3ro San Bartolome

Proyecto de mejora continua: Mejora en la
Calidad de atencin en consultorio externo en el

HONADOMANI San Bartolom
Direccin Ejecutiva del HONADOMANI San Bartolom
Dr. Julio Cano Crdenas

Oficina de Gestin de la Calidad del HONADOMANI San Bartolom
Dr. Alvaro Santivaez Pimentel
INFORMACION GENERAL
Av. Alfonso Ugarte 825 Cercado de Lima
Categora III-1
Pgina web: http://www.sanbartolome.gob.pe
Dpto. Gineco-Obstetricia
Control prenatal de bajo y alto Riesgo
Atencin a la madre adolescente
Servicio de reproduccin humana
Ginecologa
Ginecologa oncolgica
Medicina Especializada
Medicina interna, Dermatologa,
Cardiologa y Psiquiatra
Unidad de Broncopulmonar
ATENCION AMBULATORIA
Dpto. Ciruga Peditrica
Servicio de Ciruga Especializada
Oftalmologa en nios y en mujeres
Otorrinolaringologa en nio y mujeres
Programa Integral de atencin al fisurado
Dpto. Pediatra
Pediatra general
Crecimiento y desarrollo
Vacunacin
Medicina fsica y rehabilitacin
Sub Especialidades Peditricas
Gastroenterologa
Endocrinologa peditrica, gentica humana y
enfermedades metablicas
Neurologa peditrica
Infectologa peditrica
Neumologa peditrica
Nefrologa peditrica
Dpto. Odontologa
Odontologa del nio y de la mujer
RESPUESTA A CRITERIOS Y
SUBCRITERIOS
Comit
Medico
Asesor
Comit de
Gestin
Ampliada
OGC
EMC
EMC
EMC
Direccin
General
1.Liderazgo y Compromiso de la Alta Direccin
1.1 Organizacin de soporte para promover el trabajo en equipo
Objetivo especifico PEI : Mejorar el
trabajo en equipo como valor central de
la cultura organizacional que contribuya
a un mayor desempeo de la unidades
asistenciales y administrativas
1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora
HORARIOS
AMBIENTES
RECURSOS
FINACIEROS
EMC
ADQUISICION
DE EQUIPOS
MEJORA DE
INFRAES-
TRUCTURA
CAPACITA-
CION DEL
PERSONAL
CONTRATO
Y
ROTACION
DE RR HH
DIRECCION
1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin
CONTRATA
CION DE
ENCUESTA
DORES
1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora
Reconocimiento:
Al equipo
multidisciplinario
encargado del
Proyecto de Mejora:
RD N 009- SA - OP-
HONADOMANI- SB-
2011
2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora
Plan Estratgico Institucional 2009-
2011
En la seccin prioridades y objetivos
especficos 2007-2011:

Mejorar los procesos, logrando
incidir positivamente en la calidad de
atencin

Administrar con eficacia y eficiencia
los recursos disponibles, para un
mejor cumplimiento de la misin
institucional
2. Identificacin y Seleccin del Proyecto de Mejora
Objetivos especficos PEI

Alcanzar los estndares de
calidad propuestos para la
atencin de alta especializacin
de emergencias y cuidados
crticos de manera que permita
alcanzar acreditacin.

El programa
A gusto te atiende
mejor - 2011
ATENDER A QUIENES ACUDEN CON
NECESIDADES DE ATENCIN ALTAMENTE
ESPECIALIZADAS EN SALUD MATERNA E
INFANTIL, PRIORIZANDO A LOS QUE
LLEGAN REFERIDOS DESDE CUALQUIER
PUNTO DEL PAS.
FORTALECER LA DOCENCIA E
INVESTIGACION DE MANERA QUE
CONTRIBUYA A MEJORAR LA SITUACION
DE SALUD MATERNA E INFANTIL DEL PAIS
MEJORAR LOS PROCESOS, LOGRANDO
INCIDIR POSITIVAMENTE EN LA
CALIDAD DE ATENCION
DISPONER DE INFRAESTRUCTURA Y
EQUIPAMIENTO IDONEO Y SUFICIENTE
PARA BRINDAR ATENCION DE ALTA
ESPECIALIZACION A LA MUJER,
NEONATO, Nio Y ADOLESCENTE
OFRECER SERVICIOS QUE INCORPORAN
TECNOLOGIAS SANITARIAS MODERNAS Y
ACORDES A NUESTRA CATEGORIA III- 1.
2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora
OBJETIVOS ESTRATEGICOS GENERALES
(PEI)
1
2
3
4
5
Programa Plan A gusto te atiende
mejor
2.2 Estimacin del Impacto en los Resultados en la Organizacin
ALGUNOS MOTIVOS DEL PMC :
Pacientes y familiares maltratados por la poca
informacin sobre el proceso de atencin
Duplicidad de funciones por el complejo
errtico de la atencin
Causa frecuente de reproceso
Tiempo de espera prolongado
Diferentes pasos que confunden a los
pacientes prestadores no comprometidos en
la atencin
Gran cantidad de actores
2.2 Estimacin del Impacto en los Resultados en la Organizacin
Impacto en la
satisfaccin del
usuario externo

Pacientes y familiares satisfechos
Disminucin de tiempo en CCEE.
Mejora de la cobertura de la dispensacin de HC.
Atencin personalizada (derecho del usuario)
Reprogramacin de citas va telefnica

Impacto en la
gestin

Disminucin de pasos en el proceso.
Uso adecuado de los RRHH.
Sistema de indicadores de la atencin del usuario
externo (encuesta de satisfaccin y sistema de
quejas) permitir visualizar la calidad en la
atencin y la toma de decisiones.
Impacto en la
calidad

Eficiencia en el proceso de atencin (acortamiento
de pasos, disminucin de tiempo de espera,
disminucin de colas).
Satisfaccin del usuario externo

3. Mtodo de Solucin de Problemas y Herramientas de
la Calidad
3.1 Mtodo de solucin de problemas
Manual para la
Mejora Continua
de la Calidad
aprobado con RM
N640-2006-MINSA.

ESTUDIO
EJECUCION O
IMPLEMENTACION
SEGUIMIENTO
EVALUACION DE RESULTADO
ESTANDARIZACION O
INSTITUCIONALIZACION
LLUVIA DE IDEAS:
Infraestructura hospitalaria antigua (ms de 70 aos)
Estancia prolongada en los servicios de Neonatologa, Ciruga
Peditrica y Pediatra
Insatisfaccin del usuario en consulta externa
El Intervalo de sustitucin de camas por encima de 3 das en Pediatra
y Ciruga peditrica.
Los sesgos de informacin entre la Unidad de estadstica y los
usuarios internos
La disposicin final de los residuos slidos (Acopio) no cuenta con
ambientes independientes separados para residuos biocontaminados y
para residuos comunes
Aumento de las infecciones del Sitio operatorio
Poca motivacin del usuario interno
Suspensin de cirugas Programadas
Problemas de Inters Frecuencia Importancia Vulnerabilidad Total
Infraestructura hospitalaria antigua (ms de 70
aos)
22 26 14 62
Estancia prolongada en los servicios de
Neonatologa, Ciruga Peditrica y Pediatra
24 24 20 68
Insatisfaccin del usuario en consulta externa 25 27 26 78
El Intervalo de sustitucin de camas por encima de
3 das en Pediatra y Ciruga peditrica.
17 20 20 57
Los sesgos de informacin entre la Unidad de
estadstica y los usuarios internos
23 21 22 66
La disposicin final de los residuos slidos
(Acopio) no cuenta con ambientes independientes
separados para residuos biocontaminados y para
residuos comunes
20 19 19 58
Aumento de las infecciones del Sitio operatorio 21 26 25 72
Poca motivacin del usuario interno 18 20 18 56
Suspensin de cirugas programadas 24 24 21 69
Matriz de Priorizacin
Resultados del Informe de la Medicin de la Percepcin de la Calidad de la Atencin
en los Consultorios Externos del HONADOMANI-SB, Junio y Diciembre 2009

problema Baja satisfaccin del usuario externo en los
procesos de atencin en la consulta externa

Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios
Externos 2010

Tiempo espera ingreso atencin consultorio = 144 minutos

mas temprano acudan lal hospital - mayor tiempo de espera

PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO
ASEGURADA - GINECO - OBSTETRICIA
MAPA GLOBAL DE PPROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HONADOMANI SAN
BARTOLOME
SERVICIO /
PROVEEDORES
TRIAJE CAJA PACIENTE ADMISION CONSULTORIO
<
fa
s
e
>
OBSTETRIZ /
TEC. DE
ENFERMERIA
TAP DE CAJA
PACIENTE
TAP DE ADMISION
OBSTETRIZ
MEDICO
Obstetriz entrega
cupo y toma PA
Tcnica toma peso
y talla, vacuna
antitetnica
Solicita cupo y
DNI de
paciente
Paciente
nueva?
Emite y entrega
boleta de pago .
Enva a
consultorio
Emite y entrega
dos boletas de
pago. Deriva a
admisin.
Recepcin de: cupo,
boleta de pago, ingresa
datos al sistema, apertura
Historia clnica, deriva a
triaje
Porta cupo y
boletas De pago
se dirije a
admisin
Historia clnica
Datos ingresados al
sistema
Boletas de pago Cupo de atencin
Entrevista para
registro obsttrico,
llena Historia
perinatal, deriva a
consultorio
Atencion
medica
PRODUCTO
1
1
SI NO
MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI SAN BARTOLOME
SERVICIO /
PROVEEDORES
TRIAJE MODULO DEL SIS PACIENTE
CUENTA CORRIENTE
/ CAJA
ADMISION CONSULTORIO FARMACIA/LABORATORIO
<
fa
s
e
>
Obstetriz
TAP de modulo de
SIS
Paciente
TAP de modulo de
SIS
Solicita tickets. Emite 3
boletas no valoradas.
Enva a Admisin
Paciente
TAP de Caja / Cuenta
corriente
Registra en HR n de
cupo, deriva a modulo
de SIS
Solicita DNI, verifica
aseguramiento (HR, CA, FESE)
solicita dos copias de todos los
documentos. Envia a triaje
Recaba cupo, saca
copias, se dirige al
modulo del SIS
Recepciona copias, arma
expediente, entrega 2 tickets
de autorizacin, genera FUA y
envia a admisin
Lleva tickets de
autorizacin, se
dirige a caja/cuenta
corriente
Tickets de autorizacin:
Ingreso al sistema
(nuevo) admisin
Atencin por el SIS,
caja
Solicita Tickets del SIS y
DNI. Ingresa al sistema,
genera historia clnica.
Deriva a triaje
Atencin medica
Obstetra/ Tec. De
Enfermeria
Tickets de autorizacin, FUA
Obstetra: toma PA, llena
carton perinatal.
Tecnica: toma peso, talla
HC, ingreso al sistema
Cupo de atencion, carton
perinatal llenado
Tickets no valorados
Receta/ orden de
laboratorio
Entrega
medicamentos
Medico
TAP de Farmacia/
laboratorio
Producto
Paciente atendida
Medicamentos/ analisis
Paciente
Traslada boletas no
valoradas. Va al
modulo del SIS
TAP de Caja / Cuenta
corriente
Tcnica de Enfermera
Recibe historia clinica y los
traslada a los consultorios
Paciente
Va a sala de espera
Registra datos en el
FUA. Arma 2
expedientes y los
traslada a triaje
TAP De modulo del
SIS
Traslada documentos
a admision
Paciente
PACIENTE NUEVA ASEGURADA
GINECO - OBSTETRICIA
MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI SAN BARTOLOME
SERVICIO /
PROVEEDORES
TRIAJE MODULO DEL SIS PACIENTE
CUENTA CORRIENTE
/ CAJA
CONSULTORIO FARMACIA/LABORATORIO
Fase
TAP de modulo de
SIS
Paciente
Paciente
TAP de Caja /
Cuenta corriente
TAP de modulo
de SIS
Obstetriz toma PA,
Tecnica pesa y talla
Solicita DNI, (HR, CA,
FESE).
Solicita copias de todos
los documentos, envia a
cuenta corriente/caja
Saca copias, se dirije
al modulo del SIS
Recepciona copias, arma
expediente, entrega tickets de
atencin por SIS, para caja
Traslada documentos,
se dirige a cuenta
corriente/ caja
Arma expediente, Registra
datos en el FUA. Traslada
expediente a triaje
Atencin medica
Obstetra/ Tec. De
Enfermeria
Entrega
medicamentos
Medico
TAP de Farmacia/
laboratorio
Paciente atendida
Solicita tickets. Emite
boleta no valorada.
Enva al Modulo del SIS
TAP de modulo de
SIS
Va a modulo SIS y
entrega documentos Paciente
PRODUCTO Tickets de atencin SIS TAP de modulo de SIS Tickets no valorado Receta
PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA
GINECO - OBSTETRICIA
Mapa Global de Procesos
FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA, ASEGURADA NO ASEGURADA
ASEGURADA
NO ASEGURADA
Antes Despus
Proceso de admisin engorroso para pacientes aseguradas, nuevos y
continuadores (debe acudir a seis puntos de atencin antes de la
consulta).
Tiempo de espera prolongado en admisin.
Inicio tardo de la atencin mdica en consultorios externos, sin
mecanismo de control.
Mecanismo de citas incipiente que genera consultas a demanda.
Aglomeracin de los pacientes a tempranas horas para alcanzar cupos de
atencin.
Inadecuada orientacin a pacientes aseguradas sobre el trmite a realizar
para la atencin.
Historias clnicas no se encuentran en los consultorios a la hora
adecuada.
Sistema de informacin con plataforma obsoleta CLIPPER.
Sealizacin inadecuada y poca comodidad en consultorios.
Poca limpieza de las instalaciones.
Trato no adecuado de personal mdico y no mdico.
Presentacin personal inadecuada.
Mdicos brindan insuficiente informacin sobre diagnstico y tratamiento
del paciente.
Poca calidez en la atencin.
Pobre respeto a la intimidad del paciente.
Lluvia de Ideas
Diagrama de Afinidad
Se utiliz el diagrama de afinidad para agrupar la informacin generada de la lluvia de ideas agrupndose de la siguiente manera:

BAJA SATISFACCIN DEL
USUARIO EN CONSULTA
EXTERNA
RECURSOS HUMANOS
INFRAESTRUCTURA
PROCESOS
EQUIPO INFORMTICO
Proceso de admisin dificultoso
Sistema de citas a demanda
Tiempo de espera prolongado en mdulo de SIS
Sistema informtico obsoleto
(CLIPPER)
Red informtico dbil
Matrices de red insuficientes
Sala de espera no cmodo
Pasillos estrechos
Personal de
Comunicaciones difcil de
identificar
Falta de sealizacin en el Hospital
Inicio tardo en la atencin mdica
Ambientes de archivo inadecuado
Personal insuficiente en archivo
Demora en la dispensacin de Historia Clnica
Largas colas
Mdulo de SIS pide muchas copias para la atencin
Congestin en pasadizos
COMUNICACIONES
Desconocimiento de paciente
asegurado de los pasos para su
atencin
Poca limpieza en instalaciones
Trato no adecuado del personal mdico
y no mdico
Presentacin del personal no adecuada
insuficiente informacin sobre diagnstico y
tratamiento por parte del mdico
Poco respeto a la intimidad del paciente
a
p p p n
y
Personal insuficiente en admisin
Diagrama Causa Efecto
Principales Causas Raz del Problema
PROBLEMA
CRITERIOS
PUNTAJE
FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD
Trmites en General
dificultoso
28 27 26 81
Tiempo de espera
prolongado
27 27 26 80
Poca informacin al paciente
sobre proceso de atencin
15 24 18 57
Equipo informtico ineficaz
27 26 25 78
Personal no satisface a
paciente
22 22 20 64
Infraestructura inadecuada
25 24 22 71
Limpieza de instalaciones
16 22 24 62
rbol de Medios y Fines
ATRIBUTO
INDICADOR
NOMBRE DESCRIPCIN
Calidad
Satisfaccin del usuario en consulta
externa
Porcentaje de satisfaccin general
de los usuarios externos por ao
Nmero de quejas presentadas en la
Oficina de Gestin de la Calidad de
usuarios de consultorios externos
Nmero de quejas presentadas por
usuario de consultorios externos por
mes
Tiempo
Tiempo de espera Caja-Consultorio
en consultorios externos
Minutos que transcurren desde que
el paciente va a caja hasta que
ingresa a consultorios externos
Costo
Costo por atencin de queja

Costo de atencin de queja
Nmero de quejas

Indicadores
NECESIDAD DE INFORMACIN
FUENTE DE OBTENCIN DE LA
INFORMACION
Programacin mensual de mdicos
asistentes
Oficina de personal
Oficina de Estadstica e Informtica
(OEI)
Nmero de consultorios disponibles OEI
Nmero de quejas por retraso en la
entrega de Historias clnicas en
consultorios
Oficina de Gestin de la Calidad
(OGC)
Nmero y distribucin de
trabajadores de Archivo y admisin
OEI (U. de archivo)
Informe de Software Clipper OEI (U. de informtica)
a. Para la Organizacin de un Sistema de Citas Horarias
3.2 Recoleccin y anlisis de la Informacin
NECESIDAD DE INFORMACIN FUENTE
Medicin de tiempos de espera (colas en horas de
mayor demanda del usuario) en: triaje, caja, admisin,
seguros.
OGC
Resultados de encuestas de satisfaccin de usuarios
internos y externos en consultorios externos.
OGC

Anlisis del flujo de atencin para pacientes asegurados
y no asegurados, nuevos y continuadores que acuden a
los diferentes departamentos.
OGC

Informes sobre quejas de los usuarios acerca de la
dificultad del flujo de atencin.
OGC

Datos histricos sobre la cantidad de pacientes
asegurados y no asegurados que acuden a consultorios,
segn departamentos.
OEI y
Oficina de
Seguros
b. Para la reestructuracin de la atencin pre-consulta (admisin)
Desarrollo del flujograma geogrfico. OGC
Identificacin de barrera fsicos al proceso de atencin
a travs del Walking Process.
OGC

Informe de la observacin directa a travs del Walking
Process.
OGC

Informes sobre encuestas de percepcin de la
satisfaccin en consultorios externos
OGC
c. Para facilitar el trnsito de los usuarios
d. Para mejorar los ambientes de espera
3.3 Herramientas de Calidad
1er momento: Anlisis de la Admisin y el Sistema de Citas
Mapa global de proceso:
Lluvia de ideas:
Diagrama de afinidad
Matriz de priorizacin
Diagrama causa efecto
2do Momento: Propuestas de soluciones
Diagrama del rbol
Mapa global de procesos
3.3 Herramientas de Calidad (Propuesta de Mejora)
FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA
nueva
continuadora
3.4 Concordancia entre el Mtodo y las Herramientas
Herramientas
Identificaci
n del
problema
Definir el
Problema
Identificar
el Equipo
Analizar el
Problema
Elegir la
Solucin
Implementar
la solucin
Lluvia de
ideas
X X X X X
Matriz de
priorizacin
X X X X
Mapa Global
de Procesos
X
Diagrama
Causa efecto
X
Diagrama de
rbol
X
Diagrama de
Gantt
X X
4. Gestin del Proyecto y Trabajo en Equipo
4.1 Criterios para la Conformacin del Equipo de Proyecto
Criterios para
seleccionar al EMC:

Experticia en
proyectos de
mejora

Involucrado en el
proceso de
atencin

Jefaturas
asistenciales y
administrativas.
Integrante Perfil Tcnico

Mdico Oswaldo Moscol Gmez
Jefe de la Oficina de Estadstica e Informtica.

Medico Juana Patricia Geng Blas
Actualmente Directora de Administracin.

Mdico lvaro Santivaez
Pimentel
Jefe de la Oficina de la Gestin de la Calidad.
Asesor Tcnico.

Obst. Mara Teresa Garca Ayala
Jefa de la Unidad de Mejora Continua de la
OGC. Asesor Tcnico.

Ing. Evelin Ruth Chvez Acosta
Jefe de la Unidad de Estadstica y Banco de
Datos. Responsable del Proyecto de
Desarrollo e Implementacin de los Nuevos
Sistemas Informticos.
Bach. Ing. Juan Pablo Flores
Castillo
Ex Jefe de la Unidad de Informtica y
Sistemas.
TAP. Victor Augusto Jaramillo
Quispe
Jefe de la Unidad de Admisin.
Ing. Karla Luzmila Zavaleta
Reynoso
Miembro del EMC .
ACTIVIDAD RESPON-SABLE
AO-TRIMESTRE
2009 2010 2011 2012
III IV I II III IV I II III IV I II
Encuesta de satisfaccin del usuario
externo
OGC X X X X
Reuniones Tcnicas
OEI, OGC, Oficina de
Seguros
X X X X X X
Traslado del Archivo de Historias Clnicas OEI X X
Usuario del servicio tercerizado custodia y
almacenamiento de HC
OEI X
Piloto admisin nica OEI X
Cambio del personal de Mdulo de SIS a
Admisin
OEI X X
Formato de HIS preimpreso OEI X
Implementacin ticket virtual OEI X
Piloto sistema de citas horarias OEI X
Implementacin citas horarias OEI X
Implementacin de citas horarias
prepagadas
OEI X
Implementacin admisin nica en Ciruga
Peditrica
OEI X
Implementacin admisin nica en
Especiadades Peditricas
OEI x
Implementacin admisin nica en Gineco
obstetricia
OEI X
Implementacin del sistema informtico
SIGHOS
OEI
Compra de Chalecos para la identificacin
del personal de comunicaciones
O. Comunicaciones X
Retiro del mdulo de SIS del ambiente de
sala de espera de Pediatra
Servicios Generales X
Retiro de pileta la cual obstruye el paso Servicios Generales X
4.2 Planificacin del Proyecto
4.3 Gestin del Tiempo
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVO
ESPECFICO
ACTIVIDAD
RESPON-
SABLE
AO-TRIMESTRE
2009 2010 2011 2012
II
I
I
V
I II
II
I
I
V
I II
II
I
I
V
I II

Monitorear el
proyecto
Encuesta de satisfaccin del usuario externo OGC X X X X
Medicin de colas y salas de espera OGC X X
Mejorar en
nivel de
satisfaccin
del usuario
externo en
consultorios
externos
Mejorar el
proceso de
admisin
Piloto admisin nica OEI X
Cambio del personal de Mdulo de SIS a
Admisin
OEI X X
Implementacin admisin nica en
Especialidades Peditricas
OEI X
Implementacin admisin nica en Ciruga
Peditrica
OEI X
Implementacin admisin nica en Gineco
obstetricia
OEI X
Implementacin ticket virtual OEI X
Implementar
sistema de
citas
Formato de HIS Preimpreso OEI X
Piloto sistema de citas horarias OEI X
Implementacin citas horarias OEI X
Implementacin de citas horarias prepagadas OEI X
Mejorar
Sistema
informtico
Cambio de Sistema de 16 bits a 32 bits OEI
Implementacin del sistema informtico
SIGHOS
OEI
HIS Impreso OEI X
Mejorar
Infrestructura
Traslado del Archivo de Historias clnicas OEI X X
Retiro del mdulo de SIS del ambiente de sala
de espera de Pediatra que reduce la sala de
espera
Servicios
Generales
X
Retiro de pileta la cual obstruye el paso
Servicios
Generales
X
Mejorar
informacin al
paciente
Compra de Chalecos para la identificacin del
personal de comunicaciones
Ofic. de
Comunica
ciones
X
Cronograma de Actividades
4.4 Gestin de la Relacin con Personas y reas Clave de la
Organizacin
PROCESO DEL CAMBIO
ALGUNOS SALEN DEL PROCESO (PMC)
(OFIC. DE SEGUROS)

ALGUNOS SE QUEDAN EN EL PROCESO :
OFIC. ESTADISTICA (ADMISION)
Qu Hacer?
Vender la idea del PMC a la gestin
Convencer a los involucrados en el proceso de
atencin
Sensibilizacin
Negociacin /mediacin / arbitraje
Trabajo en equipo

El SIS No es Otro Hospital Dentro del Hospital
ANTES
DESPUES
Modulo del SIS Retiro del modulo del SIS
4.5 Documentacin

R.D. N0092-DG-HONADOMANI-
SB/2011 de Conformacin del EMC.
R.D.N009-OP-HONADOMANI-
SB/2011 Reconocimiento y
Felicitacin
Implementacin del piloto del
sistema de citas horarias NOTA
INFORMATIVA N 197 OEI-
HONADOMANI-SB- 2011
Implementacin del proyecto de
admisin nica Nota Informativa N
198- OEI HONADOMANI. SB.
Informe del Desarrollo del curso
taller de Herramientas para
gestionar proyectos de mejora N
024 OGC- HONADOMANI SB. 2011.
5. Capacitacin
5.1 Programa de Capacitacin del Equipo

DIRECCION GENERAL
OF. GEST. CALIDAD
U. CAPACITACION
PLAN DE CAPACITACION
CURSO - TALLER DE PMC
(Profesionales, no
profesionales, asistenciales y
administrativos)
OBJ: HERRAMIENTAS PARA GESTIONAR PMC
- Identificar la oportunidad de mejora
- Mejora de Procesos
PUBLICO OBJETIVO: USUARIO EXTERNO GENERAL
USUARIO INTERNO ESPECIFICO
5.2 Evaluacin e Impacto de las Actividades de Capacitacin
Desarrollo del curso Taller de Herramientas para Gestionar Proyecto de Mejora
6. Innovacin
6.1 Amplitud en la bsqueda de opciones y desarrollo de
alternativas
BUSQUEDA
ALTERNATIVAS CONSIDERADAS
Implementar el sistema de admisin nica para
pacientes asegurados y no asegurados en todos los
consultorios en bloque.
Sistema de citas sin prepago.
Sistema de citas centralizado totalmente en
admisin.
Se realizaron visitas a los consultorios de establecimientos de
salud pblicos y privados as como en bancos, observndose
sus procesos.
6.2 Originalidad de la Solucin Propuesta
INTEGRACION DE
PROCESOS
IDENTIFICACION
DEL PROCESO
CRITICO
REDUCCION DE
REPROCESOS
MODIFICACION DE
LA
INFRAESTRUCTURA
PMC
Logros
Recursos
humanos
La
Institucin
Eliminar
paradigmas
ENFOQUE DEL PMC
PRODUCTIVI
DAD
COSTOS
SOCIAL
6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto Impacto
Satisfaccin General
2011 - 2012

Satisfaccin a la pregunta:
el mdico atendi en el
horario programado
2011-2012
7. Resultados
7.1 Resultados de Orientacin hacia el cliente interno/externo
50
57
46
48
50
52
54
56
58
2011 2012
44.8
54.9
0
10
20
30
40
50
60
2011 2012
su atencin se realiz
respetando la programacin
y el orden de llegada
2011-2012
su historia clnica se
encontr disponible para
su atencin
2011-2012

56
62.1
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
2011 2012
58.4
64.4
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
2011 2012
encontr citas disponibles
o las obtuvo con facilidad
2011-2012
la atencin en caja o en el
mdulo del seguro integral
(SIS) es rpida 2011-2012
42.7
52.2
0
10
20
30
40
50
60
2011 2012
37.1
42.5
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
2011 2012
Nmero de quejas
presentadas en
consultorios externos
por ao 2010-2011
213
82
0
50
100
150
200
250
2010 2011
Gastos por atencin de quejas en consultorios externos por ao
2010-2011
7.2 Resultados Financieros
4686
1804
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
2010 2011
Pasos realizados por el paciente asegurado: inicialmente
acuda a 6 puntos de atencin, quedando reducido a 2.

5 de los 6 pasos fueron integrados en 1 slo, al momento de
acudir a admisin; los pasos integrados fueron:
verificacin de cobertura de seguro
entrega de cupo
generacin de HC y
generacin de FUA
emisin de ticket no valorado.

Pacientes no asegurados: su proceso de admisin se integr
al proceso de los asegurados = eficiencia del personal y
procesos ms giles.
7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional
Tiempo de espera Caja Consultorio promedio en consultorios
externos por ao del HONADOMANI- San Bartolom
7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional
109
144
80
0
20
40
60
80
100
120
140
160
2009 2010 2011
Peligros identificados :
Colapso del sistema informtico, para lo cual se cuenta con un
plan de contingencia
Desconocimiento del personal que labora en admisin, en
cuanto a temas de soporte bsico de equipamiento.
Resistencia al cambio por parte del personal involucrado en la
atencin.
Traslado de la atencin de consultorios externos a la Clnica
Seor de los Milagros mientras se remodela los ambientes
de consultorios externos
8. Sostenibilidad y Mejora
8.1 Sostenibilidad y mejora
8.1 Sostenibilidad y mejora
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Proyecto de mejora continua: Mejora en la

Calidad de atencin en consultorio externo en el

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