Instalando o OTRS 3.2.x no Ubuntu 12.

04 LTS
A utilizao do Ubuntu LTS 12.04 e no o 12.10 devido ao fato de que a verso 12.04 ser mantida pela
Canonical por 5 anos, enquanto a 12.10 por apenas 2.
Faa o download do Ubuntu no link abaixo:
http://ubuntu.mirror.pop-sc.rnp.br/ubuntu-releases//precise/ubuntu-12.04.1-server-amd64.iso (Verso de 64
bits)
Grave num CD ou num PenDrive
Inicialize a mquina bootando com o CD do Ubuntu Server 12.04.
O sistema mostrar a tela abaixo. Escolha Portugus do Brasil e pressione Enter:

Selecione ento a primeira opo Instalar o Ubuntu Server

Aps um pequeno tempo, o sistema ir mostrar uma mensagem dizendo que o sistema no est
totalmente traduzido para o Portugues, mande-o prosseguir clicando selecionando Yes:

Defina o Pas de origem para o teclado: Portuguese (Brazil) e na tela seguinte escola o layout do teclado,
provavelmente o seu ser Portuguese (Brazil). Siga adiante =D !
Se seu servidor estiver conectado a uma rede com DHCP, voc cair diretamente na tela abaixo para
definir o nome da mquina:

Neste exemplo, alterei o nome do meu servidor de ubuntu para otrs001
Na tela seguinte, defina o nome completo do usurio, seu nome completo por exemplo. No meu caso,
escrevi Complemento ITSM
Na tela seguinte, informe em seguida o usurio. No meu caso criei o usurio complemento
Nas prximas 2 telas, voc deve digitar a senha para este usurio e confirm-la.
Em seguida, voc deve escolher se quer criptografar ou no sua pasta home, escolha no.
O sistema tenta ento descobrir qual seu time zone. Confirme ou faa as alteraes necessrias.
Em seguida, faa o particionamento do HD e confirme. A cpia dos arquivos iniciada aps este passo e
pode demorar um certo tempo.
Aps a cpia dos arquivos o sistema ir perguntar se teu acesso a internet se d atravs de um proxy ou
no. Configure-o se necessrio ou apenas clique em continuar. Neste momento o sistema ir fazer
atualizaes via web.
No prximo passo, o instalador pede que voc defina o metdo de atualizaes automticas do sistema,
recomendo a opo Instalar atualizaes de segurana automaticamente.
Aps a instalao basica do sistema, voc dever marcar pacotes adicionais. Instale:
OpenSSH Server
LAMP server
Uma prxima tela pede para que voc defina uma senha do usurio root para o banco de dados Mysql.
Faa isso e anote a mesma, precisaremos mais adiante.
Por fim, aparecer a tela Instalar o GRUB em um disco rgido, escolha Sim.
Reinicie o servidor e faa login no mesmo com o usurio criado.
Aps logar no servidor pela primeira vez, vamos fazer algumas atualizaes se ajustes.
O primeiro na rede, pois a principio, o servidor est utilizando IP obtido por DHCP e devemos utilizar se
possvel IP fixo, por se tratar de um servidor. Vamos editar ento as configuraes da placa de rede:
sudo nano /etc/network/interfaces
Altere as linha
auto eth0
iface eth0 inet dhcp
para:
iface eth0 inet static
address 192.168.0.100
netmask 255.255.255.0
network 192.168.0.0
broadcast 192.168.0.255
gateway 192.168.0.1
dns-nameservers 8.8.8.8 8.8.4.4
Altere os IPs de acordo com sua rede. Os servidores de DNS so publicos, ento se quiser, pode mant-
los.
Salve o arquivo e de o comando abaixo:
sudo /etc/init.d/networking restart
Em seguida, atualizamos o sistema com os comandos abaixo:
sudo apt-get update
sudo apt-get upgrade

Opcional: Zentyal
Podemos tambm instalar uma aplicao que permitir uma gesto facilitada do nosso servidor atravs da
web, o Zentyal:
apt-cache rdepends ebox | uniq
sudo apt-get install ^ebox-.*

Continuando
Agora vamos configurar um processo que diminui o consumo de memria pelo servidor, apagando o cache
de aplicativos carregados no sistema. Para isso, digite o camando abaixo:
sudo crontab -e -u root
Talvez o sistema te pergunte qual editor deseja utilizar, escolha o nano ou o de sua preferencia.
Adicione a linha abaixo no cron:
10 * * * * root echo 3 > /proc/sys/vm/drop_caches
Agora podemos partir para a instalao do OTRS

Vamos fazer download o OTRS. Para facilitar nossa vida, vamos fazer tudo como super usurio. Execute
os seguintes comandos:
sudo su
(digite a senha se solicitado)
cd /opt
wget ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.2.0.beta2.tar.gz
(troque a url acima pela verso mais nova quando necessrio)
Vamos descompactar o sistema:
tar zxvpf otrs-3.2.0.beta2.tar.gz
E renomear a pasta:
mv otrs-3.2.0.beta2 otrs
cd otrs
Vamos agora preparar o sistema resolvendo as dependencias do perl para instalao do OTRS:
sudo apt-get install libencode-hanextra-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libmail-imapclient-
perl libnet-dns-perl libnet-smtp-tls-butmaintained-perl libpdf-api2-perl libtext-csv-xs-perl
libproc-daemon-perl libapache-dbi-perl libdbd-mysql-perl libclass-dbi-mysql-perl sendmail
sendmail-cf m4
Observaes:
O pacote libproc-daemon-perl no consta como requisito do OTRS, mas sem ele, o Scheduler no
funciona
Os pacotes sendmail, sendmail-cf e m4, servem para o caso de realizarmos o envio de e-mails
diretamente a partir do servidor OTRS, sem passar por um servidor SMTP ou caso faamos um relay.
Vamos linkar o script de inicializao do OTRS:
ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf.d/
Vamos criar um usurio para o OTRS no sistema:
useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
usermod -G www-data otrs
Temos que renomear dois arquivos importantes para comear a instalao:
mv /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm
mv /opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm
Vamos acertar as permisses das pastas e arquivos do OTRS:
/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user otrs --web-user www-data --otrs-group www-data -
-web-group www-data /opt/otrs
Em seguida podemos (re)inicializar o apache e dar inicio a instalao do Banco de Dados:
apache2ctl restart
Agora, acesse o instalador web atravs do seu navegador (troque o IP abaixo pelo IP do seu servidor):
http://192.168.30.32/otrs/installer.pl

Esta parte da instalao se d em 5 passos. Clique em Prximo para iniciar.
Leia o contrato de licena, e se voc concordar, clique em Aceitar licena:

Digite as informaes do Mysql na tela abaixo e clique em Verificar configuraes de banco de dados.
Esta senha voc colocou durante a instalao do ubuntu, lembra?! =D :

Clique em Verificar configuraes de banco de dados. Se tudo estiver correto, voc ver o seguinte
alerta: xito na verificao de banco de dados.. Clique em OK e o sistema mostrar mais alguns campos
para voc criar um novo usurio e um novo banco de dados para o OTRS.
Recomendao: Por padro a senha hot, ento melhor alterar esta senha para alguma coisa
complexa. Aps digitar a nova senha, clique em Prximo.
Se tudo der certo, voc ver esta tela:

Clique em Prximo! E agora preenchemos algumas informaes relativas a administrao do sistema:

Importante nesta tela:
Se voc ou seus atendentes forem trabalhar com mais de um OTRS, interessante alterar o ID do
sistema, isto evitar uma srie de problems.
O FQDN ser utilizado em mensagens de alerta do sistema, onde o OTRS inclui links para clicarmos e
acessarmos diretamente um chamado por exemplo, logo, este deve ser a URL do seu sistema.
servicedesk.suaempresa.com.br pode ser uma boa idia
Agora vamos para a configurao de e-mail, que pode ser feita neste momento ou posteriormente:

Importante nesta tela:
Sempre prefira utilizar o Sendmail. Com ele o OTRS tem um desempenho bem mais interessante. No se
esquea de adicionar o IP externo do seu OTRS ou do servidor de Relay no registro SPF de seu DNS
(parece complicado, mas no ! Procure no google como fazer isto), desta forma os e-mails disparados
pelo OTRS no sero considerados spam. Em ltimo caso, configure utilizando seu servidor de SMTP
tradicional, Gmail, Google Apps ou coisa parecida.
Clique em Verificar configurao de e-mail, se tudo der certo, voc receber um alerta confirmando isto.

Por ltimo, faa seu registro no OTRS e ajude a comunidade a crescer \o/

Clique em Complete registration and continue
Aps o termino da instalao, acesse seu sistema pela primeira vez no endereo abaixo:
http://192.168.30.32/otrs/index.pl
Troque o IP acima pelo IP ou endereo do seu servidor!
Faa o primeiro login com o usurio root@localhost e a senha root
Volte para o console do servidor (no esquea de fazer tudo como super usurio).
Vamos agora configurar o scheduler. Ele necessrio para o bom funcionamento da Generic Interface,
nova funcionalidade do OTRS que permite a integrao do mesmo com outros sistemas atravs de
webservices. Ele tambm importante para o mdulo AutoTicket, criado pela Complemento, que permite
o agendamento e a criao automtica de tickets baseado em perodos.
chmod +x /opt/otrs/scripts/otrs-scheduler-linux
ln -s /opt/otrs/scripts/otrs-scheduler-linux /etc/init.d/
update-rc.d otrs-scheduler-linux start 99 2 3 4 5 . stop 99 0 1 6 .
Reinicie o servidor.
Vamos configurar o CRON do OTRS.
cd /opt/otrs/var/cron/
for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done
Pronto! Seu sistema est pronto para usar!