Gestion de Mejoramiento Continuo de La Calidad

GESTION DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA
CALIDAD
TEMA 1: INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD
MSC. ING JOSE ANTONIO LANZA PRADEL
1. Introduccin
La gestin de la calidad se ha convertido en las ltimas dcadas en un
rea de estudio imprescindible.
En los medios de comunicacin y en la publicidad se hace referencia
constantemente a las:
certificaciones ISO 9000, al logro de la excelencia empresarial mediante el
empleo del modelo EFQM, a la gestin por procesos de algunas
organizaciones etc.
Hablaremos constantemente de:
La familia ISO 9000
Se compone de un conjunto de normas que ayudan a la implantacin y
desarrollo de sistemas de calidad.
Entre estas normas est la ISO 9000:2000 que recoge las definiciones de los
trminos ms empleados en el rea de calidad.
2. Definicin de Calidad
2.1 DEFINICIONES DE CALIDAD
Reflexionemos sobre el trmino calidad:
Comparemos dos coches, un Toyota Starlet y un Audi A6. Cal de los dos coches es de
mejor calidad?
La mayora contestara, que sin lugar a dudas, el Audi
A6.
Por qu?
Por precio, por tamao, por velocidad, seguridad,
equipamiento...
Pero significan esas caractersticas realmente que el
Audi A6 es de mejor calidad?
NO!!!!!!
Depende del cliente, LA CALIDAD
LA DEFINEN LOS CLIENTES!!!!!!
Si nuestro cliente vive en una gran ciudad y tiene muchos
problemas de aparcamiento, y quiere un vehculo que pueda
parquear con facilidad... el coche ms indicado para esta
persona, el de mejor calidad, ser el:
Toyota Starlet, porque es el coche que cumple con sus
requerimientos.
Es decir el coche que satisface las necesidades de nuestro cliente
es en este caso el Toyota Starlet.
Como vemos, el empleo del trmino calidad no es tan intuitivo como
creamos.
De hecho, el trmino calidad se emplea en muchsimas ocasiones
pero en muy pocas con el mismo significado.
En su uso diario, los bienes de calidad suelen tender a identificarse
con bienes de lujo, bienes excelentes.
En distintas disciplinas como el marketing, la economa, la filosofa...
tambin se emplea el trmino con distintos significados. Esto conduce
a que el empleo de este trmino est cargado de ambigedad.
Para clarificar veremos las siguientes definiciones:
1. Definiciones trascendentes
2. Definiciones basadas en el producto
3. Definiciones basadas en el usuario
4. Definiciones basadas en la produccin
5. Definiciones basadas en el valor
2.1.1. DEFINICIONES TRASCENDENTES
Consideran la calidad como una cualidad innata, es una
caracterstica absoluta y universalmente reconocida.
Se consideran trabajos de gran calidad aquellos que estn por
encima de las modas, cuya imagen de calidad perdura inamovible
en el tiempo.
Ocasionalmente se relaciona la calidad con los trabajos artesanos de
precisin, en oposicin con la fabricacin en masa.
Por ejemplo, la Piedad de Miguel ngel sera una obra cuya calidad
nadie pondra en duda
2.1.1. DEFINICIONES TRASCENDENTES
Los seguidores de esta visin trascendente de la calidad afirman que
no puede darse una definicin precisa sobre la calidad, ya que
aprendemos a reconocerla a travs de la propia experiencia.
Ejemplos de definiciones trascendentes:
Aunque la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es.
Calidad significa llegar a un estndar ms alto en lugar de estar
satisfecho con el mediocre.
2.1.2. DEFINICIONES BASADAS EN EL PRODUCTO
Consideran la calidad como una caracterstica medible.
Las diferencias de calidad significan diferencias en la cantidad de un
ingrediente o cualidad que posee el producto.
Concepcin jerrquica de la calidad, ya que segn la cantidad del
atributo deseado que contenga el producto, podemos ordenar los
productos de menor a mayor calidad.
Slo ser posible una clasificacin libre de ambigedades si tenemos
una clasificacin equivalente, vlida para todos los compradores.
Por ejemplo, si consideramos la lana como una caracterstica de
calidad y nos ofrecen dos chompas:
Uno 100% lana y otro 75% lana, consideraremos de mejor calidad el jersey
100% de lana
Este tipo de definiciones surgieron en el campo de la economa.
En un primer momento la economa identific la calidad con la
durabilidad del producto, ya que as la calidad era fcilmente
incorporable a los modelos econmicos.
Estas definiciones a pesar de ser una aproximacin acertada, en
ciertas ocasiones fallan.
Por ejemplo:
La calidad de ciertos productos depende de los distintos gustos. Adems
puede haber productos de alta calidad, pero muy diferentes entre s.
Este tipo de definiciones surgieron en el campo de la economa.
En un primer momento la economa identific la calidad con la
durabilidad del producto, ya que as la calidad era fcilmente
incorporable a los modelos econmicos.
Estas definiciones a pesar de ser una aproximacin acertada, en
ciertas ocasiones fallan. Por ejemplo:
La calidad de ciertos productos depende de los distintos gustos. Adems
puede haber productos de alta calidad, pero muy diferentes entre s.
Ejemplo de definiciones basadas en el producto:
Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de algn
atributo requerido.
La calidad se refiere a la cantidad de un atributo no cuantificable
monetariamente que contiene cada unidad de un atributo que s puede
ser valorado en trminos econmicos
2.1.3. DEFINICIONES BASADAS EN EL USUARIO
Parten de la idea de que la calidad debe ser definida desde la ptica
del usuario.
Estas definiciones asumen que los compradores individuales tienen
gustos diferentes, adems asumen que los productos que mejor
satisfacen sus necesidades son los que consideran como productos
de ms calidad.
Por ejemplo en un desfile de moda, los artculos que ms gusten al pblico
sern los que se considerarn de mayor calidad.
Esto hace de la calidad una caracterstica altamente subjetiva
En Marketing se dice que determinadas combinaciones de los
atributos de un producto conducen a la mayor satisfaccin de un
cliente especfico.
En el campo de la Economa se considera que las diferencias de
calidad pueden interpretarse como desplazamientos en la curva de
demanda del producto.
Respecto de un producto en cambio se habla de fitness for use.
Pero los anteriores enfoques tienen dos problemas:
Cmo agregar las preferencias individuales: suele resolverse este problema asumiendo
que los productos de alta calidad son los que satisfacen las necesidades de la mayora
de los consumidores, pero este planteamiento no tiene en cuenta la diferencia de peso
que cada individuo otorga a las caractersticas de calidad y la dificultad de lograr un
modelo estadstico sin sesgos a la hora de agregar las preferencias.
Cmo distinguir aquellos atributos del producto que aaden calidad al producto
de aquellos que simplemente maximizan la satisfaccin del cliente.
Ejemplo de definiciones basadas en el usuario:
La calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores.
La calidad de un producto depende de cmo responda a las preferencias de los
clientes.
Quality is fitness for use.
2.1.4. DEFINICIONES BASADAS EN LA PRODUCCIN
Estn basadas en la oferta.
Prcticamente todas identifican la calidad con el cumplimiento de las
especificaciones. Se determinan unas tolerancias, y las desviaciones respecto a las
mismas, se consideran disminuciones de la calidad.
Por ejemplo si definimos que un tornillo tiene que medir 5 mm de largo con unas
tolerancias de +- 0,05 mm, cualquier tornillo con ms o menos de 5,05 mm se considerar
de mala calidad
La misma concepcin se aplica tambin a los servicios. En este caso, las exigencias
son la adecuacin a cada cliente y el cumplimiento de los horarios previstos.
Este tipo de definiciones se centran en el proceso interno del producto y no prestan
la debida atencin a las percepciones del cliente.
Ejemplo de definiciones basadas en la produccin:
Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseo.
Quality is conformance to specifications.
2.1.5. DEFINICIONES BASADAS EN EL VALOR
Definen la calidad en trminos de costes y precios.
Un producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades a un
precio razonable.
Si el usuario nos pide un coche muy econmico y fcil de parquear en ciudad, el
modelo que cumpla con las condiciones a un mejor precio ser el de mejor calidad.
Esta concepcin es cada vez ms importante, diversos estudios as lo
demuestran, pero es difcil de aplicar en la prctica.
Ejemplo de definiciones basadas en el valor:
Calidad significa lo ms apto para ciertas condiciones que ponga el cliente. Estas
condiciones son el tipo de uso y el precio del producto.
Calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana.
2.1.6. DEFINICIN DE LA CALIDAD SEGN ISO 9000:2000
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos.
Los requisitos a los que se refiere la norma son:
Las necesidades o expectativas establecidas o
Las implcitas u obligatorias.
Adems dependiendo del producto o servicio del que se trate la identificacin
de dichas caractersticas sern ms o menos complicada.
2.2. OTRAS DEFINICIONES
Vamos a incluir dos trminos que debido a sus implicaciones legales, conviene
considerar. Las definiciones que vamos a dar, como en el caso de la definicin
de calidad, proceden de la ISO 9000:2000:
2.2.1. NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito.
2.2.2. DEFECTO
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
2.3. CAMBIO DE PARADIGMA
Calidad y Productividad:
Tradicionalmente se ha credo que el concepto de productividad y el de
calidad estaban reidos, las empresas se concentraban en conseguir
productos de calidad o en aumentar su productividad, pero no se
empeaban por el logro de ambos objetivos al mismo tiempo.
El ejemplo japons nos ha mostrado el error de esta creencia. No slo sus
productividades son altsimas sino que adems, sus productos son de
calidad.
Cambio de paradigma:
Tradicionalmente se ha tenido la creencia de que mejorar la calidad
llevaba consigo un aumento en los plazos y unos mayores costos en la
produccin.
A esto se denominaba tringulo mgico.
Cambio de paradigma: CALIDAD TOTAL
Ahora sabemos que esto no es cierto, se ha producido un cambio
de paradigma y se comprueba que cuando se mejoran los
procesos y se implantan sistemas de calidad, no slo los tres vrtices
del tringulo no estn enfrentados, sino que es posible mejorar la
calidad a la vez que se reducen los plazos y los costos.
Comprensin de la calidad
1.1 Calidad y Competitividad
Lamentablemente la mayora de las organizaciones no se han dado cuenta de
que la atencin en la calidad:
Mejora el desempeo en la confiabilidad, el tiempo de entrega y en el precio
Lecciones que deben ser aprendidas:
1. Se construye sobre los elementos competitivos de calidad, confiabilidad, tiempo de
entrega y precio, de los cuales la calidad ha resultado ser estratgicamente el ms
importante.
2. Una vez que una organizacin adquiere una reputacin pobre por su calidad, le toma
mucho tiempo cambiarla.
3. Las reputaciones, buenas o malas, rpidamente pueden convertirse en reputaciones
nacionales y/o intenacionales.
4. La administracin de las armas competitivas, tales como la calidad, pueden ser
aprendidas como cualquier otra habilidad, y ser utilizadas para cambiar a tiempo una
reputacin pobre
Qu es calidad?
Definir la calidad para que sea til a su administracin, debe incluir en la
evaluacin de la calidad los verdaderos requisitos del "cliente":
Las necesidades y expectativas
La calidad es simplemente cumplir con los requisitos del cliente
Se mezcla continuamente las palabras calidad y confiabilidad
Confiabilidad es:
Habilidad para funcionar satisfactoriamente con el transcurso del tiempo
Comprensin y construccin de
cadenas de calidad
En todas las organizaciones, y ms all de ellas, hay una serie
de cadenas de calidad entre clientes y proveedores que
pueden ser rotas en cualquier punto por una persona o una
pieza de un equipo que no cumple con los requisitos del
cliente, interno o externo.
El concepto de clientes/proveedores internos y externos forma
el fundamento de la calidad total.
La calidad tiene que ser administrada, no sucede por s sola.
Debe involucrar a todos los que estn en el proceso y debe
aplicarse a toda la organizacin.
La falla en cumplir los requisitos en cualquier parte de una
cadena de calidad tiene un efecto multiplicador, y la falla en
una parte del sistema crea problemas, dirigidos a provocar ms
fallas, ms problemas y as sucesivamente.
Cumplimiento de los requisitos
Los requisitos pueden incluir disponibilidad, tiempo de entrega,
confiabilidad, facilidad para el mantenimiento y efectividad en los
costos, entre muchas otras caractersticas
Los beneficios de asegurarse que los requisitos sean cumplidos en
cada etapa son enormes en trminos de:
Mayor competitividad y participacin en el mercado, costos reducidos,
mejor desempeo en la productividad, en los tiempos de entrega, y en
la eliminacin del desperdicio.
Los japoneses le han llamado a esto "mejoramiento de la calidad en
toda la compaa" (CWQI por sus siglas en ingls - Company Wide
Quality Improvement).
Se debe Mercadear la determinacin de los requisitos:
Debo conocer a fondo las caractersticas de mi cliente y de mi
organizacin.
Dentro de las organizaciones, entre los clientes internos y
proveedores internos, la transferencia de informacin respecto a los
requisitos, frecuentemente es muy pobre y, a veces, est
totalmente ausente.
Las relaciones internas de proveedor/cliente son frecuentemente
las ms difciles de administrar en trminos de establecer sus
requisitos
Para lograr la calidad en toda una organizacin, cada persona en
la cadena de calidad debe interrogar cada interfase de la manera
siguiente:
Clientes:
Quines son mis clientes inmediatos?
Cules son sus verdaderos requisitos?
Cmo determino o puedo determinar cules son los requisitos?
Cmo puedo medir mi habilidad para cumplir los requisitos?
Tengo la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos? (Si no,
entonces qu debo cambiar para mejorar mi habilidad?)
Cumplo continuamente con los requisitos? (Si no, entonces qu es lo
que evita que esto suceda, cuando la habilidad existe?).
Cmo superviso los cambios en los requisitos?
Proveedores:
Quines son mis proveedores inmediatos?
Cules son mis verdaderos requisitos?
Cmo comunico mis requisitos?
Tienen mis proveedores la capacidad para medir y cumplir los
requisitos?
Cmo les informo los cambios en los requisitos?
Para entender cmo la calidad debe ser construida dentro de un
producto o servicio, en cualquier etapa, es necesario examinar los
dos aspectos distintos, pero relacionados entre s de la calidad:
Calidad del diseo
La diferencia de la calidad de la silla
para televisin y la silla para oficina,
no es una funcin de cmo fue
fabricada, sino su diseo.
La calidad del diseo es una
medida de que tambin el
producto o servicio est diseado
para lograr los requisitos pactados
La caracterstica ms importante del diseo, respecto a lograr la calidad, es la
especificacin.
Las especificaciones deben tambin existir en las interfaces internas de proveedor/cliente,
en toda la organizacin.
Debe haber acuerdo y coordinacin en todas las reas: mercadeo, operaciones, finanzas,
etc.
Calidad de conformidad al diseo
Es el alcance sobre el cual el producto o servicio logra la calidad
del diseo
Lo que el cliente realmente recibe debe estar conforme al diseo, y
los costos de operacin son firmemente ajustados al nivel de
conformidad alcanzado
La satisfaccin del cliente debe ser diseada dentro del sistema
total
Hay organizaciones que dedican tiempo
haciendo muy bien las cosas equivocadas,
e incluso, hay quienes se ocupan haciendo
mal las cosas equivocadas, lo cual puede
ser muy confuso!
1.3 Administracin de los procesos
Generalmente se pregunta:
"hemos hecho el trabajo correctamente?
Esto no es control de calidad, es deteccin (desperdicio en
detectar al producto malo antes de que dae al cliente)
Esto no tiene sentido, pero se practica con frecuencia
Debemos preguntarnos:
"Tenemos la habilidad para hacer el trabajo correctamente?"
La repuesta debe venir de:
Mtodos satisfactorios, as como de materiales, equipos, habilidades e
instruccin, y un "proceso" satisfactorio
Qu es un proceso?
Un proceso es la transformacin de un conjunto de insumas
Pueden incluir acciones, mtodos y operaciones, en resultados que
satisfacen las necesidades y las expectativas de los clientes
En forma de productos, informacin, servicios o, por lo general,
resultados.
El resultado de un proceso es lo que se transfiere a alguna parte o a
alguien, el cliente
Si nuestro proceso es capaz de cumplir los requisitos, debemos
ocupamos de la siguiente pregunta:
, "Seguimos haciendo el trabajo correctamente?
Se traduce en supervisin y control de los procesos
Si las respuestas son afirmativas:
Se ha remplazado una estrategia de deteccin por una de prevencin
Qu es un proceso?
En cada organizacin hay algunos procesos muy grandes, grupos de
procesos ms pequeos llamados procesos claves, crticos o de
negocios. Y se los debe hacer bien.
El control de la calidad slo puede realizarse en el punto de la operacin
o produccin.
El acto de inspeccin no es control de calidad
La actividad de verificar es entonces:
Aseguramiento de la calidad, asegurarse de que el producto o el servicio
representa el resultado de un sistema efectivo para asegurar la capacidad y
el control.
El control de la calidad es entonces esencialmente el conjunto de
actividades y tcnicas empleadas para lograr y mantener la calidad de
un producto, proceso o servicio.
El aseguramiento de la calidad es de manera amplia la prevencin de los
problemas de la calidad a travs de actividades sistemticas y
planeadas (incluyendo la documentacin).
1.4 La calidad comienza con
"mercadeo"
El TQM empieza con el mercadeo.
La funcin de mercadeo debe conducir a establecer los
verdaderos requisitos del producto o servicio
La comunicacin excelente entre los clientes y los proveedores es
la clave de la calidad total
Mercadeo debe entregar la informacin:
1. Caractersticas de desempeo y confiabilidad, stas deben hacer
referencia a las condiciones de uso y a los factores ambientales
que puedan ser importantes.
2. Caractersticas estticas, tales como estilo, color, olor, sabor,
sensacin al tacto, etc.
3. Cualquiera de las regulaciones obligatorias o normas que
reglamenten la naturaleza del producto o servicio.
1.4 La calidad comienza con
"mercadeo"
Mercadeo tambin debe considerar:
1. La conveniencia de los sistemas de distribucin y de servicio al cliente.
2. La capacitacin del personal en el "campo".
3. La disponibilidad de partes de refaccin o personal de apoyo.
4. Evidencia de que la organizacin es capaz de cumplir con los requisitos del
cliente.
Algunas tcnicas de mercadeo:
Encuestas a los clientes.
Tcnicas del panel de calidad o de grupos de enfoque.
Entrevistas a profundidad.
Lluvia de ideas y discusiones.
Papeles de reprueba y revocacin.
Interrogacin a asociaciones mercantiles.
1.5 Calidad en todas las funciones
Para que una organizacin sea verdaderamente efectiva, cada una de
sus partes debe trabajar junto a la otra en forma adecuada
Cada parte, cada actividad, cada persona en la organizacin se afecta y a su
vez es afectada por los dems.
Los beneficios por hacerlo bien a la primera en todas partes son enormes.
Se ha estimado que alrededor de una tercera parte de nuestros esfuerzos
se gastan en actividades intiles. Servicios es mas
Como definimos la calidad nos permite a toda la gente con diferentes
habilidades y prioridades, comunicarse rpidamente unos con otros,
persiguiendo una meta comn.
Los negocios son ahora ms complejos y emplean tantas habilidades
especializadas diferentes que cada uno tiene que apoyarse en las
actividades de los dems para hacer sus propios trabajos.
1.5 Calidad en todas las funciones
el TQM no puede restringirse a la produccin o a las reas de
operacin pues se perderan grandes oportunidades para ganar el
mximo beneficio
El compromiso de todos los miembros de una organizacin es un
requisito del "mejoramiento de la calidad en toda la organizacin".
Todos deben trabajar juntos en cada interfase para lograr la
perfeccin.
Y eso slo puede suceder si la alta gerencia est realmente
comprometida con el mejoramiento de la calidad.
2 Compromiso y liderazgo
2.1 El enfoque de la administracin de la calidad total
La organizacin que cree que las tcnicas de control de calidad
tradicionales, resolvern sus problemas de calidad estn
equivocados.
Emplear a ms inspectores, hacer ms rigurosas las normas, desarrollar
equipos para correccin, reparacin y retrabajo, no promueven la
calidad.
El ambiente actual de los negocios es tal que los gerentes deben
planear estratgicamente para seguir sosteniendo su participacin
en el mercado o permitir su incremento en l.
El precio ha sido remplazado por la calidad
Gestin Total de la Calidad TQM
Enfoque para mejorar la competitividad, efectividad y flexibilidad
de toda organizacin.
Es una forma de planear, organizar y entender cada actividad, y
depende de cada individuo en cada nivel.
Tambin es una manera de deshacerse de los aspectos intiles de
la vida de la gente
Los mtodos y los enfoques utilizados en TQM pueden aplicarse en
toda la organizacin, cualquiera que sea.
El impacto de TQM en una organizacin es en principio, para
asegurar que la gerencia adopta una estrategia general de
calidad.
El enfoque debe centrarse en el desarrollo de una mentalidad de
prevencin de problemas
Significa cambiar actitudes y enfoques.
Completo cambio de ''predisposicin mental" :
Poner en orden su intuicin, la cual resulta en la deteccin/inspeccin
como modo para resolver problemas de calidad
El personal necesitar capacitarse para reorientar su tiempo y
energa estudiando procesos en equipos, buscando causas de
problemas y corrigindolas
Iniciativa confiable y positiva de la gerencia
A travs de equipos de mejoramiento de la calidad, estas acciones
reducirn el sndrome de inspeccin-rechazo.
Antes de justificar la implantacin del TQM, los gerentes deben examinar la calidad
existente:
Se ha hecho algn intento para evaluar los costos derivados de errores, defectos,
desperdicio, quejas de los clientes, ventas perdidas, etc.? Si es as, son estos costos mnimos
o insignificantes?
Es adecuada la norma de la administracin de la calidad y se han hecho intentos para
garantizar que la calidad reciba la consideracin apropiada en la etapa de diseo?
Estn en buen orden los sistemas de calidad de la organizacin: documentacin,
procedimientos, operaciones y otros?
Se ha capacitado el personal sobre cmo prevenir errores y problemas de calidad?
Anticipan y corrigen las causas potenciales de problemas, o los encuentran y rechazan?
Contienen las instrucciones de trabajo los elementos de calidad necesarios, se mantienen
actualizados, y estn haciendo los empleados su trabajo de acuerdo con ellos?
Qu se est haciendo para motivar y capacitar a los empleados para trabajar bien a la
primera?
Cuntos errores y defectos, y cunto desperdicio hubo el ao pasado? Es mayor o menor
que en el ao anterior?
TAREA
EDWARD W. DEMING
PHILIP B. CROSBY
KAORU ISHIKAWA
GENICHI TAGUCHI *
SHIGEO SHINGO
JAN CARLZON
TOM PETERS
2.2 Compromiso y poltica
El TQM debe aplicarse en toda la organizacin, y debe comenzar
en la parte ms alta.
La mayora de los altos directivos y gerentes deben demostrar
compromiso respecto a la calidad.
Los mandos intermedios tienen un importante papel que jugar:
Captar los principios del TQM, explicarlos a la gente que est bajo su
responsabilidad, y asegurarse de que su propio compromiso est
comunicado.
Solo as el TQM ser difundido con efectividad en toda la
organizacin
Subordinados deber tener el reconocimiento, la atencin y la
recompensa que merecen
Esto crea responsabilidades en cadena entre las funciones de
mercadeo, diseo, produccin/operaciones, compras, distribucin
y servicio
2.2 Compromiso y poltica
Dentro de cada departamento de la organizacin a todos los
niveles, comenzando en la parte de arriba, se requerirn cambios
bsicos de actitud para operar el TQM
Las tcnicas y los sistemas de controles son muy importantes en el
TQM, pero no son los requisitos principales.
El requisito principal es una actitud mental, basada en el orgullo por
el trabajo y el trabajo de equipo.
El compromiso de la alta gerencia debe ser obsesivo
El compromiso debe ser real
Los problemas por materiales se corrigen con los proveedores, las
dificultades de los equipos se corrigen con mejores programas de
mantenimiento o de remplazo
La gente es capacitada, se realiza el cambio, se construyen
sociedades, se logra el mejoramiento continuo.
La poltica de calidad
Un ejemplo de una buena poltica de calidad se da a continuacin:
El mejoramiento de la calidad es responsabilidad de la gerencia principalmente.
Para involucrar a todos en la organizacin en el mejoramiento de la calidad, la gerencia permitir
que cada empleado participe en la preparacin, implantacin y evaluacin de las actividades
de mejoramiento.
El mejoramiento de la calidad puede emprenderse y continuarse de manera sistemtica y
planeada. Esto se aplica en cada parte de nuestra organizacin.
El mejoramiento de la calidad ser un proceso continuo.
La organizacin se concentrar en sus clientes y proveedores, externos e internos.
El desempeo de nuestros competidores se mostrar a todas las unidades relevantes.
Los proveedores importantes estarn involucrados en forma estrecha en nuestra poltica de
calidad. Esto se relaciona con los proveedores externos e internos, de artculos, de recursos y de
servicios.
Se dar amplia atencin a las actividades de educacin y capacitacin, las cuales se evaluarn
con respecto a su contribucin a la poltica de calidad.
Se dar publicidad a la poltica de calidad en cada parte de la organizacin de tal manera que
todos la entiendan. Se utilizarn todos los mtodos y medios disponibles para su promocin y
comunicacin interna y externa.
Un asunto permanente de la agenda en las juntas de la direccin ser informar el progreso de la
implantacin de la poltica
La poltica de calidad
Requisito fundamental para la implementacin del TQM
Debe darse a conocer a todos los empleados
Se requiere que la alta gerencia:
Establezca una "organizacin" para la calidad.
Identifique las necesidades del cliente y la percepcin de las mismas.
Evale la habilidad de la organizacin para satisfacer estas necesidades en
sentido econmico.
Se asegure que los materiales y los servicios comprados satisfagan de manera
confiable las normas requeridas de desempeo y eficiencia.
Se concentre en la filosofa de prevencin ms bien que en la de deteccin.
Proporcione educacin y capacitacin para el mejoramiento de la calidad.
Revise los sistemas de administracin de la calidad para mantener el progreso
La poltica de calidad debe ser publicada y entendida en todos los
niveles de la organizacin
2.3 Creacin o cambio de la cultura
La cultura dentro de una organizacin la forman varios
componentes:
Conductas basadas en las interacciones de la gente.
Normas resultantes de grupos de trabajo.
Valores dominantes adoptados por la organizacin.
Reglas del juego para lograr avances.
El clima.
Cualquier organizacin necesita una visin estructural que incluya
su filosofa gua, creencias y valores fundamentales y un propsito.
stos deberan combinarse en una misin
Control
La efectividad de una organizacin y su gente depende:
Del alcance en el cual cada persona y departamento desempea su
papel y se dirige hacia las metas y los objetivos comunes
Control es el proceso por medio del cual la informacin o la
retroalimentacin se proporciona de tal manera que todas las
funciones se mantengan en el camino correcto
Lograr los resultados planeados.
Control
Antes del hecho
Plan estratgico
Planes de accin
Presupuestos
Descripciones de puestos
Objetivos de desempeo
individual
Planes de capacitacin y
desarrollo
Operacional
Observacin
Inspeccin y correccin
Revisin del progreso
Juntas del personal
Sistemas de informacin
interna y datos
Programas de capacitacin
Despus del hecho
Informes anuales
Informes de variaciones
Auditoras
Encuestas
Revisin del desempeo
Evaluacin de la
capacitacin
Los mecanismos de control incurren en tres categoras:
Control
Al TQM le interesa mover el foco de control, de afuera hacia
adentro de los individuos
El objetivo es responsabilizar a cada uno de su propio desempeo y
comprometerlos para lograr la calidad de un modo altamente
motivado.
La gente no necesita ser presionada para desempearse bien,
lograr, cumplir, y desafiar sus habilidades.
Si se cree en esto, entonces slo queda pendiente hablar de las
tcnicas.
La administracin de la calidad total es controlada por el usuario,
no puede imponerse desde fuera de la organizacin
El TQM se interesa principalmente:
Cambio de actitudes y habilidades de modo que la cultura de la
organizacin se convierta en una que prevenga fallas, haga las cosas
correctas, bien a la primera, cada vez.
2.4 Liderazgo efectivo
El liderazgo efectivo:
Comienza con la visin del director general,
Capitalizando las oportunidades del mercado o servicios
Contina a travs de una estrategia que dar a la organizacin
ventaja competitiva, y gua al negocio o servicio exitoso
El liderazgo efectivo y la administracin de la calidad total :
Permiten que en la compaa se hagan bien las cosas correctas, a la
primera vez
2.4 Liderazgo efectivo
Los cinco requisitos para el liderazgo efectivo son los siguientes.
1. Desarrollo y publicacin documentada con claridad de las
creencias y objetivos corporativos, un estatuto de misin
2. Desarrollo de estrategias claras y efectivas y planes de soporte
para alcanzar la misin y los objetivos
3. Identificacin de los factores crticos de xito y los procesos crticos
4. Revisin de la estructura administrativa
5. Otorgamiento de facultad, incitacin efectiva a la participacin
de los empleados
Liderazgo efectivo
Para que el liderazgo sea efectivo es necesario que la gerencia
est cerca de los empleados. Comunicacin.
Actitudes
Hacia abajo, dirigida con el ejemplo
Habilidades
Capacitar una y otra vez, debe relacionarse con las necesidades,
expectativas y mejoramiento del proceso.
Participacin
Deben ser capacitados para:
E. Evaluar, la situacin y definir sus objetivos.
P. Plan, para alcanzar los objetivos por completo.
H. Hacer, es decir, implantar los planes.
V. Verificar, que los objetivos han sido alcanzados.
C. Corregir, es decir, tomar accin correctiva si fuese necesario
2.5 Diez puntos para la alta direccin,
los fundamentos del modelo TQM
El vehculo para lograr el liderazgo efectivo es la administracin de
la calidad total
Reconocer a los clientes y descubrir sus necesidades.
Establecer normas que sean consistentes con los requisitos del cliente.
Controlar los procesos, incluidos los sistemas y mejorar su capacidad.
Responsabilidad de la administracin para establecer la filosofa gua,
la poltica de calidad, y otros, adems de proporcionar motivacin a
travs del liderazgo as como equipar al personal para lograr la
calidad.
Facultar a la gente en todos los niveles de la organizacin para actuar
por el mejoramiento de la calidad.
1. La organizacin necesita COMPROMISO de largo plazo para el
mejoramiento constante
2. Adoptar la filosofa de cero errores/defectos a fin de cambiar la CULTURA
para hacerlo bien a la primera
3. Capacitar a la gente para entender las relaciones CLIENTE-PROVEEDOR
4. No comprar productos o servicios slo por el precio, ver el COSTO TOTAL
5. Reconocer que el mejoramiento de los SISTEMAS necesita ser administrado
6. Adoptar mtodos modernos de SUPERVISIN y CAPACITACIN, elimine el
miedo
7. Elimine las barreras entre departamentos mediante la administracin del
PROCESO, mejore las COMUNICACIONES y el TRABAJO DE EQUIPO
8. Elimine lo siguiente:
Metas arbitrarias sin mtodos.
Todas las normas basadas slo en nmeros.
Las barreras que impidan el orgullo de los trabajadores.
La ficcin. Obtenga HECHOS utilizando las HERRAMIENTAS adecuadas
9. Eduque y vuelva a capacitar constantemente, desarrolle a los "EXPERTOS" en el
negocio
10. Desarrolle un enfoque SISTMICO para administrar la implantacin del TQM
Identificar las relaciones cliente-proveedor.
Administrar procesos.
Cambiar la cultura.
Mejorar la comunicacin.
Mostrar compromiso
El fundamento de la primera
parte de un modelo para el
TQM
El fundamento total de un
modelo para el TQM
Captulo 3 - Diseo para la calidad
3.1 Innovacin, diseo y mejoramiento
Todos los negocios que compiten con base en la calidad necesitan actualizar
sus productos, procesos y servicios en forma peridica
Innovacin implica la invencin y el diseo de nuevos productos y servicios,
as como el continuo desarrollo y mejoramiento de productos, servicios y
procesos existentes para mejorar su desempeo y calidad. Esto tambin
puede dirigirse a la reduccin de costos de produccin u operaciones
En muchas organizaciones la innovacin est orientada a la tecnologa, o
bien orientada al mercado
El compromiso con la calidad ayuda a aumentar la calidad en todo el
proceso de diseo y a garantizar las buenas relaciones y comunicaciones
entre los diferentes grupos y reas funcionales
El diseo a satisfaccin de los clientes contribuye al xito competitivo
3.1 Innovacin, diseo y mejoramiento
El proceso de diseo est relacionado:
Innovacin tecnolgica como respuesta, o anticipacin, a los cambios en los
requerimientos del mercado y en las tendencias tecnolgicas.
Las compaas con crecimientos orientados al producto o servicio han
demostrado un enfoque para la innovacin basado en tres principios:
Balance estratgico
Tcnica de la alta direccin
Trabajo de equipo
El diseo apropiado de la planta y del equipo juega un papel importante en
la eliminacin de errores, defectos y despilfarro
El diseo puede tomar lugar en todos los aspectos:
Identificar la necesidad (incluye la necesidad para el cambio).
Desarrollar lo que satisfaga la necesidad.
Verificar la conformacin para la necesidad.
Garantizar que la necesidad es satisfecha.
3.2 Despliegue de la funcin de
calidad (QFD): la casa de la calidad
El QFD es un sistema que busca focalizar el diseo de los productos
y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes, con la
participacin de los miembros de todas las funciones de la
organizacin del proveedor.
Las actividades incluidas en QFD son:
Investigacin de mercados.
Investigacin bsica.
Invencin.
Diseo conceptual.
Pruebas de prototipos.
Pruebas al producto o servicio final.
Servicio y resolucin de problemas de pos venta.
El equipo de QFD en accin
Propsito es tomar las necesidades del mercado y traducirlas de
manera que puedan ser satisfechas dentro de la unidad
operacional y entregadas a los clientes
El equipo de QFD debe responder tres preguntas:
QUINES son los clientes?
QU necesita el cliente?
CMO se satisfarn las necesidades?
La casa de la calidad proporciona estructura al ciclo de diseo y
desarrollo
Enfocarse en los requerimientos del cliente, ms que en las
innovaciones tecnolgicas
Esto requiere que la gente de mercadotecnia, el personal de diseo
(incluidos los ingenieros) y el personal de produccin/operaciones
trabajen juntos.
El equipo de QFD en accin
La HOQ proporciona los medios de una organizacin para sus
comunicaciones y planeacin interdepartamental, comenzando
en los atributos de los clientes (CAs, por sus siglas en ingls
caractersticas del producto, proceso y servicio.).
La casa de la calidad traduce los requerimientos del cliente en
pasos especficos del proceso operacional
Los primeros pasos en el QFD se dirigen a considerar que el
producto es un todo, y los pasos subsecuentes consideran los
componentes individuales
2007 Pearson Education
Despliegue de la Funcin de Calidad
Voz del
cliente
Anlisis
competitivo
Voz del
ingeniero
Correlaciones
Comparacin tcnica
Los beneficios del QFD
El objetivo de la HOQ es coordinar las actividades interfuncionales y
las habilidades dentro de una organizacin
Para que los productos y servicios sean diseados, producidos y
comercializados de modo que los clientes quieran comprarlos una y
otra vez.
El QFD posibilita:
Informacin de la competencia (benchmarking)
Minimizar cambios de diseo
Consenso, promueve el trabajo de equipo y crea comunicaciones en
las interfaces funcionales
Comunicacin
Objetivo Final del QFD:
Satisfaccin del cliente
3.3 Control del diseo
Procesos de diseo total
Cuando las estrategias para investigar, disear y desarrollar estn
vinculadas a los esfuerzos de mercadeo y operaciones
Esto es similar al QFD:
equipos multifuncionales para garantizar que la investigacin, el diseo,
el desarrollo, la manufactura, las compras, abastecimiento y la
mercadotecnia, trabajen en paralelo desde la concepcin hasta el
lanzamiento final del producto o servicio en el mercado, incluidos
servicio y mantenimiento.
3.4 Especificaciones y normas
Para garantizar que un producto o servicio sea normalizado y
pueda repetirse un gran nmero de veces exactamente como se
requiere, deben escribirse las especificaciones de manera que slo
tengan una interpretacin
Los requerimientos, y por consiguiente la calidad, deben hacerse
dentro de la especificacin del diseo.
La normalizacin no garantiza que el mejor diseo o la mejor
especificacin sean elegidos
Es posible encontrar un balance entre innovacin y normalizacin
3.4 Especificaciones y normas
Los requerimientos bsicos de una especificacin son los que sta
proporcione:
Los requerimientos de desempeo del producto o servicio.
Los parmetros, como dimensiones, concentracin, tiempo para recibir,
procesar y regresar, que describen en forma adecuada al producto o servicio
(stos deben cuantificarse e incluir las unidades de medicin).
Los materiales a utilizar de acuerdo con las propiedades estipuladas o que se
refieren a otras especificaciones.
Los mtodos de produccin u operaciones.
Los requerimientos de inspeccin/pruebas/verificacin.
Las referencias a otros documentos o especificaciones aplicables.
3.5 Diseo de la calidad en el
sector servicio
En el diseo de los servicios, es importante considerar las diferencias
entre los bienes y los servicios.
En trminos de diseo es posible reconocer tres elementos distintos en
el paquete de servicio:
Los elementos fsicos o los bienes instalados
El servicio explcito o los beneficios obtenidos a travs de los sentidos
El servicio implcito o los beneficios sicolgicos
Las caractersticas particulares de los sistemas de entrega de servicios
pueden catalogarse como sigue:
Intangibilidad.
Perecibilidad o de corta vida.
Simultaneidad.
Heterogeneidad.
3.5 Diseo de la calidad en el
sector servicio
Varios atributos del servicio tienen significado particular para el diseo de las
operaciones de servicio:
1. Intensidad laboral: proporcin de los costos laborales incurridos y el equipo
usados.
2. Contacto personal: proporcin del tiempo total requerido para proporcionar el
servicio.
3. Interaccin: Extensin en la cual el cliente interviene activamente en el proceso
de servicio para cambiar el contenido del mismo.
4. Personalizacin; Incluye seleccin y adaptacin de la opcin seleccionada.
5. Naturaleza del acto de servicio: Tangible, o perceptible al tacto, y que pueda ser
adueado o intangible, es decir, insustancial.
6. Receptor de servicio, sea gente o cosas.
Cap. 4 Planear para la calidad
4.1 Planeacin de la calidad
La planeacin sistemtica es un requisito bsico para la
administracin efectiva de la calidad
Debe ser de revisin continua
Antes de desarrollar un sistema para la administracin de la calidad
total:
Efectuar un anlisis preliminar para asegurar que exista una estructura
de organizacin para la calidad
Las respuestas a las siguientes preguntas generarn los planes de
accin apropiados:
4.1 Planeacin
de la calidad
4.1 Planeacin
de la calidad
Plan para un sistema de calidad
Un plan de calidad
Es un documento especfico para cada producto, actividad o
servicio, que establece:
Especificaciones del material o servicio a comprar.
Procedimientos del sistema de calidad.
Formulacin del producto o tipo de servicio.
Control del proceso.
Procedimientos de muestreo e inspeccin.
Especificaciones de empaque o distribucin.
Miscelneos, procedimientos relevantes.
Un plan de calidad
Para proyectos relacionados con nuevos productos o servicios, o
nuevos procesos, deben prepararse planes escritos de calidad
para definir:
Asignacin especfica de la responsabilidad y la autoridad durante las
diferentes etapas del proyecto.
Procedimientos, mtodos e instrucciones especficos para aplicarse en
todo el proyecto.
Inspeccin, pruebas, verificacin o programas de auditora apropiados,
que se requieren en varias etapas definidas.
Mtodos de cambios o modificaciones al plan conforme avance el
proyecto
Un plan de calidad
Algunos de los puntos principales en la planeacin de la calidad se
relacionan mucho con los insumas de los procesos:
Planta/equipo.
Procesos.
Lugar de trabajo.
Instalaciones
Procedimientos.
Capacitacin.
Informacin
El plan de calidad debe enfocarse en proporcionar accin para
prevenir fugas del flujo de efectivo por causa del desperdicio
4.3 Planeacin para compras
El sistema de compras debe establecerse en un manual escrito, el
cual:
Asigna responsabilidades para y dentro de la funcin de compras.
Define la manera de seleccionar a los proveedores, para garantizar de
continuo que son capaces de satisfacer los requerimientos en trminos
de materiales y servicios.
Indica la documentacin de compras -rdenes escritas y
especificaciones, entre otros requerida en una actividad moderna de
compras.
Qu requiere una organizacin de sus proveedores?
Consistencia, baja variabilidad.
Centrado, en la meta.
Evolucin y desarrollo del proceso para reducir de continuo la
variabilidad.
Desempeo correcto en entregas.
Velocidad de respuesta.
Un enfoque sistmico de administracin de la calidad para lograr lo
anterior.
Histricamente, en muchas organizaciones:
Sistema de calidad orientado a la inspeccin para partes y materiales comprados.
Dicho enfoque tiene muchas desventajas:
Costoso
Impreciso
Imposible de aplicar en forma equitativa a todos los materiales y partes
Todos llevan a la variabilidad en el grado de evaluacin.
El costo prohibitivo de mantener grandes existencias de componentes y materias
primas tambin ha empujado hacia adelante el concepto de "justo a tiempo"
(JIT)
Esto requiere que los proveedores hagan entregas frecuentes a tiempo, de pequeas
cantidades de materiales, partes, componentes
Fin de que los inventarios se mantengan al mnimo,
Qu requiere una organizacin de sus proveedores?
Consistencia, baja variabilidad.
Centrado, en la meta.
Evolucin y desarrollo del proceso para reducir de continuo la
variabilidad.
Desempeo correcto en entregas.
Velocidad de respuesta.
Un enfoque sistmico de administracin de la calidad para lograr lo
anterior.
Compromiso e involucramiento
Un proveedor de bienes o servicios debe recibir atencin,
educacin y capacitacin para entender el papel que
desempea su insumo.
Ser menos propenso:
A ofrecer materiales y servicios no conformes
Ms propenso:
A alertar a los clientes respecto a problemas potenciales.
Poltica
Una de las primeras cosas a comunicar a cualquier proveedor externo es la
poltica de compras respecto a la calidad de los bienes o servicios adquiridos
Asegurar que la calidad de todos los materiales y servicios comprados satisfacen sus
requerimientos.
Sern seleccionados los proveedores que incorporen un sistema de administracin de
calidad en sus operaciones.
Sern seleccionados los proveedores que incorporen mtodos de control estadstico
del proceso en sus operaciones.
Esta compaa no realizar rutinas de inspeccin, verificacin, medicin y pruebas en
la recepcin de bienes y servicios adquiridos.
Los proveedores sern auditados, y sus procedimientos, sistemas y mtodos se revisarn
peridicamente para asegurar un enfoque de mejoramiento que nunca termine.
Es poltica de esta compaa perseguir uniformidad del abastecimiento, y exhortar a los
proveedores a esforzarse por la reduccin continua en la variabilidad.
Certificacin de la evaluacin del sistema de calidad
Muchos clientes examinan por s mismos los sistemas de
administracin de calidad de sus proveedores
Genera altos costos
Es recomendable que esta tarea la hagan terceros
Las visitas y el dilogo interfase cliente-proveedor son necesarios:
Para satisfacer los verdaderos requerimientos
Para el crecimiento futuro de toda la cadena de negocio.
Deben concentrarse en mejorar el entendimiento y la habilidad,
4.4 Planeacin para la administracin
de justo a tiempo (JIT)
JIT es un programa dirigido para asegurar que las cantidades
correctas sean compradas o producidas en el momento correcto,
sin que haya desperdicio
El JIT no trabajar sin el TQM en operacin
JIT:
Una serie de conceptos de operacin que permite la identificacin
sistemtica de problemas operacionales.
Una serie de herramientas basadas en tecnologa para corregir
problemas despus de identificarlos.
El sistema Kanban
Kanban es una palabra japonesa que significa registro visible, pero
en Occidente por lo general significa una tarjeta que seala la
necesidad de entregar o producir ms partes o componentes.
La caracterstica principal del sistema Kanban es que jala partes y
componentes a travs de los procesos de produccin cuando se
necesitan.
Un programa JIT puede tener xito sin una operacin basada en
Kanban, pero los Kanbans no funcionarn efectivamente sin el JIT
Compras justo a tiempo
Compras es una caracterstica importante del JIT.
El desarrollo de las relaciones a largo plazo con unos cuantos proveedores:
Concepto de coproductores en redes para dar confianza respecto a la calidad y a
la entrega de los bienes y servicios.
Los proveedores por lo comn estn ubicados cerca del comprador, y
entregan con frecuencia cantidades pequeas varias veces al da.
Las compras y las entregas de JIT se adaptan principalmente a las operaciones
de lneas de ensamble
Se deben desarrollar sociedades ms cercanas que lleven al producto o
servicio a la calidad correcta y que sean entregados en la cantidad y el
tiempo correctos
Captulo 5
Diseo y contenido del sistema
5.1 Por qu un sistema documentado?
Una compaa debe organizarse para que los factores humanos,
administrativos y tcnicos que afectan a la calidad estn bajo
control.
Esto conduce al requisito de desarrollar e implantar un sistema de
calidad que permita que los objetivos sean establecidos en la
poltica de calidad para ser cumplidos
Es importante documentarlo para asegurar que todos los requisitos
de desempeo especificados y las necesidades del cliente se
cumplan totalmente
Un sistema de administracin de calidad documentado completamente
asegurar:
Los requisitos del cliente: entrega consistentemente del producto o servicio.
Los requisitos de la organizacin internos y externos: a costo ptimo y uso
eficiente de los recursos disponibles.
Un sistema de calidad puede ser definido como un ensamble de
componentes:
Estructura organizacional
Responsabilidades
Procedimientos
Procesos
Para implantar la administracin de calidad total.
5.2 Diseo del sistema de calidad
El sistema de calidad debe aplicarse e interactuar en todas las actividades de la organizacin.
1. Mercadotecnia.
2. Investigacin de mercado.
3. Diseo.
4. Especificaciones.
5. Desarrollo.
6. Abastecimientos.
7. Planeacin de procesos.
8. Desarrollo y evaluacin de proceso.
9. Operacin y control del proceso.
10. Pruebas o verificacin del producto o servicio.
11. Empaque (si es requerido).
12. Almacenamiento (si es requerido).
13. Ventas.
14. Distribucin o instalacin/operacin.
15. Servicio tcnico.
16. Mantenimiento.
5.2 Diseo del sistema de calidad
Ciclo de Deming de mejora continua:
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
Qu tan bien est operando un sistema de calidad?
Si no est escrito no existe
Justifique que el sistema como est diseado cumple los
requisitos de una buena norma internacional
El manual de calidad debe ser un documento de trabajo
prctico
No hay proceso sin coleccin de datos.
No hay coleccin de datos sin anlisis.
No hay anlisis sin decisiones.
No hay decisiones sin acciones, las cuales pueden incluir el
hacer nada.
5.3 Requisitos del sistema de
calidad
1. Responsabilidad de la administracin
Poltica de calidad (vase Captulo 2)
Organizacin
Revisin de la administracin
2. Sistema de calidad
3. Revisin del contrato
4. Control del diseo (vase tambin el Captulo 3)
5. Control de documentos y datos
6. Compras (vase tambin el Captulo 4)
7. Productos o servicios proporcionados por los clientes
8. Identificacin y rastreabilidad
9. Control del proceso
5.3 Requisitos del sistema de
calidad
10. Inspeccin y pruebas
Monitoreo dentro del proceso
Verificacin del producto y/o servicio terminado
11. Medicin, inspeccin y prueba de equipo
12. Estado de inspeccin y prueba
13. Productos o servicios no conformes
14. Acciones correctivas y preventiva
15. Proteccin de la calidad del producto o servicio
16. Registros de calidad
17. Auditoras y revisiones al sistema de calidad
18. Entrenamiento (vase el Captulo 12)
19. Servicio
20. Tcnicas estadsticas (vase Captulo 8)
5.4 Sistemas de administracin
ambiental
Lograr y demostrar un desempeo ambiental correcto
Debe ser diseado para poner nfasis en la prevencin de los efectos
ambientales externos ms bien que en la deteccin despus de que
ocurran
5.5 Los anillos de confianza
Un buen sistema de calidad:
Mejorar el control del proceso
Reducir desperdicio
Bajar costos
Aumentar la participacin en el mercado (o en la captacin de
dinero)
Facilitar el entrenamiento
Aumentar la participacin del personal
Aumentar la moral.
5.5 Los anillos de confianza
Las actividades deben estar dirigidas al diseo e implantacin de
un buen sistema de administracin de la calidad que pueda
considerarse unida a un "anillo de confianza", el cual comienza y
termina con el cliente.
Captulo 6: Auditora/revisin y
autoevaluacin del sistema de calidad
6.1 Asegurar la prevencin mediante auditora y revisin del sistema
La prevencin del error o defecto es el proceso de retirar o
controlar las causas del error/defecto en el sistema.
Verificacin del sistema.
Investigacin y seguimiento del error/defecto
Verificacin del sistema
a) Auditoras y revisiones de calidad
b) Examen de la calidad
c) Inspeccin de calidad
d) Recorrido de calidad
e) Muestreo de calidad
f) Escrutinios de calidad
Verificacin del sistema
El diseo de un programa de prevencin, combinando todos estos
elementos, se representa en la figura
6.2 Investigacin de errores o
defectos y seguimiento
El mtodo est basado en:
Recoleccin de datos e informacin relacionada con el error o defecto.
Verificacin de la validez de la evidencia.
Seleccin de la evidencia sin hacer suposiciones o saltar a conclusiones
Los resultados del anlisis son entonces utilizados para:
Decidir cuales son la(s) causa(s) de errores o defectos.
Notificar inmediatamente para de tomar accin correctiva.
Registrar hallazgos y resultados.
Reportarlos a los interesados, para prevenir una recurrencia.
La investigacin no debe convertirse en una inquisicin para
encontrar culpables
6.3 Auditoras y revisiones internas
y externas del sistema de calidad
Un buen sistema de calidad no funcionar sin auditoras y revisiones
adecuadas
Debe prepararse un programa para llevar a cabo las auditoras
Debe instituirse una revisin al sistema de calidad, quizs cada doce
meses, con las orientaciones de:
Asegurar que el sistema est logrando los resultados deseados.
Revelar defectos o irregularidades en el sistema.
Indicar las mejoras necesarias y/o acciones correctivas para eliminar el
desperdicio o las prdidas.
Verificar todos los niveles de la administracin.
Descubrir las posibles reas de peligro.
Verificar que los procedimientos de mejora o de accin correctiva sean
efectivos.
6.3 Auditoras y revisiones internas
y externas del sistema de calidad
La evaluacin de un sistema de calidad contra una norma particular o un
conjunto de requisitos:
Auditora y revisin interna: Evaluacin de primera parte.
Cliente hace la evaluacin de un proveedor: Evaluacin de segunda parte.
Evaluacin a travs de una organizacin independiente: Evaluacin de una tercera
parte independiente (Certificacin)
El sistema de calidad debe ser planeado para ser:
Efectivo y lograr sus objetivos de manera no complicada.
Establecido y documentar los procedimientos:
Debe asegurarse que estn trabajando y que todo el personal est operando de
acuerdo a ellos.
El sistema de calidad:
No es esttico; debe ser flexible para permitir la bsqueda constante de
mejoramientos o de mejor eficiencia.
6.4 Hacia una norma de TQM para
autoevaluacin
TQM requiere inversin:
En gente
En tiempo:
Implantar nuevos conceptos
Para capacitar
Para que la gente reconozca los beneficios y avance hacia nuevas
pero diferentes culturas organizacionales
cmo pueden saber las organizaciones cuando se estn
acercando al TQM, o s estn en el camino correcto?
Cmo pueden ellas medir su progreso?
Criterios de norma de calidad
Una buena prctica es evaluarse contra los criterios del Premio
Nacional de Calidad MalcomBaldrige (MBMQA)
El MBNQA se orienta a promover:
Conciencia de calidad como un creciente elemento importante en la
competitividad.
Entendimiento de los requerimientos para la excelencia en calidad.
Compartir la informacin sobre estrategias de calidad exitosas y los
beneficios a obtener con su implantacin.
Los criterios del premio estn elaborados a partir de un grupo de
valores y conceptos fundamentales:
1. Calidad orientada al cliente.
2. Liderazgo.
3. Mejoramiento continuo y aprendizaje.
4. Participacin y desarrollo de los empleados.
5. Respuesta rpida.
6. Calidad del diseo y prevencin.
7. Visin a largo plazo del futuro.
8. Administracin por resultados.
9. Desarrollo compartido.
10. Responsabilidad corporativa y su relacin con la comunidad.
11. Orientacin hacia los resultados.
El conductor es el directivo del ms alto nivel:
Crea los valores, metas y sistemas, y gua la
persecucin sostenida de los objetivos de
calidad y de desempeo.
El sistema incluye:
Un grupo de procesos bien definidos y
diseados para cumplir los requerimientos de
calidad y desempeo de la organizacin
Las medidas de progreso:
Orientada a resultados para fomentar el
mejoramiento continuo (valores del cliente y
desempeo organizacional).
La meta:
Orientacin bsica del proceso de calidad para
entregar lo antes mencionado a los clientes
La tcnica de autoevaluacin es muy til para cualquier
organizacin que quiera desarrollar y monitorear su cultura de
calidad
Las autoevaluaciones proporcionan informacin vital a la
organizacin para monitorear el progreso hacia sus metas y hacia la
calidad total
La autoevaluacin permite a una organizacin:
Discernir claramente sobre sus fortalezas y sus reas de mejoramiento al
enfocarse a las relaciones:
Entre la gente, los procesos y el desempeo.
Debe ser una actividad regular dentro de cualquier organizacin con
conciencia de calidad.
6.5 Incorporacin de los sistemas
al modelo TQM
A la estructura fundamental de la
cadena cliente-proveedor, los
procesos y los resultados "suaves" del
TQM, se le debe aadir la primera
necesidad dura de la administracin,
un sistema de calidad basado en una
buena norma internacional.

Gestion de Mejoramiento Continuo de La Calidad

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Gestion de Mejoramiento Continuo de La Calidad

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

GESTION DE

You might also like