UNIVERSIDAD PRIVADA JUAN MEJA BACA

CARRERA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIN HOTELERA, TURISMO,
ECOTURISMO Y GASTRONOMIA.
SEMESTRE ACADMICO 2014 I
Actividad formativa de
INVESTIGACIN CIENTIFICA




Proyecto de Monografa
Autores:
Docentes:
Mag. ANTN CALDERN, Carolina
Lic. SNCHEZ TARRILLO, Segundo Juan
Lic. TESEN ARROYO, Liliana

Estudiantes:
JULCA MORALES, Estefanny.
LLUEN BALLENA, Liliana.
MECHAN RAMREZ, Carla.
REYES CASTRO, Sandy.
VERA CARRILLO, Grecia.

Ciclo Acadmico: 2014 I

Chiclayo; abril de 2014

ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR LA
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS
TTRABAJADORES EN UNA EMPRESA HOTELERA.
EL PROYECTO DE INVESTIGACIN MONOGRFICA
I. ASPECTO INFORMATIVO
1.1. Ttulo de la Monografa
ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL EN LOS TRABAJADORES DE UNA EMPRESA
HOTELERA
1.2. Autores
1.2.1. Docentes:
Mag. ANTN CALDERN, Carolina
Lic. SNCHEZ TARRILLO, Segundo Juan
Lic. TESEN ARROYO, Liliana

1.2.2. Estudiantes:
JULCA MORALES, Estefanny.
LLUEN BALLENA, Liliana.
MECHAN RAMREZ, Carla.
REYES CASTRO, Sandy.
VERA CARRILLO, Grecia.


1.3. Carrera Profesional

Administracin Hotelera, Turismo, Ecoturismo Y Gastronoma

1.4. Ciclo de Estudios
Primer Ciclo






II. ASPECTO LGICO

2.1. PROBLEMATIZACIN DE LA REALIDAD OBJETO DE ESTUDIO.

Segn Goleman, D. (1995) la inteligencia emocional es la capacidad de
reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos de motivarnos, y de
manejar bien las emociones en nosotros mismos y en motivarnos, y de
manejar bien las emociones en nosotros mismos y en nuestras relaciones
(p. 385). Tambin establece que no solo las condiciones intelectuales son la
nica garanta de xito en el mbito profesional del trabajo. Sino, que es tan
solo un factor, que unido a las necesidades emocionales del personal como
equipo, desarrollar el desempeo y los resultados de todo lder y trabajador
motivndolo emocionalmente a ser productivo. (Goleman, 1995).
Para lograr un mayor desarrollo de estas actitudes y conseguir una sinergia
entre ellas, es importante contar con una interaccin en todos los mbitos, es
decir, entre los trabajadores y sus colaboradores.
En el sector terciario o de servicios, las relaciones interpersonales entre
trabajadores y clientes es mucho ms notoria e influyente en la valoracin
del servicio final, que en las empresas de produccin. Es decir, en la venta
de un bien o producto, la evaluacin del cliente se basa netamente en su
calidad y caractersticas fsicas, sin embargo; en la prestacin de un servicio
se evala la atencin y relacin que tenga el colaborador o personal de
contacto con el cliente, la cual es subjetiva ya que est regida en base a
sentimientos, EMOCIONES y conductas.
En ese sentido, las empresas que prestan servicios tursticos deben tener en
cuenta que para satisfacer las exigencias del cliente deben cumplir sus
expectativas y brindarle una experiencia positiva. Por lo cual, su personal
debe estar preparado tanto profesional como emocionalmente para que su
desempeo laboral sea optimo, conllevando as al xito de su organizacin.
En el caso especfico de los hoteles, el personal de contacto es variado de
acuerdo al tipo de servicio prestado desde el alojamiento en s hasta los
servicios complementarios, por lo cual las relaciones interpersonales que se
producen entre ellos tanto de manera formal ( por razones laborales) o
informal ( conversaciones, charlas, platicas), deben ser manejadas
adecuadamente de manera que no afecten el proceso de prestacin de
servicio, teniendo en cuenta que son emociones, conductas y
comportamientos, los cuales van a influir en la evaluacin del cliente.
En el interior de las organizaciones hoteleras se advierten distintos aspectos
que dificultan la comunicacin y la accin, ya que se generan conflictos que
afectan a la estructura interna de la organizacin, creando inconvenientes en
la toma de decisiones, lealtad organizacional, emptica hacia los otros,
unidad social, en el rol de las relaciones personales entre otros.
Es importante resaltar que para alcanzar el dominio interno se requiere
inteligencia racional para la planificacin de tareas e inteligencia emocional
para la conduccin del grupo humano, siendo as, la IE clave para estimular
e incrementar las emociones y orientarlas hacia la eficacia del trabajo como
claves para el xito personal y profesional.
Daniel Goleman realiza una profunda investigacin acerca del concepto de
inteligencia emocional aplicado al trabajo y demuestra que quienes alcanzan
altos niveles dentro de las organizaciones poseen un gran control de sus
emociones, estn motivadas y son generadoras de entusiasmo. Saben
trabajar en equipo, tienen iniciativa y logran influir en los estados de nimo
de sus compaeros.

Goleman aborda tres grandes temas que se relacionan con el trabajo: las
capacidades emocionales individuales, las habilidades para trabajar en
equipo y la nueva empresa organizada con inteligencia emocional.
Demuestra la importancia de adaptarse a las nuevas condiciones en las
empresas modernas, la necesidad del autocontrol en situaciones de estrs y
la importancia de ser honesto, integro, responsable. Los trabajadores ms
eficaces son emocionalmente inteligente debido a su claridad de objetivos,
su confianza en s mismo, su poder de influir positivamente y de leer los
sentimientos ajenos.
Las reglas del trabajo estn cambiando. Ahora se nos juzga segn normas
nuevas, ya no importan solo la preparacin, y la experiencia, sino como nos
majemos con nosotros mismos y con los dems.
La nueva medida da por sentado que tenemos suficiente capacidad
intelectual y preparacin tcnica para desempearnos en el empleo; en
cambio se concentra en ciertas cualidades personales, tales como la
iniciativa y la empata, la adaptabilidad y la persuasin.
Las aptitudes humanas constituyen la mayor parte de los ingredientes que
llevan a la excelencia laboral, muy especialmente, al liderazgo.
Determina que las condiciones intelectuales no son la nica garanta de xito
en el mbito profesional del trabajo, sino tan slo un factor, que unido a las
necesidades emocionales cubiertas del personal como equipo, desarrollar
el desempeo y los resultados de todo lder y trabajador motivndolo
emocionalmente a ser productivo. Una vez que una persona entra en una
Organizacin para que pueda dar lo mejor de s, hacer bien su trabajo, que
no slo de su talento sino que adems lo haga con entusiasmo y
compromiso.
Habilidades y competencias emocionales; la inteligencia emocional fueron
divididas por el Dr. Daniel Goleman (1966) en cinco habilidades prcticas y
estas a su vez en competencias emocionales.
Autoconciencia: implica reconocer los estados de nimo, los recursos y las
intuiciones. Dentro de competencias emocionales de la autoconciencia la
ms importante es la Autoestima.
Autorregulacin: se refiere a manejar los propios estados nimo impulsos y
recursos. La competencia emocional ms importante es el Autocontrol.
Motivacin: se refiere a las tendencias emocionales que guan o facilitan el
cumplimiento de las metas establecidas. Las competencias emocionales
ms importantes son la iniciativa y el compromiso.
Empata: implica tener conciencia de los sentimientos, necesidades y
preocupaciones de los otros.
Destrezas sociales: implica ser un experto para incluir respuestas deseadas
en otros. La competencia ms importante es el liderazgo.

La Psicloga Flores (2009) sostiene que en la actualidad, la globalizacin y
las tendencias de mejores continuos en los procesos, exigen que los
servicios prestados a los huspedes que estn llegando a los hoteles sean
cada vez ms estrictos y precisos es por otra razn que la innovacin es la
prestacin de los servicios alternos se hace cada vez ms exigentes y
requiere de personas altamente calificadas para disear y pensar en
alternativas competitivas que aseguren el xito de la estada de un husped,
muchos factores son determinantes a la hora de definir en servicio de hotel
y depende de procesos tecnolgicos previamente establecidos y requiere de
una estructura definida por la compaa.
A nivel mundial existen muchos hoteles que pueden funcionar de manera
independiente o aliados con otros en las denominadas cadenas hoteleras.
De estas cadenas hoteleras se establecen un ranking mundial segn el
nmero de habitaciones que estn tengan a su disposicin. Para enero de
2010 segn datos de MKG HOSPITALITY. Las siguientes cadenas
hoteleras ms grandes del mundo son: la Intercontinental Hotels Group en
el reino unido quien ostenta el primer lugar de la lista de las ms grandes
cadenas hoteleras con ms de 600.000 habitaciones a disponibilidad de sus
huspedes, en este hotel se ofrece la mejor estada para los clientes Elite
Premium (primera clase, van con mas frecuencia a hospedarse).

En el segundo puesto encontramos al hotel Wyndham dispone de piscina al
aire libre, centro de bienestar y baera de hidromasaje.
El servicio que brinda el hotel es sumamente relajante con ayuda del
hidromasaje los fiables clientes salen mas que satisfechos porque cambian
sus estado anmicos.

En el tercer puesto se encuentra el hotel Marriott International en Usa.
Consecuencia de la globalizacin la fuerte competencia que reina en el
mundo de los negocios, la calidad se ha convertido ms en una obligacin
que en un diferenciador. En este hotel lo que tienen en especial son las
habitaciones de estilo tropical lo que hace que el cliente se sienta cmodo
con el servicio brindado.

La investigacin realizada a nivel mundial por The Consortium for Research
on emotional inteligence in Organizations. (El consorcio para la investigacin
de inteligencia emocional en las organizaciones), arrojo un resultado
sorprndete y vinculado a nuestro cociente del xito el mismo se debe a un
23% a nuestras capacidades intelectuales, y un 77% a nuestras aptitudes
emocionales.
Algo contrario sucede en las empresas hoteleras a nivel nacional.

Vargas (2013); gerente comercial de Gs1 Per para que sus empleados
tengan un buen manejo de la inteligencia emocional el pasado 29y30 de
septiembre de 2013 dicto el curso inteligencia emocional aplicada a las
ventas, durante el curso se destac la importancia que viene alcanzando
esta disciplina en los diferentes mbitos de actividad humana, profesional,
social, laboral y familiar entre otro, as mismo seala las empresas peruanas
no solo deben preocuparse por contar con las mejores herramientas para
lograr la excelencia en los ventas, sino tambin con los recursos humanos
idneos que controlen sus emociones, sepan comunicarse y resuelven
conflictos agrega que el manejo de la inteligencia emocional permite tener
conciencia de nuestras emociones y tambin permite comprender las
diferentes actitudes del pblico consumidor.
Por otro lado, un claro ejemplo se observa en el hotel El Pueblo ubicado
en lima que ofrece una variedad de servicios y ante todo perfecto para
pasarla en familia. Una atencin de primera empezando por los
empleados, hacen sentir al cliente muy a gusto y les brindan confianza
mutua. Las instalaciones son buenas y la infraestructura muy cmoda. Esto
quiere decir que el xito de este hotel se debe al buen manejo de
emociones que aplican en los empleados, se refleja en las actitudes de los
clientes, se van relajados porque en este hotel es diferente a cualquier otro;
ya que es como sentirse en un pueblo como su propio nombre lo dice.

Las emociones descontroladas pueden hacer estpido al inteligente.
Aparentemente la inteligencia emocional, no tiene mucho que ver con el
mundo empresarial. A estas culturas es conveniente analizar la inteligencia
emocional como la capacidad o habilidad que tienen o desarrollan las
personas de poder controlar sus emociones y reacciones y encontrar la
manera u opinin de solucionar los problemas que se les presente, de
manera ms conveniente o inteligente que beneficie a todos los
involucrados. Esto afirma Doung (1945).

A nivel local en la realidad actual tomando claro ejemplo en Chiclayo, el
hotel CASA ANDINA, la revista TRIPADVISOR afirma que los clientes se
encuentran muy insatisfechos con las atenciones que recibe por parte de los
empleados dndonos a conocer las Sgtes. Reservaciones incumplidas por
parte del recepcionista, falta de amabilidad , esto quiere decir que los
empleados de este hotel no tienen desarrollados sus emociones(P.15)


2.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Qu se puede hacer para mejorar la inteligencia emocional en los
empleados de una empresa hotelera?



2.3. OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES.
Seleccionar las estrategias para desarrollar la inteligencia emocional en los
trabajadores de una empresa hotelera.

OBJETIVOS ESPECFICOS.
Conocer las habilidades sociales en los trabajadores de una empresa
hotelera.
Conocer el estado emocional de los trabajadores en una empresa hotelera.
Identificar las actitudes emocionales en los trabajadores de una empresa
hotelera.

2.4. IMPORTANCIA
La inteligencia emocional en los trabajadores est adquiriendo cada vez
mayor importancia en el Per al igual que en muchos pases del mundo. Sin
embargo a diferencia de otros el fenmeno no est muy estudiado en
nuestro pas y en la mayora de los casos solo se analizan como un
elemento asociado al negocio.
Nosotros como alumnos de la carrera de Administracin Hotelera, Turismo,
Ecoturismo y Gastronoma nos sentimos interesados en la realizacin de
este tema, para as conocer muy de cerca que un trabajador con una buena
inteligencia emocional, podr realizar correctamente su trabajo, dar una
buena productividad y por ende realizar buen desempeo laboral .
Es que a travs de la inteligencia emocional podemos optimizar el
desempeo personal, la comunicacin y por consiguiente el clima laboral.



2.5. MARCO TERICO

CAPTULO I

1.1 INTELIGENCIA EMOCIONAL: ANTECEDENTES
Los antecedentes de la inteligencia emocional tienen que rastrearse en
las obras que se ocupan de la inteligencia y de la emocin. stos son los
dos componentes bsicos de inteligencia emocional, que como descriptor
se est utilizando solamente a partir de la segunda mitad de la dcada de
los noventa.
Por lo que respecta a los antecedentes centrados en la inteligencia, nos
hemos referido a ellos en los apartados anteriores al tratar de la
inteligencia acadmica, inteligencia prctica, inteligencia social y la teora
de las inteligencias mltiples.
Como antecedentes encontramos los enfoques del counseling que han
puesto un nfasis en las emociones. Particularmente la psicologa
humanista, con Gordon Allport, Abraham Maslow y Carl Rogers, que a
partir de la mitad del siglo XX ponen un nfasis especial en la emocin.
Despus vendr la psicoterapia racional-emotiva de Albert Ellis y muchos
otros, que adoptan un modelo de counseling y psicoterapia que toma la
emocin del cliente hic et nunc como centro de atencin. La influencia de la
psicologa humanista en la orientacin se ha puesto de relieve en mltiples
obras y en este mismo Proyecto hacemos referencia a ello. Este enfoque
defiende que cada persona tiene la necesidad de sentirse bien consigo
misma, experimentar las propias emociones y crecer emocionalmente.
Poner barreras a este objetivo bsico puede conllevar comportamientos
desviados. Taylor et al. (1997) al ocuparse de los desrdenes afectivos
hacen referencia a algunos aspectos histricos de la inteligencia
emocional.
En 1966, B. Leuner publica un artculo en alemn cuya traduccin sera
Inteligencia emocional y emancipacin (cit. por Mayer, Salovey y Caruso,
2000). En l se plantea el tema de cmo muchas mujeres rechazan un rol
social a causa de su baja inteligencia emocional.
Han de transcurrir veinte aos para encontrar otro documento que se
refiera a ese concepto. En 1986, W. L. Payne present un trabajo con el
ttulo de A study of emotion: Developing emotional intelligence; Self
integration; relating to fear, pain and desire (cit. por Mayer, Salovey y
Caruso, 2000).
Como podemos observar, en el ttulo apareca inteligencia emocional. En
este documento Payne (1986) plantea el eterno problema entre emocin y
razn. Propone integrar emocin e inteligencia de tal forma que en las
escuelas se enseen respuestas emocionales a los nios; la ignorancia
emocional puede ser destructiva. Por eso, los gobiernos deberan ser
receptivos y preocuparse de los sentimientos individuales. Interesa
subrayar que este artculo, uno de los primeros sobre inteligencia
emocional del que tenemos referencia, alude a la educacin de la misma.
En este sentido podemos afirmar que la inteligencia emocional ya en sus
inicios manifest una vocacin educativa.

Goleman (1995) plantea la clsica discusin entre cognicin y emocin de
un modo novedoso. Tradicionalmente se ha asociado lo cognitivo con la
razn y el cerebro, y por extensin con lo inteligente, positivo, profesional,
cientfico, acadmico, masculino, apolneo, Sper-Yo, etc. Mientras que lo
emocional se ha asociado con el corazn, los sentimientos, el Ello, lo
femenino, lo familiar, la pasin, los instintos, lo dionisaco, etc. Es decir, lo
racional se ha considerado de un nivel superior a lo emocional. Goleman
plantea el tema dndole la vuelta, en un momento en que la sociedad est
receptiva para aceptar este cambio.
Desde entonces la inteligencia emocional ha sido definida y redefinida por
diversos autores, tal como queda de relieve en estas mismas pginas.
Mayer, Salovey y Caruso (2000) exponen cmo se puede concebir la
inteligencia emocional; como mnimo de tres formas: como movimiento
cultural, como rasgo de personalidad y como habilidad mental.
La concepcin de la inteligencia emocional como rasgo de personalidad
significa que se considera como algo importante para adaptarse al
ambiente y tener xito en la vida. Esta concepcin ha implicado a la
psicologa de la personalidad y ha generado abundante bibliografa sobre
el tema, de la cual nos hacemos eco en estas pginas.
La conceptualizacin de la inteligencia emocional como habilidad
mental relacionada con el procesamiento de informacin emocional es tal
vez el aspecto ms relevante para nuestros propsitos, dado que un paso
ms en esta lnea supone pasar a la competencia emocional, cuyo
desarrollo implica a la educacin emocional en un marco de orientacin
psicopedaggica para la prevencin y el desarrollo personal y social.

1.2 PRIMERAS TERMINACIONES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Las investigaciones y teoras sobre la inteligencia han hecho correr
ros de tinta y no se puede decir que se haya llegado a conclusiones de
aceptacin general. En la ltima dcada del siglo XX se ha producido
una multiplicacin de las inteligencias que ha revitalizado la
discusin sobre el tema. En este artculo se hace referencia a las
aportaciones ms relevantes que han conducido a la gnesis de las
inteligencias mltiples y de la inteligencia emocional.
La investigacin sobre la inteligencia probablemente se inicia con
los estudios de Broca (1824-1880), que estuvo interesado en medir el
crneo humano y sus caractersticas, y por otra parte descubri la
localizacin del rea del lenguaje en el cerebro. Al mismo tiempo,
Galton (1822-1911) bajo la influencia de Darwin, realizaba sus
investigaciones sobre los genios, donde aplicaba la campana de
Gauss. Tambin en esta poca Wundt (1832-1920) estudiaba los
procesos mentales mediante la introspeccin.
Cattell (1860-1944) fue discpulo de Wundt y de Galton y
posteriormente difundi los tests de inteligencia por Estados Unidos
bajo la idea de que eran buenos predictores del rendimiento
acadmico. Ms tarde, Spearman (1863-1945) y Thurstone (1887-
1955) aplicaron el anlisis factorial al estudio de la inteligencia. Este
ltimo, a partir del factor g, extrajo siete habilidades mentales primarias
(comprensin verbal, fluidez verbal, capacidad para el clculo, rapidez
perceptiva, representacin espacial, memoria y razonamiento
inductivo).


1.3 CONSTRUCTO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
La definicin del constructo inteligencia emocional ha acaparado la
atencin de los investigadores desde que el artculo de Salovey y
Mayer (1990) plante el tema. Segn estos autores, la inteligencia
emocional consista en la habilidad de manejar los sentimientos y
emociones, discriminar entre ellos y utilizar estos conocimientos para
dirigir los propios pensamientos y acciones.
Estos autores han ido reformulando el concepto en sucesivas
aportaciones (Mayer y Salovey, 1993, 1997; Mayer, Caruso y Salovey,
1999, 2001; Mayer, Salovey y Caruso, 2000). Una de las que se toman
como referencia es la siguiente (Mayer y Salovey (1997: 10): la
inteligencia emocional incluye la habilidad de percibir con precisin,
valorar y expresar emocin; la habilidad de acceder y/o generar
sentimientos cuando facilitan pensamientos; la habilidad de
comprender la emocin y el conocimiento emocional; y la habilidad
para regular las emociones para promover crecimiento emocional e
intelectual (traduccin propia). En aportaciones posteriores, Mayer,
Salovey y Caruso (2000) conciben la inteligencia emocional como un
modelo de cuatro ramas interrelacionadas:

1. Percepcin emocional. Las emociones son percibidas y expresadas.
2. Integracin emocional. Las emociones sentidas entran en el sistema
cognitivo como seales que influyen en la cognicin (integracin
emocin-cognicin).
3. Comprensin emocional. Seales emocionales en relaciones
interpersonales son comprendidas, lo cual tiene implicaciones para la
misma relacin; se consideran las implicaciones de las emociones,
desde el sentimiento a su significado; esto significa comprender y
razonar sobre las emociones.
4. Regulacin emocional (emotional management). Los pensamientos
promueven el crecimiento emocional, intelectual y personal.

El punto de vista de Goleman (1995) probablemente sea el que se
haya difundido ms. Para este autor, recogiendo las aportaciones de
Salovey y Mayer (1990), la inteligencia emocional consiste en:



1. Conocer las propias emociones. El principio de Scrates concete
a ti mismo nos habla de esta pieza clave de la inteligencia emocional:
tener conciencia de las propias emociones; reconocer un sentimiento
en el momento en que ocurre. Una incapacidad en este sentido nos
deja a merced de las emociones incontroladas.
2. Manejar las emociones. La habilidad para manejar los propios
sentimientos a fin de expresarlos de forma apropiada se fundamenta
en la toma de conciencia de las propias emociones. La habilidad para
suavizar expresiones de ira, furia o irritabilidad es fundamental en las
relaciones interpersonales.
3. Motivarse a s mismo. Una emocin tiende a impulsar una accin.
Por eso las emociones y la motivacin estn ntimamente
interrelacionadas. Encaminar las emociones, y la motivacin
consecuente, hacia el logro de objetivos es esencial para prestar
atencin, automotivarse, manejarse y realizar actividades creativas. El
autocontrol emocional conlleva la demora de gratificaciones y el
dominio de la impulsividad, lo cual suele estar presente en el logro de
muchos objetivos. Las personas que poseen estas habilidades tienden
a ser ms productivas y efectivas en las actividades que emprenden.
4. Reconocer las emociones de los dems. El don de gentes
fundamental es la empata, la cual se basa en el conocimiento de las
propias emociones. La empata es el fundamento del altruismo. Las
personas empticas sintonizan mejor con las sutiles seales que
indican lo que los dems necesitan o desean. Esto las hace apropiadas
para las profesiones de la ayuda y servicios en sentido amplio
(profesores, orientadores, pedagogos, psiclogos, psicopedagogos,
mdicos, abogados, expertos en ventas, etc.).
5. Establecer relaciones. El arte de establecer buenas relaciones con
los dems es, en gran medida, la habilidad de manejar sus emociones.
La competencia social y las habilidades que conlleva son la base del
liderazgo, popularidad y eficiencia interpersonal. Las personas que
dominan estas habilidades sociales son capaces de interactuar de
forma suave y efectiva con los dems.



1.1. TIPOS INTELIGENCIA EMOCIONAL

1.1.1. INTELIGENCIA ACADMICA
Se entiende por inteligencia acadmica lo que tradicionalmente
se ha entendido por inteligencia.
Remite al clsico factor g, el cual comprende aspectos
relacionados con la memoria, habilidad analtica, razonamiento
abstracto, etc. (Sternberg, 1997).
Durante todo el siglo XX ha estado presente la discusin sobre el
constructo inteligencia y lo que significa exactamente. Conviene
insistir en que la importancia de la inteligencia se debe en gran
medida los tests de inteligencia, y que stos fueron creados para
predecir el xito acadmico. Es decir, inteligencia, tests y
educacin, han sido referentes psicopedaggicos bsicos durante
el siglo XX. Desde esta perspectiva, el factor g se fue desglosando
en otros factores susceptibles de ser medidos por los tests, los
cuales han recibido denominaciones como: factor numrico,
razonamiento abstracto, habilidad espacial, aptitud verbal, etc.

1.1.2. LA INTELIGENCIA PRACTICA

La inteligencia prctica se entiende como la habilidad para
resolver los problemas prcticos de la vida para una mejor
adaptacin al contexto (Sternberg y Grigorenko, 2000). Diversos
trminos se han utilizado para referirse a la inteligencia prctica:
inteligencia pragmtica, inteligencia cotidiana, solucin de
problemas prcticos, etc. Entre las habilidades incluidas en la
inteligencia prctica podemos citar: reconocimiento de los
problemas, definicin del problema, localizacin de recursos para
solucionar problemas, representacin mental del problema,
formular estrategias para la solucin de problemas, gestionar la
solucin de problemas y evaluar la solucin de problemas.
Sternberg y Grigorenko (2000) argumentan cmo la inteligencia
acadmica y la inteligencia prctica siguen trayectorias distintas. La
investigacin demuestra que la inteligencia prctica es distinta de
la acadmica, pero complementaria de ella. Ambas inteligencias
tienen que ver con el xito en la vida cotidiana. Reconociendo este
hecho, la investigacin sobre la inteligencia se est moviendo de
un nfasis exclusivo en la inteligencia acadmica a un nfasis ms
amplio que incluye ambos tipos de inteligencia.

1.1.3. LA INTELIGENCIA SOCIAL

La inteligencia social se refiere a un modelo de personalidad y
comportamiento individual segn el cual la gente tiene un
conocimiento de s misma y del mundo social en que vive. Los
individuos utilizan este conocimiento para manejar sus emociones
y conducir su comportamiento hacia metas propuestas (Zirkel,
2000).
El constructo de inteligencia social incorpora elementos de la
psicologa de la personalidad y de la psicologa social. Se centra en
el individuo en su contexto social. Las races de la inteligencia
socia estn en Kelly, Rogers, Rotter y algunos representantes de la
psicologa cognitiva (Bruner, Bandura).
De la inteligencia social se deriva la competencia social y las
habilidades sociales.
La competencia social es un conjunto de habilidades que permiten
la integracin de pensamientos, sentimientos y comportamientos
para lograr relaciones sociales satisfactorias y resultados valorados
como positivos en un contexto social y cultural. Esto incluye
establecer y mantener relaciones sociales positivas, evitar
amistades perjudiciales, contribuir de forma colaborativa y
constructiva al grupo (de iguales, familia, escuela, trabajo,
comunidad), adoptar comportamientos de prevencin y
potenciadores de la salud, evitar comportamientos de riesgo para
s mismo y para los dems, percepcin de claves sociales
relevantes, anticipacin realista de obstculos sociales,
anticipacin de las consecuencias del comportamiento para s
mismo y para otros, generar soluciones efectivas en problemas
sociales, traducir decisiones sociales en comportamientos sociales
efectivos, etc.
La competencia social es importante en mltiples situaciones:
escuela, familia, trabajo, sociedad,
etc. Por ejemplo, en el mundo del trabajo, la competencia social es una
de las ms demandadas por los empresarios, los cuales no estn tan
interesados en saber lo que el candidato sabe, sino en lo que es capaz
de hacer; este saber hacer incluye trabajar con otras personas.
Habilidades sociales e inteligencia emocional estn muy
interrelacionadas. En general, se considera que las habilidades sociales
son un aspecto de la inteligencia emocional (Salovey y Mayer,
1990, 1997; Goleman, 1995; Saarni, 2000). Pero algunos prefieren
mantener la distincin y utilizan expresiones como competencia
emocional y social, competencias socio-emocionales o inteligencia
social y emocional (Bar-On, 2000: 363). Trabajos recientes (Goleman,
1999; Cherniss, 2000: 449) sugieren que las habilidades sociales
dependen en gran medida de la competencia emocional.
Nosotros asumimos esta perspectiva y por eso nos referiremos a la
educacin emocional como concepto amplio, que incluye la competencia
social como uno de los aspectos importantes.

1.2. Teoras de la Inteligencia Emocional
1.2.1. TEORAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL MENCIONADA
POR GOLEMAN.
Para Goleman (1999), la Inteligencia Emocional est
fundamentada en cinco (5) aptitudes bsicas, divididas en
personales y sociales, entendiendo por aptitud una caracterstica
de la personalidad o conjunto de hbitos que llevan a un
desempeo superior o ms efectivo. Estas cinco aptitudes son:
Auto-conocimiento, Autorregulacin, Motivacin, Empata,
Habilidades Sociales. Divididas las tres primeras en aptitudes
personales y las dos ltimas en aptitudes sociales. Entendindose
por aptitudes personales aquellas que determinan el dominio de
uno mismo y por aptitudes sociales las que determinan el manejo
de las relaciones con otras personas y con la sociedad en general.

Con la finalidad de profundizar en el concepto de Inteligencia
Emocional, se describen las Aptitudes Personales:

o AUTO-CONOCIMIENTO: saber qu se siente en cada
momento y utilizar esas preferencias para orientar la toma de
decisiones. Dentro del auto-conocimiento se encuentran tres (3)
subaptitudes: conciencia emocional, auto-evaluacin precisa y
confianza en uno mismo.

o AUTORREGULACIN: manejar las emociones de modo que faciliten
las tareas entre manos, en vez de estorbarla. Dentro de la
autorregulacin existen cinco (5) subaptitudes: autocontrol, confiabilidad,
escrupulosidad, adaptabilidad e innovacin.

o MOTIVACIN: utilizar las preferencias ms profundas para orientarse y
avanzar hacia los objetivos. Dentro de la motivacin existen cuatro (4)
subaptitudes: afn de triunfo, compromiso, iniciativa y optimismo. De
igual manera, las Aptitudes Sociales las cuales determinan el modo de
relacionarse con los dems y se dividen en aptitudes generales y
subaptitudes:

o EMPATA: percibir lo que sienten los dems, ser capaces de ver las
cosas desde su perspectiva. Goleman (1996), plantea cinco (5)
subaptitudes: comprender a los dems, ayudar a los dems a
desarrollarse, orientacin hacia el servicio, aprovechar la diversidad y
conciencia poltica.

o HABILIDADES SOCIALES: manejar bien las emociones en una relacin
e interpretar adecuadamente las situaciones y las redes sociales.
Dentro de las habilidades sociales existen ocho (8) subaptitudes:
influencia, comunicacin, manejo de conflictos, liderazgo, catalizador
de cambio, establecer vnculos, colaboracin y cooperacin,
habilidades de equipo.

Es importante acotar que, la anterior teorizacin, presentada por
Goleman, fue cambiando y evolucionando, sobre la base de nuevas
investigaciones realizadas, se actualiz el modelo a slo cuatro (4)
componentes o dominios (conciencia de s mismo, autogestin,
conciencia social, y gestin de las relaciones) en donde se encuentran
distribuidas dieciocho competencias, las cuales tienen contenidas las
veinticinco competencias iniciales.

La motivacin fue incluida como parte de la competencia de
autogestin, se agruparon varias competencias, como por ejemplo, el
aprovechamiento de la diversidad se integr a la empata, se
renombraron algunas competencias, este es el caso, de la sinceridad
convertida en transparencia, y el liderazgo el cual ahora es identificado
como liderazgo inspirado. Otros cambios son la eliminacin de la
competencia de confiabilidad, por otra parte, se incluy la habilidad de
la comunicacin en la competencia de influencia.

1.2.2. TEORAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL DE GIL ADI

GilAd (2000), crea su teora a partir de las ideas de Gardner
basndose en las inteligencias mltiples y los trabajos de Senge y
otros (2000). Abarca en primer lugar, el enfoque en el mismo
individuo y la adquisicin de independencia (interpersonal
intrapersonal), y en segundo lugar, en el enfoque del individuo en la
interaccin social y en el manejo de conflictos a fin de que toda la
persona pueda llenar su necesidad de validacin e interdependencia.
Explica la maestra personal, modelos mentales, aprendizaje en
equipo, visin compartida y pensamiento sistmico.
Destaca, las mismas posiciones de Goleman y Cooper en cuanto a la
insuficiencia que presenta el coeficiente intelectual en el xito del
individuo, planteando a la autoconciencia como el pilar fundamental de
la autoestima.
1.2.3. MODELO DE LOS CUATRO PILARES DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL

Cooper y Sawaf (2004), exponen el Modelo de los Cuatro Pilares de
la Inteligencia Emocional, en donde extraen la inteligencia del campo del
anlisis psicolgico y las teoras filosficas colocndolo en el
terreno del conocimiento directo su estudio y la aplicacin, son muy
importantes para el desarrollo integral del individuo en todo su proyecto
de vida.

1.2.3.1. PILARES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

o PRIMER PILAR. CONOCIMIENTO EMOCIONAL. Crea un espacio
de eficiencia personal y confianza, mediante honestidad emocional,
energa, retroinformacin, intuicin, responsabilidad y conexin.
Elementos presentes: honestidad emocional, energa emocional,
retroalimentacin emocional e intuicin prctica.

o SEGUNDO PILAR. APTITUD EMOCIONAL. Este pilar forma la
autenticidad del individuo, su credibilidad y flexibilidad, ampliando su
crculo de confianza y capacidad de escuchar, manejar conflictos
y sacar el mejor descontento constructivo. Elementos presentes:
presencia autntica, radio de confianza, descontento constructivo,
elasticidad y renovacin.

o TERCER PILAR. PROFUNDIDAD EMOCIONAL. En este pilar se
exploran maneras de conformar la vida y trabajo con un potencial nico
respaldndose con integridad, y aumentando su influencia sin autoridad.
Elementos presentes: potencial nico y propsito, compromiso,
responsabilidad y conciencia, integridad e influencia.

o CUARTO PILAR. ALQUIMIA EMOCIONAL. Implica aprender a
reconocer y dirigir las frecuencias emocionales o resonancias para
producir una transformacin. Elementos: flujo intuitivo,
desplazamiento reflexivo en el tiempo, percepcin de la oportunidad,
creando futuro.

Se puede afirmar que el primer pilar contribuye el conocimiento
emocional creando un espacio interior de gran confianza. El segundo
pilar contribuye a la aptitud emocional creando un fuerte sentido de
inspiracin. El tercer pilar profundidad emocional, forma el carcter y
genera creatividad y el cuarto pilar, alquimia emocional, ampla la
capacidad para encontrar soluciones, innovar para crear futuro.


1.3. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL DESEMPEO LABORAL
Debe considerarse que el Desempeo Laboral describe el grado en que los
gerentes o coordinadores de una organizacin logran sus funciones, tomando
en cuenta los requerimientos del puesto ocupado, con base a los resultados
alcanzados. DVicente (1997, citado por Bohrquez 2004), define el
Desempeo Laboral como el nivel de ejecucin alcanzado por el trabajador en
el logro de las metas dentro de la organizacin en un tiempo determinado. En
tal sentido, este desempeo est conformado por actividades tangibles,
observables y medibles, y otras que se pueden deducir.

Otra definicin interesante acerca del Desempeo Laboral es la expuesta por
Stoner (1994, p. 510), quien afirma el desempeo laboral es la manera como
los miembros de la organizacin trabajan eficazmente, para alcanzar metas
comunes, sujeto a las reglas bsicas establecidas con anterioridad. Sobre la
base de esta definicin se plantea que el Desempeo Laboral est referido a
la ejecucin de las funciones por parte de los empleados de una organizacin
de manera eficiente, con la finalidad de alcanzar las metas propuestas.

Chiavenato (2002, p. 236), expone que el desempeo es eficacia del
personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es necesaria para
la organizacin, funcionando el individuo con una gran labor y satisfaccin
laboral. En tal sentido, el desempeo de las personas es la combinacin de
su comportamiento con sus resultados, por lo cual se deber modificar
primero lo que se haga a fin de poder medir y observar la accin. El
desempeo define el rendimiento laboral, es decir, la capacidad de una
persona para producir, hacer, elaborar, acabar y generar trabajo en menos
tiempo, con menor esfuerzo y mejor calidad, estando dirigido a la evaluacin
la cual dar como resultado su desenvolvimiento.

Druker (2002, p. 75), al analizar las concepciones sobre el Desempeo
Laboral, plantea se deben fijar nuevas definiciones de ste trmino,
formulando innovadoras mediciones, y ser preciso definir el desempeo en
trminos no financieros.

Robbins (2004, p. 564), plantea la importancia de la fijacin de metas,
activndose de esta manera el comportamiento y mejora del desempeo. Este
mismo autor expone que el desempeo global es mejor cuando se fijan metas
difciles, caso contrario ocurre cuando las metas son fciles. En las
definiciones presentadas anteriormente, se evidencia que las mismas coinciden
en el logro de metas concretas de una empresa, siendo imprescindible para
ello la capacidad presente en los integrantes de sta, logrando as
resultados satisfactorios en cada uno de los objetivos propuestos.

1.4. ELEMENTOS DEL DESEMPEO LABORAL

En el rea organizacional se ha estudiado lo relacionado al Desempeo Laboral,
infirindose que el mismo depende de mltiples factores, elementos,
habilidades,

caractersticas o competencias correspondientes a los conocimientos, habilidades
y capacidades que se espera una persona aplique y demuestre al desarrollar su
trabajo. Davis y Newtrons (2000), conceptualizan las siguientes capacidades,
adaptabilidad, comunicacin, iniciativa, conocimientos, trabajo en equipo,
estndares de trabajo, desarrollo de talentos, potencia el diseo del trabajo,
maximizar el desempeo.

Al respecto, Chiavenato (2000, p. 367), expone que el desempeo de
las personas se evala mediante factores previamente definidos y valorados, los
cuales se presentan a continuacin: Factores actitudinales: disciplina, actitud
cooperativa, iniciativa, responsabilidad, habilidad de seguridad, discrecin,
presentacin personal, inters, creatividad, capacidad de realizacin y Factores
operativos: conocimiento del trabajo, calidad, cantidad, exactitud, trabajo en
equipo, liderazgo.

Benavides (2002, p. 72), al definir desempeo lo relaciona con
competencias, afirmando que en la medida en que el trabajador mejore sus
competencias mejorar su desempeo. Para esta autora, las competencias son
comportamientos y destrezas visibles que la persona aporta en un empleo para
cumplir con sus responsabilidades de manera eficaz y satisfactoria. Igualmente,
expone que los estudios organizacionales se proyectan alrededor de tres tipos
de competencias fundamentales, las cuales implican discriminarse y usarse de
conformidad con los objetivos de la organizacin; estas competencias son:
competencias genricas, competencias laborales y competencias bsicas.

Robbins (2004), afirma que otra manera de considerar y evaluar lo hecho por
los gerentes es atender a las habilidades y competencias requeridas para
alcanzar las metas trazadas. Este mismo autor cita a Katz, quien identifica tres
habilidades administrativas esenciales: tcnicas, humanas y conceptuales.

1.5. IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL MANEJO DE
EMPRESAS

El estudio de la Inteligencia Emocional resulta importante por lo siguiente:

La existencia de modelos de Cultura organizacional dbiles, pues los
valores, hbitos y normas de una institucin no son los adecuados, ya
que existe carencia de verdaderos lderes que acten con Inteligencia
Emocional.
Crecientes conflictos entre el empleador y empleado y Resistencia al
cambio por estar en una sociedad llena de paradigmas. En EE.UU. el
90% de los trabajadores tienen a menos un comentario negativo acerca
de su jefe.
Falta de comunicacin entre el empleador y sus empleados, el 46% de
los que dejan un empleo lo hacen porque sienten que no se les aprecia.
Necesidad de fomentar un real trabajo en equipo con el fin de desarrollar
y disear objetivos comunes, y para ello es necesario conocer aspectos
de la Inteligencia Emocional.

2. Estado Emocional

2.1. Emocin:
Etimolgicamente, el trmino emocin viene del latn emoto, -nis que significa el
impulso que induce la accin. En psicologa se define como aquel sentimiento
percepcin de los elementos y relaciones de la realidad o la imaginacin, que se
expresa fsicamente mediante alguna funcin fisiolgica como reacciones faciales o
pulso cardaco, e incluye reacciones de conducta como la agresividad, el llanto.

2.2. PRINCIPALES EMOCIONES SEGN R. PLUTCKIK

Aceptacin.- condicin o experiencia, buscando no cambiar a alguien, es
un comportamiento que acepta una situacin sin protestar, es la opcin
de no tomar o no una accin.
Sorpresa.- estado emocional resultado de una experiencia o evento
inesperado puede ser neutral, placentero o desagradable, que denota con
expresiones en los ojos que prosigue una emocin como temor, alegra o
confusin.
Disgusto.- emocin asociada con la relacin a algo ofensivo que puede
percibirse tambin a travs del olor, tacto o visual, e invoca expresiones
faciales.
Tristeza.- dolor o sufrimiento asociado con una amenaza y muchas
veces no se puede evitar o se piensa que no se merece.
Temor.- emocin respuesta a un peligro o amenaza, mecanismo de
defensa y/o supervivencia en respuesta a un estmulo especifico como el
dolor.
Alegra.- estado de la mente o sentimiento de satisfaccin, placer, gozo,
felicidad en relacin a una calidad de vida.
Curiosidad.- capacidad innata, que puede ser expresada en muchas
formas flexibles, como la motivacin de un cientfico a buscar
conocimiento nuevo y esta se origina desde la infancia hasta la edad
adulta.
Ira.- estado mental irritable, que puede reaccionar de diferentes maneras
que afecta las relaciones con otros y que si no se maneja adecuadamente
por sus efectos sus resultados muchas veces irreversibles.

3. Actitudes Emocional
Todas las personas tienen actitudes que dan como resultado tendencias a
responder positiva o negativamente ante otra persona, ante un grupo de
personas, ante un objeto, ante una situacin que comprende objetos y personas
ante una idea.
Con mucha frecuencia, la posesin de una actitud predispone al individuo a
reaccionar de una manera especfica. El conocimiento de la actitud permite a
veces predecir el comportamiento, tanto en la empresa como en otros aspectos
de la vida. Las actitudes el perfil de los trabajadores tiene que



CAPITULO II: ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL EN LOS TRABAJADORES


Aplicar estrategias de inteligencia emocional (herramientas y tcnicas breves) para la
comprensin, el desarrollo y manejo de las emociones, a fin de que no le afecten al
servidor pblico en su mbito laboral y en las relaciones de trabajo.

Saber escuchar y comunicarse oralmente.
Adaptabilidad y respuestas creativas ante los obstculos y reveses.
Dominio personal, confianza en uno mismo, motivacin para trabajar en
pos de un objetivo, deseo de desarrollar la carrera y enorgullecerse de
lo alcanzado.
Efectividad grupal e interpersonal, espritu de colaboracin y de
equipo, habilidad para negociar desacuerdos.
Efectividad en la organizacin, deseo de contribuir, potencial para el
Liderazgo



Aptitudes Habilidades competencias



Personales
Autoconciencia (1) Conciencia emocional (2) Autoevaluacin
precisa (3) confianza
Autorregulacin

(4) Autocontrol (5) Confiabilidad (6)
Escrupulosidad

Motivacin

(9) afn de triunfo (10) Compromiso (11)
iniciativa (12) optimismo




Sociales





Empata

(13) comprender a los dems (14) Ayudar a los
dems a desarrollarse
(15) orientacin hacia el servicio (16)
aprovechar de la adversidad
(17) conciencia poltica.


Habilidades sociales
(18) influencia (19) comunicacin (20) manejo
de conflictos ( 2) liderazgo
(22) canalizacin de cambios (23) creador de
vnculos (24) colaboracin y
Cooperacin (25) habilidades de equipo.


III. ASPECTO METODOLOGICO


1.1. Fuentes y tcnicas de recoleccin de la informacin
Para la recoleccin de datos del presente trabajo de investigacin, se
har uso de material bibliogrfico y lincogrfico, as como informacin
encontrada en revistas y otros.
Tambin se ha credo conveniente utilizar la tcnica de gabinete
como el anlisis documental y fichaje, que nos servirn para la
elaboracin del resumen, de sntesis, de citas y personales que se
usar para la recoleccin de la informacin.
1.2. Mtodos de procesamiento de la informacin
Se usar los mtodos tericos tales como: anlisis sntesis,
histrico, sistemtico, que utilizaremos para procesar la informacin
recolectada, lo cual nos permitir obtener respuestas a nuestro
problema suscitado en la investigacin monogrfica.
1.3. Aspecto tico
Esta investigacin obedece a los siguientes principios ticos:
Justicia
Respeto






IV. ASPECTO ADMINISTRATIVO
1.1. Cronograma de actividades















Tiempo Mayo Junio Julio
Actividad 1 2 3 4 1 2 3

4

1 2 3 4
Elaboracin del
proyecto
monogrfico.
X X X X X X X X X X
Presentacin del
proyecto.
X
Bsqueda de
fuentes de
informacin.
X X X X X X X X X X
Recoleccin de la
informacin.
X X X X X X X
Procesamiento de
la informacin.
X X X X X X
Redaccin del
informe
monogrfico.
X X X
Presentacin y
sustentacin
X

1.2. Presupuesto



1.3. FINANCIAMIENTO

El presente proyecto de investigacin monogrfica es financiado
por los mismos autores.

ASPECTO CANTIDAD
PRECIO
UNITARIO
PRECIO
TOTAL
Bienes y materiales:
- Papel
20 hojas 0.05 S/10.00
- Copias
20 copias
0.05

S/10.00

- Impresin

50
impresiones

0.50
S/25.00

- lpiz

3
0.50 S/1.50
-pasaje
5
2.00 S/10.00
-Refrigerio
5
5.00 S/25.00
Servicios:
- Internet
- Anillado
- Quemada de CD
- Digitado
- Otros

40 horas
10
8
35
-----

1.00
3.00
2.00
1.50
-----

40.00
30.00
16.00
52.50
TOTAL ------ ------ 283.5
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Robert K. Cooper , Ph. D. Ayman Sawaf. La inteligencia emocional
aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Editorial Norma.
Goleman, Daniel. La inteligencia Emocional
Gloman, Daniel. La inteligencia Emocional aplicada a la Empresa
COOPER, R. y SAWAF, A. (2004). La Inteligencia emocional aplicada
al Liderazgo y a las Organizaciones. Bogot: Editorial Norma.
GLAD, D. (2000). Inteligencia Emocional en la Prctica. Espaa:
Editorial McGraw Hill.
GOLEMAN, D. (2000). La prctica de la Inteligencia Emocional. Editorial Kairos.
GOLEMAN, D. (2006). Inteligencia Social. La nueva ciencia de las relaciones
humanas. Editorial Kairos.
ROBBINS, S. (1999). Comportamiento Organizacional. Mxico: Pretince Hall.
SALOVEY, J y MAYER, D (1990). Inteligencia Emocional. Mxico:Editorial
McGraw Hill.