3.1 La evaluacin de la calidad. Es considerada como un proceso general, que se describe como la diferencia entre las expectativas y percepciones a travs y en cada momento de verdad que compone el ciclo de servicio. Mediante la aplicacin del mismo se puede realizar un diagnstico del proceso de servicio pero tambin facilita determinar las causas fundamentales que provocan los problemas encontrados y provee a la institucin de servicio de algunas estrategias que contribuyen a la eliminacin de esos problemas. La evaluacin de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una empresa, institucin u organizacin en general, para conocer la calidad en sta. Supervisa las actividades del control de calidad. Habitualmente se utilizan modelos de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la evaluacin y sus resultados, y por ello comparar. La evaluacin de la calidad es un proceso que consta de dos actividades fundamentales medicin y comparacin. Al igual que la Gestin de la calidad ha evolucionado en el tiempo, diferencindose por dos periodos, muy bien definidos, en funcin de las relaciones de mercado y el papel del cliente. Una primera etapa que comprende los aos anteriores a la dcada de los cincuenta, caracterizada por mtodos desarrollados en la produccin y basados en criterios internos y propios de la empresa, sin tomar en consideracin el criterio del cliente. Esta etapa se desarroll bajo una relacin demanda oferta, favorable a la demanda (D>O), determinando la no importancia del criterio del cliente. La segunda etapa comienza en la dcada de los 60 y se mantiene vigente en la actualidad. Esta se caracteriza por una relacin demanda - oferta muy favorable a la oferta, donde el cliente juega un papel decisivo y el enfoque externo de la gestin de la calidad es significativo. Coincidentemente, en este perodo las empresas de servicio toman auge y muchos de los modelos utilizados para la evaluacin de la calidad hacen referencia directa a estas empresas. Una incorrecta o mediatizada evaluacin de la calidad provocara una deficiente gestin de la misma en cualquier empresa. En la actualidad existen dos criterios o escuelas relacionados con la forma en que los clientes perciben o evalan la calidad. Modelos Modelo Servan: (Gronoos, 1987-1988, 1990, 1994; Gumerson, 1978). Utiliza las expectativas y las percepciones. Pose un enfoque de proceso y centra su atencin en las personas. Modelo Servperf: (Cronin y Taylor 1992). Basado nicamente en las afirmaciones de los encuestados sobre las percepciones, evala utilizando solamente las percepciones. Modelo Lodgqual: (Getty y Thomson 1994). Las encuestas utilizadas se basan en las percepciones solamente, evala utilizando percepciones. Modelo Hotelqual: (Becerra Grande et al. 1998). Basado tambin solo en las percepciones, adaptado para la medicin de la calidad en el sector hotelero. Solo tres dimensiones: evaluacin del personal, evaluaciones de las instalaciones, funcionamiento y organizacin del servicio, evala utilizando percepciones. Resortqual: Basado tambin en las percepciones, adaptado para la medicin de la calidad en varios sectores. Dimensiones consideradas: aeropuerto, comunicacin, hotel, red extrahotelera, calidad ambiental, elementos generales. Modelo Servqual: (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985, 1998). Evala, analiza y diagnostica, utiliza percepciones y expectativas.
3.2 Conceptos e importancia de la calidad La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Importancia de la calidad Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas. De acuerdo con Carlos Colunga Dvila la importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generacin de empleos. Reduccin de costos. Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos reproceso, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrn dedicarse a la produccin y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboracin del producto. Disminucin en los precios. Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reduccin en los reproceso, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor. Presencia en el mercado. Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado. Permanencia en el mercado. Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores. Generacin de empleos. Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con uno de los objetivos de la empresa.
3.3 Filosofas del control estadstico de procesos. El Control Estadstico de Procesos (C.E.P.), tambin conocido por sus siglas en ingls SPC es un conjunto de herramientas estadsticas que permiten recopilar, estudiar y analizar la informacin de procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a procesos productivos como de servicios siempre y cuando cumplan con dos condiciones: Que se mensurable (observable) y que sea repetitivo (Curso Terico- Prctico CEP, 2004). El propsito fundamental de C.E.P. es identificar y eliminar las causas especiales de los problemas (variacin) para llevar a los procesos nuevamente bajo control. El C.E.P. sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad Correctivo por inspeccin, de pendiente de una sola rea, al Control de Calidad Preventivo por produccin, dependiente de las reas productivas, y posteriormente al Control de Calidad Predictivo por diseo, dependiendo de todas las reas de la empresa. En la figura 1 se muestra el ciclo de aplicacin del Control Estadstico de Proceso La interaccin de los numerosos factores originan el nivel de costo del producto pero el hecho de que los procesos estn expuestos a cambios continuos sufrirn variaciones llamadas naturales (aleatorias) y especiales (atribuibles). Las variaciones atribuibles se deben a una causa concreta, tal como las diferencias entre el rendimiento de diversas mquinas, operarios o materiales. Las variaciones de este tipo no son aleatorias, y pueden conducir a variaciones excesivas en los procesos. Si existen causas de variaciones atribuibles en un proceso, entonces se dice que el proceso est fuera de control.
3.4 Costos de calidad No hay visin uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este trmino. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rpidamente en los ltimos aos (1). Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la calidad, la deteccin de costos de desecho y costos justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aqullos incurridos en el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organizacin, aqullos costos de la organizacin comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el xito que se esperaba. Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o costos indirectos para que stos se realicen, algunos autores, adems de estas erogaciones, distinguen otros dos tipos de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organizacin para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, el "costo de la no calidad", conocido tambin como el "precio del incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente. Este ltimo lo definen como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: reproceso, desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atencin a quejas y exigencias de cumplimiento de garantas, entre otros. Por otra parte, otros incluyen a ambos bajo el concepto de costo de calidad. Bajo esta ptica, los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o ms departamentos de la organizacin, as como a los proveedores o servicios subcontratados, al igual que a los medios de entrega del producto o servicio. Esto significa que no estn exentas de responsabilidad las reas de ventas, mercadotecnia, diseo, investigacin y desarrollo, compras, almacenamiento, manejo de materiales, produccin, planeacin, control, instalaciones, mantenimiento y servicio, etc. De ah que, en la medida en que vea ms ampliamente el costo de calidad, depender su importancia y peso especfico dentro de la administracin de un negocio o su impacto en los procesos de mejoramiento tendientes a la calidad total.
3.5 cadena de cliente-proveedor Un proceso es un conjunto de actividades que aaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una transformacin, se convierten en salidas (outputs) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo. Por actividad entendemos el conjunto de tareas necesarias para la obtencin de un resultado. As, el Sistema o macroproceso de la empresa, es un conjunto de procesos o elementos interrelacionados, que tiene por finalidad la consecucin de un objetivo comn. Grficamente, el Sistema de calidad en la empresa es: Un proceso consta de los siguientes elementos: Unas entradas (inputs) que cumplen los requisitos de aceptacin: materiales (materias primas) o inmateriales. Unos medios " recursos ", y determinados requisitos "Requerimientos del cliente" Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o inputs. Unas salidas (outputs), que genera el proceso, y que son entradas del siguiente proceso, o bien el producto entregado o servicio. Un sistema de evaluacin: medimos el funcionamiento del proceso y la satisfaccin del cliente mediante "indicadores". Lmites: Necesidad del cliente (comienzo) y necesidad satisfecha.
3.6 Mejoramiento del control de calidad en las organizaciones Los principios filosficos de la calidad indican la forma de cmo se hace el trabajo en las empresa; Crosby al igual que el de Deming consideran los principios de la productividad y de la competitividad, que apoyar la premisa de la "economa de la calidad" y dice "los productos y servicios deben de hacerse bien desde la primera vez" y con " cero defectos" lo que significa concentrarse en evitar defectos, y en prevenirlos, ms que en localizarlos y corregirlos, para lo cual se necesita la evaluacin y la medicin de los defectos. (Evans, 2000). Para reducir los defectos en el proceso se deben de llevar acciones correctivas y preventivas, que busquen la eliminacin de las causas de los problemas, para evitar que esos defectos se vuelvan a presentar. Juran agrega a los principios de la calidad tres aspectos principales, que son conocidos como la triloga de la calidad: 1.- Planeacin de la calidad; que considera al proceso de preparacin de un plan de calidad, para cumplir con las metas establecidas de calidad. 2.- Control de la calidad; que indica las actividades que se deben de hacer para buscar el cumplimiento las metas de calidad en el proceso de productivo. 3.-Mejora de la calidad; que se refiere a los niveles de rendimiento y de superacin de los estndares actuales de calidad de los procesos productivos. (Evans, 2000). El mejoramiento continuo propone actuar sobre los problemas que se tienen, para refinar el proceso y lograr un mejor desempeo del proceso productivo, que quiere decir tomar acciones para reducir las variaciones en una meta propuesta de productividad. Juran enfatiz la importancia en desarrollar mejoras anuales en la calidad siguiendo un sentido comn de descubrimiento, organizacin, diagnstico, accin correctiva y control, en la cual en la etapa de diagnstico considera instrumentos de recoleccin de datos, herramientas estadsticas, herramientas de solucin de problemas, implementaciones de acciones de remedios y sostener los beneficios por medios controlables. (Evans, 2000).
3.7 Histogramas en la calidad de proceso El uso de la inferencia estadstica tiene grandes ventajas. Al utilizar nicamente una muestra representativa, en lugar de un censo, se puede recolectar informacin de una manera gil, sencilla y ms econmica. Adems, en algunas ocasiones, las estimaciones obtenidas de la muestra son ms precisas que la informacin obtenida de una poblacin. Lo anterior se atribuye a los errores que frecuentemente se cometen en la elaboracin de un censo. Medidas descriptivas, parmetro, estadstico Las medidas descriptivas son indicadores expresados mediante una frmula matemtica que permiten conocer, de manera resumida, la informacin o las caractersticas relevantes de una muestra o una poblacin. Cada medida descriptiva tiene una funcin particular y nos muestra las propiedades que tiene el conjunto de datos que estamos analizando. Los trminos parmetro y estadstico se encuentran muy relacionados con los conceptos de poblacin y muestra. Un parmetro es una medida descriptiva de una poblacin, obtenida con informacin contenida en un censo. Un estadstico es una medida descriptiva que es obtenida de una muestra, como puede ser una medida descriptiva emanada de un conteo rpido, una encuesta o una inspeccin aleatoria. Por ejemplo, las proporciones de mujeres y hombres en nuestro pas obtenidas mediante la informacin del Censo de poblacin del ao 2000, son parmetros, mientras que las proporciones de hombres y mujeres en nuestro pas obtenidas con informacin de un conteo rpido son estadsticas.
Variable cualitativa, cuantitativa, discreta y continua Se ha sealado que los datos poseen caractersticas o valores con los cuales podemos distinguirlos entre s. Las variables son las caractersticas con las que identificamos los datos en estudio y generalmente son sealadas por las ltimas letras del abecedario, por ejemplo, x, y, z o w. Como su nombre lo seala, las variables adquieren diversos valores, es decir, no son constantes. Por ejemplo la edad, peso, estatura, gustos y preferencias de los consumidores; as como los precios y los costos de un artculo, el rating de un programa de televisin, los niveles de produccin o las quejas que recibe una compaa, son variables que adquieren diversos valores. Las variables cualitativas son aquellas caractersticas de inters que manejan datos cualitativos; es decir, que sus valores expresan un nivel de calidad o atributo por el cual se puede identificar. Las variables cuantitativas son aquellas caractersticas de inters que manejan datos cuantitativos; es decir, que sus valores se pueden contar o medir mediante una expresin numrica. Las variables discretas son aquellas caractersticas que nicamente pueden expresarse en nmeros enteros. Las variables continuas son aquellas caractersticas que pueden tomar cualquier valor dentro de un intervalo.
Fuentes
Espinosa, N y Gmez, J (1986). Direccin de la Calidad. Editorial ISPJAE.
Fras, R, y Cutara S, L (1997). Evaluacin de la calidad de los servicios tursticos Proyecto Territorial de Ciencia y Tcnica CITMA. Matanzas.
Normas ISO/ FDIS 9000:2000(E).Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
www.eumed.net Evaluacin de la calidad de un servicio