem
concentra-se em aumentar a satisfao do cliente, depois eliminar sacrifcios dos
clientes e finalmente criar surpresas aos clientes.
No entender de Kottler (2000) a diferenciao o ato de desenvolver um conjunto de
diferenas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrncia. Quanto aos
critrios de diferenciao o mesmo autor sublinha que estes devem basear-se no
benefcio de alto valor, este deve ser superior a outras maneiras de obter esse benefcio e
a diferena no pode ser facilmente copiada pelo concorrente e por final o cliente dever
poder pagar pela diferena. O autor explica que uma empresa pode diferenciar-se
atravs de cinco dimenses: produto, servios, pessoal, canal e imagem. As variveis da
diferenciao esto expostas em detalhe na seguinte tabela.
Tabela 5 - Marketing Mix (Kottler, 2000)


23

3.4 Fatores de diferenciao na hotelaria (Marketing Mix)
Atualmente face competitividade e globalizao a maioria na hotelaria aposta na
diferenciao. O gostos das pessoas, o perfil do turista est em constante mudana
devido variedade de oferta, ao acesso informao e a evoluo econmica o que
torna a diferecniao no sector de servio anda mais dificil.

3.4.1 O preo
O preo conforme j foi mencionado anteriormente um dos principais fatores de
deciso na escolha de um hotel e por isso no pode ser desconsiderado na anlise da
diferenciao. No contexto de marketing o preo enquanto varivel, para alm de
contribuir para a imagem, pretende transformar esse valor em lucro para a empresa
(Lindon, Lendrevie, Lvy, Dionsio, & Rodrigues, 2008). A hotelaria tem a
particularidade de ter vrios preos para estadias, tem o preo ao balco, tem preos
promocionais nos seus prprio site de internet e nos sites de reservas como o
www.booking.com.
Muitos hotis tentam cativar os clientes com cartes de fidelidade e programas de
fidelidade. Na opinio de Hemmington (2007) isto leva a vrias tenses quando as
empresas tentam fornecer o verdadeiro sentido de hospitalidade, por exemplo, pedir
constantemente a clientes para aderirem a produtos, atua como um lembrete constante
da relao econmica ou seja o incentivo constante de comprar produtos ou servios
oferecidos pelo hotel pode ser interpretado de forma negativa pelo cliente. Estas prticas
so antteses da verdadeira hospitalidade e de fato alguns negcios de hospitalidade
permitem estes controlos financeiros de forma a dominarem a experiencia do cliente a
um nvel que parecem pouco simpticos e parcimoniosos. Aceitando que as empresas
tem que ter um retorno financeiro, o desafio parace ser o distanciamento do cliente dos
controles financeiros internos ou redesenhar controles desnecessrios. Um bom
exemplo disso o formato Tudo includo onde o aspeto financeiro resolvido de uma
vez s e geralmente antes da experincia (Hemmington, 2007)

A alternatiava ao preo, no sector de servios, na opinio de Kottler (2000) pode ser
encontrada na oferta, na entrega ou na imagem.



24

3.4.2 A oferta na hotelaria
Hoje em dia existem hotis para todos os gostos embora j no se fala apenas em hotis
de praia, hotis de cidade, hotis de negcio ou hotis rurais. Podemos encontrar
definies como por exemplo o low cost hotel, o boutique hotel, eco-resort, design
hotel, hotel de charme para alm disso temos os hotis tecnolgicos focados na
tecnologia e hotis temticos. No que diz respeito gesto hoteleira em geral os hotis
podem ser geridos pelos prprios proprietrios, por profissionais independentes ou
pertencerem a cadeias hoteleiras. De seguida vo ser analisados e exemplificadas alguns
conceitos ligados tipologia na hotelaria.

3.4.2.1 Low cost hotel
O conceito de low cost surgiu como resposta procura de estadias mais econmicas
pela parte dos turistas e veio complementar a oferta que j conhecida e aplicada pelo
turismo aereo. Uma das empresas areas que mais se destaca a nvel de Europa e
Portugal atualmente a Ryanair. J existem vrias cadeias hoteleiras que acrescentaram
s suas unidades standard um produto low cost ou que pretendem faz-lo. O grupo
hoteleiro Axis hotis & Golf abriu em 2011 o seu primeiro hotel low cost Basic Braga
by Axis , este grupo contempla 4 hotis de quatro estrelas (Hotel Ofir**** Hotel, Axis
Viana****, Axis Porto****, Axis Vermar****), um hotel de 3 estrelas (Axis Ponte de
Lima *** ) e por ltimo o low cost hotel Basic Braga. A nova marca low cost design
hotel Star Inn que acompanha a evoluo das novas tendncias tursticas conforme
podemos ler na sua pgina de internet, que pertence ao grupo hoteleiro Hoti Hoteis, abriu
a a sua primeira unidade em Portugal no Porto em 2009. O exemplo mais recente o da
cadeia hoteleira Marriot que em conjunto com a empresa de mobilirio Ikea vai abrir
150 hoteis low cost com a marca Moxy.

3.4.2.2 O Boutique hotel

O surgimento de "boutique" hotis nos ltimos anos um excelente exemplo de uma
oferta inovadora numa indstria seno padronizada (Victorino & Verma, 2005). Estes
hoteis so geralmente mais pequenos e o n de quartos de 70 a 80 quartos e destacam-
se pela sua decorao e arquitetura. Na edio online da revista Viso (2012) podemos
ler que o Boutique Hotel do Bairro Alto em Lisboa foi distinguido pela segunda vez

25

nos International Hotel Awards 2012. Desde 2006 este hotel vem somando prmios de
excelncia incluindo a melhor 4 vista de terrao de hotel do Mundo conforme podemos
ler na pgina internet do hotel. O boutique hotel apresenta tipicamente uma decorao
contempornea ou minimalista enquanto tambm oferece muitas amenities adicionais
referentes ao estilo de vida (Victorino & Verma, 2005). Outro exemplo o Carmos
Boutique Hotel em Ponte de Lima, um hotel de 5 estrelas onde podemos que afirma ser
um espao onde o passado, a modernidade e as razes culturais convivem na perfeio.
(www.www.carmosboutiquehotel.com, 2013).


3.4.2.3 Eco Resort

A procura do turismo verde ou turismo sustentvel cada vez maior por aquele que
gostam natureza e que se preocupam com a sua sustentabilidade. Os hotis ou resorts
que pertencem a este tipo de turismo esto normalmente localizados numa envolvente
de natureza e focalizados sustentabilidade. O Eco Resort Pestana Troia (2013),
menciona na sua pgina de internet Infra-estruturas cuidadosamente concebidas numa
tica Eco com princpios chave de minimizar impacto, utilizar materiais com reduzida
pegada ecolgica, racionalizar energias e recursos naturais.

3.4.2.4 Design Hotel
Estes hotis diferenciam-se pela sua arquitetura, pelo design, pela decorao e pela sua
localizao. A empresa Design hotel .tm representa mais de 200 hotis em 40 pases a
nvel mundial e fornece suporte a nvel de consultoria, estratgias marketing, vendas e
branding. O CEO da Design hotelsTM, na revista Publiturs (2013) lembra: Toda a
nossa filosofia nica. A sua essncia intangvel, a sua constante evoluo e a sua
capacidade de transformar umas simples frias em experincias que ficaro para sempre
na memria.







26

Em Portugal temos 6 hotes que so membros desta organizao.

Tabela 6 Design hotes em Portugal
(Autoria prpria, www.designhotels.com, 2012)

Design Hotel Portugal
Hotel Teatro Porto
Design & Wine Hotel Caminha
Farol Desgin Hotel Cascais
Fontana Park Hotel Lisboa
Memmo Alfa Lisboa
Memmo Baleeira Sagres


O hotel mais recente que abriu em Agosto 2012 e que pertence a ao grupo Design hotel
o Design & Wine Hotel em Caminha. Este hotel tem realmente caractersticas nicas
como por exemplo os seus quartos giratrios. Estes quartos foram construdos de uma
forma que giram 35 2 vezes por dia e permite ao cliente acordar com uma vista de
manh e noite disfrutar de uma vista diferente. A sua decorao combina arte
contempornea com elementos histricos do sculo dezoito e os clientes podem ainda
degustar bons vinhos na sua vinoteca. Outro hotel membro da Design hotel o
Townhouse Desgin Hotel em Maastrich, ganhou prmio holands Hotel Award em
2011, um dos servios recentes implementados e pensados para os clientes que viajam
sozinhos o aluguer dum aqurio com um peixe por cinco Euros por noite. A receo
dos clientes que fazem o check-in feita tambm de uma forma original e acolhedora j
que so recebidos com uma sopa quente. Apesar de serem servios pouco comuns e de
certa forma invulgares no deixam de ser servios que se diferenciam dos concorrentes.
3.4.2.5 Hoteis Co branded
Recentemente podemos verificar que o mundo da moda, as grandes marcas de luxo
como a Bulgari, Versace ou Armani, esto tambm a conquistar a indstria hoteleira
(Co-branded hotels). O grupo Marriot aliou-se marca Bulgari com o objetivo de se
diferenciar e adicionar valor sua prpria marca de hotel e tem neste momento trs
hoteis com a assinatura da Bulgari em Londres, Milo e no Bali. No site

27

www.luxurysociety.com (2011) podemos ler o testemunho do CEO da do Grupo
Bulgari, Francesco Trapani, sobre a filosofia dos hoteis ligados moda: O nosso
sonho que um Japons que case num Hotel da Bulgari, compre uma prenda para a
sua esposa na loja da Bulgari e passe a sua lua de mel num resort da Bulgari. Ou seja
este tipo de hotis vo ao encontro do estilo de vida de pessoas que apreciam as marcas
de luxo e que se identificam com essas marcas.

3.4.2.6 Hoteis temticos
H uma grande variedade de hoteis temticos que procuram dar resposta aos diferentes
estilos de vida das pessoas e procuram desta forma dar uma identidade prpria
unidade. Temos como exemplo os hoteis de gelo como o Icehotel na Sucia ou o Hotel
de Glace no Canad que dispe de uma capela de gelo para os seus clientes. Para quem
procura emoes fortes e ambientes diferentes pode escolher espaos como antigas
prises convertidas em hoteis como por exemplo o Jailhotel Lwengraben em Lucern
na Suia ou o Hotel Langholmen em Stockholmo na Sucia. Em Portugal vai abrir
brevemente o Hotel da Musica no Porto, integrado no Mercado do Bom Sucesso, que
pertence ao grupo Hoti hoteis. Este design hotel alusivo msica diferente e
inovador, onde os clientes podem comprar os produtos no mercado para serem
confecionados no hotel, conforme referiu Paulo Sassetti, diretor de operaes do grupo
(www.hardmusica.pt, 2013)

3.4.2.7 Hoteis tecnolgicos
A moda das novas tecnologias tambm bastante visvel na hotelaria o Nine Zero Hotel
em Boston tem por exemplo a cloud nine suite onde s se tem acesso ao quarto
atravs do sistema de scan aos olhos. O Peninsula Hotel em Tkio dos mais
avanados a nvel de tecnologia. A televiso no quarto baixa o som automaticamente
quando o telefone do quarto tocar. A casa de banho tem um interruptor para a opo
Spa que aciona musica ambiente e suaviza a iluminao e inclui ainda especialmente
para as mulheres um secador para unhas. Isto so exemplos de servios personalizados e
pensados exclusivamente para contribuir para o conforto e bem estar do cliente.


28

No entender de Kottler (2000) a oferta pode incluir caracatersticas inovadoras e d
como exemplo o Grupo hoteleiro Marriott que implementou um novo tipo de
apartamento criado para pessoas que necessitam de instalaes para computador, fax e
e-mail. As necessidades dos clientes esto em constante mudana e necessrio adaptar
a oferta demanda do mercado.

3.4.3 A entrega na hotelaria
Para Kottler (2000) uma empresa prestadora de servios pode contratar e treinar pessoas
mais qualificadas para executar o servio, pode desenvolver um ambiente fsico mais
atraente ou pode ainda optar por desenvolver um processo de entrega superior. Todos
estes aspetos referidos por Kottler (2000) podemos aplicar tambm na hotelaria:
fundamental ter pessoas bem formadas e motivadas para poder entregar um servio de
qualidade na hotelaria. As pessoas podem contribuir anda para um ambiente destinto no
hotel e tm um papel importante na criao de emoes positivas. Por seguinte vamos
analisar com mais profundidade o papel dos funcionrios, o ambiente no hotel e a
importncia das emoes na hotelaria.

3.4.3.1 Os funcionrios
Os funcionrios so cruciais na criao de ambiente e so essenciais para a
hospitalidade. A hospitalidade genuna s pode ser alcanada quando clientes
encontram pessoal motivado, leal e satisfeito. Consequentemente esforos para
melhorar o ambiente de estabelecimentos de hospitalidade no se devem focar nas
necessidades dos clientes mas tambm deve-se prestar ateno formao dos
funcionrios (Heide & Grnhaug, 2009). Bitner (1990) citado por Walls et al (2011)
demonstrou num estudo que os funcionrios fazem sentir os clientes nicos e
acarinhados atravs de ateno ou tempo dispensado. O dialogo implica interatividade,
forte empenho e deve centrar-se em questes de ambas as partes (Prahalad &
Ramaswamy, 2004)
de conhecimento geral que um funcionrio satisfeito ao balco da receo passa essa
satisfao para o cliente, torna a sua estadia mais agradvel e aumenta a probabilidade
de repetir e recomendar essa experiencia pelo cliente.
A empresa Marketing Metrix, em 2012, fez um inqurito a clientes de hotis e a
funcionrios de hoteis o qual tinha como objetivo perceber a importncia da satisfao

29

emocional do cliente e os fatores que levam a produzir essas emoes da parte dos
funcionrio. Neste estudo foram recolhidos 40.000 inquritos feito a clientes e 160.000
inquritos a funcionrios de hotis. Os resultados dos inquritos aos clientes
demonstram que as emoes positivas esto claramente ligadas probabilidade de
recomendar essa experincias (Fig.26) Neste inqurito foram classificados em primeiro
lugar autenticidade dos funcionrios , e de forma decrescente o sentir-se bem
vinda, a atitude dos funcionrios saber fazer, aparncias do quarto e a limpeza do
quarto (Fig.27). De destacar que os fatores emocionais aparecem em primeiro lugar na
escala de avaliao.

Fig.26 - Resultado inqurito a clientes Fig.27 - Fatores de satisfao de clientes
http://corp.marketmetrix.com, (2013)



Quanto aos funcionrios e o que os leva a criar emoes positivas nos clientes de acordo
com este estudo foi o fato de estarem a trabalhar numa empresa que lhes traz gozo, em que
a empresa um local divertido para trabalhar e isso tem mais valor para os funcionrios do
que a oportunidade de carreira, emprego seguro, reconhecimento, comunicao, formao
ou salrio (Fig.28)
Fig.28- Resultado de inqurito a funcionrio
(http://corp.marketmetrix.com, 2013)



30

3.4.3.2 O ambiente
O ambiente frequentemente enfatizado como ferramenta para criar experincias de
clientes positivas e em alguns casos o ambiente mesmo o produto primordial (Heide &
Grnhaug, 2009). Bitner (1992) introduziu o conceito servicescape que explica a
evidencia fsica na projeo de ambientes e servios. O modelo concetual de Bitner
(1992) sugere que uma variedade de fatores objetivos ambientais so percebidos tanto
pelos clientes como pelos funcionrios e que ambos respondam cognitivamente,
emocionalmente e psicologicamente ao ambiente e que essas respostas se verificam no
comportamento de ambos. Em geral podemos dizer que um cliente que esteja num
restaurante, por exemplo, num ambiente agradvel est predisposto a passar mais tempo
e a gastar mais dinheiro no restaurante do que num ambiente que lhe desagradvel
com muito ruido, cheiro e iluminao incomodativo.

Carbone e Haeckel (1994) tambm falam em dois tipos de pistas: as mecanics e as
humanics. A primeira refere-se a paisagens, cheiros, sabores, sons e texturas geradas
por coisas e a segunda referente a pistas que surgem atravs de inter-relaes entre
os funcionrios e clientes. Num estudo efetuado em restaurantes na Finlndia por
Kokko (2005), por exemplo, verificou-se que o ambiente visto pelos clientes e
funcionrios de maior relevncia do que a prpria comida. Estes resultados demonstram
que preciso dar tambm importncia aos aspetos intangveis do servio e que por
vezes estes se tornam mais do que os prprios aspetos funcionais do servio.

Heide & Grnhaug (2009) efetuaram um estudo com 369 clientes de 6 hotis
Noruegueses e identificaram 4 fatores que descrevem o ambiente de um hotel: a
distino, hospitalidade, relaxamento e requinte. A distino foi a varivel mais
importante para explicar o ambiente e consequentemente razovel supor que a
distino um pr requisito para a criao do ambiente. A hospitalidade surge como
principal determinante para a satisfao do cliente, fidelidade e a estratgia de
marketing boca-a-boca.

O fato de que os servios so produzidos e consumidos simultaneamente (Bitner, 1992),
e que isto ocorre no interior das instalaes fsicas da empresa, implica que os clientes

31

sero expostos ao ambiente do local da produo. Consequentemente, este ambiente vai
ser um determinante importante para a satisfao do cliente (Heide & Grnhaug, 2009).

No entender de Bitner (1992) existem fatores que podem ser controlados no ambiente e
que ajudam a melhorar as aes dos funcionrios e dos clientes. Esses fatores podem ser
a iluminao, as cores, a sinalizao, texturas, qualidade do material, estilo de mveis,
decorao de paredes ou a temperatura. O ambiente em geral deve contribuir para criar
reaes positivas no cliente e deve contribuir positivamente para que o cliente queira
repetir essa experincia.

Logo podemos concluir que o ambiente um fator importante na criao de
experincias embora no seja determinante principal para a satisfao. Na literatura de
marketing, o ambiente, foi visto em relao ao cliente e especialmente discutido como
ferramenta para mudar comportamento e atitudes do cliente (Heide & Grnhaug, 2009)

3.4.3.3 As emoes
At uns anos recentes no foi dado muita ateno na pesquisa das emoes de clientes
porque a pesquisa tradicional sobre respostas dos clientes concentravam-se
primeiramente na satisfao do cliente (Ying, 2007).

Na opinio de Barsky, Nash, Hosany, & Witham (2002) as emoes que os clientes
sentem durante a estadia num hotel so uma componente crtica de satisfao e lealdade.

Apesar da importncia bvia de provocar respostas emocionais positivas nos clientes,
no encontramos nenhum registo de hotis que j mediram ou usaram as emoes dos
consumidores como ferramenta de gesto (Barsky et al., 2002). Os hotis geralmente
pedem aos clientes o seu feedback no processo que envolve a sua estadia no hotel - a
velocidade de o check-in, por exemplo, sem verificar a reao emocional do convidado
nessa experincia (Barsky et al, 2002)

Em todas as instncias as emoes so criadas atravs de experincias com produtos de
hotis e servios. Por isso, as respostas emocionais criadas por produtos e servios dos

32

hotis melhoram a nossa compreenso e a nossa capacidade de prever a lealdade do
cliente (Barsky et al, 2002).

Barsky & Nash (2002) fizeram um estudo com 30.000 clientes em hoteis nos Estados
Unidos questionando-os sobre 16 tipos de emoes em relao aos hoteis e tambm a
sua atitude perante o hotel. O estudo tem como objetivo verificar se as emoes afetam
a fidelidade no caso dos hoteis, que tipo de emoes afetam a fidelidade e como que
as emoes diferem entre clientes , segmentos de industrias e marcas de hoteis. Os
resultados demonstraram que clientes que se relacionaram emocionalmente com o hotel
so mais propensos a voltar para o mesmo o hotel e so menos sensveis ao aumento de
preo do que clientes que no sentiram as emoes chaves apresentadas na tabela a
seguir.
Tabela 7- Escalas de emoes da Market Metrix (Barsky & Nash, 2002)

As emoes que afetam mais a fidelidade na hotelaria de luxo segundo este estudo o
cliente sentir-se acarinhado, relaxado e sofisticado. Por outro lado no segmento mais
baixo as emoes chave do cliente so o conforto, sentir-se bem vindo, e ser prtico.
Outro tipo de emoes que surgem so sentir-se importante (segmento alto) sentir-se
segura (segmento mdio) e sentir-se bem vindo (segmento mdio e alto). Para alm
disso tambm concluiu que as emoes dos clientes variam perante a categoria e marca
do hotel. Por outro lado as emoes que muitas vezes surgem nos publicidades dos
hotis, como sentir-se elegante ou cool no contribuem diretamente para a fidelidade
do cliente. Um resumo dos resultado demonstrado na tabela seguinte.






33


Tabela 8: Resultado de estudo de emoes por categorias de hoteis
Barsky & Nash (2002) inclusive casinos.


Pullman & Gross (2004) citado por Walls et al (2011) defendem que um design de
experiencia com sucesso poder criar um cliente fiel quando o funcionrio e o cliente
partilham uma identidade e se relacionam ao nvel emocional durante a experiencia do
consumidor. No entender de Haeckel, Carbone & Berry (2003) existem pistas que
afetam a perceo emocional do cliente que so as pistas mecanics (pistas dadas por
coisas) e as pistas as humanics (pistas dadas por pessoas). Podemos exemplificar a
importncia das emoes na hotelaria com o programa Lagrima Emotion Reward do
Grupo Lagrimas hotis que dividiu a sua oferta em trs temas Hotel & Emotion,
Food &e Emotion e Spa & Emotion, ou seja toda a oferta de servio est
relacionado s emoes.

Estudos de Mattila, Grandey, & Fisk (2003) citado por Walls (2011) demonstraram que
as mulheres so mais sensveis a pistas emocionais do que homens e tem mais
capacidade de aceitar falhas no servio do que homens e um espectro de tons afetivos
mais amplo com os funcionrios relativamente a falhas de servio. Contudo as
experiencias de consumidores mais efetivas e com mais sucesso so as que integram
experiencias do tipo humanics com experincias do tipo mecanics.


34

3.4.3.4 O valor
O valor entregue ao cliente para Kottler (2000) a diferena entre o valor total para o
cliente e o custo para determinado produto ou servio.
Knutson & Beck (2008) acreditam que nos ltimos anos os gestores tornaram-se
conscientes da necessidade de criar valor para os clientes atravs de experincias.
McDougall & Levesque (2000), explicam que o valor a diferena entre o benefcio
percebido e os custos.
Quando falamos na criao de valor relativamente a um servio ou uma experincia
somos confrontados com duas perspetivas: a do cliente e a do provedor. O valor um
processo de interpretao do que o cliente sente no que diz respeito a um produto ou
servio consumado, em relao ao sacrifcio, geralmente preo e tempo (Nasution &
Mavondo, 2008). O cliente tem que sentir que preo que pagou no mnimo justo e que
em troca recebeu um servio de qualidade. O ideal minimizar a perceo do cliente
entre o sacrifcio e a experincia e assim diminuir a sensibilidade ao preo. A perceo
do cliente pessoal e difere de pessoa para pessoa. difcil encontrar uma sincronia
entre a perceo do cliente sobre a oferta do servio ou experincia e a opinio sobre
essa perceo da parte do provedor. O que surge como valor nico para o cliente a
experincia (Prahalad & Ramaswamy, 2004). As estratgias de negcio que se centram
no concepo holstica e entrega de experiencias completas ao cliente, criam valor
superior para o cliente.

3.4.4 A imagem na hotelaria

Em geral podemos afirmar que a hotelaria em Portugal a nvel nacional e internacional
tem grande reconhecimento e boas referncias . Em 2012 foi feito um inqurito aos
leitores da revista Travel e Leisure para avaliarem os melhores hoteis do mundo
entre no qual o Four Season Ritz Hotel em Lisboa ficou entre os 100 melhores do
mundo. Conforme publicada na edio de Dezembro na revista Marketeer (2012) o Vila
Joya, em Albufeira, foi considerado, pelo stimo ano seguido, o Melhor boutique
resort do mundo, enquanto que o Conrad Algarve recebeu a destino o Melhor resort
novo do mundo que pertence a uma das 22 unidades hoteleiras do grupo Conrad Hotels
& Resorts. Os hoteis que pertencem a grandes cadeias hoteleiras so normalmente
associados a um certo padro e so reconhecido pela sua qualidade

35


Atualmente notamos um grande esforo na hotelaria em se diferenciar pelo prprio
conceito e pela filosofia do hotel chamando ateno das suas caractersticas nicas e
memorveis.
Pesquisando alguns sites de hotis encontramos refercnias a conceitos ou caracterstica
nica com as quais os hoteis querem marcar presena e diferenciar-se da concorrncia:

O Infante Sagres verdadeiramente um hotel nico, onde os hospedes so recebidos
com o charme de um servio personalizado e a intimidade de uma casa privada.
Fonte: www.HotelInfanteSagres.com(2013)

Desfrute do conforto e do sossego deste local histrico. Um lugar nico onde apetece
sempre voltar!
Fonte: www.goldentulipbraga.com (2013)

O Marmoris um hotel nico no mundo, um verdadeiro Museu dedicado ao
mrmore...
Fonte: www.alentejomarmoris.com (2013)

A imagem e o prestgio de um hotel outra forma de se diferenciar e destacar da
concorrncia. Os hoteis de luxo dentro da mesma categoria tentam ainda diferenciar-se
por pertencer a certas organizaes/associaes de hospitalidade como a Worlds
Leading Hotels of the World (tabela 9) que se destaca pela excelncia, exclusividade e
qualidade dos hotis. Normalmente os hoteis que pertencem a estas organizaes fzem
refercnia no seu site com o o smbolo da Worlds Leading Hotels of the World. Esta
organizao de hospitalidade foi fundada em 1928 por um grupo de hoteleiros Europeus
e representa atualmente mais de 430 hotis de luxo acima de 80 pases. Em Portugal
temos 10 hotis que pertencem a esta organizao identificados na tabela a seguir.




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Tabela - 9 Hoteis em Portugal que pertencem ao grupo
The Leading Hotels of the World (Autora prpria, http://www.lhw.com, 2013)


The Leading Hotels of the World Localizao
Olissippo Lapa Palace***** Lisboa
Hotel Infante Sagres***** Lisboa
Pestana Palace Hotel***** Lisboa
Porto Palcio Congress Hotel & Spa***** Porto
Vidago Palace***** Vidago
Hotel Quinta do Lago***** Almancil
Reid's Palace***** Madeira
Vila Vita Parc Resort***** Porches
Pousada Cascais***** Cascais
Grande Real Villa Italia Hotel & Spa***** Cascais


Os hotis para serem membros tm que cumprir certos requisitos pr definidos e como
membros recebem servio de consultoria sobre estratgias de marketing e vendas,
manuteno e melhoria no standard de qualidade.
Outro exemplo a Small Leading Hotels of the World que inclui mais de 520 hotis
de luxo de pequena dimenso em mais de 70 paises, subdividios nas categorias de hotis
de cidade, hotis rurais , resort de praia , resorts de spa, resorts de golf, resorts de ski e
eco resorts. Estes hotis destacam-se pelos servios nicos e exclusivos sendo hotis
que no pertencem a grandes cadeias hoteleiras salvaguardando assim a sua
individualidade. Em Portugal existem atualmente 11 hoteis que pertencem a esta
organizao que esto listados na tabela 10 .





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Tabela 10 Hoteis em Portugal que pertencem ao grupo Worlds Small Luxury Hotels
of the World(Autoria prpria, http://www.slh.com , 2013)
Tipo de hotel Worlds Small Luxury Hotels of the World Localizao
Hotel de Cidade Hotel da Estrela ***** Lisboa
Hotel Infante Sagres***** Porto
International Design Hotel***** Lisboa
Palcio Estoril Golf E Spa***** Estoril
Hotel Rural Alantejo Mamoris Hotel &Spa***** Vila Viosa
Carmos Boutique Hotel***** Ponte de Lima
Vila Monte Country e Spa ***** Moncarapacho
Spa Resort Aqua Pura Douro Valley***** Porto
/Resort de Praia Blue &Green Vilalara Thalasso Resort***** Porches
/Eco Resort L'AND Vineyards Resort*****
Montemor-o
Novo
Palcio Estoril Hotel, Golf & Spa***** Estoril
Quinta das Lagrimas***** Lisboa
/Resort de Praia Vila Monte Country &Spa***** Moncarapacho
Carmos Boutique Hotel***** Ponte de Lima
Alentejo Mamoris Hotel & Spa***** Vila Viosa

O Hotel Infante Sagres***** por exemplo, para alm de pertencer Worlds Small
Luxury Hotels of the World, reala a sua decorao e o seu ambiente como fator
diferenciador. O prprio hotel tem loja de produtos nacionais da Castelbel (sabonetes e
essncias) e o lobby funciona como show room da marca Boca do Lobo (mobilirio)
que contribui tambm para a imagem do hotel.




38

3.5 A satisfao do cliente
No contexto de turismo, a satisfao refere-se principalmente funo da espectativa
antes da viagem e da experincia aps a viagem. Quando a comparao da experincia
com a espetativa resulta em sentimentos gratificantes, o turista est satisfeito (Chen &
Chen, 2010).
Segundo Kotler (2000), a satisfao de um cliente apresenta as seguintes vantagens: um
cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais medida que a
organizao lana novos produtos ou aperfeioa os existentes, fala a favor da
organizao e dos seus produtos, d menos ateno a marcas e publicidade dos
concorrentes, menos sensvel ao preo, oferece ideias sobre produtos ou servios
organizao e mais fcil de ser atendido do que novos clientes uma vez que as
transaes so uma rotina. Clientes satisfeitos so clientes fieis e asseguram um fluxo
de cash duradouro (Matzler e Hinterhuber, 1996) e h uma maior probabilidade de
querer repetir a compra. A satisfao do cliente passa tambm para fora e divulgada
aos amigos e conhecidos e a ferramenta de marketing boca a boca pode contribuir
para o aumento de vendas. Clientes satisfeitos so menos sensveis ao preo e mais
inclinados de gastar mais em produtos que j experimentaram e testaram (Matzler &
Hinterhuber, 1996).

Pinto e Oliveira (2008) fizeram um estudo para identificarem os principais atributos dos
hotis de cinco estrelas em Portugal que tm mais influncia na satisfao geral do
cliente. Os atributos especficos escolhidos para anlise da satisfao includos no
questionrio foram a
higiene e limpeza, a decorao, o conforto, os funcionrios, a alimentao e bebidas,
servios de apoio, o quarto e o preo. Neste estudo foram recolhidas 155 questionrios
em que a maioria dos respondentes era de nacionalidade estrangeira (86,4%) com idade
superior a 50 anos e mais de metade tinham formao acadmica. Os resultados
demonstraram que os atributos os funcionrios, conforto e preo so determinantes para
a satisfao geral em hotis de 5 estrelas e entre estes trs os funcionrios destacaram-se
dos outros dois. Portanto este estudo vai ao encontro da literatura que defende que os
funcionrios de um hotel contribuem para a satisfao e lealdade dos clientes.


39

Wu e Lang (2009) fizeram um estudo em restaurantes de hotis de luxo sobre o efeito
do valor da experiencia na satisfao do cliente no momento do servio. Os resultados
empricos indicam que fatores ambientais no restaurante e interaes com os
funcionrios influenciam positivamente o valor da experincia do cliente. Enquanto que
fatores ambientais (estilo, ambiente e iluminao) e interaes com outros clientes
influenciam positivamente de forma indireta a satisfao do cliente atravs do valor da
experincia.

De acordo com o Market Metrix Hospitality Index entre 2003 e 2002, a providencia de
um alto nvel de conforto reduz a sensibilidade ao preo de viajantes de negcio.
Segundo os resultados do estudo os clientes que viagem por motivo de negcio cujas
espectativas do conforto sejam superadas esto dispostas a pagar uma mdia de 13 $ a
mais (Barsky & Nash, 2003). O que contribui para esse conforto de acordo com o
estudo o produto (decorao do quarto, limpeza, amenities adequados) os
funcionrios (simpatia, conhecimento, sentido de ajuda, personalizao de servio), a
chegada (receo calorosa, tratar pelo nome prprio) o valor (receber valor pelo preo
que o cliente paga) e a localizao (ficar perto de restaurantes, atraes ou negcios).

No modelo de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), citado por Kottler (2000) esto
destacadas as exigncias mais importantes para a entrega de servios de alta qualidade
(Fig.29).













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Fig.29- Modelo concetual de qualidade de servio de Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1985), Kottler (2000, pp.459)



Este modelo tem como particularidade a indicao de 5 lacunas que causam fracasso na
entrega de alta qualidade de servios:

1. Lacuna entre espetativa do consumidor e as percepes da gerncia.
2. Lacuna entre as percepes da gerncia e as especificaes da qualidade dos servios.
3. Lacuna entre as especificao da qualidade dos servios e sua entrega
4. Lacuna entre a entrega dos servios e as comunicaes externas
5. Lacuna entre o servio percebidoe o servio esperado.






41


Os mesmos autores, citado por Kottler (2000), identificaram cinco fatores determinantes
da qualidade de servio:

1. Confiabilidade a capacidade de desempnahr o servio como prometido.
2. Capacidade de resposta a disposio de ajudar os clientes e de fornecer o servio
dentro
do prazo estipulado.
3. Segurana a ateno individualizada dispensada aos clientes.
4. Empatia a ateno individualizada dispensada aos clientes.
5. Itens intangiveis: a aparncia das instalaes fsicas, dos equipamentos, dos
funcionrios e
do material de comunicao.

Quando falamos na satisfao de cliente importante ter em mente que a satisfao de
cliente necessria mas no a condio suficiente para indicar intenses futuras
(McDougall & Levesque, 2000). Isto um cliente pode estar satisfeito com o servio
mas no garantia que volte a repetir o mesmo servio ou experimentar outro servio
com o mesmo provedor de servio.












42





























43

Capitulo 4 - A Inovao

4.1 O conceito da inovao
De acordo com Schumpeter (1934), citado por Camison & Monfort-Mir (2012) o
conceito da inovao consiste na criao de conhecimento novo ou da combinao de
conhecimento existente que transformado nas empresas em inovaes . A inovao,
no ponto de vista do desempenho, o resultado visvel da capacidade de gerar
conhecimento, da sua utilizao, da sua combinao e sntese da introduo de novos
produtos, processos., mercados ou novos tipos de organizaes ou substancialmente
melhorados (Camisn & Monfort-Mir, (2012).

A inovao ainda definida como o desenvolvimento de uma organizao e a
implementao de novos produtos e servios ou novas formas de fazer as coisas (Sipe &
Testa, 2009).

Hall & Williams (2008) citado por Camisn & Monfort-Mir (2012) explicam que uma
inovao pode ser descrita por 2 elementos: a sua forma, que indica a forma da inovao
e o impacto alcanado, que delimita se os seus efeitos so observveis a um nvel
mundial, nacional, regional ou setorial.

As razes que levam as empresas a comear um processo inovador tm sido
tradicionalmente associadas resoluo de problemas tcnicos (Camisn & Monfort-
Mir, 2012). Os gestores quando reavaliam a sua oferta de servios existente tambm
precisam decidir qual inovaes vo criar valor (Victorino & Verma, 2005). A inovao
de servio, em geral, tem um impacto positivo na escolha dos clientes e pode resultar
num aumento de receita para a empresa (Victorino & Verma, 2005)

A inovao um dos principais determinantes da competitividade (Orfila-Sintes &
Mattsson, 2009) mas existem tambm outras razes que levam as empresa a inovar,
como a reduo de custos, a reduo do impacto da concorrncia, o aumento da
sustentabilidade, a melhoria da performance e o aumento da capacidade de resposta ao
mercado face sua procura. O resultado esperado do processo de inovao um reforo
da competitividade e/ou melhoria de desempenho (Orfila-Sintes & Mattsson, 2009).

44


Lindon e et al (2008) apontam quatro razes que levam as empresas a lanar novos
produtos:
1.) A inovao o nico meio eficaz para relanar a procura de modo significativo
2.) A inovao permite recuperar as margens
3.) A inovao continua a ser uma arma importante dos produtores, sendo os
distribuidores sempre muito sensveis aos novos produtos
4.) Na rea de servios a inovao nos produtos melhor forma de manter e conquistar
quotas antecipando-se assim concorrncia

H muitas empresas cujo sucesso deriva da sua aposta na constante inovao. A
Singapore Airlines por exemplo construi o seu sucesso na sua capacidade de inovar em
srie introduzindo muitas novidades pela primeira vez na indstria area e mantm isso
h dcadas face s intensas presses de custo, crises industriais e tendncias da
comoditizao (Lovelock & Wirtz, 2007).

A inovao traz um retorno econmico superior alternativa de no inovar segundo a
perspetiva schumpeteriana, por isso importante que sejam implementadas inovaes
para que as empresas a operar no sector se mantenham competitivas (Camisn &
Monfort-Mir, 2012). A inovao desempenha um papel importante no conceito de
marketing, porque d a empresa de servios a capacidade de ficar frente dos seus
concorrentes atravs de ofertas de mercado (Victorino & Verma, 2005).

As empresas de turismo destacam-se nas inovaes comerciais, em particular as que
esto relacionadas com tcnicas de promoo de novos produtos. Na determinao de
preos, as empresas de turismo tm um melhor desempenho do que empresas de
produo (Victorino & Verma, 2005). Na grande maioria dos hotis, o cliente tem
vrias opes no ato da reserva: pode optar apenas pelo preo da estadia, pode optar a
estadia com pequeno almoo, meia penso, penso completa ou tudo includo. Em
termos de preo esto sempre a surgir novas combinaes na oferta de servio embora o
preo de tudo includo encontramos mais no contexto de hotis e hotis apartamentos de
frias.


45

A capacidade de acumular, proteger e atualizar a suas capacidade destintas o que
determina a posio e vantagem competitiva, assim como os diferentes resultados ao
longo do tempo, entre uma empresa e a sua concorrncia no mesmo sector (Victorino &
Verma, 2005). Na rea da hotelaria esta questo de proteger as suas capacidade
destintas muito difcil de cumprir porque o acesso informao a determinado hotel
com as novas tecnologias no permite manter a sua oferta em segredo. As inovaes so
quase sempre expostas atravs do site de internet, newsletter do hotel ou catlogos.

Kottler (2000) aponta que o maior desafio das empresas, o fato das inovaes mais
importantes no setor de servio serem facilmente copiadas embora entende que a
empresa que introduziu inovaes regularmente alcanar uma sucesso de vantagens
temporrias sobre os seus concorrentes. O autor argunmenta anda que ao tornar-se
conhecida por suas inovaes, a empresa pode atrair clintes que qieram o melhor
servio.

4.2 Tipos de inovao
O manual de Oslo (2005) tornou-se referncia quando queremos evidenciar a inovao
no sector da economia. O manual sugere quatro tipos de inovaes: Inovaes de
produto, inovaes de processo, inovaes de organizao e inovaes de marketing e
define a inovao conforme o seguinte: Uma inovao a implementao de um
produto (bem ou servio) novo ou significativamente melhorado, ou um processo, ou
um novo mtodo de marketing, ou um novo mtodo organizacional nas prticas de
negcios, na organizao do local de trabalho ou nas relaes externas. A inovao de
produto um bem ou servio, que novo ou significativamente melhorado no que diz
respeito s suas caractersticas, especificaes tcnicas, software incorporado ou
outros componentes imateriais.
A inovao de processo inclui tecnologia de produo nova e significativamente
melhorada, fornecimento de servios e de entrega de produtos novos mtodos e
significativamente melhorados. Em ambos os casos, o resultado deve ser significativo
em relao ao nvel de produo, qualidade dos produtos (bens / servios) ou custos
de produo e distribuio. Alm disso, a inovao deve ser nova para a empresa, mas
no tem necessariamente de ser novo para mercado e no importa se a inovao foi

46

desenvolvida pela prpria empresa ou por outra empresa ou agente (Orfila-Sintes &
Mattsson, 2009).
A inovao tecnolgica a introduo de inovaes tcnicas nos produtos ou processos
e esto associadas alterao do ncleo tecnolgico ou sistema tecnolgico das
empresas.
As inovaes no tecnolgicas esto indiretamente relacionadas a operaes centrais e
representam novas abordagens que acontecem dentro do ncleo administrativo ou
sistema social da organizao, que so operacionalizadas atravs de novas prticas
sobre a gesto de recursos humanos, a estrutura e organizao do trabalho, os processos
e sistemas executivos, e as relaes externas com os clientes, mercados, fornecedores e
concorrentes (Damanpour & Evan, 1984; Damanpour, Walker, & Avellaneda, 2009,
citado por, Camisn e Monfort-Mir, 2012).
A grande maioria dos estudos sobre inovao foca na inovao tecnolgica dentro de
produo, o que reflete que a teoria de inovao tem suas razes de um tempo em que a
produo ainda era a principal atividade econmica. Assim, dcadas depois de os
servios terem ultrapassado a produo na perspetiva do emprego, a produo continuou
a dominar estudos sobre inovao (Drejer, 2004). Binkhorst e Dekker (2009) defendem
que em geral a maior parte das empresas e a maior parte dos gestores anda inovam do
ponto de vista do produto.
Martnez-Ros e Orfila-Sintes (2009) explicam que as inovaes podem ser radicais,
incrementais, ou at ocorrerem em simultneo, na verdade, elas esto relacionadas. No
contexto da inovao tecnolgica, feita a distino entre a inovao do produto e a
inovao do processo (Abernaty e Utterback, 1978, citado por , Camisn e Monfort-
Mir, 2011) e tambm feita a classificao de inovao incremental ou radical
(Damanpour, 1991, citado por, Camisn e Monfort-Mir, 2011). Lindon et al (2008) do
como exemplo para a inovao radical as inovaes tecnolgicas, que no seu entender,
criam novas categorias de produtos que permitem responder s necessidades latentes
dos consumidores ou mesmo criar novas necessidades.
Seguindo o manual de Oslo (2005) as atividade de inovao baseiam-se mais em
processos contnuos e de natureza incremental.
No caso concreto da indstria hoteleira falamos numa inovao radical quando h
aprendizagem de um novo atributo e falamos na inovao incremental quando h uma
adio ou melhoria dos atributos existentes, no entanto, h tambm situaes em que as

47

melhorias no servio se devem a inovaes nos processos (Martnez-Ros & Orfila-
Sintes, 2009). Outros autores como Hjalager (2010) defendem que a inovao no
turismo se refere ao processo de trazer uma nova ideia de resoluo para um problema
existente. A inovao quase sempre associada tecnologia no entanto a inovao no
tecnolgica pode ser crucial (Rayna & Striukova, 2009). As inovaes no tecnolgicas
podem ser to eficientes como as inovaes tecnolgicas sobretudo no sector do servio
e incluem inovaes organizacionais e inovaes no marketing (OECD, 2005, citado
por Camisn, C. e Monfort-Mir, V. 2011). Enquanto que as inovaes tecnolgicas so
facilmente imitveis as inovaes no tecnolgicas tm caractersticas mais tcitas e
podem tornar-se uma vantagem competitiva na indstria hoteleira.

4.3 Medir a inovao
A inovao comea por uma ideia ou um conjunto de ideias novas e que no contexto da
indstria deve contribuir para criar valor empresa. Podemos apresentar razes
concretas das inovaes, podemos at calcular o seu custo atravs de clculos (ex. ROI-
Return on investment) mas difcil medir a inovao. Alguns pesquisadores
argumentam que a natureza vaga dos resultados de servio torna a medio e decoberta
de melhorias mais difcil (Gallouj & Weinstein, 1997, citado por Sipe & Tesa, 2009)
Ainda no existe nenhuma escala com parmetros para medir a inovao j que a
inovao acontece muitas vezes de forma continua. Assim como em certos casos
tambm dificil de ver o impacto da inovao a longo e curto prazo.
No entender de Johannessen et al., citado por, Pikkemaat e Peters (2006) preciso
colocar trs questes para definir e medir a inovao: O que novo? novo para quem?
e At que ponto novo?

Sipe & Testa, 2009 defendem que inovao na hotelaria resulta em trs tipos de
inovao: a inovao de servio, a inovao administrativa e a inovao de produto.
Estes autores medem ainda o grau de inovao em cada tipologia. Desta forma propem
que grau de inovao nos servios seja medido pelo grau da impossibilidade de
fornecer o servio. Como exemplo do a agcnia de viagens Virgen Galactic que
oferece o servio de viagens ao espao. Ou seja no entender dos autores, as empresas
que fornecem servios impossveis tm maior grau de inovao. No contexto da

48

inovao administrativa sugerem medir o grau de inovao pela reproduo. A
reproduo neste contexto diz respeitos adopo de conceitos de outras reas para a
rea da hotelaria. O conceito da eco-inovao um exemplo que foi adotada na
hotelaria atravs do conceito do eco-turismo. Por outras palavras o grau de inovao
medido pela capacidade de adoptar e reproduzir conceitos de outras reas para um
determinado servio. No que concerne a inovao do produto, aqui o grau de inovao
de produto medida pela diferena, ou seja a capacidade de fazer coisas que mais
ningum faz. A inovao do produto consiste no prprio conceito do hotel, como por
exemplo hotel de gelo onde os clientes podem pernoitar num quarto feito de gelo (Sipe
& Testa, 2009)

4.4 Inovao na hotelaria
Uma srie de desafios surgiram desde meados de 1980 e que deram importncia
inovao como fora crucial emergente para empresas de turismo (Hjalager, 2002;
Ottenbacher, 2007; Rithie & Crouch, 2000; Volo, 2005, citado por Camisn, C. &
Monfort-Mir, 2012). De acordo com Hjalagaer (2010) existem poucos estudos
empricos sobre o efeito da inovao nas empresas de turismo e destinos tursticos. Os
turistas tornaram-se mais exigentes ao escolher entre muitas alternativas (Orfila-Sintes
& Mattsson, 2009) e a inovao pode ser um fator decisiva na escolha de um hotel.
Empresas de hospitalidade, como hotis, so um exemplo ideal de um mercado que
pode beneficiar da implementao da inovao de servios (Victorino & Verma 2005)

Num estudo efetuado por Camison e Monfort-Mir (2012) sobre inovao na hotelaria
em Espanha chegaram concluso que o sector de servios menos inovativo no que
diz respeito a produtos e processos do que o setor de produo. As duas atividades de
inovao onde no existe diferena entre produo e servio a aquisio de
conhecimento externo e a formao. As empresas de turismo so menos inovadoras do
que empresas de produo e outras empresas de servios no que diz respeito a todo tipo
de inovaes tecnolgicas. As suas inovaes so na sua maioria de natureza
incremental baseadas em conhecimento disponvel dentro da organizao (Camisn &
Monfort-Mir, 2012).



49

4.5 Fatores crticos na inovao hoteleira
A indstria de turismo, fazendo tambm parte da indstria de servios, tem
caractersticas que a destinge das outras industrias. O que difere a indstria de servios,
das outras indstria no contexto da inovao a dificuldade de distinguir a inovao do
produto e a inovao do servio. O produto e o processo na indstria de servios esto
interligados j que a produo e o consumo acontecem ao mesmo tempo (Lockwood,
2001).
Existem caractersticas estruturais na hotelaria que podem deteriorar a inovao como
primeira a heterogeneidade que normalmente leva a servios estandardizado. Outra
caracterstica estrutural o caso da natureza fragmentada desta industria dominada por
pequenas empresas (Hjlager, 2006, citado por Camisn & Monfort-Mir, 2012). Estas
pequenas empresas so muitas vezes caracterizadas por ter funcionrios resistentes
inovao e por uma cultura de organizao conservadora. Para alm disso existem
poucas empresas criam tecnologias elas preferem compr-las de empresas exteriores do
que adquiri-las do departamento interno de pesquisa e desenvolvimentos (Camisn e
Monfort Mir, 2012).

O estudo de Camisn e Monfort Mir (2012) conclui que a baixa taxa na inovao
tecnolgica em turismo tem a ver com dois fatores: Caractersticas estruturais que o
destinge de outros servios e que podem facilmente danificar o processo de criao de
conhecimento ou agir como barreira para investigar em tecnologia para alm do grande
nmero de inovaes escondidas que so feitas nessa indstria (Camisn e Monfort Mir,
2012).

A inovao de servio importante em parte tambm no seu papel nico de combater a
comoditizao (Chen, 2011). Dificilmente se consegue manter uma inovao na
hotelaria durante muito tempo porque no existe forma de manter estas inovaes em
segredo. O que um hotel oferece hoje amanh j podemos encontrar nos outros hotis
amanh. Da ser importante inovar com frequncia porque normalmente os hotis no
recorrem a patentes visto que o mercado est em constante mudana e h sempre a
procura de algo de novo.


50

A industria hoteleira tem uma grande escolha, quando quer determinar quais os
produtos que vo adicionar valor ao cliente. Um operador de hotel pode oferecer vrias
combinaes de condutores de valor como p.ex. preo, localizao e amenities tpicas
como uma piscina (Victorino & Verma, 2005), um Spa ou servios especificamente
para crianas. Por outro lado condutores de valores inovadores tais como reservas
online, acesso internet nos quartos, decorao de quarto personalizado e politicas
flexveis de check in/check out. (Victorino & Verma, 2005) Antes de introduzir uma
inovao servio, os gerentes de hotis precisam de avaliar o valor que ela vai trazer
para os seus clientes. preciso avaliar se este servio traz valor ao cliente, saber a
opinio do cliente fundamental seja atravs de contato direto ou indiretamente atravs
do feedback dos questionrios de satisfao.
Para uma empresa competitiva essencial no s considerar os atributos dos tipos de
inovao que vai oferecer mas tambm qual a estratgia operacional que deve ser
implementada para atingir os objetivo (Victorino & Verma, 2005). No entanto, pode ser
impraticvel para um hotel especfico ou cadeia de adotar todas as comodidades
tecnolgicas disponveis, devido a uma falta de capacidade operacional ou recursos
limitados. Em vez disso, os hotis devem determinar quais inovaes tecnolgicas vai
beneficiar mais a sua organizao (Victorino &Verma, 2005).

A personalizao nem sempre fcil de implementar devido capacidades operacionais
da empresa. Por exemplo, uma poltica de flexibilidade no check-in e check-out poderia
levar a problemas de agenda de trabalho (Victorino & Verma, 2005). O hotel tem que
dispor de pessoal suficiente para possibilitar esta flexibilidade j que obriga a um
horrio permanente para manter os quartos limpos a qualquer momento.

4.6 Exemplos de inovao na hotelaria
A Qualidade do servio e satisfao do cliente so importantes. Assim, os bens,
instalaes e capacidades produtivas do estabelecimento hoteleiro devem ser adequado
para atender as expectativas dos turistas que chegam. Uma das estratgias com base na
qualidade pode consistir em oferecer alguma comida e servios de bebidas para alm do
alojamento, sem aumentar os preos na mesma medida, ou de oferecer estes servios
com qualidade suficiente para aumentar os preos (Orfila-Sintes & Mattsson, 2009).

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A utilizao das TIC, por exemplo a Internet uma inovao muito relevante que ajuda
a aumentar a competitividade das empresas porque facilita a gesto de relacionamentos
com clientes, atravs de um troca de informao mais fcil e melhor (Orfila-Sintes &
Mattsson, 2009 e Victorino & Verma, 2005) No site do Hotel Infante Sagres por
exemplo, tem um link (http://infante-sagres-porto.hotel-rez.com ) para comprar bilhetes
de avio diretamente na sua pgina de Internet assim como tambm para o aluguer de
carros, um servio que a nvel nacional ainda no muito comum.

No entender de Martnez-Ros & Orfila-Sintes (2009) as decises de inovao com um
impacto significativo sobre o desempenho dos hotis so: os servios adicionais
oferecidos, que as reservas sejam feitas atravs de operadores tursticos, hotis que
fazem parte de uma cadeia de hotis e que sejam proprietrios do hotel a gerir executar
o negcio. Estas decises podem formar uma estratgia coerente competitiva se
implementadas conjuntamente no com o contexto local (Orfila-Sintes & Mattsson,
2009).

Reid & Sandler (1992), citado por Victorino & Verma (2005), do como exemplos de
inovao tecnolgicas que tm mais benefcio, o servio de despertar, as fechaduras
eletrnicas, o aluguer de filmes, o servio de PCs, linhas de telefone mltiplas, voice
mail, acesso Internet e cofres eletrnicos no quarto.

Outra forma de inovar segundo Victorino & Verma (2005) a personalizao de
servios. Como exemplos do a flexibilidade de horrios no check-in e check-out, a
decorao de quarto personalizado ou ter disponvel opes de servios de cuidados de
crianas.

Na edio de Maro 2013 da revista Publituris podemos ler que o grupo portugus
Sana est a trabalhar num novo conceito de hotel ao qual lhe chamam Evolution com
uma forte componente tecnolgica e o primeiro hotel est previsto abrir em 2012 em
Lisboa. O mesmo grupo abriu recentemente um hotel de cinco estrelas em Lisboa com
o nome EPIC SANA e segundo o Administrador do grupo Sr. Carlos Silva Neves
nico entre todos os outros hotis do grupo e que se destaca pela qualidade, excelncia

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de servio e uma equipa de sonho. Uma das novidades que traz este hotel o chamado
espao Switch que est ligado restaurao e a eventos.

O boutique hotel mais uma inovao comparando com a tradicional experincia de
hotel tradicional e uma opo atraente para considerar ao projetar um conceito de
servio do hotel (Victorino &Verma, 2005).

O Hotel Shangri-La na Singapura introduziu, por exemplo, um novo servio no seu
restaurante que permite ao cliente pagar um preo fixo nos primeiros trinta minutos do
jantar (buffet) e aps este tempo, o cliente paga ao minuto. O custo normal pelo jantar
custava 45$, com este sistema o cliente s paga 23$ e 0.70$ por cada minuto que passa
pelo tempo estipulado at ao mximo do valor normal do jantar (45$) (Kimes &
Goodwin, 2010). Desta forma os clientes podem jantar num restaurante de luxo mas a
um preo mais acessvel.

4.7 A importncia dos funcionrios na inovao hoteleira
Vrios fatores influenciam os mtodos usados para implementar ideias criativas,
inclusive recursos da empresa e gesto de liderana (Chen, 2011).
Devido ao conhecimentos sobre as necessidades e os desejos dos clientes, a inovao
comea atravs pessoal de contacto da empresa com o cliente (Orfila-Sintes &
Mattsson, 2009). Os recursos humanos na indstria hoteleira tm um papel fundamental
na criao de novas ideias e novos servios. So por exemplo os funcionrios no front
desk que desenvolvem uma relao mais prxima com o cliente e que se apercebem das
preferncias do cliente. Em geral o cliente recorre sempre pessoa que est na receo
quando necessita recorrer a algum servio ou precisa de algum apoio. Um bom
funcionrio de hotel quando se trata de um cliente habitual j sabe qual o quarto que
prefere ou como quer ser recebido no hotel. Existem estudos que explicam quais os
fatores que contribuem para que os funcionrios tenham atitudes inovadoras como
demonstrado no modelo a seguir.
O Grupo hoteleiro Ritz Carlton elaborou um programa de formao para os funcionrios
com o ttulo Radar On-Antenna Up. Este curso visa ensinar aos funcionrios como
comportar no momento da interao com o cliente e distinguir entre as necessidades

53

esxpressas do cliente e os seus desejos no expressos no momento O objetivo deste
programa no apenas para satisfazer o cliente por ir ao encontro das suas expectativas
mas sim envolver se com o cliente de forma a criar uma relao emocional (Enz,
Verma, Walsh, & Kimes, 2010).

O modelo concetual de Sltten & Mehmetoglu, (2011) apresentado a seguir (Fig. 30),
prope que o benefcio do papel percebido, a autonomia no trabalho a ateno
estratgica so fatores antecedentes do empenho do funcionrio do hotel e que levam a
um comportamento inovador.

Fig.30-Modelo concetual de Sltten & Mehmetoglu (2011)
(Autoria prpria, Sltten & Mehmetoglu, 2011)



Ottenbacher & Gnoth (2005) citado por Rayna & Striukova (2009) e por Orfila-Sintes
& Mattsson (2009), identificaram nove fatores que promovem inovaes com sucesso
nos servios em hotis. Trs deles esto relacionados com questes de marketing:
seleo do mercado, a recetividade do mercado, isto , o ajuste entre o novo servio e as
exigncias do mercado e sinergia de marketing ou seja, quando os servios esto
adequados ao preo. Os outros seis fatores esto ligados a funcionrios e incluem gesto
estratgica de recursos humanos, formao dos funcionrios, o comprometimento dos
empregados, a avaliao baseada em comportamento ou seja, como os funcionrios so

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avaliados e qualidade tangvel ou seja, confiabilidade, preciso e coerncia dos servios
(Rayna & Striukova, 2009).

O estudo de Chen (2011) efetuado em hotis tursticos no Taiwan e baseado na resposta
a um inqurito por 186 funcionrios, demonstrou que existem trs fatores principais
relacionados com a inovao de servios: a cultura de inovao de servio, a
personalidade proactiva e o charged behaviourdos funcionrios.

Fig.31 - Modelo concetual de Chen (2011) sobre fatores e comportamentos a que
estimulam a inovao numa organizao


Para Vitorino & Verma (2005) importante alinhar as preferncias dos clientes com a
estratgia operacional porque s vezes restries operacionais impossibilitam de
implementar todas as opes de ofertas de servios inovadores. Podemos concluir que a
pesquisa em comportamento organizacional indica que o ambiente do local de trabalho
pode influenciar atitudes e comportamentos dos funcionrios e, assim, afetar a prestao
de servios (Heide & Grnhaug, 2009).








55

Capitulo 5 A economia das experincias

5.1 O conceito da economia das experincias
Este conceito foi introduzido por Pine & Gilmore (1998) e surge como consequncia da
evoluo econmica e da necessidade de criar valor ultrapassando assim a economia
dos servios. No entender de Binkhorst & Dekker (2009) na economia da experincia
os fornecedores procuram novos caminhos de diferenciar. Knutson & Beck (2008)
explicam que a noo da experincia se desenvolveu com a convergncia de trs
grandes foras:1.) As novas tecnologias para alimentar experincias inovadoras, 2.) uma
base exigente de consumidores mais sofisticada e rica 3.) competitividade intensa e
ascendente.

De acordo com Pine & Gilmore (1998) os bens e servios j no so suficientes para
manter o crescimento econmico. Quando algum compra um bem ele recebe uma
coisa tangvel, quando compra um servio, ele compra um conjunto de atividades
intangveis realizados em seu nome. Mas quando compra uma experincia ele paga para
ter um momento memorvel que uma empresa encena de forma inerente e pessoal (Pine
& Gilmore , 2011).

Para perceber o crescimento da receita e o aumento do emprego, a realizao de
experincias deve ser procurada como uma forma distinta de produo econmica
(Knutson & Beck, 2008 e Pine & Gilmore, 1998). Desta forma a fim de fazer face a um
mundo saturado de bens e servios em grande parte indiferenciadas a maior
oportunidade para a criao de valor reside na realizao de experincias (Pine &
Gilmore, 1998).

A seguinte figura mostra o progresso do valor econmico no entender de (Pine &
Gilmore, 1998) que comea pelos bens essncias que so extrados da terra (extrair), os
bens de consumo produzidos (fazer), o servio que entregue (entregar) e por ltimo a
experincia que encenada para o cliente (encenar).




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Fig 32- O progresso do valor econmico segundo Pine & Gilmore (1998)
(Autoria prpria, Pine & Gilmore, 1998)


De acordo ento com as definies de (Pine & Gilmore, 1998) a oferta econmica
consiste nos bens essenciais, nos bens de consumo, nos servios e nas experiencias.
Estes diferem na natureza da oferta, tm diferentes funes, atributos, mtodos de
entrega, diferentes tipos de vendedores, compradores e diferentes razes de procura.
Como podemos ver na tabela a seguir por exemplo os bens essenciais so substituveis,
os bens de consumo so tangveis, os servios so intangveis e as experiencias so
memorveis.
Tabela 11- Comparao de diferentes tipos de ofertas econmicas segundo
Pine & Gilmore (1998)


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5.2 O conceito da experincia
Uma experincia ou dimenses de experiencia so uma mistura de muitas dimenses
individuais que se juntam (Shaw & Evens, 2002) no individuo, que podem envolver o
consumidor emocionalmente, fisicamente, intelectualmente, e espiritualmente
(Mossberg, 2007) e so memorveis (Pine & Gilmore, 1998). A experincia de cliente
uma mistura entre a performance fsica de uma empresa e a emoo evocada,
intuitivamente medida em relao s espectativas dos clientes em todos os momentos
de contacto (Shaw & Ivens, 2002)

Uma experiencia ocorre quando uma empresa intencionalmente usa servios como
palco, e bens como acessrios para envolver os clientes individuais de forma a criar um
evento memorvel. A experincia surgiu necessariamente para criar novo valor (Pine &
Gilmore, 2011). Hoje em dia no se vendem experincias nicas apenas na Disney
World, existem outra reas de negcio que se tentam promover com o conceito da
experincias. As empresas encenam uma experincia sempre que envolvem clientes,
relacionando-se com eles de um forma pessoal e memorvel (Pine & Gilmore, 2011).

Hemmington (2007) afirma que a reteno da perspetiva do cliente essencial para uma
entrega eficiente, os clientes compram experincias, eles no compram qualidade de
servio, eles compram memrias, eles no compram comida e bebida, eles compram
experincias de refeies.

A literatura parece sugerir que o conceito da experiencia do consumidor demonstra uma
natureza complexa e multidimensional, sendo o ambiente fsico e interaes humanas as
maiores componentes ou dimenses (Walls et al, 2011). Walls et al, 2011, sublinham
ainda que o conceito da experiencia do consumidor pouco clara no que diz respeito
sua continuidade da experincia e se essa um conceito rgida ou flexivel. Mossberg
(2007), entende que, uma organizao no pode garantir uma experincia ao
consumidor mas sim criar apenas ambientes e circunstncias nas quais os consumidores
possam ter uma experincia.

Outros autores como Knutson & Beck (2008) definem que a experincia uma noo
ilusria e indistinta, uma construo difcil de definir e de medir por si s devido aos

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mltiplos elementos e a sua natureza individual e pessoal. No que diz respeito a estudos
acadmicos, muitos estudos sobre experincias de clientes so essencialmente ideias
conceituais ou diretrizes descritivas do que estudos sobre a perceo do clientes da
qualidade da experincia (Chang & Horng, 2010).

No contexto de turismo a qualidade de servio refere-se performance do servio a
nvel de atributos, enquanto que a qualidade de experincia se refere ao efeito
psicolgico resultando da participao do cliente nas atividades tursticas (Chen &
Chen, 2010). Estes autores acrescentam ainda que o mbito da experiencia mais geral
do que especfico, a natureza do benefcio mais experimental/hednica e simblica do
que funcional e a representao psicolgica mais afetiva do que cognitiva.

5.3 O construto da experincia
Uma experincia muito mais complexa do que arquitetura, decorao ou funcionrios
fantasiados e requerem o envolvimento ou participao de uma pessoa (Knutson &
Beck, 2008) .
O modelo conceptual de Knutson & Beck (2008) divide o constructo da experincia em
trs fases cada uma com os seus componentes distintos que compem no total o
processo da criao de experiencia. A primeira fase em geral est ligada espectativa
do cliente que foi criada atravs das atividades promocionais, da posio da marca e do
word-of-mouth. A segunda fase tem a ver com o primeiro contacto at ao final da
experincia. No caso de um hotel seria atravs reserva direta ao telefone por exemplo, a
prpria estadia at o pagamento da fatura final. O ambiente total no qual o produto ou
servio entregue vai ter um efeito no valor, no nvel de empenho, na ligao
emocional, no grau de participao e na quantidade de estimulos de uma experincia. A
terceira fase tem a ver com a perceo do cliente, o valor criado para o cliente e a
satisfao da qualidade.
Para Knutson & Beck (2008) os elementos chave que fazem parte do constructo da
experiencia so o servio de qualidade, o valor e a satisfao.




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Fig.33 - Modelo concetual do construto da experincia de Knutson & Beck (2008)


O modelo conceptual de Walls, Okumus, Wang, & Kwun (2011) tambm mostra
alguns fatores que influenciam a experiencia do consumidor durante uma estadia num
hotel de 5 estrelas. Entre outros as caractersticas pessoais, o ambiente fsico e a
interao humana so fatores importantes apontados pelos autores.

Fig. 34 - Modelo concetual de experiencia do cliente no hotel de Walls et al (2011).










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A qualidade da experincia depende da natureza do envolvimento do cliente (Prahalad
& Ramaswamy, 2004) e o cliente tem que se identificar com o que v e o que sente para
a experiencia ser bem sucedida.

5.4 As caractersticas das experiencias
Pine & Gilmore (1998) descrevem que as experincias so inerentemente pessoais,
existem apenas na mente de um individuo que se envolveu ao nvel emocional, fsico,
intelectual ou at espiritual Assim no h duas pessoas que tenham a mesma experincia
porque cada experincia deriva da interao entre o evento encenado (como uma pea
teatral) e do estado do individuo de esprito (Pine & Gilmore, 1998).

Para Schmitt (1999) as experiencias proporcionam valores sensoriais, emocionais,
cognitivas, comportamentais e relacionais que substituem valores funcionais. Neste
contexto cada experiencia vivida e percebida de uma forma individual e nunca igual
para cada individuo.

A experiencia do consumidor no est necessariamente s relacionada com os itens
tangveis como nos bens de consumo gerais mas tambm na combinao total
experincia de bens, servios, e a envolvente que comprada e / ou experimentada
(Lewis & Chambers, 2000). Estas experiencias pessoais intrinsecamente emocionais, no
entanto, so influenciadas por fatores que esto fora do controlo de gesto (Pullman &
Gross, 2004, citado por Walls et al, 2011). Estes fatores podem incluir experincias
emotivas, de fantasia multissensoriais, culturais, de carcter pessoal e muitos outros
fatores (Belk, 1975; Denzin, 1992; Hirschman & Holbrook, 1982; Knutson, Beck, Kim,
& Cha, 2009; Schmitt, 1999; Schmitt & Simonson, 1997; Titz, 2008, citado por Walls,
2011). Assim de forma a melhorar as experincias dos consumidores ou clientes, as
empresas podem criar ofertas destintas atravs da encenao de experiencias e incluindo
dimenses ambientais.




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5.5 Criar experincias memorveis
A experincia com mais impacto a que fica na memria do cliente muito tempo depois
de ter vivido essa experincia e h fatores contribuem para que uma experincia seja
memorvel. Pine & Gilmore (1998) identificaram 5 princpios chave para criar uma
experincia memorvel:

Fig. 35 - Fatores que contribuem para uma experincia memorvel
(Autoria prpria;em Pine & Gilmore,1998)











5.5.1 Tematizar a experincia
No nosso dia dia existem nomes e marcas que j associamos a um tipo de experincia
como o Starbucks caf ou o McDonalds ao qual associamos o sentido de experiencia e
carater de entretenimento e que mais do que um stio onde podemos beber um caf ou
comer um hamburger. O nome j deve indicar o tipo de experincia que vai
proporcionar ao cliente assim como temos na indstria area a Singapur Airline e a
Malaisian Airline que associamos a qualidade, conforto e simpatia. Disneyland Paris,
por exemplo, associamos logo a um alto valor de entretenimento e a uma experincia
nica.

O grupo hoteleiro Tivoli tem uma grande variedade de oferta de experincias
tematizadas e cujo nome da experincia j indica o tema da mesma, como a Tivoli
Delicious experience, Tivoli Challenging experience ou Tivoli Romantic experience.Um

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tema eficaz conciso e atraente, deve conduzir a todos os elementos do desenho da
experincia (Pine & Gilmore, 1998) e deve chamar a ateno do cliente.

O Hotel St. Regis Bal Harbour em Miami, nos Estados Unidos, oferee o servio In
room shopping experience no qual o cliente durante a reserve preenche um inqurito
com as suas preferncias no que concerne vesturio e moda. Na sua chegada ter no
armrio vesturio e outros acessrios que poder escolher durante 3 dias. Este servio
gratuito e o cliente s paga o que quiser comprar.

5.5.2 Harmonizar impresses com pistas positivas
De forma a criar a impresso desejada so preciso pistas positivas que indicam a
natureza da experincia (Pine & Gilmore, 1998). A impresso a que fica e a que o
cliente leva para casa no final da experincia por isso importante ao criar a experincia
pensar quando essa experincia comea e quando acaba. Por vezes so pequenos
detalhes e pormenores que fazem a diferena e que criam essa impresso positiva. So
essas pistas positivas que deixam impresses que criam as experiencias na mente do
cliente (Pine & Gilmore, 1998).

5.5.3 Eliminar pistas negativas
Para assegurar a integridade da experincias do cliente devem ser eliminadas todos os
aspetos que diminuem, contradizem ou distraem do tema (Pine & Gilmore, 1998) da
experiencia.

5.5.4 Mix de fatores memorveis
A experincia deve ser de tal forma desenhada para que vrios fatos possam contribuir
para fazer lembrar essa experincia. Podem ser pequenos gestos, palavras ou at
lembranas, que apelam e lembram fisicamente a experincia (Pine & Gilmore, 1998).
entre os clientes comum por exemlpo, levarem o gel de banho ou o sabonete do hotel
(amenities) como lembrana da sua estadia .



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5.5.5 Envolver os 5 sentidos
A experincia devem ser desenhada de forma a apelar aos cinco sentido para ter um
impacto mais eficiente e dar suporte experincia holstica e torn-la mais memorvel.
A entrada pela primeira vez num hotel muito importante para a impresso do cliente.
Quando um cliente entra no lobby do hotel podemos dizer que a melhor impresso que
fica quando usa positivamente os cinco sentidos. O cliente deve se sentir bem-vindo,
gostar da decorao e a iluminao, apercebe-se do cheiro agradvel e tpico do hotel,
ouvir msica ambiente agradvel e gostar do welcome drink. Quanto mais sentidos
envolvidos numa experincia, mais eficaz e memorvel poder ser (Pine & Gilmore,
1998). O hotel Porto Palcio das Cardosas, por exemplo, tem na avaliao dos clientes
cinco principais pontos a serem avaliados: Pessoal e servio, Quartos e conforto, valor,
pessoal bem formado e experiencia memorvel .

5.6 SEM-Structural Experiential Modules de Schmidt (1999)
Schmitt (1999) tambm destinge 5 tipos de experiencias e acrescenta que existem dois
conceitos essncias no marketing experiencial: os mdulos experimentais estratgicos
(SEM- Structural Experiential Modules) e os provedores das experincias (ExPros-
Experience providers). Os cinco mdulos estratgicos de experincias so experiencias
sensoriais (Sense), experiencias afetivas (Feel), experiencias cognitivas e criativas
(Think) experiencias fsicas, comportamentais e estilos de vida (Act) e experiencias
de identidade social que resultam da relao com um grupo de referencia ou cultura
(Relate). Estes mdulos podem ser usados para criar diferente tipos de experincias
embora para criar experincias os seus provedores tm que ser coerentes, consistentes e
prestar ateno ao detalhe (Schmitt, 1999). Para Schmitt (1999) cada mdulo tem o seu
prprio objetivo, a sua prpria estrutura e os seus prprios princpios.












64


Fig.36 Estrutura experincia com mdulos experimentais estratgicos
(Autoria prpria; Schmitt, 1999)






















Conforme j foi dito, cada mdulo tem a sua funo mas a forma ideal de criar uma
experincia holstica usar todos os mdulos ao mesmo tempo (Schmitt, 1999).

65

5.7 Tipologia de experiencias segundo Pine & Gilmore (1998)
Para Pine & Gilmore (1998) quando falamos em experincias preciso pensar em duas
dimenses. A primeira diz respeito forma como o cliente participa na experincia e
esta pode ser de forma passiva ou ativa. A segunda diz respeito forma como o cliente
se relaciona com a experincia e esta pode ser do tipo em que o cliente emerge na
experincia ou na qual o cliente absorvida da experincia.
Quando a empresa encena surpresas para os clientes com sucesso, o cliente j espera ser
surpreendido (Pine & Gilmore, 2011) e a preciso passar para a prxima fase que o
suspense. O suspense segundo Pine & Gilmore (2011) a lacuna entre a memria da
ltima surpresa e o que ele no sabe sobre os prximos eventos. importante criar
pistas que despertem a curiosidade do cliente e que criem um sentido de antecipao
para encorajar a viver uma nova experincia.

Fig. 37 Tipos de experincias segundo Pine & Gilmore (1998)



Os autores Pine & Gilmore (1998) entendem que se pode classificar as experincias em
quatro grandes categorias as quais caem ao longo do espectro nas duas dimenses
anteriormente referidas . A primeira diz respeito s experincias de entretenimento,
como por exemplo assistir a um concerto. Neste tipo de experincia a relao do cliente

66

passiva e o cliente absorvido pela experincia. Experincias educacionais so a
segunda categoria e que podem ser por exemplo workshops ou aulas de natao. Neste
tipo de experincia o cliente tem um papel mais ativo e emerge na experincia. A
terceira categoria, experincias de escape, tanto podem ter cariz educacional como de
entretenimento mas o cliente tem um papel mais ativo e emergente. Aqui podemos dar o
exemplo da participao do cliente numa pea de teatro ou um espetculo musical. A
visita a um parque temtico, a ida a um casino ou jogar jogos de computador (Pine &
Gilmore, 2011) enquadram-se tambm neste tipo de experincia. Na quarta e ltima
categoria explorada a parte mais esttica de uma experincia. O cliente aqui emerge
no evento ou ambiente mas tem pouco ou nenhum efeito sobre a experincia, apenas
observador do seu prprio ambiente. A ida a um caf temtico cuja decorao emite um
ambiente real ou um quarto de hotel com uma decorao que faz lembrar certos
conceitos enquadra-se perfeitamente neste tipo de experincia.

No entender de Pine & Gilmore (2001) a experincia mais rica a que abrange todos os
domnios e do como o exemplo o parque temtico da Disney Land.

Aps uma pesquisa na enternet sobre hoteis que proporcionam um experincia completa
segundo a percepo de Pine & Gilmore, 2011) podemos dar o exemplo do hotel
temtico The Venetian***** em Las Vegas (Estados Unidos). Este hotel que consegue
proporcionar uma experincia completa ao cliente com o seu ambiente e decorao
alusivo a Itlia e principalmente cidade italiana Veneza. A arquitetura e decorao do
hotel uma rplica com caractersticas italianas e principalmente da cidade italiana
Veneza. Quanto aos quartos para alm dos servio e amenities habituais estes tm
tambm, um servio de preparao de camas noite, servio de roupa hipoalergnica e
as casa de banho esto equipadas com um pequeno plasma. O hotel tem uma vasta
oferta de entretenimento como um casino, um museu de cera da Madame Tussauds,
concertos, lojas, zona de spa e vrios bares e restaurantes temticos. O hotel tem um
pequeno rio e gondolas italianas originais as quais podem ser alugadas pelos clientes e
fazerem o tpico passeio de Gondola como na cidade de origem. Uma das piscinas
exteriores Tao Beach tem espreguiadeiras em cabanas que incluem ar
condicionado, plasma com jogos de consola e um minibar. Estes so alguns exemplos

67

dos servios em destaque e que proporcionam ao cliente uma estadia nica com todos
os domnios de uma experincia completa.
O hotel Le Belagio tambm em Las Vegas outro exemplo que tem como principal
atrao o seu prprio teatro para os clientes e pblico em geral um show do famoso
Circe du soleil. Este hotel tambm dispes de um casino, um jardim botnico, lojas e
galerias de arte. Para prolongar a sua experiencia do hotel em casa, os clientes podem
comprar alguns produtos que encontraram e usaram durante a sua estadia no hotel.
Atravs do site www.bellagioathome.com possvel encomendar vrios produtos de
higiene pessoal, almofadas, roupa de cama, colches roupes ou toalhas da marca do
hotel.
Atualmente em Portugal com carater de entretenimento temos por exemplo o Aquashow
hotel, na Quarteira, que oferece aos cliente um vasto leque de atividades com o seu
parque aqutico, pista de gelo e outras atraes que esto abertas tambm ao pblico
exterior.


5.8 A diferenciao atravs das experincias
Nas prticas de marketing a gesto e a conceo das experiencias so a base para o
esforo de se diferenciar da sua concorrncia e conseguirem uma vantagem competitiva
(Chang & Horng, 2010). As experincias podem ser usadas como fator de diferenciao
focando no desenho, na entrega e no servio da experincia (Yuan & Wu, 2008 citado
por Wall et al, 2011). Do ponto de vista de um cliente, o mercado hoteleiro
constantemente inundado por muitos semelhantes, ofertas de servios, muitas vezes
facilmente substituveis Victorino & Verma 2005 e Zaltman (2003), citado por, Chang
& Horng (2010) sublinha, que elementos subconscientes sensoriais e emocionais
derivados da experincia completa tem muito mais influncia na preferncia do
consumidor do que atributos tangveis de produtos ou servios.
O estudo pioneiro de Chen & Chen (2010) sobre a importncia qualidade de
experincia no contexto de turismo de patrimnio demonstrou que a qualidade da
experincia tem um efeito positivo no valor percebido e ambos so determinantes da
satisfao. Este estudo veio provar ainda que no contexto de turismo patrimonial existe
uma relao entre qualidade de experincia, valor percebido, satisfao e inteno
comportamental.

68

5.9 Experincias na hotelaria
Os hotis em particular procuram dar um toque pessoal ao seu estabelecimento, seja por
texturas diversas, cheiros agradveis, decorao, iluminao ou uma determinada
msica. importante compreender se os clientes se apercebem destes pormenores e se
tem alguma influncia durante a sua estadia. Por exemplo Milliman (1986), citado por
Walls (2011) descobriu que a variao do ritmo da msica afeta a inteno de compra e
consumo de lcool nos restaurantes. Existem tambm algumas pistas que levam a
perceber que certos cheiros influenciam a entrada nos restaurantes.
Exemplos de dimenses das experincias podem incluir ambiente fsico (Berman e
Evens, 1995; Wakefield e Blodgett, 1996, citado por Walls et al, 2011) e ambiente
social, tais como a interao com funcionrios e outros clientes (Arnould, & Price,
1993; Silkapit & Fisk, 1985, citado por, Walls et al, 2011).
Binkhortst e Dekker (2009) do o exemplo do Qbic Design hotel em Amesterdo que
tem quartos com estilo futurista onde o cliente pode mudar a cor da iluminao do
quarto conforme a sua disposio. Outro exemplo dado pelos mesmos autores do
grupo hoteleiro Starwood hotels que foi pioneiro em lanar uma nova marca de hotel no
mundo virtual em 2006. Atravs da co-criao dos vistantes no site
www.virtualaloft.com foi criado virtualmente o desenho para uma novo hotel que
posteriormente foi aberto em 2008.

A experincia criada e vivida pelo cliente e s o cliente que decide que tipo
experiencia lhe proporciona determinada situao. P.ex. a colocao de chocolates na
almofada pode ser interpretada como gesto simptico, a colocao das toalhas da casa
de banho pode chamar ateno e ser interpretado como gesto de carinho, a decorao do
quarto pode proporcionar sensao de conforto. Cada individuo tem uma perceo
diferente do que v e do que sente para alm disso a experincia anterior do cliente
tambm muito importante no impacto da experincia. Em geral podemos afirmar que
um cliente muito viajado reage a uma experincia de uma forma diferente do que o
cliente que no tem tanta experincia porque tem no tem tanto conhecimento e poder
de comparao. O que para um pode ser uma surpresa agradvel para outro j um
servio comum.



69

5.10 A teatralidade na hotelaria
Para Hemmington (2007) o foco na experincia e desempenho sugere uma interessante
analogia com o teatro. Tanto na hospitalidade como no teatro existe a necessidade de
encenar experincias e ambientes. A colocao das mesas, a dobragem de guardanapos,
os arranjos de flores, a iluminao, o som, tudo faz parte da gesto do palco do
restaurante e preparao para o desempenho subsequente. Ao contrrio do teatro a
encenao na hotelaria deve ser de forma individual e personalizada e o cliente deve
sentir isso. Sempre que um funcionrio est frente de um cliente est a encenar e faz-
lo de forma a envolver o cliente em cada interao com o cliente (Pine & Gilmore,
2001)
Binkhorst & Dekker (2009) explicam que os clientes modernos querem contextos
relacionados, conceitos de experincias autnticas e procuram um equilbrio entre o
controlo do encenador da experincia e a prpria atividade determinada com
espontaneidade, liberdade e expresso prpria.

A reviso da literatura foi essencial para elaborar os restantes captulos da metodologia
e do estudo emprico at chegar parte final da concluso do estudo.














70




























71


Capitulo 6Modelo concetual da pesquisa
6. Modelo concetual da pesquisa
Os captulos anteriores analisaram o setor hoteleiro em termos de mercado e conceitos
ligados a este segmento de forma a facilitar o trabalho emprico da investigao. Neste
capitulo vamos apresentar o modelo concetual que serve como base desta investigao e
serve como guia para a elaborao das questes de pesquisa. O presente estudo vai
basear-se no modelo apresentado a seguir que descreve o papel do mix de expericnias
dos provedores da experiencia na satisfao de clientes moderado por comportamentos
anteriores de consumo de clientes (Azevedo, 2010).
Optou-se por este modelo porque tambm permite discutir o design da experiencia no
contexto do turismo do ponto de vista dos produtores e dos consumidores da mesma
(Azevedo, 2010). Ao longo da reviso da literatura verificou-se que a a emoo e a
inovao so fatores importante para este estudo e que devem ser includos no modelo
adoptado como variveis.
Fig. 38 - Modelo concetual de Azevedo (2010)
(Azevedo, 2010; adaptado por autoria prpria)












Emotion
Innovation

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6.1 Hipteses de trabalho
As hipteses so afirmaes no comprovadas ou proposies sobre um fator ou
fenmeno que interessa ao pesquisador (Malhotra & Birks, 2006). As questes de
hipteses ajudam a responder a um problema com maior profundidade e maior
fiabilidade.
Conforme j foi mencionado na introduo, o presente trabalho tem como objetivo geral
responder questo:
Quais so os fatores que contribuem para a diferenciao da oferta
hoteleira na perspectiva do cliente?

De forma a podermos responder melhor a esta questo formulou-se as seguintes
hipteses:

H1 "O gnero/sexo do cliente influncia a percepo positiva da oferta das
experincias"

H2 "O gnero do cliente influncia as emoes positivas do cliente"
H3 "A idade do cliente influncia a percepo positiva das inovaes na hotelaria."
H4 "O gnero do cliente influncia a perceo positiva das inovaes na hotelaria
H5 "Motivo de viagem influncia a perceo positiva das inovaes na hotelaria"
H6 "O motivo de viagem influncia positivamente a perceo da oferta das
experincias
H7 "A categoria do hotel influncia positivamente a satisfao do cliente"
H8 "A durao da estadia influncia postiviavamente a recomendao"
H9 "A durao da estadia influncia positivamente a disposio de repetir a estadia"
H10 O critrio de escolha influncia positivamente o preo.

H11Os clientes habituais tem uma maior tendncia para recomendar.





73

Capitulo 7 Metodologia
7. Desenho da pesquisa
O desenho da pesquisa uma estrutura ou um plano para conduzir um projeto de
pesquisa de marketing (Malhotra & Birks, 2006). necessrio definir uma sequncia
lgica para assegurar a eficcia e resultados vlidos do projeto de pesquisa. Malhotra &
Birks (2006) sugerem seis passos para uma pesquisa eficiente:
Fig.39-Pesquisa eficiente em seis passos
(Autoria prpria; Malhotra & Birks (2006)



Nesta sequncia foi recolhida informao suficiente atravs da leitura de artigos
cientficos, newsletters, revistas, livros e pesquisa de internet.

Optou-se pela pesquisa de carter exploratrio para uma melhor compreenso do estudo
e para proporcionar uma maior familiaridade com o estudo (Vieira, 2002). Fez-se um
estudo qualitativo por entrevista em profundidade semi-estruturadas aos diretores de
hotel complementado com um estudo quantitativo atravs de inqurito on-line

De acordo com Malhotra & Birks (2006) a pesquisa qualitativa e quantitativa devem
ser vistas como recursos complementares e no como recursos individuais. Desta forma

74

consegue-se opter uma informao mais completa que ajuda a fundamentar e
argumentar o objetivo do estudo. Foram elaborados o guio da entrevista e o
questionrio com base na reviso da literatura e pesquisa na internet.
O pr teste aconcelhados para ambas as formas de coleco de dados neste caso no foi
efectuados por restries de tempo e cumprimento de prazos.
Foi feita a anlise de contedos nas entrevistas e para a anlise do inqurito recorreu-se
ao software Software IBM SPSS verso 21.0 para Windows e tambm reviso da
literatura.
A entrevista vai ser analisada a seguir e no capitulo 8 e no capitulo 9 passamos a
analisar o inqurito de forma detalhada.



















75

Capitulo 8- Estudo qualitativo
8.1 A Entrevista
A entrevista em profundidade uma tcnica de pesquisa qualitativa que vantajosa
quando queremos informao detalhada sobre pensamentos ou comportamentos de uma
pessoa ou quando queremos explorar novas questes a fundo (Neale & Boice 2006).
Este tipo de tcnica tem a vantagem de ser sincrnica no tempo e espao e obtermos
respostas mais espontneas (Opdenakker, 2006). Neale & Boice (2006) apontam como
principal vantagem da entrevista a de provisionar informao muito mais detalhada do
que outro tipo de mtodo de recolha de dados como por exemplo os inquritos. Para
alm disso lembram que as entrevistas so muitas vezes utilizadas para fornecer
contexto a outros dados, oferecendo assim uma viso mais completa.
Neale & Boice (2006) propem o seguinte processo para conduzir entrevistas em
profundidade.
Fig. 40 Estrutura para elaborao de uma entrevista
(autoria prpria; Neale & Boice (2006)


8.2 Descrio da entrevista
Seguindo o processo de Neale & Boice (2006) foi feita a pesqusia de hoteis de quatro e
cincoe estrelas e selecionados hotis na zona de Braga, Guimares e Porto. De seguida

76

e foi feita a pesquisa dos responsveis dos hotis. Aps a seleo dos hotis foi feito o
primeiro contacto pessoalmente e por e-mail. Os hotis em Braga e Guimares foram
contactados pessoalmente. Os hotis localizados fora de Braga e Guimares foram
contactos por e-mail .
Segue um exemplo de texto que foi enviado por e-mail a solicitar a entrevista:
Assunto: Pedido de colaborao tese mestrado -"Estudo de segmento de mercado da
indstria hoteleira: Fatores de diferenciao e inovao"
O meu nome Isilda Silva, sou aluna do Mestrado em Marketing e Gesto estratgica
na Universidade do Minho em Braga e encontro-me a elaborar a Tese de Mestrado na
temtica "Estudo de segmento de mercado da indstria hoteleira: Fatores de
diferenciao e inovao". No mbito da minha investigao sobre fatores de
diferenciao e inovao na hotelaria, sob a orientao do Professor Dr. Antnio
Azevedo, venho solicitar a Vossa colaborao para a realizao desta investigao que
ser extremamente importante e pertinente para a pesquisa sobre a temtica. A
colaborao consiste numa curta entrevista pessoal (com o Diretor geral, Diretor
Comercial ou Diretor de Marketing ) sobre o tema acima referido. Este estudo vai ser
efetuado em vrios hoteis de 4 e 5 estrelas da Zona Norte de Portugal e julgo ser
tambm uma mais valia para vosso estabelecimento visto que vai recolher tambm
informao importante da parte dos clientes. Neste sentido gostaria de saber qual a Sua
disponibilidade para colaborar neste estudo. Desde j agradeo a Vossa ateno
dispensada para este assunto e aguardo resposta por e-mail ou tlm (961319994). Para
vossa informao, junto envio a proposta da dissertao aprovada pela Universidade do
Minho.

As entrevistas foram realizadas entre dia 11 de Janeiro 2013 e 09 de Maro 2013 com a
durao de cada aproximadamente de 60 a 75 minutos.
Cinco entrevistas foram presenciais e uma entrevista foi respondida via e-mail, por
escrito (Hotel Golden Tulip Guimares).

As Entrevistas foram todas realizadas com o diretor geral de cada hotel. Os diretores
apresentavam todos uma vasta experincia na hotelaria: 5 pessoas entre os 25 a 30 anos

77

de experincia profissiona e 1 pessoa com 16 anos de carreira na hotelaria. Asn cinco
entrevistas presenciais foram gravadas com autorizao prvia, para poderem ser
transcritas posteroirmente de forma a garantir a fiabilidade do contedo das mesmas.

Os entrevistados dos hotes foram os seguintes:
Entrevistado 1: Dr. Delfim Ribeiro - Hotel Mlia Braga*****
Entrevistado 2: Dr. Antnio Costa - Hotel Bracara Augusta****
Entrevistado 3: Sr. Albino Viana - Hoteis do Bom Jesus****
Entrevistado 4: Dr. Faustino Teixeira - Hotel Open Viallage Sport & Spa****
Entrevistado 5: Dr. Paulo Carvalho - Hotel Infante Sagres*****
Entrevistado 6: Dr. Sandra Lorenz - Hotel Golden Tulip ****

A entrevista estava estruturada por trs partes com um total de 24 perguntas sendo a
primeira sobre informao geral do hotel (9 perguntas), a segunda sobre inovao na
hotelaria (7 perguntas) e a terceira sobre experincias na hotelaria (8 perguntas). As
questes foram elaboradas com base no modelo concetual e na reviso da literatura de
forma a poder obter evidncia sobre a intensa leitura anteriormente efetuada. Com a
entrevista pretendemos saber
Em primeiro lugar a importncia que os gestores do inovao e oferta de
experincia e de que forma se tentam diferenciar da concorrncia .
As respostas mais relevantes vo ser apresentadas e analisadas a seguir nos seguintes
quadros para facilitar a compreenso do contedo e finalizamos com a concluso das
entrevistas. Todas as entrevistas com o contedo total, encontram-se disponveis nos
anexos deste trabalho.










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8.3 Anlise da entrevista
Questo 1 - Qual a taxa de ocupao mdia do hotel?
Entrevistado 1: Uma boa taxa mdia
Entrevistado 2:A taxa de ocupao de ca.73 a 74%. Este ano deve ser mais baixo,
volta de 70%
Entrevistado 3: Anda nas ordens de 50% nos hotis do bom Jesus
Entrevistado 4: O ano passado foram 47,3% salvo erro
Entrevistado 5: A taxa de ocupao anual ronda as 60%. 58,7,59,2, 60% anda volta
destes nmeros
Entrevistado 6: Ronda os 30%

A taxa de ocupao acaba por ser o principal indicador de sucesso de um hotel, sendo o
alojamento a principal fonte de receita. importante ter essa informao para perceber
todo o contexto do hotel e tendo uma boa taxa de ocupao mdia demonstra que
consegue cativar e satisfazer os clientes. Orfila-Sintes & Mattsson, 2009 tambm
entendem que no contexto da hotelaria a taxa de ocupao mdia uma medida de
desempenho aceitvel.
Em geral podemos dizer que os hotis aqui apresentados apresentam uma mdia
satisfatria exceto um, com uma taxa de 30%.

-DIFERENCIAO-
Questo 2 - Que tipo de servio oferece o hotel aos seus clientes?
Entrevistado1: Um servio completo. Este hotel pode se considerar um resort urbano,
est localizado no centro da cidade, em frente universidade, a caminho do
Bom Jesus, est a 5 minutos do centro da cidade eu considero mesmo dentro da cidade.
Entretanto tem spa, tem sala de congresso, tem piscina exterior tem tudo que pode ter
um hotel para clientes business tanto para clientes de lazer.

Entrevistado 2: Ns temos o servio que o hotel de 4 estrelas tem que ter. Temos
restaurante, servio ao quarto, servio de lavandaria, temos aquelas

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coisa que faz falta num hotel de 4 estrelas . No temos Spa mas se algum quiser ns
procuramos e aconselhamos. Isto uma unidade pequena. No temos espao.

Entrevistado 3: Os hotis oferecem para alm da dormida propriamente dita, temos
um produto que quase um resort ou seja as pessoas tm aqui a pesar de serem quatro
edifcios no deixa de ser um resort, porque est aqui tudo muito prximo e tm aqui a
possibilidade de escolher produtos de acordo que mais lhe agrada.

Entrevistado 4: Este hotel oferece os servio de um hotel normal de 4 estrelas. Temos
o alojamento, um restaurante, bar spa e depois temos uma grande componente
desportiva no hotel Estamos muito fortes virado para o Tennis. Temos 13 courts de
Tennis.e temos alm disso a outra rea que o futebol temos um campo de futebol
indoor de cinco e est para breve termos um campo de futebol relvado de 11.)

Entrevistado 5: Ns aqui para alm do alojamento, temos uma pequena loja de
sabonetes do Porto, da Castelbel, temos um spa tambm. O Spa mais uma sala de
terapias do que propriamente um spa. E depois temos um restaurante aberto para o
exterior portanto aberto ao pblico exterior. Para alm disso tambm temos salas para
eventos. Para casamentos, seminrios e reunies claro que coisas no muito grandes.
Temos capacidade mxima de 120 pessoas, mas temos alguma versatilidade e tentamos
ir buscar tambm esse mercado.

Entrevistado 6: Para alm de alojamento com 63 quartos e suites, uma oferta
gastronmica baseada na cozinha tradicional portuguesa no restaurante do Convento,
bar, 6 salas de reunio/banquetes at 1000 pessoas/total, health club & Spa, com
piscina interior, sauna, jacuzzi, banho turco, ginsio e sala de massagens (uma
parceria Golden Tulip Braga Touch Clinic), piscina exterior (incluindo piscina para
crianas), jardim, campo futebol de 11 e court de tnis.

Os servios oferecidos pelos hotis aqui apresentados so todos muito semelhantes a
comear pelo alojamento, Spa (exceto um devido falta de espao) e Restaurante.
A dimenso do hotel acaba por ser um aspeto que pode restringir a oferta de servios
ou aumentar a oferta de servio que neste contexto consegue ser um fator diferenciador.
Por exemplo a dimenso do Hotel Open Village permite ter 13 courts de tnis que

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uma oferta nica a nvel do mercado Ibrico. medida que o a concorrncia se
intensifica, o design oferece uma maneira consistentes de diferenciao e
posicionamento dos produtos e servios. Kottler (2000) defende que em mercados com
ritmos cada vez mais velozes, o preo e tecnologia j no so suficientes e que o design
fator que oferecer empresa uma constante vantagem competitiva. Podemos concluir
que acordo com os entrevistados os fatores que contribuem para a diferenciao a
oferta de servios (Spa, Restaurante, health club).

Questo 3- Como descreve/caracteriza o seu cliente alvo?
Entrevistado 1: O nosso cliente tanto de business como de turismo. uma
percentagem muito parecida. Durante a semana temos o business e ao fim de seman
temos o cliente de lazer que vem com spa, passar um fim de semana em famlia e depois
temos o vero, clientes de frias mesmo em Julho e Agosto.

Entrevistado 2: Ns abrangemos um leque de pessoas devido localizao que
temos, desde empresas, desde ministros, artistas de cinema, tanto no restaurante como
no hotel. Temos um buffet. Temos uma mistura de tudo . Depende da poca do ano
Em Agosto mais turistas. Durante resto do ano empresas. Trabalhamos com as
empresas embora com a atual crise tambm tem baixado um pouco.

Entrevistado 3: Como nos temos vrios produtos temos vrios alvos a atingir.
Tentamos e ir ao encontro de todos os nichos e segmentos do mercado. Mas a
tendncia que existe, primeiro porque o mercado nacional no assim to
grande e esse mercado nacional muito sensvel aos pacotes de ofertas com
experiencias quer de Spa quer de algumas atividades quer possam fazer
aqui no parque Bom Jesus tambm e muito tambm gastronmicas,
experiencias gastronmicas, que resultam muito bem O mercado externo
a posicionamo-nos mais nos circuitos religiosos que tem um peso muito grande neste
rea do pais que Braga especialmente Bom Jesus. Porque tem tudo para ser
considerado um centro de turismo religioso. E depois temos mercado cultural ou seja
chamar pessoa que nos venham visitar de Inglaterra, Alemanha Frana Itlia, que
venha visitar Braga apela sua Cultura e mentalidade. Desde logo que bom jesus o
maior conjunto barroco do mundo j um bom argumento. No temos uma componente

81

muito forte de para negcio. J tivemos mas efetivamente nos ltimos anos
s 15 % de negcio. No o nosso core business...
Entrevistado 4: Esses dois segmentos que acabei de mencionar .Tenho dois
segmentos tenho o segmento do desporto e tenho o segmento do cliente individual que
vem para descansar que vem c passar o fim de semana. O cliente de cultura

Entrevistado 5: O nosso cliente alvo ou o nosso cliente tpico um cliente de mdia
idade, culto, geralmente com formao superior que vem procura de cultura,
gastronomia. essencialmente de lazer embora temos tambm o hspede de
incentivos ou corporate mas mais de lazer.

Entrevistado 6: Temos clientes com vrias motivaes, as que destacaria so:
Lazer, natureza, religioso (grupos), corporate (cliente individual que vem em
negcios).

O perfil do cliente aqui apresentado claramente distinguido entre negcio e lazer o
que vem ao encontro de Victorino & Verma, 2005, que afirmam ser importante
destingir entre turistas que viagem por lazer e turistas que viagem em negcio e lazer.
As decises do comprador tambm so influenciados por caractersticas pessoais, como
idade, estgio do ciclo de vida, ocupao circunstncias econmicas, estilo de vida,
personalidade e autoimagem (Kottler, 2000). Apenas um entrevistado refere-se a
caractersticas de cliente mais especficas descrevendo o seu cliente como sendo culto,
de meia idade e com formao superior. Isto demonstra uma maior preocupao com o
perfil de cliente que vai para alm da classificao tipo lazer/negcio. Com esta viso
consegue responder melhor s necessidades do cliente, consegue selecionar e adoptar a
sua oferta ao perfil do cliente.
Questo 6 - O que que o cliente procura quando escolha ficar no vosso hotel?
Entrevistado 1: Procura o servio melhor da cidade, um servio de 5 estrelas. um
cliente de 5 estrelas, quer uma experiencia diferente, um servio com qualidade. tem
uma espectativa muito elevada porque est no melhor hotel.

Entrevistado 2: Um negcio familiar, porque um negcio familiar, a localizao, o

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acolhimento, profissionalismo do nosso servio, pelo menos o feedback que
ns temos.

Entrevistado 3: Quem procura os nossos hoteis, procura sempre algo diferente que no
encontra num hotel tpico de cidade de cidade, que so indiferenciados, ou sejam
mesmo mais clssicos so hotis indiferenciados que no tem caractersticas muito suas.

Entrevistado 4: Eu acho que procura mesmo o nosso espao

Entrevistado 5: Procura tradio, procura charme, procura um ambiente familiar, o
hotel tem uma vivncia bastante familiar. Procura tambm conforto e procura tambm
a localizao.

Entrevistado 6: Acima de tudo a garantia de qualidade, conforto, segurana e um
atendimento personalizado.

No entender dos entrevistados o que os clientes procuram um servio de qualidade,
procuram uma experincia diferente, um ambiente familiar e escolhem os hoteis
tambm pele sua localizao. O espao do hotel, o atendimento e o conforto tambm
so mencionados como critrios de escolha. No geral todos os entrevistados tem a
percepo da importncia do critrio de escolha e demonstram saber qual o ponto forte
do seu hotel.
Questo 7 - Que tipo de ferramentas usa para promover o hotel?

Entrevistado 1:Muitas. Desde divulgao externa ou interna. Externa publicidade
revistas, jornal, outdoor, comunicamos em vrios campos, newsletters. Internamente
tambm comunicamos muito internamente quer dizer nos elevadores, nas tv no check-
in, quando fazemos o check-in informamos o cliente o que tem, se for ao spa tem
desconto, se for ao restaurante tem um desconto, se for fidelizado ao carto Mais,
que um carto da cadeia tambm tem desconto.


83

Entrevistado 2: Ns somos terrveis a fazer o marketing. Ns temos aqui um dos
melhores restaurantes da cidade em Braga e no conseguimos comercia-lo bem. Ns
j tivemos c o inspetor do guia Michelin duas vezes em 2007 e 2012.
Ele gostou imenso do restaurante est classificado por ser o melhor restaurante pelo
guia da Michelin mas no conseguimos chamar os clientes noite.

Entrevistado 3: Para promover os hotis: Site de internet. Isso a promoo mais
direta. Newsletter no programadas, no muito regulares frequentes digamos assim.
Mandamos para os clientes. Fazemos a recolha desses dados. E depois os canais muito
prprios de hotelaria.O tour operadores nacionais e estrangeiros e agencias de
viagens.

Entrevistado 4: A ferramenta principal hoje em dia a internet, depois temos
contactos com operadores, com as farmacuticas, vai se fazendo umas coisas
engraadas aqui. Porque o edifcio com todas as valncias que tem, tem todas as
condies.

Entrevistado 5: Estamos no mximo possvel de online, travel agencies, estar com
todos os operadoras importantes, o mais possvel de agncias tambm temos
muitos acordos com empresas embora o nosso alvo no seja o corporate
mas temos imensos acordos que criamos com empresas de referncia para que os
clientes que se identifiquem efetivamente que fiquem c com um o mesmo preo para o
ano todo. Depois fazemos comunicaes permanente. Mensagens atravs de
newsletters, atravs de menus especiais que ns temos disponveis o ms todo Para
alm disso tentamos sempre estar muito prximos da imprensa seja ela imprensa
normal ou imprensa cor-de-rosa. Porque acaba sempre de surgir uma notcia ou outra
e acaba sempre por haver uma produo fotogrfica ou uma produo
televisiva que muito vulgar connosco e depois estamos quase sempre, e isto tem sido
continuo desde h cerca dois anos atrs com a imprensa
internacional. Portanto quando a imprensa internacional visita o Porto atravs de
convite ou fica connosco ou vem fazer uma refeio connosco e vem fazer uma visita ao
hotel, portanto isso acontece sempre.


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Entrevistado 6: Diversos canais: Agncias de viagens, operadores tursticos, canais
on- line, redes sociais, internet, site, emailings, visitas a clientes, visitas porta a porta.

No que concerne o canal de distribuio (Kottler, 2000) a hotelaria usa vrios tipos de
canais de distribuio embora nestas entrevistas, as estratgias so muito semelhantes.
O uso de internet, agncias de viagens, operadoras tristicas e o contacto direto com o
cliente, atravs de newsletters. Apenas entrevistado mencionou o canal da imprensa
nacional e internacional e visitas porta a porta.

Questo 8 - O hotel oferece algum servio que na sua opinio se destaca
dos outros hotis?

Entrevistado 1: O spa, temos um bom restaurante, ns fazemos semanas
gastronmicas, agora vou lanar um produto interessante que o buffet de famlia com
espao dedicado a crianas, aos domingos

Entrevistado 2: O nosso servio mais o acompanhamento do clienteeu acho que
ns oferecemos muita coisa ao cliente que no cobramos, colocamos fruta no quarto,
no cobramos colocamos gua no quarto no cobramos, eu acho
que temos um servio tipo familiar e aconchegado que muita gente que vem
de grandes cidades tipo de Londres, Paris ou Milo ou das grandes cidades da
Alemanha do muito valor ao nosso hotel. Sentem-se acompanhados aconchegados
deixam de ser um nmero de quarto e mais pelo nome.

Entrevistado 3: O fato do produto ser diferente de ser diferenciado de tradicional
hotel de cidade. Pela sua dimenso, uma espcie de pousada. J um conceito criado
tambm. Este tipo de hotel acaba por ser um resort urbano. O cliente pode frequentar
todos os hotis e todos os espaos, podem, frequentar a piscina interior, podem
frequentar, o spa, podem frequentar as salas do hotel do Lago, tem um pequeno spa
portanto o hotel do lago tambm tem um pequeno ginsio. Os clientes circulam

Entrevistado 4: Acho que j acabei de dizer o que que : Toda esta valncia volta
do hotel.

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Entrevistado 5: Eu acho que aqui mais este conceito de familiar, de proximidade
uma atmosfera que provavelmente pode no ser novidade nenhuma ou poder existir
tambm noutros hotis de cidade mas no nosso caso est envolvido por esta atmosfera
uma atmosfera que no d para replicar uma atmosfera que acolhe e portanto ns
juntamos realmente o mimo que damos ao dinmica tambm de ter este ambiente
acolhedor que faz com que a pessoa no se sinta constrangida.cliente e a ateno com
este tipo de atmosfera.

Entrevistado 6: Temos uma oferta de lazer muito completa e nica: Primeiro a
localizao do hotel um local nico, no meio da natureza e rodeado de verde; as
facilities do hotel: espaos interiores, todas as valncias exteriores, em especial o
campo de futebol. A parceria que fizemos com a Touch Clinic com uma oferta
diversificada em lazer, fitness, carta de massagens, aluguer de bicicletas. No vero
passado tivemos no exterior um eco-spa, que foi um sucesso.

O que diferencia o hotel dos outros na opinio dos entrevistados a oferta de servios
como o Spa e Restaurante, a diferenciao no produto no caso do Hotel Open Village e
nos Hoteis do Bom Jesus. Conforme foi dito por Pine & Gilmore (2001) os servios so
atividades intangveis, alguns destes servios tambm foram apontados como fatores
diferenciadores como por exemplo o ambiente e o aconchego.

INOVAO
Questo 1- Como que define o conceito de inovao no mbito da hotelaria?
Entrevistado 1: Inovao tem tanto que dizer. Hoje em dia mudou muito a hotelaria
clssica tem vinda a acabar isto hoje os clientes tem outras necessidades, dos clientes
so diferentes. Hoje os clientes so todos informatizados. Est sentado a fazer uma
reserva no booking do hotel tem que ser rpido. A rapidez e a tecnologia tudo isso tem
que estar associado a novos projetos hoteleiros.

Entrevistado 2: A gente tem que ir inovando eu no diria conforme as modas mas
mais ou menos isso, conforme a perceo do cliente daquilo que o cliente s vezes. as

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modas mudam conforme as pocas quase como os telemveis. Temos que acompanhar
a inovao, por exemplo a inovao nas ementas, parte dos quartos, os servios. O que
as pessoas pedirem, dai o inqurito.Temos dois inquritos um para o restaurante e
outro para o servio. uma arma de Marketing nossa porque as pessoas que nos
deixam aqui o e-mail ns contactamos e informamos que vamos mudar a ementa para a
semana. E os clientes ficam a saber podem no vir mas sabem que ns mudamos a
ementa. Agora h o Facebook que podemos utilizar embora no sabemos o retorno que
tira mas em todo caso isso tem que ser feito. uma mais valia mas no sabemos
contabilizar.

Entrevistado 3:Na hotelaria de quartos propriamente dito acredito que tirando as
atualizaes de decoraes no h muito a inovar, h as tecnologias porque
hoje em dia obrigatrio terem internet nos quartos, obrigatrio prestar esse tipo de
servio ao cliente, mas o que eu destacava mais em termos de inovao, Na inovao
tecnolgica. No sei se isso que estamos a falar? tudo, inovao tecnolgica um
pouco de tudo. A inovao tecnolgica s um parte.
Entrevistado 4: Eu acho que inovao est aqui exposta, est aqui neste projeto.
Acho que neste projeto que est a inovao totalmente diferente de todos. A
inovao est nisto que eu tenho aqui uma coisa diferente para oferecer.

Entrevistado 5: Eu acho que hoje em dia na hotelaria h cada vez menos inovao j
h coisas to diferentes. A verdadeira inovao hoje em dia ser a inovao que
provoque uma experiencia to estrema no cliente que o cliente que o cliente se
sintaquer dizer pode ser uma coisa muito simples mas nica pode ser de tal forma
que o cliente se sinta que nunca mais se esquea. De tal forma que nunca mais se
esquea. Ter o hotel todo com estores eltrico todo XPTO ou ter um hotel ecolgico
isso para mim no inovao. A Inovao quando se entra num hotel e dizer O que
isto?!?! No esperava! E s vezes so coisas muito simples. Inovao geralmente
est um bocadinho prxima da tecnologia do tecnolgico eu acho que isso j
est ultrapassado. Porque para mim a inovao na hotelaria efetivamente provocar
uma reao to forte no cliente que o cliente se sinta nunca mais vou esquecer.


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Entrevistado 6: Pr em prtica novas ideias para poder proporcionar mais servios e
produtos ao cliente, com o objetivo de o surpreender e superar as suas expectativas,
fidelizar bem como melhorar obviamente a rentabilidade do negcio. Surpreender o
cliente e superar as suas expectativas.

A inovao quase sempre associada tecnologia (Rayna & Striukova, 2009) conforme
tambm mencionado em algumas respostas sobre a definio da inovao. A inovao
est tambm ligada a novos conceitos, novos hotis com conceitos diferentes como o
Hotel Open Village com foco no desporto, no Tnis em particular. Depois podemos
associar a inovao na capacidade de criar emoes fortes. Nesta amostra podemos
encontrar exemplos de inovaes radicais (novos projetos de hotis) e incrementais
(Martnez-Ros & Orfila-Sintes, 2009) associados a melhorias de servio. Apenas um
entrevistado aponta a criao de emoes fortes como fator inovador, apela
importncia das emoes (Barsky et al., 2002) j que no entender do entrevistado a
tecnologia estar um pouco ultrapassada.

As razes apontadas pelos entrevistados que possam impedir a inovao esto ligadas a
fatores financeiros, dificuldade em adaptar as inovaes aos clientes e tambm aos
funcionrios que nem sempre se adaptam s inovaes. Isto vai ao encontro da
afirmao de Martnez-Ros & F Orfila-Sintes, 2009) de haver funcionrios resistentes
inovao e dificultarem assim inovaes na sua organizao.

Questo 2- Como se pode medir a inovao no contexto hoteleiro?

Entrevistado 1:Pela taxa de ocupao. Acho que por a.

Entrevistado 2: Novos conceitos. Tirei um curso em direo hoteleira, na Escola de
Hotelaria de Viana do Castelo e estava l um hotel em que o prprio quarto girava, a
cama girava, girava tudo, em Caminha. ligado aos vinhos. Eu no cheguei a ir
inaugurao. Mas ele consegui os fundos do QREN portanto tinha que ter uma certa
inovao. Acima de tudo temos que ver que o negcio seja rentvel e que atra-mos
clientes. Depois tudo o que vem alm disso muito bom.


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Entrevistado 3:Ora esta uma boa questo. A inovao tecnolgica? de servio?
de gesto isto engloba uma serie de reas que de marketing . Que ai obviamente
tem havido uma grande evoluo. Tem muitas reas. Para medir isso, medindo com
sucesso. Penso que S assim que se pode ter uma noo. Mas esse sucesso tambm
no pode ser avaliado num perodo demasiado curto. Porque se ns abrimos agora
uma nova unidade, porque novo provavelmente vai ser um sucesso no primeiro e
segundo ano. Acho que deve ser por ai.

Entrevistado 4: Quando h um aumento de taxa de ocupao na hotelaria, acho que
por a acho que no por mais nada.

Entrevistado 5: Eu acho que a nica forma de medir pela perceo do cliente. Ou
seja eu se tenho um conceito inovador na hotelaria , ou se tenho um hotel inovador, ele
no tem que ser inovador para mim a perceo de que o cliente me da que me d a
garantia dessa inovao. mesmo nas tais coisas simples ou nas tais complexas.
Portanto essa a nica forma, a do cliente expressar. Claro que o cliente pode no
dizer diretamente: Isto de uma grande inovao mas ns podemos recolher
informao que nos permita aferir o grau de inovao Eu acho que a nica forma de
o fazer esta, atravs do feedback de quem est de fora e do contacto direto com o
cliente. O contacto direto outra coisa extremamente importante e cada vez mais
importante.

Entrevistado 6: Atravs do grau de satisfao dos clientes, que medido atravs de
inquritos de satisfao. por aqui que temos orientaes para onde devemos ir. Pela
capacidade de notcias que podemos conseguir gerar nos media.

Em geral podemos dizer que os entrevistados defendem que o grau de inovao se mede
pelo sucesso e a satisfao do cliente. Por outro lado, para dois entrevistados a taxa de
ocupao pode ser um instrumento que indique o grau de inovao, para outros
necessrio considerar a opinio e satisfao do cliente. O prprio conceito de um hotel
tambm foi mencionado como medida de inovao o que coincide com a proposta de
Sipe & Tesa (2009) que sugerem medir a inovao pela inovao de produto.

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Questo 3 - Em geral as inovaes esto focadas mais no cliente ou na gesto do
hotel?
Entrevistado 1: sempre no cliente. Ns queremos os clientes, do que ns vivemos
do clientes.

Entrevistado 2: Nas duas coisas. A gesto muito importante para a gente poupar
nos gastos e ter a casa bem orientada. J fomos o nico hotel aqui que tivemos o
certificado de qualidade em 2010 ISSO 9001 da APCER s no renovamos porque
tnhamos que gastar muito dinheiro e tnhamos uma pessoa s a tratar disso.

Entrevistado 3: A verdade que temos estado focados nas duas vertentes ou seja na
vertente da gesto, porque tem que se inovar na gesto nas novas atitudes e um
argumento muito importante da inovao tambm a formao e que ns portanto, nos
ltimos 2 anos no nosso caso temos investido nas pessoas por forma a sensibilizar as
pessoas tambm saber a importncia do turismo porque as pessoas que vinham para o
turismo at uns anos atrs ou porquemvinham aprendendo desde muito cedo ou
vinham porque no tinham mais
Entrevistado 3:continuao outra coisa onde trabalhar e portanto iam para o
turismo. E isso mau. Portanto importante que essas pessoas percebam a
importncia do turismo importante saber estar e saber agradar. Para alm das outras
que saber vender tambm.

Entrevistado 4: No meu caso est mais focado no cliente. Na gesto do hotel o
investimento maior mas acaba por se ter um retorno.

Entrevistado 5: Eu acho que temos que ter nas duas reas eu acho que a inovao
tambm uma coisa muito instantnea. O que agora inovao amanh j no
porque foi ontem. Eu acho tem que ser constante tem que ser focada em ambas as
questes.


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Entrevistado 6: No cliente em primeiro lugar mas tambm na gesto do hotel.Definir
e agilizar processos para facilitar/aumentar a produtividade e para gerir melhor os
custos.

As inovaes aparentemente so idealizadas a pensar em primeiro lugar no cliente mas
a inovao na gesto tambm importante para a maioria dos entrevistados. A
necessidade de controlar custos e gerar retorno financeiro a realidade econmica do
negcio da hospitalidade (Hemmington, 2007). Em geral a importncia da inovao
reconhecida por todos tendo sempre em conta os custos que implicam.

Questo 4- Pode dar algum exemplo recente de inovao na sua organizao?
Entrevistado 1: Neste hotel tem vrios, os quartos, a comunicao do quarto com
casa de banho, o hotel tem tudo em led tudo touchil tem uma serie de coisas que
so confortveis virado para o cliente moderno.

Entrevistado 2: Recentemente mudamos a ementa do restaurante. Poupamos energia
colocamos uns relgios com horrio para ligar vrias mquinas mais pesadas porque a
eletricidade muito mais das 9 ou meio dia . Colocar um relgio. Coisas essenciais,
posso dizer que inovao na poupana.

Entrevistado 3: Nos agora este ano no nosso caso possibilitamos ao cliente de fazer a
reserva no nosso site e pagar no nosso site.

Entrevistado 4: o projeto em si e o mais recente ainda no existe que ser o campo
de futebol de onze.

Entrevistado 5: Eu acho que mais recente e o mais visvel foi mesmo a loja. A loja e
tambm O book. A loja comeou h cerca de 3 anos e tambm o nosso restaurante
novo, que no propriamente uma inovao ou pronto uma inovao no conceito.

Entrevistado 6: Eco-Spa no Vero, a possibilidade de os clientes poderem alugar
bicicletas

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Os exemplos de inovao apresentados exceto o projeto do Hotel Open Village
resumem-se a melhorias de servio (Manual de Oslo, 2005) de forma incremental.
Conforme foi dito o sector de servios menos inovativo no que diz respeito a produtos
e processos (Camison e Monfort-Mir, 2012). Temos exemplos de inovao tecnolgica
quartos equipados com painis tteis, conceitos novos segundo os entrevistados,
ligados a restaurantes e spa. As inovaes trazem sempre algum valor acrescentado
(Kottler, 2000) no so propriamente inovaes radicais mas so novas para a prpria
organizao (Orfila-Sintes & Mattsson, 2009). Temos nestes exemplos uma inovao
no produto segundo a teoria de Sipe & Testa (2009) que o conceito do hotel Open
Village. Um hotel de desporto, especificamente um hotel para clientes que gostam de
jogar tennis a nvel pessoal e profissional.

Questo 5- A vossa oferta de servios alterada com frequncia ou em geral
mantm sempre os mesmos servios?
Entrevistado n1: Sempre. Acabamos de finalizar o plano de ao de eventos para
este ms e o trimestral. Ns temos um business plan que fazemos todos os anos
comoramento que projetado. Entretanto o plano de ao atualizado
constantemente.

Entrevistado n2: Vo se mantendo. Ns alteramos.... Depende do clientes se
tivermos um cliente japons ns mudamos um pouco o pequeno almoo, se forem
Alemes temos que fazer o pequenos almoo mais cedo meia hora. Se vem clientes e
ficam c e almoam ns tentamos mudar um pouco.

Entrevistado n3: No geral mantemos os servios vamos mudando com uma pequena
serie de coisas mas no nada de muito Vai se inovando vo aparecendo coisas
novas. Agora no geral mantemos o servio.

Entrevistado n4: Em geral mantemos os nossos servios vamos fazendo alguns
pacotes alguns programas de fim de semana. Por exemplo a partir de Maro vamos
fazer alguns jantares temticos todos os meses, vamos fazendo tambm todos os meses
os pacotes do spa. Alguma coisa vai se fazendo para no cair na rotina.


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Entrevistado n 5: A nossa oferta de servios no muito fcil de alterar o que ns
podemos isto tambm relativamente pontual fazer, acrescentar mais valias.



Entrevistado n 6: Os servios de base, esses mantm-se sempre, tentamos sempre
melhor- los e ter cada vez mais ateno ao cliente. Criamos programas/packages
de acordo com eventos de calendrio (por exemplo S.Valentim, Pscoa,
dia do pai, dia da me, natal, rveillon), criamos packages sazonais (por
exemplo programa de vero, de primavera), outrosMudamos a nossa carta de
restaurante pelo menos 2x/ano.

As respostas questo sobre a frequncia de alterao de servio tem muito haver com
o o ponto de vista de cada um sobre o conceito do servio na hotelaria. Para uns a
alterao da ementa j uma alterao de servios para outros uma adaptao aos
servios base que no est ligado inovao. Apenas um refere um plano de aces
especificamente para fazer alteraes nos servios. Em geral podemos dizer que a
oferta de servio se mantem mas vai-se criando valor ao cliente com ofertas adicionais
atravs de pacotes especiais. No contexto da inovao podemos dizer que as inovaes
aqui apresentadas consistem na melhoria de um produto ou servio (Manual de Oslo,
2005).

EXPERICNIAS
Questo 1 - Quais so os fatores que contribuem para que uma experincia se
torne nica e memorvel?
Entrevistado 1: Depende das pessoas que vem fazer c. Se vier com um a espectativa
de passar uma noite espetacular, lancei agora um pacote novo que tive dois clientes
que pediram. ....Criei este pacote de jantar romntico no quarto. Fazemos pacotes de
massagem, e temos salas cupido...


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Entrevistado 2: Cada pessoa diferente. H pessoas que vo ali para o Jardim,
sentam-se na cadeira no jardim a ler um livro e acham isso 5 estrelas, h outros so
diferente depende dos gosto de cada um. H coisas com que umas pessoas se sentem
muito bem e outras no. Isso saber, fazer inqurito e saber o que que mexe com o
cliente.

Entrevistado 3: Desde logo a simpatia. Obviamente que as instalaes so
importantes preciso de uma espao agradvel as pessoas quando vem para o hotel
querem ter um espao agradvel isso importante mas o servio e a qualidade o que
provavelmente no final da sua estadia os clientes mais valorizam. Para alm do resto
das experincias que possam ter associadas o spa, da massagem da
gastronomia isso valoriza naturalmente.
Entrevistado 4: Nos temos uma boa experiencia, temos um spa de excelncia temos
uma piscina de excelncia que os clientes mais gostam aqui dentro o restaurante
tambm. s vezes h situaes que nem tem nada a ver com o espao s vezes basta a
simpatia de um funcionrio O que contribui imenso para uma experincia memorvel
no enganarmos o cliente. Encontrar aquilo que espera De preferncia exceder a
espectativa do cliente. As pessoas com que se trabalha so elas que fazem a fazem a
diferena. Acho que a experincia passa por aqui, as pessoas em si. As pessoas que
trabalham c so os condutores para uma boa experiencia no hotel.

Entrevistado 5:Eu acho que quando o cliente viaja e o cliente hoje em dia esta
extremamente sensvel e est extremamente bem informado acho que o nica situao
que pode tornar uma viagem experiencia nica e memorvel ultrapassar a espectativa
do cliente E sem dvida a diferena o fator humano e o ambiente a atmosfera.
....Eu acho que conjuno com atmosfera, decorao com o servio, pormenores com
as pessoas que faz essa diferena.

Entrevistado 6: Acima de tudo pelo servio, a forma como acolhido, como
acompanhado durante a sua estadia. E por experimentar experincias que marquem-
que pode ser simplesmente ter uma massagem com umas mos nicas, por um aperitivo
no terrao ao pr do sol, por uma refeio especial, pelo conforto do

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quarto, pela sensao de bem-estar que pode sentir no hotel. a conjugao de uma
serie de fatores que fazem com que a experincia seja memorvel.



Na opinio de Shaw & Ivens (2002) uma grande experincia de cliente tem tambm
haver com a estimulao das emoes dos clientes tendo em conta qua experincia
consiste numa parte fsica e numa emocional. Esta viso vai tambm ao encontro das
respostas dos entrevistados que mencionam ser uma conjugao ou conjuno de
fatores que contribuem para uma experincia nica. A importncia dos funcionrios,
as pessoas e o ambiente so os fatores que se destacam mais nas respotas dos
entrevistados. Estes fatores foram mencionados na reviso de literatura atravs de
alguns autores como Bitner (1992), Walls et al (2011) e Kottler (2000).

Questo 2- O hotel oferece experincias nas quais o cliente participa ativamente?

Entrevistado 1: Esses jantar vnico ele envolve-se um pouco porque uma prova de
vinho, mais nessa parte. J fizemos workshops para clientes com chefe de cozinha,
um workshop de Risoto com chefe de cozinha de Risoto, o cliente vai para a cozinha
confeciona com ajuda do chefe. E os clientes aderem. Normalmente so senhoras da
cidade, funciona. Ns fazemos muito os open days. Para as pessoas fazerem aulas e
experimentarem massagens. Ns interagimos muito com o publico da cidade.

Entrevistado 2: Ns somos um hotel pequenino no temos assim tanta diversidade.
um hotel de cidade, ns o que oferecemos sermos hotel de 4 estrelas, ns o que
utilizamos so a qualidade do servio, a construo, a localizao em termos de um
hotel grande no temos uma sala de reunies.O inovar tem que ser rentvel tambm.

Entrevistado 3: Ns fazemos de vez em quando workshops mas no atualmente o
nosso pblico tambm. No muito o nosso tipo de publico. Participa mas ser for um
festa fim de ano, Reveillon p.ex. ou se for um jantar temtico como fazemos agora no
carnaval um jantar brasileiro portanto nesse tipo de coisas participam. Acho que tem
mercado e h muito essa tendncia agora o meu pblico e que no muito desse tipo.

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Entrevistado 4: O hotel em si experiencias que eu lhes disse so os programas e os
pacotes que vamos fazendo de fim de semana. Ainda no tenho histrico. Neste
momento as experiencias que tenho oferecido so as aulas de grupo em que criamos
uma dinmica so aulas que j no temos capacidade para a procura.



Entrevistado 5. Ns temos em certas circunstncias aes em especialmente com
incentivos aes em que o cliente participa ativamente como o workshops, pady paper
ou coisa parecida ai sim de outra forma no e geralmente so orientadas por empresas
externas. ns no temos nada desse tipo estruturado porque no somos um hotel para
esse tipo de aes. Os nossos clientes procuram mais avivencia da cidade os momentos,
museus os restaurantes cafs isso eles procuram, a cultura o resto no.

Entrevistado 6: Sim.

Pelas respostas do entrevistados podemos entender que existe a percepo das diferentes
formas de participao do cliente numa experincia. Os entrevistados do como
exemplo experiencias educacionais, de acordo com a teoria de Pine & Gilmore (1998),
como workshops. Acoes como Pady paper referido por um entrevistado tambm
podemos enquadrar nos domnios da experincia Pine & Gilmore na experincia de
Escape. Neste tipo de experincia o cliente participa ativamente mas no tem control
sobre a experincia (Pine & Gilmore, 2011). Em geral a oferta de experincias no qual o
cliente participa activamamnte, muito reduzida, porque no ententender da maioria dos
entrevistados os clientes procuram outro tipo de experincia.

Questo 3- Na sua opinio a fidelizao do cliente est mais ligada satisfao do
cliente relativamente qualidade de servio ou oferta de experincias ?

Entrevistado 1: Na realidade a satisfao do cliente est intimamente ligada a um
servio de qualidade que lhes proporciona experincias diferentes. So, de facto,

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dois conceitos que se complementam.

Entrevistado 2: As duas coisas mas mais qualidade do servio. A oferta de
experincias muito bom mas a qualidade de servio o outro secundrio, a qualidade
de servio tem mais peso acho eu.



Entrevistado 3: Est ligado a ambas e pelas experincias que ns propomos,
normalmente os clientes gostam. Ns no somos muito arrojadas de decerto em propor
experiencias mirabolantes. Especialmente nas gastronmicas porque as pessoas
normalmente gostam muito.

Entrevistado 4: Eu acho que est mais ligada satisfao e qualidade do servio.
Quando se faz experiencias, posso fazer um jantar gastronmico, ou spa mas a
fidelizao est mais ligada qualidade de servio por isso que o cliente fica
c.

Entrevistado 5: Aqui eu acho que so as duas coisas. Porque h clientes que vem
efetivamente procura de experiencias e h cliente que vem procura de servio e
servio no sentido de ateno de carinho, de mimo e h porque h pessoas que
realmente tem essas necessidades. Outras no, que vem procura de experiencias
fortes, de experiencias novas, de coisa novas, de situaes que ainda no viveram e
outros vem h procura de ambas as coisas

Entrevistado 6: As duas.

A maioria dos entrevistados entende que a satisfao do cliente est relacionada tanto
com a qualidade de servio como com a oferta de servios e que so dois atributos que
se complementam. Isto demonstra que os entrevistados reconhecem que a satisfao de
cliente no depende apenas da qualidade de servio .


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Questo 3- Tem algum caso em que a experincia no teve o resultado desejado, ou
que falhou?
Entrevistado 1: No que me recorde. Todas as ofertas que criamos tm sempre um
feed-back positivo e que nos permite mesmo assim melhorar.

Entrevistado 2: A experiencia do ch que no resultou. Contratamos uma pessoa de
prepsito para tratar do ch e no conseguimos, foi h trs anos.

Entrevistado 3: Vamos naturalemente mudando. Porque h experiencias que no
resultam. Estou-me a lembrar agora de um de jantar que tinha um tipo de animao
que achava que ia funcionar, tinha um pequeno espetculo tambm com anedotas,
stand up comedy, tb exigia um pblico mais jovem mas no resultou.

Entrevistado 4: Para j felizmente acho que no. Mas j teve noutros hotis por
exemplo uma festa de carnaval com apenas 12 pessoas em que tive que chamar amigos
para encher a casa.

Entrevistado 5: No me lembro de nenhum.

Entrevistado 6: Por exemplo, a tentativa de ter, de novo, ao domingo ao almoo o
buffet regional, vocacionado para os clientes locais.

As experincias que falharam e que foram aqui apresntadas nas respostas dos
entrevistadaos, esto ligadas a ofertas de gastronomia e festas temticas. Por vezes a
hotelaria tem tendncia de seguir certas modas como por exemplo o servio do ch
da tarde mencionado como exemplo de inovao.
De acordo com Lindon et al (2008) existem inmeras razes para a causa de falhas de
novos produtos do os seguintes exemplos:
1.)uma deficiente anlise do mercado, devido ausncia de estudos
2.) um produto com performances insuficientes
3.) um erro de poltica de marketing
4.) a distribuio no aceita o produto ou no o apoia suficientemente
5.)uma subavaliao da concorrncia, da sua fora e da sua implantao

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6.)uma m organizao

Nem sempre o que est na moda o que o cliente procura devemos desenhar a nossa
oferta de acordo com o cliente (Pine & Gilmore, 2011) e no ao contrrio. Quando
queremos inovar, introduzir uma nova oferta, no devemos esquecer que o cliente o
produto (Pine & Gimore, 2011).

Questo:Em geral consegue exceder as espectativas dos clientes?
Entrevistado 1: Podemos, orgulhosamente, dizer que na generalidade conseguimos
superar as expectativas dos clientes, ao antecipar os seus desejos, fazer todos os
possveis para lhes proporcionar um servio de qualidade. No entanto temos a
conscincia que os clientes so cada vez mais exigentes, pelo que temos que melhorar
continuamente o nosso servio e as nossas ofertas.

Entrevistado 2: Depende de onde o cliente vier. Depende da espectativas do cliente.

Entrevistado 3: Eu acho que no. Muito sinceramente no. O objetivo sempre esse.
Mas exceder..os clientes saem satisfeitos mas exceder as expectativas para mim
mais. algo que a gente no alcana apesar de ser o objetivo mas a gente no alcana.
Portanto acho que nunca vamos alcanar esse topo agora h muita gente que sai
surpreendida. Mas no meu conceito pouco tem que ser mais. Tem que ser mais. "

Entrevistado 4: A maior parte sim. Primeiro pelo espao que tenho c e depois
porque se tiver oportunidade de consultar o nosso site tudo o que l tenho real.

Entrevistado 5: s vezes acho que sim nem sempre. Ns tentar tentamos
umnim nem sim nem no.

Entrevistado 6: Pelo menos conseguimos ir ao encontro das suas expectativas.
Temos ainda muito trabalho pela frente, principalmente a nvel de infra-estruturas.


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Todos os entrevistados reconhecem a importncia de corresponder s espectativas do
cliente e idealmente superar essa espectativa. Todos, exceo de um, acreditam que
hoje em dia difcil superar as espectativas dos clientes. Um nmero de fatores como o
estado emocional, fatores psicogrficos e ambiente social influenciam o julgamento, que
essencialmente a comparao entre as espectativas e as experincias (Scott et al.,
2009). O julgamento sobre a extenso do cumprimento da espectativa e por isso a
satisfao est dependente daquilo que o cliente sabe sobre o servio e sobre o
provedor do servio (Scott et al., 2009).

8.4 Concluso
A entrevista tinha como objtivo perceber o ponto de vista das pessoas, que fornecem as
experincias aos clientes, sobre a forma como se tentam diferenciar da concorrncia, a
importncia da inovao e a oferta de experincias na hotelaria. Pretendia anda
perceber como que estes conceitos so aplicados na prtica atravs de exemplos reais.
A maioria dos entrevistados apresentou fatores de diferenciao que estavam ligados
oferta de servios, apenas dois mencionaram o prprio conceito do hotel como fator
diferenciador. Embora de dois dos hoteis aqui representados pertencerem a grupos
hoteleiros, nenhum deles referiu a marca como fator diferenciador.
A inovao percebida por todos como um fator importante de diferenciao. A forma
como inovam nas suas organizaes muito semelhante entre eles, nomeadamente na
variao da oferta atravs de pacotes e menus. Em geral podemos afirmar que a
inovao consiste na alterao da oferta gastronmica atravs de menus novos e na
oferta de prgramas de bem estar, embora com os mesmos recursos. Os entrevistados
afirmaram que as inovaes se centram no cliente e na gesto, no entanto s a maioria
dos exemplos referiam-se respeito ao cliente.
No geral as oferta de experincias so vistas como um complemento importante para a
satisfao do cliente.






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CAPITULO 9 Estudo Quantitativo
9.1 Descrio do questionrio
O questionrio foi colocado online atravs de envio de e-mails com o link do
questionrio e tambm traduzido para Ingls e enviado por e-mail a mais de 800
destinatrios. Para alm disso tambm foi colocado na minha pgina do Facebook. O
questionrio comeava como seguinte texto introdutrio de forma a explicar o objetivo
do mesmo:
O presente questionrio insere-se num projeto de investigao no mbito do
Mestrado de Marketing e Gesto estratgica pela Universidade do Minho sobre fatores
de diferenciao e inovao no segmento hoteleiro. O presente questionrio insere-se
num projeto de investigao no mbito do Mestrado de Marketing e Gesto estratgica
pela Universidade do Minho sobre fatores de diferenciao e inovao no segmento
hoteleiro. Este estudo tem como objetivo investigar fatores de diferenciao e tipos de
experincias que os clientes mais valorizam durante a sua estadia num hotel de 4 ou 5
estrelas. O questionrio est dividido em 5 partes sendo que a parte 1 e 2 se refere a uma
experincia pessoal durante uma estadia num hotel de 4 a 5 estrelas, a parte 3 refere-se a
preferncias de servios de um hotel, a parte 4 procura compreender que tipo de
servios considera inovadores e a ltima parte refere-se a informaes pessoais.
Agradeemos desde j a Sua valiosa colaborao que fundamental para a realizao
deste trabalho.

No total foram recolhidas 104 respostas vlidas sendo 92 resposta por portugueses e 12
por estrangeiros.

O questionrio est dividido em 5 partes sendo que a parte 1 se refere percepo dos
inquiridos sobre a inovao nos servios hoteleiros a segunda sobre uma experincia
pessoal dos inquiridos referente uma estadia num hotel de 4 a 5 estrelas. A parte 3
sobre as preferncias de servios de um hotel dos inquiridos e fatores que influcniam
negativamente a estadia no hotel. A parte quatro procura compreender que tipo de
servios consideram inovadores e a ltima parte refere-se a informaes pessoais. A
anlise da primeira parte do questionrio vai ser includa na seco da anlise dos
resultados do questionrio.

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Para medir o questionrio na grande maioria foi utilizada a escala tipo Likert de 1
(discordo completamente) a 5 (concordo completamente). Para os dados demogrficos
foi usada a escala nominal.

Todas as questes do questionrio foram elaboradas com base reviso de literatura e
pesquisa de internet. A parte das emoes foi baseada na teoria de (Barsky & Nash,
2003). A terceira parte dos servios importantes de factores que influcniam
negativamente a estadia num hotel foi baseada na reviso de literatura (por ex.
Victorino & Verma, 2005) na pesquisa de internet em sites de avaliao de hotes como
o Tripadvisor (2012) e nos prrpios sites de internet de diversos hoteis. A parte quatro
com exemplos de servios inovadores foi baseada em exemplos reais encontrados nos
sites da internet de hoteis nacionais e internacionais.

9.2 Anlise e descusso dos resultados da amostra
Conforme j foi mencionado os dados do inqurito foram analisados com recurso ao
Software IBM SPSS
As variveis quantitativas resumiram-se atravs da mdia, mediana, mnimo, mximo e
desvio padro.Quanto s varveis qualitativas recorrou-se s frequncias absolutas e
relativas.

Relativamente caracterizao sciodemogrfica (ver tabela 25, anexo 5) observamos
que 55,8% (58=N)) dos inquiridos eram do sexo masculino e 44, 2% (46=N) do sexo
feminino com idades entre os 18 e 73 anos e com uma mdia etria de 38,6 10,7 anos.
Quanto ao estado civil, 61,5% estavam casados ou em unio de fato, 31,7% eram
solteiros e 6,7% divorciados.









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Grfico 1- Indicao do estado civil dos inquiridos

Fonte: Elaborao prpria com base do resultado do programa SPSS

Em relao nacionalidade 86,5% eram portugueses e os demais eram estrangeiros,
salientando-se 3 turistas espanhis e ingleses, 2 alemes e os demais eram originrios
do Brasil, Bulgria, Sua, Polnia e Canad.

No que respeita escolaridade e situao profissional, 68,6% possuam formao
superior e 79,8% eram trabalhadores por conta outrem (grfico 2 e 3).

Grfico2:Habilitaes litarrias


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Grfico 3 - Situao profissional


Dados sobre experincia de uma estadia num hotel de 4 ou cinco estrelas
De seguida vo se apresentar os dados referentes a uma estadia a num hotel de 4 ou
cinco estrelas (ver tabela 1 e 2 nos anexos).
Em relao informao sobre uma experincia num hotel dos inquiridos constata-se o
o seguintes: 77,2% dos inquiridos ficaram alojados em hotis de cinco estrelas os
restantes ficaram em hoteis de 4 estrelas.

Na altura da estadia (grfico 4) a maioria 36,5% eram casais sem filhos, 32,7%
estavam alojados individualmente, 30,2% eram casal com filhos e 10, 6% indicaram
outro tipo de viajante (por exemplo com amigos).
86,4 % indicaram nome do hotel e localizao, 12,48 % indicaram apenas a localizao
e 1,04% no se lembravam do nome nem da localizao do hotel. O perodo de estadia
indicado foi entre Outubro 2011 e Janeiro 2013. Os inquiridos estiveram alojados entre
1 dia e um ms, em mdia 4,1 4,0 dias (ver tabela 27, anexo 5).






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Grfico 4: Indicao do tipo de viajante relativamente aos inquiridos

Fonte: Elaborao prpria com base do resultado do programa SPSS

Os principais critrios (grfico 5) de seleo dum hotel indicados foram a localizao
(46,2%), o preo (26,9%) e a variedade de servios (17,3%).

Grfico 5 - Indicao do critrio mais importante para a escolha de um hotel dos
inquiridos

Fonte: Elaborao prpria com base do resultado do programa SPSS

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Quanto experincia anterior relatiavemente ao hotel, 83,7% frequentaram o hotel
pela primeira vez e 16,3% j conheciam o hotel.

As pesquisas na internet (36,7%) e as agncias de viagens (23,5%) foram as principais
fontes de informao utilizadas para a realizao da reserva (grfico 6). Exemplos na
opo outras com 15,3 % foram por exemplo reservas efetuadas pela empresa ou
reservas efectuadas por amigos, esposa etc.

Grfico 6: Indicao da fonte de informao para a reserva do hotel dos inquiridos


Fonte: Elaborao prpria com base do resultado do programa SPSS

No que concerne o motivo de viagem 73,1% estavam alojados por motivos de lazer e
26,9% estavam alojados por motivos profissionais.

Relativamente satisfao com o hotel (1 - Pouco satisfeito a 10 - Muito satisfeito)
observa-se um nvel mdio elevado de satisfao 8,1 0,9, variando esta entre 5 e 10.
Em relao recomendao, 98,1% recomendariam aos amigos e 1,9% no
recomendariam o hotel. 96,2% indicaram que voltariam a repetir a experincia
novamente e 3,8% no repetiam a estadia no hotel.

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Os inquiridos costumam ficar num hotel em mdia 13,0 23,1 dias por ano.
Anda na segunda parte do questionrio e relativamente questo das emoes que
surgiram durante a estadia no hotel de um modo geral observam-se nveis altos de
concordncia com os diversos itens, destacando-se os itens relativos ao sentirem-se
confortveis (4,5 0,6), bem-vindos (4,4 0,7) e tranquilos (4,4 0,7 ) so os que
possuam nveis mdios mais elevados. Os itens referentes ao sentimento de
extravagante (3,1 0,9), importante (3,5 0,9) e sofisticado (3,5 0,8) foram os que
apresentaram nveis mdios de concordncia mais baixos.
Na Tabela 12 apresentam-se as estatsticas descritivas do nvel de concordncia (1
Discordo completamente a 5 Concordo completamente) com os itens das emoes que
surgiram durante a sua estadia no hotel.
Tabela 12 Estatsticas descritivas do nvel de concordncia (1 Discordo completamente
a 5 Concordo completamente) com os itens das emoes que surgiram durante a sua
estadia no hotel
Mdia Mediana Mnimo Mximo DP
Senti-me bem vinda/o 4,4 4,0 2,0 5,0 0,7
Senti-me confortvel 4,5 5,0 2,0 5,0 0,6
Senti-me importante 3,5 3,0 1,0 5,0 0,9
Senti-me entretida/ 3,9 4,0 1,0 5,0 0,8
Senti-me extravagante 3,1 3,0 1,0 5,0 0,9
Senti -me relaxada/o 4,3 4,0 2,0 5,0 0,7
Senti-me segura/o 4,3 4,0 2,0 5,0 0,7
Senti-me tranquila/o 4,4 4,0 2,0 5,0 0,7
Senti-me elegante 3,6 4,0 1,0 5,0 0,9
Senti-me inspirada/o 3,6 4,0 2,0 5,0 0,9
Senti-me sofisticada/o 3,5 3,0 2,0 5,0 0,8
Senti-me respeitada/o 4,0 4,0 2,0 5,0 0,8
Senti-me acarinhada/o 3,9 4,0 2,0 5,0 0,8
Senti-me feliz 4,3 4,0 2,0 5,0 0,7
Senti-me especial 3,7 4,0 2,0 5,0 0,8

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Senti calor humano 3,8 4,0 1,0 5,0 0,8
Senti-me moderna/o 3,7 4,0 2,0 5,0 0,7
Senti aconchego. 4,0 4,0 2,0 5,0 0,7
Senti que as minhas espectativas foram superadas. 4,1 4,0 1,0 5,0 0,7
DP DESVIO PADRO

A primeira questo da parte trs do questionrio (tabela 13) sobre servios e
experincias importantes durante a estadia num hotel, de um modo geral, os inquiridos
consideram os diversos servios e experincias importantes, considerando o servio de
pequeno-almoo (4,7 0,5), o check in rpido e personalizado (4,6 0,6) e a qualidade
do equipamento de quarto (4,6 0,5), como os mais importantes, enquanto a admisso
de animais (3,0 1,1) e a existncia de DVD com aulas de yoga ou ginstica incluindo
tapete de ginstica no quarto (3,2 0,9) eram os servios/experincias consideradas
menos importantes.

Tabela 13 Estatsticas descritivas do nvel de concordncia (1 Discordo
completamente a 5 Concordo completamente) com os itens servios e
experincias importantes durante a estadia num hotel
Mdia Mediana Mnimo Mximo DP
Check in rpido e personalizado 4,6 5,0 2,0 5,0 0,6
Servio "early check-in": Fazer check-in antes das
14h00
4,0 4,0 1,0 5,0 1,0
Servio" late check-out": Fazer check-out depois
das 12h00
4,3 4,5 1,0 5,0 0,9
Servio de Restaurante 4,3 4,0 3,0 5,0 0,7
Servio pequeno almoo 4,7 5,0 3,0 5,0 0,5
Servio de Bar 4,1 4,0 2,0 5,0 0,8
Servio de quarto 4,4 5,0 2,0 5,0 0,7
Spa do hotel 4,2 4,0 2,0 5,0 0,8
Programa educacional do hotel (Ex.: Workshops
de cozinha, de vinhos ou de arte)
3,7 4,0 1,0 5,0 0,9
Jantares temticos Ex.: Jantar vnico, gastronomia
local etc.
3,9 4,0 1,0 5,0 0,9

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Programa de entretenimento do hotel (Ex.: Pea
teatral com participao ativa do cliente)
3,8 4,0 1,0 5,0 1,0
Programas open days (Ex.: Health club,
Restaurante, bar)
4,0 4,0 1,0 5,0 0,9
Oferta de boas vindas 4,2 4,0 1,0 5,0 0,9
Surpresa no quarto 4,2 4,0 1,0 5,0 1,0
Qualidade do equipamento do quarto 4,6 5,0 3,0 5,0 0,5
Fruta fresca e gua no quarto 4,4 4,5 1,0 5,0 0,7
Servio de ch e caf no quarto 4,2 4,0 1,0 5,0 0,9
Mini bar gratuito 4,3 5,0 1,0 5,0 0,9
Mapa da cidade e informao turstica til no
quarto
4,5 5,0 1,0 5,0 0,7
Quartos equipados com alta tecnologia (Ex.:
Conector para Ipod no quarto, comandos com
painis tcteis)
4,1 4,0 1,0 5,0 0,9
Msica ambiente no quarto. 4,0 4,0 1,0 5,0 0,9
Iluminao regulvel no quarto. 4,4 5,0 2,0 5,0 0,7
Coleo de almofadas. 3,9 4,0 1,0 5,0 0,9
LCD e pacote de canais. 4,1 4,0 1,0 5,0 1,0
DVD com aulas de yoga ou ginstica incluindo
tapete de ginstica no quarto
3,2 3,0 1,0 5,0 0,9
Coleo de amenities de qualidade e quantidade
(Ex.: gel de banho, hidratante, shampoo, etc.)
4,4 5,0 2,0 5,0 0,8
Quantidade de toalhas. 4,5 5,0 2,0 5,0 0,7
Banheira grande. 4,2 4,0 2,0 5,0 0,8
Servio de Internet gratuita em toda rea do hotel. 4,6 5,0 2,0 5,0 0,6
Quartos antialrgicos. 4,0 4,0 2,0 5,0 0,9
Quartos fumadores/no fumadores. 4,4 5,0 1,0 5,0 0,9
Design e decorao do hotel/dos quartos. 4,4 4,0 2,0 5,0 0,7
Zona de lazer para crianas. 4,1 4,0 1,0 5,0 0,9
Espao para fumadores dentro hotel. 3,5 4,0 1,0 5,0 1,2

110

Transfer do aeroporto para o hotel gratuito
(shuttle bus).
4,4 5,0 3,0 5,0 0,7
Servio com especial ateno a crianas. 4,1 4,0 1,0 5,0 0,9
rea com servio de secretariado com fax,
impressora e PC.
3,9 4,0 1,0 5,0 0,8
Admisso de animais. 3,0 3,0 1,0 5,0 1,1
DP DESVIO PADRO


Quanto concordncia (1 Discordo completamente a 5 Concordo completamente)
com os itens sobre os fatores que influenciam negativamente a experincia (Tabela 14)
referente segunda questo da parte trs do questionrio, observava-se nveis mdios
elevados de concordncia com os diversos itens, salientando-se a falta de simpatia e
profissionalismo dos funcionrios (4,5 1,1), a cobrana de servio de internet (4,3
1,0) e as expectativas no cumpridas (4,3 1,0) como os fatores mais relevantes.

Tabela 14 Estatsticas descritivas do nvel de concordncia (1 Discordo completamente
a 5 Concordo completamente) com os itens sobre os fatores influenciam negativamente a
experincia
Mdia Mediana Mnimo Mximo DP
Falta de simpatia e profissionalismo dos
funcionrios
4,5 5,0 1,0 5,0 1,1
Cobrana da utilizao de spa (piscina,
sauna e banho turco)
4,1 4,0 1,0 5,0 1,0
Cobrana de servio de internet 4,3 5,0 1,0 5,0 1,0
Falta de equipamento tecnolgico no
quarto
4,0 4,0 1,0 5,0 0,9
Falta de programa de experincias 3,8 4,0 1,0 5,0 1,1
Falta de programa de entretenimento do
hotel
3,8 4,0 1,0 5,0 1,0
Expectativas no cumpridas 4,3 5,0 1,0 5,0 1,0
Falta de servios inovadores 3,8 4,0 1,0 5,0 0,9
DP DESVIO PADRO



111

A ltima questo referente ao grau de inovao (1 Nada inovador a 10 Muito
inovador) das diversas experincias apresentadas (tabela 15), os inquiridos consideram
ter um Ipad no quarto com informaes do hotel e possibilidade de efetuar reservas no
restaurante, inclusive acesso ao mail particular (7,9 2,0), assistir a uma antestreia de
um filme no cinema privativo do hotel (7,9 2,1), cozinhar o seu prprio jantar com
apoio de um chefe de cozinha Michelin (7,8 2,3) e a utilizao da piscina interior
exclusiva durante 2 horas luz de velas e massagem para 2 pessoas (7,7 2,2) como as
experincias mais sofisticas.

Tabela 15 Estatsticas descritivas do grau de inovao (1 Nada inovador a 5 Muito
inovador) das seguintes experincias
Mdia Mediana Mnimo Mximo DP
Poder fazer o check-in e check-out online. 6,7 7,0 1,0 10,0 2,2
Substituio do acesso ao quarto com carto
atravs dum smartphone.
7,5 8,0 1,0 10,0 2,1
Quarto com coleo de livros. Poder escolher
quarto conforme temtica dos livros. (Ex. Cincias
sociais, Literatura, Lnguas, Filosofia, Artes, Religio
etc.)
7,1 7,0 1,0 10,0 2,1
Quarto equipado com mveis modulares de forma
a poder colocar os mveis a seu gosto.
6,6 7,0 1,0 10,0 2,4
Poder escolher os seus amenities (gel de banho,
shampoo, hidratante) de acordo com o seu gosto e
tipo de pele.
7,4 8,0 1,0 10,0 2,1
Oferta de set de protetor solar (para pele, lbios e
cabelo).
7,4 8,0 1,0 10,0 2,0
Ipad no quarto com informaes do hotel e
possibilidade de efetuar reservas no restaurante,
inclusive acesso ao mail particular.
7,9 8,0 1,0 10,0 2,0
Cozinhar o seu prprio jantar com apoio de um
chefe de cozinha Michelin.
7,8 8,0 1,0 10,0 2,3
Encomendar e jantar no Restaurante sem
necessidade a recurso de serventes atravs de
sistema de alta tecnologia.
7,1 7,0 1,0 10,0 2,1
Servio de restaurante com gastronomia
molecular.
7,0 8,0 1,0 10,0 2,5

112

Brainfood menu- Refeies confecionadas com
ingredientes prprios para manter a concentrao
durante longas horas de reunies.
6,9 7,0 1,0 10,0 2,4
Participar num curso de vinhos organizado pelo
hotel.
6,1 6,0 1,0 10,0 2,4
Ter equipamento de fitness no exterior para poder
fazer exerccio fsico ao ar livre.
6,8 7,0 2,0 10,0 2,0
Poder tomar o pequeno almoo a qualquer hora do
dia.
7,2 7,0 1,0 10,0 2,1
Assistir a um "show cooking" durante o jantar no
restaurante do hotel.
6,9 7,0 1,0 10,0 2,3
Quarto romntico com banheira em madeira. 7,0 7,0 1,0 10,0 2,4
Utilizao da piscina interior exclusiva durante 2
horas luz de velas e massagem para 2 pessoas.
7,7 8,0 1,0 10,0 2,2
Assistir a uma antestreia de um filme no cinema
privativo do hotel.
7,9 8,0 1,0 10,0 2,1
Aulas de yoga ou pilates no quarto com professor/a
particular.
6,7 7,0 1,0 10,0 2,4
Eventos culturais dirios no lobby do hotel e
contacto direto com artistas locais.
7,1 7,0 1,0 10,0 2,2
Ter aulas de patinagem de gelo na prpria pista de
gelo do hotel.
6,6 7,0 1,0 10,0 2,5
Participar no restaurante do hotel num jantar
mistrio (ex. Quem matou o Concierge.
6,5 7,0 1,0 10,0 2,5
Assistir a uma pea teatral interativa em que o
hspede entra como personagem)
6,6 7,0 1,0 10,0 2,6
Oferta de cabaz de despedida com pequenos
snacks para poder consumir durante a sua viagem
de regresso.
7,1 7,5 1,0 10,0 2,4
Balco de receo s para crianas. 6,5 7,0 1,0 10,0 2,5
Poder escolher tipo de colcho preferido. 7,0 7,0 1,0 10,0 2,4
Receber por correio sementes de flores das
mesmas flores usadas pelo hotel aps regresso a
casa.
6,7 7,0 1,0 10,0 2,6
Oferta das receitas referente s refeies que
7,2 7,5 1,0 10,0 2,2

113

consumiu no restaurante
Quarto com rea de spa privado. 7,6 8,0 1,0 10,0 2,2
Amenities para crianas (Robe, chinelos, paste de
dentes etc.)
7,0 7,0 1,0 10,0 2,3
Programa de spa para crianas. 6,8 7,0 1,0 10,0 2,3
Amenities para animais de estimao. 6,3 7,0 1,0 10,0 2,7
Poder reservar online (como as reservas dos
quartos) espao exclusivo de trabalho para
reunies (sala de reunies, espao reservado no
lobby do hotel, espao reservado o bar do hotel).
6,8 7,0 1,0 10,0 2,1
Ter aulas de equitao no hotel. 6,4 7,0 1,0 10,0 2,4
Hotel com prprio museu de arte. 6,6 7,0 1,0 10,0 2,3
DP DESVIO PADRO


A primeira questo pedia para dar um exemplo de um servio de hotel que na opinio
dos inquiridos fosse um servio inovador. Este questo pretendia perceber o que que
considerado inovador nos servios hoteleiros. Treze inquiridos responderam que no
sabiam ou no se recordam de um servio que seja inovador. Na opinio de quatro
inquiridos a hotelaria no apresenta invaes. A grande maioria centrava-se no servio
de spa e nos servios gastronmicos. Alguns tambm mencionaram aspetos
relacionados com o design e equipamento de quartos. Foram dado muito exemplo com
caractersticas distintas que demonstra a percepo individual sobre a inovao na
hotelaria. No podemos desconsiderar as respostas dos inquiridos que no deram
exemplos o que demonstra que a inovao ainda um conceito emergente (Sipe &
Testa, 2009) e necessita de mais pesquisa (respostas completas, anexo 4).

O objetivo da segunda questo da primeira parte era perceber o que que leva a
entender que um servio novo, ou qual o atributo do servio que o destingue como
novo. Algumas palavras utilizadas para explicar o porqu de ser inovador foram:
diferente, nico, primeira vez. A grande maioria das respostas justificava a inovao
por responder a uma necessidade pessoal ou resolver um problema que at l no
tinham visto noutro hotel. Por exemplo: Considero este um servio inovador por

114

permitis ao cliente usufruir do quarto mais cedo do seu quarto, sem horrios rgidos. Em
Portugal ainda no tinha tido essa experincia(respostas completas, anexo 4).

A terceira questo pedia para indicar o grau de inovao relativamnte ao exemplo
indicado pelos inquiridas na primeria questo do inqurito Pode dar um exemplo de
um servio de hotel que na sua opinio inovador? O grau de inovao atrbiuido
apresentava indicavam nveis mdios de inovao altos com um grau mdio de inovao
de 7,0 2,2 (ver tabela 26, anexo 5)

A quarta questo pretendia perceber que tipo de servio os inquiridos gostariam de
experimentar. A grande maioria da respostas estavm relacionadas com servio especial
no quarto nomeadamente servio de spa no quarto e massagens. Outros inquiridos
responderam que gostariam de experimentar o servio de spa em geral, e alguns
responderam que gostariam de experimentar o servio que deram como exemplo na
priemria questo. O servio do bem estar de forma individualizado surge como exemplo
que mais se destaca pelos inquiridos. Ou seja os clientes procuram mais experincias
em que so absorvidos pela experincia (Pine & Gilmore, 1998), procuram experincia
que lhes proporcionam descanso e bem estar e que resguarda a sua privacidade.
Curiosamente os exemplos dados como exemplos inovadores e os exemplos dados para
servios que gostariam de experimentar na grande maioria estavam ambos ligados ao
servio de Spa (respostas completas, anexo 4).

Na quinta questo pedia-se para dar o preo que os inquiridos estariam dispostos a
pagar pela experincia que gostariam de experimentar. Os valores indicados em
nmeros so os seguintes: 10 inquiridos indicaram que o servio devia ser gratuito, 12
no sabiam indicar um valor, 38 indicaram um valor at 50, 31 estavam dispostos a
gastar at 100 e apenas 13 estariam dispostos a gastar mais do que 100 com uma
experincia nova.

O objetivo da segunda parte do questionrio pretendia perceber a percepo dos
inquiridos sobre s emoes que surgem durante uma estadia num hotel. No geral
podemos dizer que todos os inquiridos tm uma boa percepo das emoes e
respondem positivamente s emoes. Os sentimentos ou itens com os quais se mais

115

identificaram foi sentirem-se confortveis, sentirem-se bem vindos e sentirem-se
tranquilos. Os sentimentos que menos importncia para os inquiridos foram senti-me
extravagante, senti-me extravagantee senti-me sofisticado. Este resultado vai ao
encontro das resposta questo da entrevista O que que o cliente procura quando
escolhe ficar no vosso hotel? qual dois dos entrevistados responderam que o
cliente procura tambm conforto.. acima de tudo conforto e um atendimento
personalizado. Podemos concluir que as experincias e os servios que provoquem
emoes positivas nos clientes contribuem para a satisfao geral do cliente.

A primeira questo da terceira parte do questionrio pretendia saber que tipo de servios
ou expericias num hotel so mais importantes para os inquiridos. Os items foram
escolhidos tendo em contas as caractersticas dos tipos de experincias Pine & Gilmore
(1998) com carater de entertenimento, educacional, de escape ou de esttica. De acordo
com a avaliao dos inquiridos a oferta das experinsias e dos servios em geral um
fator importante na hotelaria. Os servios mais importantes indicados pelos inquiridos
forma o pequeno almoo o check in rpido e personalizado e a qualidade do
equipamento so os itens mais importantes. A admisso de animais e a existncia de
um DVD com aulas de yoga ou de ginstica inclundo um tapete de ginstico no quarto
so os servios menos importantes para os inquiridos.
Sendo assim podemos concluir que os servios ou experincias de entretenimento,
educacional e de escape de acordo com Pine & Gilmore (1998), so menos importantes
numa estadia num hotel perante a presenta amostra. Os inquiridos preferem experincias
no qual so absorvido pela experincia, nas quais participa passivamente.

Ainda na terceira parte do questionrio, a segunda pergunta sobre fatores que
influnciam negativamente a experincia pretendia perceber quais os aspetos que so
importantes para a satisfao dos inquiridos. De um modo geral todos concordam que a
falta de simpatia e profissionalismo dos funcionrios, a cobrana de servio de internet e
as espetativas no cumpridas so os fatores mais importantes que influenciam a
satisfao geral dos inquiridos. A importncia dos funcionrios foi mencionada ao
longo do captulo da reviso da literatura por vrios autores como Pinto & Oliveira
(2008) e Wu & Lang (2009). Do mesmo modo, a importncia dos funcionrios
simpticos e profissionais tambm foi reconhecido por todos os entrevistados.

116

A quarta questo com exemplos de servios e experincias inovadoras que os inquiridos
pretendia perceber que tipo de servios e experincias consideram ser inovadores e
avaliar o seu grau de inovao. Os servios mais inovadores tm a ver com inovaes
tecnolgicas como ter um Ipad no quarto com informaes do hotel e possibilidade de
efetuar reservas no restaurante, as experincia que os inquiridos cosideraram mais
inovadoras foram assistir a uma antestreia de uma filme no cinema privativo do hotel
, cozinhar o seu prprio jantar com apoio de um chefe cozinha Michelin, a utilizao
da piscina interio exclusiva durante 2 horas luz de velas e massagem para duas
pessoas. As experincias escolhidas nesta parte do questionrio coerente com as
respostas da primeira parte do questionrio sobretudo a utilizao da piscina exclusiva
durante 2 horas luz de velas e massagem para duas pessoas. Na primeira parte do
questionrio uma grande parte dos inquiridos mencionou as a experindias no spa de
forma personalizada uma experincia inovadora que gostariam de experimentar. A
importncia do equipamento de quarto mencionado na terceira parte do questionrio
verifica-se tambm nesta questo com a opo do Ipad no quarto. As experincias
inovadoras mais importantes so experincias estticas (Quarto com Ipad e utilizao do
spa ) e educacionais (cozinhar o seu prrpio jantar com o apoio do chefe Michelin ).

5.3 Anlise e discusso das hipteses de trabalho

Para avaliar as hipteses de trabalho utilizou-se o teste t quando a varivel independente
era qualitativa e tinha duas categorias, no caso em que a varivel independente tinha
mais de duas categorias utilizou-se a ANOVA e quando esta era quantitativa utilizou-se
o teste significncia da correlao de Pearson Neste ponto da anlise estatstica sero
realizados os diferentes testes estatsticos inferenciais tendo em vista a validao das
hipteses em estudo
9.3 Anlise das hitpteses de trabalho
H1 O gnero do cliente influencia a percepo positiva da oferta das
experincias
As Tabelas 7 e 8 apresentam os resultados com vista verificao da H1. Somente se
observam diferenas com significncia estatstica (p < .05) entre o sexo feminino e o

117

sexo masculino no item sobre servios e experincias importantes relativo ao servio"
late check-out" (Fazer check-out depois das 12h00), em que os elementos do sexo
feminino tm significativamente uma maior concordncia mdia com esse servio
(Masculino: 4,1 1,0 vs Feminino: 4,5 0,7).
H2 O gnero do cliente influencia as emoes positivas do cliente
Na Tabela 16 visualizam-se os resultados relativos H2. Observam-se diferenas
estatisticamente significativas (p < .05) entre o sexo feminino e o sexo masculino nos
itens senti-me bem-vinda/o (Masculino: 4,3 0,7 vs Feminino: 4,5 0,6), senti -me
relaxada/o (Masculino: 4,2 0,7 vs Feminino: 4,4 0,7), senti-me segura/o
(Masculino: 4,2 0,7 vs Feminino: 4,5 0,6), senti-me tranquila/o (Masculino: 4,2
0,7 vs Feminino: 4,6 0,7) e senti-me acarinhada/o (Masculino: 3,8 0,8 vs
Feminino: 4,1 0,7). Em todos os itens os elementos do sexo feminino apresentaram
maiores nveis de concordncia com as emoes positivas.
Tabela 16 Estatsticas descritivas do nvel de concordncia com os itens das emoes que
surgiram durante a sua estadia no hotel segundo o sexo


Gnero
P Masculino Feminino
Mdia DP Mdia DP
Senti-me bem vinda/o 4,3 0,7 4,5 0,6 0,028*
Senti -me relaxada/o 4,2 0,7 4,4 0,7 0,039*
Senti-me segura/o 4,2 0,7 4,5 0,6 0,006*
Senti-me tranquila/o 4,2 0,7 4,6 0,7 0,007*
Senti-me acarinhada/o 3,8 0,8 4,1 0,7 0,040*
* p < .05; DP DESVIO PADRO
H3 A idade do cliente influencia a percepo positiva das inovaes na hotelaria
A Tabela 17 apresenta os resultados relativos correlao de Pearson, e respetiva
significncia, com vista verificao da hiptese se a idade do cliente influencia a
percepo positiva das inovaes na hotelaria. Constata-se a existncia de uma
correlao estatisticamente significativa (p < .05) entre a idade e os itens Quarto

118

equipado com mveis modulares de forma a poder colocar os mveis a seu gosto (r =
0,253; p < .05), Brainfood menu - Refeies confeccionadas com ingredientes prprios
para manter a concentrao durante longas horas de reunies (r = 0,274; p < .05) e
Quarto romntico com banheira em madeira (r = -0,217; p < .05). Nos itens referentes
ao quarto equipado com mveis modulares e brainfood menu quanto maior a idade
maior o grau de invao revelado e no item relativo ao quarto com a banheira de
madeira quanto maior a idade menor o grau de inovao mencionado.
Tabela 17 Correlao entre a idade e o grau de inovao das experincias
Correlao
Quarto equipado com mveis modulares de forma a poder colocar os
mveis a seu gosto.
r 0,253
p 0,010*
Brainfood menu - Refeies confeccionadas com ingredientes prprios
para manter a concentrao durante longas horas de reunies.
r 0,274
p 0,005*
Quarto romntico com banheira em madeira.
r -0,217
p 0,028*
* p < .05; r Correlao de Pearson
H4 O gnero do cliente influencia a percepo positiva das inovaes na
hotelaria
Os resultados referentes H4 so apresentados na tabela 18. Observam-se diferenas
estatisticamente significativas (p < .05) entre o sexo feminino e o sexo masculino nos
itens Oferta de set de protector solar (Masculino: 6,9 2,0 vs Feminino: 8,0 1,8),
Cozinhar o seu prprio jantar com apoio de um chefe de cozinha Michelin.
(Masculino: 7,4 2,4 vs Feminino: 8,3 2,1), Aulas de yoga ou pilates no quarto com
professor/a particular (Masculino: 6,2 2,4 vs Feminino: 7,2 2,3), Participar no
restaurante do hotel num jantar mistrio (Masculino: 6,1 2,5 vs Feminino: 7,0 2,5),
Oferta de cabaz de despedida com pequenos snacks para poder consumir durante a
sua viagem de regresso (Masculino: 6,6 2,6 vs Feminino: 7,7 2,2), Poder escolher
tipo de colcho preferido (Masculino: 6,6 2,3 vs Feminino: 7,5 2,3), Receber por
correio sementes de flores das mesmas flores usadas pelo hotel aps regresso a casa.
(Masculino: 6,3 2,7 vs Feminino: 7,3 2,2). Em todos os itens os elementos do sexo

119

feminino revelam maiores nveis de inovao comparativamente aos elementos do sexo
masculino.
Tabela 18 Estatsticas descritivas do grau de inovao das experincias segundo o sexo

Gnero
p Masculino Feminino
Mdia DP Mdia DP
Oferta de set de protector solar (para pele, lbios e cabelo). 6,9 2,0 8,0 1,8 0,006*
Cozinhar o seu prprio jantar com apoio de um chefe de
cozinha Michelin.
7,4 2,4 8,3 2,1 0,042*
Aulas de yoga ou pilates no quarto com professor/a particular. 6,2 2,4 7,2 2,3 0,049*
Participar no restaurante do hotel num jantar mistrio ex.
Quem matou o Concierge.
6,1 2,5 7,0 2,4 0,046*
Oferta de cabaz de despedida com pequenos snacks para
poder consumir durante a sua viagem de regresso.
6,6 2,6 7,7 2,2 0,023*
Poder escolher tipo de colcho preferido. 6,6 2,3 7,5 2,3 0,049*
Receber por correio sementes de flores das mesmas flores
usadas plo hotel aps regresso a casa.
6,3 2,7 7,3 2,3 0,038*

120


H5 O motivo de viagem influencia a percepo positiva das inovaes na
hotelaria
Na Tabela 19 visualizam-se os resultados relativos H5. Observam-se diferenas
estatisticamente significativas (p < .05) entre os inquiridos que estiveram alojados
devido a viagens de lazer e os devido a viagens de negcios nos itens quarto equipado
com mveis modulares de forma a poder colocar os mveis a seu gosto (Lazer: 6,3
2,4 vs Negcios: 6,4 2,0), ter equipamento de fitness no exterior para poder fazer
exerccio fsico ao ar livre (Lazer: 5,8 2,4 vs Negcios: 6,8 2,2) e participar num
curso de vinhos organizado pelo hotel (Lazer: 6,6 2,0 vs Negcios: 7,5 1,9). Em
todas as situaes os inquiridos cujo motivo de viagem tinham sido os negcios
consideram mais elevado o grau de inovao associado a esses itens.
Tabela 19 Estatsticas descritivas do grau de inovao das experincias segundo o motivo
da viagem

Qual foi o motivo da sua estadia?
P Lazer Negcios
Mdia DP Mdia DP
Quarto equipado com mveis modulares de forma a poder
colocar os mveis a seu gosto.
6,3 2,4 7,4 2,0 0,034*
Participar num curso de vinhos organizado pelo hotel. 5,8 2,4 6,8 2,2 0,045*
Ter equipamento de fitness no exterior para poder fazer
exerccio fsico ao ar livre.
6,6 2,0 7,5 1,9 0,039*
* p < .05; DP DESVIO PADRO
H6 O motivo de viagem influencia positivamente a percepo da oferta das
experincias
Nas Tabelas 20 e 21 observam-se os resultados com vista verificao da H6.
Constatam-se diferenas com significncia estatstica (p < .05) entre os inquiridos que
estiveram alojados devido a viagens de lazer e os devido a viagens de negcios nos itens
Jantares temticos (Lazer: 3,8 0,9 vs Negcios: 4,2 1,0), Servio de ch e caf no
quarto (Lazer: 4,1 0,9 vs Negcios: 4,5 0,7), Coleo de almofadas (Lazer: 3,7
0,8 vs Negcios: 4,4 0,8), DVD com aulas de yoga ou ginstica incluindo tapete de

121

ginstica no quarto (Lazer: 3,1 0,8 vs Negcios: 3,5 1,1) e Coleo de amenities
de qualidade e quantidade (Lazer: 4,3 0,8 vs Negcios: 4,6 0,7). Em todas os itens
os inquiridos cujo motivo de viagem tinham sido os negcios possuiam nveis de
concordncia mais elevados.
Quanto aos fatores negativos os inquiridos que fizeram a viagem por questes de
negcios consideram signficativamente mais negativo (p < .05) a falta de equipamentos
tecolgicos no quarto (Lazer: 3,9 0,9 vs Negcios: 4,5 0,7).
Tabela 20 Estatsticas descritivas do nvel de concordncia com os itens servios e
experincias importantes durante a estadia num hotel segundo o motivo da viagem

Qual foi o motivo da sua estadia?
p Lazer Negcios
Mdia DP Mdia DP
Jantares temticos Ex.: Jantar vnico, gastronomia local etc. 3,8 0,9 4,2 1,0 0,035*
Servio de ch e caf no quarto 4,1 0,9 4,5 0,7 0,018*
Coleo de almofadas. 3,7 0,8 4,4 0,8 0,000*
DVD com aulas de yoga ou ginstica incluindo tapete de ginstica no
quarto
3,1 0,8 3,5 1,1 0,034*
Coleo de amenities de qualidade e quantidade (Ex.: gel de banho,
hidratante, shampoo, etc.)
4,3 0,8 4,6 0,7 0,032*
* p < .05; DP DESVIO PADRO
Tabela 21 Estatsticas descritivas do nvel de concordncia com os itens sobre os fatores
influenciam negativamente a experincia segundo o motivo da viagem

Qual foi o motivo da sua estadia?
p Lazer Negcios
Mdia DP Mdia DP
Falta de equipamento tecnolgico no quarto 3,9 0,9 4,5 0,7 0,002*
* p < .05; DP DESVIO PADRO
H7 A categoria do hotel influencia positivamente a satisfao do cliente
Os resultados referentes H7 so apresentados na Tabela 22 , constatando-se a no
existncia de diferenas estatisticamente significativas (p .05) no grau de satisfao

122

com a sua experincia no hotel entre os elementos que estiveram alojados em hoteis de
quatro e cinco estrelas
Tabela 22 Grau de satisfao com a sua experincia no hotel segundo a categoria do hotel

Qual era a categoria do hotel?
p Cinco estrelas Quatro estrelas
Mdia DP Mdia DP
Grau de satisfao com a sua experincia no
hotel.
8,2 1,0 8,1 0,8 0,616
DP DESVIO PADRO
H8 O critrio de escolha influencia positivamente o preo
Na Tabela 23 apresentam-se os resultados para a verificao da H8. No se obervaram
diferenas com significncia estatstica (p < .05) entre os diferentes critrios.
Tabela 23 Preo que estaria disposta/o a gastar com essa experincia segundo o critrio
mais importante para a escolha de um hotel

Por favor indique o seu critrio mais importante para a
sua escolha de um hotel?
p
Preo Localizao Outros motivos
Mdia DP Mdia DP Mdia DP
Preo que estaria disposta/o a gastar com essa
experincia
65,91 56,16 88,10 181,28 136,88 135,14 0,539
DP DESVIO PADRO

H1 "O gnero/sexo do cliente influncia a percepo positiva da oferta das
experincias"

De acordo com os resultados, em geral, no se verifica nenhuma diferena entre o
gnero relativamente percepo positiva da oferta. Apenos o servio late check out
que teve mais importncia para sexo feminino do que para o sexo masculino. A oferta
de experincias reconhecida por ambos contribuindo positivamente para a satisfao
dos inquiridos.



123

H2 "O gnero do cliente influncia as emoes positivas do cliente"
No geral podemos dizer que as emoes so mais valorizadas pelos inquiridos do sexo
feminino do que pelo inquiridos masculinos. Os inquiridos femininos do mais valor
aos itens senti-me bem vinda, senti-me relaxada, senti-me segura, senti-me
segura e senti-me acarinhada. Os itens de sentir-se relaxada/ e acarinhada/o
tambm foi apotado pelo estudo de Barsky & Nash (2003) como as emoes que mais
afetam a fidelidade do gosto cliente. Outro exemplo mencionado na reviso da literatura
foi que as mulheres so mais sensiveis a pistas emocionais (Mattila, Grandey & Fisk,
2003 citado por Walls, 2011).


H3"A idade do cliente influncia a percepo positiva das inovaes na hotelaria."
De acordo com os resultados obtidos, podemos afirmar que a idade influncia a
percepo positiva das inovaes. As experincias onde mais se verifica esta afirmao
so os itens Quarto equipado com mveis modulares de forma a poder colocar os
mveis ao seu gosto, Brainfood menu refeies confeccionadas com ingredientes
prprios para manter a concentrao durante longas horas de reunies e Quarto
romntico com banheira em madeira. Nos primeiros dois itens mencionados qunato
maior for a idade maior o grau de inovao atribudo. Quanto ao item Quarto
romntico com banheira em madeira quanto maior a idade menor o grau de inovao
atribudo. Ao contrrio do que era de esperava os itens relacionados com inovaes
tecnolgicas no houve influncia da idade na percepo do grau de inovao.
H4 "O gnero do cliente influncia a perceo positiva das inovaes na hotelaria
Os resultados deste teste de hipoteses demonstrou que existe uma diferena na
percepo das inovaes na hotelaria quanto ao gnero dos inquiridos. Em geral os
inqiridos de sexo feminino atribuiram um maior grau de inovao aos itens propostos do
que os inquiridos do sexo masculino. Os itens que mais diferenciados so Oferta de set
de protector solar, ), Cozinhar o seu prprio jantar com apoio de um chefe de cozinha
Michelin., Aulas de yoga ou pilates no quarto com professor/a particular, Participar
no restaurante do hotel num jantar mistrio, Oferta de cabaz de despedida ), Oferta
de cabaz de despedida com pequenos snacks para poder consumir durante a sua

124

viagem de regresso, Poder escolher tipo de colcho preferido e Receber por correio
sementes de flores das mesmas flores usadas pelo hotel aps regresso a casa.
H5 "Motivo de viagem influncia a perceo positiva das inovaes na hotelaria"
No que diz respeito s inovaes implementadas para os clientes, Victorino & Verma
(2005) argumentam que as inovaes nos servios da hotelaria, tm um impacto mais
forte sobre quem viaja por lazer. O resultado deste estudo foi o oposto, no qual se
verificou que os inquiridos que viajam em negcio, em alguns casos, so os que tm
maior perceo da inovao em alguns itens que curiosamente no esto relacionados a
inovaes tcnolgicas. Os itens aos quais os inquiridos que viajavam em negcios
atriburam um grau de inovao superioir do que os que viajavem em lazer so quarto
com mveis modulares de forma a poder colocar os mveis a seu gosto, ter
equipamento de fitness no exterior para poder fazer exerccio fsico ao ar livre e
participar num curso de vinhos organizado pelo hotel. Normalmente as pessoas que
viajam em negcio pouco usufruem da oferta de servios durante a sua estadia no hotel
embora muitos apreciam as ofertas relacionadas com a actividade fsica e a
gastronomia. Surge aqui a necessidade de aprofundar melhor o perfil do cliente que
viaja em negcio.
H6"O motivo de viagem influncia positivamente a perceo da oferta das
experincias

Verificou-se nesta afirmao que realmente o motivo de viagem influncia
positivamente a percepo da oferta de experincias mais nos inquiridos que viajam
porn motivo de negcio. Os itens que tiveram avaliao maior pelos inquiridos que
viajavam em negcio do que pelos que inquiridos que viajavam em lazer foramJantares
temticos, Servio de ch e caf no quarto, Coleco de almofadas , DVD coma
aulas de yoga ou ginstica incluindo tapete de ginstica no quarto e Coleco de
amenities de qualidade e quantidade. Normalmente as pessoas que viajam muito do
muito valor ao conforto no quarto e ao amenities no quarto em geral o que se verifica
tambm aqui neste resultado.



125

H7"A categoria do hotel influncia positivamente a satisfao do cliente"
Os resultados relatiavemnte a esta hiptese no demonstraram qualquer indicao para a
existncia da relao entre a categoria do hotel e a satisfao do cliente.

No se verificou qualquer relao entre o critrio de escolha e o preo que estariam
dispostos a pagar.

H10O critrio de escolha influncia positivamente o preo.
Relativamente s hipoteses 8, 9 e 11 no foi possvel fazer a avaliao uma vez que
existiam muito poucos elementos numa das categorias das varveis recomendao.
H8"A durao da estadia influncia postiviavamente a recomendao".
H9"A durao da estadia influncia positivamente a disposio de repetir a
estadia".
H11Os clientes habituais tem uma maior tendncia para recomendar.


















126




























127

Capitulo 10
10.1 Concluses
Perante estes resultados podemos concluir com esta amostragem que a idade, o gnero
e o motivo de viagem dos inquiridos so fatores que contribuem para a diferenciao na
oferta hoteleira.
No geral o critrio de escolha mais importante em primeiro lugar a loclizao, seguido
pelo preo e em terceiro lugar a variedade de servios. de salientar que a a maior parte
dos inquiridos viajavam como casal por motivo de lazer. Existe uma coerncia nas
respostas entre os entrevistados e os inquiridos em que ambos apontam a localizao
como um dos critrio de escolha com mais importncia.
A fonte de informao preferida a Internet tendo em conta tambm que a maior parte
dos inquridos tinha formao superior. De igual forma os entrevistados mencionaram a
Internet como principal meio de divulgao.
As emoes positivas provocadas pelos servios e as experinias so um fator
importante de satisfao. Todos os inquiridos mostraram grande concordncia com as
emoes positivas durante a estadia num hotel. Anda no mbito das emoes, em geral,
as que mais se destacam
sentir-se confortvel, sentir-se bem vinda/o e sentir-se tranquila/o
A simpatia e o profissionalismo dos funcionrios num hotel outro fator importante que
contribui para a satisfao geral dos inquiridos. A cobrana do servio de internet
visto pelos inquiridos como fator negativo assim como as espetivas no cumpridas que
tambm influnciam negativamente a satisfao dos inquiridos.
Quanto importnica das inovaoes na hotelaria, a percepo sobre a as inovaes na
hotelaria no geral positiva e contribui igualmente para a satisfao dos inquiridos.

Em forma de resumo encontramos o resultados relativamente s hipteses validadas e
no validadas). As hipteses 8,9,11 no foram avaliadas devida a falta de elementos
suficientes da varivel recomendao.







128


Tabela 24: Hipteses de trabalho validadas/no validadas (Autoria prpria)

Hipteses validadas / no validadas
H1 "O gnero do cliente influncia
a percepo positiva da oferta de experincias" validada
H2 "O gnero do cliente influncia as emoes
positivas do cliente" validada
H3 "A idade do cliente influncia a percepo
positiva das inovaes na hotelaria." validada
H4 "O gnero do cliente influncia a perceo
positiva das inovaes na hotelaria validada
H5 "Motivo de viagem influncia a perceo
positiva das inovaes na hotelaria" validada
H6 "O motivo de viagem influncia positivamente
a perceo da oferta das experincias validada
H7 "A categoria do hotel influncia positivamente
a satisfao do cliente" no validada
H10 O critrio de escolha influncia positivamente
o preo. no validada



10.2 Limitaes e sugestes para futuras pesquisas
Surgiram algumas dificuldades durante o processo da elaborao da tese. Houve um
grande dificuldade em obter respostas do questionrio apenas atravs do link online que
foi enviado por e-mail e colocado no Facebook. Muitas pessoas que abordei
pessoalmente ainda no tinham frequentado um hotel de 4 ou 5 estrelas outros. O fato
de no haver um incentivo para responder a este inqurito, na minha opinio tambm
contribuiu para a pouca aderncia. Estava previsto colocar os inquritos nos hoteis mas
no foi possvel porque segundo resposta dos responsveis os inquritos no
correspondiam ao standard do hotel. O servio de hotel carateriza-se pela sua natureza
intangvel o que torna a anlise de fatores diferenciadores um pouco mais difcil porque
so pequenos detalhes, pequenos gestos e atitudes dos funcionrios que por vezes fazem
a diferena ao qual no temos acesso. Mais de metade dos hoteis contactados no
responderam solicitao da entrevista, mas devido falta de tempo era impossvel
visitar todos os hotis pessoalmente a solicitar a colaborao. A transcrio das
entrevistas foi muito demorada. Cada transcrio de entrevista demorou entra cinco a
oito horas porque devido ao ruido que surgia de vez em quando no se percebia logo

129

primeira audio da entrevista, para alm disso os respondentes falavam demasiado
rpido de forma que era necessrio ouvir a entrevista vrias vezes para poder escrever
todo o contedo. Em relao s entrevistas preciso salientar que algumas perguntas da
entrevista no foram respondidas com o contedo pretendido ou no foi dada resposta
concreta pergunta colocada. Esta uma desvantagem das entrevistas, no sentido de
haver desvios no contedo da resposta que acaba por no responder verdadeira
questo. O maior entrave que para fazer uma anlise mais profunda neste estudo foi a
constante corrida contra o tempo. O tempo para a elaborao da tese demasiado
limitado para quem se dedica a tempo inteiro elaborao, mas muito mais para quem
em termos profissionais trabalha a tempo inteiro.

A chave para o sucesso recomendada por Shaw & Ivens ( 2002) est no pensar, planear ,
implementar e rever de forma a conseguir uma vantagem competitiva a longo termo.
necessrio uma constante avaliao e atualizao da oferta, no podemos criar
experiencias sem serem acompanhadas e avaliadas.
Em ambientes verdadeiramente hospitaleiros os clientes procuram alguma coisa
especial que os surpreenda e lhes d alegria (Hemmington, 2007). fundamental
compreender as necessidades dos clientes e responder de forma criativa e no comum
para suscitar a sensao de surpresa agradvel o que faz com que o cliente ainda se
lembre desses bons momentos durante muito tempo. O conhecimento sobre as escolhas
dos clientes permite aos gerentes desenhar uma melhor oferta de servios e formular
estratgias operacionais correspondentes em torno das necessidades dos clientes.
(Victorino & Verma 2005)

Conforme j foi mencionado no capitulo dois da revio da literatura, relativamente
Economia das experincias, na dcada de noventa os bens essenciais so substituveis,
os bens de consumo tangveis, os servios intangveis e as experiencias memorveis
(Pine & Gilmore, 1998).
Hoje, cerca de uma dcada depois, os autores entendem que a experincia no a ltima
oferta da economia e acrescentam que h clientes que no s procuram experincia mas
tambm procuram algo que provoque transformao. As empresas conseguem obter
um efeito maior quando encenam uma srie de experincias do que atravs de
experincias isoladas (Pine & Gilmore, 2011). Na seguinte figura do progresso do valor

130

econmico de Pine & Gilmore (2011) acresce transformao que contribui para o
aumento do valor.
Fig. 41- Progresso do valor econmico de Pine e Gilmore (2011


No entender dos autores a transformao consiste na personalizao da experincia de
forma individual para cada cliente. O papel do provedor nesta nova oferta aquele que
elicia e que d ao cliente o que ele realmente precisa no momento. Assim enquanto que
os bens essenciais so substituveis, os bens de consumo tangveis, os servios
intangveis e as experiencias memorveis, a transformao eficaz (Pine & Gilmore,
2011). A diferena entre a experincia e a transformao que a primeira memorvel
mas com o tempo tambm desvanece, a segunda provoca algum efeito, alguma
transformao no cliente. Os autores explicam que o cliente que compra este tipo de
oferta procura ou aspira alguma transformao no prprio ser. Logo enquanto que os
bens essenciais naturais, os bens de consumo estandardizados, os servios
personalizados, as experiencias pessoais, a transformao individual (Pine & Gilmore,
2011). Com a oferta da transformao o cliente torna-se o prprio produto e a oferta
torna-se individual. Desta forma importante conhecer as aspiraes dos clientes
sejam elas de dimenses psicolgicas, fsicas, emocionais, intelectuais ou espirituais
(Pine & Gilmore, 2011).

Binkhorst & Dekker, (2009) entendem que a primeira gerao de experincias nos
anos noventa caracterizada meramente por entretenimento e diverso encenada.
Entretanto a segunda gerao de experincias, baseada na co-criao, desenvolveu e

131

apontou o individuo como ponto de partida da experincia. A co-criao da experincia
resulta da interaco de um individuo num local e numa hora especfica e num contexto
de um acto especfico. Uma verdadeira experincia com co-criao no centrada nem
na empresa nem no produto e quanto mais as empresas focarem no contexto do cliente e
combinarem com o ambiente individual, mais aumento o valor da da co-criao da
experincias (Binkhorst e Dekker,2009).

O desafio de Pine & Gilmore (2011) de oferecer servios que provocem transformao
bastante pertinente tambm para a industria hoteleira. Seria importante perceber que
tipo de experincias esto relacionadas com transformao. Para isso necessrio um
profundo conhecimento do perfil do cliente.

O que precisamos criar ambientes de experiencias no qual o cliente individual pode
criar a sua experincia personalizada (Prahalad & Ramaswamy, 2004). Os bons
momentos so normalmente relatados aos amigos e fica a ideia de um dia querer voltar
a repetir essa experincia. As experiencias de clientes devem causar sensao de
surpresa e proporcionar momentos de emoes fortes e positivas.

Conhecer o perfil do cliente de forma a desenhar experiencias que despertam emoes
fortes no cliente e que o fazem sentir bem e querer voltar para reviver esses momentos
memorveis a base para o sucesso de negcio. Criar servios personalizados e
detalhados que espantam o cliente e que causam surpresa no cliente so de estrema
importncia.

Alargar os horizontes da hotelaria sem ter que recorrer apenas s novas tecnologias
vender por exemplos produtos que refletem a nossa cultura e tradio alimentares
personalizados. Podemes dizer que tudo no hotel est venda e essa ideia que deve
passar tambm para os funcionrios, definir claramente os objtivos e verificar se todos
da organizao esto a caminhar no mesmo sentido.

Adaptar-se ao perfil do cliente e saber ler as necessidades e interesses dos mesmos deve
ser uma constante preocupao. O cliente o produto (Pine & Gilmore, 2011) , o
cliente deve ser o foco do negcio e preciso reconhecer que algumas novidades tm a

132

ver com tendncias momentneas, modas, que nem sempre correspondem ao gosto e
necessidade do cliente. O hotel pode ter uma grande variedade de servios mas preciso
perceber se realmente isso que o cliente procura. A oferta de servio, o desenho da
experiencia, deve ser elaborada a pensar no cliente e no apenas nos recursos do hotel.
A qualidade de servio no se mede apenas pela variedade de servio mas acima de
tudo pelo servio personalizado. Atravs do aprovisionamento de padres de escolha
do cliente, os gestores esto mais habilitados a em melhorar o seu planeamento
operacional e a sua tomada de deciso (Victorino & Verma 2005).

Todos os funcionrios que trabalham num hotel contribuem para a experincia do
cliente e para que o cliente tenha uma experiencia extraordinria preciso ter pessoas a
trabalhar no campo extremamente motivadas e nisso a gesto do hotel tem um papel
fundamental. Os esforos em melhorar o ambienta da hospitalidade no se devem
resumir no foco da necessidade do cliente mas tambm necessrio dar ateno
formao dos funcionrios (Heide & Grnhaug, 2009) Os diretores de hoteis devem
providenciar formao para melhorar atitudes e respostas e o desempenho de servio do
pessoal (Wu & Liang, 2009). Devem ainda incentivar e criar ferramentas que ajudem o
pessoal na criao de novas ideias e reconhecer o empenho dos profissionais ajudar a
criar uma cultura organizacional focada na inovao garantindo ao mesmo tempo um
servio de qualidade. Seria interessante estudar esta ideia de criar emoes fortes
noutros contextos como na industria da aviao ou na industria de transportes em geral.
Outro contexto onde se devia efetuar estudos mais profundos o turismo de cruzeiros
que cada vez mais tem aderncia pelos turistas.

Um hotel pode pertencer a uma grande cadeia de hotel mas importante manter as suas
caractersticas individuais e nicas e que sejam observveis pelos clientes. Um produto
tem que ter caractersticas nicas para que se torne memorvel e par que seja
diferenciado perante a concurrncia.

O spa de hotel na grande maioria visto como bem essencial numa estadia de um hotel
de 4 e 5 estrelas seria importante inovar aqui na oferta das experincias. Acima de tudo
oferecer experincia com caracter mais personalizado e permita ao cliente uma maior
privacidade.

133


Um bom hotel de facto um lugar onde trabalham pessoas com alma e corao de
forma a tornar esse lugar nico e memorvel para as pessoas que l permanecem. Inovar
de forma a criar emoes fortes e positivas no cliente deve ser o foco da organizao
garantindo assim sucesso a curto e longo prazo.
























134

Anexo 1
Universidade do Minho
Mestrado em Marketing
e Gesto estratgica
Entrevista com:
Hotel/localizao:
Data/hora/durao:
Entrevista diretor geral/marketing/vendas
Parte I Informao geral
1.H quanto tempo trabalha na indstria hoteleira? E qual a sua funo?
2.Quantos funcionrios tem o hotel? Qual a sua qualificao?
3.Qual a taxa de ocupao mdia do hotel?
4. Que tipo de servios oferece o hotel aos seus clientes?
5.Como descreve/caracteriza o seu cliente alvo?
6.Conhece as preferncias dos clientes habituais?
7.O que que o cliente procura quando escolhe ficar no vosso hotel ?
8.Que tipo de ferramentas usa para promover o hotel?
9.O hotel oferece algum servio que na sua opinio se destaca dos outros hotes?

Parte II Inovao na hotelaria
1.Como que define o conceito de inovao no mbito da hotelaria?
2. Na sua opinio a indstria hoteleira um sector que aposta na inovao?
3. Como que se pdoe medir a inovao no contexto hoteleiro?
4. Em geral as inovaes esto focadas mais no cliente ou na gesto do hotel?
5. Pode dar algum exemplo recente de inovao na sua organizao?
6. Na sua opinio quais os fatores que possam impedir a inovao ?

135

7. A vossa oferta de servios alterada com frequncia ou em geral mantm sempre
os mesmos servios?
Parte III - Experincias
Um dos objetivos mais importantes da hotelaria oferecer experincias nicas aos
hspedes de forma a contribuir satisfao e fidelizao do cliente.
1. Quais so os fatores que contribuem para que uma experincia se torne nica e
memorvel?
2. O hotel oferece experincias nas quais o cliente participa ativamente?
3.De que forma que os funcionrios contribuem para oferecer um servio nico e
memorvel?
4. Costuma procurar a opinio dos clientes durante a sua estadia ou aguarda o seu
feedback atravs do questionrio de satisfao?

5. Na sua opinio a fidelizao do cliente est mais ligada satisfao do cliente
relativamente qualidade de servio ou oferta de experincias ?
6. A oferta de experincias trazem valor acrescentado para o hotel?
7. Tem algum caso em que a experincia no teve o resultado desejado, ou que
falhou?
8. Em geral consegue exceder as espectativas dos clientes?











136



Anexo 2
Universidade do Minho
Mestrado em Marketing
e Gesto estratgica
Entrevista com: Diretor Geral Dr. Delfim Filho
Hotel/localizao: Hotel Mlia*****/ Localizao: Braga
Data/hora/durao: 11.01.2013/15h00/ ca. 60 minutos
Parte I Informao geral
1. H quanto tempo trabalha na indstria hoteleira? E qual a sua funo?
H 16 anos. Diretor do hotel, diretor geral e diretor de operaes para a zona norte do
grupo.

2. Quantos funcionrios tem o hotel? Qual a sua qualificao?
62 funcionrios.
Eu tenho a Escola hotelaria do Porto e depois fiz um MBA em hotelaria tambm e
tambm estou a a finalizar a licenciatura em administrao e gesto hoteleira.
Relativamente ao pessoal do hotel a maioria so licenciados, trabalhamos diretamente
com o ISEG que o curso de hotelaria mais perto aqui da regio. Trabalhamos
diretamente com eles na rea do front office, na rea restaurao e do comercial tambm
temos pessoas que saem de l, atualemente perto de de 10 % esto a vir de l. Tambm
eu tanto me interessei do curso que estou finalizar curso para me integrar do curso em
si, por ser bom e porque est estar muito bem cotado. Agora relativamente parte da
cozinha, tambm trabalhamos com a escola profissional de Vila Verde tambm saem de
l bons cozinheiros, tem um bom chefe de cozinha que o chefe Vinagre que prepara
muito bem as pessoas. Localmente trabalhamos com pessoal da escola do Porto, temos
pessoas com escola do estrangeiro que vem de Lausanne. Eu dou prioridade sempre s
escolas de hotelaria pessoas que vem e que estudaram para isso, profissionais da rea
mesmo.


137

2.1S essas pessoas esto vocacionadas para trabalhar na hotelaria?
Atualmente s essas pessoas que so vocacionadas para isso e a partir da nesses que
eu aposto. Ou dou prioridade a pessoas que saem dessa rea. Porque, pessoas que
estudarm desde o 12 ano uma rea hoteleira porque querem ingressar nessa carreira.
A partir dai nesses que eu aposto. Porque muito mais rpido a absoro e ter
conhecimento do hotel do que uma pessoa que vem de uma rea que no tem nada ver,
de uma economia ou de uma gesto e depois fazer uma especializao, e no bem
isso. Porque a hotelaria todo o terreno, a gente comea a mexer, desde saber passar
por uma cozinha, passar por um restaurante por uma receo, tm que saber e conhecer
o que um quarto, o que uma reclamao de um cliente, e muito mais fcil e ns
compreendermos e darmos resposta aos clientes quando sabemos como que se faz.
A Licenciatura no necessria mas como existe fiz um curso em 97 entrei em 95 e
quando entrei em 95 na escola do Porto s havia um bacharelato no Estoril. Ou vou para
ai ou vou para o o Porto que tambm era considerado das melhores escolas da Europa e
os profissionais que saem de l so todos colocados e optei por ficar no Porto. Em 2004
fiz quando d fiz o curso do MBA, foi o primeiro MBA que havia em Portugal porque j
tinha o cargo de direo j tinha esse incentivo j podia exercer esse cargo j tinha
conhecimento naquela rea. Porque estarmos a a prender coisas que no vamos executar
gastar dinheiro. Eu acho que todas as pessoas deviam comear a trabalhar e depois em
certas reas trabalhar e estudar ao mesmo tempo para no haver aquele problema que
havia no meu tempo. S 10 a 15 % que ia trabalhar na hotelaria porque o resto
desistia a trabalhar na hotelaria porque o resto desistia porque era muito duro, no dava
para trabalhar com clientes, no gostavam de dar a cara.
Agora vamos abrir um novo hotel no Porto o maior hotel de msica e os currculos
passam todos por mim. Porqu recorrer a pessoas de outra outras areas se temos muito
oferta de pessoal formador nesta rea. Existe uma boa oferta.
Por exemplo eu agora quero lanar agora nuos hotis do nosso um servio de
Sommelier, para aumentarmos a venda dos nossos restaurantes, analisar a nossa
garrafeira, vender novos vinhos, e animar a rea do vinho, quem e que eu quero com
quem que quero trabalhar? Existem Sommelieres e existem enlogos mais eu no
quero , quero um estudante da uni ou do ou de uma escola hotelaria e que at pode estar
a estudar em que a partir das sete e meia vem depois do curso jantar no hotel faa um
part time, analise aqui, e eu vou lhe dar a formao precisa para poder vender e estudar

138

aquilo e depois pode ser que quando acabe de fazer o curso pode ficar aqui a trabalhar.
Pode ser que receba sobre a comisso de vendas receba um salrio fixo umas horas fixas
mas que ele execute algo que ele vai aprender. J falei com o diretor do curso para
escolher x pessoas que estejam interessadas para colocar uma a pessoa no Porto em
Aveiro e aqui em Braga que queiram fazer isso. Mas que entenda que preciso tem que
ser uma pessoa animada, que gosto falar no publico, que j teve aulas de enologia.
O que que interessa saber as receitas se eu nunca cozinheivai queimar.

3. Qual a taxa de ocupao mdia do hotel?
uma boa taxa de ocupao. (No pode dar resposta concreta)

4. Que tipo de servios oferece o hotel aos seus clientes?
Um servio completo. Este hotel pode se considerar um resort urbano, est localizado
no centro da cidade, em frente universidade, a caminho do Bom Jesus,
est a 5 minutos do centro da cidade eu considero mesmo dentro da cidade. Entretanto
tem spa, tem sala de congresso, tem piscina exterior tem tudo que pode ter um hotel
para clientes business tanto para clientes de lazer.

5.Como descreve/caracteriza o seu cliente alvo?
O nosso cliente tanto de business como de turismo. uma percentagem muito
parecida. Durante a semana temos o business e ao fim de semana temos o cliente de
lazer que vem com spa, passar um fim de semana em famlia e depois temos o vero,
clientes de frias mesmo em Julho e Agosto.

6. Conhece as preferncias dos clientes habituais?
Ns temos um cuidado com isso. Ns temos um Guest manger dentro do hotel que faz
todo esse trabalho que voc est a estudar ns j temos com um software chamamos
Marketing metrix. Que as grandes cadeias hotelerias j tem. Mal o cliente faa o check
out lhe enviado um e- mail pare ele responder How did you like it? , na estadia. E
depois o cliente vai responder a todas as questes e cocolocar l as suas preferncias. A
partir dai ns j sabemos todo o histrico do cliente, se ele gosta da almofada alta se
gosta da almofada baixa, se gosta ficar virado para o bom jesus ou para a cidade, se
gosta comer no quarto....

139


6.1 Os clientes costumam responder?
Sim. H bons clientes. Normalmente um bom cliente se preocupa. Um bom cliente
preocupa-se. Todos os hotis tem problemas. Existem clientes que nos avaliam 100%
mas no existem hotis de 100%. Ou h pouca a luz para trabalhar, ou a luz pouca
demais. Ou porque a luz pouca, porque as luzes so todas em leds, diferente para os
com os com mais idade mais difcil, para outros que so jovens adoram. Ento ns
vamos analisando. Os nossos quartos de banho no tem parede tem uma cortina, a
banheira estt praticamente no meio do quarto, para alguns chocante e para outros
interessante, ento nos temos analisar e colocar o cliente no lugar certo para no falhar.
No possvel agradar a todos.

7.O que que o cliente procura quando escolhe ficar no vosso hotel?
Procura o servio melhor da cidade, um servio de 5 estrelas. um cliente de 5 estrelas,
quer uma experiencia diferente, um servio com qualidade. tem uma espectativa muito
elevada porque est no melhor hotel. Ns aparecemos sempre numa busca de internet
como o melhor hotel. Se estou nessas condies quero o melhor servio. No tolero
outro tipo de servio sem ser bom.

8. Que tipo de ferramentas usa para promover o hotel?
Muitas. Desde divulgao externa ou interna. Externa publicidade, revistas, jornal,
outdoor, comunicamos em vrios campos, newsletters. Internamente tambm
comunicamos muito internamento quer dizer nos elevadores, nas tv no check-in, quando
fazemos o check-in informamos o cliente o que tem, se for ao spa tem desconto, se for
ao restaurante tem um desconto, se for fidelizado ao carto Mais, que um carto da
cadeia tambm tem desconto. O spa pago.
Temos os pacotes com tudo includo. Hoje em dia o cliente quer sempre o mais barato.
Nos temos tarifas com health club incluido, como tenho uma tarifa com pequeno
almoo incluido, como tenho tarifa de s alojamento. Isso uma estratgia de marketing
porque tambm h clientes que no querem usufruir do spa porque no tem tempo.
Tudo em funo do cliente.
J houveram superiores a perguntar porque no ofereo o spa. E eu respondi no
ofereco porque o spa tem uma receo, no nenhum hotel com piscina, tem uma

140

receo pessoas a entregar toalhas e que do apoio a mim no me interessa ter uma
piscina com 300 pessoas para fazer um servio pssimo e ento temos que salvaguardar
tudo. E eu quero que o cliente saia satisfeito. O clinte que paga que quer um servio,
exige.


9. O hotel oferece algum servio que na sua opinio se destaca dos outros hotes?
O spa, temos um bom restaurante, ns fazemos semanas gastronmicas, agora vou
lanar um produto interessante que o buffet de famlia com espao dedicado a
crianas, aos domingos. Este fim de semana vem ai um grupo com 30 pessoas,ca.8
casais com doze crianas em que vou ter ai uma educadora de infncia, uma babysitter
para contar historias s crianas. Domingo um dia de check-out no um dia de
cliente de negcio, um dia concuido.. O que que eu fiz. O cliente vem a partir das
onze da manh, normalmente o check out s 12h00, vem para a piscina a piscina, vo
se divertir com os filhos e depois vo ao restaurante por 25 Euros por adulto e 50% de
desconto por crianas. No encontra isso na China. Mas como no Domingo ns
podemos fazer isso, porque um dia familiar s ao Domingo, permite fazer isso.
Em termos de preo Braga tem um problema grave o preo mdio muito baixo. Come-
se muito bem e barato. As pessoas no valorizam o que tem.
Este hotel foi considerado em 2011 o terceiro o melhor do grupo pelos clientes, com
400 hoteis. E o preo comparado com o Mlia Dusseldorf, Melia, Berlim. Ns temos
um preoNs no valorizamos o que somos e o que temos e quem nos prejudica so os
clientes, que no valorizam. que preferem pagar la fora um preo que aqui dentro no
pagam.

Parte II Inovao na hotelaria
1. Como que define o conceito de inovao no mbito da hotelaria?
Inovao tem tanto que dizer. Hoje em dia mudou muito a hotelaria clssica tem vinda a
acabar isto hoje os clientes tem outras necessidades, dos clientes so diferentes. Hoje
os clientes so todos informatizados. Est sentado a fazer uma reserva no booking do
hotel tem que ser rpido. A rapidez e a tecnologia tudo isso tem que estar associado a
novos projetos hoteleiros.


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2. Na sua opinio a indstria hoteleira um sector que aposta na inovao?
Aposta, a nossa hotelaria em Portugal, os novos projetos so muito bons. Eu viajo pelo
mundo e quantos hotis encontra igual a este no centro urbano numa terceira cidade
estamos a falar que estamos numa terceira cidade no estamos numa capital no
estamos em Madrid ou Barcelona. Nem estamos em Lisboa e temos aqui um hotel que
as pessoas no encontram em qualquer cidade e no valorizem as vezes.

3. Em geral as inovaes esto focadas mais no cliente ou na gesto do hotel?
sempre no cliente. Ns queremos os clientes, do que ns vivemos do clientes.

4. Pode dar algum exemplo recente de inovao na sua organizao?
Neste hotel tem vrios, os quartos, a comunicao do quarto com casa de banho, o hotel
tem tudo em led tudo touchil tem uma serie de coisas que so confortveis virado
para o cliente moderno.

5. Na sua opinio quais os fatores que possam impedir a inovao?
O dinheiro. E h outra coisa h inovaes que chocam demais demais com o tipo de
clientes que tem. Ns queremos tecnologia mas tem tudo a ver com gastos que possam
gerar. Tudo que tem inovao a tendncia a reviso de custos, no ?... No impede
grande inovao. S se for um cliente muito snior.
H clientes que no valorizam certas coisas . Por. Ex. os Sniores ainda gostam do bid
e ns temos uma linha de quarto com bidt para os clientes que so mais exigentes com
o bid.

6. A vossa oferta de servios alterada com frequncia ou em geral mantm
sempre os mesmos servios?
Sempre. Acabamos de finalizar o plano de ao de eventos para este ms e o trimestral.
Ns temos um business plan que fazemos todos os anos com oramento que
projetado. Entretanto o plano de ao atualizado constantemente.
Por ex. agora este ms vai ser realizado o buffet de famlia no dia 13.
Depois em Fevereiro temos na primeria semana a semana gastronmica de lampreia
com Ponto da barca, depois vamos ter o dias de namorados, depois vamos ter um jantar
de vinho, j o fizemos o ano passado sempre na ultima sexta feira do ms e temos tido

142

sempre pblico aderente sempre por volta de 40 pessoas. E vamos fazendo sempre
pequenas coisas abertas para a cidade e tem funcionado e fora as atividades que tem
open days no spa, e que ns fazemos em vrias areas.

Parte III Experincias na hotelaria
Um dos objetivos mais importantes da hotelaria oferecer experincias nicas aos
hspedes de forma a contribuir satisfao e fidelizao do cliente.

1. Quais so os fatores que contribuem para que uma experincia se torne nica e
memorvel?
Depende das pessoas que vem fazer c. Se vier com um a espectativa de passar uma
noite espetacular, lancei agora um pacote novo que tive dois clientes que pediram. Que
so clientes especiais. Clientes muitos especiais so aqueles que sabem que querem e
que querem pagar. Um cliente bom quando realiza pagamento. Porque tambm h
aqueles que quer tudo mas depois no querem pagar. Mas se querem mesmo uma
surpresa ligam-me e sou eu que trato pessoalmente das coisas. E lancei um ..p.ex.um
cliente liga-me e quer organizar uma coisa especial para a sua esposa um jantar no
quarto com mordomo. Ento fizemos o servio com jantar numa suite, com uma mesa
prpria, montamos um jantar de gala no quarto a dois em que ele chamava pelo
mordomo, eu posso servir-logo tudo ou ento chamar quando acabo um prato, e vai ter
o servio de mordomo. Custa dinheiro. No caro so 250 euros, numa suite com jantar
e tenho uma pessoa presa que custa dinheiro e que tem que estar ali a servir o segundo
prato, a servir o espumante, tive dois clientes a pedir este servio. A partir dai criei este
pacote de jantar romntico no quarto. Fazemos pacotes de massagem, e temos salas
cupido que com 2 marquesas.

2. O hotel oferece experincias nas quais o cliente participa ativamente?
Esses jantar vnico ele envolve-se um pouco porque uma prova de vinho, mais nessa
parte. J fizemos workshops para clientes com chefe de cozinha, um workshop de
Risoto com chefe de cozinha de Risoto, o cliente vai para a cozinha confeciona com
ajuda do chefe. E os clientes aderem. Normalmente so senhoras da cidade, funciona.
Ns fazemos muito os open days. Para as pessoas fazerem aulas e experimentarem
massagens. Ns interagimos muito com o publico da cidade. Fazemos muitas

143

experiencias. No natal fizemos as ceias de natal com duas mes de Natal e um pai de
natal.


3. De que forma que os funcionrios contribuem para oferecer um servio nico e
memorvel?
Se no fossem eles no havia experiencias.Eles fazem tudo. Eu tenho uma equipa muito
boa. A equipa tem que estar toda envolvida todo o mundo tem que saber e conhecer
pelo menos o que esta a acontecer para no haver surpresas. O cliente,a informao
dele, se h um cliente especial e existem, primeiro tem que ser recebido por um membro
da administrao, e tem que ter uma acompanhamento e h um Guest manager que
trata disso tudo. Os meus melhores clientes eu premeio, janta-se com os clientes, para
conhecer o que gosta mais e isso muito bom pk tenho um cliente satisfeito. Um cliente
satisfeito num hotel representa mais 12%. Um cliente satisfeito com o hotel consome
mais 12 % do que o outro. E isso est provado. Uma equipa satisfeita vai proporcionar
um cliente satisfeito. Consomem mais no tem problema em dar mais grojeta. A equipa
vale toda, emprega de andar , se um copeiro no lava bem o copo o cliente vai
reclamar..toda gente .

4. Costuma procurar a opinio dos clientes durante a sua estadia ou aguarda o seu
feedback atravs do questionrio de satisfao?
Ns perguntamos durante a sua estadia se esta tudo bem. Nos na rea do pequeno
almoo temos o servio sitting que fazemos com o cliente. O cliente ao pequeno
almoo j tem o servio sitting para desejar um bom dia ao cliente e perguntar se est
tudo bem, se ele tem alguma coisa ele ai j vai falar eu obrigo a ter um sitting, uma
pessoa a fazer um acolhimento no pequeno almoo. Porque a refeio mais importante
do cliente o pequeno almoo.

5. Na sua opinio a fidelizao do cliente est mais ligada satisfao do cliente
relativamente qualidade de servio ou oferta de experincias?
Na realidade a satisfao do cliente est intimamente ligada a um servio de qualidade
que lhes proporciona experincias diferentes. So, de facto, dois conceitos que se
complementam. Os clientes cada vez mais esto mais informados e exigentes, pelo que

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fundamental a preocupao em proporcionar um servio de grande qualidade . Ao
mesmo tempo, devido ao stress e rotina do dia-a-dia, os clientes procuram experincias
diferentes, marcantes e positivas.


6. A oferta de experincias traz valor acrescentado para o hotel?
Sim, sem dvida.

7. Tem algum caso em que a experincia no teve o resultado desejado, ou que
falhou?
No que me recorde. Todas as ofertas que criamos tm sempre um feed-back positivo e
que nos permite mesmo assim melhorar.

8. Em geral consegue exceder as espectativas dos clientes?
Podemos, orgulhosamente, dizer que na generalidade conseguimos superar as
expectativas dos clientes, ao antecipar os seus desejos, fazer todos os possveis para lhes
proporcionar um servio de qualidade. No entanto temos a conscincia que os clientes
so cada vez mais exigentes, pelo que temos que melhorar continuamente o nosso
servio e as nossas ofertas.

FIM













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Universidade do Minho
Mestrado em Marketing
e Gesto estratgica
Entrevista com: Diretor Geral Dr. Antnio Costa
Hotel/localizao: Bracara Augusta**** / Localizao: Braga
Data/hora/durao: 18.01.2013/15h00/ ca. 90 minutos

I Informao geral
1.H quanto tempo trabalha na indstria hoteleira? E qual a sua funo?
H 25 anos. Sou Scio-gerente e o negcio o restaurante Centurem e o hotel.

2.Quantos funcionrios tem o hotel? Qual a qualificao dos funcionrios?
15 comigo. Ns temos 2 rececionistas licenciadas em Turismo, o chefe de sala
formado tambm formado e d formao em Mesa e bar. Maioria deles falam
ingls. 7 pessoas falam ingls. Alguns tem cursos mas no licenciados. J tivemos uma
com o mestrado mas quando acabou contrato saiu. No tm que ser formados. Ns dos
melhores funcionrios que tivemos no tinha licenciatura Tudo o que a gente souber
bom mas no essencial vai da pessoa. Tivemos c uma senhora da limpeza que
entretanto tirou o 12.

3.Qual a taxa de ocupao mdia do hotel?
Antes de lhe responder a isso tenho que lhe dizer que este hotel s tem 19 quartos com 2
suites. Ns estamos na centro da cidade portanto a nossa ocupao devia ser muito
superior. A taxa de ocupao de ca. 73 a 74%. Este ano deve ser mais abaixo um
pouco, a volta dos 70%. Ns temos 2 suites e 17 quartos. um hotel pequeno. Ns
temos que ter os quartos sempre ocupados para ser m negcio vivel. Se tivssemos 40
quartos no aumentava aos funcionrio, mantinha o mesmo nmero. Agora h grandes
hotis com muitos quartos e no conseguem ocupar os quartos todos. Tambm h essa
vertente...



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4. Que tipo de servios oferece o hotel aos seus clientes?
Ns temos o servio que o hotel de 4 estrelas tem que ter. Tem restaurante, servio ao
quarto, servio de lavandaria, temos aquelas coisas que fazem falta num hotel de 4
estrelas. No temos Spa mas se algum quiser ns procuramos e aconselhamos. Isto
uma unidade pequena. No temos espao.

5.Como descreve/caracteriza o seu cliente alvo?
Ns abrangimos um leque de pessoas devido localizao que temos, desde empresas,
desde ministros, artistas de cinema, tanto no restaurante como no hotel. Temos um
buffet. Temos uma mistura de tudo. Depende da poca do ano. Em Agosto mais
turistas. Durante resto do ano empresas. Trabalhamos com as empresas embora com a
atual crise tambm tem baixado um pouco.

6.Conhece as preferncias dos clientes habituais?
Ns geralmente tentamos por uma nota se s vezes tem alguma necessidade especfica,
ou alguma coisa que exige mas geralmente os nossos quartos so deste tipo portanto se
um cliente que regressa porque gosta como ns estamos. Tentamos responder
naquilo que podemos. No ficamos com a ficha do cliente como alguns hoteis fazem.
Mas ns mandamos e-mails pelas festas e aniversrios para ter o cliente
acompanhado.Quando mudamos ementas. Portanto temos o cliente acompanhado.

7.O que que o cliente procura quando escolhe ficar no vosso hotel?
Um negcio familiar, porque um negcio familiar, a localizao, o acolhimento,
profissionalismo do nosso servio, pelo menos o feedback que ns temos. Temos
outros inquritos no tripadviser e no booking. Os clientes deixam la tambm os
comentrios. Conseguimos assim acompanhar e vamos ao encontro para que tudo corra
bem.

8.Que tipo de ferramentas usa para promover o hotel?
Ns somos terrveis a fazer o marketing. Ns temos aqui um dos melhroes restaurantes
da cidade em Braga e no conseguimos comercia-lo bem. Ns j tivemos c o inspetor
do guia Michelin duas vezes em 2007 e 2012. Ele gostou imenso do restaurante est

147

classificado por ser o melhor restaurante pelo guia da Michelin mas no conseguimos
chamar os clientes noite. Ns s vezes vamos tasquinha em que o preo igual mas
o servio e a qualidade no tem nada a ver com o nosso restaurante. Ns quando
abrimos, abrimos primeiro o restaurante depois que abri o hotel em Maio e s ao fim
do ano que abri o hotel precisamente para separar uma coisa da outra. Ns temos
clientes aqui que a primeira coisa que fazem quando saem daqui procurar um
restaurante. Esquecem-se que vo para fora e no vo comer melhor. Tenho ido a
concorrentes meus. Nem com melhor produtos, nem com melhor confeo, nem melhor
servio e vo pagar o mesmo ou mais. Mas se h um cliente que fique mais noites
conseguimos captar o cliente porque vai um dia fora mas no dia seguinte j vem c
jantar. E falam muito bem do nosso restaurante no booking e no Tripadviser.
Temos uma pasta no quarto com a ementa do restaurante e os clientes que ficam c tem
10% desconto no restaurante. Ns ao meio dia temos um buffet que custa 10,90 Euros
que tem entre 25 e 30 entradas e tem um prato de peixe e um prato de carne e funciona

de Segunda Sexta. Ainda hoje ao meio dia enchemos e tinha fila para se sentar.
noite que mais complicado para as pessoas virem. Ns ao Domingo estamos fechado
porque o centro da cidade ao Domingo est parado e como temos uma folga por semana
optamos pelo Domingo. Isto um negcio familiar e se tivermos abertos ao Domingo
eu tambm tenho que estar aqui.

9.O hotel oferece algum servio que na sua opinio se destaca dos outros hoteis?
O nosso servio mais o acompanhamento do cliente eu acho que ns oferecemos
muita coisa ao cliente que no cobramos, colocamos fruta no quarto, no cobramos
colocamos gua no quarto no cobramos, eu acho que temos um servio tipo familiar e
aconchegado que muita gente que vem de grandes cidades tipo de Londres, Paris ou
Milo ou das grandes cidades da Alemanha do muito valor ao nosso hotel. Sentem-se
acompanhados aconchegados deixam de ser um nmero de quarto e mais pelo nome.
No h aquela pressa, o nosso empregado no foge ao cliente.
O servio dada nossa dimenso ns podemos fazer isso. O cliente tem que ser
acompanhado tem que estar em primeiro segundo e terceiro lugar e em todo o lugar.



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Parte II Inovao na hotelaria
1.Como que define o conceito de inovao no mbito da hotelaria?
A gente tem que ir inovando eu no diria conforme as modas mas mais ou menos isso,
conforme a percepo do cliente daquilo que o cliente s vezes as modas mudam
conforme as pocas quase como os telemveis. Temos que acompanhar a inovao, por
exemplo a inovao nas ementas, parte dos quartos os servios. O que as pessoas
pedirem dai o inqurito. Temos dois inquritos um para o restaurante e outro para o
servio. uma arma de Marketing nossa porque as pessoas que nos deixam aqui o e-
mail ns contactamos e informamos que vamos mudar a ementa para a semana. E os
clientes ficam a saber podem no vir mas sabem que ns mudamos a ementa. Agora h
o Facebook que podemos utilizar embora no sabemos o retorno que tira mas em todo
caso isso tem que ser feito. uma mais valia mas no sabemos contabilizar.
Ns temos o Facebook e temos o nosso site portanto quem quiser pode fazer a reserva
nos dois lados. Ns alagamos e vamos fazendo. No temos o Marketing to afinado
para saber. Em Marketing tamos um pouco debilitados porque tambm se gasta dinheiro
em Marketing. Ns vamos fazendo o que podemos com as meninas da receo temos
Marketing das empresas, com muitos clientes que j vieram c mas em termos de
conquistar novas mercados no fcil porque tem que se gastar mais dinheiro e agora
nos tempos que correm no se pode gastar dinheiro. Vamos tendo a nossa clientela, a
clientela que ns temos que fomos criando, e uns vo trazendo os outros, especialmente
para o restaurante e tambm para o hotel. J pensamos em ter um comercial na rua mas
ainda no o temos.

2. Na sua opinio a indstria hoteleira um sector que aposta na inovao?
Acho que sim.

3. Como se pode medir a inovao no contexto hoteleiro/turismo?
Novos conceitos. Tirei um curso em direco hoteleira, na Escola de Hotelaria de Viana
do Castelo e estava l um hotel em que o prprio quarto girava, a cama girava, girava
tudo, em Caminha. ligado aos vinhos. Eu no chegei a ir inaugurao. Mas ele
conseguio os fundos do QREN portanto tinha que ter uma certa inovao. Assima de

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tudo temos que ver que o negcio seja rentvel e que atra-mos clientes. Depois tudo o
que vem alm disso muito bom.

3. Em geral as inovaes esto focadas mais no cliente ou na parte da gesto do
hotel?
Nas duas coisas. A gesto muito importante para a gente poupar nos gastos e ter a casa
bem orientada. J fomos o nico hotel aqui que tivemos o certificado de qualidade em
2010 ISSO 9001 da APCER s no renovamos porque tinhamos que gastar muito
dinheiro e tnhamos uma pessoa s a tratar disso. preciso muita documentao e muita
preparao, se for um hotel grande com 50 a 100 pessoas, perdemo-nos fcilmento no
pessoal, mas a ns faz diferena ter uma pessoa s a trabalhar nisso. E no nos trouxe
mais, eu tenho pena de dizer isso mas no nos trouxe mais clientes, a ns no. Ns
fizemos o balano. No tivemos um cliente a dizer que Eu quero vir aqui porque so
certificados, e por aquilo que falamos ns o que nos trazia mais valor era o carimbo
quando a carta ia por correio. Isto para a imagem bom mas no nos trouxe mais
clientes. Se o govermo dissesse assim que paga menos 2% na segurana social ou no
IRC ou 1% menos IVA mas ou um premio qualquer, mas assim no.

4. Pode dar algum exemplo recente de inovao na sua organizao?
Recentemente mudamos a ementa do restaurante. Poupamos energia colocamos mos
uns relgios com horrio para ligar vrias mquinas mais pesadas porque a electricidade
muito mais das 9 ou meio dia . Colocar um relgio. Coisas essenciais, posso dizer que
inovao na poupana.

5. Na sua opinio quais os fatores que possam impedir a inovao ?
Os gastos. s vezes muito difcil porque ns quando andamos com a certificao de
qualidade andamos muito tempo tambm a dar formao e depois vo-se embora. Ns
formamos aqui as pessoas e depois de um ano vo se embora. O chefe cozinha por
exemplo demos formao mas depois de uma ano foi-se embora. Temos pessoas j com
6 ou 7 anos mas no incio houve uma rotao muito grande tivemos pessoas licenciadas
que at gostavam disto mas no era isto que queriam. Tambm tivemos aqui


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professoras. Tivemos aqui uma professor de Portugus que trabalhou aqui lindamente
mas saio porque teve um lugar na sia. Tivemos pessoas de vrias reas mas quando sai
uma coisa no ramo deles vo se embora.

6. A vossa oferta de servios alterada com frequncia ou em geral mantm
sempre os mesmos servios?
Vo se mantendo. Ns alteramos.... Depende do clientes se tivermos um cliente japons
ns mudamos um pouco o pequeno almoo, se forem Alemes temos que fazer o
pequenos almoo mais cedo meia hora. Se vem clientes e ficam c e almoam ns
tentamos mudar um pouco.
Parte III Experincias na hotelaria
Um dos objetivos mais importantes da hotelaria oferecer experincias nicas aos
hspedes de forma a contribuir satisfao e fidelizao do cliente.
1.Quais so os fatores que contribuem para que uma experincia se torne nica e
memorvel?
Cada pessoa diferente. H pessoas que vo ali para o Jardim, sentam-se na cadeira no
jardim a ler um livro e acham isso 5 estrelas, h outros so diferente depende dos gosto
de cada um. H coisas com que umas pessoas se sentem muito bem e outras no. Isso
saber, fazer inqurito e saber o que que mexe com o cliente. H uma empresa muito
boa que trabalha isso muito bem a Relaix Chateau geralmente o cliente preenche um
inqurito de dez folhas e o cliente quando faz a reserva num determinado hotel antes do
cliente l chegar, o relatrio chega l primeiro. O que que acontece, se gostam de
camlias no quarto, quando chegam j tem camlias no quarto, mas eles tambm j
pagam por isso, se lem o Daily Mail, em Londres eles gostam o Daily mail, e
quando chegam j tem um jornal no quarto. Isso tudo paga se. Mas agora temos temos
que ver o mercado ...

2. O hotel oferece experincias nas quais o cliente participa ativamente?
Ns somos um hotel pequenino no temos assim tanta diversidade. Um hotel
de cidade, ns o que oferecemos sermos hotel de 4 estrelas, ns o que utilizamos so a
qualidade do servio, a construo, a localizao em termos de um hotel grande no

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temos uma sala de reunies.O inovar tem que ser rentvel tambm. Ns tentamos por
aqui o ch da tarde, acabamos por tentar abrir por causa da boa localizao.
Convidamos as pessoas mas achamos que no ia arrancar, amos ter uma pessoa que o
ch no ia pagar a pessoa.
3. De que forma que os funcionrios contribuem para oferecer um servio nico e
memorvel?
No Atendimento e no acompanhamento do cliente. A formao. Quando um cliente
entra dentro da porta, regra geral, o funcionrio vai logo ao encontro do cliente, no
deichamos o cliente ficar ali abandonado. s vezes vamos a um restaurante e estamos
ali entrada e o empregado passa por ns e no nos d ateno. muito importante
quando entrar para dentro do estabelecimento e foi das coisas mais importantes que eu
aprendi na hotelaria quando o cliente entra tem que se sentir logo acompanhado. Logo
recebido que seja boa tarde ou bom dia. Eu trabalhei num restaurante em Inglaterra se a
gente no lhe desse boa tarde ou bom dia se a gente no dirigir-se a palavra ao cliente
na entrada ns eramos logo despedidos, mas despedidos na hora. Est a ver a
importncia que davam ao cliente. O cliente nunca pode ser ignorado. A entrada e a
sada do hotel a parte mais importante. o primeiro contacto que fica. Quando a gente
entra e quando a gente sai. E sempre aviso o pessoal do restaurante.

4. Costuma procurar a opinio dos clientes durante a sua estadia ou aguarda o seu
feedback atravs do questionrio de satisfao?
No. sempre uma preocupao. Quando o cliente no gosta do quarto e estamos
completos temos sempre a preocupao de mudar o quarto no dia. Dar a saber que
estamos atentos. Tentamos ir ao encontro do cliente. O nosso livro de reclamaes
nunca foi escrito. Ns estamos aberto j h oito anos. Nos tambm cometemos erros s
vezes as funcionrias de limpeza batem porta e entram logo no do tempo do cliente
responder quando ainda est no quarto. importante a gente saber lidar com estas
situaes.
Sim ns tentamos acompanhar o cliente entrada e sada no quarto temos um
inqurito que s vezes preenchem ainda durante a estadia outros s preenchem ao fim da
estadia. Eles at verbalmente nos dizem se tem qualquer problema no quarto. Ns
colocamos gua e fruta mas se o cliente quiser um ch se o cliente pedir ns no

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cobramos nada por isso. Ns temos os inquritos e conforme o cliente vai pedindo ns
tentamos responder.

5. Na sua opinio a fidelizao do cliente est mais ligada satisfao do cliente
relativamente qualidade de servio ou oferta de experincias?
As duas coisas mas mais qualidade do servio. A oferta de experincias muito bom
mas a qualidade de servio o outro secundrio, a qualidade de servio tem mais peso
acho eu.

6. A oferta de experincias trazem valor acrescentado para o hotel?
Claro que sim. Hoteis grandes com ginsios, h uma margem grande muito grande para
explorar. Quem tem uma piscina, sala de reunies, bares, pode fazer outras coisas e
depois tem gente para poder tratar de determinada rea, da animao, e tempo para fazer
determinado trabalho.

7. Tem algum caso em que a experincia no teve o resultado desejado, ou que
falhou?
A experiencia do ch que no resultou. Contratamos uma pessoa de prepsito para tratar
do ch e no conseguimos, foi h trs anos. Era todos os dias era para fazer um buffet
com scones e bolinhos caseiros frescos. Se calhar devamos ter dado mais tempo para as
coisas se desenvolverem, para a gente ficar conhecida como tal. Agora a gente
experimentou durante alguns dias e vamos que no dava.
Ns quando abrimos tnhamos uma menina na entrada para acompanhar os clientes para
o restaurante mas chegamos a ver que os clientes se sentiam to incomodados que
chegavam a dar a volta quando viam a menina e irem-se embora. No se sentiam
vontade. Tanto que agora no restaurante no usamos gravata s usamos um avental para
as pessoas se sentirem mais vontade. Tivemos que tirar a menina de la. Ter uma
pessoa na entrada era um extra, era para o cliente se sentir mais vontade mas aqui no
funciona. Ns colocamos a menina porta porque o caminho do bar at ao restaurante
muito longo para o cliente ir sozinho. Agora o cliente entra e ns do bar indicamos para
o restaurante. Seja o ramo que for o entrar na porta e o sair da porta o mais importante.
a primeira mas mais a ltima impresso que fica mais.


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8. Em geral consegue exceder as espectativas dos clientes?
Depende de onde o cliente vier. Depende da sua espectativas do cliente. Tive um cliente
esta semana que veio para aqui com a ideia de Braga ser a terceira maior cidade e ficar
admirado com a pouca afluncia de pessoas no centro da cidade. s sete da noite era um
deserto. No tripadviser conseguimos estar no primeiro lugar. Tambm h gente que fale
de ns mas sem razo. No booking h uma tera parte que responde aos questionrios.
A avaliao mais negativa foi de uma senhora alem muito tmida que colocou l que
ns a perseguimos no hotel durante a estadia. Portanto ela percebeu mal a nossa
preocupao o nosso acompanhamento. Ele percebeu mal ns estvarmos preocupados
com ela..Isso foi excesso de profissionalismo.

FIM

















154

Universidade do Minho
Mestrado em Marketing
e Gesto estratgica
Entrevista com: Diretor Geral Dr. Albino Viana
Hotel/localizao: Hoteis do Bom Jesus ****/ Localizao: Braga
Data/hora/durao: 01.02.2013/15h00/ ca. 60 minutos
Parte I Informao geral
1.H quanto tempo trabalha na indstria hoteleira? E qual a sua funo?
H 30 anos sensivelmente. Atualmente diretor geral dos hotis do Bom Jesus.

2.Quantos funcionrios tem o hotel? Qual a sua qualificao dos funcionrios?
Temos no total sessenta funcionrios. Ca. de 30% tm Licenciatura, alguns tem curso
tcnicos e o que corresponde por volta de 20% e os restantes no tm formao
especfica.

3.Qual a taxa de ocupao mdia do hotel?
Anda na ordem dos 50% no ano, em todos os hotis do Bom Jesus. Pelos menos andava
at dois anos atrs mas este ano da anda l prximo tambm.

4. Que tipo de servios oferece o hotel aos seus clientes?
Os hotes oferecem para alm da dormida propriamente dita temos um produto que
quase um resort ou seja as pessoas tm aqui a pesar de serem quatro edifcios no deixa
de ser um resort, porque est aqui tudo muito prximo e tm aqui a possibilidade de
escolher produtos de acordo que mais lhe agrada. Tem o hotel elevador que muito
tradicional, pequenino aconchegado e com restaurante muito bonito e onde se como
bem, n posso deixar de referir. Depois temos o Hotel que um hotel mais clssico
mais marcante que tem a ver com o pblico que se destina por exemplos os Portugueses
no apreciam tanto mas os Americanos e Ingleses adoram o hotel. Depois temos um
produto que o hotel do Templo que mais moderno, portanto mais atrativo par gente
mais jovem tambm e que tem um complemento de health club e de spa e temo o hotel
do Lago, que um produto, tambm um trs estrelas as que em termos de instalaes
autentico a qualquer um dos outros. Tambm moderno mas que tem uma

155

componente de diferenciao que o preo e hoje em dia como as pessoas andam muito
sensveis ao preo qualquer coisa u qualquer fator deciso sempre, primeiro o preo, ou
por muito que gostam, o primeiro vai ser o preo portanto temos aquele produto com
essa diferenciao. E depois temos ainda mais dois produtos que so um que a
Hospedaria de convento de Tibes que fica no mosteiro de Tibes uma modalidade
muito
pequenina. S tem 9 quartos mas temos l umas Irms que trabalham no restaurante.
Tm la um restaurante e que tem uma cozinha diferente que muito boa tambm.
pequenino, muito agradvel. E depois temos um produto no centro da cidade que
um alojamento, uma espcie de alojamento local que o AL Braga que est mesmo
no centro, junto S que tem 28 quartos e que um verdadeiro low cost. Tem um site
prprio e vende essencialmente online tambm.

5.Como descreve/caracteriza o seu cliente alvo?
Como nos temos vrios produtos temos vrios alvos a atingir. Tentamos e ir ao encontro
de todos os nichos e segmentos do mercado. Mas a tendncia que existe, primeiro
porque o mercado nacional no assim to grande e esse mercado nacional muito
sensvel aos pacotes de ofertas com experiencias quer de Spa quer de algumas
atividades quer possam fazer aqui no parque Bom Jesus tambm e muito tambm
gastronmicas, experiencias gastronmicas, que resultam muito bem. As pessoas podem
passar c o fim de semana e fazer menus de degustao que tem algum com fator preo
tambm mas que est resultar muito bem. O mercado externo a posicionamo-nos mais
nos circuitos religiosos que tem um peso muito grande neste rea do pais que Braga
especialmente Bom Jesus. Porque tem tudo para ser considerado um centro de turismo
religioso. E depois temos o mercado cultural ou seja chamar pessoa que nos venham
visitar de Inglaterra, Alemanha Frana Itlia, que venha visitar Braga apela sua cultura e
mentalidade. Desde logo que bom jesus o maior conjunto barroco do mundo j um
bom argumento. No temos uma componente muito forte de para negcio. J tivemos
mas efetivamente nos ltimos anos s 15 % de negcio. No o nosso core
business. Portanto para negcio algum que quer estar mais recatado que no quer
estar no meio da cidade os clientes vem para c porque esto sossegados e no final do
dia ainda vo ao health club e o spa. Portanto podem fazer uma serie de coisas sem
grandes movimentaes.

156

6.Conhece as preferncias dos clientes habituais?
Sim. Ns sempre que temos esses clientes habituais ou porque nos transmite ou porque
nos temos conhecimento se temos um cliente x que precisa duas almofadas de penas
suplementares isso fica logo registado quando ele pediu na segunda quando ele voltar
nos j la vamos colocar no Cardex essa informao. O Cardex a ficha do cliente.
Portanto quando fizer a reserva seguinte vai lhe aparecer naturalmente o que habitual.

7. O que que o cliente procura quando escolhe ficar no vosso hotel ?
Penso que procura sempre Quem procura os nossos hoteis, procura sempre algo
diferente que no encontra num hotel tpico de cidade de cidade, que so
indiferenciados, ou sejam mesmo mais clssicos so hotis indiferenciados que no tem
caractersticas muito suas. Qualquer um dos nossos hotis tem caractersticas muito
deles mesmo. Primeiro desde logo so hotis todos muito pequenos.
O maior que o hotel do Logo s tem 53 quartos e portanto so hoteis muito cozy
muito aconchegados e isso no tenho duvidas quem vem para c que um fator de
deciso a seguir ao preo o aconchego. Se o hotel no tem 200 quartos obviamente o
rececionista conhece bem o cliente para falar tambm pode estar a conversar com ele
porque no vai ter uma fila de clientes para falar tambm espera, portanto esse tipo e o
servio em si portanto este tipo de hotel permite ter algum servio. Alguma dedicao
mais personalizada. Porque os funcionrios esto c e no num hotel muito grande o
funcionrio tambm est mas tem 100 clientes para atender aqui s ter 30.

8.Que tipo de ferramentas usa para promover o hotel?
Para promover os hotis: Site de internet. Isso a promoo mais direta. Newsletter no
programadas no muito regulares frequentes digamos assim. Mandamos para os
clientes. Fazemos a recolha desses dados. E depois os canais muito prprios de
hotelaria. O tour operadores nacionais e estrangeiros. Agencias de viagens. E ainda
ontem estivive em Madrid precisamente numa feira de turismo portanto esse contacto
que fundamental. Para fazer contactos com os operadores estrangeiros porque so eles
que nos podem trazem para c o publico que nos interessa tb quer a presentar a novoas,
quer aos que existem. Portanto perceber as necessidade que vo surgindo, novas.
At 2011 o nosso cliente no geral era a maior parte portugueses de seguida vinham os
Espanhis. Depois vinham os Italianos e os Alemes. Neste momento virou um

157

bocadinho porque os Espanhis ano passado diminuram substancialmente. Os Alemes
cresceram e os Italiano diminuram. Apesar do Espanhis se meanterem em segundo
lugar diminuram bastante tambm devido atual crise. Mas temos os Alemes e os
Italianos. Os Italianos mais associados ao religioso e os Alemes muito associado ao
cultural.

9. O hotel oferece algum servio que na sua opinio se destaca dos outros hotes?
O fato do produto ser diferente de ser diferenciado de tradicional hotel de cidade. Pela
sua dimenso, uma espcie de pousada. J um conceito criado tambm. Este tipo de
hotel acaba por ser O cliente pode frequentar todos os hotis e todos os espaos,
podem, frequentar a piscina interior, podem frequentar, o spa, podem frequentar as salas
do hotel do Lago, tem um pequeno spa portanto o hotel do lago tambm tem um
pequeno ginsio. Os clientes circulam. Apesar de estar em edifcios diferentes isto um
resort.

Parte II Inovao na hotelaria

1.Como que define o conceito de inovao no mbito da hotelaria?
Na hotelaria de quartos propriamente dito t acredito que tirando as atualizaes de
decoraes no h muito a inovar, h as tecnologias porque hoje em dia obrigatrio
terem internet nos quartos, obrigatrio prestar esse tipo de serviop ao cliente, mas o
que eu destacava mais em termos de inovao, Na inovao tecnolgica. No sei se
isso que estamos a falar?
tudo inovao tecnolgica um pouco de tudo. A inovao tecnolgica s um
parte. Obviamente que tentameos manter as reas publicas os alojamentos atualizadas
com renovaes e isso tambm inovao apesar de tudo que para tornar e continuar
a ter atratividade no produto. E depois na gastronomia que tem tambm um ponto muito
forte especialmente no hotel do elevador que a que fazemos um trabalho constante de
inovao tambm. Mudando as ementas e os pratos .Temos como base um prato
regional especialmente do Minho portanto portuguesa mas especialmente do Minho,
tentando criar formas mais atrativas para as pessoas gostarem isso.



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2. Na sua opinio a indstria hoteleira um sector que aposta na inovao?
Isto tem a ver tambm com as politicas emgeral do estado que tem vindo a ser
implementadas ou seja at aqui h trs anos atrs sensivelmente, a politica era incentivar
a construo, mais hotis mais unidades ou seja muitas mais coisas sempre construir o
que entretanto mudou e decerto felizmente porque chegaram concluso que decerto
no preciso mais de certo precisam de melhorar o que est e hoje em dia j se
verifica isso. J h uma politica definida pelo estado para melhorar o que est e inovar e
no para construir novo. Portanto ns temos aqui de atualizar e acho que nesta fase que
se vai comear uma boa fase de inovao.

3. Como que se pode medir a inovao no contexto hoteleiro?
Ora esta uma boa questo. A inovao tecnolgica? de servio? de gesto isto
engloba uma serie de reas que de marketing . Que ai obviamente tem havido uma
grande evoluo. Tem muitas reas. Para medir isso, medindo com sucesso. Penso qu
S assim que se pode ter uma noo. Mas esse sucesso tambm no pode ser avaliado
num perodo demasiado curto. Porque se ns abrimos agora uma nova unidade, porque
novo provavelmente vai ser um sucesso no primeiro e segundo ano. Acho que deve
ser por ai.

4. Em geral as inovaes esto focadas mais no cliente ou na gesto do hotel?
A verdade temos estado focados nas duas vertentes ou seja na vertente da gesto,
porque tem que se inovar na gesto nas novas atitudes e um argumento muito
importante da inovao tambm a formao e que ns portanto, nos ltimos 2 anos no
nosso caso temos investido nas pessoas por forma a sensibilizar as pessoas tambm
saber a importncia do turismo porque as pessoas que vinham para o turismo at uns
anos atrs ou porque vinham aprendendo desde muito cedo ou vinham porque no
tinham mais outra coisa onde trabalhar e portanto iam para o turismo. E isso mau.
Portanto importante que essas pessoas percebam a a importncia do turismo
importante saber estar e saber agradar. Para alm das outras que saber vender tambm.

5. Pode dar algum exemplo recente de inovao na sua organizao?
Nos agora este ano no nosso caso possibilitamos ao cliente de fazer a reserva no nosso
site e pagar no nosso site. Isto para evitar de fazer a reserva no nosso .Para evitar que

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vo fazer a reserva noutros sites das agncias online tipo o booking. Porque a obriga
que o cliente faa l a reserva e a gente tem que pagar booking. Se o cliente fizer a
reserva no nosso site e pagar a reserva no nosso site naturalmente qu eno vou ter pagar
booking a comisso. Fazendo no Nosso site assim o cliente tem sempre mais produtos
sua disposio, porque em pacote saem com o preo mais atrativo do que na booking.
Em termos de reserva de quarto no tem beneficio..Quarto com pequeno almoo ou sem
pequeno almoo. Que sem pequeno almoo uma novidade em Portugal h 4 ou 5 anos
porque uma tcnica de venda que no se usava muito e ela usa-se para tornar o preo
mais atrativo. Porque as pessoas s pensam em preo.

6. Na sua opinio quais os fatores que possam impedir a inovao ?
Pode impedir uma crise como a que estamos a viver em termos gerais que diminui a
procura e portanto as empresa deixam de ter tanta capacidade de investimento. Isso
pode ser um fator dissuasor.

7. A vossa oferta de servios alterada com frequncia ou em geral mantm
sempre os mesmos servios?
No geral mantemos os servios vamos mudando com uma pequena serie de coisas mas
no nada de muito. Estou-me a lembrar que agora no ms de Fev. vamos fazer uma
apresentao de um carta de chs e passar a ter um servio de ch na varanda do
restaurante antes do servio do jantar obviamente. Vai se inovando vao apoarecendo
coisas novas.Agora no geral mentemos o servio.

Parte III - Experincias
Um dos objetivos mais importantes da hotelaria oferecer experincias nicas aos
hspedes de forma a contribuir satisfao e fidelizao do cliente.

1.Quais so os fatores que contribuem para que uma experincia se torne nica e
memorvel?
Desde logo a simpatia. H muitos anos que ando nisto tambm mas e costumo dizer s
pessoas um sorriso meio caminho andado e portanto o cliente no quer saber se
pousamos o prato do direito ou lado esquerdo ou seja quer saber mas se pousar do lado
errado ele no vai ficar preocupado com isso agora se forem antipticos vai de certeza.

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Portanto um fator que marca. Obviamente que as instalaes so importantes preciso
de uma espao agradvel as pessoas quando vem para o hotel querem ter um espao
agradvel isso importante mas o servio e a qualidade o que provavelmente no final
da sua estadia os clientes mais valorizam. Para alm do resto das experincias que
possam ter associadas o spa, da massagem da gastronomia isso valoriza naturalmente.

2. O hotel oferece experincias nas quais o cliente participa ativamente?
Ns fazemos de vez em quando workshops mas no atualmente o nosso pblico
tambm. No muito o nosso tipo de publico. Participa mas ser for um festa fim de ano,
Reveillon p.ex. ou se for um jantar temtico como fazemos agora no carnaval um jantar
brasileiro portanto nesse tipo de coisas participam. Acho que tem mercado e h muito
essa tendncia agora o meu pblico e que no muito desse tipo.

3. De que forma que os funcionrios contribuem para oferecer um servio nico e
memorvel?
esforo diria que temos que ter todos mas essencialmento com simpatia a
afabilidade e obviamente eficincia pk no adianta s sorrir evidente que tem que ser
ser eficiente tb mas a simpatia e a eficincia so fundamentais.

4. Costuma procurar a opinio dos clientes durante a sua estadia ou aguarda o seu
feedback atravs do questionrio de satisfao?
H clientes que nos contactam durante a sua estadia e se falta alguma coisa falam na
recepo isso tem que ser previsto tem que chegar a quem tem direito quer seija pelo
bom ou mau. Estamos num porcesso de adaptao de um novo formulrio estamos a
fazer para ser mais atractivo ao cliente. O procedimento de entrega de formulrio
tambm vai ser diferente porque vai fazer com que ele preencha mais fcilemnte e que
preencha porque h muitos que no preenchem.Vamops fazer tambm um para o
restaurante para tentar perceber qual ou como que os clientes nos podem ajudar.
Sem isso no conseguimos l chegar.


5. Na sua opinio a fidelizao do cliente est mais ligada satisfao do cliente
relativamente qualidade de servio ou oferta de experincias ?

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Est ligado a ambas e pelas expereincias que ns propomos, normalmento os clientes
gostam. Ns no somos muito arrojadas de decerto em propor experiencias
mirabolantes. Expecialmente nas gastronmicas porque as pessoas normalmente gostam
muito. Tambm no dificl nesta zona porque Braga j conhecida pela
cozinhas.Acho que ai tenho sempre um bom argumento para divulgar.

6. A oferta de experincias trazem valor acrescentado para o hotel?
Traz, naturalemente que traz .Tem a ver com o servio que associamos a expereiencia.
Mas obviamente que essa experiencia mais uma valia para o hotel pode ser s um
produto ou para tornar o produto mais atrativo. Mas tem que haver algum retorno
porque traz custos para o hotel. Se estamos a falar numa experiencia vnica p. ex. o
hotel ofere uma garrafa de vinho isso no que vai ter um retorno mas se ofereo uma
massagem se complementa com uma infuses isso tem que ter retorno para o hotel.

7. Tem algum caso em que a experincia no teve o resultado desejado, ou que
falhou?
Vamos naturalemente mudando. Porque h experiencias que no resultam. Estou-me a
lembrar agora de um de jantar que tinha um tipo de animao que achava que ia
funcionar, tinha um pequeno espetculo tambm com anedotas, stand up comedy, tb
exigia um pblico mais jovem mas no resultou. Mas ok vamos passar para outro.J vai
h algum tempo atrs

8. Em geral consegue exceder as espectativas dos clientes?
Eu acho que no. Muito sinceramente no. O objetivo sempre esse. Mas exceder..os
clientes saem satisfeitos mas exceder as expectativas para mim mais. algo que a
genta no alcana apesar de ser o obetivo mas a gente no alcana. Portanto acho que
nunca vamos alcanar esse topo agora h muita gente que sai surpreendida. Mas no meu
conceito pouco tem que ser mais. Tem que ser mais.

FIM




162

Universidade do Minho
Mestrado em Marketing
e Gesto estratgica
Entrevista com: Diretor Geral Dr. Faustino Teixeira
Hotel/localizao: Open Viallage Sport e Spa**** / Localizao: Guimares
Data/hora/durao: 01.03.2013/15h00/ ca. 60 minutos
Parte I Informao geral
1.H quanto tempo trabalha na indstria hoteleira? E qual a sua funo?
H 26 anos. Neste momento sou diretor geral.

2.Quantos funcionrios tem o hotel? Qual a sua qualificao?
Perto de 40 mais ou menos. Mdia alta. Tenho uma parte substancial licenciados e
maior parte tem tudo formao especfica nas reas.

3.Qual a taxa de ocupao mdia do hotel?
O ano passado foram 47.3 salvo erro.

4. Que tipo de servios oferece o hotel aos seus clientes?
Esta hotel oferece os servio de um hotel normal de 4 estrelas. Temos o alojamento, um
restaurante, bar spa e depois temos uma grande componente desportiva no hotel
Estamos muito fortes virado para o Tennis Temos 13 courts de Tennis.e temos alm
disso a outra rea que o futebol temos um campo de futebol indoor de cinco e est
para breve termos um campo de futebol relvado de 11. Ou seja ir trabalhar para estes
dois segmentos de mercado. um hotel que acaba de trabalhar com a sade e bem estar
as pessoas podem vir passar um fim de semana ou passar c uma semana, relaxar no fim
de semana ns temos 2 piscinas. Uma piscina de natao e uma piscina dinmica.
Temos um bom ginsio temos aulas de grupo com vrias modalidades. E depois temos
outra vertente que podemos trabalhar na rea desportiva que os torneios de Tennis ou
na rea de futebol que podemos trabalhar com os estgios estagio com as equipas de
futebol nas pr temporadas. Basicamente o que diferencia este hotel dos restantes
hotis. a parte desportiva E conseguir separar as 2 coisas . Conseguir separa as 2
coisas. Conseguir que as pessoas vm c jogar Tennis, uma pessoa qualquer pode vir c

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e alugar u corte de Tennis sem ser hospede, que alugam o corte de Tennis. Tenho a
parte da academia do treino e como tenho o hotel em si em que as pessoas podem vir c
usufruir do spa usufruir da piscinas, usufruir do ginsio e uma particularidade muito
interessante que tem o hotel realmente a dimenso dele. O circuito est de tal forma
em que consigo ter um torneio de Tennis com sem interferir com os restantes hspedes
do hotel. Vou ter por exemplo na prxima semana um torneio de 10.000 Dollares e vai


envolver ca de 250 atletas e eu consigo fazer de forma que toda a logstica desse torneio
no v colidir com o cliente que est c hospedado, essa grande vantagem. Todo o
circuito passa por uma rea diferente. Os campos so todos exteriores as refeies so
noutros pisos.O circuito totalmente diferente

5.Como descreve/caracteriza o seu cliente alvo?
Esses dois segmentos que acabei de mencionar Tenho dois segmentos tenho o segmento
do desporto e tenho o segmento do cliente individual que vem para descansar que vem
c passar o fim de semana. O cliente de cultura. Guimares cidade do Bero da Nao
que desperta alguma curiosidade s pessoas e essa curiosidade com a CEC e este ano
com Capital Europeia do Desporto em que ns somos o hotel alvo por assim dizer. Mas
despertou muita curiosidade e ainda este ano ainda h alguns restos por assim dizer.
Pessoas que no vierem c o ano passado e vem este o ano para conhecer a cidade em si

6.Conhece as preferncias dos clientes habituais?
O meu cliente quando vem para c e isto falando, os que vem por desporto vem por
desporto. O meu cliente habitual que vem c no fim de semana para usufruir do espao,
estamos a 2 ou 3 km da cidade uma zona perfeitamente sossegada fora do trnsito da
cidade. O que uma mais valia numas situaes e uma mesmo valia noutras situaes.
Mas destina-se mesmo ao cliente que vem mesmo para descansar e depois tenho
tambm outro cliente que o cliente corporate que fica c. Isto uma zona de
empresas muito grande ns temos Guimares, a zona de Fafe, Felgueiras, Lousada,
Vizela esta zona toda envolvente em que as pessoas depois deslocam-se para onde tem
que ir. Tenho mais clientes de lazer isto por uma razo muito simples porque o hotel
tem pouco mais de um ano e ainda estamos a trabalhar a rea corporate. O histrico

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aqui muito relativo. Temos um ano histrico que deu muito trabalho a fazer. Eu
reconheo que a rea corporate ainda no foi explorada como deve ser porque ainda
no houve tempo para isso.

7.O que que o cliente procura quando escolhe ficar no vosso hotel ?
Eu acho que procura mesmo o nosso espao nos temos uma coisa que vende bem o
nosso hotel. H duas coisas que vendem bem o nosso hotel h uma coisa que o cliente
s conhece quando fica c que a gastronomia do hotel,. Ns temos um restaurante
muito bom, apesar ser um restaurante de cozinha tradicional, uma cozinha com
assinatura, que tem uma apresentao, uma assinatura de chefe de cozinha. muito bom
e Apesar de ser um restaurante de hotel j comea ser muito procurado mesmo pelos
locais.

8.Que tipo de ferramentas usa para promover o hotel?
A ferramenta principal hoje em dia a internet, depois temos contactos com operadores,
com as farmacuticas, vai se fazendo umas coisas engraadas aqui. Porque o edifcio
com todas as valncias que tem, tem todas as condies.

9.O hotel oferece algum servio que na sua opinio se destaca dos outros hotes?
Acho que j acabei de dizer o que que : Toda esta valncia volta do hotel.

Parte II Inovao na hotelaria

1.Como que define o conceito de inovao no mbito da hotelaria?
Eu acho que a inovao est aqui exposta, est aqui neste projeto. Acho que este projeto
est a inovao totalmente diferente de todos. A inovao est nisto que eu tenho aqui
uma coisa diferente para oferecer. Todos os hotis acabam por viver as pocas
sazonais e eu aqui por exemplo no sinto isso porque enquanto no vero trabalho com
clientes de cultura, que vm para aqui descansar eu no inverno tenho a grande vantagem
e a vantagem que o Tennis tem porque no como o futebol que tem um calendrio,
aqui marcam-se torneios a qualquer altura. Por exemplo h um perodo de Maio que no
est grande coisa, no h problema nenhum fazemos um torneio de dez mil dlares j
esto dois marcados e ns conseguimos por isto a movimentar-se. Os torneios somos

165

ns que organizamos com parcerias e somos ns que pagamos o prmio. Se ns
fazemos c o torneio, de todos os atletas se dois por cento dormirem fora muito e
esses tambm uma comem c. Acaba por rentabilizar o dinheiro se tenho lucro se calhar
no tenho muito mas tenho a casa a funcionar. Uma parte do prmio recuperado na
inscrio. Eles pagam uma mdia de 30 a 40 Dollares e se tenho uma mdia de 200
atletas j vou buscar quase o dinheiro do prmio. Com as refeies e com o alojamento
acabo por rentabilizar o hotel e tenho toda essa dinmica aqui h volta. essa a grande
vantagem nesta situao.

2. Na sua opinio a indstria hoteleira um sector que aposta na inovao?
H quem aposte e h quem no aposte isto muito relativo. Eu Tenho uma opinio
muito especifica sobre a hotelaria eu tambm sou hoteleiro por isso sou um bocado
suspeito a dizer isto mas a hotelaria tem um grande peso no PIB nacional e eu acredito
que Portugal um pais de servio. Eu acho que o grande forte do nosso pais realmente
o turismo. Ns somos um pais que tem tudo, tem uma boa gastronomia, tem bom
tempo, tem boas condies, somo hospitaleiros e eu acho que o futuro deste pais passa
mesmo pela hotelaria e nos servios que ns temos.


3. Como que se pode medir a inovao no contexto hoteleiro?
Quando h um aumento de ocupao na hotelaria, acho que por a acho que no por
mais nada.

4. Em geral as inovaes esto focadas mais no cliente ou na gesto do hotel?
No meu caso est mais focado no cliente. Na gesto do hotel o investimento maior
mas acaba por se ter um retorno.

5. Pode dar algum exemplo recente de inovao na sua organizao?
o projeto em si e o mais recente ainda no existe que ser o campo de futebol de onze.

6. Na sua opinio quais os fatores que possam impedir a inovao ?
de certo fatores financeiro agora quem j tem os seus hotis acho que tem alguma
dificuldade em inovar mas quem est a construir de novo acho que deve pensar: O que

166

que posso fazer diferente dos outros?. Uma coisa que seja diferente mas que seja
aceitvel no mercado. s vezes no preciso ser diferente s vezes preciso estudar ou
fazer um estudo de mercado. As pessoas no devem ir contra a mar porque o que que
me adiante ter um restaurante sofisticado sem ter clientes. A inovao passa por a,
saber apresentar coisas novas mas tambm saber adaptar-se. A inovao passa um
bocado por a no inico do projeto deve-se pensar o que se vai fazer diferente. No nosso
caso por exemplo se calhar fazer dois campos de Tennis um erro mas fazer 13 campos
de tennis no nosso caso j no porque se quiser organizar um torneio consigo faz-lo
sem problema nenhum. Passa um bocado por a. Portanto apresentar coisas diferentes
mas tambm saberem quem procura aquele sitio e o que o cliente espera encontrar.

7. A vossa oferta de servios alterada com frequncia ou em geral mantm
sempre os mesmos servios?
Em geral mantemos os nossos servios vamos fazendo alguns pacotes alguns
programas de fim de semana. Por exemplo a partir de Maro vamos fazer alguns
jantares temticos todos os meses, vamos fazendo tambm todos os meses os pacotes do
spa. Alguma coisa vai se fazendo para no cair na rotina.

Parte III - Experincias
Um dos objetivos mais importantes da hotelaria oferecer experincias nicas aos
hspedes de forma a contribuir satisfao e fidelizao do cliente.

1. Quais so os fatores que contribuem para que uma experincia se torne nica e
memorvel?
Nos temos uma boa experiencia, temos um spa de excelncia temos uma piscina de
excelncia que os clientes mais gostam aqui dentro o restaurante tambm. s vezes h
situaes que nem tem nada a ver com o espao s vezes basta a simpatia de um
funcionrio. Por exemplo um cliente que chega ao Restaurante vai almoar e cai-lhe
qualquer coisa no casaco e ns tiramos o casaco e no fim do almoo entregamos o
casaco limpo. Acho que vale mais isso.s vezes basta uma palavra no check-out para o
cliente na prxima semana estar a fazer uma nova reserva no hotel.
O que contribui imenso para uma experincia memorvel no enganarmos o cliente.

167

Encontrar aquilo que espera. H hotes que tem fotografias muito bonitas e o cliente
chega encontra uma coisa muito diferente. De preferncia exceder a espectativa do
cliente. As pessoas com que se trabalha so elas que fazem a fazem a diferena. Acho
que a experincia passa por aqui, as pessoas em si. As pessoas que trabalham c so os
condutores para uma boa experiencia no hotel.

2. O hotel oferece experincias nas quais o cliente participa ativamente?
O hotel em si experiencias que eu lhes disse so os programas e os pacotes que vamos
fazendo de fim de semana. Ainda no tenho histrico. Neste momento as experiencias
que tenho oferecido so as aulas de grupo em que criamos uma dinmica so aulas que
j no temos capacidade para a procura.

3. De que forma que os funcionrios contribuem para oferecer um servio nico e
memorvel?
aquilo que eu falei h um bocado a simpatia, dar ao cliente aquilo que ele necessita
estar atento aquilo que ele necessita basicamente passa por a.

4. Costuma procurar a opinio dos clientes durante a sua estadia ou aguarda o seu
feedback atravs do questionrio de satisfao?
Sim alguns clientes quando tenho oportunidade falo com eles. Na receo p.ex.
pergunto se gostaram. E outra forma o questionrio normalmente e os clientes aderem
e preenchem o questionrio. Muitas do opinio e nem todos dizem bem e nem todos
dizem mal. Muita gente diz bem e gosta disto. Mas o que os faz responder tambm
que eles encontram aqui uma coisa diferente.

5. Na sua opinio a fidelizao do cliente est mais ligada satisfao do cliente
relativamente qualidade de servio ou oferta de experincias?
Eu acho que est mais ligada satisfao e qualidade do servio. Quando se faz
experiencias, posso fazer um jantar gastronmico, ou spa mas a fidelizao est mais
ligada qualidade de servio por isso que o cliente fica c. O cliente que entra aqui na
porta j no sai daqui. No s o espao em si mas tambm na qualidade de servio que
prestamos ao cliente.


168

6. A oferta de experincias trazem valor acrescentado para o hotel?
Alguma coisa trazem. uma forma de por o hotel a funcionar tambm uma forma de
por o canal da internet a funcionar.

7. Tem algum caso em que a experincia no teve o resultado desejado, ou que
falhou?
Para j felizmente acho que no. Mas j teve noutros hotis por exemplo uma festa de
carnaval com apenas 12 pessoas em que tive que chamar amigos para encher a casa.

8. Em geral consegue exceder as espectativas dos clientes?
A maior parte sim. Primeiro pelo espao que tenho c e depois porque se tiver
oportunidade de consultar o nosso site tudo o que l tenho real. No tenho fotos
bonitas nem pormenores de quartos tudo o que tenho real. Tudo o que tenho o que l
est. Isso uma grande vantagem porque o cliente quando compra sabe para o que vem
e ento acaba de funcionar ao contrrio as pessoas quando entram a primeira vez as
pessoas ficam com a sensao ser que foi isto que comprei?

FIM
















169

Universidade do Minho
Mestrado em Marketing
e Gesto estratgica
Entrevista com: Diretor Geral Dr. Paulo de Carvalho
Hotel/localizao: Infante de Sagres / Localizao: Porto
Data/hora/durao: 09.03.2013/16h00/ ca. 75 minutos
Parte I Informao geral
1.H quanto tempo trabalha na indstria hoteleira? E qual a sua funo?
Desde 1983. Neste momento sou diretor geral do Hotel Infante de Sagres

2.Quantos funcionrios tem o hotel? Qual a sua qualificao?
Funcionrios temos 43. A grande maioria no tem curso formal de hotelaria tem
experincia mas h um parte, uns 30% tem curso de hotelaria ou curso superior.

3.Qual a taxa de ocupao mdia do hotel?
A taxa de ocupao mdia anual ronda as 60%. 58,7,59,2, 60% anda volta destes
nmeros.

4. Que tipo de servios oferece o hotel aos seus clientes?
Ns aqui para alm do alojamento, temos uma pequena loja de sabonetes do Porto, da
Castelbel, temos um spa tambm. O Spa mais uma sala de terapias do que
propriamente um spa. E depois temos um restaurante aberto para o exterior portanto
aberto ao pblico exterior. Para alm disso tambm temos salas para eventos. Para
casamentos, seminrios e reunies claro que coisas no muito grandes. Temos
capacidade mxima de 120 pessoas, mas temos alguma versatilidade e tentamos ir
buscar tambm esse mercado.

5.Como descreve/caracteriza o seu cliente alvo?
O nosso cliente alvo ou o nosso cliente tpico um cliente de mdia idade, culto,
geralmente com formao superior que vem procura de cultura, gastronomia.

170

essencialmente de lazer embora temos tambm o hspede de incentivos ou corporate
mas mais de lazer.

6.Conhece as preferncias dos clientes habituais?
Temos clientes habituais de h de 40 anos que ficam sempre com mesmos quartos e que
tm sempre o mesmo tipo de tratamento de quarto. Ns temos muito desse tipo de
cliente habitual. Fazemos registos e s vezes os registos j esto to enraizados nos
colegas que j no preciso fazer nada. J conhecem os hbitos.

7.O que que o cliente procura quando escolhe ficar no vosso hotel ?
Procura tradio, procura charme, procura um ambiente familiar, o hotel tem uma
vivncia bastante familiar. Procura tambm conforto e procura tambm a localizao. A
nossa localizao no centro da cidade muito privilegiada. Ns estamos prximos de
tudo e o cliente altamente sensvel a essas questes. A localizao vem em primeiro
lugar e depois o restante. Ns felizmente temos um site com fotografias bastante
interessantes. E portanto o cliente tambm pode pegar no site e ver se identifica porque
necessrio o nosso tipo de cliente se identificar com este tipo de produto. Porque um
produto mais no to estandardizado. Tem uma decorao que muito difcil
replicar hoje em dia porque a decorao original do hotel mesmo de altssima
qualidade inclusive h elementos que no seria possvel replicar pelas mesma empresas
que as fizeram porque as empresas que o fizeram j desapareceram. O cliente procura
inicialmente a localizao e depois realmente este tipo de atmosfera.

8. Que tipo de ferramentas usa para promover o hotel?
Estamos no mximo possvel de online, travel agencies, estar com todos os
operadoras importantes, o mais possvel de agncias tambm temos muitos acordos com
empresas embora o nosso alvo no seja o corporate mas temos imensos acordos que
criamos com empresas de referncia para que os clientes que se identifiquem
efetivamente que fiquem c com um o mesmo preo para o ano todo. Depois fazemos
comunicaes permanentes. Mensagens atravs de newsletters, atravs de menus
especiais que ns temos disponveis o ms todo. Ns pertencemos a um grupo portanto
cada hotel mantem a sua identidade faz o seu menu. P.ex. agora temos o menu dos


171


Ovos de Pscoa que est disponvel o ms todo e comunicamos isso. Para alm disso
o prprio hotel tem atividades internas prprias que so tambm dinamizadas
internamente e so promovidas pelo departamento de marketing e tambm por ns.
Cada hotel mantem a a sua identidade e faz o seu menu. Por exemplo agora na Pscoa
vamos ter 2 concertos de Pascoa Sexta feira e Sbado de pscoa durante o ms todo.
Todos os meses temos um almoo chamado almoo feminino dinamizado pela Claudia
Jacques e essencialmente para senhoras, empresrias, pessoas que vem para se
conhecerem. Portanto isso ns estamos sempre a comunicar, o nosso grupo est
permanentemente a comunicar. Depois ns podemos comunicar coisas do grupo ou
coisas nossas internas. Para alm disso tentamos sempre estar muito prximos da
imprensa seja ela imprensa normal ou imprensa cor-de-rosa. Porque acaba sempre de
surgir uma notcia ou outra e acaba sempre por haver uma produo fotogrfica ou uma
produo televisiva que muito vulgar connosco e depois estamos quase sempre, e isto
tem sido continuo desde h cerca dois anos atrs com a imprensa internacional. Portanto
quando a imprensa internacional visita o Porto atravs de convite ou fica connosco ou
vem fazer uma refeio connosco e vem fazer uma visita ao hotel, portanto isso
acontece sempre.

9.O hotel oferece algum servio que na sua opinio se destaca dos outros hotes?
Eu acho que aqui mais este conceito de familiar, de proximidade uma atmosfera que
provavelmente pode no ser novidade nenhuma ou poder existir tambm noutros hotis
de cidade mas no nosso caso est envolvido por esta atmosfera. uma atmosfera que
no d para replicar uma atmosfera que acolhe e portanto ns juntamos realmente o
mimo que damos ao cliente e a ateno com este tipo de atmosfera. Isso faz parte da
nossa dinmica tambm de ter este ambiente acolhedor que faz com que a pessoa no se
sinta constrangida.

Parte II Inovao na hotelaria
1.Como que define o conceito de inovao no mbito da hotelaria?
Eu acho que hoje em dia na hotelaria h cada vez menos inovao j h coisas to
diferentes. A verdadeira inovao hoje em dia ser a inovao que provoque uma

172

experiencia to estrema no cliente que o cliente que o cliente se sintaquer dizer pode
ser uma coisa muito simples mas nica pode ser de tal forma que o cliente se sinta que
nunca mais se esquea. De tal forma que nunca mais se esquea. Ter o hotel todo com
estores eltrico todo XPTO ou ter um hotel ecolgico isso para mim no inovao.
A Inovao quando se entra num hotel e dizer O que isto?!?! No esperava! E
s vezes so coisas muito simples. Inovao geralmente est um bocadinho prxima da
tecnologia do tecnolgico eu acho que isso j est ultrapassado. Porque para mim a
inovao na hotelaria efetivamente provocar uma reao to forte no cliente que o
cliente se sinta nunca mais vou esquecer. E portanto porque tambm a tecnologia s
vezes em excesso prejudicial e eu prprio quando viajo tambm reajo a isso. Eu quero
coisas prticas. O cliente no quer um chuveiro XPTO se depois no consegue desligar
o chuveiro. Para mim logo uma irritao. E h clientes que, ns tambm temos alguns
chuveiros desses aqui no nosso hotel, e s vezes tenho clientes a perguntarem: Como
que se pe isso a funcionar? Como que eu doseio a gua? aparentemente uma
inovao interessante mas depois na prtica, acaba por no ser. Portanto o meu conceito
de inovao vai mais no sentido da experiencia e da fora da experiencia do que
propriamente as tecnologias. Porque hoje em dia h produtos que aparentemente so de
uma grande simplicidade e se formos analisar so de uma extrema complexidade. Eu
acho que o simples que no evidente mas que complexo ou seja cuja complexidade
no evidente, fantstico. Uma pessoa entra e aparentemente simples mas depois
no bem assim. Como fizeram como chegaram a isso..s vezes isso tambm me
acontece e penso estou to bem aqui mas porqu? Isto tudo to simples depois comeo
a ver os pequenos pormenores comeo a fazer a leitura e comea a perceber os
detalhes. Os detalhes so primordiais.

2. Na sua opinio a indstria hoteleira um sector que aposta na inovao?
Eu acho que isto da inovao confesso que uma moda e que na hotelaria
fundamental apostar na inovao. S que eu acho que as pessoas confundem a inovao
com tecnologia e confundem ou no sabem fazer a leitura e pensam que a inovao
tecnologia ou determinadas coisas quando pode no ser. A inovao pode ser
considerada noutros aspetos que no s na tecnologia j quase considerada uma
prtica e rapidamente deixa de ser inovao eu acho que neste momento a inovao


173

baseada na experiencia e na emoo porque ser um hotel que todo ecolgico j
prtico quer dizer j quase ningum pensa que um hotel no pode ter um conceito
ecolgico, j se espera isso, j natural se calhar h uns anos atras era uma inovao um
hotel que aproveita as energias, que recupera etc. hoje em dia isso o que que resta
hoje em dia so coisas que provoquem a emoo. Depois tem todo o resto tem todo o
resto tem tecnologia tem os aspetos sustentabilidade est l tudo mas preciso que as
pessoas percebam vou inovar e estar num hotel todo XPTO com mais fantstica
tecnologia com todas as normas de sustentabilidade e depois o que resta? Isso j toda
gente sabe portanto eu acho que inovar cada vez mais difcil. Ou ento tem como na
cozinha cozinha francesa a Novelle Cuisine tem que ser bonito vista mas tambm
tem que ser fantstico e muito gostoso e muitas vezes s vista. Portanto tem que ser as
duas coisas.

3. Como que se pode medir a inovao no contexto hoteleiro?
Eu acho que a nica forma de medir pela perceo do cliente. Ou seja eu se tenho
um conceito inovador na hotelaria , ou se tenho um hotel inovador, ele no tem que ser
inovador para mim a perceo de que o cliente me da que me d a garantia dessa
inovao. mesmo nas tais coisas simples ou nas tais complexas. Portanto essa a
nica forma, a do cliente expressar. Claro que o cliente pode no dizer diretamente:
Isto de uma grande inovao mas ns podemos recolher informao que nos
permita aferir o grau de inovao. O cliente no vai dizer: Ai isto de uma grande
inovao, o cliente vai dizer Ai eu adoro isto, fantstico, que gosto disso e ns
temos que recolher essa informao e ento ver se esse conceito de inovao ou no.
Eu acho que a nica forma de o fazer est, atravs do feedback de quem est de fora e
do contacto direto com o cliente. O contacto direto outra coisa extremamente
importante e cada vez mais importante.

4. Em geral as inovaes no vosso hotel esto focadas mais no cliente ou na gesto
do hotel?
Eu acho que temos que ter nas duas reas eu acho que a inovao tambm uma coisa
muito instantnea. O que agora inovao amanh j no porque foi ontem. Eu acho
tem que ser constante tem que ser focada nem ambas as questes. A gesto hoje em dia


174


extremamente importante extremamente abrangente e acho que a uma base depois
para o conforto do cliente e para satisfao do cliente e portanto temos que ser muito
atentos a essa rea . Eu vou lhe dar um exemplo. Ns temos por exemplo uma loja no
hotel que foi uma inovao nessa altura para ns e que em termos de gesto est a ser
um sucesso e foi uma mais valia e ns nunca pensamos que fosse ter tanto sucesso e
uma mais valia para os clientes no entanto a loja foi um sucesso tremendo e est a trazer
muito mais valias. No entanto estas receitas marginais que ns achamos que no so
possveis em hotelaria . Portanto essas receitas marginais..A hotelaria s restaurante e
essencialmente quartos no bem assim e a eu acho que temos que inovar tambm
para a prpria empresa e acima de tudo para o cliente. E se conseguimos juntar as duas
coisas fantstico e a conseguimos inovar. Ns temos que estar sempre de atalaia para
ambas as situaes, sempre, sempre

5. Pode dar algum exemplo recente de inovao na sua organizao?
Eu acho que mais recente e o mais visvel foi mesmo a loja. A loja e tambm O book.
A loja comeou h cerca de 3 anos e tambm o nosso restaurante novo, que no
propriamente uma inovao ou pronto uma inovao no conceito. um restaurante
temtico e nesse aspeto acho que j todos conhecemos restaurantes temticos e estamos
um bocadinho cansados de restaurantes temticos mas ns mais uma vez juntamos a
histria ou o passados dos espaos do nosso restaurante que eram duas livrarias e esses
espaos trazem memrias. Ns temos clientes que entram e dizem Eu entrei porque
era aqui que eu comprava os meus livros quando andava na escola e agora est este
novo aberto e tem aqui os livros e eu entrei para ver..ou ento houve outro que entrou e
disse: Sabe aqui em baixo era uma sapataria, era antes ser uma livraria era uma
sapataria, e ns efetivamente temos l um mostrurio de sapatos de um criador
Portugus de sapatos manuais de altssima qualidade. E eu nunca me lembraria que
estava a ir buscar uma memria de um passado distante. Portanto ns fomos buscar
essas histrias, esses ambientes e coloca-los num restaurante temtico. Restaurantes
temticos h imensos mas a nossa filosofia tem algo de acrescido porque vai buscar
essa informao, essa histria e esse passado. Portanto a loja e o nosso restaurante
foram os dois exemplos que ns inovamos ultimamente.


175

6. Na sua opinio quais os fatores que possam impedir a inovao ?
Eu acho que eu diria se calhar a concorrncia. O que um inova hoje se for uma best
practise amanh est com toda gente portanto estamos num mercado global e as coisas
espalham-se rapidamente e quando se pratica uma coisa boa vai ser reaproveitada e
replicada e por outro lado tambm em determinado tipo de inovao geralmente aquele
tipo de inovao que bastante intangvel e que no pode ser padronizada h alguma
dificiculdade em encontrar emnaturezas humanas naturezas pessoais capazes de o
fazerem convenientemente e ai h uma entrave na minha opinio porque muito mais
difcil de replicar, e muito difcil de conseguir muitas pessoas a saberem fazer
determinado tipo de inovao determinado servio p.ex. ao nvel de servio ao nvel das
tais experincias, ou se tem ou no se tem, e nem todos tem e isso ou tem-se
disponibilidade quer dizer h qui uma srie de constrangimentos. H pessoas que so
fantsticas e que so extremamente versteis e que se adaptam rapidamente porque a
natureza delas assim, aquele perfil fantstico e outras nem por isso e eu acho quando
se pretende ter um conceito inovador em termos de servio, em termos de experiencia
porque ns at temos um servio mais ou menos padronizar com uns ligeiros ajustes ns
at conseguimos manter naquilo que o cliente pretende mas se no houver o clique j
no h inovao se o cliente no final isto anda tudo a base das emoes eu continuo a
enfatizar se o cliente no chegar e dizer a isto foi fantstico eu no vou esquecer-me
mais disto. Isto para mim inovao o resto a nvel tecnolgico j um pouco
ultrapassado.

7. A vossa oferta de servios alterada com frequncia ou em geral mantm
sempre os mesmos servios?
A nossa oferta de servios no muito fcil de alterar o que ns podemos isto tb
relativamente pontual fazer, acrescentar mais valias.De que forma? Novemante de
forma novamente de forma muito simples, de formas muito sentadas em alvo em
momentos muitos especficos. Eu posso lhe dar um exemplo que estiveram c dois
clientes americanos ambos professores universitrios e um deles disse ai eu gosto
imenso de fazer doces adoro Portugal, adora a cultura o vosso po maravilhoso
adorava imenso saber fazer po e adoramos os doces que vendem aqui frente na
confeitaria. E eu disse: Ento ns vamos confeitaria eu vou com os senhores e vamos
aprender a fazer po. E os senhores estiveram desde a meia noite at s cinco da manh

176

a aprender a fazer po e doces. No dia seguinte estavam delirantes: Aprendemos
imenso, adoramos. Quer dizer eu fiz uma coisa muito simples foi lev-los l e pedi ao
dono para fazer o favor de os receber e de os deixar fazer po. Eu sei que nunca se vo
esquecer e eles no paravam de falar disso no dia seguinte e so s vezes esses pequenos
momentos em que ns, pormenores que no so propriamente inovao. So estas
pequenas coisas que ns s vezes conseguimos dar aos clientes. H aqui alguma
alterao nos servios mas no uma alterao que no padronizada.
Depois h pacotes especiais estamos sempres a faze-los, ementas especiais tambm
estamos sempre a faze-lo h coisas que so padronizadas mas que imediatemente deixa
de inovao porque de um momento para o outro j rotina.
Mas depois h realmente uma a parte humana que muito importante nisso que temos
que apostar e a inovao para mim emoo que criamos nos clientes emoo
positiva e memoria que criamos no cliente o resto j est tudo padronizado mas h
determinadas atitudes que nos fazemos, que eu fao e que fazemos por prazer mas que
causa o tal efeito extraordinrio.

Parte III - Experincias
Um dos objetivos mais importantes da hotelaria oferecer experincias nicas aos
hspedes de forma a contribuir satisfao e fidelizao do cliente.

1. Quais so os fatores que contribuem para que uma experincia se torne nica e
memorvel?
Eu acho que quando o cliente viaja e o cliente hoje em dia esta extremamente sensvel e
est extremamente bem informado acho que o nica situao que pode tornar uma
viagem experiencia nica e memorvel ultrapassar a espectativa do cliente. O cliente
quando vem e ns sentimos isso, quando entra est retrado o que normal porque est
num ambiente estranho, mas tem uma espectativa, vem com uma espectativa e acho
que se ultrapassarmos essa espectativa com coisas pequenas ou coisas mais evidentes,
ou com coisas simples ou mais complexas a ns conseguimos tornar a experiencia
nica e memorvel de outra forma no porque as espectativas, cada um tem a sua e no


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so possveis de medir cada um traz a sua e s vezes so muito altas e s vezes as
pessoas j viram tudo e j esto fartas de tudo e por isso um bocadinho difcil fazer a
diferena. E sem dvida a diferena o fator humano e o ambiente a atmosfera. E a
atmosfera com pequenas coisas que no sejam muito, que sejam intangveis que no
sejam muito evidentes, pequenas coisas como feng shui, colocar as coisa de
determinada forma, difcil de explicar. Sei que se as coisas so feitas de determinada
forma ou colocando as coisas de determinadas formas isso cria impacto na pessoa. Por
exemplo o cliente no sabe se colocamos a chvena pela direita ou pela esquerda mas
sabe se esta correto e sabe se o servio est ser feito com carinho ou no, isso ele sabe e
todos ns sabemos. O que se pretende que a atmosfera com a pessoa que est a prestar
o servio seja realmente diferenciadora e s vezes no muito complicado faze-lo. Eu
acho que conjuno com atmosfera, decorao com o servio, pormenores com as
pessoas que faz essa diferena

2. O hotel oferece experincias nas quais o cliente participa ativamente?
Ns temos em certas circunstncias aces em especialmente comincentivos aces em
que o cliente partipica activamente como o workshops pady paper ou coisa parecida ai
sim de outra forma no e geralmente so orientadas por empresas externas. Mas ns
particpamos no sentido se sermos o local onde elas so efectuadas e tb de darmos
informao e de ajudar. Mas que isto esteja estruturado ou que esteja disponvel no.
Geralmente no contexto de empresa que est a fazer formaes aos seus quadros. Mas
ns no temos nada desse tipo estruturado porque no somo um hotel para esse tipo de
aces. Os nossos clientes procuram mais a vivencia da cidade os momentos, museus
os restaurantes cafs isso eles procuram, a cultura o resto no.

3. De que forma que os funcionrios contribuem para oferecer um servio nico e
memorvel?
realmente a tal proximidade com o cliente e pequenos gestos eu acho que
colaboradores na hotelaria para alems de serem extremamente simpticos e
naturalnestar em contacto com as pessoas tambm tem que ser muito teatrais
especialmente quando h servio direto ao cliente e h pequenos gestos que so e deste
tipo de atitudo dest afoma das coisas. H muitas formas de por uma chvena na mesa e
geralmente eu digo ou se atira para cima da mesa ou se coloca na mesa e depois h

178


pequenos gestos que complementam o facto de se colocar a chvena em cima da mesa e
esses pequenos gestos que para mim so extremamente importantes porque vem
complementar o gosto com que a pessoa est a fazer o servio e que dao cliente o grau
de ateno e respeito que se est ter com aquilo se est a fazer. Mesmo que parece uma
coisa muito simples ou que parece um ato servil que no esses gestos humanizam a
situao e acho que so extremamente importantes. Portanto para alem da ateno do
esforo depois h outros pequenos retoques que so mesmos toques teatrais e que so
extramente importantes e que eu aprecio muitssimo e que fazem a diferena. E fazem
tambm a difernca em ter ou no perfil para servir.
Basicamente na minha opinio so esses dois contributos que fazem o servio nico e
memorvel.

4. Costuma procurar a opinio dos clientes durante a sua estadia ou aguarda o seu
feedback atravs do questionrio de satisfao?
Ns no temos questionrios de satisfao, infelizmente. Agora eu durante a estadia
tento sondar os clientes eu costumo dizer que costumo andar sempre com as antenas
ligadas, com o radar ligada e realmente passo e de alguma forna tem sido bastante
interessante essa postura. Muitas vezes o cliente no precisa de mais nada se no
ateno. Ento est a fazer um p de vento que no tem importncia nenhum e se ns
lhe dermos ateno esquece j est tudo bem j fica moldvel e timo. Ou ento h
situaes em que os clientes esto constrangidos em que temos que ver com o nosso
rada e ver se h algum problema. Porque a pessoas pode sentir-se constrangidas porque
esto fora do seu pais e nos temos que fazer uma leitura, e temos que estar juntos dos
clientes. s vezes so coisas muito simples. Mas se ns no andamos junto do cliente
no sabemos e a perguntar se tudo bem e no vamos saber e no vamos fazer esse
clique.

5. Na sua opinio a fidelizao do cliente est mais ligada satisfao do cliente
relativamente qualidade de servio ou relativamente oferta de experincia?
Aqui eu acho que so as duas coisas. Porque h clientes que vem efetivamente procura
de experiencias e h cliente que vem procura de servio e servio no sentido de

179

ateno de carinho, de mimo e h porque h pessoas que realmente tem essas
necessidades. Outras no, que vem procura de experiencias fortes, de experiencias

novas, de coisa novas, de situaes que ainda no viveram e outros vem h procura de
ambas as coisas. Se houver servio fantstico e se houver experiencias fantstico
tambm quer dizer h esse cliente que vem com uma ideia global das coisas com uma
ideia no muito definida e depois est reativo qualidade do servio e tambm
qualidade das experiencias se elas existirem. E quando existem sem qualquer tipo de
espectativa ou o cliente no antecipou que isto ia acontecer fantstico.

6. A oferta de experincias trazem valor acrescentado para o hotel?
As experincias quaisquer que elas sejam trazem o tal valor acrescido, o intangvel
unidade que extremamente importante especialmente para nosso tipo de cliente porque
um cliente de lazer, que um cliente quem vem com as espectativas de ferias. As
pessoas nas frias querem descansar querem usufruir querem ter memorias para o resto
do ano e isto para ns extremamente importante se no for um hotel de lazer se for um
hotel corporate ento tem que haver determinados equipamentos ou determinadas
situaes que so importantes para o cliente porque efetivamente est deslocado. Mas as
experiencias so fundamentais hoje em dia, quantas mais houver mais o hotel ganha no
tal valor que no mensurvel mesmo os prprios questionrios podem ser um
bocadinho restritos na mensurao dessa questo mas aqui tambm no se pretende que
se mensure o que interessa que o cliente vai dizer a 10 pessoas adorei se for ao
contrrio diz a 500 mas se foi bom diz s pessoas mais prximas. Hoje em dia vende-se
emoes eu acho que mais a emoo que mais abrangente as experincias cira essa
emoes o que resta na nossa memria. importante ter experincias na hotelarias
fazer-se coisas diferentes ter-se servios diferentes hoje em dia isso importnatne mas
mais importante ter emoo. As emoes desde que sejam positivas isso que o
cliente procura hoje em dia as pessoas so to viajadas e h a internet, as pessoas
pesquisam as pessoas estudam e esto muito infirmado portanto quando lhes acontece
alguma coisa que no esto espera surge que no esto h espera ai

7. Tem algum caso em que a experincia no teve o resultado desejado, ou que
falhou?

180

No me lembro de nenhum.
H aqui uma questo que a seguintes ns por vezes temos experincias que esto
desenhadas para determinadas pessoas e ns tambm criamos uma espectativa. Eu vou
lhe dar um exemplo durante trs anos um encontra da nata da cardiologia mundial, Para
estar preciso ser se convidado e o programa era sempre o mesmo. E houve um dia em
que havia uma sada e a refeio era feita no exterior com uma paisagem extraordinria
e realmente saiu um bocado esquisito e estvamos a meio da refeio e comeou a
chover e eu estava desesperado, mas os clientes diziam: Est preocupado? No esteja
porque a isto estamos ns habituados. Ns, nos nossos pases chove tanto, mas para
mim aquela experiencia no resultou porque houve um elemento que no estava
previsto, que foi a chuva. Em algumas circunstncia a nossa espectativa e a nossa no
a do cliente, portanto aquilo que queremos aquilo que ns imaginamos o no se
concretiza ao nvel que ns pretendemos e ai h uma frustrao.

8. Em geral consegue exceder as espectativas dos clientes?
s vezes acho que sim nem sempre. Ns tentar tentamos. Aqui o grande problema uma
unidade com 70 quartos muito difcil com a intensidade mais complicado estar junto
do cliente permanente. Eu acho que nos conseguimos exceder as espectativas do
clientes se estivermos sempre muito prximos do cliente. como uma orquestra, estra
sempre a dirigir a comandar se assim for eu acho que na generalidade ns vamos
conseguir exceder a espectativa do cliente de outra forma no me atrevo a dizer que
excedo na generalidade a espectativa dos clientes porque no estou sempre presente
porque h demasiadas coisas envolvidas ao mesmo tempo se fosse uma unidade mais
pequena se efetivamente estivesse sempre em contacto permanente com o cliente e ai
sim podia dizer que conseguimos exceder as espectativas dos clientes de outra forma
era muita arrogncia de dizer que sim. um nim nem sim nem no.

FIM






181

Universidade do Minho
Mestrado em Marketing
e Gesto estratgica
Entrevista com: Diretora Geral Dr. Sandra Lorenz
Hotel/localizao: Golden Tulip**** / Localizao: Guimares
Data/hora/durao: Respostas enviadas por e-mail

Parte I Informao geral
1.H quanto tempo trabalha na indstria hoteleira? E qual a sua funo?
Desde 1989. Comecei a trabalhar no antigo hotel Sheraton do Porto, fiz a abertura do
Vintage House Hotel Relais & Chateaux, Vidago Palace Hotel, Parque de Pedras
Salgadas,, tendo passado por vrias reas, desde departamente de alimentao
&bebidas, coordenao de banquetes & congressos, coordenao de grupos, vendas,
comercial e marketing.
Actualmente sou directora do hotel Golden Tulip Braga desde Setembro 2011.
Este o primeiro hotel desta marca (que fez 50 anos em 2012) em Portugal.

2.Quantos funcionrios tem o hotel? Qual a qualificao dos funcionrios?
Oscila entre os 15 e 20 funcionrios, de acordo com poca baixa/alta.
Desde a 4classe at licenciados com mestrado/ps-graduaes.

3.Qual a taxa de ocupao mdia do hotel?
Ronda 30%

4. Que tipo de servios oferece o hotel aos seus clientes?
Para alm de alojamento com 63 quartos e suites, uma oferta gastrnomica baseada na
cozinha tradicional portuguesa no restaurante Do Convento, bar, 6 salas de
reunio/banquetes at 1000 pessoas/total, health club & Spa, com piscina interior,
sauna, jacuzzi, banho turco, ginsio e sala de massagens (uma parceria Golden Tulip
Braga Touch Clinic), piscina exterior (incluindo piscina para crianas), jardim,
campo futebol de 11 e court de tnis.

182


5.Como descreve/caracteriza o seu cliente alvo?
Casais, famlias, grupos lazer, grupos corporate

6.Conhece as preferncias dos clientes habituais?
Temos clientes com vrias motivaes, as que destacaria so:
Lazer, natureza, religioso (grupos), corporate (cliente individual que vem em negcios)


7.O que que o cliente procura quando escolhe ficar no vosso hotel ?
Acima de tudo a garantia de qualidade, conforto, segurana e um atendimento
personalizado.

8.Que tipo de ferramentas usa para promover o hotel?
Diversos canais:
Agncias de viagens, operadores trsticos, canais on-line, redes sociais, internet, site,
emailings, visitas a clientes, visitas porta a porta

9.O hotel oferece algum servio que na sua opinio se destaca dos outros hotes?
Temos uma oferta de lazer muito completa e nica:
Primeiro a localizao do hotel um local nico, no meio da natureza e rodeado de
verde; as facilities do hotel: espaos interiores, todas as valncias exteriores, em
especial o campo de futebol.
A parceria que fizemos com a Touch Clinic, com uma oferta diversificada em lazer,
fitness, carta de massagens, aluguer de bicicletas. No vero passado tivemos no exterior
um eco-spa, que foi um sucesso.

Parte II Inovao na hotelaria

1.Como que define o conceito de inovao no mbito da hotelaria?
Pr em prtica novas ideias para poder proporcionar mais servios e produtos ao cliente,
com o objectivo de o surpreender e superar as suas expectativas, fidelizar bem como
melhorar obviamente a rentabilidade do negcio.

183

Surpreender o cliente e superar as suas expectativas.

2. Na sua opinio a indstria hoteleira um sector que aposta na inovao?
um sector que deveria apostar muito mais na inovao e na criatividade.
Por vezes no preciso fazer coisas muito complicadas e com elevados custos,
pequenos detalhes marcam toda a diferena.

3. Em geral as inovaes esto focadas mais no cliente ou na gesto do hotel?
No cliente em primeiro lugar mas tambm na gesto do hotel.
Definir e agilizar processos para facilitar/aumentar a produtividade e para gerir melhor
os custos.

4. Pode dar algum exemplo recente de inovao na sua organizao?
Eco-Spa no Vero, a possibilidade de os clientes poderem alugar bicicletas

5. Na sua opinio quais os fatores que possam impedir a inovao ?
Vrios, desde a administrao de uma empresa, a equipa, falta de oramento

6. A vossa oferta de servios alterada com frequncia ou em geral mantm
sempre os mesmos servios?
Os servios de base, esses mantm-se sempre, tentamos sempre melhor-los e ter cada
vez mais ateno ao cliente.
Criamos programas/packages de acordo com eventos de calendrio (por exemplo
s.valentim, pscoa, dia do pai, dia da me, natal, rveillon), criamos packages
sazonais (por exemplo programa de vero, de primavera), outros
Mudamos a nossa carta de restaurante pelo menos 2x/ano

7. Como se pode medir a inovao no contexto hoteleiro/turismo?
Atravs do grau de satisfao dos clientes, que medido atravs de inquritos de
satisfao. por aqui que temos orientaes para onde devemos ir.
Pela capacidade de notcias que podemos conseguir gerar nos media.



184


Parte III Experincias na hotelaria
Um dos objetivos mais importantes da hotelaria oferecer experincias nicas aos
hspedes de forma a contribuir satisfao e fidelizao do cliente.

1.Quais so os fatores que contribuem para que uma experincia se torne nica e
memorvel?
Acima de tudo pelo servio, a forma como acolhido, como acompanhado durante a
sua estadia.
E por experimentar experincias que marquem- que pode ser simplesmente ter uma
massagem com umas mos nicas, por um aperitivo no terrao ao pr do sol, por uma
refeio especial, pelo conforto do quarto, pela sensao de bem-estar que pode sentir
no hotel.
a conjugao de uma serie de factores que fazem com que a experincia seja
memorvel.

2.O hotel oferece experincias nas quais o cliente participa ativamente?
Sim

3.De que forma que os funcionrios contribuem para oferecer um servio nico e
memorvel?
Primeiro pelo sorriso e pela simpatia, pelo focus no cliente, depois pelo
profissionalismo.

4..Costuma procurar a opinio dos clientes durante a sua estadia ou aguarda o seu
feedback atravs do questionrio de satisfao?
Sim muito importante, ao longo da estadia, poder aferir da satisfao do cliente, para
que se alguma coisa estela menos bem, poder corrigir de imediato. E faz com que o
cliente se sinta acompanhado.

5. Na sua opinio a fidelizao do cliente est mais ligada satisfao do cliente
relativamente qualidade de servio ou oferta de experincias ?
As duas.

185


6.A oferta de experincias trazem valor acrescentado para o hotel?
Sim, claro. Porque um quarto para dormir todos os hotis oferecem, as experincias
que marcam a diferena.

7. Tem algum caso em que a experincia no teve o resultado desejado, ou que
falhou?
Por exemplo, a tentativa de ter, de novo, ao domingo ao almoo o buffet regional,
vocacionado para os clientes locais.

8. Em geral consegue exceder as espectativas dos clientes?
Pelo menos conseguimos ir ao encontro das suas expectativas.
Temos ainda muito trabalho pela frente, principalmente a nvel de infraestruturas.































186

Anexo 3

Inqurito cliente

O presente questionrio insere-se num projeto de investigao no mbito do Mestrado
de Marketing e Gesto estratgica pela Universidade do Minho sobre fatores de
diferenciao e inovao no segmento hoteleiro. Este estudo tem como objetivo
investigar fatores de diferenciao e tipos de experincias que os clientes mais
valorizam durante a sua estadia num hotel de 4 ou 5 estrelas. O questionrio est
dividido em 5 partes sendo que a parte 1 e 2 se refere a uma experincia pessoal durante
uma estadia num hotel de 4 a 5 estrelas, a parte 3 refere-se a preferncias de servios de
um hotel, a parte 4 procura compreender que tipo de servios considera inovadores e a
ltima parte refere-se a informaes pessoais. Agradeemos desde j a Sua valiosa
colaborao que fundamental para a realizao deste trabalho.

PARTE I


A. Pode dar um exemplo de um servio de hotel que na sua opinio inovador?
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________

B. Pode explicar porque que inovador para si?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

C. Numa escala de 1 (pouco inovador) a 10 (muito inovador) classifique por favor o
grau de inovao desse servio.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



D. Que tipo de servio gostaria de experimentar durante a sua estadia num hotel?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

E. Em termos de preo, quanto estaria disposto/a a gastar com essa experincia?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________









187

PARTE II

1.Nesta parte do questionrio gostariamos que nos desse informaes sobre a SUA
estadia num hotel de 4 ou 5 estrelas.

Na altura da sua estadia no hotel era viajante: Individual Casal sem filhos Casal
com filhos
Outra:_______________
Categoria do hotel: 4 **** 5*****
Nome do hotel:___________________ Localizao _________________
Ms e ano da Estadia:__________________
Durao de estadia: 1 dia 1 fim de semana 1 semana mais que 1 semana
Outra:________
Nmero de estadias em hoteis por ano_____


2.Por favor assinale apenas uma das seguintes questes com um X na opo mais
apropriada.

A. Por favor indique o seu critrio mais importante para a escolha de um hotel.
Escolha por favor uma opo.
Preo
Marca do hotel
Categoria do hotel
Localizao
Variedade de servios
Servios inovadores

B. Foi a primeira vez que frequentou esse Hotel?
Sim
No
cliente habitual

C. Qual foi a fonte de informao que utilizou para efectuar a reserva?
Agncia de viagem
Pesquisa Internet
Reserva directa pelo Telefone/e-mail
Pagina internet do hotel
Pgina Facebook do hotel
Outra: (Qual?) ________

D. Qual foi o motivo da sua estadia:
Lazer
Negcios


188


5

E. Numa escala de 1 (pouco satisfeito) a 10 (muito satisfeito) classifique o seu grau
de satifao com a sua
experiencia no hotel.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



F. Recomendaria este hotel a seus amigos?
Sim
No


G. Voltaria a repetir esta experincia?
Sim
No



2.As suas emoes durante a estadia no hotel.

Nesta parte do questionrio gostariamos de saber que tipo de emoes surgiram
durante a sua estadia no hotel. Numa escala de 1 a 5 comente por favor s
seguintes afirmaes.
(1-discordo completamente; 2- discordo; 3-indiferente; 4-concordo parcialmente;
5- concordo totalmente)

A. Durante a minha estadia no hotel :
1 2 3 4


5
1.Senti-me bem vinda/o
2.Senti-me confortvel
3.Senti-me importante
4.Senti-me entretida/o
5.Senti-me extravagante
6.Senti -me relaxada/o
7.Senti-me segura/o
8.Senti-me tranquila/o
9.Senti-me elegante
10.Senti-me inspirada/o
11.Senti-me sofisticada
12.Senti-me respeitada/o
13.Senti-me acarinhada/o
14.Senti-me feliz
15.Senti-me especial

189

16.Senti calor humano
17.Senti-me moderna/o
18.Senti aconchego
19. Senti que as minhas
espectativas foram
superadas

Parte III Critrios de escolha/servios importantes Fatores negativos

Esta parte do questionrio tem 2 questes, a primeira questo pretende compreender
que tipo de servios so importantes para Si, a segunda questo refere-se a fatores
que influenciam negativamente a sua estadia num hotel.

Numa escala de 1 a 5 comente por favor s seguintes afirmaes.
(1-discordo completamente; 2- discordo; 3-indiferente; 4-concordo parcialmente;
5- concordo totalmente)

1.Servios importantes num hotel
1 2 3 4 5
1.Check in rpido e personalizado
2.Receber cartes de visita pessoal com morada do hotel
3.Servio early check-in: Fazer check-in antes das 14h00
4.Servio late check-out: Fazer check-out depois das 12h00
5.Servio de Restaurante
6.Servio pequeno almoo


(1-discordo completamente; 2- discordo; 3-indiferente; 4-concordo parcialmente;
5- concordo totalmente)

Servios importantes num hotel
1 2 3 4 5
7.Servio de Bar
8.Servio de quarto
9.Spa do hotel
10.Programa educacional do hotel
Ex. Workshops de cozinha, vinhos ou de arte)
11. Jantares temticos (ex. Jantar vnico, gastronomia local)
12 Programa de entretenimento do hotel
Ex. Pea teatral com participao ativa do cliente)
13.Programas open days (health club, restaurante, bar)
14.Oferta de boas vindas
15.Surpresa no quarto
16.Qualidade do equipamento do quarto
17.Fruta fresca e gua no quarto
18.Servio de ch e caf no quarto

190

19.Mini bar gratuito
20.Flores frescas no quarto
21.Mapa da cidade e informao turristica til no quarto.
22. Quartos equipados com alta tecnologia. Ex. Conector
para Ipod no quarto, comandos com paineis.
23. Previso do tempo diria no quarto.
24.Msica ambiente no quarto.
25.Iluminao regulvel no quarto.
26.Coleco de almofadas.
27..LCD e pacote de canais.
28.DVD com aulas de yoga ou ginstica inclundo
tapete de ginstica no quarto.
29.Coleco de amenitiesde qualidade e quantidade.
Ex.:gel de banho, hidratante, shamp etc.
30.Quantidade de toalhas.
31.Banheira grande.
32.Servio de Internet gratuta em toda rea do hotel.
33.Quartos antialrgicos.
34.Quartos fumadores/no fumadores.
35.Design e decorao do hotel.
36.Zona de lazer para crianas.
37.Servio babysitting.
38.Espao para fumadores dentro hotel.
39.Transfer do aeroporto para o hotel gratuito (shuttle bus).
40. Servio com especial ateno a crianas
42. rea com servio de secretariado com fax, impressora e PC.
43.Admisso de animais


2. Em geral os seguintes fatores influenciam negativamente a minha experincia:

(1-discordo completamente; 2- discordo; 3-indiferente; 4-concordo
parcialmente; 5- concordo
totalmente)

Factores negativos 1 2 3 4 5
1. Falta de simpatia e profissionalismo dos funcionrios
2. Cobrana da utilizao de spa (piscina, sauna e banho
turco)
3. Cobrana de servio de internet
4. Falta de qualidade de equipamento tecnolgico no quarto
5. Falta de programa de experincias
6. Falta de programa de entertenimento do hotel
7. Expectativas no cumpridas
8. Falta de servios inovadores

191




Parte IV
1. Experincias Inovadoras ????

Esta parte do questionrio tem uma lista com propostas de experincias/servios
que os hoteis poderiam oferecer aos seus clientes. Uma grande parte destas
experincias j esto a ser implementadas em alguns hoteis Por favor leia com
ateno e indique na sua opinio numa escala de 1 (pouco inovador) a 10 (muito
inovador) o grau de inovao das seguintes experincias.


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10














pouco inovador muito inovador

192


Parte V

Por fim pedimos o preenchimento das seguintes informaes pessoais que ajudam a
interpretar as vossas respostas :

Gnero: feminino masculino Idade: ____ Estado civil:__________

Nacionalidade:_________________


Habilitaes literrias:
Ensino bsico
Ensino Secundrio
Licenciatura
Outros:___________



Muito obrigada pela dedicao e tempo dispensado a responder s perguntas!


Anexo
Online questionnaire-Differentiating and innovative factor in the hotel industry

This questionnaire is part of a research project within the Master of Marketing and
Strategic Management lead by the University of Minho with the theme: Differentiating
and innovative factors in the hotel industry. This study aims to investigate factors and
types of experiences that customer value most during their stay in a 4 or 5 star hotel.
The questionnaire is divided into 5 parts. Part 1 and 2 refers to personal experience
during a stay in a 4 or 5 star hotel. Part 3 is related to personal preferences in hotel
services. Part 4 seeks to understand what kind of services you consider innovative and
the last part is about personal information. We appreciate you valuable collaboration
which is essential to our work.

PART I


A. Can you give us an example of a hotel service which in your opinion is
innovative?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

B. Please explain why it is innovative for you?
______________________________________________________________________

C. On a scale from 1 (little innovative) to 10 (very innovative) please rank the
degree of innovation of this service.
Situao profissional:
Trabalhador por conta outrm
Estudante
Trabalhador por conta prpria
Reformado
Desempregado


193


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



D. What kind of service would you like to experience during your stay in a hotel?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

E. Regarding the price, how much would you be willing to spend on this
experience?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________



PART II

1.In this part of the questionnaire we would like you to give us some information
about YOUR stay in a 4 or 5 star hotel

At the time of your stay in the hotel were you traveling: alone couple without kids
couple with kids
Hotel category: 4 **** 5*****
Name of the hotel:___________________ Localization:_______________
Month of stay:__________________
Lenght of stay: 1 day 1 weekend 1 week more than 1 week
Number of nights spend in a hotel per year:__________

2. Please choose only one option for the following questions

A. Please indicate your most important criteria when you choose a hotel.
Price
Hotel brand
Hotel category
Design
Reputation
Innovative services
Localization

B. Was it the first time you stayed in this hotel?
Yes
No
Frequent guest

C. Which source did you use to book the hotel?
Travel agency
Internet search
Direct booking via phone

194

Webpage of the hotel
Facebook of the hotel
Other: (Which?) ________

D. What was your travel reason?:
Leisure
Business

E. On a scale from 1 (less satisfied) to 10 (very satisfied) please classify the degree
of satisfaction regarding
your experience with the hotel

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10




F. Would you recommend this hotel to friends?
Yes
No


G.Would you repeat this experience?
Sim
No


H. How many nights per year do you spend ?
______

3.Your emotions during your stay in the hotel.
In this part of the questionnaire we would like to know what kind of emotions
emerged during your stay in the hotel. On a scale from 1 (totally disagree) to 5
(totally agree) please comment on the following .
(1-totally disagree; 2- disagree; 3-indifferent; 4-agree; 5- totally agree)

A. During my stay in the hotel :
1 2 3 4 5
1. I felt welcome.
2. I felt comfortable.
3. I felt important.
4. I felt entertained.
5. I felt extravagant.
6. I felt relaxed.
7. I felt safe.
8. I felt tranquil

195

9. I felt elegant.
10. I felt inspired.
11. I felt sophisticated.
12. I felt respected.
13. I felt pampered.
14.Senti-me feliz
15. I felt special.
16. I felt human warmth.
17.I felt modern.
18. I felt cozy.
19. I felt my expectations
were exceeded.



Part 3

1. Important hotel services.
This part of the questionnaire has two questions, the first refers to services/experiences
of a hotel that are most important to you and the second question refers to factors that
influence negatively your hotel stay.

On a scale from 1 (totally disagree) to 5 (totally agree) please comment on the
following .


Important hotel services
1 2 3 4 5
1. Fast and personalized check-in service.
2. Early check-in service: Check-in before 2 P.M.
3. Late check-out service: Check out after 12 oclock.
4. Restaurant service.
5. Breakfast service.

(1-totally disagree; 2- disagree; 3-indifferent; 4-agree; 5- totally agree)

Servios importantes num hotel
1 2 3 4 5
6. Bar service.
7.Room service.
8.Spa of the hotel.
9.Educatational program of the hotel. Workshops
(for ex. cooking, wine of art workshops)
10. Themed dinner like wine dinner or local gastronomy.
11. Entertainment program of the hotel like an inter active
theater play where the guest has an active role.

196

12.Open day programs (health club, restaurant, bar)
13. Welcome gift.
14. Surprise in your room.
15. Quality of room equipment.
16. Fresh fruit and water in you room.
17. Coffee and tea service in your room..
18.Free mini bar.
19.Fresh flowers in your room.
20. City map and other useful touristic information in your
room..
21. Rooms with high tech equipment. Ex. Ipod connector or
and touch screen panels
22.Background music in room.
23. Adjustable lighting in the room..
24. Pillow collection.
25.LCD and channel package.
26. DVD with yoga or gym lessons
including gym mat in your room.
27. Quality and quantity of amenity collection
Ex: body gel, shampoo, body lotion etc..
28. Quantity of towels.
29.Big bathtub.
30.Free internet access in all hotel areas.
31.Anti alergic rooms.
32. Smoking/non smoking rooms.
33.Design and decoration of the hotel.
34. Leisure area for kids.
35.Babysitting service.
36.Smoking area inside the hotel.
37. Free transport from and to the airport (shuttle bus).
38. Special service for kids.
40. rea com servio de secretariado com fax, impressora e PC.
41.Petts admission.













197

2. In general the following factors influence negatively my experience.

On a scale from 1 (totally disagree) to 5 (totally agree) please comment on the
following .
(1-totally disagree; 2- disagree; 3-indifferent; 4-agree; 5- totally agree)

Negative factors 1 2 3 4 5
1. Unfriendly and unprofessional staff.
2. Paying for spa use (pool, sauna or steam bath).
3. Paying for internet use.
4. No quality and technological equipment in the room.
5. No experience program.
6. No entertainmant program.
7. Expectations not met.
8. No innovative service.


Part IV
1. Innovative experiences ????
This part of the questionnaire is a list with examples of experiences/services that hotels
could offer to their clients. A large part of these experiences are already offered in some
hotels. Please read them carefully and rank them on a scale from 1 (little innovative) to
10 (very innovative).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
little innovative very innovative





198


1 2 3 4 5 6 7 8 9
1
0
18. Exclusive use of indoor pool during two hours with candle
lights
And massage for couples.
19. Watch a film premier in private in hotel own cinema.
20. In room yoga or gym lessons with private teacher.
21. Daily cultural events in the hotel lobby with direct contact
to local artists.
22. Ice skating lessons at the hotel own ice skating rink.
23. Entertainment show based on local tradition and culture.
24. Murder mystery dinner Ex.. Who killed the Concierge.
25. Interactive theater play were the guest plays an active role

26. Farewell gift basket with little snacks for you trip
back to home.
27. Reception desk only for kids.
28. Choose you preferred kind of mattress.
29. To receive by mail flower seeds from the same flowers
used by the hotel.
30. To offer the cooking recipes of the menus that you had at
hotels restaurant.
31. Room with private spa area.
32. Amenities for Kids (bathrobe, slippers, tooth paste etc.).
33. Spa program for kids.
34. Hotel pet amenities.
36. To book online (like room booking) exclusive space for
meetings
(like meeting rooms, space reservation in the lobby of the
hotel or
Hotel bar.
37. Offer of horse riding lessons at the hotel.
38. Hotel with own museum.

Part V

Finally we ask you to fill in some personal information which will help us to understand
your answers:

Gender: feminin masculin Age: ____ Marital status:__________

Nationality:_________________

School qualifications:
Primary school
Secondary school
University degree
Others:___________

Professional situation:
Employee
Self-employed
Student
Retired
Unemployed


199

ANEXO 4

Resposta do questionrio pergunta nmero da primeira parte:
Pode dar um exemplo de um servio de hotel que na sua opinio inovador?

1 Aquele que conhece as necessidades do cliente e o faa sentir em casa.

2 A colocao de gadget's no quarto como Ipad's e consolas.

3 No

4 Festas surpresa ou tematicas, para os utentes do Hotel .

5 O servio do hotel disponibilizava aos hspedes o almoo quando estes tinham programas fora
do
hotel durante o dia.

6 Noites temticas.
Servio de baby-sitter.

7 servio de visita audio-guiada em vrias lnguas

8 Uma boa recepo.

9 O servio do quarto. noite preparavam o quarto para dormir com a com a roupa da
cama aberta e chinelos colocados ao p da cama.

10 Nao tenho por agora ideia

11 N.a.

12 Cozinha completamente equipada para os pais fazerem refeies para as crianas

13 No me lembro de uma situao inovadora.

14 No me lembro

15 Acolhimento e acompanhamento ao Quarto por parte do Guest Service.Entrega gratuita no
quarto do Jornal Dirio.Oferta de Welcome Drink.Envio de Mensagem a felicitar pelo meu
Aniversrio.

16 A organizao demontrada pelo pessoal .

17 A utilizao gratuita da rede Wi-fi.

18 Eco Spa

19 Um servio que me surpreendeu positivamente, e que achei inovador, foi a existncia de
transporte gratuito do aeroporto para o respectivo hotel.


20 Possibilidade de utilizao de bicicletas TT

21 Estive num Hotel que tinha msica ambiente com sonoriedade de jazz no quarto...mt cool... e
ofereceu um voucher para utilizao de spa e de uma nova massagem.

22 Achei interessante a decorao do quarto, com passadeiras feitas em petalas de rosas, etc, quando
reservei um quarto para passar um periodo de descanso romantico com a minha cara metade.

200


23 Informar os utentes dos servios culturais e recreativos da rea; disponibilizar meios para que os
utentes os possam frequentar ou formar parcearias com entidades da rea relativas ao uso desses
servios.

24 o SPA original e muito completo.
3
25 Acesso a Internet gratuito nos quartos com computador.

26 Servio ao cliente

27 Quick Palace Hotel (Frana)

28 Servio de prostituio de luxo, o hotel arranja maneira de faturar o servio sem q a empresa que
pague a noite saiba que foi para servios sexuais.

29 Cartes em vez de chaves para o quarto.

30 Hotel com mquinas de vending (com sandes e pequenas refeies) no lobby do hotel. As
mquinas tinham pequenso snacks e bebidas frias e quentes com acesso durante 24 horas.


31 Servio gastronmico multicultural, com chefes convidados de diferentes nacionalidades.


32 Penso que o voltar ao segmento luxo rural,pode se considerar uma boa inovaao neste ultimos
tempos
33 No me recordo

34 Na

35 Check-in antes das 14:00h.

36 Iluminao por movimento. Quando algum estava na cama do hotel e se levantava (com todas
as
luzes desligadas), acendia-se uma luz de presena, proveniente da parte de baixo da cama, que
iluminava tenuamente toda a area do quarto, permitindo a orientao sem acordar
quem mais estivesse a dormir.

37 O concierge digital para quem, embora esteja num hotel de 5* no se disponha a pagar um
mordomo.

38 O hotel colocar disposio do cliente um carro com um guia turstico que leve o cliente a
conhecer a zona e as suas principais atraces, ou ento as atraces que o cliente pesquisou
com
antecedncia e pretende vir a conhecer um pouco mais obre elas.

39 Ter um lago a volta do Hotel em que podemos ver animais selvagens como crocodilos.

40 Transporte de carro eltrico dentro do Resort (dos quartos para o restaurante)

41 Hotel Axis - Viana do Castelo

42 Massagens e hidromassagem com vinho- vinhoterapia

43 Ex. Oferta do kit para higiene bucal. Escova, creme e fio dental.

44 No tenho achado os hoteis muito inovadores, lias at os acho muito semelhantes na oferta de
servios.


201

45 Um servio de Hotel que achei inovador o sistema de Tv no quarto com os filmes Pay-per-
View
e o canal da Cadeia de Hotis (quando o Hotel em questo seja pertencente a uma cadeia
hoteleira)

46 Piscina individual da habitao

47 Casa de banho no quarto s com vidro.

48 Disponibilizar servio de SPA

49 Casa de banho com espelho no tecto.

50 Servio de massagens para hspedes.

51 No me recordo

52 Spa

53 Mquina de engraxar calado sem custos

54 A decorao ser diferente em cada quarto, o que torna cada um nico e singular
Livre acesso s piscinas (interior e exterior), ginsio e spa do hotel.

55 Acompanhamento dos hospedes ao quarto e verificao de todas as instalaes com o mesmo,
possobilitando a troca qdo nao gostam ou algo no se encontra em condies.

56 Servio personalizado de massagens no quarto

57 Poder escolher a refeio noutras unidades hoteleiras

58 Muito sinceramente no me recordo de qualquer situao inovadora, acho que no fundo
oferecemservios idnticos, diferenciando-se s na localizao. H um que me agradou por ter
cestos delaranjas espalhadas no trio dos elevadores e na sala de estar, como um fruto que
aprecio, gostei e registei.

59 No tenho nenhum exemplo de servio inovador. Em todos os hotis em que estive hospedado
apresentaram os servios normais espetveis e desejados.

60 Oferecer ao cliente o tratamento das bagagens desde casa. O cliente no tem que viajar com
bagagens porque o servio do hotel trata da tarefa de levantar a bagagem e entreg-la ao cliente
quando ele chegar ao destino.

61 Acesso Internet de forma gratuita.

62 A excelencia do servio prestado

63 Colocao de morangos e champanhe no quarto

64 Gostei de entrar no quarto e ter um prato de frutas para nos receber. Antes de adormecer
deixavam um rebuado nas almofadas.Ter acesso gratuito ao spa.

65 No me lembro de nenhuma experiencia que considere inovadora, mas a oferta de um pack com
frutas exticas no quarto uma oferta que considerei simptica.

66 Durante a parte do dia mais calma (meio da manh e incio da tarde) eram sugeridas pequenas
atividades como passatempos. Envolvncia dos clientes na realizao de um teatro, entre outro

67 Espao de lazer para crianas

202


68 Nada a registar.

69 hotel de ofir

70 Oferta de uma sesso de massagens na altura do check in...

71 Varias ofertas alguns mimos para trazer-mos para casa, doces tipicos, perfume para colocar na
almofada...

72 No me recordo..vai tudo ter ao mesmo

73 BICICLETAS DISPOSIAO DOS CLIENTES

74 No me recordo

75 Sistema electrico de abertura das cortinas com comando distncia

76 Nunca estive num hotel onde o servio apresentado fosse inovador.

77 Servio de spa

78 Servio de mini bar gratuito e servio de caf e ch no quarto

79 Fazer com que todos os ocupantes desse mesmo hotel participassem em jogos tematicos em
competio em que o vencedor ganha-se algo em beneficio daquilo que vai pagar no fim da
estadia.

80 No final da estadia servio de lavagem de roupa e colocao da mesma na mala.

81 Servio de bebidas no alcolicas gratuito,

82 Num hotel com muita afluencia no restaurante nomeadamento quando com pacotes de tudo
incluido existem sempre filas no restaurante. Por isso um servio inovador seria garantir mesa
para todos os clientes sem ter que estar na fila. Num hotel com muita afluencia no restaurante.

83 Pr disposio do cliente um mordomo.

84 Reutilizao de tolhas de banho.

85 Enquanto pai achei imensa piada ao facto do camareiro fazer a cama dos meus filhos em forma
de animais, todos os dias um diferente. Outra experincia foram as diversas animaes
nocturnas que alguns hotis oferecem, nomeadamente teatros e espetculos variados.

86 Um servio que na minha opinio seria inovador ter no restaurante uma rea de refeio s
para crianas com serventes e pessoal a tomar conta das crianas.


87 Restringir o nmero de pessoas a utilizar o spa para no ter filas na utilizao da sauna ou do
jacuzzi como muitas vezes acontece quando passamos um fim de semana num hotel. Podiam
entregar um horrio de utlizao de forma a garantir a provacidade dos clientes.

88 Atendimento personalizado, instalaes inovadoras e elegantes

89 Marcao de utlizao de spa de forma a salvaguardar a privacidade e o sossego.

90 Colcho de gua

91 no me recordo. No frequento hotes com regularidade.

203


92 Bar aberto durante vinte quatro horas e sem custos em certos periodos.

93 In room Ipads.

94 Complementary dinner in the hotels "local cuisine" restaurant.

95 Welcoming basket of fruits & sweet

96 Very fast free internet
Free quick connections with the city center and the airport

97 a) Free wifi (it should be available in any 4 or 5 starts hotels, but it is not yet).
b) In one of such good hotels in Germany, at the reception hall there is a ping-pong table (a ball
and the corresponding "raquetas") available to play such sport while you are waiting or staying
in
such hall.
c) "Kindergarten" organized activities for families with children.
d) Playground or "spielplatz" with toys, books, furniture... for children.
e) TV or video channel with only cartoons for children.
f) Facilities to prepare babies and 1 years old food, or just to heat it (when previously cooked or
bought), to change the pumpers, a little toilette of children size...
g) Bibliotheca of physical books or, even better, e-books (lending the e-readers for those who
doesn't have one of his/her own).
h) Fitness center and/or swimming pool with fitness monitor and/or some kind of organized
activities for body and/or mind (like mediation sessions, yoga, Pilates...) for people of all ages.
i) Warm atmosphere.
j) Live music, also in the afternoon (not only at night).



99 Hotel Vela Barcelona

100 rent a room per hours

101 Free cinema movies, books in the room, to order room service with a hotel owned touch screen.

102 Free mini bar

103 I find that free wi-fi is increasingly rare. It used to be more common but now hotels usually see it
as an opportunity to charge It's not a difficult thing to provide..

104 Toilet with warm toilet seat
Kinnect - games for children


















204

Resposta pergunta nmero quatro da primeira parte do questionrio:.
Que tipo de servio gostaria de experimentar durante a sua estadia num hotel?
1 Banho turco no quarto

2 Quarto equipado com gadgets como 5:B5ntre outros;Servio de Spa; A possibiliade de
personalizar o quarto durante a estadia.

3 Quartos com livros

4 Alguma coisa relacionada com a natureza, a cultura ou histria do local.
As minhas vivencias em Hoteis sao basicamente com a ideia de relaxar e desfrutar da zon a
envolvente em que se inserem . Se e o Hotel me consegue dar essa armonia,j considero uma
boa experiencia.
.

5 Servio de SPA, piscina, sauna e banho turco.

6 Para alm dos dois servios atrs referidos, existe um outro que aprecio num hotel.Gastronomia
da
regio.

7 Jacuzzi no quarto. Seria muito bom.

8 Servio de SPA, Cultura, Programas de Interaco...

9 Poder ususfruir o spa individidualmente.

10 pequeno almoo no quarto

11 Golf

12 Actividades ldicas durante a estadia que envolva adultos e crianas

13 No me recordo

14 SPA

15 Poder confeccionar o meu Jantar com a ajuda e dicas do Chef do Hotel.

16 O servio de pequeno almoo no quarto

17 Uso, sem limites, do SPA do hotel.

18 Eco SPA

19 Servio de SPA.

20 Servios e experincias de desporto aventura

21 Spa relaxante independentemente da hora aps um dia de mt stress...normalamente apartir das 8
j esta tudo out...


22 Actividades radicais no hotel para passar o tempo, ou actividades que permitam descobrir o que
de melhor h na zona (tipo paisagens, locais mgicos, etc)

23 Aulas de natao na piscina do hotel


205

24 uma massagem

25 No sei dizer.

26 Casino

27 Descansar.

28 Sado maso

29 Nenhum em especial.

30 Quarto com sauna ou banho turco.

31 Beauty adviser

32 servio de exclusividade, luxo

34 Um ambiente romantico, tipo uma banheira no meio do quarto! Servio de massagem
Personalizado no quarto.Livros / revistas de leitura diversificada no quarto
Programao por aplicao tecnologica (tipo ipad, p.e.) que permitiria contactar com a
organizao do hotel,

35 programando hora de limpeza do quarto, pedidos especiais, avisos e informaes.

36 O que indiquei em cima ou, acesso exclusivo a museus (p-.exemplo) mas fora do perodo
noturno, como hbito.

37 Spa e massagem

38 Espetculos artisticos.

39 SPA

40 SPA

41 Visita guiada aos locais de atrao locais pagas pelo hotel

42 "1. Internet wifi gratuta. A assinatura tem custo mensal fixo. 2. Computador em perfeitas
condies de funcionamento. O computador que a maioria dos hotis disponibiliza est
obsoleto raramente est disponvel e muito lento. ",


43 Hotel para mim tem que ter divertimento e recolhimento, isto para alm da boa gastronomia e
produtos de qualidade locais. Na rea do divertimento musica ao vivo, pea de teatro com os
grupos locais, dana, ilusionismo e claro a possibilidade de particar desportos radicais
Na rea do recolhimento uma boa biblioteca fundamental.

44 Bem, j experimentei de quase tudo, desde spa, piscinas, solrios, bowling, bilhar, slot machines,
actividades diversas, penso que no haver mais alguma experincia/servio que possa ser
utilizado num hotel. Contudo, todos os anos existe algo que no nosso imaginrio no pensamos
que possa ser utilizado num Hotel, mas conseguem dar volta situao e aplicar ao local.

45 Podere escolher as amenities

46 Spa

47 Workshop de cozinha


206

48 Massagens Tailandesas

49 Servio de massagens.

50 spa, massagens

51 Vrios tipos de servios no mesmo sitio, como spa, hidromassagem, entre outros

52 massagens ou limpezas de pele no quarto

53 Spa privado

54 SPA - Massagem

55 massagens personalizadas com profissionais Tailandesas

56 SPA


57 No sou grande apreciadora de hotes, por isso a funo que procuro mesmo s o alojamento e
claro o pequeno almoo.

58 Nada que entrada no tivesse conhecimento ou que me ocupasse indevidamente o tempo.

59 Uma oferta variada de diferentes actividades e workshops de temas variados adaptveis a
diferentes necessidades de clientes individuais ou em grupo.

60 Disponibilidade das reas recreativas do hotel, tambm de forma gratuita ou que eventualmente
no estejam nos pacotes adquiridos.

61 Prova de vinhos

61 Massagens

63 Ter acesso ao ginasio, spa e outras actividades de forma gratuita

64 Uma oferta marcante, por exemplo a chaves de uma mota com dois capacetes e um lanche
romntico numa das malas, na outra mala o GPS com uma rota desenhada para mim.

65 Visita guiada a todos os locais ldicos do Hotel.

66 Servio de SPA privado

67 Massagem e Spa

68 sauna

69 Servio de spa, massagens.Passeios de cavalo pela natureza...

70 Massagens ou tratamentos de spa

71 Dar a conhecer logo de inicio as varias atraoes da aerea e haver guias turisticos do proprio
hotel,
onde faa parte do pacote

72 AULAS DE GINASTICA ACOMPANHADAS..COM EXERCICIOS DE RELAXAMENTO

73 Servio com especial ateno a crianas com zona de lazer para elas.


207

74 Piscina aquecida no quarto

75 Servio de massagem no quarto.

76 Spa/tratamentos de corpo

77 Massagens de casal

78 Este mesmo

79 O servio que referi anteriormente.

80 Todo o tipo de servio que respeitasse o bem estar, familiarizado e sossego.

81 O servio que dei como exemplo

82 Gostaria de ter o servio com mordomo nas estadias de frias.

83 Boa recepo, conforta, modernidade, limpez, asseio, simpatia e profissionalismo.

84 Servio de spa, restaurantes com culturas gastronmicas variadas.

85 O servio que dei como exemplo.

86 O servio que referi anteriormente.

87 Spa

89 Zona de Spa com pouca aflucnia de pessoas

90 Spa

91 Spa

92 "Depende da poca do ano e para que fim estaria a utilizar o hotel (frias ou trabalho).Mas
poderiaser viagens turisticas chave na mo, para conhecer a cidade onde estaria hospedado, ou
uma actividade relaxante."


93 Bathroom with spa area.

94 complementary dinner

95 "Well madeup beds & clean Fresh smell (perfumed) bedding"

96 Spa treatments

97 "I'd have liked to experience all such services.
Maybe they are not 100% innovative (there are hotels with 1 or some of such services and/or
facilities), but I'd like to find them available more often in such kind of expensive hotels. "

98 Spa

99 PRIVATE SPA

100 Free Movie Service

101 Sports on TV


208

102 "Firstly, it should be clean. The rooms should be large and quiet.
The quality of the food available in the hotel's restaurant must be good and the opening hours
should be wide. The price rather depends where it is!"

103 Personal guide for visiting a town

104 Computer with free high-speed wired Internet.



















209

Anexo 5
Tabelas descrio da amostra
Tabela 25 Caraterizao sociodemogrfica dos hspedes
N %
Gnero
Masculino 58 55,8%
Feminino 46 44,2%
Idade
Mdia DP 38,6 10,7
Mediana (Mnimo - Mximo) 37 (18 - 73)
Estado civil
Solteiro 33 31,7%
Casado ou unio de fato 64 61,5%
Divorciado 7 6,7%
Nacionalidade
Portuguesa 90 86,5%
Estrangeira 14 13,5%
Habilitaes
literrias
Ensino bsico 2 2,0%
Ensino secundrio 30 29,4%
Bacharelato/licenciatura 60 58,8%
Ps-
graduao/mestrado/doutoramento
10 9,8%
Situao
profissional
Estudante 5 4,8%
Trabalhador estudante 6 5,8%
Trabalhador/a por conta outrem 83 79,8%
Trabalhador por conta prpria 7 6,7%
Reformado 3 2,9%
DP DESVIO PADRO

.
Tabela 26 Grau de inovao (1 Nada inovador a 10 Muito inovador) do servio
Mdia Mediana Mnimo Mximo DP

210

6,8 7,0 1,0 10,0 2,2
DP DESVIO PADRO

Tabela 27 Caraterizao da ltima estadia em hotel
N %
Tipo de viajante
Casal com filhos 21 20,2%
Casal sem filhos 38 36,5%
Individual 34 32,7%
Outra 11 10,6%
Categoria de Hotel
Quatro estrelas 25 27,2%
Cinco estrelas 67 77,8%
Durao da sua estadia
no hotel (dias)
Mdia DP 4,1 4,0
Mediana (Mnimo - Mximo) 2 (1 - 31)
Critrio mais importante
para a sua escolha de um
hotel
Categoria do hotel 5 4,8%
Localizao 48 46,2%
Marca do hotel 3 2,9%
Preo 28 26,9%
Servios inovadores 2 1,9%
Variedade de servios 18 17,3%
Primeira vez que
frequentou esse hotel
No 17 16,3%
Sim 87 83,7%
Fonte de informao que
utilizou para efetuar a
reserva
Agncia de viagens 23 23,5%
Outra 15 15,3%
Pagina Internet do hotel 5 5,1%
Pesquisa na Internet 36 36,7%
Reserva direta pelo telefone 13 13,3%
Reserva pelo telefone 1 1,0%

211

Reserva por e-mail 5 5,1%
Motivo da sua estadia
Lazer 76 73,1%
Negcios 28 26,9%
Grau de satisfao com a
sua experincia no hotel.
Mdia DP 8,1 0,9
Mediana (Mnimo - Mximo) 8 (5 - 10)
Recomendao do hotel
a amigos
No 2 1,9%
Sim 102 98,1%
Repetio da experincia
No 4 3,8%
Sim 100 96,2%
DP DESVIO PADRO


Tabela 28 Estatsticas descritivas do nvel de concordncia com os itens servios e
experincias importantes durante a estadia num hotel segundo o sexo

Gnero
p Masculino Feminino
Mdia DP Mdia DP
Check in rpido e personalizado 4,6 0,6 4,7 0,5 0,323
Servio "early check-in": Fazer check-in antes das 14h00 3,9 1,0 4,2 1,0 0,076
Servio" late check-out": Fazer check-out depois das 12h00 4,1 1,0 4,5 0,7 0,021*
Servio de Restaurante 4,4 0,7 4,1 0,8 0,054
Servio pequeno almoo 4,7 0,5 4,7 0,6 0,886
Servio de Bar 4,1 0,8 4,1 0,7 0,938
Servio de quarto 4,3 0,7 4,6 0,7 0,122
Spa do hotel 4,3 0,8 4,2 0,8 0,600
Programa educacional do hotel (Ex.: Workshops de cozinha,
de vinhos ou de arte)
3,7 0,9 3,6 0,9 0,651
Jantares temticos Ex.: Jantar vnico, gastronomia local etc. 4,0 1,0 3,7 0,9 0,136
Programa de entretenimento do hotel (Ex.: Pea teatral com
participao ativa do cliente)
3,8 1,1 3,8 1,0 0,942
Programas open days (Ex.: Health club, Restaurante, bar) 4,0 1,0 4,0 0,7 0,809

212

Oferta de boas vindas 4,2 1,0 4,3 0,7 0,255
Surpresa no quarto 4,1 1,1 4,3 0,8 0,275
Qualidade do equipamento do quarto 4,6 0,5 4,6 0,6 0,757
Fruta fresca e gua no quarto 4,4 0,8 4,4 0,7 0,935
Servio de ch e caf no quarto 4,1 0,9 4,3 0,8 0,169
Mini bar gratuito 4,2 0,9 4,3 0,9 0,723
Mapa da cidade e informao turstica til no quarto 4,4 0,7 4,5 0,8 0,616
Quartos equipados com alta tecnologia (Ex.: Conector para
Ipod no quarto, comandos com painis tcteis)
4,2 0,8 4,0 0,9 0,217
Msica ambiente no quarto. 3,9 1,0 4,0 0,8 0,531
Iluminao regulvel no quarto. 4,4 0,7 4,4 0,8 0,819
Coleo de almofadas. 3,9 0,8 3,9 0,9 0,899
LCD e pacote de canais. 4,2 1,0 4,0 1,0 0,267
DVD com aulas de yoga ou ginstica incluindo tapete de
ginstica no quarto
3,2 0,9 3,3 0,9 0,601
Coleo de amenities de qualidade e quantidade (Ex.: gel de
banho, hidratante, shampoo, etc.)
4,3 0,8 4,5 0,8 0,344
Quantidade de toalhas. 4,4 0,7 4,5 0,6 0,425
Banheira grande. 4,2 0,8 4,2 0,8 0,820
Servio de Internet gratuita em toda rea do hotel. 4,7 0,6 4,6 0,6 0,289
Quartos antialrgicos. 4,1 0,9 4,0 0,8 0,450
Quartos fumadores/no fumadores. 4,4 0,9 4,3 0,9 0,453
Design e decorao do hotel/dos quartos. 4,4 0,6 4,3 0,7 0,496
Zona de lazer para crianas. 4,2 0,8 4,0 0,9 0,239
Espao para fumadores dentro hotel. 3,6 1,2 3,4 1,1 0,568
Transfer do aeroporto para o hotel gratuito (shuttle bus). 4,4 0,7 4,3 0,8 0,573
Servio com especial ateno a crianas. 4,2 0,9 4,0 0,8 0,326
rea com servio de secretariado com fax, impressora e PC. 3,9 0,9 3,8 0,8 0,693
Admisso de animais. 3,1 1,1 3,0 1,0 0,493

213

* p < .05; DP DESVIO PADRO

Tabela 29 Estatsticas descritivas do nvel de concordncia com os itens sobre os fatores
influenciam negativamente a experincia segundo o sexo

Gnero
p Masculino Feminino
Mdia DP Mdia DP
Falta de simpatia e profissionalismo dos funcionrios 4,6 0,9 4,3 1,3 0,119
Cobrana da utilizao de spa (piscina, sauna e banho turco) 4,1 0,9 4,1 1,0 0,950
Cobrana de servio de internet 4,4 0,9 4,2 1,2 0,496
Falta de equipamento tecnolgico no quarto 4,0 0,9 4,1 1,0 0,654
Falta de programa de experincias 3,8 1,0 3,7 1,1 0,736
Falta de programa de entretenimento do hotel 3,9 1,0 3,7 1,0 0,418
Expectativas no cumpridas 4,4 0,9 4,2 1,2 0,480
Falta de servios inovadores 3,9 0,9 3,7 1,1 0,211
* p < .05; DP DESVIO PADRO


















214

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