Claves para el xito de un comercio electrnico

A parte de temas sumamente importantes, como pueden ser

determinar qu productos son los idneos para que se introduzcan
en un mercado digital altamente competitivo, la calidad de los
mismos y la segmentacin del mercado al que se pretende llegar, hay
otros factores relacionados con la propia Web de comercio
electrnico que son de vital importancia para obtener el xito, estos
factores se enmarcan dentro del diseo, la arquitectura de la
informacin y la usabilidad del sitio Web, aqu os dejo algunos de los
puntos que considero ms importantes:

1. La confianza
Actualmente hay estudios que demuestran que la primera compra en un
comercio electrnico suele ir precedida de una visita a la pgina Quienes
somos o Empresa por ejemplo, este hecho demuestra que el usuario necesita
saber a quin la est comprando y sentirse confiado al respecto. Por esto es de
vital importancia que en todo nuestro comercio y en estas pginas
especialmente logremos generar la confianza necesaria al usuario, esto solo lo
conseguiremos transmitiendo unos valores determinados, nuestra experiencia
en el sector y la solvencia de nuestra empresa, as como incluyendo sellos de
calidad de la Web, certificaciones de calidad de la empresa, premios o
distinciones, certificaciones de seguridad.
2. Navegacin simple
Todo negocio online debe ser fcil para el usuario y disponer de una navegacin
sencilla en la cual el internauta sepa en todo momento dnde se encuentra, lo
que pretendemos es que complete la compra y la mejor manera para que esto
ocurra es que logre encontrar lo que busca y necesita, para conseguirlo,
disponemos de varios elementos que nos pueden ayudar mucho: Un buscador
interno eficiente, un listado de los productos ms vendidos, sistemas de
ordenacin de los productos: Por precio, por familias, por edades, por colores,
etc.

3. diseo de calidad
Otro de los factores que ayuda mucho a generar confianza es una imagen
corporativa eficiente y actual y un diseo de la Web o comercio electrnico
atractivo y de calidad, si conseguimos llevar a buen puerto el conjunto de estos
factores, nuestra marca ganar en prestigio, imagen y seriedad, cosa que
repercutir muy positivamente en la confianza que podamos transmitir a los
usuarios.
4. Sistemas de ayuda al usuario
Aunque el comercio est bien diseado es interesante ofrecer ayuda a los
usuarios que la puedan necesitar mediante formularios de contacto fciles de
utilizar, informacin de uso, condiciones de compra y procedimientos, espacios
de preguntas ms frecuentes (FAQ), opciones de descarga de catlogos o de
informaciones complementarias, etc.

5. Pginas de producto vendedoras
Debemos tener en cuenta que muchas veces los buscadores llevan al usuario
directamente a la pgina de producto, esto ocurre sin haber visitado antes las
pginas principales de sitio, por este motivo se hace importante que esta pgina
de producto est muy bien diseada, sea fcil de utilizar y contenga
informaciones muy importantes para que la compra del usuario se haga efectiva,
como pueden ser:
Que los productos dispongan de varias imgenes, que sean claras, de
calidad profesional y que se puedan ampliar.
Una descripcin resumida, rica y seductora para todos los productos.
Testimonio o opinin de compradores satisfechos o un sistema de
puntuacin eficiente para los productos.
Costes y tiempos de envo.
Precio.
Explicacin de las formas de pago admitidas (Mediante iconos, por
ejemplo).
Ofertas de venta cruzada con productos complementarios.
Posibles variantes, complementos y elementos opcionales para estos
productos.

6. Atencin al cliente
El acompaamiento al cliente es otro de los elementos clave, una vez nuestro
comercio electrnico se encuentre en funcionamiento ptimo, debemos
contemplar a posibilidad de ofrecer respaldo a los usuarios que nos han
comprado ya o a nuestros futuros compradores, para este hecho es una buena
idea incluir un telfono 902 de atencin al cliente, por ejemplo.
As mismo, nuestra organizacin debe estar preparada para el comercio
electrnico: logstica rpida i eficiente, polticas de comunicacin claras,
inmediatez y transparencia.
Fuente: Internet Marketing 2.0, libro escrito por Josep-Llus de Gabriel i Eroles.

FACTORES CLAVE EN EL COMERCIO ELECTRONICO
El comercio electrnico exige una dedicacin plena y gran atencin al detalle, y
si adems cumples con estas 15 claves, deberas tener un ecommerce de xito.
Adems, me encantan los titulares en este plan tipo 20 consejos para hacer clic
en un botn rosa y similares, y no puedo evitar hacer uno cada vez que tengo
oportunidad, como este.
Las 15 claves para triunfar en el comercio electrnico, o ecommerce para los que
os guste la terminologa en ingls, son:
1. Pensar en la internacionalizacin del proyecto desde el principio.
Desde luego, si nuestro mercado es internet, nuestro mercado es el mundo,
y a priori no debemos cerrarnos posibilidades de venta ms all de nuestras
fronteras.
2. Finnciate a medida que desarrollas el negocio.
3. Necesitas una verdadera apuesta por el online, no pruebes. Esto es
fundamental. Si hacemos comercio electrnico no debe hacerse como una
alternativa o como una prueba para ver si funciona. Eso siempre
significara que destinaremos recursos secundarios o residuales y el
comercio electrnico, como cualquier otra cosa, precisa de una dedicacin
exclusiva si queremos que de verdad funcione. Experimentos no, por favor.
Eso se haca hace 10 aos o ms.
4. Debe haber una lgica de negocio, un plan y conocer tu mercado.
Desde luego el vender lo que sea por internet no puede responder a una
bomberada o que te has acostado por la noche, has soado con patitos de
goma y te dices vender patitos de goma por internet es el futuro. Qu vas
a vender, cmo lo vas a vender, cmo lo vas a cobrar, a qu mercado vas a ir
primero, a qu segmento de pblico? Son solo algunas de las preguntas
mnimas necesarias para empezar.
5. Destinar un porcentaje fijo de la facturacion al marketing.
Debemos controlar este tipo de gasto y a la vez tener muy presente que es
necesario y debe ser proporcionado a nuestra facturacin, aunque
inicialmente debe haber una inversin de lanzamiento para posicionarnos
en el mercado.
6. Hay que invertir en el diseo y en optimizar los procesos de
compra. Si os fijais, los procesos de compra, en el fondo, varian muy poco
de un ecommerce a otro, pero la forma en que se presenta la informacin o
se solicitan los datos marca una diferencia enorme, las cosas como son. Un
diseo bien planteado a todos los niveles y una optimizacin continua de los
procesos de compra, pueden marcar una grandsima diferencia con la
competencia.
7. Hay que adaptar medios de pago y logstica a cada pais. En lo
referente a medios de pago, en paises como Francia el 70% del pago es con
tarjetas de crdito mientras que en Europa del Este, ese mismo porcentaje,
el 70% son transferencias bancarias. Si no nos adaptamos a los medios de
pago de cada pais, perderemos parte de ese mercado.
8. Aunque la prueba-error es importante, no probemos 50 cosas a la vez.
Ahora que las pruebas A/B y similares son cada vez ms importantes no
debemos caer en un exceso de prueba y adems en un entorno incontrolado
probando muchas cosas a la vez, porque si no no vas a saber que es de todo
lo que has cambiado lo que ha funcionado de verdad.
9. La logstica es fundamental porque esa es la nica persona que el
cliente va a ver de tu comercio electrnico. Es as, no hay ms. La logstica,
aparte de eficacia en la entrega, es la imagen que el cliente final va a recibir
de ti, aunque solo sea parcialmente.
10. La analtica web en comercio electrnico es importantsima para
identificar lo que se debe mejorar. Sin comentarios. La importancia de
la analtica web para medir la eficacia de cualquier proceso web est fuera
de duda, y lo realmente importante es utilizarla con intencin de mejora.
11. Si lo que vendes no es compulsivo, debes ser experto o referente.
Si lo que vendemos no es compulsivo y no somos ni expertos ni referentes,
debemos competir en precio o en servicios al comprador, y si no, igual el
mercado te elimina.
12. Las sinergias son fundamentales, entre canales, entre online y
offline. Las estrategias multicanal son definitivamente las ms efectivas,
porque entre canales se fortalecen y las debilidades son menos. Por qu
usar solo internet si puedo cruzarlo con televenta o incluso redes
comerciales ms tradicionales?
13. La venta es fruto de un proceso compuesto por muchos pasos:
presentacin del producto, mensaje al cliente potencial, claridad en el
mensaje, etc. Debemos cuidar todos esos pasos. T compraras una barra
de pan a la que le falta un trozo por muy buena pinta que tuviera si est al
lado de otra que est entera? Trasladado al comercio electrnico, es
fundamental cuidar los detalles.
14. Trabaja la fidelizacin desde el principio. Tus primeros clientes
pueden ser bsicos en el crecimiento futuro de tu negocio. Debes cuidarlos y
no pensar en fidelizar o en premiar al buen cliente cuando ya lleves miles de
ventas. Eso debe pensarse desde el primer da, aunque debe ir
evolucionando.
15. Siempre, siempre, siempre, ten un ojo puesto en la competencia
y en las tendencias que afecten a tu mercado. Las zonas de confort en el
comercio electrnico son un peligro enorme. Recuerda que ests en un
mercado mundial.
Todas estas claves no han salido solo de mi cabeza, no, ya que los pasados das 8
y 9 de junio, si no recuerdo mal, se celebr el Expo Ecommerce en Madrid, una
feria-congreso sobre comercio electrnico, que cont con varias ponencias
interesantes. De entre ellas, asist a la mesa redonda de pure players, y qu es
un pure player? pues un negocio o comercio que ha nacido
directamente en internet, como por ejemplo un comercio electrnico que
solo existe en internet y no tiene tiendas fsicas. En esta mesa participaron,
entre otros, Mayte Carreo (Popgom), Javier Alvear (Venta-Unica.com), David
Martn (ScubaStore) y Carlos Andonegui (Andotel) hablando precisamente de
estos temas y de otros relacionados, que me dieron que pensar y concluir con
estas 15 claves que acabais de leer, algunas de las cuales se citaron all y otras
simplemente son fruto de experiencias, de xito y de fracaso.
Aunque estas claves pueden parecer obvias, si os dedicais a chequearlas una por
una en comercios electrnicos propios o ajenos vereis que lo obvio muchas veces
no es lo real. Adems esto no garantiza nada, pero desde luego si tenemos todo
esto en cuenta es francamente dificil que un comercio electrnico no funcione a
determinado nivel de xito, aunque siempre hay un factor X que marca la fina
lnea entre xito y fracaso.


FACTORES CLAVES DEL XITO EN EL COMERCIO ELECTRNICO
Varios factores han tenido un importante papel en el xito de las
empresas de comercio electrnico. Entre ellos se encuentran:
1. Proporcionar valor al cliente. Los vendedores pueden conseguirlo
ofreciendo un producto o una lnea de producto que atraiga clientes
potenciales a un precio competitivo al igual que suceden en un
entorno no electrnico.
2. Proporcionar servicio y ejecucin. Ofrecimiento de una experiencia de
compra amigable, interactiva tal como se podra alcanzar en una
situacin cara a cara.
3. Proporcionar una pgina web atractiva. El uso de colores, grficos,
animacin, fotografas, tipografas y espacio en blanco puede
aumentar el xito en este sentido.
4. Proporcionar un incentivo para los consumidores para comprar y
retornar. Las promociones de ventas pueden incluir cupones, ofertas
especiales y descuentos. Las webs unidas por links y los programas
de publicidad pueden ayudar en este aspecto.
5. Proporcionar atencin personal. Webs personalizadas, sugerencias de
compra y ofertas especiales personalizadas pueden allanar el camino
de sustituir el contacto personal que se puede encontrar en un punto
de venta tradiciconal.
6. Proporcionar un sentido de comunidad. Las reas de chats, foros,
registro como cliente, esquemas de fidelizacin y programas de
afinidad pueden ayudar.
7. Proporcionar confianza y seguridad. Servidores paralelos,
redundancia de hardware, tecnologa de seguridad en averas,
[[Criptografa|cifrado] de la informacin y cortafuegos pueden
ampliar estos requisitos.
8. Proporcionar una visin de 360 grados de la relacin con el
consumidor, definida como la seguridad de que todos los empleados,
proveedores, y socios tienen una visin global e idntica del
consumidor. Sin embargo, los consumidores pueden no apreciar la
experiencia de 'gran hermano'.
9. Poseer la experiencia total del consumidor. Esto se consigue tratando
con el consumidor como parte de una gran experiencia, lo que se
hace ver como sinnimo de la marca.
10.Optimizando los procesos de negocio, posiblemente a travs de
tecnologas de reingeniera de la informacin.
11.Ayudar a los consumidores a hacer el trabajo de consumir. Los
vendedores pueden proporcionar esta ayuda ampliando la
informacin comparativa y las bsquedas de producto. La provisin
de informacin de componentes y comentarios de seguridad e higiene
puede ayudar a los minoristas a definir el trabajo del comprador.
12.Construir un modelo de negocios slido. Si este factor clave hubiera
aparecido en los libros de texto en 2000 muchas compaas 'punto
com' no habran quebrado.
13.Crear una cadena de valor aadido en la que uno se orienta a un
nmero 'limitado' de competencias clave. (Las tiendas electrnicas
pueden presentarse bien como especialistas o como generalistas si se
programan correctamente.)
14.Operar en o cerca del lmite de la tecnologa y permanecer all
mientras la tecnologa sigue cambiando (pero recordando que los
principios fundamentales del comercio se mantienen indiferentes a la
tecnologa).
15.Construir una organizacin con suficiente agilidad y sistemas de
alerta para responder rpidamente a los cambios en el entorno
econmico, social y fsico de una empresa.

BENEFICIOS DEL COMERCIO ELECTRNICO

Una adecuada implantacin de un sistema de comercio electrmico
adecuado repercute en importantes beneficios:
Para su empresa

Crecimiento de mercado: las fronteras desaparecen, expandiendo
la cobertura geogrfica, permitindole as captar nuevos clientes.

Reduccin de costes: Internet es un medio econmico, por lo que
ahorrar ante los medios de comunicacin tradicionales (telfono,
fax, correo ordinario, etc.)

Reduccin de tiempos de produccin: la celeridad en las
comunicaciones por Internet hace posible la minimizacin de tiempos
de espera, acelerando el proceso productivo en cualquiera de sus
etapas.

Posicin estratgica (competitividad): su empresa es capaz de
rivalizar con las de su sector, ofreciendo mejores servicios.

Amortizacin a corto plazo: la inversin realizada se amortiza
rpidamente con los nuevos clientes adquiridos y por la satisfaccin
de sus clientes existentes.

Percepcin por parte del cliente: el cliente adquiere una imagen
de empresa dinmica y flexible que se adapta a las nuevas
tendencias tecnolgicas, proyectando en el cliente la imagen de
empresa emprendedora.

Para sus clientes

Disponibilidad: sus clientes podrn establecer comunicacin con su
empresa sin depender de horarios, pudiendo relacionarse en el
momento en que lo estime necesario.

Velocidad: los accesos a los servicios no requieren colas de espera
ni tramitaciones especiales, por lo que sus clientes obtienen lo que
necesitan en el instante.

Comodidad: a sus clientes no les supone desempear esfuerzos
adicionales para conseguir sus objetivos, los puede llevar a cabo
cmodamente sentado frente a su ordenador.

Flexibilidad: sus clientes pueden realizar cualquier tipo de
operaciones y consultas adecundolas a sus necesidades en todo
momento.

Economa: sus clientes ahorrarn tiempo y dinero en las
comunicaciones establecidas con su empresa.

Atencin personalizada: podr adecuar los contenidos ofrecidos a
sus clientes, procurndoles los servicios a su medida
Los COMPONENTES ESENCIALES de un programa de comercio
electrnico son:

Carro de compras similar al del Supermercado en donde el usuario o
cibernauta recoge los poductos de la tienda virtual.
Base de datos de productos
Obtencin de las informacin del cliente
Seleccionar la forma de pago
Encriptar la informacin de crdito
Sistema de administracin de la tienda

Otros componentes no esenciales pero tiles son:

Sistema de bsqueda, bases de datos administrativas de clientes y de
ordenes, estadsticas, capacidad para hacer promociones y
descuentos, etc.

Hosting o Colocacin de Pagina Para que la pgina pueda ser
accedida a travs de Internet desde cualquier lado del mundo, esta
debe residir en algn servidor de Internet.
Un servidor de Internet es un computador muy poderoso de gran
ancho de banda la columna vertebral de Internet. Recibir los pagos
por los productos o servicios.
Existen tres opciones para recibir los pagos de los clientes:

1. Recibir deposito a cuenta, cheques, giros, etc., pero no recibir tarjetas
de crditos. El problema que se presenta, es que es muy difcil vender
en el extranjero.

2. Contraer un contrato con el banco. El negocio obtiene los datos de la
tarjeta de crdito, lo teclea en su terminal, teclea el monto y listo. Este
tipo decuenta implica mayores riesgos y por eso los bancos solicitan una
financia para mayor proteccin, y el banco impone una serie de poltica
de seguridad.

3. Utilizar los servicios de pagos electrnicos que ofrecen diversas
empresas a travs de Internet, para aceptar tarjeta de crditos.

Spam consiste en l envi no solicitado de correo electrnico, aunque
no es ilegal, existen en algunos estados de los Estados Unidos
legislacin del tema. Al utilizarlo la empresa obtiene una mala
imagen, ya que generalmente las entidades que hacen uso del Spam,
lo realizan con fines fraudulentos. Es por esto que si el proveedor de
servicio detecta las actividades de envi masivo de mensajes no
solicitados, es probable que se cancelen las cuentas de inmediato.

Para tener xito en la red hay que enfocar los esfuerzos en tan solo 4
aspectos:

1. Desarrollar un excelente producto o servicio
2. Disear un sitio web comercialmente efectivo. Es decir vendedor
3. Aspectos tcnicos del hospedaje en Internet.
4. atraer Trafico calificado al sitio web.

Con los anteriores ejemplos queda claro el concepto de que para tener xito
comercial en la red, se debe tener xito en los cuatro puntos: producto,
sitio web vendedor, trafico calificado, aspectos tcnicos del hospedaje web.
Todos deben funcionar coordinadamente. Si uno o varios de los elementos
fallan, los dems aspectos por buenos que sean pierden toda la eficacia.


IDONEIDAD DE PRODUCTO
Algunos productos o servicios parecen ms idneos para la venta on
line; otros, son ms idneos para la venta fsica. Muchas compaas
virtuales de xito trabajan con productos digitales como
almacenamiento, modificacin y recuperacin de informacin, msica,
cine, formacin, comunicacin, educacin, software, fotografa y
transacciones financieras. Algunos ejemplos de estos tipos de
compaas son: Google, eBay y Paypal.
Los comerciantes virtuales pueden vender productos y servicios no
digitales con xito. Tales productos generalmente tienen un alto ratio
de valor aadido, pueden tambin implicar compras embarazosas o
dirigirse a gente situada en localidades lejanas. Los productos que
pueden introducirse en un buzn estndar como CDs, DVDs y libros -
son particularmente adecuados para el comercio virtual e incluso
Amazon.com una de las pocas compaas duraderas en este mercado
se ha concentrado histricamente en este campo.
Productos como recambios tanto de productos para consumidores
como lavadoras como para equipamiento industrial como bombas,
tambin parecen ser buenas candidatos para las ventas online. Los
comerciantes a menudo necesitan pedir piezas de forma especfica,
ya que no las almacenan en sus establecimientos - en tal caso las
soluciones de comercio electrnico no compiten con tiendas
detallistas sino con otros sistemas de pedidos. Un factor de xito en
este nicho de mercado puede consistir en proporcionar al consumidor
informacin exacta y fiable sobre qu pieza exacta necesita su
versin de producto, por ejemplo proporcionando listas de piezas con
un nmero de serie. Los compradores de pornografa y otros
productos y servicios relacionados con el sexo satisfacen las
necesidades tanto de los compradores virtuales como de las compras
embarazosas; no es sorprendente que la provisin de estos servicios
ha llegado a ser el segmento ms beneficioso del comercio
electrnico.
Dentro de los productos no aptos para el comercio electrnico se
encuentran los de bajo valor aadido, los que se deben oler, degustar
o tocar, los que necesitan ser probados - sobre todo, ropa - y
productos cuya integridad de colores parece importante. De cualquier
modo, Tesco.com ha tenido xito sirviendo verduras en Reino Unido
si bien la mayora de sus productos son de calidad genrica y las
prendas vendidas a travs de internet son un gran negocio en
Estados Unidos

LAS TIENDAS VIRTUALES

Las tiendas virtuales se conforman en uno de los ncleos principales dentro
del marco del comercio electrnico. Suponen el pilar principal para las
aplicaciones B2B y B2C, puesto que stas representan la cara visible ante
los clientes y distribuidores.
Una tienda virtual es un tipo concreto de aplicacin web, donde todo el
diseo se orienta al mximo rendimiento del proceso comercial.
Elementos de una tienda virtual
Ctalogo de productos
Se trata del vrtice de la aplicacin, y su finalidad es la de mostrar el
abanico de productos o servicios ofertados en la tienda virtual.
El catlogo de productos ha de ser estructurado en familias o categoras,
permitiendo as la facilidad de localizacin de un artculo dentro de un rango
de productos concretos
Del mismo modo, la informacin de los productos en el catlogo ha de ser
completa, proveyendo la informacin necesaria para la identificacin nica e
inequvoca del artculo.
Buscador de productos
Cuando un catlogo de productos contiene una cierta cantidad de artculos,
es altamente recomendable la incorporacin a la tienda virtual de un
buscador de productos. De esta forma se elimina la pesadez de tener que
navegar por diferentes familias para alcanzar un producto concreto.
Carrito de la compra
En el carrito de la compra es donde propiamente se realiza la accin del
comercio electrnico, puesto que es lugar en el que se alojarn los artculos
solicitados por el cliente o distribuidor, y a partir del cual se iniciar el
proceso de compra electrnica.
Medios de pago
Para que una operacin comercial se lleve a cabo, se debe hacer efectivo
una transaccin econmica por la cual el cliente abona a la empresa la
cuanta requerida por sta, segn se indica en el carrito de la compra.
Los medios de pago son aquellas pasarelas entre la empresa y el cliente por
las cuales se hacen efectivas la transacciones econmicas, y son de vital
importancia para el ejercicio del comercio electrnico.
La importancia de los medios de pago viene determinada por la percepcin
que de estos tienen los clientes, puesto que pueden suponer una barrera si
les provoca desconfianza.
Seguimiento de pedidos
Una tienda virtual no slo debe proporcionarle al cliente un medio fcil y
confiable de compra de productos o servicios, sino que debe considerar en
todo momento la satisfaccin del cliente. El plazo entre el proceso de
compra y la recepcin del producto es vital para la percepcin del sistema
de comercio electrnico por parte del cliente, y por ello resulta muy
satisfactorio la informacin contnua sobre el estado del pedido.
Integracin en buscadores
El xito de una tienda virtual viene determinada por las ventas que se
generen a partir de ella, y el nmero de stas es un factor directamente
proporcional al nmero de visitas que reciba.
La principal fuente de visitas en Internet son los buscadores: ms del 80%
de visitantes provienen de los principales motores de bsqueda. Por eso es
vital que exista una adecuada integracin de una tienda virtual en los
buscadores ms usados, permitiendo que los productos ofertados puedan
ser localizados por los potenciales clientes a travs de ellos.
Administracin remota
Al igual que el comercio tradicional, el escaparate y el catlogo de productos
deben ser actualizados periodicamente. Un adecuado sistema de comercio
electrnico para compras por internet debe permitir renovar con facilidad la
mercadera expuesta.
De la misma forma, la tienda virtual debe proveer al administrador de un
mtodo eficiente para las labores administrativas, permitiendo consultar
pedidos, entregas, cobros, etc.
Integracin en la infraestructura informtica existente
Una adecuada solucin para tiendas virtuales no debe proporcionar tan slo
soluciones puntuales de presencia en internet, sino que todo el proceso
comercial debe estar integrado en la infraestructura informtica existente
en la empresa: la gestin de artculos, clientes y pedidos deben estar
perfectamente integrados, convirtiendo a la tienda virtual en una delegacin
ms de la empresa.