Hecho por: Arma Del Carpio Jaime Borjas Siu, Edson Calle Mansilla, Sidney Mullisaca Cansaya, Nilton Sumiri Quijua, Yamaly Romina
Arequipa - 2014 Marketing de Servicios EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL SEMINARIO INTERNACIONAL
Marketing de Servicios 1 Contenido
Contenido ...................................................................................................................................................... 1 OBJETIVOS DEL SEMINARIO ............................................................................................................................... 3 PONENTES .......................................................................................................................................................... 7 Importancia de las Encuestas de Satisfaccin .................................................................................................... 7 CUESTIONARIO SOBRE CALIDAD DE SERVICIO DEL SEMINARIO INTERNACIONAL ............................................ 8
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EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL SEMINARIO INTERNACIONAL
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INTRODUCCIN
En la dcada de los ochenta, varios sistemas universitarios latino Americanos, entre los que se incluye Per, estrenaron en nuevos marcos jurdicos caracterizados, entre otras notas, por la autonoma de la universidad. Un argumento fundamental para esta transformacin fue considerar la autonoma como un instrumento decisivo para el logro de los objetivos de calidad y progreso de la educacin superior. Se presume que la autonoma de la universidad permite la innovacin, incrementa la eficiencia y eleva la efectividad. La Ley de Reforma Universitaria concibe la autonoma universitaria como un factor de mejora del sistema, al propugnar que generar diversificacin y que esta variabilidad conllevar un incremento de la calidad: ...el sistema de universidades que resulta de la aplicacin progresiva de esta Ley, se caracterizar por una diversificacin entre las Universidades, que estimular sin duda, la competencia entre las mismas para alcanzar niveles ms altos de calidad y excelencia, si bien se garantiza una calidad mnima homognea para todas la Universidades nacionales En consecuencia, de una racionalidad basada en el control y la planificacin centralizada se ha ido pasando a otra que acenta el principio de autorregulacin y la contrapartida exigida por los gobiernos ha sido la exigencia de una rendicin de cuentas a fin de demostrar que las decisiones y las acciones de la universidad estn dirigidas a la mejora de la calidad. Hay adems otras razones que justifican la necesidad de desarrollar procesos de evaluacin:
Los costes se han disparado como consecuencia del nmero de personas que acceden y las restricciones econmicas fuerzan a una mayor eficiencia. La sociedad exige al sistema universitario una mayor aportacin al desarrollo nacional. La internacionalizacin de la produccin y de la formacin superior reclama niveles de calidad contrastados y contrastables.
Marketing de Servicios 4 Todo usuario / cliente tiene derecho a conocer datos y especificaciones acerca de la calidad ofrecida por la institucin en la que ingresa y desarrolla su formacin. Las universidades, como todo servicio pblico, han de ofrecer evidencia a la sociedad de la calidad de su accin. La fase de expansin de los sistemas de Enseanza Superior (centros y programas) ha puesto de manifiesto significativas debilidades de los mismos. La naturaleza de las funciones y actividades de las instituciones universitarias, reclama la existencia de procesos internos y externos de evaluacin como procedimiento para garantizar la pertinencia, eficacia y eficiencia de las mismas. Un modelo de evaluacin institucional ha de contribuir a asegurar la calidad de la universidad y debe ser coherente con las caractersticas de un sistema universitario de masas cuya orientacin parece oscilar entre dos posiciones inicialmente contradictorias: Si se acenta una orientacin tendente a asegurar la igualdad en el tratamiento de las instituciones, se optara por un sistema de financiacin basado en las necesidades, que persigue obtener una calidad equivalente en los programas. En consecuencia, deberan establecerse sistemas que garanticen la calidad como forma de lograr que ningn programa est por debajo de los estndares mnimos requeridos. Por el contrario, si se admite la variabilidad de calidad en las diferentes instituciones y programas, se estimulara la diferenciacin (competitividad) y se aplicara una financiacin selectiva. En consecuencia, podran darse juicios comparativos sobre la calidad de programas e instituciones. El sistema de evaluacin universitario espaol tiene un carcter mixto que conjuga elementos de ambos modelos. Por una parte, persigue asegurar que todos los programas tengan una calidad suficiente y, por otra, a travs de la diversidad, pretende incrementar la calidad del conjunto de las instituciones y programas universitarios.
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EL MTODO DE EVALUACIN DE LA CALIDAD UNIVERSITARIA
La prctica de la evaluacin consiste en obtener evidencias (informacin objetiva de ndole cuantitativa y cualitativa) de modo sistemtico para informar algn tipo de decisin. El programa de evaluacin institucional de la calidad de las universidades espaolas se caracteriza por atender, por una parte, a la eficacia y la eficiencia (considera inputs y outputs) y por otra, atiende tambin los procesos. As mismo, ha de conjugar las perspectivas intrnseca y extrnseca de la calidad de la educacin universitaria. Por otra parte, la evaluacin institucional abarca a la totalidad de la institucin -docencia, investigacin y servicios -, si bien puede afrontarse, en virtud de la magnitud y volumen de la institucin en fases sucesivas aunque sin perder de vista que son notas distintivas de la misma su globalidad (medios materiales y personales, funcionamiento, resultados...), la implicacin de todos sus agentes y la atencin tanto al valor como al mrito de las acciones que lleva a cabo la institucin.
EL MODELO DE EVALUACIN ADOPTADO PARA EVALUAR LOS SERVICIOS
La Gua que se presenta para evaluar la gestin de calidad de los Servicios universitarios ha sido elaborada a partir del "Modelo Europeo para la Gestin de la Calidad Total", propuesto por la European Foundation for Quality Management (EFQM). Se ha querido, de este modo, proporcionar una gua para la determinacin de la gestin de la calidad en consonancia con el creciente consenso en torno a las caractersticas exigibles para un sistema de organizacin basado en la calidad total. La generalizacin del Modelo, tanto en Espaa como en Europa, a travs de distintas iniciativas de reconocimiento de la excelencia en la gestin permitir a las universidades, adems de afrontar sistemas de evaluacin, poder optar a premios y reconocimientos, cada vez ms extendidos.
Marketing de Servicios 6 Recientemente la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (Fundibq) ha aprobado el Modelo Iberoamericano, que es sensiblemente parecido al Europeo y en algunos puntos, incluso lo supera. Este nuevo modelo ha sido adaptado a instituciones educativas, con la particularidad de que han tenido en cuenta que fuera aplicable tanto a centros universitarios, como a los de primaria y secundaria. Por todo ello se ha credo oportuno, en la evaluacin de los servicios de las universidades, adoptar los criterios del Modelo EFQM y al mismo tiempo desarrollar un sistema de indicadores que sirva de referente a las cuestiones que se plantean en la Gua y sobre las que el Comit de Autoevaluacin ha de pronunciarse. Este sistema de indicadores necesariamente deber ser cumplimentado por cada universidad, a travs de la identificacin de los procesos, de los sistemas de recursos y personas, y del establecimiento de mtodos individualizados de evaluacin del desempeo y de la satisfaccin de usuarios, tanto internos como externos a cada Unidad de Servicio. La European Foundation for Quality Management, organismo impulsor del Modelo Europeo de Excelencia, presenta un instrumento prctico de ayuda a las organizaciones para determinar en que punto se encuentran del camino hacia la excelencia. Se trata de una metodologa muy similar a la de los modelos en que se basan el premio nacional de la calidad en el Japn (Premio Deming) y en los Estados Unidos (Premio MalcomBaldrige). El Modelo Europeo de Excelencia sirve de punto de referencia para que las instituciones puedan hacer un diagnstico interno del grado de calidad de su gestin, mediante la autoevaluacin. Si bien la autoevaluacin est pensada para el conjunto de la institucin, se puede evaluar tambin, un departamento, una unidad o un servicio de forma aislada. Esta autoevaluacin permite identificar los puntos fuertes y lasreas de mejora y reconocer las carencias ms importantes de forma que puedan sugerirse planes de accin de mejora.
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OBJETIVOS DEL SEMINARIO
Presentar resultados de trabajos de investigacin en ingeniera industrial, que presenten aportes cientfico-tcnico y docente; divulgar experiencias y propiciar y propiciar el debate de temas que contribuyan al desarrollo y a la difusin de la ingeniera industrial, tanto en el contexto nacional como en el internacional.
PONENTES
Dr. Agustn Mejias Acosta [ Carabobo - VENEZUELA ] Ing. Cesar Carrasco Bocangel [ Universidad Nacional de San Agustn ] Mg. Cesar Sandoval Inchaustegui [ UNMSM - Per ] Dr. Ivan Santelices Malfanti [ Universidad de Bio-Bio - CHILE ]
IMPORTANCIA DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIN
Las encuestas de satisfaccin proveen herramientas para mejora. En el mbito educativo, las encuestas de satisfaccin permiten encontrar en qu aspectos el proceso de enseanza-aprendizaje se encuentra en buenas condiciones y qu debilidades existen. Cuando se genera un ambiente de insatisfaccin, se merma la productividad y el rendimiento, por lo que la obtencin de informacin a travs de las evaluaciones es clave para poder implementar mejoras. El concepto de encuesta de satisfaccin est ntimamente relacionado con el de la mejora de la calidad, que es un fin deseable en el contexto acadmico. La satisfaccin del estudiante es uno de los indicadores ms importantes para medir la calidad de la enseanza.
Aspectos a tener en cuenta:
Marketing de Servicios 8 La calidad evaluada no incluye los aspectos tcnicos y objetivos sino lo que el cliente estima como calidad. En este caso la calidad es el resultado de la comparacin de las expectativas y las percepciones. Debe evaluarse aspectos lo ms objetivos posibles. Tomar en cuenta que la satisfaccin es la diferencia entre las impresiones recibidas y las expectativas antes de la actividad de servicio. Establecer una escala de valoracin, es mejor que sea impar. Definir el objetivo de la encuesta. Hacer preguntas lo ms especficas posibles. Definir el nmero de preguntas, limitarlas en lo posible. Definir el tipo de preguntas, se usan preguntas abiertas lo mnimo posible. Probar la encuesta con un grupo para detectar errores. Las encuestas realizadas mediante contacto personal son las que tienen mayor tasa de respuesta
CUESTIONARIO SOBRE CALIDAD DE SERVICIO DEL SEMINARIO INTERNACIONAL
1. Como supo usted de este seminario
a) Redes sociales b) Afiches fsicos c) Amigos d) Docente e) Otro Cual? .
2. Es la primera vez que participa de algn seminario relacionado a la ingeniera industrial? Marque con una X Si No
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3. Cul es su grado de satisfaccin general con el seminario asistido? Marque con una X
Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho Satisfaccin General
4. Qu tan satisfecho est con los siguientes aspectos del seminario?Marque con una X
Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho Precio Temas de exposicin Lugar del evento Ponentes Recepcin Puntualidad
5. Recomendara este seminario a otras personas? Marque con una X Si No
6. Sexo. Marque con una X Hombre Mujer
7. Edad
a) De 16 a 18 aos b) De 19 a 21 aos c) De 22 a 24 aos d) Mas de 25 aos
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8. Algn comentario adicional acerca del seminario?
Muchas gracias por su participacin
ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
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RESULTADOS
1.- Como se entero usted de la realizacin de este seminario?
Alternativa Cantidad Redes Sociales 6 Afiches fsicos 3 Amigos 1 Docente 4 Otro 1 Total 15
2.- Es la primera vez que participa de algn seminario relacionado a la ingeniera industrial?
Alternativa Cantidad Si 2 No 13 Total 15
40% 20% 6% 27% 7% 1.- Como se entero usted de la realizacion de este seminario? Redes Sociales Afiches fisicos Amigos Docente Otro
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3.- Cul es su grado de satisfaccin general con el seminario asistido?
1 2 3 4 5 Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL Satisfaccin general 0 2 5 7 1 15
0 4 15 28 5 52 3.46666667
4.- Qu tan satisfecho est con los siguientes aspectos del seminario?
1 2 3 4 5 Precio Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL 1 4 7 3 0 15 TOTAL 1 8 21 12 0 42 2.8
1 2 3 4 5 Temas de exposicin Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL 0 1 1 9 4 15 TOTAL 0 2 3 36 20 61 13% 87% 2.- Es la primera vez que participa de algun seminario relacionado a la ingeniera industrial ? Si No
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1 2 3 4 5 Lugar del evento Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL 0 1 2 9 3 15 TOTAL 0 2 6 36 15 59 3.93
1 2 3 4 5 Ponentes Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL 0 1 3 8 3 15 TOTAL 0 2 9 32 15 58 3.87
1 2 3 4 5 Recepcion Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL 5 7 2 1 0 15 TOTAL 5 14 6 4 0 29 1.93
1 2 3 4 5 Puntualidad Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL 3 9 2 1 0 15 TOTAL 3 18 6 4 0 31 2.07
1 2 3 4 5 Tiempo de entrega de certificados Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho TOTAL 0 1 2 8 4 15 TOTAL 0 2 6 32 20 60 4.00
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5.- Recomendara este seminario a otras personas?
6.- Sexo
Alternativa Cantidad Hombre 6 Mujer 9 Total 15
80% 20% 5.- Recomendara este seminario a otras personas? Si No 40% 60% 6.- Sexo Hombre Mujer Alternativa Cantidad Si 12 No 3 Total 15
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7.- Edad
Alternativa Cantidad De 16 a 18 aos 2 De 19 a 21 aos 10 De 22 a 24 aos 3 De 25 a mas 0 Total 15
0 2 4 6 8 10 De 16 a 18 aos De 19 a 21 aos De 22 a 24 aos De 25 a mas 7.- Edad