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PROCESSO ADMINISTRATIVO: 1044/2008
RECLAMANTE: JONAS DOUGLAS DE M. FERREIRA
RECLAMADO: BANCO DO BRASIL
DECISO ADMINISTRATIVA
1.RELATRIO
Em 07/10/2008 o consumidor compareceu a este rgo de Defesa do
Consumidor para registrar o Termo de Denncia n 442/2008 !s" 02#
a$egando %ue permaneceu na &$a da 'nstitui(o )anc*ria +ec$amada# por
mais tempo %ue o pre,isto em -ei# tendo em conta %ue retirou sua sen.a
para atendimento /s 10. 1de2esseis .oras3# sendo atendido /s 17.40min
1de2essete .oras e trinta e seis minutos3# permanecendo na &$a do cai5a
por 016241uma .ora e ,inte e tr7s minutos3"
8p9s ser noti&cado em 00/08/200: !s" 07# o rec$amado apresentou
impugna(o acostado nas !s" 0:
; o sucinto re$at9rio"
2.FUNDAMENTAO
1
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2.1 PREAMBULARMENTE
8 Arote(o administrati,a do consumidor tem como ?ase $ega$ a
Constitui(o Bedera$ de 1:88# dispondo no art" ># inciso CCC''6
!!!II " # E$%&'# ()#*#+,)-. /& 0#)*& '& 1,2.
& ',0,$& '# 3#/$4*2'#).5
8 partir deste comando constituciona$# nasceu a -ei 8"078/:0 C9digo
de Defesa do Consumidor# %ue trou5e em seu art" >># D 1# o dispositi,o
a?ai5o transcrito6
1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal
e os Municpios fscalizaro e controlaro a
produo, industrializao, distribuio, a
publicidade de produtos e serios e o
!ercado de consu!o, no interesse da
preserao da ida, da sa"de, da
se#urana, da in$or!ao e do be!%estar do
consu!idor, bai&ando as nor!as 'ue se
fzere! necess(rias)*
Aosteriormente# com intuito de regu$amentar a prote(o
administrati,a do consumidor# foi editado o Decreto n 2"181# de
20/02/1::7" Eeste sentido# organi2ou@se o Fistema Eaciona$ de Defesa
do Consumidor 1FEDC3# pre,isto na $ei consumerista 1art" 1# 1G parte e
parte &na$H CDC# arts" 10> e 1003" Descre,eram@se os seus mem?ros
como sendo os seguintes6
a3 8 secretaria de Direito EconImico# do =inistJrio
da <usti(a# atra,Js do Departamento de Arote(o e
Defesa do Consumidor 1DADC3H
?3 rgos p?$icos federais# estaduais# do Distrito
Bedera$ e municipais de defesa do consumidorH
c3 Entidades ci,is de defesa do consumidor 1art" 23
2
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8os 9rgos p?$icos estaduais# dentre outros# criados# em $ei# para o
e5ercKcio da defesa do consumidor# o Decreto Bedera$ 2"181/:7# outorgou
as seguintes atri?ui(Les6
a3 8s constantes dos incisos '' a C'' do art" 4H
?3 A$aneMar# e$a?orar# propor# coordenar e e5ecutar
a po$Ktica estadua$# do Distrito Bedera$ e municipa$
de prote(o de defesa do consumidor# nas suas
respecti,as *reas de atua(o 1art" 4# '3H
c3 8tender aos consumidores# processando#
regu$armente# as rec$ama(Les fundamentadas 1art"
4# ''3H
d3 Bisca$i2ar as re$a(Les de consumo 1art" 4# '''3H
e3 Buncionar# no processo administrati,o# como
instancia de instru(o e Mu$gamento# no Nm?ito de
sua compet7ncia# dentro das regras &5adas pe$a
-ei n 8"078 de 1::0# pe$a $egis$a(o
comp$ementar e por este Decreto 1arts" 4# 'O# > e
73 grifo nossoH
f3 E$a?orar e di,u$gar anua$mente# no Nm?ito de
sua compet7ncia# o cadastro de rec$ama(Les
fundamentadas contra fornecedores de produtos e
ser,i(os# de %ue trata o art" 44 da -ei n 8"078/:0#
e remeter c9pia ao DADC 1art" 4# O3H
g3 Desen,o$,er outras ati,idades compatK,eis com
suas &na$idades 1art" 4 O'3"
8ssim# o A+PCPE =unicipa$ de Cuia?* com atri?ui(Les pre,istas no
Decreto Bedera$ 2"181/:7 1art" 43# %ue regu$amentou o CDC# dentre as
%uais# a de promo,er a &sca$i2a(o# em todas as *reas em %ue ocorra
uma re$a(o de consumo# atra,Js de seus ser,idores $ega$mente
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in,estidos de Aoder de Ao$Kcia 8dministrati,a# ?em como funcionar# na
esfera administrati,a# como instancia de instru(o e Mu$gamento# no
Nm?ito de sua compet7ncia# instaurou o presente Arocesso
8dministrati,o para apurar a pr*tica de infra(Les ao C9digo de Defesa do
Consumidor"
Conforme consta do re$at9rio# as pr*ticas infrati,as atri?uKdas ao
8utuado# constatada por Bisca$ de Defesa do Consumidor foram /s
seguintes6
a3 Eo de,o$u(o pe$o cai5a do ?i$.ete de sen.a#
com a necess*ria indica(o do .or*rio de
atendimento# conforme# art" 2# D 4 do decreto
4"444/200>"
?3 Q$trapassar o tempo m*5imo permitido para
atendimento ao consumidor %ue aguarda,a na &$a#
contrariando o disposto no artigo 1 da -ei
=unicipa$ de Cuia?* n 4"00:/2001 e o art" 1# D
nico# inciso ' do decreto =unicipa$ n 4"444/200>H
Todo prestador de ser,i(o de,e o?ser,ar os princKpios esta?e$ecidos
pe$o CDC# norma %ue tem como seu pi$ar de sustenta?i$idade a
Constitui(o Bedera$"
Ps ?ancos# %ue atra,Js da 8D' n 2>:1 por muito tempo contestaram
a ap$ica?i$idade do CDC /s ati,idades por e$es desen,o$,idas# esto da
mesma forma su?metidos aos de,eres impostos pe$a norma
consumerista# %ue inc$uem a presta(o de ser,i(os ade%uados e %ue
atendam as normas regu$amentares de presta?i$idade" ; o %ue ensina o
citado art" 20# D 2 do CDC6
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2 So imprprios os servios que se mostrem
inadequados para os fns que razoavelmente deles
se esperam, bem como aqueles que no atendam
as normas regulamentares de prestabilidade.
; de ressa$tar# a e5ist7ncia de S6*41& '# S4(,)2#) T)274/&1 ',
J4$%28&# cuMo entendimento J no sentido de %ue o direito do consumidor
J ap$ic*,e$ /s institui(Les &nanceiras6
S9MULA 2:;: O C<'2=# ', D,0,$& '#
C#/$4*2'#) > &(123-+,1 ?$ 2/$%2%428@,$
A/&/3,2)&$.
8ssim# todo prestador de ser,i(o %ue pretenda se esta?e$ecer em
%ua$%uer $oca$ do nosso paKs de,e o?ser,ar as normas gerais de prote(o
e defesa do consumidor# e as demais normas %ue regu$amentam sua
ati,idade e %ue ,igorem no $oca$ onde rea$i2a suas ati,idades"
Este de,er do fornecedor/prestador de ser,i(o em garantir %ua$idade
e seguir critJrios para a presta(o de ser,i(o# estipu$ados dentro do %ue
se espera num Estado Democr*tico de Direito# J o %ue ,incu$a ao
cumprimento de normas consumeristas estaduais e municipais# a$Jm de
outras especK&cas ditadas pe$o )anco Centra$ do )rasi$ e pe$o Conse$.o
=onet*rio Eaciona$# conforme art" 4:# inciso O''' do CDC6
!!! " colocar, no mercado de consumo, qualquer
produto ou servio em desacordo com as normas
e#pedidas pelos rgos ofciais competentes ou, se
normas espec$fcas no e#istirem, pela %ssociao
&rasileira de 'ormas ()cnicas ou outra entidade
credenciada pelo *onsel+o 'acional de ,etrologia,
'ormalizao e -ualidade !ndustrial .*onmetro/0.
>
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P decreto federa$ n 2"181/1::7# ao regu$amentar
o CDC trou5e em seu art" 12# incisos ''' e 'C# a#
no,amente de forma c$ara a descri(o da pr*tica
infrati,a cometida pe$o autuado6
%rt. 12. So consideradas pr2ticas in3rativa4
..../
!ll " recusar, sem motivo 5ustifcado, atendimento 6
demanda dos consumidores de servios7
!8 " colocar, no mercado de consumo, qualquer
produto ou servio4
a/ em desacordo com as normas e#pedidas pelos
rgos ofciais competentes, ou, se normas
espec$fcas no e#istirem, pela %ssociao
&rasileira de 'ormas ()cnicas " %&'( ou outra
entidade credenciada pelo *onsel+o 'acional de
,etrologia, 'ormalizao e -ualidade !ndustrial "
*9',:(;97
8 o?riga(o de atender o consumidor no pra2o m*5imo de 1> minutos
e dentro das normas prJ@esta?e$ecidas# a$Jm de ser um e5ercKcio das
prerrogati,as do $egis$ador municipa$# %ue pode concorrentemente editar
normas so?re Direito do Consumidor# conforme discip$ina o art" >># D 1
do CDC# J fundamenta$mente mecanismo %ue ,isa dar efeti,idade /s
seguintes normas dispostas na CB/886 dar concretude a o?riga(o do
Estado em promo,er a defesa do consumidor e o respeito / dignidade da
pessoa .umana"
Oa$emo@nos dos ensinamentos da contundente $i(o de Ce$so 8ntInio
)andeira de =e$$o# acerca da importNncia dos princKpios6
0
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<rinc$pio = 52 averbamos al+ures, ), por
defnio, mandamento nuclear de um
sistema, verdadeiro alicerce dele,
disposio 3undamental que se irradia sobre
di3erentes normas compondo"l+es o esp$rito
e servindo de crit)rio para sua e#ata
compreenso e intelig>ncia e#atamente por
defnir a logiae a racionalidade do sistema
normativo, no que l+e con3ere a t?nica e l+e
d2 sentido +arm?nico. @ o con+ecimento
dos princ$pios que preside a inteleco das
di3erentes partes componentes de todo
unit2rio que +2 por nome sistema 5ur$dico
positivo.
iolar um princ$pio ) muito mais grave que
transgredir uma norma qualquer. %
desateno ao princ$pio implica o3ensa no
apenas a um espec$fco mandamento
obrigatrio, mas a todo o sistema de
comandos. @ a mais grave 3orma de
ilegalidade ou inconstitucionalidade,
con3orme o escalo do princ$pio
atingido, porque representa insurg>ncia
contra todo o sistema, subverso de seus
valores 3undamentais, contum)lia
irremiss$vel a seu arcabouo lgico e
corroso de sua estrutura mestra.0
1
1
=E--P # Ce$so 8ntInio )andeira de# Curso de Direito 8dministrati,o# 12G
Ed" Fo Aau$o6 =a$.eiros# 2000# p" 747/748"
7
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8o editar normas# como as %ue $imitam o tempo para atendimento do
consumidor# o $egis$ador municipa$ cumpre com seus de,eres
constitucionais# diminuindo o dese%ui$K?rio e5istente no mercado de
consumo" 8ssim se pronunciou o $egis$ador cuia?ano6
%rt. 1A da Bei nA C.DEFG2DD1,
regulamentada pelo decreto municipal nA
CHHCG2DDI4
%rt. 1A Jicam os estabelecimentos
banc2rios que operam no munic$pio
obrigados a atender cada cliente no prazo
m2#imo de 1I .quinze/ minutos, contados a
partir do momento em que ele ten+a
entrado na fla de atendimento.
%rt. 1A do Kecreto ,unicipal nA C.HHCGDI4
%rt. 1A " Jicam os estabelecimentos
banc2rios que operam neste munic$pio,
obrigados a atender cada cliente no prazo
m2#imo de 1I .quinze/ minutos.
<ar2gra3o Lnico = <odero as instituiMes
banc2rias Ne#ibilizar o +or2rio de
atendimento aos clientes nos cai#as quando
se adequarem aos seguintes casos4
! = 'a primeira quinzena de cada m>s, e nos
dias anteriores ou posteriores a 3eriados
banc2rios, o tempo m2#imo de atendimento
no poder2 ultrapassar 2D .vinte/ minutos.
Aerce?e@se de forma nKtida %ue o Decreto =unicipa$ %ue esta?e$ece o
tempo para atendimento M* pre,7 uma di$a(o de > 1cinco3 minutos na
primeira %uin2ena do m7s Mustamente por neste perKodo ocorrer aumento
8
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no mo,imento ?anc*rio em decorr7ncia do pagamento da remunera(o
de pessoa$ pertencente ao funciona$ismo p?$ico# ?em assim pe$as
empresas pri,adas"
8ssim# as pr*ticas descritas no 8uto de 'nfra(o con&guram@se i$Kcitos
administrati,os"

2.2 DA IMPUGNAO
2.2.1 D& 2/0)&8B# 3#*,%2'& (,1# 7&/3# " ,C3,'2'# # %,*(#
*-C2*# ', ,$(,)& ', 312,/%,$ ,* A1&$ '& 2/$%2%428B# 7&/3-)2&
P moti,o %ue se fe2 necess*rio surgir uma $ei especK&ca para tratar
acerca do tempo de espera em uma &$a de )anco foi Mustamente para dar
amp$a e&ci7ncia ao ArincKpio da 'sonomia ao e5igir dessas institui(Les
%ue tanto $ucram em nosso paKs# diferentemente dos 9rgos p?$icos
uma me$.or presta(o de ser,i(o para os consumidores em gera$"
8 a$egada e5cepciona$idade da situa(o# M* %ue se trata,a de um
dia com mo,imenta(o de pico# impossi?i$itando o atendimento
tempesti,o do consumidor# tam?Jm no J su&ciente para afastar a
incid7ncia da mu$ta" P Decreto =unicipa$ 4"444/200># no par*grafo nico
do seu artigo 1# amp$iou para ,inte minutos o tempo permitido de espera
nas &$as em certas ocasiLes# seno ,eMamos6
8rt" 1 Bicam os esta?e$ecimentos ?anc*rios %ue
operam neste municKpio# o?rigados a atender cada
c$iente no pra2o m*5imo de 1> 1%uin2e3 minutos"
Aar*grafo nico Aodero as institui(Les ?anc*rias
!e5i?i$i2ar o .or*rio de atendimento aos c$ientes
nos cai5as %uando se ade%uarem aos seguintes
casos6
:
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' Ea primeira %uin2ena de cada m7s# e nos dias
anteriores ou posteriores a feriados ?anc*rios# o
tempo m*5imo de atendimento no poder*
u$trapassar 20 1,inte3 minutos"
Toda,ia# o consumidor do presente caso permaneceu na &$a de
atendimento por 01624 1uma .ora e ,inte e tr7s3 minutos# conforme auto
de infra(o de !s" 0># tempo esse inadmissK,e$ em %ua$%uer ocasio"
8ssim# o moti,o do +ecorrente# na data do fato# ter enfrentado
demanda superior a %ue cotidianamente costuma,a enfrentar no J
Musti&cati,a para e5imi@$o da responsa?i$idade do cumprimento das normas
%ue norteiam sua ati,idade# .aMa ,ista %ue ao se co$ocar no mercado
assume o risco da ati,idade empresaria$ %ue se propIs a praticar"
P $imite m*5imo de ,inte minutos# de$ineado na referida $ei
municipa$# no tem o cun.o de inter,ir na $i,re iniciati,a# uma ,e2 %ue no
impede ou impLe $imites /s ati,idades das institui(Les &nanceiras" Oisa
apenas o o?Meti,o de padroni2ar e me$.orar a %ua$idade da presta(o dos
ser,i(os das ag7ncias ?anc*rias# ainda %ue para tanto# seMa por imposi(o
$ega$"
Putrossim# a parte rec$amada argumenta %ue sempre ?usca
proporcionar o me$.or atendimento possK,e$ para seus c$ientes# %ue
prima por sempre atender as disposi(Les $egais %ue regem os seus
ser,i(os e# por isso# resta compro,ado %ue nunca foi a inten(o do )anco
desrespeitar esse 9rgo" Tam?Jm re$ata %ue ,em imp$ementando no,os
sistemas ?uscando e,itar o m*5imo possK,e$ o tempo de espera para
atendimento dos consumidores" Conta ainda de outras medidas %ue
tomou a &m de atender todas as e5ig7ncias $egais"
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Toda,ia# em?ora $ou,*,e$ a atitude da parte rec$amada# no J
su&ciente# por si s9 para afastar a ap$ica(o de pena$idade por este rgo
de Defesa do Consumidor"
P fato J %ue a presente situa(o se ?aseia em auto de infra(o
$a,rado por Bisca$ de Defesa de Consumidor# retratando um momento %ue
.ou,e infra(o a $egis$a(o %ue ,isa / me$.or prote(o possK,e$ aos
consumidores"
Como ?em sa?ido# o 8uto de 'nfra(o J documento assinado por
ser,idor p?$ico no e5ercKcio de suas fun(Les# go2ando assim de
presun(o re$ati,a de $ega$idade e ,eracidade e %ue somente pode ser
e$idido no caso de pro,a em contr*rio# aspecto no atendido na presente
impugna(o" Fem pro,a em contr*rio no .* possi?i$idade de
desconsiderar a situa(o irregu$ar enseMadora de mu$ta# constatada pe$o
Bisca$"
8ssim# resta acertada a $a,ratura do auto de infra(o de n
0401/200:# por descumprimento da -ei =unicipa$ n 4"00:/2001#
regu$amentada pe$o Decreto 4444/200>"
Aor ta$ pr*tica infrati,a o esta?e$ecimento ?anc*rio est* suMeito /s
san(Les administrati,as pre,istas nos artigos >0 e >7 da $ei 8"078/1::0 do
C9digo de Defesa do Consumidor"

D. CONCLUSO
Demonstrada a pr*tica infrati,a / $egis$a(o consumerista
cometida pe$o 8utuado# JULGAMOS SUBSISTENTE # A4%# ', I/0)&8B#
/E 0D01/200: A3& # *,$*# $4F,2%# &# (&=&*,/%# ', *41%& 1-ei
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8"078/:0# art" >0# inciso 'H Decreto Bedera$ n 2"181/:7# artigos 18# inciso 'H
art" ># inciso '' da $ei 4"00:/20013"
8 &5a(o dos ,a$ores das mu$tas /s infra(Les / $egis$a(o
consumerista dentro dos $imites $egais 1art" >7# par*grafo nico do CDC3#
ser* feito de acordo com a gra,idade da infra(o# ,antagem auferida e
condi(o econImica do fornecedor"
Considerando a gra,idade da infra(o cometida# %ue $esa
consumidores ao no $.es assegurar um atendimento ade%uado# nos
termos das normas municipais ,igentes"
Considerando %ue a ap$ica(o da san(o de mu$ta# se de um $ado
possui um car*ter puniti,o ao infrator da norma# de,e tam?Jm ser &5ada
num montante %ue guarde intrinsicamente o car*ter educati,o# de forma a
incenti,ar a ade%ua(o /s regras ,igentes a desestimu$ar a repeti(o da
conduta infrati,a# ?em como a ),2/32'G/32& '# 7&/3# 2/0)&%#). AC&"$,
# +&1#) '& (,/&"7&$, ,* 18.;:H.22 UFIR$ I',J#2%# *21 $,%,3,/%#$
, /#+,/%& , 32/3# 2/%,2)#$ , +2/%, , '#2$ 3,/%>$2*#$ ', U/2'&',$
F2$3&2$ ', R,0,)G/32&K# ou seMa# +R 20"000#00 1,inte mi$ reais3# tudo
conforme instru(o normati,a de n 01/2012 do A+PCPE =unicipa$ de
Cuia?*"
8ssim posto# determina@se6
1 a noti&ca(o do autuado para reco$.er a mu$ta ora ar?itrada# no
Bundo =unicipa$ de Defesa do Consumidor# de %ue trata a -ei =unicipa$
>"018/07# atra,Js de D8= 1Documento de 8rrecada(o =unicipa$3 %ue
de,er* ser retirado posteriormente pe$a parte rec$amada# Munto ao
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Cart9rio do A+PCPE =unicipa$ de Cuia?*# com posterior Muntada do
compro,ante de pagamento nos 8utos# ou apresenta(o de ),34)$# /#
()&J# ', 10 I',JK '2&$. tudo conforme art" 40# D 2G do Decreto
2"181/1::7.
2 a noti&ca(o do autuado para %ue adote as pro,id7ncias no
sentido de se ade%uar a todas /s normas consumeristas ,igentes#
inc$usi,e a a?ordada nesta deciso caso ainda no ten.a sido feito# so?
pena de no,as autua(Les deste 9rgo de defesa do consumidor e
ap$ica(o das demais san(Les administrati,as ca?K,eis e$encadas no art"
>0 do CDC# sem preMuK2o das medidas a serem adotadas por outros
9rgos %ue aMam no interesse do consumidor# nas esferas administrati,a#
ci,i$ e pena$H
4 Ea aus7ncia de recurso# ou ap9s o seu impro,imento# caso o
,a$or da mu$ta no ten.a sido pago no pra2o de 40 1trinta3 dias# a
inscri(o do dJ?ito em dK,ida ati,a pe$o A+PCPE =QE'C'A8-# para
posterior co?ran(a# com Muros e atua$i2a(o monet*ria"
8p9s o trNnsito em Mu$gado desta deciso# a inscri(o do nome do
infrator no cadastro de fornecedores do A+PCPE/Cuia?*# nos termos do
caput do artigo 44 da -ei 8"078/:0 e inciso '' do artigo >8 do Decreto
Bedera$ n 2"181/:7"
'ntimem@se"
Cuia?*# 17 de 8?ri$ de 2014"
M&21J& '& S21+& M&)2&/#
Conci$iadora de Defesa do Consumidor
Aresidente da 1G <C<
14
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P&%)L32& S2*#/, N#=4,2)& B,/,'2%#
G,)M/2*# G#/8&1+,$ D#)21,#
=em?ro da 1G <C<
=em?ro da 1G <C<
14
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